Extern kommunikation: interaktion med konsumenter av tjänster. Verktyg för konsumentinteraktion. Val av reklamverktyg
Skicka ditt goda arbete i kunskapsbasen är enkelt. Använd formuläret nedan
Studenter, doktorander, unga forskare som använder kunskapsbasen i sina studier och arbete kommer att vara er mycket tacksamma.
Liknande dokument
Marknadsföringsaktivitet inom området konsumentefterfrågan. Socioekonomiska grunder för marknadsföring. Spridning marknadsförings aktiviteter. Analys av konsumentbeteende baserat på indifferenskurvor. Analys av konsumenternas efterfrågan i Elekam LLC.
terminsuppsats, tillagd 2010-01-29
Begreppet den regionala konsumentmarknaden, dess struktur och huvuddeltagare, rollen i regionens och statens ekonomi. Kärnan i begreppet geomarketing och dess plats i studiet av mekanismerna för den regionala konsumentmarknaden. Ryska federationens ekonomiska regioner.
abstrakt, tillagt 2009-01-09
Processen att skapa kundefterfrågan. Analys av teorier om konsumentbeteendemotivation. Särskilda mekanismer för att manipulera konsumenten, motivera hans beteende. Sätt att klassificera konsumenter. Sociala faktorer som påverkar konsumenterna.
abstrakt, tillagt 2015-05-22
Kärnan och värdet av modellering av konsumentbeteende. Typer av beteende hos köpare i processen att fatta ett köpbeslut. Rättslig grund för marknadsföringsaktiviteter. Utveckling av åtgärder för att främja tjänsterna från reklambyrån "Kameya".
terminsuppsats, tillagd 2010-12-12
Huvudstadierna i studien av konsumenternas preferenser. Kvalitativa och kvantitativa metoder marknadsundersökning konsumentbeteende. Metoder för att undersöka konsumenternas motivation, avslöja dolda eller omedvetna beteendemotiv.
abstrakt, tillagt 2010-08-05
Företagets roll i processen för konkurrensutsatt interaktion. Typer av tävlingar, deras beståndsdelar. Kreativ, opportunistisk och tillhandahåller typer av konkurrenskraftigt beteende hos företaget, deras egenskaper. Principer för företagsklassificering. Konceptet med en företagsklass.
test, tillagt 2017-03-17
Tecken på segmentering av företags- och konsumentmarknaderna. Kriterier för effektiv segmentering. PR i företagets marknadskommunikationssystem: essens, funktioner, former för organisation av interaktion med olika grupper allmänheten.
test, tillagt 2014-03-21
Rollen för bildandet av marknadsföringsaktiviteter i ett tillverkningsföretag. Studiet av vissa aspekter av företagets marknadsföringsaktiviteter CJSC "Ochakovo": analys av marknaden för bryggprodukter, företagets konkurrenskraft, företagets målgrupp.
terminsuppsats, tillagd 2011-11-30
5.5.2. Interaktion med leverantörer
I vilken utsträckning en leverantör kan påverka en organisation beror i första hand på hur viktig tjänsten är för organisationen. En farlig situation kan uppstå när en organisation hamnar i ett mycket starkt resursberoende av leverantörer *.
Bykovo Aircraft Repair Plant har de senaste åren haft stora svårigheter att leverera reservdelar för flygplansreparationer på grund av att leverantörer har börjat sträva efter att själva utföra olika typer av reparationer. Ett av sätten att lösa detta problem erkändes som skapandet av ett eget produktions- och restaureringskomplex, vars huvuduppgift skulle vara produktion av ett visst utbud av reservdelar, såväl som restaurering av slitna delar.
Starka leverantörer kan höja priserna på sina varor, sänka kvaliteten på levererade varor och tjänster, bestämma leveransvillkor etc.
Leverantörernas konkurrenskraft beror på från följande faktorer:
Närvaron av stora leverantörsorganisationer som inte är förknippade med hård konkurrens;
Frånvaro av substitut för de levererade varorna;
Köpare är inte viktiga kunder för leverantörer;
Leverantörer kan koppla samman inköpsorganisationen genom vertikal integration;
Produktionskostnader spelar av en eller annan anledning en mycket viktig roll för organisationen;
Köporganisationer tenderar inte att integreras tillbaka i leverantörernas verksamhet och så vidare.
Uppgift 15
Analogt med uppgiften i avsnitt 5.5.1, analysera interaktionen med din organisations leverantörer.
5.5.3. Funktioner för interaktion med konkurrenter
Fem konkurrenskraftsmodell. Interaktion med konkurrenter* intar en speciell och mycket viktig plats i systemet av relationer mellan organisationen och affärsmiljön. Enligt M. Porters forskning kan konkurrensläget på en viss marknad karakteriseras av fem konkurrenskrafter (se fig. 5. 1).
Analysen av konkurrenskrafterna är mycket viktig, men man måste komma ihåg att det bara är ett uttalande av den nuvarande situationen. Samtidigt utvecklas konkurrenssituationen hela tiden, och ofta sker det väldigt dynamiskt. Det finns alltid de viktigaste drivkrafterna för konkurrensen under en given period. Det kan till exempel vara innovationer, förändringar i köparnas sammansättning, i hur produkten används osv.
Därför är det mycket viktigt att ständigt studera konkurrenter för att identifiera deras styrkor och svagheter, och bygga din konkurrensstrategi utifrån detta.
De fem konkurrenskrafterna bestämmer under vilka förutsättningar en viss organisation verkar. Tillståndet för varje styrka och deras kombinerade inverkan avgör en viss organisations förmåga att konkurrera.
Tänk på hur krafterna från potentiella konkurrenter och ersättningsprodukter verkar.
Potentiella konkurrenter
Hotet från ett eventuellt inträde av nya konkurrenter på marknaden beror på två grupper av faktorer: hinder för inträde och det förväntade svaret från organisationer på att nyinträda i detta marknadssegment. Det finns flera huvudsakliga källor till hinder för inträde.
Effektiv produktionsskala. Förekomsten av en viss effektiv produktionsskala avskräcker nya aktörer, eftersom det tvingar dem att försöka komma in i en stor produktionsskala, eller att acceptera höga kostnader och följaktligen låga vinster.
Produktens livscykeleffekt. Nya organisationer är i underläge vad gäller konkurrensen från de gamla, som har lyckats skaffa sig mer erfarenhet och har fått praktiska fördelar under utvecklingen och produktionen av produkten.
Kundpreferens och lojalitet. Nyinträdda marknadsorganisationer måste vara beredda på höga kostnader för reklam och marknadsföring av varor för att övervinna konsumenternas lojalitet till gamla tillverkare och för att skapa sin egen kundkrets.
Erforderligt kapital. Ju större investeringsbelopp som krävs för att säkerställa ett framgångsrikt inträde på marknaden, desto mindre villiga att gå in där.
Det finns många andra hinder. Men även om en organisation potentiellt är redo att övervinna barriärer, måste den försöka förutse hur befintliga organisationer på en given marknad kommer att reagera på dess önskan att ansluta sig till dem, om de kommer att tillåta den att ta sin marknadsandel eller kommer att kämpa till det sista, vilka metoder de kommer att välja för att förhindra att en ny organisation kommer in på marknaden (till exempel prissänkning, ökad reklam, förbättring av produktkvalitet, etc.).
Ersättningsprodukter
Konkurrensen kan förvärras av att det dyker upp produkter som effektivt uppfyller samma behov, men på ett lite annorlunda sätt.
Hinder i vägen för ersättningsprodukter kan vara:
Att genomföra priskonkurrens, som flyttar köparens uppmärksamhet från ett kvalitetsproblem till en prissänkning;
Förbättra kvaliteten på tjänsterna vid försäljning och distribution av varor;
Produktion av nya, mer attraktiva typer av produkter;
Analys av konkurrenter. Genom att studera tillståndet i den konkurrensutsatta miljön måste organisationen analysera inte bara strukturen och dynamiken i förändringar i konkurrenskrafterna, utan också beteendet hos dess huvudkonkurrenter. Tillvägagångssättet för konkurrentanalys kan vara följande (fig. 5.2).
Uppgift 16
Efter att ha granskat Five Forces of Competition-modellen, förfina den för din organisation. Analysera inverkan på din organisation av potentiella konkurrenter och ersättningsprodukter:
1. Påverkar dessa konkurrenskrafter din organisation?
2. Vilken är graden av påverkan av dessa krafter?
3. Vilka förändringar kan göras i organisationen som minskar effekten av hot?
Konkurrens
och samarbete
Är inte
ömsesidigt uteslutande
begrepp
Sätt att förbättra interaktionen med konkurrenter. Konkurrens är en effektiv metod för ömsesidig samordning av individuella åtgärder från marknadsenheter utan centraliserad inblandning i deras verksamhet. Varje konkurrerande organisation strävar efter att utforma sin egen marknadsstrategi, som, om den genomförs, kommer att ge en viss överlägsenhet gentemot konkurrenterna. Men den största svårigheten ligger i det faktum att framgången för sådana strategier till stor del beror på de strategier som antas av konkurrenterna. Därför är den indirekta interaktionen mellan konkurrenter oundviklig. Kärnan i denna indirekta interaktion är att organisationen, när den utvecklar sin strategi, nödvändigtvis fokuserar på konkurrenternas specifika handlingar eller försöker förutsäga dem. Parametrarna för sådan interaktion kan vara följande: pris, ny eller förbättrad produkt (tjänst), tekniska innovationer, service, garantier, kundbekvämlighet, besparingar i kundkostnader, kundincitament, etc.
Rivalitet mellan konkurrerande organisationer utesluter inte samarbete mellan dem. Denna trend är typisk för de affärsområden där organisationer med mycket hög konkurrensstatus verkar.
Traditionellt trodde man att endast konkurrens är grunden för att uppnå bästa resultat i affärer. Däremot nyare forskning på området strategisk ledning peka på fördelarna för medlemmar i strategiska allianser och affärsnätverk.
Samarbetsnätverk eller strategiska allianser är speciell form samarbetsavtal mellan organisationer för att skapa vissa konkurrensfördelar för dem själva. Fördelen med ett sådant samarbete är som regel ett högre mervärde och kvalitet på tillverkade varor, ökad affärsflexibilitet och känslighet för kundförfrågningar, lägre produktionskostnader, förmågan att kombinera erfarenheter som samlats av organisationer, systemisk sammanslutning av deltagare, ökande skyddsbarriärerna för deras verksamhet i förhållande till nya konkurrenter.
Vilka faktorer kan vara de viktigaste för att skapa en allians? Naturligtvis finns det många av dem och de kan inte vara samma för olika organisationer, till exempel:
Jämförbart produktsortiment;
Samma typer av kanaler för dess distribution;
Samma service och teknisk assistans till köpare;
Samma typ av köpare;
Tillfredsställa kundernas behov med samma produktegenskaper;
Använder samma tekniska framsteg.
På grund av en kraftig nedgång i produktionen inom verkstadsindustrin och andra metallförbrukande industrier, en minskning av köpkraften, samt en betydande export av "billig" metall från Ukraina, är ryska järnmetallurgiföretag, för att behålla sin marknadsandel, kommer alltmer på idén om att bilda frivilliga allianser, inom vilka de kan samordna frågor om prissättning, produktionsvolymer av olika typer av sortiment, investeringsproblem, etc.
Uppgift 17
Baserat på ovanstående faktorer, analysera om det är möjligt för din organisation att skapa allianser, utvärdera deras ändamålsenlighet.
5.5.4. Interaktion med infrastrukturorganisationer
I Ryssland är interaktionen med infrastrukturorganisationer den mest specifika och har förmodligen få analoger i världen. Denna specificitet beror till stor del på särdragen i övergångsperiodens gång. För närvarande tillhör cirka 90 % av den nationella förmögenheten staten och är praktiskt taget inte involverad i marknadsrelationer.
Intensiteten i interaktionen med markommer att öka mer och mer när vi går mot en marknadsekonomi. Detta gäller nästan alla typer av infrastrukturorganisationer: banker, försäkringsbolag, konsultföretag, transportorganisationer, etc.
Det speciella med interaktion med infrastrukturorganisationer ligger i det fria valet av en partner, i konkurrens om rätten att tillhandahålla tjänster. Denna funktion bryts dock ofta (och på ett specifikt sätt) i ryska förhållanden, när organisationer blir beroende av till exempel en bank och inte kan använda sina medel.
Marknadsundersökningar blir viktiga för många organisationer arbetskraft. Därför är det viktigt att interagera med infrastrukturorganisationer som analyserar denna marknad i termer av både tillgången på arbetskraften för den nödvändiga specialiteten, kvalifikationer, utbildningsnivå, ålder, kön och dess kostnad.
I förhållanden då många organisationer inte är redo att arbeta under marknadsförhållanden och upplever brist på kvalificerade chefer, är interaktion med konsultföretag som tillhandahåller konsulttjänster inom ekonomi, management, marknadsföring etc. av särskild relevans. Än så länge finns det uppenbarligen inte tillräckligt med sådana organisationer i Ryssland, men några av dem konkurrerar framgångsrikt med konsultföretag i Västeuropa.
Det är bäst att interagera med de konsultföretag som tillhandahåller managementtjänster i ett komplex, såsom revision, marknadsföring, ledning, informationsteknologi. I detta fall, ceteris paribus, uppträder den systemiska effekten.
Uppgift 18
Analogt med uppgiften i avsnitt 5.5.1 (uppgift 16), analysera interaktionen med olika infrastrukturorganisationer.
5.5.5. Organisationens samverkan med statliga, regionala och kommunala myndigheter
I praktiken har chefer att göra med kommunala organ, organ som hör till federationen och systemet med federala verkställande organ.
Information om myndigheter, föreningar, företag och organisationer som fyller viktiga ekonomiska funktioner i nationalekonomi, såväl som om mellanstatliga styrande organ, frivilliga föreningar (föreningar) för ekonomisk interaktion mellan undersåtar i Ryska federationen, lokala myndigheter kan erhållas från Helrysk klassificerare av organ statsmakten och ledning (OKOGU), trädde i kraft av Ryska federationens statliga statistikkommitté.
Interaktion med staten. Effektiv interaktion mellan organisationen och staten är endast möjlig inom området för skärningspunkten mellan deras mål och intressen.
Med organisationschefens synvinkel, staten måste skapa förutsättningar där den effektivt kan uppnå sina mål:
Maximering av prestationsresultat;
Investeringseffektivitet;
riskminimering;
eget välbefinnande;
Skydd av egendom och person:
rättssäkerhet;
Rimlig skattepolitik m.m.
Med statens synvinkel Organisationens chef uppmanas att säkerställa genomförandet av målen och intressen av högre ordning:
Tillväxt av befolkningens offentliga välfärd;
Sysselsättning;
Sociopolitisk stabilitet;
Stärka nationell säkerhet;
Ökade skatteintäkter och annan ekonomisk hjälp.
Nedan finns en katalog över ledningsproblem som praktiskt taget inte kan lösas utan statligt stöd. Analysera dessa problem i termer av deras övervägande och, kanske, lösning i din praktik.
Ogynnsamma utsikter och försvagning av den ryska ekonomin i samband med råvaruorienteringen utländsk ekonomisk verksamhet, olönsamhet i produktionen, dominansen av skuggekonomin, "uppätandet" av anläggningstillgångar och råvaror.
Brist på förutsättningar för innovationsverksamhet.
Instabilitet och ofullständighet i den rättsliga ramen.
Underutveckling av infrastruktur för seriös entreprenörsverksamhet.
Hög produktionskostnad.
Föråldrad produktionsteknik.
Hård skattepolitik.
Statligt och kommunalt anställdas företrädesställning i samspel med organisationer och deras undersåtar både under tillkomsten av organisationen och under dess verksamhet.
Låg interaktionskultur i organisationens affärsmiljö (spänning i förhållandet mellan "rika" och "fattiga", sårbarheten hos chefer inte bara från kriminella strukturer, konkurrenter, utan också från staten själv).
Uteblivna betalningar, brist på pengar, deras abrupta devalvering, d.v.s. bristen på en normal affärsmiljö.
Organisationers ekonomiska verksamhet regleras av statliga och lokala myndigheter i alla skeden av livscykeln - från deras etablering till likvidation.
Registrering av organisationer. Juridiska personerär föremål för statlig registrering hos de rättsliga myndigheterna. Registrering av kommersiella organisationer utförs som regel av lokala myndigheter och statliga myndigheter i Ryska federationens ingående enheter. Registreringskamrar verkar i de flesta regioner. Kommersiella banker och kreditinstitut är registrerade av Rysslands centralbank. Företag med utländska investeringar är registrerade i den statliga registreringskammaren under Ryska federationens ekonomiministerium.
Registrering av varumärken. Ett varumärke införs så att en tillverkares varor och tjänster kan särskiljas från liknande varor och tjänster från andra tillverkare. För att registrera det skickar en juridisk eller fysisk person in en ansökan till All-Russian Research Institute of State Patent Examination (VNIIGPE) från den ryska byrån för patent och varumärken (Rospatent).
Licensiering utförs för att skydda individens, samhällets och statens vitala intressen, samt för att förbättra kvaliteten på offentliga tjänster, efterlevnad av stadsplanering, miljö, sanitära normer och andra villkor. En licens är ett officiellt dokument som tillåter att den aktivitet som anges i den utförs under en viss period. Det kan utfärdas på konkurrensbasis eller på förmånliga villkor av organen för den territoriella och sektoriella förvaltningen av förvaltningarna i territorier, regioner, autonoma enheter, städer federal betydelse eller särskilda auktoriserade organ av federal betydelse.
Standardisering fastställer normer, regler och egenskaper för att skydda konsumenternas och statens intressen. Medlen för skydd är att säkerställa säkerheten för produkter, arbeten, tjänster; deras kvalitet i enlighet med utvecklingsnivån för vetenskap och teknik; enhet av mått; spara resurser. Chefen inleder interaktion i standardiseringsfrågor med statliga inspektörer som kontrollerar och övervakar efterlevnaden statliga standarder på uppdrag av Ryska federationens statliga standard.
Certifiering. Produkter, tjänster och andra objekt är föremål för obligatorisk och frivillig certifiering för att bekräfta överensstämmelse med fastställda krav. Ryska federationens Gosstandart fastställer allmänna regler och rekommendationer för certifiering, genomför statlig registrering av certifieringssystem och överensstämmelsemärken.
För produktion vissa typer produkter krävs för att erhålla ett hygiencertifikat utfärdat av organ och institutioner inom den ryska federationens sanitära och epidemiologiska tjänst.
Miljökontroll. Ryska federationens naturresursminister godkänner listan över typer och föremål för ekonomiska och andra aktiviteter som är föremål för obligatorisk bedömning av deras inverkan på miljön.
Utöver de aspekter av interaktion som diskuterats ovan, finns det andra.
Sätt att interagera. Sätten att interagera mellan chefen för en organisation och olika organ i affärsmiljön beror på många faktorer: själva situationen, typen av interaktion (påtvingad eller initiativ), varaktigheten och frekvensen av interaktion, etc.
Det speciella med samverkan med myndigheter är att administrativa metoder oftast används. Detta utesluter dock inte användningen av andra metoder: att nå en kompromiss, förhandlingar, överenskommelser.
En allt större roll i organisationschefers inflytande på offentliga myndigheter får lobbying.
Lobbyism som ett sätt att påverka ledare på offentliga myndigheter. Ledarna, som inser sina intressen, försöker påverka organen hos statliga, regionala och lokala myndigheter, biträdande kårer på olika nivåer. Detta inflytande genomsyrar statliga organs arbete och utförs i olika former - från att lägga förslag, olika projekt till dessa organ till korruption. Vi måste erkänna lobbyverksamhetens objektiva karaktär. Projekt Federal lag"Om reglering av lobbyverksamhet i federala regeringsorgan" befinner sig i parlamentets förberedelsestadium.
Ämnen för lobbyverksamhet är pressen, fackföreningar, sociala lobbyformer: konsult- och reklambyråer, tankesmedjor. Det är viktigt för chefen för en organisation att gå med i olika intresseföreningar, eftersom dessa föreningar har stora möjligheter till lobbyverksamhet: dessa är fackföreningar, föreningar, ligor, företagsklubbar, kundkrets, offentliga och statliga fonder, offentliga strukturer enligt lagstiftningen och verkställande myndigheter, särskilda lobbyföretag. De ledande positionerna inom detta område upptas av Federation of Russian Commodity Producers, Russian Union of Industrialists and Entrepreneurs, Association of Enterprise Managers, Confederation of Industrialists and Entrepreneurs, och den ryska handelskammaren och industrikammaren.
Lobbyverksamhet som utförs av sådana organisationer består i att lösa problemen med branschövergripande utlåning och subventionering, forma statens, regionens ekonomiska politik, försvara intressena för vissa grupper som sponsrar valkampanjer, skydda affärsmän från korruption, stödja ledare i kampen mot byråkratin, att överföra tillförlitlig information om marknadsförhållanden och politiska prognoser, i sökandet efter partners, etc.
Ett av de socialt betydande problemen med postsovjetiska reformer är kommunaliseringen av sociala anläggningar, när det sker en massiv "dumpning" av tiotusentals sådana anläggningar till kommuner, som i första hand finns på balansräkningen. industriföretag. Problemen förvärras för de stadsbildande organisationerna (se "Den specifika situationen för OJSC Shatura Production and Furniture Association"). I processen för en sådan interaktion överförde Shatursky-anläggningen huvuddelen av sin sociala sfär till kommunen och istället för hälften av nettovinsten som gick till dess underhåll började den betala 1,5% av inkomsten från försäljningen i form av social skatt. Sådan interaktion visade sig, enligt generaldirektören, vara ömsesidigt fördelaktig: "Jag sa hela tiden till stadens myndigheter att om de inte håller fast vid det belopp som går till underhållet av dessa institutioner kommer de att få dubbelt så mycket pengar från anläggningen i form av socialskatt” . Som ett resultat översteg socialskatten till den lokala budgeten 1997 det angivna beloppet med mer än tre gånger.
5.6. Hantera förvärvet av resurser från affärsmiljön
Ett av de viktigaste problemen för många organisationer är att få resurser från miljön. Ett möjligt sätt att lösa detta problem är vertikal integration. Det hänvisar till stora organisationers penetration i andra branscher som står i relation till sina leverantörer eller konsumenter. Vertikal integration dominerar i branscher med en hög organisk sammansättning av kapital och bestäms av utvecklingen av specialiserings- och samarbetsprocesser samtidigt som produktionens skala utökas.
Alla organisationer kan dock inte utvecklas på basis av vertikal integration. Det finns andra sätt att interagera med miljön för att eliminera resursbrist.
För att hantera resurser i en affärsmiljö kan du använda två interaktionsområden:
Känslor är kända för att vara det svåraste för en person att hantera. Inte bara för att hantera dem, utan helt enkelt för att kontrollera sig själv i vissa situationer, många är ofta oförmögna att göra det. Och, värst av allt, att lära sig att kontrollera sina känslor är verkligen väldigt svårt. Vi kan ändra de fysiska parametrarna i vår kropp genom att dieta, eller omvänt, genom att äta rika bullar; besöka gymmet och gymmet eller koppla av i soffan. Vi kan till och med delvis reglera vårt mentala tillstånd, efter att till exempel ha lärt oss, med hjälp av speciella avslappningstekniker, att vila på 15 minuter lika fullt som under en 8-timmars sömn. Men när en våg av indignation eller en känsla av oförtjänt förbittring välter över oss kan vi inte hjälpa oss själva.
Det känslomässiga tillståndet är en lika viktig faktor för affärsframgång som tillgången på ekonomiska och materiella resurser. Detta är en psykologisk resurs som i en värld av hård konkurrens, i en tid då det inte ens handlar om utveckling, utan om enkel överlevnad, kan spela en avgörande roll. En plötslig känsla eller en tillfällig impuls kan bli det där sista sandkornet som kommer att tippa vågen eller i riktning mot uthållighet, vilket tvingar dig att fortsätta arbeta och leta efter en väg ut även från absolut hopplös situation, eller i riktning mot likgiltighet, vilket kan leda till fullständig kollaps.
Den mänskliga själen är mörk, och känslor kan spela mycket dåligt i det mest olämpliga ögonblicket. dåligt skämt. För att förhindra att detta händer måste du kunna lyssna på dig själv och lära dig hantera dina känslor.
I inget fall bör du behandla dina känslor med förakt.
Trots att affärer inte alls är området där man ska ge känslorna fritt spelrum, och alla affärsbeslut måste fattas på kallt huvud, kan känslornas betydelse här knappast överskattas. När allt kommer omkring är ett lugnt, balanserat tillstånd också en av varianterna av ett känslomässigt tillstånd.
1. EMOTIONELL BAKGRUND I INTERAKTIONER MED DEN YTTRE MILJÖN
Under sin verksamhet kan en affärsman eller entreprenör interagera inom tre huvudområden:
> med yttre miljön, det vill säga med leverantörer, konsumenter, konkurrenter och tillsynsmyndigheter;
› med inre miljö, det vill säga med anställda i ditt företag;
› Med mig själv.
INTERAKTION MED LEVERANTÖRER
Genom att knyta kontakter inom det första av dessa områden, det vill säga interagera med den yttre miljön, söker entreprenörer som regel å ena sidan att bilda sig ett positivt intryck av sitt företag, och å andra sidan att uppnå det önskade resultat från motparter. I båda fallen, medvetet eller omedvetet, används vissa metoder psykologisk påverkan, vars syfte är att skapa en viss stämning i samtalspartnern, vilket får honom att fatta rätt beslut.
Interaktion med leverantörer är alltid mindre känslomässigt än kommunikation med konsumenten.
När du har att göra med leverantörer kan du alltid använda "köparens fördel". I det här fallet agerar du faktiskt i den här rollen, och köparen har som du vet alltid rätt. Det betyder inte att du behöver utöva påtryckningar, men det ger en reell möjlighet att erbjuda dina förutsättningar. Den enklaste psykologiska tekniken är att i ett samtal göra det tydligt att det utbudsalternativ som övervägs är långt ifrån det enda och att man vid en misslyckad transaktion lätt kan hitta en alternativ möjlighet. Ett sådant steg kommer att styra den potentiella leverantörens känslor i rätt riktning och få honom att kompromissa med lösningar, till exempel när det gäller pris.
Men, å andra sidan, insisterar du för mycket på ditt oberoende, riskerar du att gå för långt och uppnå motsatsen till det förväntade resultatet, när den presumtiva leverantören själv förklarar att han klarar sig utan en så kräsen kund. Känslor är en lömsk sak, och när man försöker hantera dem bör man inte glömma känslan av proportioner, annars kommer exakt vad du förväntade dig ett positivt resultat från att leda till ett negativt.
INTERAKTION MED KONSUMENT
I interaktioner med konsumenter upptar psykologiska och emotionella faktorer en av de ledande platserna. Det räcker med att tänka på reklam. De allra flesta reklamfilmer på tv säger nästan ingenting om de verkliga egenskaperna hos den här eller den produkten, vilket ger en konkurrensfördel och ger attraktionskraft i konsumentens ögon. Ja, det är inte så lätt när det kommer till till exempel öl eller tuggummi. Men å andra sidan, hur mycket ansträngning som har lagts ner på att övertyga tonåringar om att genom att dricka en viss typ av öl kommer de lätt att nå höjder i livet!
Den framgångsrika försäljningen av de flesta icke-livsmedelsprodukter (och många livsmedelsprodukter) beror just på psykologiska påverkansfaktorer.
När vi säljer en produkt säljer vi väldigt ofta exakt de känslor som förknippas med den.
Vanligtvis är sådana varor inte nödvändiga och dessutom finns det konkurrenter som producerar detsamma. Därför, för att framgångsrikt sälja sportkläder, används det känt märke, som vittnar om prestigen, och för att motivera människor att köpa kosttillskott, skrivs rörande berättelser om deras hälsoeffekter.
Det bör noteras att många tillverkare och återförsäljare inte alltid är samvetsgranna när det gäller att tillämpa sådana metoder och, i ett försök att locka en köpare, lägger fram uttalanden i reklam som är absolut osanna. Men en seriös entreprenör, som syftar till att stärka marknadspositioner och räkna med en långvarig vistelse inom ett eller annat affärsområde, är knappast värt att använda de metoder som lagen föreskriver för straffansvar.
INTERAKTION MED KONKURRENTER
Som regel behöver företagare inte interagera direkt med konkurrenter så ofta. Den övervakar snarare de åtgärder som konkurrenterna vidtar och utvecklar sin egen konkurrenspolicy baserad på dessa steg. Men i alla fall kräver den känslomässiga aspekten av att interagera med konkurrenter förmågan att kontrollera dina känslor. Om du inte kan älska dina konkurrenter, försök åtminstone att inte ogilla dem.
En sann proffs kan alltid distrahera från känslor och närma sig frågan rationellt. Detta tillvägagångssätt låter dig dra nytta av konkurrenternas observerade erfarenheter. Arbetar inom samma område som du och släpper produkter som liknar din, det är just genom sin likhet som konkurrenter inte bara kan skapa problem för dig, utan också göra bra service. Därför, om du ivrigt övervakar deras aktiviteter märker du misstag, skynda dig inte att glädjas, utan tänk på vilka åtgärder du själv kan vidta för att undvika att göra sådana misstag. Om konkurrenter lyckas med något, avundas dem inte, utan försök lära dig av användbar erfarenhet.
När man interagerar med tillsynsmyndigheter är det nödvändigt att förbli lugn och god önskvärdhet. Ofta är företrädare för tillsynsmyndigheter fördomsfulla mot företrädare för företag. Skarpa svar kommer bara att förstärka deras misstankar.
INTERAKTION MED TILLSYNSORGAN
I det här fallet, som i det föregående, måste du försöka att inte visa några speciella känslor. Det är svårt att nämna ett land som skulle ha en idealisk lagstiftning som reglerar relationerna mellan staten och näringslivet. Dessutom är det i länder som anses vara demokratiska som det finns ganska stränga restriktioner för företagen. Finland har till exempel mycket strikta miljölagar och företagare tvingas göra stora tilläggsinvesteringar för att förhindra skada. miljö. Frankrike har strikta begränsningar för utländska video- och ljudprodukter, och CD- och kassettförsäljare får räkna med detta.
Ryssland har sina egna särdrag, det finns inga betydande begränsningar för möjligheten att engagera sig i vissa typer av aktiviteter, men det finns stor frihet för tillsynsorgan, som, genom att dra nytta av sin position, ofta överskrider sin auktoritet. Tyvärr är det ofta svårt att hålla tillbaka känslor i sådana fall.
Men ändå är det bättre att försöka göra detta, komma ihåg att du inte kan hjälpa sorg med tårar, och ännu mer med ett gråt. I mänskliga relationer fungerar som regel "spegeleffekten", därför, genom att förbli lugn och artig i alla situationer, är det mest sannolikt att du kan uppnå korrekthet från samtalspartnern.
2. PSYKOLOGISKT KLIMAT I ORGANISATION
Interaktion med anställda inom företaget beror till stor del på lagarna om psykologisk kompatibilitet. för att undvika problem i framtiden måste psykologiska nyanser beaktas vid rekryteringsstadiet.
Det psykologiska klimatet i organisationen är ett komplex av känslor hos dess anställda.
TESTNING OCH INTERVJU
Preliminära tester vid nyanställningar har blivit ganska utbredda, men dess främsta syfte är att få information om yrkesegenskaper. Därför, innan du fattar ett slutgiltigt beslut, är det bra att genomföra en personlig intervju, under vilken du kan få en uppfattning om några av kandidatens personliga egenskaper.
Kandidaten kommer också att försöka göra en bedömning om det psykologiska klimatet i intervjuorganisationen.
Helst bör rekrytering göras av professionella, men inte alla företag har tillräckliga ekonomiska resurser för att bjuda in HR-specialister. Mycket ofta fattas det slutgiltiga beslutet utifrån det intryck som kandidaten gör i ett personligt samtal. Öppenhet och frihet i kommunikation är som regel verkliga tecken på sällskaplighet och hög anpassningsförmåga hos en person och indikerar att han snabbt kan vänja sig vid ett nytt lag.
PRODUKTIONSMÖTEN
En viktig faktor, som ger psykologisk komfort inom företaget, är möten mellan medlemmar av arbetsstyrkan och deras kontakter med varandra. En av formerna för sådana kontakter är möten och planeringsmöten för att lösa aktuella produktionsfrågor. Ledningens uppgift i detta fall är att säkerställa den närmaste möjliga interaktionen mellan anställda på avdelningar, vilket samtidigt bidrar till konvergensen av anställda och en snabb lösning av nya produktionsproblem.
Dessutom skapar ett effektivt genomfört affärsmöte en viss positiv attityd hos medarbetarna, vilket leder dem till att uppnå höga resultat. Tydligt definierade uppgifter för den aktuella dagen, förklarade med alla nyanser av hur man utför dem själva, utan några ytterligare samtal och sporrar, ger en glad affärsstämning i teamet.
FÖRETAGSEVENEMANG
Det är svårt att överskatta betydelsen av företagsevenemang för bildandet av ett positivt psykologiskt klimat inom företaget. Traditionen att fira högtider tillsammans för samman anställda på bästa möjliga sätt och bidrar till uppkomsten av vänliga förtroendefulla relationer dem emellan. Det är bra om företaget har sina egna viktiga datum (grunddag, öppnande av en ny produktion, filial, etc.), som gör det möjligt för dess anställda att inse sitt engagemang i en riktigt seriös och viktig verksamhet.
Kommunikation av anställda i organisationen påverkar positivt dess psykologiska klimat.
INFORMATIONSUTBYTE
För att förbättra det interna klimatet i organisationen är ett smidigt informationsutbyte och tillgång till ledarskap av stor vikt. Effektivt etablerad kommunikation hjälper till att eliminera många potentiella problem i samband med missförstånd eller skillnader i tolkningen av vissa informationsmeddelanden. De förhindrar spridning av rykten och skvaller som negativt påverkar de anställdas psykologiska humör och den allmänna situationen inom företaget.
Ledningens öppenhet och beredskap för kontakter håller medarbetarna säkra på att de i en kritisk situation inte blir lämnade ensamma med sina problem. Dessutom är uppmärksamhet på förslagen från underordnade ofta användbar för ledningen själv, eftersom sådana förslag kan indikera mer effektiva sätt att uppnå mål eller nya utvecklingsriktningar.
TILLVÄXTMÖJLIGHETER
Förbättringen av det psykologiska klimatet underlättas också av förtroendet hos de anställda i organisationen som, efter att ha uppnått vissa resultat i deras yrkesverksamhet de kommer att ha möjlighet att ta sig upp på företagsstegen. Uppmuntran från ledningen av anställda som strävar efter karriärtillväxt skapar den starkaste motivationen bland de senare och påverkar därmed alltid positivt det känslomässiga humöret.
SOCIOLOGISKA TJÄNSTER
Stora organisationer med fler än tusen anställda har ofta sociologiska tjänster i sin struktur som ägnar sig åt att bedriva egen forskning, testa och utveckla åtgärder som syftar till att förbättra personalpolitiken. I ett stort företag, där det helt enkelt är fysiskt omöjligt att säkerställa nära kontakter med alla medlemmar i teamet, är aktiviteterna för sådana tjänster mycket användbara och bidrar till att skapa ett gynnsamt psykologiskt klimat.
Det finns byråer som är specialiserade på sådana tjänster. Ju högre auktoritetsnivå en person har, desto viktigare är det för organisationen att göra det känslomässigt tillstånd.
3. PERSONLIGT EMOTIONELL SET
Förutom interaktioner med den yttre miljön och med anställda i sitt eget företag, hanterar entreprenören hela tiden sitt personliga känslomässiga tillstånd. Dåligt humör, familjeproblem, misslyckanden eller omvänt yrsel från framgång - allt detta påverkar direkt förmågan att fatta beslut och prestation, och i slutändan resultatet av alla aktiviteter.
Människor skiljer sig åt i temperament och karaktärsdrag och reagerar därför olika på samma problem. Om till exempel en ny produkt inte kommer ut på marknaden kommer troligen en temperamentsfull och nervös kolerisk person att bestämma sig för att allt är förlorat; en lugn flegmatisk person kommer med största sannolikhet att tro att tiden ännu inte har kommit och att du måste vänta; en sansad person kommer att försöka hitta sätt att påverka situationen.
Detta bekräftar att mycket av vårt känslomässiga tillstånd beror på oss själva, och därför ligger det helt i vår makt att reglera vårt humör. Det viktigaste här är att följa principen om balans, det vill säga att inte falla i förtvivlan i kritiska situationer och att inte lita för mycket på dina framgångar, att inte ge efter för eufori. Livet är oförutsägbart, och ibland är det en till synes hopplös situation som övergår i geniala kommersiella lösningar, och en alltför öm anknytning till ens tidigare prestationer hindrar ofta utvecklingen och blir en faktor för tillbakagång.
"Människan växer när hennes mål växer"
F. Schiller
REFLEXMÅL
En av de mest pålitliga garantierna för att upprätthålla mental balans för en person är en tydlig inställning av livsmål. Alla aktiviteter är faktiskt bara meningsfulla när man vet vad den syftar till och vilka resultat den kommer att ge. Syftet är den främsta motivationen för alla handlingar. Det är individuella mål som får människor att försvinna på jobbet, hålla sig vakna på nätterna, leta efter lösningar på problem, störa vardagen och äta ohälsosamt.
Så här talade den store ryske forskaren IP Pavlov om livsmål: "Målreflexen är av stor vital betydelse, den är huvudformen av den vitala energin för var och en av oss. Allt liv, alla dess förbättringar, all dess kultur blir en reflex av målet, blir bara människor som strävar efter det eller det mål som de själva och dem själva har satt upp i livet ... tvärtom, livet upphör att binda till sig självt så snart som målet försvinner.
I vardagen strävar vi alla efter att förverkliga omedelbara, momentana mål (lära lektioner, städa, gå till frisören) och mer avlägsna mål (skaffa en utbildning, göra karriär, trygga materiell rikedom). Men äkta livsmålär ett långsiktigt mål som kräver långsiktigt och hårt arbete, vars resultat kontinuerligt ackumuleras under hela livet. Den som har ett sådant mål framför sig går självsäkert längs den valda vägen, och detta självförtroende hjälper honom att behålla sinnesroäven i krissituationer.
Syftet med personen måste vara tydligt. Om vi inte vet hur vi ska greppa målet är det osannolikt att vi ständigt kan sträva efter det.
SMÅ NÖJJE
Förutom att lösa strategiska livsuppgifter ställs varje person inför vardagliga omständigheter som spelar en viktig roll för att skapa stämning. Yttre faktorer har en mycket betydande inverkan på den inre självkänslan, så det är alltid möjligt att använda dem för gott. Lär dig att skapa trevliga småsaker för dig själv, så kommer stämningen alltid att vara bra.
En bukett blommor vid matbordet, roliga tofflor, en mjuk fluffig pläd kommer att ge komfort hemma, vilket kommer att vara det bästa sättet att bidra till bra vila. Men på jobbet är grå tristess och torr tjänstemannaskap helt valfritt. En ljus kalender på väggen, en snygg reservoarpenna, levande eller åtminstone konstgjorda blommor på fönstren kommer definitivt att ha en positiv effekt på tonen, utan att störa arbetsstämningen.
KOM ALDRIG SEN
Modernt företagande är en mycket dynamisk miljö och entreprenörer har ofta problem med kroniska underprestationer. Medvetenheten om att en viktig sak inte har gjorts i tid sätter alltid press på psyket och hjälper absolut inte till att förbättra humöret.
Det finns bara en utväg - lär dig att rationellt fördela och använda din tid effektivt. Spenderar en del frivilliga ansträngningar För att vänja dig vid disciplin kan du förvärva en mycket värdefull förmåga att vara i tid överallt utan att rusa någonstans.
DET FINNS FRISKT SJÄLLE I EN FRISK KROPP
Detta axiom kräver inga bevis, och knappast någon kommer att bestrida det faktum att det känslomässiga tillståndet till stor del bestäms av hälsotillståndet. De allmänna reglerna för att upprätthålla god hälsa är välkända - regelbunden sömn, rätt kost, promenader i friska luften, sport. Dessutom måste man komma ihåg att mental och fysisk aktivitet bör alternera, och om arbetstid du spenderar på kontoret vid bordet och efter jobbet - hemma i soffan, är det troligt att ditt humör mycket snart kommer att försämras varje gång du tittar i spegeln. Utöva stressåtminstone i form av en promenad från kontoret till huset kommer att hjälpa till att hålla sig i form och spela rollen som en motvikt till en stillasittande livsstil.
Att spela sport hjälper till att lindra stress, distrahera från arbetet, kommunicera i en ny miljö. Ett hälsosamt utseende och en bra figur kommer säkert att bli en källa till gott humör.
HOBBY
Precis som det är fördelaktigt för kroppen att byta från mental till fysisk träning, så är det fördelaktigt för själen och humöret att byta uppmärksamhet från affärsfrågor till hobbyer. Varje person har många olika förmågor och egenskaper, och alla kan inte hitta tillämpning på jobbet. Därför får personer som har en hobby, vare sig det är fiske eller att samla bilar, ytterligare en möjlighet till självförverkligande och förser sig dessutom med en viss intern balans mellan det obligatoriska och det önskvärda.
J. Engel menade att beslutsprocessen börjar så snart behovet aktiveras och erkänns på grund av diskrepansen mellan det önskade och faktiska tillståndet. Medvetenhet om behov kan orsakas av flera faktorer: tid, förändrade omständigheter, produktinköp, konsumtion, individuella skillnader, marknadsföringsinfluenser etc. Företag kan påverka förmågan att aktivera behov genom reklam och nyheter.
J. Howard och J. Sheth trodde att konsumentbeteende börjar med en konsekvent mental bearbetning av information. Konsumentens sökande efter och användning av information är en del av beslutsprocessen. Köparnas beteende bestäms till stor del av hur de tänker kring köpet och bearbetar informationen.
Konsumenten framstår som en aktiv del av hela marknadsföringssystemet, reflekterar och reagerar på marknadsföringsmixen och ändrar uppfattning baserat på ny information. Dessutom reagerar konsumenten affektivt på varje alternativ sätt att tillfredsställa sina önskemål, tar en mer eller mindre gynnsam position i förhållande till varje varumärke och bildar därigenom en positiv eller negativ attityd till dem. Sålunda öppnas breda möjligheter för användningen av olika verktyg för interaktion med konsumenten för att öka hans köpaktivitet.
Varje marknadssituation kräver en individuell anpassning av ovanstående modeller till en specifik produkt och marknad. Det bör noteras att många moderna modeller för konsumentbeslutsfattande ofta inte tar hänsyn till moderna influencers som varumärke, merchandising, etc.
Många transnationella företag har aktivt använt verktyg för att stimulera konsumentaktivitet i sin marknadsföring i decennier. Till exempel eliminerar ett provköp, provsmakning och godkännande av en produkt konsumentens rädsla för ytterligare köp. Användningen av ommarknadsföring under produktlivscykelns nedgång, skapandet av klubbar med lojala konsumenter, ompositionering av varumärken, hjälper till att förlänga livscykeln. Dessutom har marknadsförare kommit till slutsatsen att i 90 % av det slutliga köpbeslutet fattas på platsen för dess slutförande, även om konsumenten har tänkt igenom allt i förväg, och detta ökar vikten av merchandising som en av de medel för att öka försäljningen av tillverkade produkter.
Med hänsyn till modern internetteknik bör en marknadsföringsstrategi för interaktion med en konsument inkludera en uppsättning kommunikation: reklam, PR (SMM, SMO), direktmarknadsföring, säljfrämjande åtgärder. Alla dessa föremål finns online. marknadsföringsstrategi fortsätta att fungera, mer eller mindre omvandla, och sökfrämjande läggs till dem som ett specifikt internetverktyg.
Det bör noteras att den aktiva utvecklingen av sociala nätverk och tjänster de senaste åren har haft en stark inverkan på hur miljontals användare runt om i världen kommunicerar, gör köp och uppfattar varumärken. Tjänster som sociala nätverk, bloggar och mikrobloggar har lyckats attrahera en publik på miljoner. Och över hela världen använder de största företagen, inklusive de ledande inom detaljhandeln och, internet i sin marknadsföringsstrategi, eftersom deras målgrupp, deras kunder, finns där. Sociala medier har blivit ett effektivt verktyg för att studera varumärkesåsikter, så att du kan arbeta direkt med konsumenter, få feedback på redan existerande produkter och förslag på förbättringar. Företag använder Web 2.0-tjänster för att implementera idén om en ny generation av kostnadseffektiva och effektiva fokusgrupper för att attrahera lojala kunder och potentiella köpare till gemensam utveckling av nya produkter. Att tillämpa kraften i mikrobloggtjänst på kundtjänst är ett exempel på bästa praxis för sociala medier. Denna plattform gör att företaget snabbt kan få feedback på sitt arbete och svara på dem.
Viktigt för att bygga upp ett företags reklamstrategi idag är det faktum att mer än hälften av alla internetanvändare börjar söka efter varor och tjänster från sökmotorernas sida, så närvaron i sökresultaten har länge blivit obligatorisk artikel marknadsföringsstrategi. Ett sådant marknadsföringsstrategiverktyg som internetannonsering utmärker sig genom frånvaron av risker och behovet av att vänta. Nackdelen är den ganska höga kostnaden. Sökannonsering utför i huvudsak samma uppgift som marknadsföring - att ge användaren ett resultat på en fråga till en sökmotor. Kontextbaserad reklam används för att identifiera målgruppen, erbjuda tjänster till dem på reklamnätverkets webbplatser. Huvudtjänsterna - Yandex Direct, Google.Adwords, Begun - har ett intuitivt gränssnitt, vem som helst kan självständigt genomföra en reklamkampanj. Men för att välja relevant nyckelord, som ger anständig klickbarhet, samtidigt som den inte är för dyr, behövs ofta hjälp av en specialist. Banners lockar inte bara besökare utan fungerar också som bildreklam. Med hjälp av banners kan du påminna konsumenten om varumärket, bilda en viss attityd till det, öka medvetenheten, informera om en ny produkt.
Ett ganska nytt verktyg för marknadsföringsstrategi är marknadsföring i sociala medier (SMM, SMO). Inkluderar inlägg, kommentarer på bloggar i forum, skapa grupper, applikationer i sociala nätverk, distribution av pressmeddelanden, publicering av nyheter, andra traditionella PR-teknologier. Denna teknik är en av de mest arbetskrävande, medan ett framgångsrikt och planerat företag kan öka medvetenheten och försäljningen avsevärt.
En av de mest effektiva metoderna idag är direktmarknadsföringsverktyget för e-postlistan på Internet. "Vita" metoder inkluderar direktutskick, som besökare självständigt har prenumererat på. Spam, alla oönskade och oönskade utskick är ett oetiskt och olagligt sätt att interagera (därför måste detta verktyg i en marknadsföringsstrategi användas försiktigt), men det är ändå effektivt till en mycket låg kostnad.
Om vi talar om effektiviteten av marknadsföringskampanjen för ett företag och dess produkter på webben, såväl som hastigheten för den "virala" informationsspridningen i sociala medier, måste man komma ihåg att "mun till mun"-effekten fungerar även vid spridning av negativ information om verksamheten, samtidigt som responsen Marknaden följer mycket snabbare.
Det bör noteras att molnteknik kan ge mycket intressanta konkurrensfördelar inom marknadsföringsområdet idag. "Atmosfäriska" teknologier gör det möjligt att lösa storskaliga virtuella uppgifter i det virtuella rummet. Ett tjänsteföretag kan till exempel skapa en ny marknadsnisch genom cloud computing och erbjuda sina tjänster till konsumenter som tidigare inte haft tillgång till den. Som ett exempel kan vi erbjuda onlinetjänsten Skype, som försåg användare med internetsamtal och som även gjorde det möjligt att ringa billiga samtal till fasta telefoner från internet. Ett annat alternativ är möjligheten att pressa ut en konkurrent som tidigare var ett kraftfullt monopol, vilket till exempel hände med Microsoft Office på grund av Google Docs onlinetjänster. Ett annat alternativ kan vara att avsevärt minska tiden det tar att utveckla nya produkter och föra ut dem på marknaden. Så, till exempel, amerikanska startups Quora och Foursquare kunde fånga marknaden mycket snabbt genom att använda Amazons molnlösningar. Molnteknik kan vara ett bra sätt att särskilja en produkt. Till exempel kan inbäddning av tredjeparts molnteknik i din egen lösning ta produkten till nästa nivå. Ett exempel är Skype, som köptes av Microsoft för att utöka funktionaliteten för sina kontors- och mobilutvecklingar. Sådana fördelar blir dock möjliga endast med genomtänkt och snabb implementering av lämplig teknik, såväl som lämplig anpassning av affärsprocesser till molnverksamhetens villkor.
Sålunda har verksamheten i nuvarande skede ett antal verktyg för att väcka uppmärksamhet och övertyga köparen. Huvudsaken är att bemästra dem och hänga med i tiden och teknikens utveckling.
Extern organisatorisk kommunikation spelar en speciell roll för företag inom turistnäringen. Den viktigaste rollen är i kontakterna med kunder. På service- och turismföretag används personlig (personlig) försäljning flitigt, d.v.s. individuell kommunikation och interaktion mellan medarbetare och kunder. I kontakt med kunder tar nästan alla anställda på företaget rollen som säljare. Medel för interaktioner är personlig kommunikation, kontakter via post, telefonsamtal. Processen för personlig försäljning är mycket komplicerad, eftersom. under det är det nödvändigt:
Förhandla med klienten (detta kräver förmågan att övertyga, skickligt använda metoderna för uttrycksfulla muntliga tal, rimligen svara på frågorna som ställs)
Etablera relationer (här behöver du veta hur du accepterar en kund, tar kontakt, leder till ärendet korrekt, följer utvecklingen av händelser under dialogen, genomför försäljningen vid rätt tidpunkt för detta);
Tillfredsställa behov (förstå motiven för en kund att köpa en produkt, d.v.s. hitta nyckelaspekter av kundens intresse, dela dennes oro, lyssna noga på klagomål och kritik).
Personlig försäljning ses i två aspekter. Å ena sidan används de för att etablera planerade relationer med konsumenter, nämligen för att bilda preferenser och övertygelser, för att uppmuntra köp av en turistprodukt. Å andra sidan, det direkta genomförandet av marknadsföringsoperationer. Detta tillvägagångssätt gör det möjligt att betrakta personlig försäljning som en av formerna för direktmarknadsföring av en turistprodukt (direktmarknadsföring).
En separat plats i interaktionsprocessen mellan säljaren och konsumenten är servicekulturen. Det förstås som ett system av normer, höga andliga värden och beteendeetik, vars principer är förenliga med de moderna kraven på världsservicestandarder och landets nationella traditioner. De återspeglar kvaliteten på kundservice.
I utvecklade länder utvecklas ledningen olika krav tjänstekultur, implementerar dem i sina företags arbete. Tanken med ledningen i det här fallet är att de anställda i företaget ska vara likasinnade ledare och inte lyda order. Rysk ledning, som försöker hänga med i västerländska framgångar, utvecklar också liknande metoder för att förbättra effektiviteten hos anställda, vilket i sin tur kommer att påverka kvaliteten på interaktionen mellan dessa anställda och kunder. För tillfället visar tjänsten tydligt positiva trender jämfört med tidigare perioder:
Tjänsteföretag är medvetna om konsumenternas betydelse för affärsutveckling och konkurrens och kämpar för att erövra nya marknader och nya kunder;
I företagsstrukturen utförs automatisering av arbets- och arbetsprocesser, som ett resultat av vilket tjänstekvaliteten ökar;
Den estetiska servicenivån ökar (ett attraktivt utseende av företaget skapas, nivån på servicekomforten ökar).
Men tillsammans med dessa positiva förändringar förblir många aspekter av servicekulturen desamma. I detta avseende ställs chefer inför uppgiften att fördjupa sig yrkesutbildning personal, avancerad utbildning, planeringsmöjligheter och karriärtillväxt. Det är viktigt att de anställda inser vikten av sådan utbildning både för sig själva och i företagets intresse. Företagets professionella arbete skapar en god image hos kunderna, vilket i sin tur ökar lönsamheten, anseendet och konkurrenskraften.
I tjänstebranschen, vikten av psykologiska egenskaper kundserviceprocess. För att göra detta måste anställda och administratörer vara uppmärksamma på följande aspekter:
Odling av konstruktiva individuella - psykologiska egenskaper hos anställda i kontakt med kunder;
Riktning till en positiv psykologisk kanal av en holistisk servicemiljö;
Skapa förutsättningar för att manifestera positivt psykologiska egenskaper konsumenter.
För att göra detta är det nödvändigt att noggrant välja personal som kommer att arbeta direkt, i kontakt med kunder. I detta fall används psykologiska metoder bestämma en anställds egenskaper, hans egenskaper. De psykologiska egenskaperna hos arbetaren överensstämmer inte alltid med arbetets natur. Åtminstone en skarp dissonans mellan arbetarens psykologi och arbetets natur bör undvikas.
Interaktion med företagets yttre miljö, nämligen med konsumenter av tjänster, är avgörande för att uppnå ett gemensamt mål. Efter att produkten redan har utvecklats och dess pris har bestämts är det nödvändigt att marknadsföra den på försäljningsmarknaden. Marknadsföring används för att uppnå detta mål.
Marknadsföring förmedlar produktkunskap till potentiella kunder genom olika sorter reklam, såväl som genom den muntliga formen. Därför letar företaget ständigt efter sätt att uppmärksamma sin produkt och förbättra formen på sin fysiska presentation för konsumenterna. Turistbranschen kännetecknas av att försäljningsprodukten är immateriell, därför används speciella metoder för att presentera information om den. Det kan vara materiella föremål relaterade till resor, såsom kuponger, biljetter, reseguider, reklambroschyrer etc.
Processen med kommunikativ interaktion mellan säljaren av tjänster och konsumenten börjar med en informationskälla i form av meddelanden. Källan bestämmer utsikten överförd information för målmarknaden. Presentationsformen beror också på typen av meddelande, den sk. "avkodning" för att säkerställa maximal tillgänglighet till målmarknaden. Om meddelandet innehåller en stor mängd information, bör det presenteras i tryckt form så att den potentiella kunden kan läsa det under lång tid eller spara det för framtida bruk.
"Krypteringstekniker" utvecklar det mest effektiva sättet att distribuera meddelanden och konstruera dem i den mest begripliga formen för målmarknaden. Till exempel kan du annonsera på ett språk i vilken utländsk tidning som helst för att locka kunder att resa runt i Ryssland, men för att öka effektiviteten måste du annonsera i olika språk därigenom uppmärksamma människor av olika nationaliteter.
Nästa steg är att välja en källa för att presentera budskapet för målgruppen. Om budskapet framförs i muntlig form är det nödvändigt att hitta den mest lämpliga tv- eller radiokanalen för detta, om budskapet är i tryck, då den mest lämpliga tryckta publikationen. Vanligtvis används de mest populära källorna. Och för att interagera med resebyråer och andra enheter använder de informationsbrev eller specialiserade tryckta publikationer. Vid kommunikation med sina egna anställda används en särskild blankett med färdiga svar för uppdragsgivare. Efter att budskapet har spridits till målmarknaden förväntas ett svar från marknaden, d.v.s. transaktion (köp).
För att effektivt kommunicera med målmarknaden använder turistföretag fyra metoder:
Reklam för produkten i media. Den här metoden mest effektiva i försäljningen, men mycket beror på kvaliteten på produktens reklam. Till exempel, om annonsen är tråkig eller otäck för allmänheten, kommer själva produkten att dra till sig mycket mindre uppmärksamhet.
Genomförande av personlig försäljning per telefon, sk. telemarketing, eller försäljning direkt på kontoret.
Genomförande av försäljning på elektroniska sajter, deltagande i olika utställningar (PR-aktioner).
Inbjudan till journalister att bekanta sig med produkten i syfte att ytterligare marknadsföra i deras publikationer (reklam).
Muntliga meddelanden används också för att framgångsrikt marknadsföra produkten. Sådana aspekter praktiseras också när en kund överför rekommendationer om en viss produkt och ett företag till en annan kund, om han är nöjd med kvaliteten. Men om kunden inte är nöjd med produktens kvalitet kommer detta att påverka bilden av reseföretaget och processen för att köpa produkter negativt. Som praxis visar sprids information om en otillfredsställande produkt 10 gånger snabbare än om en bra.
För att påverka vissa människor på andra använder företag begreppet tvåstegskommunikation. Dess essens ligger i det faktum att företag interagerar med sociala ledare som bildar allmän åsikt genom att skicka meddelanden till dem. Om budgeten för att marknadsföra en produkt är liten, koncentrerar sådana företag i princip utgifterna på journalister som skriver om turism. Som ett mått på interaktion för sådana journalister organiseras resor längs turistproduktens rutter för att bekanta sig med och visa dess fördelar. Journalister ger i sin tur inflytande på försäljningen genom tv eller tryckta publikationer. I grund och botten använder företag ett av de listade marknadsföringsmedlen, eller flera av dem.
Turistbranschen förändras ständigt, så försäljningsvolymer för kommande år är praktiskt taget omöjliga att förutse. Man tror att försäljningen bör diktera marknadsföringen av produkten och inte vara en konsekvens av denna process. Baserat på detta uppstår frågan: om försäljningen nästa år kommer att vara optimal, varför driva då en produktmarknadsföringspolitik? Detta leder till slutsatsen att tillgången på medel inte räcker för att fastställa budgeten. Vissa reseföretag planerar budgeten för kommunikationsprocessen med ett öga på konkurrenter och deras liknande kostnader. Men om alla researrangörer tilldelar samma belopp för dessa processer kommer konkurrensen i marknadsföringsprocessen att minska. Men förvaltningsbolag har ingen anledning att tro att andra företag vet hur mycket pengar de ska lägga på produktmarknadsföring. Dessutom är det problematiskt att lära sig om liknande verk från konkurrenter när du skapar din egen budget.
Utifrån detta bör budgeten för produktfrämjande utformas enligt försäljningsmål för nästa år. Detta beslut kommer att kallas Target Budgeting. Den bestämmer nivån på utgifterna för marknadsföring och bildar sedan sin egen budget för att uppnå målen. Som regel finns det ett tydligt samband mellan de marknadsandelar som produkten är inriktad på och storleken på budgeten. Marknadens storlek och andel avgör den förväntade vinsten, och därför bör planen syfta till att uppnå en tillfredsställande försäljningsnivå på denna marknad, vilket i sin tur kan genomföras mest effektivt när man planerar en reklamkampanj.
Påverkan på potentiella köpare genomförs på tre nivåer kommunikationsprocess:
Kognitiv. Summan av kardemumman är att köparen måste välja en viss produkt och tydligt förstå vilken nytta den kan ge honom;
Effektiv. Köparen måste känslomässigt svara på erbjudandet, tro och visa sympati för honom;
Beteende. Erbjudandet ska motivera köparen att göra ett köp.
Företagets uppgift i försäljningen är att göra potentiella kunder till lojala köpare av sina produkter. För att göra detta är det nödvändigt att ingjuta förtroende hos kunderna att denna produkt passar och tillfredsställer varje köpares behov bättre än produkter från andra företag. Vid vissa tidpunkter finns olika klienter på olika stadier interaktion med resebolaget. Vissa köper redan regelbundet turistprodukter, andra, som har provat det en gång, har ännu inte bestämt sig för om de ska använda detta företags erbjudande, och andra har bara lärt sig om existensen av ett sådant erbjudande. Utifrån detta kan vi säga att vart och ett av dessa stadier innebär nya utmaningar för chefer för kommunikationsprocessen. Från hela uppsättningen av uppgifter finns det tre huvudgrupper:
Informera kunder om produkten;
Övertala kunder att köpa en produkt;
Ständig påminnelse till kunder om ditt erbjudande och ditt företag.
Den viktigaste delen av kommunikationskomplexet är reklam. Det har också en potentiell inverkan på andra delar av detta komplex (det kan locka stora massor av människor). Genom att spela en stor roll i hela kommunikationssystemet informerar reklam samtidigt om själva produkten och företaget som erbjuder den, övertygar potentiella köpare att välja detta företag och dess produkt, och betonar vanliga kunders förtroende för deras val. Enligt utländska experter bör reklam inom turistnäringen utföra följande uppgifter:
En annan typ av reklam är marknadsföring eller direktmarknadsföring. En viktig skillnad mot konventionell reklam är att det är möjligt att skicka ett budskap direkt till målmarknaden. Detta är viktigt för reseföretag som inte äger ett brett nätverk av företag och täcker en liten del av marknaden.
Använda Internet i kommunikationssystemet
För att skapa effektiva kopplingar till den yttre miljön, nämligen kopplingar till andra reseföretag och olika företag, går företagen samman i föreningar. Genom att integrera sitt företag i företagens gemensamma utrymme i samma riktning uppnår chefer mer effektiv interaktion på den utländska marknaden, och också öka trovärdigheten för deras företag.
Till exempel kan du använda uppgifterna från Siberian-Baikal Tourism Association (SBAT), som inkluderar 70 deltagare, inklusive inte bara turistföretag utan även kaféer, hotell, försäkringsbolag, Irkutsk International Airport, investeringsprojekt, Irkutsk State University, rekreationscenter, parkhotell, Baikal State University of Economics and Law, varvsföretag, Baikal Seal Aquarium, Association of Hotels and Restaurants Baikal Visa.