Skuteczna obsługa zastrzeżeń klientów. Najbardziej wszechstronny i prosty algorytm postępowania z zastrzeżeniami
Że wszyscy jesteśmy o smutku, ale o smutku. Jest kilka dobrych rzeczy w marketingu sieciowym. Na przykład podobają mi się metody radzenia sobie z zastrzeżeniami, których uczy się na szkoleniach sprzedaży bezpośredniej.
Te same techniki można z powodzeniem zastosować w tradycyjnych negocjacjach biznesowych lub np. do pracy w w sieciach społecznościowych dla rozwiązań sytuacje konfliktowe z klientami.
Na prezentacji firmy, produktu, a nawet na etapie zaproszenia do niej Twoi rozmówcy mogą mieć pytania i zastrzeżenia. Musisz nauczyć się z nimi właściwie pracować. Na początek zastanówmy się, co tak naprawdę oznaczają i skąd biorą się te zastrzeżenia.
Główne powody sprzeciwu
- Zacięcie materiału. Twoja prezentacja zawiera wiele niedomówień lub kontrowersyjnych punktów. Być może błędnie określiłeś priorytety i pragnienia swoich odbiorców. Na przykład mówisz o możliwościach biznesowych przed potencjalnymi konsumentami Twoich produktów, a nie partnerami i biznesmenami.
- Twoje własne wątpliwości. Być może manifestuje się Twoja niepewność co do jakości firmy i jej produktów. Dlatego zawsze zalecane jest osobiste korzystanie z towarów i usług, które masz do sprzedania lub zaoferowania. Lepiej wyobrazisz sobie cechy i cechy konsumenckie produktu. Ta rada nie dotyczy firm typu oszukańczego z produktem nominalnym, w takim przypadku wystarczy nauczyć się bezczelnie kłamać, ponieważ osobiste użycie produktu może zaszkodzić zdrowiu :-).
- Niepewność Twoich klientów co do ich możliwości. W tym przypadku należy przypomnieć, że MLM jest odpowiedni dla szerokiego grona osób. Przydałoby się opowiedzieć ludziom kilka historii sukcesu ludzi.
- Obawy i stereotypy. W takiej sytuacji zazwyczaj zaleca się, aby opowiedzieć kolorami o pozytywne właściwości Marketing sieciowy(lub inny produkt w zależności od sytuacji).
- Naprawdę nie pasuje do osoby.. Oczywiste jest, że ten sam MLM nie jest uniwersalnym modelem dystrybucji towarów, który jest odpowiedni dla każdego. Nie każda osoba może osiągnąć znaczący sukces w biznesie sieciowym. To samo można powiedzieć o zwykłych towarach i usługach.
- A co z rozmową? Niektórzy ludzie cierpią z powodu braku komunikacji i lubią znowu się kłócić z tego powodu. Jest to również kolejny powód do zwrócenia na siebie uwagi słuchaczy, aby zwiększyć swoje HRW (poczucie własnej ważności).
- Intrygi konkurentów. Pracują profesjonalni agenci i czarnoskórzy PR-owcy. Można ich pokonać tylko dzięki wysokiej jakości produktom i kompetentnej polityce informacyjnej.
Motywy sprzeciwu mogą być różne. I nie zawsze jest to stanowcze nie. Jeśli ktoś się kłóci i pyta, oznacza to, że jest już zainteresowany twoją propozycją, ale musisz tylko wyeliminować jego wątpliwości lub odwrotnie, dodać mu dodatkowej pewności siebie. Dlatego tak ważne jest nauczenie się poprawnej pracy z obiekcjami, ta umiejętność pozwoli Ci przyciągnąć nowych partnerów lub sprawić dodatkowa sprzedaż w pozornie beznadziejnych przypadkach.
10 skutecznych metod radzenia sobie z zastrzeżeniami
1) Pytania wyjaśniające. Poproś przeciwnika, aby zaczął rozumować i odpowiadał na jego własne komentarze i stwierdzenia. Działa dobrze ze standardowymi wymówkami.
a) Nie chcę. Czego nie chcesz? Czy jesteś pewien, że nie chcesz zmieniać swojego życia na lepsze, otwierać nowych możliwości rozwoju?
b) Brak pieniędzy. Na co nie masz pieniędzy? Żałujesz tych bezwartościowych kawałków papieru dla twojego zdrowia lub dobrego samopoczucia finansowego? A ile należy usług lub produktów takich Wysoka jakość? Drogie, ale ludzie głosują własnym portfelem na jakość.
w) Muszę pomyśleć. O czym? Ile czasu potrzebujesz na to? Wymyślmy to razem?
G) Brak czasu. Na co nie ma czasu? Dla siebie, dla swoich bliskich? Musisz wykazać wartość czasu i korzyści płynące z proponowanego programu lub produktu. Pralka uwalnia dużo dodatkowego czasu.
mi) Pożyczyć pieniądze, aby zacząć? Chciałbym, żebyśmy rozpoczęli ten biznes na równych prawach, jako partnerzy. Nie chciałbym stawiać cię w sytuacji zależnej.
2) Tłumaczenie na humor. Spróbuj żartować i uciec „po kryjomu” od bezpośredniej odpowiedzi. Możesz spróbować potępić osobę za głupotę i łatwowierność. Kto to robi? Kto ufa wnioskom tych szarlatanów?
3) Pauza. Utrzymujesz pauzę, podczas której osoba zaczyna samodzielnie szukać odpowiedzi na swoje pytanie. Możliwe, że on sam będzie w stanie uświadomić sobie jej bezsens.
4) Powtórz sprzeciw. Powtarzasz tylko, że sprzeciw wyrażony przez osobę. Technika ta opiera się na osobliwościach ludzkiej psychologii, w przeciwieństwie do percepcji własnych słów, gdy brzmią one nie od nas samych, ale od rozmówcy z zewnątrz. W tym momencie człowiek może samodzielnie zrozumieć znikomość swoich zastrzeżeń, pytań i wątpliwości.
5) Osobista opinia. Jeśli sprzeciw opiera się wyłącznie na czyimś doświadczeniu, warto zapytać o zdanie przeciwnika w tej kwestii. Co sam myślisz? Jakie są twoje osobiste przemyślenia na ten temat?
6) Pochwała. Który dobre pytanie! To są ludzie, których szukamy, ten program jest specjalnie dla Ciebie. Bardzo profesjonalne pytanie! Tutaj znajdziesz partnerów i współpracowników godnych Twojego poziomu.
7) Pytania alternatywne. Oferty z wyimaginowanym wyborem. Rodzaj „wyboru bez wyboru”. Chcesz herbatę lub kawę? Czy spotykamy się dziś wieczorem o 18 czy 19?
8) Efekt krzesełka lub wyimaginowana odmowa klienta. A po co ci to? Jakaś wolność finansowa, pieniądze, własny dom, samochód. Nie gram tutaj w gry, to nie jest interesujące, to znaczy, że nie jest interesujące.
9) Opóźnienie w odpowiedzi. Nie znam odpowiedzi, ale dowiem się później od kierownictwa i na pewno dam znać. Wymieńmy się teraz kontaktami? Albo jeszcze lepiej przyjdź na prezentację firmy, będzie osoba bardziej kompetentna w ten przypadek, niż ja.
10) Praca przed krzywą. W swojej prezentacji rozważnie odnosisz się do szeregu standardowych zastrzeżeń i pytań. Daj gotowe odpowiedzi, które są dla Ciebie korzystne, nie czekając, aż zostaną zadane odpowiednie pytania.
Oczywiście jest inna opcja. Ogólnie nie walcz z obiekcjami i pracować tylko z ludźmi, którzy ich nie mają. Ale to nie jest nasza metoda, nie szukamy łatwych sposobów :-). Niemniej jednak zdarzają się przypadki, gdy w celu zaoszczędzenia czasu i wysiłku łatwiej jest uniknąć sporu i odmówić współpracy z osobą. Zwłaszcza jeśli jest to zwykły troll, dla którego ważny jest sam proces komunikacji, Twoja uwaga, a nie konkretny biznes czy produkt.
Ważne jest również, aby jasno określić, z kim rozmawiasz. ten moment. Osoba może być zaznajomiona z technikami radzenia sobie z obiekcjami, wtedy nie będzie jej trudno użyć ich przeciwko tobie. Dlatego takie osoby należy traktować inaczej. Załóżmy, że zapraszasz osobę przez telefon na spotkanie w kawiarni, aby zaprezentować nową firmę i jej możliwości biznesowe.
Rozpatrywanie zastrzeżeń przez telefon
W technice walki telefonicznej ( TTB) jest recepcja " dlatego”. Zadzwoń, przywitaj się, przedstaw się. Porozmawiaj krótko o temacie rozmowy i zaproś swojego rozmówcę na osobiste spotkanie lub prezentację. Zwykle stara się wcześniej poznać szczegóły. Ludzie są z natury leniwi i nie chcą podejmować aktywnych kroków, więc najlepiej się tego dowiedzieć krótka informacja przez telefon i natychmiast odmówić. Ale ty i ja jesteśmy startymi bułeczkami :-), tak łatwo się nas nie pozbędziesz.
- A jaki biznes, jaki biznes?
- To organizacja zajmująca się marketingiem produktów wykorzystująca zaawansowane technologie. Zakupy duże i małe hurtowe. Korzystna dystrybucja detaliczna.
- No, a jeśli w skrócie?
Odpowiedź początkującego:
- ty mądry człowiek! O takich rzeczach ludzie biznesu nie rozmawiają przez telefon! Dlatego zapraszam do kawiarni. Kiedy będzie Ci wygodnie jutro o 17 lub 19?
Odpowiedz doświadczonemu rozmówcy:
- Ale ty człowiek biznesu i dobrze wiesz, że nie ma zwyczaju omawiać poważnych spraw przez telefon. Spotkajmy się więc dzisiaj w kawiarni na ulicy Lenina. Kiedy byłoby ci wygodniej po 18 czy 20 godzinach?
Podobnie możesz wypracować częstą wymówkę: „ nie mam czasu lub nie mam czasu«.
- Witam. Ja, Siergiej, reprezentuję firmę „Merry Things!” Zapewniamy doskonałe szkolenia dla kadry zarządzającej średniego i wyższego szczebla duże firmy. Nasz wyjątkowy program pozwala…
ZASTRZEŻENIA I ODPOWIEDZI KLIENTA
Twoi klienci lubią się sprzeciwiać… Możesz ich zrozumieć. Rynek jest nasycony, jest dużo ofert... Pieniądze jak zawsze to za mało...
Ten etap procesu sprzedaży jest celowo przedstawiony na „pionowym” schemacie.
Podkreśla to, że w rzeczywistości zastrzeżenia mogą pochodzić od klienta na każdym etapie negocjacji. A w każdej chwili doświadczony sprzedawca jest gotowy odpowiedzieć na zastrzeżenia. Dla wielu niedoświadczonych sprzedawców zastrzeżenia klientów stanowią główną przeszkodę na drodze do zawarcia transakcji. Dla doświadczonego sprzedawcy obiekcje i odpowiedzi są najciekawszą częścią procesu sprzedaży. Zastrzeżenia klienta wskazują na jego zainteresowanie!
Typowe zastrzeżenia
Wieloletnie doświadczenie trenera sugeruje, że większość zastrzeżeń dotyczy ceny lub konkretnego produktu. O nich - trochę niżej. W tym miejscu rozważamy kilka zastrzeżeń, które są specyficzne dla sprzedaży szerokiej gamy towarów i usług. Masz również możliwość wyboru odpowiedzi. Każdy doświadczony sprzedawca rozumie, że nie ma żadnej „magicznej” sztuczki, która pozwoliłaby przezwyciężyć jakiekolwiek obiekcje. Jednak wytrwałość połączona z entuzjazmem sprzedawcy to pewna recepta na sukces!
Sprzeciw: „Nie mam czasu na te rozmowy!”
Odpowiedzi :- Rozumiem… Jesteś osobą zajętą… Jeśli oddzwonię później, czy masz coś przeciwko?
"Zajmę trochę twojego czasu...
Sprzeciw: "Gdzie gwarancja...?"
Odpowiadać: - Nasza firma istnieje na rynku od 5 lat…
Naszymi klientami są renomowane firmy. Na przykład…
– Nasze Centrum Napraw Gwarancyjnych znajduje się w…
Sprzeciw: "Mamy już dostawcę"
Odpowiadać: - Oczywiście nie ma w tym nic dziwnego… Tak renomowana firma powinna mieć stałych dostawców… Ale może ma nieco inne warunki dostawy…
Spróbujmy porównać...
Sprzeciw: „Ta lodówka (szafka, sofa…) jest za duża dla naszej rodziny…”
Odpowiadać: - Gdzie zamierzasz to położyć?
Sprzeciw: "Muszę pomyśleć…"
Odpowiadać: - Oczywiście... mówimy o poważnej transakcji... Należy jednak pamiętać, że jeśli jutro dostarczymy Ci towar, to jutro będziesz mógł otrzymać odpowiedni zysk...
Sprzeciw: „Twój produkt nie sprzedaje się dobrze (w sklepie)”
Odpowiadać: - Przyjrzyjmy się razem ekspozycji towarów na parkiecie
W miarę zdobywania przez sprzedawcę doświadczenia lista typowych zastrzeżeń i odpowiedzi się poszerza. Jasne jest, że powyższe odpowiedzi nie są jedynymi możliwymi. Doświadczeni sprzedawcy zawsze będą mogli „wzmocnić” tę listę własnymi wersjami odpowiedzi.
Jak odpowiadać na zastrzeżenia?
Doświadczenie wielu „pokoleń” sprzedawców sugeruje następujący „kreatywny” schemat:
1. Usłysz sprzeciw
2. Wyrażaj wdzięczność lub empatię
3. Zadawaj pytania Typ otwarty. Poproś klienta o rozwinięcie jego sprzeciwu
4. Podsumuj otrzymane informacje
5. Odpowiedz na zarzut
6. Upewnij się, że Twoja odpowiedź została zaakceptowana i zrozumiana
- Daj klientowi możliwość wypowiedzenia się. Nie przerywaj...
Nie mów klientowi, że się myli. Nawet jeśli masz pewność, że jego opinia jest błędna, zachowaj milczenie lub powiedz np.: „Oryginalny punkt widzenia”, „Są ludzie, którzy by się z Tobą zgodzili”.
– Jeśli klient zgłosi kilka zastrzeżeń pod rząd, zrób notatki (aby odpowiedzieć), oddzielając obiekcje, z którymi się zgadzasz, od tych, z którymi się nie zgadzasz. Zacznij odpowiadać słowami: „Zgadzam się z tobą…”
- Nie spiesz się z rozmowami o cenie.
- Unikaj dyskusji.
- Wiedz z wyprzedzeniem o opcje zastrzeżenia klientów. Przygotuj się, aby na nie odpowiedzieć Najlepszym sposobem, biorąc pod uwagę motywy zakupu i potrzeby klienta.
Nie zwlekaj z „trudnym” sprzeciwem. Trafia prosto w cel. Dlatego Twoja nieostrożna odpowiedź: „Zgadzam się” może sprawić, że cała późniejsza rozmowa stanie się bezsensowna. Powiedz na przykład: „To ważna uwaga… odpowiem na nią za Ciebie… trochę później”. Poniżej znajduje się kilka mocnych argumentów i przygotowana odpowiedź.
wymawianie się
Bardzo często obiekcje kupującego wcale nie są zastrzeżeniami, a jedynie wymówkami. To tylko wymyślone powody, by nie kupować. Rzadko słyszysz od kupującego: „Tak, nie ma powodu - po prostu nie chcę tego kupować”. Najczęściej pojawiają się zastrzeżenia, które są klasycznymi wymówkami.
Aby „wydobyć” z kupującego prawdziwy powód odmowy, sprzedawca musi monitorować reakcję rozmówcy podczas prezentacji produktu, na etapie argumentacji. Jeśli kupującego nie interesuje cena lub cechy produktu, rozsądnie jest zatrzymać się i spróbować w inny sposób.
Zastrzeżenia cenowe
Kwestia ceny jest bardzo typowa w procesie negocjacji sprzedaży na Ukrainie. Typowe zastrzeżenia cenowe i sugerowane odpowiedzi są następujące.
Sprzeciw: "To jest drogie…"
Odpowiadać: - Produkty wysokiej jakości nie są tanie...
- Czasami mówią: „Skąpiec płaci dwa razy”…
- Zwróć uwagę na unikalne właściwości nasze produkty
- A jak myślisz, jaka cena jest uczciwa?
Sprzeciw: “W Lotosie kosztuje mniej”
Odpowiadać: - Czy na pewno to ten sam produkt? Jakie są cechy ich modelu?
Sprzeciw: „Mogę kupić dużo taniej na targu”
Odpowiadać: - Kupowanie na bazarze wiąże się z pewnym ryzykiem...
– Trzeba jeszcze dostać się na rynek, a Ty i ja możemy podjąć decyzję „tu i teraz”
Jak jeszcze możesz odpowiedzieć na zastrzeżenia cenowe?
– Porównaj cenę z ceną klienta. Powstałą różnicę można „zredukować do zera”, dzieląc ją przez okres użytkowania towaru i oceniając „wydatki na jeden dzień”.
– Jeśli poproszą Cię o obniżenie ceny, złóż „kontrofertę”. Musi być przygotowany wcześniej. Na przykład: „Jeśli kupisz dwa zestawy, możliwy jest rabat 5%”, „Jeśli podpiszemy umowę na rok, rabat może być bardzo duży”.
– Korzyści są ważniejsze niż cena. Ponownie mówisz o tych kluczowych korzyściach, które towarzyszą zakupowi lub o stratach, jakie klient może ponieść, jeśli nie dokona zakupu. („Tak… Warto rozważyć… Ale pamiętaj, że w magazynie zostały tylko dwa zestawy… Może bezpieczniej jest podjąć decyzję dzisiaj?”)
Zastrzeżenia dotyczące produktu
Rozważać konkretny przykład - handel hurtowy leki. Rozmowa kierownika hurtowni z kierownikiem (kierownikiem) apteki.
Sprzeciw: „Mamy już wystarczająco dużo leków przeciwhistaminowych”
Odpowiadać: - Dobrze, gdy klient ma możliwość wyboru
- Oferujemy produkty krajowego producenta. Jest zawsze poszukiwana...
Sprzeciw: „W naszej osiedlu są tylko emeryci. Co kupują - wiesz ”
Odpowiadać: - Dobrze, że emerytów jest wielu. Przecież niedawno podniesiono emerytury.
Na dobre lekarstwo nie szczędzą pieniędzy.
Sprzeciw: „Ten… to zły zakup”
Odpowiadać: - Zauważyłem, że jest wystawiony w niepozornym miejscu.
Jeśli mi wybaczysz, poproszę „pierwszą osobę”, aby przestawił ją bliżej kasy.
Sprzeciw: „Masz mały asortyment leków. Wygodniej jest nam współpracować z dużym dostawcą”
Odpowiadać: - Ważny jest duży asortyment. Zwróć jednak uwagę – mamy leki, których inni nie mają.
Inny przykład. Sprzedaż Samochód osobowy Wołga.
Sprzeciw: „Cóż ... jaką jakość mają rosyjskie samochody - wszyscy wiedzą!”
Odpowiadać: - Wiele osób tak myśli... Jednak w ostatnie lata Rosyjscy producenci bardzo wyraźnie poprawili jakość swoich produktów.
Sprzeciw: „Tapicerka jest za lekka. Każda plama będzie natychmiast zauważalna!
Odpowiedź (opcja 1):- Tak, tapicerka jest lekka... Ale jakie uczucie przestronności i przestrzeni!
Odpowiedź (opcja 2):- Zobaczmy kolejny salon.
Jeszcze jeden przykład. Sprzedaż usług lokowania reklamy w czasopiśmie.
Sprzeciw: „Twój nakład jest duży, ale twoimi czytelniczkami są kobiety. A nasz produkt przeznaczony jest dla mężczyzn!”
Odpowiadać: - Istnieją materiały statystyczne, z których wynika, że 80% męskich dezodorantów kupują kobiety – dla swoich mężów i bliskich…
Sprzeciw: „Na oryginalnym makiecie - kolory są takie same, ale w obiegu - zupełnie inne! Mamy już doświadczenie!”
Odpowiadać: - Możesz zrozumieć... Czasami tak się dzieje... Niedawno zakupiliśmy nowy sprzęt, który zapewnia wyjątkowo dokładne odwzorowanie kolorów w druku.
Sprzeciw: „Ludzie czytają wiadomości, a nie reklamy!”
Odpowiadać: - Zgadza się... Ale podświadomie czytelnik zauważa też reklamy na stronie... A w sklepie podejmie odpowiednią decyzję!
Inny przykład. Sprzedaż mebli biurowych.
Sprzeciw: „To kosztuje drogo. A gdzie jest gwarancja niezawodności?
Odpowiadać: - Udzielamy 10 lat gwarancji na meble skrzyniowe oraz 5 lat na meble tapicerowane.
Sprzeciw: "Dlaczego nie możesz jutro dostarczyć mebli?"
Odpowiadać: - Pracujemy na indywidualne zamówienia. Wszystko zostanie wykonane w odpowiednim kolorze i rozmiarze... W związku z tym produkcja zajmie 7 dni, a dostawa 3 dni.
6.2. Zastrzeżenia merytoryczne Weryfikacja ważności transakcji. W dzisiejszych czasach codziennie zawieranych jest wiele transakcji. Dokonuje się ich w sposób legalny, niezgodny z prawem, a zdarzają się przypadki, kiedy legalnie zawartą transakcję można rozpoznać
Z książki Jeśli kupujący mówi nie. Praca z zastrzeżeniami autor Samsonowa ElenaRozdział 1 Jak rodzą się obiekcje Eksperyment Drogi Czytelniku! Proponuję rozpocząć badanie zagadnienia nie od nudnych definicji, ale od eksperymentu. Czy sie zgadzasz? Jeśli tak, to zacznij Eksperyment 1. Proszę wziąć notatnik i przeprowadzić wywiad z co najmniej 10-15 osobami ze swojego
Z książki Mistrzostwo sprzedaży autor Zawadski MichelJak rodzą się obiekcje Cóż, teraz wszystko jest bardzo proste!Dwoje ludzi spotyka się z różnymi mapami rzeczywistości iz różnymi „psami” w głowach. Osoba A ma jakąś ofertę dla osoby B (ofertę biznesową, ofertę kupna jej produktu, ofertę dla
Z książki 111 sposobów na zwiększenie sprzedaży bez zwiększania kosztów autor Safin AinurZastrzeżenia do konkurencji To wspaniale, że w naszym kraju pojawiła się i rozwija gospodarka rynkowa (czyli gospodarka rynkowa), aw efekcie pojawiła się konkurencja. Kiedyś w naszych sklepach były tylko trzy odmiany sera (holenderski, rosyjski i nie tylko)
Z książki Aktywna sprzedaż 3.1: Początek autor Rysev Nikolay YurievichZastrzeżenia cenowe Zastrzeżenia cenowe są również powszechne. Zarzut „dlaczego to samo jest tam tańsze?” omówiliśmy już w poprzednich rozdziałach. Można sobie z tym poradzić za pomocą techniki ekstrakcji korzeni. Spójrzmy na jeszcze kilka
Z książki Wpływ i władza. Techniki win-win autor Parabellum Andriej AleksiejewiczZastrzeżenia i usprawiedliwienia Zastrzeżenia lub usprawiedliwienia ze strony klienta mogą pojawić się na każdym etapie sprzedaży, ale częściej pojawiają się podczas pierwszego kontaktu, gdy klient nie chce komunikować się ze sprzedawcą, a także po przedstawieniu (stanowym lub konkretnym).
Z książki Sprzedaj! Sekrety sprzedaży na każdą okazję autor Pintosewicz IcchakZastrzeżenia i ich opracowanie Zakupu dokonuje się, gdy klient nie ma zastrzeżeń i wątpliwości co do jego celowości. A ponieważ proces rozpatrywania zastrzeżeń klientów jest tak ważny, nie należy pozwolić mu się toczyć, pozwalając sprzedawcy lub menedżerowi na
Z książki W poszukiwaniu nowego Steve'a Jobsa. Jak znaleźć, zatrudnić, zatrzymać i rozwijać kreatywny talent przez Stone JeanZarzuty i obiektywne warunki Istnieją zastrzeżenia, ale istnieją obiektywne warunki. Jaka jest różnica? Warunki to przeszkody nie do pokonania, obiektywne warunki, które uniemożliwiają Tobie sprzedaż, a klientowi kupno. Na przykład, jeśli spróbujesz mnie sprzedać
Z książki Jak sprzedawać produkty trudnego wyboru autor Repiev Aleksander PawłowiczZastępowanie sprzeciwu Cokolwiek jest dobre dla ostrzyciela kart, jest dobre dla sprzedawcy (tylko żartuję). Sprzedaż jest jak gra. Tylko w gry karciane suma wynosi zawsze zero: tyle, ile jeden traci, tyle inni wygrywają. Właściwie wszystko hazard za pieniądze - gry od podstaw
Z książki Praktyka zarządzania zasobami ludzkimi autor Armstrong MichaelOdpowiedzi na zastrzeżenia Żaden mówca nie może być normalnym mówcą, jeśli nie wie, jak radzić sobie z zastrzeżeniami. Bez wypracowania zastrzeżeń, wszystkie twoje przygotowania pójdą na marne. Dlatego na początek musisz nauczyć się, jak je klasyfikować
Z książki Jak wpływać. Nowy styl zarządzania autor: Owen JoeMożliwe zastrzeżenia Zapisz je wszystkie! Pchanie i poruszanie się do przodu jest ważne, ale musisz być mądry. Zapisz więc zastrzeżenia i przygotuj po 5 odpowiedzi dla każdego. Niech będą S.A.L.O. Prawdziwe dowodyże sprzeciw
Z książki autora Z książki autoraZastrzeżenia W książkach rosyjskich autorów o sprzedaży z jakiegoś powodu zbyt wiele uwagi poświęca się tematowi zastrzeżeń, a opinie autorów są sprzeczne. Niektórzy twierdzą, że w idealnej sprzedaży nie powinno być żadnych zastrzeżeń; inni uważają, że sprzedaż może być
Z książki autoraZastrzeżenia klientów Czy klienci mają typowe zastrzeżenia do zakupu tej kategorii produktów i tego produktu? Jeśli tak, czy istnieje ich lista i przemyślane odpowiedzi na nie?
Z książki autora Z książki autoraZasada sprzeciwu Czasami jednak opłaca się zastosować jeszcze skuteczniejszy sposób przeciągnięcia ludzi na swoją stronę: sprowokować ich do sprzeciwu. Co dziwne, działa to dokładnie tak samo, jak proszenie o radę. Kiedy ludzie sprzeciwiają się tobie, demonstrują
W naszej nowej ściągawce znajdziesz odpowiedzi na najczęstsze zastrzeżenia klientów. Na przykład „To jest drogie”, „Nie podoba mi się to”, „Pracuję z twoją konkurencją” i inne.
Do kogo? menedżerowie sprzedaży; konsultanci sprzedaży; pracownicy, którzy kontaktują się z klientami bezpośrednio lub telefonicznie.
Streszczenie: zasady postępowania z zastrzeżeniami; główne zastrzeżenia klientów i odpowiedzi na nie; typowe błędy przy radzeniu sobie z zastrzeżeniami.
Zasady postępowania z zastrzeżeniami
- Sprzedawca nie zaczyna o godzinie 9:00 lub 12:00. Rozpoczyna się, gdy klient zgłosi zastrzeżenia. Przygotuj się na to!
- Klient sprzeciwia się w ten sam sposób wszystkim sprzedawcom (często uważamy, że sprzeciw jest skierowany do nas: „Drogi!”). Więc nie bierz tego do siebie.
- Nie ma tak wielu zastrzeżeń, jak się wydaje. Jeśli jest ich zbyt wiele, wróć do etapu doprecyzowania potrzeb lub prezentacji produktu. Więc pominięcia zostały dokonane wcześniej.
- Konieczne jest rozróżnienie między samymi zastrzeżeniami a ich przyczynami. Aby zrozumieć prawdziwe powody sprzeciwów, musisz dobrze poznać swojego klienta, umieć zadać właściwe pytania.
- Wysłuchaj uważnie sprzeciwu klienta. Nie krzycz, tylko słuchaj!
- Kiwnij głową na zgodę, gdy klient mówi. Z poważaniem przyjmuję stanowisko klienta w sprawie tego sprzeciwu.
- Przejdź do następnego zarzutu dopiero po upewnieniu się, że poprzedni został wyczerpany.
- Używaj technik perswazji i argumentacji, aby radzić sobie z zastrzeżeniami.
Sprzeciw- jest to znacząca spór między klientem a sprzedawcą.
fałszywy sprzeciw- sprzeciw klienta, który wykorzystuje jako przebranie prawdziwe powody dla których nie chce nawiązać kontaktu ze sprzedawcą.
Główne zastrzeżenia klientów i odpowiedzi na nie
- Sprzeciw „To jest drogie”
Opcje odpowiedzi:- Powiedz mi, do czego to porównujesz? (Poniżej znajduje się opowieść o korzyściach i różnicach konkurencyjnych Twojego produktu lub usługi).
- Jakiej kwoty się spodziewałeś?
- Jakie wskaźniki poza ceną są dla Ciebie ważne?
- Tak, nasze ceny są nieco wyższe niż średnia rynkowa. Dlatego możesz wziąć partię próbną / kilka sztuk itp.
- Sprzeciw „Myślę”
Opcje odpowiedzi:- Pomyślmy razem! O co dokładnie się martwisz?
- Dobrze. Czy mogę wyjaśnić, o czym dokładnie chcesz pomyśleć?
- Dobrze. Zwróć uwagę, że ... (opowieść o zaletach produktu).
- Dobrze. Przypominam tylko… (historia o ograniczonej czasowo promocji).
- Zarzut „Konkurent tańszy!”
Zarzut wariantowy: „Już pracuję z twoją konkurencją”.
Opcje odpowiedzi:- Proszę wyjaśnić, o kim mówisz.
- Dlaczego zdecydowałeś, że oferujemy to samo? Porównajmy.
- Tak, nasze ceny są wyższe niż… ponieważ…
- Sprzeciw „Nie podoba mi się to”
Opcje odpowiedzi:- Czego dokładnie nie lubisz?
- Dlaczego chcesz tę opcję?
- Która opcja byłaby dla Ciebie odpowiednia?
- Sprzeciw „nie mam czasu”
Opcje odpowiedzi:- Nie zajmę ci dużo czasu, tylko minutę.
- O której godzinie mógłbyś o tym porozmawiać?
- Zarzut „Jakość produktu jest zła”
Opcje odpowiedzi:- Dlaczego tak myślisz?
- Oceńmy razem (zaproponuj próbkę produktu, pokaż portfolio itp.).
- Zarzut „ja/my mamy wszystko”
Wariant sprzeciwu: „Ja/my niczego nie potrzebujemy”.
Opcje odpowiedzi:- Ok, rozumiem Cię. Chcę tylko dać ci więcej opcji do wyboru.
- Rozumiem cię. A jednak jestem pewien, że ta oferta Cię zainteresuje.
- Możesz być tym zainteresowany w przyszłości. Na razie spójrz...
Częste błędy przy radzeniu sobie z zastrzeżeniami
- Unikaj odpowiadania na standardowy zarzut, zgadzaj się z nim, traktuj jako odmowę.
- Strach przed byciem natrętnym. Pomyśleć, że klient się zdenerwuje i odejdzie.
- Dużo mówić. Nie pozwól klientowi mówić.
- Odpowiedz na sprzeciw bez ustalenia jego prawdziwej przyczyny.
- Kłócić się z klientem lub narzucać swoją opinię.
- Wskaż klientowi jego niekompetencję.
- Zademonstruj swoją niekompetencję, powołaj się na kogoś bardziej kompetentnego („Nie wiem…”, „To liderzy rozkazali…”).
złota zasada
Wyeliminuj przyczyny sprzeciwów, a nie same obiekcje.
W większości przypadków ludzie nigdy nie dokonują zakupu podczas pierwszej wizyty w Twoim sklepie internetowym: przed podjęciem ostatecznej decyzji w sprawie transakcji zawsze dokładnie oceniamy produkt, rozważając wszystkie jego wady i zalety.
Jeśli rozmawiamy jeśli chodzi o zakupy w sieci, to konsumenci mają znacznie więcej wątpliwości niż zwykle: to wzorzec zachowań.
Transakcje handlowe w Internecie zawsze budzą więcej wątpliwości wśród użytkowników i nawet po dokładnym zapoznaniu się z zaletami i korzyściami produktu, kupujący nadal znajdują powody, aby zamknąć transakcję.
Ale jak radzić sobie z zastrzeżeniami klientów w sprzedaży, pozostając poprawnym i?
zwiększenie efektywności biznesowej? Zadaniem każdego marketera internetowego jest: wyeliminowanie wszelkich ewentualnych obiekcji i wątpliwości potencjalnego klienta, a tym samym skłonienie go do dokonania konwersji.
W naszym dzisiejszym artykule opowiemy o sześciu głównych barierach sprzedaży konsumentów internetowych, które pojawiają się w procesie interakcji marketingowej oraz podamy podstawowe zasady pracy z zastrzeżeniami, dowiemy się jak eliminować przeszkody w konwersji oraz jak radzić sobie z zastrzeżeniami klientów jako jak najbardziej efektywnie.
Wymieńmy zastrzeżenia w sprzedaży, przykłady pracy z nimi i odpowiedzmy na pytanie: co stoi między konsumentem a zakupem?
1. Zbyt wysoka cena
Zastanówmy się, jak radzić sobie z zastrzeżeniami klientów do zawyżonych cen. Nieadekwatnie wysoka konsumencka wartość kosztu towaru/usługi zawsze była, jest i będzie głównym powodem odmowy przez konsumentów dokonania transakcji.
Oczywiście nikt nie chce przepłacać za drogi produkt, zwłaszcza jeśli duży asortyment rynku pozwala znaleźć darmowy lub tańszy analog.
Jest to jeden z najbardziej podstawowych zarzutów w sprzedaży i odpowiedzi na nie może być kilka.
Pierwszy sposób- przekonać potencjalni kupującyże wydane przez nich pieniądze z pewnością przyniosą wielkie korzyści. Ta metoda doskonale stosowane w praktyce przez serwis analityczny RJ Metrics eCommerce.
Najtańszy miesięczny plan subskrypcji RJ Metrics wynosi 750 USD, a każdy kolejny wyższy plan podwaja cenę. Oczywiście właściciele firm będą bardziej skłonni korzystać z bezpłatnych platform, takich jak Google Analytics i Piwik, niż płacić solidne 750 USD za usługę analityczną.
Jednak przypadki użytkowników RJ Metrics zamieszczone na stronie docelowej firmy prawie całkowicie eliminują wątpliwości odbiorców docelowych dotyczące wzrostu cen planów taryfowych premium.
Na przykład serwis NoMoreRack, korzystający z RJ Metrics, w ciągu 2 miesięcy 2014 roku osiągnął większy zysk niż w całym 2013 roku. Dodatkowe 100 000 000 USD za jedyne 750 USD miesięcznie to zasłużony wydatek, prawda? :)
Drugi sposób zneutralizować wątpliwości kupujących co do ceny - aby koszt produktu był bardziej akceptowalny. dobry przykład korzystanie z tego podejścia jest platformą do promowania AppSumo.
AppSumo oferuje swoim potencjalnym klientom produkt informacyjny Business o wartości 300 USD za 1000 USD miesięcznie.
Tak wysoka jednorazowa opłata może zrazić wielu początkujących przedsiębiorców internetowych, dlatego AppSumo oferuje comiesięczną opłatę 30 dolarów za dostęp do szkolenia.
Pomimo tego, że roczny koszt takiego planu taryfowego jest droższy niż jednorazowa płatność, początkującym biznesmenom łatwiej jest zapłacić niewielkie 30 dolarów miesięcznie, niż od razu rozstać się z dużą sumą pieniędzy.
AppSumo pozwala również płacić 1,15 USD dziennie za dostęp do szkolenia. Podobnie jak w przypadku abonamentu miesięcznego, kupujący będą płacić więcej za produkt informacyjny, ale małe, częste płatności nie wydają im się wielkim problemem.
Trzeci skuteczna metoda rozwiać wątpliwości klientów wynikające z ceny – zróżnicować plany abonamentowe.
Niewielu użytkowników jest gotowych zapłacić imponujące kwoty za dostęp do pełnej funkcjonalności usługi w chmurze, nie rozumiejąc, co jest w niej zawarte. Dlatego większość firm SaaS tworzy kilka planów taryfowych, z których najprostszy pozwala klientowi korzystać z najbardziej podstawowych funkcji usługi w chmurze albo za niską cenę, albo całkowicie za darmo.
Po dodaniu nowego użytkownika do bazy klientów możesz sprzedawać dodatki do obecnego planu subskrypcji i namawiać ich do przejścia na bardziej zaawansowany, płatny plan.
Buffer, popularna platforma automatyzacji marketingu SMM, wykorzystuje tę metodę do wyeliminowania tarcia cenowego.
„Nie można było się zgodzić, ale przynajmniej krzyczeli do syta”. Jurij Tatarkin.
Zastrzeżenia klientów to coś, z czym naprawdę trudno „zwalczyć”.
- tego bardzo boją się menedżerowie i sprzedawcy w procesie negocjacji i sprzedaży.
- to jest coś, co zawsze budzi żywe zainteresowanie. Co więcej, przy zbieraniu oczekiwań temat ten często brzmi jak „zwalczanie obiekcji”, „pokonywanie obiekcji”, „jak przełamać obiekcje klienta”, „jak udowodnić klientowi, że się myli” itp.
Uważam, że sprzeciwów nie należy zwalczać. Lepiej ich ostrzec. Zapobieganie - najlepsze lekarstwo od zastrzeżeń. Pamiętaj, kiedy zbliża się epidemia grypy, co wszyscy razem robimy? Zgadza się, zaczynamy mocno pić herbatę z cytryną, brać witaminę C, tj. spróbuj wzmocnić swoją odporność różne sposoby. W wyniku wszystkich naszych działań prawdopodobieństwo zachorowania na grypę jest zauważalnie zmniejszone.
Teraz wyobraź sobie, że zastrzeżenia klientów to coś, z czym nie musisz się borykać. Trzeba ich tylko ostrzec. A zamiast herbaty z cytryną powinniśmy mieć przygotowane pytania, za pomocą których najlepiej rozpoznamy potrzeby klienta. Pytania są twoim zbawieniem. A potem, uwierz mi, na pewno będzie mniej obiekcji. Tylko nie myśl, że w ogóle ich nie będzie. W tym przypadku nie jest to już wyprzedaż, ale wyprzedaż.
Schematy postępowania z zastrzeżeniami klientów
Jeśli ktoś zapomniał, lub jeszcze nie zna schematu pracy z zastrzeżeniami klientów, to w skrócie powinno to wyglądać tak:
1.Wysłuchaj sprzeciwu do końca. Niech osoba mówi i marnuje energię. Każdy klient musi zostać wysłuchany. Co więcej, jeśli powie Ci o swoim niezadowoleniu, nadal jest gotowy do współpracy. W przeciwnym razie odszedłby po cichu, wyciągając własne wnioski.
2. Zgadzam się z prawem człowieka do wyrażania opinii. I nie zapomnij "dołączyć" do tej opinii. Tylko trochę inaczej niż klient to wyraża. Jeśli klient mówi, że to drogie, powiedz mu, że ma rację. I zgadzasz się, że kwestia ceny (w tym dla Ciebie) jest ważna przy wyborze produktu/usługi. Tutaj w grę wchodzą zalety Twojego produktu.
3. Zadaj serię pytań wyjaśniających znaleźć i zrozumieć źródło sprzeciwu. „Co masz na myśli, kiedy mówisz…”, „Co dokładnie masz na myśli przez…” Tj. powinno być absolutnie jasne, że Ty i klient macie na myśli to samo. I rozmawiaj o tych samych rzeczach, a nie o różnych rzeczach.
4. Odpowiedz na zastrzeżenia kompetentnie i profesjonalnie. Pracuj z wewnętrznymi przekonaniami klienta. Spróbuj nakłonić klienta do rozmowy. Zadawaj pozytywne pytania. Zwróć się w przyszłość, ku przyjemności, jaką klient będzie miał w wyniku Twojej komunikacji. Wyjaśnij klientowi, że jesteś z nim w tym samym czasie, że jesteś po jego stronie.
5. Znajdź sposób, który zadowoli was oboje. Wzmocnij swój zamiar zadowolenia klienta konkretnymi umowami. Dziękuję za współpracę i rozstanie dobry humor. Zauważ, że poprawił się również twój nastrój.
Poniższe zasady są ważne, aby w żadnym wypadku nie zapomnieć. Obserwuj emocje, których doświadczasz podczas komunikacji z klientem.
Zasada nr 1 Nigdy nie kłóć się z klientem. Skontaktuj się i porozmawiaj.
Zasada 2 Nigdy nie atakuj klienta. Każda osoba ma prawo do własnej opinii.
Zasada 3 Postaraj się, aby osoba zasugerowała opcje i sprzeciwiła się jej własnym sprzeciwom.
Zasada 4 W każdej komunikacji z klientem upewnij się, że cię zostawił w lepszym nastroju niż przyszedł do ciebie.
Nie zapomnij o sobie w tym ekscytującym procesie. To, jakie emocje przeżyjesz, zależeć będzie między innymi od Twojej wiedzy i umiejętności zrozumienia oraz chęci negocjowania z Twoim najlepszym klientem na świecie.
A teraz dla tych, którzy szukają najbardziej najlepsze sekrety od większości najlepsi rzemieślnicy w sprzedaży - świetna klasa mistrzowska Dmitrija Norka! W 2012 roku jego rady dotyczące postępowania z zastrzeżeniami klientów na pewno się przydadzą.