Eksterne komunikacije: interakcija sa potrošačima usluga. Alati za interakciju s potrošačima. Izbor promotivnih alata
Pošaljite svoj dobar rad u bazu znanja je jednostavno. Koristite obrazac ispod
Studenti, postdiplomci, mladi naučnici koji koriste bazu znanja u svom studiranju i radu biće vam veoma zahvalni.
Slični dokumenti
Marketinška aktivnost u oblasti potražnje potrošača. Društveno-ekonomske osnove marketinga. Širenje marketinške aktivnosti. Analiza ponašanja potrošača zasnovana na krivuljama indiferentnosti. Analiza potražnje potrošača u Elekam doo.
seminarski rad, dodan 29.01.2010
Koncept regionalnog potrošačkog tržišta, njegova struktura i glavni učesnici, uloga u ekonomiji regiona i države. Suština koncepta geomarketinga i njegovo mjesto u proučavanju mehanizama regionalnog potrošačkog tržišta. Ekonomske regije Ruske Federacije.
sažetak, dodan 01.09.2009
Proces generisanja potražnje kupaca. Analiza teorija motivacije ponašanja potrošača. Posebni mehanizmi za manipulisanje potrošačem, motivisanje njegovog ponašanja. Načini klasifikacije potrošača. Društveni faktori uticaja na potrošače.
sažetak, dodan 22.05.2015
Suština i vrijednost modeliranja ponašanja potrošača. Vrste ponašanja kupaca u procesu donošenja odluke o kupovini. Pravne osnove marketinške aktivnosti. Razvoj mjera za promociju usluga reklamne agencije "Kameya".
seminarski rad, dodan 12.12.2010
Glavne faze proučavanja preferencija potrošača. Kvalitativne i kvantitativne metode marketinško istraživanje ponašanje potrošača. Metode istraživanja motivacije potrošača, otkrivanje skrivenih ili nesvjesnih motiva ponašanja.
sažetak, dodan 05.08.2010
Uloga firme u procesu konkurentske interakcije. Vrste takmičenja, njihovi elementi. Kreativni, oportunistički i pružajući tipovi konkurentskog ponašanja preduzeća, njihove karakteristike. Principi klasifikacije preduzeća. Koncept klase preduzeća.
test, dodato 17.03.2017
Znakovi segmentacije poslovnog i potrošačkog tržišta. Kriterijumi za efektivnu segmentaciju. Odnosi s javnošću u sistemu marketinških komunikacija kompanije: suština, karakteristike, oblici organizacije interakcije sa razne grupe javnost.
test, dodano 21.03.2014
Uloga formiranja marketinških aktivnosti u proizvodnom preduzeću. Proučavanje određenih aspekata marketinških aktivnosti kompanije CJSC "Ochakovo": analiza tržišta pivarskih proizvoda, konkurentnost kompanije, ciljna publika kompanije.
seminarski rad, dodan 30.11.2011
5.5.2. Interakcija sa dobavljačima
Stepen do kojeg dobavljač može uticati na organizaciju zavisi prvenstveno od toga koliko je usluga važna za organizaciju. Opasna situacija može nastati kada organizacija padne u vrlo jaku ovisnost o resursima od dobavljača*.
Avio-remontni kombinat Bykovo poslednjih godina doživljava velike poteškoće u snabdevanju rezervnim delovima za popravku aviona zbog činjenice da su dobavljači počeli da se trude da sami obavljaju razne vrste remonta. Jedan od načina rješavanja ovog problema prepoznato je i stvaranje vlastitog proizvodno-restauratorskog kompleksa, čiji bi glavni zadatak bila proizvodnja određenog asortimana rezervnih dijelova, kao i restauracija dotrajalih dijelova.
Jaki dobavljači mogu podići cijene za svoju robu, smanjiti kvalitet isporučenih dobara i usluga, odrediti uslove isporuke itd.
Konkurentska snaga dobavljača zavisi od sljedećih faktora:
Prisustvo velikih organizacija dobavljača koje nisu povezane sa intenzivnom konkurencijom;
Nedostatak zamjene za isporučenu robu;
Kupci nisu važni kupci za dobavljače;
Dobavljači su u mogućnosti da povežu organizaciju nabavke kroz vertikalnu integraciju;
Troškovi proizvodnje iz ovog ili onog razloga igraju veoma važnu ulogu za organizaciju;
Organizacije za kupovinu nemaju tendenciju da se integrišu nazad u posao dobavljača i tako dalje.
Zadatak 15
Analogno zadatku iz paragrafa 5.5.1, analizirajte interakciju sa dobavljačima vaše organizacije.
5.5.3. Karakteristike interakcije sa konkurentima
Model pet sila konkurencije. Interakcija sa konkurentima* zauzima posebno i veoma važno mesto u sistemu odnosa između organizacije i poslovnog okruženja. Prema istraživanju M. Portera, stanje konkurencije na određenom tržištu može se okarakterisati sa pet konkurentskih sila (vidi sliku 5. 1).
Analiza konkurentskih snaga je veoma važna, ali treba imati na umu da je to samo prikaz postojećeg stanja. U međuvremenu, situacija sa konkurencijom se stalno razvija i često se dešava veoma dinamično. Uvijek postoje najvažnije pokretačke snage konkurencije za određeni period. To mogu biti, na primjer, inovacije, promjene u sastavu kupaca, u načinu korištenja proizvoda itd.
Zbog toga je veoma važno stalno proučavati konkurente kako biste identifikovali njihove prednosti i mane, te na osnovu toga izgradili svoju konkurentsku strategiju.
Pet sila konkurencije određuju uslove u kojima određena organizacija djeluje. Stanje svake snage i njihov kombinovani uticaj određuju sposobnost određene organizacije da se takmiči.
Razmotrite djelovanje snaga potencijalnih konkurenata i zamjenskih proizvoda.
Potencijalni konkurenti
Pretnja od mogućeg ulaska novih konkurenata na tržište zavisi od dve grupe faktora: barijera za ulazak i očekivanog odgovora organizacija na novi ulazak u ovaj segment tržišta. Postoji nekoliko glavnih izvora prepreka ulasku.
Efikasna skala proizvodnje. Postojanje određene efikasne skale proizvodnje odvraća nove učesnike, jer ih tjera da pokušaju ući u velikoj skali proizvodnje, ili da prihvate naduvane troškove i posljedično niske profite.
Efekat životnog ciklusa proizvoda. Nove organizacije su u nepovoljnom položaju u smislu konkurencije u odnosu na stare, koje su uspele da steknu više iskustva i stekle praktičnu korist tokom razvoja i proizvodnje proizvoda.
Preferencije i lojalnost kupaca. Organizacije koje tek ulaze na tržište moraju biti spremne na visoke troškove reklamiranja i promocije robe kako bi prevladale lojalnost potrošača starim proizvođačima i stvorile vlastitu klijentelu.
Potreban kapital.Što je veći iznos ulaganja potreban da bi se osigurao uspješan ulazak na tržište, manje su spremni za ulazak na tržište.
Postoje mnoge druge barijere. Ali čak i ako je organizacija potencijalno spremna da prevaziđe barijere, ona mora pokušati da predvidi kako će postojeće organizacije na datom tržištu reagovati na njenu želju da im se pridruži, da li će joj dozvoliti da dobije svoj tržišni udeo ili će se boriti do poslednjeg, koje metode će izabrati da spreče ulazak (na primjer, smanjenje cijene, povećanje reklamiranja, poboljšanje kvaliteta proizvoda, itd.) nove organizacije na tržište.
Zamjenski proizvodi
Konkurencija se može pogoršati pojavom proizvoda koji efektivno zadovoljavaju iste potrebe, ali na malo drugačiji način.
Prepreke na putu zamjenskih proizvoda mogu biti:
Provođenje cjenovne konkurencije, koja prebacuje pažnju kupca sa problema kvaliteta na smanjenje cijene;
Poboljšanje kvaliteta usluge u prodaji i distribuciji robe;
Proizvodnja novih, atraktivnijih vrsta proizvoda;
Analiza konkurenata. Proučavajući stanje konkurentskog okruženja, organizacija mora analizirati ne samo strukturu i dinamiku promjena u konkurentskim snagama, već i ponašanje svojih glavnih konkurenata. Pristup analizi konkurencije može biti sljedeći (slika 5.2).
Zadatak 16
Nakon što pregledate model Pet sila konkurencije, usavršite ga za svoju organizaciju. Analizirajte utjecaj potencijalnih konkurenata i zamjenskih proizvoda na vašu organizaciju:
1. Da li ove konkurentske snage utiču na vašu organizaciju?
2. Koliki je stepen uticaja ovih sila?
3. Koje promjene se mogu napraviti u organizaciji koje smanjuju uticaj prijetnji?
Konkurencija
i saradnju
Nisu
međusobno se isključuju
koncepti
Načini poboljšanja interakcije sa konkurentima. Konkurencija je efikasan metod međusobne koordinacije pojedinačnih akcija tržišnih subjekata bez centralizovanog mešanja u njihove aktivnosti. Svaka konkurentska organizacija nastoji da formira sopstvenu tržišnu strategiju, koja će, ako se primeni, obezbediti određenu superiornost nad konkurentima. Međutim, glavna poteškoća leži u činjenici da uspjeh ovakvih strategija u velikoj mjeri ovisi o strategijama koje usvajaju konkurenti. Stoga je neizbježna indirektna interakcija konkurenata. Suština ove indirektne interakcije je u tome da se organizacija, kada razvija svoju strategiju, nužno fokusira na specifične akcije konkurenata ili pokušava da ih predvidi. Parametri takve interakcije mogu biti sljedeći: cijena, novi ili poboljšani proizvod (usluga), tehničke inovacije, usluga, garancije, udobnost kupaca, uštede u troškovima kupaca, poticaji kupaca itd.
Rivalstvo između konkurentskih organizacija ne isključuje međusobnu saradnju. Ovaj trend je tipičan za ona poslovna područja u kojima posluju organizacije sa vrlo visokim konkurentskim statusom.
Tradicionalno se vjerovalo da je samo konkurencija osnova za postizanje najbolji rezultati u poslu. Međutim, nedavna istraživanja na tom polju strateško upravljanje ukazati na prednosti koje stiču članovima strateških saveza i poslovnih mreža.
Mreže saradnje ili strateški savezi su poseban obrazac sporazume o saradnji između organizacija u cilju stvaranja određenih konkurentskih prednosti za sebe. Prednost ovakve saradnje je, po pravilu, veća dodana vrednost i kvalitet proizvedene robe, povećana fleksibilnost poslovanja i podložnost zahtevima kupaca, niži troškovi proizvodnje, mogućnost kombinovanja iskustva stečenog od strane organizacija, sistemsko udruživanje učesnika, povećanje zaštitne barijere njihovog poslovanja u odnosu na pojavu novih konkurenata.
Koji faktori mogu biti glavni za stvaranje saveza? Naravno, ima ih puno i ne mogu biti iste za različite organizacije, na primjer:
Uporedivi asortiman proizvoda;
Iste vrste kanala za njegovu distribuciju;
Ista usluga i tehnička pomoć kupcima;
Ista vrsta kupaca;
Zadovoljavanje potreba kupaca sa istim skupom svojstava proizvoda;
Koristeći ista tehnološka dostignuća.
Zbog naglog pada proizvodnje u mašinstvu i drugim industrijama koje konzumiraju metal, smanjenja kupovne moći, kao i značajnog izvoza „jeftinog“ metala iz Ukrajine, ruska preduzeća crne metalurgije, kako bi zadržala svoj tržišni udio, su sve više dolaze na ideju formiranja dobrovoljnih saveza, u okviru kojih bi mogli koordinirano rješavati pitanja cijena, obima proizvodnje raznih vrsta asortimana, investicionih problema itd.
Zadatak 17
Na osnovu gore navedenih faktora, analizirajte da li je moguće da vaša organizacija stvara saveze, procijenite njihovu svrsishodnost.
5.5.4. Interakcija sa infrastrukturnim organizacijama
U Rusiji je interakcija sa infrastrukturnim organizacijama najspecifičnija i vjerovatno ima malo analoga u svijetu. Ova specifičnost je u velikoj mjeri posljedica posebnosti toka prelaznog roka. Trenutno, otprilike 90% nacionalnog bogatstva pripada državi i praktično nije uključeno u tržišne odnose.
Intenzitet interakcije sa organizacijama tržišne infrastrukture će se sve više povećavati kako se budemo kretali ka tržišnoj ekonomiji. Ovo se odnosi na gotovo sve vrste infrastrukturnih organizacija: banke, osiguravajuća društva, konsultantske kuće, transportne organizacije itd.
Posebnost interakcije sa infrastrukturnim organizacijama je u slobodnom izboru partnera, u nadmetanju za pravo pružanja usluga. Međutim, ova karakteristika se često (i na specifičan način) lomi u ruskim uslovima, kada organizacije postaju zavisne, na primer, o banci i ne mogu da koriste svoja sredstva.
Istraživanje tržišta postaje važno za mnoge organizacije radna snaga. Stoga je značajno ostvariti interakciju sa infrastrukturnim organizacijama koje analiziraju ovo tržište u smislu dostupnosti radne snage potrebne specijalnosti, kvalifikacija, nivoa obrazovanja, starosti, pola i njene cijene.
U uslovima kada mnoge organizacije nisu spremne za rad u tržišnim uslovima i osećaju nedostatak kvalifikovanih menadžera, interakcija sa konsultantskim kućama koje pružaju konsultantske usluge u oblasti finansija, menadžmenta, marketinga itd. je od posebnog značaja. Za sada je očigledno da takvih organizacija u Rusiji nema dovoljno, ali neke od njih uspješno konkuriraju konsultantskim kućama u zapadnoj Evropi.
Najbolje je komunicirati sa onim konsultantskim firmama koje pružaju usluge upravljanja u kompleksu, kao što su revizija, marketing, menadžment, informacione tehnologije. U ovom slučaju, ceteris paribus, pojavljuje se sistemski efekat.
Zadatak 18
Analogno zadatku iz paragrafa 5.5.1 (zadatak 16), analizirajte interakciju sa različitim infrastrukturnim organizacijama.
5.5.5. Interakcija organizacije sa državnim, regionalnim i opštinskim vlastima
U praksi, rukovodioci imaju posla sa opštinskim organima, organima subjekta Federacije i sistemom federalnih organa izvršne vlasti.
Podaci o organima vlasti, udruženjima, preduzećima i organizacijama koje obavljaju važne ekonomske funkcije u nacionalna ekonomija, kao io međudržavnim organima upravljanja, dobrovoljnim udruženjima (udruženjima) ekonomske interakcije subjekata Ruske Federacije, lokalne samouprave mogu se dobiti od Sveruski klasifikator organa državna vlast i menadžment (OKOGU), stupio na snagu Državni komitet za statistiku Ruske Federacije.
Interakcija sa državom. Djelotvorna interakcija između organizacije i države moguća je samo u području ukrštanja njihovih ciljeva i interesa.
With stanovište šefa organizacije, država mora stvoriti uslove u kojima može efikasno ostvariti svoje ciljeve:
Maksimiziranje rezultata performansi;
Efikasnost ulaganja;
minimiziranje rizika;
sopstveno blagostanje;
Zaštita imovine i lica:
pravnu sigurnost;
Razumna poreska politika itd.
With tačku gledišta države rukovodilac organizacije je pozvan da obezbedi sprovođenje ciljeva i interesa višeg reda:
Rast javnog blagostanja stanovništva;
Zapošljavanje;
Društveno-politička stabilnost;
Jačanje nacionalne sigurnosti;
Povećani poreski prihodi i druga ekonomska pomoć.
Ispod je katalog menadžerskih problema koji se praktično ne mogu riješiti bez podrške države. Analizirajte ove probleme u smislu njihovog razmatranja i, možda, rješavanja u vašoj praksi.
Nepovoljni izgledi i slabljenje ruske privrede u vezi sa sirovinskom orijentacijom inostrane ekonomske aktivnosti, neisplativost proizvodnje, dominacija sive ekonomije, "izjedanje" osnovnih sredstava i sirovina.
Nedostatak uslova za inovacionu aktivnost.
Nestabilnost i nedovršenost zakonodavnog okvira.
Nerazvijenost infrastrukture za ozbiljne preduzetničke aktivnosti.
Visoki troškovi proizvodnje.
Zastarelost tehnologije proizvodnje.
Teška poreska politika.
Preferencijalni položaj državnih i opštinskih službenika u interakciji sa organizacijama i njihovim subjektima kako tokom stvaranja organizacije tako i tokom njenog funkcionisanja.
Niska kultura interakcije u poslovnom okruženju organizacije (napetost u odnosima između „bogatih“ i „siromašnih“, ranjivost menadžera ne samo od kriminalnih struktura, konkurenata, već i od same države).
Neplaćanja, besparica, njihova nagla devalvacija, tj. nedostatak normalnog poslovnog okruženja.
Ekonomsku djelatnost organizacija regulišu državne i lokalne vlasti u svim fazama životnog ciklusa - od osnivanja do likvidacije.
Registracija organizacija. Pravna lica podliježu državnoj registraciji kod pravosudnih organa. Registraciju komercijalnih organizacija, u pravilu, provode lokalne samouprave i državni organi konstitutivnih entiteta Ruske Federacije. Registracione komore deluju u većini regiona. Komercijalne banke a kreditne institucije su registrovane od strane Banke Rusije. Preduzeća sa stranim ulaganjima su registrovana u Državnoj komori za registraciju pri Ministarstvu ekonomije Ruske Federacije.
Registracija žigova. Zaštitni znak se uvodi kako bi se roba i usluge jednog proizvođača mogli razlikovati od sličnih roba i usluga drugih proizvođača. Za registraciju, pravno ili fizičko lice podnosi prijavu Sveruskom istraživačkom institutu za državno ispitivanje patenata (VNIIGPE) Ruske agencije za patente i žigove (Rospatent).
Licenciranje sprovodi se u cilju zaštite vitalnih interesa pojedinca, društva i države, kao i poboljšanja kvaliteta javnih usluga, poštovanja urbanističkog plana, zaštite životne sredine, sanitarne norme i drugi uslovi i odredbe. Licenca je službeni dokument koji omogućava obavljanje djelatnosti navedene u njoj u određenom periodu. Mogu ga izdavati na konkursnoj osnovi ili po povlašćenim uslovima od strane organa teritorijalne i sektorske uprave uprava teritorija, regiona, autonomnih jedinica, gradova. saveznog značaja ili posebnim ovlašćenim organima saveznog značaja.
Standardizacija utvrđuje norme, pravila i karakteristike u cilju zaštite interesa potrošača i države. Sredstva zaštite su osiguranje sigurnosti proizvoda, radova, usluga; njihov kvalitet u skladu sa stepenom razvoja nauke i tehnologije; jedinstvo mjerenja; ušteda resursa. Načelnik stupa u interakciju po pitanjima standardizacije sa državnim inspektorima koji kontrolišu i nadziru poštovanje propisa državni standardi u ime Državnog standarda Ruske Federacije.
Certifikat. Proizvodi, usluge i drugi objekti podliježu obaveznoj i dobrovoljnoj sertifikaciji radi potvrđivanja usklađenosti sa utvrđenim zahtjevima. Gosstandart Ruske Federacije utvrđuje opća pravila i preporuke za certifikaciju, provodi državnu registraciju sistema certificiranja i znakova usklađenosti.
Za proizvodnju određene vrste proizvodi moraju dobiti higijenski certifikat izdat od strane organa i institucija sanitarne i epidemiološke službe Ruske Federacije.
Kontrola životne sredine. Ministarstvo prirodnih resursa Ruske Federacije odobrava Listu vrsta i objekata privrednih i drugih djelatnosti koji podliježu obaveznoj procjeni njihovog uticaja na životnu sredinu.
Pored gore navedenih aspekata interakcije, postoje i drugi.
Načini interakcije. Načini interakcije rukovodioca bilo koje organizacije sa različitim organima poslovnog okruženja zavise od mnogih faktora: same situacije, vrste interakcije (prisilna ili inicijativna), trajanja i učestalosti interakcije itd.
Specifičnost interakcije sa organima vlasti je u tome što se najčešće koriste administrativne metode. Međutim, to ne isključuje upotrebu drugih metoda: postizanje kompromisa, pregovore, dogovore.
Sve veću ulogu u uticaju čelnika organizacija na organe javne vlasti dobija lobiranje.
Lobizam kao način uticaja lidera na organe javne vlasti. Lideri, ostvarujući svoje interese, pokušavaju da utiču na organe državne, regionalne i lokalne vlasti, na poslanički korpus različitih nivoa. Ovaj uticaj prožima rad državnih organa i sprovodi se u različitim oblicima - od davanja predloga, raznih projekata do ovih organa do korupcije. Moramo prepoznati objektivnu prirodu lobiranja. Projekt savezni zakon"O regulisanju aktivnosti lobiranja u organima savezne vlasti" je u fazi parlamentarne pripreme.
Subjekti lobiranja su štampa, sindikati, oblici društvenog lobiranja: konsultantske i reklamne agencije, think tankovi. Važno je da se čelnik organizacije učlani u različita interesna udruženja, jer ova udruženja imaju veliku mogućnost za lobiranje: to su sindikati, udruženja, lige, poslovni klubovi, klijentela, javni i državni fondovi, javne strukture prema zakonu i izvršne vlasti, posebne lobističke firme. Vodeće pozicije u ovoj oblasti zauzimaju Federacija robnih proizvođača Rusije, Ruski savez industrijalaca i preduzetnika, Udruženje menadžera preduzeća, Konfederacija industrijalaca i preduzetnika, Trgovinsko-industrijska komora Rusije.
Lobiranje koje sprovode ovakve organizacije sastoji se u rješavanju problema kreditiranja i subvencioniranja u cijeloj industriji, oblikovanju ekonomske politike države, regiona, odbrani interesa pojedinih grupa, sponzoriranju izbornih kampanja, zaštiti poslovnih ljudi od korupcije, podršci liderima u borba protiv birokratije, u prenošenju pouzdanih informacija o stanju na tržištu i političkim prognozama, u potrazi za partnerima itd.
Jedan od društveno značajnih problema postsovjetskih reformi je mumunizacija društvenih objekata, kada dolazi do masovnog „odlaganja“ desetina hiljada takvih objekata u opštine, koje su prvenstveno na bilansu. industrijska preduzeća. Problemi su pogoršani za organizacije koje formiraju gradove (vidi “Specifična situacija Udruženja za proizvodnju i namještaj OJSC Shatura”). U procesu takve interakcije, fabrika Shatursky je prenela glavni deo svoje društvene sfere na opštinu i umesto polovine neto dobiti koja je otišla na njeno održavanje počela je da isplaćuje 1,5% prihoda od prodaje u obliku socijalni porez. Takva interakcija pokazala se, prema riječima generalnog direktora, obostrano korisna: „Stalno sam govorio gradskim vlastima da će, ako ne drže do iznosa koji ide za održavanje ovih ustanova, dobiti duplo više. novac od fabrike u obliku socijalnog poreza”. Kao rezultat toga, 1997. godine socijalni porez u lokalni budžet premašio je navedeni iznos više od tri puta.
5.6. Upravljanje nabavkom resursa iz poslovnog okruženja
Jedan od najvažnijih problema za mnoge organizacije je dobijanje resursa iz okoline. Mogući način rješavanja ovog problema je vertikalna integracija. Odnosi se na prodor velikih organizacija u druge industrije koje su u odnosu na njih dobavljači ili potrošači. Vertikalna integracija dominira u industrijama sa visokim organskim sastavom kapitala i određena je razvojem procesa specijalizacije i saradnje uz širenje obima proizvodnje.
Međutim, ne mogu se sve organizacije razvijati na bazi vertikalne integracije. Postoje i drugi načini interakcije sa okruženjem kako bi se eliminisao nedostatak resursa.
Za upravljanje resursima u poslovnom okruženju možete koristiti dva područja interakcije:
Poznato je da su emocije najteže sa kojima se čovjek može nositi. Ne samo da bi njima upravljali, već i jednostavno da bi se kontrolirali u određenim situacijama, mnogi to često nisu u stanju. I, što je najgore, naučiti kontrolisati svoja osećanja je zaista veoma teško. Možemo promijeniti fizičke parametre našeg tijela dijetom, ili, obrnuto, jedući bogate lepinje; posjet fitness klubu i teretani ili opuštanje na kauču. Svoje psihičko stanje možemo čak i djelimično regulisati, naučivši, na primjer, uz pomoć posebnih tehnika opuštanja, da se odmorimo za 15 minuta jednako kao i tokom 8-satnog sna. Ali kada nas preplavi val ogorčenja ili osjećaj nezaslužene ozlojeđenosti, ne možemo si pomoći.
Emocionalno stanje je jednako važan faktor poslovnog uspjeha kao i dostupnost finansijskih i materijalnih sredstava. Riječ je o psihološkom resursu koji u svijetu žestoke konkurencije, u trenutku kada nije riječ ni o razvoju, već o jednostavnom preživljavanju, može odigrati odlučujuću ulogu. Iznenadni osjećaj ili trenutni impuls može postati ono posljednje zrno pijeska koje će prevrnuti vagu ili u smjeru istrajnosti, prisiljavajući vas da nastavite raditi i tražiti izlaz čak i iz apsolutnog beznadežna situacija, ili u pravcu ravnodušnosti, što može dovesti do potpunog kolapsa.
Ljudska duša je mračna, a emocije mogu poigrati jako loše u najnepovoljnijem trenutku. loša šala. Kako biste spriječili da se to dogodi, morate biti u stanju slušati sebe i naučiti upravljati svojim osjećajima.
Ni u kom slučaju se ne treba odnositi prema svojim osjećajima s prezirom.
Uprkos činjenici da posao uopšte nije oblast u kojoj treba dati slobodu osećanjima i da se sve poslovne odluke moraju donositi hladne glave, važnost emocija ovde se teško može preceniti. Uostalom, mirno, uravnoteženo stanje je također jedna od varijanti emocionalnog stanja.
1. EMOCIONALNA POZADINA U INTERAKCIJAMA SA VANJSKIM OKRUŽENJEM
U toku svojih aktivnosti, biznismen ili preduzetnik može da komunicira u tri glavna područja:
> sa spoljašnje okruženje, odnosno sa dobavljačima, potrošačima, konkurentima i regulatornim organima;
› sa unutrašnje okruženje, odnosno sa zaposlenima u vašem preduzeću;
› Sa sobom.
INTERAKCIJA SA DOBAVLJAČIMA
Ostvarujući kontakte u prvoj od ovih oblasti, odnosno interakciji sa spoljnim okruženjem, preduzetnici, po pravilu, nastoje, s jedne strane, da ostvare pozitivan utisak o svojoj kompaniji, as druge strane da ostvare željene rezultate od strane ugovornih strana. U oba slučaja, svjesno ili podsvjesno, koriste se određene metode psihološki uticaj, čija je svrha da stvori određeno raspoloženje kod sagovornika, podstakne ga da donese ispravnu odluku.
Interakcija sa dobavljačima je uvijek manje emotivna od komunikacije s potrošačem.
U poslovanju sa dobavljačima uvijek možete iskoristiti "prednost kupca". Zaista, u ovom slučaju, vi glumite ovu ulogu, a kupac je, kao što znate, uvijek u pravu. To ne znači da morate vršiti pritisak, ali daje pravu priliku da ponudite svoje uslove. Najjednostavnija psihološka tehnika je da se u razgovoru jasno stavi do znanja da opcija ponude koja se razmatra nije daleko od jedine i da u slučaju neuspješne transakcije lako možete pronaći alternativnu priliku. Takav korak će usmjeriti emocije potencijalnog dobavljača u pravom smjeru i nagnati ga na kompromisna rješenja, na primjer, oko cijene.
Ali, s druge strane, previše insistirajući na svojoj nezavisnosti, rizikujete da odete predaleko i postignete suprotan rezultat od očekivanog, kada sam potencijalni dobavljač izjavi da može bez tako izbirljivog klijenta. Emocije su podmukla stvar i u pokušaju da se njima upravlja, ne treba zaboraviti na osjećaj za mjeru, inače će upravo ono od čega ste očekivali pozitivan rezultat dovesti do negativnog.
INTERAKCIJA SA POTROŠAČIMA
U interakciji sa potrošačima, psihološki i emocionalni faktori zauzimaju jedno od vodećih mjesta. Dovoljno je razmisliti o reklamiranju. Velika većina reklama na televiziji gotovo ništa ne govori o stvarnim kvalitetama ovog ili onog proizvoda, koji daju konkurentsku prednost i daju atraktivnost u očima potrošača. Da, nije tako lako kada su u pitanju, na primjer, pivo ili žvakaće gume. Ali s druge strane, koliko je truda utrošeno na uvjeravanje tinejdžera da će ispijanjem određene vrste piva lako postići visine u životu!
Uspješna prodaja većine neprehrambenih proizvoda (i mnogih prehrambenih proizvoda) zaslužna je upravo zbog psiholoških faktora utjecaja.
Kada prodajemo proizvod, vrlo često prodajemo upravo one emocije povezane s njim.
Obično takva roba nije neophodna, a osim toga, postoje konkurenti koji istu proizvode. Stoga se za uspješnu prodaju sportske odjeće koristi poznati brend, svjedočeći o prestižu, a kako bi se ljudi motivirali na kupovinu dodataka ishrani, pišu se dirljive priče o njihovom djelovanju na zdravlje.
Treba napomenuti da mnogi proizvođači i preprodavači nisu uvijek savjesni u primjeni ovakvih metoda i, u nastojanju da privuku kupca, u oglašavanju iznose izjave koje su apsolutno neistinite. Međutim, ozbiljan poduzetnik, koji ima za cilj jačanje tržišnih pozicija i računajući na dugotrajan boravak u jednom ili drugom području poslovanja, teško da se isplati koristiti metode za koje zakon predviđa krivičnu odgovornost.
INTERAKCIJA SA KONKURENTIMA
Po pravilu, poduzetnici ne moraju tako često direktno komunicirati sa konkurencijom. Umjesto toga, prati korake koje poduzimaju konkurenti i na osnovu tih koraka razvija sopstvenu politiku konkurencije. Ali u svakom slučaju, emocionalni aspekt interakcije s konkurentima zahtijeva sposobnost kontrole svojih osjećaja. Ako ne možete voljeti svoje konkurente, barem pokušajte da ih ne volite.
Pravi profesionalac uvijek može odvratiti pažnju od emocija i racionalno pristupiti pitanju. Ovaj pristup vam omogućava da iskoristite uočeno iskustvo konkurenata. Radeći u istoj oblasti kao i vi, puštajući proizvode slične vašima, upravo po njihovoj sličnosti konkurenti vam mogu ne samo stvarati probleme, već i učiniti dobru uslugu. Stoga, ako, revnosno prateći njihove aktivnosti, primijetite greške, nemojte žuriti sa likovanjem, već razmislite koje mjere i sami možete poduzeti da izbjegnete takve greške. Ako konkurenti u nečemu uspiju, nemojte im zavidjeti, već pokušajte učiti iz korisnog iskustva.
U interakciji sa regulatornim tijelima potrebno je ostati smiren i dobra poželjnost. Predstavnici regulatornih tijela često imaju predrasude prema predstavnicima biznisa. Oštri odgovori samo će pojačati njihove sumnje.
INTERAKCIJA SA NADZORNIM ORGANIMA
U ovom slučaju, kao iu prethodnom, morate pokušati ne pokazati nikakve posebne emocije. Teško je imenovati državu koja bi imala idealno zakonodavstvo koje reguliše odnose između države i biznisa. Štaviše, u zemljama koje se smatraju demokratskim predviđena su prilično stroga ograničenja za poslovanje. Na primjer, Finska ima vrlo stroge zakone o zaštiti okoliša i poduzetnici su primorani na velika dodatna ulaganja kako bi spriječili štetu. okruženje. Francuska ima stroga ograničenja za strane video i audio proizvode, a prodavci CD-a i kaseta moraju da računaju na to.
Rusija ima svoje specifičnosti, ne postoje značajna ograničenja u mogućnosti bavljenja određenim vrstama aktivnosti, ali postoji velika sloboda regulatornih tijela, koja, koristeći svoj položaj, često prekoračuju svoja ovlaštenja. Nažalost, često je teško obuzdati emocije u takvim slučajevima.
Ali ipak, bolje je pokušati to učiniti, sjećajući se da tugu ne možete pomoći suzama, a još više plačem. U ljudskim odnosima, po pravilu, funkcioniše „efekat ogledala“, stoga, ako ostanete mirni i pristojni u bilo kojoj situaciji, najverovatnije ćete moći da postignete korektnost od sagovornika.
2. PSIHOLOŠKA KLIMA U ORGANIZACIJI
Interakcija sa zaposlenima unutar kompanije je u velikoj mjeri posljedica zakona psihološke kompatibilnosti. kako bi se izbjegli problemi u budućnosti, psihološke nijanse moraju se uzeti u obzir u fazi zapošljavanja.
Psihološka klima u organizaciji je kompleks emocija njenih zaposlenih.
TESTIRANJE I INTERVJU
Preliminarno testiranje pri zapošljavanju novih radnika postalo je prilično rašireno, ali mu je glavna svrha dobivanje informacija o profesionalnim kvalitetama. Stoga je prije donošenja konačne odluke korisno obaviti lični intervju, tokom kojeg možete dobiti predstavu o nekim ličnim karakteristikama kandidata.
Kandidat će također pokušati donijeti sud o psihološkoj klimi u organizaciji intervjua.
U idealnom slučaju, zapošljavanje bi trebalo da obavljaju profesionalci, ali nema svako preduzeće dovoljno finansijskih sredstava da pozove stručnjake za ljudske resurse. Vrlo često se konačna odluka donosi na osnovu utiska koji kandidat ostavlja u ličnom razgovoru. Otvorenost i sloboda u komunikaciji, po pravilu, istinski su znakovi društvenosti i visoke prilagodljivosti osobe i ukazuju na to da se može brzo naviknuti na novi tim.
PROIZVODNI SASTANCI
Važan faktor, pružajući psihološku udobnost unutar preduzeća, su sastanci članova radne snage i njihovi međusobni kontakti. Jedan od oblika takvih kontakata su sastanci i sastanci planiranja posvećeni rješavanju tekućih proizvodnih pitanja. Zadatak menadžmenta u ovom slučaju je da osigura što bližu interakciju između zaposlenih u odeljenjima, što istovremeno doprinosi zbližavanju zaposlenih i brzom rešavanju nastalih proizvodnih problema.
Osim toga, efikasno obavljen poslovni sastanak stvara određeni pozitivan stav kod zaposlenih, koji ih usmjerava na postizanje visokih rezultata. Jasno definisani zadaci za tekući dan, objašnjeni sa svim nijansama kako da ih sami obavljaju, bez dodatnih poziva i podsticanja, pružaju veselo poslovno raspoloženje u timu.
KORPORATIVNI DOGAĐAJI
Teško je precijeniti važnost korporativnih događaja za formiranje pozitive psihološka klima unutar firme. Tradicija zajedničkog proslavljanja praznika na najbolji mogući način zbližava zaposlene i doprinosi stvaranju prijateljskih i povjerljivih odnosa među njima. Dobro je ako preduzeće ima svoje značajne datume (dan osnivanja, otvaranje nove proizvodnje, filijale i sl.), koji omogućavaju zaposlenima da ostvare svoj angažman u zaista ozbiljnom i važnom poslu.
Komunikacija zaposlenih u organizaciji povoljno utiče na njenu psihološku klimu.
RAZMJENA INFORMACIJA
Za poboljšanje interne klime u organizaciji od velike je važnosti nesmetana razmjena informacija i dostupnost rukovodstva. Djelotvorno uspostavljena komunikacija pomaže u otklanjanju mnogih potencijalnih problema povezanih s nerazumijevanjem ili razlikama u tumačenju određenih informativnih poruka. Sprečavaju širenje glasina i tračeva koji negativno utiču na psihičko raspoloženje zaposlenih i opštu situaciju u kompaniji.
Otvorenost menadžmenta i njegova spremnost na kontakte daje zaposlenima uvjerenje da u kritičnoj situaciji neće ostati sami sa svojim problemima. Osim toga, pažnja na sugestije podređenih često je korisna i za sam menadžment, jer takvi prijedlozi mogu ukazati na efikasnije načine za postizanje ciljeva ili nove pravce razvoja.
MOGUĆNOSTI ZA RAST
Poboljšanju psihološke klime doprinosi i povjerenje zaposlenih u organizaciji da, postižući određene rezultate u svom profesionalna aktivnost imaće priliku da napreduju na korporativnoj lestvici. Podsticanje menadžmenta zaposlenih u težnji ka karijernom razvoju stvara najjaču motivaciju kod potonjih i tako uvek pozitivno utiče na emocionalno raspoloženje.
SOCIOLOŠKE USLUGE
Velike organizacije sa više od hiljadu zaposlenih često u svojoj strukturi imaju sociološke službe koje se bave sprovođenjem internih istraživanja, testiranjem i razvojem mera za unapređenje kadrovske politike. U velikom preduzeću, gde je jednostavno fizički nemoguće obezbediti bliske kontakte svih članova tima, aktivnosti ovakvih službi su veoma korisne i doprinose stvaranju povoljne psihološke klime.
Postoje agencije koje su specijalizovane za takve usluge. Što je viši nivo autoriteta neke osobe, to je za organizaciju važnije emocionalno stanje.
3. LIČNI EMOTIVNI SET
Pored interakcije sa spoljnim okruženjem i sa zaposlenima u sopstvenoj kompaniji, preduzetnik se stalno bavi i svojim ličnim emocionalnim stanjem. loše raspoloženje, porodični problemi, neuspjesi ili, obrnuto, vrtoglavica od uspjeha - sve to direktno utiče na sposobnost donošenja odluka, i učinak, a na kraju i rezultat svih aktivnosti.
Ljudi se razlikuju po temperamentu i karakternim osobinama i stoga različito reaguju na iste probleme. Ako, na primjer, novi proizvod ne izađe na tržište, temperamentni i nervozni kolerik vjerovatno će odlučiti da je sve izgubljeno; smirena flegmatična osoba će najvjerovatnije misliti da vrijeme još nije došlo i da morate čekati; sangvinik će pokušati da pronađe načine da utiče na situaciju.
To potvrđuje da veliki dio našeg emocionalnog stanja ovisi o nama samima, te je stoga u potpunosti u našoj moći da reguliramo svoje raspoloženje. Ovdje je najvažnije pridržavati se principa ravnoteže, odnosno ne padati u očaj u kritičnim situacijama i ne vjerovati previše u svoje uspjehe, ne podleći euforiji.Život je nepredvidiv, a ponekad se radi o naizgled bezizlaznoj situaciji koja se pretvara u genijalna komercijalna rješenja, a pretjerano nježna vezanost za prošla dostignuća često koči razvoj i postaje faktor nazadovanja.
"Čovjek raste kako mu rastu ciljevi"
F. Schiller
REFLEX GOAL
Jedno od najpouzdanijih garancija za održavanje mentalne ravnoteže za osobu je jasno postavljanje životnih ciljeva. Zaista, svaka aktivnost ima smisla samo kada se zna čemu je usmjerena i kakve će rezultate donijeti. Svrha je glavna motivacija za sve akcije. Individualni ciljevi su ti zbog kojih ljudi nestaju na poslu, ostaju budni noću, traže rješenja za probleme, remete dnevnu rutinu i nezdravo se hrane.
Evo kako je o životnim ciljevima govorio veliki ruski naučnik IP Pavlov: „Ciljni refleks je od velike životne važnosti, on je glavni oblik vitalne energije svakog od nas. Sav život, sva njegova poboljšanja, sva njegova kultura postaje refleks cilja, postaje samo ljudi koji teže ovom ili onom cilju koji su oni i sami sebi postavili u životu... naprotiv, život prestaje da se veže za sebe čim se gol nestaje.
U svakodnevnom životu svi težimo ostvarenju neposrednih, trenutnih ciljeva (učiti lekcije, čistiti, otići kod frizera) i daljih ciljeva (obrazovati se, napraviti karijeru, osigurati materijalno bogatstvo). Ali originalan životni cilj je dugoročan cilj, koji zahtijeva dugoročan i naporan rad, čiji se rezultati kontinuirano akumuliraju kroz život. Onaj ko ima takav cilj pred sobom samouvjereno korača odabranim putem, a to mu samopouzdanje pomaže da održi mir umačak iu kriznim situacijama.
Svrha osobe mora biti jasna. Ako ne znamo kako da shvatimo cilj, malo je vjerovatno da ćemo mu moći stalno težiti.
MALA ZADOVOLJSTVA
Pored rješavanja strateških životnih zadataka, svaka osoba se suočava sa svakodnevnim okolnostima koje igraju važnu ulogu u stvaranju raspoloženja. Vanjski faktori imaju veoma značajan uticaj na unutrašnji osećaj sebe, tako da ih je uvek moguće iskoristiti za dobro. Naučite stvarati ugodne male stvari za sebe, a raspoloženje će uvijek biti dobro.
Buket cvijeća za trpezarijskim stolom, smiješne papuče, mekani pahuljasti kariran pružit će udobnost kod kuće, što će biti najbolji način da doprinesete dobar odmor. Ali na poslu su siva dosada i suha službenost potpuno neobavezni. Svijetli kalendar na zidu, elegantno nalivpero, živo ili barem umjetno cvijeće na prozorima definitivno će pozitivno utjecati na ton, bez ometanja radnog raspoloženja.
NIKADA NE ZAKASNITE
Moderno poslovanje je vrlo dinamično okruženje, a poduzetnici su često u vremenskim problemima hroničnog neuspjeha. Svest da neka važna stvar nije urađena na vreme uvek vrši pritisak na psihu i svakako ne pomaže da se popravi raspoloženje.
Postoji samo jedan izlaz - naučite da racionalno raspoređujete i efikasno koristite svoje vreme. Trošenje malo voljni napori Da biste se navikli na disciplinu, možete steći vrlo vrijednu sposobnost da svuda stignete u vrijeme bez žurbe.
U ZDRAVOM TIJELU IMA ZDRAV DUH
Ovaj aksiom ne zahtijeva dokaz, a teško da će itko osporiti činjenicu da je emocionalno stanje u velikoj mjeri određeno stanjem zdravlja. Opšta pravila za održavanje dobrog zdravlja su poznata – redovno spavanje, pravilna ishrana, šetnje na svežem vazduhu, bavljenje sportom. Osim toga, treba imati na umu da se mentalna i fizička aktivnost trebaju izmjenjivati, i ako radno vrijeme provodite u kancelariji za stolom, a nakon posla - kod kuće na kauču, vrlo je vjerovatno da će vam se vrlo brzo raspoloženje pogoršati svaki put kada se pogledate u ogledalo. Vježbajte stres barem u obliku šetnje od ureda do kuće pomoći će održavanju kondicije i igrati ulogu protuteže sjedilačkom načinu života.
Bavljenje sportom pomaže u oslobađanju od stresa, odvraćanju pažnje od posla, komunikaciji u novom okruženju. Zdrav izgled i dobra figura zasigurno će postati izvor dobrog raspoloženja.
HOBBI
Kao što je za tijelo korisno prelazak sa mentalnih na fizičke vježbe, tako je korisno i za dušu i raspoloženje prebacivanje pažnje sa poslovnih stvari na hobije. Svaka osoba ima mnogo različitih sposobnosti i kvaliteta i ne mogu svi naći primjenu na poslu. Stoga ljudi koji imaju hobi, bilo da je riječ o pecanju ili sakupljanju automobila, dobijaju dodatnu priliku za samoostvarenje i, uz to, sebi obezbjeđuju određenu unutrašnju ravnotežu između obaveznog i poželjnog.
J. Engel je smatrao da proces odlučivanja počinje čim se potreba aktivira i prepozna zbog neslaganja između željenog i stvarnog stanja. Svijest o potrebi može biti uzrokovana više faktora: vremenom, promjenjivim okolnostima, nabavkom proizvoda, potrošnjom, individualnim razlikama, marketinškim utjecajima, itd. Firme mogu utjecati na sposobnost aktiviranja potreba putem reklama i novina.
J. Howard i J. Sheth su vjerovali da ponašanje potrošača počinje dosljednom mentalnom obradom informacija. Potrošačevo traženje i korištenje informacija dio je procesa donošenja odluka. Ponašanje kupca uglavnom je određeno načinom na koji razmišlja o kupovini i obrađuje informacije.
Potrošač se pojavljuje kao aktivni element cjelokupnog marketinškog sistema, reflektuje i reagira na marketinški miks, mijenjajući mišljenje na osnovu novih informacija. Osim toga, potrošač afektivno odgovara na svako alternativno sredstvo zadovoljenja svojih želja, zauzimajući manje ili više povoljan položaj u odnosu na svaku marku i na taj način formirajući pozitivan ili negativan stav prema njima. Stoga se otvaraju široki izgledi za korištenje različitih alata interakcije s potrošačem kako bi se povećala njegova kupovna aktivnost.
Svaka situacija na tržištu zahtijeva individualnu prilagodbu navedenih modela određenom proizvodu i tržištu. Treba napomenuti da mnogi moderni modeli donošenja odluka potrošača često ne uzimaju u obzir savremene uticajne ljude kao što su brendiranje, merchandising itd.
Mnoge transnacionalne kompanije već decenijama aktivno koriste alate za stimulaciju potrošačkih aktivnosti u svojoj marketinškoj praksi. Na primjer, probna kupovina, degustacija i odobravanje proizvoda otklanja strah potrošača od daljnje kupovine. Upotreba remarketinga tokom propadanja životnog ciklusa proizvoda, stvaranje klubova lojalnih potrošača, repozicioniranje brenda, pomaže u produžavanju životnog ciklusa. Osim toga, marketinški stručnjaci su došli do zaključka da se 90% konačne odluke o kupovini donosi na mjestu njenog završetka, čak i ako je potrošač sve unaprijed razmislio, a to povećava važnost merchandisinga kao jednog od načina kupovine. povećanje prodaje proizvedenih proizvoda.
Uzimajući u obzir savremene internet tehnologije, marketinška strategija za interakciju sa potrošačem treba da uključuje skup komunikacija: oglašavanje, odnose s javnošću (SMM, SMO), direktni marketing, unapređenje prodaje. Sve ove stavke su na mreži. marketinška strategija nastavljaju funkcionisati, manje-više se transformišući, a promocija pretraživanja im je dodana kao poseban internet alat.
Treba napomenuti da je aktivni razvoj društvenih mreža i usluga posljednjih godina snažno utjecao na to kako milijuni korisnika širom svijeta komuniciraju, kupuju i percipiraju brendove. Usluge poput društvenih mreža, blogova i mikroblogova uspjele su privući milionsku publiku. I u cijelom svijetu najveće kompanije, uključujući i lidere na tržištu maloprodaje i proizvodnje hrane, koriste internet u svojoj marketinškoj strategiji, jer je tu njihova ciljna publika, njihovi kupci. Društveni mediji su postali efikasan alat za proučavanje mišljenja o brendu, omogućavajući vam da radite direktno sa potrošačima, dobijete povratne informacije o već postojeći proizvodi i prijedlozi za njihovo poboljšanje. Kompanije koriste usluge Web 2.0 kako bi implementirale ideju nove generacije isplativih i efikasnih fokus grupa za privlačenje lojalnih kupaca i potencijalni kupci na zajednički razvoj novih proizvoda. Primjena moći mikroblogovanja na korisničku podršku je primjer najbolje prakse korporativnih društvenih medija. Ova platforma omogućava kompaniji da brzo dobije povratne informacije o svom radu i odgovori na njih.
Za izgradnju strategije oglašavanja kompanije danas je važna činjenica da više od polovine svih korisnika Interneta svoju potragu za robom i uslugama počinje sa stranice pretraživača, pa je prisutnost u rezultatima pretrage odavno postala obavezna stavka marketinška strategija. Takav alat marketinške strategije kao što je Internet oglašavanje ističe se odsustvom rizika i potrebe za čekanjem. Nedostatak je prilično visoka cijena. Oglašavanje na pretraživačkoj mreži u suštini obavlja isti zadatak kao i promocija - da korisniku pruži rezultat na upit tražilici. Kontekstualno oglašavanje se koristi za identifikaciju ciljne publike, pružanje usluga za njih na stranicama reklamne mreže. Glavne usluge - Yandex Direct, Google.Adwords, Begun - imaju intuitivno sučelje, svako može samostalno voditi reklamnu kampanju. Međutim, kako bi odabrali relevantne ključne riječi, koji pruža pristojnu klikabilnost, a istovremeno nije preskup, često je potrebna pomoć stručnjaka. Baneri ne samo da privlače posjetitelje, već služe i kao slikovno oglašavanje. Uz pomoć banera možete podsjetiti potrošača na brend, formirati određeni stav prema njemu, povećati svijest, informirati o novom proizvodu.
Prilično novi alat marketinške strategije je marketing na društvenim mrežama (SMM, SMO). Uključuje unose, komentare na blogovima na forumima, kreiranje grupa, aplikacije u društvene mreže, distribucija saopštenja za javnost, objavljivanje vijesti, druge tradicionalne PR tehnologije. Ova tehnika je jedna od radno intenzivnih, a uspješna i planirana kompanija može značajno povećati svijest i prodaju.
Jedna od najefikasnijih metoda danas je direktan marketinški alat Internet mailing liste. “Bijele” metode uključuju direktnu poštu, na koju su se posjetitelji samostalno pretplatili. Spam, svaka neželjena i neželjena pošta je neetički i nezakonit način interakcije (dakle, ovaj alat marketinške strategije se mora pažljivo koristiti), ali je efikasan po vrlo niskoj cijeni.
Ako govorimo o efikasnosti marketinške promocije kompanije i njenih proizvoda na webu, kao io brzini "virusnog" širenja informacija na društvenim mrežama, onda se mora imati na umu da efekat "od usta do usta" djeluje i u slučaju širenja negativnih informacija o poslovanju, dok odgovor na tržištu prati mnogo brže.
Treba napomenuti da tehnologije oblaka danas mogu pružiti vrlo zanimljive konkurentske prednosti u oblasti marketinga. "Atmosferske" tehnologije omogućavaju rješavanje velikih virtualnih zadataka u virtualnom prostoru. Na primjer, uslužna kompanija može stvoriti novu tržišnu nišu putem cloud computinga, nudeći svoje usluge potrošačima koji im ranije nisu imali pristup. Kao primjer možemo ponuditi online uslugu Skype koja je korisnicima omogućila internet pozive, a omogućila je i jeftino pozivanje fiksnih telefona sa interneta. Druga opcija je mogućnost da se istisne konkurent koji je nekada bio moćan monopol, što se, na primjer, dogodilo s Microsoft Officeom zbog Google Docs online servisa. Druga opcija bi mogla biti značajno smanjenje vremena potrebnog za razvoj novih proizvoda i njihovo izvođenje na tržište. Tako su, na primjer, američki startupi Quora i Foursquare uspjeli vrlo brzo zauzeti tržište korištenjem Amazon cloud rješenja. Tehnologija oblaka može biti odličan način da se proizvod razlikuje. Na primjer, ugrađivanje tehnologija u oblaku treće strane u vlastito rješenje može podići proizvod na viši nivo. Primjer je Skype, koji je kupio Microsoft kako bi proširio funkcionalnost svog uredskog i mobilnog razvoja. Međutim, takve prednosti postaju moguće samo uz dobro osmišljenu i pravovremenu implementaciju odgovarajućih tehnologija, kao i odgovarajuće prilagođavanje poslovnih procesa uslovima poslovanja u oblaku.
Dakle, u sadašnjoj fazi, poslovanje ima niz alata za privlačenje pažnje i uvjeravanje kupca. Glavno je savladati ih i ići u korak s vremenom i razvojem tehnologije.
Eksterne organizacione komunikacije igraju posebnu ulogu za preduzeća u turističkoj industriji. Najvažnija uloga je u kontaktima sa klijentima. U uslužnim i turističkim preduzećima široko se koristi lična (lična) prodaja, tj. individualna komunikacija i interakcija između zaposlenika i kupaca. U kontaktu sa kupcima, skoro svi zaposleni u kompaniji preuzimaju ulogu prodavaca. Sredstva za interakciju su lična komunikacija, kontakti putem pošte, telefonski razgovori. Proces lične prodaje je veoma komplikovan, jer. tokom njega potrebno je:
Pregovarati s klijentom (za to je potrebna sposobnost uvjeravanja, vješto korištenje sredstava izražajnog usmenog govora, razumno odgovaranje na postavljena pitanja)
Uspostavite odnose (ovdje morate znati kako prihvatiti klijenta, stupiti u kontakt, korektno dovesti do slučaja, pratiti razvoj događaja tokom dijaloga, završiti prodaju u pravo vrijeme za to);
Zadovoljiti potrebe (razumjeti motive kupca da kupi proizvod, tj. pronaći ključne aspekte interesa kupca, podijeliti njegove brige, pažljivo saslušati pritužbe i kritike).
Lična prodaja se razmatra sa dva aspekta. S jedne strane, koriste se za uspostavljanje planskih odnosa sa potrošačima, odnosno za formiranje preferencija i uvjerenja, za poticanje kupovine turističkog proizvoda. S druge strane, direktna implementacija marketinških operacija. Ovakav pristup omogućava sagledavanje lične prodaje kao jednog od oblika direktnog marketinga turističkog proizvoda (direktni marketing).
Posebno mjesto u procesu interakcije između prodavca i potrošača zauzima kultura usluge. Podrazumijeva se kao sistem normi, visokih duhovnih vrijednosti i etike ponašanja, čiji su principi u skladu sa savremenim zahtjevima svjetskih standarda službe i nacionalnim tradicijama zemlje. Oni odražavaju kvalitet usluge korisnicima.
U razvijenim zemljama menadžment se razvija različite zahtjeve kulture usluga, implementira ih u rad svojih kompanija. Ideja menadžmenta u ovom slučaju je da zaposleni u kompaniji budu lideri istomišljenika, a ne da se povinuju naredbama. Ruski menadžment, pokušavajući da ide u korak sa zapadnim uspjesima, također razvija slične metode za poboljšanje efikasnosti zaposlenih, što će zauzvrat uticati na kvalitet interakcije između ovih zaposlenika i kupaca. U ovom trenutku usluga jasno pokazuje pozitivne trendove u odnosu na prethodne periode:
Uslužne kompanije su svjesne značaja potrošača u razvoju poslovanja i konkurenciji, te se bore za osvajanje novih tržišta i novih kupaca;
U strukturi preduzeća vrši se automatizacija rada i radnih procesa, usled čega se povećava kvalitet usluge;
Povećava se estetski nivo usluge (stvara se atraktivan izgled kompanije, povećava se nivo komfora usluge).
Ali uz ove pozitivne promjene, mnogi aspekti kulture usluga ostaju isti. U tom smislu, menadžeri se suočavaju sa zadatkom produbljivanja stručno osposobljavanje osoblje, napredna obuka, planiranje izgleda i razvoj karijere. Važno je da zaposleni shvate važnost ovakve obuke kako za sebe tako i za interese firme. Profesionalni rad kompanije stvara dobar imidž u glavama kupaca, što zauzvrat povećava profitabilnost, reputaciju i konkurentnost.
U uslužnoj industriji, značaj psihološke karakteristike proces usluga korisnicima. Da bi to učinili, zaposleni i administratori moraju obratiti pažnju na sljedeće aspekte:
Negovanje konstruktivnih individualno-psiholoških kvaliteta zaposlenih u kontaktu sa klijentima;
Usmjeravanje ka pozitivnom psihološkom kanalu holističkog uslužnog okruženja;
Stvaranje uslova za ispoljavanje pozitivnog psihološka svojstva potrošači.
Da biste to učinili, potrebno je pažljivo odabrati osoblje koje će raditi direktno, u kontaktu sa kupcima. U ovom slučaju se koriste psihološke metode utvrđivanje kvaliteta zaposlenog, njegovih osobina. Psihološke karakteristike radnika ne odgovaraju uvijek prirodi posla. Treba izbjegavati barem oštar nesklad između psihologije radnika i prirode posla.
Interakcija sa eksternim okruženjem preduzeća, odnosno sa potrošačima usluga, je odlučujuća u postizanju zajedničkog cilja. Nakon što je proizvod već razvijen i njegova cijena određena, potrebno ga je promovirati na prodajnom tržištu. Marketing se koristi za postizanje ovog cilja.
Marketing prenosi znanje o proizvodu potencijalnim kupcima putem različite vrste oglašavanje, kao i putem usmenog oblika. Stoga kompanija neprestano traži načine da skrene pažnju na svoj proizvod i poboljša oblik njegove fizičke prezentacije potrošačima. Turističku privredu karakterizira činjenica da je prodajni proizvod nematerijalan, pa se koriste posebne metode prezentiranja informacija o njemu. To mogu biti materijalne stvari vezane za putovanja, kao što su vaučeri, karte, turistički vodiči, promotivne brošure itd.
Proces komunikacijske interakcije između prodavača usluga i potrošača počinje izvorom informacija u obliku poruka. Izvor određuje pogled prenesene informacije za ciljno tržište. Forma prezentacije zavisi i od vrste poruke, tzv. "dekodiranje" kako bi se osigurala maksimalna dostupnost ciljnom tržištu. Ako poruka sadrži veliku količinu informacija, onda je treba predstaviti u štampanom obliku kako bi je potencijalni klijent mogao dugo čitati ili sačuvati za buduću upotrebu.
Tehnike "šifriranja" razvijaju najefikasnije sredstvo za distribuciju poruka i njihovo konstruisanje u najrazumljivijem obliku za ciljno tržište. Na primjer, možete se oglašavati na jednom jeziku u bilo kojem stranom časopisu kako biste privukli kupce da putuju po Rusiji, ali da biste povećali efikasnost, morate se oglašavati u različitim jezicima privlačeći na taj način pažnju ljudi različitih nacionalnosti.
Sljedeći korak je odabir izvora za predstavljanje poruke ciljnoj publici. Ako je poruka predstavljena u usmenoj formi, potrebno je pronaći najpogodniji televizijski ili radio kanal za to, ako je poruka u štampi, onda najpogodnija štampana publikacija. Obično se koriste najpopularniji izvori. A za interakciju s turističkim agentima i drugim subjektima koriste informativna pisma ili specijalizirane štampane publikacije. U komunikaciji sa sopstvenim zaposlenima koristi se poseban formular sa gotovim odgovorima za klijente. Nakon što je poruka proslijeđena ciljnom tržištu, očekuje se odgovor tržišta, tj. transakcija (kupovina).
Za efikasnu komunikaciju sa ciljnim tržištem, turistička preduzeća usvajaju četiri metode:
Oglašavanje proizvoda u medijima. Ova metoda najefikasniji u prodaji, ali mnogo zavisi od kvaliteta reklamiranja proizvoda. Na primjer, ako je reklama dosadna ili gadna javnosti, onda će sam proizvod privući mnogo manje pažnje.
Realizacija lične prodaje telefonom, tzv. telemarketing, ili prodaja direktno u kancelariji.
Realizacija prodaje na elektronskim sajtovima, učešće na raznim izložbama (PR-akcije).
Poziv novinara da se upoznaju sa proizvodom u cilju dalje promocije u svojim publikacijama (publicitet).
Usmene poruke se također koriste za uspješnu promociju proizvoda. Ovakvi aspekti se praktikuju i kada klijent prenese preporuke o datom proizvodu i kompaniji drugom klijentu, ako je zadovoljan kvalitetom. Međutim, ukoliko klijent nije zadovoljan kvalitetom proizvoda, to će negativno uticati na imidž turističke kompanije i proces kupovine proizvoda. Kao što praksa pokazuje, informacije o nezadovoljavajućem proizvodu šire se 10 puta brže nego o dobrom.
Kako bi utjecale na neke ljude na druge, kompanije koriste koncept dvostepene komunikacije. Njegova suština leži u činjenici da kompanije stupaju u interakciju sa društvenim liderima koji se formiraju javno mnjenješaljući im poruke. Ako je budžet za promociju nekog proizvoda mali, onda u osnovi takve kompanije troškove koncentrišu na novinare koji pišu o turizmu. Kao mjera interakcije za takve novinare, organiziraju se putovanja rutama turističkog proizvoda kako bi se upoznali i pokazali njegove prednosti. Novinari, zauzvrat, utiču na prodaju putem televizijskih ili štampanih publikacija. U osnovi, kompanije koriste jedno od navedenih sredstava promocije ili više njih.
Turistička industrija se stalno mijenja, tako da je obim prodaje u narednim godinama gotovo nemoguće predvidjeti. Smatra se da prodaja treba da diktira promociju proizvoda, a ne da bude posledica ovog procesa. Na osnovu toga postavlja se pitanje: ako će sljedeće godine prodaja biti optimalna, zašto onda voditi politiku promocije proizvoda? Ovo navodi na zaključak da raspoloživost sredstava nije dovoljna za utvrđivanje budžeta. Neke turističke kompanije planiraju budžet za proces komunikacije s obzirom na konkurente i njihove slične troškove. Međutim, ako svi turoperatori odvoje iste iznose za ove procese, konkurencija u procesu promocije će se smanjiti. Ali menadžment kompanije nemaju razloga misliti da druge kompanije znaju koliko novca treba potrošiti na promociju proizvoda. Štoviše, u trenutku formiranja vlastitog budžeta, problematično je saznati o sličnim radovima od konkurenata.
Na osnovu toga treba formirati budžet za promociju proizvoda prema prodajnim ciljevima za sljedeće godine. Ova odluka će se zvati Ciljno budžetiranje. Predodređuje nivo troškova promocije, zatim formira sopstveni budžet za postizanje ciljeva. U pravilu postoji jasna veza između tržišnih udjela na koje je proizvod usmjeren i visine budžeta. Veličina i udio tržišta određuju očekivanu dobit, te u skladu s tim plan treba da bude usmjeren na postizanje zadovoljavajućeg nivoa prodaje na ovom tržištu, što se, pak, može najefikasnije realizovati prilikom planiranja reklamne kampanje.
Uticaj na potencijalne kupce vrši se na tri nivoa komunikacijski proces:
Kognitivni. Suština je da kupac mora odabrati određeni proizvod i jasno razumjeti kakvu korist mu on može donijeti;
Efektivno. Kupac mora emotivno odgovoriti na ponudu, vjerovati i pokazati simpatije prema njemu;
Behavioral. Ponuda treba da motiviše kupca da izvrši kupovinu.
Zadatak kompanije u prodaji je da potencijalne kupce učini lojalnim kupcima svojih proizvoda. Da biste to učinili, potrebno je uliti povjerenje kod kupaca da ovaj proizvod odgovara i zadovoljava potrebe svakog kupca bolje od proizvoda drugih kompanija. U određenim trenucima uključeni su različiti klijenti različite faze interakcija sa turističkom kompanijom. Neki već redovno kupuju turističke proizvode, drugi, nakon što su ga jednom probali, još nisu odlučili da li će iskoristiti ponudu ove kompanije, a treći su tek saznali za postojanje takve ponude. Na osnovu ovoga možemo reći da svaka od ovih faza postavlja nove izazove za menadžere komunikacijskog procesa. Iz čitavog skupa zadataka izdvajaju se tri glavne grupe:
Informiranje kupaca o proizvodu;
Uvjeravanje kupaca da kupe proizvod;
Stalni podsjetnik za kupce o vašoj ponudi i kompaniji.
Najznačajniji element komunikacijskog kompleksa je oglašavanje. Takođe ima potencijalni uticaj na druge elemente ovog kompleksa (može privući velike mase ljudi). Igrajući glavnu ulogu u cjelokupnom komunikacijskom sistemu, oglašavanje istovremeno informiše o samom proizvodu i kompaniji koja ga nudi, uvjerava potencijalne kupce da se opredijele za ovu kompaniju i njen proizvod, te naglašava povjerenje stalnih kupaca u njihov izbor. Prema mišljenju stranih stručnjaka, oglašavanje u turističkoj industriji treba da obavlja sljedeće zadatke:
Druga vrsta oglašavanja je promocija ili direktni marketing. Bitna razlika u odnosu na konvencionalno oglašavanje je u tome što je moguće poslati poruku direktno na ciljno tržište. Ovo je važno za turističke kompanije koje nemaju široku mrežu preduzeća i pokrivaju mali deo tržišta.
Korišćenje interneta u komunikacijskom sistemu
U cilju uspostavljanja efektivnih veza sa spoljnim okruženjem, odnosno veza sa drugim turističkim kompanijama i raznim kompanijama, firme se udružuju u udruženja. Integracijom svoje kompanije u zajednički prostor firmi u istom pravcu, menadžeri postižu više efektivna interakcija na stranom tržištu, a takođe povećavaju kredibilitet svog preduzeća.
Na primjer, možete koristiti podatke Sibirsko-bajkalskog turističkog udruženja (SBAT), koje uključuje 70 učesnika, uključujući ne samo turistička preduzeća, već i kafiće, hotele, osiguravajuća društva, međunarodni aerodrom Irkutsk, investicione projekte, Irkutsk Državni univerzitet, rekreacijski centri, park hoteli, Bajkalski državni univerzitet ekonomije i prava, brodograditeljska kompanija, Bajkalski akvarijum, Udruženje hotela i restorana Baikal Visa.