¿Qué son las oportunidades de venta? Búsqueda de compradores potenciales. Incrementar ventas

Los prospectos de ventas difieren en criterios como la rentabilidad, el nivel y la duración del ciclo de ventas. De acuerdo con estos parámetros, se suelen dividir en 3 tipos:

Leads en ventas: grado de calidez

Este es un concepto condicional. En cada empresa, este criterio puede ser calificado de diferentes maneras. Sin embargo, hay signos comunes característica de este tipo de leads.

Frío- Estos son compradores potenciales que ya saben algo sobre usted, pero aún no quieren o aún no han expresado un deseo de comprarle. Estos pueden ser clientes que se registran para eventos gratuitos, dejan una solicitud de consulta o completan un formulario en el sitio para recibir información útil gratuita.

Se necesita mucho más esfuerzo para vender a tales clientes potenciales que a los cálidos. El número de toques de dichos clientes hasta el momento de la compra será máximo.

Cálido- Este tipo de comprador ya ha expresado interés en comprar, pero aún no está listo para tomar una decisión final sin su ayuda. Estos pueden ser compradores que han dejado una solicitud para la compra de un producto, pero necesitan asesoramiento adicional.

Pueden estar en la etapa de elegir entre usted y sus competidores. Pero el énfasis principal debe estar en el hecho de que él considera a su empresa como un vendedor. Y en esta etapa es muy importante involucrar a los mejores gerentes de ventas.

Caliente- Estos son compradores que hacen casi una sola pregunta: "¿Dónde pagar?". Con un cliente así, el número de toques es mínimo. No necesita convencer, cerrar sus objeciones y comparar productos. Él está listo para comprar. Aquí, ahora y aquí mismo contigo.

Por supuesto, un cliente así es el sueño de cualquier empresa. Hay pocas pistas de este tipo, pero sin embargo existen. Las razones por las que se calientan pueden ser diferentes. El principal es un embudo de ventas bien construido.

Distribuya todos los contactos recibidos según el grado de calidez, calcule la conversión a venta para cada grupo y configure correctamente el sistema para su distribución entre los gerentes.

Cómo distribuir prospectos entre gerentes

Aquí es importante prestar atención a la calidad y los términos de procesamiento de los cables, según el grado de su calidez.

¡Consejo importante! Regala prospectos atractivos los mejores gerentes. No al revés, como suele ser el caso. Algunos empresarios creen que si un cliente potencial ya ha mostrado interés, entonces está garantizado que comprará. Por lo tanto, cambian el enfoque principal a atraer clientes potenciales, y su conversión en ventas está a cargo de gerentes más débiles. Esto a menudo conduce a la pérdida de un cliente.

Si te pasa lo mismo, presta atención a este momento. Dar buenas aplicaciones a los gerentes que venden bien. E incluso un principiante puede recibir llamadas en frío. Pero solo si se implementan scripts de ventas.

Número de toques de clientes antes de la primera venta.

Encuentra los más raros y "más dulces"

Semillas ("semillas"). Estos son los contactos de ventas que la empresa recibió como resultado del efecto de boca en boca. Por lo general, no constituyen la proporción más alta del flujo total de tráfico entrante. La mayoría de las veces, es en este tipo de clientes potenciales en los que se basa una empresa nueva con baja rotación y costos aún bajos.

Ventajas

• Alta rentabilidad
• Alta tasa de conversión

Defectos

El boca a boca positivo casi siempre no se lanza como resultado de esfuerzos de marketing comprensibles. Se manifiesta como un "eco" de un servicio prestado profesionalmente o la satisfacción del cliente por la calidad de los bienes. Todo lo que le queda a la empresa es obtener "semillas", para mantenerse en la cima, trabajando con la lealtad del cliente a su producto.

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Lanzas ("lanzas"): lo contrario de "redes". Son leads que aparecen como resultado del esfuerzo y de un empleado en concreto. Obtener este tipo de prospecto requiere un esfuerzo enfocado y enfoque individual. En este caso, los vendedores trabajan por la calidad de las ventas y no por su cantidad.

Los propios gerentes encuentran contrapartes cuando se utilizan herramientas de marketing saliente: llamadas puntuales, reuniones, telemarketing. Por lo general, así es como las empresas encuentran a sus principales clientes.

Ventajas

• Resultados predecibles
• Orientación puntual
• Comentarios rápidos

Defectos

Dadas las formas en que se obtienen las lanzas, esto no es rentable cuando se trata de clientes pequeños.

Observe la "trinidad" - semillas, redes y lanzas

En una empresa, el proceso de generación de leads debe realizarse teniendo en cuenta que son necesarios los tres tipos de contactos. Es importante comprender que necesita redes, lanzas y semillas.

1. La presencia de "semillas" es muy útil, ya que da pie para el análisis y la elaboración de un retrato del público objetivo. Al fin y al cabo, son los clientes “satisfechos”, si usamos los términos del estudio del Índice de Lealtad (Net Promoter Score), los denominados,.

Como resultado de la investigación de semillas, el departamento de marketing tiene datos sobre las necesidades del cliente ideal. Esta información contribuye a la elaboración de contenidos atractivos y de calidad para el inbound marketing, es decir, a la obtención de “redes” dirigidas

2. La amplia afluencia de "redes" de los esfuerzos de marketing en línea, a su vez, da lugar a la clasificación de oportunidades y nichos de ventas. Es sobre la base del trabajo con "redes" que se construye la formación de nuevos empleados y la formación avanzada de vendedores experimentados. Solo al generar generación de prospectos para estos "no" impredecibles, puede esperar que los vendedores de su empresa se conviertan en verdaderos expertos en su industria.

3. Suele ser difícil conseguir grandes clientes, los llamados “spears”, con la ayuda del inbound marketing. A menos que sea por casualidad. Pero, en su mayor parte, los contactos de este tipo son el resultado del ingenio y la sofisticación de los vendedores más avanzados del departamento. Estas son ventas de las más altas acrobacias aéreas utilizando las habilidades del último nivel: técnicas de negociación, hablar en público, experiencia en presentaciones a grandes compradores.

4 mejores maneras de conocer a tu Britney Spears

Independientemente del tipo de cliente potencial de ventas, existen algunas de las formas mejor establecidas para obtenerlos.

1. Libro electronico(libro electronico). Mejor solución para los segmentos B2P y B2B. Funciona especialmente bien en las áreas de productos técnicamente complejos y soluciones de alta tecnología. A los profesionales les encanta aprender y adquirir nuevos conocimientos. Dales esta oportunidad. Pero asegúrese de que el libro electrónico no insinúe directamente la venta del producto en ninguna parte. Si es de alta calidad, entonces en sí mismo puede convertirse en un producto que se vende bien, y no solo en un método de generación de leads. Puede descargar dicho libro de forma gratuita o por dinero en un blog de empresa o página de destino.

2. Tu propio blog, por cierto, con su optimización SEO y creación de contenido realmente valioso, es, según los expertos occidentales que se han comido un perro en las ventas, la herramienta de generación de leads más poderosa. Recuerde que debe brindar oportunidades no solo para la lectura contenido de calidad, pero también:

• regístrese para recibir boletines útiles
• Descargas de libros electrónicos (si están disponibles)
• solicitudes de llamada, consulta, webinar, etc.
• adquisición de productos

3. Los seminarios web no son la forma más costosa de transmitir sus ideas al mundo exterior. Ahora hay un montón de servicios y plataformas que proporcionarán una "sala" de seminarios web y el servicio adjunto a este negocio. Todo lo que necesita hacer es encontrar la demanda real o el "dolor" de su público objetivo y organizar un seminario web. Promocionarlo con SMM, correo electrónico, llamadas en frío.

Es mejor realizar seminarios web con una frecuencia constante o creciente. Durante el seminario web, puede invitar a los asistentes a descargar un libro electrónico, suscribirse a un boletín informativo, visitar un blog, completar una solicitud de descuento, etc.

4. Por un lado, ahora el mundo "digital" nos brinda muchas oportunidades para encontrar compradores. Pero no debemos olvidar las ventajas del networking offline. Incluso si los eventos no están directamente relacionados con el negocio, muchos de estos eventos "reales" pueden proporcionarle clientes potenciales de la categoría de "lanzas". Los grandes socios son especialmente buenos entre las personas que conoces en tales eventos. Así que abastécete de buenas tarjetas de visita antiguas y amplía tu red de contactos manualmente.

Leads en ventas: planes para marketers

Establecer planes para los departamentos de ventas es uno de los principales axiomas comerciales. Pero a menudo los empresarios olvidan que el departamento de marketing también necesita sus propios planes. Es importante establecer objetivos para la cantidad de clientes potenciales atraídos, determinar los canales y el costo permitido por cliente potencial.

Al igual que en la unidad de negocios, los mercadólogos deben estar vinculados a la ejecución del plan. Puede verse así: 50% - salario garantizado + 50% cuando se logra la meta.

Leads en ventas: olvídate de la "multiestación"

Clientes potenciales de ventas: configurar informes básicos

Importante configurar sistema básico informes para ver el alcance de la audiencia (la cantidad de personas a las que se les mostró el anuncio), la cantidad de clics en el sitio o aterrizaje, la conversión a solicitudes y su costo.

Esto debe hacerse para cada canal de ventas. En el futuro, estos indicadores básicos se convertirán en el punto de partida para aumentar el resultado.

Leads en ventas: crear un canal de YouTube

Clientes potenciales en ventas: participe en SMM

Los clientes potenciales en ventas aparecerán cuanto antes y más rápido trate con SMM: promoción de una empresa / producto en las redes sociales. Entonces, dime, por favor, ¿cómo vas a promocionar tu canal de YouTube, que se discutió anteriormente, sin usar las posibilidades de las redes sociales? ¿Cómo se enterarán? ¿Simplemente almacenará su video en él, a veces bastante costoso de producir? Por supuesto que no. Cree contenido viral de alta calidad y distribúyalo en Facebook, Instagram, Contacto.

Sigue un plan simple

1. Descubre tu estado actual en la red, restaura páginas abandonadas o crea otras nuevas
2. Analizar la estrategia de la competencia.
3. Aclarar el retrato del público objetivo
4. Cree múltiples propuestas de venta únicas
5. Decide tu presencia en las redes sociales

Oportunidades de venta: deslizarNSP-entrevista

Para eliminar errores en la generación de prospectos, puede realizar una encuesta y compilar una calificación NPS. Estos son los métodos elegidos por los clientes de Oi-ly, propietarios del club de fitness Powerhouse Gym Reutov. Inicialmente, vendieron 2 tipos de tarjetas: con un complejo de baño (tarjetas rojas) y sin este servicio. Se hizo el cálculo de que los compradores de una suscripción más barata verán las ventajas del complejo de baños y querrán comprar una tarjeta completa.

Sin embargo, no hubo transiciones a servicios más caros. Pero los poseedores de tarjetas rojas en la encuesta de NPS notaron una injusticia: no siempre pueden llegar a entrenar en el momento deseado, ya que los propietarios de tarjetas más baratas toman asiento en el gimnasio.

Los dueños del club decidieron cerrar la venta del segundo tipo de abonos. Los fanáticos del club de esta categoría aún compraron suscripciones con servicios adicionales. Sin embargo, algunos de los clientes dejaron de asistir a la capacitación. Pero fueron sustituidos por visitantes más solventes.

Por cierto, para mantener a los clientes más solventes, utiliza esta herramienta. Sube los precios un 10% primero, luego un poco más, y así sucesivamente hasta que veas una salida de clientes. Si su producto es de alta calidad o único, entonces podrá aumentar significativamente sus ganancias.

Otra opción de generación de prospectos que funciona en muchas áreas es la campaña “trae a un amigo”. Pida a los clientes que recomienden sus servicios a amigos o familiares. Como regla general, muchos avanzan voluntariamente y traen conocidos. No olvides inventarte buen bono para sus promotores. Por ejemplo, dar un descuento o regalar tiempo extra de servicio.

Leads en ventas: empieza el boca a boca

La generación de prospectos asume que ha establecido un proceso comercial no solo para atraer, sino también para retener clientes. Esto es facilitado por la radio "boca a boca". Aquí hay otra historia de Roman Tarasenko.

red de farmacias en Siberia occidental usó programa estándar fidelización de sus clientes - emitió una tarjeta con un 5% de descuento. Pero el problema es que los descuentos empiezan a funcionar si te permiten ahorrar al menos un 12% del coste de un producto o servicio. Pero para la mayoría de las empresas, esta es una cifra devastadora que consume todas las ganancias operativas. Por lo que la cadena de farmacias no podía permitir que se lanzara tal acción.

Los especialistas en marketing realizaron un análisis de RFM y determinaron el retrato del comprador: las mujeres mayores venían con mayor frecuencia a comprar medicamentos. Fue esta categoría de clientes a la que se dirigió la nueva promoción. Cuando llegó una abuela así y el costo total de su compra no superó los 1.500 rublos, la red le dio los medicamentos seleccionados de forma gratuita, agradeciéndole por elegir su farmacia.

Según las estimaciones, la dama le contó al menos a 8 de sus amigos sobre el regalo que recibió y ellos volvieron a contar la historia. Es decir, se lanzó el marketing de boca en boca, cuyo costo fue significativamente menor que otros tipos de promoción.

Saludos, Queridos lectores Blog. Hoy hablaremos sobre la formación de procesos comerciales destinados a realizar ciertas acciones por parte de los usuarios que han aterrizado en su sitio con un servicio o producto.

En el artículo, consideraremos un concepto como los clientes potenciales de ventas y cómo convertirlos en pedidos reales.

¿Qué son los prospectos de ventas?

« Guiar” es un término moderno que se ha convertido en parte de los procesos comerciales en nuestro país recientemente. El mismo concepto de Plomo tiene su propia traducción de “plomo, plomo”. Pero vale la pena considerar la definición más claramente.

En el campo de las ventas, existen varios fenómenos que se pueden denominar leads a la vez:

• Una solicitud de compra, que se emite después de visitar el sitio.
• Pedidos que ya se han realizado.
• Una llamada telefónica a una organización que vende un producto.
• Cuestionarios cumplimentados, donde una persona indica sus datos.

Los prospectos pueden ser llamados ciertas acciones de compradores específicos que son seleccionados de acuerdo a ciertos parámetros. Así que descubrimos qué son los prospectos de ventas.

Acerca de los tipos de clientes potenciales

• Consumidor. Se centran en recopilar información sobre determinados usuarios.
• Objetivo. Dirigida estrictamente sobre algo para actuar.

Es necesario dar a las personas los motivos correctos para que tomen las medidas adecuadas para lograr resultados. Y diga por qué este o aquel producto se considera el mejor. Si crea los motivos correctos, entonces se realizará la acción. Y el comprador dejará de ser potencial, para convertirse en real. Las ventas de plomo terminarán.

El propósito del concepto de leads.

Para las ventas, los clientes potenciales son herramientas efectivas y útiles. Le ayudan a obtener ganancias y hacer avanzar su negocio. Y ayude a ahorrar dinero en publicidad tradicional. El comprador definitivamente regresará. Incluso si aún no está listo para tomar medidas, pero ve la actitud del empresario.

En esencia, el marketing en esta área tiene varias etapas. La primera es la llamada generación. Se crea una oferta comercial especial para una clave específica, en un pedido individual. O se generan páginas que son capaces de vender un determinado producto. Esta etapa se lleva a cabo en la práctica por personas especialmente capacitadas, o con la ayuda de servicios automáticos.

Las páginas sociales y los motores de búsqueda se utilizan para generar tráfico. Gran importancia tiene el uso de la publicidad para convertir directamente a los compradores potenciales en reales. Si alguien está realmente interesado en la oferta, se rellenan los campos y cuestionarios correspondientes. Después de eso, el cliente potencial se venderá al cliente, los consumidores se trasladarán a su empresa.

Después de eso, el marketing pasa a la siguiente etapa, que es administrar la información disponible. La empresa debe hacer todo lo posible para que el producto sea comprado. Para ello, se lleva a cabo un procesamiento adecuado de los contactos. Adicionalmente, se estipulan las condiciones bajo las cuales se realiza la transacción. Los datos del cliente aún se ingresan en la base de datos, incluso si ahora no está listo para realizar ciertas acciones.

Los consumidores deben recibir mensajes publicitarios. Se les informa sobre promociones y ofertas especiales que operan en este momento. Esta es una comunicación discreta, pero en la mayoría de los casos es suficiente para formar una demanda estable. La conversión sube. Y los compradores no se olvidan de la oferta que existe para ellos.

El pago de los servicios y la compra de bienes es el fin último de todas las actuaciones que se llevan a cabo en este sentido.

Al mismo tiempo, se supone un gran número de herramientas para lograr resultados:

• tecnología de venta cruzada.

Al cliente se le ofrece una serie de los llamados productos relacionados. Durante el pago final, se puede proporcionar un descuento bastante serio. Es imposible imaginar el marketing moderno sin esta técnica.

• Tecnología de venta ascendente.

Al usar la tecnología, los clientes reciben una oferta para comprar un producto con un precio ligeramente más alto que en situaciones normales. Gracias a esto, la conversión directa de leads en clientes reales se vuelve más efectiva. Los clientes comienzan a pensar que realmente pueden comprar un producto que vale la pena.

• Organización de ventas secundarias.

Repita las ventas para aquellos que ya han utilizado la función u oportunidad.

• demanda diferida.

Se supone que desde hace algún tiempo el cliente recibe mailings con información sobre determinados productos.

La generación de leads no es la única etapa en la que se lleva a cabo el marketing en esta dirección. Debemos trabajar constantemente en la mejora del departamento de ventas. Se recomienda prestar especial atención a los clientes que aún no están preparados para realizar compras. De ellos depende a menudo cuáles serán los indicadores para la conversión final.

Valoración de prospectos es una técnica interesante que cualquier empresa debería adoptar, independientemente del costo. Este término está bien descrito en Wikipedia. Este es el nombre de la técnica de clasificación para compradores potenciales. Con el uso adecuado, los resultados se vuelven varias veces mejores.

eso herramienta poderosa, que se necesita para crear un cliente que esté listo para realizar una compra en este momento. Y que tenga los recursos económicos adecuados. En este caso, los clientes pagan por atraer a los llamados clientes reales. Hay varios métodos que pueden optimizar este proceso.

• Primero, se estudian los informes sobre transacciones exitosas. Y el ranking de clientes, que ya ha dado algunos resultados en la práctica. Si no hay tantos clientes después de eso, entonces se deben cambiar los criterios de selección.
• Por separado, estudian a los clientes con una calificación inicial alta, que nunca realizaron una acción real. Los especialistas no deben perder el tiempo con aquellos que no pueden convertirse en un consumidor real.
• Recomendado Atención especial dar a la recopilación de características sociodemográficas. Como resultado, la conversión puede depender en gran medida de que se tengan en cuenta dichos factores.
• También se estudia la relación entre la actividad de los leads y su poder adquisitivo.

Acerca de los clientes potenciales en el sistema CRM

• Cliente.
• Interés.

Dependiendo de las características de los consumidores potenciales, se almacena información sobre ellos varios métodos. La elección final también está influenciada por las características del Sistemas CRM para clientes potenciales. Son usados diferentes nombres, aunque la función sigue siendo la misma. Muchos esquemas ya han sido implementados. Cada quien elige la mejor opción, es difícil dar recomendaciones al respecto.

Entre los intereses y los clientes está el propio grupo líder. Este es el nombre de clientes potenciales que ya han mostrado un interés específico en una dirección particular. Pero, al mismo tiempo, aún no se ha tomado una acción concreta.

En las redes sociales, muchas empresas se comunican con representantes del grupo de "interés". En este caso, la comunicación en sí se realiza de forma anónima. Después de todo, los gerentes a menudo ni siquiera conocen los detalles mínimos de contacto de aquellos con quienes se comunican. Es muy difícil saber si realmente hay una persona real al otro lado, lista para hacer una compra.

Aparece una pista cuando los representantes del grupo de "interés" comienzan a dar sus datos personales y específicos, al menos en parte.

Leads en ventas: qué es según el sistema CRM

La creación de clientes potenciales en estos sistemas se produce de forma manual o automática. Las principales fuentes son:

• Terceros que comparten información de contacto.
• Llamadas telefónicas.
• Correos electrónicos entrantes.
• Solicitud vía formulario usando retroalimentación en el sitio oficial.

El trabajo de alta calidad es imposible sin especificar, identificar la fuente. De lo contrario, será imposible comprender la eficacia con la que funcionan determinados canales. O determine de dónde provino la solicitud, cómo tratarla más adelante.

Asegúrese de comprobar si los datos introducidos son correctos. Este proceso también se puede automatizar si se desea. Debe confirmar que el número de teléfono pertenece a una persona específica. Un lead no se puede considerar completo si solo se indica información que pertenece a una empresa en particular, es corporativa y no contiene adiciones.

Hay siguientes consejos sobre la configuración óptima del sistema CRM. Primero, todas las solicitudes llegan automáticamente al sistema, la fuente no juega ningún papel. La solicitud se adjunta a la tarjeta de un cliente específico, si los especialistas ya tienen información sobre él. La notificación llega al gerente responsable del trabajo en esta dirección. Si antes faltaba la información, automáticamente se crea una nueva tarjeta. Sin esto, el trabajo con un plomo es imposible.

Es deseable asegurarse de que el modo manual al ingresar datos se minimice. Por lo general, esto se hace solo cuando se trabaja con llamadas entrantes. Y otras situaciones en las que los datos se reciben sin conexión.

Conclusión

No solo existe una tecnología de creación de nuevos leads, sino también de reprocesamiento para aquellos con los que no fue posible establecer contacto. Es importante recopilar la mayor cantidad de información posible acerca de por qué la persona se negó a seguir cooperando. Si redacta una carta de despedida de acuerdo con todas las reglas, alguien puede regresar. Obtener una ventaja traerá más resultados.

En otros casos, se recopila la información, pero la iniciativa simplemente se pospone para el futuro. Siempre existe la posibilidad de que los planes hayan tenido que ser abandonados ahora mismo. Pero en general hay interés en recibir un servicio o producto. Por lo tanto, sus contactos permanecen en la empresa para el futuro. Quizás más tarde, tras un contacto repetido, el comprador estará listo para comunicarse nuevamente y tomar las medidas necesarias. Espero que entiendas qué son los leads de ventas y cómo convertirlos en clientes reales. No olvide suscribirse al boletín del blog y volver a publicar el artículo. Mis mejores deseos.

Atentamente, Galiulin Ruslan.

No hace mucho, en uno de los proyectos, tuve que decirle al cliente en detalle qué es un lead y por qué es necesario en el sistema CRM en particular, y para el trabajo de su departamento de ventas en general. Como muestra la práctica, este caso está lejos de ser aislado. Nuestros empresarios entienden lo que es un cliente, lo que es un contacto, pero la palabra liderar desconcierta a mucha gente. Y aquellos que están familiarizados con esta terminología muy a menudo quieren decir con la palabra "liderar" algo propio, diferente de los conceptos básicos.
La culpa de la situación actual y la falta de literatura de referencia, escritos en un lenguaje sencillo y comprensible, y los creadores de diversos sistemas para los negocios, que a menudo introducen su propia terminología o utilizan términos generalmente aceptados para referirse a estructuras cuyas funciones pueden diferir en un sentido u otro del concepto básico de "lead" .
En este artículo, decidí resumir mi, de hecho, muy gran experiencia en este tema, y ​​comprenda en detalle: qué es un cliente potencial, por qué es necesario en ventas y cómo se usa en los sistemas de CRM.

Plomo: definición

Cliente potencial (cliente potencial, cliente potencial objetivo): un cliente potencial que de una forma u otra reaccionó a la comunicación de marketing. El término plomo se ha vuelto habitual para denotar a un comprador potencial, contacto con él, recibido para el trabajo de gestión posterior con un cliente.

Lead (plomo) se traduce del inglés como pista, evidencia, unión. En ruso, el concepto más cercano a la palabra líder es un cliente potencial, es decir. una persona que, en su propio nombre o como representante de la empresa, muestra algún interés en los productos/servicios y en el futuro puede realizar una transacción con el vendedor.

Creo que un lead son los datos de contacto de una persona que ha mostrado interés real en los productos y servicios de la empresa y puede convertirse en un cliente real en el futuro. Cualquier gerente de ventas sabe que para trabajar con clientes potenciales, es necesario tener al menos los datos de contacto de una persona específica con la que se podrá seguir trabajando (identificar intereses y necesidades, formular una oferta, discutir los términos de una transacción, etc.). Por eso recalco que un lead no es solo un interés, sino los contactos de una persona en específico.

Por ejemplo, un interés puede ser una solicitud a través de un formulario de comentarios o una llamada entrante, o un simple comentario en las redes sociales. “Interés” es cualquier atención mostrada, incluida la atención anónima. También es incorrecto llamar prospecto al conjunto de datos "número de teléfono corporativo y de la empresa". Pero si este número de teléfono va acompañado del nombre de una persona que tiene derecho a discutir sus intereses en nombre de la empresa y muestra interés en sus productos o servicios, ese conjunto de contactos ya es una pista. Mejor aún, si el gerente tiene un número de teléfono personal y un correo electrónico de una persona con la que pueda negociar.

Aquellos. lead es un conjunto de contactos de un determinado Persona real quien, por cuenta propia o de la empresa en la que labora, muestre interés en sus bienes o servicios y esté autorizado para negociar y tomar determinadas decisiones.

Liderar en sistema CRM

Entonces, descubrimos qué es un cliente potencial en principio, pero ¿cómo y por qué trabajar con él en un sistema CRM? Ahora nos ocuparemos de este tema tan popular.

En casi cualquier sistema de CRM, los datos de contacto de los compradores potenciales y reales se dividen en tres categorías:

1. Interés;
2. Cliente.

Escribí sobre qué es el interés de los usuarios en el artículo Social CRM Recolectando el interés de los usuarios de Internet. Y aquí no me detendré en esta categoría en detalle.

En el caso de la distribución de leads, la primera tarea puede ser la tarea de “designar a un responsable”. Además, el jefe del departamento de ventas también puede establecer tareas relacionadas con el cliente potencial para el gerente. Por ejemplo, hacer una oferta comercial por escrito y enviarla por correo electrónico, o hacer otros ajustes al proceso de trabajo con el cliente, si es necesario.

Procesamiento de clientes potenciales

Este es el trabajo de un gestor, que se lleva a cabo utilizando CRM como herramienta auxiliar (fijar intereses, establecer tareas en función de los resultados de cada paso, etc.). Puede haber una amplia gama de acciones:

• Llamadas telefónicas;
• Correspondencia por correo electrónico;
• Envío de impresión de publicidad al plomo;
• Envío de ofertas comerciales o listas de precios;
• Reuniones en su oficina o en su territorio, etc.

Pertenece a esta etapa cualquier trabajo con el adelanto hasta el momento en que se convierte en cliente. El gerente debe identificar los intereses y necesidades del líder, elaborar una propuesta, discutir posibles opciones cooperación y, como resultado, preparar un acuerdo para firmar y / o emitir una factura para el pago. En el momento en que aparecen el contrato y la factura, el prospecto se convierte en cliente, y estas acciones ya se están realizando con un nuevo elemento: la Tarjeta de Cliente.

Es importante que todos los métodos de interacción con el líder se registren en el sistema CRM de manera oportuna como tareas e informes sobre su implementación, en este caso, el gerente siempre podrá ver en tiempo real en qué etapa del trabajo cada uno. liderar, asistir al gerente, y distribuir correctamente la carga de trabajo por parte de los especialistas del departamento, etc.

Transformación de un lead en un contacto o un cliente

Después de obtener el consentimiento para la cooperación, se crea un elemento separado sobre la base del cliente potencial: el Cliente o Contacto, con el que continúa el trabajo actual. Esta es la siguiente etapa de trabajo con el cliente, en la que pueden estar involucradas otras personas, puede haber otro responsable, para completar correctamente la tarjeta, se puede requerir información que no se necesitaba para trabajar con el cliente potencial (TIN, OKPO , número de certificado de registro de empresa, etc. .d.).

Al mismo tiempo, el Cliente (Contacto) debe estar "asociado" con el prospecto y, si es necesario, siempre puede pasar rápidamente de la ficha del cliente a la ficha del prospecto, por ejemplo, para aclarar algunos datos del historial de negociaciones en la etapa inicial

¿Por qué separar Lead y Contact?

La pregunta de por qué en CRM comparten un cliente potencial, un contacto, me preguntan muy a menudo. Parecería que el trabajo se lleva a cabo con una empresa o un individuo, en cualquier capacidad que actúen, sus datos no cambian. Y en el sistema CRM hay varios directorios diferentes, y cuando cambia el estado, la información se copia o transfiere de un directorio a otro.

De hecho, algunos sistemas de CRM han seguido el camino directorio único Contrapartes en las que solo cambia el signo en la tarjeta - "cliente potencial, contacto, cliente, etc." De hecho, este enfoque no es el mejor, ya que limita en gran medida las capacidades del sistema CRM.

1. Un cliente potencial y un cliente pueden tener información de contacto muy diferente. Por ejemplo, una empresa podría obtener una ventaja en una exposición. E indica - qué exposición fue, con quién se comunicaron, el teléfono de contacto de esta persona. Y para cuando el prospecto se convierte en cliente, el gerente ya está en contacto con personas completamente diferentes, tiene mucha más información sobre la empresa y, por lo tanto, las tarjetas finalmente difieren significativamente.
2. Hay tareas, como enviar una oferta de subasta, que serán de interés para los clientes potenciales, pero que los clientes no necesitan. Y viceversa, algunas alertas que son importantes para los clientes no necesitan ser vistas por los clientes potenciales. Y esta división ayuda a ordenarlos convenientemente.
3. Almacenamiento de historial y análisis. La separación de prospectos y clientes le permite almacenar el historial de trabajo con un prospecto y un cliente por separado, ver exactamente el momento en que un prospecto se convirtió en cliente, recibir informes detallados sobre el trabajo con prospectos y clientes, incluso de períodos anteriores. Esto le permite analizar la calidad del trabajo del departamento de ventas y de cada gerente, así como la efectividad del trabajo con cada cliente potencial y específico.
4. Control de la completitud de las fichas de lead y cliente. Por la calidad del llenado de la tarjeta y la cantidad de información recibida durante la interacción con un cliente potencial, también se puede evaluar la calidad del trabajo del gerente. Y si es normal que un cliente potencial complete de 3 a 5 campos (nombre completo, número de teléfono, interés, empresa, etc.), entonces para un cliente, la cantidad normal de campos de información completos puede llegar a 10-15 piezas. Y no será cierto si aparecen todas en un solo informe general, el gerente tendrá que revisar manualmente cada ficha que le plantee dudas para asegurarse de que está correctamente cumplimentada.
5. El lead y el cliente pueden tener diferentes responsables. Por ejemplo, un empleado de telemercadeo podría trabajar con un cliente potencial. Un representante de ventas ya está trabajando con el cliente. Y también es importante guardar ambos estados, incluso para futuros análisis, de modo que los jefes de estos responsables puedan analizar la calidad del trabajo del empleado en cualquier momento, incluso durante un largo período de tiempo.
6. Control de la transformación de leads en contactos. Después de que el cliente potencial solicita y recibe una oferta comercial, concluye un acuerdo o realiza la primera compra, se transforma en un Cliente en el sistema CRM. Al mismo tiempo, en la ficha del cliente queda un enlace al cliente potencial, es decir, estas tarjetas están "vinculadas" entre sí. Y el gerente en cualquier momento puede ver qué porcentaje de clientes potenciales se han transformado en clientes, qué tan rápido los clientes pasan o no pasan esta transformación.

Por lo tanto, la separación del cliente potencial y el cliente brinda muchas más oportunidades para el análisis y el control de calidad que el uso de una tarjeta de contacto común.

¿Qué es la generación de leads?

Cuando se trata de clientes potenciales, a menudo se menciona un concepto más, se trata de la generación de clientes potenciales. En esencia, si un prospecto es un objetivo, entonces la generación de prospectos es el proceso de obtener prospectos. Es por eso que también decidí decir algunas palabras sobre la generación de prospectos en este artículo.

La generación de leads es una táctica de marketing destinada a encontrar clientes potenciales con información de contacto específica.

Aquellos. al ordenar la generación de prospectos, el ejecutante (empresa o individuo) se compromete a encontrar un cierto número de prospectos (clientes potenciales) para la empresa cliente, así como a recopilar su información de contacto o dirigir su flujo al sitio, donde ellos mismos dejan su información de contacto y etc

¿Cómo funciona? Por ejemplo, una empresa de fabricación participa en una exposición en la que recopila datos de clientes potenciales, después de lo cual estos datos se distribuyen entre los distribuidores del fabricante en sus regiones.

Un ejemplo más. Los organizadores del foro, por ejemplo, los programadores se juegan un premio. Para participar en la lotería, debe dejar una tarjeta con sus datos de contacto a los organizadores y permitir que los organizadores del foro los procesen y utilicen. Además, todas estas tarjetas se transfieren a headhunters con quienes se concluyó un contrato para la generación de prospectos.

La generación de leads está aún más extendida en Internet, donde los datos de contacto de los interesados ​​se recogen de forma muy activa mediante diversos cuestionarios, sorteos, interesantes suscripciones, etc. En la mayoría de los casos, las empresas que necesitan ponerse en contacto con clientes potenciales no se ocupan de estos problemas por sí mismas, sino que contratan especialistas para ello.

Además, la "generación de clientes potenciales" se refiere a menudo al trabajo en bases de datos de contactos de clientes potenciales. Personalmente, creo que este método está más cerca del spam y no debería llamarse generación de prospectos completa. La esencia del método es que la empresa compra una base de datos de empresas que, por la naturaleza de sus actividades, pueden convertirse en clientes potenciales. A continuación, se contrata a personas (a menudo autónomos) para realizar llamadas en frío.

Cual es el resultado? Por ejemplo, de una base de datos de 1000 teléfonos, 10 o 20 clientes potenciales muestran interés real. Los empleados toman la información de contacto de ellos y la transfieren al departamento de ventas para su posterior procesamiento. Parece que las pistas han sido recibidas. Al mismo tiempo, la base era bastante económica, a los autónomos también se les suele pagar solo por clientes potenciales, y no por cada llamada. Rentable y conveniente.

De hecho, no es así en absoluto. Tal "spam telefónico" es un trabajo mal pagado, lo que significa que personas que no tienen altas calificaciones lo aceptan. Como resultado, debe dedicar su tiempo y esfuerzo al control estricto de sus actividades, que también pueden considerarse con seguridad como gastos, ya que el gerente en este momento no puede dedicarse a otras actividades que son más útiles para la empresa. Además, es importante comprender que obtienes 10 clientes, pero los 990 restantes se pierden durante al menos unos meses, si no para siempre. El "spam telefónico" molesta a la gente y nivel bajo la capacitación de personas que aceptan dicho trabajo también exacerba la impresión desagradable. Por lo tanto, personalmente creo que ese trabajo no es una generación de prospectos completa y, a menudo, perjudica al negocio mucho más de lo que ayuda.

Reprocesamiento de cables

Además de la generación de leads, es decir, atraer nuevos clientes potenciales y el trabajo continuo con los clientes potenciales existentes, existe el reprocesamiento de clientes potenciales. En este caso, los clientes potenciales que se negaron a cooperar por un motivo u otro no se eliminan del sistema, sino que se marcan como "rechazados".

¿Qué se puede hacer después de eso?

1. Envía una carta de despedida. Esta carta lamenta que el cliente se vaya, ofrece un breve cuestionario para ayudar a aclarar los motivos de la negativa, quizás también sugiere discretamente algún tipo de solución alternativa, etc. En algunos casos, después carta de despedida, si está escrito correctamente, por supuesto, el cliente potencial vuelve.
2. Recopile la mayor cantidad de información posible sobre el motivo del rechazo y posponga la iniciativa para el futuro. Tal vez la negativa se deba a un cambio de planes o falta de fondos en este momento, pero, en principio, el lead está interesado en tus productos y servicios. Déjalo en la base de datos junto con toda la información recopilada. Felicítelo por las vacaciones del calendario por correo electrónico, después de un tiempo, el gerente puede volver a comunicarse nuevamente. Quizás para entonces el líder ya esté listo para cooperar.

Resumen

Creo que para construir un sistema de ventas de alta calidad usando CRM, es muy importante separar los Leads y los Contactos (Clientes). Esto es necesario tanto para la conveniencia del trabajo actual con diferentes categorías como para análisis detallados de alta calidad y control de calidad del trabajo de cada empleado del departamento de ventas.

Los clientes potenciales son la primera etapa de cualquier venta, sin clientes potenciales es imposible imaginar cualquier negocio. Y qué tan bien se construirá el trabajo con clientes potenciales, qué tan activamente se atraerán y qué tan bien se resolverá cada uno de ellos en el departamento de ventas, depende directamente el beneficio de cualquier empresa.

¡Damos conocimiento!

Es costumbre llamar a un cliente potencial que está interesado en un producto o servicio y que dejó su solicitud en el sitio o llenó el formulario de registro.

El término "generación de prospectos" (lead-generation), a pesar de su amplio significado en el campo del marketing, se refiere principalmente a la promoción en línea. Si el sitio no es una tienda en línea donde puede ordenar y pagar productos en línea, entonces si no está "perfeccionado" para las ventas directas, en realidad funciona para generar clientes potenciales.

Una solicitud completa, formulario de registro, contactos dejados en el sitio por el cliente: este es el cliente potencial generado. La gestión de prospectos (lead-management) es un proceso mundial gestión y gestión de leads. La forma en que administra los datos recibidos: llamar, organizar la entrega, realizar una venta, enviar cartas promocionales, etc., esto es la gestión de clientes potenciales, es decir, la gestión de clientes potenciales. La gestión de leads como proceso consta de varias etapas.

Uno de los más significativos e interesantes para nosotros (y nosotros, como propietarios de sitios, estamos interesados ​​en ventas efectivas) es generación líder

Preparamos páginas de venta especiales y ofertas comerciales en el sitio, atraemos tráfico hacia ellas, desde redes sociales, los motores de búsqueda compramos anuncios. Viene mucha gente, y aquellos que realmente están interesados ​​en nuestra oferta se convierten en compradores potenciales. Rellenan el formulario, dejan una solicitud y se convierten en clientes potenciales. El siguiente paso es la gestión de leads. Manejo de liderazgo. Nuestra tarea es utilizar de manera competente y precisa la información recibida y llevar al cliente a una compra. Nos ponemos en contacto, discutimos los términos del trato.

Si por alguna razón el cliente no está listo para realizar una compra en este momento, ingresamos sus contactos en la base de datos de demanda acumulada y continuamos informándole periódicamente sobre nuestras promociones por correo, llame, estimule la demanda, es decir, mantenemos en contacto y discretamente “se asoman en el horizonte”. La gestión de clientes potenciales debe conducir a un objetivo: las ventas.

Para ello se utilizan una variedad de herramientas: demanda acumulada, ventas secundarias, tecnología up-sell (ofrecer un producto al mismo lead a un precio más alto o más caro de lo que iba a comprar inicialmente); tecnología de venta cruzada (oferta de productos relacionados).

Un sitio web es un generador de leads, un recurso que atrae nuevos clientes hacia ti.

Pero más trabajo con clientes potenciales depende de la actividad de usted y sus gerentes. En el sitio, puede configurar una oferta automatizada para los clientes de productos de la serie de ventas cruzadas y ventas adicionales; hablaremos sobre estas tecnologías en un artículo separado. Cree su propia tecnología de ventas y no tenga miedo de los nuevos términos. Póngase en contacto con el holding de Internet SalesGeneration si algo no le queda claro y necesita claridad en las definiciones y precisión verificada en las acciones de venta. ¡Y deje que su sitio atraiga a más y más clientes nuevos!