Asiakkaiden vastalauseiden tehokas käsittely. Monipuolisin ja yksinkertaisin algoritmi vastalauseiden käsittelyyn

Että olemme kaikki surullisia, mutta surullisia. Verkkomarkkinoinnissa on hyviä puolia. Pidän esimerkiksi suoramyyntikoulutuksessa opetettavista vastalauseiden käsittelytavoista.

Samoja tekniikoita voidaan menestyksekkäästi soveltaa perinteisissä liikeneuvotteluissa tai esimerkiksi työskentelyssä sosiaaliset verkostot ratkaisuja varten konfliktitilanteita asiakkaiden kanssa.

Yrityksen, tuotteen esittelyssä tai jopa kutsuvaiheessa keskustelukumppaneillasi voi olla kysymyksiä ja vastalauseita. Sinun on opittava työskentelemään heidän kanssaan oikein. Aluksi selvitetään, mitä ne todella tarkoittavat ja mistä nämä vastalauseet tulevat.

Tärkeimmät syyt vastustukseen

• Materiaalin syöttöhäiriö. Esityksesi sisältää monia vähättelyjä tai kiistanalaisia ​​kohtia. Ehkä olet määritellyt väärin yleisösi prioriteetit ja toiveet. Puhut esimerkiksi liiketoimintamahdollisuuksista tuotteidesi potentiaalisten kuluttajien edessä, et kumppaneiden ja liikemiesten edessä.
• Omat epäilykset. Ehkä epävarmuutesi yrityksen ja sen tuotteiden laadusta ilmenee. Siksi myymiesi tai tarjottavien tavaroiden ja palveluiden henkilökohtainen käyttö on aina suositeltavaa. Voit paremmin kuvitella tuotteen ominaisuudet ja kuluttajaominaisuudet. Tämä neuvo ei koske huijaustyyppisiä yrityksiä, joilla on nimellinen tuote, jolloin sinun on vain opittava valehtelemaan räikeästi, koska tuotteen henkilökohtainen käyttö voi vahingoittaa terveyttäsi :-).
• Asiakkaidesi epävarmuus heidän kyvyistään. Tässä tapauksessa on muistettava, että MLM sopii monenlaisille ihmisille. Olisi hyödyllistä kertoa muutama menestystarina ihmisistä.
• Pelkoja ja stereotypioita. Tässä tilanteessa on yleensä suositeltavaa kertoa väreillä positiivisia ominaisuuksia Verkostomarkkinointi(tai jokin muu tuote tilanteestasi riippuen).
• Ei oikein sovi henkilöön.. On selvää, että sama MLM ei ole kaikille sopiva tavaroiden jakelun universaali malli. Kaikki eivät voi saavuttaa merkittävää menestystä verkkoliiketoiminnassa. Samaa voidaan sanoa tavallisista tavaroista ja palveluista.
• Entä puhuminen? Jotkut ihmiset kärsivät kommunikoinnin puutteesta ja haluavat riidellä vielä kerran tämän vuoksi. Se on myös toinen syy kiinnittää yleisön huomio itseesi, lisätä HRW:täsi (itsen merkityksen tunnetta).
• Kilpailijoiden juonittelut. Ammattiagentit ja mustat PR ihmiset työskentelevät. Ne voidaan voittaa vain korkealaatuisten tuotteiden ja asiantuntevan tiedotuspolitiikan avulla.

Vastalauseiden taustalla voi olla useita motiiveja. Eikä se aina ole luja ei. Jos henkilö väittää ja kysyy, se tarkoittaa, että hän on jo kiinnostunut ehdotuksestasi, mutta sinun tarvitsee vain poistaa hänen epäilynsä tai päinvastoin antaa hänelle lisää luottamusta. Siksi on niin tärkeää oppia työskentelemään oikein vastalauseiden kanssa, tämän taidon avulla voit houkutella uusia kumppaneita tai tehdä lisämyyntiä toivottomilta näyttäneissä tapauksissa.

10 tehokasta tapaa käsitellä vastalauseita

1) Selventäviä kysymyksiä. Pyydä vastustajasi aloittamaan perustelut ja vastaamaan omiin kommentteihinsa ja lausuntoihinsa. Toimii hyvin tavallisten tekosyiden kanssa.

a) En halua. Mitä et halua? Oletko varma, että et halua muuttaa elämääsi parempaan, avata uusia mahdollisuuksia kasvullesi?

b) Ei rahaa. Mihin sinulla ei ole rahaa? Kadutko näitä arvottomia paperilappuja terveytesi tai taloudellisen hyvinvointisi vuoksi? Ja kuinka paljon palveluita tai tuotteita tällaisen Korkealaatuinen? Kallista, mutta ihmiset äänestävät omalla lompakollaan laadun puolesta.

sisään) Pitää ajatella. mistä? Kuinka paljon aikaa tarvitset tähän? Selvitetäänkö se yhdessä?

G) Ei aikaa. Mihin ei ole aikaa? Itsellesi, läheisillesi? Sinun on osoitettava ajan arvo ja ehdotetun ohjelman tai tuotteen edut. Pesukone vapauttaa paljon ylimääräistä aikaa.

e) Lainaa rahaa aloittaaksesi? Haluaisin meidän aloittavan tämän yrityksen tasavertaisina kumppaneina. En haluaisi asettaa sinua riippuvaiseen asemaan.

2) Käännös huumoriksi. Yritä vitsailla ja vältä suoraa vastausta "ovelalla". Voit yrittää tuomita henkilön tyhmyydestä ja herkkäuskoisuudesta. Kuka tekee tämän? Kuka luottaa näiden sharlataanien johtopäätöksiin?

3) Tauko. Pidät tauon, jonka aikana henkilö alkaa etsiä vastausta kysymykseensä itse. On mahdollista, että hän itse pystyy ymmärtämään sen merkityksettömyyden.

4) Toista vastalause. Toistat vain henkilön ilmaiseman vastalauseen. Tämä tekniikka perustuu ihmisen psykologian erityispiirteisiin, toisin kuin omien sanojen havaitseminen, kun ne eivät kuulosta itseltäsi, vaan ulkopuoliselta keskustelukumppanilta. Tällä hetkellä henkilö voi itsenäisesti ymmärtää vastalauseidensa, kysymysten ja epäilyjen merkityksettömyyden.

5) Henkilökohtainen mielipide. Jos vastalause perustuu vain jonkun muun kokemukseen, kannattaa kysyä vastustajalta oma mielipide tästä asiasta. Mitä mieltä olet itse? Mitkä ovat henkilökohtaiset mielipiteesi tästä?

6) Kehua. Mikä hyvä kysymys! Näitä ihmisiä etsimme, tämä ohjelma on erityisesti sinua varten. Todella ammattimainen kysymys! Täältä löydät tasosi arvoisia kumppaneita ja työkavereita.

7) Vaihtoehtoisia kysymyksiä. Tarjoukset kuvitteellisella valinnalla. Eräänlainen "valinta ilman valintaa". Haluatko teetä vai kahvia? Tapaammeko tänä iltana klo 18 vai 19?

8) Syöttötuoliefekti tai asiakkaan kuvitteellinen kieltäytyminen. Miksi tarvitset sitä? Jonkinlainen taloudellinen vapaus, raha, oma talo, auto. En pelaa täällä, se ei ole kiinnostavaa, se tarkoittaa, että se ei ole kiinnostavaa.

9) Vastauksen viivästyminen. En tiedä vastausta, mutta tiedän sen myöhemmin johdolta ja ilmoitan siitä sinulle varmasti. Vaihdetaanko nyt kontakteja? Tai parempi, tule yrityksen esittelyyn, siellä on henkilö, joka osaa paremmin tästä asiasta, kuin minä.

10) Työskentely kärjessä. Vastaat esityksessäsi varovaisesti useisiin vakiovastalauseisiin ja kysymyksiin. Anna valmiita vastauksia, joista on sinulle hyötyä, odottamatta, että sinulta kysytään sopivia kysymyksiä.

Tietysti on toinenkin vaihtoehto. Yleisesti älä taistele vastalauseita vastaan ja työskentele vain sellaisten ihmisten kanssa, joilla niitä ei ole. Mutta tämä ei ole meidän menetelmämme, emme etsi helppoja tapoja :-). Siitä huolimatta on tapauksia, joissa ajan ja vaivan säästämiseksi on helpompi välttää riita ja kieltäytyä yhteistyöstä henkilön kanssa. Varsinkin jos tämä on tavallinen trolli, jolle itse viestintäprosessi on tärkeä, huomiosi, ei tietty yritys tai tuote.

On myös tärkeää tehdä selväksi, kenen kanssa puhut. Tämä hetki. Henkilö voi tuntea vastalauseen käsittelytekniikat, jolloin hänen ei ole vaikeaa käyttää niitä sinua vastaan. Siksi tällaisia ​​ihmisiä tulee kohdella eri tavalla. Oletetaan, että kutsut henkilön puhelimitse kahvilaan kokoukseen esittelemään uutta yritystä ja sen liiketoimintamahdollisuuksia.

Vastalauseiden käsittely puhelimitse

Puhelintaistelutekniikassa ( TTB) siellä on vastaanotto" siksi". Soitat, tervehdit, esittelet itsesi. Keskustele lyhyesti keskustelusi aiheesta ja kutsu keskustelukumppanisi henkilökohtaiseen tapaamiseen tai esittelyyn. Yleensä hän yrittää selvittää yksityiskohdat etukäteen. Ihmiset ovat luonnostaan ​​laiskoja eivätkä halua ryhtyä aktiivisiin toimiin, joten on parasta ottaa selvää lyhyttä tietoa puhelimeen ja kieltäytyä välittömästi. Mutta sinä ja minä olemme sämpylöitä :-), meistä ei pääse niin helposti eroon.

- Ja millaista liiketoimintaa, millaista liiketoimintaa?
- Tämä on korkean teknologian tuotemarkkinointiorganisaatio. Suuret ja pienet tukkuostot. Edullinen vähittäismyynti.
- No, ja jos pähkinänkuoressa?

Aloittelijan vastaus:

- sinä viisas mies! Tällaisista asioista, tiedätkö, liikemiehet eivät puhu puhelimessa! Siksi kutsun sinut kahvilaan. Milloin se on sinulle sopiva huomenna klo 17 tai 19?

Vastaus kokeneelle keskustelukumppanille:

- Mutta sinä liikemies ja tiedät varsin hyvin, ettei meillä ole tapana keskustella vakavista asioista puhelimitse. Joten tavataan tänään Lenin-kadun kahvilassa. Milloin olisi sinulle mukavampaa kello 18 tai 20?

Samalla tavalla voit keksiä toistuvan tekosyyn: " Minulla ei ole aikaa tai minulla ei ole aikaa«.

- Hei. Minä, Sergey, edustan yritystä "Merry Things!" Tarjoamme erinomaisen koulutuksen keski- ja ylimmälle johdolle isot yritykset. Ainutlaatuinen ohjelmamme mahdollistaa…

ASIAKKAAN VÄITTEET JA VASTAUKSET NIIHIN

Asiakkaasi haluavat vastustaa… Voit ymmärtää heidät. Markkinat ovat kylläiset, tarjouksia on paljon ... Raha, kuten aina, ei riitä ...

Tämä myyntiprosessin vaihe on tarkoituksella kuvattu "pystykaaviossa".

Tämä korostaa, että itse asiassa asiakas voi esittää vastalauseita missä tahansa neuvotteluvaiheessa. Ja milloin tahansa kokenut myyjä on valmis vastaamaan vastalauseisiin. Monille kokemattomille myyjille asiakkaiden vastalauseet ovat suuri este kaupan tekemiselle. Kokeneelle myyjälle vastalauseet ja vastaukset ovat kiinnostavin osa myyntiprosessia. Asiakkaan vastalauseet osoittavat hänen kiinnostuksensa!

Tyypillisiä vastalauseita

Monen vuoden kokemus kouluttajana viittaa siihen, että useimmat vastalauseet liittyvät hintaan tai tiettyyn tuotteeseen. Heistä - hieman alhaisempi. Käsittelemme tässä useita vastalauseita, jotka koskevat erilaisten tavaroiden ja palvelujen myyntiä. Sinulle annetaan myös vastausvaihtoehtoja. Jokainen kokenut myyjä ymmärtää, ettei vastalauseen voittamiseksi ole "taikatemppua". Sinnikkyys yhdistettynä myyjän innostukseen on kuitenkin varma menestyksen resepti!

Vastalause: "Minulla ei ole aikaa näihin keskusteluihin!"

Vastaus (vastaukset): - Ymmärrän… Olet kiireinen henkilö… Jos soitan takaisin myöhemmin, haittaisitko?

"Otan vähän aikaasi...

Vastalause: "Missä on takuu...?"

Vastaus: - Yrityksemme on ollut markkinoilla 5 vuotta…

Asiakkaamme ovat hyvämaineisia yrityksiä. Esimerkiksi…

– Takuukorjauskeskuksemme sijaitsee osoitteessa…

Vastalause: "Meillä on jo toimittaja"

Vastaus: - Tämä ei tietenkään ole yllättävää ... Tällaisella hyvämaineisella yrityksellä pitäisi olla säännöllisiä toimittajia ... Mutta ehkä hänellä on hieman erilaiset toimitusehdot ...

Yritetään verrata...

Vastalause: “Tämä jääkaappi (kaappi, sohva…) on liian iso meidän perheelle…”

Vastaus: - Mihin aiot laittaa sen?

Vastalause: "Täytyy miettiä..."

Vastaus: - Tietenkin... Puhumme vakavasta kaupasta... Huomaa kuitenkin, että jos huomenna toimitamme tavarat sinulle, niin huomenna voit saada vastaavan voiton...

Vastalause: "Tuotteesi ei mene hyvin (kaupassa)"

Vastaus: - Katsotaan yhdessä tavaroiden esittelyä kauppatorilla

Kun myyjä saa kokemusta, tyypillisten vastalauseiden ja vastausten luettelo laajenee. On selvää, että yllä olevat vastaukset eivät ole ainoita mahdollisia. Kokeneet myyjät voivat aina "vahvistaa" tätä luetteloa omilla vastausversioillaan.

Kuinka vastata vastalauseisiin

Monien myyjien "sukupolvien" kokemus ehdottaa seuraavaa "luovaa" järjestelmää:

1. Kuuntele vastalause

2. Ilmaise kiitollisuutta tai empatiaa

3. Esitä kysymyksiä avoin tyyppi. Pyydä asiakasta perustelemaan vastalauseensa

4. Tee yhteenveto saaduista tiedoista

5. Vastaa vastalauseeseen

6. Varmista, että vastauksesi hyväksytään ja ymmärretään

- Anna asiakkaalle mahdollisuus puhua. Älä keskeytä...

Älä kerro asiakkaalle, että hän on väärässä. Vaikka olisit varma, että hänen mielipiteensä on väärä, ole hiljaa tai sano esimerkiksi: "Alkuperäinen näkökulma", "On ihmisiä, jotka olisivat samaa mieltä kanssasi".

– Jos asiakas esittää useita vastalauseita peräkkäin, tee muistiinpanot (vastataksesi) ja erottele vastalauseet, joista olet samaa mieltä, niistä, joista olet eri mieltä. Aloita vastaaminen sanoilla: "Olen kanssasi samaa mieltä..."

- Älä kiirehdi puhumaan hinnasta.

- Vältä keskusteluja.

- Tietää etukäteen vaihtoehtoja asiakkaiden vastalauseita. Ole valmis vastaamaan niihin paras tapa, ottaen huomioon oston motiivit ja asiakkaan tarpeet.

Älä viivyttele "vaikeassa" vastalauseessa. Se osuu suoraan maaliin. Siksi huolimaton vastauksesi: "Olen samaa mieltä" voi tehdä koko myöhemmästä keskustelusta merkityksettömän. Sano esimerkiksi: "Tämä on tärkeä huomautus... Vastaan ​​siihen sinulle... vähän myöhemmin." Seuraavassa on muutama vahva argumentti ja valmis vastauksesi.

tekosyitä

Hyvin usein ostajan vastalauseet eivät ole edes vastalauseita, vaan yksinkertaisesti tekosyitä. Ne ovat vain keksittyjä syitä olla ostamatta. On harvinaista, että kuulet ostajalta: "Kyllä, ei ole syytä - en vain halua ostaa sitä." Useimmiten esitetään vastalauseita, jotka ovat klassisia tekosyitä.

"Vedäkseen ulos" ostajan kieltäytymisen todellisen syyn, myyjän on seurattava keskustelukumppanin reaktiota tuotteen esittelyn aikana, argumentointivaiheessa. Jos ostaja ei ole kiinnostunut tuotteen hinnasta tai ominaisuuksista, on viisasta pysähtyä ja kokeilla jotain muuta tapaa.

Hinta vastalauseita

Hintakysymys on hyvin tyypillinen Ukrainan myyntineuvotteluissa. Tyypilliset hintavastaukset ja ehdotetut vastaukset ovat seuraavat.

Vastalause: "Se on kallis…"

Vastaus: - Laadukkaat tuotteet eivät ole halpoja...

- Joskus he sanovat: "Kisu maksaa kahdesti" ...

- Kiinnitä huomiota ainutlaatuisia ominaisuuksia tuotteemme

- Ja mikä hinta on mielestäsi kohtuullinen?

Vastalause: “Lotosilla se maksaa vähemmän”

Vastaus: - Oletko varma, että kyseessä on sama tuote? Mitkä ovat heidän mallinsa ominaisuudet?

Vastalause: "Voin ostaa paljon halvemmalla torilta"

Vastaus: - Basaaressa ostamiseen liittyy tietty riski...

– Sinun on vielä päästävä markkinoille, ja sinä ja minä voimme tehdä päätöksen "tässä ja nyt"

Miten muuten voit vastata hintavastauksiin?

– Vertaa hintaa asiakkaan hintaan. Tuloksena oleva ero voidaan "vähentää tyhjäksi", jos jaat sen tavaroiden käyttöajalle ja arvioit "yhden päivän kulut".

– Jos he pyytävät sinua alentamaan hintaa, tee "vastatarjous". Se on valmisteltava etukäteen. Esimerkiksi: "Jos ostat kaksi sarjaa, 5% alennus on mahdollista", "Jos teemme sopimuksen vuodeksi, alennus voi olla erittäin merkittävä."

– Edut ovat tärkeämpiä kuin hinta. Puhut jälleen niistä keskeisistä eduista, jotka liittyvät ostoon, tai tappioista, joita asiakkaalle voi aiheutua, jos hän ei osta. ("Kyllä... Harkinnan arvoinen... Mutta huomaa, että varastossa on vain kaksi sarjaa... Ehkä on turvallisempaa tehdä päätös tänään?")

Tuotevastaukset

Harkitse konkreettinen esimerkki - Tukkukauppa lääkkeet. Keskustelu tukkuliikkeen johtajan ja apteekin päällikön (johtajan) välillä.

Vastalause: "Meillä on jo tarpeeksi antihistamiineja"

Vastaus: - On hyvä, että asiakkaalla on mahdollisuus valita

- Tarjoamme kotimaisen valmistajan tuotteita. Hän on aina kysytty...

Vastalause: ”Pienseudullamme on vain eläkeläisiä. Mitä he ostavat - tiedätkö"

Vastaus: - Hyvä, että eläkeläisiä on paljon. Onhan eläkkeitä nostettu hiljattain.

Käytössä hyvä lääke he eivät säästä rahaa.

Vastalause: “Tämä… on huono ostos”

Vastaus: - Huomasin, että se on esillä huomaamattomassa paikassa.

Jos annat anteeksi, pyydän "ensikertalaista" järjestämään sen lähemmäs kassalla.

Vastalause: "Sinulla on pieni valikoima huumeita. Meille on mukavampaa työskennellä suuren toimittajan kanssa”

Vastaus: - Laaja valikoima on tärkeä. Kiinnitä kuitenkin huomiota - meillä on lääkkeitä, joita muilla ei ole.

Toinen esimerkki. Myynti matkustaja-auto Volga.

Vastalause: "No... mitä laatua venäläisissä autoissa on - kaikki tietävät!"

Vastaus: - Monet ihmiset ajattelevat niin... Kuitenkin sisään viime vuodet Venäläiset valmistajat ovat parantaneet tuotteidensa laatua huomattavasti.

Vastalause: "Verhoilu on liian kevyttä. Kaikki tahrat näkyvät välittömästi!

Vastaus (vaihtoehto 1): - Kyllä, verhoilu on kevyttä... Mutta mikä avaruuden ja avaruuden tunne!

Vastaus (vaihtoehto 2): - Katsotaan toinen salonki.

Vielä yksi esimerkki. Mainossijoittelupalvelujen myynti lehdissä.

Vastalause: ”Levikkisi on suuri, mutta lukijasi ovat naisia. Ja tuotteemme on suunniteltu miehille!”

Vastaus: - On olemassa tilastollisia materiaaleja, jotka osoittavat, että 80% miesten deodoranteista ostavat naiset - miehilleen ja rakkailleen ...

Vastalause: "Alkuperäisessä ulkoasussa - värit ovat samat, mutta liikkeessä - ne ovat täysin erilaisia! Meillä on jo kokemusta!”

Vastaus: - Ymmärrät... Joskus näin tapahtuu... Ostimme äskettäin uusia laitteita, jotka takaavat poikkeuksellisen tarkan värintoiston tulostuksessa.

Vastalause: "Ihmiset lukevat uutisia, eivät mainoksia!"

Vastaus: - Aivan oikein... Mutta alitajuisesti lukijakin huomaa sivulla mainokset... Ja kaupassa hän tekee oikean päätöksen!

Toinen esimerkki. Toimistokalusteiden myynti.

Vastalause: "Se on kallis. Ja missä on tae luotettavuudesta?

Vastaus: - Annamme kaappikalusteille 10 vuoden takuun ja pehmustetuille huonekaluille 5 vuoden takuun.

Vastalause: "Miksi et voi toimittaa huonekaluja huomenna?"

Vastaus: - Työskentelemme yksittäisistä tilauksista. Kaikki tehdään oikean värisenä ja koossa... Siksi tuotanto kestää 7 päivää ja toimitus 3 päivää.

6.2. Aineelliset vastalauseet Liiketoimen pätevyyden tarkistaminen. Nykyään monia tarjouksia tehdään päivittäin. Ne on tehty laillisilla, laittomilla tavoilla, ja on tapauksia, joissa laillisesti tehty liiketoimi voidaan tunnistaa