Przykłady technik obsługi zastrzeżeń. Jak radzić sobie z zastrzeżeniami klientów w aktywnej sprzedaży

W większości przypadków ludzie nigdy nie dokonują zakupu podczas pierwszej wizyty w Twoim sklepie internetowym: przed podjęciem ostatecznej decyzji w sprawie transakcji zawsze dokładnie oceniamy produkt, rozważając wszystkie jego wady i zalety.

Jeśli rozmawiamy jeśli chodzi o zakupy w sieci, to konsumenci mają znacznie więcej wątpliwości niż zwykle: to wzorzec zachowań.

Transakcje handlowe w Internecie zawsze budzą więcej wątpliwości wśród użytkowników i nawet po dokładnym zapoznaniu się z zaletami i korzyściami produktu, kupujący nadal znajdują powody, aby zamknąć transakcję.

Ale jak radzić sobie z zastrzeżeniami klientów w sprzedaży, pozostając poprawnym i?
zwiększenie efektywności biznesowej? Zadaniem każdego marketera internetowego jest: wyeliminowanie wszelkich ewentualnych obiekcji i wątpliwości potencjalnego klienta, a tym samym skłonienie go do dokonania konwersji.

W naszym dzisiejszym artykule opowiemy o sześciu głównych barierach sprzedaży konsumentów internetowych, które pojawiają się w procesie interakcji marketingowej oraz podamy podstawowe zasady pracy z zastrzeżeniami, dowiemy się jak eliminować przeszkody w konwersji oraz jak radzić sobie z zastrzeżeniami klientów jako jak najbardziej efektywnie.

Wymieńmy zastrzeżenia w sprzedaży, przykłady pracy z nimi i odpowiedzmy na pytanie: co stoi między konsumentem a zakupem?

1. Zbyt wysoka cena

Zastanówmy się, jak radzić sobie z zastrzeżeniami klientów do zawyżonych cen. Nieadekwatnie wysoka konsumencka wartość kosztu towaru/usługi zawsze była, jest i będzie głównym powodem odmowy przez konsumentów dokonania transakcji.

Oczywiście nikt nie chce przepłacać za drogi produkt, zwłaszcza jeśli duży asortyment rynku pozwala znaleźć darmowy lub tańszy analog.

Jest to jeden z najbardziej podstawowych zarzutów w sprzedaży i odpowiedzi na nie może być kilka.

Pierwszy sposób- przekonać potencjalni kupującyże wydane przez nich pieniądze z pewnością przyniosą wielkie korzyści. Ta metoda doskonale stosowane w praktyce przez serwis analityczny RJ Metrics eCommerce.

Najtańszy miesięczny plan subskrypcji RJ Metrics wynosi 750 USD, a każdy kolejny wyższy plan podwaja cenę. Oczywiście właściciele firm będą bardziej skłonni korzystać z bezpłatnych platform, takich jak Google Analytics i Piwik, niż płacić solidne 750 USD za usługę analityczną.

Jednak przypadki użytkowników RJ Metrics zamieszczone na stronie docelowej firmy prawie całkowicie eliminują wątpliwości odbiorców docelowych dotyczące wzrostu cen planów taryfowych premium.

Na przykład serwis NoMoreRack, korzystający z RJ Metrics, w ciągu 2 miesięcy 2014 roku osiągnął większy zysk niż w całym 2013 roku. Dodatkowe 100 000 000 USD za jedyne 750 USD miesięcznie to zasłużony wydatek, prawda? :)

Drugi sposób zneutralizować wątpliwości kupujących co do ceny - aby koszt produktu był bardziej akceptowalny. dobry przykład korzystanie z tego podejścia jest platformą do promowania AppSumo.

AppSumo oferuje swoim potencjalnym klientom produkt informacyjny Business o wartości 300 USD za 1000 USD miesięcznie.

Tak wysoka jednorazowa opłata może zrazić wielu początkujących przedsiębiorców internetowych, dlatego AppSumo oferuje opłatę za dostęp do szkolenia w cenie 30 dolarów miesięcznie.

Pomimo tego, że roczny koszt takiego planu taryfowego jest droższy niż jednorazowa płatność, początkującym biznesmenom łatwiej jest zapłacić niewielkie 30 dolarów miesięcznie, niż od razu rozstać się z dużą sumą pieniędzy.

AppSumo pozwala również płacić 1,15 USD dziennie za dostęp do szkolenia. Podobnie jak w przypadku abonamentu miesięcznego, kupujący będą płacić więcej za produkt informacyjny, ale małe, częste płatności nie wydają im się wielkim problemem.

Trzeci skuteczna metoda rozwiać wątpliwości klientów wynikające z ceny – zróżnicować plany abonamentowe.

Niewielu użytkowników jest gotowych zapłacić imponujące kwoty za dostęp do pełnej funkcjonalności usługi w chmurze, nie rozumiejąc, co jest w niej zawarte. Dlatego większość firm SaaS tworzy kilka planów taryfowych, z których najprostszy pozwala klientowi korzystać z najbardziej podstawowych funkcji usługi w chmurze albo za niską cenę, albo całkowicie za darmo.

Po dodaniu nowego użytkownika do bazy klientów możesz sprzedawać dodatki do obecnego planu subskrypcji i zachęcać ich do przejścia na bardziej zaawansowany, płatny plan.

Buffer, popularna platforma automatyzacji marketingu SMM, wykorzystuje tę metodę do wyeliminowania tarcia cenowego.

Artem Shinkaruk

W biznesie najważniejsza i najważniejsza jest sprzedaż, a w sprzedaży najważniejsza jest praca z obiekcjami klientów. Na potrzeby tego artykułu przygotowałem zbiór typowych, często używanych zastrzeżeń oraz możliwości ich rozwiązania.

Przeanalizujmy 5 najpopularniejszych zarzutów wraz z konkretnymi instrukcjami, konkretnymi wzorami, a także wyjaśnieniami dla każdej grupy zarzutów:

• "Kosztowny"
• "Pomyślę"
• "Nie potrzebujemy tego"
• „Zajęty/brak czasu”
• "Wyślij KP"

Po każdej sekcji można zobaczyć przykłady kontrargumentów dla tego sprzeciwu.

Sprzeciw „Drogi”

Zwykle ma to miejsce, gdy klient oczekiwał mniejszej kwoty lub porównując ceny z konkurencją. Jest również używany przez sprytnych negocjatorów, aby obniżyć cenę i uzyskać zniżkę. Zwłaszcza przy zakupach hurtowych.

Nie traktuj poważnie sprzeciwu „Drogie” podczas pierwszej interakcji z przeciwnikiem, ponieważ może to być standardowa automatyczna odpowiedź na nową ofertę.

W każdym razie zadaniem sprzedawcy jest rozpracowanie tego zarzutu, ustalenie, co się za nim kryje i przejście do wartości produktu. Poniżej są popularne zwroty które działają dobrze i można je dostosować do różnych obszarów.

• A ile jest dla Ciebie niedrogie? Myślę, że cena jest uczciwa. Jak myślisz, ile to powinno kosztować? Do czego się porównujesz?
• Doskonale rozumiem Twoje pragnienie zaoszczędzenia pieniędzy. Rozumiem, jak to jest nie zmieścić się w budżecie, sam miałem taką sytuację nie raz.
• Wolę raz odbyć nieprzyjemną rozmowę o cenie niż później przeprosić za jakość i wyniki usługi/produktu. Nie powinieneś przejmować się kosztem, ale tym, czy ci pomoże, czy nie. Jeśli to nie pomoże, to cena nie ma znaczenia.
• Moi lojalni klienci wiedzą, że są też tańsze usługi/towary, bo nie są głupimi ludźmi i badają rynek. Ale nadal zamawiają u nas usługi / towary. Dlaczego myślisz?
• Rzućmy okiem na to, z czego składa się nasza propozycja...
• Dobrze rozumiem, że pozostaje tylko rozstrzygnąć kwestia ceny, a wszystko inne Ci odpowiada [izolacja recepcji]

Sprzeciw „Myślę”

Bardzo podstępny zarzut, ponieważ stawia sprzedawcę w sytuacji niepewności. Oznacza to, że jeśli odpowiedź brzmi „tak” lub „nie”, kierownik sprzedaży może poprawnie zareagować, wybierając jedną z opcji ścieżki w skrypcie i przejść przez proces sprzedaży.

W sytuacji z sprzeciwem „pomyślę o tym” zadaniem sprzedawcy jest nie pozwolić klientowi długo myśleć, bo można myśleć latami (co zwykle się zdarza).

Właściwą taktyką jest doprowadzenie klienta do jednej z opcji lub przejęcie zobowiązań od klienta z wyraźnym ustaleniem dalszego kontaktu w celu kontynuowania negocjacji.

• Ile czasu potrzebujesz do namysłu?
• Ponieważ rozmawiamy teraz, możemy teraz rozwiązać wszystkie problemy. Co myślisz? Powiedz mi, co będzie w poniedziałek?
• Sam mówię, co myślę, kiedy chcę grzecznie odmówić. Co Ci nie odpowiadało w mojej ofercie?
• Powiedz mi, jaka jest najgorsza rzecz, jaka może się stać, jeśli podejmiesz decyzję teraz?
• Powiedz mi w zasadzie, czy nasza propozycja Cię zainteresowała, czy jest dla Ciebie coś krępującego?
• Powiedz mi, jeśli oferta Ci odpowiada, czy będziesz gotowy udzielić odpowiedzi na temat rozpoczęcia współpracy w tym tygodniu/w najbliższej przyszłości?
• Czy dobrze rozumiem, że jesteś zainteresowany moimi usługami i chciałbyś pracować zgodnie z zaproponowanym przeze mnie programem? Więc to tylko cena Cię powstrzymuje?

Sprzeciw „nie potrzebujemy tego”

Występuje w 2 sytuacjach. Pierwsza dotyczy pierwszej rozmowy i jest mechanicznym pretekstem do zaprzestania komunikacji i powrotu do status quo. Po drugie – Twoja oferta jest dla klienta nowa i nigdy o czymś takim nie słyszał lub z niej nie korzystał.

Zadaniem sprzedawcy jest dowiedzieć się, co kryje się za tymi zastrzeżeniami i rozpocząć dalszą rozmowę. Do rozwijania rozmowy z klientem zaleca się wykorzystanie systemu sprzedaży SPIN.

• Jasne, ale czy możesz mi powiedzieć dlaczego?
• Nie jesteś zainteresowany z jakiegoś konkretnego powodu?
• Wiesz, zwykle odpowiadam też na nową propozycję. Tylko dlatego, że nie potrzebuję usługi/produktu. Ale bezpieczeństwo teraz i w przyszłości może Cię zainteresować?
• Rozumiem cię doskonale. Nie oczekuję, że zainteresuje Cię usługa, o której jeszcze nic nie wiesz. Z tego powodu chcę z tobą porozmawiać przez kilka minut, a jeśli rozumiesz, że nie potrzebujesz tego, po prostu powiedz mi o tym. Rozdać?

Sprzeciw zajęty/brak czasu

Najczęściej używany przez klientów do zakończenia rozmowy, która jeszcze się nie rozpoczęła. Lub w celu odrzucenia sprzedawcy. Rzadziej - to jest prawdziwy powód (od razu to zrozumiesz dzięki intonacji rozmówcy).

Najpewniejszą opcją w tej sytuacji jest podjęcie wstępnych ustaleń dotyczących drugiego połączenia. Nie powinieneś wysyłać klienta, jeśli nie jest gotowy, aby cię wysłuchać. Informacja przelatuje przez uszy w 100%.

Poniżej podano zwroty, które pomagają w takich sytuacjach.

• Rozumiem. Czy możesz dać mi 2-3 minuty, jeśli oddzwonię jutro rano? Rozdać. Do jutra.
• Jak możemy zrobić lepiej. Jakie kroki podjąć, aby umówić się na wizytę w najbliższym czasie?
• Doskonale Cię rozumiem, dlatego dzwonię z wyprzedzeniem, żebym mogła zaplanować tydzień. Zorientuj mnie w swoim harmonogramie na koniec tygodnia. Kiedy wolisz: czwartek czy piątek?

Sprzeciw „Wyślij reklamę na maila”

Król wymówek i wymówek zarówno dla sekretarzy, jak i decydentów. I w zasadzie odpowiadamy też zazwyczaj sprzedawcom, którzy chcą nam coś zaoferować.

A największym błędem byłoby zastosowanie się do prośby klienta, w nadziei, że CP zostanie dokładnie rozważony i oddzwoni. Przyznaj, że w duszy jest taka nadzieja, prawda? Oczywiście mieć. W przeszłości sam miałem z tym duże nadzieje, ale rzeczywistość postawiła wszystko na swoim miejscu.

Należy rozumieć, że kierownik sprzedaży powinien sprzedawać, a nie wysyłać listy. Sprzedawca papieru zawsze sprzedaje gorzej niż prawdziwy żyjący.

• Pismo handlowe przygotowujemy indywidualnie dla każdego klienta. Teraz muszę zrozumieć, jak ważne jest to dla Twojej firmy, aby nie tracić czasu. Proponuję spotkać się i omówić wszystko przez 20-30 minut. A jeśli jesteś zainteresowany, omówimy możliwości współpracy z Tobą / Twoją organizacją. Jeśli nie, to nic wielkiego. Spotkanie do niczego Cię nie zobowiązuje i potrwa tylko 20-30 minut. Czy zgadzasz się / jak podoba Ci się ta opcja?
• Przygotujemy dla Ciebie ofertę handlową i dowieziemy ją na spotkanie. Tam omówimy możliwe opcje współpraca. Co myślisz? [zaproponuj datę i godzinę]
• Tak, na pewno wyślę Ci wycenę, a żebym mógł dokładniej przygotować dla Ciebie wycenę, wyjaśnijmy jakiego materiału używasz w swojej produkcji?
• Tak, wyślę Ci wycenę. Posiadamy bardzo szeroki asortyment (tysiące pozycji). Jaki konkretny materiał kupujesz?

Skrypty do pracy z zastrzeżeniami to tylko część technologii sprzedaży, w sprzedaży ważne jest, aby taka była osobowość i charakter sprzedawcy. Pracuj nad sobą: 80% - cechy osobiste, 20% - techniki sprzedaży.

Cechy osobiste są podstawą, na której należy zbudować dom. A to, czy obudzi wieżowiec, czy Chruszczow, zależy tylko od samej osoby.

Chcesz efektywniej sprzedawać? Chcesz umiejętnie radzić sobie z zastrzeżeniami przy sprzedaży swojego produktu? Poniżej w artykule przedstawiono 12 najczęstszych zarzutów i sposobów radzenia sobie z nimi.

Bez względu na to, jak dobrze nawiążesz kontakt psychologiczny z klientem, bez względu na to, jak bardzo mu się to podoba, bez względu na to, jak dobrze poznasz sytuację i potrzeby, wciąż może być wiele zastrzeżeń, z którymi będziesz musiał się uporać.

Dlaczego klient się sprzeciwia?

może mieć zły humor. Może chce się targować. Być może nie jest zadowolony z tego, co oferujesz. Być może chce Ci udowodnić, że sprzedaż produktu nie jest dla niego taka łatwa. Może chce odejść ostatnie słowo za tobą. Być może jest taką osobą, która jest przyzwyczajona do twierdzenia, sprzeciwiania się rozmówcy. Może lubi się kłócić. Może nie podoba mu się cena.

Jak radzić sobie z zastrzeżeniami?

Nie próbuj szukać „zabójczego” argumentu: często po prostu nie istnieje. Może przekonuje tylko Ciebie, ale nie klienta. Zawsze odpowiadaj na zastrzeżenia, nawet jeśli odpowiedź nie wydaje Ci się przekonująca.
Ty i Twój klient macie różne labirynty zastrzeżeń. Nie musisz narzucać swojego labiryntu na labirynt klienta. Nie można wymuszać i mechanicznie reagować na zastrzeżenia, w przeciwnym razie klient odczuje presję i odejdzie. Pamiętaj, aby pracować z zastrzeżeniami, dodając emocje, żarty, uśmiechy, komplementy, używając małe dygresje na bok.

Radzenie sobie z zastrzeżeniami w sprzedaży: metoda 1 — „Tak, ale…”

Klient: „To dla ciebie drogie”.
Ty: Tak, ale mamy produkt wysokiej jakości.
Klient: „Słyszałem negatywne recenzje”.
Ty: Tak, ale pozytywne opinie znacznie więcej od zadowolonych klientów.
Klient: „Poświęć dużo czasu”.
Ty: Tak, ale mamy dużo towarów i absolutnie wszystko jest w magazynie.
Klient: „Bez pieniędzy”.
Ty: Tak, ale mamy możliwość pożyczki (leasingu).
Ty: Tak, ale spotkajmy się w przyszłości.
Ty: Tak, ale porównajmy...
Tak działa metoda "Tak, ale...".

Radzenie sobie z zastrzeżeniami w sprzedaży: metoda 2 — „Dlatego…”

Klient: „Pomyślę o tym”.
Ty: Dlatego chcę się z Tobą spotkać, opowiedzieć Ci wszystko, żebyś miał o czym pomyśleć.
Klient: „Dobre relacje osobiste z obecnym dostawcą”.
Ty: Dlatego chcę rozpocząć z Tobą współpracę, abyś również miał z nami dobre relacje osobiste.
Klient: „Nie chcę płacić z góry”.
Ty: Dlatego mamy wiele innych zalet, które to zrekompensują.
Klient: „Jest dostawca”.
Ty: Dlatego chciałbym się z Tobą spotkać, aby opowiedzieć o naszych zaletach.
Klient: „To dla ciebie drogie”.
Ty: Dlatego chcę, żebyś wziął tylko partię próbną.
Aby mieć pewność, że nasz produkt jest wart swojej ceny.
Tak działa metoda „Dlatego...”.

Radzenie sobie z zastrzeżeniami w sprzedaży: metoda 3 – „Zadaj pytanie”

Klient: Drogie.
Ty: Do czego się porównujesz?
Ty: Dlaczego tak zdecydowałeś?
Ty: Co jest ci bliskie?
Ty: Ile jest dla Ciebie niedrogie?
Klient: „Bez pieniędzy”.
Ty: Co masz na myśli?
Ty: A kiedy budżet jest otwarty?
Ty: A kiedy możemy się z Tobą spotkać, żeby poznać się w przyszłości?
Klient: „Konkurenci są tańsi”.
Ty: Jak ustaliłeś, że mamy ten sam produkt?
Klient: „Dobre relacje osobiste z innymi”.
Ty: Dlaczego to uniemożliwia Ci po prostu rozważenie naszej oferty?

To są pytania wyjaśniające. Możesz zadać pytanie, które skłoni klienta do myślenia. Nazwijmy to „pytaniem o wczytywanie”. To pytanie zawiera ukryte stwierdzenie. Oto przykład:

Klient: „To dla ciebie drogie”.
Ty: Gdybyśmy byli drodzy, z nami długie lata tak wielu klientów nie chciałoby pracować. Jak myślisz, dlaczego kupują u nas?
W poprzednim przykładzie podzieliliśmy pytanie na dwa zdania. Pierwsza to stwierdzenie, a ostatnia to pytanie. Drugie to pytanie z ukrytą w środku wypowiedzią. To pytanie skłania klienta do myślenia.

Radzenie sobie z zastrzeżeniami dotyczącymi sprzedaży: metoda 4 — „Porównajmy”

Metoda bardzo dobrze wpisuje się w zarzut „drogi”.
Klient: Drogie.
Ty: Porównajmy.
I zaczynasz porównywać punkt po punkcie: Ile partii bierzesz? Z jaką częstotliwością? Jakie są warunki płatności? Jakie jest opóźnienie? Jaka jest wartość kredytu kupieckiego? Jaka jest jakość towaru? Kim jest producent? Z jakiego magazynu jest wysyłany? Czy są dostępne? Jakie imprezy? Jaki asortyment wybierasz oprócz tego produktu? Czy mieli problem z jakością? Jak szybko wracają w przypadku małżeństwa? Jakie warunki gwarancji dają? Jakie usługi oferują dodatkowo? Czy mają stanowisko obsługi? Jak długo ta firma istnieje na rynku, aby zagwarantować spełnienie zobowiązań, które podejmuje?

Tyle jest parametrów do porównania metodą „Porównajmy”, gdy klient twierdzi, że jesteś drogi. Faktem jest, że kiedy klient zaczyna ci mówić, że twój jest drogi, stara się sprawić, abyś uwierzył, że każdy ma ten sam produkt, ale twój jest po prostu droższy. Twoim zadaniem metodą „Porównajmy” jest pokazanie klientowi, że nie ma dwóch takich samych rzeczy.

Radzenie sobie z zastrzeżeniami w sprzedaży: metoda 5 – „Zastępowanie”

Wciąż jednak czasami nazywana jest również „parafrazą”. Pierwsza opcja substytucji - zmieniasz sprzeciw na korzystne dla Ciebie oświadczenie. Zastąpienie zaczyna się od słów: „Czy dobrze cię zrozumiałem?”
Klient: „To dla ciebie drogie”.
Ty: Zamień sprzeciw na korzystne dla Ciebie stwierdzenie: „Dobrze rozumiem, jeśli jesteś przekonany, że nasz produkt jest lepszej jakości, czy jesteś gotów go kupić?”
Klient: „Nie masz go na stanie”.
Ty: „Czy dobrze rozumiem, że jeśli planujemy dla Ciebie magazyn, czy jesteś gotowy, aby kupować u nas?”
Klient: „Nie mamy pieniędzy”.
Ty: „O ile rozumiem, jeśli uzgodnimy jakość towaru i warunki dostawy, to przy następnym zakupie kupisz u nas?”

Tak działa metoda zastępowania sprzeciwu.
Pamiętaj, że nie przekonasz klienta od razu jedną odpowiedzią na zastrzeżenia, po prostu ominiesz ścianę sprzeciwu w jego głowie i zbliżysz się o krok labiryntem sprzeciwów do cenionego ośrodka – „Tak”.

Radzenie sobie z zastrzeżeniami w sprzedaży: metoda 6 – Podział

Dobra metoda, gdy trzeba udowodnić, że droższy produkt jest bardziej opłacalny niż tańszy. Typowym przykładem jest detergent. Znana firma sprzedająca drogie detergenty w małych opakowaniach stara się udowodnić, że te detergenty są skuteczniejsze od innych detergentów sprzedawanych w większych opakowaniach za mniejsze pieniądze.
Jak to zrobić? Wszystko jest bardzo proste. Podzielmy przez liczbę naczyń: „Drogim detergentem w małym opakowaniu można umyć 1000 naczyń, ale niedrogim detergentem w większym opakowaniu można umyć tylko 300 naczyń. Jak widać pomimo tego, że nasz produkt jest droższy, a opakowanie mniejsze, zmywa 1000 naczyń, czyli 3 razy więcej. Dlatego nawet jeśli cena innego produktu jest o 30% niższa, a objętość jego opakowania jest 2 razy większa, to i tak nie pokryje trzykrotnego wzrostu ilości zmywalnych naczyń.”
Jeśli chodzi o detergenty, łatwo jest podzielić według liczby talerzy. A jeśli masz inny produkt lub usługę? Musisz wymyślić parametr, przez który możesz podzielić. I tak, aby aktualna wartość na jednostkę była mniejsza lub taka sama jak u konkurentów.

Radzenie sobie z zastrzeżeniami w sprzedaży: metoda 7 – „Redukcja do absurdu”

Bierzesz zarzut klienta i konfrontujesz go z mocniejszym stwierdzeniem. Na przykład:
Klient: „To dla ciebie drogie”.
Ty: Gdybyśmy byli drodzy, tak wielu klientów nie współpracowałoby z nami przez wiele lat.

Radzenie sobie z zastrzeżeniami w sprzedaży: metoda 8 – Link do przeszłości

Aby ta metoda zadziałała, poszukaj działań w przeszłym doświadczeniu klienta, które są podobne do tego, co sugerujesz. Wtedy będzie mu łatwiej zgodzić się na twoją propozycję.
Ty: Kiedyś wybrałeś tego dostawcę, ponieważ oferował korzystne warunki. Może czas przejrzeć nasze warunki?
Ty: Czy miałeś w życiu taki przypadek, kiedy kupiłeś tańszy przedmiot, a potem kupiłeś i tak drogi, bo ten tani Ci nie odpowiadał? I żałowałeś pieniędzy, które wydałeś na tanią rzecz?
Oczywiście był taki przypadek. Nawet jeśli klient tego nie powie. Większość ludzi ma podobne doświadczenia, więc nie czekając na odpowiedź, można podsumować: „Może tutaj jest tak samo. Zobaczmy razem, czy ta tańsza opcja Ci odpowiada!” W oparciu o to, że to już miało miejsce w przeszłości klienta, łatwiej jest go przekonać.

Radzenie sobie z zastrzeżeniami w sprzedaży: metoda 9 – Link do przyszłości

Wysoko dobra metoda aby klient rozmawiał. Jeśli klient jeszcze nic od Ciebie nie kupuje, możesz powiedzieć: „Co byś wybrał, gdybyś zdecydował się na zakup? Co byś kupił?
Jeśli masz dobry kontakt psychologiczny z klientem, to zacznie mówić. A jeśli nie zacznie, możesz go trochę popchnąć, aby mówił o przyszłości: „Może zacząłbyś to brać, bo to wszystko. Ponieważ tego potrzebujesz”.
Jeśli klient zaczął mówić o przyszłości, daje to możliwość zrozumienia, czego chce i zbudowania odpowiedniej argumentacji, znalezienia odpowiednich leadów w celu kontynuowania sprzedaży.

Radzenie sobie z zastrzeżeniami w sprzedaży: metoda 10 – „Odniesienie do norm”

Odniesienie do norm zaczyna się od słów: „Dla firmy twojego poziomu to zupełnie normalne…”. Dlatego twierdzę, że istnieje pewna norma zachowania.
Klient: „Mamy dostawcę”.
Ty: To zupełnie normalne, że firma na twoim szczeblu ma wielu dostawców.
Klient: „Kupujemy taniej”.
Ty: To naturalne, że firma twojej rangi kupuje droższe, ale wyższej jakości przedmioty.
Tak działa metoda „Odniesienia do norm”.

Radzenie sobie z zastrzeżeniami w sprzedaży: metoda 11 – „Ustaw poprzeczkę zbyt wysoko”

Wysoka poprzeczka to opowieść o trudniejszej sprawie. Bardzo często menedżer, opowiadając klientowi o tym, jak pracuje z większą firmą, otrzymuje w odpowiedzi sprzeciw klienta: „No to jest duża firma, ale my jesteśmy mali. Nie możemy". Dlatego nie mów klientowi o większej firmie, raczej mów o bardziej złożonej sprawie i mniejszym kliencie. Przykład:
Klient: „Jesteś daleko”.
Ty: Jechaliśmy jeszcze dalej. Poza regionem.
Klient: "Mamy bardzo specyficzny biznes."
Ty: Wiesz, zgadzam się z tobą. Ale współpracowaliśmy nawet z firmami, których biznes jest tak specyficzny, że nikt poza nami nie mógł im dostarczać towarów.
I podaj przykłady: zakład górniczy, projekt kosmiczny itp. Gdzie specyfika była niezwykle ważna i gdzie była jeszcze poważniejsza niż u Twojego klienta.

Radzenie sobie z zastrzeżeniami w sprzedaży: metoda 12 – „Co by cię przekonało pomimo…”

Ta metoda ratuje życie. Nawet jeśli wszystko wyleciało ci z głowy, uciekaj się do tego
Klient: „To dla ciebie drogie”.
Ty: A co mogłoby Cię przekonać o konieczności zakupu, mimo że mamy trochę drożej?
Klient: „Bez pieniędzy”.
Ty: Co przekonałoby Cię do zawarcia umowy, gdy pojawią się pieniądze?
Itp. Jeśli natomiast wszystko wyszło ci z głowy i nie wiesz, jak odpowiedzieć na zarzut klienta, albo klient pomylił cię, ciągle wymieniając ten sam zarzut, zapytaj: „Co mogłoby cię mimo to przekonać sprzeciw?" Może się okazać, że ten zarzut jest fałszywy i kryje się za nim zupełnie inny zarzut, z którym trzeba pracować.

Co najczęściej rozumiane jest pod pojęciem „obsługa zastrzeżeń” i dlaczego jest tak ważne, zwłaszcza w obszarze sprzedaży? Praca z zastrzeżeniami to umiejętność identyfikacji przez danego przedstawiciela wszystkich możliwych stanowisk klienta w stosunku do przedstawianych mu propozycji, a także przezwyciężanie ewentualnego nieporozumienia.

Takie umiejętności są kluczowe w procesie radzenia sobie z nieporozumieniami. Metody pracy z zastrzeżeniami zawsze obejmują umiejętność przekładania negatywnych ocen i stwierdzeń na prawdopodobnie pozytywny kanał oraz rozwijanie uczuć w konkretne aktywne podejście.

Warto również zauważyć, że rozpatrywanie zastrzeżeń ma dwie konsekwencje dla każdego rodzaju sprzedaży. Pierwszym znaczeniem pokonania obiekcji jest zainteresowanie potencjalnego konsumenta oferowanym mu produktem. Innym znaczeniem są pytania i zastrzeżenia, które pojawiają się jako wskaźnik złego przygotowania agenta sprzedaży, popełniania błędów na etapie przygotowania i prezentacji produktu, które mogą być spowodowane różnego rodzaju błędami w obliczeniach.

Pokonywanie obiekcji klientów

Jak prawdopodobne i ogólnie problematyczne jest pokonanie zastrzeżeń klientów? Złożoność tego zadania zależy bezpośrednio od indywidualnych cech potencjalnego klienta, ale także od umiejętności sprzedawcy, jego umiejętności komunikacyjnych.

Istnieje kilka podstawowych etapów postępowania ze sprzeciwem:

1. Naucz się słuchać. Zawsze powinieneś zaczynać od cierpliwego słuchania perspektywy. Ten krok jest tak prosty i skuteczny, jak to tylko możliwe, ponieważ uważność na monolog klienta zapewnia zrozumienie jego zainteresowań i predyspozycji, a także wywoła sympatię i większe zaufanie z jego strony.
2. Przyjmij sprzeciw. Ten krok może początkowo wydawać się sprzeczny z intuicją, ale aby przezwyciężyć zastrzeżenia klienta, należy je zaakceptować. To naprawdę ważne, ponieważ sytuacja, którą opisuje klient z jego punktu widzenia, jest naprawdę teoretycznie możliwa. Musisz dać klientowi możliwość zrozumienia, że ​​zgadzasz się z powagą problemu, który zadał. Zacznij od zdania: „Naprawdę jest ważne pytanie” lub „Naprawdę warto zajmować się takimi rzeczami”.
3. Zrozum poprawnie powód, dla którego klient odrzuca proponowany produkt lub usługę. Czy jego sprzeciw jest prawdziwą niezgodą, czy tylko wymówką, za pomocą której próbuje pozbyć się obsesyjnego agenta. Jeśli nie jesteś w stanie samodzielnie zidentyfikować odpowiedzi na: to pytanie, zadawaj dodatkowe pytania. Najczęściej tę sytuację rozwiązuje się na dwa sposoby. Pierwszym z nich jest pytanie konsumenta, czy istnieją inne powody, dla których odmawia zakupu. Drugie podejście to szczerość. Powiedz klientowi, że inni konsumenci sprzeciwili się w podobny sposób, ale zrezygnowali z produktu z innego powodu.
4. Wyrafinuj i bądź konkretny. Zrób to z wiodącymi pytaniami. Jeśli pozwolisz klientowi porozmawiać i zadać właściwe pytania uzupełniające, będziesz w stanie lepiej poznać jego zastrzeżenia, zrozumieć ich istotę, a także rzeczywiste potrzeby klienta. Ten etap ma kilka wartości. Oprócz tego, że będziesz miał pełne zrozumienie swojego klienta, możesz również skorzystać z samej umiejętności realizacji tego etapu. Klient może docenić Twój profesjonalizm, który w większym stopniu zdobędzie go do Ciebie i pozwoli przezwyciężyć swoje zastrzeżenia.
5. Przynieś kontrargumenty. Jeśli poprawnie zrealizowałeś wszystkie poprzednie etapy i nauczyłeś się kierować potrzebami i zastrzeżeniami swojego klienta, to jesteś gotowy do wysuwania kontrargumentów. Muszą być pozytywne, a podane przez Ciebie fakty muszą być sprawdzone i wiarygodne.

Oprócz podstawowych kroków pamiętaj także o głównym błędzie agentów – wchodzeniu w kłótnię z potencjalnym klientem. Argument jest głównym wrogiem odnoszącego sukcesy menedżera sprzedaży, ponieważ zmusi klienta do zajęcia zupełnie przeciwnej i twardej pozycji.

Techniki obsługi zastrzeżeń

Istnieją zupełnie inne techniki radzenia sobie z obiekcjami. Wszystkie zawierają podstawowy algorytm pracy z klientem, który pozwoli mu skierować się w odpowiednim kierunku i całkowicie obiektywnie ocenić oferowany produkt. Stosowanie niektórych podstawowych kroków tego algorytmu jest w taki czy inny sposób nieodłączne od wszelkich metod pracy z zastrzeżeniami. Pierwszym krokiem jest umożliwienie wypowiedzi osobie, która jest potencjalnym klientem. Dość często zdarza się, że aby przezwyciężyć obiekcje wystarczy po prostu ich wysłuchać, ponieważ osoba, wypowiadając się, dosłownie „puści się” i będzie dość pozytywnie nastawiona do agenta.

Nie bez znaczenia jest również psychologiczne przystosowanie do sprzeciwu. To pozwala osobie myśleć tak, jak chce. Dzięki temu czuje się komfortowo, a Ty dajesz mu do zrozumienia, że ​​jego punkt widzenia jest w pełni akceptowany i ma prawo istnieć.

Pytania o kierunku wyjaśniającym pełnią rolę „latarni”, za pomocą której zaznaczysz dla siebie wszystkie główne pozycje dla rozmówcy, kryteria i pragnienia, aby uwzględnić je w momencie wyrażania kontrargumentów.

Przykład postępowania z zastrzeżeniami

Czym dokładnie jest dobre zarządzanie sporami? Nie jest to w żaden sposób próba „wyciskania” Twoich produktów na jakąkolwiek osobę. Przede wszystkim to umiejętność umiejętnego uwzględnienia wszystkich życzeń i kryteriów klienta oraz zaoferowania mu takiego rodzaju produktu lub usługi, które w pełni zaspokoją jego potrzeby. Przykład pracy z zastrzeżeniami w banku i ogólnie w usługach bankowych, najczęstszy.

Często wypowiadane przez klientów zdanie brzmi: „Pomyślę o tym…”. Ten zarzut jest na tyle istotny, że jest ich kilka klasyczne sposoby ominąć to. Możesz zgodzić się z klientem, ujmując go z góry, zgadzając się z nim i wyrażając zrozumienie. Możesz także zadać pytanie wyjaśniające: „nad czym?”. Jeśli klient nie wie, na co odpowiedzieć, kontynuuj zadawanie pytań wyjaśniających dotyczących usługi lub produktu w celu zidentyfikowania przyczyny wątpliwości klienta.

Szeroko używanym zwrotem jest również fraza: „To jest drogie”. Ten zarzut może mieć również podwójne znaczenie. Wyjaśnij, co dokładnie klient ma na myśli. Czy widział podobne produkty taniej, ale w innym miejscu? Technika jest również ofertą zakupu produktu z pewnym rabatem, ale nie zawsze jest to możliwe i uniwersalne.

Interakcja ludzi ze sobą to przede wszystkim ich komunikacja. A komunikacja jest z kolei bardzo trudny proces, który charakteryzuje się własnymi prawami i regułami, które w zależności od indywidualnej sytuacji mogą się zmieniać. Są jednak rzeczy, które można nazwać uniwersalnymi i nadającymi się do każdej komunikacji. Do takich rzeczy należą na przykład umiejętność nie ulegania prowokacji i kilka innych. Ale dzisiaj porozmawiamy o pracy z zastrzeżeniami.

Zastrzeżenia można znaleźć wszędzie w naszym życiu: w rozmowach z bliskimi, w rozmowach z przyjaciółmi, podczas komunikowania się z kolegami w pracy. Centralne miejsce dla zastrzeżeń jest podane w dziedzinie sprzedaży, ponieważ. jest w czymś, w czym zdolność osoby do osoby jest bezpośrednio śledzona, ale umiejętnie zaprezentuj swój produkt lub usługę, pokaż jej zalety i zalety oraz sfinalizuj transakcję. A obiekcje klientów są prawdziwą przeszkodą dla wielu sprzedawców na całym świecie. Na temat rozpatrywania sprzeciwów napisano tysiące książek, broszur i artykułów; odbywają się szkolenia, seminaria szkoleniowe i kursy mistrzowskie.

Nie twierdzimy, że jesteśmy pełnoprawnym studium magii sprzedaży i dostarczamy wyczerpujących informacji na przedstawiony temat, ale chcemy przedstawić Ci kilka zasad i kroków postępowania z zastrzeżeniami, które możesz zastosować i przestrzegać w swoim codziennym życiu . Informacje te bez wątpienia przydadzą się zarówno osobom, których działalność związana jest ze sprzedażą, jak i osobom o zupełnie innych zawodach, a można je wykorzystać zarówno w pracy, jak i w Życie codzienne i w domu.

Praca z zastrzeżeniami

Mówiąc ogólnie o zastrzeżeniach, należy powiedzieć, że osoby doświadczone – mistrzowie komunikacji z zastrzeżeniami nie działają, ale starają się znaleźć obejścia, aby ich uniknąć. Ale jest tu jedna sztuczka: musisz obejść nie obiekcje, ale wątpliwości ludzi. A mówiąc zupełnie innymi słowami, wątpliwości nie należy omijać, ale rozwiać. Wątpliwości są nieodłączne od wszystkich ludzi, ale wielu uważa je za coś wyjątkowo niepożądanego, a nawet negatywnego, co jest zasadniczo błędne. W rzeczywistości wątpliwości nie są formą obrony, ale szansą na budowanie konstruktywnego dialogu.

Zróbmy dwie podstawowe kwestie:

Pierwszy: Celem pracy z obiekcjami jest rozpoznanie nastawienia drugiej osoby do tego, co mówimy, a jeśli są spory, przezwyciężenie ich.

Druga: Najważniejszą rzeczą przy radzeniu sobie z obiekcjami jest przekształcenie negatywu w pozytyw i zredukowanie wszelkich Stany emocjonalne do komunikacji biznesowej.

Zasady postępowania z zastrzeżeniami

Zwykle rozróżnia się następujące zasady:

• Należy wysłuchać sprzeciwu i zwrócić uwagę rozmówcy
• Musisz kontrolować swój stan - zachowaj spokój, bądź cierpliwy i komunikuj się pozytywnie
• Dla wyjaśnienia prawdziwe powody zastrzeżenia (wątpliwości) wymagane jest zadawanie rozmówcy specjalnych pytań wyjaśniających
• Jeśli rozmówca zaczyna się sprzeciwiać, w żadnym wypadku nie należy mu odpowiadać wzajemnym sprzeciwem
• Każdy sprzeciw musi być zlokalizowany, m.in. sformułuj ją jak najdokładniej, a także ogranicz odpowiedź w czasie i przestrzeni
• Bardzo ważne jest, aby odpowiedzieć merytorycznie, argumentując swoje stanowisko.
• Przed przejściem do następnej argumentacji ważne jest, aby rozmówca pozytywnie zareagował na poprzednią argumentację i zgodził się z nią.
• Jeśli pozwolisz sprzeciwiającemu się rozmówcy dokończyć mówienie i wysłuchać jego pytań, a następnie zrobić krótką przerwę, w większości przypadków zacznie udzielać odpowiedzi na swoje pytania.

Ale w przypadku sprzeciwów ważne jest nie tylko przestrzeganie powyższych zasad, ale także strategiczne działanie, jeden po drugim, pokonując wszystkie etapy tego procesu.

Etapy postępowania z zastrzeżeniami

Pierwszy etap: Wysłuchujemy sprzeciwu, stosując taktykę aktywnego słuchania, co implikuje brak jakichkolwiek sporów i towarzyszenie mowie rozmówcy kiwaniem głową itp. Słuchając ustalamy strategię własnego zachowania i wybieramy sposób pracy z zastrzeżeniami.

Druga faza: Sprawdzamy, czy oprócz pierwszego zastrzeżenia są inne zastrzeżenia. Tutaj możesz zapytać na przykład:

„Powiedz mi, proszę, czy jest jeszcze coś, co sprawia, że ​​wątpisz w decyzję?”

Trzeci etap: Sprawdzamy, czy istnieją inne powody, które przyczyniają się do sprzeciwu. Wiodącym pytaniem byłoby pytanie typu:

Czwarty etap: Dowiadujemy się, czy wyrażony sprzeciw jest prawdziwy, czy tylko zwykłą wymówką. Przykładowe pytania, które można zadać na tym etapie to:

„Ogólnie rzecz biorąc, jeśli zajmiemy się tym problemem, czy w końcu się zgodzisz?”

„Jeśli kierownictwo naszej organizacji spotka się z tobą w połowie w kwestiach, które cię dotyczą, czy będziesz gotowy podpisać z nami umowę partnerską, gdy tylko będzie to wymagane?”

„Jeśli dobrze Cię rozumiem, Twój ostateczny wybór dotyczący współpracy z naszą organizacją zależy wyłącznie od…?”

"Co masz na myśli przez…?"

Piąty etap: Produkujemy emocje rozmówcy i odpowiadamy na jego sprzeciw. Wygodnie jest użyć tutaj następujących fraz:

"Rozumiem cię doskonale. Tak, rzeczywiście, na pierwszy rzut oka może się tak wydawać, ale… ”

„Całkowicie rozumiem twoje wątpliwości. Na Twoim miejscu zareagowałbym dokładnie w ten sam sposób, ale musisz przyznać, że...”

„Kiedy to powiedziałeś, trafiłeś w sedno, bo to bardzo ważne. Ale co z…?"

„Oczywiście kosztuje to dużo pieniędzy. Ale czy zgadzasz się, że produkt lub usługa wysokiej jakości powinny być zawsze doceniane?”

„Zgadzam się z Tobą: na pierwszy rzut oka koszt tej usługi może wydawać się dość wysoki, ale jednocześnie…”

„Wielu naszych klientów, którzy są teraz stałymi bywalcami, początkowo mówiło o tym samym, co ty. Ale później mogli się upewnić, że nasza usługa w pełni uzasadnia jej koszt, ponieważ. (wymienia wszystkie zalety). Na pewno teraz patrzysz na to pytanie trochę inaczej?!

Szósty etap: Upewniamy się, że skutecznie odparliśmy sprzeciw rozmówcy i zamknęliśmy transakcję/podsumowaliśmy rozmowę. Używamy następujących zwrotów:

„No cóż, rozwiałem twoje wątpliwości?”

"Czy udało mi się odpowiedzieć na twoje pytania?"

„Teraz, jeśli wszystkie i są kropkowane, sugeruję…”

Obecnie istnieje wiele technik radzenia sobie z obiekcjami. Należą do nich: technika Cold Calling, technika Yes, but, technika Just Bo, technika pytania wyjaśniającego, technika porównania, technika substytucji sprzeciwu, technika If If, technika przeszłego doświadczenia, technika fałszywego sprzeciwu, częściowa zgoda i przywiązania psychicznego, technikę Bumerang i wiele innych (z niektórymi z nich możesz zapoznać się na stronie naszego zasobu). Ta sama praca z zastrzeżeniami może być wykonywana zarówno w komunikacji bezpośredniej, jak i przez telefon oraz za pośrednictwem E-mail lub specjalne usługi komunikacyjne („ICQ”, „Skype” itp.), A nawet w sieciach społecznościowych.

Ale bez względu na to, jakiej techniki użyjesz i jak dokładnie będzie przebiegać Twoja komunikacja z rozmówcą, najważniejsze jest stosowanie podstawowych zasad i podążanie za etapami pracy z zastrzeżeniami, o których rozmawialiśmy.

Szczególne znaczenie w radzeniu sobie z zastrzeżeniami ma rozwój własnych umiejętności komunikacyjnych, ponieważ wyniki wszystkich naszych negocjacji, transakcji, spotkań i wszelkiej innej komunikacji, w tym nawet komunikacji z najbliższymi i najdroższymi nam osobami, będą zależeć od tego, jak kompetentnie może komunikować się.

Życzymy powodzenia w opanowaniu tej umiejętności i tylko pozytywnej komunikacji z innymi ludźmi!