Konfliktne situacije u medicini. Uzroci i vrste konfliktnih situacija u medicini

12.10.2019

Sažetak disertacijeu medicini na temu Sukobi u zdravstvenim ustanovama: uzroci, uslovi, društvene posljedice

Kao rukopis

Popova Ekaterina Georgievna

KONFLIKTI U MEDICINSKIM USTANOVAMA: UZROCI, STANJE, DRUŠTVENE POSLEDICE

disertacije za konkurs stepen kandidat medicinskih nauka

Volgograd -2005

Rad je obavljen na Odsjeku za javno zdravlje i zdravstvenu zaštitu Volgogradskog državnog medicinskog univerziteta

Supervizor:

Zaslužni radnik Više škole Ruske Federacije, kandidat medicinskih nauka, profesor Sabanov Valerij Ivanovič

Zvanični protivnici:

Zaslužni radnik nauke Ruske Federacije, dopisni član. RAMS, doktor medicinskih nauka, profesor Kucherenko Vladimir Zakharovič

Doktor socioloških nauka, profesor Baidalova Olga Vasilievna

Vodeća organizacija:

Kubanska državna medicinska akademija

Odbrana će se održati 14. maja 2005. godine na sjednici vijeća za disertacije D 208. 008. 04 na Volgogradskom državnom medicinskom univerzitetu na adresi: 400131, Volgograd, pl. Palih boraca, 1, u sali za sastanke Nastavnog veća.

Disertacija se može naći u naučno-osnovnoj biblioteci Volgogradskog državnog medicinskog univerziteta.

Naučni sekretar Vijeća za disertaciju, vanr

Medvedeva L M.

Relevantnost teme istraživanja. Zdravlje je jedna od osnovnih potreba i neotuđivo ljudsko pravo. Ova vrednosna postavka je socio-psihološki orijentir koji određuje motivaciono ponašanje pojedinaca, društvenih grupa i društva u cjelini, što se odražava u socijalnoj politici države (Vyalkov A.I., 2001; Reshetnikov A.V., 2004; Shchepin O.V. et al., 2000).

Reforma državnog zdravstvenog sistema traje više od 10 godina, ali je, suprotno očekivanjima, prati porast kontradiktornosti i sukoba u zdravstvenim ustanovama, smanjenje stepena zadovoljstva pacijenata i doktora kvalitetom. pružene medicinske njege, koji su glavni kriterijumi za valjanost i ispravnost izabranog pravca reformi, što ukazuje na nevolje u ovoj društveno značajnoj sferi (Voitsekhovich B.A., 2002; Kadyrova S.M., 2002; Komarov Yu.M., 1994; Kulakov V.I., 2001; Starodubov V.I., 1997. itd.).

I pored konstatacije da je konflikt nezaobilazna pojava u životu društva, tima i svake osobe, koja osigurava napredak i njihov progresivni razvoj, konfliktne situacije u zdravstvenim ustanovama učesnici i vanjski posmatrači ovih procesa ocjenjuju kao nepoželjne i zahtijevaju hitno rješavanje. . Stres koji se javlja među subjektima konfliktne interakcije otežava međuljudsku komunikaciju, smanjuje efikasnost lečenja, negativno utiče na psihofiziološko stanje zdravstvenih radnika, povećava socijalnu napetost među pružaocima i primaocima medicinskih usluga.

Sukobi u radijacijskim i profilaktičkim ustanovama (HCI) su samo površno lokalne prirode. Funkcionalno su usko povezani sa procesima i kontradikcijama koje čine glavni sadržaj društvene promjene u društvu (G.M. Gaidarov i dr., 2004; Yu.M. Komarov, 1995).

Medicinski radnici su trenutno u teškoj socio-profesionalnoj situaciji. Njihova socijalna adaptacija u društvu je izuzetno teška. Zbog nedovoljnog finansiranja industrije i nemogućnosti pružanja medicinske nege pacijentima korišćenjem savremenih medicinskih tehnologija iu skladu sa visoke standarde njegova ponuda je smanjena emocionalnu pozadinu, održava se stanje unutrašnje anksioznosti i profesionalnog nezadovoljstva. Niska primanja zaposlenih u zdravstvenim ustanovama smanjuju motivaciju za kvalitetno obavljanje njihovih profesionalnih poslova. Često društvene i kućne probleme učesnici sukoba ekstrapoliraju na proces međuljudske komunikacije, što doprinosi rastu sukoba u zdravstvenim ustanovama.

Istovremeno, uz finansiranje bolnica i poliklinika neadekvatno realnim troškovima, u toku je potraga za novim oblicima organizacije i nagrađivanja zdravstvenih radnika. Intenziviranje rada lekara u kontekstu uvođenja „konačnog rezultata“ ograničava vreme komunikacije lekara i pacijenta, dovodi do formalizacije procesa lečenja, što se manifestuje i povećanjem broja sukoba.

Identifikacija konfliktnih situacija, proučavanje uzroka nastanka, dinamike procesa interakcije sukoba i njihovih posljedica, kao i razvoj adekvatne društvene tehnologije za upravljanje konfliktima u zdravstvenim ustanovama, u periodu reformi u industriji, omogućit će ne samo da omogućavaju pravovremenu identifikaciju problematičnih područja tekućih transformacija i prilagođavaju ih realnostima praktične zdravstvene zaštite, već i utiču na kvalitet medicinske nege koja se pruža pacijentima, javno zdravlje i smanjuje težinu društvenih kontradikcija.

Za postizanje cilja riješeni su sljedeći istraživački zadaci:

Identifikacija zakonitosti u nastanku i razvoju konfliktnih situacija u zdravstvenim ustanovama u kontekstu uspostavljanja tržišnih odnosa i reforme zdravstvenog sistema zemlje;

Sociološke karakteristike učesnika u sukobima u zdravstvenim ustanovama;

Utvrđivanje uticaja reaktivne i lične anksioznosti medicinskog osoblja na nastanak i dinamiku konflikata u zdravstvenim ustanovama;

Procjena posljedica međuljudskih sukoba u zdravstvenim ustanovama na kvalitet i efikasnost zdravstvene zaštite stanovništva;

Izrada klasifikacije sukoba u medicinskim ustanovama;

Predmet studije je profesionalna aktivnost zaposlenih u opštinskim zdravstvenim ustanovama (bolnice, ambulante) i privatnih medicinskih i dijagnostičkih centara u gradovima Volgograd i Volžski.

Istraživačka hipoteza. Tranziciono društvo u današnjoj Rusiji postalo je arena dubokih kontradikcija u svim sferama života. Radikalna reorganizacija ekonomskih odnosa dovela je do brze društvene diferencijacije i oštre polarizacije stavova stanovništva zemlje. Zdravstveni sistem, kao grana nacionalne privrede, nije izuzetak, koji se suočava sa svim ekonomskim i psihološkim problemima savremenog društva.

U izuzetno teškim uslovima reformisanja zdravstvenog sistema, humanost misije i profesionalna etika zahtevaju od medicinskog radnika da ispuni svoju profesionalnu dužnost, ali nagomilane kontradiktornosti i psihoemocionalni stres u procesu pružanja medicinske pomoći u svakom trenutku mogu dovesti do do konfliktne situacije.

Čak i minimalni sukob u slučaju kada je jedna od njegovih strana bolesna osoba će imati negativne posljedice, jer će indirektno utjecati na zdravlje njegovih sudionika.

Konflikt u zdravstvenim ustanovama, kao ekstremni slučaj pogoršanja kontradikcija, zahtijeva savremenu identifikaciju, brzu i efikasnu intervenciju kako bi se njegove negativne posljedice minimizirale. Da biste to učinili, potrebno je jasno upravljati obrascima nastanka, dinamikom razvoja konfliktne interakcije, odnosno biti u stanju to predvidjeti, a time i spriječiti. Potrebno je blagovremeno utvrditi njegove funkcije i moguće posljedice, kao i odabrati optimalnu taktiku regulacije.

Metodološka osnova studije je bila naučni principi objektivnost i doslednost u pristupu analizi problema. Rad je obavljen korišćenjem klasičnih metoda sociologije (Zborovsky G.E., Osipov G.V., Yadov VA) i sociologije medicine (Volchansky M.E., Reshetnikov A.V., Tatarnikov M.A.). Studija je izvedena u tradiciji konceptualnih koncepata" opšta teorija konflikt” K. Bouldinga, “konfliktni model razvoja društva” R. Dahrendorfa, teorija “konfliktnog funkcionalizma” L. Kosera. Heuristički potencijal domaće konfliktologije primenjen je (Antsupov A.Ya., Danakin N.S., Dmitriev A.V., Zdravomyslov A.G., Kozyrev G.I., Speransky V.I., Stepanov E.I. i dr.) u normativnom polju bioetike (Petrov V.I., Sedova N.S., Sedova N. I.V.), medicinsko pravo, konceptualni modeli odnosa medicinskog radnika i pacijenta i glavne odredbe reforme zdravstvene zaštite u Rusiji.

Naučna novina studije je u tome što je po prvi put sprovedena sistematska sociološka analiza konfliktnih situacija u različitim zdravstvenim ustanovama tokom formiranja tržišnih odnosa u Rusiji i sprovođenja reforme zdravstvene zaštite.

Naučnu novinu istraživanja otkrivaju odredbe koje su dostavljene na odbranu:

3. Reforme koje se provode u zdravstvenom sistemu imaju destabilizujući efekat na socio-psihološku klimu u zdravstvenim ustanovama, a u procesu reformi koje su u toku, smanjuje se broj medicinskih radnika koji su zadovoljni svojim radom.

4. Uvođenje sistema nagrađivanja medicinskih radnika prema „konačnom rezultatu“ po ekonomski neopravdano niskim cijenama medicinskih usluga u sistemu obaveznog zdravstvenog osiguranja (ZZO) dovodi do smanjenja vremena za prijem pacijenata, pogoršanja stanja. u kvalitetu zdravstvene zaštite stanovništva, te porastu broja pritužbi-konflikata u sistemu „liječnik-pacijent“ i smanjuje nivo zadovoljstva pacijenata pruženom pomoći u zdravstvenim ustanovama.

5. Klasična klasifikacija konflikata, koju je autor prilagodio uslovima profesionalne delatnosti lekara u zdravstvenim ustanovama, omogućava predviđanje nastanka konfliktnih situacija u zdravstvenim ustanovama, kontrolu procesa njihovog razvoja i odabir najracionalnijeg. načine rješavanja, smanjenje destruktivnosti njihovih posljedica.

Naučni i praktični značaj rada leži u činjenici da su rezultati istraživanja omogućili da se daju sveobuhvatni sociološki opis uzroka sukoba u zdravstvenim ustanovama u kontekstu formiranja tržišnih odnosa u privredi i privredi. reforma zdravstvenog sistema. Predlaže se nova dokazana društvena tehnologija upravljanja konfliktima u zdravstvenim ustanovama.

Materijali i zaključci naučnog rada o upravljanju konfliktima u zdravstvenim ustanovama koriste se u usavršavanju i kursevima usavršavanja specijalista javnog zdravlja i zdravstvene zaštite na Volgogradskom državnom medicinskom univerzitetu.

Za upitnike i intervjue koje je izradio student disertacije „Pravilnik o radu konfliktne komisije u zdravstvenoj ustanovi“ izrađeni su provedbeni akti.

Implementacija rezultata istraživanja u praksu. Student disertacije je izradio „Pravilnik o konfliktnoj komisiji u zdravstvenim ustanovama“ i organizovao rad konfliktnih komisija u sedam zdravstvenih ustanova u Volgogradu i Volžskom. Udžbenik „Svijet politike: aktuelni problemi političkih nauka. (Moderni sistem medicinske zaštite u Rusiji i javno zdravstvo: problemi i sukobi)”, koji se koristi u organizaciji obrazovnog procesa studenata III-U1 kurseva, stažista, kliničkih specijalizanta, kurseva za usavršavanje lekara u Volgogradskoj državi Medicinski univerzitet.

Struktura disertacije. Disertacija se sastoji od uvoda, tri poglavlja, zaključka, zaključaka i aplikacija, ilustrovana sa 8 slika i 10 tabela. Indeks literature obuhvata 233 izvora, uključujući 9 stranih izvora. Ukupan obim disertacije je 133 stranice kucanog teksta.

U uvodu se obrazlaže relevantnost istraživačke teme, karakteriše stanje njenog naučnog razvoja; utvrđuje se predmet i predmet istraživanja; svrha i ciljevi rada; metodološka osnova istraživanja disertacije; navodi glavne odredbe podnesene za odbranu; naglašen je teorijski i praktični značaj studije.

Prvo poglavlje - "Pregled literature" - sastoji se od tri pasusa.

U prvom pasusu - "Društveni sukobi: evolucija pogleda, trenutno stanje problema" - data je analiza suštine društvenog sukoba, uzroka nastanka, mjesta i uloge društvenih sukoba u sistemu društvenog života. odnosi se razmatraju.

Autor polazi od metodološke pozicije da je funkcionalna osnova svakog društvenog sukoba objektivna kontradikcija koja nastaje između suprotstavljenih strana. Na osnovu teorijskih koncepata K. Bouldinga, R. Dahrendorfa i L. Kosera, disertacija razmatra društveni konflikt kao sastavni element razvoja. javni sistemi. Kao neotklonjivu vrstu društvenih odnosa, procesi konfliktne interakcije određeni su prirodom organizacije društvenog sistema u kojem nastaju i razvijaju se. Shodno tome, definicija suštine društvenog konflikta implicira potrebu za sistematskim pristupom razumijevanju ovog fenomena i uključuje: analizu vanjskih uslova u kojima nastaje i razvija se konfliktna situacija; proučavanje njegovih karakteristika i komponenti, proučavanje dinamike i funkcija sukoba. To nam omogućava da sagledamo karakteristike procesa u specifičnim socio-profesionalnim uslovima, u sprezi sa subjektivnim faktorima predstavljenim u vidu interesovanja, psihoemocionalnog stanja, pola, godina, obrazovnih i drugih karakteristika konkretnih učesnika događaja.

U drugom paragrafu - "Sukob u organizaciji: pojam, suština, struktura, upravljanje konfliktima i njihove posljedice" - uzroci nastanka, karakteristike dinamike razvoja i specifične forme manifestacije sukoba u organizacijama. Autor ističe da znanje učesnika u sukobu o mogućim načinima i načinima regulisanja konfliktne situacije, kao i svijest o pogubnim posljedicama sukoba, koje rastu srazmjerno njegovoj eskalaciji, uvijek imaju pozitivan učinak. o dinamici razvoja konfliktne interakcije. Naprotiv, nedovoljna svijest o obimu stvarnih kontradikcija, želja za nasilnim djelovanjem u rješavanju sukoba, povećavaju destruktivni potencijal sukoba.

Uz to, dato je i teorijsko obrazloženje mehanizama menadžerskog uticaja na konfliktne situacije. Napominje se da je najbolje sredstvo za sprječavanje nastanka sukoba racionalna organizacija procesa rada, promišljeno donošenje odluka, savjesno izvršavanje svojih dužnosti od strane svih zaposlenih, pravedna raspodjela materijalne naknade za obavljeni posao.

Analizirajući tehnike i metode rješavanja sukoba razvijene u sociologiji sukoba, u disertaciji se tvrdi da je taktika kompromisa najpoželjnija kao izlaz iz konfliktne situacije, jer je najpouzdanija osnova za saradnju nakon prevazilaženja konflikta. Osim toga, naglašava se utjecaj autoriteta vođe, potreba njegovog aktivnog utjecaja na motivaciju radnji učesnika u sukobu, blokirajući njihove agresivne namjere. Kriterijum efektivnosti menadžerskih odluka je stvaranje uslova koji isključuju mogućnost dezorganizacije identifikovanog društvenog sistema i osiguravanja da konflikt ispuni svoje pozitivne funkcije.

U trećem paragrafu – „Osebenosti konflikata u zdravstvenim ustanovama“ – u disertaciji se ističe da sistem znanja o ljudskom zdravlju nije ograničen samo na medicinske aspekte, već uključuje socijalno-humanitarni pristup, odnosno proučavanje čitavog skupa odnosi između doktora i pacijenta u rasponu od tradicionalne brige o psihičkom stanju pacijenta do principa etičkog i zakonodavnog uređenja medicinske prakse.

Autor iznosi suštinu postupne reforme zdravstvenog sistema, sprovedene u skladu sa Konceptom razvoja zdravstva i medicinske nauke, koji je odobrila Vlada Ruske Federacije, popravlja problematična područja inovacija, analizira pravnu podršku medicinske djelatnosti u specifičnim socio-ekonomskim uslovima.

Zdravstvena zaštita se razvija ne samo uzimajući u obzir potrebe stanovništva u zdravstvu, već i u skladu sa sposobnošću društva da te potrebe zadovolji. Procesi reformisanja privrede u celini neminovno utiču na razvoj svih sektora nacionalne privrede. drastično smanjenje budžetska potrošnja o zdravstvenoj zaštiti i ograničenim sredstvima obaveznog zdravstvenog osiguranja dovodi do proširenja liste plaćenih medicinskih usluga koje nisu dostupne svima. Formalno, pravni osnov funkcionisanja zdravstvene zaštite dolazi u sukob sa realnim mogućnostima ekonomske regulacije medicinske djelatnosti u prelasku na tržišne odnose. Deformacija moralnih vrijednosti i društvenih normi u modernom društvu dovodi do smanjenja profesionalne odgovornosti liječnika

botnikov, komplicirajući međuljudske odnose sa kolegama i pacijentima. Autor dolazi do zaključka da nacionalni zdravstveni sistem trenutno nije u mogućnosti da pruži jednake mogućnosti za zadovoljenje potreba građana u kvalifikovanoj i kvalitetnoj medicinskoj zaštiti.

Indikator problema povezanih sa uvođenjem ekonomski neopravdanih inovacija su konfliktne situacije koje nastaju na različitim nivoima. socijalna interakcija, u pružanju medicinskih usluga u zdravstvenim ustanovama.

Poglavlje 2. "Materijal i metode istraživanja."

Strategija naučnog rada je deskriptivna (deskriptivna) verzija studije kako bi se identifikovale kvalitativne i kvantitativne karakteristike takvog društvenog fenomena kao što je konflikt u medicinskoj ustanovi.

Opću populaciju činili su medicinski radnici sedam poliklinika, dvije bolnice i dva privatna centra za dijagnostiku i liječenje grada Volgograda i njihovi pacijenti. Predmet promatranja, u procesu tekuće (kontinuirane) studije, uz registraciju podataka kako nastaju (pritužbe) i primaju (rezultati upitnika i intervjua, vremenski podaci za vrijeme trajanja ljekarskih pregleda u ambulantama (APU) , bili su zaposleni u svakoj od odabranih zdravstvenih ustanova, njihovi pacijenti.

Složenost objekta koji se proučava zahtijevala je, za njegov objektivniji opis, korištenje različitih metoda za prikupljanje i analizu informacija dobijenih u okviru selektivne studije sa proračunom dozvoljene greške uzorkovanja i statističkih pokazatelja pouzdanosti opisa. Sastav uzorka određen je ciljevima istraživanja i bio je što bliži odgovarajućim proporcijama u opštoj populaciji. U istraživanju koje je u toku, pouzdanost podataka obezbeđena je zastupljenošću u uzorku zdravstvenih ustanova, spolom, dobnim, socio-profesionalnim i socio-ekonomskim sastavom ispitanika, primenom principa jedinstva vremena i mesta za dobijanje. podaci.

Autor predstavlja program sveobuhvatnog medicinskog i socijalnog istraživanja sprovedenog 1997-2004. godine, koji se sastoji od šest blokova, u svakom od kojih se rješavanje postavljenih zadataka odvijalo u nekoliko faza.

Program istraživanja predviđa sljedeće mogućnosti za dobijanje početnih informacija: kopiranje podataka iz izvještajnih i računovodstvenih dokumenata, direktno posmatranje (hronometrija trajanja

liječnički prijem), anketni upitnik, metoda testiranja i intervjua. Sva računovodstvena i izvještajna dokumentacija koja se koristi za analizu u naučnom radu je prošla preliminarnu stručnu ocjenu pouzdanosti, dostupnosti u potpunosti i potpunosti evidentiranja podataka. Participativno posmatranje je obavljeno u komisijama za sukobe. Procjena svrsishodnosti formiranja konfliktnih komisija vršena je ispitivanjem osoba čije su pritužbe razmatrane na njihovim sastancima.

Zbirni podaci o obimu i metodama istraživanja prikazani su u tabeli. jedan.

Tabela 1

Zbirni podaci o obimu i metodama istraživanja

№ Metod istraživanja Broj zapažanja

1. Upitnik za proučavanje intrapersonalne konfliktne genetičnosti medicinskog osoblja. 246 doktora 98 m/sestre

2. Skala nivoa lične i reaktivne anksioznosti Ch.D. Silberger i Yu.L. Khanina. 152 ljekara, učesnika u sukobima; 96 ljekara bez pritužbi

3. Upitnik za identifikaciju latentnog unutargrupnog sukoba u zdravstvenim ustanovama. 268 doktora

4. Vođenje vremena trajanja lekarskih pregleda u APU sa različitim oblicima nagrađivanja zaposlenih. 300 opservacija za svaku specijalnost, ukupna mjerenja - 3900.

5. Kopiranje pismenih pritužbi primljenih u zdravstvenu ustanovu. 208 incidenata

6. Upitnik za pacijente APU, koji omogućava procjenu stepena njihovog zadovoljstva pruženom medicinskom njegom. 2334 pacijenata

7. Intervjuisanje pacijenata zdravstvenih ustanova, učesnika u sukobima (pritužbe) radi sastavljanja socijalne karakteristike konfliktne ličnosti. 205 ljudi

8. Analiza broja žalbi zdravstvenim ustanovama prije i nakon sukoba pacijenata koji su podnijeli pritužbe i privremenog invaliditeta medicinskog osoblja u istoj situaciji. 208 pacijenata, 208 ljekara

9. Ispitivanje učesnika u konfliktnim situacijama koje se rješavaju u konfliktnim komisijama zdravstvenih ustanova radi utvrđivanja stepena njihovog zadovoljstva ovim oblikom rješavanja sukoba. 203 ispitanika

Analiza rezultata istraživanja izvršena je korištenjem različitih metoda statističke obrade. Da bismo utvrdili korespondenciju između fluktuacija vrijednosti znakova, odnosno trajanja liječničkog pregleda i broja pritužbi na kvalitetu medicinske njege, koristili smo koeficijent kovarijance (Co), kao i koeficijent linearne korelacije Pearson. (r), koji specificira prisustvo uzročne veze između računovodstvenih znakova. Da bi se utvrdio udio uticaja analiziranog faktora predznaka - trajanje prijema, na efektivni predznak - broj pritužbi, primijenjen je obračun koeficijenta determinacije (r2). Utvrđivanje težine odnosa između broja posjeta pacijenata APU prije i nakon sukoba u glavnoj grupi i posjeta klinici, u istom vremenskom periodu, u kontrolnoj grupi izvršeno je metodom tabela. međusobne kontingencije i Yule koeficijenta asocijacije (0. Statistička značajnost (E dokazano sa određivanjem Pearsonovog koeficijenta slaganja). Vjerovatnoća uticaja sociodemografskih, socio-ekonomskih karakteristika, kao i zdravstvenog stanja medicinskog radnika i pacijenta na konflikt njihovog ponašanja u uslovima direktne interakcije, određen je izračunavanjem Spearmanovog koeficijenta rang korelacije (p).

Treće poglavlje - "Rezultati istraživanja" - sastoji se od sedam pasusa. U prvom pasusu – „Intrapersonalni sukob zaposlenih u zdravstvenim ustanovama: nastanak i geneza“ – ističe se da se u tranziciji ka tržišnoj ekonomiji uništava čitav dotadašnji sistem vrijednosti, socijalno-psihološka motivacija mijenja se profesionalni rad medicinskog radnika.

U cilju identifikacije latentnih intrapersonalnih sukoba među medicinskim radnicima, njihovih uzroka, kao i uticaja na psihološku klimu u zdravstvenim ustanovama i prirodu komunikacije sa pacijentima, sproveli smo upitnik zaposlenih u opštinskim zdravstvenim ustanovama i privatnim medicinskim dijagnostičkim centrima sa interval istraživanja od 7 godina (1997. i 2004.). Dobijeni podaci pokazuju da većina ljekara (bez obzira u kojim zdravstvenim ustanovama radili) svoj rad smatra društveno značajnim (91,4% 1997. godine i 90,2% 2004. godine).

Istovremeno, 1997. godine 59,2% ljekara koji rade u opštinskim zdravstvenim ustanovama i 76,3% u privatnim zdravstvenim centrima bilo je zadovoljno rezultatima svog rada. U 2004. godini ove brojke su porasle na 61,8% u opštinskim i 81,4% u privatnim zdravstvenim ustanovama.

niyakh. Ispitanici su u otvorenim pitanjima dešifrovali zadovoljstvo poslom, ističući efikasnost njihovog rada za pacijente, smanjenje morbiditeta na mestima i smanjenje primarnog izlaska u invaliditet. Nezadovoljstvo rezultatima njihovog rada uglavnom je izraženo zbog nemogućnosti liječenja kvalitetnim, modernim, skupim lijekovima, pravovremenog i besplatnog obavljanja različitih dijagnostičkih pretraga pacijenata uz korištenje savremenih medicinskih tehnologija, te problemi produženja liječenje hroničnih bolesnika van bolničkog perioda. Tokom 7 godina koliko je prošlo između istraživanja, ispitanici nisu uočili nikakvu dinamiku po ovom pitanju.

U 1997. godini 76,2% ljekara u opštinskim zdravstvenim ustanovama i 22,4% ljekara u privatnim medicinskim centrima smatralo je da je obim posla koji obavljaju prevelik i da ne odgovara odgovarajućem obima posla. U 2004. ovaj broj je povećan i iznosio je 87,4%, odnosno 37,2%. Istovremeno, 1997. i 2004. godine, svi ispitanici opštinskih bolnica i poliklinika su istakli da je glavni faktor koji smanjuje efikasnost radnog vremena registracija. veliki broj medicinska dokumentacija. Uz visoku ocjenu rezultata svog rada, velika većina ispitanika (84,6% u opštinskim zdravstvenim ustanovama 1997. godine i 91,1% 2004. godine) konstatuje nesklad između plata i troškova rada, ukazujući na niske plate, što primorava 38,9% ljekara. raditi na pola radnog vremena. Prosječan radni dan za ovu kategoriju ispitanika bio je 12 sati, ne računajući zakazane dnevne i noćne smjene. Ali čak i to je omogućilo da se nivo prihoda po članu porodice dovede u prosjeku na samo 2.000 rubalja. Identificirani problemi u organizaciji pružanja plaćenih medicinskih usluga. Sve navedeno je osnova za nastanak intrapersonalnih sukoba među medicinskim radnicima. Oštrinu nastalih kontradikcija pogoršavaju teškoće prilagođavanja velikom tempu promjena u društvu i sistemu praktične zdravstvene zaštite. Smanjenje zona državnog paternalizma i garantovanog minimuma životnih dobara pogoršava ekonomsko, socijalno i moralno stanje većine stanovništva. Medicinsko osoblje zdravstvenih ustanova mora da se nosi ne samo sa teškoćama preživljavanja u društvu koje se brzo menja (ovaj problem je uobičajen za lekare i pacijente), već i da bude svojevrsni tampon u slučaju različitih društvenih kontradiktornosti u vreme pružanje medicinske njege, ublažavanje negativnih posljedica tekućih reformi u industriji.

U drugom paragrafu – „Unutargrupni sukobi u zdravstvenim ustanovama“ – analiziraju se obrasci nastanka unutargrupnih konflikata i otkrivaju pretkonfliktne situacije u zdravstvenim ustanovama.

Proučavane opštinske zdravstvene ustanove objedinjene su u dve grupe: niskokonfliktne zdravstvene ustanove (sa izolovanim slučajevima otpuštanja zaposlenih sa tekstom „slobodnom voljom“); visokokonfliktne zdravstvene ustanove (sa obnovom osoblja u protekle 2-3 godine za više od jedne trećine).

U niskokonfliktnim zdravstvenim ustanovama radilo je 44,8% ispitanika, u visokokonfliktnim zdravstvenim ustanovama 43,3%, a u privatnim klinikama 11,9%. 59,5% ljekara je nezadovoljno radom u svojoj specijalnosti u visokokonfliktnim zdravstvenim ustanovama, a 50,0% ispitanika u niskokonfliktnim zdravstvenim ustanovama. Najveći udeo u ovim grupama čine područni terapeuti opštinskih ambulanti koji bi želeli da rade kao „uski“ specijalisti. Obrazloženja odgovora na predloženo pitanje u slobodnoj formi svjedočila su o problemima sa kojima se suočavaju lokalni terapeuti i drugi specijalisti kada je u pitanju pružanje medicinske njege pacijentima u kućnim uslovima. Nasamo medicinski centar 31,3% ljekara je nezadovoljno svojom specijalnošću. Ovdje je situacija nešto drugačija i uglavnom se odnosi na razlike u platama doktora terapijskih i hirurških specijalnosti. Uslovi rada nisu zadovoljavajući za tri četvrtine lekara u zdravstvenim ustanovama sa visokim konfliktom (72,4%), u zdravstvenim ustanovama sa niskim konfliktom i privatna klinika njihov broj je mali - 16,7% i 6,2%, respektivno. Oko polovine zaposlenih u visokokonfliktnim zdravstvenim ustanovama (43,9%) i samo 16,7% doktora niskokonfliktnih bolnica i poliklinika nije zadovoljno organizacijom rada u svojim ustanovama. U privatnom medicinskom centru praktično nema pritužbi na organizaciju rada (3,1%). Međuljudski odnosi su također bili u fokusu našeg istraživanja. Na pitanje o odnosima u timu odgovori su raspoređeni na sljedeći način: u niskokonfliktnim zdravstvenim ustanovama najveći dio ljekarskog tima je zadovoljan mikroklimom u ustanovi, samo 15,0% zaposlenih ima problema. U privatnoj klinici i visokokonfliktnim zdravstvenim ustanovama takvih je nešto više - 25,1%, odnosno 27,6%. Značajna razlika se uočava u odgovorima na pitanje upitnika o odnosu lekara i rukovodilaca zdravstvenih ustanova. Ako u niskokonfliktnim zdravstvenim ustanovama i privatnim klinikama samo 12,5% i 15,6% ljekara ima poteškoća u komunikaciji sa administracijom, onda je u visokokonfliktnim zdravstvenim ustanovama više od polovine njih (64,7%) navelo nezadovoljavajuće odnose.

Istovremeno, samo 6,7% ljekara u niskokonfliktnim zdravstvenim ustanovama i 3,1% u privatnom medicinskom i dijagnostičkom centru željelo bi da promijeni posao. Motivirajući razlog za to u niskokonfliktnim zdravstvenim ustanovama, u velikoj većini slučajeva, su veće plate (50,0% ispitanika) i zanimljiv rad sa perspektivom profesionalnog i karijernog rasta (25,0% ispitanika). U visokokonfliktnim zdravstvenim ustanovama oko polovina zaposlenih (42,2%) izrazilo je želju za promjenom radnog mjesta, a u ovom slučaju je glavni cilj bio pronaći mirnije mjesto rada (67,3% ispitanika) i samo 24,5% bi odabralo mjesto sa više plaćenim radom. Daljnjom analizom upitnika utvrđeno je da su u zdravstvenim ustanovama niskog nivoa konflikta negativne odgovore davale uglavnom žene starosti 40-45 godina sa radnim iskustvom od 11-20 godina, koje imaju najvišu kvalifikacionu kategoriju i dodatno zaposlenje u vidu djel. vremenski poslovi u svojoj specijalnosti za 0,5-1 stopu. U visokokonfliktnim zdravstvenim ustanovama ovaj kontingent je bio gotovo identičan, ali su prevagnuli ljekari prve kvalifikacione kategorije. U privatnoj zdravstvenoj ustanovi razlika je bila u nedostatku dodatnog opterećenja u vidu honorarnih poslova za većinu ljekara. Dakle, sa nestabilnom socio-psihološkom klimom u zdravstvenim ustanovama (ove ustanove smo identifikovali u grupi visokokonfliktnih) nastaju preduslovi, a potom i konfliktne situacije unutar tima. Mogu se identifikovati kao unutargrupni i međugrupni, u zavisnosti od karakteristika subjekata konfliktne interakcije.

U trećem paragrafu – „Konfliktni potencijal različitih šema nagrađivanja zdravstvenih radnika u ambulantama“ – proučavaju se zakonitosti nastanka i razvoja međuljudskih konflikata u sistemu „liječnik-pacijent“.

Proučavali smo konfliktne situacije koje nastaju u pružanju medicinskih usluga u ambulantama koje plaćaju medicinske radnike prema jedinstvenoj tarifnoj skali (ETC) i „konačnom rezultatu“ (CR), njihov odnos sa funkcijom medicinskog mjesta i, shodno tome, sa prosečnim trajanjem prijema, kao i sposobnošću da se ispoštuju svi zahtevi regulatornih organizacija za kvalitet tretmana i dokumentacije.

U sklopu istraživanja pratili smo prijem pacijenata od strane ljekara različitih specijalnosti. Vrijeme prijema tokom inicijalnih i ponovljenih posjeta pacijenata u prosjeku je iznosilo 25,2 minuta. Ovo je 3,3 puta više od stvarnog vremena dobijenog računanjem prema izvještajima zdravstvenih ustanova kada se radi sa plaćanjem prema „konačnom rezultatu“.

tu” i 2,4 puta više nego kod rada sa plaćanjem ETC-om. Analiza kvaliteta medicinske njege i popunjavanje dokumentacije, izvršena nakon studija kronomegalije, pokazala je da čak i uz ovako značajno povećanje vremena prijema jednog pacijenta, samo u 82% slučajeva stručnjaci nisu otkrili nedostatke u propisanoj pregled, tretman i izradu primarne medicinske dokumentacije.

Analizirane su i pisane pritužbe pacijenata na zdravstvenu zaštitu u poliklinikama. Od 208 pismenih pritužbi pacijenata za koje je utvrđeno da su opravdane, 26,4% podneseno je po pitanju liječenja, 31,7% o davanju lijekova, a 41,8% o pitanjima etike i deontologije. Pritužbe su se javljale 1,7-1,9 puta češće u poliklinikama koje rade sa oblikom plaćanja prema „konačnom rezultatu“. Prosječna ocjena zadovoljstva za ambulante koje plaćaju prema „ishodu“ iznosila je 3,4 boda, dok je za one koje plaćaju ETC iznosila 3,8 bodova (na skali od 5 bodova).

Uočen je određeni obrazac u odnosu broja pritužbi, stepena zadovoljstva pacijenata medicinskom njegom različitih specijalista i vremena koje im je posvećeno na prijemu. Tako se, uz smanjenje vremena prijema za samo 2,9 minuta, broj evidentiranih pritužbi gotovo udvostručio.

Skraćivanje trajanja lekarskih pregleda, što je neizbežno u postojećim oblicima nadoknade, izuzetno niske cene medicinskih usluga u sistemu MHI neminovno dovode do smanjenja kvaliteta medicinske nege koja se pruža na ambulantnim pregledima i povećava međuljudske konflikte u „medicinskom sistem osoblje-pacijent”.

U četvrtom stavu – „Klasifikacija konflikata u zdravstvenim ustanovama“ – razvili smo i predložili klasičnu tipološku klasifikaciju konflikata prilagođenu uslovima profesionalne djelatnosti medicinskih radnika i dali je detaljan komentar.

Peti paragraf - "Socijalne karakteristike učesnika u konfliktnoj interakciji u zdravstvenim ustanovama" - otkriva karakteristike socijalnog portreta subjekata konfliktne interakcije u zdravstvenim ustanovama. Studija je pokazala da je konfliktno ponašanje među pacijentima zdravstvenih ustanova tipičnije za ljude predpenzionog ili penzionog uzrasta, koji imaju nizak nivo obrazovanja, nesređen lični život, koji imaju malo udobnog života.

tovy uslovi. Među njima je značajan udio onih koji su, uprkos lošem zdravstvenom stanju, prisiljeni da rade, ponekad čak i iznad uobičajenog radnog opterećenja utvrđenog specijalnošću ili godinama. Subjekti sukoba u zdravstvenim ustanovama češće su građani sa niskim primanjima, što im ograničava mogućnost da dobiju plaćene (ili djelimično plaćene) vrste zdravstvene zaštite i kvalitetnog liječenja. lijekovi. Socio-ekonomske karakteristike medicinskih radnika i njihovih partnera u konfliktnoj interakciji - pacijenti su gotovo iste. Razlike se otkrivaju u činjenici da doktori sa visokom profesionalna kvalifikacija. Uprkos svesnom izboru specijalnosti i značajnom iskustvu u radu sa ljudima, niske zarade, koje odgovaraju samo egzistencijalnom nivou, jedan su od glavnih faktora koji određuju psihološku nelagodnost medicinskog osoblja i utiču na prirodu međuljudskih odnosa u trenutku pružanja usluga. medicinsku njegu.

U šestom paragrafu – „Društvene posljedice sukoba u zdravstvenim ustanovama“ – sprovedene studije dokazuju da je ukupan broj posjeta pacijenata zdravstvenim ustanovama za 6 mjeseci nakon izbijanja sukoba znatno veći nego prije njega (slika 1.2.). ).

Identifikacija porasta broja zahtjeva za medicinskom pomoći u zdravstvenim ustanovama i negativnog uticaja sukoba na zdravlje ljudi potvrđuje destruktivnost posljedica sukoba po pacijente u zdravstvenim ustanovama.

a 6 c d e f

0 glavna grupa III kontrolna grupa

Rice. 1. Učestalost posjeta zdravstvenim ustanovama pacijenata glavne i kontrolne grupe tokom

6 mjeseci prije sukoba: a) nije se prijavio za zdravstvene ustanove; b) primijenjen 1 put; c) primijenjen 2 puta; d) primijenjen 3 puta; e) primijenjen 4 puta; e) primijenjen 5 puta

a b c d e c

B glavna grupa 0 kontrolna grupa

Rice. 2. Učestalost posjeta zdravstvenim ustanovama pacijenata glavne i kontrolne grupe u roku od 6 mjeseci nakon sukoba: a) nije se odnosila na zdravstvene ustanove; b) primijenjen 1 put; c) primijenjen 2 puta; d) primijenjen 3 puta; e) primijenjen 4 puta; f) primijenjen S puta

Sedmi stav - "Društveni subjekti upravljanja konfliktima u zdravstvenim ustanovama" - ukazuje na potrebu organizovanja praćenja latentnog konflikta u zdravstvenim ustanovama, što bi omogućilo predviđanje nastanka konfliktnih situacija, kao i izvodljivost formiranja konfliktnih komisija u zdravstvenim ustanovama. na funkcionalnoj osnovi, čija je svrha - stabilizacija društvenog blagostanja pružalaca i potrošača medicinskih usluga, poboljšanje kvaliteta zdravstvene zaštite koja se pruža pacijentima. Ovo kolegijalno tijelo može pružiti značajnu pomoć u blagovremenom razmatranju žalbi građana zdravstvenim ustanovama na način propisan saveznim i regionalnim zakonodavstvom, donositi informisane odluke po pritužbama i osigurati njihovu pravilnu realizaciju, sistematski pratiti stanje u razmatranju prijava građana. , analizirati uzroke sukoba, preduzeti mjere za njihovo otklanjanje.

Analizirali smo iskustvo konfliktnih komisija formiranih u sedam zdravstvenih ustanova.

U toku rada konfliktnih komisija (2001-2003) razmotrile su 588 usmenih i pismenih pritužbi (2,1% od ovog broja su pritužbe medicinskih radnika). Sve konfliktne situacije su rješavane vansudskim putem. U 4,6% slučajeva, za konačno rješenje nastalih problema bila je potrebna intervencija viših zdravstvenih organa. Strukturna distribucija pritužbi razmatranih u konfliktnim komisijama prikazana je na sl. 3.

Za pitanja:

I tretman

PI lijekovi, obezbjeđivanje. 0 organizacija med. usluga Njena etika i deont. ■ drugi

Rice. 3. Strukturna distribucija žalbi koje se razmatraju u konfliktnim komisijama

Rezultat razmatranja pritužbi i žalbi pacijenata konfliktnim komisijama bilo je donošenje upravljačkih odluka o organizaciji rada strukturnih jedinica zdravstvenih ustanova, uvođenje prilagođavanja rasporeda rada ljekara u poliklinikama, izvođenje nastave iz etike, deontologije i psihologije procesa liječenja sa ljekarima i paramedicinskim osobljem.

Pozitivan uticaj kolegijalne recenzije pritužbi na kvalitet zdravstvene zaštite u poliklinici navelo je 81,4% ispitanika.

Rad komisija visoko su cijenili i medicinski radnici – učesnici u konfliktnim situacijama. U ovoj grupi, 92,4% ispitanika je navelo da je razmatranje pritužbe u konfliktnoj komisiji značajno smanjilo emocionalno opterećenje učesnika u sukobu i omogućilo postizanje konstruktivnog rješenja.

U zaključku se sumiraju rezultati istraživanja disertacije, formulišu njegovi zaključci i praktične preporuke na osnovu rezultata obavljenog rada.

4. Rast konfliktogenosti interpersonalne komunikacije u dijadama "doktor (m/sestra) - šef ustanove (odeljenja)", "doktor (m/sestra) - doktor (m/sestra)", "doktor (m/sestra)" sestra) – pacijent“ odražava destabilizaciju socio-psihološke klime u zdravstvenim ustanovama u trenutnoj socio-ekonomskoj situaciji u društvu.

5. Nizak nivo plate većina medicinskih radnika i potreba za nepunim radnim vremenom dovode do osjećaja kroničnog umora, značajno utiču na konfliktni potencijal njihove komunikacije sa kolegama i pacijentima.

6. Povećanje broja pritužbi-konflikata u sistemu „liječnik-pacijent“, smanjenje zadovoljstva pacijenata kvalitetom pružene njege u zdravstvenim ustanovama, ukazuju na ozbiljnost problema u organizaciji javnog zdravstva.

7. Kolektivni portret sukobljenika – posjetioca zdravstvene ustanove određuju socio-ekonomski faktori. Ogromna većina su žene predpenzionog i prijevremenog penzionisanja (75,6% ispitanika), sa srednjom stručnom spremom (85,0%), zaposlene u državnim preduzećima (58,3%), koje imaju dodatno zaposlenje u vidu poslova sa nepunim radnim vremenom ( 67,7%), a istovremeno su prihodi po članu porodice ispod egzistencijalnog nivoa (92,9%).

1. Kako bi se ograničile destruktivne posledice sukoba u zdravstvenim ustanovama, preporučuje se da se u njima, na funkcionalnoj osnovi, formiraju konfliktne komisije u skladu sa metodološkim preporukama datim u „Pravilniku o konfliktnoj komisiji u zdravstvenim ustanovama. ”.

3. Teritorijalni zdravstveni organi da revidiraju normative za opterećenje ljekara u ambulantama, uzimajući u obzir troškove u realnom vremenu u vezi sa uvođenjem sistema obaveznog zdravstvenog osiguranja i povlaštenim davanjem lijekova.

4. U cilju poboljšanja kvaliteta zdravstvene zaštite stanovništva, optimizacije kadrovske politike i stabilizacije psihološke klime u zdravstvenim ustanovama, izvršiti preliminarno testiranje zdravstvenih radnika u cilju identifikacije potencijalno visokokonfliktnih ličnosti.

1. Sabanov V. I. Kvalitet medicinske njege i konfliktni potencijal u sistemu „liječnik-pacijent“ u zavisnosti od oblika naknade u ambulantama / V. I. Sabanov, E. G. Popova // Ekonomika zdravstva. - 2004. - br. 5-6. - S. 52-55.

2. Šipunov DA. Osiguravanje kvaliteta zdravstvene zaštite osnovna je funkcija zdravstvenih ustanova / D.A. Shipunov, V.F. Zadorin, V.A. Danilov, E.G. Popova // Problemi ekonomije i menadžmenta za lidere u zdravstvu. - 2004. - br. 3. - S. 42-45.

3. Popova E.G. Neki uzroci sukoba u ambulantnoj praksi / E.G. Popova, M.E. Volčanski // Sociologija medicine - reforma zdravstva: Zbornik radova prve sveruske naučne i praktične konferencije, Volgograd, 18-19. juna 2004. - Volgograd, 2004. -S. 57-62.

4. Popova E.G. Utjecaj lične i reaktivne anksioznosti medicinskog osoblja na nastanak i razvoj konflikata u ambulantnim ustanovama / E.G. Popova // Medicinsko-biološki i psihološko-pedagoški aspekti ljudske adaptacije i socijalizacije: Materijali

3. Sveruske naučno-praktične konferencije, Volgograd, 1-3. oktobar 2004. - Volgograd, 2004. - S. 141-143.

5. Popova E.G. Iskustvo u rješavanju međuljudskih konflikata u sistemu "medicinski radnik - pacijent" od strane konfliktnih komisija medicinskih ustanova / E. G. Popova // Medicinsko-biološki i psihološko-pedagoški aspekti ljudske adaptacije i socijalizacije: Materijali 3. sveruske naučne i praktične konferencije , Volgograd, 1-3. oktobar 2004 - Volgograd, 2004. - S. 143-145.

6. Shipunov D.A. Standardizacija kvaliteta medicinske zaštite kao ciljna metoda upravljanja u zdravstvu / D.A. Shipunov, V.F. Zadorin V.F., V.I. Savinov, E.G. Popova // Problemi ekonomije i menadžmenta za lidere u zdravstvu. - 2004. - br. 9. - S. 59-63.

7. Popova E.G. Savremeni sistem zdravstvene zaštite u Rusiji i javno zdravstvo: problemi i sukobi / E.G. Popova // Svijet politike: Aktualni problemi političkih nauka / Ed. prof. N.I. Pershina. - Volgograd. - 2004. - S. 75-81.

Popova Ekaterina Georgievna

KONFLIKTI U MEDICINSKIM USTANOVAMA: UZROCI, STANJE, DRUŠTVENE POSLEDICE

Potpisano i pečatirano 05.04.2005

Tiraž 100 eu. kancelarijski papir. Uč.-ed. l. 1.5.

Štampano u štampariji Izdavačke kuće VolGMU 400063, Volgograd, ul. Rokosovskog, 1g

UVOD

Poglavlje 1. PREGLED LITERATURE.

1.1. Društveni sukobi: evolucija pogleda, trenutno stanje problema.

1.2. Sukob u organizaciji: pojam, suština, struktura.

1.3. Karakteristike sukoba u zdravstvenim ustanovama.

Poglavlje 2. MATERIJALI I METODE ISTRAŽIVANJA.

Poglavlje 3. REZULTATI ISTRAŽIVANJA.

3.1. Intrapersonalni konflikt među zaposlenima u zdravstvenim ustanovama: nastanak i geneza.

3.2. Unutargrupni sukobi u zdravstvenim ustanovama

3.3. Konfliktogeni potencijal različitih šema nagrađivanja zdravstvenih radnika u ambulantama.

3.4. Klasifikacija sukoba u zdravstvenim ustanovama.

3.5. Socijalne karakteristike učesnika u konfliktnoj interakciji u zdravstvenim ustanovama.

3.6. Društvene posljedice sukoba u zdravstvenim ustanovama.

3.7. Društveni subjekti upravljanja konfliktima u medicinskim ustanovama.

Uvod u disertacijuna temu "Sociologija medicine", Popova, Ekaterina Georgievna, apstrakt

Relevantnost teme istraživanja. Program društveno-ekonomskog razvoja Ruska Federacija za srednjoročni period (2003. – 2005.) u dijelu „Reforma zdravstva“ kao cilj države proglašava „poboljšanje zdravstvenog stanja stanovništva na osnovu obezbjeđenja dostupnosti kvalitetne medicinske njege“, pri čemu ukazuje na potrebu postizanja „ ravnoteža u obimu državnih garancija u oblasti pružanja besplatne medicinske zaštite stanovništvu, nabavke lijekova i njegovih finansijskih mogućnosti. Država je napustila ekstenzivnu metodu povećanja resursa zdravstvene zaštite i zacrtala prelazak na njen intenzivan razvoj.

U uslovima društva „tranzicijskog stanja“, nacionalni zdravstveni sistem u Rusiji nije u stanju da pruži jednake mogućnosti i zadovolji potrebe svih članova društva, njegovih različitih društvenih grupa. preklapanje politička struktura i socijalna stratifikacija stanovništva određuju stvarni sadržaj zdravstvene zaštite koja se pruža različitim društvenim slojevima. Odnosno, u procesu reformi koje su u toku, državna politika u industriji objektivno odstupa od tekućih akcija. U zemlji sa izuzetno visokim mortalitetom, uključujući i one radno sposobne (2002. godine - 15,3 na 1.000 stanovnika), negativni prirodni priraštaj (prema prognozama Centra za ljudsku demografiju i ekologiju Instituta za ekonomsko predviđanje ruske avijacije Instituta, stanovništvo Rusije do 2050. godine može iznositi 87 miliona ljudi), nezadovoljavajući životni vijek (prema Svjetskoj zdravstvenoj organizaciji (SZO) - 60 - 61,9 godina) i niska primanja najvećeg dijela stanovništva, državnih i općinskih medicinskih institucije se smanjuju, državne garancije za pružanje besplatne medicinske pomoći sužavaju.

UN definišu indeks "kvaliteta života" zemalja kao stepen razvijenosti i zadovoljenja potreba ljudi. Indikator zdravstvenog stanja je njegova komponenta. Svjetska zdravstvena organizacija, prepoznajući multifaktorsku prirodu stanja od kojih zavisi zdravlje, također smatra da je nivo zdravstvene zaštite najvažniji. U socijalno orijentiranoj državi, osiguranje visokog zadovoljstva korisnika medicinskih usluga kvalitetom pružene medicinske zaštite jedan je od osnovnih zadataka cjelokupnog zdravstvenog sistema.

Kombinujući sovjetski model centralizovanog upravljanja industrijom i liberalno-kapitalističke elemente njene organizacije, kao izvršilac obaveza koje garantuje država u vezi sa osiguranjem zdravlja stanovništva, u kontekstu kontinuiranog finansiranja na rezidualnoj osnovi, za više od 10 godina loše osmišljenih reformi, zdravstvo je u krizi. Nesklad između upravljačkih i ekonomskih mehanizama funkcionisanja zdravstvenog sistema umanjuje efikasnost industrije i dovodi do razvoja degradacijskih procesa u zdravlju stanovništva.

Na VI sveruskom kongresu Pirogova istaknuto je da „kao rezultat desetogodišnje reforme industrije, to je sistem kojim se ne može upravljati, ni vertikalno ni horizontalno, u kojem su metode osiguranja i budžetskog finansiranja koje su inherentno kontradiktorne. ugrađeni, što uzrokuje dezintegraciju i uništavanje sastavnih dijelova ruskog zdravstva » .

Stagnacija medicinske nauke, urušavanje materijalno-tehničke baze zdravstvenih ustanova, nemogućnost zbog ograničenih sredstava obezbeđivanja savremenom nivou dijagnostika i liječenje bolesti, nekontrolisana komercijalizacija medicine, koja smanjuje nivo pristupa medicinskoj njezi, niska primanja ljekara i medicinskih sestara, sve to ne stabilizuje društvene odnose i ne unosi koherentnost u djelovanje članova društva.

U ovoj situaciji, prirodno je otvoreno upoređivati interese svih grupa ljudi uključenih u pružanje i primanje medicinskih usluga. Njihova socijalna interakcija poprima konfliktogeni karakter.

Navedeno zahtijeva donošenje seta mjera za formiranje efikasnog sistema pružanja medicinskih usluga, koje se plaćaju prema obimu i kvalitetu njihovog pružanja, dinamičan razvoj mehanizama osiguranja za finansiranje zdravstvene zaštite, kao i povećanje izdvajanih sredstava. od strane države za implementaciju "Programa državnih garancija za pružanje besplatne medicinske zaštite građanima Ruske Federacije".

Konflikti su sastavni element u razvoju društvenih sistema. Kao neuklonjivu vrstu društvenih odnosa, konfliktna interakcija je u određenoj mjeri određena prirodom organizacije društvenog sistema u kojem nastaje i razvija se.

Dakle, sukobi u zdravstvenim ustanovama (ZZU) su pokazatelj problema koji još nisu riješeni reformama u zdravstvenom sistemu.

Pitanje sukoba u zdravstvu tokom formiranja tržišne ekonomije nije dovoljno proučavano u domaćoj sociologiji. Objektivna neophodnost je proučavanje motiva i uzroka konfliktnih procesa u zdravstvenim ustanovama u vezi sa njihovim negativnim uticajem na kvalitet zdravstvene zaštite koja se pruža pacijentu. Relevantno je pitanje stvaranja efikasne tehnologije za upravljanje konfliktnim procesima u zdravstvenim ustanovama, uključujući njihovo predviđanje, identifikaciju, smanjenje i rješavanje.

Sociologija medicine ima dovoljan skup metoda za sveobuhvatnu analizu pitanja interakcije sukoba u zdravstvu, čime aktivno utiče na strategiju razvoja industrije.

Medicinsko-sociološki monitoring omogućava da se na vrijeme prepoznaju područja napetosti (latentno postojeće kontradikcije) neizbježne u periodu reformi, procijeni značaj inovacija za društvo, proučavaju društvene frustracije medicinskog radnika i pacijenta, njihov uticaj na proces liječenja i psihološku klimu u zdravstvenim ustanovama i, u konačnici, stanje javnog zdravlja.

Smanjenje nivoa konflikta u zdravstvenim ustanovama jedno je od važnih sredstava za poboljšanje efikasnosti zdravstvenog sistema.

Analiza empirijskog materijala i pregled izvora informacija potvrđuju relevantnost proučavanja sukoba u zdravstvenim ustanovama u kontekstu reformi, kada se društveni status zdravstvenih ustanova značajno mijenja, ekonomska situacija medicinski radnici, priroda interakcije u medicinskim timovima, pojavljuju se novi odnosi koji su ranije bili odsutni u sistemima "liječnik - doktor", "liječnik - pacijent" itd.

Svrha naučnog rada je razvoj metodologije za prevenciju i upravljanje konfliktnim procesima u medicinskim ustanovama na osnovu sveobuhvatnog sociološkog proučavanja njihovih uzroka, uslova nastanka, sadržaja i društvenih posljedica.

Za postizanje cilja riješeni su sljedeći istraživački zadaci: utvrđivanje obrazaca nastanka i razvoja konfliktnih situacija u zdravstvenim ustanovama u kontekstu uspostavljanja tržišnih odnosa i reformi zdravstvenog sistema u zemlji; sociološke karakteristike učesnika u sukobima u zdravstvenim ustanovama;

Utvrđivanje uticaja reaktivne i lične anksioznosti medicinskog osoblja na nastanak i dinamiku konflikata u zdravstvenim ustanovama; procjena posljedica međuljudskih sukoba u zdravstvenim ustanovama na kvalitet i efikasnost zdravstvene zaštite stanovništva; izrada klasifikacije sukoba u medicinskim ustanovama;

Predmet studije je profesionalna aktivnost zaposlenih u zdravstvenim ustanovama (bolnice, ambulante (APU), privatni medicinski i dijagnostički centri) gradova Volgograd i Volžski.

Predmet istraživanja su konfliktne situacije koje nastaju u procesu pružanja zdravstvene zaštite u zdravstvenim ustanovama.

U ovim izuzetno teškim uslovima, humanost misije i profesionalna etika zahtijevaju od medicinskog radnika da ispuni svoju profesionalnu dužnost, ali nagomilane kontradiktornosti i psihoemocionalni stres u procesu pružanja medicinske pomoći u svakom trenutku mogu dovesti do konfliktne situacije.

Čak i minimalni sukob u slučaju kada je jedna od njegovih strana bolesna osoba će imati negativne posljedice, jer će indirektno utjecati na zdravlje njegovih sudionika.

Konflikt u zdravstvenim ustanovama – kao ekstremni slučaj pogoršanja kontradikcija, zahtijeva savremenu identifikaciju, brzu i efikasnu intervenciju kako bi se njegove negativne posljedice minimizirale.

Da biste to učinili, potrebno je jasno upravljati obrascima nastanka, dinamikom razvoja konfliktne interakcije, odnosno biti u stanju to predvidjeti, a time i spriječiti. Potrebno je blagovremeno utvrditi njegove funkcije i moguće posljedice, kao i odabrati optimalnu taktiku regulacije.

Upravljanje konfliktima u tako društveno značajnoj oblasti kao što je pružanje medicinske pomoći će poboljšati kvalitet pruženih medicinskih usluga, optimizirati proces vraćanja zdravlja pacijenata.

Metodološka osnova istraživanja bila su naučna načela objektivnosti i doslednosti u pristupu analizi problema. Rad je rađen klasičnim metodama sociologije i sociologije medicine. Studija je izvedena u tradiciji konceptualnih koncepata "opće teorije sukoba" K. Bouldinga, "konfliktnog modela razvoja društva" R. Dahrendorfa, teorije "konfliktnog funkcionalizma" J1. Coser. Heuristički potencijal domaće konfliktologije primjenjuje se u regulatornoj oblasti bioetike, medicinskog prava, konceptualnim modelima odnosa medicinskog radnika i pacijenta, glavnim odredbama reforme zdravstvene zaštite u Rusiji.

Naučna novina studije je u tome što je sprovedena sistematska sociološka analiza konfliktnih situacija u različitim zdravstvenim ustanovama tokom formiranja tržišnih odnosa u Rusiji i sprovođenja reforme zdravstvene zaštite.

Na osnovu dobijenih informacija, izrađena je opšta, prilagođena uslovima profesionalne medicinske delatnosti, klasifikacija sukoba u zdravstvenim ustanovama.

Utvrđene su zakonitosti uticaja lične i reaktivne anksioznosti na konfliktno ponašanje medicinskog osoblja.

Sastavljen je socijalni portret pacijenta-konfliknta, koji omogućava doktoru da u procesu lečenja individualizuje medicinski i deontološki pristup pacijentu, kako bi stvorio povoljnu psihološku atmosferu u međuljudskoj komunikaciji.

Utvrđuje se neophodnost stvaranja konfliktnih komisija pri zdravstvenim ustanovama (na funkcionalnoj osnovi) i uvođenja sociologa – konfliktologa u osoblje zdravstvenih ustanova. Predložena je i stavljena u praksu nova društvena tehnologija za upravljanje konfliktima u medicinskim ustanovama.

Dokazana je svrsishodnost testiranja zdravstvenih radnika u cilju identifikacije potencijalno visokokonfliktnih ličnosti u cilju optimizacije kadrovske politike zdravstvenih ustanova i stabilizacije psihološke klime u njima.

Izrađene su preporuke za promjenu satnice rada ljekara na ambulantnom pregledu, uzimajući u obzir troškove u realnom vremenu u savremenim uslovima iu vezi sa uvođenjem sistema obaveznog zdravstvenog osiguranja.

Naučnu novinu istraživanja otkrivaju odredbe koje su dostavljene na odbranu:

1. Za medicinske radnike (uprkos visokom stepenu adaptacije na profesiju), u uslovima socio-psihološke nelagode tokom formiranja tržišnih odnosa u državi i reformi u zdravstvu, tipično je prisustvo latentno aktuelnih intrapersonalnih konflikata koji otežavaju komunikaciju. i smanjenje njegove konstruktivnosti u sistemima "glavna ustanova - doktor", "doktor - doktor", "doktor - pacijent".

2. Teška lična anksioznost je međusobno povezana sa visokim nivoom reaktivne anksioznosti kod određene grupe medicinskog osoblja zdravstvenih ustanova i objektivno povećava konflikt međuljudske komunikacije u uslovima profesionalne delatnosti.

4. Uvođenje sistema nagrađivanja zdravstvenih radnika po „konačnom rezultatu“, sa ekonomski neopravdano niskim cijenama zdravstvenih usluga u sistemu obaveznog zdravstvenog osiguranja, dovodi do smanjenja vremena za prijem pacijenata, pogoršanja stanja kvaliteta zdravstvene zaštite stanovništva, povećanje broja pritužbi – sukoba u sistemu „liječnik-pacijent“ i smanjuje nivo zadovoljstva pacijenata pruženom njegom u zdravstvenim ustanovama.

5. Klasična klasifikacija konflikata, koju je autor prilagodio uslovima profesionalne delatnosti lekara zdravstvenih ustanova, omogućava da se predvidi nastanak konfliktnih situacija u zdravstvenim ustanovama, kontroliše proces njihovog razvoja i odabere najracionalniji. načine rješavanja, smanjenje destruktivnosti njihovih posljedica.

6. Uopštavanje empirijskog materijala studije omogućilo je utvrđivanje prirode zavisnosti incidencije i privlačnosti pacijenata medicinskim ustanovama o sukobima koji nastaju u procesu pružanja medicinske njege.

7. Stvaranje konfliktnih komisija u zdravstvenim ustanovama na funkcionalnoj osnovi je vid prevencije i rješavanja konfliktnih situacija koje nastaju u procesu pružanja medicinskih usluga.

Naučni i praktični značaj rada leži u činjenici da rezultati studije daju sveobuhvatan sociološki opis problema konflikata u zdravstvenim ustanovama u procesu pružanja medicinskih usluga stanovništvu, u kontekstu formiranja tržišta. odnosa u privredi i reformi zdravstvenog sistema.

Rezultati studije mogu se koristiti za unapređenje kvaliteta rada zdravstvenih ustanova, optimizaciju kadrovske politike ustanova, unapređenje rada sa pritužbama pacijenata, stabilizaciju psihološke klime u organizaciji i poboljšanje kvaliteta zdravstvene zaštite.

Moguće je koristiti materijale i zaključke naučnog rada na kursevima usavršavanja za rukovodioce zdravstvenih ustanova o upravljanju konfliktima u zdravstvenim ustanovama.

Apromacija rada. Materijali disertacije prezentovani su i izvještavani na medicinskim konferencijama u medicinskim ustanovama koje su bile dio studije; na Prvoj sveruskoj naučnoj i praktičnoj konferenciji „Sociologija medicine – reforma zdravstvene zaštite“ (Volgograd, 18-19. juna 2004.); na 3. Sveruskoj naučno-praktičnoj konferenciji „Medicinsko-biološki i psihološko-pedagoški aspekti ljudske adaptacije i socijalizacije“ (Volgograd, 1-3. oktobar 2004.); autor je objavio 6 naučnih članaka i 1 udžbenik (kao deo autorskog tima).

Implementacija rezultata istraživanja u praksu. Student disertacije je izradio „Pravilnik o konfliktnoj komisiji u zdravstvenim ustanovama“ i organizovao rad konfliktnih komisija u sedam zdravstvenih ustanova u Volgogradu i Volžskom. Udžbenik „Svijet politike: aktuelni problemi političkih nauka. (Savremeni sistem medicinske zaštite u Rusiji i javno zdravstvo: problemi i sukobi)”, koji se koristi u organizaciji obrazovnog procesa studenata III-VI kurseva, stažista, kliničkih specijalizanta, kurseva za usavršavanje lekara u Volgogradskoj državi Medicinski univerzitet. Za izrađene upitnike i intervjue sačinjeni su provedbeni akti „Pravilnik o radu konfliktne komisije“.

Zaključak istraživanja disertacijena temu "Sukobi u zdravstvenim ustanovama: uzroci, uslovi, društvene posledice"

1. Sukobi bilo kojeg nivoa u zdravstvenim ustanovama objektivno su determinisani socio-ekonomskom organizacijom društva i problemima reforme zdravstvenog sistema koja je u toku.

2. Sve veći latentni intrapersonalni konflikt među zaposlenima u zdravstvenim ustanovama, u kontekstu reformisanja zdravstvenog sistema, manifestacija je dezintegracije pojedinca, izraženog u sukobu suprotstavljenih unutrašnjih motiva, na pozadini sve većeg jaza između očekivanja potrošača. i vrijednosne orijentacije medicinsko osoblje.

3. Visok nivo lične i reaktivne anksioznosti značajnog dijela anketiranih medicinskih radnika pokazatelj je postojeće nepovoljne socio-profesionalne situacije u zdravstvenom sistemu i povećava konfliktnost u zdravstvenim ustanovama.

4. Rast konfliktogenosti interpersonalne komunikacije u dijadama "doktor (m/sestra) - šef ustanove (odjel)", "doktor (m/sestra) - doktor (m/sestra)", "doktor (m/ sestra) – pacijent“ odražava destabilizaciju socio-psihološke klime u zdravstvenim ustanovama u trenutnoj socio-ekonomskoj situaciji u društvu.

5. Nizak nivo plata većine medicinskih radnika i potreba za nepunim radnim vremenom dovode do osjećaja hroničnog umora, što značajno utiče na konfliktni potencijal njihove komunikacije sa kolegama i pacijentima.

6. Povećanje broja pritužbi-konflikata u sistemu „liječnik-pacijent“, smanjenje zadovoljstva pacijenata kvalitetom pružene njege u zdravstvenim ustanovama, ukazuje na ozbiljnost problema u organizaciji javnog zdravstva.

8. Klasična tipološka klasifikacija konflikata, prilagođena uslovima profesionalne delatnosti medicinskih radnika, omogućava brzu procenu problematičnih područja radi pravovremenog prilagođavanja predloženim inovacijama u cilju smanjenja napetosti u tako društveno značajnoj oblasti kao što je zaštita zdravlja. zdravlje građana.

9. Pojava konfliktnih situacija u procesu pružanja medicinske pomoći negativno utiče na zdravlje pacijenata, povećavajući broj njihovih posjeta zdravstvenim ustanovama nakon sukoba, dovodi do povećanja kako njihovih ličnih troškova, tako i troškova u obaveznoj zdravstvenoj zaštiti. sistem osiguranja.

10. Stvaranje konfliktnih komisija u zdravstvenim ustanovama na funkcionalnoj osnovi je efektivna forma predviđanje, prevenciju i upravljanje konfliktnim situacijama koje nastaju u procesu pružanja medicinskih usluga.

1. Da bi se ograničile destruktivne posledice sukoba u zdravstvenim ustanovama, preporučiti formiranje konfliktnih komisija u njima, na funkcionalnoj osnovi, u skladu sa metodološkim preporukama datim u „Pravilniku o konfliktnoj komisiji u zdravstvenim ustanovama“ .

3. Teritorijalni zdravstveni organi da revidiraju normative za opterećenje ljekara na ambulantnim pregledima, uzimajući u obzir troškove u realnom vremenu, u vezi sa uvođenjem sistema obaveznog zdravstvenog osiguranja i povlaštenim davanjem lijekova.

4. U cilju poboljšanja kvaliteta zdravstvene zaštite stanovništva, optimizacije kadrovske politike i stabilizacije psihološke klime u zdravstvenim ustanovama, izvršiti preliminarno testiranje medicinskih radnika radi identifikacije potencijalno visokokonfliktnih ličnosti.

5. U program obuke i usavršavanja rukovodilaca zdravstvenih ustanova uključiti pitanja upravljanja konfliktima u timovima. Modularnu verziju je razvio i testirao autor.

Spisak korišćene literatureu medicini, disertacija 2005, Popova, Ekaterina Georgievna

1. Abdullaeva R.A. Socijalna politika tranzicijskog stanja / P.A. Abdulajeva // Svijet politike: Aktualni problemi političkih nauka / Ed. N. I. Pershina. Volgograd: RPK Politehnika. - 2004. - Od 9 -17.

2. Azarov A.A. Organizaciono-pravna podrška ustavnog prava građana na zdravstvenu zaštitu /A.A. Azarov, I.A. Zakharov, N.V. Koso-lapova, O.V. Nikulnikova // Zdravstvo.- 2000.- br. 10.- str. 15 23.

3. Azarov A.B. Teritorijalni sistem osiguranja i zaštite prava građana u uslovima obaveznog zdravstvenog osiguranja / A.V. Azarov // Zdravstvo.- 2000.- br. 7.- str. 41 48.

4. Akopyan A.S. Organizacioni i pravni oblici medicinske organizacije i plaćene medicinske usluge u državnim zdravstvenim ustanovama / A.S. Hakobyan //Zdravstvo. 2004. - br. 5 - 6. - S. 10-18.

5. Aleksandrova E.V. Socijalni i radni sukobi: načini njihovog rješavanja / E.V. Aleksandrova // M., 1993. 253 str.

6. Aliev A.D. Na pitanje integralnog kriterijuma javnog zdravlja / A.D. Aliyev // Problemi društvenih. higijena, zdravlje i anamneza. 2001. - br. 4. - S. 8-15.

7. Analitički bilten. Zdravlje stanovništva kao faktor ruske nacionalne sigurnosti / Ed. N.F. Gerasimenko. M.: Odbor za zdravstvo Državne dume Ruske Federacije, 1997. - Br. 12. - 35 str.

8. Andreeva O.V. Pokazatelji efikasnosti i kvaliteta medicinske zaštite stanovništva / O.V. Andreeva // Zdravstvo. 2002. - br. 5. - S. 2425.

9. Andreeva O.V. Mehanizmi ekonomskih podsticaja za aktivnosti subjekata sistema obaveznog zdravstvenog osiguranja / O.V. Andreeva // Zdravstvo.- 2002.-br.4.-str. 27-32.

10. Yu.Antsupov A.Ya. Konfliktologija: udžbenik za univerzitete / A.Ya. Antsupov, A.I. Shipilov // 2. izd. revidirano i dodatni - M.; JEDINSTVO DANA, 2002.- 591 str.

11. Apostoli E. Urbanizacija. Trendovi i higijensko-geografski problemi / E. Apostolov, X. Michkov // M.: Medicina, -1997. 339 str.

12. Bagnenko S.F. Uloga medicinske zajednice u novim zakonskim uslovima / S.F. Bagnenko, V.V. Stozharov, V.A. Fedotov // Zdravstvo.-2004.- br. 2.- str. 15 20.

13. Jadna M.S. Demografski aspekti zdravlja / M.S. Siromašni // M.: Financije i statistika, 1984. 244 str.

14. Burton J. Konflikt i komunikacija /J. Burton // Društveno i humanitarno znanje. 1999. - br. 2. - P.217-228.

15. Bogomolova H.H. Analiza sadržaja: Specijalna radionica o specijalnoj psihologiji / H.H. Bogomolova, T.B. Stefanenko // M., 1992. 63 str.

16. Boikov V. Potrošnja stanovništva na medicinske usluge i lijekove (na osnovu sociološkog praćenja) / V. Boikov, F. Fili, I. Sheiman, S. Shishkin // Healthcare Economics. 2000. - br. 7. - S. 45-50.

17. Bordkin F.M. Konflikt pažnje! /F.M. Bordkin, N.M. Koryak // Novosibirsk, 1989.-str.43.

18. Burlachuk L.F. Rječnik-priručnik o psihodijagnostici / L.F. Burlachuk, S.M. Morozov // Sankt Peterburg: Izdavačka kuća Piter, 2002. 528 str.

19. Butenko I.A. Anketa upitnikom kao komunikacija između sociologa i ispitanika / I.A. Butenko// M.: Viša škola, 1989. 175 str.

20. Butenko I.A. Kakav tretman zaslužuju sociološki podaci? / I.A. Butenko // SOCIS. 2002. - br. 1. - S. 12-22.

21. Butenko I.A. Organizacija primijenjenih socioloških istraživanja / I.A. Butenko // M.: Trivola, 1998. 228 str.

22. Voitsekhovich B.A. Socijalna prevencija - iluzija ili stvarnost? / B.A. Voitsekhovich, A.N. Redko // Problemi gradskog zdravstva: sub. tr./Ed. prof. N.I. Vishnyakova. Sankt Peterburg: "Štamparska umjetnost", 2002. - Broj 7. - S.218 - 220.

23. Veselkova N.V. O etici istraživanja / N.V. Veselkova // SOCIS. 2000. -№8.-S. 14-19.

24. Veličko A.N. Sociolog u preduzeću / A.N. Veličko, V.G. Podmarkov // 2., dop. i prerađeno. ed. M.: Moskva. radnik, 1976. - 240 str.

25. Vikhaelsh P.A. Kontrolna grupa / P.A. Vihalelsh // Sociologija: Dictionary Reference. Sociološka istraživanja: metode, metodologija, matematika i statistika / Otv. ed. G.V. Osipov. - M.: Nauka, 1991. - V.4. -WITH. 34-36.

26. Vlasova N.M. Vodič za upravljanje ljudima: alati moći i uticaja / N.M. Vlasova // M., 2000. 304 str.

27. WHO. Izvještaj o svjetskom zdravlju 2000. Ženeva, 2001.

28. WHO. Zdravlje za sve do 2001. Globalna strategija. Ženeva, 1981. -V.1.

29. Voinova V.D. Glavni (strateški) plan istraživanja / V.D. Voinova // Sociologija. Dictionary reference. Sociološka istraživanja: metode, metodologija, matematika i statistika / Otv. ed. G.V. Osipov. M.: Nauka, 1991.- T. 4. - S. 23 - 35.

30. Volchansky M.E. Anatomija sukoba: Metoda, poz. / M.E. Volčanski // Volgograd, 2003. 31 str.

31. Volchansky M.E. Umjetnost upravljanja i rješavanja sukoba: Metoda, poz. / M.E. Volčanski // Volgograd, 2003. 33 str.

32. Volchansky M.E. Opća i socijalna psihologija sukoba: Metoda, poz. / M.E. Volčanski // Volgograd, 2003. 18 str.

33. Wolfson E.N. Konfliktologija / E.N. Wolfson // Kemerovo, 1997. str. 114.

34. Vorozheykin I.E. Konfliktologija / I.E. Vorozheikin, A.Ya. Kibanov, D.K. Zakharov // M., 2001. 224 str.

35. Vyalkov A.I. O potrebi uvođenja novih ekonomskih modela u zdravstvu / A.I. Vyalkov // Zdravstvena ekonomija. 2001.- Br. 1.-S.5 - I.

36. Vyalkov A.I. Osnove regionalne politike u zdravstvu / A.I. Vyalkov // M.: GEOTAR Med, 2001. - 336 str.

37. Vyalkov A.I. Metodologija za formiranje teritorijalnih programa državnih garancija za pružanje zdravstvene zaštite građanima Ruske Federacije / A.I. Vyalkov, H.A. Kravčenko, V.O. Fleck // M., 2001. -S. 6 9.

38. Gaidarov G.M. Sociološki aspekti problema u organizaciji rada ambulanti / G.M. Gaidarov, I.S. Ki-cul, N.Yu. Rostovtsev // Zdravstvo, - 2004. - Br. 3. - P. 139 149.

39. Grigoriev I.Yu. Status i načini poboljšanja nivoa pravnog znanja rukovodnog osoblja zdravstvenih ustanova / I.Yu. Grigoriev, Yu.I. Grigoriev // Zdravstvo. 2002.- br. 5.- S. 167 - 170.

40. Gimadeev M.M. O socijalno-higijenskom praćenju zdravlja stanovništva Ruske Federacije / M.M. Gimadeev // Monitoring. 1996. - br. 1. - Str.22 - 26.

41. Državni izvještaj o zdravstvenom stanju stanovništva Ruske Federacije 1999. godine. M., 2000. - S. 12.

42. Državni izvještaj o stanju zdravlja stanovništva Ruske Federacije u 2000. godini // Zdravstvo Ruske Federacije. 2002. - br. 6. - S. 19 - 23.

43. Trenev I. Upravljanje konfliktima / I. Trenev // Konsultant direktora. -M., 2000. br. 7.-S. 18-22.

44. Grechikhin V.G. Predavanja o metodama i tehnikama socioloških istraživanja: Proc. naselje / V.G. Grechikhin // M.: Izdavačka kuća Moskovskog državnog univerziteta, 1988. 232 str.

45. Gridasova O. Rusi, čuvajte svoje zdravlje! Čini se da uskoro to neće biti samo zahtjev, već strogi zahtjev zakona / O. Gridasova // Medicinski glasnik. br. 16. - S. 2 - 4.

46. Grishina N.V. Psihologija sukoba / N.V. Grishina // Sankt Peterburg, 2000. P. 99.

47. Grishina H.B. Psihologija međuljudskih sukoba: Dis. . Dr. Psychol. Nauke / N.V. Grishina / / Sankt Peterburg, 1995.-361 str.

48. Grishina N.V. Ja i drugi: komunikacija u radnom kolektivu / N.V. Grishina // L., 1990. S. 128.

49. Gromyko G.L. Statistika / G.L. Gromyko // M.: Izd-vo Mosk. un-ta, 1981. -408 str.

50. Danakin N.S. Konflikti i tehnologija njihove prevencije / N.S. Danakin, L.Ya. Diatchenko, V.I. Speranski // Belgorod: Centar za socijalni rad. tehnologije, 1996. -315 str.

51. Devyatko I.F. Modeli objašnjenja i logika socioloških istraživanja / I.F. Devyatko // M., 1996. 174 str.

52. Delarue V.V. Metode sociološkog istraživanja u medicini / V.V. De laru // Volgograd: VolGASA, 2002. 68 str.

53. Dzutsev G.M. Socio-higijenska studija medicinskih i demografskih procesa i dinamike zdravstvenog stanja stanovništva za opravdanje reforme zdravstvene zaštite u Republici Komi: Auto-ref. dis. .cand. med. nauke / G.M. Dzutsev // M., 1998. 25 str.

54. Dinamika vrijednosti stanovništva reformirane Rusije / Pod. ed. N.I. Lapina i drugi - M., 1996.-S. 47.

55. Dmitriev A.V. Konfliktologija: Proc. naselje /A.B. Dmitriev // M.: Gardari-ni, 2000.- 320 str.

56. Izveštaj predsednika Ruskog lekarskog udruženja na IV Pirogovskom kongresu lekara // Mater. IV Pirogovljev kongres lekara, Moskva, 6-9 juna 2001. M. 2001.- str. 14.

57. Doctorov B. 3. O pouzdanosti mjerenja u sociološkim istraživanjima / B.Z. Liječnici // L.: Nauka, 1979. 128 str.

58. Dontsov L.I. Psihologija tima / L.I. Doncov // M.: Moskovska izdavačka kuća. univerzitet, 1984. - 206 str.

59. Ermolaeva E.P. Konflikti u poslovnoj komunikaciji i njihovo prevazilaženje / E.P. Ermolaeva // Menadžment osoblja. 1996. - br. 11. - S. 18 - 23.

60. Zdravlje za sve mete. Evropska zdravstvena politika. Kratki revidirani zadaci. Septembar 1991. // Monthly Inform. Bik. 1993. - br. 6.

61. Zaitsev A.K. Društveni konflikt u preduzeću / A.K. Zaitsev // Kaluga, 1993.- 188 str.

62. Zaitsev V.M. Primijenjena medicinska statistika / V.M. Zaitsev, V.G. Liflyandsky, V.I. Marinkin // Sankt Peterburg: Izdavačka kuća LLC FOLIANT, 2003.432 str.64.3aprudsky Yu.G. Unutar konflikta / Yu.G. Zaprudsky // Sociološka istraživanja. -1993.- br. 7.- S. 51 58.

63. Zaslavskaya T.I. Sociostrukturni aspekt transformacije ruskog društva / T.I. Zaslavskaya // Sociološka istraživanja. 2001. - br. 8. -S.3-11.

64. Zborovsky G.E. Opća sociologija: kurs predavanja / G.E. Zborovsky // 2. izd., dop. Jekaterinburg, 1999. - 610 str.

65. Indeikin E.N. Zašto je reforma zdravstvene zaštite sprovedena u SAD / E.H. Indeikin // Glavni doktor.- 2004.- br. 1.- str. 18 27.

66. Indeikin E.H. Da li je u Rusiji postojalo obavezno zdravstveno osiguranje? / E.H. Indeikin, B.I. Yatskevich // Glavni doktor - 1999. - Br. 5. - Od 10. -15.

67. Inovativne tehnologije upravljanja resursima u zdravstvu / Ed. A.N. Vyalkov. M., 2001. - S. 4 -17.

68. Rezultati rada sistema obaveznog zdravstvenog osiguranja. M., 2003. - br. 5. - S. 18-57.

69. Kabanov M.M. Psihosocijalna rehabilitacija i socijalna psihijatrija / M.M. Kabanov // Sankt Peterburg, 1998. str. 10.

70. Kadyrova S.M. Psihološki problemi rad medicinskog osoblja u kontekstu uvođenja plaćenih usluga / S.M. Kadyrova // Zdravstvo. -2002.- br. 1.- S. 137-140.

71. Kalašnjikov D.V. Pregovaračka metoda upravljanja konfliktima / D.V. Kalašnjikov // SOCIS. 1998. - br. 5. - S. 11 - 21.

72. Kalinchenko JI.A. Faze implementacije organizaciono-ekonomskog mehanizma upravljanja poliklinikom / JI.A. Kalinchenko // Zdravstvo. -2004.-№3. -WITH. 181 186.

73. Karaseva JI.A. Pacijenti i medicinski radnici u njihovim zakonskim pravima: pregled rezultata sociološkog istraživanja / J1.A. Karaseva // Zdravstvena ekonomija. 2004. - br. 5-6. - Str.56 - 58.

74. Katkova I.P. Metode složenog socijalno-higijenskog proučavanja materijalnih i stambenih uslova porodičnog života / I.P. Katkova, H.A. Kravčenko // M., 1976. 19 str.

75. Kaschaev A.E. Sukob u sistemu društvenih promjena: Dis. . dr fi-los. Nauk / A.E. Kaščajev // Irkutsk, 1998.- 362 str.

76. Kovačik P. Prevencija i rješavanje sukoba / P. Kovačik, N. Ma-lieva // M., 1994. 54 str.

77. Coser JT. Funkcije društvenog sukoba: Prijevod s engleskog. / L. Kozer // M.: Idea Press, 2000. - 208 str.

78. Kozyrev G.I. Sukobi u organizaciji / G.I. Kozyrev // Društveno i humanitarno znanje. 2001.- br.1. - Str.136 - 149.

79. Kozyrev G.I. Konfliktologija. Grupa i konflikt / G.I. Kozyrev // Društveno i humanitarno znanje. 1999. - br. 6. - S. 106 -121.

80. Kozyrev G.I. Konfliktologija. Međuljudski sukobi / G.I. Kozyrev // Društveno i humanitarno znanje. -1999.- №3. P.82 - 91.

81. Kozyrev G.I. Konfliktologija. društveni sukob u javni život/ G.I. Kozyrev // Društveno i humanitarno znanje. 1999. - br. 1. - S. 103 -122.

82. Kozyrev G.I. Sukobi u organizaciji // G.I. Kozyrev // Društveno i humanitarno znanje. 1999. - br. 2. - S. 102 -112.

83. Kozyrev G.I. Struktura i funkcije organizacije: konfliktološki aspekt / G.I. Kozyrev // Društveno i humanitarno znanje. 2001. - br. 1. -WITH. 112-123.

84. Komarov Yu.M. Zdravlje nacije je u opasnosti: Informirajte. pismo / Yu.M. Komarov//1993. -13 s.

85. Komarov Yu.M. Glavni trendovi u zdravlju stanovništva Rusije / Yu.M. Komarov // Zdravlje stanovništva Ruske Federacije i načini njegovog poboljšanja. M., 1994.1. S.23-36.

86. Komarov Yu.M. Prioritetni problemi zdravstva i zdravstvene zaštite / Yu.M. Komarov // M.: NPO Medsotsekonominform, 1995. P. 142.

87. Konvencija za zaštitu ljudskih prava i dostojanstva u vezi s primjenom biologije i medicine // Konvencija o ljudskim pravima i biomedicini. Oviedo, 1997.

88. Konovalov O.E. Porodica, brak, zdravlje /O.E. Konovalov // Healthcare Ros. Federacija 1994. br. 6 - S. 14-16.

89. Ustav Ruske Federacije. M., 1996. - S. 16.

90. Konfliktologija: Proc. / Ed. S.S. Karmin. 4th ed. - Sankt Peterburg: Lan, 2001.- 448 str.

91. Kratki R.V. Osiguranje od profesionalne odgovornosti kao vid socijalne zaštite zdravstvenih radnika / R.V. Korotkikh, E.V. Zhilinskaya, N.V. Simakova, N.Kh. Lukhova // Zdravstvo. 2000.- br. 7.- S. 49-51.

92. Kravchenko H.A. Ekonomska analiza implementacije Programa državnih garancija za pružanje besplatne medicinske zaštite građanima Ruske Federacije 2002. godine / H.A. Kravčenko, A.I. Bazhenov,

93. B.O. Flek, I.Yu. Seleznev // Zdravstvo. 2004. - br. 1. - S. 15-20.

94. Sažeti rječnik u sociologiji / Pod opć. ed. D.M. Gvishiani, H.H. Lapin. M., 1989.-S. 32, 144.

95. Kroshus N.V. Ličnost u timu / N.V. Kroshus // Saratov, 1976.1. C. 127.

96. Kudrin B.C. Praćenje medicinske djelatnosti u sistemu njene kompleksne procjene / V.C. Kudrin // Problemi društvenih. higijena, zdravlje i anamneza. 2001. - br. 2. - S. 19-21.

97. Kulakov V.I. O proceduri uvođenja sistema plaćanja svim izvorima finansiranja (uključujući i federalni budžet) po principu "za liječenog pacijenta" / V.I. Kulakov // Ekonomika zdravstva.-2001.- br. 1.- str.19 20.

98. Lazarenko A.I. Privatna medicinska praksa: šta je poučno inostrano iskustvo za Rusiju / A.I. Lazarenko, B.C. Nechaev // Bul. Istraživački institut SGE i UZ im. H.A. Semashko. 1994. - Br. 2. - S. 108 -117.

99. Lebedeva T.M. Naučno-metodološko i kriterijumsko osiguranje sanitarne i epidemiološke dobrobiti stanovništva urbanizovanog regiona: Sažetak teze. dis. .dr med. Nauke / T.M. Lebedeva // M., 1997.

100. Lisitsin Yu.P. Sveobuhvatna strategija i taktika zaštite javnog zdravlja, razvoja i reforme zdravstva u Ruskoj Federaciji / Yu.P. Lisitsin // M., 1995. S. 26 - 38.

101. Lisitsin Yu.P. Problemi bioetike u zdravstvu / Yu.P. Lisitsin // Medicinsko pravo i etika - 2002. - Br. 4. - Str. 25 32.

102. Lisitsin Yu.P. Taktika zdravstvene zaštite i koncept zdravstvene zaštite / Yu.P. Lisitsin // Ekonomija i zdravstveni menadžment. M., 1993. -S.16 -19.

103. Lisitsin Yu.P. Zdravstveni menadžment: Bilješke sa predavanja / Yu.P. Lisitsin // M., 1992. 107 str.

104. Lopukhin Yu.M. Bioetika u Rusiji / Yu.M. Lopukhin // M., 2002. S. 22 - 27.

105. Lukashev A.M. Reforma zdravstvene zaštite i medicinsko-demografske prognoze / A.M. Lukašev, A.S. Akopyan, Yu.V. Shilenko // Ed. član kutija RAMS prof. N.F. Gerasimenko. - M., 2001. - 96 str.

106. Myers D. Socijalna psihologija: Per. sa engleskog. /D. Myers // Sankt Peterburg: Peter Kom, 1998.- 688 str.

107. Maksimova T.M. Obrasci formiranja i moderne socio-higijenske procjene javnog zdravlja: Sažetak diplomskog rada. dis. .dr med. Nauke / T.M. Maksimova // M., 1993. 44 str.

108. Maltsev V.N. Iskustvo u stvaranju regionalnog sistema za prevenciju bolesti / V.N. Maltsev // Problemi društvenih. higijena, zdravlje i anamneza. -2001. -#4. str. 21 - 23.

109. Markov G.N. Priručnik za konfliktologiju, komunikaciju, menadžment / G.N. Markov // Sankt Peterburg: Alfa, 2000. 175 str.

110. Maslova O.M. Ispitivanje pojedinca /O.M. Maslova // Sociologija. Dictionary reference. Sociološka istraživanja: metode, metodologija, matematika i statistika / Otv. ed. G.V. Osipov. M.: Nauka, 1991. -V.4. - P.43-48.

111. Merkov A.M. Sanitarna statistika / A.M. Markov, JI.E. Polyakov// J1.: Medicina, 1974. -383 str.

112. Miller D. Ljudski faktor: TRANS. sa engleskog. / D. Miller, A. Swain // Ed. G. Salvendi. M., 1991. - T. 1.

113. Miller P. Tabele o matematičkoj statistici. / P. Miller, P. Neumann, R. Storm // M.: Financije i statistika, 1982. 242 str.

114. Minyaev V.A. Socijalna medicina i zdravstvena organizacija /

115. B.A. Minyaev, N.I. Višnjakov, V.K. Yuriev, B.C. Luchkevich // 1999. V. 1-2.1. C.27-36.

116. Mishukov V.V. Organizacija plaćenih medicinskih usluga / V.V. Mishukov // Zdravstvo Ruske Federacije. 2002. - br. 1. - S. 19 - 20.

117. Modestov A.A. Metodološki i metodološki pristupi određivanju efektivnosti u zdravstvu (na primjeru Krasnojarska) / A.A. Modestov, A.S. Yamschikov, V.V. Ševčenko // Zdravstvena ekonomija. 2004. - br. 5 - 6. - S. 19 - 30.

118. Myagkov A.Yu. Metode prikupljanja podataka ankete: preferencije ispitanika / A.Yu. Mjagkov // SOCIS. 2000. - br. 8. - S. 13 - 24.

119. Nazarova I.B. Reforme zdravstvene zaštite: za i protiv / I.B. Nazarova // Zdravstvo. br. 6.- S. 29 - 36.

120. Nikitina A.G. Globalni društveno-politički sukob / A.G. Nikitina // Vopr. filozofija. 2002. - br. 6. - S. 39 - 48.

121. Nikolaev K.V. Pacijent klinike: pretpretresno rješenje sukoba / K.V. Nikolaev, A.A. Tishura // Zdravstvo.- 2004.- br. 3.- str. 61 - 66.

122. Novoselov V.P. Pravna regulativa profesionalne djelatnosti zdravstvenih radnika / V.P. Novoselov, L.V. Kanunnikov // Novosibirsk, 2000. 255 str.

123. Noel E. Masovne ankete. Uvod u metodologiju demoskopije: Per. s njim. / E. Noel // Ed. N.S. Mansurov. M.: Progres, 1978. - 380 str.

124. O mjerama za sprječavanje negativnih trendova u razvoju plaćenih medicinskih usluga (Odluka Međuresorne komisije Savjeta bezbjednosti Ruske Federacije za zaštitu javnog zdravlja). M., 2002. -4 str.

125. O glavnim trendovima u razvoju demografske situacije u Rusiji do 2015. (izvještaj) // Zdravookhranenie Ros. Federacija. 1999. - br. 2. -WITH. 9 - 24.

126. Obavezno zdravstveno osiguranje // Sub. zakonodavni akti i normativni dokumenti. M., 1995. - T.1. - S. 15 - 47.

127. Omarov O.P. Nedostaci medicine osiguranja / O.P. Omarov // Zdravstvo Ruske Federacije - 2002. - Br. 5. - Str. 53 54.

128. Osipov G.V. Sociološki enciklopedijski rečnik: na ruskom, engleskom, nemačkom, francuskom, češkom, lang. / G.V. Osipov // M.: Izd-vo NORMA, 2000. 488 str.

129. Osnovni zakoni i zakoni Ruske Federacije. Sankt Peterburg: Izdavačka kuća "Ves", 2003. - 992 str.

130. Ostrovskaya E.V. O ocjeni kvaliteta medicinske zaštite / E.V. Ostrovskaya, V.A. Fetisov // Materijali znanstveni i praktični. konf. mladi profesionalci. SPb.: Izdavačka kuća NIIKh St. Petersburg State University, 2000. - P.12 -18.

131. Petrov V.I. Praktična bioetika: etički komiteti u Rusiji / V.I. Petrov, H.H. Sedov // Moskva: "Trijumf", 2002. 192 str.

132. Petrushin V.I. Psihologija menadžmenta / V.I. Petrušin // M., 2001. -124 str.

133. Pidde A.J1. Ljekarska zaštita: socijalni i pravni problemi /A.JI. Pidde // Zdravstvo. 2002. - br. 9. - S. 149 - 156.

134. Polyakov J1.E. Statističke metode istraživanja u medicini i zdravstvu / JI.E. Polyakov // M.: Medicina, 1971. 199 str.

135. Popov B.J1. Pravni temelji medicinske djelatnosti: Referentno-informativni priručnik / V.L. Popov, N.P. Popova// SPb., 1999. 130 str.

136. Praktična psihologija u testovima, ili kako naučiti razumjeti sebe i druge - M.: AST-PRESS, 1998. - 376 str.

137. Primjena testova u sociologiji / Ed. G. G. Vorobjev, V. P. Pavlova. M.: Izdavačka kuća Moskovskog državnog univerziteta, 2001. - 298 str.

138. Program društveno-ekonomskog razvoja Ruske Federacije na srednji rok (2003-2005) // Ros. gas., - 2003. - Br. 173 (3287).-S. 11-13.

139. Puškarev N. Sukob u radnoj snazi kompanije / N. Puškarev, M. Šmakov, P. Stepanov // Kadrovska služba, -1999.- br. 6.- str. 67-71.

140. Rešetnikov A.V. Upravljanje procesima u socijalnoj sferi: Vodič / A.B. Rešetnikov // M.: Medicina, 2001. 504 str.

141. Rešetnikov A.B. Medicinsko-sociološko praćenje: Vodič / A.B. Rešetnikov // M.: Medicina, 2003.- 1448 str.

142. Rešetnikov A.B. Metodologija istraživanja u sociologiji medicine. /A.B. Rešetnikov // M.: MMA im. NJIH. Sechenova, 2000. 238 str.

143. Rešetnikov A.B. Novo standardno zdravstveno osiguranje / A.B. Rešetnikov // M.: Eflaks, 2001. - 15 str.

144. Rešetnikov A.B. OMS: problemi imaju rješenje (iz iskustva teorije i prakse) / A.V. Rešetnikov // M.: Eflaks, 2002. 28 str.

145. Rešetnikov A.B. Karakteristike pripreme i provođenja medicinskih i socioloških istraživanja / A.V. Rešetnikov // Ekonomika zdravstva.-2001.-№1.-S. 38 41.

146. Rešetnikov A.B. Pružaoci medicinskih usluga u regionalnom CHI sistemu / A.B. Rešetnikov // Ekonomika zdravstva - 2001. - Br. 3. - P. 5-17.

147. Rešetnikov A.B. Rusko društvo i zdravstvo: sociološko razumijevanje interakcije / A.V. Rešetnikov // M.: Izdavačka kuća zdravlja i društva, 2004.- 35 str.

148. Rešetnikov A.B. Socijalni marketing i obavezno zdravstveno osiguranje /A.B. Rešetnikov // M.: Izdavačka kuća finansija i statistike, 1998. 336 str.

149. Rešetnikov A.B. Socijalni portret potrošača medicinskih usluga / A.V. Rešetnikov // Zdravstvena ekonomija - 2000. - Br. 12. - S. 5 -19.

150. Rešetnikov A.B. Sociologija medicine (uvod u naučnu disciplinu): Vodič / A.B. Rešetnikov // M.: Medicina. 2002. - 976 str.

151. Rešetnikov A.B. Tehnologija medicinskih i socioloških istraživanja u društvenoj sferi / A.V. Rešetnikov // M.: MMA im. NJIH. Sechenova, 2000. -210 str.

152. Rozanova V.A. Upravljački konflikti i mogućnost njihovog rješavanja / V.A. Rozanova // Menadžment kadrova - 1997. - br. 6. str. 73 - 85.

153. Romensky A.A. Prevalencija neuroze među ženama u gradu Mogilevu u vezi sa nekim društvenim i higijenskim uslovima života / A.A. Romensky, G.S. Žukovski, L.I. Murakhovskaya // Zdravstvena zaštita Bjelorusije. 1977. -№4. - S. 24 - 28.

154. Ruska sociološka enciklopedija / Pod općem. ed. akad. RAS G. V. Osipova. M.: Ed. Grupa NORMA-INFRA, 1999. - 672 str.

155. Rudyk E. Društveni sukobi u ruskim preduzećima / E. Rudyk // Društvo i ekonomija. -2002. br. 12. - S. 113 -117.

156. Sabanov V.I. Način života i problemi javnog i individualnog zdravlja: Monografija / V.I. Šabanov, T.P. Romanova // Volgograd: Izdavačka kuća VolGMU, 2004.- 128 str.

157. Saveljev O. Šta nam najviše komplikuje život / O. Saveljev // Moskva. Komsomolac u Volgogradu. br. 12 (355). - str.4.

158. Saganenko G.I. Pouzdanost rezultata socioloških istraživanja / G.I. Saganenko // Pod. ed. V. A. Ddova. L.: Nauka, 1983. - 190 str.

159. Samorodskaya I.V. Ekonomika zdravstva zasnovana na dokazima / I.V. Samorodskaya // Ekonomika zdravstva - 2001. - br. 3. - str. 18 20.

160. Samoukina N.V. Sukobi i načini njihovog rješavanja / N.V. Samo-ukina // Novac i kredit. 2000. - br. 8. - S. 65 - 72.

161. Safjanov V.I. Etika komunikacije: problem rješavanja sukoba. Dis. . dr Phil. nauke / V.I. Safjanov // M., 1997.- 315 str.

162. Semenov V.Yu. Naučne osnove obaveznog zdravstvenog osiguranja u procesu reforme zdravstva: Dis. . dr med. nauke / V.Yu. Semenov // M., 1996.

163. Semenov V.Yu. Neki rezultati razvoja sistema obaveznog zdravstvenog osiguranja u Ruskoj Federaciji / V.Yu. Semenov // Zdravstvo Ruske Federacije. 2002. - br. 3. - S. 3 - 8.

164. Siluyanova I.V. Bioetika u Rusiji vrijednosti i zakoni / I.V. Siluyanova // M., 1997.- 224 str.

165. Sklyarenko V.I. Osnove psihologije. Radionica / V.I. Sklyarenko //Rostov n/D. 2000. - S. 17.

166. Slonenko A. Načini rješavanja sukoba u timu / A. Slonenko // Savjetnik direktora - 2001. - Br. 12. - Str. 29 30.

167. Društveno-politički sukobi u ruskom društvu: problemi rješavanja („okrugli sto“) // SOCIS. 1999. - br. 3. - S. 55-70.

168. Speranski V.I. Konflikt: suština i karakteristike njegove manifestacije /

169. B.I. Speranski // Društveno-politički časopis. 1994.- br. 9 - 10.1. C. 152 161.

170. Speranski V.I. Konfliktna situacija i incident / V.I. Speranski // Sots.-polit. časopis. 1995. - br. 5. - S. 129 - 143.

171. Speranski V.I. Konfliktni i konfliktogeni ljudi / V.I. Speranski // Sots.-polit. časopis.- 1996.- br. 2.- S. 73 84.

172. Speranski V.I. Glavne vrste sukoba: problem klasifikacije / V.I. Speransky / Sots.-polit. časopis. 1995. - br. 3. - S. 164 - 175.

173. Speranski V.I. Upravljanje i samoupravljanje u konfliktnim situacijama / V.I. Speranski // Sots.-polit. časopis. 1999. - br. 1. - S. 171 -189.

174. Spiridonov A.M. Sistem mjera za smanjenje rizika po javno zdravlje / A.M. Spiridonov, V.F. Piskunov, N.M. Tsunina // Probl. društveni zdravstvene zaštite i istorije medicine. -2001. br. 3. str. 25 - 31.

175. Priručnik o organizaciji rada ambulanti (Regulatorni materijali) - M.: GRANT, 1999. 1248 str.

176. Starobinsky E.A. Vrijeme vođe / E.A. Starobinsky // Menadžment personala. 1997. - br. 7. - str.8.

177. Starodubov V.I. Naučno opravdanje razvoja zdravstvene zaštite u Rusiji u kontekstu socio-ekonomskih reformi: Sažetak teze. dis. . dr med. Nauke (u obliku izvještaja) / V.I. Starodubov // M., 1997. 60 str.

178. Starodubov V.I. Dinamika sociopata u modernoj Rusiji / V.I. Starodubov, A.S. Kiselev, Yu.P. Bojko // M.: TsNIIOIZ, 2001. 68 str.

179. Statistički materijali Ministarstva zdravlja Ruske Federacije, 1999. M., 2000.

180. Stepanov E.I. Konfliktologija tranzicionog perioda: duhovni i motivacioni aspekt: Dis. . dr Phil. Nauke / E.I. Stepanov // M., 1996.- 309 str.

181. Stetsenko S.G. Sistematizacija pravnog okvira zdravstvene zaštite u Rusiji: problemi i perspektive / S.G. Stetsenko // Zdravstvo. -2004.- №1. str. 139-146.

182. Stogova V.B. Pravna i moralna odgovornost medicinskih radnika / V.B. Stogov, I.Yu. Grigoriev // Zdravstvo - 2002. - Br. 10. - P. 159-170.

183. Sundiev I.Yu. Ličnost, grupa, društvo u ekstremnim periodima razvoja: (analiza konflikta): Dis. . dr Phil. Nauke / I.Yu. Sundiev // M., 1994.- 273 str.

184. Taidakov V.I. Ekstremne situacije, sukobi i društveni pristanak / V.I. Taidakov // SOCIS. 2000. - br. 12. - S. 127.

185. Taranov A.M. Ocjena medicinski radnici različiti načini plaćanja zdravstvene zaštite po osnovu obaveznog zdravstvenog osiguranja / A.M. Taranov, K.Yu. Lakunin, V.M. Šilova // Zdravstvo.- 2000.- br. 3.- str. 62 66.

186. Tatarnikov M.A. Metodologija provođenja socioloških istraživanja u zdravstvu / M.A. Tatarnikov // Vopr. ekonomija i menadžment za rukovodioce u zdravstvu - 1998. - br. 2. - str. 31 44.

187. Tatarova G.G. Metodologija analize podataka u sociologiji / G.G. Tatarova // 2. izd. ispravan M., NOTABENE, 1999.- S. 27 - 38.

188. Tashlykov V.A. Psihologija procesa liječenja / V.A. Tashlykov // L.: Medicina, 1984. 189s.

189. Tikhomirov A.B. Pravni značaj dokumentacije u medicini / A.B. Tihomirov // Zdravstvo.- 2000.- br. 4.- str. 167 179.

190. Tishuk E.A. Stanje i dinamika potrošnje medicinskih usluga stanovništva Ruske Federacije / E.A. Tishuk // Zdravstvo. 2002.-№9.- S. 18-19.

191. Tolstova Yu.N. Mjerenje u sociologiji: kurs predavanja / Yu.N. Tolstova // M.: INFRA, M. 1998. 224 str.

192. Tregubov Yu.G. O savremenim problemima unapređenja ambulantne zaštite stanovništva / Yu.G. Tregubov, N.V. Dmitrieva, O.V. Andreeva, S.S. Rytvinsky // Zdravstvo Ruske Federacije.- Br. 2.- P. 29-32.

193. Treshutin V.A. Regionalni sistem praćenja zdravlja stanovništva i efikasnosti zdravstvene zaštite / V.A. Treshutin, V.O. Shchepin // Ed. akad. RAMS O.P. Shchepin. M., 2001. - 256 str.

194. Rad, kontakti, emocije (Zbirka) / Ed. I.P. Volkova.- L., Lenizdat, 1980.- 176 str.

195. Utkin E.A. Konfliktologija: teorija i praksa / E.A. Utkin // M., 2000. -S.72 74.132.

196. Fedorova I.O. Međugrupni sukobi u organizaciji: Priručnik za upravljanje kadrovima / I.O. Fedorova // M., 2002. br. 11. - S. 101-112.

197. Fedotova L. N. Analiza sadržaja sociološke metode proučavanja sredstava masovne komunikacije / L.N. Fedotova // M.: naučni svet, 2001. -214 str.

198. Fomin G.P. Modeli konflikata: upravljanje u Rusiji i inostranstvu / G.P. Fomin // M., 2001.- br. 6.- S. 64-71.

199. Khalilullina A.S. Organizacija sistema upravljanja higijenskom bezbjednošću i zdravstvenim stanjem stanovništva / A.S. Khalilullina // Healthcare Ros. Federacija. 2001. -№3. - P.21-24.

200. Tsyba V.T. Matematičke i statističke osnove sociološkog istraživanja / V.T. Tsyba // M.: Financije i statistika, 1981. - 255 str.

201. Černikov I.G. Proučavanje socio-psiholoških karakteristika rada načelnika sistema zdravstvene zaštite (na primjeru načelnika odjeljenja urbanih poliklinika) / I.G. Černikov // Zdravstvena ekonomija - 2000. - Br. 3. - Str. 36 41.

202. Churilov N. N. Dizajniranje uzorka sociološke studije / H.H. Čurilov // Kijev: Naukova dumka, 1986. 183 str.

203. Sharafutdinov A.Ya. Uloga socijalno-higijenskih faktora u formiranju javnog zdravlja / A.Ya. Sharafutdinov // Healthcare Ros. Federacija. 2001. - br. 4. - P.12-17.

204. Schwartz G. Metoda uzorkovanja: Vodič za korištenje statističkih metoda procjene: TRANS. s njim. / G. Schwartz // M.: Statistika, 1978. -213 str.

205. Shibkov H.A. Socio-demografske, ekološke, medicinske i organizacione karakteristike za opravdanje reforme zdravstvene zaštite u Stavropoljskoj teritoriji: Sažetak teze. dis. . cand. med. nauke / H.A. Šibkov //M., 1996.-24 str.

206. Shishkin C.B. Ekonomska analiza rezultata sociološkog praćenja potrošnje ruskog stanovništva na medicinske usluge i lijekove / C.V. Shishkin // Zdravstvena ekonomija. 2000. - br. 8. - S. 10-15.

207. Shkuta A.A. Praktično razmišljanje menadžera / A.A. Shkuta // Pod. ukupno ed. M.Z. Bora. M., 1998. - 220 str.

208. Shchepin O.P. Zdravlje stanovništva Ruske Federacije: problemi i perspektive // Vest. RAMN. 1996. - br. 6. - S. 26.

209. Shchepin O.P. Koncept razvoja medicinske i socijalne pomoći stanovništvu Ruske Federacije / O.P. Ščepin // M., 1992. 76 str.

210. Shchepin O.P. Strukturne transformacije u zdravstvu / O.P. Ščepin//M., 1997.-221 str.

211. Shchepin O.P. Savremeni problemi javnog zdravlja i zdravstvene zaštite u Rusiji / O.P. Shchepin, V.K. Ovčarov, T.M. Maksimova, E.P. Kakorina // Bul. Istraživački institut SGEUZ im. H.A. Semashko M., 1997. S. 19 - 22.

212. Shchepin O.P. Metodološke osnove i mehanizmi za osiguranje kvaliteta medicinske zaštite / O.P. Shchepin, V.I. Starodubov, A.A. Lindenbraten, G.I. Galanova // M.: Medicina, 2002. 176 str.

213. Shchepin O.P. O ulozi vrijednosti u formiranju zdravstvene politike u Ruskoj Federaciji / O.P. Shchepin, V.B. Filatov, I.E. Chudinova, Ya.D. Pogorelov // M., 2000.-№3.-S. 9-12.

214. Shlapentokh V.E. Problemi reprezentativnosti socioloških informacija (slučajno i neslučajno uzorkovanje u sociologiji) / V.E. Shlapentokh//M.: Statistika, 1976. 214 str.

215. Zdravstvena ekonomija: Proc. naselje / Ed. NJIH. Sheidman. M., 2001.

216. Yuryev A.S. Zadaci domaće zdravstvene zaštite za period 2002-2004. / A.S. Yuriev // Zdravstvo. 2002. - br. 9. - C.5.

217. Yadov V.A. Sociološka istraživanja: metodologija, program, metode / V.A. Yadov // Samara, Izdavačka kuća "Samara univerzitet", 1995. 337 str.

218. Yadov V.A. Strategija socioloških istraživanja. Opis, objašnjenje, razumijevanje društvene stvarnosti / V.A. Otrovi // M.: "Dobrosvet" -2001.- 596 str.

219. Boulding K. Konflikt i odbrana / K. Boulding // New York, 1962. P. 5.

220. Deutsh M. The Resolution of Conflict / M. Deutsh // New Haven. 1973.-str. 17.

221. Evropsko zdravlje za SVE. Kopenhagen.- 1999. Ser., br. 6.- P. 3-5.

222. Polje M.G. // Društvene nauke i medicina.- 1980.- Vol. 14a, br. 5.- P. 397-413.

223. Peta konferencija evropskih ministara zdravlja. Final Jext. Varšava, 1996.-Str. 4.

224. Koivusalo M., Ollila E. Stvaranje zdravog svijeta / M. Koivusalo, E. Ollila // Helsinki, 1997. P. 3.

225. Neki aspekti reformi zdravstvene zaštite u nordijskim zemljama. Prvi sastanak. Madrid, 23-24 jun 1992. Kopenhagen: WHO EUR, 1992.- P. 1-6.

226. Vang J. / Saint Vinsent Symposia on Friends in Ethics and Health Car - Saint Vincent, 1991. - P. 9-12.

227 Vienonen M. et al. Jowardsova reforma zdravstvene zaštite zasnovana na dokazima / M.Vienonen et al. // Bilten Svjetske zdravstvene organizacije.-1999.- Vol. 77, br. 1.- str. 44.

228. Upitnik br.1. Dodatak 1. Upitnik za medicinske radnike poliklinike (bolnice) (ispunjavaju sami učesnici ankete)

229. Ispitivanje se vrši u cilju poboljšanja kvaliteta zdravstvene zaštite stanovništva.

230. Poštovani zaposleni! Molimo Vas da se izjasnite o pitanjima koja se odnose na organizaciju rada, kvalitet zdravstvene zaštite i odnose sa kolegama na poslu i pacijentima u Vašoj zdravstvenoj ustanovi.

231. Podaci dobijeni tokom analize biće obezličeni. Povjerljivost ankete garantuje uprava zdravstvene ustanove.

232. Prilikom odgovaranja na pitanja izaberite predložene odgovore koji vas zadovoljavaju ili izrazite svoje mišljenje u slobodnoj formi.

233. Unaprijed zahvaljujemo na saradnji.

234. Smatrate li svoj rad društveno značajnim, važnim za održavanje stabilnosti države i društva?- da.□- ne baš. |ostalo.□

235. Da li smatrate da je medicinska nega u Vašoj poliklinici (bolnici) u skladu sa opšteprihvaćenim standardima?- da.□- ne sasvim.

236. Da li smatrate da je poliklinika (bolnica) u kojoj radite adekvatno opremljena savremenom medicinskom i dijagnostičkom opremom?- da.□- ne baš.

237. Da li ste generalno zadovoljni organizacijom rada poliklinike (bolnice)?- da □ - ne sasvim. .□- ne.□- teško je odgovoriti.I drugo.□

238. Da li smatrate zgodnim da organizujete rad u poliklinici (bolnici)?- da.□- ne baš.

239. Da li vaš trenutni posao odgovara vašim profesionalnim sposobnostima?- da.□- ne baš.

240. Da li ste zadovoljni rezultatima svoje profesionalne aktivnosti? (Ako ne, onda objasni koji su razlozi za ovo nezadovoljstvo. Ako da, onda objasni šta te tačno zadovoljava.)- da.□- ne baš. |ostalo.□

241. Da li mislite da vaša plata odgovara troškovima rada? Da, u potpunosti. Nikako, veća je od mojih troškova rada. Nimalo, ispod mojih troškova rada.

242. Jeste li zadovoljni trenutnom platom? - da.□ ne baš. Oh- ne. Teško je odgovoriti.| |ostalo.□

243. Da li smatrate da je moguće da sami povećate dužinu radnog vremena kako biste povećali materijalnu naknadu za svoj rad? da.□ne. Teško je odgovoriti.|~1drugo.□

244. Šta je, po Vašem mišljenju, glavni faktor koji umanjuje efektivnost korištenja radnog vremena? (Odgovorite na pitanje u slobodnoj formi).

245. Da li imate priliku da unaprijedite svoje profesionalne vještine, znanja, unaprijedite svoje kvalifikacije? - Da.□ - ne baš.

246. Da li se u poliklinici (bolnici) rješavaju pitanja karijernog rasta zaposlenih?- da.□- ne sasvim. |ostalo.□

247. Da li biste željeli promijeniti posao?- da.□- ne baš.□- ne.P- teško je odgovoriti.| |ostalo.□

248. Sa Vaše tačke gledišta, uvođenje sistema obaveznog zdravstvenog osiguranja: olakšalo je rad medicinskog osoblja, ali nije uticalo na rad medicinskog osoblja. .□

249. Uvođenje sistema obaveznog zdravstvenog osiguranja, po Vašem mišljenju: povećao nivo naknade medicinskog osoblja, nije uticao na nivo naknade zdravstvenog osoblja, smanjio nivo naknade medicinskog osoblja.

250. Da li imate problema prilikom dodjele plaćenih medicinskih usluga pacijentima? (Ako da, objasnite zašto). da.□ nije uvijek.jednom.pteško odgovoriti.drugo.□

251. Obim plaćenih medicinskih usluga koje se pružaju u Vašoj zdravstvenoj ustanovi: prekomjeran P- odgovara potrebnim potrebama Manji od potreba pacijenata Teško odgovoriti P- ostalo.

252. Da li imate dodatno zaposlenje u vidu honorarnog posla u svojoj specijalnosti?

253. Ako da, navedite njen obim) Nemam dodatnog zaposlenja Imam dodatnog zaposlenja P0,25 stope. .□0,5 opklada.|Sch0,75 opklada. .□1 ponuda.Pviše od 1 ponude.P

254. Navedite koliko dugo radite nepuno radno vrijeme Stalno, dugi niz godina Oko 1 godinu Do 6 mjeseci godišnje Ne više od 1-3 mjeseca godišnje.

255. Da li vas to zadovoljava. moralno-psihološka klima u vašoj klinici (bolnici)? da ne baš ne. Teško mi je odgovoriti na drugo.

256. Imate li najveće poteškoće u komunikaciji sa: pacijentima.

Uvod

Poglavlje I. Teorijski dio. Konflikti.

1 Opća definicija sukoba

2 Vrste sukoba

3 Uzroci sukoba

4 Tipovi ponašanja ljudi u konfliktnoj situaciji

5 Granice sukoba

6 Oblici rada sa konfliktima i metode njihovog rješavanja

7 Stilovi upravljanja timom. Posredovanje

Poglavlje II. Teorijski dio. Osobine toka sukoba u zdravstvenim ustanovama.

1 Sukobi u zdravstvenoj ustanovi

2 načina za prevenciju i rješavanje sukoba u medicinskom okruženju

Poglavlje III. Praktično – istraživački dio. Konfliktne situacije u GBUZ "Prionezhskaya CRH" tokom perioda reorganizacije.

1 Karakteristike medicinskih usluga i analiza stanja zdravstvene zaštite u ambulanti

2 Organizacija i metode istraživanja

3 Obrada rezultata istraživanja

Zaključak

Bibliografija

Prijave

Osoba koja ima sreće je osoba koja

uradio ono što su drugi nameravali da urade

Jules Renard, francuski pisac

Uvod

Jedan od prioriteta državne politike Ruske Federacije je očuvanje i jačanje zdravlja građana. Ovaj cilj se može postići promocijom zdravog načina života i poboljšanjem dostupnosti i kvaliteta medicinske zaštite. Važnu ulogu imaju specijalisti sa srednjim medicinskim obrazovanjem, višim stepenom obrazovanja i visokim medicinskim obrazovanjem u specijalnosti „Sestrinstvo“, što je najveća kategorija zdravstvenih radnika.

Sestrinstvo je suštinska komponenta zdravstvenog sistema, sa značajnim ljudskim resursima i stvarnim potencijalom da zadovolji potrebe stanovništva za pristupačnom i pristupačnom medicinskom njegom. Raznolikost uloga koje obavlja medicinsko osoblje zahtijeva razumijevanje faktora koji utiču na zdravlje, uzroka bolesti, načina na koji se leče i rehabilituju, kao i ekoloških, društvenih i drugih uslova u kojima se pruža medicinska njega i zdravstvene zaštite. sistemske funkcije. Svjetska zdravstvena organizacija (WHO) vidi medicinsko osoblje kao pravi potencijal da zadovolji rastuće potrebe stanovništva za pristupačnom medicinskom njegom.

Modernasocio-ekonomska situacija, zaoštravanje problema kvaliteta zdravstvene zaštite diktira potrebu za profesionalnom mobilnošću, konkurentnošću specijalista. A bez takve stvari kao što je kompetencija, to je nemoguće.

Formiranjem i razvojem opštih i stručnih kompetencija specijaliste, pružanje sestrinske njege u visoki nivo i sposobnost njihove primjene na specifične situacije. Kao i prisustvo profesionalno značajnih lični kvaliteti: poštenje, odgovornost, tačnost, disciplina, tačnost, sposobnost vođenja i poslušnosti u zavisnosti od situacije. Istovremeno, u svakodnevnom radu medicinske sestre je inherentna kontradikcija: s jedne strane, potrebno je osigurati individualan pristup pacijentu, s druge strane, kako bi se izbjegle greške i komplikacije, striktno se pridržavati standardizovanih principa i pravila. Kompetencija- ovo je lična sposobnost specijaliste da riješi određenu klasu problema u društvenom, profesionalnom i ličnom kontekstu.

Međuljudski odnosi, prije svega, podrazumijevaju unutrašnju psihološku klimu tima i sposobnost za rad. u timu.

Ženske grupe su prilično česta pojava u našem zdravstvenom sistemu. Moderni istraživači primjećuju da žene češće od muškaraca pokazuju osjetljivost na psihološku klimu u timu i želju da rade u psihološki ugodnoj atmosferi za sebe. Dolaskom na novo mjesto obično prvo pokušavaju uspostaviti emotivne veze sa kolegama, a tek nakon toga se potpuno uključuju u posao. Zadovoljstvo odnosima sa kolegama i menadžmentom postaje jedna od glavnih determinanti zadovoljstva poslom žena. Ponekad ovaj faktor nadmašuje sve ostale: nivo plate, izglede za rast, itd. Ženski tim je obično slabo hijerarhičan i počiva na ličnim odnosima. Idealan tim za žene je onaj koji je izgrađen na principu porodice, jer žene imaju tendenciju da projiciraju porodične odnose na radnike i očekuju podršku, razumijevanje i emocionalnu toplinu od kolega. Ženski tim može negativno doživjeti bilo kakve promjene.

Čovjek rijetko radi sam, najčešće radi zajedno sa drugim ljudima u radnom timu, pa su promjene neizbježne, često izazivaju sukobe. Priroda sukoba je drugačija: od raspodjele bonusa, odmora do radnog rasporeda, a oni se odvijaju prikrivenije, koristeći glasine, intrige, a tek ponekad kroz otvorene emocionalne izlive i skandale (što, naravno, negativno utiče na efikasnost rada). tim u cjelini).

Domcilj menadžera bilo koje veze je da uspostavi efikasan zajednički rad zaposlenih. Međutim, ponekad se u timu razvijaju teški odnosi, koji ne samo da ometaju uspješnu interakciju, već i provociraju konfliktne situacije.

Predmet teza - konfliktne situacije i načini njihovog rješavanja, koji mogu nastati u procesu reorganizacije zdravstvenih ustanova.

Predmet proučavanja - osoblje zdravstvene ustanove (poliklinike), kao operativni sistem ljudskim odnosima tokom perioda reorganizacije.

Predmet studija - konfliktne situacije koje nastaju u zdravstvenim ustanovama u procesu reorganizacije.

Target diplomski rad:

.Definicijastepen sukoba medicinskog osoblja poliklinike;

Otkrivanje uzrocikonfliktna situacija u periodu donošenja odluke o reorganizaciji poliklinike;

Utvrđivanje načina rješavanja i izlaska iz konfliktnih situacija u procesu reorganizacije ustanove;

Poboljšanje socio-psihološke klime u medicinskom timu;

Uloga sestre organizatora u upravljanju konfliktima u ustanovi u periodu reorganizacije;

U okviru postavljenog problema, sljedećezadataka :

· analiza literature na temu istraživanja;

· izbor metoda istraživanja;

· praktično rješavanje zadataka (testiranje, ispitivanje);

· analiza primljenih podataka;

· izrada praktičnih preporuka za poboljšanje psihološke klime u timu u periodu reorganizacije.

Ako osoba nije u miru sama sa sobom, nastaje problem odnosa između njega i drugih ljudi, au ovom slučaju i zaposlenih. Takozvani radni konflikti mogu imati negativan uticaj na ceo radni proces. Glavni postulat rada je hipoteza da neriješeni sukob među zaposlenima neminovno dovodi do međuljudskih nesuglasica, što dovodi do još veće napetosti prilikom reorganizacije zdravstvene ustanove.

Metode istraživanja :

Karakteristike medicinskih usluga i analiza stanja zdravstvene zaštite u ambulanti

Test "Procjena konflikta"

Test "Skala za procjenu potrebe za postignućem"

Upitnik za pacijente "Ocjena rada osoblja poliklinike"

Metoda analize dokumenata: objave u lokalnim medijima o poliklinici

· novine "Prionezhye" br. 17 (9008) od 06.07.12.

· nedeljnik Karelije "Gubernija" br. 29 (843) od 18.07.12.

· novine "Prionezhye" br. 21 (9012) od 03.08.12.

· nedeljnik Karelije "Gubernija" br. 32 (846) od 08.08.12.

· novine "Prionezhye" br. 29 od 28.09.2012.

Upravljanje organizacijom je nemoguće bez upravljanja konfliktima i o tome se mora voditi računa u radu sestrinskog organizatora. A za efikasno upravljanje treba proučiti vrste, nivoe, prirodu sukoba, kao i pronaći i primijeniti u praksi najoptimalnije načine za rješavanje sporova tokom reorganizacije zdravstvenih ustanova.

konfliktno kontroverzno ponašanje tima

Poglavlje I. Teorijski dio

.1 Opća definicija sukoba

U svakodnevnom govoru riječ "sukob" koristi se u vezi sa širokim spektrom pojava - od oružanih sukoba i konfrontacije različitih društvenih grupa do službenih ili bračnih nesuglasica. Ljudi koji rade u organizacijama su različiti. Shodno tome, različito doživljavaju situaciju u kojoj se nalaze. Različito doživljavaju i svoje uloge u timu, imaju različite motivacije u radu. Razlike u percepciji često dovode do toga da ljudi doživljavaju neslaganje i kontradikcije. Ovo neslaganje nastaje kada je situacija zaista konfliktne prirode. Najopštija definicija sukoba (od lat. konfliktus - sukob) je sukob sukobljenih ili nekompatibilnih snaga. Konflikt je činjenica ljudskog postojanja. Postoje različiti nivoi sukoba u organizaciji: intrapersonalni, interpersonalni, međugrupni, između pojedinca i grupe, intraorganizacijski.

Unutarorganizacijski sukob može imati različite oblike i ima široku pokrivenost predstavnika različitih nivoa. Kada se sukobom u organizaciji ne upravlja, može dovesti do konfrontacije ( strukturne jedinice organizacije ili članovi mikro ili makro kolektiva prestaju da sarađuju i međusobno komuniciraju). Na kraju, takva situacija nejedinstva će dovesti do degradacije tima i organizacije u cjelini.

Postoji mišljenje da sukob treba izbjeći ako je moguće ili ga odmah riješiti čim nastane. Međutim, treba imati na umu da konflikt, uz probleme, može donijeti i koristi organizaciji. Smatra se da ako nema sukoba u organizaciji, radnom kolektivu, onda tu nešto nije u redu. U životu nema organizacija bez sukoba: važno je da sukob ne bude destruktivan. Zadatak organizatora je da osmisli konstruktivan, rješiv konflikt. Da biste imali koristi od toga, potrebno vam je otvoreno okruženje koje nije neprijateljsko i podržavajuće. Ako takvo okruženje postoji, onda organizacija postaje samo bolja od prisustva konflikata, budući da različita gledišta pružaju dodatne informacije, pomažu u identifikaciji više alternativa ili problema. Međutim, ne treba zanemariti činjenicu da su individualni, najčešće međuljudski sukobi destruktivni. Toga treba biti svjestan i specijalista, jer u zajedničkim aktivnostima učestvuju ljudi koji se razlikuju po stručnoj spremi, životnom iskustvu, individualnim karakternim osobinama i temperamentu itd. Ove razlike neminovno ostavljaju traga na ocjenama i mišljenjima o pitanjima koja su značajna za pojedinca i organizaciju, ponekad dovode do konfrontacije, koja je, po pravilu, praćena emocionalnim uzbuđenjem i često prerasta u konflikt. U nekim slučajevima sukobi ocjena i mišljenja idu toliko daleko da interesi uzroka blede u drugi plan: sve misli sukobljenih strana usmjerene su na borbu, koja postaje sama sebi svrha, što negativno utiče na razvoj organizacija. Model konflikta je prikazan na sl. 2.

Rice. 2 Model sukoba

Model (priroda) konflikta ↓

Osnova sukoba (konfliktna situacija) ↓

Incident ↓

Potencijal za eskalaciju sukoba ↓

Reakcija na konfliktnu situaciju↓ ↓

Prisustvo konflikta Odsustvo sukoba↓↓Upravljanje konfliktom Bez posljedica sukoba↓

Funkcionalne i disfunkcionalne posljedice sukoba

Kakva je priroda sukoba? Svaki sukob se zasniva na situaciji koja uključuje ili suprotne stavove strana po nekom pitanju, ili suprotne ciljeve ili sredstva za njihovo postizanje u datim okolnostima, ili neslaganje interesa, želja, sklonosti protivnika itd. Konfliktna situacija, dakle, nužno uključuje objekte i subjekte sukoba. To je osnova sukoba. Da bi se sukob razvio, neophodan je incident kada jedna od strana počne da se ponaša na način koji zadire u interese druge. Incident može nastati kako na inicijativu subjekata sukoba (protivnika), tako i bez obzira na njihovu volju i želju - zbog objektivnih okolnosti ili slučajnosti.

Konfliktne situacije mogu nastati i na inicijativu protivnika ili objektivno. Osim toga, konfliktna situacija se može "naslijediti", preći na nove protivnike. Mogu ga namjerno stvarati protivnici - radi postizanja određenih ciljeva u budućnosti, ali se može generirati, doduše namjerno, ali bez određenog cilja, a ponekad i na štetu samog sebe. Isto važi i za incident. U razvoju svakog sukoba moguće je popraviti nastanak nove konfliktne situacije, njen nestanak i prestanak incidenta. Svaka promjena konfliktne situacije dovodi do prekida ovog sukoba, a moguće i do početka novog. Dakle, sukob može biti funkcionalankorisno za članove radne snage i organizaciju u cjelini, i disfunkcionalni, smanjenje produktivnosti, ličnog zadovoljstva i eliminisanje saradnje između članova tima. Posledice sukoba uglavnom zavise od toga koliko efikasno lider njime upravlja. S tim u vezi, potrebno je poznavati ne samo prirodu, već i vrste sukoba.

1.2 Vrste sukoba

Postoje četiri glavna tipa konflikata: intrapersonalni, interpersonalni, konflikt između pojedinca i grupe, međugrupni sukob (jedan od tipova je intraorganizacijski).

intrapersonalni sukob javlja se kada se istoj osobi postavljaju konfliktni zahtjevi. Intrapersonalni konflikt može nastati i kao rezultat činjenice da zahtjevi proizvodnje nisu u skladu s ličnim potrebama ili vrijednostima. Na primjer, podređeni je u subotu - njegov slobodan dan - planirao neke porodične događaje, a gazda mu je u petak uveče najavio da bi zbog proizvodnih potreba trebao raditi u subotu. Intrapersonalni konflikt nastaje kao odgovor na preopterećenost ili podopterećenost poslom.

interpersonalni sukob . Ova vrsta sukoba je možda i najčešća. Najčešće je to borba lidera za ograničene resurse, radne snage, finansije itd. Svi vjeruju da ako su resursi ograničeni, onda mora uvjeriti više vlasti da ih dodijele njemu, a ne drugoj osobi. Interpersonalni konflikt se može manifestovati i kao sukob ličnosti, tj. ljudi različitih karaktera, nespojivih temperamenata jednostavno nisu u stanju da se slažu jedni s drugima.

Sukob između pojedinca i grupe. U proizvodnim grupama se uspostavljaju određene norme ponašanja, a dešava se da su očekivanja grupe u suprotnosti sa očekivanjima pojedinca. U ovom slučaju dolazi do sukoba. Drugim riječima, sukob nastaje između pojedinca i grupe kada taj pojedinac zauzme drugačiji stav od grupe.

Međugrupni sukob. Kao što znate, organizacije se sastoje od raznih formalnih i neformalnih grupa. Čak iu najboljim organizacijama može doći do sukoba između njih.

Ljudi koji rade u organizaciji koja se stalno mijenja ili ima okruženje neizvjesnosti mogu doživjeti intenzivnije međuljudske sukobe od ljudi koji rade u stabilnom okruženju zbog stalnog visokog stresa.

osim toga, sukobe klasifikovatitakođe prema stepenu ispoljavanja: skriveno i otvoreno. Skriveni sukobi obično uključuju dvoje ljudi koji se za sada trude da ne pokažu privid da su u sukobu. Ali čim jedan od njih izgubi živce, skriveni sukob prelazi u otvoreni. Postoje i slučajni, spontano nastali i hronični, kao i namjerno izazvani sukobi. kako vrsta sukobadodijeliti intriga. Intriga se shvaća kao namjerna nepoštena radnja koja je korisna za njenog pokretača i koja prisiljava tim ili pojedinca da počini određena djela koja im štete. Intrige su, po pravilu, pažljivo osmišljene, planirane, imaju svoju priču. Češće se opaža u ženskim grupama.

.3 Uzroci sukoba

Svaki sukob ima svoj uzrok (izvor) nastanka.

Uzroci sukoba mogu se grupisati na sljedeći način:

Ø zastarjela organizaciona struktura, nejasno razgraničenje prava i dužnosti- posljedica toga je dvostruka ili trostruka podređenost izvođača. Naravno, nema dovoljno vremena ni energije da se prate uputstva svih vođa. Tada je podređeni primoran da: sam rangira primljena naređenja prema stepenu važnosti; zahtijevajte to od svog neposrednog pretpostavljenog; preuzeti sve. U svakom slučaju, postoji konfliktna situacija. Nastali sukob eliminiše se pravilnim organizacionim dizajnom podjele i saradnje rada, eliminacijom čvrstih standarda i poboljšanjem procedure delegiranja ovlaštenja.

Ø ograničeni resursi - dČak iu najvećim organizacijama resursi su uvijek ograničeni. Menadžment odlučuje kako pravilno rasporediti materijale, ljudske resurse i finansije različitim grupama u cilju postizanja ciljeva organizacije. Dodjela većeg udjela sredstava jednom znači da ih drugi članovi tima neće dobiti, što će izazvati njihovo nezadovoljstvo i dovesti do različitih vrsta sukoba.

Ø nejednak tretman članova radne snage- kao rezultat toga pojavljuju se “osobe od povjerenja” i “favorite”. Ova situacija uvijek izaziva sukob.

Ø kontradikcija između funkcija i vrste radne aktivnosti- ova kontradikcija je posebno akutna kada se vođa pridržava birokratskih procedura.

Ø razlike u ponašanju i životnim iskustvima- postoje ljudi koji konstantno pokazuju agresivnost i neprijateljstvo prema drugima i spremni su da izazovu svaku njihovu riječ. Takvi ljudi stvaraju konfliktnu situaciju oko sebe. Razlike u životnom iskustvu, moralnim vrijednostima, obrazovanju, radnom iskustvu, godinama i društvenim karakteristikama smanjuju stepen međusobnog razumijevanja i saradnje među članovima radne snage.

Ø neizvjesnost u pogledu izgleda za rast- ako zaposlenik nema izgleda za rast ili sumnja u njegovu mogućnost, onda radi bez entuzijazma, i proces rada postaje bolno i beskrajno za njega. U takvim okolnostima, vjerovatnoća sukoba je najočiglednija.

Ø nepovoljni fizički uslovi- strana buka, vrućina ili hladnoća, loš raspored radnog mjesta također mogu uzrokovati sukob.

Ø Nedostatak pažnje od strane vođe- uzrok sukoba može biti netolerancija osoblja prema poštenoj kritici, nepažnja za potrebe i brige kupaca, javno "oblačenje" itd.

Ø psihološki fenomen- ovo je stalni osjećaj ljutnje i zavisti (drugima ide bolje, trećima ima sreće, sretnijima itd.).

Ø nedovoljan nivo profesionalizma- u ovom slučaju mogućnost sukoba je zbog profesionalne nespremnosti podređenog. Nije mu povjereno obavljanje određenih poslova koje obavlja drugi zaposleni. Kao rezultat toga, neki radnici su neopterećeni poslom, dok su drugi njime preopterećeni.

Ø nedovoljna koherentnost i nedoslednost ciljeva pojedinih grupa i zaposlenih.

S obzirom na navedene uzroke sukoba, nemoguće je ne primijetiti da je u određenim situacijama sam vođa izvor sukoba. Mnoge neželjene sukobe generiše ličnost i postupci samog vođe, posebno ako je sklon da u temeljnu borbu mišljenja unese mnogo sitnica, dozvoljava sebi lične napade, osvetoljubiv je, sumnjičav, ne ustručava se javno demonstrirati njegove simpatije i nesklonosti. Uzrok sukoba može biti i beskrupuloznost vođe, njegovo lažno shvatanje jedinstva komandovanja kao principa upravljanja, njegova sujeta i arogancija, grubost i grubost u ophođenju sa podređenima. Mnogi sukobi nastaju upravo krivicom takvih lidera koji su u stanju da pronađu rupe u rupi i zaobiđu direktive i pravila, nastavljajući neprimjetno sve raditi na svoj način. Ne pokazujući odgovarajuću zahtjevnost prema sebi, oni stavljaju lični interes u prvi plan i stvaraju atmosferu dopuštenosti oko sebe. Inkontinencija vođe, nesposobnost da se ispravno procijeni situaciju i pronađe pravi izlaz iz nje, nemogućnost razumijevanja i uzimanja u obzir načina razmišljanja i osjećaja drugih ljudi i dovodi do sukoba.

Da bi se izbjegao sukob, potrebno je razjasniti ciljeve i zadatke svake jedinice i zaposlenika prenošenjem relevantnih instrukcija usmeno ili pismeno.

1.4 Vrste ponašanja ljudi u konfliktnoj situaciji

Na proces komunikacije utiču mnogi faktori, kao što su psihološki, organizacioni, fiziološki i socio-kulturni (životni položaj, temperament, ljudski karakter, ciljevi, motivacija, kulturni nivo itd.). Prioritet su psihološki faktori. Svaki zaposlenik je osoba sa svojim osobinama koje ga čine jedinstvenim i zanimljivim za druge ljude. Međutim, među njegovim brojnim karakternim osobinama mogu biti i one koje povećavaju vjerovatnoću problema u timu i napetosti u komunikaciji. Ljudi se različito ponašaju u konfliktnim situacijama: jedni često popuštaju, odustaju od svojih želja i mišljenja, drugi - rigidno brane svoje gledište. Psihološki faktori konflikt može postati konfliktogena ličnost. Među njima se razlikuje nekoliko karakterističnih tipova:

Reaktivni subjekti bez upravljanja - to su ljudi čija se reakcija kao odgovor na tekuće događaje (riječi, radnje) dešava brzo, trenutno. Ove osobe karakteriziraju impulzivnost, nepredvidljivost, nepromišljeno ponašanje, nedostatak samokontrole. Emocije su svijetle, pretjerane, nekontrolisane. Takvi ljudi oko sebe stvaraju takvu žaru emocija, čak i iz neznatnog razloga, da zamaraju one oko sebe. Ako imaju povećanu razdražljivost i agresivnu reakciju na kritiku, onda sve ove kvalitete mogu postati snažan izvor sukoba.

ultra-precizan - ovi ljudi imaju tendenciju da budu savjesni radnici. Posebno su skrupulozni u pristupu svim zaposlenima sa stanovišta prevelikih zahtjeva, a svako ko nije zadovoljan podvrgnut je oštroj kritici. Odlikuje ih povećana osjetljivost na procjene drugih, anksioznost, koja se graniči sa sumnjom.

Kritičan i kategoričan - to su ljudi koji imaju spreman i „jedino ispravan“ sud o svemu. Uvek znaju kako da postupe u ovom ili onom slučaju, spremni su da svakoga i svakoga nauče kako da se ponašaju, misle i govore, ne primećujući da to druge ljuti.

ranjivi i osetljivi - imaju povećanu ogorčenost, sumnju. Plaše se mogućeg neprijateljskog odnosa prema njima, vide nepravdu, ulov, neodobravanje tamo gde ih uopšte nema. Spremni su da beskrajno razgovaraju o ovoj temi s drugima, ili se izoluju, povlače se u sebe, u svoju ogorčenost i “tiho” trpe “od nepravde” drugih. Ovo su veoma pesimistični ljudi.

Demonstrativno - ljudi koji nastoje da uvek budu u centru pažnje, uživaju u uspehu, čak i zbog toga mogu da idu u sukob da bi bili ispred svih.

"odrasla djeca" (emocionalno nezrele osobe) - ne znaju da kontrolišu svoje emocije, koje prevladavaju umom, ili da ih pokažu u skladu sa okolnostima. Nedostatak društvene zrelosti očituje se u postavljanju visokih zahtjeva prema drugima, prebacivanju svog dijela odgovornosti na druge, nedovoljnoj kritici vlastitih postupaka, preuveličavanju uloge okolnosti i ljudi u vlastitom životu.

"kruti" - osobe koje pripadaju ovom tipu odlikuju se ambicijom, visokim samopoštovanjem, arogancijom, nespremnošću i nesposobnošću da se obračunaju sa mišljenjima drugih. Jednom zauvek, njihovo mišljenje nedvosmisleno dolazi u sukob sa promenljivim uslovima i dovodi do sukoba. Ovi ljudi raspravljaju ovako: „ako nam činjenice ne odgovaraju, tim gore po činjenice“.

"bez volje" - ljudi nemaju svoja uvjerenja, principe. Opasnost ovog tipa je u tome imaju reputaciju ljubaznih ljudi, od njih se ne očekuje nikakav trik. Dakle, nastup takve osobe kao pokretača sukoba tim doživljava na način da „istina govori kroz njene usne“. Osoba slabe volje može biti oruđe "u rukama" osobe pod čijim se uticajem našla.

"racionalisti" - veoma razboriti ljudi, spremni na sukob u svakom trenutku kada se ukaže prava prilika da ostvare svoje lične (karijerističke, merkantilne) ciljeve. Dugo vremena mogu igrati ulogu bespogovornog podređenog dok se "stolica ne ispumpa" pod vođom. Ovdje će se racionalist pokazati tako što će ga prvi izdati.

Pojedinci sa nerazvijenim komunikacijskim vještinama - to su ljudi koji ne poznaju opšteprihvaćena pravila komunikacije: ne pozdravljaju se kada se sretnu, ne gledaju u oči sagovornika, ne pokazujući interesovanje tokom razgovora i sl.

Ponekad postoje slabo obrazovanih ljudi skloni opscenim, grubim oblicima izražavanja svog nezadovoljstva. Često namjerno zanemaruju općeprihvaćene norme ponašanja.

Glavni znak osobe sa poremećajem ličnosti - radi se o disharmoniji lične organizacije koja dovodi do neadekvatne percepcije sebe i ljudi oko sebe. Odlikuje ih ljutnja prema drugima, nekritičnost u procjeni vlastitih postupaka, oštar nesklad između njihovih ideja o sebi i njihovog pravog ličnog izgleda.

Svi ovi tipovi ljudi unose napetost u radne odnose. Vjerojatnost konfliktne situacije se povećava ako se u jednoj osobi spoji nekoliko nepoželjnih kvaliteta, što otežava ne samo sestru organizatora, već i cijeli tim.

Ljudi su različito prijemčivi za kontradikcije i sukobe koji ih pogađaju.

Doktore psihološke nauke N. Obozov razlikuje tri tipa ponašanja u konfliktu: ponašanje "vežbač", "sagovornik", "mislilac".U zavisnosti od tipa ličnosti uključenih u sukob, može se odvijati na različite načine.

"praktičar"djeluje pod sloganom "Najbolja odbrana je napad". Efikasnost ljudi praktičnog tipa doprinosi povećanju trajanja sukoba. Njegova nezadrživa potreba za transformacijom vanjskog okruženja, uključujući promjenu položaja drugih ljudi, može dovesti do raznih sukoba i tenzija u odnosima. "Praktičar" je manje osjetljiv na male insinuacije, pa se kao rezultat sukoba odnosi jako narušavaju.

Za "sagovornik"Tipičan je slogan "Bolji je loš mir nego dobar rat". Glavna stvar za njega je komunikacija sa ljudima. “Sagovornici” su površniji u odnosima, njihov krug poznanika i prijatelja je prilično velik, a bliski odnosi se time nadoknađuju. "Sagovornici" nisu sposobni za dugotrajnu konfrontaciju u sukobu. Oni umeju da reše konflikt na način da što manje utiču na najdublja osećanja. Ovaj tip ličnosti je osetljiv na promene raspoloženja partnera i nastoji da izgladi kontradikciju koja se javlja na samom početku. „Sagovornici“ su otvoreniji za prihvatanje mišljenja drugog i nisu mnogo željni da ga promene, u početku preferirajući saradnju. Stoga vrlo često postaju nezvanični emotivno-konfesionalni vođe tima.

"Mislioci"karakterističan je stav “Neka misli da je pobijedio!”. "Mislilac" je fokusiran na poznavanje sebe i svijeta oko sebe. U sukobu, on gradi složen sistem dokaza svoje ispravnosti i neispravnosti svog protivnika. „Mislilac“ dobro promišlja logiku svog ponašanja, oprezniji je u postupcima, iako je manje osetljiv od „sagovornika“. U komunikaciji, "mislioci" preferiraju distancu, pa je manje vjerovatno da će upasti u konfliktne situacije, ali su ranjiviji u bliskim ličnim odnosima, gdje će stepen uključenosti u konflikt biti vrlo visok.

Ljudi su različito osjetljivi na kontradikcije i sukobe koji ih pogađaju. Dakle, "mislioci" su najosjetljiviji na kontradikcije i sukobe u sferi duhovnih vrijednosti ili ideja. "Praksa" je važnija od jedinstva praktičnih ishoda, ciljeva zajedničkih aktivnosti. "Sagovornici" oštro reaguju na procjenu emocionalnih i komunikativnih sposobnosti, dok procjena intelektualnih kvaliteta ili praktične oštroumnosti na njih utiče mnogo manje.

Osim toga, studije pokazuju da se svi zaposleni mogu podijeliti u tri grupe prema njihovoj posvećenosti konfliktima:

otporan na sukobe;

pridržavanje sukoba;

sukoba.

Brojnost ove potonje grupe je oko 6-7% ukupnog osoblja, a da bi se obezbijedila povoljna psihološka klima u jedinici, potrebno je glavne napore uložiti samo na desetinu osoblja. Preostalih 9/10 sami teže uređenju. Mora se shvatiti da među podređenima postoje takozvani "teški" ljudi s kojima je potrebno znati sarađivati.

« Agresivan»podijeljen u tri podtipa: tenkovi, snajperisti i eksplozivi.

tenkovipotpuno su sigurni da je njihov savjet najkompetentniji, ne vole agresivnu reakciju onih s kojima komuniciraju. Za postizanje u sporu sa tenkovibilo kakvom uspjehu, potrebno im je dati priliku da "ispuste paru", a onda često postanu i pitomi.

Snajperisti"pucati" na ljude raznim zebnjama i dosjetkama, unoseći na taj način nesuglasice u kolektivno djelovanje osoblja. Najefikasniji metod uticaja na njih je da se zahteva detaljno objašnjenje šta on želi da izrazi jednom ili drugom svojom duhovitošću. Ali u isto vrijeme, snajperist ne bi trebao izgubiti lice, inače će "eksplodirati" ili se sakriti "sa kamenom u njedrima".

Eksplozivi- tipovi koji mogu da nasrnu na protivnike uznemiravanjem, a pritom gube živce toliko umjetnički da se čini da su se jako uvrijedili. Treba im dozvoliti da izbace nagomilane emocije.

« Žalioci."Ovo je tip ljudi koji svoje "nevolje" opisuju tako živopisno da slušalac često ima mišljenje u njihovu korist. Najbolja stvar koju možete učiniti u takvim slučajevima je preformulisati pritužbu svojim riječima, jasno stavljajući do znanja da je njihovo iskustvo primijećeno.

"Neodlučan".Ova vrsta ljudi poduzima mnogo probnih koraka prije nego što bilo šta preduzme, što izaziva iritaciju kod osoblja. Neodlučni se klone zaposlenih koji vrše pritisak na njih, uputstva koja im nameću izvršavaju bez entuzijazma.

"Neodgovorno".Donekle se mogu nazvati anksioznim ličnostima, ali anksioznost ne izaziva sukob, već agresiju. Ako osjećaju topao odnos prema sebi, onda će njihovo ponašanje samo po sebi „ući u okvire“.

"Sve zna".U suštini, oni su vredni radnici, ali se ponašaju tako prkosno da drugi razvijaju osećaj inferiornosti u vezi sa njima. Treba imati na umu da oni rijetko pristaju da priznaju svoje greške.

1.5 Granice sukoba

Granice sukoba određene su njegovom strukturom. Potonji je skup njegovih dijelova, elemenata i odnosa među njima, koji su faktori njegovog integriteta.

Glavni elementi konfliktne strukturesu:

predmet sukoba;
učesnici u sukobu;
društveno okruženje, koje je uslov konflikta;
subjektivna percepcija sukoba i njegovih ličnih elemenata. Objektkonflikt, kao što je već pomenuto, nastaje zbog potrebe da se neka potreba zadovolji. Ono što može zadovoljiti ovu potrebu je predmet sukoba. To mogu biti materijalne, društvene i duhovne vrijednosti.

Učesnicikonflikt mogu biti različiti subjekti društvenog polja: pojedinci, društvene grupe, organizacije, države itd. Ali glavni učesnici u sukobu su suprotstavljene strane ili protivnici. Oni čine okosnicu sukoba. Po pravilu, kada se sukob između njih završi, prestaje i sam sukob.

Uz glavne strane u sukobu, tu su i drugi učesnici, oni imaju sporedne uloge u sukobu. Iako treba priznati da ove manje uloge mogu biti i beznačajne i vrlo značajne.

Postavke uloga učesnika u sukobu nisu identične. Dakle, sa psihološke tačke gledišta, uloga učesnika u sukobu može biti i povišena i niska. Uostalom, treba imati na umu da je svaki društveni subjekt vođen vlastitim motivima, ciljevima, interesima, vrijednostima i stavovima. Međutim, potonji se javljaju tek kada sukob dostigne najviši stepen razvoja.

Sa sociološke tačke gledišta, učesnici sukoba mogu biti različiti po svom društvenom statusu, snazi i uticaju. To je posebno vidljivo u konfrontaciji između ličnosti pojedinca i države.

Možete izgraditi hijerarhiju uloga učesnika u sukobu:

1)pojedinci koji djeluju nezavisno;

)grupe pojedinaca;

)društveni slojevi;

)stanje.

Važan faktor u razvoju i granicama sukoba su specifični istorijski, socio-psihološki uslovi u kojima se on odvija. Društveno okruženje u tom smislu je tlo na kojem nastaje i razvija se sukob. Ovo uključuje ne samo neposredno okruženje, već i više širok raspon sukobljene strane.

Međutim, specifičnost konflikta ne zavisi samo od objektivnih uslova, već i od subjektivnog opažanja učesnika ovog sukoba, koje stvaraju subjekti konfliktne situacije. Ova slika nije uvijek identična stvarnom stanju stvari. Ove subjektivne slike mogu biti tri vrste:

1) ideje o sebi;

zastupanja drugih učesnika u sukobu;
slike spoljašnje okruženje, velikih i malih, u kojima se odvija sukob.

Upravo su te slike, idealne slike konfliktne situacije, a ne sama objektivna stvarnost, direktna osnova ponašanja učesnika sukoba.

Istovremeno, bez obzira na ideje o sukobu, on neće početi sve dok se ne realizuju u odgovarajućim međusobnim akcijama. Uzroci sukoba, kao i sastav njegovih subjekata, određuju i skup mogućih metoda djelovanja, ponašanje strana. Radnje subjekta sukoba izazivaju odgovarajuću kontraakciju, međusobno su zavisne i međusobno djeluju.

Utvrđivanje vremenskih, prostornih i sistemskih granica sukoba važan je preduslov za uspješno regulisanje i prevenciju njegovog destruktivnog uticaja.

1.6 Oblici rada sa konfliktima i metode njihovog rješavanja

Konfliktolozi su razvili i razvijaju načine za prevenciju, prevenciju sukoba i metode za njihovo „bezbolno“ rješavanje. U idealnom slučaju, smatra se da lider ne treba da eliminiše konflikt, već da njime upravlja i efikasno ga koristi (Sl. 3). Prvi korak u upravljanju konfliktom je razumijevanje njegovih izvora. Nakon utvrđivanja uzroka sukoba, on mora minimizirati broj učesnika u sukobu. Utvrđeno je da što je manje ljudi uključeno u sukob, to će biti potrebno manje napora da se on riješi.

Ako u procesu analize konflikta, menadžer ne može da shvati njegovu prirodu i izvor, može uključiti kompetentne osobe (stručnjake) za to. Mišljenje stručnjaka je često uvjerljivije od mišljenja neposrednog rukovodioca. Međutim, u ovom slučaju svaka od sukobljenih strana može posumnjati da stručni arbitar, pod određenim uslovima ili iz nekih subjektivnih razloga, može stati na stranu njenog protivnika. I u takvoj situaciji sukob ne jenjava, već se intenzivira, jer se „uvređena“ strana mora boriti i protiv stručnjaka – arbitra.

Rice. 3. Postupci lidera u rješavanju konflikata

Proučavanje uzroka sukoba↓

Ograničavanje broja učesnika u sukobu↓

Analiza sukoba↓

Rješavanje sukoba

Postoje tri gledišta o sukobu:

1.vođa smatra da sukob nije potreban i samo šteti organizaciji. U ovom slučaju, eliminirajte ga na bilo koji način;

2.pristalice drugog pristupa smatraju da je konflikt nepoželjan, ali prilično čest nusproizvod organizacije i da ga vođa mora eliminisati, gdje god se pojavi;

.Lideri iz treće perspektive vjeruju da sukob nije samo neizbježan, već je neophodan i potencijalno koristan. Na primjer, to može biti radni spor, kao rezultat kojeg se rađa istina. Oni vjeruju da bez obzira koliko organizacija raste i koliko god se dobro njome upravlja, uvijek će doći do sukoba i to je sasvim normalno.

U zavisnosti od toga kojeg se od ovih gledišta lider pridržava, zavisiće i procedura prevazilaženja sukoba. U tom smislu, metode upravljanja konfliktima se dijele u dvije grupe: pedagoške i administrativne (slika 4).

Rice. 4. Upravljanje konfliktima

Načini prevazilaženja (razrješavanja) sukoba

PedagogicalAdministrativeRazgovor, molba, ubeđivanje, razjašnjavanje uslova za rad i nezakonite radnje sukobljenih i druge mere vaspitnog aspekta Prisilno rešavanje sukoba - suzbijanje interesa sukobljenih, premeštaj na drugo radno mesto, razne opcije za odvajanje sukobljenih. . Rešavanje sukoba presudom - odluka komisije, naredba rukovodioca organizacije, odluka suda.

Posebnu teškoću predstavlja pronalaženje načina za rješavanje međuljudskih sukoba. U tom smislu postoji nekoliko mogućih strategija ponašanja i odgovarajućih opcija za akcije vođe u cilju otklanjanja konflikta. Njegovo ponašanje u sukobu ima, u suštini, dvije nezavisne dimenzije: asertivnost, istrajnost karakteriziraju ponašanje pojedinca, usmjereno na ostvarivanje vlastitih interesa, postizanje vlastitih, često merkantilnih ciljeva; zadruga karakteriše ponašanje koje ima za cilj uzimanje u obzir interesa drugih lica (osoba) u cilju zadovoljenja njihovih (njegovih) potreba. Kombinacija ovih parametara sa različitim stepenom njihove ozbiljnosti određuje pet glavnih načina za rješavanje međuljudskih sukoba.

Izbjegavanje, izbjegavanje(slaba asertivnost je kombinovana sa niskom kooperativnošću). Ovom strategijom ponašanja, radnja osobe je usmjerena na izlazak iz situacije bez popuštanja, ali i bez insistiranja na svome, suzdržavanja od upuštanja u sporove i rasprave, od iznošenja svog stava. Kao odgovor na zahtjeve ili optužbe na njegov račun, takav vođa skreće razgovor na drugu temu. Ne preuzima odgovornost za rješavanje problema, ne želi da vidi sporna pitanja, ne pridaje važnost nesuglasicama, negira postojanje sukoba ili ga čak smatra beskorisnim, trudi se da ne ulazi u situacije koje izazivaju sukob.

Prinuda (sukob)- u ovom slučaju, visoka asertivnost je kombinovana sa niskom kooperativnošću. Radnje vođe imaju za cilj insistiranje na svome kroz otvorenu borbu za svoje interese, upotrebu moći, prisilu. Konfrontacija podrazumijeva percepciju situacije kao pobjede ili poraza, zauzimanje oštre pozicije i ispoljavanje nepomirljivog antagonizma u slučaju otpora partnera. Takav vođa će vas natjerati da prihvatite svoje gledište po svaku cijenu.

Zaglađivanje (popuštanje)- niska asertivnost je kombinovana sa visokom kooperativnošću. Radnje vođe u konfliktnoj situaciji imaju za cilj očuvanje ili obnavljanje dobri odnosi, kako bi se osiguralo zadovoljstvo druge osobe peglanjem nesuglasica. Zbog toga je spreman da popusti, da zanemari svoje interese, da se trudi da podrži drugog, da ne povredi njegova osećanja, da uzme u obzir njegove argumente. Njegov moto je: „Ne svađajte se, jer smo svi jedna srećna ekipa, u istom čamcu, koji ne treba ljuljati“.

Kompromis, saradnja- visoka asertivnost je kombinovana sa visokom kooperativnošću. U ovom slučaju, akcije vođe imaju za cilj pronalaženje rješenja koje u potpunosti zadovoljava i njegove interese i želje druge osobe u toku otvorene i iskrene razmjene mišljenja o problemu. Pokušava rješavati nesuglasice, dajući nešto u zamjenu za ustupke druge strane, u procesu pregovora traži posredna “srednja” rješenja koja odgovaraju objema stranama, u kojima niko posebno ništa ne gubi, ali ne dobija ni jedno ni drugo. .

Među većinom lidera postoji uvjerenje da je čak i uz puno povjerenje u svoju ispravnost, bolje uopće ne „petljati” se u konfliktnu situaciju ili se povući nego ući u iskrenu konfrontaciju. Međutim, ako mi pričamo o poslovnoj odluci od čije ispravnosti zavisi uspeh poslovanja, takva usklađenost se pretvara u greške u menadžmentu i druge gubitke. Prema mišljenju stručnjaka iz oblasti menadžmenta, izbor kompromisne strategije je najbolji način da se eliminišu kontradikcije. Kroz saradnju se mogu postići najefikasniji, održivi i pouzdani rezultati.

RivalryCooperationCompromiseEvasionCompliance

Analizirajući sve stilove rješavanja sukoba (sl. br. 5), možemo izvesti sljedeći zaključak: stil saradnjunajteži, ali i veoma efikasan, a ipak svaki od svih stilova daje pozitivne rezultate samo u određenim uslovima i nijedan se ne može izdvojiti kao najbolji. Optimalan pristup će biti određen specifičnom situacijom, kao i skladištem vašeg karaktera. Koja je bila cijena pobjede, a šta poraz za drugog - izuzetno teška pitanja za lidera, jer je važno da poraz protivnika ne postane osnova za razvoj novog sukoba.Sa svim pravim rečima o saradnja,i pored svih kritika nekonstruktivnih pristupa sukobu, postoje trenuci kada dogovor, kompromis ili izbjegavanje sukobasu jedino moguće ponašanje. Ponekad je važno jednostavno razumjeti, prihvatiti i pomoći čovjeku, a ne podleći njegovoj agresiji.

Na taj način se može upravljati konfliktom tako da se njegovi negativni efekti mogu minimizirati i povećati konstruktivne mogućnosti. To znači da je konflikt nešto sa čime treba raditi. Upravljanje konfliktom je ciljano djelovanje kako bi se eliminisali uzroci koji su doveli do sukoba, ili da se ispravi ponašanje učesnika.

Rješavanje problema podrazumijeva prepoznavanje razlika u mišljenjima i spremnost da se upoznaju sa drugim gledištima kako bi se razumjeli uzroci sukoba i riješili na način prihvatljiv za sve strane. Onaj ko koristi ovu strategiju ne pokušava da postigne svoj cilj na račun drugih, već traži najbolja opcija rješavanje konfliktne situacije. Evo nekoliko prijedloga za korištenje ovog stila upravljanja u rješavanju sukoba:

ü definirati problem u smislu ciljeva, a ne rješenja;

ü nakon što je problem identifikovan, odrediti rješenja koja su prihvatljiva za obje strane;

ü fokus na problem, a ne na lične kvalitete druge strane;

ü stvoriti atmosferu povjerenja povećanjem međusobnog uticaja na razmjenu informacija;

ü tokom komunikacije stvarati pozitivan stav sukobljenih strana jednih prema drugima, pokazujući simpatije i slušajući mišljenja jedne i druge strane, kao i minimizirajući njihovu manifestaciju ljutnje i prijetnji.

Postoje i drugi načini za rješavanje međuljudskih sukoba:

koordinacija- koordinacija taktičkih podciljeva i ponašanja u interesu glavni cilj ili rješavanje uobičajenog problema. Takva koordinacija između organizacionih jedinica može se izvršiti na različitim nivoima upravljačka piramida (vertikalna koordinacija), na organizacionim nivoima istog ranga (horizontalna koordinacija) iu obliku mješovitog oblika obje opcije. Ako koordinacija uspije, tada se sukobi rješavaju uz manje troškova i truda;

integrativno rješavanje problema- rješavanje sukoba se zasniva na pretpostavci da može postojati rješenje problema koje eliminiše sve elemente konflikta i koje je prihvatljivo za obje strane. Smatra se da je ovo jedna od najuspješnijih strategija ponašanja lidera u sukobu, jer se u ovom slučaju najbliže rješavanju uslova koji su prvobitno doveli do ovog sukoba. Međutim, pristup rješavanju problema konfliktu često je vrlo teško slijediti. To je zbog činjenice da u velikoj mjeri ovisi o profesionalnosti. Osim toga, u ovom slučaju je potrebno dosta vremena za rješavanje sukoba. U takvim uslovima lider mora imati dobru tehnologiju – model za rešavanje problema;

konfrontacijakao način rješavanja konflikta – iznošenje problema u javnost. To omogućava da se o tome slobodno raspravlja uz uključivanje maksimalnog broja učesnika u sukobu (u suštini, ovo više nije sukob, već radni spor), da se suoče s problemom, a ne jedni s drugima, kako bi se da se identifikuju i otklone svi nedostaci. Target konfrontacioni sastanci- okupiti ljude u ne-neprijateljski forum koji promoviše komunikaciju. Javna i iskrena komunikacija jedno je od načina upravljanja konfliktima.

Glavni zadatak vođe je da identifikuje konflikt i "uđe" u njega u njegovoj početnoj fazi. Utvrđeno je da ako u početnoj fazi uđe u sukob, on se rješava u 92%; u fazi oporavka - 46%, a na "vršnoj" fazi, kada su strasti zagrijane do krajnjih granica, sukobi se praktično ne rješavaju ili se rješavaju vrlo rijetko. Kada se sve snage daju borbi (faza "vrhunac"), dolazi do recesije i, ako se sukob ne riješi u narednom periodu, on raste iz nova sila, jer se u periodu recesije mogu koristiti nove snage i nove metode u borbi.

Prevencija sukoba, koja se ponekad naziva i "prevencija", kao način da se izbjegne na samom početku - moguća je samo u slučaju vrlo uspješne primjene manipulacije, koja djeluje samo neko vrijeme, a zapravo ne eliminira sukoba, ali ga privremeno ugušuje. U ovom slučaju će se kasnije manifestirati, a ne zna se da li će to biti korisnije pokretaču manipulacije, jer će tada uslijediti eskalacija sukoba, destruktivna u vidu manifestacija (ne može a da ne slijedi ). Međutim, za šefa organizacije, koji očekuje njegov brzi rast u karijeri (kao i za svakog drugog političkog lidera), ponekad je „isplativo“ ućutkati sukob, sprečavajući ga da se manifestuje tokom perioda „aktivnosti“ na ovoj poziciji. . Moguće je i dugoročno pseudo obuzdavanje sukoba. Ali u ovom slučaju su potrebna značajna sredstva. Osim toga, to zapravo znači stvaranje krize.

Prevencija sukoba- rad sa još ne započetim, već samo mogućim sukobima. Moramo imati na umu da ne postoji objektivan opis sukoba, on je uvijek subjektivan. Prevencija treba da bude usmerena na eliminisanje uslova za nastanak sukoba. Prevenciju sukoba osigurava svaka aktivnost koja ima za cilj razvijanje intelektualne i komunikativne kulture organizacije (državne strukture), širenje njenih normi u korporativne kulture organizacije.

Termin „rješavanje sukoba” se obično koristi u dva značenja: kao prekid sukoba od strane samih učesnika i kao vanjski utjecaj na konflikt (sami uslovi interakcije konflikta, njegovi učesnici), zasnovan na uspostavljanju i neutralizaciji sukoba. njegove uzroke i sprečavanje otvorenih sukoba između strana.

Nagodba je, po pravilu, sprečavanje nasilnih akcija, postizanje barem nekih sporazuma, čija implementacija je korisnija za strane od nastavka interakcije zasnovane na sukobu. U praksi je rješavanje konfliktnih situacija putem pregovora, posredovanja, arbitraže češće od njihovog rješavanja. Nažalost, primitivne i neproduktivne metode kao što su suzbijanje i upotreba sile nisu ništa manje uobičajene.

1.7 Stilovi upravljanja timom. Posredovanje

Za rukovodioce medicinskog osoblja važno je da posjeduju liderske kvalitete, odnosno ne samo da mogu organizirati rad podređenih, već, što je najvažnije, da ih vode, zarazivši ih entuzijazmom. Mikroklima u timu zavisi od stila upravljanja osobljem, a samim tim i od verovatnoće konfliktnih situacija.Razvijene su mnoge teorije liderstva, od kojih je većina izgrađena oko stilova upravljanja: autoritarno, demokratski, liberalni.

At autoritaran stil sva moć je koncentrisana samo u jednoj ruci, lider preuzima punu odgovornost za donošenje odluka. Podređenima se češće naređuje, prisiljavaju da izvršavaju instrukcije, daju primjedbe u gruboj, netačnoj formi. On je konzervativan, prepoznaje samo sopstvenu inicijativu, stoga se miješa u postupke svojih podređenih, nepravedno im zamjeravajući, ali ne dozvoljava sebi da daje savjete, ima negativan stav prema kritici. Kontakt sa zaposlenima je ograničen, drži se na distanci od njih, a u komunikaciji s njima ne vodi se moralnim standardima, ponižavajući svoje podređene. On sebe smatra nezaobilaznim vođom.

liberalnog stila menadžment se zasniva na potpunom poverenju vođe u podređene, uz potpunu slobodu delovanja. On sam radije djeluje prema uputama odozgo, pokušavajući prebaciti rješenje problema na druge, istovremeno smanjujući svoju odgovornost. Podređene kontroliše od slučaja do slučaja, spontano, u zahtjevima ga češće vodi uvjeravanje. Sluša kritike, ali ne ispravlja nedostatke, izbjegavajući bilo kakvu inicijativu. Doživljavajući poteškoće u komunikaciji sa podređenima, često slijedi njihov trag, odnosno zauzima poziciju zavisne osobe.

Demokratski stil izgrađena je na osnovu poslovnog i ličnog autoriteta . Menadžer preferira aktivno učešće zaposlenih u donošenju odluka. Brine o razvoju ličnosti i poslovne inicijative podređenih, često tražeći savjete i slušajući mišljenja zaposlenih, i sam je inovator, ali i podržava inicijativu drugih. Služi kao primjer u svemu, često bilježi uspjehe, hvali izvođače, društven je, optimističan, pristojan. Ništa ne otkriva njegovu superiornost, korektno odgovara na kritike.

Broj karakteristika za opisivanje stilova rukovođenja ne treba proširivati, jer je prema ovoj slici (Prilog br. 5) već moguće analizirati karakteristike svakog stila. Produžena privlačnost prema jednom od stilova daje osebujnu dinamiku efektivnosti menadžerskog rada.

Prva kriva odražava autoritarni stil,što može biti praćeno povećanjem efikasnosti, ali se u budućnosti stalno povećavaju tendencije obrnutog razvoja. Glavna pozitivna osobina ovog stila je disciplina rada sa izraženim poslovnim karakterom: strogo regulisanje ritma rada i kontrola. Ali pozitivni znakovi mogu se pretvoriti u suprotno: pretjerana formalnost u odnosima, stroga kontrola potiskuju individualnost, smanjuju samopoštovanje osoblja. Kao rezultat, efikasnost se pretvara u preopterećenje i negativan stav prema ovom poslu.

liberalnog stilaštedi stalni trend do smanjenja efikasnosti upravljanja. Uprkos pozitivnim aspektima ovog stila: pažnja prema osobi, mogućnost implementacije, nedostatak sitne kontrole, negativne posljedice mogu biti potpuna anarhija, familijarnost itd.

D demokratski stilumnožava svoj potencijal, jer se racionalizam i ravnoteža mogu pratiti u svemu.

Posredovanje (medijacija) je završetak sukoba uz pomoć treće strane - posrednik,nisu direktno zainteresovani za ishod sukoba. Sukobne strane i medijator sistematski identifikuju probleme i načine za njihovo rješavanje, traže alternative i pokušavaju postići konsenzus koji bi zadovoljio obje strane. Posrednik može biti svako, međutim, postoje grupe ljudi s kojima su povezani zvanični posrednici:arbitražni sud, tužilaštvo, sindikati, profesionalni posrednici u sukobima i tako dalje.

Nezvanični posrednicisu ljudi kojima se može obratiti za pomoć zbog njihovog obrazovanja ili odlično iskustvo: predstavnici vjerskih organizacija, psiholozi, pravnici, socijalni pedagozi.

Cast spontani posrednicimogu postojati svjedoci sukoba, na primjer, kolege s posla, ali u ovom slučaju se ne može govoriti o stručnoj pomoći.

Strane u sukobu trebale bi pribjeći podršci medijatora ako:

sva sredstva za rješavanje sukoba su iscrpljena, a izlaza nema;

stranke u početku brane suprotstavljene interese;

jedna od strana je pretrpjela ozbiljnu štetu;

postoji privremeno primirje, ali sukob nije završen;

treća strana je dužna da nadgleda izvršenje ugovora.

Medijatori mogu djelovati kao:

. "arbitar"koji ima maksimalnu mogućnost da riješi problem, ne podliježe žalbi.

. "arbitar"- to je isto, ali se stranke mogu obratiti drugoj osobi, ne slažući se sa odlukom "arbitra".

. "posrednik"koja igra neutralnu ulogu u rješavanju sukoba, jer konačna odluka pripada protivnicima.

. "pomoćnik"organizovanje sastanka, a da ne učestvuje u diskusiji;

. "posmatrač"koji svojim prisustvom samo ublažava tok sukoba.

Vođa mora imati na umu da rezultati medijatorovog učešća u sukobima mogu biti različiti. Prema naučnim istraživanjima, njihov uticaj na konflikte je efikasan u 50% slučajeva, u 25% ne utiče na njihov ishod, au 10% ima negativan efekat. Da bi uticaj posrednika na situaciju bio što delotvorniji, i protivnici moraju biti zainteresovani za pronalaženje kompromisnog rešenja, a to se može postići uz visok stepen napetosti i prolaznosti sukoba, uz upornost i interes posrednik.

Posrednik može uticati na sukobljene strane na različite načine.

Taktika "slušajući redom"koristi se u akutnom periodu sukoba, kada je razdvajanje strana nemoguće.

"Direktni uticaj"ispostavlja se kada se fokusira na slabe tačke, priklanja protivnike pomirenju.

Posrednik koristi "dogovor"za pregovore sa obe strane.

Medijator dokazuje pogrešnu poziciju jednog od protivnika koristeći "pritisak".

"Shuttle Diplomacy"koristi se od strane medijatora za razdvajanje sukobljenih strana, igranje između njih i dogovaranje odluka.

Jedna od uobičajenih grešaka organizatora medicinske sestre u ulozi posrednika je da dopusti nekim protivnicima manipulisati sobomodnosno koristiti u odnosu na sebe "emocionalno oružje", "igranje na osjećaje", čija manifestacija mogu biti suze, šareni opis vlastitih problema.

Posrednik treba da pravilno odgovori na konfliktnu situaciju, uzimajući u obzir različito ponašanje protivnika.

Učestvovanje u sukobu kao posrednik, vođa mora poštovati određena pravila:

1.potrebno je biti neutralan prema protivnicima i to isticati;

2.nemoguće je davati ocjene sukobljenim stranama, neka to učine sukobljene strane u odnosu jedna na drugu;

.povjerljivost se mora poštovati;

2.1. Nivoi sukoba u medicini

Konflikti u medicini, kao iu drugim industrijama, se javljaju na tri nivoa kontradikcija (visoki, srednji i niski):

1. Zdravstveni sistem – društvo;

2. Zdravstvene ustanove (uprava) - medicinsko osoblje;

3. Medicinsko osoblje - pacijenti (i njihova rodbina).

Gornji dijagram otkriva takozvane vertikalne sukobe, čiji subjekti zauzimaju različite društvene pozicije, rangove i različite snage.

Postoje i horizontalni sukobi u zdravstvenom sistemu:

1. Na nivou „DRUŠTVA“ mogu nastati kontradikcije i sukobi u vezi sa zdravstvenom politikom koja se vodi u društvu između najvećeg dijela građana (civilnog društva), s jedne strane, i najviših upravljačkih struktura (vlasti), s druge strane.

2. Na nivou "ADMINISTRACIJE" mogući su kako vertikalni sukobi između različitih nivoa upravljačkih struktura tako i horizontalni sukobi, na primjer, između različitih zdravstvenih ustanova.

3. Na nivou "DOKTOR", "BOLESNIK" postoje horizontalni sukobi: doktor-doktor, pacijent-pacijent.

2.2. Kontradikcije koje uzrokuju sukobe

u zdravstvenom sistemu

Na nivou DRUŠTVA - ZDRAVSTVA

1. Nedostatak koherentnog i dosljednog koncepta razvoja zdravstvene zaštite.

2. Nedovoljnost finansijske i logističke podrške zdravstvenom sistemu. Ima objektivne (ekonomija u opadanju, nedostatak resursa) i subjektivne (kratkovida, neodgovorna državna politika) razloge.

3. Oskudica dodijeljenih sredstava dovodi do toga negativne posljedice kao:

· Socijalni i radni sukobi, štrajkovi, skupovi, piketiranja;

· Zatvaranje okružnih bolnica;

Nedostatak sredstava za nabavku lijekova i opreme;

· Nezadovoljstvo medicinskog osoblja visinom naknade za njihov rad. To ih tjera da traže dodatnu zaradu, što smanjuje kvalitetu rada.

2.3. Sukobi u sistemu doktor-pacijent

Suština sukoba u sistemu doktor-pacijent leži u sukobu mišljenja, pogleda, ideja, interesa, gledišta i očekivanja učesnika u interakciji.

isticati se objektivno, subjektivno i nerealno sukobi.

Objektivni sukobi uzrokovane nezadovoljstvom obećanom, nepravednom raspodjelom bilo kakvih dužnosti, beneficija i usmjerene su na postizanje konkretnih rezultata.

Primjeri su:

1. Obećanje lekara pacijentu potpunog izlečenja, a usled posebnosti toka bolesti, došlo je do trajnog gubitka radne sposobnosti;

2. Loše obavljanje svojih dužnosti (postoperativne komplikacije krivicom medicinskog radnika, neblagovremeni obilasci);

3. Odbijanje hospitalizacije pacijenta ili neblagovremena hospitalizacija.

4. Neblagovremeno izvršenje operacija, procedura i sl.

5. Smještanje na odjeljenje sa umirućim pacijentom.

6. Zahtjev za kupovinu lijekova.

7. Zahtevanje naknade za obavljeni rad.

subjektivni sukobi. Ova vrsta sukoba često je povezana s neusklađenošću između pacijentovih očekivanja i stvarnosti.

Razlog može biti neodgovarajuća predstava o pravilnom ponašanju medicinskog osoblja (nepristojnost, nepristojnost), procedurama (nepravilnost, netačnost, nemar), sanitarno-higijenskim uslovima u bolnici (prljavština, buka, miris), netačna dijagnoza ili neispravan recept za terapiju.

Unrealistic Conflicts imaju za cilj otvoreno izražavanje nagomilanih negativnih emocija, ogorčenosti, neprijateljstva – kada akutna konfliktna interakcija postaje ne sredstvo za postizanje određenog rezultata, već sama sebi svrha.

Ovaj sukob često je uzrokovan pristrasnim odnosom pacijenta prema medicinskoj službi općenito ili prema pojedinom ljekaru posebno.

Konfliktne situacije u medicinskom timu i načini njihovog rješavanja Pripremila učenica grupe 240 Julia Yanieva

Proces pružanja medicinske zaštite uključuje različite vrste odnosa u trijadi „medicinski zaposlenik-pacijent-društvo“ (informacioni, ekonomski, pravni, etički itd.), kao i Razne vrste društvene interakcije – nadmetanje, saradnja, sukob, uzimajući u obzir skup funkcija svake od njih.

Subjektima medicinske prakse koji učestvuju u konfliktnim situacijama ili su protivnici u nastalim sukobima treba smatrati medicinske radnike, pacijente, medicinske timove u cjelini, grupe podrške koje su na strani pacijenta i druge sudionike u oblasti medicinske djelatnosti.

Strane u sukobu u medicini su: a) u interpersonalnom: medicinski službenik - pacijent; medic - medic; zaposlenik - administrator; b) u međugrupama: uprava zdravstvene ustanove - pacijent, osoblje - srodnici pacijenta, uprava zdravstvene ustanove (pravno lice) - pacijent (tužilac u sudu).

Predmet sukoba u medicini su: a) objektivni razlozi (ne zavise od doktora); b) subjektivni razlozi (u zavisnosti od doktora)

Utvrđeno je da je konfliktno ponašanje među pacijentima svojstveno osobama predpenzionog ili penzionog uzrasta, koje imaju nizak nivo obrazovanja, nesređen lični život i malo udobne životne uslove. Subjekti konflikata u medicinskoj praksi češće su građani sa niskim primanjima, što ograničava njihovu mogućnost da primaju plaćene (ili djelimično plaćene) vrste medicinske njege i liječenja visokokvalitetnim (a samim tim i efikasnim) lijekovima.

Socio-ekonomske karakteristike medicinskih radnika i njihovih partnera u konfliktnoj interakciji - pacijenti su gotovo iste. Razlike se otkrivaju u činjenici da doktori sa visokim stručnim kvalifikacijama često dolaze u sukob. Uprkos svjesnom izboru specijalnosti i značajnom iskustvu u radu sa ljudima, niske plate, koje odgovaraju samo egzistencijalnom nivou, jedan su od glavnih faktora koji određuju socio-psihološku nelagodu medicinskog osoblja i utiču na prirodu odnosa u vrijeme pružanje pomoći.

Za različite grane medicinske djelatnosti vodeće su različite vrste konflikata: smanjenje trajanja termina je glavni faktor konflikta u sistemu odnosa „medicinsko osoblje – pacijent“ na ambulantnom pregledu; u forenzičkoj praksi, situacija konfliktne interakcije između subjekata medicinske prakse formira se na osnovu rezultata ispitivanja;

u stomatološkoj praksi glavni faktor konflikta je nesklad između cijene i kvalitete usluge; u farmaciji je sukob između ljekara i farmaceuta sukob stručnjaka, koji može biti pozitivan, a sukob između pacijenta i farmaceuta je sukob između profesionalca i neprofesionalca, koji je neproduktivan, ali može biti riješeno potpunijim informisanjem pacijenta; Od vrsta sukoba koji postoje u medicinskoj nauci, sukobi u kliničkim ispitivanjima su od najveće društvene važnosti, jer izazivaju rizike za subjekte.

Glavne komponente strukture konfliktne situacije mogu se predstaviti na sljedeći način: konfliktna situacija (situacija koja objektivno sadrži preduslove za sukob, izazivajući neprijateljske radnje); predmet sukoba (šta uzrokuje sukob); objekt (konkretni uzrok, motivacija, pokretačka snaga sukoba); motivi (poticaji na ulazak u sukob u vezi sa zadovoljenjem potreba); informacioni model konfliktne situacije (subjektivna reprezentacija u psihi ljudi predmeta, pojave ili procesa materijalnog svijeta, na osnovu informacija koje subjekt posjeduje); strategija (orijentacija pojedinca u odnosu na konflikt) i taktika (izbor ponašanja u konfliktu); učesnici u sukobu: protivnici (pojedinci) ili suprotstavljene grupe (male i velike).

Postoje različiti opisi dinamike sukoba. Prema najčešćem opisu, svaki sukob se sastoji od tri faze ili perioda: I faza - inkubacija (otvorena); II faza - otvoreni obračun i sukobi strana; Faza III - post-konfliktna.

Moralni aspekt je najvažniji u oblasti odnosa medicinskih radnika u njihovom profesionalnom djelovanju, koji se manifestuje u vrijednosnom jedinstvu, ispoljavanju kohezije, međusobne zahtjevnosti, osjetljivosti, uzajamne pomoći, budući da je život i zdravlje pacijenata. zavisi od ovoga. U medicinskoj radnoj snazi razmatramo samo sukobe uloga. Konflikti, razlike u gledištima zdravstvenog radnika i pacijenta, kao i samih zdravstvenih radnika, mogu biti posljedica njihove društvene uloge.

Najviše od svega, grupa je izrazila saglasnost. Dominantan stil interakcije je saradnja. To može biti zbog specifičnosti rada u medicinskoj ustanovi. Zaposleni svoj tim ocenjuju i uspešnim, spremnim na saradnju i međusobnu podršku. Ispitanici najniže ocjenjuju toplinu i zadovoljstvo radom u timu. Odnosno, u medicinskom timu emocionalni odnosi se procjenjuju niže od bihevioralnih i kognitivnih. To može biti zbog nezadovoljstva ili djelimičnog zadovoljenja potreba kao što su sigurnosne potrebe, socijalne potrebe, potreba za priznanjem i samoizražavanjem kod većine članova tima.

Kako sukobe nije uvijek moguće spriječiti, važno je pitanje njihovog regulisanja. Stoga je važno povećati nivo otpornosti na sukobe, prevenciju prevencije sukoba. U medicinskom timu problem konflikata je posebno važan, jer odnos između zaposlenih utiče na kvalitet obavljenog posla, a to je život i zdravlje ljudi.

Načini rješavanja konfliktnih situacija u medicinskim timovima U radu zdravstvene ustanove za prevenciju konflikata potrebno je koristiti metode prevencije sukoba kao što su: 1. Jasna formulacija zahtjeva, pravila, kriterija evaluacije; 2. Nedvosmislena hijerarhijska struktura i upotreba mehanizama koordinacije (svi znaju ko je zadužen, ko je za šta odgovoran, ko donosi odluke u slučaju neslaganja); 3. Utvrđivanje zajedničkih ciljeva, formiranje zajedničkih vrijednosti; 4. Sistem nagrađivanja koji isključuje sukobe između različitih jedinica ili članova grupe.

Strategija saradnje će biti najefikasnija ako je: rešenje problema veoma važno za obe strane i niko ne želi da se potpuno udalji od njega; ima vremena, želje i snage da se problem riješi; - stranke su u stanju da iznesu suštinu svojih interesa i saslušaju jedna drugu.

Strategija za rješavanje konfliktne situacije kroz saradnju zahtijeva sljedeće korake: Utvrditi koja potreba stoji iza želja (tvrdnji) obje strane. Saznajte kako se neslaganje kompenzira za prijatelja (ponekad se i sam problem riješi u ovoj fazi). Doprinijeti zajedničkom rješavanju problema („ne protivnici, već partneri“). Razvijte nova rješenja koja najbolje zadovoljavaju potrebe svih.

Adekvatno procijeniti svoje postupke i postupke protivnika, izbjegavajući lažnu percepciju svojih i njegovih postupaka, dvostruki standard procjene. Posmatrajte situaciju očima protivnika kako biste razumjeli (ne nužno prihvatili) njegovu tačku gledišta. Ne donosite vrednosne sudove o postupcima i izjavama protivnika, kako ne biste izazvali njegovu agresivnu reakciju.

Uključite čak i nesposobnog protivnika u raspravu o spornim pitanjima kako bi jasno dali do znanja da se njegov stav poštuje, podjednako je uključen u traženje rješenja i odgovoran je za njega. Lično informišite protivnika o njegovom položaju i interesima, kako ga ne biste prisiljavali da koristi iskrivljene ili lažne informacije. Ne dozvolite ispoljavanje negativnih emocija u komunikaciji sa protivnikom, ako izgubite kontrolu nad emocijama, zaustavite diskusiju dok se kontrola ne uspostavi, kako ne biste izazvali simetrične emocionalne reakcije protivnika.

Mogući uzroci sukoba u medicinskoj praksi Mogući načini rješavanja konfliktnih situacija u medicinskoj praksi 1. Nedovoljna pažnja prema pacijentu. 1. Obrazovanje doktora u tradicijama medicinske škole. 2. Nedostatak informiranog pristanka pacijenta za liječenje. 2. Informisanje pacijenta o suštini medicinskih radnji. 3. Nedostatak kolegijalnosti u izradi plana liječenja, nedostatak koordinacije u djelovanju ljekara različitih specijalnosti. 3. Kolektivno usvajanje plana tretmana; obavezna dokumentacija podataka o pregledu kako bi ih drugi specijalista - kliničar - mogao razumjeti. 4. Profesionalna nesposobnost ljekara. 4. Usklađenost sa standardima njege. 5. Nedostaci u vođenju medicinske dokumentacije. 5. Kontrola kvaliteta medicinske dokumentacije. 6. Karakterološke karakteristike 6. Ekspresna dijagnostika doktora i pacijenta. psihološki tip pacijentove ličnosti

Principi prevencije i prevencije sukoba u organizaciji Prvi princip utvrđuje potrebu za rješavanjem konflikta, uzimajući u obzir suštinu i sadržaj postojeće kontradikcije. U ovom slučaju potrebno je: otkriti stvarnu kontradikciju, otkriti njen psihološki sadržaj; razlikovati pravi uzrok sukoba od deklariranog, razumjeti motive skrivanja pravi razlog, stepen svijesti o takvim radnjama; utvrditi poslovnu osnovu sukoba.

Drugi princip uključuje rješavanje sukoba, uzimajući u obzir prave ciljeve njegovih učesnika. U ovom slučaju izuzetno je važno brzo odrediti ciljeve sukobljenih strana, povući jasnu granicu između karakteristika međuljudske i poslovne interakcije. Ako su pravi ciljevi skriveni, ali su dominantni, onda je potrebno razumjeti njihove bitne karakteristike. Posebnu pažnju treba posvetiti onim protivnicima čiji su ciljevi suprotstavljanja negativni (plaćeni, neetički) po prirodi.

Treći princip predviđa potrebu rješavanja sukoba, uzimajući u obzir individualne ili psihološke karakteristike njegovih učesnika. Ovaj princip je jedan od najvažnijih. On je taj koji proglašava važnost sistema unutrašnjih stanja protivnika, koji su regulator njihovog ponašanja i odnosa. Oslanjanje na ovaj princip posebno je važno u slučaju nesvjesnih motiva za sukob i prisutnosti nekontrolisanih akcentuacija među protivnicima. Poznavanje ovih unutrašnjih uslova omogućava vam da precizno odredite vrstu uticaja, odaberete pravi ton u ophođenju sa protivnicima, posebno kada se analiziraju uzroci sukoba.

Četvrti princip, prema njemu, rješavanje sukoba mora biti provedeno uzimajući u obzir emocionalna stanja protivnika. Ovaj princip je razvoj i specifikacija prethodnog.

Peti princip, predviđa rješavanje sukoba, uzimajući u obzir njegovu dinamiku. Konflikt se razvija u određenim fazama ili fazama. Naravno, svaki od njih karakteriziraju tipična stanja, taktike i strategije konfrontacije.

Najefikasnije u prevazilaženju sukoba je njihovo predviđanje i prevencija. Predviđanje sukoba se sastoji u razumnoj pretpostavci o njihovom mogućem budućem nastanku ili razvoju. Znakovi socijalne napetosti mogu se otkriti rutinskim posmatranjem. Mogući su sledeći načini predviđanja konflikta koji „zreva“: spontana mini okupljanja (razgovori više ljudi); povećanje izostajanja sa posla; povećanje broja lokalnih sukoba; smanjenje produktivnosti rada; povećana emocionalna i psihološka pozadina; masovno otpuštanje po sopstvenoj volji; širenje glasina; spontani skupovi i štrajkovi; povećanje emocionalne napetosti.

Prevencija sukoba se sastoji u takvoj organizaciji života subjekata društvene interakcije, koja eliminiše ili minimizira vjerovatnoću sukoba među njima. Prevencija sukoba je njihova prevencija u najširem smislu te riječi. Sprečavanje sukoba je mnogo lakše nego njihovo konstruktivno rješavanje. Prevencija sukoba nije ništa manje važna od sposobnosti da se oni konstruktivno rješavaju. To zahtijeva manje truda, novca i vremena.

Objektivni i organizaciono-menadžerski uslovi koji doprinose prevenciji destruktivnih konflikata: 1. Stvaranje povoljnih uslova za život zaposlenih u organizaciji (materijalna sigurnost porodice, uslovi rada za članove porodice i obrazovanje dece; zdravlje ljudi; stav u porodici). 2. Pravedna i javna raspodjela materijalnog bogatstva u timu, organizaciji. 3. Razvoj pravnih i drugih regulatornih procedura za rješavanje tipičnih situacija prije sukoba (ponižavanje dostojanstva podređenog od strane šefa; određivanje visine plata i bonusa; imenovanje na upražnjeno mjesto u prisustvu više kandidata; razrješenje zaposlenih). 4. Smirujuće materijalno okruženje koje okružuje osobu: pogodan raspored radnih i stambenih prostorija, osvjetljenje, prisustvo sobnih biljaka, akvarijuma, opreme za sobe za psihološko olakšanje i odsustvo dosadnih zvukova.

U interesu prevencije nastajanja sukoba, mora se uzeti u obzir da je društvena interakcija dosljedna kada je uravnotežena. Postoji pet glavnih ravnoteža čije svjesno ili nesvjesno kršenje može dovesti do sukoba: 1. Održavanje ravnoteže uloga tokom interakcije. Svaki od partnera može u odnosu na drugog imati ulogu starijeg, ravnopravnog ili mlađeg po svom psihičkom statusu. Psihološki, najugodnija uloga osobe je često uloga starijeg. Ali ova uloga je potencijalno najkonfliktnija, jer upravo ta uloga ne odgovara partneru. Ne želi da igra ulogu juniora. Najpovoljnija za prevenciju sukoba uloga je ravnopravna interakcija sa drugima.

2. Održavanje ravnoteže međuzavisnosti u odlukama i akcijama. Svako idealno teži da radi šta želi, kada želi. Međutim, sloboda svakog od nas ne može se osigurati nauštrb slobode onih s kojima komuniciramo. Prevelika ovisnost osobe o partneru ograničava njenu slobodu i može izazvati sukob. U toku komunikacije neophodna je međuzavisnost.

3. Narušavanje ravnoteže uzajamnih usluga u interakciji dijade ljudi je prepuno napetosti u njihovim odnosima i mogućih sukoba. Ako je osoba kolegici učinila nenormativnu uslugu, a zauzvrat nije primila usluge približno iste vrijednosti tokom vremena, onda je ravnoteža usluga narušena.

4. Održavanje ravnoteže štete. Ako je neko povrijeđen, tada osjeća želju da nanese odmazdu onim ljudima čijom je krivicom stradao. Oštećenje narušava ravnotežu međuljudske ili međugrupne interakcije i može postati osnova sukoba. 5. Peti balans, čije održavanje doprinosi prevenciji konflikata, je balans samoprocjene i eksterne procjene. U procesu društvene interakcije ljudi stalno procjenjuju prijatelja. Osobu karakteriše samoprocena svog ponašanja, a kao osnovu za procenu češće bira pozitivne aspekte svoje ličnosti. Kada šef ocjenjuje rad podređenog, on često ocjenjuje ono što podređeni nije uradio u odnosu na regulatorne zahtjeve.

Nerazriješeni ili nekonstruktivno razriješeni sukobi ne samo da pogoršavaju profesionalnu interakciju i psihološku klimu u zdravstvenoj ustanovi, već i potkopavaju povjerenje pacijenata u osoblje, pogoršavaju njihovo emocionalno stanje i mogu poništiti sve napore u liječenju. Stoga medicinsko osoblje bilo kojeg profila jednostavno mora biti u stanju pravilno analizirati konfliktne situacije i ovladati tehnikama za njihovo uspješno rješavanje. Ovo je najviše efikasan metod ušteda vremena, novca i mentalno zdravlje medic.

Analiza stanja praktične medicine ukazuje na porast broja konfliktnih situacija između medicinske ustanove i pacijenta, između doktora i pacijenta. Medicinsko osoblje zdravstvene ustanove je u stalnom stanju rizika od konflikata, koji se mogu podijeliti u dvije grupe: sukobe koji su nastali zbog ljekarskih grešaka i sukobe koji nastaju zbog ličnih osobina ljekara i pacijenta.

Objektivni uzroci medicinskih grešaka uključuju:

* nepostojanost pojedinačnih postulata, zbog čega se dijagnoza bolesti i njeno liječenje mijenjaju;
* nesavršenost medicinske opreme i primijenjenih tehnologija;
* nedovoljno jasna organizacija rada zdravstvene ustanove.

Subjektivni uzroci medicinskih grešaka:

* nedostatak dovoljnog iskustva lekara;
* neusavršavanje od strane doktora svog znanja;
* greške vezane za komunikaciju.

Ovi subjektivni uzroci medicinskih grešaka, kao i lične karakteristike nekih pacijenata, uzroci su sukoba u kojima su čisto medicinski postupci lekara sekundarni, a ne odlučujući. Čak i da je doktor uradio sve kako treba sa stanovišta medicine, pravne i psihičke greške u interakciji sa pacijentom mogu dovesti do ozbiljnih posledica za lekara i celu zdravstvenu ustanovu.

Najčešće se ljekari u svojoj praksi suočavaju sa međuljudskim sukobima. Interpersonalni sukob - sukob između dvije, rjeđe tri ili više ličnosti (gdje je svako "za sebe"). Interpersonalni sukobi su vertikalni, u kojima se subjekti sukoba nalaze na različitim stepenicama hijerarhijske ljestvice, dakle imaju različita prava i ovlaštenja, a horizontalni - između protivnika jednakog statusa.

Intrapersonalni konflikt nastaje kada se osoba suoči s problemom izbora koji ne može napraviti. Ovo je borba potreba i društvenih uslova, želja i ograničenja, nužde i mogućnosti, ovo je spor između „hoću” i „ne mogu”, između „treba” i „ne želim”. Kod invaliditeta zbog povrede ili ozbiljne bolesti, intrapersonalni konflikt se može izraziti u rastućem neskladu između potreba i smanjenih mogućnosti. Ako sestri istovremeno daju oprečne upute od strane glavne sestre, doktora i šefa odjeljenja, to može uzrokovati emocionalni stres. Svako od nas je suočen sa dilemom da ostane do kasno na poslu, kako to zahteva potreba za proizvodnjom, ili žuri u institut gde je potrebno vaše prisustvo? Da li biste trebali prihvatiti posao koji se mnogo plaća, ali ne ostavlja vremena za vašu porodicu? Ako su prednosti i nedostaci za vas jednake i teško je napraviti izbor, suočeni ste s intrapersonalnim sukobom. Nemogućnost rješavanja intrapersonalnih sukoba dovodi do povećanja emocionalni stres, agresija. Sa razvojem autoagresije, osoba "prelazi" u bolest, ili se, usmjeravajući agresiju prema van, ispušta na druge (tada se intrapersonalni sukob razvija u interpersonalni).

Ako se interpersonalni sukob ne riješi na ovaj ili onaj način, njegovi učesnici traže podršku, regrutuju pristalice, a sukob se razvija u međugrupni sukob ili u sukob pojedinca i grupe.

Konflikt između pojedinca i grupe kao rezultat interpersonalnog sukoba nastaje kada neko od učesnika nađe podršku za svoj stav: to može biti sukob između pacijenta i medicinskog osoblja ili doktora i pacijentove rodbine itd. Ova vrsta sukoba može nastati i kada osoba ne prihvata grupne vrijednosti, ne pridržava se normi ponašanja usvojenih u grupi, instituciji, ne ispunjava društvena očekivanja grupe, odnosno dolazi "sa svojom poveljom". u čudan manastir." Primjeri su mladi doktor koji pravi jednu od tipičnih grešaka pri konkurisanju za posao. novi posao kada novi zaposleni svoje stare stereotipe prebacuje u nove uslove: „Ali nas su tako učili!”, „Vaše metode su zastarele!” ili pacijent koji insistira na promeni pravila koja su uspostavljena u bolnici ili klinici. Istovremeno, nažalost, dolazi do sukoba bez obzira da li je "reformator" u pravu ili ne.

Uzrok sukoba pojedinca i grupe može biti i sukob između vođe i podređenih, kada prvi zauzimaju autoritarnu poziciju, bez obzira na mišljenja, želje, potrebe zaposlenih. Obično se u početku takav sukob odvija u latentnom obliku, probijajući se odvojenim, lokalnim izbijanjima. Ukoliko rukovodstvo ne uoči i ne preduzme mjere za razjašnjavanje i rješavanje ove situacije, sukob može dovesti do katastrofalnih posljedica.

Sastajanje u medicinskim ustanovama i međugrupni sukobi. To su vjerski i nacionalni sukobi, kao i sukobi između njih naučne škole ili zaposleni na raznim odjeljenjima u bolnici. Međugrupni sukob nastaje između grupa i između mikrogrupa unutar istog tima, na primjer, između različitih formalnih grupa, između formalnih i neformalnih, između neformalnih grupa. Dakle, dnevna smjena medicinskog osoblja može optužiti noćnu smjenu za lošu brigu o bolesnima, ili male grupe unutar istog tima jedni drugima iznose slične tvrdnje.

Posebni slučajevi međugrupnih sukoba uključuju sukobe između dva učesnika u kojima se pritužbe ne iznose prema određenom pacijentu ili doktoru, već prema cijeloj društvenoj ili profesionalnoj grupi („Vi doktori hoćete samo novac, ali ne znate kako se liječiti“, „U vašoj bolnici nikad reda nema”, „Vi pacijenti sami ne vodite računa o svom zdravlju, a onda tražite čudo od doktora.”) Složenost rješavanja takvog sukoba leži u činjenici da jedna osoba ima jednu osobu. nije specifičan problem, potrebno je vrijeme, dobre komunikacijske vještine i otpornost na stres.

Uzroci konfliktnih situacija u medicinskoj praksi mogu biti vrlo raznoliki. U slučaju sukoba vrijednosti, neslaganja se tiču vrijednosno-semantičkih aspekata interakcije. Na primjer, njegovi učesnici mogu na različite načine razumjeti značenje i ciljeve zajedničkih aktivnosti. Na primjer, za doktora je zdravlje pacijenta vrijedno i značajno, a zdravlje pacijenta jest ovog trenutka više ga brine svoj učinak, odnosno potreba da bude na poslu, da obavlja profesionalne funkcije na štetu vlastitog zdravlja i traži simptomatsko liječenje. Ili je za jednog zaposlenog u bolnici profesija ljekara pravi poziv, pa radi entuzijastično, stalno se usavršava, trudi se da pacijente liječi što je moguće kvalifikovanije, a drugog ljekara ne zanima samoostvarivanje, pa je nije proaktivan, iako obavlja propisani obim posla. Kontradikcije ovdje ne utiču na norme ponašanja, već na vrijednosno-semantičke aspekte bića. To uopće ne znači da različite vrijednosne orijentacije neminovno dovode do sukoba. Ljudi mogu uspješno komunicirati i imati dobre odnose, uprkos razlici u njihovim vrednosnim idejama. Konflikt nastaje kada neko počne da zadire u sferu vrednosti druge osobe, ne priznajući slobodu ličnog izbora. Obično se sukobi vrijednosti između liječnika i pacijenta rješavaju pridržavanjem bioetičkih principa.

U slučaju sukoba interesa postoje dvije mogućnosti. Ako se interesi poklapaju, a učesnici tvrde da su neki ograničeni materijalni faktori (mjesto, vrijeme, prostorije, novčana nagrada), onda se takav sukob može nazvati konfliktom resursa. Svaka strana je zainteresovana da dobije resurs koji joj je potreban (finansiranje, nova oprema) ili isplativiji (u smislu količine ili kvaliteta) deo resursa. Oni teže istome, imaju iste ciljeve, ali zbog ograničenih resursa njihovi interesi su u suprotnosti jedni s drugima. Ova vrsta sukoba uključuje sve situacije koje uključuju probleme distribucije ili proizlaze iz konkurencije za posjedovanje nečega.

Druga opcija se javlja kada kolege imaju suprotstavljene interese. Zbog interakcije ljudi u ovoj situaciji, oni svojevoljno ili nesvjesno postaju jedni drugima prepreka u ostvarivanju svojih interesa. (Na primjer, dio tima klinike pristaje da se usavršava i van radnog vremena, a neki ljekari ne žele da žrtvuju porodične i lične interese.) Nepodudarnost između interesa doktora i pacijenta izgleda nemoguća, jer bi i jedni i drugi trebali biti zainteresovani za oporavak pacijenta ili za ublažavanje njegovih patnji, ali to je, nažalost, idealno.

Učesnici u interakciji mogu dijeliti zajedničke vrijednosti i zajedničke ciljeve (interese), ali imaju različite ideje o tome kako ih postići. Sukob sredstava nastaje kada se pacijent, na primjer, slaže s dijagnozom, spreman je za liječenje, ali se ne slaže s planom liječenja koji je izradio liječnik. Ako se fokusirate na ono oko čega postoji dogovor, rješavanje sukoba sredstava do cilja je mnogo lakše. Ponekad ljudi koegzistiraju mirno, čak imaju različite vrijednosti, ali ako metode postizanja ciljeva koje je jedan od njih odabrao uzrokuju štetu opšta interakcija ili nekog od njegovih učesnika, nastaju problemi. Možete mirno da se odnosite na činjenicu da neko pored vas obavlja svoje dužnosti drugačije od vas, ali kada pokuša da prebaci deo posla na vas, dolazi do konfliktne situacije.

Sukobi nedosljednosti vezani za potencijale učesnika u interakciji i njihovu usklađenost sa zahtjevima koji im se postavljaju mogu uzeti razne forme. To je moguće kada neko zbog nesposobnosti ili, na primjer, fizičke nesposobnosti ne može dati neophodan doprinos zajedničkoj stvari. Situacije ovog tipa su dobro poznate: jedan ili više zaposlenih, ne snalazeći se u svojim obavezama, greše, što otežava rad celog tima. Druga vrsta ovih konfliktnih situacija povezana je sa značajnim jazom u intelektualnim, fizičkim ili drugim potencijalima različitih učesnika u interakciji. Situacije ovog tipa nastaju zbog činjenice da se ukupni rezultat aktivnosti sastoji od zbira pojedinačnih napora, a „slaba karika“ ili pogoršava ukupni rezultat, imidž klinike, ili čak postaje prepreka u nekim akcijama. .

Može doći do sukoba pravila interakcije povezanih sa bilo kojim kršenjem prihvaćenih normi ili utvrđenih pravila od strane bilo kojeg od učesnika, ako ovo kršenje šteti normalnoj interakciji ili odnosima ljudi. Ovo uključuje situacije neslaganja zbog neispunjavanja obaveza od strane ljudi prema drugima, kršenja opšteprihvaćenog bontona ili normi usvojenih u ovoj grupi, prekoračenja od strane nekoga svojih prava.

Takvi sukobi mogu nastati i iz želje jednog od učesnika u interakciji da revidira pravila i norme ili preraspodijeli moć ili dužnosti: poveća prava jednih a smanji prava drugih, promijeni pravila u postojećem sistemu itd.

Konfliktne situacije u medicini. Uzroci i vrste konfliktnih situacija u medicini

Sažetak disertacijeu medicini na temu Sukobi u zdravstvenim ustanovama: uzroci, uslovi, društvene posljedice

Uvod u disertacijuna temu "Sociologija medicine", Popova, Ekaterina Georgievna, apstrakt

Zaključak istraživanja disertacijena temu "Sukobi u zdravstvenim ustanovama: uzroci, uslovi, društvene posledice"

Spisak korišćene literatureu medicini, disertacija 2005, Popova, Ekaterina Georgievna

Prijavite grešku u kucanju

Tekst za slanje našim urednicima:

Vaš komentar (opciono):