Väliskommunikatsioon: suhtlus teenuste tarbijatega. Tarbijatega suhtlemise tööriistad. Reklaamivahendite valik
Saada oma head tööd teadmistebaasi on lihtne. Kasutage allolevat vormi
Üliõpilased, magistrandid, noored teadlased, kes kasutavad teadmistebaasi oma õpingutes ja töös, on teile väga tänulikud.
Sarnased dokumendid
Turundustegevus tarbijanõudluse valdkonnas. Turunduse sotsiaal-majanduslikud alused. Laotamine turundustegevused. Tarbijakäitumise analüüs ükskõiksuse kõverate põhjal. Tarbijanõudluse analüüs Elekam OÜ-s.
kursusetöö, lisatud 29.01.2010
Regionaalse tarbijaturu kontseptsioon, struktuur ja peamised osalejad, roll piirkonna ja riigi majanduses. Geoturunduse kontseptsiooni olemus ja koht piirkondliku tarbijaturu mehhanismide uurimisel. Vene Föderatsiooni majanduspiirkonnad.
abstraktne, lisatud 01.09.2009
Kliendinõudluse tekitamise protsess. Tarbijakäitumise motivatsiooni teooriate analüüs. Spetsiaalsed mehhanismid tarbijaga manipuleerimiseks, tema käitumise motiveerimiseks. Tarbijate klassifitseerimise viisid. Tarbijaid mõjutavad sotsiaalsed tegurid.
abstraktne, lisatud 22.05.2015
Tarbijakäitumise modelleerimise olemus ja väärtus. Ostjate käitumise tüübid ostuotsuse tegemise protsessis. Turundustegevuse õiguslikud alused. Meetmete väljatöötamine reklaamiagentuuri "Kameya" teenuste edendamiseks.
kursusetöö, lisatud 12.12.2010
Tarbijaeelistuste uurimise põhietapid. Kvalitatiivsed ja kvantitatiivsed meetodid turuuuring tarbijakäitumine. Tarbija motivatsiooni uurimise meetodid, varjatud või teadvustamata käitumismotiivide paljastamine.
abstraktne, lisatud 08.05.2010
Ettevõtte roll konkureeriva suhtluse protsessis. Võistluse liigid, nende elemendid. Ettevõtte loovad, oportunistlikud ja pakkuvad konkurentsikäitumise tüübid, nende omadused. Ettevõtete klassifitseerimise põhimõtted. Ettevõtlusklassi mõiste.
test, lisatud 17.03.2017
Märgid äri- ja tarbijaturgude segmenteerumisest. Efektiivse segmenteerimise kriteeriumid. Suhtekorraldus ettevõtte turunduskommunikatsiooni süsteemis: olemus, omadused, suhtluse korraldamise vormid erinevad rühmad avalik.
test, lisatud 21.03.2014
Turundustegevuse kujunemise roll tootmisettevõttes. Ettevõtte CJSC "Ochakovo" turundustegevuse üksikute aspektide uurimine: õlletoodete turu analüüs, ettevõtte konkurentsivõime, ettevõtte sihtrühm.
kursusetöö, lisatud 30.11.2011
5.5.2. Suhtlemine tarnijatega
See, mil määral saab tarnija organisatsiooni mõjutada, sõltub eelkõige sellest, kui oluline on teenus organisatsioonile. Ohtlik olukord võib tekkida siis, kui organisatsioon satub väga tugevasse ressursisõltuvusse tarnijatest *.
Bykovo lennukiremonditehas on viimastel aastatel kogenud suuri raskusi lennukite remondiks vajalike varuosade tarnimisel, kuna tarnijad on hakanud püüdlema erinevat tüüpi remonditöödega ise. Üheks selle probleemi lahendamise võimaluseks tunnistati oma tootmis- ja restaureerimiskompleksi loomist, mille peamiseks ülesandeks oleks teatud hulga varuosade tootmine, aga ka kulunud osade taastamine.
Tugevad tarnijad saavad tõsta oma kaupade hindu, vähendada tarnitavate kaupade ja teenuste kvaliteeti, määrata tarnetingimusi jne.
Tarnijate konkurentsivõime sõltub sellest järgmistest teguritest:
suurte tarnijaorganisatsioonide olemasolu, mis ei ole seotud tiheda konkurentsiga;
Tarnitud kauba asendajate puudumine;
Ostjad ei ole tarnijatele olulised kliendid;
Tarnijad suudavad ühendada ostuorganisatsiooni vertikaalse integratsiooni kaudu;
Tootmiskulud ühel või teisel põhjusel mängivad organisatsiooni jaoks väga olulist rolli;
Ostuorganisatsioonid ei kipu tarnijate ärisse tagasi integreeruma ja nii edasi.
Ülesanne 15
Analoogiliselt punktis 5.5.1 esitatud ülesandega analüüsige suhtlust oma organisatsiooni tarnijatega.
5.5.3. Konkurentidega suhtlemise omadused
Võistlusmudeli viis jõudu. Suhtlemine konkurentidega* on organisatsiooni ja ärikeskkonna suhete süsteemis erilisel ja väga olulisel kohal. M. Porteri uuringute kohaselt saab konkurentsiolukorda konkreetsel turul iseloomustada viie konkurentsijõuga (vt joonis 5. 1).
Konkurentsijõudude analüüs on väga oluline, kuid tuleb meeles pidada, et see on vaid hetkeseisu väljavõte. Samal ajal on konkurentsiolukord pidevas muutumises ja sageli väga dünaamiliselt. Alati on antud perioodi jaoks konkurentsi kõige olulisemad liikumapanevad jõud. Need võivad olla näiteks uuendused, muutused ostjate koosseisus, toote kasutusviisis jne.
Seetõttu on väga oluline konkurente pidevalt uurida, et välja selgitada nende tugevad ja nõrgad küljed ning nende põhjal oma konkurentsistrateegia üles ehitada.
Viis konkurentsijõudu määravad tingimused, milles konkreetne organisatsioon tegutseb. Iga jõu seisund ja nende koosmõju määravad konkreetse organisatsiooni konkureerimisvõime.
Mõelge potentsiaalsete konkurentide ja asendustoodete jõudude tegevusele.
Potentsiaalsed konkurendid
Uute konkurentide võimalikust turuletulekust tulenev oht sõltub kahest tegurite rühmast: sisenemisbarjäärid ja organisatsioonide oodatav reaktsioon sellele turusegmendile uuele sisenemisele. Sissepääsutõkete peamisi allikaid on mitu.
Tõhus tootmisskaala. Teatud tõhusa tootmismahu olemasolu heidutab uusi turuletulijaid, kuna sunnib neid proovima siseneda suuremahulise tootmismahuga või leppima ülepaisutatud kuludega ja sellest tulenevalt väikese kasumiga.
Toote elutsükli mõju. Uued organisatsioonid on konkurentsis ebasoodsamas olukorras vanadega, kes on suutnud omandada rohkem kogemusi ja saanud praktilist kasu toote arendamise ja tootmise käigus.
Kliendi eelistus ja lojaalsus.Äsja turule sisenevad organisatsioonid peavad olema valmis kõrgeteks kulutusteks kaupade reklaamile ja müügiedendusele, et ületada tarbijate lojaalsus vanadele tootjatele ja luua oma klientuur.
Nõutav kapital. Mida suurem on investeeringute maht edukaks turule sisenemiseks, seda vähem tahetakse sinna siseneda.
On palju muid takistusi. Kuid isegi kui organisatsioon on potentsiaalselt valmis tõkkeid ületama, peab ta püüdma ette näha, kuidas konkreetsel turul olemasolevad organisatsioonid reageerivad tema soovile nendega ühineda, kas nad võimaldavad tal saada oma turuosa või võitlevad viimaseni, milliseid meetodeid nad valivad, et takistada uue organisatsiooni turuletulekut (näiteks hindade alandamine, reklaami suurendamine, tootekvaliteedi paranemine jne).
Asendustooted
Konkurentsi võib süvendada selliste toodete ilmumine, mis rahuldavad tõhusalt samu vajadusi, kuid veidi erineval viisil.
Takistused asendustoodete teel võivad olla:
Hinnakonkurentsi läbiviimine, mis suunab ostja tähelepanu kvaliteediprobleemilt hinnaalandusele;
Teenuse kvaliteedi tõstmine kaupade müügil ja turustamisel;
Uute atraktiivsemate toodete tootmine;
Konkurentide analüüs. Konkurentsikeskkonna seisundit uurides peab organisatsioon analüüsima mitte ainult konkurentsijõudude muutuste struktuuri ja dünaamikat, vaid ka oma peamiste konkurentide käitumist. Konkurentide analüüsi lähenemine võib olla järgmine (joonis 5.2).
Ülesanne 16
Pärast viie konkurentsijõu mudeli ülevaatamist viimistlege seda oma organisatsiooni jaoks. Analüüsige potentsiaalsete konkurentide ja asendustoodete mõju oma organisatsioonile:
1. Kas need konkurentsijõud mõjutavad teie organisatsiooni?
2. Kui suur on nende jõudude mõju aste?
3. Milliseid muudatusi saab organisatsioonis teha, mis vähendavad ohtude mõju?
Võistlus
ja koostöö
Ei ole
üksteist välistavad
mõisted
Võimalused konkurentidega suhtlemise parandamiseks. Konkurents on tõhus meetod turuüksuste üksikute tegevuste vastastikuseks koordineerimiseks ilma nende tegevusse tsentraliseeritud sekkumiseta. Iga konkureeriv organisatsioon püüab kujundada oma turustrateegia, mis rakendamisel annab konkurentidest teatud paremuse. Peamine raskus seisneb aga selles, et selliste strateegiate edu sõltub suuresti konkurentide omaks võetud strateegiatest. Seetõttu on konkurentide kaudne suhtlus vältimatu. Selle kaudse suhtluse olemus seisneb selles, et organisatsioon keskendub oma strateegiat välja töötades tingimata konkurentide konkreetsetele tegevustele või püüab neid ennustada. Sellise interaktsiooni parameetrid võivad olla järgmised: hind, uus või täiustatud toode (teenus), tehnilised uuendused, teenindus, garantiid, kliendi mugavus, kliendi kulude kokkuhoid, kliendi stiimulid jne.
Rivaalitsemine konkureerivate organisatsioonide vahel ei välista nendevahelist koostööd. See trend on tüüpiline nendele ärivaldkondadele, kus tegutsevad väga kõrge konkurentsitasemega organisatsioonid.
Traditsiooniliselt arvati, et ainult konkurents on saavutamise aluseks parimad tulemusedäris. Kuid hiljutised uuringud selles valdkonnas strateegiline juhtimine osutada eelistele, mida saavad strateegiliste liitude ja ärivõrgustike liikmed.
Koostöövõrgustikud või strateegilised liidud on eriline vorm koostöölepingud organisatsioonide vahel, et luua endale teatud konkurentsieelised. Sellise koostöö eeliseks on reeglina toodetud kaupade suurem lisandväärtus ja kvaliteet, suurem äri paindlikkus ja vastuvõtlikkus klientide soovidele, madalamad tootmiskulud, võimalus ühendada organisatsioonide kogutud kogemusi, osalejate süsteemne ühendamine, kasvav nende äritegevuse kaitsebarjäärid seoses uute konkurentidega.
Millised tegurid võivad olla liidu loomisel peamised? Loomulikult on neid palju ja need ei saa olla erinevate organisatsioonide jaoks ühesugused, näiteks:
Võrreldav tootevalik;
Sama tüüpi kanalid selle levitamiseks;
Sama teenindus ja tehniline abi ostjatele;
Sama tüüpi ostjad;
Klientide vajaduste rahuldamine sama tooteomaduste komplektiga;
Kasutades samu tehnoloogilisi edusamme.
Seoses toodangu järsu langusega masinaehituses ja muudes metalli tarbivates tööstusharudes, ostujõu languse ning Ukrainast pärit “odava” metalli olulise ekspordi tõttu on Venemaa mustmetallurgia ettevõtted turuosa säilitamiseks. üha enam jõutakse vabatahtlike liitude loomise ideeni, mille raames saaks kooskõlastatult lahendada hinnakujunduse, erinevat tüüpi sortimendi tootmismahtude, investeerimisprobleemide jms küsimusi.
Ülesanne 17
Eeltoodud teguritest lähtuvalt analüüsige, kas teie organisatsioonil on võimalik liite luua, hinnake nende otstarbekust.
5.5.4. Suhtlemine infrastruktuuri organisatsioonidega
Venemaal on suhtlus taristuorganisatsioonidega kõige spetsiifilisem ja sellel on maailmas ilmselt vähe analooge. See eripära on suuresti tingitud üleminekuperioodi kulgemise iseärasustest. Praegu kuulub ligikaudu 90% rahvuslikust rikkusest riigile ega ole praktiliselt seotud turusuhetega.
Turu infrastruktuuri organisatsioonidega suhtlemise intensiivsus suureneb turumajanduse suunas liikudes üha enam. See kehtib peaaegu igat tüüpi kohta: pangad, kindlustusseltsid, konsultatsioonifirmad, transpordiorganisatsioonid jne.
Taristuorganisatsioonidega suhtlemise eripära seisneb partneri vabas valikus, konkurentsis teenuste osutamise õiguse pärast. Kuid see funktsioon murdub sageli (ja teatud viisil) Venemaa tingimustes, kui organisatsioonid muutuvad sõltuvaks näiteks pangast ega suuda oma vahendeid kasutada.
Turu-uuringud muutuvad paljude organisatsioonide jaoks oluliseks tööjõudu. Seetõttu on oluline suhelda taristuorganisatsioonidega, kes analüüsivad seda turgu nii vajaliku eriala tööjõu kättesaadavuse, kvalifikatsiooni, haridustaseme, vanuse, soo kui ka selle maksumuse osas.
Tingimustes, kus paljud organisatsioonid ei ole valmis turutingimustes töötama ja kogevad kvalifitseeritud juhtide puudust, on eriti oluline suhtlemine konsultatsioonifirmadega, kes pakuvad nõustamisteenuseid finants-, juhtimis-, turunduse jms valdkonnas. Seni pole Venemaal selliseid organisatsioone ilmselgelt piisavalt, kuid mõned neist konkureerivad edukalt Lääne-Euroopa konsultatsioonifirmadega.
Parim on suhelda nende konsultatsioonifirmadega, kes pakuvad juhtimisteenuseid kompleksina, nagu audit, turundus, juhtimine, infotehnoloogia. Sel juhul, ceteris paribus, ilmneb süsteemne toime.
Ülesanne 18
Analoogselt punktis 5.5.1 esitatud ülesandega (ülesanne 16) analüüsige suhtlust erinevatega.
5.5.5. Organisatsiooni suhtlus riigi-, piirkondlike ja munitsipaalasutustega
Praktikas peavad juhid tegelema munitsipaalorganite, föderatsiooni subjekti organitega ja föderaalsete täitevorganite süsteemiga.
Teave asutuste, ühenduste, ettevõtete ja organisatsioonide kohta, mis täidavad olulisi majanduslikke ülesandeid rahvamajandus, samuti riikidevaheliste juhtorganite, Vene Föderatsiooni subjektide majandusliku suhtlemise vabatahtlike ühenduste (ühenduste), kohalike omavalitsuste kohta saab teavet aadressilt Ülevenemaaline elundite klassifikaator riigivõim ja juhtimine (OKOGU), jõustunud Vene Föderatsiooni riikliku statistikakomitee poolt.
Suhtlemine riigiga. Tõhus suhtlus organisatsiooni ja riigi vahel on võimalik ainult nende eesmärkide ja huvide ristumispiirkonnas.
FROM organisatsiooni juhi seisukoht, riik peab looma tingimused oma eesmärkide tõhusaks saavutamiseks:
sooritustulemuste maksimeerimine;
Investeeringute efektiivsus;
riski minimeerimine;
enda heaolu;
Vara ja isiku kaitse:
õiguskindlus;
Mõistlik maksupoliitika jne.
FROM riigi vaatevinklist organisatsiooni juht on kutsutud tagama kõrgema järgu eesmärkide ja huvide elluviimist:
Rahvastiku avaliku heaolu kasv;
Tööhõive;
sotsiaalpoliitiline stabiilsus;
Riigi julgeoleku tugevdamine;
Suurenenud maksutulu ja muu majandusabi.
Allpool on kataloog juhtimisprobleemidest, mida praktiliselt ei saa lahendada ilma riigi toetuseta. Analüüsige neid probleeme nende kaalumise ja võib-olla oma praktikas lahendamise seisukohalt.
Ebasoodsad väljavaated ja Venemaa majanduse nõrgenemine seoses tooraineorientatsiooniga välismajandustegevus, tootmise kahjumlikkus, varimajanduse domineerimine, põhivara ja tooraine "ära söömine".
Tingimuste puudumine innovatsioonitegevuseks.
Õigusliku raamistiku ebastabiilsus ja ebatäielikkus.
Tõsise ettevõtlustegevuse infrastruktuuri vähearenenud.
Kõrge tootmiskulu.
Tootmistehnoloogia vananemine.
Karm maksupoliitika.
Riigi- ja munitsipaaltöötajate eelispositsioon suhtluses organisatsioonide ja nende subjektidega nii organisatsiooni loomisel kui ka toimimise ajal.
Madal suhtlemiskultuur organisatsiooni ärikeskkonnas (pinge "rikaste" ja "vaeste" suhetes, juhtide haavatavus mitte ainult kuritegelike struktuuride, konkurentide, vaid ka riigi enda poolt).
Maksete tegematajätmised, rahapuudus, nende järsk devalveerimine, st. normaalse ärikeskkonna puudumine.
Organisatsioonide majandustegevust reguleerivad riigi- ja kohalikud omavalitsused kõigis elutsükli etappides – asutamisest kuni likvideerimiseni.
Organisatsioonide registreerimine. Juriidilised isikud kuuluvad riiklikule registreerimisele kohtuasutustes. Äriühingute registreerimisega tegelevad reeglina Vene Föderatsiooni moodustavate üksuste kohalikud omavalitsused ja riigiasutused. Registreerimiskojad tegutsevad enamikus piirkondades. Kommertspangad ja krediidiasutused on registreeritud Venemaa Pangas. Välisinvesteeringutega ettevõtted registreeritakse Vene Föderatsiooni majandusministeeriumi juures asuvas riiklikus registreerimiskojas.
Kaubamärkide registreerimine. Kaubamärk võetakse kasutusele selleks, et ühe tootja kaupu ja teenuseid oleks võimalik eristada teiste tootjate sarnastest kaupadest ja teenustest. Selle registreerimiseks esitab juriidiline või füüsiline isik avalduse Venemaa Patendi- ja Kaubamärkide Agentuuri (Rospatent) Ülevenemaalisele Riikliku Patendiekspertiisi Uurimisinstituudile (VNIIGPE).
Litsentsi andmine teostatakse üksikisiku, ühiskonna ja riigi eluliste huvide kaitseks, samuti avalike teenuste kvaliteedi, linnaplaneerimise, keskkonna-, keskkonna- sanitaarnormid ja muud tingimused. Litsents on ametlik dokument, mis võimaldab selles nimetatud tegevust kindlaksmääratud aja jooksul teostada. Seda võivad konkursi alusel või soodustingimustel välja anda territooriumide, piirkondade, autonoomsete üksuste, linnade administratsioonide territoriaalse ja valdkondliku halduse organid. föderaalne tähtsus või föderaalse tähtsusega volitatud eriorganid.
Standardimine kehtestab normid, reeglid ja tunnused tarbijate ja riigi huvide kaitseks. Kaitsevahenditeks on toodete, tööde, teenuste ohutuse tagamine; nende kvaliteet vastavalt teaduse ja tehnika arengutasemele; mõõtude ühtsus; säästes ressursse. Juhataja suhtleb standardimise küsimustes riiklike inspektoritega, kes kontrollivad ja jälgivad nõuete täitmist osariigi standardid Vene Föderatsiooni riikliku standardi nimel.
Sertifitseerimine. Tooted, teenused ja muud objektid kuuluvad kohustuslikule ja vabatahtlikule sertifitseerimisele, et kinnitada vastavust kehtestatud nõuetele. Vene Föderatsiooni Gosstandart kehtestab sertifitseerimise üldreeglid ja soovitused, viib läbi sertifitseerimissüsteemide ja vastavusmärkide riiklikku registreerimist.
Tootmiseks teatud tüübid tooted peavad saama hügieenitunnistuse, mille on väljastanud Vene Föderatsiooni sanitaar- ja epidemioloogiateenistuse organid ja asutused.
Keskkonnakontroll. Vene Föderatsiooni loodusvarade ministeerium kinnitab nende majandus- ja muude tegevuste liikide ja objektide loetelu, mille keskkonnamõju tuleb kohustuslikult hinnata.
Lisaks ülalpool käsitletud interaktsiooni aspektidele on ka teisi.
Suhtlemisviisid. Mis tahes organisatsiooni juhi suhtlemisviisid ärikeskkonna erinevate organitega sõltuvad paljudest teguritest: olukorrast endast, suhtluse tüübist (sunnitud või algatuslik), suhtlemise kestusest ja sagedusest jne.
Ametiasutustega suhtlemise eripära seisneb selles, et kõige sagedamini kasutatakse haldusmeetodeid. See aga ei välista muude meetodite kasutamist: kompromissi saavutamine, läbirääkimised, kokkulepped.
Järjest suurem roll organisatsioonide juhtide mõjus riigiasutustele on lobitöö omandamisel.
Lobitöö kui viis juhtide mõjutamiseks riigiasutustele. Oma huve realiseerides püüavad juhid mõjutada riigi-, piirkondlike ja kohalike omavalitsuste organeid, erinevate tasandite asetäitjaid. See mõjutamine tungib läbi riigiorganite töö ja seda tehakse erinevates vormides - ettepanekute tegemisest, erinevatest projektidest kuni nende organiteni kuni korruptsioonini. Peame tunnistama lobitöö objektiivset olemust. Projekt föderaalseadus"Lubitegevuse reguleerimise kohta föderaalvalitsusorganites" on parlamentaarse ettevalmistamise staadiumis.
Lobitöö subjektid on ajakirjandus, ametiühingud, sotsiaalse lobitöö vormid: konsultatsiooni- ja reklaamiagentuurid, mõttekojad. Organisatsiooni juhil on oluline liituda erinevate huviühendustega, sest nendel ühendustel on suurepärane võimalus lobitööks: need on liidud, ühingud, liigad, äriklubid, klientuur, avalikud ja riiklikud fondid, seadusandliku ja avaliku sektori struktuurid. täitevvõimud, spetsiaalsed lobifirmad. Selle valdkonna juhtivatel kohtadel on Venemaa Kaubatootjate Föderatsioon, Venemaa Töösturite ja Ettevõtjate Liit, Ettevõtlusjuhtide Liit, Töösturite ja Ettevõtjate Konföderatsioon, Venemaa Kaubandus- ja Tööstuskoda.
Selliste organisatsioonide lobitöö seisneb kogu valdkonda hõlmavate laenude ja subsideerimise probleemide lahendamises, riigi, piirkonna majanduspoliitika kujundamises, teatud gruppide huvide kaitsmises valimiskampaaniate sponsorluses, ärimeeste kaitsmises korruptsiooni eest, riigijuhtide toetamises. bürokraatiavastane võitlus, turutingimuste ja poliitiliste prognooside kohta usaldusväärse teabe edastamine, partnerite otsimine jne.
Postsovetlike reformide üheks sotsiaalselt oluliseks probleemiks on sotsiaalobjektide munitsipaliseerimine, mil toimub massiline kümnete tuhandete selliste objektide „dumping“ valdadesse, mis on eelkõige bilansis. tööstusettevõtted. Probleemid süvenevad linna moodustavate organisatsioonide jaoks (vt “OJSC Shatura Tootmis- ja Mööbliliidu eriolukord”). Sellise suhtluse käigus andis Shatursky tehas suurema osa oma sotsiaalsfäärist üle omavalitsusele ja selle ülalpidamiseks kulunud puhaskasumi poole asemel hakkas ta maksma 1,5% müügitulust. sotsiaalmaks. Selline suhtlemine osutus peadirektori sõnul mõlemale poolele kasulikuks: „Rääkisin linnavõimudele kogu aeg, et kui nad ei hoia kinni summast, mis nende asutuste ülalpidamiseks läheb, saavad nad kaks korda rohkem. tehase raha sotsiaalmaksu näol” . Selle tulemusena ületas 1997. aastal kohalikku eelarvesse laekunud sotsiaalmaks nimetatud summat rohkem kui kolm korda.
5.6. Ettevõtluskeskkonnast ressursside hankimise juhtimine
Paljude organisatsioonide üks olulisemaid probleeme on keskkonnast ressursside hankimine. Üks võimalik viis selle probleemi lahendamiseks on vertikaalne integratsioon. See viitab suurte organisatsioonide tungimisele teistesse tööstusharudesse, mis on sellega seotud tarnijate või tarbijatega. Kõrge orgaanilise kapitali koostisega tööstusharudes domineerib vertikaalne integratsioon ning selle määravad spetsialiseerumise ja koostööprotsesside areng, laiendades samal ajal tootmismahtu.
Kõik organisatsioonid ei saa aga areneda vertikaalse integratsiooni alusel. Ressursinappuse kõrvaldamiseks on ka teisi võimalusi keskkonnaga suhtlemiseks.
Ärikeskkonnas ressursside haldamiseks saate kasutada kahte suhtlusvaldkonda.
Emotsioonid on teatavasti inimese jaoks kõige raskem toime tulla. Mitte ainult nende haldamiseks, vaid ka lihtsalt teatud olukordades enda kontrollimiseks ei suuda paljud seda sageli teha. Ja mis kõige hullem, on tõesti väga raske õppida oma tundeid kontrollima. Me saame muuta oma keha füüsilisi parameetreid dieeti pidades või, vastupidi, rikkalikke kukleid süües; spordiklubi ja jõusaali külastamine või diivanil lõõgastumine. Oma vaimset seisundit saame isegi osaliselt reguleerida, olles õppinud näiteks spetsiaalsete lõdvestustehnikate abil puhkama 15 minutiga sama täielikult kui 8-tunnise une ajal. Aga kui meist rullub üle nördimuslaine või väljateenimatu pahameele tunne, ei saa me end aidata.
Emotsionaalne seisund on äriedu jaoks sama oluline tegur kui rahaliste ja materiaalsete ressursside olemasolu. See on psühholoogiline ressurss, mis ägedas konkurentsis, ajal, mil asi pole isegi mitte arenemises, vaid lihtsas ellujäämises, võib mängida määravat rolli. Äkilisest tundest või hetkelisest impulsist võib saada see viimane liivatera, mis kallutab kaalukausi või visaduse suunas, sundides edasi töötama ja otsima väljapääsu ka absoluutselt. lootusetu olukord, või ükskõiksuse suunas, mis võib viia täieliku kokkuvarisemiseni.
Inimese hing on tume ja emotsioonid võivad kõige ebasobivamal hetkel väga halvasti mängida. halb nali. Et seda ei juhtuks, tuleb osata ennast kuulata ja õppida oma tundeid juhtima.
Ärge mingil juhul suhtuge oma tunnetesse põlgusega.
Hoolimata sellest, et äri pole sugugi see valdkond, kus peaks tunnetele vabad käed andma ning kõik äriotsused tuleb teha külma peaga, on emotsioonide tähtsust siin vaevalt võimalik üle hinnata. Rahulik tasakaalukas olek on ju ka üks emotsionaalse seisundi sortidest.
1. EMOTSIONAALNE TAUST VÄLISKESKKONNAGA SUHTES
Ärimees või ettevõtja saab oma tegevuse käigus suhelda kolmes põhivaldkonnas:
> Koos väliskeskkond st tarnijate, tarbijate, konkurentide ja reguleerivate asutustega;
› Koos sisekeskkond st teie ettevõtte töötajatega;
› Koos endaga.
SUHTLEMINE TARNIJATEGA
Loodes kontakte esimeses neist valdkondadest ehk suheldes väliskeskkonnaga, püüavad ettevõtjad reeglina ühelt poolt jätta oma ettevõttest positiivset muljet, teisalt aga saavutada osapooltelt soovitud tulemusi. Mõlemal juhul kasutatakse teadlikult või alateadlikult teatud meetodeid psühholoogiline mõju, mille eesmärk on luua vestluskaaslases teatud meeleolu, ajendades teda tegema õiget otsust.
Tarnijatega suhtlemine on alati vähem emotsionaalne kui tarbijaga suhtlemine.
Tarnijatega suheldes saab alati kasutada "ostja eelist". Tõepoolest, antud juhul tegutsete selles rollis ja ostjal, nagu teate, on alati õigus. See ei tähenda, et peate survet avaldama, kuid see annab reaalse võimaluse oma tingimusi pakkuda. Lihtsaim psühholoogiline võte on vestluses selgeks teha, et vaadeldav tarnevariant pole kaugeltki ainus ja ebaõnnestunud tehingu korral on lihtne leida alternatiivne võimalus. Selline samm suunab potentsiaalse tarnija emotsioonid õiges suunas ja kallutab teda kompromissidele lahendustes, näiteks hinna osas.
Kuid teisest küljest, nõudes liiga palju oma sõltumatust, on oht, et lähete liiga kaugele ja saavutate oodatud tulemuse vastupidise tulemuse, kui tulevane tarnija ise teatab, et saab ilma nii nõudliku kliendita hakkama. Emotsioonid on salakaval asi ja neid maandada püüdes ei tasu unustada mõõdutunnet, sest vastasel juhul viib negatiivse tulemuseni just see, millest positiivset tulemust ootasid.
SUHTLEMINE TARBIJAGA
Tarbijatega suhtlemisel on psühholoogilised ja emotsionaalsed tegurid üks juhtivaid kohti. Piisab, kui mõelda reklaamile. Valdav enamus televisiooni reklaamidest ei ütle peaaegu midagi konkreetse toote tegelike omaduste kohta, andes konkurentsieelise ja pakkudes tarbija silmis atraktiivsust. Jah, see ei ole nii lihtne, kui tegemist on näiteks õlle või nätsuga. Aga teisalt, kui palju on nähtud vaeva teismeliste veenmisega, et teatud sorti õlut juues saavutavad nad elus kergesti kõrgusi!
Enamiku mittetoidukaupade (ja paljude toiduainete) eduka müügi taga on just psühholoogilised mõjutegurid.
Toodet müües müüme väga sageli just neid emotsioone, mis sellega kaasnevad.
Tavaliselt pole selline kaup esmavajalik ja lisaks on konkurendid, kes toodavad sama. Seetõttu kasutatakse seda spordirõivaste edukaks müügiks kuulus kaubamärk, mis annab tunnistust prestiižist ja motiveerib inimesi ostma toidulisandeid, kirjutatakse liigutavaid lugusid nende tervisemõjudest.
Tuleb märkida, et paljud tootjad ja edasimüüjad ei ole selliste meetodite rakendamisel alati kohusetundlikud ning ostjat meelitades esitavad reklaamis väiteid, mis ei vasta tõele. Tõsine ettevõtja, kes on suunatud turupositsioonide tugevdamisele ja loodab pikaajalisele viibimisele ühes või teises ärivaldkonnas, ei tasu aga vaevalt kasutada meetodeid, mille eest seadus näeb ette kriminaalvastutuse.
SUHTLEMINE KONKURENTIDEGA
Ettevõtjad ei pea reeglina nii sageli konkurentidega vahetult suhtlema. Pigem jälgib ta konkurentide samme ja töötab nende sammude põhjal välja oma konkurentsipoliitika. Kuid igal juhul eeldab konkurentidega suhtlemise emotsionaalne aspekt oskust oma tundeid kontrollida. Kui te ei suuda oma konkurente armastada, proovige vähemalt neile mitte meeldida.
Tõeline professionaal suudab alati emotsioonidelt tähelepanu juhtida ja probleemile ratsionaalselt läheneda. Selline lähenemine võimaldab teil kasu saada konkurentide vaadeldud kogemustest. Töötades teiega samal alal, väljastades teie omadega sarnaseid tooteid, saavad konkurendid just nende sarnasuse tõttu teile mitte ainult probleeme tekitada, vaid ka head teenindust teha. Seega, kui nende tegevust innukalt jälgides märkate vigu, ärge kiirustage ulguma, vaid mõelge, milliseid meetmeid saate ise selliste vigade vältimiseks ette võtta. Kui konkurentidel miski õnnestub, siis ära kadesta neid, vaid püüa kasulikest kogemustest õppida.
Reguleerivate asutustega suheldes tuleb jääda rahulikuks ja soovitavaks. Sageli on reguleerivate asutuste esindajad ettevõtete esindajate suhtes eelarvamuslikud. Teravad vastused ainult tugevdavad nende kahtlusi.
SUHTLEMINE JÄRELEVALVEORGUSTEGA
Sel juhul, nagu ka eelmisel, peate proovima mitte mingeid erilisi emotsioone välja näidata. Raske on nimetada riiki, kus oleks ideaalne seadusandlus, mis reguleeriks riigi ja ettevõtluse suhteid. Veelgi enam, just demokraatlikuks peetavates riikides on ettevõtlusele ette nähtud üsna karmid piirangud. Näiteks Soomes kehtivad väga karmid keskkonnaseadused ja ettevõtjad on sunnitud tegema suuri lisainvesteeringuid, et kahju ära hoida. keskkond. Prantsusmaal on välismaistele video- ja helitoodetele ranged piirangud ning CD- ja kassetimüüjad peavad sellega arvestama.
Venemaal on oma spetsiifika, mingeid olulisi piiranguid teatud tüüpi tegevustega tegelemiseks ei ole, küll aga on suur vabadus reguleerivatel asutustel, kes oma positsiooni ära kasutades ületavad sageli oma volitusi. Kahjuks on sellistel puhkudel sageli raske emotsioone tagasi hoida.
Kuid siiski on parem proovida seda teha, pidades meeles, et pisarate ja veelgi enam nutmisega ei saa te kurbust aidata. Inimsuhetes toimib reeglina “peegliefekt”, mistõttu igas olukorras rahulikuks ja viisakaks jäädes suudad suure tõenäosusega vestluskaaslaselt korrektsust saavutada.
2. PSÜHHOLOOGILINE KLIIMA ORGANISATSIOONIS
Ettevõttesisene töötajatega suhtlemine on suuresti tingitud psühholoogilise ühilduvuse seaduspärasustest. edaspidiste probleemide vältimiseks tuleb värbamise etapis arvestada psühholoogiliste nüanssidega.
Organisatsiooni psühholoogiline kliima on selle töötajate emotsioonide kompleks.
TESTIMINE JA INTERVJUU
Eeltestimine uute töötajate palkamisel on muutunud üsna laialt levinud, kuid selle põhieesmärk on saada teavet professionaalsete omaduste kohta. Seetõttu on enne lõpliku otsuse tegemist kasulik läbi viia isiklik vestlus, mille käigus saab aimu mõnest kandidaadi isikuomadustest.
Samuti proovib kandidaat anda hinnangu vestlusorganisatsiooni psühholoogilise kliima kohta.
Ideaalis peaksid värbamisega tegelema spetsialistid, kuid igal ettevõttel pole piisavalt rahalisi vahendeid personalispetsialistide kutsumiseks. Väga sageli tehakse lõplik otsus selle mulje põhjal, mille kandidaat isiklikus vestluses jätab. Avatus ja suhtlemisvabadus on reeglina tõelised märgid inimese seltskondlikkusest ja kõrgest kohanemisvõimest ning näitavad, et ta suudab uue meeskonnaga kiiresti harjuda.
TOOTMISKOOSOLEKUD
Oluline tegur, mis pakuvad ettevõttes psühholoogilist mugavust, on töötajate kohtumised ja nende omavahelised kontaktid. Selliste kontaktide üheks vormiks on päevakajaliste tootmisprobleemide lahendamisele pühendatud koosolekud ja planeerimisnõupidamised. Juhtkonna ülesanne on sel juhul tagada osakondade töötajate võimalikult tihe suhtlus, mis samal ajal aitab kaasa töötajate lähendamisele ja tekkivate tootmisprobleemide kiirele lahendamisele.
Lisaks loob tõhusalt läbi viidud ärikohtumine töötajates teatud positiivse hoiaku, mis suunab neid kõrgete tulemusteni. Selgelt piiritletud jooksva päeva ülesanded koos kõigi nüanssidega, kuidas neid iseseisvalt, ilma lisakõnede ja spurtideta täita, loovad meeskonnas rõõmsa ärimeeleolu.
ETTEVÕTETE ÜRITUSED
Korporatiivürituste tähtsust positiivse kujunemisel on raske üle hinnata psühholoogiline kliima ettevõtte sees. Ühine pühade tähistamise traditsioon viib töötajad parimal võimalikul viisil kokku ja aitab kaasa sõbralike usalduslike suhete tekkimisele nende vahel. On hea, kui ettevõttel on oma märkimisväärsed kuupäevad (asutamispäev, uue tootmise, filiaali avamine jne), mis võimaldavad töötajatel mõista oma seotust tõeliselt tõsise ja olulise äriga.
Organisatsiooni töötajate suhtlemine mõjutab soodsalt selle psühholoogilist kliimat.
INFOVAHETUS
Organisatsiooni sisekliima parandamiseks on väga oluline sujuv infovahetus ja juhtimise kättesaadavus. Tõhusalt loodud suhtlus aitab kõrvaldada paljusid võimalikke probleeme, mis on seotud arusaamatuste või teatud teabesõnumite tõlgendamise erinevustega. Need takistavad kuulujuttude ja kuulujuttude levikut, mis mõjutavad negatiivselt töötajate psühholoogilist meeleolu ja üldist olukorda ettevõtte sees.
Juhtkonna avatus ja valmisolek kontaktideks hoiab töötajates kindlustunde, et kriitilises olukorras ei jää nad oma probleemidega üksi. Lisaks on alluvate ettepanekutele tähelepanu pööramine sageli kasulik ka juhtkonnale endale, kuna sellised ettepanekud võivad näidata tõhusamaid viise eesmärkide või uute arengusuundade saavutamiseks.
KASVUVÕIMALUSED
Psühholoogilise kliima paranemist soodustab ka organisatsiooni töötajate kindlustunne, et pärast teatud tulemuste saavutamist ametialane tegevus neil on võimalus ettevõtte redelil ülespoole liikuda. Karjäärikasvu püüdlevate töötajate juhtkonnapoolne julgustamine loob viimaste seas kõige tugevama motivatsiooni ja mõjub seega emotsionaalsele meeleolule alati positiivselt.
SOTSIOLOOGILISED TEENUSED
Suurte, üle tuhande töötajaga organisatsioonide struktuuris on sageli sotsioloogilised teenistused, mis tegelevad personalipoliitika täiustamisele suunatud ettevõttesisese uurimistöö, testimise ja meetmete väljatöötamisega. Suures ettevõttes, kus kõigi meeskonnaliikmete tihedaid kontakte on lihtsalt füüsiliselt võimatu tagada, on selliste teenuste tegevus väga kasulik ja aitab kaasa soodsa psühholoogilise kliima loomisele.
On agentuure, mis on sellistele teenustele spetsialiseerunud. Mida kõrgem on inimese autoriteet, seda olulisem on see organisatsiooni jaoks emotsionaalne seisund.
3. ISIKLIKU EMOTSIONAALNE KOMPLEKT
Lisaks suhtlemisele väliskeskkonna ja oma ettevõtte töötajatega tegeleb ettevõtja pidevalt oma isikliku emotsionaalse seisundiga. halb tuju, pereprobleemid, ebaõnnestumised või, vastupidi, edust tulenev peapööritus – see kõik mõjutab otseselt otsustusvõimet ja sooritust ning lõppkokkuvõttes kõigi tegevuste tulemust.
Inimesed erinevad temperamendi ja iseloomuomaduste poolest ning seetõttu reageerivad samadele probleemidele erinevalt. Kui näiteks uus toode turule ei jõua, otsustab temperamentne ja närviline koleerik ilmselt, et kõik on kadunud; rahulik flegmaatiline inimene arvab tõenäoliselt, et aeg pole veel saabunud ja peate ootama; sangviinik inimene püüab leida võimalusi olukorra mõjutamiseks.
See kinnitab, et suur osa meie emotsionaalsest seisundist sõltub meist endist ja seetõttu on meie võimuses oma meeleolu reguleerida. Peamine on siin jälgida tasakaalu põhimõtet, st mitte langeda kriitilistes olukordades meeleheitesse ja mitte usaldada liiga palju oma õnnestumisi, mitte alluda eufooriale. Elu on ettearvamatu ja vahel on tegemist lootusetuna näiva olukorraga, mis muutub geniaalseteks kommertslahendusteks ning liialt õrn kiindumus oma minevikusaavutustesse takistab sageli arengut ja muutub taandarenguteguriks.
"Inimene kasvab, kui tema eesmärgid kasvavad"
F. Schiller
REFLEX EESMÄRK
Inimese vaimse tasakaalu säilitamise üks usaldusväärsemaid tagatisi on selge elueesmärkide seadmine. Tõepoolest, igal tegevusel on mõtet ainult siis, kui on teada, milleks see on suunatud ja milliseid tulemusi see toob. Eesmärk on kõigi tegude peamine motivatsioon. Just individuaalsed eesmärgid panevad inimesi tööl kaduma, öösiti ärkvel olema, probleemidele lahendusi otsima, igapäevast rutiini segama ja ebatervislikult toituma.
Suur vene teadlane IP Pavlov rääkis elueesmärkidest nii: „Eesmärgirefleksil on suur eluline tähtsus, see on meist igaühe eluenergia põhivorm. Kogu elu, kõik selle täiustused, kogu selle kultuur muutub eesmärgi refleksiks, muutub ainult inimeste poolt, kes püüdlevad ühe või teise eesmärgi poole, mille nad ja ise on elus seadnud ... vastupidi, elu lakkab sidumast ennast niipea, kui eesmärk kaob.
Igapäevaelus püüdleme kõik nii vahetute hetkeeesmärkide (õppida, koristada, juuksuris käia) kui ka kaugemate eesmärkide (harida, teha karjääri, kindlustada materiaalne rikkus) elluviimise poole. Aga ehtne elu eesmärk on pikaajaline eesmärk, mis nõuab pikaajalist ja rasket tööd, mille tulemused kogunevad pidevalt kogu elu jooksul. See, kellel on selline eesmärk silme ees, kõnnib enesekindlalt mööda valitud teed ja see enesekindlus aitab tal säilitada meelerahu isegi kriisiolukordades.
Inimese eesmärk peab olema selge. Kui me ei tea, kuidas eesmärki haarata, ei suuda me tõenäoliselt selle poole pidevalt pingutada.
VÄIKESED RÕÕMUD
Lisaks strateegiliste eluülesannete lahendamisele seisab iga inimene silmitsi igapäevaste oludega, millel on oluline roll meeleolu loomisel. Välised tegurid avaldavad väga olulist mõju sisemisele minatundele, mistõttu on neid alati võimalik hea meelega kasutada. Õppige endale meeldivaid pisiasju looma ja tuju on alati hea.
Lillekimp söögilauas, naljakad sussid, pehme kohev pleed pakuvad kodus mugavust, mis on parim viis panustada hea puhkus. Aga tööl on hall igavus ja kuiv ametlikkus täiesti vabatahtlik. Hele kalender seinal, stiilne täitesulepea, akendel elavad või vähemalt kunstlilled mõjuvad toonile kindlasti positiivselt, töömeeleolu segamata.
ÄRA KUNAGI HILJENE
Kaasaegne ettevõtlus on väga dünaamiline keskkond ja ettevõtjad on sageli ajahädas kroonilise alasaavutuse tõttu. Teadvus, et oluline asi on õigel ajal tegemata, paneb alati psüühikale pinget ega aita kindlasti tuju parandada.
On ainult üks väljapääs – õppige oma aega ratsionaalselt jaotama ja tõhusalt kasutama. Kulutades natuke tahtlikud pingutused Distsipliiniga harjumiseks võid omandada väga väärtusliku oskuse olla igal pool õigel ajal, ilma kuhugi kiirustamata.
TERVES KEHAS ON TERVE VAIM
See aksioom ei vaja tõestust ja vaevalt keegi vaidlustab tõsiasja, et emotsionaalse seisundi määrab suuresti tervislik seisund. Üldised reeglid hea tervise hoidmiseks on hästi teada – regulaarne uni, õige toitumine, värskes õhus jalutamine, sportimine. Lisaks tuleb meeles pidada, et vaimne ja füüsiline tegevus peaksid vahelduma ning kui tööaeg veedate kontoris laua taga ja pärast tööd - kodus diivanil, on tõenäoline, et teie tuju halveneb peagi iga kord, kui peeglisse vaatate. Treenige stressi vähemalt kontorist majja jalutamise näol aitab end vormis hoida ja täidab vastukaalu rolli istuvale eluviisile.
Spordiga tegelemine aitab maandada stressi, juhtida tähelepanu töölt kõrvale, suhelda uues keskkonnas. Terve välimus ja hea figuur saavad kindlasti hea tuju allikaks.
HOBI
Nii nagu kehale on kasulik lülituda vaimsetelt harjutustelt füüsilistele, nii on hingele ja tujule kasulik suunata tähelepanu äriasjadelt hobidele. Igal inimesel on palju erinevaid võimeid ja omadusi ning kõik need ei leia tööl rakendust. Seetõttu saavad inimesed, kellel on hobi, olgu selleks kalapüük või autode kogumine, lisavõimaluse eneseteostuseks ning lisaks tagavad endale teatud sisemise tasakaalu kohustusliku ja soovitava vahel.
J. Engel uskus, et otsustamisprotsess algab kohe, kui vajadus aktiveerub ja tunnustatakse soovitud ja tegeliku olukorra lahknevuse tõttu. Vajaduse teadvustamist võivad põhjustada mitmed tegurid: aeg, muutuvad olud, toote soetamine, tarbimine, individuaalsed erinevused, turundusmõjud jne. Ettevõtted võivad reklaami ja uudiste kaudu mõjutada vajadust aktiviseerida.
J. Howard ja J. Sheth uskusid, et tarbijakäitumine saab alguse teabe järjepidevast vaimsest töötlemisest. Tarbija teabe otsimine ja kasutamine on osa otsustusprotsessist. Ostja käitumise määrab peamiselt see, kuidas ta ostust mõtleb ja informatsiooni töötleb.
Tarbija esineb kogu turundussüsteemi aktiivse elemendina, peegeldab ja reageerib turundusmiksi, muutes oma meelt uue teabe põhjal. Lisaks sellele reageerib tarbija afektiivselt igale alternatiivsele oma soovide rahuldamise vahendile, võttes iga kaubamärgi suhtes enam-vähem soodsa positsiooni ja kujundades seeläbi nende suhtes positiivse või negatiivse suhtumise. Seega avanevad laialdased väljavaated tarbijaga suhtlemise erinevate vahendite kasutamiseks, et suurendada tema ostuaktiivsust.
Iga turuolukord nõuab ülaltoodud mudelite individuaalset kohandamist konkreetse toote ja turuga. Tuleb märkida, et paljud kaasaegsed tarbijaotsuste tegemise mudelid ei võta sageli arvesse tänapäevaseid mõjutajaid, nagu bränding, kaubavahetus jne.
Paljud rahvusvahelised ettevõtted on aastakümneid oma turunduspraktikas aktiivselt kasutanud tarbijate tegevuse stimuleerimise vahendeid. Näiteks toote prooviost, degusteerimine ja aprobatsioon kaotab tarbija hirmu edasiste ostude ees. Elutsüklit aitab pikendada re-turunduse kasutamine toote elutsükli languse ajal, lojaalsete tarbijate klubide loomine, brändi ümberpositsioneerimine. Lisaks on turundajad jõudnud järeldusele, et 90% lõplikust ostuotsusest tehakse selle valmimise kohas, isegi kui tarbija on kõik eelnevalt läbi mõelnud ja see suurendab kaubavahetuse kui ühe vahendi tähtsust. valmistatud toodete müügi suurendamisest.
Võttes arvesse kaasaegseid Interneti-tehnoloogiaid, peaks tarbijaga suhtlemise turundusstrateegia hõlmama suhtlust: reklaam, suhtekorraldus (SMM, SMO), otseturundus, müügiedendus. Kõik need üksused on võrgus. turundusstrateegia jätkavad toimimist, enam-vähem muutudes, ja otsingureklaam lisatakse neile spetsiifilise Interneti-tööriistana.
Tuleb märkida, et sotsiaalvõrgustike ja teenuste aktiivne areng viimastel aastatel on avaldanud tugevat mõju sellele, kuidas miljonid kasutajad üle maailma suhtlevad, oste sooritavad ja kaubamärke tajuvad. Sellised teenused nagu sotsiaalvõrgustikud, ajaveebid ja mikroblogid on suutnud meelitada miljoneid inimesi. Ja üle maailma kasutavad suurimad ettevõtted, sealhulgas jae- ja toiduainete tootmise turgude liidrid oma turundusstrateegias Internetti, sest seal on nende sihtrühm, nende kliendid. Sotsiaalmeediast on saanud tõhus vahend brändiarvamuste uurimiseks, mis võimaldab teha otsest koostööd tarbijatega, saada juba tagasisidet olemasolevaid tooteid ja ettepanekuid nende parandamiseks. Ettevõtted kasutavad Web 2.0 teenuseid, et viia ellu ideed luua uue põlvkonna kulutõhusad ja tõhusad fookusgrupid, et meelitada ligi lojaalseid kliente ja potentsiaalsed ostjad uute toodete ühiseks väljatöötamiseks. Mikroblogimise võimsuse rakendamine klienditeeninduses on näide ettevõtte sotsiaalmeedia parimatest tavadest. See platvorm võimaldab ettevõttel oma töö kohta kiiresti tagasisidet saada ja sellele vastata.
Tänapäeval on ettevõtte reklaamistrateegia ülesehitamisel oluline asjaolu, et enam kui pooled Interneti-kasutajatest alustavad kaupade ja teenuste otsimist otsingumootorite lehelt, mistõttu on otsingutulemustes kohalolek juba ammu muutunud. kohustuslik ese turundusstrateegia. Selline turundusstrateegia tööriist nagu Interneti-reklaam paistab silma riski puudumise ja ootamise vajadusega. Puuduseks on üsna kõrge hind. Otsingureklaam täidab sisuliselt sama ülesannet, mis reklaamimine – pakkuda kasutajale otsingumootorisse päringule vastavat tulemust. Kontekstuaalset reklaami kasutatakse sihtrühma tuvastamiseks, neile teenuste pakkumiseks reklaamivõrgu saitidel. Peamistel teenustel - Yandex Direct, Google.Adwords, Begun - on intuitiivne liides, igaüks saab iseseisvalt reklaamikampaania läbi viia. Kuid selleks, et valida asjakohane märksõnad, pakkudes korralikku klikitavust, olles samas mitte liiga kallis, on sageli vaja spetsialisti abi. Bännerid mitte ainult ei meelita külastajaid, vaid toimivad ka piltreklaamina. Bännerite abil saab tarbijale brändi meelde tuletada, kujundada sellesse teatud suhtumist, tõsta tuntust, teavitada uuest tootest.
Üsna uus turundusstrateegia tööriist on sotsiaalmeedia turundus (SMM, SMO). Sisaldab sissekandeid, blogide kommentaare foorumites, rühmade loomist, rakendusi sotsiaalvõrgustikes, pressiteadete levitamine, uudiste avaldamine, muud traditsioonilised PR-tehnoloogiad. See tehnika on üks töömahukamaid, samas kui edukas ja planeeritud ettevõte võib oluliselt tõsta teadlikkust ja müüki.
Üks tõhusamaid meetodeid tänapäeval on Interneti-postiloendi otseturundusvahend. “Valged” meetodid hõlmavad otsepostitusi, mille külastajad on iseseisvalt tellinud. Rämpspost, kõik pealesunnitud ja pealesunnitud kirjad on ebaeetiline ja ebaseaduslik suhtlusviis (seetõttu tuleb seda turundusstrateegia tööriista kasutada ettevaatlikult), kuid see on efektiivne väga madalate kuludega.
Kui räägime ettevõtte ja selle toodete turunduse edendamise efektiivsusest veebis, samuti teabe "viirusliku" leviku kiirusest sotsiaalmeedias, siis tuleb meeles pidada, et "suusõnaline" efekt toimib ka juhul, kui levitatakse negatiivset teavet ettevõtte kohta, samas kui reageerimine Turg järgib palju kiiremini.
Tuleb märkida, et pilvetehnoloogiad võivad tänapäeval turunduse vallas pakkuda väga huvitavaid konkurentsieeliseid. "Atmosfäärilised" tehnoloogiad võimaldavad lahendada suuremahulisi virtuaalseid ülesandeid virtuaalses ruumis. Näiteks saab teenindusettevõte luua pilvandmetöötluse kaudu uue turuniši, pakkudes oma teenuseid tarbijatele, kellel varem sellele ligi ei olnud. Näitena saame pakkuda Skype online-teenust, mis võimaldas kasutajatele Interneti-kõnesid teha ning võimaldas ka soodsalt internetist lauatelefonidele helistada. Teine võimalus on võimalus välja pigistada varem võimsa monopolina tegutsenud konkurent, mis juhtus näiteks Microsoft Office'iga tänu Google Docsi veebiteenustele. Teine võimalus võiks olla uute toodete väljatöötamiseks ja turule toomiseks kuluva aja märkimisväärselt lühendamine. Nii suutsid näiteks Ameerika idufirmad Quora ja Foursquare Amazoni pilvelahenduste kasutamisega turgu väga kiiresti haarata. Pilvetehnoloogia võib olla suurepärane viis toote eristamiseks. Näiteks võib kolmanda osapoole pilvetehnoloogiate manustamine enda lahendusse viia toote järgmisele tasemele. Näiteks Skype, mille ostis Microsoft oma kontori- ja mobiiliarenduste funktsionaalsuse laiendamiseks. Sellised eelised saavad aga võimalikuks ainult sobivate tehnoloogiate läbimõeldud ja õigeaegse kasutuselevõtuga, samuti äriprotsesside asjakohase kohandamisega pilveäri tingimustega.
Seega on ettevõttel praeguses etapis mitmeid vahendeid tähelepanu tõmbamiseks ja ostja veenmiseks. Peaasi on neid valdada ning ajaga ja tehnika arenguga kaasas käia.
Organisatsiooniväline kommunikatsioon mängib turismitööstuse ettevõtete jaoks erilist rolli. Kõige olulisem roll on kontaktidel klientidega. Teenindus- ja turismiettevõtetes kasutatakse laialdaselt personaalset (isiklikku) müüki, s.o. individuaalne suhtlus ja suhtlus töötaja ja klientide vahel. Klientidega kokku puutudes võtavad pea kõik ettevõtte töötajad enda kanda müüjate rolli. Suhtlemisvahendid on isiklik suhtlus, kontaktid posti teel, telefonivestlused. Isikliku müügi protsess on väga keeruline, kuna. selle ajal on vaja:
Pidage kliendiga läbirääkimisi (see eeldab oskust veenda, oskuslikult kasutada väljendusrikka suulise kõne vahendeid, vastata esitatud küsimustele mõistlikult)
Looge suhteid (siin peate teadma, kuidas klienti vastu võtta, ühendust võtta, juhtumiga õigesti toimetada, dialoogi käigus sündmuste arengut jälgida, müük selleks õigel ajal lõpule viia);
Rahuldage vajadusi (mõistke kliendi motiive toote ostmiseks, s.t. leidke kliendi huvi põhiaspektid, jagage tema muresid, kuulake tähelepanelikult kaebusi ja kriitikat).
Isiklikku müüki käsitletakse kahes aspektis. Ühelt poolt kasutatakse neid tarbijatega planeeritud suhete loomiseks, nimelt eelistuste ja tõekspidamiste kujundamiseks, turismitoote ostmise soodustamiseks. Teisest küljest turundusoperatsioonide otsene elluviimine. Selline lähenemine võimaldab käsitleda personaalset müüki ühe turismitoote otseturunduse vormina (otseturundus).
Eraldi koht müüja ja tarbija vahelises suhtluses on teeninduskultuur. Seda mõistetakse kui normide, kõrgete vaimsete väärtuste ja käitumise eetika süsteemi, mille põhimõtted on kooskõlas maailma teenindusstandardite tänapäevaste nõuete ja riigi rahvuslike traditsioonidega. Need peegeldavad klienditeeninduse kvaliteeti.
Arenenud riikides areneb juhtimine erinevad nõuded teeninduskultuuri, rakendab neid oma ettevõtete töös. Juhtimise mõte on sel juhul see, et ettevõtte töötajad peaksid olema sarnaselt mõtlevad juhid, mitte alluma korraldustele. Lääne edusammudega sammu püüdev Venemaa juhtkond töötab välja ka sarnaseid meetodeid töötajate efektiivsuse tõstmiseks, mis omakorda mõjutab nende töötajate ja klientide vahelise suhtluse kvaliteeti. Hetkel on teenusel selgelt näha positiivseid trende võrreldes eelmiste perioodidega:
Teenindusettevõtted on teadlikud tarbijate tähtsusest ettevõtluse arendamisel ja konkurentsis ning võitlevad uute turgude ja uute klientide vallutamise eest;
Ettevõtete struktuuris viiakse läbi tööjõu ja tööprotsesside automatiseerimine, mille tulemusena tõuseb teenuse kvaliteet;
Tõuseb teenuse esteetiline tase (tekib ettevõtte atraktiivne välimus, tõuseb teenindusmugavuse tase).
Kuid koos nende positiivsete muutustega jäävad paljud teeninduskultuuri aspektid samaks. Sellega seoses seisavad juhid silmitsi ülesandega süveneda kutsekoolitus personali, täiendkoolituse, väljavaadete planeerimise ja karjääri kasvu. On oluline, et töötajad mõistaksid sellise koolituse olulisust nii enda kui ka ettevõtte huvides. Ettevõtte professionaalne töö loob klientides hea kuvandi, mis omakorda tõstab kasumlikkust, mainet ja konkurentsivõimet.
Teenindussektoris on oluline psühholoogilised omadused klienditeeninduse protsess. Selleks peavad töötajad ja administraatorid pöörama tähelepanu järgmistele aspektidele:
Konstruktiivsete individuaalsete – töötajate psühholoogiliste omaduste kasvatamine kontaktis klientidega;
Suund tervikliku teeninduskeskkonna positiivsesse psühholoogilisse kanalisse;
Tingimuste loomine positiivse avaldumiseks psühholoogilised omadused tarbijad.
Selleks on vaja hoolikalt valida personal, kes hakkab töötama otse, klientidega kontaktis. Sel juhul kasutatakse psühholoogilised meetodid töötaja omaduste, tema omaduste määramine. Töötaja psühholoogilised omadused ei vasta alati töö iseloomule. Vältida tuleks vähemalt teravat dissonantsi töötaja psühholoogia ja töö iseloomu vahel.
Ühise eesmärgi saavutamisel on määrav suhtlemine ettevõtte väliskeskkonnaga, nimelt teenuste tarbijatega. Pärast seda, kui toode on juba välja töötatud ja selle hind kindlaks määratud, on vaja seda müügiturul propageerida. Selle eesmärgi saavutamiseks kasutatakse turundust.
Turundus edastab tooteteadmised potentsiaalsetele klientidele läbi erinevat tüüpi reklaami kaudu, samuti suulise vormi kaudu. Seetõttu otsib ettevõte pidevalt võimalusi, kuidas oma tootele tähelepanu juhtida ja selle füüsilise esitluse vormi tarbijatele parandada. Turismimajandust iseloomustab asjaolu, et müügitoode on immateriaalne, seetõttu kasutatakse selle kohta teabe esitamiseks spetsiaalseid meetodeid. Need võivad olla reisimisega seotud käegakatsutavad esemed, nagu vautšerid, piletid, reisijuhid, reklaambrošüürid jne.
Teenuste müüja ja tarbija vahelise suhtluse protsess algab teabeallikast sõnumite kujul. Allikas määrab vaate edastatud teave sihtturu jaoks. Sõnumi tüübist oleneb ka esitlusvorm nn. "dekodeerimine", et tagada maksimaalne juurdepääs sihtturule. Kui sõnum sisaldab suures koguses teavet, tuleks see esitada trükitud kujul, et potentsiaalne klient saaks seda pikka aega lugeda või edaspidiseks kasutamiseks salvestada.
"Krüpteerimistehnikad" arendavad välja kõige tõhusamad vahendid sõnumite levitamiseks ja nende sihtturu jaoks kõige arusaadavamal kujul koostamiseks. Näiteks saate reklaamida ühes keeles mis tahes välismaises ajakirjas, et meelitada kliente Venemaal ringi reisima, kuid tõhususe suurendamiseks peate reklaamima erinevaid keeli juhtides sellega eri rahvusest inimeste tähelepanu.
Järgmine samm on valida allikas sõnumi sihtrühmale esitamiseks. Kui teadet esitatakse suuliselt, tuleb leida selleks sobivaim tele- või raadiokanal, kui sõnum on trükitud kujul, siis sobivaim trükiväljaanne. Tavaliselt kasutatakse kõige populaarsemaid allikaid. Reisibüroode ja muude üksustega suhtlemiseks kasutavad nad teabekirju või spetsiaalseid trükiseid. Oma töötajatega suhtlemisel kasutatakse spetsiaalset vormi, kus on klientidele valmis vastused. Peale sõnumi levitamist sihtturule oodatakse turult vastust, s.t. tehing (ost).
Sihtturuga tõhusaks suhtlemiseks kasutavad turismiettevõtted nelja meetodit:
Toote reklaamimine meedias. See meetod müügil kõige tõhusam, kuid palju sõltub toote reklaamimise kvaliteedist. Näiteks kui reklaam on avalikkusele igav või vastik, siis toode ise tõmbab palju vähem tähelepanu.
Isikliku müügi teostamine telefoni teel nn. telemarketing või müük otse kontoris.
Müügi teostamine elektroonilistel saitidel, osalemine erinevatel näitustel (PR-aktsioonid).
Ajakirjanike kutse tootega tutvuma eesmärgiga seda oma väljaannetes edasi reklaamida (reklaam).
Toote edukaks reklaamimiseks kasutatakse ka suulisi sõnumeid. Selliseid aspekte praktiseeritakse ka siis, kui klient edastab antud toote ja ettevõtte kohta soovitusi teisele kliendile, kui ta on kvaliteediga rahul. Kui aga klient ei ole toote kvaliteediga rahul, mõjutab see negatiivselt reisifirma mainet ja toodete ostmise protsessi. Nagu praktika näitab, levib teave mitterahuldava toote kohta 10 korda kiiremini kui hea toote kohta.
Selleks, et mõjutada ühtesid inimesi teistele, kasutavad ettevõtted kaheetapilise suhtluse kontseptsiooni. Selle olemus seisneb selles, et ettevõtted suhtlevad moodustatavate sotsiaalsete juhtidega avalik arvamus neile sõnumeid saates. Kui toote reklaamimise eelarve on väike, siis põhimõtteliselt koondavad sellised ettevõtted kulud turismist kirjutavatele ajakirjanikele. Selliste ajakirjanike suhtluse mõõdupuuks korraldatakse turismitoote marsruute mööda reise, et tutvuda ja demonstreerida selle eeliseid. Ajakirjanikud omakorda mõjutavad müüki televisiooni või trükiväljaannete kaudu. Põhimõtteliselt kasutavad ettevõtted ühte loetletud reklaamimeetoditest või mitut neist.
Turismitööstus on pidevas muutumises, mistõttu on tulevaste aastate müügimahtusid praktiliselt võimatu ennustada. Arvatakse, et müük peaks dikteerima toote reklaamimise, mitte olema selle protsessi tagajärg. Sellest lähtuvalt tekib küsimus: kui järgmisel aastal on müük optimaalne, siis milleks järgida toote edendamise poliitikat? Sellest võib järeldada, et vahendite olemasolust eelarve määramiseks ei piisa. Mõned reisifirmad planeerivad suhtlusprotsessi eelarvet konkurentide ja nende sarnaste kuludega. Kui aga kõik reisikorraldajad eraldavad nendeks protsessideks ühesugused summad, väheneb konkurents promotsiooniprotsessis. Kuid fondivalitsejatel pole põhjust arvata, et teised ettevõtted teavad, kui palju raha toote edendamiseks kulutada. Pealegi on oma eelarve koostamise hetkel problemaatiline konkurentidelt sarnaste teoste kohta teada saada.
Sellest lähtuvalt tuleks moodustada toote edendamise eelarve vastavalt müügieesmärkidele järgmine aasta. Seda otsust nimetatakse sihteelarveks. See määrab ette edutamise kulude taseme, seejärel moodustab eesmärkide saavutamiseks oma eelarve. Reeglina on tootele suunatud turuosade ja eelarve suuruse vahel selge seos. Turu suurus ja osakaal määravad eeldatava kasumi ning sellest lähtuvalt peaks plaan olema suunatud sellele turule rahuldava müügitaseme saavutamisele, mida omakorda saab kõige tõhusamalt teostada reklaamikampaania planeerimisel.
Mõju potentsiaalsetele ostjatele toimub kolm taset suhtlusprotsess:
Kognitiivne. Põhimõte on see, et ostja peab valima kindla toote ja mõistma selgelt, millist kasu see talle võib anda;
Tõhus. Ostja peab pakkumisele emotsionaalselt reageerima, uskuma ja tema suhtes kaastunnet üles näitama;
Käitumuslik. Pakkumine peaks motiveerima ostjat ostu sooritama.
Ettevõtte ülesanne müügil on muuta potentsiaalsed kliendid oma toodete lojaalseteks ostjateks. Selleks on vaja sisendada klientides kindlustunnet, et see toode sobib ja rahuldab iga ostja vajadusi paremini kui teiste ettevõtete tooted. Teatud ajahetkedel on sisse lülitatud erinevad kliendid erinevad etapid suhtlemine reisifirmaga. Mõned ostavad juba regulaarselt turismitooteid, teised, olles seda korra proovinud, ei ole veel otsustanud, kas selle ettevõtte pakkumist kasutada, ja teised on alles sellise pakkumise olemasolust teada saanud. Selle põhjal võib öelda, et iga nimetatud etapp seab suhtlusprotsessi juhtide jaoks uued väljakutsed. Kogu ülesannete komplektist on kolm põhirühma:
Klientide teavitamine tootest;
Klientide veenmine toodet ostma;
Pidev meeldetuletus klientidele teie pakkumise ja ettevõtte kohta.
Kommunikatsioonikompleksi kõige olulisem element on reklaam. Sellel on potentsiaalne mõju ka selle kompleksi teistele elementidele (võib meelitada ligi suuri rahvamassi). Omades suurt rolli kogu suhtlussüsteemis, teavitab reklaam korraga nii tootest endast kui ka seda pakkuvast ettevõttest, veenab potentsiaalseid ostjaid valima just selle ettevõtte ja selle toote kasuks ning rõhutab püsiklientide kindlustunnet oma valiku vastu. Välisekspertide sõnul peaks turismitööstuse reklaam täitma järgmisi ülesandeid:
Teine reklaamiliik on müügiedendus ehk otseturundus. Oluliseks erinevuseks tavareklaamist on see, et on võimalik saata sõnum otse sihtturule. See on oluline reisiettevõtete jaoks, kellel ei ole laia ettevõtete võrgustikku ja mis katavad väikest turuosa.
Interneti kasutamine sidesüsteemis
Selleks, et luua tõhusaid sidemeid väliskeskkonnaga, nimelt sidemeid teiste reisifirmade ja erinevate ettevõtetega, ühinevad ettevõtted ühendusteks. Integreerides oma ettevõtte samas suunas ettevõtete ühisesse ruumi, saavutavad juhid rohkem tõhus suhtlemine välisturul ning tõstavad ka oma ettevõtte usaldusväärsust.
Näiteks saate kasutada Siberi-Baikali turismiühingu (SBAT) andmeid, kuhu kuulub 70 osalejat, sealhulgas mitte ainult turismiettevõtted, vaid ka kohvikud, hotellid, kindlustusfirmad, Irkutski rahvusvaheline lennujaam, investeerimisprojektid, Irkutsk. Riiklik Ülikool, puhkekeskused, pargihotellid, Baikali Riiklik Majandus- ja Õigusülikool, laevaehitusettevõte, Baikali pitseri akvaarium, Hotellide ja Restoranide Liit Baikali Visa.