Dış iletişim: hizmet tüketicileri ile etkileşim. Tüketici etkileşim araçları. Promosyon araçlarının seçimi
İyi çalışmalarınızı bilgi tabanına gönderin basittir. Aşağıdaki formu kullanın
Bilgi tabanını çalışmalarında ve çalışmalarında kullanan öğrenciler, yüksek lisans öğrencileri, genç bilim adamları size çok minnettar olacaktır.
Benzer Belgeler
Tüketici talebi alanında pazarlama faaliyeti. Pazarlamanın sosyo-ekonomik temelleri. Yayma Pazarlama aktiviteleri. Farksızlık eğrilerine dayalı tüketici davranışlarının analizi. Elekam LLC'de tüketici talebinin analizi.
dönem ödevi, eklendi 01/29/2010
Bölgesel tüketici pazarı kavramı, yapısı ve ana katılımcıları, bölge ve devlet ekonomisindeki rolü. Geomarketing kavramının özü ve bölgesel tüketici pazarının mekanizmalarının incelenmesindeki yeri. Rusya Federasyonu'nun ekonomik bölgeleri.
özet, eklendi 09/01/2009
Müşteri talebi oluşturma süreci. Tüketici davranışı motivasyon teorilerinin analizi. Tüketiciyi manipüle etmek, davranışını motive etmek için özel mekanizmalar. Tüketicileri sınıflandırmanın yolları. Tüketicileri etkileyen sosyal faktörler.
özet, 22/05/2015 eklendi
Tüketici davranışını modellemenin özü ve değeri. Satın alma kararı verme sürecinde alıcıların davranış türleri. Pazarlama faaliyetinin yasal dayanakları. "Kameya" reklam ajansının hizmetlerini tanıtmak için önlemlerin geliştirilmesi.
dönem ödevi, 12/12/2010 eklendi
Tüketici tercihleri çalışmasının ana aşamaları. Nitel ve nicel yöntemler Pazarlama araştırması tüketici davranışları. Tüketici motivasyonunu araştırma, gizli veya bilinçsiz davranış motiflerini ortaya çıkarma yöntemleri.
özet, eklendi 05/08/2010
Rekabetçi etkileşim sürecinde firmanın rolü. Rekabet türleri, unsurları. Şirketin yaratıcı, fırsatçı ve rekabetçi davranış türleri, özellikleri. İşletme sınıflandırma ilkeleri. Kurumsal sınıf kavramı.
test, eklendi 03/17/2017
İş ve tüketici pazarlarının segmentasyon belirtileri. Etkili segmentasyon için kriterler. Şirketin pazarlama iletişimi sisteminde halkla ilişkiler: özü, özellikleri, etkileşim organizasyon biçimleri çeşitli gruplar kamu.
test, 21.03.2014 eklendi
Bir üretim işletmesinde pazarlama faaliyetlerinin oluşumunun rolü. CJSC "Ochakovo" şirketinin pazarlama faaliyetlerinin belirli yönlerinin incelenmesi: bira ürünleri pazarının analizi, şirketin rekabet gücü, şirketin hedef kitlesi.
dönem ödevi, eklendi, 30.11.2011
5.5.2. Tedarikçilerle etkileşim
Bir tedarikçinin bir kuruluşu ne ölçüde etkileyebileceği, öncelikle hizmetin kuruluş için ne kadar önemli olduğuna bağlıdır. Bir kuruluş tedarikçilere çok güçlü bir kaynak bağımlılığına düştüğünde tehlikeli bir durum ortaya çıkabilir *.
Bykovo Uçak Onarım Fabrikası, tedarikçilerin çeşitli onarım türlerini kendileri yapmak için çaba göstermeye başlaması nedeniyle, son yıllarda uçak onarımı için yedek parça temininde büyük zorluklar yaşadı. Bu sorunu çözmenin yollarından biri, asıl görevi belirli bir yedek parça yelpazesinin üretimi ve ayrıca aşınmış parçaların restorasyonu olacak olan kendi üretim ve restorasyon kompleksinin oluşturulması olarak kabul edildi.
Güçlü tedarikçiler malları için fiyatları yükseltebilir, tedarik edilen mal ve hizmetlerin kalitesini düşürebilir, teslimat şartlarını belirleyebilir, vb.
Tedarikçilerin rekabet gücü, aşağıdaki faktörlerden:
Yoğun rekabet ile ilişkisi olmayan büyük tedarikçi örgütlerinin varlığı;
Tedarik edilen malların ikamesinin olmaması;
Alıcılar, tedarikçiler için önemli müşteriler değildir;
Tedarikçiler, dikey entegrasyon yoluyla satın alma organizasyonunu birbirine bağlayabilir;
Bir nedenden ötürü üretim maliyetleri organizasyon için çok önemli bir rol oynamaktadır;
Satın alma organizasyonları, tedarikçilerin işine geri dönme eğiliminde değildir ve bu böyle devam eder.
Görev 15
Paragraf 5.5.1'deki göreve benzeterek, kuruluşunuzun tedarikçileri ile etkileşimi analiz edin.
5.5.3. Rakiplerle etkileşimin özellikleri
Beş rekabet gücü modeli. Rakiplerle etkileşim*, organizasyon ve iş ortamı arasındaki ilişkiler sisteminde özel ve çok önemli bir yer tutar. M. Porter'ın araştırmasına göre, belirli bir pazardaki rekabet durumu, beş rekabet gücü ile karakterize edilebilir (bkz. Şekil 5. 1).
Rekabet güçlerinin analizi çok önemlidir, ancak bunun sadece mevcut durumun bir ifadesi olduğu unutulmamalıdır. Bu arada, rekabet durumu sürekli gelişiyor ve çoğu zaman çok dinamik bir şekilde gerçekleşiyor. Belirli bir dönem için rekabetin en önemli itici güçleri her zaman vardır. Bunlar örneğin yenilikler, alıcıların yapısındaki değişiklikler, ürünün kullanım biçimindeki değişiklikler vb. olabilir.
Bu nedenle rakiplerinizin güçlü ve zayıf yönlerini tespit etmek için sürekli araştırmak ve rekabet stratejinizi bu temel üzerine inşa etmek çok önemlidir.
Beş rekabet gücü, belirli bir organizasyonun faaliyet gösterdiği koşulları belirler. Her bir gücün durumu ve bunların birleşik etkisi, belirli bir organizasyonun rekabet etme yeteneğini belirler.
Potansiyel rakiplerin ve ikame ürünlerin güçlerinin etkisini düşünün.
Potansiyel rakipler
Pazarda olası yeni rakiplerin ortaya çıkmasından kaynaklanan tehdit, iki faktör grubuna bağlıdır: giriş engelleri ve kuruluşların bu pazar segmentine yeni girenlere beklenen tepkisi. Giriş engellerinin birkaç ana kaynağı vardır.
Verimli üretim ölçeği. Belirli bir verimli üretim ölçeğinin varlığı, yeni girenleri caydırır, çünkü onları büyük bir üretim ölçeğinde giriş yapmaya veya şişirilmiş maliyetleri ve dolayısıyla düşük kârları kabul etmeye zorlar.
Ürün yaşam döngüsü etkisi. Yeni kuruluşlar, ürünün geliştirilmesi ve üretimi sırasında daha fazla deneyim kazanmayı başaran ve pratik faydalar elde eden eski kuruluşlara göre rekabet açısından dezavantajlıdır.
Müşteri tercihi ve sadakati. Tüketicilerin eski üreticilere olan bağlılığını aşmak ve kendi müşteri kitlelerini yaratmak için pazara yeni giren kuruluşlar, yüksek reklam ve mal promosyon maliyetlerine hazırlıklı olmalıdır.
Gerekli sermaye. Pazara başarılı girişi sağlamak için gereken yatırım miktarı ne kadar büyükse, oraya girmek için o kadar az istekli olur.
Başka birçok engel var. Ancak bir kuruluş potansiyel olarak engelleri aşmaya hazır olsa bile, belirli bir pazardaki mevcut kuruluşların, onlara katılma arzusuna nasıl tepki vereceğini, pazar payını almasına izin verip vermeyeceğini veya sonuna kadar savaşacağını tahmin etmeye çalışmalıdır. yeni bir organizasyonun pazara girişini engellemek için (örneğin fiyat indirimi, reklam artışı, ürün kalitesinin iyileştirilmesi vb.) hangi yöntemleri seçecekleri.
ikame ürünler
Aynı ihtiyaçları etkili bir şekilde karşılayan ürünlerin ortaya çıkması, ancak biraz farklı bir şekilde rekabeti şiddetlendirebilir.
İkame ürünlerin önündeki engeller şunlar olabilir:
Alıcının dikkatini bir kalite sorunundan fiyat indirimine çeviren fiyat rekabeti yapmak;
Malların satış ve dağıtımında hizmet kalitesinin iyileştirilmesi;
Yeni, daha çekici ürün türlerinin üretimi;
Rakiplerin analizi. Rekabet ortamının durumunu inceleyen kuruluş, yalnızca rekabet güçlerindeki değişikliklerin yapısını ve dinamiklerini değil, aynı zamanda ana rakiplerinin davranışını da analiz etmelidir. Rakip analizine yaklaşım aşağıdaki gibi olabilir (Şekil 5.2).
Görev 16
Rekabetin Beş Gücü modelini inceledikten sonra, onu kuruluşunuz için hassaslaştırın. Potansiyel rakiplerin ve ikame ürünlerin kuruluşunuz üzerindeki etkisini analiz edin:
1. Bu rekabet güçleri kuruluşunuzu etkiliyor mu?
2. Bu kuvvetlerin etki derecesi nedir?
3. Tehditlerin etkisini azaltan organizasyonda ne gibi değişiklikler yapılabilir?
Yarışma
ve işbirliği
Değiller
birbirini dışlayan
kavramlar
Rakiplerle etkileşimi geliştirmenin yolları. Rekabet, faaliyetlerine merkezi bir müdahale olmaksızın piyasa varlıklarının bireysel eylemlerinin karşılıklı koordinasyonunun etkili bir yöntemidir. Her rakip kuruluş, uygulandığı takdirde rakiplere göre belirli bir üstünlük sağlayacak kendi pazar stratejisini oluşturmaya çalışır. Ancak asıl zorluk, bu tür stratejilerin başarısının büyük ölçüde rakipler tarafından benimsenen stratejilere bağlı olması gerçeğinde yatmaktadır. Dolayısıyla, rakiplerin dolaylı etkileşimi kaçınılmazdır. Bu dolaylı etkileşimin özü, kuruluşun stratejisini geliştirirken mutlaka rakiplerin belirli eylemlerine odaklanması veya onları tahmin etmeye çalışmasıdır. Bu tür etkileşimin parametreleri şunlar olabilir: fiyat, yeni veya geliştirilmiş ürün (hizmet), teknik yenilikler, hizmet, garantiler, müşteri rahatlığı, müşteri maliyetlerinde tasarruf, müşteri teşvikleri vb.
Rakip kuruluşlar arasındaki rekabet, aralarındaki işbirliğini dışlamaz. Bu eğilim, çok yüksek rekabet statüsüne sahip kuruluşların faaliyet gösterdiği iş alanları için tipiktir.
Geleneksel olarak, yalnızca rekabetin başarıya ulaşmanın temeli olduğuna inanılıyordu. en iyi sonuçlar iş dünyasında. Ancak bu alanda yapılan son araştırmalar stratejik Yönetim stratejik ittifaklar ve iş ağlarının üyelerine sağlanan faydalara işaret eder.
İşbirliği ağları veya stratejik ittifaklar özel form Kendilerine belirli rekabet avantajları yaratmak için kuruluşlar arasında işbirliği anlaşmaları. Bu tür bir işbirliğinin avantajı, kural olarak, üretilen malların daha yüksek katma değeri ve kalitesi, artan iş esnekliği ve müşteri isteklerine duyarlılık, daha düşük üretim maliyetleri, kuruluşlar tarafından edinilen deneyimi birleştirme yeteneği, katılımcıların sistemik birliği, artan iş esnekliğidir. yeni rakiplerin ortaya çıkmasıyla ilgili olarak işlerinin koruyucu engelleri.
Bir ittifak oluşturmak için ana faktörler neler olabilir? Tabii ki, birçoğu var ve farklı kuruluşlar için aynı olamazlar, örneğin:
Karşılaştırılabilir ürün yelpazesi;
Dağıtımı için aynı tür kanallar;
Alıcılara aynı hizmet ve teknik yardım;
Aynı tip alıcılar;
Aynı ürün özellikleri ile müşteri ihtiyaçlarını karşılamak;
Aynı teknolojik gelişmeleri kullanmak.
Mühendislik ve diğer metal tüketen endüstrilerdeki üretimdeki keskin düşüş, satın alma gücündeki düşüş ve ayrıca Ukrayna'dan önemli bir “ucuz” metal ihracatı nedeniyle, Rus demir metalürji işletmeleri pazar paylarını korumak için, giderek artan bir şekilde, fiyatlandırma sorunlarını, çeşitli çeşitlerdeki üretim hacimlerini, yatırım sorunlarını vb. koordineli olarak çözebilecekleri gönüllü ittifaklar oluşturma fikrine giderek daha fazla yaklaşıyor.
Görev 17
Yukarıdaki faktörlere dayanarak, kuruluşunuzun ittifaklar oluşturmasının mümkün olup olmadığını analiz edin, uygunluklarını değerlendirin.
5.5.4. Altyapı kuruluşlarıyla etkileşim
Rusya'da, altyapı kuruluşlarıyla etkileşim en belirgin olanıdır ve muhtemelen dünyada birkaç benzeri vardır. Bu özgüllük, büyük ölçüde geçiş döneminin seyrinin özelliklerinden kaynaklanmaktadır. Şu anda, ulusal servetin yaklaşık %90'ı devlete aittir ve pratikte piyasa ilişkilerine dahil değildir.
Piyasa ekonomisine doğru ilerledikçe, piyasa altyapı kuruluşlarıyla etkileşimin yoğunluğu giderek artacaktır. Bu, hemen hemen her tür altyapı kuruluşu için geçerlidir: bankalar, sigorta şirketleri, danışmanlık firmaları, ulaşım kuruluşları vb.
Altyapı kuruluşlarıyla etkileşimin özelliği, hizmet sunma hakkı için rekabet halinde bir ortağın özgürce seçilmesinde yatmaktadır. Bununla birlikte, bu özellik, kuruluşların örneğin bir bankaya bağımlı hale geldiği ve fonlarını kullanamadığı Rusya koşullarında sıklıkla (ve belirli bir şekilde) kırılır.
Pazar araştırması birçok kuruluş için önemli hale geliyor iş gücü. Bu nedenle, bu pazarı hem gerekli uzmanlığa sahip işgücünün mevcudiyeti, nitelikler, eğitim düzeyi, yaş, cinsiyet hem de maliyeti açısından analiz eden altyapı kuruluşları ile etkileşimde bulunmak önemlidir.
Birçok kuruluşun piyasa koşullarında çalışmaya hazır olmadığı ve kalifiye yönetici sıkıntısı yaşadığı durumlarda, finans, yönetim, pazarlama vb. alanlarda danışmanlık hizmeti veren danışmanlık firmalarıyla etkileşim özellikle önemlidir. Şimdiye kadar, Rusya'da bu tür organizasyonların yeterince olmadığı açıktır, ancak bazıları Batı Avrupa'daki danışmanlık firmalarıyla başarılı bir şekilde rekabet etmektedir.
Denetim, pazarlama, yönetim, bilgi teknolojisi gibi bir komplekste yönetim hizmetleri sağlayan danışmanlık firmalarıyla etkileşim kurmak en iyisidir. Bu durumda, ceteris paribus, sistemik etki ortaya çıkar.
Görev 18
Paragraf 5.5.1'deki (görev 16) göreve benzeterek, çeşitli altyapı organizasyonları ile etkileşimi analiz edin.
5.5.5. Örgütün eyalet, bölge ve belediye yetkilileriyle etkileşimi
Uygulamada, yöneticiler belediye organları, Federasyon konusunun organları ve federal yürütme organları sistemi ile uğraşmak zorundadır.
Önemli ekonomik işlevleri yerine getiren makamlar, birlikler, işletmeler ve kuruluşlar hakkında bilgi ulusal ekonomi, ayrıca devletlerarası yönetim organları, Rusya Federasyonu'nun kurucu kuruluşlarının ekonomik etkileşiminin gönüllü dernekleri (dernekleri), yerel yönetimler hakkında Tüm Rus organ sınıflandırıcısı Devlet gücü ve yönetimi (OKOGU), Rusya Federasyonu Devlet İstatistik Komitesi tarafından yürürlüğe girmiştir.
Devletle etkileşim.Örgüt ve devlet arasındaki etkin etkileşim, yalnızca amaç ve çıkarlarının kesiştiği alanda mümkündür.
İle organizasyon başkanının bakış açısı, devlet, hedeflerine etkin bir şekilde ulaşabileceği koşulları yaratmalıdır:
Performans sonuçlarının maksimize edilmesi;
Yatırım verimliliği;
risk minimizasyonu;
kendi refahı;
Mülkün ve kişinin korunması:
Hukuki kesinlik;
Makul vergi politikası vb.
İle devletin bakış açısı organizasyonun başkanı, daha yüksek bir düzenin amaç ve çıkarlarının uygulanmasını sağlamak için çağrılır:
Nüfusun kamu refahının artması;
İş;
Sosyo-politik istikrar;
Ulusal güvenliğin güçlendirilmesi;
Artan vergi geliri ve diğer ekonomik yardımlar.
Aşağıda, devlet desteği olmadan pratik olarak çözülemeyecek bir yönetim sorunları kataloğu bulunmaktadır. Bu sorunları, dikkate alınmaları ve belki de uygulamanızdaki çözümleri açısından analiz edin.
Hammadde yönelimi ile bağlantılı olarak Rus ekonomisinin olumsuz beklentileri ve zayıflaması dış ekonomik faaliyet, üretimin kârsızlığı, kayıt dışı ekonominin egemenliği, sabit varlıkların ve hammaddelerin "yok edilmesi".
İnovasyon faaliyeti için koşulların olmaması.
Yasal çerçevenin istikrarsızlığı ve eksikliği.
Ciddi girişimcilik faaliyetleri için altyapının az gelişmiş olması.
Yüksek üretim maliyeti.
Üretim teknolojisinin eskimesi.
Sert vergi politikası.
Devlet ve belediye çalışanlarının hem örgütün oluşturulması hem de işleyişi sırasında örgütler ve özneleri ile etkileşimde tercihli konumu.
Kuruluşun iş ortamında düşük etkileşim kültürü (“zengin” ve “fakir” arasındaki ilişkide gerginlik, yöneticilerin yalnızca suç yapılarından, rakiplerden değil, aynı zamanda devletin kendisinden de savunmasız olması).
Ödememeler, parasızlık, ani devalüasyonlar, yani. normal bir iş ortamının olmaması.
Kuruluşların ekonomik faaliyetleri, kuruluştan tasfiyeye kadar yaşam döngüsünün tüm aşamalarında devlet ve yerel makamlar tarafından düzenlenir.
Kuruluşların kaydı. tüzel kişiler adli makamlar nezdinde devlet kaydına tabidir. Ticari kuruluşların tescili, kural olarak, Rusya Federasyonu'nun kurucu kuruluşlarının yerel yönetimleri ve devlet yetkilileri tarafından gerçekleştirilir. Kayıt odaları çoğu bölgede faaliyet göstermektedir. Ticari bankalar ve kredi kuruluşları Rusya Merkez Bankası tarafından tescil edilmiştir. Yabancı yatırımlı işletmeler, Rusya Federasyonu Ekonomi Bakanlığı'na bağlı Devlet Kayıt Odasına kayıtlıdır.
Ticari markaların tescili. Bir üreticinin mal ve hizmetlerinin diğer üreticilerin benzer mal ve hizmetlerinden ayırt edilebilmesi için bir marka ortaya çıkar. Kayıt için, tüzel veya gerçek bir kişi, Rusya Patent ve Ticari Markalar Ajansı'nın (Rospatent) Tüm Rusya Devlet Patent İnceleme Araştırma Enstitüsü'ne (VNIIGPE) bir başvuruda bulunur.
lisanslama bireyin, toplumun ve devletin hayati menfaatlerini korumak, ayrıca kamu hizmetlerinin kalitesini artırmak, şehir planlamaya uygunluk, çevre, sıhhi normlar ve diğer şartlar ve koşullar. Lisans, içinde belirtilen faaliyetin belirli bir süre için gerçekleştirilmesine izin veren resmi bir belgedir. Bölge, bölge, özerk kuruluş, şehir idarelerinin bölgesel ve sektörel idare organları tarafından rekabetçi bir temelde veya tercihli şartlarla verilebilir. federal önem veya federal öneme sahip özel yetkili organlar.
Standardizasyon tüketicilerin ve devletin çıkarlarını korumak için normlar, kurallar ve özellikler belirler. Koruma araçları, ürünlerin, işlerin, hizmetlerin güvenliğini sağlamaktır; bilim ve teknolojinin gelişme düzeyine göre kaliteleri; ölçü birliği; kaynakları kurtarmak. Başkan, uyumluluğu kontrol eden ve denetleyen devlet müfettişleri ile standardizasyon konularında etkileşime girer. devlet standartları Rusya Federasyonu Devlet Standardı adına.
sertifikaÜrünler, hizmetler ve diğer nesneler, belirlenmiş gerekliliklere uygunluğu teyit etmek için zorunlu ve gönüllü sertifikaya tabidir. Rusya Federasyonu Gosstandart, belgelendirme için genel kurallar ve tavsiyeler belirler, belgelendirme sistemlerinin devlet tescilini ve uygunluk işaretlerini yürütür.
Prodüksiyon için belirli türlerürünlerin, Rusya Federasyonu sıhhi ve epidemiyolojik hizmetinin kurum ve kuruluşları tarafından verilen bir hijyen sertifikası almaları gerekmektedir.
Çevresel kontrol. Rusya Federasyonu Doğal Kaynaklar Bakanlığı, çevre üzerindeki etkilerinin zorunlu değerlendirmesine tabi olan ekonomik ve diğer faaliyetlerin türleri ve nesnelerinin listesini onaylar.
Yukarıda tartışılan etkileşim yönlerine ek olarak, başkaları da var.
Etkileşim yolları. Herhangi bir kuruluşun başkanının iş ortamının çeşitli organları ile etkileşim yolları birçok faktöre bağlıdır: durumun kendisi, etkileşimin türü (zorlama veya inisiyatif), etkileşimin süresi ve sıklığı, vb.
Yetkililerle etkileşimin özelliği, idari yöntemlerin en sık kullanılmasıdır. Ancak bu, diğer yöntemlerin kullanımını dışlamaz: bir uzlaşmaya varmak, müzakereler, anlaşmalar.
Örgüt başkanlarının kamu otoriteleri üzerindeki etkisinde giderek artan bir rol lobicilik kazanıyor.
Liderlerin kamu otoriteleri üzerindeki etkisinin bir yolu olarak lobicilik.Çıkarlarını gerçekleştiren liderler, devlet organlarını, bölgesel ve yerel makamları, çeşitli düzeylerdeki kolordu yardımcılarını etkilemeye çalışıyorlar. Bu etki, devlet organlarının çalışmalarına nüfuz eder ve çeşitli şekillerde gerçekleştirilir - teklif vermekten, çeşitli projelere, bu organlara yolsuzluğa kadar. Lobiciliğin nesnel doğasını kabul etmeliyiz. proje Federal yasa"Federal hükümet organlarında lobi faaliyetlerinin düzenlenmesi hakkında" meclis hazırlık aşamasındadır.
Lobicilik konuları basın, sendikalar, sosyal lobicilik biçimleridir: danışmanlık ve reklam ajansları, düşünce kuruluşları. Bir kuruluş başkanının çeşitli çıkar derneklerine katılması önemlidir, çünkü bu dernekler lobicilik için büyük fırsatlara sahiptir: bunlar birlikler, dernekler, ligler, iş kulüpleri, müşteriler, kamu ve devlet fonları, yasama ve düzenleme altındaki kamu yapılarıdır. yürütme makamları, özel lobi şirketleri. Bu alandaki lider pozisyonlar, Rusya Emtia Üreticileri Federasyonu, Rusya Sanayiciler ve Girişimciler Birliği, İşletme Yöneticileri Derneği, Sanayici ve Girişimciler Konfederasyonu, Rusya Ticaret ve Sanayi Odası tarafından işgal edilmektedir.
Bu tür kuruluşlar tarafından yürütülen lobicilik, endüstri çapında kredi verme ve sübvansiyon sorunlarını çözmeyi, devletin ve bölgenin ekonomik politikasını şekillendirmeyi, seçim kampanyalarına sponsor olan belirli grupların çıkarlarını savunmayı, iş insanlarını yolsuzluğa karşı korumayı, sektördeki liderleri desteklemeyi içerir. bürokrasiye karşı mücadele, piyasa koşulları ve siyasi tahminler hakkında güvenilir bilgilerin iletilmesinde, ortak arayışında vb.
Sovyet sonrası reformların sosyal açıdan önemli sorunlarından biri, sosyal tesislerin belediyeleştirilmesidir, bu tür on binlerce tesisin, esas olarak bilançoda yer alan belediyelere büyük bir “dökülmesi” olduğunda. endüstriyel Girişimcilik. Kent oluşturan kuruluşlar için sorunlar daha da artmaktadır (bkz. “OJSC Shatura Üretim ve Mobilya Derneği'nin özel durumu”). Böyle bir etkileşim sürecinde, Shatursky fabrikası sosyal alanının ana bölümünü belediyeye devretti ve bakımına giden net karın yarısı yerine satışlardan elde edilen gelirin% 1,5'ini ödeme şeklinde ödemeye başladı. sosyal vergi. Genel müdüre göre bu tür bir etkileşimin karşılıklı olarak yararlı olduğu ortaya çıktı: “Şehir yetkililerine her zaman söyledim, bu kurumların bakımına giden miktarı tutmazlarsa iki katı alacaklar. bitkiden sosyal vergi şeklinde para” . Sonuç olarak, 1997'de yerel bütçeye verilen sosyal vergi, belirtilen miktarı üç kattan fazla aştı.
5.6. İş ortamından kaynak alımını yönetmek
Birçok kuruluş için en önemli sorunlardan biri çevreden kaynak elde etmektir. Bu sorunu çözmenin olası bir yolu dikey entegrasyondur. Büyük kuruluşların, tedarikçileri veya tüketicileri ile ilgili diğer sektörlere girmesini ifade eder. Dikey entegrasyon, yüksek organik sermaye bileşimine sahip endüstrilerde hakimdir ve üretim ölçeğini genişletirken uzmanlaşma ve işbirliği süreçlerinin gelişmesiyle belirlenir.
Ancak, tüm kuruluşlar dikey entegrasyon temelinde gelişemez. Kaynak kıtlığını ortadan kaldırmak için çevre ile etkileşim kurmanın başka yolları da vardır.
Bir iş ortamında kaynakları yönetmek için iki etkileşim alanı kullanabilirsiniz:
Duygular, bir insan için başa çıkması en zor şey olarak bilinir. Sadece onları yönetmek için değil, aynı zamanda belirli durumlarda kendini kontrol etmek için de çoğu zaman bunu yapamaz. Ve hepsinden kötüsü, duygularınızı kontrol etmeyi öğrenmek gerçekten çok zor. Diyet yaparak veya tam tersine zengin çörekler yiyerek vücudumuzun fiziksel parametrelerini değiştirebiliriz; fitness kulübünü ve spor salonunu ziyaret etmek veya kanepede dinlenmek. Örneğin, özel gevşeme tekniklerinin yardımıyla, 8 saatlik bir uykuda olduğu gibi 15 dakikada dinlenmeyi öğrenerek zihinsel durumumuzu kısmen düzenleyebiliriz. Ama bir öfke dalgası ya da hak edilmemiş bir küskünlük duygusu üzerimize çöktüğünde, kendimize engel olamayız.
Duygusal durum, iş başarısı için finansal ve maddi kaynakların mevcudiyeti kadar önemli bir faktördür. Bu, şiddetli rekabet dünyasında, gelişmenin bile değil, basit hayatta kalma ile ilgili olduğu bir zamanda, belirleyici bir rol oynayabilecek psikolojik bir kaynaktır. Ani bir duygu ya da anlık bir dürtü, teraziyi devirecek ya da azim yönünde sizi çalışmaya devam etmeye ve mutlak yoldan bile bir çıkış yolu aramaya zorlayan o son kum tanesi haline gelebilir. umutsuz durum veya kayıtsızlık yönünde, bu da tam bir çöküşe yol açabilir.
İnsan ruhu karanlıktır ve duygular en uygunsuz anda çok kötü oynayabilir. eşek Şakası. Bunun olmasını önlemek için, kendinizi dinleyebilmeli ve duygularınızı yönetmeyi öğrenmelisiniz.
Hiçbir durumda duygularınıza küçümseme ile yaklaşmamalısınız.
İş, kişinin duygularını özgür bırakması gereken bir alan olmadığı ve tüm iş kararlarının soğukkanlılıkla alınması gerektiği gerçeğine rağmen, burada duyguların önemi fazla tahmin edilemez. Sonuçta, sakin, dengeli bir durum aynı zamanda duygusal bir durumun çeşitlerinden biridir.
1. DIŞ ÇEVRE İLE ETKİLEŞİMLERDE DUYGUSAL ARKA PLAN
Faaliyetleri sırasında, bir işadamı veya girişimci üç ana alanda etkileşime girebilir:
> ile dış ortam, yani tedarikçiler, tüketiciler, rakipler ve düzenleyici makamlarla;
› ile İç ortam, yani işletmenizin çalışanları ile;
› Kendimle.
TEDARİKÇİLERLE ETKİLEŞİM
Girişimciler, bu alanlardan ilkinde temas kurarak, yani dış çevre ile etkileşime girerek, kural olarak, bir yandan şirketleri hakkında olumlu bir izlenim oluşturmaya, diğer yandan da şirket hakkında olumlu bir izlenim oluşturmaya çalışırlar. karşı taraflardan istenen sonuçlar. Her iki durumda da bilinçli veya bilinçsiz olarak belirli yöntemler kullanılır. psikolojik etki, amacı muhatapta belirli bir ruh hali yaratmak ve onu doğru kararı vermeye teşvik etmektir.
Tedarikçilerle etkileşim, tüketiciyle iletişimden her zaman daha az duygusaldır.
Tedarikçilerle iş yaparken her zaman "alıcı avantajını" kullanabilirsiniz. Nitekim bu durumda siz bu rolde hareket ediyorsunuz ve alıcı da bildiğiniz gibi her zaman haklıdır. Bu, baskı uygulamanız gerektiği anlamına gelmez, ancak koşullarınızı sunmak için gerçek bir fırsat verir. En basit psikolojik teknik, bir konuşmada, söz konusu tedarik seçeneğinin tek seçenek olmadığını ve başarısız bir işlem durumunda kolayca alternatif bir fırsat bulabileceğinizi açıkça belirtmektir. Böyle bir adım, potansiyel tedarikçinin duygularını doğru yöne yönlendirecek ve onu, örneğin fiyat konusunda uzlaşmacı çözümlere yöneltecektir.
Ancak diğer yandan, bağımsızlığınız üzerinde çok fazla ısrar ederseniz, müstakbel tedarikçinin kendisi bu kadar titiz bir müşteri olmadan da yapamayacağını beyan ettiğinde, çok ileri gitme ve beklenen sonucun tam tersini elde etme riskiyle karşı karşıya kalırsınız. Duygular sinsi bir şeydir ve onları yönetmeye çalışırken orantı duygusunu unutmamak gerekir, aksi takdirde tam olarak olumlu bir sonuç beklediğiniz şey olumsuz bir sonuca yol açacaktır.
TÜKETİCİ İLE ETKİLEŞİM
Tüketicilerle etkileşimlerde psikolojik ve duygusal faktörler önde gelen yerlerden birini işgal eder. Reklam hakkında düşünmeniz yeterli. Televizyondaki reklamların büyük çoğunluğu, şu veya bu ürünün, rekabet avantajı sağlayan ve tüketicinin gözünde çekicilik sağlayan gerçek nitelikleri hakkında neredeyse hiçbir şey söylemez. Evet, örneğin bira veya sakız söz konusu olduğunda o kadar kolay değil. Ancak öte yandan, gençleri belirli bir tür bira içerek hayatta kolayca zirveye ulaşacaklarına ikna etmek için ne kadar çaba harcandı!
Çoğu gıda dışı ürünün (ve birçok gıda ürününün) başarılı satışı, tam olarak psikolojik etki faktörlerinden kaynaklanmaktadır.
Bir ürünü satarken, genellikle onunla ilişkili duyguları tam olarak satarız.
Genellikle bu tür mallar temel ihtiyaç değildir ve ayrıca bunları üreten rakipler de vardır. Bu nedenle spor giyimin başarılı bir şekilde satılabilmesi için kullanılmaktadır. ünlü marka prestijini kanıtlamak ve insanları besin takviyeleri almaya motive etmek için sağlığa etkileri hakkında dokunaklı hikayeler yazılıyor.
Unutulmamalıdır ki birçok üretici ve satıcı bu tür yöntemleri uygularken her zaman vicdanlı davranmamakta ve alıcıyı cezbetmek için reklamlarda kesinlikle doğru olmayan açıklamalar yapmaktadır. Bununla birlikte, piyasa pozisyonlarını güçlendirmeyi ve belirli bir iş alanında uzun süreli kalmaya güvenen ciddi bir girişimci, yasanın cezai sorumluluk öngördüğü yöntemleri kullanmaya değmez.
RAKİPLERLE ETKİLEŞİM
Kural olarak, girişimcilerin rakipleriyle çok sık doğrudan etkileşime girmesi gerekmez. Bunun yerine rakiplerinin attığı adımları izler ve bu adımlara göre kendi rekabet politikasını geliştirir. Ancak her durumda, rakiplerle etkileşim kurmanın duygusal yönü, duygularınızı kontrol etme yeteneğini gerektirir. Rakiplerinizi sevemiyorsanız, en azından onları sevmemeye çalışın.
Gerçek bir profesyonel, her zaman duygulardan uzaklaşabilir ve konuya mantıklı bir şekilde yaklaşabilir. Bu yaklaşım, rakiplerin gözlemlenen deneyimlerinden yararlanmanızı sağlar. Sizinle aynı alanda çalışmak, sizinkine benzer ürünleri piyasaya sürmek, rakiplerinizin sizin için sadece sorun yaratması değil, aynı zamanda iyi hizmet vermesi de tam olarak benzerliklerinden kaynaklanmaktadır. Bu nedenle, faaliyetlerini gayretle izleyerek hataları fark ederseniz, böbürlenmek için acele etmeyin, ancak bu tür hataları yapmaktan kaçınmak için hangi önlemleri alabileceğinizi düşünün. Rakipler bir şeyde başarılı olursa, onları kıskanmayın, faydalı deneyimlerden öğrenmeye çalışın.
Düzenleyici makamlarla etkileşimde bulunurken, sakin kalmak ve arzu edilir olmak gerekir. Çoğu zaman, düzenleyici makamların temsilcileri iş temsilcilerine karşı önyargılıdır. Keskin cevaplar sadece şüphelerini güçlendirecektir.
DENETLEME KURULUŞLARI İLE ETKİLEŞİM
Bu durumda, öncekinde olduğu gibi, herhangi bir özel duygu göstermemeye çalışmanız gerekir. Devlet ve iş dünyası arasındaki ilişkileri düzenleyen ideal bir mevzuata sahip olacak bir ülke söylemek zor. Ayrıca, demokratik olarak kabul edilen ülkelerde iş dünyasına oldukça ciddi kısıtlamalar getirilmektedir. Örneğin Finlandiya'nın çok katı çevre yasaları vardır ve girişimciler zararı önlemek için büyük ek yatırımlar yapmak zorunda kalırlar. çevre. Fransa'nın yabancı video ve ses ürünleri konusunda katı sınırları var ve CD ve kaset satıcıları bunu hesaba katmak zorunda.
Rusya'nın kendine has özellikleri vardır, belirli tür faaliyetlerde bulunma yeteneği üzerinde önemli bir kısıtlama yoktur, ancak konumlarından yararlanarak genellikle yetkilerini aşan düzenleyici kurumların büyük özgürlüğü vardır. Ne yazık ki, bu gibi durumlarda duyguları zapt etmek genellikle zordur.
Ama yine de, gözyaşlarıyla ve hatta daha çok bir ağlamayla kedere yardım edemeyeceğinizi hatırlayarak bunu yapmaya çalışmak daha iyidir. İnsan ilişkilerinde, kural olarak, “ayna etkisi” çalışır, bu nedenle, her durumda sakin ve kibar kalarak, muhataptan doğruluk elde etme olasılığınız yüksektir.
2. ORGANİZASYONDA PSİKOLOJİK İKLİM
Şirket içindeki çalışanlarla etkileşim, büyük ölçüde psikolojik uyumluluk yasalarından kaynaklanmaktadır. Gelecekte sorunlardan kaçınmak için işe alım aşamasında psikolojik nüanslar dikkate alınmalıdır.
Organizasyondaki psikolojik iklim, çalışanlarının duygularının bir kompleksidir.
TEST VE MÜLAKAT
Yeni çalışanları işe alırken ön testler oldukça yaygınlaştı, ancak asıl amacı profesyonel nitelikler hakkında bilgi edinmek. Bu nedenle, nihai bir karar vermeden önce, adayın bazı kişisel özellikleri hakkında fikir edinebileceğiniz kişisel bir görüşme yapmakta fayda var.
Aday ayrıca görüşme yapılan organizasyondaki psikolojik iklim hakkında bir yargıda bulunmaya çalışacaktır.
İdeal olarak, işe alım profesyoneller tarafından yapılmalıdır, ancak her işletmenin İK uzmanlarını davet etmek için yeterli mali kaynağı yoktur. Çoğu zaman, nihai karar, adayın kişisel bir görüşmede edindiği izlenim temelinde verilir. İletişimde açıklık ve özgürlük, kural olarak, bir kişinin sosyallik ve yüksek uyarlanabilirliğinin gerçek işaretleridir ve yeni bir takıma hızla alışabildiğini gösterir.
ÜRETİM TOPLANTILARI
önemli bir faktör işletme içinde psikolojik rahatlık sağlayan, iş gücü üyelerinin buluşmaları ve birbirleriyle olan temaslarıdır. Bu tür temas biçimlerinden biri, mevcut üretim sorunlarını çözmeye yönelik toplantılar ve planlama toplantılarıdır. Bu durumda yönetimin görevi, aynı zamanda çalışanların yakınlaşmasına ve ortaya çıkan üretim sorunlarının hızlı çözümüne katkıda bulunan departman çalışanları arasında mümkün olan en yakın etkileşimi sağlamaktır.
Ayrıca, etkin bir şekilde yürütülen bir iş toplantısı, çalışanlar arasında belirli bir olumlu tutum yaratır ve bu da onları yüksek sonuçlara ulaşmaya yönlendirir. Mevcut gün için açıkça tanımlanmış görevler, ek çağrılar ve mahmuzlar olmadan kendi başlarına nasıl gerçekleştirileceklerine dair tüm nüanslarla açıklanan ekipte neşeli bir iş havası sağlar.
KURUMSAL ETKİNLİKLER
Olumlu bir oluşumun oluşması için kurumsal etkinliklerin önemini abartmak zordur. psikolojik iklim firma içinde. Bayramları bir arada kutlama geleneği, çalışanları en iyi şekilde bir araya getirir ve aralarında dostane, güvene dayalı ilişkilerin ortaya çıkmasına katkı sağlar. İşletmenin, çalışanlarının gerçekten ciddi ve önemli bir işe katılımlarını gerçekleştirmelerini sağlayan kendi önemli tarihlerinin (kuruluş günü, yeni bir üretim tesisinin, şubenin açılması, vb.) olması iyidir.
Organizasyon çalışanlarının iletişimi, psikolojik iklimini olumlu yönde etkiler.
BİLGİ DEĞİŞİMİ
Organizasyondaki iç iklimi iyileştirmek için, sorunsuz bilgi alışverişi ve liderliğin mevcudiyeti büyük önem taşımaktadır. Etkili bir şekilde kurulmuş iletişimler, belirli bilgi mesajlarının yorumlanmasındaki yanlış anlama veya farklılıklarla bağlantılı birçok olası sorunun ortadan kaldırılmasına yardımcı olur. Çalışanların psikolojik ruh hallerini ve şirket içindeki genel durumu olumsuz etkileyen söylenti ve dedikoduların yayılmasını engeller.
Yönetimin açıklığı ve temaslara hazır olması, çalışanları kritik bir durumda sorunlarıyla yalnız bırakmayacaklarından emin tutar. Ek olarak, astların önerilerine dikkat etmek, genellikle yönetimin kendisi için yararlıdır, çünkü bu tür öneriler, hedeflere ulaşmanın daha etkili yollarını veya gelişme için yeni yönleri gösterebilir.
BÜYÜME FIRSATLARI
Psikolojik iklimin iyileştirilmesi, aynı zamanda, belirli sonuçlara ulaşmış olan kuruluş çalışanlarının güveni ile de kolaylaştırılmaktadır. profesyonel aktivite kurumsal merdiveni tırmanma fırsatına sahip olacaklar. Kariyer gelişimi için çabalayan çalışanların yönetim tarafından teşvik edilmesi, çalışanlar arasında en güçlü motivasyonu yaratır ve bu nedenle duygusal ruh halini her zaman olumlu etkiler.
SOSYOLOJİK HİZMETLER
Binden fazla çalışanı olan büyük kuruluşlar, genellikle, kurum içi araştırma yapmak, test etmek ve personel politikasını iyileştirmeye yönelik önlemler geliştirmekle ilgilenen sosyolojik hizmetlere sahiptir. Ekibin tüm üyelerinin yakın temaslarını sağlamanın fiziksel olarak imkansız olduğu büyük bir işletmede, bu tür hizmetlerin faaliyetleri çok faydalıdır ve uygun bir psikolojik iklimin yaratılmasına katkıda bulunur.
Bu tür hizmetlerde uzmanlaşmış ajanslar var. Bir kişinin yetki düzeyi ne kadar yüksekse, örgüt için o kadar önemlidir. duygusal durum.
3. KİŞİSEL DUYGUSAL SET
Girişimci, dış çevre ve kendi şirketinin çalışanları ile etkileşimlerinin yanı sıra sürekli olarak kişisel duygusal durumuyla da ilgilenir. moral bozukluğu, aile sorunları, başarısızlıklar veya tersine, başarıdan kaynaklanan baş dönmesi - tüm bunlar, karar verme yeteneğini, performansı ve nihayetinde tüm faaliyetlerin sonucunu doğrudan etkiler.
İnsanlar mizaç ve karakter özellikleri bakımından farklılık gösterirler ve bu nedenle aynı sorunlara farklı tepkiler verirler. Örneğin, yeni bir ürün piyasaya çıkmazsa, huysuz ve sinirli bir choleric muhtemelen her şeyin kaybolduğuna karar verecektir; sakin, balgamlı bir kişi büyük olasılıkla zamanın henüz gelmediğini ve beklemeniz gerektiğini düşünecektir; iyimser bir kişi durumu etkilemenin yollarını bulmaya çalışacaktır.
Bu, duygusal durumumuzun çoğunun kendimize bağlı olduğunu ve bu nedenle ruh halimizi düzenlemek tamamen bizim elimizde olduğunu doğrular. Burada asıl olan denge ilkesine uymak yani kritik durumlarda umutsuzluğa kapılmamak ve başarılarınıza çok güvenmemek, coşkuya yenik düşmemektir. Hayat öngörülemezdir ve bazen dahiyane ticari çözümlere dönüşen görünüşte umutsuz bir durumdur ve kişinin geçmiş başarılarına aşırı derecede hassas bir şekilde bağlanması genellikle gelişmeyi engeller ve bir gerileme faktörü haline gelir.
"İnsan, hedefleri büyüdükçe büyür"
F. Schiller
REFLEKS HEDEFİ
Bir kişi için zihinsel dengeyi korumanın en güvenilir garantilerinden biri, yaşam hedeflerinin net bir şekilde belirlenmesidir. Gerçekten de, herhangi bir faaliyet ancak neyi amaçladığı ve hangi sonuçları getireceği bilindiğinde anlam kazanır. Amaç, tüm eylemlerin ana motivasyonudur. İnsanların iş yerinde kaybolmasına, geceleri uyanık kalmasına, sorunlara çözüm aramasına, günlük rutinin bozulmasına ve sağlıksız beslenmesine neden olan bireysel hedeflerdir.
Büyük Rus bilim adamı IP Pavlov, yaşam hedefleri hakkında şöyle konuştu: “Hedef refleksi büyük hayati öneme sahiptir, her birimizin hayati enerjisinin ana şeklidir. Tüm yaşam, tüm iyileştirmeleri, tüm kültürü, hedefin bir yansıması haline gelir, yalnızca yaşamda kendileri ve kendileri tarafından belirlenen şu ya da bu amaç için çabalayan insanlar haline gelir ... hedef kaybolur.
Günlük yaşamda hepimiz anlık, anlık hedefleri (ders öğrenmek, temizlik yapmak, kuaföre gitmek) ve daha uzak hedefleri (eğitim almak, kariyer yapmak, maddi zenginlik sağlamak) gerçekleştirmek için çabalıyoruz. Ama hakiki hayat amacı sonuçları yaşam boyunca sürekli olarak biriken, uzun vadeli ve sıkı çalışma gerektiren uzun vadeli bir hedeftir. Önünde böyle bir hedefi olan kişi, seçilen yolda güvenle yürür ve bu güven, onu sürdürmesine yardımcı olur. iç huzur kriz durumlarında bile.
Kişinin amacı açık olmalıdır. Hedefi nasıl kavrayacağımızı bilmiyorsak, bunun için sürekli çaba göstermemiz olası değildir.
KÜÇÜK KEYİFLER
Stratejik yaşam görevlerini çözmenin yanı sıra, her insan ruh hali yaratmada önemli rol oynayan günlük koşullarla karşı karşıyadır. Dış faktörler içsel benlik duygusu üzerinde çok önemli bir etkisi vardır, bu yüzden onları iyilik için kullanmak her zaman mümkündür. Kendiniz için hoş küçük şeyler yaratmayı öğrenin ve ruh hali her zaman iyi olacaktır.
Yemek masasında bir buket çiçek, eğlenceli terlikler, yumuşacık kabarık bir ekose, evde rahatlık sağlayacak, bu da en iyi katkı sağlamanın yolu olacaktır. İyi dinlenme. Ancak işte, gri can sıkıntısı ve kuru memurluk tamamen isteğe bağlıdır. Duvarda parlak bir takvim, şık bir dolma kalem, pencerelerde canlı veya en azından yapay çiçekler, çalışma havasını bozmadan kesinlikle ton üzerinde olumlu bir etki yapacaktır.
ASLA GEÇ KALMAYIN
Modern iş dünyası çok dinamik bir ortamdır ve girişimciler sıklıkla kronik başarısızlık sıkıntısı yaşarlar. Önemli bir şeyin zamanında yapılmadığı bilinci her zaman ruh üzerinde baskı oluşturur ve kesinlikle ruh halini iyileştirmeye yardımcı olmaz.
Tek bir çıkış yolu var - zamanınızı rasyonel olarak dağıtmayı ve verimli kullanmayı öğrenin. biraz harcama gönüllü çabalar Kendinizi disipline alıştırmak için hiçbir yerde acele etmeden her yerde zamanında olabilmek için çok değerli bir yetenek kazanabilirsiniz.
SAĞLIKLI BİR VÜCUTTA SAĞLIKLI ZİHİN VARDIR
Bu aksiyom kanıt gerektirmez ve duygusal durumun büyük ölçüde sağlık durumu tarafından belirlendiği gerçeğine pek kimse itiraz edemez. Sağlığı korumak için genel kurallar iyi bilinmektedir - düzenli uyku, doğru beslenme, temiz havada yürümek, spor yapmak. Ek olarak, zihinsel ve fiziksel aktivitenin dönüşümlü olması gerektiği ve eğer varsa çalışma zamanı ofiste masada ve işten sonra - evde kanepede geçiriyorsunuz, aynaya her baktığınızda ruh halinizin çok yakında bozulması muhtemeldir. Egzersiz stresi en azından ofisten eve yürüyüş şeklinde olmak, formda kalmaya yardımcı olacak ve yerleşik bir yaşam tarzına karşı dengeleyici bir rol oynayacaktır.
Spor yapmak, stresi azaltmak, işten uzaklaşmak, yeni bir ortamda iletişim kurmak için yardımcı olur. Sağlıklı bir görünüm ve iyi bir figür kesinlikle iyi bir ruh hali kaynağı olacaktır.
HOBİ
Zihinsel egzersizlerden fiziksel egzersizlere geçiş beden için faydalı olduğu gibi, dikkatin iş konularından hobilere çevrilmesi de ruh ve ruh hali için faydalıdır. Her insanın birçok farklı yeteneği ve niteliği vardır ve hepsi iş yerinde uygulama bulamaz. Bu nedenle, ister balık tutmak ister araba toplamak olsun, bir hobisi olan insanlar, kendilerini gerçekleştirmeleri için ek bir fırsat elde ederler ve buna ek olarak, kendilerine zorunlu ve istenen arasında belirli bir iç denge sağlarlar.
J. Engel, istenen durum ile gerçek durum arasındaki fark nedeniyle, karar verme sürecinin, ihtiyaç aktif hale gelir gelmez ve kabul edilir edilmez başladığına inanıyordu. İhtiyaç farkındalığı çeşitli faktörlerden kaynaklanabilir: zaman, değişen koşullar, ürün edinme, tüketim, bireysel farklılıklar, pazarlama etkileri vb. Firmalar, reklam ve yenilikler yoluyla ihtiyacı harekete geçirme yeteneğini etkileyebilir.
J. Howard ve J. Sheth, tüketici davranışının bilginin tutarlı bir zihinsel işleme ile başladığına inanıyordu. Tüketicinin bilgiyi araması ve kullanması, karar verme sürecinin bir parçasıdır. Alıcının davranışı, esas olarak, satın alma hakkında nasıl düşündüğü ve bilgileri işleme şekli ile belirlenir.
Tüketici, tüm pazarlama sisteminin aktif bir unsuru olarak ortaya çıkar, pazarlama karmasını yansıtır ve ona tepki verir, yeni bilgileri dikkate alarak görüşlerini değiştirir. Buna ek olarak, tüketici, arzularını tatmin etmek için her alternatif araca, her bir marka ile ilgili olarak aşağı yukarı olumlu bir pozisyon alarak ve böylece onlara karşı olumlu veya olumsuz bir tutum oluşturmak için etkili bir şekilde yanıt verir. Bu nedenle, satın alma etkinliğini artırmak için tüketici ile çeşitli etkileşim araçlarının kullanımına yönelik geniş beklentiler açılıyor.
Her pazar durumu, yukarıdaki modellerin belirli bir ürün ve pazara bireysel olarak uyarlanmasını gerektirir. Birçok modern tüketici karar verme modelinin genellikle markalaşma, mağazacılık vb. gibi modern etkileyicileri hesaba katmadığı belirtilmelidir.
Birçok ulusötesi şirket, on yıllardır pazarlama uygulamalarında tüketici faaliyeti teşvik araçlarını aktif olarak kullanıyor. Örneğin, bir ürünün deneme amaçlı satın alınması, tadına bakılması ve onaylanması, tüketicinin daha fazla satın alma korkusunu ortadan kaldırır. Ürün yaşam döngüsünün gerilemesi sırasında yeniden pazarlamanın kullanılması, sadık tüketicilerden oluşan kulüplerin oluşturulması, markanın yeniden konumlandırılması, yaşam döngüsünün uzamasına yardımcı olur. Buna ek olarak, pazarlamacılar, tüketici her şeyi önceden düşünmüş olsa bile, nihai satın alma kararının %90'ının tamamlandığı yerde verildiği sonucuna varmıştır ve bu, satış noktalarından biri olarak mağazacılığın önemini artırmaktadır. üretilen ürünlerin satışını artırmaktır.
Modern İnternet teknolojilerini dikkate alarak, bir tüketici ile etkileşime girmek için bir pazarlama stratejisi bir dizi iletişimi içermelidir: reklam, halkla ilişkiler (SMM, SMO), doğrudan pazarlama, satış promosyonu. Bu öğelerin tümü çevrimiçi. Pazarlama stratejisiçalışmaya devam eder, az çok dönüştürülür ve bunlara belirli bir İnternet aracı olarak arama promosyonu eklenir.
Son yıllarda sosyal ağların ve hizmetlerin aktif gelişiminin, dünya çapında milyonlarca kullanıcının nasıl iletişim kurduğu, satın aldığı ve markaları nasıl algıladığı üzerinde güçlü bir etkisi olduğu belirtilmelidir. Sosyal ağlar, bloglar ve mikrobloglar gibi hizmetler milyonlarca izleyici çekmeyi başardı. Ve tüm dünyada, perakende ve gıda üretim pazarlarındaki liderler de dahil olmak üzere en büyük şirketler, pazarlama stratejilerinde İnternet'i kullanıyor, çünkü hedef kitleleri, müşterileri orada. Sosyal medya, marka fikirlerini incelemek için etkili bir araç haline geldi, doğrudan tüketicilerle çalışmanıza, halihazırda hakkında geri bildirim almanıza olanak tanıyor. varolan ürünler ve iyileştirmeleri için öneriler. Şirketler, sadık müşterileri çekmek için yeni nesil uygun maliyetli ve verimli odak grupları fikrini uygulamak için Web 2.0 hizmetlerini kullanıyor ve Potansiyel Alıcılar yeni ürünlerin ortak geliştirilmesine. Mikroblogun gücünü müşteri hizmetlerine uygulamak, kurumsal sosyal medyanın en iyi uygulamalarına bir örnektir. Bu platform, şirketin çalışmaları hakkında hızlı bir şekilde geri bildirim almasına ve bunlara yanıt vermesine olanak tanır.
Bugün bir şirketin reklam stratejisini oluşturmak için önemli olan, tüm İnternet kullanıcılarının yarısından fazlasının arama motorlarının sayfasından mal ve hizmet aramaya başlamasıdır, bu nedenle arama sonuçlarındaki varlık uzun zamandır olmuştur. zorunlu madde Pazarlama stratejisi. İnternet reklamcılığı gibi bir pazarlama stratejisi aracı, risk olmaması ve bekleme ihtiyacı ile öne çıkıyor. Dezavantajı oldukça yüksek maliyettir. Arama reklamcılığı, esasen tanıtımla aynı görevi yerine getirir - kullanıcıya bir arama motoruna yapılan sorguda bir sonuç sağlamak. İçeriğe dayalı reklamcılık, hedef kitleyi tanımlamak, onlara reklam ağının sitelerinde hizmet sunmak için kullanılır. Ana hizmetler - Yandex Direct, Google.Adwords, Begun - sezgisel bir arayüze sahiptir, herkes bağımsız olarak bir reklam kampanyası yürütebilir. Ancak ilgili seçimi yapabilmek için anahtar kelimeler, iyi tıklanabilirlik sağlayan, aynı zamanda çok pahalı olmayan, genellikle bir uzmanın yardımına ihtiyaç duyulur. Afişler yalnızca ziyaretçileri çekmekle kalmaz, aynı zamanda görsel reklam işlevi görür. Bannerlar sayesinde tüketiciye markayı hatırlatabilir, ona karşı belirli bir tutum oluşturabilir, farkındalığı artırabilir, yeni bir ürün hakkında bilgi verebilirsiniz.
Oldukça yeni bir pazarlama stratejisi aracı sosyal medya pazarlamasıdır (SMM, SMO). Forumlardaki bloglara girişler, yorumlar, gruplar oluşturma, sosyal ağlar, basın bültenlerinin dağıtımı, haberlerin yayınlanması, diğer geleneksel PR teknolojileri. Başarılı ve planlı bir şirket bilinirliği ve satışları önemli ölçüde artırabilirken, bu teknik en yoğun emek gerektiren tekniklerden biridir.
Günümüzde en etkili yöntemlerden biri, İnternet posta listesinin doğrudan pazarlama aracıdır. “Beyaz” yöntemler, ziyaretçilerin bağımsız olarak abone olduğu doğrudan postaları içerir. İstenmeyen e-posta, istenmeyen ve istenmeyen postalar, etik olmayan ve yasa dışı bir etkileşim şeklidir (bu nedenle, bir pazarlama stratejisinin bu aracı dikkatli kullanılmalıdır), yine de çok düşük bir maliyetle etkilidir.
Bir şirketin ve ürünlerinin Web'deki pazarlama tanıtımının etkinliği ve ayrıca sosyal medyada bilginin "viral" yayılma hızı hakkında konuşursak, o zaman "ağızdan ağza" etkisinin olduğu unutulmamalıdır. İşle ilgili olumsuz bilgilerin yayılması durumunda da çalışır, tepki ise piyasayı çok daha hızlı takip eder.
Bulut teknolojilerinin günümüzde pazarlama alanında çok ilginç rekabet avantajları sağlayabileceğini belirtmek gerekir. "Atmosferik" teknolojiler, sanal alanda büyük ölçekli sanal görevlerin çözülmesine izin verir. Örneğin, bir hizmet şirketi, bulut bilişim yoluyla hizmetlerini daha önce buna erişimi olmayan tüketicilere sunarak yeni bir pazar nişi oluşturabilir. Örnek olarak, kullanıcılara İnternet aramaları sağlayan ve ayrıca İnternet'ten sabit hatlara ucuz aramalar yapmayı mümkün kılan Skype çevrimiçi hizmetini sunabiliriz. Başka bir seçenek de, örneğin, Google Dokümanlar çevrimiçi hizmetleri nedeniyle Microsoft Office ile olan, eskiden güçlü bir tekel olan bir rakibi sıkıştırma yeteneğidir. Başka bir seçenek, yeni ürünler geliştirmek ve bunları pazara sunmak için gereken süreyi önemli ölçüde azaltmak olabilir. Örneğin, Amerikan startup'ları Quora ve Foursquare, Amazon bulut çözümlerini kullanarak pazarı çok hızlı bir şekilde ele geçirmeyi başardı. Bulut teknolojisi, bir ürünü farklılaştırmanın harika bir yolu olabilir. Örneğin, üçüncü taraf bulut teknolojilerini kendi çözümünüze dahil etmek, ürünü bir sonraki düzeye taşıyabilir. Bir örnek, ofisinin ve mobil geliştirmelerinin işlevselliğini genişletmek için Microsoft tarafından satın alınan Skype'tır. Bununla birlikte, bu tür faydalar, yalnızca uygun teknolojilerin iyi düşünülmüş ve zamanında uygulanmasının yanı sıra iş süreçlerinin bulut işinin koşullarına uygun şekilde ayarlanmasıyla mümkün olur.
Dolayısıyla gelinen aşamada işletmenin dikkatleri üzerine çekecek ve alıcıyı ikna edecek bir takım araçları bulunmaktadır. Ana şey, onlara hakim olmak ve zamana ve teknolojinin gelişimine ayak uydurmak.
Dış organizasyonel iletişim, turizm endüstrisindeki işletmeler için özel bir rol oynamaktadır. En önemli rol müşterilerle iletişimdir. Hizmet ve turizm işletmelerinde kişisel (kişisel) satış yaygın olarak kullanılmaktadır. çalışan ve müşteriler arasındaki bireysel iletişim ve etkileşim. Müşterilerle iletişimde, şirketin neredeyse tüm çalışanları satıcı rolünü üstlenir. Etkileşim araçları kişisel iletişim, posta yoluyla iletişim, telefon görüşmeleridir. Kişisel satış süreci çok karmaşık çünkü. sırasında gereklidir:
Müşteriyle müzakere edin (bu, ikna etme, anlamlı sözlü konuşma araçlarını ustaca kullanma, sorulan soruları makul bir şekilde cevaplama yeteneğini gerektirir)
İlişkiler kurun (burada bir müşteriyi nasıl kabul edeceğinizi, temasa geçeceğinizi, davaya nasıl doğru yol alacağınızı, diyalog sırasında olayların gelişimini takip edip, bunun için satışı doğru zamanda tamamlamanız gerektiğini bilmeniz gerekir);
İhtiyaçları tatmin edin (bir müşterinin bir ürünü satın alma nedenlerini anlayın, yani müşterinin ilgisinin temel yönlerini bulun, endişelerini paylaşın, şikayetleri ve eleştirileri dikkatlice dinleyin).
Kişisel satış iki açıdan ele alınmaktadır. Bir yandan tüketicilerle planlı ilişkiler kurmak, yani tercihler ve inançlar oluşturmak, turistik bir ürünün satın alınmasını teşvik etmek için kullanılırlar. Öte yandan, pazarlama operasyonlarının doğrudan uygulanması. Bu yaklaşım, kişisel satışı bir turist ürününün doğrudan pazarlama biçimlerinden biri (doğrudan pazarlama) olarak düşünmeyi mümkün kılar.
Satıcı ve tüketici arasındaki etkileşim sürecinde ayrı bir yer hizmet kültürüdür. İlkeleri, dünya hizmet standartlarının modern gereklilikleri ve ülkenin ulusal gelenekleri ile tutarlı olan bir normlar, yüksek manevi değerler ve davranış etiği sistemi olarak anlaşılmaktadır. Müşteri hizmetlerinin kalitesini yansıtırlar.
Gelişmiş ülkelerde yönetim gelişir. farklı gereksinimler hizmet kültürü, bunları şirketlerinin çalışmalarında uygular. Bu durumda yönetim fikri, şirket çalışanlarının benzer düşünen liderler olması ve emirlere uymamasıdır. Batılı başarılara ayak uydurmaya çalışan Rus yönetimi de çalışanların verimliliğini artırmak için benzer yöntemler geliştiriyor ve bu da bu çalışanlar ve müşteriler arasındaki etkileşimin kalitesini etkileyecek. Şu anda hizmet, önceki dönemlere kıyasla açıkça olumlu eğilimler gösteriyor:
Hizmet şirketleri, iş geliştirme ve rekabette tüketicilerin öneminin farkındadır ve yeni pazarlar ve yeni müşteriler kazanmak için savaşmaktadır;
Şirketlerin yapısında, iş ve iş süreçlerinin otomasyonu gerçekleştirilmekte, bunun sonucunda hizmet kalitesi artmaktadır;
Estetik hizmet düzeyi artar (firmanın çekici bir görünümü oluşturulur, hizmet konforu düzeyi yükselir).
Ancak bu olumlu değişikliklerle birlikte hizmet kültürünün birçok yönü aynı kalıyor. Bu bağlamda yöneticiler derinleşme görevi ile karşı karşıya kalmaktadır. mesleki Eğitim personel, ileri eğitim, planlama beklentileri ve kariyer gelişimi. Çalışanların bu tür bir eğitimin hem kendileri hem de firmanın çıkarları için önemini anlamaları önemlidir. Şirketin profesyonel çalışması, müşterilerin zihninde iyi bir imaj oluşturmakta ve bu da karlılığı, itibarı ve rekabet gücünü artırmaktadır.
Hizmet sektöründe önemi psikolojik özellikler müşteri hizmetleri süreci. Bunun için çalışanların ve yöneticilerin aşağıdaki hususlara dikkat etmesi gerekir:
Bireysel olarak yapıcı - müşterilerle temas halinde olan çalışanların psikolojik niteliklerinin geliştirilmesi;
Bütünsel bir hizmet ortamının olumlu bir psikolojik kanalına yönlendirme;
Olumlu tezahürü için koşullar yaratmak psikolojik özellikler tüketiciler.
Bunun için doğrudan müşterilerle temas halinde çalışacak personeli özenle seçmek gerekir. Bu durumda kullanılan psikolojik yöntemler bir çalışanın niteliklerini, özelliklerini belirlemek. İşçinin psikolojik özellikleri her zaman işin doğasına uygun değildir. En azından işçinin psikolojisi ile işin doğası arasında keskin bir uyumsuzluktan kaçınılmalıdır.
İşletmenin dış çevresiyle, yani hizmet tüketicileriyle etkileşim, ortak bir hedefe ulaşmada belirleyicidir. Ürün geliştirildikten ve fiyatı belirlendikten sonra satış pazarında tanıtılması gerekir. Pazarlama bu amaca ulaşmak için kullanılır.
Pazarlama, ürün bilgisini potansiyel müşterilere şu yollarla iletir: Farklı çeşit reklam, hem de sözlü form aracılığıyla. Bu nedenle, şirket sürekli olarak ürününe dikkat çekmenin ve tüketicilere fiziksel sunum şeklini iyileştirmenin yollarını arıyor. Turizm endüstrisi, satış ürününün soyut olması ile karakterize edilir, bu nedenle bu konuda bilgi sunmak için özel yöntemler kullanılır. Bunlar, kuponlar, biletler, seyahat rehberleri, promosyon broşürleri vb. gibi seyahatle ilgili somut öğeler olabilir.
Hizmet satıcısı ile tüketici arasındaki iletişimsel etkileşim süreci, mesaj biçimindeki bir bilgi kaynağı ile başlar. Kaynak görünümü belirler iletilen bilgi hedef pazar için. Sunum şekli ayrıca sözde mesajın türüne de bağlıdır. Hedef pazara maksimum erişilebilirlik sağlamak için "kod çözme". Mesaj büyük miktarda bilgi içeriyorsa, potansiyel müşterinin onu uzun süre okuyabilmesi veya ileride kullanmak üzere saklayabilmesi için basılı olarak sunulmalıdır.
"Şifreleme" teknikleri, mesajları dağıtmanın ve hedef pazar için en anlaşılır biçimde oluşturmanın en verimli yollarını geliştirir. Örneğin, Rusya'yı dolaşmaları için müşterileri çekmek için herhangi bir yabancı dergide tek dilde reklam verebilirsiniz, ancak verimliliği artırmak için reklam vermeniz gerekir. farklı diller böylece farklı milletlerden insanların dikkatini çekmek.
Bir sonraki adım, mesajı hedef kitleye sunmak için bir kaynak seçmektir. Mesaj sözlü olarak sunuluyorsa bunun için en uygun televizyon veya radyo kanalını, mesaj basılı ise en uygun basılı yayını bulmak gerekir. Genellikle en popüler kaynaklar kullanılır. Tur acenteleri ve diğer kuruluşlarla etkileşim kurmak için bilgi mektupları veya özel basılı yayınlar kullanırlar. Kendi çalışanlarıyla iletişim kurarken, müşteriler için hazır cevapları olan özel bir form kullanılır. Mesaj hedef pazara yayıldıktan sonra, pazardan bir yanıt beklenir, yani. işlem (satın alma).
Hedef pazarla etkin bir şekilde iletişim kurmak için turizm işletmeleri dört yöntem benimser:
Ürünün medyada reklamını yapmak. Bu method satışta en etkilidir, ancak çoğu ürün reklamının kalitesine bağlıdır. Örneğin, reklam halka sıkıcı veya kötüyse, ürünün kendisi çok daha az dikkat çekecektir.
Sözde telefonla kişisel satışların uygulanması. telefonla pazarlama veya doğrudan ofiste satış.
Elektronik sitelerde satışların gerçekleştirilmesi, çeşitli sergilere katılım (PR-eylemleri).
Gazetecilerin, yayınlarında daha fazla tanıtım (tanıtım) amacıyla ürünü tanımaya davet edilmesi.
Ürünü başarılı bir şekilde tanıtmak için sözlü mesajlar da kullanılır. Bu tür yönler, bir müşteri belirli bir ürün ve şirket hakkındaki tavsiyelerini, kaliteden memnun kaldığı takdirde başka bir müşteriye ilettiğinde de uygulanır. Ancak müşterinin ürünün kalitesinden memnun olmaması seyahat şirketinin imajını ve ürün satın alma sürecini olumsuz etkileyecektir. Pratikte görüldüğü gibi, tatmin edici olmayan bir ürün hakkındaki bilgi, iyi olandan 10 kat daha hızlı yayılır.
Bazı insanları diğerleri üzerinde etkilemek için şirketler iki aşamalı iletişim kavramını kullanır. Özü, şirketlerin sosyal liderlerle etkileşime girmesi gerçeğinde yatmaktadır. kamuoyu onlara mesaj göndererek. Bir ürünü tanıtmaya yönelik bütçe küçükse, bu tür şirketler temelde turizm hakkında yazan gazetecilere harcama yapar. Bu tür gazeteciler için bir etkileşim ölçüsü olarak, turistik ürünün özelliklerini tanımak ve göstermek için rotaları boyunca geziler düzenlenmektedir. Gazeteciler de televizyon veya basılı yayınlar aracılığıyla satışlar üzerinde etki sağlarlar. Temel olarak, şirketler listelenen tanıtım araçlarından birini veya birkaçını kullanır.
Turizm endüstrisi sürekli değişiyor, bu nedenle gelecek yıllar için satış hacimlerini tahmin etmek neredeyse imkansız. Satışların ürünün tanıtımını dikte etmesi gerektiğine ve bu sürecin bir sonucu olmadığına inanılıyor. Buna dayanarak, şu soru ortaya çıkıyor: gelecek yıl satışlar optimal olacaksa, neden bir ürün promosyonu politikası izliyorsunuz? Bu, fonların mevcudiyetinin bütçeyi belirlemek için yeterli olmadığı sonucuna yol açar. Bazı seyahat şirketleri, iletişim süreci için bütçeyi rakipleri ve benzer maliyetleri göz önünde bulundurarak planlar. Ancak tüm tur operatörlerinin bu işlemler için aynı tutarları ayırması durumunda tanıtım sürecindeki rekabet azalacaktır. Ancak yönetim şirketlerinin, diğer şirketlerin ürün tanıtımına ne kadar para harcayacaklarını bildiklerini düşünmeleri için hiçbir sebep yok. Üstelik kendi bütçenizi oluşturma anında rakiplerden benzer çalışmaları öğrenmek sorunludur.
Buna dayanarak, ürün tanıtımı için bütçe, satış hedeflerine göre oluşturulmalıdır. gelecek yıl. Bu karar, Hedef Bütçeleme olarak adlandırılacaktır. Terfi için harcama düzeyini önceden belirler, ardından hedeflere ulaşmak için kendi bütçesini oluşturur. Kural olarak, ürünün hedeflediği pazar payları ile bütçe miktarı arasında açık bir ilişki vardır. Pazarın büyüklüğü ve payı, beklenen karı belirler ve buna göre plan, bu pazarda tatmin edici bir satış seviyesine ulaşmayı amaçlamalıdır, bu da bir reklam kampanyası planlanırken en etkili şekilde gerçekleştirilebilir.
Potansiyel alıcılar üzerindeki etki, üç seviyeİletişim süreci:
Bilişsel. Sonuç olarak, alıcının belirli bir ürünü seçmesi ve ona ne gibi faydalar sağlayabileceğini açıkça anlaması gerekir;
Etkili. Alıcı, teklife duygusal olarak yanıt vermeli, ona inanmalı ve ona sempati göstermelidir;
Davranışsal. Teklif, alıcıyı satın alma konusunda motive etmelidir.
Satışta şirketin görevi, potansiyel müşterileri ürünlerinin sadık alıcıları yapmaktır. Bunu yapmak için, müşterilere bu ürünün diğer şirketlerin ürünlerinden daha iyi uyduğu ve her alıcının ihtiyaçlarını karşıladığı konusunda güven aşılamak gerekir. Zamanın belirli noktalarında, farklı istemciler Farklı aşamalar seyahat şirketi ile etkileşim. Bazıları zaten düzenli olarak turistik ürünler satın alıyor, bazıları bir kez denemiş, bu şirketin teklifini kullanıp kullanmayacağına henüz karar vermemiş ve diğerleri sadece böyle bir teklifin varlığını öğrenmiş. Buradan yola çıkarak bu aşamaların her birinin iletişim sürecinin yöneticileri için yeni zorluklar oluşturduğunu söyleyebiliriz. Tüm görev setinden üç ana grup vardır:
Müşterileri ürün hakkında bilgilendirmek;
Müşterileri bir ürünü satın almaya ikna etmek;
Müşterilere teklifiniz ve şirketiniz hakkında sürekli hatırlatma.
İletişim kompleksinin en önemli unsuru reklamdır. Ayrıca bu kompleksin diğer unsurları üzerinde potansiyel bir etkiye sahiptir (geniş kitleleri çekebilir). Tüm iletişim sisteminde önemli bir rol oynayan reklam, eş zamanlı olarak ürünün kendisi ve onu sunan şirket hakkında bilgi verir, potansiyel alıcıları bu şirketi ve ürününü tercih etmeye ikna eder ve düzenli müşterilerin seçimlerine olan güvenini vurgular. Yabancı uzmanlara göre turizm endüstrisindeki reklamlar aşağıdaki görevleri yerine getirmelidir:
Diğer bir reklam türü ise tanıtım veya doğrudan pazarlamadır. Geleneksel reklamcılıktan önemli bir farkı, doğrudan hedef pazara bir mesaj göndermenin mümkün olmasıdır. Bu, geniş bir işletme ağına sahip olmayan ve pazarın küçük bir alanını kapsayan seyahat şirketleri için önemlidir.
İnternetin iletişim sisteminde kullanılması
Dış çevre ile etkin bağlantılar, yani diğer seyahat şirketleri ve çeşitli şirketler ile bağlantılar kurmak için firmalar dernekler halinde birleşirler. Yöneticiler, şirketlerini aynı doğrultuda firmaların ortak alanına entegre ederek daha fazlasını başarır. etkili etkileşim dış pazarda ve ayrıca işletmelerinin güvenilirliğini artırmak.
Örneğin sadece turizm işletmeleri değil, kafeler, oteller, sigorta şirketleri, Irkutsk Uluslararası Havalimanı, yatırım projeleri, Irkutsk dahil 70 katılımcının yer aldığı Sibirya-Baykal Turizm Derneği'nin (SBAT) verilerini kullanabilirsiniz. Devlet Üniversitesi, eğlence merkezleri, park otelleri, Baykal Devlet Ekonomi ve Hukuk Üniversitesi, gemi inşa şirketi, Baykal Fok Akvaryumu, Oteller ve Restoranlar Derneği Baykal Vizesi.