Esimerkkejä vastaväitteiden käsittelytekniikoista. Kuinka käsitellä asiakkaiden vastalauseita aktiivisessa myynnissä

11.10.2019

Useimmissa tapauksissa ihmiset eivät koskaan tee ostoksia ensimmäisellä vierailullaan verkkokaupassasi: ennen kuin teemme lopullisen ostopäätöksen, arvioimme tuotteen aina huolellisesti ja punnitsemme kaikki sen edut ja haitat.

Jos me puhumme Verkkokaupoissa kuluttajilla on paljon tavallista enemmän epäilyksiä: tämä on käyttäytymismalli.

Kaupalliset kaupat Internetissä herättävät aina enemmän epäilyksiä käyttäjissä, ja vaikka tutustuttuaan huolellisesti tuotteen etuihin ja hyötyihin, ostajat löytävät edelleen syitä olla sulkematta kauppaa.

Mutta kuinka käsitellä asiakkaiden vastalauseita myynnissä pysyen samalla oikeana ja
liiketoiminnan tehokkuuden lisääminen? Jokaisen Internet-markkinoijan tehtävänä on: poistaa kaikki mahdollisen asiakkaan mahdolliset vastalauseet ja epäilykset, mikä saa hänet muuttamaan.

Tämänpäiväisessä artikkelissamme puhumme kuudesta Internet-kuluttajien myynnin pääesteestä, jotka syntyvät markkinointivuorovaikutuksen prosessissa ja annamme perussäännöt vastalauseiden kanssa työskentelemiseen, opimme poistamaan konversioesteitä ja käsittelemään asiakkaiden vastalauseita. mahdollisimman tehokkaasti.

Listataan myynnin vastalauseita, esimerkkejä niiden kanssa työskentelystä ja vastataan kysymykseen: mikä on kuluttajan ja oston välissä?

1. Liian korkea hinta

Selvitetään, kuinka käsitellä asiakkaiden vastalauseita ylihinnoittelusta. Tavaroiden/palvelujen kustannusten riittämättömän korkea kuluttaja-arvo on aina ollut, on ja tulee olemaan pääasiallinen syy siihen, että kuluttajat kieltäytyvät kaupankäynnistä.

Ilmeisesti kukaan ei halua maksaa liikaa ylihinnoitetusta tuotteesta, varsinkin jos markkinoiden laaja valikoima antaa sinun löytää ilmaisen tai halvemman analogin.

Tämä on yksi myynnin alkeellisimmista vastaväitteistä, ja siihen voi olla useita vastauksia.

Ensimmäinen tapa- vakuuttaa potentiaalisia ostajia että heidän käyttämänsä rahat tuovat varmasti suurta hyötyä. Tämä menetelmä RJ Metrics eCommerce -analytiikkapalvelu soveltaa sitä täydellisesti käytännössä.

RJ Metricsin halvin kuukausitilaus on 750 dollaria, ja jokainen myöhempi korkeampi hinta kaksinkertaistuu. Ilmeisesti yritysten omistajat ovat taipuvaisempia käyttämään ilmaisia alustoja, kuten Google Analytics ja Piwik, kuin maksamaan peräti 750 dollaria analytiikkapalvelusta.

Mutta yrityksen aloitussivulle lähetetyt RJ Metricsin käyttäjätapaukset poistavat lähes täysin kohdeyleisön epäilykset premium-tariffisuunnitelmien hintojen noususta.

Esimerkiksi NoMoreRack-verkkosivusto RJ Metricsin avulla sai kahdessa kuukaudessa 2014 enemmän voittoa kuin koko vuonna 2013. Ylimääräinen 100 000 000 dollaria vain 750 dollarilla kuukaudessa on hyvin ansaittu kulu, eikö niin? :)

Toinen tapa neutraloimaan ostajien hintaa koskevat epäilyt - tekemään tuotteen kustannuksista hyväksyttävämpiä. hyvä esimerkki Tämän lähestymistavan käyttäminen on alusta AppSumon mainostamiseen.

AppSumo tarjoaa potentiaalisille asiakkailleen 300 dollarin How To Make a 1000 dollaria kuukaudessa yritystietotuotteen.

Näin korkea kertamaksu voi vieraannuttaa monet Internet-yrittäjät, minkä vuoksi AppSumo tarjoaa 30 dollarin kuukausimaksun kurssille pääsystä.

Huolimatta siitä, että tällaisen tariffisuunnitelman vuosikustannukset ovat kalliimpia kuin kertamaksu, aloittelevien liikemiesten on helpompi maksaa pieni 30 dollaria kuukaudessa kuin erota välittömästi suuresta summasta.

AppSumo antaa sinun maksaa myös 1,15 dollaria päivittäin pääsystä koulutuskurssille. Kuten kuukausisuunnitelmassa, ostajat joutuvat maksamaan enemmän infotuotteesta, mutta pienet, usein suoritettavat maksut eivät näytä heille isolta jutulta.

Kolmas tehokas menetelmä hälventää asiakkaiden epäilyksiä, jotka ovat syntyneet hinnasta - erotella liittymäsuunnitelmat.

Harvat käyttäjät ovat valmiita maksamaan vaikuttavia summia pilvipalvelun täydestä toiminnallisuudesta ymmärtämättä, mitä se sisältää. Siksi useimmat SaaS-yritykset luovat useita tariffisuunnitelmia, joista yksinkertaisimmillaan asiakas voi käyttää pilvipalvelun perusominaisuuksia joko halvalla tai täysin ilmaiseksi.

Kun olet lisännyt uuden käyttäjän asiakaskuntaasi, voit ristiinmyydä nykyisen tilaussuunnitelmasi lisäosia ja rohkaista heitä vaihtamaan kehittyneempään, maksulliseen sopimukseen.

Buffer, suosittu SMM-markkinoinnin automaatioalusta, käyttää tätä menetelmää hintakitkan poistamiseen.

Artem Shinkaruk

Liiketoiminnassa tärkeintä ja tärkeintä on myynti, ja myynnissä tärkeintä on työskennellä asiakkaiden vastalauseiden kanssa. Tätä artikkelia varten olen laatinut kokoelman tyypillisiä usein käytettyjä vastalauseita ja vaihtoehtojani niiden ratkaisemiseksi.

Analysoidaan 5 suosituinta vastalausetta erityisten ohjeiden, mallien ja selitysten avulla jokaiselle vastalauseryhmälle:

"Kallis"
"Ajattelen"
"Emme tarvitse sitä"
"Varattu/ei aikaa"
"Lähetä KP"

Jokaisen osan jälkeen voit nähdä esimerkkejä tämän vastaväitteen vasta-argumenteista.

Vastalause "kallis"

Se tapahtuu yleensä silloin, kun asiakas odotti pienempää summaa tai vertaa hintoja kilpailijoiden kanssa. Sitä käyttävät myös ovelat neuvottelijat laskeakseen hintaa ja saadakseen alennuksen. Varsinkin massaostoksissa.

Älä ota "kallista" vastalausetta vakavasti, kun puhut vastustajalle ensimmäistä kertaa, sillä se voi olla tavallinen automaattinen vastaus uuteen tarjoukseen.

Joka tapauksessa myyjän tehtävänä on selvittää tämä vastalause, selvittää, mikä sen takana on ja siirtyä tuotteen arvoon. Alla ovat yleisiä lauseita jotka toimivat hyvin ja ne voidaan mukauttaa eri kohteisiin.

Ja kuinka paljon on edullinen sinulle? Hinta on mielestäni kohtuullinen. Paljonko sen pitäisi mielestäsi maksaa? Mihin sinä vertaat?
Ymmärrän täysin halusi säästää rahaa. Ymmärrän, millaista on olla mahdottomuus budjettiin, itselläni on ollut tällainen tilanne useammin kuin kerran.
Mieluummin käyn kerran epämiellyttävän keskustelun hinnasta kuin pyydän myöhemmin anteeksi palvelun/tuotteen laatua ja tuloksia. Sinun ei pitäisi välittää kustannuksista, vaan siitä, auttaako se sinua vai ei. Jos se ei auta, niin hinnalla ei ole väliä.
Kanta-asiakkaani tietävät, että on olemassa myös halvempia palveluita/tavaroita, koska he eivät ole tyhmiä ihmisiä ja tutkivat markkinoita. Mutta he silti tilaavat palveluita / tavaroita meiltä. Miksi luulet?
Katsotaanpa, mistä ehdotuksemme koostuu...
Ymmärrän oikein, että on vain päätettävä hintakysymys, ja kaikki muu sopii sinulle [vastaanottoeristys]

Vastalause "mielestäni"

Erittäin salakavala vastalause siitä syystä, että se asettaa myyjän epävarmuuteen. Eli jos vastaus on "kyllä" tai "ei", myyntipäällikkö voi reagoida oikein valitsemalla jonkin polkuvaihtoehdoista käsikirjoituksessa ja siirtyä myyntiprosessin läpi.

"Ajattelen sitä" -vastaustilanteessa myyjän tehtävänä ei ole antaa asiakasta ajatella pitkään, koska voi ajatella vuosia (mitä yleensä tapahtuu).

Oikea taktiikka on ohjata asiakas johonkin vaihtoehdosta tai ottaa asiakkaalta velvoitteita selkeällä jatkokontaktin fiksaatiolla neuvottelujen jatkamiseksi.

Kuinka paljon aikaa sinun tarvitsee ajatella?
Koska puhumme nyt, voimme ratkaista kaikki ongelmat nyt. Mitä mieltä sinä olet? Kerro minulle, mitä tapahtuu maanantaina?
Sanon itse mitä ajattelen, kun haluan kohteliaasti kieltäytyä. Mikä ei sopinut sinulle tarjouksessani?
Kerro minulle, mikä on pahinta, mitä voi tapahtua, jos teet päätöksen nyt?
Kerro periaatteessa, kiinnostiko ehdotuksemme sinua vai onko jokin sinusta noloa?
Kerro, jos tarjous sopii sinulle, oletko valmis antamaan vastauksesi yhteistyön alkamisesta tällä viikolla/lähitulevaisuudessa?
Ymmärränkö oikein, että olet kiinnostunut palveluistani ja haluaisit työskennellä ehdottamani ohjelman mukaisesti? Joten vain hinta estää sinua?

"Emme tarvitse sitä" vastalause

Esiintyy 2 tilanteessa. Ensimmäinen on aivan ensimmäisessä keskustelussa ja se on mekaaninen tekosyy lopettaa kommunikointi ja palata status quoon. Toiseksi - tarjouksesi on asiakkaalle uusi, eikä hän ole koskaan kuullut sellaisesta tai ei ole käyttänyt sitä.

Myyjän tehtävänä on selvittää, mikä on näiden vastalauseiden takana ja aloittaa keskustelu. Keskustelun kehittämiseen asiakkaan kanssa on suositeltavaa käyttää SPIN-myyntijärjestelmää.

Toki, mutta voitko kertoa miksi?
Etkö ole kiinnostunut jostain erityisestä syystä?
Tiedätkö, minä yleensä vastaan myös uuteen ehdotukseen. Vain koska en myöskään tarvitse palvelua/tuotetta. Mutta turvallisuus nyt ja tulevaisuudessa saattaa kiinnostaa sinua?
ymmärrän sinua täydellisesti. En odota sinun olevan kiinnostunut palvelusta, josta et vielä tiedä mitään. Tästä syystä haluan puhua kanssasi muutaman minuutin ajan, ja jos ymmärrät, että et tarvitse sitä, kerro siitä minulle. Sopimus?

Varattu/ei aikaa -vastus

Useimmiten asiakkaat käyttävät lopettaakseen keskustelun, joka ei ole vielä alkanut. Tai hylätäkseen myyjän. Harvemmin - tämä on todellinen syy (ymmärrät tämän heti keskustelukumppanin intonaatiolla).

Varmin vaihtoehto tässä tilanteessa on tehdä alustavat järjestelyt toista puhelua varten. Älä lähetä asiakasta, jos hän ei ole valmis kuuntelemaan sinua. Tieto lentää korvien ohi 100%.

Alla on ilmauksia, jotka auttavat tällaisissa tilanteissa.

Ymmärrän. Voitko antaa minulle 2-3 minuuttia, jos soitan sinulle takaisin huomenna aamulla? Sopimus. Huomiseen.
Kuinka voimme tehdä paremmin. Mihin toimenpiteisiin on ryhdyttävä tapaamisen varaamiseksi lähitulevaisuudessa?
Ymmärrän sinua täydellisesti, siksi soitan etukäteen, jotta voin suunnitella viikon. Suuntaa minut loppuviikon aikatauluun. Milloin pidät: torstaina vai perjantaina?

Vastalause "Lähetä mainos postissa"

Sekä sihteerien että päättäjien tekosyiden ja tekosyiden kuningas. Ja periaatteessa vastaamme yleensä myös myyjille, jotka haluavat tarjota meille jotain.

Ja suurin virhe olisi noudattaa asiakkaan pyyntöä siinä toivossa, että CP harkitaan huolellisesti ja soittaa sinulle takaisin. Myönnä se, sielussa on sellainen toivo, eikö niin? Tietysti on. Aiemmin minulla itselläni oli suuria toiveita tästä, mutta todellisuus asetti kaiken paikoilleen.

On ymmärrettävä, että myyntipäällikön tulee myydä, ei lähettää kirjeitä. Paperin myyjä myy aina huonommin kuin oikea elävä.

Laadimme kaupallisen kirjeen jokaiselle asiakkaalle erikseen. Nyt minun on ymmärrettävä, kuinka tärkeää tämä on yrityksellesi, jotta en tuhlaa aikaasi. Ehdotan tavata ja keskustella kaikesta 20-30 minuuttia. Ja jos olet kiinnostunut, keskustelemme kanssasi/organisaatiosi kanssa yhteistyövaihtoehdoista. Jos ei, ei iso juttu. Tapaaminen ei sido sinua mihinkään ja kestää vain 20-30 minuuttia. Oletko samaa mieltä / mitä pidät tästä vaihtoehdosta?
Laadimme sinulle kaupallisen tarjouksen ja voimme tuoda sen kokoukseen. Siellä keskustellaan mahdollisia vaihtoehtoja yhteistyötä. Mitä mieltä sinä olet? [ehdota päivämäärää ja aikaa]
Kyllä, lähetän sinulle ehdottomasti tarjouksen, ja jotta voin tehdä sinulle tarjouksen tarkemmin, selvitetään mitä materiaalia käytät tuotannossasi?
Kyllä, lähetän sinulle tarjouksen. Meillä on erittäin laaja valikoima (tuhansia tuotteita). Mitä erityistä materiaalia ostat?

Vastalauseiden käsittelyyn tarkoitetut skriptit ovat vain osa myyntitekniikkaa, myynnin kannalta on tärkeää, että tämä on kauppiaan persoonallisuus ja luonne. Työskentele itsesi kanssa: 80% - henkilökohtaiset ominaisuudet, 20% - myyntitekniikat.

Henkilökohtaiset ominaisuudet ovat perusta, jolle talo on rakennettava. Ja herättääkö se pilvenpiirtäjän vai Hruštšovin, riippuu vain ihmisestä itsestään.

Haluatko myydä tehokkaammin? Haluatko taitavasti käsitellä vastalauseita myydessäsi tuotettasi? Alla artikkelissa on 12 yleisintä vastalausetta ja keinoja käsitellä niitä.

Huolimatta siitä, kuinka hyvin luot psykologisen kontaktin asiakkaan kanssa, riippumatta siitä, kuinka paljon he pitävät siitä, riippumatta siitä, kuinka hyvin selvität tilanteen ja tarpeet, voi silti olla monia vastalauseita, joiden kanssa joudut työskentelemään.

Miksi asiakas vastustaa?

Hän voi olla Huono tuuli. Ehkä hän haluaa neuvotella. Ehkä hän ei ole tyytyväinen siihen, mitä tarjoat. Ehkä hän haluaa todistaa sinulle, että tuotteen myyminen ei ole hänelle niin helppoa. Ehkä hän haluaa lähteä viimeinen sana takanasi. Ehkä hän on sellainen henkilö, joka on tottunut vakuuttamaan itsensä ja vastustamaan keskustelukumppania. Ehkä hän tykkää riidellä. Ehkä hän ei pidä hinnasta.

Miten vastalauseisiin pitäisi suhtautua?

Älä yritä etsiä "tappajaa": sitä ei usein yksinkertaisesti ole olemassa. Se voi olla vakuuttava vain sinulle, mutta ei asiakkaalle. Vastaa aina vastalauseisiin, vaikka vastaus ei vaikuttaisikaan vakuuttavalta.
Sinulla ja asiakkaallasi on erilaisia vastalauseiden labyrinttia. Sinun ei tarvitse asettaa labyrintiasi asiakkaan labyrinttiin. Vastalauseisiin ei voi pakottaa ja vastata mekaanisesti, muuten asiakas tuntee painetta ja lähtee. Muista käsitellä vastalauseita lisäämällä tunteita, vitsejä, hymyjä, kohteliaisuuksia ja käyttöä pieniä poikkeamia sivulle.

Vastalauseiden käsitteleminen myynnissä: Tapa 1 - "Kyllä, mutta..."

Asiakas: "Se on kallista sinulle."
Sinä: Kyllä, mutta meillä on laadukas tuote.
Asiakas: "Olen kuullut negatiivisia arvosteluja."
Sinä: Kyllä, mutta positiivista palautetta paljon enemmän tyytyväisiltä asiakkailta.
Asiakas: "kestää kauan."
Sinä: Kyllä, mutta meillä on paljon tavaroita ja aivan kaikkea on varastossa.
Asiakas: "Ei rahaa."
Sinä: Kyllä, mutta meillä on mahdollisuus lainaan (leasing).
Sinä: Kyllä, mutta tapaamme tulevaisuudessa.
Sinä: Kyllä, mutta verrataanpa...
Näin "Kyllä, mutta..." -menetelmä toimii.

Vastalauseiden käsitteleminen myynnissä: menetelmä 2 - "Siksi..."

Asiakas: "Ajattelen sitä."
Sinä: Siksi haluan tavata sinut, kertoa sinulle kaiken, jotta sinulla on ajateltavaa.
Asiakas: "Hyvä henkilökohtainen suhde nykyiseen toimittajaan."
Sinä: Siksi haluan aloittaa työskentelyn kanssasi, jotta sinulla on myös hyvä henkilökohtainen suhde meihin.
Asiakas: "En halua maksaa etukäteen."
Sinä: Siksi meillä on monia muita etuja, jotka kompensoivat tämän.
Asiakas: "On toimittaja."
Sinä: Siksi haluaisin tavata sinut kertoakseni sinulle eduistamme.
Asiakas: "Se on kallista sinulle."
Sinä: Siksi haluan sinun ottavan vain koeerän.
Varmistaaksemme, että tuotteemme on rahan arvoinen.
Näin "Siksi miksi..." -menetelmä toimii.

Vastalauseiden käsitteleminen myynnissä: Tapa 3 - "Kysy"

Asiakas: Kallis.
Sinä: Mihin sinä vertaat?
Sinä: Miksi päätit niin?
Sinä: Mikä on sinulle rakas?
Sinä: Kuinka paljon on edullista sinulle?
Asiakas: "Ei rahaa."
Sinä: Mitä tarkoitat?
Sinä: Ja milloin budjetti on auki?
Sinä: Ja milloin voimme tavata sinut tutustuaksemme toisiimme tulevaisuudessa?
Asiakas: "Kilpailijat ovat halvempia."
Sinä: Mistä päätit, että meillä on sama tuote?
Asiakas: "Hyvät henkilökohtaiset suhteet muihin."
Sinä: Miksi se estää sinua yksinkertaisesti harkitsemasta tarjoustamme?

Nämä ovat selventäviä kysymyksiä. Voit esittää kysymyksen, joka saa asiakkaan ajattelemaan. Kutsutaan sitä "latauskysymykseksi". Tämä on kysymys, joka sisältää piilotetun lausunnon. Tässä on esimerkki:

Asiakas: "Se on kallista sinulle."
Sinä: Jos olisimme kalliita, kanssamme pitkiä vuosia niin monet asiakkaat eivät toimisi. Miksi luulet heidän ostavan meiltä?
Edellisessä esimerkissä jaoimme kysymyksen kahteen lauseeseen. Ensimmäinen on lausunto, ja viimeinen on kysymys. Toinen on kysymys, jonka sisällä on piilotettu lausunto. Tämä kysymys saa asiakkaan ajattelemaan.

Myynnin vastaväitteiden käsitteleminen: Tapa 4 - "Verrataan"

Menetelmä sopii erittäin hyvin "Kallis"-väitteen kanssa.
Asiakas: Kallis.
Sinä: Verrataan.
Ja alat vertailla kohta kohdalta: Kuinka suuren erän otat? Millä taajuudella? Mitkä ovat maksuehdot? Mikä on viive? Mikä on kauppaluoton arvo? Mikä on tavaroiden laatu? Kuka on valmistaja? Mistä varastosta se on lähetetty? Onko niitä tarjolla? Mitkä juhlat? Mitä valikoimaa otat tämän tuotteen lisäksi? Oliko heillä laatuongelma? Kuinka nopeasti he palaavat avioliiton sattuessa? Mitä takuuehtoja ne antavat? Mitä palvelua he tarjoavat lisäksi? Onko heillä palvelupiste? Kuinka kauan tämä yritys on ollut markkinoilla takaamaan sille kuuluvien velvoitteiden täyttämisen?

Näin monta parametria on verrattavissa "Vertaa"-menetelmällä, kun asiakas väittää, että olet kallis. Tosiasia on, että kun asiakas alkaa kertoa, mikä on sinulle kallista, hän yrittää saada sinut uskomaan, että kaikilla on sama tuote, mutta sinun on vain kalliimpi. Tehtäväsi "Vertaa"-menetelmää käyttäen on näyttää asiakkaalle, että kaksi samanlaista asiaa ei ole.

Myynnin vastalauseiden käsittely: menetelmä 5 - "Korvaaminen"

Silti sitä joskus kutsutaan myös "parafraasiksi". Ensimmäinen korvausvaihtoehto - muutat vastalauseen lausumaan, joka on sinulle hyödyllinen. Korvaus alkaa sanoilla: "Ymmärsinkö sinut oikein?"
Asiakas: "Se on kallista sinulle."
Sinä: Muuta vastalause lauseeseen, joka hyödyttää sinua: "Ymmärrän oikein, jos olet varma, että tuotteemme on laadukkaampi, oletko valmis ostamaan sen?"
Asiakas: "Sinulla ei ole sitä varastossa."
Sinä: "Ymmärränkö oikein, että jos suunnittelemme varastoa sinulle, oletko valmis ostamaan meiltä?"
Asiakas: "Meillä ei ole rahaa."
Sinä: "Ymmärtääkseni, jos olemme samaa mieltä tavaroiden laadusta ja toimitusehdoista, ostat meiltä seuraavan ostoksen yhteydessä?"

Näin vastalauseen korvausmenetelmä toimii.
Muista, että et heti vakuuta asiakasta yhdellä vastauksella vastalauseeseen, vaan ohitat hänen päässään olevan vastalausemuurin ja siirryt askeleen lähemmäksi vastalauseiden labyrintin läpi rakastettua keskustaa - "Kyllä".

Vastalauseiden käsitteleminen myynnissä: Tapa 6 - Jaa

Hyvä tapa, kun haluat todistaa, että kalliimpi tuote on kannattavampi kuin halvempi. Tyypillinen esimerkki on pesuaine. Tunnettu yritys, joka myy kalliita pesuaineita pienissä pakkauksissa, yrittää todistaa, että nämä pesuaineet ovat tehokkaampia kuin muut pienemmällä rahalla suuremmissa pakkauksissa myytävät pesuaineet.
Kuinka tehdä se? Kaikki on hyvin yksinkertaista. Jaetaan astioiden lukumäärällä: ”Kallis pesuaine pienessä pakkauksessa puhdistaa 1000 astiaa, mutta isommassa pakkauksessa halpa pesuaine vain 300 astiaa. Kuten näette, huolimatta siitä, että tuotteemme on kalliimpi ja pakkaus on pienempi, se pesee 1000 astiaa, mikä on 3 kertaa enemmän. Siksi vaikka toisen tuotteen hinta olisi 30 % pienempi ja sen pakkauksen tilavuus 2 kertaa suurempi, se ei silti estä pestävissä olevien astioiden määrän kolminkertaistamista.
Mitä tulee pesuaineisiin, se on helppo jakaa lautasten lukumäärällä. Entä jos sinulla on toinen tuote tai palvelu? Sinun on keksittävä parametri, jolla voit jakaa. Ja niin, että nykyarvo yksikköä kohti on joko pienempi tai sama kuin kilpailijoiden.

Myynnin vastalauseiden käsitteleminen: Menetelmä 7 – "Pelistäminen absurdiksi"

Otat asiakkaan vastalauseen vastaan ja kohtaat sen vahvemmalla lausunnolla. Esimerkiksi:
Asiakas: "Se on kallista sinulle."
Sinä: Jos olisimme kalliita, niin monet asiakkaat eivät toimisi kanssamme moneen vuoteen.

Myynnin vastalauseiden käsitteleminen: menetelmä 8 – linkki menneisyyteen

Jotta tämä menetelmä toimisi, etsi asiakkaan aiemmasta kokemuksesta toimintoja, jotka ovat samanlaisia kuin ehdottamasi. Sitten hänen on helpompi hyväksyä ehdotuksesi.
Sinä: Valitsit kerran tämän toimittajan, koska hän tarjosi kannattavilla ehdoilla. Ehkä on aika tarkistaa ehdot?
Sinä: Onko sinulla elämässäsi ollut sellaista tapausta, kun ostit halvemman tavaran ja ostit sitten kuitenkin kalliin, koska halpa ei sopinut sinulle? Oletko säälinyt rahaa, jonka käytit halvalla?
Toki sellainenkin tapaus oli. Vaikka asiakas ei niin sano. Useimmilla ihmisillä on ollut samanlaisia kokemuksia, joten vastausta odottamatta voit tiivistää: ”Ehkä se on sama täällä. Katsotaan yhdessä, sopiiko se halvempi vaihtoehto sinulle!” Sen perusteella, että tämä on jo ollut asiakkaan aiemmassa kokemuksessa, sinun on helpompi vakuuttaa hänet.

Vastalauseiden käsitteleminen myynnissä: menetelmä 9 – linkki tulevaisuuteen

Erittäin hyvä tapa saada asiakas puhumaan. Jos asiakas ei ole vielä ostamassa sinulta mitään, voit sanoa: ”Mitä valitsisit, jos päätät ostaa? Mitä ostaisit?
Jos sinulla on hyvä psykologinen kontakti asiakkaan kanssa, hän alkaa kertoa. Ja jos hän ei aloita, voit työntää häntä hieman enemmän puhumaan tulevaisuudesta: ”Ehkä alkaisit ottaa tämän, koska se on siinä. Koska sinä tarvitset tätä."
Jos asiakas on alkanut puhua tulevaisuudesta, tämä antaa sinulle mahdollisuuden ymmärtää mitä hän haluaa ja rakentaa oikea argumentti, löytää oikeat liidit myynnin jatkamiseksi.

Myynnin vastalauseiden käsitteleminen: menetelmä 10 - "Viitaus normeihin"

Viittaus normeihin alkaa sanoilla: "Tasosi yritykselle se on täysin normaalia...". Näin ollen väitän, että on olemassa tietty käyttäytymisnormi.
Asiakas: "Meillä on toimittaja."
Sinä: On täysin normaalia, että tasosi yrityksellä on useita toimittajia.
Asiakas: "Ostamme halvemmalla."
Sinä: Sinun tasosi olevan yrityksen on luonnollista ostaa kalliimpia, mutta laadukkaampia tavaroita.
Näin "viittaus normeihin" -menetelmä toimii.

Myynnin vastalauseiden käsitteleminen: Tapa 11 - "Aseta rima liian korkealle"

Korkea rima on tarina vaikeammasta tapauksesta. Hyvin usein johtaja, joka kertoo asiakkaalle kuinka hän työskentelee suuremman yrityksen kanssa, saa asiakkaalta vastalauseen: "No, tämä on suuri yritys, mutta olemme pieniä. Emme voi". Älä siis kerro asiakkaalle suuremmasta yrityksestä, vaan kerro monimutkaisemmasta tapauksesta ja pienemmästä asiakkaasta. Esimerkki:
Asiakas: "Olet kaukana."
Sinä: Ajoimme vielä pidemmälle. Alueen ulkopuolella.
Asiakas: "Meillä on hyvin erityinen liiketoiminta."
Sinä: Tiedätkö, olen kanssasi samaa mieltä. Mutta työskentelimme jopa yritysten kanssa, joissa liiketoiminta on niin spesifistä, ettei kukaan muu kuin me pystynyt toimittamaan niille tavaroita.
Ja anna esimerkkejä: kaivoslaitos, avaruusprojekti ja niin edelleen. Missä erityispiirteet olivat erittäin tärkeitä ja missä se oli jopa vakavampi kuin asiakkaasi.

Myynnin vastalauseiden käsitteleminen: menetelmä 12 - "Mikä vakuuttaisi sinut huolimatta..."

Tämä menetelmä on hengenpelastaja. Vaikka kaikki olisi poissa päästäsi, turvaudu siihen
Asiakas: "Se on kallista sinulle."
Sinä: Ja mikä voisi vakuuttaa sinut ostotarpeesta huolimatta siitä, että meillä on vähän kalliimpaa?
Asiakas: "Ei rahaa."
Sinä: Mikä saisi sinut tekemään sopimuksen, kun rahat ilmestyvät?
Ja niin edelleen. Jos toisaalta kaikki on mennyt pois päästäsi etkä tiedä miten vastata asiakkaan vastalauseeseen tai asiakas on hämmennyt sinua mainitsemalla jatkuvasti samaa vastalausetta, kysy: ”Mikä voisi vakuuttaa sinut tästä huolimatta vastalause?" Saattaa osoittautua, että tämä vastalause on väärä ja sen takana on täysin erilainen vastalause, jonka kanssa sinun on työskenneltävä.

Mitä termillä "vastalausekäsittely" useimmiten ymmärretään ja miksi se on niin tärkeä, erityisesti myynnin alalla? Vastalauseiden kanssa työskentely on tietyn edustajan kykyä tunnistaa asiakkaan kaikki mahdolliset kannat hänelle esitettyjen ehdotusten suhteen sekä voittaa mahdolliset erimielisyydet.

Tällaiset taidot ovat keskeisiä erimielisyyksien käsittelyssä. Vastaväitteiden kanssa työskentelymenetelmiin kuuluu aina taito kääntää negatiiviset arviot ja lausunnot todennäköiseksi positiiviseksi kanavaksi ja kehittää tunteita tietyksi aktiiviseksi lähestymistavaksi.

On myös syytä huomata, että vastalauseiden käsittelyllä on kaksi vaikutusta kaikenlaiseen myyntiin. Vastalauseiden voittamisen ensimmäinen merkitys on, että potentiaalinen kuluttaja on kiinnostunut hänelle tarjottavasta tuotteesta. Toinen merkitys pitää nousevat kysymykset ja vastaväitteet merkkinä myyntiedustajan huonosta valmistautumisesta, virheistä tuotteen valmistelu- ja esittelyvaiheessa, jotka voivat johtua erilaisista virheistä.

Asiakkaiden vastalauseiden voittaminen

Kuinka todennäköistä ja yleisesti ongelmallista on voittaa asiakkaiden vastalauseet? Tämän tehtävän monimutkaisuus riippuu suoraan potentiaalisen asiakkaan yksilöllisistä ominaisuuksista, mutta myös myyjän taidoista, hänen kommunikaatiotaidoistaan.

Vastalauseen käsittelyssä on useita perusvaiheita:

Opi kuuntelemaan. Sinun tulee aina aloittaa kuuntelemalla kärsivällisesti tulevaisuutta. Tämä vaihe on mahdollisimman yksinkertainen ja tehokas, koska tarkkaavaisuus asiakkaan monologiin antaa ymmärrystä hänen kiinnostuksen kohteistaan ja taipumuksistaan ja aiheuttaa myös myötätuntoa ja lisää luottamusta häneltä.
Hyväksy vastalause. Tämä vaihe saattaa aluksi tuntua intuitiiviselta, mutta asiakkaan vastalauseiden voittamiseksi ne on hyväksyttävä. Tämä on todella tärkeää, koska tilanne, jonka asiakas kuvailee omasta näkökulmastaan, on teoreettisesti todella mahdollinen. Sinun on annettava asiakkaalle mahdollisuus ymmärtää, että olet samaa mieltä hänen esittämänsä ongelman vakavuudesta. Aloita lauseella: "Se todella on tärkeä kysymys' tai 'Tällaisten asioiden kanssa kannattaa todellakin käsitellä'.
Ymmärrä oikein syy, miksi asiakas kieltäytyy ehdotetusta tuotteesta tai palvelusta. Onko hänen vastalauseensa todellinen erimielisyys, vai onko se vain tekosyy, jolla hän yrittää päästä eroon pakkomielteestä. Jos et pysty itsenäisesti tunnistamaan vastausta Tämä kysymys, kysy lisäkysymyksiä. Useimmiten tämä tilanne ratkaistaan kahdella tavalla. Ensimmäinen näistä on kysyä kuluttajalta, onko muita syitä, miksi hän kieltäytyy ostamasta. Toinen lähestymistapa on vilpittömyys. Kerro asiakkaalle, että muut kuluttajat vastustivat samalla tavalla, mutta hylkäsivät tuotteen eri syystä.
Tarkenna ja tarkenna. Tee tämä ohjaavilla kysymyksillä. Jos annat asiakkaasi puhua ja kysyä oikeita jatkokysymyksiä, pystyt paremmin navigoimaan hänen vastalauseensa, ymmärtämään niiden olemuksen sekä asiakkaasi todelliset tarpeet. Tällä vaiheella on useita arvoja. Sen lisäksi, että ymmärrät täydellisesti asiakkaasi, voit myös hyötyä tämän vaiheen toteuttamisen lukutaidosta. Asiakas voi arvostaa ammattitaitoasi, mikä voittaa hänet sinulle enemmän ja antaa hänelle mahdollisuuden voittaa vastalauseensa.
Tuo vasta-argumentteja. Jos olet toteuttanut kaikki edelliset vaiheet oikein ja olet oppinut navigoimaan asiakkaasi tarpeissa ja vastalauseissa, olet valmis aloittamaan vasta-argumenttien esittämisen. Niiden on oltava myönteisiä, ja antamiesi tosiasioiden on oltava vahvistettuja ja luotettavia.

Perusvaiheiden lisäksi muista myös agenttien päävirhe - riitaantulo potentiaalisen asiakkaan kanssa. Argumentti on menestyvän myyntipäällikön päävihollinen, koska se pakottaa asiakkaan ottamaan täysin päinvastaisen ja kovan kannan.

Vastalauseen käsittelytekniikat

On olemassa täysin erilaisia tekniikoita vastalauseiden käsittelemiseen. Ne kaikki sisältävät asiakkaan kanssa työskentelyn perusalgoritmin, jonka avulla hän voi taipua tarvittavaan suuntaan ja arvioida tarjotun tuotteen täysin objektiivisesti. Tämän algoritmin joidenkin perusvaiheiden soveltaminen liittyy tavalla tai toisella kaikkiin vastalauseiden käsittelymenetelmiin. Ensimmäinen askel on antaa henkilölle, joka on potentiaalinen asiakas, mahdollisuus puhua. Melko usein käy niin, että vastalauseen voittamiseksi riittää, että kuuntelet niitä, koska puhuttuaan henkilö kirjaimellisesti "päästää höyryä" ja on melko positiivinen agenttia kohtaan.

Myös psykologinen sopeutuminen vastalauseeseen on osansa. Näin ihminen voi ajatella haluamallaan tavalla. Siten hän tuntee olonsa mukavaksi, ja annat hänelle tietää, että hänen näkemyksensä on täysin hyväksytty ja hänellä on oikeus olla olemassa.

Selventävän suunnan kysymykset ovat "majakan" rooli, jolla merkitset itsellesi kaikki keskustelukumppanin tärkeimmät kannat, kriteerit ja toiveet, jotta voit ottaa ne huomioon vasta-argumenttien ilmaisun yhteydessä.

Esimerkki vastalauseiden käsittelystä

Mitä on hyvä riitojenhallinta? Tämä ei ole millään tavalla yritys "puristaa" tuotteitasi kenellekään henkilölle. Ensinnäkin se on kyky ottaa asiantuntevasti huomioon kaikki asiakkaan toiveet ja kriteerit ja tarjota hänelle sellaisen tuotteen tai palvelun, joka tyydyttäisi täysin hänen tarpeitaan. Esimerkki vastalauseiden käsittelystä pankissa ja pankkipalveluissa yleensä, yleisin.

Asiakkaiden usein lausuma lause on: "Ajattelen sitä...". Tämä vastalause on niin merkittävä, että niitä on useita klassisia tapoja ohittaa se. Voit sopia asiakkaan kanssa rakastamalla häntä etukäteen, olemalla samaa mieltä hänen kanssaan ja ilmaisemalla ymmärrystä. Voit myös esittää selventävän kysymyksen: "mitä yli?". Jos asiakas ei tiedä mitä vastata, jatka selventävien kysymysten esittämistä palvelusta tai tuotteesta asiakkaan epäilyjen syyn selvittämiseksi.

Myös laajalti käytetty lause on lause: "Se on kallista." Tällä vastalauseella voi olla myös kaksinkertainen merkitys. Selvitä, mitä asiakas sillä tarkalleen tarkoittaa. Onko hän nähnyt samanlaisia tuotteita halvemmalla, mutta eri paikassa? Tekniikka on myös tarjous ostaa tuote tietyllä alennuksella, mutta se ei ole aina mahdollista ja universaalia.

Ihmisten vuorovaikutus keskenään on pääasiassa heidän kommunikointiaan. Ja viestintä puolestaan on erittäin vaikea prosessi, jolle on ominaista omat lakinsa ja sääntönsä, ja ne voivat muuttua kustakin yksittäisestä tilanteesta riippuen. On kuitenkin joitain asioita, joita voidaan kutsua yleismaailmallisiksi ja sopivat kaikkeen viestintään. Tällaisia asioita ovat esimerkiksi kyky olla antautumatta provokaatioille ja jotkut muut. Mutta tänään puhumme työstä vastalauseiden kanssa.

Vastalauseita löytyy kaikkialta elämässämme: keskusteluissa sukulaisten kanssa, keskusteluissa ystävien kanssa, kun kommunikoimme työtovereiden kanssa. Vastalauseiden keskeinen paikka on annettu myynnin alalla, koska. se on jossakin, että henkilön kyky henkilöön on suoraan jäljitetty, mutta esittele taitavasti tuotteesi tai palvelusi, näytä hänen edut ja edut ja suorita kauppa. Ja asiakkaiden vastalauseet ovat todellinen kompastuskivi monille myyjille ympäri maailmaa. Tuhansia kirjoja, pamfletteja ja artikkeleita on kirjoitettu vastalauseen käsittelystä; järjestetään koulutuksia, koulutusseminaareja ja mestarikursseja.

Emme teeskentele olevan täydellinen tutkimus myynnin taikuudesta ja tarjoamme kattavaa tietoa esitetystä aiheesta, mutta haluamme esitellä sinulle useita vastalauseiden käsittelyn sääntöjä ja vaiheita, joita voit soveltaa ja noudattaa jokapäiväisessä elämässäsi. Tästä tiedosta on epäilemättä hyötyä sekä myyntiin liittyville ihmisille että täysin eri ammateissa oleville ihmisille, ja voit käyttää sitä sekä työssä että Jokapäiväinen elämä, ja kotona.

Työskentele vastalauseiden kanssa

Yleisesti vastalauseista puhuttaessa on sanottava, että kokeneet ihmiset - vastalauseiden kanssa kommunikoinnin mestarit eivät toimi, vaan tekevät parhaansa löytääkseen kiertotapoja niiden välttämiseksi. Mutta tässä on yksi temppu: sinun ei tarvitse kiertää vastalauseita, vaan ihmisten epäilyjä. Ja puhumalla täysin eri sanoilla, epäilyksiä ei pidä ohittaa, vaan hälventää. Epäilykset ovat luontaisia kaikille ihmisille, mutta monet pitävät niitä erittäin epätoivottavana ja jopa negatiivisena, mikä on pohjimmiltaan väärin. Itse asiassa epäilykset eivät ole puolustus, vaan tilaisuus rakentaa rakentavaa vuoropuhelua.

Tehdään kaksi perusasiaa:

Ensimmäinen: Vastaväitteiden kanssa työskentelyn tarkoituksena on tunnistaa toisen henkilön suhtautuminen siihen, mitä sanomme, ja jos on erimielisyyksiä, voittaa ne.

Toinen: Kaikkein tärkeintä vastalauseita käsiteltäessä on muuttaa negatiivinen positiiviseksi ja vähentää sitä tunnetiloja liikeviestintään.

Säännöt vastalauseiden käsittelemiseksi

Seuraavat säännöt erotetaan yleensä toisistaan:

On tarpeen kuunnella vastalausetta ja kiinnittää huomiota keskustelukumppaniin
Sinun täytyy hallita tilaasi - pysy rauhallisena, ole kärsivällinen ja kommunikoi positiivisesti
Selvennykseksi oikeita syitä vastalauseita (epäilyjä) vaaditaan kysymään keskustelukumppanilta erityisiä selventäviä kysymyksiä
Jos keskustelukumppani alkaa vastustaa, älä missään tapauksessa saa vastata hänelle molemminpuolisella vastalauseella
Kaikki vastalauseet on lokalisoitava, ts. muotoile se mahdollisimman tarkasti ja rajoita vastaustasi ajassa ja tilassa
On erittäin tärkeää vastata asiallisesti, samalla kun väität kantaasi.
Ennen kuin siirryt seuraavaan väitteeseen, on tärkeää, että keskustelukumppani reagoi myönteisesti edelliseen väitteeseen ja on sen kanssa samaa mieltä.
Jos annat vastustavan keskustelukumppanin lopettaa puhumisen ja kuunnella hänen kysymyksiään ja pitää sen jälkeen lyhyen tauon, useimmissa tapauksissa hän alkaa vastata kysymyksiinsä.

Mutta vastalauseita käsiteltäessä on tärkeää paitsi noudattaa yllä olevia sääntöjä, myös toimia strategisesti, yksi kerrallaan, voittamalla tämän prosessin kaikki vaiheet.

Vastalauseiden käsittelyn vaiheet

Ensimmäinen taso: Kuuntelemme vastalausetta käyttämällä aktiivisen kuuntelun taktiikkaa, mikä tarkoittaa riitojen puuttumista ja keskustelukumppanin puheen seuraamista pään nyökkäyksillä jne. Kuuntelemalla määritämme oman käyttäytymisemme strategian ja valitsemme tavan työskennellä vastalauseiden kanssa.

Toinen vaihe: Tarkistamme, onko ensimmäisen vastalauseen lisäksi muita vastalauseita. Täältä voit kysyä esim.

"Kerro minulle, kiitos, onko jokin muu, mikä saa sinut epäilemään päätöstä?"

Kolmas vaihe: Tarkistamme, onko muita syitä, jotka vaikuttavat vastalauseisiin. Johtava kysymys olisi seuraava kysymys:

Neljäs vaihe: Selvitämme, onko esitetty vastalause totta vai pelkkä tekosyy. Esimerkkejä kysymyksistä, joita voidaan esittää tässä vaiheessa:

"Yleensä, jos käsittelemme tätä asiaa, oletteko lopulta samaa mieltä?"

"Jos organisaatiomme johto kohtaa sinut puolivälissä sinua koskevissa asioissa, oletko valmis allekirjoittamaan kanssamme kumppanuussopimuksen heti, kun se on tarpeen?"

"Jos ymmärrän sinut oikein, lopullinen valintasi yhteistyöstä organisaatiomme kanssa riippuu vain...?"

"Mitä tarkoitat…?"

Viides vaihe: Tuotamme keskustelukumppanille tunteita ja vastaamme hänen vastalauseeseensa. Tässä on kätevää käyttää seuraavia lauseita:

"Ymmärrän sinua täydellisesti. Kyllä, todellakin, ensi silmäyksellä se saattaa näyttää siltä, mutta ... "

"Ymmärrän täysin epäilyksesi. Sinuna reagoisin täsmälleen samalla tavalla, mutta sinun on myönnettävä, että..."

– Löysit heti paikalla, kun sanoit tämän, koska se on erittäin tärkeää. Entä…?"

– Luonnollisesti se maksaa paljon rahaa. Mutta oletko samaa mieltä siitä, että laadukasta tuotetta tai palvelua tulee aina arvostaa?

"Olen kanssasi samaa mieltä: ensi silmäyksellä tämän palvelun hinta saattaa tuntua melko korkealta, mutta samalla…"

”Monet asiakkaistamme, jotka ovat nykyään vakituisia, sanoivat aluksi samaa kuin sinä. Mutta myöhemmin he pystyivät varmistamaan, että palvelumme oikeuttaa täysin sen kustannukset, koska. (luettelo kaikki edut). Varmasti nyt katsot tätä kysymystä hieman eri tavalla?!

Kuudes vaihe: Varmistamme, että olemme onnistuneet torjumaan keskustelukumppanin vastalauseen ja päätämme kaupan / teemme keskustelun yhteenvedon. Käytämme näitä lauseita:

"No, olenko hälventänyt epäilyksesi?"

"Onnistuinko vastaamaan kysymyksiisi?"

"Jos nyt kaikki i:t ovat pilkullisia, ehdotan…"

Nykyään on monia tekniikoita vastalauseiden käsittelemiseen. Näitä ovat "kylmä kutsu" -tekniikka, "kyllä, mutta" -tekniikka, "siksi" -tekniikka, kysymysten selventämistekniikka, vertailutekniikka, objektin korvaustekniikka, "jos" -tekniikka, aiemman kokemuksen tekniikka , väärien vastalauseiden tekniikka, osittaisen suostumuksen ja psykologisen kiintymyksen tekniikka, Boomerang-tekniikka ja monet muut (voit tutustua joihinkin niistä resurssisivullamme). Sama työ vastalauseiden kanssa voidaan suorittaa sekä suorassa yhteydenpidossa että puhelimitse ja kautta Sähköposti tai erityispalveluja viestintään ("ICQ", "Skype" jne.) ja jopa sosiaalisissa verkostoissa.

Mutta sillä ei ole väliä, mitä tekniikkaa käytät ja kuinka tarkalleen kommunikointisi keskustelukumppanin kanssa tapahtuu, tärkeintä on käyttää perussääntöjä ja noudattaa vastalauseiden käsittelyn vaiheita, joista puhuimme.

Erityisen tärkeää vastalauseiden käsittelyssä on omien kommunikointitaitojen kehittäminen, koska kaikkien neuvottelujemme, liiketoimiemme, tapaamiemme ja kaiken muun kommunikoinnin tulokset, mukaan lukien jopa kommunikointi meille lähimpien ja rakkaimpien ihmisten kanssa, riippuvat siitä, kuinka päteviä olemme. voi kommunikoida.

Toivotamme sinulle menestystä tämän taidon hallitsemisessa ja vain positiivista kommunikointia muiden ihmisten kanssa!