Vastuväidete käsitlemise tehnikate näited. Kuidas tulla toime klientide vastuväidetega aktiivse müügi korral

Enamasti ei soorita inimesed teie e-poe esimesel külastusel kunagi ostu: enne lõpliku tehinguotsuse langetamist hindame toodet alati hoolikalt, kaaludes kõiki selle plusse ja miinuseid.

Kui a me räägime Interneti-ostlemise kohta, siis on tarbijatel tavapärasest palju rohkem kahtlusi: see on käitumismuster.

Internetis tehtavad äritehingud tekitavad kasutajates alati rohkem kahtlusi ning isegi pärast hoolikat toote eeliste ja eelistega tutvumist leiavad ostjad jätkuvalt põhjusi tehingu lõpetamise vastu.

Kuidas aga tulla toime klientide vastuväidetega müügis, jäädes samas korrektseks ja
suurendada ettevõtte efektiivsust? Iga Interneti-turundaja ülesanne on järgmine: kõrvaldada potentsiaalse kliendi kõikvõimalikud vastuväited ja kahtlused, ajendades teda konversiooni tegema.

Meie tänases artiklis räägime kuuest peamisest Interneti-tarbijate müügitõkkest, mis tekivad turundustegevuse käigus, ja anname põhireeglid vastuväidetega töötamiseks, õpime, kuidas kõrvaldada konversioonitakistusi ja kuidas toime tulla klientide vastuväidetega. võimalikult tõhusalt.

Loetleme vastuväiteid müügis, näiteid nendega töötamise kohta ja vastame küsimusele: mis jääb tarbija ja ostu vahele?

1. Liiga kõrge hind

Mõelgem välja, kuidas tulla toime klientide vastuväidetega ülehinnangule. Kauba/teenuste maksumuse ebapiisavalt kõrge tarbijaväärtus on alati olnud, on ja jääb tarbijate tehingu tegemisest keeldumise peamiseks põhjuseks.

Ilmselgelt ei taha keegi ülehinnatud toote eest üle maksta, eriti kui turu suur sortiment võimaldab leida tasuta või odavama analoogi.

See on müügis üks elementaarsemaid vastuväiteid ja sellele võib olla mitu vastust.

Esimene viis- veenda potentsiaalsed ostjad et nende kulutatud raha toob kindlasti suurt kasu. See meetod RJ Metrics e-kaubanduse analüütikateenus on praktikas suurepäraselt rakendatud.

RJ Metricsi odavaim igakuine abonemendiplaan on 750 dollarit, kusjuures iga järgmine kõrgem pakett kahekordistub. Ilmselgelt on ettevõtete omanikud rohkem valmis kasutama tasuta platvorme, nagu Google Analytics ja Piwik, kui maksma analüütikateenuse eest kopsakaid 750 dollarit.

Kuid ettevõtte sihtlehele postitatud RJ Metricsi kasutajajuhtumid kõrvaldavad peaaegu täielikult sihtrühma kahtlused tasuliste tariifiplaanide hinnatõusu osas.

Näiteks NoMoreRacki veebisait sai RJ Metricsi kasutades 2014. aasta 2 kuuga rohkem kasumit kui kogu 2013. aastal. 100 000 000 dollari lisatasu vaid 750 dollari eest kuus on hästi teenitud kulu, kas pole? :)

Teine viis neutraliseerida ostjate kahtlusi hinna osas – muuta toote maksumus vastuvõetavamaks. hea näide Selle lähenemisviisi kasutamine on platvorm AppSumo reklaamimiseks.

AppSumo pakub oma potentsiaalsetele klientidele 300 dollarit, kuidas teenida 1000 dollarit kuus äriteabe toodet.

Nii kõrge ühekordne makse võib paljudest Interneti-ettevõtjaks pürgijatest võõrandada, mistõttu pakub AppSumo koolituskursusele juurdepääsu eest iga kuu 30 dollarit.

Hoolimata asjaolust, et sellise tariifiplaani aastane kulu on kallim kui ühekordne makse, on algajatel ärimeestel lihtsam maksta väikest 30 dollarit kuus, kui kohe suurest rahasummast loobuda.

AppSumo võimaldab teil ka koolituskursusele juurdepääsu eest maksta 1,15 dollarit päevas. Nagu igakuise plaani puhul, maksavad ostjad infotoote eest rohkem, kuid väikesed, sagedased maksed ei tundu neile suure asjana.

Kolmandaks tõhus meetod hajutada klientide kahtlusi, mis tekkisid hinna tõttu - eristada liitumisplaane.

Vähesed kasutajad on nõus maksma muljetavaldavaid summasid pilveteenuse täielikule funktsionaalsusele juurdepääsu eest, mõistmata, mida see sisaldab. Seetõttu loob enamik SaaS-i ettevõtteid mitu tariifiplaani, millest lihtsaim võimaldab kliendil kasutada pilveteenuse elementaarsemaid funktsioone kas soodsalt või täiesti tasuta.

Kui olete oma kliendibaasi lisanud uue kasutaja, saate oma praegusele liitumisplaanile ristmüüa lisandmooduleid ja veenda neid lülituma täiustatud tasulisemale plaanile.

Buffer, populaarne SMM-i turunduse automatiseerimise platvorm, kasutab seda meetodit hindade hõõrdumise kõrvaldamiseks.

Artem Shinkaruk

Ettevõtluses on kõige olulisem ja olulisem müük ning müügis on kõige olulisem töötada oma klientide vastuväidetega. Selle artikli jaoks olen koostanud kogumi tüüpilisi sageli kasutatavaid vastuväiteid ja minu võimalusi nende lahendamiseks.

Analüüsime 5 kõige populaarsemat vastuväidet koos konkreetsete juhiste, konkreetsete mustrite ja selgitustega iga vastuväidete rühma kohta:

• "Kallis"
• "Ma mõtlen"
• "Me ei vaja seda"
• "Hõivatud/pole aega"
• "Saada KP"

Pärast iga jaotist näete selle vastuväidete vastuargumentide näiteid.

Vastuväide "Kallis"

Tavaliselt juhtub see siis, kui klient ootas väiksemat summat või võrdleb hindu konkurentidega. Seda kasutavad ka kavalad läbirääkijad hinna alla viimiseks ja allahindluse saamiseks. Eriti hulgiostudel.

Ärge võtke vastulauset "Kallis" tõsiselt, kui suhtlete vastasega esimest korda, kuna see võib olla tavaline automaatne vastus uuele pakkumisele.

Igal juhul on müüja ülesanne see vastuväide välja töötada, välja selgitada, mis selle taga on ja liikuda edasi toote väärtuse juurde. Allpool on levinud fraasid mis töötavad hästi ja mida saab kohandada erinevatele aladele.

• Ja kui palju on teie jaoks odav? Arvan, et hind on õiglane. Kui palju see teie arvates maksma peaks? Millega sa võrdled?
• Saan suurepäraselt aru teie soovist raha säästa. Ma saan aru, mis tunne on eelarvesse mitte mahtuda, mul endal on sellist olukorda olnud rohkem kui korra.
• Eelistan korra hinna üle ebameeldivat vestlust pidada, kui hiljem teenuse/toote kvaliteedi ja tulemuste pärast vabandada. Te ei tohiks hoolida maksumusest, vaid sellest, kas see teid aitab või mitte. Kui see ei aita, siis hind ei loe.
• Minu püsikliendid teavad, et on ka odavamaid teenuseid/kaupu, sest nad pole lollid inimesed ja sondeerivad turgu. Aga nad tellivad meilt ikka teenuseid/kaupu. Miks sa arvad?
• Vaatame, millest meie ettepanek koosneb...
• Saan õigesti aru, et jääb üle otsustada vaid hinna küsimus ja kõik muu sobib sulle [vastuvõtu isolatsioon]

Vastulause "Ma arvan"

Väga salakaval vastuväide põhjusel, et paneb müüja ebakindlasse olukorda. See tähendab, et kui vastus on "jah" või "ei", saab müügijuht õigesti reageerida, valides skriptis ühe teevaliku ja liikuda edasi müügiprotsessiga.

"Ma mõtlen selle peale" vastulause olukorras on müüja ülesanne mitte lasta kliendil pikalt mõelda, sest mõelda võib aastaid (mis tavaliselt juhtub).

Õige taktika on suunata klient ühe variandi juurde või võtta kliendilt kohustused selge edasise kontakti fikseerimisega läbirääkimiste jätkamiseks.

• Kui palju mõtlemisaega on vaja?
• Kuna me praegu räägime, saame nüüd kõik probleemid lahendada. Mida sa arvad? Ütle mulle, mis saab esmaspäeval?
• Ma ise ütlen, mida ma arvan, kui tahan viisakalt keelduda. Mis teile minu pakkumises ei sobinud?
• Ütle mulle, mis on halvim asi, mis võib juhtuda, kui teete otsuse kohe?
• Ütle mulle, kas meie ettepanek pakkus teile põhimõtteliselt huvi või on teile midagi piinlikku?
• Öelge, kui pakkumine teile sobib, kas olete valmis andma oma vastuse koostöö alguse kohta sel nädalal/lähiajal?
• Kas ma saan õigesti aru, et olete minu teenustest huvitatud ja soovite töötada vastavalt minu pakutud programmile? Nii et ainult hind takistab teid?

"Me ei vaja seda" vastuväide

Esineb 2 olukorras. Esimene on kõige esimeses vestluses ja on mehaaniline vabandus suhtlemise lõpetamiseks ja status quo juurde naasmiseks. Teiseks – Sinu pakkumine on kliendile uus ja ta pole sellisest asjast kuulnud või pole seda kasutanud.

Müüja ülesanne on välja selgitada, mis on nende vastuväidete taga ja alustada edasist vestlust. Kliendiga vestluse arendamiseks on soovitatav kasutada SPIN-i müügisüsteemi.

• Muidugi, aga kas saate mulle öelda, miks?
• Kas te pole sellest mingil konkreetsel põhjusel huvitatud?
• Teate, tavaliselt vastan ka uuele ettepanekule. Lihtsalt sellepärast, et ma ei vaja ka teenust/toodet. Kuid turvalisus praegu ja tulevikus võib teile huvi pakkuda?
• ma mõistan sind suurepäraselt. Ma ei eelda, et tunnete huvi teenuse vastu, millest te veel midagi ei tea. Just sel põhjusel tahan teiega paar minutit rääkida ja kui saate aru, et te ei vaja seda, rääkige mulle sellest. Tehing?

Vastuväide hõivatud/aega pole

Kõige sagedamini kasutavad kliendid vestluse lõpetamiseks, mis pole veel alanud. Või selleks, et müüjat tagasi lükata. Harvem - see on tegelik põhjus (saate sellest kohe aru vestluskaaslase intonatsiooni järgi).

Sellises olukorras on kõige kindlam võimalus teiseks kõneks esialgselt kokku leppida. Te ei tohiks klienti saata, kui ta pole valmis teid kuulama. Info lendab 100% kõrvadest mööda.

Fraasid, mis sellistes olukordades aitavad, on toodud allpool.

• ma saan aru. Kas saate anda mulle 2-3 minutit, kui ma teile homme hommikul tagasi helistan? Tehing. Homseni.
• Kuidas saaksime paremini teha. Milliseid samme astuda, et lähitulevikus kohtumine kokku leppida?
• Saan sinust suurepäraselt aru, sellepärast helistan ette, et saaks nädala planeerida. Suunake mind oma nädala lõpu ajakavale. Millal eelistad: neljapäeval või reedel?

Vastuväide "Saada reklaam postiga"

Vabanduste ja vabanduste kuningas nii sekretäridele kui ka otsustajatele. Ja põhimõtteliselt vastame tavaliselt ka müüjatele, kes soovivad meile midagi pakkuda.

Ja kõige suurem viga oleks järgida kliendi soovi, lootuses, et CP-d hoolikalt kaalutakse ja helistatakse tagasi. Tunnistage, hinges on selline lootus, eks? Muidugi on. Varem lootsin ka ise sellele suuri lootusi, aga reaalsus pani kõik oma kohale.

Tuleb aru saada, et müügijuht peaks müüma, mitte kirju saatma. Paberimüüja müüb alati halvemini kui päris elav.

• Kommertskirja koostame igale kliendile individuaalselt. Nüüd pean mõistma, kui oluline see teie ettevõtte jaoks on, et mitte teie aega raisata. Teen ettepaneku kohtuda ja kõike arutada 20-30 minutit. Ja kui olete huvitatud, arutame teie / teie organisatsiooniga koostöövõimalusi. Kui ei, siis pole suurt midagi. Kohtumine ei kohusta teid millekski ja võtab aega vaid 20-30 minutit. Kas olete nõus/kuidas teile see valik meeldib?
• Koostame teile kommertspakkumise ja saame selle koosolekule tuua. Seal me arutame võimalikud variandid koostöö. Mida sa arvad? [soovitage kuupäev ja kellaaeg]
• Jah, ma saadan teile kindlasti hinnapakkumise ja et saaksin teile täpsemalt pakkumise koostada, teeme selgeks, millist materjali te oma tootmises kasutate?
• Jah, ma saadan teile hinnapakkumise. Meil on väga lai valik (tuhanded kaupa). Millist konkreetset materjali te ostate?

Vastuväidetega töötamise skriptid on vaid osa müügitehnoloogiast, müügis on oluline, et see oleks kaupmehe isiksus ja iseloom. Töötage enda kallal: 80% - isikuomadused, 20% - müügitehnikad.

Isiklikud omadused on vundament, millele maja ehitada. Ja kas see äratab pilvelõhkuja või hruštšovka, sõltub ainult inimesest endast.

Kas soovite müüa tõhusamalt? Kas soovite oma toodet müües osavalt käsitleda vastuväiteid? Allpool on artiklis 12 kõige sagedasemat vastuväidet ja meetodid nendega tegelemiseks.

Pole tähtis, kui hästi te kliendiga psühholoogilise kontakti loote, kui väga see talle meeldib, kui hästi te ka olukorra ja vajadused välja selgitate, võib siiski olla palju vastuväiteid, millega peate töötama.

Miks klient on vastu?

Tal võib olla halb tuju. Võib-olla tahab ta kaubelda. Võib-olla pole ta teie pakutavaga rahul. Võib-olla tahab ta teile tõestada, et toote müümine pole tema jaoks nii lihtne. Võib-olla tahab ta lahkuda viimane sõna sinu taga. Võib-olla on ta selline inimene, kes on harjunud end kehtestama, vestluskaaslasele vastu vaieldama. Võib-olla talle meeldib vaielda. Võib-olla ei meeldi talle hind.

Kuidas peaksite vastuväidetega tegelema?

Ärge püüdke otsida "tapja" argumenti: sageli pole seda lihtsalt olemas. See võib olla veenev ainult teie jaoks, kuid mitte kliendi jaoks. Vastake alati vastuväidetele, isegi kui vastus ei tundu teile veenev.
Teil ja teie kliendil on erinevad vastuväidete labürindid. Pole vaja oma labürinti kliendi labürindile peale suruda. Vastuväiteid ei saa mehaaniliselt sundida ja neile vastata, vastasel juhul tunneb klient survet ja lahkub. Töötage kindlasti vastuväidetega, lisades emotsioone, nalju, naeratusi, komplimente, kasutades väikesed kõrvalekalded küljele.

Vastuväidetega tegelemine müügis: 1. meetod – "Jah, aga..."

Klient: "See on teile kallis."
Sina: Jah, aga meil on kvaliteetne toode.
Klient: "Olen kuulnud negatiivseid arvustusi."
Sina: Jah, aga positiivne tagasiside palju rohkem rahulolevatelt klientidelt.
Klient: "Võtke kaua aega."
Sina: Jah, aga meil on palju kaupa ja absoluutselt kõik on laos olemas.
Klient: "Raha pole."
Sina: Jah, aga meil on laenu (liisingu) võimalus.
Sina: Jah, aga kohtume tulevikus.
Sina: Jah, aga võrdleme...
Nii töötab meetod "Jah, aga...".

Vastuväidetega tegelemine müügis: 2. meetod – "Sellepärast..."

Klient: "Ma mõtlen selle üle."
Sina: Sellepärast ma tahan sinuga kohtuda, sulle kõike rääkida, et sul oleks mille üle mõelda.
Klient: "Head isiklikud suhted praeguse tarnijaga."
Sina: Sellepärast tahan hakata sinuga koostööd tegema, et sul oleks ka meiega head isiklikud suhted.
Klient: "Ma ei taha ette maksta."
Sina: Seetõttu on meil palju muid eeliseid, mis selle kompenseerivad.
Klient: "Tarnija on olemas."
Sina: Seetõttu tahaksin teiega kohtuda, et rääkida teile meie eelistest.
Klient: "See on teile kallis."
Sina: Sellepärast ma tahan, et võtaksite ainult proovipartii.
Veendumaks, et meie toode on raha väärt.
Nii töötab meetod "Sellepärast...".

Vastuväidetega tegelemine müügis: 3. meetod – "küsige küsimus"

Klient: kallis.
Sina: Millega sa võrdled?
Sina: Miks sa nii otsustasid?
Sina: Mis on sulle kallis?
Sina: kui palju on sinu jaoks odav?
Klient: "Raha pole."
Sina: Mida sa sellega mõtled?
Sina: Ja millal on eelarve avatud?
Sina: Ja millal saame sinuga kohtuda, et edaspidi üksteist tundma õppida?
Klient: "Konkurendid on odavamad."
Sina: Kuidas sa tegid kindlaks, et meil on sama toode?
Klient: "Head isiklikud suhted teistega."
Sina: Miks see takistab teil meie pakkumist lihtsalt kaalumast?

Need on täpsustavad küsimused. Saate esitada küsimuse, mis paneb kliendi mõtlema. Nimetagem seda "laadimisküsimuseks". See on küsimus, mis sisaldab varjatud väidet. Siin on näide:

Klient: "See on teile kallis."
Sina: Kui me oleksime kallid, siis meiega pikki aastaid nii paljud kliendid ei töötaks. Mis sa arvad, miks nad meilt ostavad?
Eelmises näites jagasime küsimuse kaheks lauseks. Esimene on väide ja viimane on küsimus. Teine on küsimus, mille sees on peidetud väide. See küsimus paneb kliendi mõtlema.

Müügivastuväidetega tegelemine: 4. meetod – "Võrdleme"

Meetod sobib väga hästi vastulausega "Kallis".
Klient: kallis.
Sina: Võrdleme.
Ja hakkate punkthaaval võrdlema: kui palju partii te võtate? Millise sagedusega? Millised on maksmise tingimused? Mis on viivitus? Mis on kaubanduskrediidi väärtus? Mis on kauba kvaliteet? Kes on tootja? Millisest laost see tarnitakse? Kas neid on saadaval? Mis peod? Millist sortimenti te sellele tootele lisaks kasutate? Kas neil oli kvaliteediprobleem? Kui kiiresti nad abiellumise korral tagasi tulevad? Milliseid garantiitingimusi nad annavad? Millist teenust nad lisaks pakuvad? Kas neil on teenistuspost? Kui kaua on see ettevõte turul olnud, et tagada võetud kohustuste täitmine?

Just nii palju parameetreid on "Võrdleme" meetodil võrrelda, kui klient väidab, et olete kallis. Fakt on see, et kui klient hakkab sulle rääkima, et sinu oma on kallis, üritab ta sind panna uskuma, et kõigil on sama toode, aga sinu oma on lihtsalt kallim. Teie ülesanne on "Võrdleme" meetodil näidata kliendile, et kaks asja pole ühesugused.

Vastuväidetega tegelemine müügis: 5. meetod – "asendamine"

Siiski nimetatakse seda mõnikord ka "parafraasiks". Esimene asendusvariant – muudate vastulause teile kasulikuks väiteks. Asendus algab sõnadega: "Kas ma sain teist õigesti aru?"
Klient: "See on teile kallis."
Teie: muutke vastuväide teile kasulikuks väiteks: "Ma saan õigesti aru, kui olete veendunud, et meie toode on kvaliteetsem, kas olete valmis seda ostma?"
Klient: "Teil pole seda laos."
Sina: "Kas ma saan õigesti aru, et kui planeerime teile ladu, kas olete valmis meilt ostma?"
Klient: "Meil pole raha."
Sina: "Niipalju kui mina aru saan, siis kui lepime kokku kauba kvaliteedis ja tarnetingimustes, siis järgmisel ostul ostate meilt?"

Nii töötab vastuväidete asendamise meetod.
Pidage meeles, et te ei veena klienti kohe ühe vastusega vastulausele, vaid lähete lihtsalt mööda tema peas olevast vastulause seinast ja liigute läbi vastuväidete labürindi ühe sammu lähemale hinnalisele keskusele - "Jah".

Vastuväidetega tegelemine müügis: 6. meetod – jagamine

Hea meetod, kui on vaja tõestada, et kallim toode on tulusam kui odavam. Tüüpiline näide on pesuaine. Tuntud firma, mis müüb kalleid väikepakendis pesuvahendeid, püüab tõestada, et need pesuvahendid on tõhusamad kui teised väiksema raha eest suuremas pakendis müüdavad pesuvahendid.
Kuidas seda teha? Kõik on väga lihtne. Jagame nõude arvuga: „Väikepakendis kalli pesuvahendiga saab pesta 1000 nõusid, kuid soodsama suuremas pakendis pesuvahendiga saab pesta vaid 300 nõusid. Nagu näha, siis vaatamata sellele, et meie toode on kallim ja pakend väiksem, peseb see 1000 nõusid ehk 3 korda rohkem. Seega, isegi kui mõne teise toote hind on 30% madalam ja selle pakendi maht on 2 korda suurem, ei kata see ikkagi kolmekordset pestavate nõude koguse suurenemist.
Kui rääkida pesuvahenditest, siis seda on lihtne taldrikute arvuga jagada. Mis siis, kui teil on mõni muu toode või teenus? Peate leidma parameetri, millega saate jagada. Ja nii, et praegune väärtus ühiku kohta oleks kas väiksem või sama suur kui konkurentidel.

Vastuväidetega tegelemine müügis: 7. meetod – "Vähendamine absurdseks"

Võtate kliendi vastulause vastu ja esitate sellele tugevama väite. Näiteks:
Klient: "See on teile kallis."
Sina: Kui me oleksime kallid, siis nii mõnigi klient ei töötaks meiega pikki aastaid.

Vastuväidetega tegelemine müügis: 8. meetod – link minevikku

Selle meetodi toimimiseks otsige kliendi varasemast kogemusest tegevusi, mis on sarnased teie pakutavaga. Siis on tal lihtsam teie ettepanekuga nõustuda.
Sina: valisid kunagi selle tarnija, kuna ta pakkus tulusad tingimused. Võib-olla on aeg meie tingimused üle vaadata?
Sina: Kas sul on elus olnud selline juhtum, kui ostsid odavama kauba ja siis ikkagi ostsid kalli, sest odav ei sobinud? Ja teil oli kahju rahast, mille kulutasite odavale asjale?
Muidugi oli selline juhtum. Isegi kui klient seda ei ütle. Enamikul inimestel on sarnased kogemused, nii et vastust ootamata võib kokku võtta: “Võib-olla on siin samamoodi. Vaatame koos, kas see odavam variant sobib teile!” Lähtudes sellest, et see on juba kliendi varasemas kogemuses olnud, on teil lihtsam teda veenda.

Vastuväidetega tegelemine müügis: 9. meetod – seos tulevikuga

Kõrgelt hea meetod et klient räägiks. Kui klient veel sinult midagi ei osta, võid öelda: “Mida valiksite, kui otsustaksite osta? Mida sa ostaksid?
Kui teil on kliendiga hea psühholoogiline kontakt, siis ta hakkab sellest rääkima. Ja kui ta ei alusta, siis võite teda natuke rohkem lükata, et tulevikust rääkida: "Võib-olla hakkaksite seda võtma, sest see on kõik. Sest sa vajad seda."
Kui klient on hakanud rääkima tulevikust, annab see võimaluse saada aru, mida ta tahab ja ehitada üles õige argument, leida õiged müügivihjed, et müüki jätkata.

Vastuväidetega tegelemine müügis: 10. meetod – "Viide normidele"

Viide normidele algab sõnadega: "Teie tasemega ettevõtte jaoks on see täiesti normaalne ...". Seega väidan, et teatud käitumisnorm on olemas.
Klient: "Meil on tarnija."
Teie: on täiesti normaalne, et teie tasemel ettevõttel on mitu tarnijat.
Klient: "Ostame odavamalt."
Sina: Sinu tasemel ettevõttele on loomulik osta kallimaid, kuid kvaliteetsemaid esemeid.
Nii toimib meetod "Viitamine normidele".

Vastuväidetega tegelemine müügis: 11. meetod – "Seadke latt liiga kõrgele"

Kõrge latt on lugu raskemast juhtumist. Väga sageli saab juht, rääkides kliendile, kuidas ta töötab suurema ettevõttega, kliendilt vastuseks vastulause: „No see on suur ettevõte, aga meie oleme väikesed. Me ei saa". Seega ära räägi kliendile suuremast ettevõttest, pigem räägi keerulisemast juhtumist ja väiksemast kliendist. Näide:
Klient: "Sa oled kaugel."
Sina: Sõitsime veelgi kaugemale. Väljaspool piirkonda.
Klient: "Meil on väga spetsiifiline äri."
Sina: Tead, ma olen sinuga nõus. Aga tegime isegi koostööd ettevõtetega, kus äri on nii spetsiifiline, et keegi peale meie ei saanud neid kaupadega varustada.
Ja tooge näiteid: kaevandustehas, ruumiprojekt ja nii edasi. Kus spetsiifilisus oli äärmiselt oluline ja kus see oli veelgi tõsisem kui teie kliendil.

Vastuväidetega tegelemine müügis: 12. meetod – "Mis veenaks teid vaatamata..."

See meetod on elupäästja. Isegi kui kõik on peast väljas, pöörduge selle poole
Klient: "See on teile kallis."
Sina: Ja mis võiks sind veenda ostuvajaduses, hoolimata sellest, et meil on veidi kallim?
Klient: "Raha pole."
Sina: Mis veenaks sind raha ilmumisel lepingut sõlmima?
Ja nii edasi. Kui seevastu kõik on peast ära läinud ja sa ei tea, kuidas kliendi vastulausele vastata või on klient sind pidevalt sama vastulause mainides segadusse ajanud, siis küsi: “Mis võiks sind sellest hoolimata veenda vastuväite?" Võib selguda, et see vastuväide on vale ja selle taga on hoopis teistsugune vastuväide, millega tuleb tööd teha.

Mida mõistetakse kõige sagedamini mõiste "vastuväidete käsitlemine" all ja miks on see nii oluline, eriti müügivaldkonnas? Vastuväidetega töötamine on teatud esindaja võime tuvastada kõik kliendi võimalikud seisukohad talle tehtud ettepanekute osas, samuti ületada võimalikud lahkarvamused.

Sellised oskused on erimeelsuste lahendamise protsessis kesksel kohal. Vastuväidetega töötamise meetodid hõlmavad alati oskust tõlkida negatiivsed hinnangud ja avaldused tõenäoliseks positiivseks kanaliks ning arendada tundeid konkreetseks aktiivseks lähenemiseks.

Samuti väärib märkimist, et vastuväidete käsitlemisel on igasugusele müügile kaks mõju. Vastuväidetest ülesaamise esimene tähendus on see, et potentsiaalne tarbija tunneb huvi talle pakutava toote vastu. Teine tähendus käsitleb tekkivaid küsimusi ja vastuväiteid müügiagendi halva ettevalmistuse, toote ettevalmistamise ja esitlemise etapis tehtud vigade näitajana, mille põhjuseks võivad olla mitmesugused valearvestused.

Klientide vastuväidetest üle saamine

Kui tõenäoline ja üldiselt problemaatiline on klientide vastuväidetest üle saada? Selle ülesande keerukus sõltub otseselt potentsiaalse kliendi individuaalsetest omadustest, aga ka müüja oskustest, tema suhtlemisoskusest.

Vastulause käsitlemiseks on mitu põhietappi.

1. Õppige kuulama. Peaksite alati alustama potentsiaalse kliendi kannatliku kuulamisega. See samm on võimalikult lihtne ja tõhus, kuna tähelepanelikkus kliendi monoloogi suhtes annab arusaamise tema huvidest ja eelsoodumustest ning tekitab temas kaastunnet ja suuremat usaldust.
2. Nõustu vastulausega. See samm võib alguses tunduda intuitiivne, kuid kliendi vastuväidetest ülesaamiseks tuleb need aktsepteerida. See on tõesti oluline, sest olukord, mida klient oma vaatenurgast kirjeldab, on tõesti teoreetiliselt võimalik. Peate andma kliendile võimaluse mõista, et nõustute tema küsitud probleemi tõsidusega. Alustage lausega: "See on tõesti nii oluline küsimus" või "Sellise asjaga tasub tõesti tegeleda."
3. Mõistke õigesti põhjust, miks klient keeldub pakutavast tootest või teenusest. Kas tema vastulause on tõeline erimeelsus või on see lihtsalt ettekääne, millega ta püüab obsessiivsest agendist vabaneda. Kui te ei suuda iseseisvalt vastust tuvastada see küsimus, esitage lisaküsimusi. Enamasti lahendatakse see olukord kahel viisil. Esimene neist on küsida tarbijalt, kas on muid põhjusi, miks ta keeldub ostmisest. Teine lähenemine on siirus. Rääkige kliendile, et teised tarbijad olid samal viisil vastu, kuid loobusid tootest muul põhjusel.
4. Täpsustage ja olge konkreetne. Tehke seda juhtivate küsimustega. Kui lubate oma kliendil rääkida ja esitate õigeid järelküsimusi, saate paremini orienteeruda tema vastuväidetes, mõistate nende olemust ja ka oma kliendi tegelikke vajadusi. Sellel etapil on mitu väärtust. Lisaks sellele, et saate oma kliendist täielikult aru, saate kasu ka selle etapi rakendamise kirjaoskusest. Klient oskab hinnata teie professionaalsust, mis võidab ta teile suuremal määral ja võimaldab tal oma vastuväidetest üle saada.
5. Tooge vastuargumente. Kui olete kõik eelnevad etapid õigesti ellu viinud ning õppinud orienteeruma kliendi vajadustes ja vastuväidetes, siis olete valmis asuma vastuargumente esitama. Need peavad olema positiivsed ning teie esitatud faktid peavad olema kontrollitud ja usaldusväärsed.

Lisaks põhisammudele pidage meeles ka agentide peamist viga - potentsiaalse kliendiga tüli astumist. Vaidlus on eduka müügijuhi peamine vaenlane, sest see sunnib klienti võtma täiesti vastupidise ja karmi positsiooni.

Vastuväidete käsitlemise tehnikad

Vastuväidetega tegelemiseks on täiesti erinevad tehnikad. Kõik need sisaldavad kliendiga töötamise põhialgoritmi, mis võimaldab tal kalduda vajalikus suunas ja hinnata pakutavat toodet täiesti objektiivselt. Selle algoritmi mõne põhietapi rakendamine on ühel või teisel viisil omane mis tahes vastuväidetega töötamise meetoditele. Esimene samm on anda potentsiaalsele kliendile võimalus rääkida. Üsna sageli juhtub, et vastulausest ülesaamiseks piisab nende kuulamisest, kuna inimene, kes on välja rääkinud, sõna otseses mõttes "laseb auru välja" ja on agendi suhtes üsna positiivne.

Oma osa mängib ka psühholoogiline kohanemine vastuväidetega. See võimaldab inimesel mõelda nii, nagu ta tahab. Seega tunneb ta end mugavalt ja annate talle teada, et tema seisukoht on täielikult aktsepteeritud ja tal on õigus eksisteerida.

Selgitava suuna küsimused mängivad “majaka” rolli, millega märgid enda jaoks ära kõik vestluspartneri peamised seisukohad, kriteeriumid ja soovid, et neid vastuargumentide väljendamisel arvesse võtta.

Vastuväidete käsitlemise näide

Mis täpselt on hea vaidluste haldamine? See ei ole mingil juhul katse "pigistada" teie tooteid ühelegi inimesele. Esiteks on see oskus võtta asjatundlikult arvesse kõiki kliendi soove ja kriteeriume ning pakkuda talle sellist tüüpi toodet või teenust, mis rahuldaks täielikult tema vajadused. Näide vastuväidetega töötamise kohta pangas ja pangateenustes üldiselt, kõige levinum.

Klientide seas sageli kõlav fraas on: "Ma mõtlen selle üle...". See vastuväide on piisavalt märkimisväärne, et neid on mitu klassikalised viisid sellest mööda minna. Kliendiga saate kokku leppida, tehes teda eelnevalt teile armsaks, nõustudes temaga ja väljendades mõistmist. Võite esitada ka täpsustava küsimuse: “mille üle?”. Kui klient ei tea, mida vastata, jätkake teenuse või toote kohta täpsustavate küsimuste esitamist, et selgitada välja kliendi kahtluste põhjus.

Samuti on laialt levinud fraas: "See on kallis." Sellel vastulausel võib olla ka kahekordne tähendus. Selgitage, mida klient selle all täpselt silmas peab. Kas ta on näinud sarnaseid tooteid odavamalt, kuid teises kohas? Samuti on tehnikaks pakkumine toote ostmiseks teatud allahindlusega, kuid see pole alati võimalik ja universaalne.

Inimeste omavaheline suhtlus seisneb peamiselt nende suhtluses. Ja suhtlemine on omakorda väga raske protsess, mida iseloomustavad oma seadused ja reeglid ning olenevalt igast konkreetsest olukorrast võivad need muutuda. Siiski on asju, mida võib nimetada universaalseks ja mis sobivad igasuguseks suhtluseks. Selliste asjade hulka kuuluvad näiteks oskus mitte alluda provokatsioonidele ja mõned teised. Kuid täna räägime vastuväidetega töötamisest.

Vastuväiteid kohtab meie elus kõikjal: vestlustes sugulastega, vestlustes sõpradega, suheldes kolleegidega tööl. Vastulausete keskne koht on antud müügivaldkonnas, kuna. milleski on otseselt jälgitav inimese suutlikkus inimesele, kuid ta esitleb oskuslikult oma toodet või teenust, näita tema eeliseid ja eeliseid ning vii tehingu lõpule. Ja klientide vastuväited on paljudele müüjatele üle maailma tõeline komistuskivi. Vastuväidete käsitlemise teemal on kirjutatud tuhandeid raamatuid, brošüüre ja artikleid; toimuvad koolitused, koolitusseminarid ja meistriklassid.

Me ei väida, et oleme täieõiguslik müügimaagia uurija ja pakume esitatud teema kohta ammendavat teavet, kuid tahame teile tutvustada mitmeid vastuväidetega tegelemise reegleid ja samme, mida saate oma igapäevaelus rakendada ja järgida. . See teave on kahtlemata kasulik nii inimestele, kelle tegevus on seotud müügiga, kui ka täiesti erinevate elukutsete esindajatele ning saate seda kasutada nii tööl kui ka tööl. Igapäevane elu, ja kodus.

Töötage vastuväidetega

Rääkides vastuväidetest üldiselt, tuleb öelda, et kogenud inimesed - vastuväidetega suhtlemise meistrid ei tööta, vaid annavad endast parima, et leida lahendusi nende vältimiseks. Kuid siin on üks nipp: mööda tuleb minna mitte vastuväidetest, vaid inimeste kahtlustest. Ja kui rääkida täiesti teistsuguste sõnadega, siis ei tohiks kahtlustest mööda minna, vaid hajutada. Kahtlused on omased kõigile inimestele, kuid paljud peavad neid millekski äärmiselt ebasoovitavaks ja isegi negatiivseks, mis on põhimõtteliselt vale. Tegelikult pole kahtlused kaitsevorm, vaid võimalus ehitada üles konstruktiivne dialoog.

Toome välja kaks põhipunkti:

Esimene: Vastuväidetega töötamise eesmärk on tuvastada teise inimese suhtumine sellesse, mida me räägime, ja kui on lahkarvamusi, siis neist üle saada.

Teiseks: Vastuväidetega tegelemisel on kõige olulisem muuta negatiivne positiivseks ja vähendada kõiki emotsionaalsed seisundidärisuhtlusele.

Vastuväidete käsitlemise reeglid

Tavaliselt eristatakse järgmisi reegleid:

• On vaja kuulata vastuväidet ja pöörata tähelepanu vestluskaaslasele
• Peate oma seisundit kontrollima – jääge rahulikuks, olge kannatlik ja suhtlege positiivselt
• Selgituseks tõelised põhjused vastuväited (kahtlused) on kohustatud esitama vestluskaaslasele spetsiaalseid täpsustavaid küsimusi
• Kui vestluskaaslane hakkab vastu, ärge mingil juhul vastake talle vastastikuse vastulausega
• Iga vastuväide peab olema lokaliseeritud, st. sõnastage see võimalikult täpselt ning piirake oma vastust ajas ja ruumis
• Väga oluline on vastata sisuliselt, samas oma seisukohta argumenteerides.
• Enne järgmise argumendi juurde asumist on oluline, et vestluskaaslane reageeriks eelmisele vaidlusele positiivselt ja nõustuks sellega.
• Kui lased vastulausel vestluskaaslasel kõne lõpetada ja tema küsimused ära kuulata ning pärast seda väikese pausi teha, hakkab ta enamikul juhtudel oma küsimustele vastuseid andma.

Kuid vastuväidetega tegelemisel on oluline mitte ainult järgida ülaltoodud reegleid, vaid ka tegutseda strateegiliselt, ükshaaval, ületades selle protsessi kõik etapid.

Vastuväidete käsitlemise etapid

Esimene aste: Kuulame vastulause, kasutades aktiivse kuulamise taktikat, mis eeldab vaidluste puudumist ja vestluspartneri kõnet peanoogutuste jms saatel. Kuulates määrame kindlaks oma käitumisstrateegia ja valime vastuväidetega töötamise viisi.

Teine etapp: Kontrollime, kas peale esimese vastuväite on muid vastuväiteid. Siin saab küsida näiteks:

"Ütle mulle, palun, kas on veel midagi, mis paneb teid otsuses kahtlema?"

Kolmas etapp: Kontrollime, kas vastuväidetele on muid põhjuseid. Juhtiv küsimus oleks järgmine küsimus:

Neljas etapp: Selgitame välja, kas väljendatud vastuväide vastab tõele või on lihtsalt vabandus. Selles etapis esitatud küsimuste näited on järgmised:

"Kui me selle probleemiga tegeleme, kas te üldiselt nõustute?"

"Kui meie organisatsiooni juhtkond tuleb teile poolel teel vastu teid puudutavates küsimustes, kas olete valmis meiega partnerluslepingu sõlmima niipea, kui see on vajalik?

"Kui ma teist õigesti mõistan, sõltub teie lõplik valik meie organisatsiooniga töötamise kohta ainult …?"

"Mis sa sellega öelda tahad…?"

Viies etapp: Toodame vestluspartnerile emotsioone ja vastame tema vastuväidetele. Siin on mugav kasutada järgmisi fraase:

"Ma mõistan sind suurepäraselt. Jah, tõepoolest, esmapilgul võib see nii tunduda, kuid ... "

"Ma saan teie kahtlustest täiesti aru. Teie asemel reageeriksin ma täpselt samamoodi, kuid peate tunnistama, et ... "

"Sa tabasid seda öeldes täpselt kohapeal, sest see on väga oluline. Aga kuidas on...?"

“Loomulikult maksab see palju raha. Kuid kas olete nõus, et kvaliteetset toodet või teenust tuleb alati hinnata?

"Nõustun teiega: esmapilgul võib selle teenuse hind tunduda üsna kõrge, kuid samal ajal ..."

"Paljud meie kliendid, kes on nüüdseks püsikliendid, ütlesid alguses sama, mida teie. Kuid hiljem suutsid nad veenduda, et meie teenus õigustab täielikult oma maksumust, sest. (loetledes kõik eelised). Kindlasti vaatate nüüd sellele küsimusele natuke teistmoodi ?!

Kuues etapp: Veendume, et pareerime edukalt vestluspartneri vastulause ja lõpetame tehingu / võtame vestluse kokku. Me kasutame neid fraase:

"Noh, kas ma hajutasin teie kahtlused?"

"Kas ma jõudsin teie küsimustele vastata?"

"Kui nüüd on kõik i-d punktidega, siis ma soovitan..."

Tänapäeval on vastuväidetega tegelemiseks palju tehnikaid. Nende hulka kuuluvad Cold Calling tehnika, Jah, aga tehnika, Just Sest tehnika, täpsustava küsimuse tehnika, võrdlustehnika, vastulause asendamise tehnika, If If tehnika, minevikukogemuse tehnika, vale vastuväidete tehnika, osaline nõusolek ja psühholoogiline kiindumus, bumerangi tehnika ja paljud teised (mõnega neist saate tutvuda meie ressursi lehel). Sama tööd vastuväidetega saab teha nii otsesuhtluses kui ka telefoni teel ja läbi Meil või suhtluse eriteenused ("ICQ", "Skype" jne) ja isegi sotsiaalvõrgustikes.

Kuid olenemata sellest, millist tehnikat te kasutate ja kuidas täpselt teie suhtlemine vestluskaaslasega toimub, on kõige olulisem järgida põhireegleid ja järgida vastuväidetega töötamise etappe, millest me rääkisime.

Vastuväidetega tegelemisel on eriti oluline meie enda suhtlemisoskuse arendamine, sest meie läbirääkimiste, tehingute, kohtumiste ja igasuguse muu suhtluse tulemused, sealhulgas ka suhtlemine meile kõige lähedasemate ja kallimate inimestega, sõltuvad sellest, kui asjatundlikult me ​​oleme. oskab suhelda.

Soovime teile edu selle oskuse omandamisel ja ainult positiivset suhtlemist teiste inimestega!