Ārējās komunikācijas: mijiedarbība ar pakalpojumu patērētājiem. Patērētāju mijiedarbības rīki. Reklāmas rīku izvēle
Nosūtiet savu labo darbu zināšanu bāzē ir vienkārši. Izmantojiet zemāk esošo veidlapu
Studenti, maģistranti, jaunie zinātnieki, kuri izmanto zināšanu bāzi savās studijās un darbā, būs jums ļoti pateicīgi.
Līdzīgi dokumenti
Mārketinga darbība patērētāju pieprasījuma jomā. Mārketinga sociāli ekonomiskie pamati. Izkliedēšana mārketinga aktivitātes. Patērētāju uzvedības analīze, pamatojoties uz vienaldzības līknēm. Patērētāju pieprasījuma analīze Elekam LLC.
kursa darbs, pievienots 29.01.2010
Reģionālā patēriņa tirgus jēdziens, tā struktūra un galvenie dalībnieki, loma reģiona un valsts ekonomikā. Ģeomārketinga jēdziena būtība un vieta reģionālā patēriņa tirgus mehānismu izpētē. Krievijas Federācijas ekonomiskie reģioni.
abstrakts, pievienots 01.09.2009
Klientu pieprasījuma ģenerēšanas process. Patērētāju uzvedības motivācijas teoriju analīze. Īpaši mehānismi manipulēšanai ar patērētāju, viņa uzvedības motivēšanai. Patērētāju klasificēšanas veidi. Sociālie faktori, kas ietekmē patērētājus.
abstrakts, pievienots 22.05.2015
Patērētāju uzvedības modelēšanas būtība un vērtība. Pircēju uzvedības veidi pirkuma lēmuma pieņemšanas procesā. Mārketinga darbības tiesiskie pamati. Pasākumu izstrāde reklāmas aģentūras "Kameya" pakalpojumu veicināšanai.
kursa darbs, pievienots 12.12.2010
Patērētāju vēlmju izpētes galvenie posmi. Kvalitatīvās un kvantitatīvās metodes tirgus izpēte patērētāja uzvedība. Patērētāju motivācijas izpētes metodes, slēptu vai neapzinātu uzvedības motīvu atklāšana.
abstrakts, pievienots 05.08.2010
Uzņēmuma loma konkurences mijiedarbības procesā. Sacensību veidi, to elementi. Radoši, oportūnistiski un sniedzoši uzņēmuma konkurences uzvedības veidi, to raksturojums. Uzņēmumu klasifikācijas principi. Uzņēmuma klases jēdziens.
tests, pievienots 17.03.2017
Biznesa un patērētāju tirgus segmentācijas pazīmes. Efektīvas segmentācijas kritēriji. Sabiedriskās attiecības uzņēmuma mārketinga komunikāciju sistēmā: būtība, pazīmes, mijiedarbības organizācijas formas ar dažādas grupas sabiedrībai.
tests, pievienots 21.03.2014
Mārketinga aktivitāšu veidošanas loma ražošanas uzņēmumā. Uzņēmuma CJSC "Ochakovo" mārketinga darbību atsevišķu aspektu izpēte: alus darīšanas produktu tirgus analīze, uzņēmuma konkurētspēja, uzņēmuma mērķauditorija.
kursa darbs, pievienots 30.11.2011
5.5.2. Mijiedarbība ar piegādātājiem
Tas, cik lielā mērā piegādātājs var ietekmēt organizāciju, galvenokārt ir atkarīgs no tā, cik pakalpojums organizācijai ir svarīgs. Bīstama situācija var rasties, ja organizācija nonāk ļoti lielā resursu atkarībā no piegādātājiem *.
Bykovas gaisa kuģu remonta rūpnīca pēdējos gados ir piedzīvojusi lielas grūtības ar rezerves daļu piegādi lidmašīnu remontam, jo piegādātāji ir sākuši censties paši veikt dažāda veida remontdarbus. Viens no šīs problēmas risināšanas veidiem tika atzīts par sava ražošanas un restaurācijas kompleksa izveidi, kura galvenais uzdevums būtu noteikta klāsta rezerves daļu izgatavošana, kā arī nolietoto detaļu restaurācija.
Spēcīgi piegādātāji var paaugstināt cenas savām precēm, samazināt piegādāto preču un pakalpojumu kvalitāti, noteikt piegādes nosacījumus utt.
Piegādātāju konkurētspēja ir atkarīga no šādiem faktoriem:
Lielu piegādātāju organizāciju klātbūtne, kas nav saistītas ar intensīvu konkurenci;
Piegādāto preču aizstājēju trūkums;
Pircēji piegādātājiem nav svarīgi klienti;
Piegādātāji spēj savienot iepirkuma organizāciju, izmantojot vertikālo integrāciju;
Ražošanas izmaksām viena vai otra iemesla dēļ ir ļoti svarīga loma organizācijā;
Iepirkuma organizācijām nav tendence atkal integrēties piegādātāju biznesā utt.
15. uzdevums
Pēc analoģijas ar uzdevumu 5.5.1. punktā, analizējiet mijiedarbību ar jūsu organizācijas piegādātājiem.
5.5.3. Mijiedarbības ar konkurentiem iezīmes
Pieci konkurences modeļa spēki. Mijiedarbība ar konkurentiem* ieņem īpašu un ļoti nozīmīgu vietu organizācijas un biznesa vides attiecību sistēmā. Saskaņā ar M. Portera pētījumu, konkurences stāvokli konkrētajā tirgū var raksturot ar pieciem konkurences spēkiem (sk. 5. 1. att.).
Konkurences spēku analīze ir ļoti svarīga, taču jāatceras, ka tas ir tikai esošās situācijas izklāsts. Tikmēr konkurences situācija nemitīgi attīstās, un nereti tas notiek ļoti dinamiski. Vienmēr ir vissvarīgākie konkurences virzītājspēki noteiktā laika posmā. Tie var būt, piemēram, jauninājumi, izmaiņas pircēju sastāvā, preces lietošanas veidā utt.
Tāpēc ir ļoti svarīgi pastāvīgi pētīt konkurentus, lai identificētu viņu stiprās un vājās puses, un uz tā pamata veidot savu konkurences stratēģiju.
Pieci konkurences spēki nosaka apstākļus, kādos darbojas konkrēta organizācija. Katra spēka stāvoklis un to kopējā ietekme nosaka konkrētas organizācijas spēju konkurēt.
Apsveriet potenciālo konkurentu spēku darbību un aizstājējproduktus.
Potenciālie konkurenti
Jaunu konkurentu iespējamās ienākšanas tirgū radītie draudi ir atkarīgi no divām faktoru grupām: ienākšanas barjerām un organizāciju gaidāmās reakcijas uz jaunpienācēju šajā tirgus segmentā. Ir vairāki galvenie ienākšanas šķēršļu avoti.
Efektīvs ražošanas apjoms. Noteikta efektīva ražošanas apjoma pastāvēšana attur jaunus dalībniekus, jo tas liek tiem mēģināt ienākt lielā ražošanas apjomā vai samierināties ar paaugstinātām izmaksām un līdz ar to zemu peļņu.
Produkta dzīves cikla efekts. Jaunās organizācijas ir neizdevīgākās konkurences ziņā no vecajām organizācijām, kurām ir izdevies iegūt lielāku pieredzi un gūt praktiskus ieguvumus produkta izstrādes un ražošanas gaitā.
Klientu izvēle un lojalitāte. Organizācijām, kas no jauna ienāk tirgū, jābūt gatavām augstām reklāmas un preču veicināšanas izmaksām, lai pārvarētu patērētāju lojalitāti pret vecajiem ražotājiem un veidotu savu klientu loku.
Nepieciešamais kapitāls. Jo lielāks investīciju apjoms nepieciešams, lai nodrošinātu veiksmīgu ienākšanu tirgū, jo mazāka vēlēšanās tajā ienākt.
Ir daudz citu šķēršļu. Bet pat tad, ja organizācija ir potenciāli gatava pārvarēt šķēršļus, tai jācenšas paredzēt, kā esošās organizācijas attiecīgajā tirgū reaģēs uz tās vēlmi tām pievienoties, vai tās ļaus tai iegūt savu tirgus daļu vai cīnīsies līdz pēdējam, kādus paņēmienus viņi izvēlēsies, lai nepieļautu jaunas organizācijas ienākšanu tirgū (piemēram, cenu pazemināšana, reklāmas paaugstināšana, produktu kvalitātes uzlabošana utt.).
Aizstājējprodukti
Konkurenci var saasināt tādu produktu parādīšanās, kas efektīvi apmierina vienas un tās pašas vajadzības, bet nedaudz atšķirīgā veidā.
Šķēršļi aizstājējproduktu ceļā var būt:
Cenu konkurences veikšana, kas novirza pircēja uzmanību no kvalitātes problēmas uz cenas samazināšanu;
Pakalpojuma kvalitātes uzlabošana preču pārdošanā un izplatīšanā;
Jaunu, pievilcīgāku produktu veidu ražošana;
Konkurentu analīze. Pētot konkurences vides stāvokli, organizācijai jāanalizē ne tikai konkurences spēku izmaiņu struktūra un dinamika, bet arī galveno konkurentu uzvedība. Konkurentu analīzes pieeja var būt šāda (5.2. att.).
16. uzdevums
Pēc piecu konkurences spēku modeļa pārskatīšanas pilnveidojiet to savai organizācijai. Analizējiet potenciālo konkurentu un aizstājējproduktu ietekmi uz savu organizāciju:
1. Vai šie konkurences spēki ietekmē jūsu organizāciju?
2. Kāda ir šo spēku ietekmes pakāpe?
3. Kādas izmaiņas var veikt organizācijā, kas samazina draudu ietekmi?
Sacensības
un sadarbību
Nav
savstarpēji izslēdzoši
jēdzieni
Veidi, kā uzlabot mijiedarbību ar konkurentiem. Konkurence ir efektīva tirgus subjektu individuālo darbību savstarpējas koordinācijas metode bez centralizētas iejaukšanās to darbībā. Katra konkurējošā organizācija cenšas veidot savu tirgus stratēģiju, kas, ja tiks īstenota, nodrošinās zināmu pārākumu pār konkurentiem. Tomēr galvenās grūtības slēpjas faktā, ka šādu stratēģiju panākumi lielā mērā ir atkarīgi no konkurentu pieņemtajām stratēģijām. Tādējādi konkurentu netiešā mijiedarbība ir neizbēgama. Šīs netiešās mijiedarbības būtība ir tāda, ka organizācija, izstrādājot savu stratēģiju, noteikti koncentrējas uz konkurentu konkrētām darbībām vai mēģina tās paredzēt. Šādas mijiedarbības parametri var būt šādi: cena, jauns vai uzlabots produkts (pakalpojums), tehniskie jauninājumi, serviss, garantijas, klientu ērtības, klientu izmaksu ietaupījumi, klientu stimuli utt.
Konkurējošo organizāciju sāncensība neizslēdz sadarbību starp tām. Šī tendence ir raksturīga tām uzņēmējdarbības jomām, kurās darbojas organizācijas ar ļoti augstu konkurences statusu.
Tradicionāli tika uzskatīts, ka sasniegumu pamatā ir tikai konkurence labākos rezultātus biznesā. Tomēr jaunākie pētījumi šajā jomā stratēģiskā vadība norāda uz ieguvumiem, ko gūst stratēģisko alianses un biznesa tīklu dalībnieki.
Sadarbības tīkli vai stratēģiskās alianses ir īpaša forma sadarbības līgumus starp organizācijām, lai radītu sev noteiktas konkurences priekšrocības. Šādas sadarbības priekšrocība, kā likums, ir saražoto preču augstāka pievienotā vērtība un kvalitāte, palielināta biznesa elastība un uzņēmība pret klientu pieprasījumiem, zemākas ražošanas izmaksas, iespēja apvienot organizāciju uzkrāto pieredzi, dalībnieku sistēmiskā apvienošana, pieaugoša viņu biznesa aizsargbarjeras saistībā ar jaunu konkurentu parādīšanos.
Kādi faktori var būt galvenie, lai izveidotu aliansi? Protams, to ir daudz, un tie nevar būt vienādi dažādām organizācijām, piemēram:
Salīdzināms produktu klāsts;
Tādi paši kanālu veidi tā izplatīšanai;
Pircējiem vienāds serviss un tehniskā palīdzība;
Tāda paša veida pircēji;
Klientu vajadzību apmierināšana ar vienādu produkta īpašību kopumu;
Izmantojot tos pašus tehnoloģiskos sasniegumus.
Sakarā ar strauju ražošanas kritumu mašīnbūves un citās metālu patērējošās nozarēs, pirktspējas samazināšanos, kā arī ievērojamu “lētā” metāla eksportu no Ukrainas, Krievijas melnās metalurģijas uzņēmumi, lai saglabātu savu tirgus daļu arvien biežāk nonāk pie domas veidot brīvprātīgas alianses, kuru ietvaros varētu saskaņoti risināt jautājumus par cenu veidošanu, dažāda veida sortimenta ražošanas apjomiem, investīciju problēmām utt.
17. uzdevums
Balstoties uz iepriekš minētajiem faktoriem, analizējiet, vai jūsu organizācijai ir iespējams izveidot alianses, novērtējiet to lietderību.
5.5.4. Mijiedarbība ar infrastruktūras organizācijām
Krievijā mijiedarbība ar infrastruktūras organizācijām ir visspecifiskākā un, iespējams, tai ir maz analogu pasaulē. Šī specifika lielā mērā ir saistīta ar pārejas perioda norises īpatnībām. Šobrīd aptuveni 90% nacionālās bagātības pieder valstij un praktiski nav iesaistīta tirgus attiecībās.
Mijiedarbības intensitāte ar tirgus infrastruktūras organizācijām pieaugs arvien vairāk, virzoties uz tirgus ekonomiku. Tas attiecas uz gandrīz visu veidu infrastruktūras organizācijām: bankām, apdrošināšanas sabiedrībām, konsultāciju firmām, transporta organizācijām utt.
Mijiedarbības ar infrastruktūras organizācijām īpatnība ir partnera brīvā izvēlē, sacensībā par tiesībām sniegt pakalpojumus. Taču šī īpašība bieži (un specifiskā veidā) tiek lauzta Krievijas apstākļos, kad organizācijas kļūst atkarīgas, piemēram, no bankas un nespēj izmantot savus līdzekļus.
Tirgus izpēte kļūst svarīga daudzām organizācijām darbaspēks. Tāpēc ir svarīgi sadarboties ar infrastruktūras organizācijām, kas analizē šo tirgu gan pēc nepieciešamās specialitātes darbaspēka pieejamības, kvalifikācijām, izglītības līmeņa, vecuma, dzimuma un tā izmaksām.
Apstākļos, kad daudzas organizācijas nav gatavas strādāt tirgus apstākļos un izjūt kvalificētu vadītāju trūkumu, īpaši svarīga ir mijiedarbība ar konsultāciju firmām, kas sniedz konsultāciju pakalpojumus finanšu, vadības, mārketinga uc jomās. Pagaidām Krievijā šādu organizāciju acīmredzami nav pietiekami daudz, taču dažas no tām veiksmīgi konkurē ar Rietumeiropas konsultāciju firmām.
Vislabāk ir sazināties ar tām konsultāciju firmām, kas sniedz vadības pakalpojumus kompleksā, piemēram, audits, mārketings, vadība, informācijas tehnoloģijas. Šajā gadījumā, ceteris paribus, parādās sistēmiskais efekts.
18. uzdevums
Analizējot 5.5.1. punktā (16. uzdevums) sniegto uzdevumu, analizējiet mijiedarbību ar dažādām infrastruktūras organizācijām.
5.5.5. Organizācijas mijiedarbība ar valsts, reģionālajām un pašvaldību iestādēm
Praksē vadītājiem ir jāsadarbojas ar pašvaldību struktūrām, federācijas subjekta struktūrām un federālo izpildinstitūciju sistēmu.
Informācija par iestādēm, biedrībām, uzņēmumiem un organizācijām, kas veic nozīmīgas saimnieciskas funkcijas tautsaimniecība, kā arī par starpvalstu pārvaldes institūcijām, Krievijas Federācijas subjektu ekonomiskās mijiedarbības brīvprātīgajām apvienībām (asociācijām), pašvaldībām var iegūt no plkst. Viskrievijas orgānu klasifikators valsts vara un vadība (OKOGU), stājusies spēkā Krievijas Federācijas Valsts statistikas komiteja.
Mijiedarbība ar valsti. Efektīva mijiedarbība starp organizāciju un valsti ir iespējama tikai to mērķu un interešu krustošanās zonā.
Ar organizācijas vadītāja viedoklis, valstij jārada apstākļi, kuros tā var efektīvi sasniegt savus mērķus:
Veiktspējas rezultātu maksimizācija;
Investīciju efektivitāte;
riska samazināšana;
paša labklājība;
Īpašuma un personas aizsardzība:
juridiskā noteiktība;
Saprātīga nodokļu politika utt.
Ar valsts viedoklis organizācijas vadītājs tiek aicināts nodrošināt augstāka līmeņa mērķu un interešu īstenošanu:
Iedzīvotāju sabiedriskās labklājības pieaugums;
Nodarbinātība;
Sociāli politiskā stabilitāte;
Nacionālās drošības stiprināšana;
Palielināti nodokļu ieņēmumi un cita ekonomiskā palīdzība.
Zemāk ir to vadības problēmu katalogs, kuras praktiski nav risināmas bez valsts atbalsta. Analizējiet šīs problēmas, ņemot vērā to izskatīšanu un, iespējams, risinājumu savā praksē.
Nelabvēlīgas perspektīvas un Krievijas ekonomikas vājināšanās saistībā ar izejvielu orientāciju ārējā ekonomiskā darbība, ražošanas nerentabilitāte, ēnu ekonomikas dominēšana, pamatlīdzekļu un izejvielu "apēšana".
Trūkst apstākļu inovācijas darbībai.
Tiesiskā regulējuma nestabilitāte un nepilnīgums.
Infrastruktūras nepietiekama attīstība nopietnai uzņēmējdarbībai.
Augstas ražošanas izmaksas.
Ražošanas tehnoloģijas novecošanās.
Stingra nodokļu politika.
Valsts un pašvaldību darbinieku priekšrocību amats mijiedarbībā ar organizācijām un to subjektiem gan organizācijas izveides laikā, gan tās darbības laikā.
Zema mijiedarbības kultūra organizācijas biznesa vidē (spriedze attiecībās starp "bagātajiem" un "nabagajiem", vadītāju neaizsargātība ne tikai no noziedzīgām struktūrām, konkurentiem, bet arī no pašas valsts).
Nemaksājumi, naudas trūkums, to pēkšņa devalvācija, t.i. normālas uzņēmējdarbības vides trūkums.
Organizāciju saimniecisko darbību regulē valsts un pašvaldību iestādes visos dzīves cikla posmos – no to dibināšanas līdz likvidācijai.
Organizāciju reģistrācija. Juridiskās personas ir pakļauti valsts reģistrācijai tiesu iestādēs. Komercorganizāciju reģistrāciju parasti veic Krievijas Federācijas veidojošo vienību vietējās pašvaldības un valsts iestādes. Reģistrācijas palātas darbojas lielākajā daļā reģionu. Komercbankas un kredītiestādes ir reģistrētas Krievijas Bankā. Uzņēmumi ar ārvalstu investīcijām ir reģistrēti Krievijas Federācijas Ekonomikas ministrijas Valsts reģistrācijas palātā.
Preču zīmju reģistrācija. Preču zīme tiek ieviesta, lai viena ražotāja preces un pakalpojumus varētu atšķirt no līdzīgām citu ražotāju precēm un pakalpojumiem. Lai to reģistrētu, juridiska vai fiziska persona iesniedz pieteikumu Krievijas Patentu un preču zīmju aģentūras (Rospatent) Viskrievijas Valsts patentu ekspertīzes pētniecības institūtam (VNIIGPE).
Licencēšana tiek veikta, lai aizsargātu indivīda, sabiedrības un valsts būtiskās intereses, kā arī uzlabotu sabiedrisko pakalpojumu kvalitāti, atbilstību pilsētplānošanas, vides, sanitārās normas un citi noteikumi un nosacījumi. Licence ir oficiāls dokuments, kas ļauj veikt tajā norādīto darbību uz noteiktu laiku. To var izdot uz konkursa pamata vai ar atvieglotiem noteikumiem teritoriju, reģionu, autonomo vienību, pilsētu pārvalžu teritoriālās un nozaru pārvaldes iestādes. federāla nozīme vai īpašas pilnvarotas federālas nozīmes institūcijas.
Standartizācija nosaka normas, noteikumus un raksturlielumus, lai aizsargātu patērētāju un valsts intereses. Aizsardzības līdzekļi ir preču, darbu, pakalpojumu drošības nodrošināšana; to kvalitāte atbilstoši zinātnes un tehnikas attīstības līmenim; mērījumu vienotība; taupot resursus. Vadītājs standartizācijas jautājumos sazinās ar valsts inspektoriem, kas kontrolē un uzrauga atbilstību valsts standarti Krievijas Federācijas valsts standarta vārdā.
Sertifikācija. Preces, pakalpojumi un citi objekti tiek pakļauti obligātai un brīvprātīgai sertifikācijai, lai apstiprinātu atbilstību noteiktajām prasībām. Krievijas Federācijas Gosstandart nosaka vispārīgus noteikumus un ieteikumus sertifikācijai, veic sertifikācijas sistēmu un atbilstības zīmju valsts reģistrāciju.
Ražošanai noteikti veidi produktiem ir jāsaņem higiēnas sertifikāts, ko izdevušas Krievijas Federācijas sanitārā un epidemioloģiskā dienesta iestādes un institūcijas.
Vides kontrole. Krievijas Federācijas Dabas resursu ministrija apstiprina to saimniecisko un citu darbību veidu un objektu sarakstu, kuriem obligāti jāveic ietekmes uz vidi novērtējums.
Papildus iepriekš apskatītajiem mijiedarbības aspektiem ir arī citi.
Mijiedarbības veidi. Jebkuras organizācijas vadītāja mijiedarbības veidi ar dažādām uzņēmējdarbības vides struktūrām ir atkarīgi no daudziem faktoriem: pašas situācijas, mijiedarbības veida (piespiedu vai iniciatīvas), mijiedarbības ilguma un biežuma utt.
Mijiedarbības ar iestādēm specifika ir tāda, ka visbiežāk tiek izmantotas administratīvās metodes. Taču tas neizslēdz arī citu metožu izmantošanu: kompromisa panākšanu, sarunas, vienošanās.
Arvien lielāka loma organizāciju vadītāju ietekmēšanā uz valsts iestādēm ir lobēšanas iegūšanai.
Lobisms kā līderu ietekmes veids uz valsts iestādēm. Līderi, realizējot savas intereses, cenšas ietekmēt valsts, reģionālo un pašvaldību orgānus, dažāda līmeņa vietnieku korpusus. Šī ietekme caurstrāvo valsts orgānu darbu un tiek īstenota dažādos veidos - no priekšlikumu, dažādu projektu izteikšanas līdz šīm struktūrām un beidzot ar korupciju. Mums ir jāatzīst lobēšanas objektīvais raksturs. Projekts federālais likums"Par lobēšanas darbību regulēšanu federālās valdības struktūrās" ir parlamentārās sagatavošanas stadijā.
Lobēšanas subjekti ir prese, arodbiedrības, sociālās lobēšanas formas: konsultāciju un reklāmas aģentūras, domnīcas. Organizācijas vadītājam ir svarīgi pievienoties dažādām interešu asociācijām, jo šīm biedrībām ir lieliskas iespējas lobēt: tās ir arodbiedrības, asociācijas, līgas, biznesa klubi, klientūra, sabiedriskie un valsts fondi, likumdošanas pakļautībā esošās sabiedriskās struktūras un izpildvaras iestādes, īpašas lobēšanas firmas. Vadošās pozīcijas šajā jomā ieņem Krievijas Preču ražotāju federācija, Krievijas Rūpnieku un uzņēmēju savienība, Uzņēmumu vadītāju asociācija, Rūpnieku un uzņēmēju konfederācija un Krievijas Tirdzniecības un rūpniecības kamera.
Lobēšana, ko veic šādas organizācijas, ir nozares mēroga kreditēšanas un subsidēšanas problēmu risināšana, valsts, reģiona ekonomiskās politikas veidošana, atsevišķu vēlēšanu kampaņu sponsoru grupu interešu aizstāvēšana, uzņēmēju aizsardzība pret korupciju, valsts vadītāju atbalstīšana. cīņa pret birokrātiju, uzticamas informācijas nodošanā par tirgus apstākļiem un politiskajām prognozēm, partneru meklējumos utt.
Viena no sociāli nozīmīgām postpadomju reformu problēmām ir sociālo objektu municipalizācija, kad notiek masveida desmitu tūkstošu šādu objektu “dempings” pašvaldībām, kas primāri ir bilancē. rūpniecības uzņēmumi. Problēmas saasinās pilsētu veidojošajām organizācijām (sk. “AAS Šatura ražošanas un mēbeļu asociācijas specifiskā situācija”). Šādas mijiedarbības procesā Šaturskas rūpnīca lielāko daļu savas sociālās sfēras nodeva pašvaldībai un nevis pusi no tīrās peļņas, kas tika novirzīta tās uzturēšanai, tā sāka maksāt 1,5% no pārdošanas ienākumiem. sociālais nodoklis. Šāda mijiedarbība izrādījās, pēc ģenerāldirektora domām, abpusēji izdevīga: “Es visu laiku teicu pilsētas vadībai, ka, ja viņi neturēsies pie summas, kas aiziet šo iestāžu uzturēšanai, viņi saņems divreiz vairāk. nauda no rūpnīcas sociālā nodokļa veidā” . Rezultātā 1997.gadā sociālais nodoklis vietējā budžetā noteikto apmēru pārsniedza vairāk nekā trīs reizes.
5.6. Resursu apguves vadīšana no uzņēmējdarbības vides
Viena no svarīgākajām problēmām daudzām organizācijām ir resursu iegūšana no vides. Iespējamais veids, kā atrisināt šo problēmu, ir vertikālā integrācija. Tas attiecas uz lielu organizāciju iespiešanos citās nozarēs, kas ir saistītas ar to piegādātājiem vai patērētājiem. Vertikālā integrācija dominē nozarēs ar augstu organisko kapitāla sastāvu, un to nosaka specializācijas un sadarbības procesu attīstība, vienlaikus paplašinot ražošanas apjomus.
Tomēr ne visas organizācijas var attīstīties uz vertikālās integrācijas pamata. Ir arī citi veidi, kā mijiedarboties ar vidi, lai novērstu resursu trūkumu.
Lai pārvaldītu resursus uzņēmējdarbības vidē, varat izmantot divas mijiedarbības jomas:
Emocijas, kā zināms, cilvēkam ir visgrūtāk tikt galā. Ne tikai tos pārvaldīt, bet vienkārši kontrolēt sevi noteiktās situācijās, daudzi bieži vien to nespēj. Un, pats ļaunākais, iemācīties kontrolēt savas jūtas patiešām ir ļoti grūti. Mēs varam mainīt sava ķermeņa fiziskos parametrus, ievērojot diētu, vai, gluži pretēji, ēdot bagātīgas bulciņas; apmeklējot fitnesa klubu un trenažieru zāli vai atpūšoties uz dīvāna. Pat daļēji varam regulēt savu garīgo stāvokli, iemācījušies, piemēram, ar īpašu relaksācijas paņēmienu palīdzību atpūsties 15 minūtēs tikpat pilnvērtīgi kā 8 stundu miega laikā. Bet, kad pār mums pārņem sašutuma vilnis vai nepelnīta aizvainojuma sajūta, mēs nevaram palīdzēt sev.
Emocionālais stāvoklis ir tikpat svarīgs biznesa panākumu faktors kā finanšu un materiālo resursu pieejamība. Šis ir psiholoģisks resurss, kam sīvās konkurences pasaulē laikā, kad runa nav pat par attīstību, bet gan par vienkāršu izdzīvošanu, var būt izšķiroša loma. Pēkšņa sajūta vai mirkļa impulss var kļūt par pēdējo smilšu graudu, kas nogāzīs svaru kausus vai neatlaidības virzienā, liekot turpināt darbu un meklēt izeju pat no absolūti bezcerīga situācija, vai vienaldzības virzienā, kas var novest līdz pilnīgam sabrukumam.
Cilvēka dvēsele ir tumša, un emocijas var spēlēt ļoti slikti visnepiemērotākajā brīdī. slikts joks. Lai tas nenotiktu, ir jāprot ieklausīties sevī un jāiemācās pārvaldīt savas jūtas.
Nekādā gadījumā nevajadzētu izturēties pret savām jūtām nicīgi.
Neskatoties uz to, ka bizness nepavisam nav tā joma, kur jādod vaļa jūtām, un visi biznesa lēmumi jāpieņem uz aukstas galvas, emociju nozīmi šeit diez vai var pārvērtēt. Galu galā mierīgs, līdzsvarots stāvoklis ir arī viena no emocionālā stāvokļa šķirnēm.
1. EMOCIONĀLAIS FONS MIJIETIECĪBĀ AR ĀRĒJO VIDI
Savas darbības laikā uzņēmējs vai uzņēmējs var mijiedarboties trīs galvenajās jomās:
> ar ārējā vide, t.i., ar piegādātājiem, patērētājiem, konkurentiem un regulatīvajām iestādēm;
› ar iekšējā vide, t.i., ar jūsu uzņēmuma darbiniekiem;
› Ar sevi.
MIJIEDARBĪBA AR PIEGĀDĀTĀJIEM
Veidojot kontaktus pirmajā no šīm jomām, tas ir, mijiedarbojoties ar ārējo vidi, uzņēmēji, kā likums, cenšas, no vienas puses, radīt pozitīvu iespaidu par savu uzņēmumu, no otras puses, sasniegt vēlamo darījuma partneru rezultātus. Abos gadījumos apzināti vai neapzināti tiek izmantotas noteiktas metodes psiholoģiskā ietekme, kuras mērķis ir radīt sarunu biedrā noteiktu noskaņojumu, mudinot pieņemt pareizo lēmumu.
Mijiedarbība ar piegādātājiem vienmēr ir mazāk emocionāla nekā komunikācija ar patērētāju.
Sadarbojoties ar piegādātājiem, jūs vienmēr varat izmantot "pircēja priekšrocības". Patiešām, šajā gadījumā jūs darbojaties šajā lomā, un pircējam, kā jūs zināt, vienmēr ir taisnība. Tas nenozīmē, ka jums ir jāizdara spiediens, bet tas dod reālu iespēju piedāvāt savus nosacījumus. Vienkāršākais psiholoģiskais paņēmiens ir sarunā likt saprast, ka apskatāmā piegādes iespēja nebūt nav vienīgā un neveiksmīga darījuma gadījumā var viegli atrast alternatīvu iespēju. Šāds solis virzīs potenciālā piegādātāja emocijas pareizajā virzienā un liks viņam kompromisu risinājumus, piemēram, cenas ziņā.
Bet, no otras puses, pārāk uzstājot uz savu neatkarību, jūs riskējat aiziet pārāk tālu un sasniegt pretējo rezultātu gaidītajam, kad topošais piegādātājs pats paziņo, ka var iztikt bez tik prasīga klienta. Emocijas ir mānīga lieta, un, mēģinot tās pārvaldīt, nevajadzētu aizmirst par mēra izjūtu, pretējā gadījumā tieši tas, no kā gaidījāt pozitīvu rezultātu, novedīs pie negatīva.
MIJIEDARBĪBA AR PATĒRĒTĀJIEM
Mijiedarbībā ar patērētājiem psiholoģiskie un emocionālie faktori ieņem vienu no vadošajām vietām. Pietiek padomāt par reklāmu. Lielākajā daļā reklāmu televīzijā gandrīz nekas nav pateikts par tā vai cita produkta patiesajām īpašībām, kas dod konkurences priekšrocības un nodrošina pievilcību patērētāja acīs. Jā, tas nav tik vienkārši, ja runa ir, piemēram, par alu vai košļājamo gumiju. Bet no otras puses, cik daudz pūļu ir tērēts, lai pārliecinātu pusaudžus, ka, dzerot noteiktu alus veidu, viņi viegli sasniegs dzīves virsotnes!
Vairums nepārtikas preču (un daudzu pārtikas preču) veiksmīga pārdošana ir saistīta tieši ar psiholoģiskiem ietekmes faktoriem.
Pārdodot preci, mēs ļoti bieži pārdodam tieši ar to saistītas emocijas.
Parasti šādas preces nav pirmās nepieciešamības preces, un turklāt ir konkurenti, kas ražo to pašu. Tāpēc, lai veiksmīgi pārdotu sporta apģērbu, tas tiek izmantots slavens zīmols, kas liecina par prestižu un lai motivētu cilvēkus iegādāties uztura bagātinātājus, tiek rakstīti aizkustinoši stāsti par to ārstniecisko iedarbību.
Jāpiebilst, ka daudzi ražotāji un tālākpārdevēji ne vienmēr ir apzinīgi šādu metožu pielietošanā un, cenšoties piesaistīt pircēju, reklāmā izvirza apgalvojumus, kas ir absolūti nepatiesi. Taču nopietnam uzņēmējam, kura mērķis ir nostiprināt tirgus pozīcijas un rēķināties ar ilgstošu palikšanu vienā vai citā darbības jomā, diez vai ir vērts izmantot metodes, par kurām likumā paredzēta kriminālatbildība.
MIJIEDARBĪBA AR KONKURENTIEM
Parasti uzņēmējiem nav tik bieži tieši jāsadarbojas ar konkurentiem. Tā drīzāk uzrauga konkurentu veiktos pasākumus un, pamatojoties uz šiem soļiem, izstrādā savu konkurences politiku. Bet jebkurā gadījumā emocionālais aspekts mijiedarbībā ar konkurentiem prasa spēju kontrolēt savas jūtas. Ja jūs nevarat mīlēt savus konkurentus, vismaz mēģiniet viņiem nepatikt.
Īsts profesionālis vienmēr spēj novērst uzmanību no emocijām un racionāli pieiet jautājumam. Šī pieeja ļauj gūt labumu no konkurentu novērotās pieredzes. Strādājot tajā pašā jomā, kurā jūs, izlaižot jums līdzīgus produktus, tieši ar to līdzību konkurenti var ne tikai radīt jums problēmas, bet arī sniegt labu servisu. Tāpēc, dedzīgi uzraugot viņu darbību, pamanāt kļūdas, nesteidzieties ņirgāties, bet padomājiet, kādus pasākumus jūs pats varat veikt, lai nepieļautu šādas kļūdas. Ja konkurentiem kaut kas izdodas, neapskauž viņus, bet centies mācīties no noderīgas pieredzes.
Sadarbojoties ar regulējošām iestādēm, ir jāsaglabā miers un laba vēlme. Bieži vien regulējošo iestāžu pārstāvjiem ir aizspriedumi pret uzņēmumu pārstāvjiem. Asas atbildes tikai pastiprinās viņu aizdomas.
MIJIEDARBĪBA AR UZRAUDZĪBAS IESTĀDĒM
Šajā gadījumā, tāpat kā iepriekšējā, jums jācenšas neizrādīt nekādas īpašas emocijas. Grūti nosaukt valsti, kurā būtu ideāla valsts un biznesa attiecības regulējoša likumdošana. Turklāt tieši valstīs, kuras tiek uzskatītas par demokrātiskām, uzņēmējdarbībai ir paredzēti diezgan bargi ierobežojumi. Piemēram, Somijā ir ļoti stingri vides likumi, un uzņēmēji ir spiesti veikt lielas papildu investīcijas, lai novērstu kaitējumu. vide. Francijā ir stingri ierobežojumi ārvalstu video un audio produktiem, un ar to CD un kasešu pārdevējiem ir jārēķinās.
Krievijai ir sava specifika, nav būtisku ierobežojumu iespējai iesaistīties noteikta veida aktivitātēs, taču ir liela regulējošo institūciju brīvība, kuras, izmantojot savu stāvokli, bieži vien pārsniedz savas pilnvaras. Diemžēl šādos gadījumos bieži ir grūti savaldīt emocijas.
Bet tomēr labāk ir mēģināt to izdarīt, atceroties, ka jūs nevarat novērst bēdas ar asarām un vēl jo vairāk ar raudu. Cilvēku attiecībās parasti tiek iedarbināts “spoguļa efekts”, tāpēc, saglabājot mieru un pieklājību jebkurā situācijā, jūs, visticamāk, varēsit panākt korektumu no sarunu biedra.
2. PSIHOLOĢISKAIS KLIMATS ORGANIZĀCIJĀ
Mijiedarbība ar darbiniekiem uzņēmumā lielā mērā ir saistīta ar psiholoģiskās saderības likumiem. lai nākotnē nerastos problēmas, vervēšanas stadijā jāņem vērā psiholoģiskās nianses.
Psiholoģiskais klimats organizācijā ir tās darbinieku emociju komplekss.
TESTĒŠANA UN INTERVIJA
Iepriekšēja pārbaude, pieņemot darbā jaunus darbiniekus, ir kļuvusi diezgan izplatīta, taču tās galvenais mērķis ir iegūt informāciju par profesionālajām īpašībām. Tāpēc pirms galīgā lēmuma pieņemšanas ir lietderīgi veikt personisku interviju, kuras laikā var gūt priekšstatu par dažām kandidāta personiskajām īpašībām.
Kandidāts arī mēģinās spriest par psiholoģisko klimatu intervijas organizācijā.
Ideālā gadījumā personāla atlase būtu jāveic profesionāļiem, taču ne katram uzņēmumam ir pietiekami finanšu resursi, lai pieaicinātu personāla speciālistus. Ļoti bieži galīgais lēmums tiek pieņemts, pamatojoties uz iespaidu, ko kandidāts rada personiskā sarunā. Atvērtība un brīvība saskarsmē, kā likums, ir patiesas cilvēka sabiedriskuma un augstas pielāgošanās spējas pazīmes un norāda, ka viņš spēj ātri pierast pie jaunas komandas.
RAŽOŠANAS SANĀKSMES
Svarīgs faktors, kas nodrošina psiholoģisko komfortu uzņēmumā, ir darbaspēka dalībnieku tikšanās un savstarpējā saskarsme. Viena no šādu kontaktu formām ir tikšanās un plānošanas sanāksmes, kas veltītas aktuālu ražošanas jautājumu risināšanai. Vadības uzdevums šajā gadījumā ir nodrošināt pēc iespējas ciešāku mijiedarbību starp nodaļu darbiniekiem, kas vienlaikus veicina darbinieku konverģenci un operatīvu radušos ražošanas problēmu risināšanu.
Turklāt efektīvi vadīta lietišķa tikšanās rada zināmu pozitīvu attieksmi darbinieku vidū, kas virza uz augstu rezultātu sasniegšanu. Skaidri definēti uzdevumi kārtējai dienai, izskaidroti ar visām niansēm, kā tos veikt pašiem, bez papildus izsaukumiem un spuriem, nodrošina jautru lietišķu noskaņu komandā.
KORPORATĪVIE PASĀKUMI
Ir grūti pārvērtēt korporatīvo pasākumu nozīmi pozitīva veidošanā psiholoģiskais klimats uzņēmuma ietvaros. Tradīcija svinēt svētkus kopā satuvina darbiniekus vislabākajā iespējamajā veidā un veicina draudzīgu, uzticības pilnu attiecību veidošanos starp viņiem. Ir labi, ja uzņēmumam ir savi nozīmīgi datumi (dibināšanas diena, jaunas ražotnes, filiāles atvēršana u.c.), kas ļauj tā darbiniekiem apzināties savu iesaisti patiešām nopietnā un svarīgā biznesā.
Organizācijas darbinieku komunikācija labvēlīgi ietekmē tās psiholoģisko klimatu.
INFORMĀCIJAS APMAIŅA
Lai uzlabotu iekšējo klimatu organizācijā, liela nozīme ir vienmērīgai informācijas apmaiņai un līderības pieejamībai. Efektīva saziņa palīdz novērst daudzas iespējamās problēmas, kas saistītas ar pārpratumiem vai atsevišķu informatīvo ziņojumu interpretācijas atšķirībām. Tie novērš baumu un tenku izplatīšanos, kas negatīvi ietekmē darbinieku psiholoģisko noskaņojumu un vispārējo situāciju uzņēmumā.
Vadības atvērtība un gatavība kontaktiem nodrošina darbinieku pārliecību, ka kritiskā situācijā viņi nepaliks vieni ar savām problēmām. Turklāt uzmanība padoto priekšlikumiem bieži vien ir noderīga arī pašai vadībai, jo šādi ieteikumi var norādīt uz efektīvākiem veidiem, kā sasniegt mērķus vai jaunus attīstības virzienus.
IZAUGSMES IESPĒJAS
Psiholoģiskā klimata uzlabošanos veicina arī organizācijas darbinieku pārliecība, ka, sasniedzot noteiktus rezultātus savā profesionālā darbība viņiem būs iespēja pakāpties pa korporatīvajām kāpnēm. Darbinieku, kas tiecas pēc karjeras izaugsmes, vadības pamudinājums pēdējos gados rada spēcīgāko motivāciju un tādējādi vienmēr pozitīvi ietekmē emocionālo noskaņojumu.
SOCIOLOĢISKIE PAKALPOJUMI
Lielo organizāciju, kurās ir vairāk nekā tūkstotis darbinieku, struktūrā bieži ir socioloģijas dienesti, kas nodarbojas ar iekšējo pētījumu veikšanu, testēšanu un personāla politikas uzlabošanas pasākumu izstrādi. Milzīgā uzņēmumā, kur vienkārši fiziski nav iespējams nodrošināt ciešus kontaktus starp visiem komandas locekļiem, šādu dienestu darbība ir ļoti noderīga un veicina labvēlīga psiholoģiskā klimata veidošanu.
Ir aģentūras, kas specializējas šādos pakalpojumos. Jo augstāks ir personas autoritātes līmenis, jo svarīgāks tas ir organizācijai emocionālais stāvoklis.
3. PERSONĪGAIS EMOCIONĀLAIS KOMPLEKTS
Papildus mijiedarbībai ar ārējo vidi un sava uzņēmuma darbiniekiem uzņēmējs pastāvīgi nodarbojas ar savu personīgo emocionālo stāvokli. slikts garastāvoklis, ģimenes problēmas, neveiksmes vai, gluži otrādi, reibonis no panākumiem – tas viss tieši ietekmē gan spēju pieņemt lēmumus, gan sniegumu, un galu galā visu darbību rezultātu.
Cilvēki atšķiras pēc temperamenta un rakstura iezīmēm, tāpēc atšķirīgi reaģē uz tām pašām problēmām. Ja, piemēram, kāds jauns produkts nenonāks tirgū, temperamentīgs un nervozs holēriķis, iespējams, nolems, ka viss ir zaudēts; mierīgs flegmatisks cilvēks, visticamāk, domās, ka laiks vēl nav pienācis un jums jāgaida; sangvinisks cilvēks mēģinās atrast veidus, kā ietekmēt situāciju.
Tas apstiprina, ka liela daļa mūsu emocionālā stāvokļa ir atkarīga no mums pašiem, un tāpēc mūsu spēkos ir regulēt savu garastāvokli. Šeit galvenais ir ievērot līdzsvara principu, proti, nekrist izmisumā kritiskās situācijās un pārāk neuzticēties saviem panākumiem, nepakļauties eiforijai. Dzīve ir neparedzama, un dažkārt tā ir šķietami bezcerīga situācija, kas pārvēršas ģeniālos komerciālos risinājumos, un pārlieku maiga pieķeršanās saviem pagātnes sasniegumiem nereti kavē attīstību un kļūst par regresa faktoru.
"Cilvēks aug, augot viņa mērķiem"
F. Šillers
REFLEX MĒRĶIS
Viena no visdrošākajām cilvēka garīgā līdzsvara saglabāšanas garantijām ir skaidrs dzīves mērķu uzstādījums. Patiešām, jebkurai darbībai ir jēga tikai tad, ja ir zināms, uz ko tā ir vērsta un kādus rezultātus tā nesīs. Mērķis ir visu darbību galvenā motivācija. Tieši individuālie mērķi liek cilvēkiem pazust darbā, būt nomodā naktīs, meklēt risinājumus problēmām, izjaukt ikdienas rutīnu un ēst neveselīgi.
Lūk, kā par dzīves mērķiem runāja izcilais krievu zinātnieks I. P. Pavlovs: “Mērķa refleksam ir liela vitāli svarīga nozīme, tā ir mūsu katra dzīvības enerģijas galvenā forma. Visa dzīve, visi tās uzlabojumi, visa tās kultūra kļūst par mērķa refleksu, kļūst tikai par cilvēkiem, kuri tiecas uz to vai citu mērķi, ko viņi un paši dzīvē nosprauž... gluži otrādi, dzīve pārstāj saistīt ar sevi, tiklīdz mērķis pazūd.
Ikdienā mēs visi cenšamies realizēt tiešus, mirklīgus mērķus (apgūt nodarbības, veikt uzkopšanu, doties pie friziera) un tālākus mērķus (iegūt izglītību, veidot karjeru, nodrošināt materiālo bagātību). Bet īsts dzīves mērķis ir ilgtermiņa mērķis, kas prasa ilgstošu un smagu darbu, kura rezultāti nepārtraukti uzkrājas visas dzīves garumā. Tas, kuram tāds mērķis ir priekšā, pārliecinoši iet pa izvēlēto ceļu, un šī pārliecība viņam palīdz saglabāt mierīgs prāts pat krīzes situācijās.
Personas mērķim jābūt skaidram. Ja mēs nezinām, kā aptvert mērķi, mēs diez vai spēsim pastāvīgi uz to tiekties.
MAZI PRIEKS
Papildus stratēģisku dzīves uzdevumu risināšanai katrs cilvēks saskaras ar ikdienas apstākļiem, kuriem ir liela nozīme noskaņojuma veidošanā. Ārējie faktori ir ļoti nozīmīga ietekme uz iekšējo pašsajūtu, tāpēc tos vienmēr ir iespējams izmantot uz labu. Iemācieties radīt sev patīkamus sīkumus, un garastāvoklis vienmēr būs labs.
Ziedu pušķis pie pusdienu galda, jautras čībiņas, mīksts pūkains pleds nodrošinās komfortu mājās, kas būs labākais veids, kā veicināt laba atpūta. Bet darbā pelēka garlaicība un sausa ierēdniecība ir pilnīgi neobligāti. Spilgts kalendārs pie sienas, stilīga pildspalva, dzīvi vai vismaz mākslīgie ziedi uz logiem noteikti pozitīvi ietekmēs toni, netraucējot darba noskaņojumam.
NEKAD NEKAVĒJIETIES
Mūsdienu bizness ir ļoti dinamiska vide, un uzņēmēji bieži vien ir nonākuši grūtībās ar hronisku neveiksmi. Apziņa, ka svarīga lieta nav izdarīta laikā, vienmēr rada spiedienu uz psihi un noteikti nepalīdz uzlabot garastāvokli.
Ir tikai viena izeja – iemācieties racionāli sadalīt un lietderīgi izmantot savu laiku. Iztērējot dažus brīvprātīgi centieni Lai pieradinātu sevi pie disciplīnas, var iegūt ļoti vērtīgu spēju visur būt laikā, nekur nesteidzoties.
VESELĀ ĶERMENĪ IR VESELS PRĀTS
Šī aksioma neprasa pierādījumus, un diez vai kāds apstrīdēs faktu, ka emocionālo stāvokli lielā mērā nosaka veselības stāvoklis. Vispārīgie noteikumi labas veselības saglabāšanai ir labi zināmi – regulārs miegs, pareizs uzturs, pastaigas svaigā gaisā, sportošana. Turklāt jāatceras, ka garīgajai un fiziskajai aktivitātei vajadzētu mainīties, un ja darba laiks jūs pavadāt birojā pie galda, un pēc darba - mājās uz dīvāna, visticamāk, ļoti drīz jūsu garastāvoklis pasliktināsies katru reizi, kad paskatīsities spogulī. Vingrojiet stresu vismaz gājiena veidā no biroja uz māju palīdzēs uzturēt sevi formā un spēlēs pretsvara lomu mazkustīgam dzīvesveidam.
Sportošana palīdz mazināt stresu, novērst uzmanību no darba, sazināties jaunā vidē. Veselīgs izskats un laba figūra noteikti kļūs par laba garastāvokļa avotu.
HOBIJS
Tāpat kā ķermenim ir izdevīgi pāriet no prāta uz fiziskiem vingrinājumiem, tā dvēselei un garastāvoklim ir izdevīgi pārslēgt uzmanību no biznesa lietām uz hobijiem. Katram cilvēkam ir daudz dažādu spēju un īpašību, un ne visas var atrast pielietojumu darbā. Tāpēc cilvēki, kuriem ir hobijs, vai tas būtu makšķerēšana vai automašīnu kolekcionēšana, iegūst papildu iespēju pašrealizācijai un papildus nodrošina sev zināmu iekšējo līdzsvaru starp obligāto un vēlamo.
J. Engels uzskatīja, ka lēmuma pieņemšanas process sākas, tiklīdz tiek aktivizēta un atzīta vajadzība sakarā ar neatbilstību starp vēlamo un faktisko stāvokli. Vajadzības apzināšanos var izraisīt vairāki faktori: laiks, mainīgi apstākļi, produktu iegāde, patēriņš, individuālās atšķirības, mārketinga ietekme utt. Firmas var ietekmēt spēju aktivizēt vajadzību ar reklāmas un jaunumu palīdzību.
J. Hovards un Dž. Šets uzskatīja, ka patērētāju uzvedība sākas ar konsekventu garīgu informācijas apstrādi. Patērētāja informācijas meklēšana un izmantošana ir daļa no lēmuma pieņemšanas procesa. Pircēja uzvedību lielā mērā nosaka tas, kā viņi domā par pirkumu un apstrādā informāciju.
Patērētājs parādās kā visas mārketinga sistēmas aktīvs elements, atspoguļo mārketinga kompleksu un reaģē uz to, mainot savas domas, pamatojoties uz jaunu informāciju. Turklāt patērētājs afektīvi reaģē uz katru alternatīvo līdzekli savu vēlmju apmierināšanai, ieņemot vairāk vai mazāk labvēlīgu pozīciju attiecībā pret katru zīmolu un tādējādi veidojot pozitīvu vai negatīvu attieksmi pret tiem. Tādējādi paveras plašas perspektīvas dažādu mijiedarbības ar patērētāju instrumentu izmantošanai, lai palielinātu viņa pirkšanas aktivitāti.
Katrai tirgus situācijai ir nepieciešama iepriekš minēto modeļu individuāla pielāgošana konkrētam produktam un tirgum. Jāpiebilst, ka daudzi mūsdienu patērētāju lēmumu pieņemšanas modeļi bieži vien neņem vērā tādus mūsdienu ietekmētājus kā zīmolvedība, merčendaizings u.c.
Daudzi starptautiski uzņēmumi savā mārketinga praksē ir aktīvi izmantojuši patērētāju aktivitātes stimulēšanas rīkus gadu desmitiem. Piemēram, produkta izmēģinājuma pirkums, degustācija un aprobācija novērš patērētāja bailes no turpmākiem pirkumiem. Re-mārketinga izmantošana produkta dzīves cikla lejupslīdes laikā, lojālu patērētāju klubu veidošana, zīmola pārpozicionēšana palīdz pagarināt dzīves ciklu. Turklāt mārketinga speciālisti ir nonākuši pie secinājuma, ka 90% no gala lēmuma par pirkumu tiek pieņemts tā noformēšanas vietā, pat ja patērētājs ir visu iepriekš pārdomājis, un tas palielina merčendainga nozīmi kā vienu no līdzekļi saražotās produkcijas pārdošanas palielināšanai.
Ņemot vērā mūsdienu interneta tehnoloģijas, mārketinga stratēģijā mijiedarbībai ar patērētāju jāiekļauj komunikāciju kopums: reklāma, sabiedriskās attiecības (SMM, SMO), tiešais mārketings, pārdošanas veicināšana. Visas šīs preces ir tiešsaistē. mārketinga stratēģija turpina darboties, vairāk vai mazāk pārveidojot, un meklēšanas veicināšana tiem tiek pievienota kā īpašs interneta rīks.
Jāatzīmē, ka pēdējo gadu aktīvā sociālo tīklu un pakalpojumu attīstība ir spēcīgi ietekmējusi to, kā miljoniem lietotāju visā pasaulē komunicē, veic pirkumus un uztver zīmolus. Tādi pakalpojumi kā sociālie tīkli, emuāri un mikroblogi spējuši piesaistīt miljonu lielu auditoriju. Un visā pasaulē lielākie uzņēmumi, tostarp mazumtirdzniecības un pārtikas ražošanas tirgus līderi, savā mārketinga stratēģijā izmanto internetu, jo tur ir viņu mērķauditorija, viņu klienti. Sociālie mediji ir kļuvuši par efektīvu līdzekli zīmola viedokļu izpētei, kas ļauj tieši sadarboties ar patērētājiem, jau saņemt atsauksmes par esošie produkti un ieteikumi to uzlabošanai. Uzņēmumi izmanto Web 2.0 pakalpojumus, lai īstenotu ideju par jaunas paaudzes rentablu un efektīvu fokusa grupu, lai piesaistītu lojālus klientus un potenciālie pircēji kopīgu jaunu produktu izstrādi. Mikroblogošanas iespēju izmantošana klientu apkalpošanā ir korporatīvās sociālo mediju labākās prakses piemērs. Šī platforma ļauj uzņēmumam ātri saņemt atsauksmes par savu darbu un atbildēt uz tiem.
Uzņēmuma reklāmas stratēģijas veidošanā mūsdienās svarīgs ir fakts, ka vairāk nekā puse interneta lietotāju preču un pakalpojumu meklēšanu sāk no meklētājprogrammu lapas, tāpēc klātbūtne meklēšanas rezultātos jau sen ir kļuvusi obligāta prece mārketinga stratēģija. Šāds mārketinga stratēģijas rīks kā interneta reklāma izceļas ar riska neesamību un nepieciešamību gaidīt. Trūkums ir diezgan augstās izmaksas. Meklēšanas reklāma pēc būtības veic to pašu uzdevumu kā veicināšana - nodrošināt lietotājam meklētājprogrammas vaicājuma rezultātu. Kontekstuālā reklāma tiek izmantota, lai identificētu mērķauditoriju, piedāvātu tai pakalpojumus reklāmas tīkla vietnēs. Galvenajiem pakalpojumiem - Yandex Direct, Google.Adwords, Begun - ir intuitīvs interfeiss, ikviens var patstāvīgi veikt reklāmas kampaņu. Tomēr, lai izvēlētos atbilstošo atslēgvārdi, nodrošinot pienācīgu klikšķināmību, tajā pašā laikā nebūdams pārāk dārgs, bieži vien ir nepieciešama speciālista palīdzība. Baneri ne tikai piesaista apmeklētājus, bet arī kalpo kā attēla reklāma. Ar baneru palīdzību var atgādināt patērētājam par zīmolu, veidot noteiktu attieksmi pret to, vairot atpazīstamību, informēt par jaunu preci.
Diezgan jauns mārketinga stratēģijas rīks ir sociālo mediju mārketings (SMM, SMO). Ietver ierakstus, komentārus par emuāriem forumos, grupu izveidi, lietojumprogrammas sociālie tīkli, preses relīžu izplatīšana, ziņu publicēšana, citas tradicionālās PR tehnoloģijas. Šis paņēmiens ir viens no darbietilpīgākajiem, savukārt veiksmīgs un plānots uzņēmums var būtiski palielināt atpazīstamību un pārdošanas apjomu.
Viena no efektīvākajām metodēm mūsdienās ir interneta adresātu saraksta tiešā mārketinga rīks. “Baltās” metodes ietver tiešos sūtījumus, kuriem apmeklētāji ir patstāvīgi abonējuši. Surogātpasts, jebkādi nevēlami un nelūgti sūtījumi ir neētisks un nelikumīgs mijiedarbības veids (tāpēc šis mārketinga stratēģijas rīks ir jāizmanto uzmanīgi), tomēr tas ir efektīvs par ļoti zemām izmaksām.
Ja runājam par uzņēmuma un tā produktu mārketinga veicināšanas efektivitāti tīmeklī, kā arī par "vīrusu" informācijas izplatīšanas ātrumu sociālajos medijos, tad jāatceras, ka "no mutes mutē" efekts. darbojas arī gadījumā, ja tiek izplatīta negatīva informācija par biznesu, savukārt reakcija Tirgus seko daudz ātrāk.
Jāpiebilst, ka mākoņtehnoloģijas mūsdienās var nodrošināt ļoti interesantas konkurences priekšrocības mārketinga jomā. "Atmosfēriskās" tehnoloģijas ļauj risināt liela mēroga virtuālos uzdevumus virtuālajā telpā. Piemēram, pakalpojumu uzņēmums, izmantojot mākoņdatošanu, var izveidot jaunu tirgus nišu, piedāvājot savus pakalpojumus patērētājiem, kuriem tas iepriekš nebija pieejams. Kā piemēru varam piedāvāt Skype tiešsaistes pakalpojumu, kas nodrošināja lietotājiem interneta zvanus, kā arī ļāva lēti zvanīt uz fiksētajiem tālruņiem no interneta. Vēl viena iespēja ir iespēja izspiest konkurentu, kas agrāk bija spēcīgs monopols, kas, piemēram, notika ar Microsoft Office, pateicoties Google Docs tiešsaistes pakalpojumiem. Vēl viena iespēja varētu būt ievērojami samazināt laiku, kas nepieciešams jaunu produktu izstrādei un laišanai tirgū. Tā, piemēram, amerikāņu jaunuzņēmumi Quora un Foursquare spēja ļoti ātri iekarot tirgu, izmantojot Amazon mākoņrisinājumus. Mākoņu tehnoloģija var būt lielisks veids, kā atšķirt produktu. Piemēram, trešās puses mākoņtehnoloģiju iegulšana savā risinājumā var pacelt produktu uz nākamo līmeni. Kā piemēru var minēt Skype, ko Microsoft iegādājās, lai paplašinātu biroja un mobilo ierīču izstrādes funkcionalitāti. Taču šādi ieguvumi kļūst iespējami tikai ar pārdomātu un savlaicīgu atbilstošu tehnoloģiju ieviešanu, kā arī atbilstošu biznesa procesu pielāgošanu mākoņbiznesa apstākļiem.
Tādējādi pašreizējā posmā uzņēmumam ir vairāki instrumenti, lai piesaistītu uzmanību un pārliecinātu pircēju. Galvenais ir tās apgūt un sekot līdzi laikam un tehnoloģiju attīstībai.
Ārējai organizatoriskai komunikācijai ir īpaša loma tūrisma nozares uzņēmumiem. Vissvarīgākā loma ir kontaktiem ar klientiem. Apkalpošanas un tūrisma uzņēmumos plaši tiek izmantota personīgā (personīgā) pārdošana, t.i. individuāla komunikācija un mijiedarbība starp darbinieku un klientiem. Saskarsmē ar klientiem gandrīz visi uzņēmuma darbinieki uzņemas pārdevēju lomu. Mijiedarbības līdzekļi ir personīga saziņa, saziņa pa pastu, telefona sarunas. Personīgās pārdošanas process ir ļoti sarežģīts, jo. tās laikā nepieciešams:
Veikt sarunas ar klientu (tas prasa spēju pārliecināt, prasmīgi izmantot izteiksmīgas mutiskās runas līdzekļus, saprātīgi atbildēt uz uzdotajiem jautājumiem)
Nodibināt attiecības (šeit jāprot pieņemt klientu, sazināties, pareizi novest pie lietas, sekot notikumu attīstībai dialoga laikā, veikt pārdošanu tam īstajā laikā);
Apmierināt vajadzības (saprotiet klienta motīvus iegādāties preci, t.i., atrast galvenos klienta interešu aspektus, dalīties ar viņa bažām, uzmanīgi uzklausīt sūdzības un kritiku).
Personiskā pārdošana tiek aplūkota divos aspektos. No vienas puses, tos izmanto plānveida attiecību veidošanai ar patērētājiem, proti, preferenču un uzskatu veidošanai, tūrisma produkta iegādes veicināšanai. No otras puses, mārketinga operāciju tieša īstenošana. Šī pieeja ļauj uzskatīt personīgo pārdošanu par vienu no tūrisma produkta tiešā mārketinga veidiem (tiešais mārketings).
Atsevišķa vieta pārdevēja un patērētāja mijiedarbības procesā ir apkalpošanas kultūra. To saprot kā normu, augstu garīgo vērtību un uzvedības ētikas sistēmu, kuras principi atbilst mūsdienu pasaules pakalpojumu standartu prasībām un valsts nacionālajām tradīcijām. Tie atspoguļo klientu apkalpošanas kvalitāti.
Attīstītajās valstīs attīstās vadība dažādas prasības apkalpošanas kultūru, ievieš tos savu uzņēmumu darbā. Vadības ideja šajā gadījumā ir tāda, ka uzņēmuma darbiniekiem ir jābūt līdzīgi domājošiem vadītājiem, nevis jāpakļaujas pavēlēm. Krievijas vadība, cenšoties tikt līdzi Rietumu panākumiem, arī izstrādā līdzīgas metodes darbinieku efektivitātes uzlabošanai, kas savukārt ietekmēs šo darbinieku un klientu mijiedarbības kvalitāti. Šobrīd pakalpojums nepārprotami uzrāda pozitīvas tendences, salīdzinot ar iepriekšējiem periodiem:
Pakalpojumu uzņēmumi apzinās patērētāju nozīmi biznesa attīstībā un konkurencē un cīnās par jaunu tirgu un jaunu klientu iekarošanu;
Uzņēmumu struktūrā tiek veikta darba un darba procesu automatizācija, kā rezultātā paaugstinās apkalpošanas kvalitāte;
Paaugstinās apkalpošanas estētiskais līmenis (tiek radīts pievilcīgs uzņēmuma izskats, paaugstinās apkalpošanas komforta līmenis).
Taču līdz ar šīm pozitīvajām izmaiņām daudzi pakalpojumu kultūras aspekti paliek nemainīgi. Šajā sakarā vadītāji saskaras ar padziļināšanas uzdevumu profesionālā apmācība personāls, padziļināta apmācība, plānošanas perspektīvas un karjeras izaugsme. Ir svarīgi, lai darbinieki novērtētu šādu apmācību nozīmi gan sev, gan uzņēmuma interesēs. Uzņēmuma profesionālais darbs veido labu tēlu klientu prātos, kas savukārt palielina rentabilitāti, reputāciju un konkurētspēju.
Pakalpojumu nozarē liela nozīme psiholoģiskās iezīmes klientu apkalpošanas process. Lai to izdarītu, darbiniekiem un administratoriem ir jāpievērš uzmanība šādiem aspektiem:
Darbinieku konstruktīvo individuālo - psiholoģisko īpašību izkopšana saskarsmē ar klientiem;
Virziens uz holistiskas apkalpošanas vides pozitīvu psiholoģisko kanālu;
Radīt apstākļus pozitīvā izpausmei psiholoģiskās īpašības patērētājiem.
Lai to izdarītu, ir rūpīgi jāizvēlas personāls, kas strādās tieši, saskarsmē ar klientiem. Šajā gadījumā tiek izmantoti psiholoģiskās metodes darbinieka īpašību noteikšana, viņa pazīmes. Ne vienmēr darbinieka psiholoģiskās īpašības atbilst darba raksturam. Jāizvairās vismaz no asas disonanses starp darbinieka psiholoģiju un darba raksturu.
Mijiedarbība ar uzņēmuma ārējo vidi, proti, pakalpojumu patērētājiem, ir izšķiroša kopīga mērķa sasniegšanā. Pēc tam, kad produkts jau ir izstrādāts un ir noteikta tā cena, nepieciešams to virzīt noieta tirgū. Šī mērķa sasniegšanai tiek izmantots mārketings.
Mārketings potenciālajiem klientiem nodod zināšanas par produktiem Dažādi reklāmas, kā arī mutvārdu formā. Tāpēc uzņēmums nemitīgi meklē veidus, kā pievērst uzmanību savam produktam un uzlabot tā fiziskās prezentācijas formu patērētājiem. Tūrisma nozarei raksturīgs tas, ka pārdošanas produkts ir nemateriāls, tāpēc tiek izmantotas īpašas informācijas pasniegšanas metodes par to. Tie var būt materiāli, kas saistīti ar ceļošanu, piemēram, kuponi, biļetes, ceļveži, reklāmas brošūras utt.
Komunikatīvas mijiedarbības process starp pakalpojumu pārdevēju un patērētāju sākas ar informācijas avotu ziņojumu veidā. Avots nosaka skatu pārraidītā informācija mērķa tirgum. Pasniegšanas forma ir atkarīga arī no ziņojuma veida, t.s. "dekodēšana", lai nodrošinātu maksimālu pieejamību mērķa tirgum. Ja ziņojumā ir liels informācijas apjoms, tad tas jānoformē drukātā veidā, lai potenciālais klients varētu to ilgstoši lasīt vai saglabāt turpmākai lietošanai.
"Šifrēšanas" tehnika attīsta visefektīvākos līdzekļus ziņojumu izplatīšanai un konstruēšanai to mērķa tirgum saprotamākā formā. Piemēram, jūs varat reklamēties vienā valodā jebkurā ārzemju žurnālā, lai piesaistītu klientus ceļot pa Krieviju, bet, lai palielinātu efektivitāti, jums ir jāreklamē dažādas valodas tādējādi pievēršot dažādu tautību cilvēku uzmanību.
Nākamais solis ir izvēlēties avotu, lai pasniegtu vēstījumu mērķauditorijai. Ja ziņa tiek pasniegta mutiski, jāatrod tam piemērotākais televīzijas vai radio kanāls, ja ziņa ir drukātā veidā, tad piemērotākā drukātā publikācija. Parasti tiek izmantoti populārākie avoti. Un, lai sazinātos ar tūrisma aģentiem un citām organizācijām, viņi izmanto informatīvas vēstules vai specializētas drukātas publikācijas. Sazinoties ar saviem darbiniekiem, tiek izmantota īpaša forma ar gatavām atbildēm klientiem. Pēc tam, kad vēstījums ir izplatīts mērķa tirgū, tiek gaidīta tirgus reakcija, t.i. darījums (pirkums).
Lai efektīvi sazinātos ar mērķa tirgu, tūrisma uzņēmumi izmanto četras metodes:
Produkta reklamēšana plašsaziņas līdzekļos. Šī metode visefektīvākais pārdošanā, taču daudz kas ir atkarīgs no produkta reklāmas kvalitātes. Piemēram, ja reklāma sabiedrībai ir garlaicīga vai nepatīkama, tad pats produkts piesaistīs daudz mazāku uzmanību.
Personīgās pārdošanas realizācija pa telefonu, t.s. telemārketings vai pārdošana tieši birojā.
Pārdošanas realizācija elektroniskajos portālos, dalība dažādās izstādēs (PR-akcijas).
Žurnālistu aicinājums iepazīties ar produktu ar mērķi tālāk popularizēt savās publikācijās (publicitāte).
Lai veiksmīgi reklamētu produktu, tiek izmantoti arī mutiski ziņojumi. Šādi aspekti tiek piekopti arī tad, kad klients nodod citam klientam ieteikumus par konkrēto produktu un uzņēmumu, ja tas ir apmierināts ar kvalitāti. Taču, ja klients nav apmierināts ar preces kvalitāti, tas negatīvi ietekmēs tūrisma kompānijas tēlu un preču iegādes procesu. Kā liecina prakse, informācija par neapmierinošu produktu izplatās 10 reizes ātrāk nekā par labu.
Lai ietekmētu dažus cilvēkus uz citiem, uzņēmumi izmanto divpakāpju komunikācijas jēdzienu. Tās būtība slēpjas faktā, ka uzņēmumi mijiedarbojas ar sociālajiem līderiem, kas veidojas sabiedriskā doma nosūtot viņiem ziņas. Ja budžets produkta popularizēšanai ir mazs, tad pamatā šādas kompānijas koncentrē izdevumus uz žurnālistiem, kas raksta par tūrismu. Kā mijiedarbības mēraukla šādiem žurnālistiem tiek organizēti ceļojumi pa tūrisma produkta maršrutiem, lai iepazītu un demonstrētu tā priekšrocības. Savukārt žurnālisti nodrošina ietekmi uz pārdošanu ar televīzijas vai drukāto publikāciju starpniecību. Pamatā uzņēmumi izmanto kādu no uzskaitītajiem veicināšanas līdzekļiem vai vairākus no tiem.
Tūrisma nozare nemitīgi mainās, tāpēc pārdošanas apjomus turpmākajiem gadiem praktiski nav iespējams prognozēt. Tiek uzskatīts, ka pārdošanai ir jādiktē produkta reklamēšana, nevis jābūt šī procesa sekām. Pamatojoties uz to, rodas jautājums: ja nākamgad pārdošanas apjomi būs optimāli, tad kāpēc īstenot produktu veicināšanas politiku? Tas liek secināt, ka budžeta noteikšanai ar līdzekļu pieejamību nepietiek. Dažas tūrisma kompānijas plāno saziņas procesa budžetu, ņemot vērā konkurentus un to līdzīgās izmaksas. Taču, ja visi tūrisma operatori šiem procesiem atvēlēs vienādas summas, konkurence veicināšanas procesā samazināsies. Taču pārvaldības kompānijām nav pamata domāt, ka citi uzņēmumi zina, cik daudz naudas tērēt produktu reklamēšanai. Turklāt sava budžeta veidošanas brīdī ir problemātiski uzzināt par līdzīgiem konkurentu darbiem.
Pamatojoties uz to, produktu veicināšanas budžets ir jāveido atbilstoši pārdošanas mērķiem nākamgad. Šis lēmums tiks saukts par mērķa budžeta plānošanu. Tas iepriekš nosaka paaugstināšanas izdevumu līmeni, pēc tam veido savu budžetu mērķu sasniegšanai. Parasti pastāv skaidra saistība starp tirgus daļām, uz kurām produkts ir paredzēts, un budžeta apjomu. Tirgus lielums un daļa nosaka sagaidāmo peļņu, un attiecīgi plānam jābūt vērstam uz apmierinoša pārdošanas līmeņa sasniegšanu šajā tirgū, ko savukārt visefektīvāk var īstenot, plānojot reklāmas kampaņu.
Ietekme uz potenciālajiem pircējiem tiek veikta trīs līmeņi komunikācijas process:
Kognitīvs. Būtība ir tāda, ka pircējam ir jāizvēlas noteikta prece un skaidri jāsaprot, kādu labumu tas viņam var dot;
Efektīvs. Pircējam emocionāli jāatbild uz piedāvājumu, jānotic un jāizrāda viņam simpātijas;
Uzvedības. Piedāvājumam jāmotivē pircējs veikt pirkumu.
Uzņēmuma uzdevums pārdošanā ir padarīt potenciālos klientus par lojāliem savas produkcijas pircējiem. Lai to izdarītu, ir nepieciešams iedvest pircējos pārliecību, ka šī prece atbilst un apmierina katra pircēja vajadzības labāk nekā citu uzņēmumu produkti. Noteiktos laika posmos ir ieslēgti dažādi klienti dažādi posmi mijiedarbība ar ceļojumu kompāniju. Vieni jau regulāri iegādājas tūrisma preces, citi, vienreiz izmēģinājuši, vēl nav izlēmuši, vai izmantot šīs firmas piedāvājumu, bet citi par šāda piedāvājuma esamību uzzinājuši tikai. Pamatojoties uz to, varam teikt, ka katrs no šiem posmiem izvirza jaunus izaicinājumus komunikācijas procesa vadītājiem. No visa uzdevumu kopuma ir trīs galvenās grupas:
Klientu informēšana par preci;
Pārliecināt klientus iegādāties preci;
Pastāvīgs atgādinājums klientiem par jūsu piedāvājumu un uzņēmumu.
Komunikācijas kompleksa nozīmīgākais elements ir reklāma. Tam ir arī potenciāla ietekme uz citiem šī kompleksa elementiem (var piesaistīt lielas cilvēku masas). Spēlējot lielu lomu visā komunikācijas sistēmā, reklāma vienlaikus informē par pašu preci un to piedāvājošo uzņēmumu, pārliecina potenciālos pircējus izvēlēties šo uzņēmumu un tā preci, kā arī uzsver pastāvīgo klientu pārliecību par savu izvēli. Pēc ārvalstu ekspertu domām, reklāmai tūrisma nozarē būtu jāveic šādi uzdevumi:
Cits reklāmas veids ir veicināšana jeb tiešais mārketings. Būtiska atšķirība no parastās reklāmas ir tā, ka ir iespējams nosūtīt ziņojumu tieši mērķa tirgum. Tas ir svarīgi tūrisma kompānijām, kurām nepieder plašs uzņēmumu tīkls un kas aptver nelielu tirgus teritoriju.
Interneta izmantošana sakaru sistēmā
Lai izveidotu efektīvu saikni ar ārējo vidi, proti, saikni ar citām tūrisma firmām un dažādiem uzņēmumiem, firmas apvienojas asociācijās. Integrējot savu uzņēmumu kopējā uzņēmumu telpā vienā virzienā, vadītāji sasniedz vairāk efektīva mijiedarbībaārējā tirgū, kā arī palielināt sava uzņēmuma uzticamību.
Piemēram, var izmantot Sibīrijas-Baikāla tūrisma asociācijas (SBAT) datus, kurā ir 70 dalībnieki, tostarp ne tikai tūrisma uzņēmumi, bet arī kafejnīcas, viesnīcas, apdrošināšanas kompānijas, Irkutskas starptautiskā lidosta, investīciju projekti, Irkutska. Valsts universitāte, atpūtas centri, parku viesnīcas, Baikāla Valsts Ekonomikas un tiesību universitāte, kuģu būves uzņēmums, Baikāla roņu akvārijs, Viesnīcu un restorānu asociācija Baikāla vīza.