Psihologija poslovne komunikacije u kontekstu etičkih ideja Istoka. „Etika i psihologija poslovne komunikacije

Etika(od grčkog - običaj, ćud) - doktrina morala, morala. Termin "etika" prvi je upotrebio Aristotel (384-322 pne) za praktičnu filozofiju, koja treba da odgovori na pitanje šta moramo učiniti da bismo izvršili ispravne, moralne radnje.

Moral(od lat. - moral) je sistem etičkih vrijednosti koje osoba prepoznaje. Moral je najvažniji način normativne regulacije javni odnosi, komunikacija i ponašanje ljudi u većini raznim poljima društveni život - porodica, svakodnevni život, politika, nauka, rad itd. Najvažnije kategorije etike su: "dobro", "zlo", "pravda", "dobro", "odgovornost", "dužnost", "savest". " i sl.

Etika poslovne komunikacije može se definisati kao skup moralnih normi, pravila i ideja koji regulišu ponašanje i odnose ljudi u procesu njihovih proizvodnih aktivnosti.U socio-filozofskom planu, etiku poslovne komunikacije određuje društveno-ekonomski sistem. društva, njegovu strukturu društvena organizacija i dominantan tip javne svijesti. U tradicionalnom društvu glavni mehanizam poslovne komunikacije je ritual, tradicija i običaj koji odgovaraju normama, vrijednostima i standardima etike poslovne komunikacije.

Etika- je skup moralnih principa koje podržava društvo, grupa ili pojedinac. Od svakog pojedinca zavisi šta se smatra etičkim, a šta ne, ali se ipak različite grupe obično pridržavaju određenih normi. Ove norme utiču na naše odluke. Ako prekršimo očekivane norme, naše ponašanje se smatra neetičkim.

Pet etičkih standarda utječu na našu komunikaciju i usmjeravaju naše ponašanje:

1. Istinitost i poštenje su norme koje nas tjeraju da se suzdržimo od laganja, varanja, krađe i varanja. trenutno pravilo moral se svodi na govorenje istine kad god je to moguće. Izuzetak je laž za dobro (na primjer, povjerljive i tajne informacije).

2. Integritet- ovo je jedinstvo vjerovanja i djelovanja (tj. ispunjenje obećanja).

3. Pravda- ovo je održavanje ravnoteže interesa bez njihovog povezivanja sa osjećajima ili pokazivanja preferencija za jednu ili drugu stranu u sukobu. Pravednost podrazumijeva objektivnost ili odsustvo pristrasnosti.

4. Poštovanje- ovo je manifestacija pažnje i opreza prema osobi ili poštovanje njenih prava.

5. Odgovornost je sposobnost preuzimanja odgovornosti za svoje postupke.

Psihologija poslovne komunikacije je skup normi ponašanja, stavova prema ljudima i načina interakcije s njima.

U poslovnoj komunikaciji postoje dva načina prenošenja informacija – verbalni i neverbalni. Neverbalna sredstva uključuju izraze lica, geste, intonaciju, dodir i udaljenost između partnera tokom komunikacije. Upamtite: vaši gestovi ne bi trebali biti nagli, što više pričate, to manje gestova treba biti. Vaši izrazi lica takođe treba da budu mirni. Vaš sagovornik se neće moći fokusirati na razgovor ako napravite grimasu. Što se tiče udaljenosti, ne držite se bliže od 50 cm od sagovornika, inače ćete narušiti njegovu „intimnu zonu“, što će ga izazvati nesigurnost i iritaciju. Verbalna komunikacija podrazumijeva kompetentan govor prosječnog tempa. U suprotnom vas neće razumeti. Ne prekidajte partnera i naučite da ga slušate. Nemogućnost saslušanja misli do kraja - glavna greškašto remeti ceo proces komunikacije. A vaši ishitreni zaključci mogu dovesti do toga da će partner početi da se brani od vas, umesto da vodi konstruktivan dijalog.

Da biste bili uvjerljivi sagovornik, morate zapamtiti nekoliko tehnika psihologije i etike poslovne komunikacije:

Obraćajte se svom partneru imenom kojim su vam se predstavili. To će značiti da poštujete ličnost sagovornika. Osim toga, ljudi vole da ih zovu po imenu što je češće moguće;

Vaši gestovi i izrazi lica govore mnogo više o vama od onoga što govorite. Pokušajte da se češće smiješite, to će vam pomoći da udahnete povjerenje kod vašeg partnera;

Svaka osoba ima potrebu za samoizražavanjem. Pažljivo i strpljivo slušajte svog partnera, on će vas prožeti, a ako počnete da pričate, slušalac će vam uzvratiti;

Znajte da pohvalite ljude. Kada se pripremate za pregovore, opskrbite se nizom povoljnih i nenametljivih pozitivnih riječi upućenih sagovornicima. Tada ćete moći bez problema pridobiti svoje sagovornike.

Etiketa- skup pravila ponašanja u pogledu spoljašnjeg ispoljavanja odnosa prema ljudima. Oblik obraćanja, način, odijevanje itd. pridržavanje moralnih društvenih normi.

Poslovni bonton- to je sposobnost da se ponašate prema ljudima primjereno za uspjeh u službenim i poslovnim aktivnostima.

Zahtjevi:

· Tačnost

· Privatnost

Dobra volja

・Pažnja prema drugima

・Izgled

Pošaljite svoj dobar rad u bazu znanja je jednostavno. Koristite obrazac ispod

Dobar posao na stranicu">

Studenti, postdiplomci, mladi naučnici koji koriste bazu znanja u svom studiranju i radu biće vam veoma zahvalni.

Slični dokumenti

Suština komunikacijske motivacije. Osnovni principi poslovnog bontona. Utjecaj individualnih psiholoških kvaliteta osobe na komunikaciju. Dijaloška komunikacija, pravila komunikacije telefonom. Etika i psihologija poslovnih razgovora, pregovora. Zapovijedi poslovnog čovjeka.

sažetak, dodan 14.03.2011


etika - filozofska nauka, čiji je predmet proučavanja moral. Poslovni razgovor. Uticaj ličnih kvaliteta na komunikaciju. Etika i psihologija poslovnih razgovora i pregovora. Stilovi komunikacije u poslovnoj sferi. Etika borbe i takmičenja.

kurs predavanja, dodato 07.09.2007


Istorija bontona. Principi poslovnog bontona. Osobine poslovne komunikacije kao posebnog oblika komunikacije. Norme, metode, tehnike vođenja poslovnih pregovora. Etiketa u pismima. Kultura poslovne komunikacije. Osnove telefonskog razgovora.

teza, dodana 31.10.2010


Etika i psihologija poslovnih pregovora, metode njihovog vođenja. Kultura organizacije poslovne komunikacije na primjeru rada američkog specijaliste Dalea Carnegieja. Osnovne funkcije i principi pregovaranja. Etička pravila za pregovaranje putem telefona.

test, dodano 30.06.2009


Komunikacija kao neophodan uslov za normalan razvoj čoveka i uslov za njegov duhovno zdravlje. Osnove poslovne komunikacije, postavljanje ciljeva i rješavanje konkretnih uslužnih zadataka. Osnovni principi poslovne komunikacije, kultura ponašanja u poslovnoj komunikaciji.

sažetak, dodan 25.04.2010


seminarski rad, dodan 03.08.2007


Pojam i vrste poslovnog bontona. Etika i psihologija razgovora i pregovaranja. poslovni doručak, večera i večera. Karakteristike komunikacije preko prevodioca. Mjesto službene korespondencije u kancelarijskom radu. Struktura službenog pisma zahtjeva. Vrste poslovne korespondencije.

test, dodano 07.10.2013


Istorija razvoja principa etike poslovne komunikacije. Faktori koji prate uspješan poslovni razgovor. Odjeća i izgled, verbalni bonton. Pozdrav za formalno upoznavanje. Kultura poslovne komunikacije na telefonu.

seminarski rad, dodan 09.12.2009

Test

"Etika i psihologija poslovne komunikacije"Sadržaj UVOD1. Poslovno ponašanje zaposlenih: kreativno samoostvarenje pojedinca u poslovnom ponašanju2. Interakcija pojedinca i tima modernog preduzeća3. Etika poslovne komunikacije. Ključni koncepti Zaključak Lista referenci UVOD Problemi etike poslovnih odnosa, preduzetništva imaju dugu istoriju koliko i samo preduzetništvo i služili su kao predmet proučavanja, čak je i Aristotel izjednačio profit sa lihvarstvom. Danas se pitanja poslovne etike naširoko proučavaju u cijelom svijetu, služe kao predmet naučnih diskusija i foruma i proučavaju se u mnogim visokim i srednjim obrazovnim institucijama koje pružaju obuku za tržište.

Poslovna komunikacija je složen višestruki proces razvijanja kontakata među ljudima u službenoj sferi. Njegovi učesnici djeluju u službenim statusima i usmjereni su na postizanje cilja, konkretnih zadataka. specifična karakteristika reguliše se imenovani proces, odnosno podvrgavanje utvrđenim ograničenjima, koja su određena nacionalnim i kulturne tradicije, profesionalna etička načela.

Praksa pokazuje da je bez sposobnosti uspostavljanja poslovnih odnosa, saradnje sa partnerima, upravljanja ljudima, situacijama i samim sobom izuzetno teško postići komercijalni uspeh. U međuvremenu, većina naših preduzetnika, po mom mišljenju, nema dovoljno visok nivo komunikacijske kulture, što značajno smanjuje njihovu poslovnu aktivnost i ne dozvoljava maksimalno sprovođenje njihove inicijative.

U Rusiji, u novije vrijeme Problemi etike u poslovnim odnosima takođe su došli do izražaja, jer je postalo očigledno da naša zemlja ne može ući na civilizovano tržište bez ozbiljne etičke osnove, pre svega u preduzetništvu.

1 . Poslovno ponašanje zaposlenih: kreativna samorealizacijaličnosti u poslovnom ponašanju

Prije nego što odgovorite na postavljeno pitanje, vjerovatno je vrijedno skrenuti pažnju na samu definiciju onoga što osoba znači. Koncept ličnosti jedan je od najsloženijih; na ruskom se izraz "lice" dugo koristio za karakterizaciju slike lica na ikoni. U evropskim jezicima riječ "ličnost" potiče od latinskog pojma "persona", što je značilo masku glumca u pozorištu, društvenu ulogu i osobu, kao svojevrsno integralno biće. U orijentalnim jezicima, kao što je japanski, riječ "ličnost" povezuje se ne samo s nečijim licem, već još više s njegovim tijelom. U evropskoj tradiciji lice se smatra u suprotnosti s njegovim tijelom, jer lice simbolizira dušu osobe, a kinesko razmišljanje karakterizira koncept „vitalnosti, koja uključuje i tjelesne i duhovne kvalitete pojedinca“. .

Na ovog trenutka Postoje četiri teorije ličnosti:

1. Biologizacija - prema ovoj teoriji, svaka ličnost se formira i razvija u skladu sa svojom urođene kvalitete i karakteristikama, društveno okruženje ne igra posebnu ulogu u svemu tome.

2. Sociološki - ličnost je proizvod koji se u potpunosti formira tek u toku društvenog iskustva, biološko naslijeđe u svemu tome ne igra značajnu ulogu.

3. Frojdova psihoanalitička teorija – osoba je skup želja, impulsa, nagona.

Frojd je istakao sledeću strukturu ličnosti:

a) “Id” (“to”) – nesvjesno ponašanje pojedinca, to su instinkti, potrebe kojih pojedinac nije svjestan.

b) „Ego“ („ja“) je svijest osobe o sebi, svojim željama i potrebama.

c) "Superego" - svijest osobe o normama i pravilima društva.

Iz Frojdove teorije se može izvesti sljedeći izlaz: ličnost je kontradiktorno biće. Sukob između nesvjesnog ponašanja i društvenih normi doprinosi samospoznaji i ličnom razvoju.

4. Idonska teorija G. Junga - ličnost je sistem reakcija na različite stimuluse spoljašnje okruženje. Glavni motiv ljudskog ponašanja je želja da se uživa ili izbjegne nevolja, patnja i bol. To znači da se ponašanje osobe može kontrolisati nuđenjem jedne ili druge nagrade za određene radnje.

Pa, svaka od teorija se može raspravljati ili opovrgnuti, ali svakako je svaka od teorija izgrađena na stvarne činjenice Pa, pokušajmo izvući zaključke:

Ličnost je društvena suština čoveka, skup društvenih karakteristika koje se javljaju tokom društvenog iskustva, koje se formira i razvija tokom njenog života, tj. stekli određeno društveno iskustvo.

Želeo bih da istaknem sledeće faktore razvoja ličnosti (potreba je društveno iskustvo):

1. Biološko naslijeđe – stvara početnu razliku pojedinca od ostalih članova društva, stvara dodatne mogućnosti ili ograničenja za razvoj određenih osobina ličnosti.

2. Fizičko okruženje - znači da su karakteristike ponašanja ljudi u velikoj meri determinisane karakteristikama klime, geografskog prostora prirodni resursi, organizacija prostora.

3. Kultura društva – tj. svako društvo svim svojim predstavnicima daje posebne kulturne obrasce, jezik, vrijednosti koje druga društva ne mogu ponuditi.

4. Grupno iskustvo - kao rezultat interakcije i komunikacije sa drugim ljudima, osoba ovladava mnogim društvenim ulogama, a takođe formira sopstvenu "ja - sliku", koja se pojavljuje kao rezultat procene drugih.

5. Individualno iskustvo je skup osjećaja, emocija, utisaka, događaja, iskustava koje je osoba doživjela. Individualno iskustvo je jedinstveno i neponovljivo.

Brojna istraživanja sprovedena u Rusiji i inostranstvu pokazala su da je etički i kulturno besprekorno vođenje poslovnih kontakata i poslovnih odnosa od najveće važnosti za poslovni učinak. Rezultat ekonomskih odnosa sa partnerima, a samim tim i finansijsko blagostanje kompanije zavisi od sposobnosti, sposobnosti poslovanja - delikatno, striktno poštujući opšte prihvaćene norme pravila, prirodu ponašanja, stanje tima. . Kao što je praksa pokazala, samorealizacija osobe u poslovnom ponašanju, na primjer, za menadžera, može se izraziti u sposobnosti da se na najracionalniji način vode poslovni pregovori, postigne ono što je planirano uz poštovanje svih utvrđenih etičkih procedura. a istovremeno ostaviti najpovoljniji utisak na partnere, formirajući na taj način svoj imidž i kompaniju čiji je predstavnik.

Osim toga, kreativna samorealizacija pojedinca u poslovnom ponašanju u preduzeću može pomoći u dijagnostici pojedinca, njegovog intelekta, kao i međuljudskih odnosa u timu. Za to se široko koriste popularne psihodijagnostičke metode, koje su prošle masovnu apromaciju i dokazale svoju praktičnu vrijednost. U svakoj radnoj grupi važno je znati procijeniti sklonosti i interese komunikacijskih partnera, njihove lične karakteristike i na kraju, stepen njihove usklađenosti sa društvenom ulogom koju zastupaju.

Naravno, najveći zahtjevi postavljaju se mentalnoj organizaciji, lični kvaliteti i intelekt osobe koja je vođa. Savremeni lider mora imati elementarnu socio-psihološku kulturu i biti sposoban da dijagnostikuje ne samo lične karakteristike, već i one kolektivne, na primer, kao što su porast nivoa sukoba, promena i formiranje javnog mnjenja i mnoge druge. Psihodijagnostika će nam omogućiti da analiziramo i pronađemo konstruktivan pristup rješavanju problema kao što su psihološka klima u timu, dinamika raspoloženja, sučeljavanje lidera. Inkluzija savremeni čovek u složene društvene zavisnosti diktira hitna potreba svakog člana radne grupe u psihodijagnostici njegovog stanja, njegovih mogućnosti i perspektiva za svoje aktivnosti.

Ali uz sve ovo, ne smijemo zaboraviti da je bilo kojoj osobi potrebna podrška za kreativnu realizaciju, ili barem odsustvo smetnji, a to nam zauzvrat omogućava da prijeđemo na drugu temu eseja.

2 . Interakcija pojedinca i kolektiva modernogpreduzeća

Osnova uspjeha svake moderne kolektivne aktivnosti je odnos saradnje i uzajamne pomoći nasuprot sukobu i konfrontaciji. Ponašanje koje se fokusira na zajedničku aktivnost pojedinca i tima pretpostavlja postojanje određenih preduslova. Kao uslovi za formiranje kooperativne međuzavisnosti izdvajaju se:

* Sloboda i otvorenost razmjene informacija;

* Međusobna podrška akcijama, vera u njihovu opravdanost;

* Poverenje, prijateljstvo u odnosima strana.

Zauzvrat, međusobno povjerenje strana je olakšano: prisustvom neutralnih osoba koje omogućavaju zajednički uspjeh; mogućnost dobijanja preliminarnih informacija o radnjama drugog lica; lične karakteristike učesnika u interakciji i njihova uloga u timu.

Psihologija grupe je skup određenih socio-psiholoških fenomena koji nastaju u procesu njenog formiranja i funkcionisanja na osnovu formiranja unutrašnjih veza u timu, oblika i metoda međusobnog zadovoljavanja potreba njenih članova. To uključuje i moralnu i psihološku klimu, metode komunikacije, javno mnijenje i raspoloženje, običaje i tradicije, problem liderstva, prirodu sukoba unutar grupe itd.

Postoji 5 tipova odnosa unutar timova koji se značajno razlikuju u smislu moralne i psihološke klime.

1. Neintervencija: nizak nivo menadžerske brige za proizvodnju i ljude. Vođa mnogo radi sam, ne delegira svoje funkcije, ne teži ozbiljnim postignućima. Najvažnije mu je da zadrži svoju poziciju.

2. Toplo društvo: visok nivo brige za ljude, želja za uspostavljanjem prijateljskih odnosa, prijatna atmosfera, radni tempo koji odgovara zaposlenima. Pritom, menadžera ne zanima posebno da li će se uz sve to postići konkretni i održivi rezultati.

3. Zadatak: pažnja menadžera je u potpunosti usmjerena na rješavanje proizvodnih problema. Ljudski faktor se ili potcjenjuje ili se jednostavno ignorira.

4. Zlatna sredina: lider u svojim aktivnostima nastoji da optimalno spoji interese slučaja i interese osoblja, ne traži previše od zaposlenih, ali se ne upušta ni u dopuštanje.

5. Tim: najpoželjniji tip odnosa u radnoj grupi. Vođa nastoji da uzme u obzir interese proizvodnje i interese tima, da ujedini efikasnost i humanost na svim nivoima odnosa.

Ništa manje zanimljive studije dinamike međuljudskih odnosa u sistemu "nadređeni - podređeni", koje su predložila dvojica Amerikanaca - Hersey i Blanchard. U okviru ovog pristupa, pretpostavlja se da je stepen vodstva zaposlenog i njegova emocionalna podrška najveći blisko je u vezi sa stepenom njegove profesionalne zrelosti, tj. kako profesionalizam raste, vođa sve manje upravlja i više podržava zaposlenog, ulivajući mu povjerenje u njegove sposobnosti. Istovremeno, sa postizanjem prosječnog nivoa zrelosti i više, lider ne samo da manje upravlja, već ga i manje emotivno podržava, jer je takav podređeni već u stanju da se kontroliše, au ovoj situaciji dolazi do smanjenja starateljstvo se smatra poverenjem od strane šefa.

Grupna kohezija koja rezultira može biti pozitivna, negativna ili konformistička. U prvom slučaju, prva grupa uočava najbolje poslovne i moralne kvalitete svojih članova, ljudi su ponosni na svoju pripadnost ovom timu, problemi koji nastaju rješavaju se na poslovni, inicijativan i kreativan način, što također daje velike šanse za kreativno samoostvarenje. U drugom slučaju večina Energija tima se troši na učešće u sukobima između različitih grupa, neformalnih i formalnih vođa, razjašnjavanje odnosa sa drugim jedinicama. Problemi u proizvodnji kao da blede u pozadinu. Konformističku orijentaciju karakteriše čisto eksterno razmetljivo interesovanje radnika za rezultate njihove radne aktivnosti, ravnodušnost prema kolektivnim naporima. Sfera interesovanja zaposlenih je van radne grupe: društvene i političke aktivnosti, porodični, lični problemi itd.

Sumirajući rečeno, možemo reći da efikasnost rada tima, njegova sposobnost rješavanja postavljenih zadataka u velikoj mjeri zavisi od moralno-psihološke klime, kao i od „raspoloženja“ zaposlenih koji prevladavaju u grupi. , što je, pod jednakim uslovima, posledica, prvo, kvalitativnog sastava osoblja i, drugo, posebnosti neformalnih odnosa između vođe i podređenog, pojedinca i tima.

Hajde da se zadržimo na ovim problemima detaljnije. Naučno istraživanje i generalizacija praktičnog radnog iskustva ukazuju da su najproduktivnije radne grupe koje se sastoje od osoba različite starosti, seks i temperament. Mladi radnici bolje percipiraju nove stvari, energičniji su, ali su ponekad arogantni, nisu skloni kompromisima. Starije osobe su, naprotiv, prilično konzervativne, ali imaju životno iskustvo, nisu skloni avanturama, u stanju su da donose informisanije odluke, u pravilu izbjegavaju konfliktne situacije. Dalje, čisto ženski i čisto muški timovi imaju specifične nedostatke: u ženskim timovima češće dolazi do sitnih prepucavanja, više je gubitaka radnog vremena zbog sistematskog razgovora o svakodnevnim problemima itd., dok u nekim muškim timovima psovka buja tokom rada. sati i loše navike. Drugim riječima, zajednički rad osoba različitog spola, takoreći, izvlači zaposlene, povećava samodisciplinu, zahtjevnost prema sebi. Jednako je važno u grupi imati pojedince različitog temperamenta, jer svaki od njih, kako smo već saznali, ima svoje prednosti i mane.

Poštovanje dostojanstva drugih je fundamentalno. Moralna i psihološka osnova ovog principa je aksiom socijalna psihologija, prema kojem se nijedna osoba ne osjeća dovoljno ugodno bez pozitivnog samopoštovanja. Shodno tome, vođa je dužan da u svakom podređenom ne vidi poziciju, već ličnost, da pokaže dobronamjernost i toleranciju, da poštuje svoj lični život, ali da istovremeno izbjegava savjete u ovoj oblasti. Preporučljivo je uvijek imati na umu da “jaki nikada ne ponižavaju” i stoga je neprihvatljivo dizati ton na svog zaposlenika, etiketirati ga kao “lijenj”, “luđak”, “glup” itd.

Ako je podređeni pogriješio ili pogriješio, on, po pravilu, razumije svoju krivicu i adekvatno percipira kaznu, ali ako šef svim tim povrijedi njegovu sujetu, neće to oprostiti. Stoga je prilikom analize situacije potrebno odvojiti osobu i djelo: kritizirati konkretne radnje, a ne ličnost počinitelja.

Važno je zapamtiti da se poštuju samo oni lideri koji hvale pred svima, ali govore nasamo; nikada se ne žale na svoje zaposlene i, ako je potrebno, preuzimaju njihovu krivicu na sebe; brzo i otvoreno priznaju svoje greške. Uprkos ličnim sklonostima i nesklonostima, vođa je dužan da svim podređenim postavlja iste zahteve, da se prema svima odnosi jednako, da nikoga ne izdvaja; pred strancima oslovljavati svoje zaposlene imenom i prezimenom, bez obzira na godine. Neprihvatljivo je čitati predavanja i nastavno osoblje ako sam lider ne ispunjava ovaj zahtjev: samo lični primjer lidera ima edukativnu vrijednost.

Tipična greška mladih lidera je želja da postanu „svoji“

3. Etika poslovanova komunikacija. Ključni koncepti

Poslovna komunikacija je neophodan dio ljudski život, najvažniji tip odnosa sa drugim ljudima. Vječni i jedan od glavnih regulatora ovih odnosa su etičke norme, koje izražavaju naše ideje o dobru i zlu, pravdi i nepravdi, ispravnosti ili pogrešnosti postupaka ljudi. U zavisnosti od toga kako osoba razumije moralne norme, koji sadržaj u njih ulaže, može sebi olakšati poslovnu komunikaciju, ali i otežati ili čak onemogućiti tu komunikaciju.

Etika- doktrina morala, morala.

Moral je sistem etičkih vrijednosti koje osoba prepoznaje.

Moral - najvažniji način normativno uređenje društvenih odnosa, komunikacije i ponašanja ljudi u raznim javni život. Moralne norme dobijaju svoj ideološki izraz u opštim idejama, zapovestima, principima kako se treba ponašati. Moral uvijek pretpostavlja postojanje određenog moralnog ideala, uzora za imitaciju. Istovremeno, u moralu, ono što je dužno ne poklapa se uvijek sa onim što je. Štaviše, kroz razvoj moralne svijesti, unutrašnja jezgra i struktura njene promjene je "kontradiktorno-napeta korelacija između pojmova onoga što jeste i onoga što bi trebalo biti".

Komunikacija- proces interakcije javnih subjekata: društvene grupe, zajednicama ili pojedincima, u kojima dolazi do razmjene informacija, iskustava, sposobnosti i rezultata aktivnosti. Specifičnost poslovne komunikacije proizilazi iz činjenice da ona nastaje na osnovu i oko određene vrste aktivnosti vezane za proizvodnju proizvoda ili poslovnog efekta. Kao i svaka vrsta komunikacije, poslovna komunikacija ima istorijski karakter, manifestuje se na različitim nivoima društvenog sistema iu različitim oblicima. Njegova prepoznatljiva karakteristika je da nema samovlasničku svrhu, nije sama sebi svrha, već služi kao sredstvo za postizanje bilo kojih drugih ciljeva. U uslovima tržišnih odnosa, to je, prije svega, postizanje maksimalnog profita.

Zaključak

Etiku poslovne komunikacije treba uzeti u obzir u njenim različitim manifestacijama: u odnosima između preduzeća i društvenom okruženju; između preduzeća; u okviru istog preduzeća. Između strana ove ili one vrste poslovne komunikacije postoji specifičnost. Zadatak je formulirati takve principe poslovne komunikacije koji ne samo da odgovaraju svakoj vrsti poslovne komunikacije, već i ne protivreče općim moralnim principima ponašanja ljudi. Istovremeno, treba da služe kao pouzdan alat za koordinaciju aktivnosti ljudi uključenih u poslovnu komunikaciju.

Što se tiče poslovne komunikacije, osnovno etičko načelo može se formulirati na sljedeći način: u poslovnoj komunikaciji, kada odlučujete koje vrijednosti treba dati prednost u ovoj situaciji, postupite na način da maksima vaše volje bude kompatibilna s moralnim vrijednostima. ostalih strana koje učestvuju u komunikaciji, te omogućava koordinaciju interesa svih strana. Dakle, osnova etike poslovne komunikacije treba da bude koordinacija, a po mogućnosti i usaglašavanje interesa. Naravno, ako se provodi etičkim sredstvima iu ime moralno opravdanih ciljeva. Stoga se poslovna komunikacija mora stalno provjeravati etičkim promišljanjem, opravdavajući motive za ulazak u nju. U isto vrijeme, učinite etičkim pravi izbor i donijeti individualnu odluku, često to nije nimalo lak zadatak. Tržišni odnosi pružaju slobodu izbora, ali istovremeno povećavaju broj rješenja, pokreću niz moralnih dilema koje poslovne ljude čekaju na svakom koraku u njihovom djelovanju i komunikaciji.

Spisak korišćene literature

1. Bern E. Igre koje ljudi igraju. Ljudi koji igraju igrice: Per. sa engleskog. - M., 1988.

2. Woodcock M., Francis D. Oslobođeni menadžer. Za voditelja ordinacije: Per. sa engleskog. - M., 1991.

3. Golovakha E.I., Panina N.V. Psihologija ljudskog međusobnog razumijevanja - 1989.

4. Druzhinina G.A., Chaika G.L. Načini formiranja profesionalnih kvaliteta predavača. Propaganda predavanja: pitanja teorije, organizacije i metodologije. - K., 1989.

5. Carnegie D. Kako pridobiti prijatelje i uticati na ljude: Per. sa engleskog. - M., 1989.

6. Koneva E.V. Psihologija komunikacije: Proc. dodatak. - Jaroslavlj, 1992.

7. Labunskaya V.A. neverbalno ponašanje. - Rostov, 1986.

9. Leontiev A.A. Psihologija komunikacije. - M., 1997.

10. Psihologija i etika poslovne komunikacije / Ed. V. N. Lavrinenko. - M., 1997.

11. Shchekin G.V. Praktična psihologija menadžment. Kako napraviti karijeru Kako izgraditi organizaciju.-- K., 1994.

Etika i psihologija poslovne komunikacije

Kultura ljudskog ponašanja, uključujući i poslovnu osobu, sastavni je dio kulture ljudsko društvo. Zasniva se na prevladavajućem moralu u društvu, koji određuje norme ljudskog ponašanja. Moral je jedan od oblika društvene svijesti.

Svaki član društva, radnog kolektiva mora se pridržavati važećih normi ponašanja, koje se zasnivaju na principu: poštuj i računaj sa društvom i ponašaj se onako kako želiš da se drugi ponašaju prema tebi.

“U čovjeku bi sve trebalo biti lijepo: i lice, i odjeća, i duša, i misli... često vidim lijepo lice i takvu odjeću da mi se u glavi vrti od oduševljenja, ali duša i misli – Bože moj!

U lijepoj školjci ponekad se krije duša tako crna da je ne možete istrljati nikakvim krečom.

Unutrašnji svijet čovjeka, njegov intelekt, um i osjećanja ogledaju se u njegovom izgledu, očima, crtama lica, kao iu držanju i ponašanju. bogat unutrašnji svet odgovara visokoj kulturi ponašanja.

Govoreći o kulturi ponašanja, ne mogu se zanemariti neke od karakternih osobina od kojih zavisi ljudsko ponašanje. Općeprihvaćena pravila u ovom slučaju djeluju samo kao disciplinski faktor. Ovo je takt, skromnost, samopoštovanje, samoobrazovanje.

Dakle, svrha rada je otkrivanje kvaliteta poslovne osobe, proučavanje njihovog formiranja, kao i mehanizam za implementaciju etičkih standarda ljudskog ponašanja u oblasti poslovnih odnosa. Proučiti suštinu tako važne osobine poslovne osobe kao što su komunikacijske vještine. Zadaci su: proučavanje pravila ponašanja poslovnog lica u različite situacije, studija glavnih osobina svojstvenih modernoj poslovnoj osobi.

Norme bontona svode se na osnovno pravilo svuda i u svemu da se poštuje društvo u cjelini i svaki njegov član ponaosob. Pravilo je vrlo jednostavno: ponašajte se prema drugima onako kako želite da se prema vama ponašaju.

Avaj! - u svakodnevnoj praksi međuljudskih odnosa ovo pravilo ne sprovode uvijek i ne svi. Naravno, svako doba ima svoj stil, svoja pravila ponašanja, ali postoje univerzalne ljudske vrijednosti. Nemoguće je navesti čak ni osnovne norme bontona u svim životnim situacijama, osim znanja opšta pravila ponašanja, vanjska kultura neophodna je svakom obrazovanom čovjeku.

Poštivanje ovih pravila je manifestacija opće kulture osobe! O velikom interesu za probleme etiketa danas svjedoče knjige posvećene ovoj problematici, brojne publikacije na stranicama novina i časopisa - ruskih i stranih. Pravila bontona su vrlo specifična, daju taktičke preporuke za ponašanje u raznim životnim situacijama. Oni će uvijek pomoći u odgovoru na pitanje:

Kako se ponašati?

U procesu historijskog razvoja - od primitivnog čovjeka do čovjeka atomsko doba- razvijene nove forme, nove nijanse komunikacije.

Neki ne baš ozbiljni autori pokušavaju da nateraju čitaoca da poveruje da se način skidanja šešira, pružanja ruku jedno drugom ili klanjanja pojavio u vreme evropskog viteštva (dakle, po njihovom mišljenju, „viteškog ponašanja“) kao znak „ predostrožnosti” odnos vitezova prema svojim podanicima ili poraženih od njih u borbi.

Naravno, dešavalo se da srednjovjekovni šlemovi, stavljajući se na milost i nemilost pobjedniku, skidaju kapu za glavu u znak poraza. Vjerovatno je i da su isti vitezovi, ako su snage bile izjednačene, u znak spremnosti za pregovore, pružili jedni drugima desnu ruku, u kojoj su obično držali mač, a rukovanje je trajalo sve dok nisu donijeli odluku da odgovarao obema stranama.

Pa ipak, porijeklo oblika učtivog obraćanja, na primjer, danas uobičajenog luka, koji je u vrijeme ozloglašenog viteštva simbolizirao potpunu predaju neprijatelju, sa naučne tačke gledišta, ne može se objasniti samo referencama na grabežljivi, ratnički običaji tih vremena. Protiv! Brojne legende iz istorije čovečanstva ukazuju da je poreklo ovih oblika bilo zasnovano na potrebama mnogo dubljim od želje da se zadrže izgled tokom duela.

Iako ovi oblici komunikacije nalaze svoj najupečatljiviji izraz u ratničkim ritualima vitezova i drugih ratnika, ovi oblici imaju svoje korijene u običnim ljudskim odnosima. Međusobno poštovanje, druželjubivost, potreba za ljubaznim, u punom smislu riječi, ljudskim odnosom jednih prema drugima određivali su u svim vremenima i danas određuju oblike komunikacije među ljudima.

Gdje onda tražiti pravi izvor normi ponašanja ljudi u društvu i međusobnoj komunikaciji? Šta ih motiviše da se kreću na ovaj način, a ne drugačije, da se oblače ovako, a ne drugačije, da se kite kako bi udovoljili jedni drugima?

Oni to tvrde obrazovana osoba Dobro upućen u politiku, književnost, muziku i umetnost, dobar uspešan specijalista koji zna da ceni ljude, uopšte ne treba računati da li čovek ulazi u prostoriju sa ili bez šešira, on prvo pruža ruku ili čeka da mu to bude servirano.

Pa ipak, pravila ponašanja koja su nastala tokom ljudske istorije praktično su potkrijepljena. Njihova svrsishodnost zavisila je (i još uvek zavisi) od pitanja qui bene, quiprodest? - u čiju korist, ko ima koristi? Tokom dugog razvoja čovječanstva mnoga pravila su se mijenjala, dopunjavala, mnoga su potpuno nestala, dok su se neka očuvala i sačuvala tradicionalno, nepromijenjena vekovima, a možda i milenijumima.

Pravila ljubaznosti nam zabranjuju da pravimo buku, uznemiravamo i nerviramo druge. Uljudnost zahtijeva samokontrolu riječima i djelima.

Tradicija nikada ne ide u korak sa razvojem kulture, pa ljudi sa visokom kulturom mogu imati neke zastarele običaje.

Unatoč činjenici da pravila pristojnosti nisu uvijek ujednačena, ponekad uslovna i relativna, njihovo poštovanje je neophodno, jer se na taj način sprječavaju nesporazumi među ljudima i komunikacija postaje ugodnija.

Među pravilima učtivosti koja postoje u našem društvu postoje obavezna, poštovana u interesu društva, i neobavezna, koja su, zapravo, nadživjela svoje vrijeme, ali ne donose štetu.

Ovo posljednje uključuje ljubljenje ruke, hodanje s muškarcem lijeva rukažene, podizanje pokrivala za glavu i druge, u kojima svako može djelovati po svom nahođenju, osjećaju za takt i ukusu.

Nema ništa besmislenije nego ugraditi pravila učtivosti u dogmu, za koju bi bilo potrebno žrtvovati lična plemenita osjećanja, dobar ukus, prirodne udobnosti i razumno blagostanje koje nikome ne smeta. Naše društvo treba da karakteriše ljubaznost, koja proizilazi iz srdačnosti i dobre volje. Kao što je I. W. Goethe rekao, „postoji ljubaznost koja dolazi iz srca, koja je slična ljubavi. Iz njega se formira ugodna ljubaznost vanjskog tretmana.

Međutim, takva ljubaznost i pravila ponašanja, koja ostaju bonton i svode se samo na lijepo ponašanje (pravilnije bi ih nazvati manirizmom), nisu nam dovoljni.

Pravila ponašanja se moraju smišljeno poštovati, u zavisnosti od situacije, mesta i vremena. Na primjer, obično nije uobičajeno glasno vikati i gestikulirati na ulici jer to uznemirava ljude. Ako je neko u opasnosti da ga udari auto, onda čak i najveća vikati i zamašan gest. Moramo se naviknuti na pravila ponašanja, i što se to prije dogodi, prirodnije i direktnije ćemo ih ispunjavati.

Učtivost i poštovanje pravila pristojnosti treba da se zasnivaju na odgovornosti, lakoći, ali ni u kom slučaju na pretvaranju i lažnom stidu.

Govoreći o kulturi ponašanja, ne mogu se zanemariti neke od karakternih osobina od kojih zavisi ljudsko ponašanje. Općeprihvaćena pravila u ovom slučaju djeluju samo kao disciplinski faktor.

To je sposobnost ponašanja u različitim sredinama, ne samo u skladu sa općim pravilima ponašanja, već i na način da se zadovolje estetski i etički zahtjevi.

U životu je svako od nas sreo ljude s kojima je ugodno komunicirati, ali ima i onih koji su neugodni, nesimpatični prema drugima. Od djetinjstva razlikujemo privlačne, manje privlačne i jednostavno antipatične ljude, ujake i tetke, dječake, djevojčice, drugarice iz razreda i druge osobe. Postavimo sebi pitanje: šta je razlog tako drugačijeg stava? Šta učiniti da zadobijemo naklonost drugih, što je, uostalom, važno i za sebe?

Odgovor na ovo je jednostavan, ako samo kažemo da se ljudi procjenjuju po njihovom ponašanju u društvu. Treba, međutim, naglasiti da je čisto vanjsko graciozno ponašanje neprirodno i nedovoljno ako nema unutrašnjeg uvjerenja, čvrstine karaktera i moralnih načela. Dešava se, naravno, da površan čovek na prvi pogled ostavi dobar utisak, ali onda njegov sjaj brzo gubi vrednost u očima drugih ljudi.

Onaj ko se ponaša po pisanim i nepisanim etičkim pravilima uvijek ostavi odličan utisak i svi se rado s njim bave. Lepo ponašanje treba da bude manifestacija unutrašnjeg stava osobe prema drugima, manifestacija pažnje i poštovanja prema drugima. Korisno je podsjetiti da naše prosuđivanje ljudi zavisi i od toga kako se ponašamo.

Imamo pravo očekivati ​​ljubazan odnos od njih, samo ako smo sami ljubazni, predusretljivi i puni poštovanja. Ako naše ponašanje ispunjava gore navedene uslove, zasniva se na dobrim navikama i odgovara opšteprihvaćenim oblicima komunikacije među ljudima, smatraćemo se vaspitanim, kulturnim ljudima.

Stvarni takt je osjećaj za mjeru koji osobi govori šta je prikladno, a šta nije prikladno u datim okolnostima, šta se može reći ili učiniti i u kom obliku, a šta ne treba reći ili učiniti. Takt ne može biti čisto vanjska, površna manifestacija. Podstaknut je kulturom čovjeka, njegovom osjetljivošću, sposobnošću da nekome priđe na način da ne uvrijedi, da ne iznervira, da ne dira bolna mjesta, da pokuša pomoći, da se izvuče iz teške situacije.

Lična skromnost igra veliku ulogu u sposobnosti taktičnog ponašanja. Ali egocentrični ljudi imaju tendenciju da privlače pažnju na sebe, stisnu svuda naprijed. U tom cilju oni, bez ustručavanja, osuđuju, omalovažavaju i omalovažavaju sve i svakoga, a da za to nemaju ni dovoljno osnova. Sami sebe hvale i misle da ih niko drugi ni u čemu ne može nadmašiti. Oni su u stanju da zloupotrebe svoju – često fiktivnu – superiornost, koriste svoj položaj u službi, svoje veze, bez obzira na druge ljude.

Kada osoba koju ne odlikuje skromnost i koja nastoji da iznese svoju ličnost ne može da prati razgovor, često – da ne bi bila primorana da ćuti – pokušava da ga pretoči u svoju omiljenu temu. Skromna osoba ne oglašava svoje zasluge i zasluge, ne razmeće se svojim obrazovanjem, talentima i drugim kvalitetima.

Posebno odbojan utisak ostavljaju ljudi koji se hvale svojim bogatstvom, slavnim precima, poznanstvima sa uticajnim ljudima. Ali šta reći ako se osoba višeg društvenog ili službenog položaja, istaknuti umjetnik, veliki radnik ili inovator koji je dobio nagradu, ponaša arogantno prema drugima, traži posebne privilegije za sebe i ne priznaje nikoga osim sebe? I ovo je neskromno i netaktično. Takvi ljudi postaju neugodni u društvu, prestaju biti poštovani. Svi osjećaju da im nedostaje takta, unutrašnje osjetljivosti, koji su tako neophodni u komunikaciji s ljudima.

Naravno, nemoguće je jednostavno "naučiti" taktu - on se stiče ne samo pod uticajem okoline i vaspitanja, već i karaktera date osobe - ali ga je svakako moguće razviti.

Takt se jasno pokazuje u načinu govora. Često se jednim izborom teme razgovora može izvesti zaključak o suptilnoj taktičnosti ili, obrnuto, o netaktičnosti sagovornika. Taktična osoba je živo zainteresirana za sve o čemu drugi pričaju, sama priča slobodno, ne tražeći bolno teme koje bi druge mogle zanimati. Netaktično je ako osoba odbije da priča o nekoj temi bez ikakvog objašnjenja ili pod jednostavnim izgovorom da je ne razumije ili nešto slično. Iz osjećaja delikatnosti ne treba voditi razgovore koji kod slušatelja mogu izazvati bolna sjećanja ili ih neugodno povrijediti, na primjer, ne treba pričati o nezgodama i bolestima pacijenata, zbijati neprimjerene šale u društvu, ismijavati prisutne, a još više klevetati one koji su odsutni i tome slično.

Sa osobom koja ima neku fizičku manu uvijek treba postupati čisto taktično, izbjegavajući sve što bi je moglo podsjetiti na njegovu manu, neupadljivo joj pomoći i u društvu i na poslu.

Svaka osoba ima svoje specifične interese, svog "konja". Ne treba mu to zamjeriti i, koliko je to moguće, ne treba ga tretirati potpuno nepažnjom, osim ako, naravno, ovi interesi ne štete okolini i cijelom društvu. Ono što nam se čini beznačajnim može ozbiljno uvrijediti drugog - uzmite to u obzir i ne vrijeđajte osobu uzalud. Reći, na primjer, da neko zauzima nižu poziciju, smijati se njegovim kvalitetima ili namjerama, osuđivati ​​njegove hobije i slično, bila bi neoprostiva greška.

Zasnovano na srdačnosti, takt uključuje čovjekovo razumijevanje svega što drugome može donijeti nevolju, bol ili radost, te sposobnost razumijevanja potreba i iskustava drugog. Taktična osoba pokušava spriječiti situacije koje stvaraju neugodnost.Ako se pravila pristojnosti mogu mehanički naučiti i mogu postati dobra navika, onda je za takt potrebno više. Da biste razvili osjećaj takta, morate se mentalno češće stavljati na mjesto druge osobe.

Taktičnost zahtijeva od osobe da se suzdrži od miješanja u tuđe stvari tamo gdje ne ugrožava društvo, sebe ili bilo koga drugog.

Osoba mora razviti i kritički princip, prvenstveno u odnosu na sebe.

Svrha kritike je otklanjanje nedostataka koji postoje u društvu. U težnji ka tome, kritika mora biti objektivna – samo tako se može postići cilj. Prije nego što osuđujete ljude i njihovo ponašanje, morate biti u mogućnosti da budete kritični prema sebi. Kritičar često ne shvata da ima i određene nedostatke koje osuđuje. Često se ljudi, postupci ili situacije kritiziraju previše olako, ne uzimajući u obzir razloge koji su izazvali ovu ili onu pojavu. Takva kritika može samo pogoršati nedostatke. Kritika mora biti objektivna.

Netaktičnost u komunikaciji sa drugima ponekad se izražava u kršenju propisane distance, čije su granice određene između ljudi, starosti, društvenog statusa i specifičnih okolnosti (okruženje, situacija i vrijeme). Poznavanje i arogancija su polarne manifestacije iste netaktičnosti.

Takt, vođen osjećajima i razumom, očituje se i u djelima i u riječima. Taktična osoba se kreće i ponaša neupadljivo, ne ometajući i ne uznemirujući nikoga. Ne ističe svoju superiornost ili društveni položaj. Nije pompezan i bezobrazan, prilagođava se svakoj situaciji, uvijek razmatra druge i situaciju.

Taktična osoba ne pokazuje svoju nesklonost ljudima i ne pokazuje pretjeranu simpatiju, što može osramotiti druge.

Radoznalost koja može uvrijediti druge je netaktičnost. Taktičnost čini da određene stvari govore alegorijski, posebno u prisustvu djece i adolescenata. Takt se može razviti. To već zavisi od osobe.

Takt je povezan sa skromnošću. Biti skroman znači biti zahtjevan i samokritičan prema sebi, svojim sposobnostima i ponašanju. Akademik Pavlov je u svom pismu omladini napisao: „Nikad nemojte misliti da već sve znate. I koliko god vas visoko ocjenjivali, uvijek imajte hrabrosti reći sebi: ja sam neznalica.

A ipak ima ljudi kojima nedostaje skromnosti. Skroman čovjek zna da njegova lična zasluga nije toliko važna koliko uspjeh tima. On ne razotkriva svoje "ja", svoje stvarne ili imaginarne sposobnosti, svoju superiornost nad drugima. Skroman čovek nikada ne nameće svoje stavove i volju, on traži načine da ubedi i samo na taj način postiže svoj cilj. On je u osnovi zabrinut za nedostatke drugih i istovremeno štedi njihova osjećanja, pokazujući tako takt. Kada hvali, ne laska i tretira pohvale bez koketerije.

Skromnost se ne može izjednačiti sa stidljivošću. Stidljiva osoba sklona je potcjenjivanju sebe. Kada komunicirate s takvom osobom, morate mu dati dojam da se njegove sposobnosti i vještine vjeruju i cijene. Ohrabrujuća i prijateljska riječ stidljivoj osobi daje samopouzdanje i snagu. Skromnost se povezuje s prirodnošću.

Biti prirodan znači biti ono što jeste. Za to je potrebna iskrenost i istinitost. Nema ničeg vulgarnijeg od licemjerja, nestašluka i pretvaranja.

Osoba besprijekornih manira, bez obzira na godine, prirodna je i jednostavna u komunikaciji sa drugima, u razgovoru, u držanju i oblačenju.

Biti svoj, biti prirodan u ponašanju, imati osjećaj za mjeru - to je prava ljepota, to je dobar ukus.

Ne smijemo zaboraviti: što je kultura čovjeka viša, to je on sam prirodniji, jednostavniji i skromniji, njegovo ponašanje i odnos prema drugima.

Pored skromnosti i prirodnosti, treba postojati samopoštovanje, samopoštovanje, što tjera čovjeka da vjeruje u vlastitu snagu, a ne dopušta mu da se osjeća beskorisnim, suvišnim.

Lično dostojanstvo i osećaj časti ne dozvoljavaju da osoba bude nepoštena, ponižena ili tolerisana uvredama. Osoba s razvijenim osjećajem vlastite vrijednosti ne vrijeđa druge. Nikada nije vulgaran ni na djelima ni na riječima, uvijek je miran, uravnotežen.

Osoba koja poštuje sebe neće dozvoliti drugima da se ponašaju nepristojno u njegovom prisustvu, govore nepristojno ili podižu ton.

On ne daje lakomislena obećanja koja ne može održati. On zna da se ova reč mora održati. „Davši riječ, izdrži, a ne davši je, budi jak“, govorili su naši preci. (Naravno, može se dogoditi da se riječ prekrši iz razloga koji su van naše kontrole, kao što su bolest, nesreća, iznenadni odlazak ili hitan zadatak, itd.).

Ako osoba ne upozori na ovo, treba se izvinuti prvom prilikom.

Osoba sa samopoštovanjem cijeni povjerenje. Zloupotreba povjerenja tima ili pojedinca graniči se sa podlošću.

Samoobrazovanje je put ka formiranju karaktera, svjesnom razvoju vrijednih ljudskih kvaliteta u sebi. Čovek je jedini sistem koji je u stanju da se reguliše u širokom opsegu, odnosno da se unapredi.

Samoobrazovanje treba biti uzrokovano željom da se bude koristan društvu, da bude dostojan član radnog kolektiva.

Moralno samoobrazovanje daje osobi svrsishodnost, pomaže joj da se pravilno odnosi prema svakoj društvenoj pojavi, pravilno rješava sva pitanja i određuje njegovo društveno i lično ponašanje. Samoobrazovanje promoviše komunikaciju među ljudima, donoseći na taj način koristi i pojedincu i timu.

Samoobrazovanje podrazumijeva samokritičnost i hrabrost u spoznaji svojih grešaka. Bez prevazilaženja nedostataka i obrazovanja pozitivne osobine samoobrazovanje karaktera je nezamislivo.

Važno je da se u timskom radu između njegovih članova uspostavi saradnja, uspostavi međusobno povjerenje i razvije osjećaj zajedničke odgovornosti za rezultate rada.

Važnu ulogu u stvaranju prijateljskog tima igra menadžer - on mora biti u stanju da osvoji i održi autoritet.

Niko neće postići poštovanje zaposlenih, priznanje njegovog autoriteta, ako počne da naređuje, arogantno naglašavajući svoju superiornost, vičući na svoje podređene, rezonujući zapovedničkim tonom sa velikim aplombom i neosvojivim duhom.

Pažljivo prateći obavljanje poslova, rukovodilac je dužan da se prema svim zaposlenima odnosi jednako, da ne izdvaja one sa kojima je u prijateljskim odnosima, da im ne daje posebne privilegije. Mora da se pokaže veoma taktično u kontroli izvršenja naređenja, tako da i njegove pohvalne i kritičke primedbe budu podsticaj za unapređenje rada, a da ni kod jednog zaposlenog ne izazove osećaj gorčine ili pretpostavke da je nepravedan.

Nikada ne škodi pohvaliti nekoga za dobar rad pred cijelim timom, ali javno ukor treba biti vrlo smišljen i samo u izuzetnim slučajevima. Obično je bolje ukazati podređenom na njegove greške privatno ili u krugu najbližih zaposlenih. Opomena pred cijelim timom se izriče samo zbog posebno važnih okolnosti i kako ne bi dovela do neželjenih rezultata.

Ljudi su mnogo pristupačniji za lepu reč, iskren savet. Na radnika koji je pogriješio često je bolje pogođena dobronamjerna primjedba, simpatičan prijekor, nego oštra osuda.

Razborit šef dozvoljava sebi da mu se ukaže na greške, kritikuje i podstiče inicijativu svojih podređenih.

Odnosi među kolegama trebaju biti prijateljski. Svako treba savjesno obavljati svoje dužnosti, priznati svoje greške i iskreno se izviniti za njih. Samo beskičmenjak je u stanju da odgovornost za svoje greške prebaci na nekog drugog. Uostalom, detaljnim ispitivanjem nedostataka, radni tim će na kraju otkriti ko nije dobronamjerno ispunio svoje obaveze.

Međusobno razumijevanje i drugarski odnosi između menadžera i ostalih članova tima važan su uvjet za uspješan rad. Obično su ljudi jasno svjesni da mnogo zavisi od prijateljske atmosfere na poslu i trude se da rade savjesno kako bi održali dobar glas cijelog tima.

Sve se rjeđe dešava da se zaposleni ponaša loše prema svom šefu samo zato što duže radi u ovom preduzeću, dublje razumije (ili misli da je to tako) probleme preduzeća ili je mnogo stariji od njega u Dob.

Zaposleni koji je na nižem službenom mestu ne bi trebalo da se desi da je i u ovom slučaju dužan da poštuje naredbe rukovodećeg službenika i da bude pristojan.

Dešava se da su podređeni i šef već dugo razgovarali u vama. Ipak, poželjno je da na poslu, kao i ostali, koriste službenu adresu koja odgovara zvanju.

Nije dobro hvaliti se poznanstvima sa visokim funkcionerima, mnogo pričati o ličnim uspesima, ali nije dobro ni klanjati se nadređenima, a vodeći radnik ne može da zahteva takav stav.

Kada šef uđe u prostoriju u kojoj rade, zaposleni treba odmah da mu ponudi stolicu. Šef sedi za stolom na počasnom mestu, a ako ga nema, neko od zaposlenih treba da mu ustupi svoje mesto.

Dolazeći u šefovu sobu, zaposleni ne treba da sjedne bez poziva. Ako važan posjetilac uđe u šefovu sobu, onda zaposleni koji se tamo nalazi treba odmah ustati i pozdraviti se, može tražiti od šefa dozvolu da ode kako bi se vratio nakon što posjetitelj ode.

Svi podređeni - ako su dobro obrazovani - daju prednost svom šefu van radnog vremena, na primjer, kada sjedne u auto , ulazi na javno mesto i sl. To se ne radi samo kada sam šef pozove svog zaposlenog da se javi.

Od svih zaposlenih, gde god da služe, zahtevaju se besprekorno i korektno ponašanje, drugarski odnosi.

Institucije su pozvane da služe ljudima, štite njihove interese, brinu o njihovim potrebama. Nažalost, ima dosta neslaganja između zaposlenih u institucijama i posetilaca. Ponekad ljudi zahtijevaju od službenika upravnog aparata da procesuiraju predmete koji nisu u njihovoj nadležnosti, ponekad se dešava obrnuto - zaposleni u instituciji ne razumiju svoje službene dužnosti i jednostavna činjenica da dobra volja može uvelike pomoći da se brzo otkloniti razne nesporazume.

Može biti vrlo neugodno dugo čekati dok se ne riješi slučaj s nekom od vaših predstavki – gubi se puno vremena. U takvim slučajevima rad službenika administrativnog aparata se strogo ocjenjuje. Dešava se, naravno, da se službenik uzalud napadne, a da mu se čak i ne pruži prilika da objasni o čemu se radi.

Društvenost - (od kasnog latinskog communicabilis - povezan, komunicirajući). To su kompatibilnost (sposobnost zajedničkog rada), sposobnost komunikacije, društvenost.

U radu bilo koje osobe, specijaliste, za njegovu uspješnu aktivnost neophodna je sposobnost komunikacije i pregovaranja.

Prebrz govor je teško pratiti, od presporog sagovornik postaje nestrpljiv. Svaka izgovorena riječ, slog i zvuk trebaju zvučati jasno.

Simpatičan razgovor je ružan i transparentan po svojim manirima, u kojem se, na primjer, pokušavaju razvući „strani“ samoglasnici, izgovoriti riječi kroz nos itd.

Sve govorne mane koje ne zavise od organskih mana (a ponekad i takve) mogu se ispraviti marljivim vježbanjem.

Što se tiče stranih riječi, one se mogu koristiti samo ako znate njihovo ispravno značenje i izgovor.

Leksički fond i gramatička struktura jezika još ne određuju prirodu razgovora. Njegov ton je takođe važan. Ton razgovora odražava nijanse emocionalnog i voljnog uticaja.

Zaključak

Nije tajna da još uvijek ima mnogo ljudi koji su ironični ne samo prema samim pravilima ponašanja, već i prema onima koji ih poštuju, smatrajući te ljude žrtvama predrasuda.

Tokom dugog razvoja čovječanstva mnoga pravila su se mijenjala, dopunjavala, mnoga su potpuno nestala, dok su se neka očuvala i sačuvala tradicionalno, nepromijenjena vekovima, a možda i milenijumima.

Dopisivale su se razne društvene formacije i razne forme komunikacija između ljudi koji su se ujedinili u skup pravila ponašanja, na svoj način odražavajući društveni poredak, pogled na svijet i klasne sukobe.

Čovjek je oduvijek težio ljepoti i redu, pa je običan narod razvio svoje nepisane običaje i pravila ponašanja, koja se prenose s generacije na generaciju, odražavajući lijepo narodne tradicije. U ljudskoj prirodi je da teži svemu dobrom, lijepom.

Moral našeg društva predviđa istinski ljudske odnose među ljudima: jednakost, međusobno poštovanje i brigu za druge. Ovi zahtjevi čine osnovu pravila ponašanja.

Različiti narodi imaju različite običaje. Razlike su uzrokovane istorijskim i drugim faktorima. Dakle, ne treba da namećemo običaje jednog naroda drugom. Poštujući narod, moramo poštovati i njihovu tradiciju. Tradicija nikada ne ide u korak sa razvojem kulture, pa ljudi sa visokom kulturom mogu imati neke zastarele običaje.

Unatoč činjenici da pravila pristojnosti nisu uvijek ujednačena, ponekad uslovna i relativna, njihovo poštovanje je neophodno, jer se na taj način sprječavaju nesporazumi među ljudima i komunikacija postaje ugodnija. Društvenost - (od kasnog latinskog communicabilis - povezan, komunicirajući). U radu bilo koje osobe, specijaliste, za njegovu uspješnu aktivnost neophodna je sposobnost komunikacije i pregovaranja.

1. ABC etiketa. - Irkutsk: Simbol, 2001. - 320 str.

2. Akishina A. A. Govorni bonton. - M.: Zercalo, 2003. - 432 str.

3. Iina Toomasovna Aasamaa. Kako se ponašati. Ed. 5th. na ruskom. - Tallinn: Valgus, 2004. - 220 str.

4. Klyueva N. V. Učenje djece da komuniciraju. Karakter, komunikacija. - Yaroslavl: Yaravys, 2004. - 478 str.

5. Čehov A. P. Soč., T. 11. - M.: Valgus, 2001.

6. Yagodinski VN Naš bonton. – M.: VIA, 2002. – 320 str.

Psihologija i etika poslovne komunikacije je jedan od dijelova kompleksa psihološke nauke jer se zasniva na principima i glavnim kategorijama koje je razvila opšta psihologija. Njegov zahtjev je uzrokovan glavnom funkcijom savremeni lider: dozvola psihološki problemi u timu u procesu komunikacije, kako sa kolegama tako i sa podređenima, nadređenima. Trenutno su univerziteti uveli akademska disciplina"Psihologija i etika poslovne komunikacije", koja je primijenjene prirode. Njegov cilj je da promoviše formiranje odgovarajućih moralnih i psiholoških kvaliteta kao važnih uslova u dnevnih aktivnosti kao i ljudsko ponašanje.

Uzimaju se u obzir psihologija i etika poslovne komunikacije između preduzeća, u odnosu između društvenog okruženja i preduzeća, unutar jednog preduzeća - između podređenih i menadžera, između ljudi istog statusa. Postoji specifičnost između stranaka različite vrste poslovnu komunikaciju. Njihov zadatak je da formulišu principe poslovne komunikacije koji odgovaraju svim vrstama poslovne komunikacije, ali nisu u suprotnosti sa moralnim opštim principima ljudskog ponašanja. Istovremeno, djeluju kao pouzdan alat u koordinaciji aktivnosti pojedinaca uključenih u poslovnu komunikaciju.

Načelo etike poslovne komunikacije leži u imperativu I. Kanta: „postupajte tako da maksimum vaše volje ima snagu principa univerzalnog zakonodavstva“. Što se tiče psihologije i etike poslovne komunikacije, ovaj princip je formuliran na sljedeći način: poslovna komunikacija se gradi na maksimalnoj volji pojedinca, koja mora biti kompatibilna s moralnim vrijednostima drugih pojedinaca koji sudjeluju u komunikaciji, a uključuje koordinaciju interese svih uključenih strana.

Dakle, psihologija i etika poslovne komunikacije uključuje koordinaciju, a po mogućnosti i usaglašavanje interesa. Naravno, ako se to dogodi etičkim sredstvima, a iu ime opravdanih moralnih ciljeva. Često je prilično teško napraviti pravi etički izbor, kao i donijeti individualnu odluku. Tržišni odnosi pružaju slobodu izbora, ali istovremeno povećavaju i mogućnosti donošenja odluka i stvaraju komplekse moralnih dilema koje poslovne ljude čekaju posvuda u procesu njihove komunikacije i aktivnosti.

Problem i teškoća u odabiru moralne pozicije u komunikaciji leži u razumijevanju da u moralu nema morala. apsolutna istina, kao i najviši sudija među pojedincima. Kada su u pitanju etički propusti drugih, ne treba pretvarati "moralne mušice" u "moralne slonove". A kada su u pitanju vaše sopstvene greške, trebalo bi da uradite suprotno. U moralu je potrebno hvaliti druge i tvrditi samo sebi. Uostalom, moralni stav onih oko nas direktno zavisi od nas samih. Kada je u pitanju odobravanje moralnih normi, onda je, prije svega, glavni imperativ ponašanja „počni od sebe“.

Treba napomenuti da je glavno pravilo u psihologiji i etici poslovne komunikacije da se prema ljudima uvijek odnosite onako kako biste željeli da se prema vama ponašaju.

Negativan oblik Konfucijeve formulacije - ne čini drugima ono što ne želiš sebi. Ovo pravilo u psihologiji primjenjuje se i na poslovnu komunikaciju, međutim, relativno određene vrste: (glava-podređeni) - "odozgo prema dolje"; (podređeni-menadžer) - "odozdo prema gore", (zaposleni-zaposleni) - horizontalno" potrebno je navesti.

Psihologija i etika poslovne komunikacije "odozgo prema dolje" uključuje Zlatno pravilo etike, koja kaže: "ponašajte se sa svojim podređenim kao što biste željeli da se prema vama ponaša vođa." Uspjeh i umjetnost poslovne komunikacije određuju principi i etički standardi koje lider primjenjuje na svoje podređene. Principi i norme uključuju prihvatljivo etičko (u službi) ponašanje. Ove norme se, prije svega, odnose na osnovu na kojoj se daju nalozi u procesu upravljanja, kao i na to kako se izražava uslužna disciplina, koja određuje poslovnu komunikaciju.

Nepoštivanje psihologije i etike poslovne komunikacije između podređenih i vođe dovodi do nelagode u timu, kao i do moralne nesigurnosti. Budući da odnos vođe prema podređenima direktno utiče na prirodu poslovne komunikacije i često je odgovoran za moralnu i psihološku klimu u timu.

Psihologija i etika poslovne komunikacije formiraju moralne standarde, kao i obrasce ponašanja. Da bismo ujedinili organizaciju i obdarili je visokim moralnim standardima komunikacije, važno je vezati tim za ciljeve organizacije. osjećat će se psihički i moralno ugodno kada se ostvari njegova identifikacija sa kolektivom. Istovremeno, svaka osoba želi da ostane individua, želi da bude poštovana takva kakva jeste. Ako se pojave poteškoće i problemi koji su povezani sa neodgovornošću, menadžer treba da otkrije njihove uzroke.

Ako je problem neznanje, onda se ne isplati beskrajno prigovarati podređenom zbog slabosti i nedostataka. Bolje razmislite o tome kako mu pomoći da ih savlada, oslanjajući se na svoje snage. Ako se zaposlenik ne povinuje vašem nalogu, morate mu dati do znanja da to znate, inače će odlučiti da vas je prevario. Ako vođa ne uputi odgovarajuću primjedbu podređenom, to znači da on ne ispunjava svoje direktne dužnosti i stoga se ponaša neetički. Važno je dati primjedbu zaposleniku na sve etičke standarde. U tu svrhu prikupljaju se sve informacije o konkretnom slučaju i odabire ispravan oblik komunikacije. Prvo dajte zaposleniku priliku da objasni razlog zašto nije obavljen zadatak, možda će on navesti činjenice koje su vama nepoznate. Sve svoje komentare iznesite jedan na jedan – veoma je važno poštovati dostojanstvo, kao i osećanja podređenog. Kritikujte radnje i postupke, a ne ličnost osobe. Kada je prikladno, koristite sljedeću tehniku: sakrijte kritiku između komplimenata. Uvijek završite razgovor prijateljski i odvojite vrijeme da pokažete osobi da joj ne zamjerate. Ne savjetujte podređene u ličnim stvarima. Ako savjet ne pomogne, sva odgovornost će pasti na vas. Tretirajte podređene kao sve ravnopravne članove tima, bez sticanja favorita. Ne dozvolite da podređeni primete da ne kontrolišete situaciju. Ovo je veoma važno za održavanje poštovanja. Pridržavajte se principa distributivne pravde: dajemo nagrade za zasluge. Ohrabrite tim, čak i ako uspjeh postiže sam vođa. Ojačajte samopoštovanje podređenog. Dobro obavljen posao zaslužuje i materijalno i moralno ohrabrenje. Pohvalite svoje zaposlene. Te privilegije koje koristite trebale bi se odnositi i na sve članove tima. Vjerovati podređenima, prepoznati sopstvene greške jer će članovi tima i dalje znati za njih. Skrivanje grešaka je nepoštenje i slabost. Zaštitite svoje zaposlenike i budite im lojalni, a oni će zauzvrat na isti način odgovarati u budućnosti.

Prilikom odabira pravog oblika narudžbe uzmite u obzir sljedeće faktore:

• situacija, kao i dostupnost vremena za nijanse;

• ličnost podređenog: savjestan, kvalifikovan radnik ili onaj koga treba gurati.

Oblici naloga mogu biti: zahtjev, nalog, „volonter“, pitanje.

Komanda se često koristi u hitan slučaj i relativno nesavjesni zaposlenici.

Zahtjev se koristi u običnoj situaciji i ako je odnos "vođa - podređeni" zasnovan na dobroj volji i povjerenju.

Pitanje se koristi ako postoji potreba da se razgovara, kao i da se podstakne zaposlenik da bolje uradi posao ili da preuzme inicijativu.

"Volonter" je pogodan za situaciju u kojoj nema voljnih da rade posao, ali se mora obaviti. Često se volonter nada da će njegova inicijativa biti cijenjena na odgovarajući način.

Psihologija i etika poslovne komunikacije odozdo prema gore uključuje sljedeće etičko pravilo: vaš odnos prema vašem menadžeru treba da bude onakav kakav biste željeli da se vaši podređeni ponašaju prema vama.

Veoma je važno znati kako se obratiti i ophoditi sa svojim pretpostavljenim. Koristeći etičke standarde, možete privući vođu na svoju stranu ili ga učiniti svojim saveznikom, ili ga možete okrenuti protiv sebe, a istovremeno ga učiniti svojim zlonamjernikom.

Evo nekih etičkih normi, kao i principa koji se koriste u komunikaciji s vođom. Pokušajte pomoći vođi da stvori prijateljsku atmosferu u timu, ojača fer odnose. Vašem vođi je ovo prije svega potrebno. Ne namećujte vođi lični stav, nemojte mu komandovati. Dajte komentare i sugestije samo pristojno i taktično. Ako je nešto predviđeno ili se već dogodilo u timu, onda to treba prijaviti vođi. U slučaju nevolje, trebali biste pomoći u olakšavanju izlaza iz ove situacije nudeći vlastito rješenje. Ne razgovarajte sa svojim šefom samo kategoričnim tonom, nemojte uvijek govoriti „da“ ili „ne“. Podređeni koji pristaje ostavlja utisak laskavca, a osoba koja kaže ne iritira. Budite pouzdani i lojalni, ali ne budite ulizici. Imajte svoje principe kao i karakter. Osoba koja nema stabilan karakter i čvrsta načela ne uliva povjerenje. Ne tražite savjet, pomoć, nudite „preko glave“ direktno vođi svog vođe. Izuzetak su hitni slučajevi.

Psihologija i etika poslovne komunikacije "horizontalno". Opšti princip komunikacija kaže: ponašajte se prema kolegi na način na koji biste željeli da se prema vama ponašaju. Principi etike poslovne komunikacije:

• nastojati da postigne jasnu podjelu odgovornosti i prava u obavljanju zajedničkog posla;

• ne zahtijevaju posebne privilegije ili poseban odnos od strane drugog zaposlenog;

• budite sami odgovorni za svoj rad i ne prebacujte krivicu na zaposlene;

• odbaciti tračeve u komunikaciji i predrasude;

• pozovite svoje sagovornike po imenu i pokušajte to činiti češće.

Budite ljubazni, nasmijte se, koristite razna sredstva i tehnike da pokažete dobri odnosi sagovorniku. Ne zaboravite: šta seješ, to i žanješ. Dajte obećanja koja možete održati. Ne preuveličavajte poslovne prilike i svoju važnost. Nemojte se petljati sa svojim zaposlenima. Ne pitajte na poslu o ličnim stvarima. Pokušajte da ne slušate sebe, već druge. Ne pokušavajte da izgledate pametnije, bolje, zanimljivije nego što zaista jeste. Ionako će izaći. Pogledom, riječju, gestom pošaljite impulse svoje simpatije i dajte sagovorniku da shvati da ga zanimate. Gledajte i nasmijte se pravo u oči. Tretirajte zaposlene kao pojedince koje treba poštovati sami po sebi, a ne kao sredstvo za postizanje ličnih ciljeva.