Klientide vastuväidete tõhus käsitlemine. Kõige mitmekülgsem ja lihtsam algoritm vastuväidetega tegelemiseks

Et me kõik oleme kurb, aga kurb. Võrguturunduses on mõned head asjad. Mulle näiteks meeldivad otsemüügikoolitustel õpetatavad vastuväidetega tegelemise meetodid.

Samu võtteid saab edukalt rakendada traditsioonilistel äriläbirääkimistel või näiteks tööl sotsiaalsed võrgustikud lahenduste jaoks konfliktsituatsioonid klientidega.

Ettevõtte, toote esitlusel või isegi sellele kutse esitamisel võib teie vestluskaaslastel tekkida küsimusi ja vastuväiteid. Peate õppima nendega õigesti töötama. Alustuseks mõelgem välja, mida need tegelikult tähendavad ja kust need vastuväited tulevad.

Vastuväidete peamised põhjused

• Materjali tõrge. Teie esitlus sisaldab palju alahinnanguid või vastuolulisi punkte. Võib-olla olete oma publiku prioriteedid ja soovid valesti määratlenud. Näiteks räägite ärivõimalustest oma toodete potentsiaalsete tarbijate, mitte partnerite ja ärimeeste ees.
• Sinu enda kahtlused. Võib-olla ilmneb teie ebakindlus ettevõtte ja selle toodete kvaliteedi suhtes. Seetõttu on alati soovitatav müüa või pakutavate kaupade ja teenuste isiklik kasutamine. Te kujutate paremini ette toote omadusi ja tarbijaomadusi. See nõuanne ei kehti nominaalse tootega petturitüüpi ettevõtetele, sel juhul peate lihtsalt õppima räigelt valetama, kuna toote isiklik kasutamine võib kahjustada teie tervist :-).
• Teie klientide ebakindlus nende võimetes. Sel juhul tuleb meenutada, et MLM sobib väga paljudele inimestele. Kasulik oleks rahva seast rääkida paar edulugu inimestest.
• Hirmud ja stereotüübid. Sellises olukorras on tavaliselt soovitatav rääkida värvidega positiivsed omadused võrkturundus(või mõni muu toode, olenevalt teie olukorrast).
• Ei sobi tegelikult inimesele.. Selge on see, et seesama MLM ei ole universaalne, kõigile sobiv kaubajaotuse mudel. Mitte iga inimene ei suuda võrguäris märkimisväärset edu saavutada. Sama võib öelda tavaliste kaupade ja teenuste kohta.
• Aga rääkimine? Mõned inimesed kannatavad suhtlemisvaeguse all ja soovivad selle pärast veel kord vaielda. See on ka järjekordne põhjus tõmmata publiku tähelepanu endale, tõsta oma HRW-d (enese tähtsuse tunnet).
• Konkurentide intriigid. Töötavad professionaalsed agendid ja mustanahalised PR-inimesed. Neid saab lüüa ainult kvaliteetsete toodete ja pädeva teabepoliitika abil.

Vastuväidete taga võivad olla erinevad motiivid. Ja see ei ole alati kindel ei. Kui inimene vaidleb ja küsib, tähendab see, et ta on juba teie ettepanekust huvitatud, kuid teil on vaja ainult tema kahtlused kõrvaldada või vastupidi, anda talle täiendavat enesekindlust. Seetõttu on nii oluline õppida, kuidas vastuväidetega õigesti töötada, see oskus võimaldab teil meelitada uusi partnereid või lisamüük lootusetuna näivatel juhtudel.

10 tõhusat meetodit vastuväidetega tegelemiseks

1) Täpsustavad küsimused. Pange oma vastane arutlema ja vastama oma kommentaaridele ja väidetele. Toimib hästi tavaliste vabandustega.

a) Ma ei taha. Mida sa ei taha? Kas olete kindel, et te ei soovi oma elu paremaks muuta, avada uusi kasvuvõimalusi?

b) Pole raha. Mille jaoks sul raha ei ole? Kas kahetsete neid väärtusetuid paberitükke oma tervise või rahalise heaolu pärast? Ja kui palju peaks selliste teenuste või toodete hind Kõrge kvaliteet? Kallis, aga inimesed hääletavad oma rahakotiga kvaliteedi poolt.

sisse) Vaja mõelda. Millest? Kui palju aega selleks vaja on? Arutame selle koos välja?

G) Pole aega. Mille jaoks pole aega? Endale, oma lähedastele? Peate näitama aja väärtust ja pakutud programmi või toote eeliseid. Pesumasin vabastab palju lisaaega.

e) Kas laenata alustamiseks raha? Tahaksin, et alustaksime seda äri kui võrdsed partnerid. Ma ei tahaks panna teid sõltuvasse olukorda.

2) Tõlge huumoriks. Proovige nalja teha ja pääsege "kavalalt" otsese vastuse eest. Võite proovida inimest hukka mõista rumaluse ja kergeusklikkuse pärast. Kes seda teeb? Kes usaldab nende šarlatanide järeldusi?

3) Paus. Peate pausi, mille jooksul inimene hakkab oma küsimusele iseseisvalt vastust otsima. Võimalik, et ta ise saab aru selle mõttetusest.

4) Korda vastuväidet. Kordate ainult seda, mida inimene väljendas. See tehnika põhineb inimpsühholoogia iseärasustel, erinevalt oma sõnade tajumisest, kui need ei kõla endalt, vaid väliselt vestluskaaslaselt. Sel hetkel saab inimene iseseisvalt aru oma vastuväidete, küsimuste ja kahtluste tähtsusetusest.

5) Isiklik arvamus. Kui vastuväide põhineb vaid kellegi teise kogemusel, siis tasub selles küsimuses küsida ka vastaspoole enda arvamust. Mis sa ise arvad? Millised on teie isiklikud mõtted selle kohta?

6) Kiitus. Milline hea küsimus! Need on inimesed, keda me otsime, see programm on spetsiaalselt teie jaoks. Väga professionaalne küsimus! Siit leiad oma taseme väärilised koostööpartnerid ja kolleegid.

7) Alternatiivsed küsimused. Pakkumised väljamõeldud valikuga. Omamoodi "valik ilma valikuta". Kas sa tahad teed või kohvi? Kas kohtume täna õhtul kell 18 või 19?

8) Söögitooli efekt või kliendi kujuteldav keeldumine. Miks sa seda vajad? Mingi rahaline vabadus, raha, oma maja, auto. Ma ei mängi siin mänge, see pole huvitav, see tähendab, et see pole huvitav.

9) Vastuse viivitamine. Vastust ma ei tea, aga uurin hiljem juhtkonnalt ja kindlasti annan teada. Vahetame nüüd kontakte? Või veel parem, tulge ettevõtte esitlusele, seal on inimene, kes on selles kompetentsem see küsimus, kui mina.

10) Töötamine kurvi ees. Te käsitlete oma ettekandes kaalutletult mitmeid tavalisi vastuväiteid ja küsimusi. Andke valmis vastuseid, mis on teile kasulikud, ootamata, kuni teilt vastavad küsimused esitatakse.

Muidugi on veel üks variant. Üldiselt ära võitle vastuväidetega ja töötage ainult inimestega, kellel neid pole. Kuid see pole meie meetod, me ei otsi lihtsaid teid :-). Sellegipoolest on juhtumeid, kus aja ja vaeva säästmiseks on lihtsam vaidlust vältida ja inimesega koostööst keelduda. Eriti kui see on tavaline troll, kelle jaoks on oluline suhtlusprotsess, teie tähelepanu, mitte konkreetne ettevõte või toode.

Samuti on oluline selgeks teha, kellega räägite. Sel hetkel. Inimene võib olla tuttav vastuväidete käsitlemise tehnikatega, siis pole tal raske neid teie vastu kasutada. Seetõttu tuleks selliseid inimesi kohelda erinevalt. Oletame, et kutsute inimese telefoni teel kohvikusse koosolekule, et tutvustada uut ettevõtet ja selle ärivõimalusi.

Vastuväidetega tegelemine telefoni teel

Telefonivõitluse tehnikas ( TTB) seal on vastuvõtt" sellepärast". Helistad, ütled tere, tutvustad ennast. Rääkige lühidalt oma vestluse teemast ja kutsuge vestluskaaslane isiklikule kohtumisele või esitlusele. Tavaliselt üritab ta detaile eelnevalt välja selgitada. Inimesed on oma olemuselt laisad ega taha aktiivseid samme astuda, seega on kõige parem seda uurida lühike teave telefoni teel ja keelduda kohe. Aga sina ja mina oleme riivitud rullid :-), meist nii lihtsalt lahti ei saa.

- Ja mis äri, missugune?
- See on kõrgtehnoloogiline tooteturundusorganisatsioon. Ostab suuri ja väikeseid hulgi. Soodne jaekaubandus.
- Noh, ja kui lühidalt?

Algaja vastus:

- sina tark mees! Sellistest asjadest, teate, ärimehed telefoniga ei räägi! Seetõttu kutsun teid kohvikusse. Millal on teile mugav homme kell 17 või 19?

Vastus kogenud vestluskaaslasele:

- Aga sina ärimees ja sa tead väga hästi, et meil pole kombeks telefonitsi tõsistel teemadel arutada. Nii et kohtume täna Lenini tänava kohvikus. Millal oleks teile mugavam kell 18 või 20 tundi?

Samamoodi saate välja mõelda sagedase vabanduse: " Mul ei ole aega või mul pole aega«.

- Tere. Mina, Sergei, esindan firmat "Merry Things!" Pakume suurepärast koolitust kesk- ja tippjuhtidele suured ettevõtted. Meie ainulaadne programm võimaldab…

KLIENDI VASTUSED JA VASTUSED NENDELE

Teie klientidele meeldib vastu vaielda... Saate neist aru. Turg on küllastunud, pakkumisi palju ... Rahast, nagu alati, ei piisa ...

Seda müügiprotsessi etappi on teadlikult kujutatud "vertikaalsel" diagrammil.

See rõhutab, et tegelikult võib klient vastuväiteid esitada läbirääkimiste mis tahes etapis. Ja igal ajal on kogenud müüja valmis vastuväidetele vastama. Paljude kogenematute müügiinimeste jaoks on klientide vastuväited tehingu lõpetamisel peamiseks takistuseks. Kogenud müüja jaoks on vastuväited ja vastused müügiprotsessi kõige huvitavam osa. Kliendi vastuväited viitavad tema huvile!

Tüüpilised vastuväited

Paljude aastate kogemus koolitajana viitab sellele, et enamik vastuväiteid on seotud hinna või konkreetse tootega. Nende kohta - veidi madalam. Siin käsitleme mitmeid vastuväiteid, mis on spetsiifilised mitmesuguste kaupade ja teenuste müügile. Teile antakse ka vastuste valik. Iga kogenud müüja mõistab, et vastuväidetest ülesaamiseks pole "võlutrikki". Sihikindlus koos müüja entusiasmiga on aga kindel edu retsept!

Vastuväide: "Mul pole nendeks vestlusteks aega!"

Vastus(ed): - Ma saan aru... Olete hõivatud inimene... Kui ma hiljem tagasi helistan, kas oleksite vastu?

"Ma võtan natuke teie aega...

Vastuväide: "Kus on garantii...?"

Vastus: - Meie ettevõte on turul olnud 5 aastat…

Meie klientideks on mainekad ettevõtted. Näiteks…

– Meie garantiiremondikeskus asub aadressil…

Vastuväide: "Meil on juba tarnija"

Vastus: - Muidugi pole see üllatav ... Nii mainekas ettevõttes peaksid olema regulaarsed tarnijad ... Aga võib-olla on tal veidi erinevad tarnetingimused ...

Proovime võrrelda...

Vastuväide: “See külmkapp (kapp, diivan…) on meie pere jaoks liiga suur…”

Vastus: - Kuhu sa selle paned?

Vastuväide: "Peab mõtlema..."

Vastus: - Muidugi... Jutt käib tõsisest tehingust... Samas pange tähele, et kui homme me teile kauba kohale toimetame, siis homme saate vastava kasumi kätte...

Vastuväide: "Teie toode ei müü hästi (poes)"

Vastus: - Vaatame koos kaubaväljapanekut kauplemisplatsil

Müüja kogemuste saades laieneb tüüpiliste vastuväidete ja vastuste loetelu. On selge, et ülaltoodud vastused pole ainsad võimalikud. Kogenud müüjad saavad seda loendit alati oma vastuste versioonidega "tugevdada".

Kuidas vastata vastuväidetele

Paljude müüjate "põlvkondade" kogemus viitab järgmisele "loomingulisele" skeemile:

1. Kuulake vastulauset

2. Väljendage tänu või empaatiat

3. Esitage küsimusi avatud tüüp. Paluge kliendil oma vastuväidet täpsustada

4. Tehke saadud teabest kokkuvõte

5. Vasta vastulausele

6. Veenduge, et teie vastus võetakse vastu ja sellest aru saadakse

- Andke kliendile võimalus rääkida. Ära sega vahele...

Ärge öelge kliendile, et ta eksib. Isegi kui olete kindel, et tema arvamus on vale, vaikige või öelge näiteks: "Algne seisukoht", "On inimesi, kes oleksid teiega nõus".

– Kui klient esitab mitu vastuväidet järjest, tehke märkmeid (vastamiseks), eraldades vastuväited, millega nõustute, vastuväited, millega te ei nõustu. Alustage vastamist sõnadega: "Nõustun teiega ..."

- Ärge kiirustage hinnast rääkima.

- Vältige arutelusid.

- Tea ette valikuid klientide vastuväited. Olge valmis neile vastama parim viis, võttes arvesse ostu motiive ja kliendi vajadusi.

Ärge jääge "raske" vastulause juurde. See tabab täpselt sihtmärki. Seetõttu võib teie hoolimatu vastus: "Nõustun" muuta kogu järgneva vestluse mõttetuks. Öelge näiteks: "See on oluline märkus ... ma vastan teile ... veidi hiljem." Järgnevalt on toodud mõned tugevad argumendid ja teie ettevalmistatud vastus.

vabandused

Väga sageli pole ostja vastuväited isegi mitte vastuväited, vaid lihtsalt vabandused. Need on lihtsalt väljamõeldud põhjused, miks mitte osta. Harva kuulete ostjalt: "Jah, pole põhjust – ma lihtsalt ei taha seda osta." Kõige sagedamini esitatakse vastuväiteid, mis on klassikalised vabandused.

Ostjalt keeldumise tegeliku põhjuse “välja tõmbamiseks” peab müüja jälgima vestluspartneri reaktsiooni toote esitlemisel, argumenteerimise etapis. Kui ostjat ei huvita toote hind või omadused, on mõistlik peatuda ja proovida mõnda muud võimalust.

Hindade vastuväited

Hindade küsimus on Ukrainas müügiläbirääkimiste protsessis väga tüüpiline. Tüüpilised hinnaalased vastuväited ja soovituslikud vastused on järgmised.

Vastuväide: "See on kallis…"

Vastus: - Kvaliteetsed tooted ei ole odavad...

- Mõnikord öeldakse: "Ihnus maksab kaks korda" ...

- Pööra tähelepanu ainulaadsed omadused meie tooted

- Ja mis hind on teie arvates õiglane?

Vastuväide: “Lotoses maksab see vähem”

Vastus: - Kas olete kindel, et see on sama toode? Millised on nende mudeli omadused?

Vastuväide: "Saan turult palju odavamalt osta"

Vastus: - Basaarelt ostmisega kaasneb teatud risk...

– Peate ikkagi turule jõudma ja teie ja mina saame teha otsuse "siin ja praegu"

Kuidas muidu saate hinnavastuväidetele vastata?

– Võrrelge hinda kliendi hinnaga. Saadud erinevust saab "vähendada nulliks", kui jagate selle kauba kasutusperioodiga ja hindate "ühe päeva kulusid".

– Kui nad paluvad teil hinda alandada, tehke "vastupakkumine". See tuleb eelnevalt ette valmistada. Näiteks: "Kahe komplekti ostmisel on võimalik 5% allahindlus", "Kui sõlmime lepingu aastaks, võib allahindlus olla väga märkimisväärne."

– Kasu on olulisem kui hind. Räägite veel kord ostuga kaasnevatest peamistest eelistest või kahjudest, mida klient võib kanda, kui ta ei osta. ("Jah... Tasub kaaluda... Kuid pange tähele, et laos on ainult kaks komplekti... Võib-olla on kindlam teha otsus täna?")

Toote vastuväited

Kaaluge konkreetne näide - hulgikaubandus ravimid. Hulgimüügifirma juhi ja apteegi juhataja (juhataja) vestlus.

Vastuväide: "Meil on juba piisavalt antihistamiine"

Vastus: - Hea, kui kliendil on võimalus valida

- Pakume kodumaise tootja tooteid. Ta on alati nõutud ...

Vastuväide: «Meie mikrorajoonis on ainult pensionärid. Mida nad ostavad - tead"

Vastus: - Hea, et pensionäre on palju. Viimasel ajal on ju pensione tõstetud.

peal hea ravim nad ei säästa raha.

Vastuväide: “See… on halb ost”

Vastus: - Märkasin, et see on välja pandud silmapaistmatusse kohta.

Kui vabandate, siis ma palun "esmakordsel kasutajal" see kassale lähemale ümber korraldada.

Vastuväide: "Teil on väike valik ravimeid. Meil on mugavam töötada suure tarnijaga”

Vastus: - Suur sortiment on oluline. Siiski pane tähele – meil on ravimeid, mida teistel ei ole.

Veel üks näide. Soodustus sõiduauto Volga.

Vastuväide: "Noh ... mis kvaliteediga on Vene autod - kõik teavad!"

Vastus: - Paljud inimesed arvavad nii ... Siiski, sisse viimased aastad Venemaa tootjad on oma toodete kvaliteeti väga märgatavalt parandanud.

Vastuväide: “Polster on liiga hele. Igasugune plekk on koheselt märgatav!

Vastus (1. variant): Jah, polster on kerge ... Aga milline avaruse ja avaruse tunne!

Vastus (2. variant): Vaatame teist salongi.

Üks näide veel. Reklaamipaigutusteenuste müük ajakirjas.

Vastuväide: "Teie tiraaž on suur, kuid teie lugejad on naised. Ja meie toode on mõeldud meestele!”

Vastus: - On statistilisi materjale, mis näitavad, et 80% meeste deodorantidest ostavad naised - oma abikaasadele ja lähedastele ...

Vastuväide: “Algplaanil - värvid on samad, kuid ringluses - on need täiesti erinevad! Meil on kogemus juba olemas!»

Vastus: - Saate aru... Mõnikord juhtub seda... Ostsime hiljuti uued seadmed, mis tagavad trükkimisel erakordselt täpse värviesituse.

Vastuväide: "Inimesed loevad uudiseid, mitte reklaame!"

Vastus: - Täpselt nii... Aga alateadlikult märkab lugeja ka lehel kuulutusi... Ja poes teeb ta vastava otsuse!

Veel üks näide. Kontorimööbli müük.

Vastuväide: "See on kallis. Ja kus on usaldusväärsuse garantii?

Vastus: - Korpusemööblile anname garantii 10 aastat ja pehmele mööblile 5 aastat.

Vastuväide: "Miks sa ei saa homme mööblit kohale tuua?"

Vastus: - Töötame individuaalsete tellimuste alusel. Kõik valmib õiges värvitoonis ja suuruses... Seetõttu kulub tootmiseks 7 päeva ja kohaletoimetamiseks 3 päeva.

6.2. Sisulised vastuväited Tehingu kehtivuse kontrollimine. Tänapäeval tehakse iga päev palju tehinguid. Need on toime pandud seaduslikel, ebaseaduslikel viisidel ning on juhtumeid, kui seaduslikult sõlmitud tehingut saab tunnustada