Mijozlarning e'tirozlarini samarali hal qilish. E'tirozlar bilan ishlash uchun eng ko'p qirrali va oddiy algoritm
Biz hammamiz qayg'uli, ammo qayg'uli haqidamiz. Tarmoq marketingida ba'zi yaxshi narsalar mavjud. Masalan, menga to'g'ridan-to'g'ri savdo bo'yicha treningda o'qitiladigan e'tirozlar bilan ishlash usullari yoqadi.
Xuddi shu usullarni an'anaviy biznes muzokaralarida yoki, masalan, ishlashda muvaffaqiyatli qo'llash mumkin ijtimoiy tarmoqlar yechimlar uchun ziddiyatli vaziyatlar mijozlar bilan.
Kompaniya, mahsulot taqdimotida yoki hatto unga taklif qilish bosqichida ham suhbatdoshlaringizda savollar va e'tirozlar bo'lishi mumkin. Siz ular bilan qanday qilib to'g'ri ishlashni o'rganishingiz kerak. Boshlash uchun, keling, ular aslida nimani anglatishini va bu e'tirozlar qaerdan kelib chiqqanligini aniqlaylik.
E'tirozlarning asosiy sabablari
- Materialning noto'g'ri ovqatlanishi. Taqdimotingizda ko'plab kamsitishlar yoki bahsli fikrlar mavjud. Ehtimol, siz tinglovchilaringizning ustuvorliklari va istaklarini noto'g'ri belgilagansiz. Misol uchun, siz sheriklar va biznesmenlar emas, balki mahsulotingizning potentsial iste'molchilari oldida biznes imkoniyatlari haqida gapirasiz.
- O'zingizning shubhalaringiz. Ehtimol, kompaniya va uning mahsulotlari sifatiga nisbatan noaniqligingiz namoyon bo'ladi. Shuning uchun siz sotishingiz yoki taklif qilishingiz kerak bo'lgan tovarlar va xizmatlardan shaxsiy foydalanish har doim tavsiya etiladi. Siz mahsulotning xususiyatlarini va iste'molchi sifatlarini yaxshiroq tasavvur qilasiz. Ushbu maslahat nominal mahsulotga ega bo'lgan firibgar kompaniyalarga taalluqli emas, bu holda siz shunchaki yolg'on gapirishni o'rganishingiz kerak, chunki mahsulotdan shaxsiy foydalanish sog'lig'ingizga zarar etkazishi mumkin :-).
- Mijozlaringizning qobiliyatlaridagi noaniqlik. Bunday holda, MLM keng doiradagi odamlar uchun mos ekanligini esga olish kerak. Odamlarning bir nechta muvaffaqiyat hikoyalarini aytib berish foydali bo'ladi.
- Qo'rquv va stereotiplar. Bunday vaziyatda, odatda, ranglarda aytib berish tavsiya etiladi ijobiy xususiyatlar tarmoq marketingi(yoki vaziyatingizga qarab boshqa mahsulot).
- Haqiqatan ham odamga mos kelmaydi.. Xuddi shu MLM hamma uchun mos bo'lgan tovarlarni taqsimlashning universal modeli emasligi aniq. Tarmoq biznesida hamma ham katta muvaffaqiyatlarga erisha olmaydi. Xuddi shu narsani oddiy tovarlar va xizmatlar haqida ham aytish mumkin.
- Gaplashish-chi? Ba'zi odamlar muloqot etishmasligidan azob chekishadi va shu sababli yana bir bor bahslashishni yaxshi ko'radilar. Shuningdek, tinglovchilar e'tiborini o'zingizga qaratish, HRW (o'z-o'zini muhimlik hissi) ni oshirish uchun yana bir sababdir.
- Raqobatchilarning intrigalari. Professional agentlar va qora PR xodimlari ishlaydi. Ularni faqat yuqori sifatli mahsulotlar va malakali axborot siyosati orqali engish mumkin.
E'tirozlar ortida turli sabablar bo'lishi mumkin. Va bu har doim ham qat'iy yo'q emas. Agar biror kishi bahslashsa va so'rasa, demak, u allaqachon sizning taklifingizga qiziqadi, lekin siz faqat uning shubhalarini yo'q qilishingiz yoki aksincha, unga qo'shimcha ishonch berishingiz kerak. Shuning uchun, e'tirozlar bilan qanday qilib to'g'ri ishlashni o'rganish juda muhim, bu mahorat sizga yangi sheriklarni jalb qilish yoki qilish imkonini beradi. qo'shimcha savdo umidsiz ko'rinadigan holatlarda.
E'tirozlar bilan ishlashning 10 ta samarali usuli
1) Aniqlashtiruvchi savollar. Raqibingizni mulohaza yuritishga va o'z sharhlari va bayonotlariga javob berishga majbur qiling. Standart bahonalar bilan yaxshi ishlaydi.
a) Hohlamayman. Nimani xohlamaysiz? Hayotingizni yaxshi tomonga o'zgartirishni, o'sishingiz uchun yangi imkoniyatlar ochishni xohlamasligingizga ishonchingiz komilmi?
b) Pul yo'q. Nima uchun pulingiz yo'q? Sog'ligingiz yoki moliyaviy farovonligingiz uchun bu arzimaydigan qog'oz parchalari uchun afsuslanasizmi? Va bunday xizmatlar yoki mahsulotlar qancha bo'lishi kerak Yuqori sifat? Qimmat, lekin odamlar sifat uchun o'z hamyoni bilan ovoz berishadi.
ichida) O'ylab ko'rish kerak. Nima haqda? Buning uchun sizga qancha vaqt kerak? Keling, buni birgalikda aniqlaymizmi?
G) Vaqt yo'q. Nimaga vaqt yo'q? O'zingiz uchunmi, yaqinlaringiz uchunmi? Vaqtning qiymatini va taklif qilingan dastur yoki mahsulotning afzalliklarini ko'rsatishingiz kerak. Kir yuvish mashinasi juda ko'p qo'shimcha vaqtni bo'shatadi.
e) Boshlash uchun qarz olasizmi? Men bu biznesni teng huquqli, hamkor sifatida boshlashimizni istardim. Men sizni qaram holatga qo'ymoqchi emasman.
2) Hazilga tarjima. Hazil qilishga harakat qiling va to'g'ridan-to'g'ri javobdan "ayyorlik bilan" uzoqlashing. Siz odamni ahmoqlik va ishonchsizlik uchun qoralashga harakat qilishingiz mumkin. Buni kim qilyapti? Bu charlatanlarning xulosalariga kim ishonadi?
3) Pauza. Siz pauzani ushlab turasiz, bu vaqtda odam o'z savoliga javob izlay boshlaydi. Ehtimol, uning o'zi uning ma'nosizligini anglay oladi.
4) E'tirozni takrorlash. Siz faqat odam tomonidan bildirilgan e'tirozni takrorlaysiz. Ushbu uslub inson psixologiyasining o'ziga xos xususiyatlariga asoslangan bo'lib, o'z so'zlarini o'zidan emas, balki tashqi suhbatdoshdan eshitganda idrok etishdan farqli o'laroq. Ayni paytda inson o'z e'tirozlari, savollari va shubhalarining ahamiyatsizligini mustaqil ravishda tushunishi mumkin.
5) Shaxsiy fikr. Agar e'tiroz faqat birovning tajribasiga asoslangan bo'lsa, unda bu masala bo'yicha raqibingizning o'z fikrini so'rashga arziydi. O'zingiz nima deb o'ylaysiz? Bu borada shaxsiy fikringiz qanday?
6) Maqtov. Qaysi yaxshi savol! Bu biz izlayotgan odamlar, bu dastur ayniqsa siz uchun. Juda professional savol! Bu yerda siz o'z darajangizga munosib sheriklar va hamkasblarni topasiz.
7) Muqobil savollar. Xayoliy tanlov bilan takliflar. Bir turdagi "tanlovsiz tanlov". Choy yoki qahva istaysizmi? Bugun kechqurun soat 18 yoki 19 da uchrashamizmi?
8) Yuqori stul effekti yoki mijozning xayoliy rad etishi. Nima uchun bu sizga kerak? Qandaydir moliyaviy erkinlik, pul, shaxsiy uy, mashina. Men bu erda o'yin o'ynamayman, bu qiziq emas, bu qiziq emasligini anglatadi.
9) Javob berishda kechikish. Javobini bilmayman, lekin rahbariyatdan keyin bilib olaman va sizga albatta xabar beraman. Keling, hozir kontaktlar almashamizmi? Yoki yaxshiroq, kompaniya taqdimotiga keling, u erda ko'proq vakolatli odam bo'ladi bu masala, mendan ko'ra.
10) Egri chiziqdan oldin ishlash. Siz taqdimotingizda bir qator standart e'tirozlar va savollarga ehtiyotkorlik bilan murojaat qilasiz. Sizga tegishli savollar berilishini kutmasdan, sizga foydali bo'lgan tayyor javoblarni bering.
Albatta, boshqa variant ham bor. Umuman e'tirozlarga qarshi kurashmang va faqat ularga ega bo'lmagan odamlar bilan ishlang. Lekin bu bizning usulimiz emas, biz oson yo'llarni qidirmayapmiz :-). Shunga qaramay, vaqt va kuchni tejash uchun janjaldan qochish va odam bilan hamkorlik qilishdan bosh tortish osonroq bo'lgan holatlar mavjud. Ayniqsa, agar bu oddiy trol bo'lsa, u uchun aloqa jarayonining o'zi muhim bo'lsa, ma'lum bir biznes yoki mahsulot emas, balki sizning e'tiboringiz.
Shuningdek, kim bilan gaplashayotganingizni aniq bilish muhimdir. bu daqiqa. Biror kishi e'tirozlarni ko'rib chiqish usullari bilan tanish bo'lishi mumkin, keyin uni sizga qarshi ishlatish qiyin bo'lmaydi. Shuning uchun bunday odamlarga boshqacha munosabatda bo'lish kerak. Faraz qilaylik, siz telefon orqali odamni yangi kompaniya va uning biznes imkoniyatlarini taqdim etish uchun kafedagi uchrashuvga taklif qildingiz.
Telefon orqali e'tirozlarni hal qilish
Telefon jangi texnikasida ( TTB) ziyofat bor " shunung uchun". Siz qo'ng'iroq qilasiz, salom aytasiz, o'zingizni tanishtirasiz. Suhbatingiz mavzusi haqida qisqacha gapiring va suhbatdoshingizni shaxsiy uchrashuv yoki taqdimotga taklif qiling. Odatda u tafsilotlarni oldindan bilishga harakat qiladi. Odamlar tabiatan dangasa va faol harakatlar qilishni xohlamaydilar, shuning uchun buni bilib olish yaxshiroqdir qisqacha ma'lumot telefonda va darhol rad etish. Lekin siz va men maydalangan rulolarmiz :-), bizdan osonlikcha qutulolmaysiz.
- Va qanday biznes, qanday biznes?
- Bu yuqori texnologiyali mahsulot marketingi tashkiloti. Katta va kichik ulgurji sotib oladi. Qulay chakana taqsimot.
- Xo'sh, va qisqacha aytganda?
Yangi boshlovchi javobi:
- siz aqlli odam! Bunday narsalar haqida, bilasizmi, ishbilarmonlar telefonda gaplashmaydi! Shuning uchun sizni kafega taklif qilaman. Ertaga 17 yoki 19 da sizga qachon qulay bo'ladi?
Tajribali suhbatdoshga javob:
- Lekin siz Tadbirkor va siz yaxshi bilasizki, telefon orqali jiddiy masalalarni muhokama qilish biz uchun odat emas. Shunday ekan, bugun Lenin ko'chasidagi kafeda uchrashaylik. 18 yoki 20 soatda sizga qachon qulayroq bo'ladi?
Xuddi shunday, siz tez-tez bahona topishingiz mumkin: " Vaqtim yo'q yoki vaqtim yo'q«.
- Salom. Men, Sergey, "Merry Things!" kompaniyasi vakili. Biz o'rta va yuqori boshqaruv uchun ajoyib treninglar beramiz yirik kompaniyalar. Bizning noyob dasturimiz imkon beradi ...
MIJOLARNING E'tirozlari VA ULARGA JAVOBLARI
Sizning mijozlaringiz e'tiroz bildirishni yaxshi ko'radilar... Siz ularni tushunishingiz mumkin. Bozor to'yingan, takliflar juda ko'p ... Pul, har doimgidek, etarli emas ...
Savdo jarayonining ushbu bosqichi ataylab "vertikal" diagrammada tasvirlangan.
Bu shuni ta'kidlaydiki, aslida, e'tirozlar muzokaraning istalgan bosqichida mijozdan kelib chiqishi mumkin. Va har qanday vaqtda, tajribali sotuvchi e'tirozlarga javob berishga tayyor. Ko'pgina tajribasiz sotuvchilar uchun mijozlarning e'tirozlari bitimni yopish uchun asosiy to'siqdir. Tajribali sotuvchi uchun e'tirozlar va javoblar savdo jarayonining eng qiziqarli qismidir. Mijozning e'tirozlari uning qiziqishini bildiradi!
Oddiy e'tirozlar
Trener sifatida ko'p yillik tajriba shuni ko'rsatadiki, ko'pchilik e'tirozlar narx yoki ma'lum bir mahsulot bilan bog'liq. Ular haqida - biroz pastroq. Bu erda biz turli xil tovarlar va xizmatlarni sotishga xos bo'lgan bir nechta e'tirozlarni ko'rib chiqamiz. Shuningdek, sizga javoblarni tanlash imkoniyati beriladi. Har bir tajribali sotuvchi har qanday e'tirozni engish uchun "sehrli" hiyla yo'qligini tushunadi. Biroq, sotuvchining ishtiyoqi bilan birgalikda qat'iyatlilik muvaffaqiyat uchun ishonchli retseptdir!
E'tiroz: — Bu suhbatlarga vaqtim yo'q!
Javob(lar) :- Tushundim... Siz band odamsiz... Keyinroq qo'ng'iroq qilsam, qarshi bo'larmidingiz?
"Bir oz vaqtingizni olaman ...
E'tiroz: — Kafolat qani...?
Javob: - Bizning kompaniyamiz 5 yildan beri bozorda ...
Bizning mijozlarimiz nufuzli kompaniyalardir. Misol uchun…
- Kafolatli ta'mirlash markazimiz quyidagi manzilda joylashgan ...
E'tiroz: "Bizda allaqachon yetkazib beruvchi bor"
Javob: - Albatta, bu ajablanarli emas ... Bunday obro'li kompaniya muntazam etkazib beruvchilarga ega bo'lishi kerak ... Lekin, ehtimol, u biroz boshqacha etkazib berish shartlariga ega ...
Keling, solishtirishga harakat qilaylik ...
E'tiroz: "Bu muzlatgich (shkaf, divan...) bizning oilamiz uchun juda katta..."
Javob: - Uni qayerga qo'ymoqchisiz?
E'tiroz: "O'ylab ko'rish kerak…"
Javob: - Albatta... Gap jiddiy kelishuv haqida ketayapti... Ammo, shuni yodda tutingki, agar ertaga sizga mol yetkazib bersak, ertaga tegishli foydani olishingiz mumkin...
E'tiroz: "Mahsulotingiz yaxshi sotilmaydi (do'konda)"
Javob: - Keling, savdo maydonchasidagi tovarlarning namoyishini birgalikda ko'rib chiqaylik
Sotuvchi tajribaga ega bo'lgach, odatiy e'tirozlar va javoblar ro'yxati kengayadi. Yuqoridagi javoblar mumkin bo'lgan yagona javob emasligi aniq. Tajribali sotuvchilar har doim ushbu ro'yxatni o'zlarining javob versiyalari bilan "mustahkamlashlari" mumkin.
E'tirozlarga qanday javob berish kerak
Ko'pgina sotuvchilarning "avlodlari" tajribasi quyidagi "ijodiy" sxemani taklif qiladi:
1. E'tirozni eshiting
2. Minnatdorchilik yoki hamdardlik bildiring
3. Savollar bering ochiq turi. Mijozdan e'tirozini batafsil bayon qilishni so'rang
4. Qabul qilingan ma'lumotlarni umumlashtiring
5. E'tirozga javob bering
6. Javobingiz qabul qilingan va tushunilganligiga ishonch hosil qiling
- mijozga gapirish imkoniyatini bering. Xalaqit bermang...
Mijoz noto'g'ri ekanligini aytmang. Agar uning fikri noto'g'ri ekanligiga ishonchingiz komil bo'lsa ham, sukut saqlang yoki masalan: "Asl nuqtai nazar", "Siz bilan rozi bo'ladigan odamlar bor" deb ayting.
- Agar mijoz ketma-ket bir nechta e'tiroz bildirsa, o'zingiz rozi bo'lgan e'tirozlarni siz rozi bo'lmagan e'tirozlardan ajratib, eslatma oling (javob berish uchun). Javobni quyidagi so'zlar bilan boshlang: "Men siz bilan roziman ..."
- Narx haqida gapirishga shoshilmang.
- Munozaralardan qoching.
- Oldindan bilib oling variantlari mijozlar e'tirozlari. Ularga javob berishga tayyor bo'ling eng yaxshi yo'l, sotib olish sabablari va mijozning ehtiyojlarini hisobga olgan holda.
"Qiyin" e'tirozga cho'zmang. To'g'ri nishonga tegadi. Shuning uchun, sizning beparvo javobingiz: "Roziman" keyingi suhbatni ma'nosiz qilishi mumkin. Masalan, ayting: "Bu muhim eslatma ... Men siz uchun javob beraman ... biroz keyinroq." Quyida bir nechta kuchli dalillar va tayyor javobingiz keltirilgan.
uzr
Ko'pincha, xaridorning e'tirozlari umuman e'tiroz emas, balki shunchaki bahonadir. Ular sotib olmaslik uchun shunchaki uydirma sabablardir. Kamdan-kam hollarda xaridordan: "Ha, hech qanday sabab yo'q - men uni sotib olishni xohlamayman". Ko'pincha klassik bahonalar bo'lgan e'tirozlar beriladi.
Xaridordan rad etishning haqiqiy sababini "olib tashlash" uchun sotuvchi mahsulotni taqdim etish paytida, bahslash bosqichida suhbatdoshning reaktsiyasini kuzatishi kerak. Agar xaridorni mahsulotning narxi yoki xususiyatlari qiziqtirmasa, to'xtab, boshqa yo'lni sinab ko'rish oqilona.
Narxlarga e'tirozlar
Narx masalasi Ukrainada sotish bo'yicha muzokaralar jarayonida juda tipik. Narxlar bo'yicha odatiy e'tirozlar va taklif qilingan javoblar quyidagilardir.
E'tiroz: "Bu qimmat…"
Javob: - Sifatli mahsulotlar arzonga tushmaydi...
- Ba'zida ular: "Basiq ikki marta to'laydi", deyishadi ...
- E'tibor bering noyob xususiyatlar mahsulotlarimiz
- Va sizningcha, qanday narx adolatli?
E'tiroz: "Lotos-da arzonroq turadi"
Javob: - Bu bir xil mahsulot ekanligiga ishonchingiz komilmi? Ularning modelining xususiyatlari qanday?
E'tiroz: “Bozordan ancha arzonroq sotib olaman”
Javob: - Bozorda xarid qilish ma'lum bir xavf bilan birga keladi...
- Siz hali ham bozorga borishingiz kerak va siz va men "bu erda va hozir" qaror qabul qilishimiz mumkin.
Narx e'tirozlariga yana qanday javob bera olasiz?
– Narxni mijozning narxi bilan solishtiring. Olingan farq, agar siz uni tovarlardan foydalanish muddatiga bo'linib, "bir kunlik xarajatlar" ni baholasangiz, "hech narsaga kamayishi" mumkin.
– Agar ular sizdan narxni pasaytirishni so'rasa, "qarshi taklif" qiling. U oldindan tayyorlanishi kerak. Masalan: "Agar siz ikkita to'plamni sotib olsangiz, 5% chegirma mumkin", "Agar biz bir yilga shartnoma tuzsak, chegirma juda muhim bo'lishi mumkin."
– Narxdan ko'ra imtiyozlar muhimroqdir. Siz xarid bilan bog'liq bo'lgan asosiy afzalliklar yoki mijoz sotib olmagan taqdirda ko'rishi mumkin bo'lgan yo'qotishlar haqida yana gapirasiz. ("Ha... O'ylab ko'rishga arziydi... Lekin shuni e'tiborga olingki, zaxirada faqat ikkita to'plam qolgan... Balki bugun qaror qabul qilish xavfsizroqdir?")
Mahsulot e'tirozlari
O'ylab ko'ring aniq misol - ulgurji savdo dorilar. Ulgurji savdo kompaniyasi menejeri va dorixona rahbari (mudiri) o'rtasidagi suhbat.
E'tiroz: "Bizda allaqachon antigistaminlar etarli"
Javob: - Mijoz tanlash imkoniyatiga ega bo'lganda yaxshi
– Mahalliy ishlab chiqaruvchining mahsulotlarini taklif etamiz. U doimo talabga ega ...
E'tiroz: “Mikrorayonimizda faqat pensionerlar bor. Ular nimani sotib olishadi - bilasizmi "
Javob: - Pensionerlar ko‘p bo‘lgani yaxshi. Axir, yaqinda pensiyalar oshirildi.
Ustida yaxshi dori ular hech qanday pulni ayamaydilar.
E'tiroz: "Bu ... yomon xarid"
Javob: - Ko‘zga tashlanmaydigan joyda ko‘rsatilganini payqadim.
Kechirasiz, men "birinchi marta kelgan" dan uni kassaga yaqinroq tartibga solishni so'rayman.
E'tiroz: “Sizda dori vositalarining kichik assortimenti bor. Biz uchun yirik yetkazib beruvchi bilan ishlash qulayroq”
Javob: - Katta assortiment muhim ahamiyatga ega. Biroq, e'tibor bering - bizda boshqalarda yo'q dorilar bor.
Yana bir misol. Sotish yengil avtomobil Volga.
E'tiroz: "Xo'sh ... rus mashinalari qanday sifatga ega - hamma biladi!"
Javob: - Ko'pchilik shunday deb o'ylaydi ... Biroq, ichida o'tgan yillar Rossiya ishlab chiqaruvchilari o'z mahsulotlarining sifatini sezilarli darajada yaxshiladilar.
E'tiroz: “Mebel juda yengil. Har qanday dog' darhol seziladi!
Javob (1-variant): - Ha, qoplama engil ... Lekin qanday kenglik va makon hissi!
Javob (2-variant): - Keling, boshqa salonni ko'ramiz.
Yana bir misol. Jurnalda reklama joylashtirish xizmatlarini sotish.
E'tiroz: “Tarajingiz koʻp, lekin oʻquvchilaringiz ayollardir. Mahsulotimiz esa erkaklar uchun mo‘ljallangan!”
Javob: - Statistik ma'lumotlarga ko'ra, erkaklar dezodorantlarining 80 foizini ayollar - erlari va yaqinlari uchun sotib olishadi ...
E'tiroz: "Asl maketda - ranglar bir xil, ammo muomalada - ular butunlay boshqacha bo'ladi! Bizda allaqachon tajriba bor!”
Javob: - Tushunishingiz mumkin... Ba'zida shunday bo'ladi... Biz yaqinda chop etishda ranglarning juda aniq takrorlanishini ta'minlaydigan yangi uskuna sotib oldik.
E'tiroz: "Odamlar reklamani emas, yangiliklarni o'qiydi!"
Javob: - To'g'ri ... Lekin ongsiz ravishda o'quvchi sahifadagi reklamalarni ham sezadi ... Va do'konda u tegishli qarorni qabul qiladi!
Yana bir misol. Ofis mebellarini sotish.
E'tiroz: “Bu qimmat. Va ishonchlilik kafolati qayerda?
Javob: - Shkaf mebellariga 10 yil, yumshoq mebellarga 5 yil kafolat beramiz.
E'tiroz: — Nega ertaga mebelni yetkazib berolmaysiz?
Javob: - Biz individual buyurtmalar asosida ishlaymiz. Hamma narsa to'g'ri rang va o'lchamda amalga oshiriladi ... Shuning uchun ishlab chiqarish uchun 7 kun va yetkazib berish uchun 3 kun kerak bo'ladi.
6.2. Moddiy e'tirozlar Bitimning haqiqiyligini tekshirish. Hozirgi kunda har kuni ko'plab bitimlar tuzilmoqda. Ular qonuniy, noqonuniy yo'llar bilan sodir etiladi va qonuniy ravishda tuzilgan bitim tan olinishi mumkin bo'lgan holatlar mavjud.
Kitobdan Agar xaridor yo'q desa. E'tirozlar bilan ishlash muallif Samsonova Elena1-bob E'tirozlar qanday tug'iladi Tajriba Hurmatli o'quvchi! Men sizga masalani o'rganishni zerikarli ta'riflar bilan emas, balki tajriba bilan boshlashni taklif qilaman. To'g'rimi? Ha bo'lsa, boshlang! Tajriba 1. Iltimos, daftar olib, kamida 10-15 kishidan intervyu oling.
“Sotuv mahorati” kitobidan muallif Zavadskiy MishelE'tirozlar qanday tug'iladi Xo'sh, endi hamma narsa juda oddiy! Ikki kishi turli xil haqiqat xaritalari va boshlarida turli xil "itlar" bilan uchrashadilar. A shaxsining B shaxsiga qandaydir taklifi bor (biznes taklifi, uning mahsulotini sotib olish taklifi, taklif
Xarajatlarni oshirmasdan sotishni ko'paytirishning 111 yo'li kitobidan muallif Safin AynurRaqobatchilar haqida e'tirozlar Mamlakatimizda bozor iqtisodiyoti (yoki bozorga yo'naltirilgan iqtisodiyot) paydo bo'lgani va rivojlanib borayotgani va buning natijasida raqobat paydo bo'lganligi juda yaxshi. Bir paytlar bizning do'konlarimizda faqat uchta turdagi pishloq (golland, rus va boshqalar) bor edi
Kitobdan Faol savdo 3.1: Boshlanish muallif Rysev Nikolay YurievichNarxga e'tirozlar Narxga e'tirozlar ham keng tarqalgan. E'tiroz "Nega u erda xuddi shu narsa arzonroq?" biz allaqachon oldingi boblarda yoritilgan edi. Buni ildiz chiqarish texnikasi yordamida hal qilish mumkin. Keling, yana bir nechtasini ko'rib chiqaylik
"Ta'sir va kuch" kitobidan. G'alaba qozonish texnikasi muallif Parabellum Andrey AlekseevichE'tirozlar va uzrlar Mijozning e'tirozlari yoki uzrlari savdoning istalgan bosqichida paydo bo'lishi mumkin, lekin ko'pincha ular dastlabki aloqa paytida, mijoz sotuvchi bilan muloqot qilishni istamaganda, shuningdek taqdimotdan keyin (qat'iy yoki aniq) paydo bo'ladi.
Sotish kitobidan! Barcha holatlar uchun sotish sirlari muallif Pintosevich YitzhakE'tirozlar va ularni ishlab chiqish Xarid mijozda uning maqsadga muvofiqligiga e'tirozlari va shubhalari bo'lmaganda amalga oshiriladi. Mijozlarning e'tirozlarini ko'rib chiqish jarayoni juda muhim bo'lganligi sababli, siz sotuvchiga yoki menejerga ruxsat berishingiz kerak.
"Yangi Stiv Jobsni izlashda" kitobidan. Ijodiy iste'dodni qanday topish, yollash, saqlash va rivojlantirish Stone Jan tomonidanE'tiroz va ob'ektiv shartlar E'tirozlar bor, lekin ob'ektiv shartlar mavjud. Farqi nimada? Shartlar - bu engib bo'lmaydigan to'siqlar, sizni sotishga va mijozga sotib olishga to'sqinlik qiladigan ob'ektiv shartlar. Misol uchun, agar siz meni sotishga harakat qilsangiz
Qattiq tanlov mahsulotlarini qanday sotish kerak kitobidan muallif Repiev Aleksandr PavlovichE'tiroz o'rnini bosish Karta o'tkirroq uchun nima yaxshi bo'lsa, sotuvchi uchun yaxshi (shunchaki hazil). Sotish o'yinga o'xshaydi. Faqat ichida karta o'yinlari yig'indisi har doim nolga teng: kim qancha yo'qotsa, boshqalar shuncha yutadi. Aslida, hamma narsa qimor pul uchun - noldan o'yinlar
"Inson resurslarini boshqarish amaliyoti" kitobidan muallif Armstrong MayklE'tirozlarga javoblar Hech bir ma'ruzachi e'tirozlar bilan ishlashni bilmasa, oddiy notiq bo'la olmaydi. E'tirozlarni ishlab chiqmasdan, barcha tayyorgarligingiz bekorga ketadi. Shuning uchun, boshlash uchun siz ularni qanday tasniflashni o'rganishingiz kerak.E'tirozlar bo'linadi
Qanday qilib ta'sir qilish kitobidan. Yangi boshqaruv uslubi Ouen Jo tomonidanMumkin e'tirozlar Hammasini yozing! Surish va oldinga siljish muhim, lekin siz aqlli bo'lishingiz kerak. Shunday qilib, e'tirozlarni yozing va har biriga 5 ta javob tayyorlang. Ular S.A.L.O bo'lsin. Haqiqiy dalil bu e'tiroz
Muallifning kitobidan Muallifning kitobidanE'tirozlar Rossiya mualliflarining sotish haqidagi kitoblarida negadir e'tirozlar mavzusiga juda ko'p e'tibor beriladi va mualliflarning fikrlari bir-biriga ziddir. Ba'zilarning ta'kidlashicha, ideal savdoda hech qanday e'tiroz bo'lmasligi kerak; boshqalar sotish bo'lishi mumkin, deb ishonaman
Muallifning kitobidanMijozlarning e'tirozlari Mijozlarning ushbu mahsulot toifasi va ushbu mahsulotni sotib olish bo'yicha odatiy e'tirozlari bormi? Agar shunday bo'lsa, ularning ro'yxati va ularga o'ylangan javoblar bormi?
Muallifning kitobidan Muallifning kitobidanE'tiroz bildirish printsipi Biroq, ba'zida odamlarni o'z tarafingizga olishning yanada samarali usulini qo'llash foydali bo'ladi: ularni e'tirozga undash. G'alati, bu maslahat so'rash bilan bir xil ishlaydi. Odamlar sizga e'tiroz bildirganda, ular namoyish qilishadi
Bizning yangi cheat varaqimizda siz mijozlarning eng keng tarqalgan e'tirozlariga javob topasiz. Masalan, "Bu qimmat", "Menga yoqmaydi", "Men sizning raqobatchilaringiz bilan ishlayman" va boshqalar.
Kimga? savdo menejerlari; savdo bo'yicha maslahatchilar; mijozlar bilan bevosita yoki telefon orqali muloqot qiladigan xodimlar.
Xulosa: e'tirozlar bilan ishlash qoidalari; mijozlarning asosiy e'tirozlari va ularga javoblar; e'tirozlar bilan ishlashda keng tarqalgan xatolar.
E'tirozlar bilan ishlash qoidalari
- Sotuvchi 9:00 yoki 12:00 da boshlamaydi. Bu mijoz e'tiroz bildirganda boshlanadi. Bunga tayyorlaning!
- Mijoz barcha sotuvchilarga xuddi shunday e'tiroz bildiradi (ko'pincha biz e'tiroz bizga qaratilgan deb hisoblaymiz: "Qimmat!"). Shuning uchun buni shaxsan qabul qilmang.
- E'tirozlar ko'rinadigan darajada ko'p emas. Agar ular juda ko'p bo'lsa, ehtiyojlarni aniqlashtirish yoki mahsulotni taqdim etish bosqichiga qayting. Shunday qilib, kamchiliklar avvalroq qilingan.
- E'tirozlarning o'zi va ularning sabablarini farqlash kerak. E'tirozlarning asl sabablarini tushunish uchun siz mijozingizni yaxshi bilishingiz, to'g'ri savollar bera olishingiz kerak.
- Mijozning e'tirozini diqqat bilan tinglang. "Qichqirmang", shunchaki tinglang!
- Mijoz gapirayotganda rozilik bildirgan holda boshingizni qimirlatib turing. Ushbu e'tiroz bo'yicha mijozning pozitsiyasini chin dildan qabul qiling.
- Oldingi e'tiroz tugaganiga amin bo'lganingizdan keyingina keyingi e'tirozga o'ting.
- E'tirozlarni hal qilish uchun ishontirish va argumentatsiya usullaridan foydalaning.
E'tiroz- bu mijoz va sotuvchi o'rtasidagi mazmunli kelishmovchilik.
yolg'on e'tiroz- mijozning e'tirozi, u niqob sifatida ishlatadi haqiqiy sabablar buning uchun u sotuvchi bilan aloqa qilishni istamaydi.
Mijozlarning asosiy e'tirozlari va ularga javoblar
- E'tiroz "Bu qimmat"
Javob variantlari:- Ayting-chi, buni nima bilan solishtiryapsiz? (Quyida mahsulot yoki xizmatingizning afzalliklari va raqobatdosh farqlari haqida hikoya qilinadi).
- Siz qancha miqdorni kutgan edingiz?
- Siz uchun narxdan tashqari qanday ko'rsatkichlar muhim?
- Ha, bizning narxlarimiz bozordagi o'rtacha qiymatdan biroz yuqoriroq. Shuning uchun, siz sinov partiyasini / bir necha dona va hokazolarni olishingiz mumkin.
- E'tiroz "Menimcha"
Javob variantlari:- Keling, birgalikda o'ylaymiz! Siz aynan nimadan xavotirdasiz?
- Yaxshi. Aynan nima haqida o'ylashni xohlayotganingizni tushuntirib bera olamanmi?
- Yaxshi. E'tibor bering, ... (mahsulotning afzalliklari haqida hikoya).
- Yaxshi. Men sizga eslatmoqchiman... (cheklangan vaqtli reklama haqidagi hikoya).
- E'tiroz "Raqobatchi arzonroq!"
Variant e'tirozi: "Men allaqachon sizning raqobatchilaringiz bilan ishlayapman."
Javob variantlari:- Iltimos, kim haqida gapirayotganingizni aniqlab bering.
- Nega biz ham xuddi shunday taklif qilishga qaror qildingiz? Keling, taqqoslaylik.
- Ha, bizning narxlarimiz…dan yuqori, chunki…
- E'tiroz "Menga yoqmaydi"
Javob variantlari:- Sizga aynan nima yoqmaydi?
- Nima uchun bu variantni xohlaysiz?
- Qaysi variant sizga mos keladi?
- "Mening vaqtim yo'q" e'tirozi
Javob variantlari:- Men sizning ko'p vaqtingizni olmayman, faqat bir daqiqa.
- Buni muhokama qilish uchun qaysi vaqt sizga qulay bo'lardi?
- "Mahsulot sifati past" degan e'tiroz
Javob variantlari:- Nima uchun shunday deb o'ylaysiz?
- Keling, birgalikda baholaymiz (mahsulot namunasini taklif qilamiz, portfelni ko'rsatamiz va hokazo).
- "Menda/bizda hamma narsa bor" e'tirozi
E'tirozning varianti: "Men / bizga hech narsa kerak emas".
Javob variantlari:- OK, men sizni tushunaman. Faqat tanlash uchun sizga ko'proq imkoniyatlar bermoqchiman.
- Men seni tushunaman. Va shunga qaramay, bu taklif sizni qiziqtirishiga aminman.
- Kelajakda bu sizni qiziqtirishi mumkin. Hozircha qarang...
E'tirozlar bilan ishlashda keng tarqalgan xatolar
- Standart e'tirozga javob berishdan qoching, u bilan rozi bo'ling, uni rad etish deb hisoblang.
- Intruziv ko'rinishdan qo'rqish. Mijozning bezovtalanishi va ketishini o'ylash.
- Ko'p gapiring. Mijozning gapirishiga yo'l qo'ymang.
- E'tirozga uning asl sababini bilmasdan javob berish.
- Mijoz bilan bahslashish yoki fikringizni majburlash.
- Mijozga uning qobiliyatsizligini ko'rsating.
- O'zlarining qobiliyatsizligini ko'rsating, ko'proq vakolatli kishiga murojaat qiling ("Men bilmayman ...", "Buyurtma bergan rahbarlar edi ...").
Oltin qoida
E'tirozlarning o'zini emas, balki e'tirozlarning sabablarini yo'q qiling.
Ko'pgina hollarda, odamlar hech qachon sizning onlayn-do'koningizga birinchi tashrif buyurganlarida xarid qilishmaydi: bitim bo'yicha yakuniy qaror qabul qilishdan oldin biz har doim mahsulotni diqqat bilan baholaymiz, uning barcha ijobiy va salbiy tomonlarini hisobga olamiz.
Agar a gaplashamiz onlayn xarid qilish haqida, keyin iste'molchilar odatdagidan ko'ra ko'proq shubhalarga ega: bu xatti-harakatlar modeli.
Internetdagi tijorat operatsiyalari har doim foydalanuvchilar orasida ko'proq shubha tug'diradi va hatto mahsulotning afzalliklari va afzalliklari bilan sinchkovlik bilan tanishib chiqqandan keyin ham xaridorlar tranzaksiyani yopishga qarshi sabablarni topishda davom etadilar.
Lekin qanday qilib to'g'ri va qolgan holda sotishda mijozlar e'tirozlari bilan shug'ullanish
biznes samaradorligini oshirish? Har bir Internet-marketologning vazifasi: potentsial mijozning barcha mumkin bo'lgan e'tirozlari va shubhalarini bartaraf etish va shu bilan uni konvertatsiya qilishga undash.
Bugungi maqolamizda biz marketing o'zaro ta'siri jarayonida paydo bo'ladigan Internet iste'molchilarini sotishdagi oltita asosiy to'siq haqida gapiramiz va e'tirozlar bilan ishlashning asosiy qoidalarini beramiz, konversiya to'siqlarini qanday bartaraf etishni va mijozlar e'tirozlarini qanday hal qilishni o'rganamiz. iloji boricha samarali.
Keling, savdodagi e'tirozlarni, ular bilan ishlash misollarini sanab o'tamiz va savolga javob beramiz: iste'molchi va xarid o'rtasida nima turadi?
1. Juda yuqori narx
Keling, mijozlarning haddan tashqari narxlarga e'tirozlarini qanday hal qilishni aniqlaylik. Tovarlar/xizmatlar tannarxining yetarli darajada yuqori iste'mol qiymati har doim iste'molchilarning tranzaksiyani amalga oshirishdan bosh tortishining asosiy sababi bo'lib kelgan va shunday bo'lib qoladi.
Shubhasiz, hech kim haddan tashqari qimmat mahsulot uchun ortiqcha to'lashni xohlamaydi, ayniqsa bozorning katta assortimenti sizga bepul yoki arzonroq analogni topishga imkon bersa.
Bu savdodagi eng asosiy e'tirozlardan biri bo'lib, unga bir nechta javoblar bo'lishi mumkin.
Birinchi yo'l- ishontirish potentsial xaridorlar sarflagan pullari albatta katta foyda keltirishi. Bu usul RJ Metrics eCommerce analitik xizmati tomonidan amalda mukammal qo'llaniladi.
RJ Metrics-ning eng arzon oylik obuna rejasi 750 dollarni tashkil etadi, har bir keyingi yuqori reja ikki baravar qimmatlashadi. Shubhasiz, biznes egalari analitik xizmati uchun katta 750 dollar to'lashdan ko'ra Google Analytics va Piwik kabi bepul platformalardan foydalanishga ko'proq moyil bo'ladi.
Ammo kompaniyaning ochilish sahifasida joylashtirilgan RJ Metrics foydalanuvchi holatlari maqsadli auditoriyaning premium tarif rejalari narxlarining oshishi haqidagi shubhalarini deyarli butunlay yo'q qiladi.
Masalan, NoMoreRack veb-sayti, RJ Metrics-dan foydalangan holda, 2014 yilning 2 oyida butun 2013 yilga qaraganda ko'proq foyda oldi. Oyiga bor-yo'g'i 750 dollarga qo'shimcha 100 000 000 dollar - bu munosib xarajat, shunday emasmi? :)
Ikkinchi yo'l xaridorlarning narxga nisbatan shubhalarini bartaraf etish - mahsulot tannarxini maqbulroq qilish. yaxshi misol ushbu yondashuvdan foydalanish AppSumo-ni targ'ib qilish platformasidir.
AppSumo o'z potentsial mijozlariga oyiga 1000 dollarlik biznes ma'lumot mahsulotini qanday qilib 300 dollarga taklif qiladi.
Bunday yuqori bir martalik to‘lov ko‘plab intilayotgan internet-tadbirkorlarni begonalashtirishi mumkin, shu sababli AppSumo har oyda 30 dollardan o‘quv kursiga kirish uchun to‘lashni taklif qiladi.
Bunday tarif rejasining yillik qiymati bir martalik to'lovdan qimmatroq bo'lishiga qaramay, yangi boshlanuvchilar uchun katta miqdordagi pulni darhol ajratishdan ko'ra, oyiga kichik 30 dollar to'lash osonroq.
AppSumo shuningdek, o'quv kursiga kirish uchun har kuni $1,15 to'lash imkonini beradi. Oylik rejada bo'lgani kabi, xaridorlar ma'lumot mahsuloti uchun ko'proq pul to'laydilar, ammo kichik va tez-tez to'lovlar ular uchun katta muammo bo'lib tuyulmaydi.
Uchinchisi samarali usul mijozlarning narx tufayli paydo bo'lgan shubhalarini yo'q qilish - obuna rejalarini farqlash.
Bir nechta foydalanuvchilar bulut xizmatining to'liq funksiyasidan foydalanish uchun nima kiritilganligini tushunmasdan ta'sirchan miqdorni to'lashga tayyor. Shuning uchun ko'pchilik SaaS korxonalari bir nechta tarif rejalarini yaratadilar, ularning eng oddiyi mijozga bulut xizmatining eng asosiy xususiyatlaridan arzon narxda yoki butunlay bepul foydalanish imkonini beradi.
Mijozlaringiz bazasiga yangi foydalanuvchi qo'shganingizdan so'ng, joriy obuna rejangizga qo'shimchalarni o'zaro sotishingiz va ularni yanada rivojlangan, pullik rejaga o'tishga ko'ndirishingiz mumkin.
Mashhur SMM marketingini avtomatlashtirish platformasi Buffer narx ishqalanishini bartaraf etish uchun ushbu usuldan foydalanadi.
"Rozi bo'lishning iloji yo'q edi, lekin hech bo'lmaganda ular o'zlarining xohishlariga ko'ra baqirishdi." Yuriy Tatarkin.
Mijozlarning e'tirozlari haqiqatan ham "kurash" qiyin bo'lgan narsadir.
- menejerlar va sotuvchilar muzokaralar va savdo jarayonida juda qo'rqishadi.
- bu har doim katta qiziqish uyg'otadigan narsa. Bundan tashqari, umidlarni yig'ishda bu mavzu ko'pincha "e'tirozlarga qarshi kurashish", "e'tirozlarni bartaraf etish" yoki "mijozning e'tirozlarini qanday sindirish kerak", "mijozga uning noto'g'ri ekanligini qanday isbotlash kerak" va hokazo kabi eshitiladi.
Men e'tirozlarga qarshi kurashmaslik kerak deb hisoblayman. Yaxshisi, ularni ogohlantiring. Oldini olish - eng yaxshi davo e'tirozlardan. Esingizda bo'lsin, gripp epidemiyasi yaqinlashganda, biz hammamiz birgalikda nima qilyapmiz? To'g'ri, biz limonli choyni og'ir ichishni boshlaymiz, S vitamini qabul qilamiz, ya'ni. immunitetingizni oshirishga harakat qiling turli yo'llar bilan. Va bizning barcha harakatlarimiz natijasida grippni yuqtirish ehtimoli sezilarli darajada kamayadi.
Endi tasavvur qiling-a, mijozlarning e'tirozlari siz bilan shug'ullanishingiz shart emas. Ularni faqat ogohlantirish kerak. Va limonli choy o'rniga, biz mijozning ehtiyojlarini eng yaxshi aniqlashimiz mumkin bo'lgan savollarni tayyorlagan bo'lishimiz kerak edi. Savollar sizning najotingizdir. Va keyin, ishoning, e'tirozlar kamroq bo'ladi. Faqat ular umuman mavjud bo'lmaydi deb o'ylamang. Bunday holda, u endi savdo emas, balki savdodir.
Mijozlarning e'tirozlari bilan ishlash sxemalari
Agar kimdir unutgan bo'lsa yoki mijozlar e'tirozlari bilan ishlash sxemasini hali bilmasa, u holda qisqacha shunday bo'lishi kerak:
1.E'tirozni oxirigacha tinglang. Odam gapirsin va energiya sarflasin. Har bir mijoz tinglashi kerak. Bundan tashqari, agar u sizga o'zining noroziligi haqida gapirsa, u hali ham hamkorlik qilishga tayyor. Bo‘lmasa, o‘zicha xulosa chiqarib, indamay ketaverardi.
2. Insonning fikr bildirish huquqiga rozi bo'ling. Va bu fikrga "qo'shilish"ni unutmang. Mijoz ifodalaganidan biroz farq qiladi. Agar mijoz sizga qimmatligini aytsa, unga to'g'riligini ayting. Va siz mahsulot / xizmatni tanlashda narx masalasi (va siz uchun ham) muhimligiga rozi bo'lasiz. Bu erda mahsulotingizning afzalliklari o'ynaydi.
3. Bir qator aniqlovchi savollarni bering e'tirozning manbasini topish va tushunish. "Siz ... deganda nimani nazarda tutyapsiz ...", "Siz aniq nimani nazarda tutyapsiz ..." ya'ni. siz va mijoz bir xil narsani nazarda tutayotgani aniq bo'lishi kerak. Va har xil narsalar haqida emas, balki bir xil narsalar haqida gapiring.
4. E'tirozga malakali va professional tarzda javob bering. Mijozning ichki e'tiqodlari bilan ishlash. Mijoz bilan gaplashishga harakat qiling. Ijobiy savollar bering. Kelajakka, sizning muloqotingiz natijasida mijoz ega bo'ladigan zavqga murojaat qiling. Mijozga u bilan bir vaqtda ekanligingizni, uning tarafida ekanligingizni tushuntiring.
5. Ikkalangizni ham qoniqtiradigan yo'lni toping. Mijozni aniq kelishuvlar bilan qondirish niyatingizni mustahkamlang. Hamkorligingiz va yo'llaringiz uchun rahmat yaxshi kayfiyat. Sizning kayfiyatingiz ham ko'tarilganiga e'tibor bering.
Quyidagi qoidalarni hech qanday holatda unutmaslik kerak. Mijoz bilan muloqotda bo'lgan har qanday his-tuyg'ularni kuzatib boring.
1-qoida Hech qachon mijoz bilan bahslashmang. Bog'laning va suhbat quring.
2-qoida Hech qachon mijozga hujum qilmang. Har bir inson o'z fikriga ega.
3-qoida Odamni variantlarni taklif qilishga va o'z e'tirozlariga e'tiroz bildirishga harakat qiling.
4-qoida Mijoz bilan har qanday muloqotda u sizni ichkarida qoldirishiga ishonch hosil qiling yaxshi kayfiyatda sizga kelgandan ko'ra.
Ushbu hayajonli jarayonda o'zingizni unutmang. Qanday his-tuyg'ularni boshdan kechirishingiz, boshqa narsalar qatori, sizning bilimingiz va tushunish qobiliyatingizga va dunyodagi eng yaxshi mijozingiz bilan muzokaralar olib borish istagingizga bog'liq bo'ladi.
Va endi eng ko'p izlayotganlar uchun eng yaxshi sirlar eng ko'p eng yaxshi hunarmandlar sotuvda - Dmitriy Norkning ajoyib master-klassi! 2012-yilda uning mijozlar e'tirozlari bilan shug'ullanish bo'yicha maslahati, albatta, foydali bo'ladi.