Czym są potencjalni klienci? Szukaj potencjalnych nabywców. Wzrost sprzedaży

Leady sprzedażowe różnią się między sobą kryteriami, takimi jak rentowność, poziom i czas trwania cyklu sprzedaży. Zgodnie z tymi parametrami zwykle dzieli się je na 3 typy:

Leady w sprzedaży: stopień ciepła

To jest koncepcja warunkowa. W każdej firmie to kryterium można zakwalifikować na różne sposoby. Jednak jest wspólne znaki charakterystyczne dla tego typu przewodów.

Przeziębienie- Są to potencjalni nabywcy, którzy już coś o Tobie wiedzą, ale jeszcze nie chcą lub nie wyrazili jeszcze chęci kupowania od Ciebie. Mogą to być klienci, którzy rejestrują się na bezpłatne wydarzenia, zostawiają prośbę o konsultację lub wypełniają formularz na stronie, aby otrzymać bezpłatne przydatne informacje.

Sprzedawanie takim potencjalnym klientom wymaga dużo więcej wysiłku niż rozgrzewaniu. Liczba dotknięć takich klientów do momentu zakupu będzie maksymalna.

Ciepły- Ten typ kupca wyraził już zainteresowanie zakupem, ale nie jest jeszcze gotowy do podjęcia ostatecznej decyzji bez Twojej pomocy. Mogą to być kupujący, którzy zostawili prośbę o zakup produktu, ale potrzebują dodatkowej porady.

Mogą być na etapie wyboru między tobą a twoją konkurencją. Ale główny nacisk powinien być położony na to, że uważa Twoją firmę za sprzedawcę. I na tym etapie bardzo ważne jest zaangażowanie najlepszych managerów sprzedaży.

Gorąco- To kupujący, którzy zadają prawie tylko jedno pytanie: „Gdzie zapłacić?”. Przy takim kliencie ilość dotknięć jest minimalna. Nie trzeba przekonywać, zamykać zastrzeżeń i porównywać produktów. Jest gotowy do zakupu. Tu, teraz i właśnie tutaj z tobą.

Oczywiście taki klient to marzenie każdej firmy. Takich leadów jest niewiele, ale mimo wszystko istnieją. Powody, dla których stają się gorące, mogą być różne. Głównym z nich jest dobrze zbudowany lejek sprzedażowy.

Rozłóż wszystkie otrzymane kontakty według stopnia ciepła, oblicz przeliczenie na sprzedaż dla każdej grupy i poprawnie skonfiguruj system ich dystrybucji wśród menedżerów.

Jak rozdzielić leady między menedżerami

Tutaj ważne jest, aby zwrócić uwagę na jakość i terminy przetwarzania leadów, w zależności od stopnia ich ciepła.

Ważna rada! Rozdawaj gorące leady najlepsi menedżerowie. Nie na odwrót, jak to często bywa. Niektórzy przedsiębiorcy uważają, że jeśli potencjalny klient już wykazał zainteresowanie, to ma gwarancję zakupu. Dlatego przenoszą główny nacisk na pozyskiwanie leadów, a ich konwersją w sprzedaż zajmują się słabsi menedżerowie. To często prowadzi do utraty klienta.

Jeśli to samo stanie się z tobą, zwróć uwagę na ten moment. Daj dobre aplikacje menedżerom, którzy dobrze się sprzedają. A nawet początkujący może być nastawiony na zimne rozmowy. Ale tylko wtedy, gdy zaimplementowane zostaną skrypty sprzedażowe.

Liczba kontaktów z klientem przed pierwszą sprzedażą

Znajdź najrzadsze i „najsłodsze”

Nasiona ("nasiona"). Są to leady sprzedażowe, które firma otrzymała w wyniku efektu szeptanego. Zwykle nie stanowią one największej części całego ruchu przychodzącego. Najczęściej to właśnie na tego typu leadach opiera się start-up biznes o niskich obrotach i wciąż niskich kosztach.

Zalety

• Wysoka rentowność
• Wysoki współczynnik konwersji

niedogodności

Pozytywny przekaz pantoflowy prawie zawsze nie jest rozpowszechniany w wyniku zrozumiałych działań marketingowych. Przejawia się jako „echo” profesjonalnie wykonanej usługi lub zadowolenia klienta z jakości towaru. Jedyne, co pozostaje firmie, to zdobyć „nasiona”, aby pozostać na szczycie, pracując z lojalnością klientów wobec swojego produktu.

Pomyśl o marketingu internetowym jak o Klondike

Znajdź największych wykonawców

Włócznie („włócznie”) - przeciwieństwo „sieci”. Są to leady, które pojawiają się w wyniku wysiłków i konkretnego pracownika. Pozyskanie tego typu leadów wymaga skoncentrowanego wysiłku i indywidualne podejście. W tym przypadku sprzedawcy pracują na jakość sprzedaży, a nie na ich ilość.

Menedżerowie sami znajdują kontrahentów przy wykorzystaniu narzędzi marketingu wychodzącego – point call, meeting, telemarketing. W ten sposób firmy zwykle znajdują swoich największych klientów.

Zalety

• Przewidywalne wyniki
• Kierowanie punktowe
• Szybka opinia

niedogodności

Biorąc pod uwagę sposoby pozyskiwania włóczni, nie jest to opłacalne w przypadku małych klientów.

Obserwuj "trójcę" - nasiona, sieci i włócznie

W firmie proces generowania leadów powinien być prowadzony z uwzględnieniem faktu, że wszystkie trzy rodzaje kontaktów są niezbędne. Ważne jest, aby zrozumieć, że potrzebujesz zarówno sieci, włóczni, jak i nasion.

1. Obecność „nasion” jest bardzo przydatna, ponieważ daje pole do analizy i sporządzenia portretu grupy docelowej. W końcu są to „zadowoleni” klienci, jeśli użyjemy warunków badania Loyalty Index (Net Promoter Score), tzw.

W wyniku badań nasion dział marketingu posiada dane na temat potrzeb idealnego klienta. Informacje te przyczyniają się do przygotowania wysokiej jakości i atrakcyjnej treści dla marketingu przychodzącego, czyli pozyskiwania ukierunkowanych „siatek”

2. Szeroki napływ „siatek” z działań marketingowych on-line powoduje z kolei klasyfikację leadów sprzedażowych i nisz. To na podstawie pracy z „sieciami” budowane są szkolenia nowych pracowników oraz zaawansowane szkolenia doświadczonych sprzedawców. Tylko poprzez generowanie leadów dla tych nieprzewidywalnych „nie” możesz oczekiwać, że sprzedawcy Twojej firmy staną się prawdziwymi ekspertami w swojej branży.

3. Zwykle trudno jest pozyskać dużych klientów, tzw. „włóczni”, za pomocą inbound marketingu. Chyba że przypadkiem. Jednak w większości tego typu leady są wynikiem pomysłowości i wyrafinowania najbardziej zaawansowanych sprzedawców działu. Są to sprzedaż najwyższych akrobacji z wykorzystaniem umiejętności na najwyższym poziomie - techniki negocjacji, wystąpienia publiczne, doświadczenie w prezentacjach dla dużych odbiorców.

4 najlepsze sposoby na poznanie Britney Spears

Niezależnie od rodzaju leadów sprzedażowych, istnieją jedne z najbardziej ugruntowanych sposobów ich pozyskania.

1. Książka elektroniczna(e-książka). Najlepsze rozwiązanie dla segmentów B2P i B2B. Sprawdza się szczególnie dobrze w obszarach złożonych technicznie produktów i zaawansowanych technologicznie rozwiązań. Profesjonaliści uwielbiają się uczyć i zdobywać nową wiedzę. Daj im tę szansę. Ale upewnij się, że eBook nie wskazuje bezpośrednio na sprzedaż produktu w dowolnym miejscu. Jeśli jest wysokiej jakości, to sam w sobie może stać się dobrze sprzedającym się produktem, a nie tylko metodą pozyskiwania leadów. Taką książkę można pobrać za darmo lub za pieniądze na firmowym blogu lub landing page.

2. Nawiasem mówiąc, Twój własny blog, z jego optymalizacją SEO i tworzeniem naprawdę wartościowych treści, jest według zachodnich ekspertów, którzy zjedli psa na sprzedaży, najpotężniejszym narzędziem do generowania leadów. Przypomnijmy, że powinno stwarzać możliwości nie tylko do czytania treści wysokiej jakości, ale również:

• zarejestruj się, aby otrzymywać przydatne biuletyny
• Pobieranie e-booków (jeśli są dostępne)
• prośby o telefon, konsultacje, webinarium itp.
• pozyskiwanie produktów

3. Webinary nie są najdroższym sposobem na przekazanie swoich pomysłów światu zewnętrznemu. Obecnie istnieje wiele usług i platform, które zapewnią „pokój” webinarowy i usługę związaną z tym biznesem. Wszystko, co musisz zrobić, to znaleźć prawdziwe zapotrzebowanie lub „ból” grupy docelowej i przygotować webinarium. Promuj to za pomocą SMM, e-maili, zimnych połączeń.

Lepiej jest prowadzić webinary ze stałą lub rosnącą częstotliwością. Podczas webinaru możesz zaprosić uczestników do pobrania eBooka, zapisania się do newslettera, odwiedzenia bloga, wypełnienia wniosku o zniżkę itp.

4. Z jednej strony teraz „cyfrowy” świat daje nam wiele możliwości znalezienia nabywców. Nie powinniśmy jednak zapominać o zaletach sieci offline. Nawet jeśli wydarzenia nie są bezpośrednio związane z biznesem, nadal wiele z tych „prawdziwych” wydarzeń może dostarczyć potencjalnych klientów z kategorii „włóczni”. Duzi partnerzy są szczególnie dobrzy od ludzi, których spotykasz na takich wydarzeniach. Zaopatrz się więc w stare dobre wizytówki i ręcznie poszerz swoją sieć kontaktów.

Leady w sprzedaży: plany dla marketerów

Ustalanie planów dla działów sprzedaży to jeden z głównych aksjomatów biznesowych. Ale często przedsiębiorcy zapominają, że dział marketingu również potrzebuje własnych planów. Ważne jest, aby ustalić cele dotyczące liczby pozyskanych leadów, określić kanały i dopuszczalny koszt na leada.

Podobnie jak w jednostce biznesowej, marketerzy muszą być przywiązani do realizacji planu. Może to wyglądać tak: 50% - gwarantowana pensja + 50% po osiągnięciu celu.

Leady w sprzedaży: zapomnij o „wielostanowiskowym”

Potencjalni klienci: skonfiguruj raportowanie podstawowe

Ważne do skonfigurowania system podstawowy raportowanie, aby zobaczyć zasięg odbiorców (liczbę osób, którym została wyświetlona reklama), liczbę kliknięć na stronę lub landinga, konwersję na żądania i jej koszt.

Należy to zrobić dla każdego kanału sprzedaży. W przyszłości te podstawowe wskaźniki staną się punktem wyjścia do zwiększenia wyniku.

Leady w sprzedaży: stwórz kanał YouTube

Leady w sprzedaży: angażuj się w SMM

Leady w sprzedaży pojawią się im szybciej, tym szybciej zajmiesz się SMM - promocją firmy/produktu w sieciach społecznościowych. Więc powiedz mi, proszę, jak zamierzasz promować swój kanał YouTube, o którym była mowa powyżej, bez korzystania z możliwości sieci społecznościowych? Skąd się o tym dowiedzą? Czy po prostu zapiszesz na nim swój film, czasami dość drogi w produkcji? Oczywiście nie. Twórz wysokiej jakości treści wirusowe i rozpowszechniaj je na Facebooku, Instagramie, Kontaktu.

Postępuj zgodnie z prostym planem

1. Sprawdź swój aktualny status w sieci, przywróć porzucone strony lub utwórz nowe
2. Przeanalizuj strategię konkurencji
3. Wyjaśnij portret grupy docelowej
4. Twórz wiele unikalnych propozycji sprzedaży
5. Zdecyduj o swojej obecności w mediach społecznościowych

Potencjalni klienci: PrzesuńNPS-głosowanie

Aby wyeliminować błędy w generowaniu leadów, możesz przeprowadzić ankietę i sporządzić ocenę NPS. Takie metody wybierają klienci Oi-ly, właściciele klubu fitness Powerhouse Gym Reutov. Początkowo sprzedawali 2 rodzaje kart - z kompleksem kąpielowym (czerwone karty) i bez tej usługi. Obliczono, że nabywcy tańszego abonamentu dostrzegą zalety kompleksu łaźni i zechcą wykupić pełną kartę.

Nie było jednak przejść na droższe usługi. Ale posiadacze czerwonych kartek w badaniu NPS zauważyli niesprawiedliwość: nie zawsze mogą dostać się na trening w pożądanym czasie, ponieważ posiadacze tańszych kart zajmują miejsca na siłowni.

Właściciele klubu postanowili zamknąć sprzedaż drugiego typu karnetów. Fani klubu z tej kategorii nadal kupowali abonamenty z dodatkowymi usługami. Część klientów przestała jednak uczęszczać na szkolenia. Ale zostali zastąpieni przez bardziej wypłacalnych gości.

Nawiasem mówiąc, aby zachować najbardziej wypłacalnych klientów, korzystaj z tego narzędzia. Najpierw podnieś ceny o 10%, potem trochę więcej i tak dalej, aż zobaczysz odpływ klientów. Jeśli Twój produkt jest wysokiej jakości lub unikalny, będziesz w stanie znacznie zwiększyć swoje zyski.

Inną opcją generowania leadów, która sprawdza się w wielu obszarach, jest kampania „przynieś przyjaciela”. Poproś klientów, aby polecali Twoje usługi znajomym lub rodzinie. Z reguły wielu chętnie idzie do przodu i zawiera znajomości. Nie zapomnij wymyślić fajny bonus dla twoich promotorów. Na przykład daj zniżkę lub prezent dodatkowy czas obsługi.

Potencjalni klienci w sprzedaży: rozpocznij pocztę pantoflową

Generowanie leadów zakłada, że ​​ustanowiłeś proces biznesowy nie tylko po to, aby przyciągnąć, ale także zatrzymać klientów. Ułatwia to radio „szeptane”. Oto kolejna historia Romana Tarasenko.

Sieć aptek w Zachodnia Syberia używany program standardowy lojalność dla swoich klientów - wydała kartę z 5% rabatem. Problem polega jednak na tym, że rabaty zaczynają działać, jeśli pozwalają zaoszczędzić co najmniej 12% kosztów produktu lub usługi. Ale dla większości firm jest to druzgocący wynik, który pochłania wszystkie zyski operacyjne. Tak więc sieć aptek nie mogła dopuścić do takiej akcji.

Marketerzy przeprowadzili analizę RFM i ustalili portret kupującego: starsze panie najczęściej przychodziły po leki. To właśnie ta kategoria klientów była celem nowej promocji. Kiedy przyszła taka babcia, a całkowity koszt jej zakupu nie przekroczył 1500 rubli, sieć podarowała jej wybrane leki za darmo, dziękując jej za wybór ich apteki.

Według szacunków pani opowiedziała o otrzymanym prezencie co najmniej 8 znajomym, a oni opowiedzieli tę historię dalej. Oznacza to, że uruchomiono marketing szeptany, którego koszt był znacznie niższy niż w przypadku innych rodzajów promocji.

Pozdrowienia, Drodzy Czytelnicy blog. Dziś porozmawiamy o tworzeniu procesów biznesowych mających na celu wykonanie określonych czynności przez użytkowników, którzy trafili na Twoją stronę z usługą lub produktem.

W artykule rozważymy takie pojęcie jak leady sprzedażowe i jak zamienić je w realne zamówienia.

Czym są leady sprzedażowe

« Prowadzić” to nowoczesny termin, który od niedawna wpisał się w procesy biznesowe w naszym kraju. Samo pojęcie ołowiu ma swoje własne tłumaczenie „ołów, ołów”. Warto jednak dokładniej zastanowić się nad definicją.

W obszarze sprzedaży istnieje kilka zjawisk, które można od razu nazwać leadami:

• Wniosek o zakup, który jest wystawiany po odwiedzeniu strony.
• Zamówienia, które zostały już złożone.
• Telefon do organizacji sprzedającej produkt.
• Wypełnione ankiety, w których dana osoba wskazuje swoje dane.

Leady można nazwać pewne działania od konkretnych nabywców, którzy są wybierani według określonych parametrów. Więc ustaliliśmy, jakie są leady sprzedażowe.

O rodzajach leadów

• Konsument. Skupiają się na zbieraniu informacji o określonych użytkownikach.
• Cel. Skierowany stricte na coś do działania.

Konieczne jest danie ludziom właściwych motywów, aby podjęli odpowiednie kroki w celu osiągnięcia rezultatów. I powiedz, dlaczego ten lub inny produkt jest uważany za najlepszy. Jeśli stworzysz odpowiednie motywy, akcja zostanie wykonana. A kupujący przestanie być potencjalnym, ale stanie się realny. Sprzedaż leadów się skończy.

Cel koncepcji leadów

W przypadku sprzedaży leady są skutecznym i użytecznym narzędziem. Pomagają Ci zarobić i posunąć Twój biznes do przodu. I pomóż zaoszczędzić pieniądze na tradycyjnej reklamie. Kupujący na pewno wróci. Nawet jeśli nie jest jeszcze gotowy do działania, ale widzi postawę przedsiębiorcy.

U podstaw marketingu w tym obszarze jest kilka etapów. Pierwsza to tzw. pokolenie. Na konkretny klucz tworzona jest specjalna oferta handlowa, na indywidualne zamówienie. Lub generowane są strony, które są w stanie sprzedać określony produkt. Ten etap realizowany jest w praktyce przez specjalnie przeszkolone osoby lub przy pomocy automatycznych służb.

Strony społecznościowe i wyszukiwarki służą do zwiększania ruchu. Bardzo ważne wykorzystuje reklamy, aby bezpośrednio zmienić potencjalnych nabywców w prawdziwych. Jeśli ktoś jest naprawdę zainteresowany ofertą, to wypełnia odpowiednie pola i ankiety. Następnie lead zostanie sprzedany klientowi, konsumenci przeniosą się do jego firmy.

Następnie marketing przechodzi do kolejnego etapu, jakim jest zarządzanie dostępnymi informacjami. Firma musi zrobić wszystko, aby produkt został kupiony. W tym celu przeprowadzane jest odpowiednie przetwarzanie kontaktów. Dodatkowo określone są warunki, na jakich dokonywana jest transakcja. Dane klienta są nadal wprowadzane do bazy danych, nawet jeśli teraz nie jest on gotowy do wykonania określonych czynności.

Konsumenci muszą otrzymywać wiadomości reklamowe. Są informowani o promocjach i specjalne oferty które działają w ten moment. Jest to dyskretna komunikacja, ale w większości przypadków wystarczy stworzyć stabilny popyt. Konwersja rośnie. A kupujący nie zapominają o ofercie, która dla nich istnieje.

Zapłata za usługi i zakup towarów jest ostatecznym celem wszelkich działań, które są prowadzone w tym kierunku.

Jednocześnie zakłada się duża liczba narzędzia do osiągania wyników:

• technologia sprzedaży krzyżowej.

Klientowi oferowany jest szereg tzw. produktów pokrewnych. Podczas płatności końcowej można zapewnić dość poważną zniżkę. Nie sposób wyobrazić sobie nowoczesnego marketingu bez tej techniki.

• Technologia sprzedaży dodatkowej.

Korzystając z technologii, klienci otrzymują ofertę zakupu produktu w nieco wyższej cenie niż w normalnych sytuacjach. Dzięki temu bezpośrednia konwersja leadów na realnych klientów staje się bardziej efektywna. Klienci zaczynają myśleć, że faktycznie mogą kupić wartościowy produkt.

• Organizacja sprzedaży wtórnej.

Powtórz sprzedaż dla tych, którzy już skorzystali z funkcji lub możliwości.

• odroczone żądanie.

Zakłada, że ​​przez pewien czas klient otrzymuje mailingi z informacjami o określonych produktach.

Pozyskiwanie leadów to nie jedyny etap, na którym marketing prowadzony jest w tym kierunku. Musimy stale pracować nad doskonaleniem działu sprzedaży. Zaleca się zwrócenie szczególnej uwagi na klientów, którzy nie są jeszcze gotowi do zakupów. To od nich często zależy, jakie będą wskaźniki dla ostatecznej konwersji.

Punktacja ołowiu to ciekawa technika, którą powinna zastosować każda firma, niezależnie od kosztów. Termin ten jest dobrze opisany na Wikipedii. To jest nazwa techniki rankingowej dla potencjalnych nabywców. Przy odpowiednim stosowaniu wyniki stają się kilkakrotnie lepsze.

To jest potężne narzędzie, który jest potrzebny do stworzenia klienta gotowego w danej chwili dokonać zakupu. I kto ma odpowiednie środki finansowe. W tym przypadku klienci płacą za pozyskanie tzw. realnych klientów. Istnieje kilka metod, które mogą zoptymalizować ten proces.

• Najpierw badane są raporty dotyczące udanych transakcji. I ranking klientów, który dał już pewne wyniki w praktyce. Jeśli po tym nie będzie już tak wielu klientów, należy zmienić kryteria wyboru.
• Osobno badają klientów z początkową wysoką oceną, którzy nigdy nie podjęli prawdziwych działań. Specjaliści nie powinni tracić czasu na tych, którzy nie są w stanie zostać prawdziwym konsumentem.
• Zalecana Specjalna uwaga dać do zestawienia cech społeczno-demograficznych. W rezultacie konwersja może w dużej mierze zależeć od uwzględnienia takich czynników.
• Badana jest również zależność między aktywnością leadów a ich siłą nabywczą.

O leadach w systemie CRM

• Klient.
• Odsetki.

W zależności od cech potencjalnych konsumentów przechowywane są informacje o nich różne metody. Na ostateczny wybór wpływ mają również cechy Systemy CRM dla potencjalnych klientów. Są używane różne nazwy, chociaż funkcja pozostaje taka sama. Wiele schematów zostało już wdrożonych. Każdy wybiera najlepszą opcję, trudno jest podać rekomendacje w tym zakresie.

Między interesami a klientami jest sama grupa wiodąca. Jest to nazwa potencjalnych klientów, którzy wykazali już określone zainteresowanie określonym kierunkiem. Ale jednocześnie nie podjęto jeszcze konkretnych działań.

W sieciach społecznościowych wiele firm komunikuje się z przedstawicielami grupy „interesów”. W takim przypadku sama komunikacja odbywa się w trybie anonimowym. W końcu menedżerowie często nie znają nawet minimalnych danych kontaktowych osób, z którymi się komunikują. Bardzo trudno jest stwierdzić, czy po drugiej stronie rzeczywiście jest osoba gotowa do zakupu.

Lead pojawia się, gdy przedstawiciele grupy „interesów” zaczynają przynajmniej częściowo podawać swoje dane osobowe i konkretne.

Leady w sprzedaży: co to jest według systemu CRM

Tworzenie leadów w tych systemach odbywa się ręcznie lub automatycznie. Głównymi źródłami są:

• Strony trzecie, które udostępniają dane kontaktowe.
• Rozmowy telefoniczne.
• Przychodzące e-maile.
• Poproś za pomocą formularza za pomocą informacja zwrotna na oficjalnej stronie.

Praca wysokiej jakości jest niemożliwa bez sprecyzowania, zidentyfikowania źródła. W przeciwnym razie niemożliwe będzie zrozumienie, jak skutecznie działają niektóre kanały. Lub określ, skąd pochodzi prośba, jak dalej sobie z nią radzić.

Koniecznie sprawdź, czy wprowadzone dane są poprawne. W razie potrzeby ten proces można również zautomatyzować. Musisz potwierdzić, że numer telefonu należy do konkretnej osoby. Leada nie można uznać za kompletny, jeśli wskazano tylko informacje, które należą do konkretnej firmy, mają charakter korporacyjny i nie zawierają żadnych uzupełnień.

Jest następujące wskazówki na optymalnym ustawieniu systemu CRM. Po pierwsze, wszystkie żądania automatycznie trafiają do systemu, źródło nie odgrywa żadnej roli. Prośba jest dołączona do karty konkretnego klienta, jeśli specjaliści posiadają już informacje na jego temat. Zgłoszenie trafia do kierownika odpowiedzialnego za prace w tym kierunku. Jeśli wcześniej brakowało informacji, automatycznie tworzona jest nowa karta. Bez tego praca z leadem jest niemożliwa.

Pożądane jest, aby upewnić się, że tryb ręczny podczas wprowadzania danych jest zminimalizowany. Zwykle odbywa się to tylko podczas pracy z połączeniami przychodzącymi. I inne sytuacje, gdy dane są odbierane w trybie offline.

Wniosek

Istnieje nie tylko technologia tworzenia nowych leadów, ale także reprocessingu dla tych, z którymi nie udało się nawiązać kontaktu. Ważne jest, aby zebrać jak najwięcej informacji o tym, dlaczego dana osoba odmówiła dalszej współpracy. Jeśli skomponujesz list pożegnalny zgodnie ze wszystkimi zasadami, ktoś może wrócić. Zdobycie leada przyniesie więcej rezultatów.

W innych przypadkach informacje są zbierane, ale lead jest po prostu odkładany na przyszłość. Zawsze istnieje możliwość, że plany musiały zostać porzucone właśnie teraz. Ale generalnie istnieje zainteresowanie otrzymaniem usługi lub produktu. Dlatego jego kontakty pozostają w firmie na przyszłość. Być może później, po wielokrotnym kontakcie, kupujący będzie gotowy do ponownej komunikacji i podjęcia niezbędnych działań. Mam nadzieję, że rozumiesz, czym są leady sprzedażowe i jak przekształcić ich w prawdziwych klientów. Nie zapomnij zasubskrybować biuletynu blogowego i ponownie opublikować artykuł. Wszystkiego najlepszego.

Z poważaniem Galiulin Rusłan.

Nie tak dawno w jednym z projektów musiałem szczegółowo opowiedzieć klientowi, czym jest lead i dlaczego jest potrzebny w szczególności w systemie CRM, a w ogóle do pracy jego działu sprzedaży. Jak pokazuje praktyka, ten przypadek nie jest odosobniony. Nasi biznesmeni rozumieją, czym jest klient, czym jest kontakt, ale słowo ołów wprawia w zakłopotanie wiele osób. A ci, którzy znają tę terminologię, bardzo często przez słowo „prowadzą” mają na myśli coś własnego, odmiennego od podstawowych pojęć.
Winę za obecną sytuację i brak literatura referencyjna, napisane prostym i zrozumiałym językiem, oraz twórcy różnych systemów dla biznesu, którzy często wprowadzają własną terminologię lub posługują się ogólnie przyjętymi terminami w odniesieniu do struktur, których funkcje mogą różnić się w tym czy innym kierunku od podstawowego pojęcia „lead” .
W tym artykule postanowiłem podsumować moje w zasadzie bardzo wspaniałe doświadczenie w tym numerze i dokładnie zrozum: co to jest lead, dlaczego jest potrzebny w sprzedaży i jak jest wykorzystywany w systemach CRM.

Ołów: definicja

Lead (lead, target lead) – potencjalny klient, który w taki czy inny sposób zareagował na komunikację marketingową. Przyjęło się, że termin lead oznacza potencjalnego kupca, kontakt z nim, otrzymany w celu późniejszej pracy menedżerskiej z klientem.

Ołów (ołów) jest tłumaczony z języka angielskiego jako wskazówka, dowód, oprawa. W języku rosyjskim najbliższe słowo lead to potencjalny klient, czyli osoba, która we własnym imieniu lub jako przedstawiciel firmy wykazuje pewne zainteresowanie produktami/usługami i może w przyszłości zawrzeć transakcję ze sprzedawcą.

Uważam, że lead to dane kontaktowe osoby, która wykazała się realnym zainteresowaniem produktami i usługami firmy i może w przyszłości zostać prawdziwym klientem. Każdy kierownik sprzedaży wie, że do współpracy z potencjalnymi klientami niezbędne jest posiadanie przynajmniej danych kontaktowych do konkretnej osoby, z którą będzie można dalej pracować (określenie zainteresowań i potrzeb, stworzenie oferty, omówienie warunków transakcja itp.). Dlatego podkreślam, że lead to nie tylko zainteresowanie, ale kontakty konkretnej osoby.

Na przykład zainteresowanie może być prośbą za pośrednictwem formularza zwrotnego lub połączenia przychodzącego lub prostym komentarzem w sieciach społecznościowych. „Zainteresowanie” to każda okazywana uwaga, w tym uwaga anonimowa. Błędne jest również nazywanie zestawu danych „numerem telefonu firmowego i firmowego” leadem. Ale jeśli temu numerowi telefonu towarzyszy nazwisko osoby, która ma prawo dyskutować o Twoich zainteresowaniach w imieniu firmy i wykazuje zainteresowanie Twoimi produktami lub usługami, to taki zestaw kontaktów jest już leadem. Jeszcze lepiej, jeśli menedżer ma osobisty numer telefonu i e-mail osoby, z którą może negocjować.

Tych. lead to zestaw kontaktów o określonej prawdziwa osoba który we własnym imieniu lub w imieniu firmy, w której pracuje, wykazuje zainteresowanie Twoimi towarami lub usługami i jest upoważniony do negocjacji i podejmowania określonych decyzji.

Lead w systemie CRM

Więc ustaliliśmy, czym jest w zasadzie lead, ale jak i po co z nim pracować w systemie CRM? Zajmiemy się teraz tym bardzo popularnym zagadnieniem.

W prawie każdym systemie CRM dane kontaktowe potencjalnych i rzeczywistych nabywców są podzielone na trzy kategorie:

1. Odsetki;
2. Klient.

O tym czym jest zainteresowanie użytkowników pisałem w artykule Social CRM Zbieranie zainteresowania internautów. I tutaj nie będę się szczegółowo rozwodził nad tą kategorią.

W przypadku dystrybucji leadów, pierwszym zadaniem może być zadanie „wyznaczenia osoby odpowiedzialnej”. Ponadto kierownik działu sprzedaży może dodatkowo wyznaczać menedżerowi zadania związane z leadem. Np. złóż ofertę handlową na piśmie i wyślij ją e-mailem lub w razie potrzeby dokonaj innych korekt w procesie współpracy z klientem.

Przetwarzanie ołowiu

Jest to praca menedżera, która realizowana jest z wykorzystaniem CRM jako narzędzia pomocniczego (ustalanie odsetek, ustalanie zadań na podstawie wyników każdego kroku itp.). Może istnieć szeroki zakres działań:

• Rozmowy telefoniczne;
• Korespondencja e-mailowa;
• Wysyłanie druku reklamowego do leadu;
• Wysyłanie ofert handlowych lub cenników;
• Spotkania w Twoim biurze lub na jego terenie itp.

Do tego etapu należy każda praca z leadem do momentu, kiedy zostaje klientem. Menedżer musi zidentyfikować zainteresowania i potrzeby leada, sporządzić propozycję, przedyskutować możliwe opcje współpracy i w efekcie przygotowania umowy do podpisania i/lub wystawienia faktury do zapłaty. Do czasu pojawienia się umowy i faktury lead staje się klientem, a te działania są już realizowane z nowym elementem – Kartą Klienta.

Ważne jest, aby wszystkie metody interakcji z leadem były terminowo rejestrowane w systemie CRM jako zadania i raporty z ich realizacji, w tym przypadku manager zawsze będzie mógł zobaczyć w czasie rzeczywistym, na jakim etapie pracy każdy prowadzić, asystować kierownikowi, poprawnie rozkładać nakład pracy przez specjalistów z działu itp.

Przekształcenie leada w kontakt lub klienta

Po uzyskaniu zgody na współpracę, na podstawie leadu tworzony jest osobny element – ​​Klient lub Kontakt, z którym dalej trwa bieżąca praca. Jest to kolejny etap pracy z klientem, w który mogą być zaangażowane inne osoby, może być inna odpowiedzialna osoba, aby poprawnie wypełnić kartę, mogą być wymagane informacje, które nie były potrzebne do pracy z leadem (TIN, OKPO , numer dowodu rejestracyjnego firmy itp. .d.).

Jednocześnie Klient (Kontakt) musi być „powiązany” z leadem, a w razie potrzeby zawsze można szybko przejść od karty klienta do karty leada, np. wyjaśnić pewne dane z historii negocjacji na początkowy etap.

Po co rozdzielać Lead i Kontakt?

Pytanie, dlaczego w CRM dzielą się leadem, klientem, kontaktem, zadaje mi się bardzo często. Wydawałoby się, że praca jest wykonywana z jedną firmą lub osobą, w jakimkolwiek charakterze działają, ich dane się nie zmieniają. A w systemie CRM jest kilka różnych katalogów, a gdy status się zmienia, informacje są kopiowane lub przenoszone z jednego katalogu do drugiego.

Rzeczywiście, niektóre systemy CRM poszły drogą pojedynczy katalog Kontrahenci, u których zmienia się tylko znak na karcie – „lead, kontakt, klient itp.” W rzeczywistości takie podejście nie jest najlepsze, ponieważ znacznie ogranicza możliwości systemu CRM.

1. Potencjalny klient i klient mogą mieć bardzo różne informacje kontaktowe. Na przykład firma może zyskać przewagę na wystawie. I wskazuje - jaka była wystawa, z kim się komunikowali, telefon kontaktowy tej osoby. A kiedy lead staje się klientem, menedżer ma już kontakt z zupełnie innymi osobami, ma dużo więcej informacji o firmie, dlatego ostatecznie karty znacznie się różnią.
2. Są zadania, takie jak wysłanie oferty aukcyjnej, które zainteresują leady, ale nie będą potrzebne klientom. I odwrotnie, niektóre alerty, które są ważne dla klientów, nie muszą być widoczne dla potencjalnych klientów. A ten podział pomaga je wygodnie sortować.
3. Przechowywanie i analiza historii. Separacja leadów i klientów pozwala na przechowywanie osobno historii pracy z leadem i klientem, zobaczenie dokładnie momentu, w którym lead został klientem, otrzymywanie szczegółowych raportów z pracy z leadami i klientami, w tym za okresy minione. Pozwala to na analizę jakości pracy działu sprzedaży i każdego menedżera, a także efektywności pracy z każdym konkretnym leadem i klientem.
4. Kontrola kompletności kart leada i klienta. Poprzez jakość wypełnienia karty oraz ilość informacji otrzymanych podczas interakcji z potencjalnym klientem można również ocenić jakość pracy managera. A jeśli to normalne, że lead wypełnia 3-5 pól (imię i nazwisko, numer telefonu, zainteresowania, firma itp.), to dla klienta normalna liczba wypełnionych pól informacyjnych może sięgać 10-15 sztuk. I nie będzie to prawdą, jeśli wszystkie pojawią się w jednym ogólnym raporcie, menedżer będzie musiał ręcznie przejrzeć każdą kartę, która budzi pytania, aby upewnić się, że jest poprawnie wypełniona.
5. Lider i klient mogą mieć różne osoby odpowiedzialne. Na przykład pracownik telemarketingu może pracować z leadem. Przedstawiciel handlowy już pracuje z klientem. I ważne jest również, aby zachować oba stany, w tym do przyszłej analizy, aby szefowie tych odpowiedzialnych osób mogli w dowolnym momencie, w tym przez długi czas, analizować jakość pracy pracownika.
6. Kontrola przekształceń leadów w kontakty. Po zapytaniu leada i otrzymaniu oferty handlowej, zawarciu umowy lub dokonaniu pierwszego zakupu, staje się Klientem w systemie CRM. Jednocześnie w karcie klienta pozostaje link do leadu, czyli te karty są ze sobą „powiązane”. A menedżer w każdej chwili może zobaczyć, jaki procent leadów przekształcił się w klientów, jak szybko leady mijają lub nie przechodzą tej transformacji.

Tym samym oddzielenie leada i klienta daje znacznie więcej możliwości analityki i kontroli jakości niż przy użyciu wspólnej karty kontaktowej.

Co to jest generowanie leadów?

Jeśli chodzi o leady, często wspomina się o jeszcze jednej koncepcji, jest to lead generation. W skrócie, jeśli lead jest celem, to lead generation to proces pozyskiwania leadów. Dlatego też postanowiłem w tym artykule powiedzieć kilka słów o lead generation.

Generowanie leadów to taktyka marketingowa mająca na celu znalezienie potencjalnych klientów z określonymi danymi kontaktowymi.

Tych. zlecając generowanie leadów, wykonawca (firma lub osoba fizyczna) zobowiązuje się do znalezienia określonej liczby leadów (potencjalnych klientów) dla firmy klienta, a także albo zbierze ich dane kontaktowe, albo skieruje ich przepływ na stronę, gdzie sam opuszcza dane kontaktowe itp.

Jak to działa? Na przykład firma produkcyjna uczestniczy w wystawie, na której zbiera dane od potencjalnych klientów, po czym dane te są dystrybuowane wśród dealerów producenta w swoich regionach.

Jeszcze jeden przykład. Organizatorzy forum, na przykład programiści, grają w nagrodę. Aby wziąć udział w loterii, musisz pozostawić organizatorom kartę ze swoimi danymi kontaktowymi i zezwolić organizatorom forum na ich przetwarzanie i wykorzystywanie. Co więcej, wszystkie te karty przekazywane są headhunterom, z którymi zawarto umowę na generowanie leadów.

Generowanie leadów jest jeszcze bardziej rozpowszechnione w Internecie, gdzie dane kontaktowe zainteresowanych są gromadzone bardzo aktywnie za pomocą różnych ankiet, losowań nagród, ciekawych subskrypcji itp. W większości przypadków firmy, które muszą skontaktować się z potencjalnymi klientami, same nie zajmują się tymi sprawami, ale zatrudniają do tego specjalistów.

Również „generowanie leadów” jest często określane jako praca nad kontaktowymi bazami danych potencjalnych klientów. Osobiście uważam, że ta metoda jest bliższa spamowi i nie powinna być nazywana pełnoprawnym lead generation. Istota metody polega na tym, że firma kupuje bazę danych przedsiębiorstw, które z natury swojej działalności mogą okazać się potencjalnymi klientami. Następnie do zimnych połączeń zatrudniani są ludzie (często freelancerzy).

Jaki jest wynik? Na przykład, z bazy danych zawierającej 1000 telefonów, 10 lub 20 potencjalnych klientów wykazuje prawdziwe zainteresowanie. Pracownicy pobierają od nich dane kontaktowe i przekazują je do działu sprzedaży w celu dalszego przetwarzania. Wydawałoby się, że tropy zostały odebrane. Jednocześnie baza była dość niedroga, freelancerzy też zazwyczaj płacą tylko za leady, a nie za każde połączenie. Opłacalne i wygodne.

W rzeczywistości wcale tak nie jest. Taki „spam telefoniczny” to praca niskopłatna, co oznacza, że ​​podejmują ją osoby, które nie mają wysokich kwalifikacji. W rezultacie trzeba poświęcić swój czas i wysiłek na ścisłą kontrolę ich działań, co również można bezpiecznie uznać za wydatki, ponieważ menedżer w tym czasie nie może angażować się w inne, bardziej przydatne dla firmy czynności. Ponadto ważne jest, aby zrozumieć, że masz 10 klientów, ale pozostałych 990 tracisz na co najmniej kilka miesięcy, jeśli nie na zawsze. „Spam telefoniczny” denerwuje ludzi i niski poziom szkolenie osób, które zgodzą się na taką pracę, również potęguje nieprzyjemne wrażenie. Dlatego osobiście uważam, że taka praca nie jest pełnoprawnym lead generation, a często bardziej szkodzi biznesowi niż pomaga.

Przetwarzanie prowadzi

Oprócz generowania leadów, tj. przyciąganie nowych leadów i ciągła praca z istniejącymi leadami, istnieje coś takiego jak ponowne przetwarzanie leadów. W takim przypadku leady, które z jakiegoś powodu odmówiły współpracy, nie są usuwane z systemu, ale oznaczane jako „odrzucone”.

Co można potem zrobić?

1. Wyślij list pożegnalny. Ten list wyraża ubolewanie, że klient odchodzi, oferuje krótki kwestionariusz, który pomoże wyjaśnić przyczyny odmowy, być może również dyskretnie sugeruje jakieś alternatywne rozwiązanie i tak dalej. W niektórych przypadkach po list pożegnalny, jeśli jest napisane poprawnie, to oczywiście potencjalny klient wraca.
2. Zbierz jak najwięcej informacji o przyczynie odmowy i odłóż kontakt na przyszłość. Być może odmowa jest spowodowana zmianą planów lub brakiem środków w ten moment, ale co do zasady lead jest zainteresowany Twoimi produktami i usługami. Zostaw go w bazie danych wraz ze wszystkimi zebranymi informacjami. Pogratuluj mu wakacji kalendarzowych przez e-mail, po pewnym czasie menedżer może wrócić do ponownej komunikacji. Być może do tego czasu lead będzie już gotowy do współpracy.

Streszczenie

Uważam, że aby zbudować wysokiej jakości system sprzedaży z wykorzystaniem CRM, bardzo ważne jest oddzielenie Leadów i Kontaktów (Klientów). Jest to konieczne zarówno dla wygody bieżącej pracy z różnymi kategoriami, jak i dla wysokiej jakości szczegółowej analityki i kontroli jakości pracy każdego pracownika działu sprzedaży.

Leady to pierwszy etap każdej sprzedaży, bez leadów nie można sobie wyobrazić biznesu. A jak dobrze zostanie zbudowana praca z leadami, jak aktywnie będą przyciągani i jak dobrze każdy z nich zostanie opracowany w dziale sprzedaży, to zysk każdej firmy zależy bezpośrednio.

Dajemy wiedzę!

Zwyczajowo dzwoni do leada klient, który jest zainteresowany produktem lub usługą i który zostawił swoje zgłoszenie na stronie lub wypełnił formularz rejestracyjny

Termin „lead generation” (lead-generacja) pomimo swojego szerokiego znaczenia w dziedzinie marketingu, odnosi się przede wszystkim do promocji w Internecie. Jeśli strona nie jest sklepem internetowym, w którym można zamawiać i płacić za towary online, to jeśli nie jest „zaostrzona” do sprzedaży bezpośredniej, faktycznie działa w celu generowania leadów.

Wypełniony wniosek, formularz rejestracyjny, kontakty pozostawione w serwisie przez klienta - to wygenerowany lead. Lead management (lead-management) jest ogólnym globalny proces kierownictwo i zarządzanie. Sposób, w jaki następnie zarządzasz otrzymanymi danymi: zadzwoń, umów się na dostawę, dokonaj sprzedaży, wyślij listy promocyjne i tak dalej - to jest lead management, czyli zarządzanie leadami. Zarządzanie leadami jako proces składa się z kilku etapów.

Jednym z najbardziej znaczących i interesujących dla nas (a my jako właściciele witryn jesteśmy zainteresowani efektywną sprzedażą) jest generowanie leadów

Przygotowujemy specjalne strony sprzedażowe i oferty handlowe w serwisie, przyciągamy do nich ruch - od portale społecznościowe, Wyszukiwarki kupujemy reklamy. Przychodzi bardzo dużo osób, a ci, których naprawdę interesuje nasza oferta, stają się potencjalnymi nabywcami. Wypełniają formularz, zostawiają prośbę i stają się leadami. Kolejnym krokiem jest zarządzanie leadami. zarządzanie ołowiem. Naszym zadaniem jest umiejętne i dokładne wykorzystanie otrzymanych informacji i doprowadzenie klienta do zakupu. Kontaktujemy się, omawiamy warunki umowy.

Jeśli z jakiegoś powodu klient nie jest w tej chwili gotowy do zakupu, wpisujemy jego kontakty do bazy stłumionego popytu i dalej okresowo informujemy go o naszych promocjach poprzez mailing, telefon, stymulowanie popytu - czyli utrzymujemy w kontakcie i dyskretnie „widziemy na horyzoncie”. Zarządzanie leadami powinno prowadzić do jednego celu - sprzedaży.

Wykorzystywane są do tego różne narzędzia: stłumiony popyt, sprzedaż wtórna, technologia dosprzedaży (oferowanie produktu temu samemu leadowi po wyższej cenie lub drożej niż początkowo zamierzał kupić); technologia cross-sell (oferowanie powiązanych produktów).

Strona internetowa to generator leadów, zasób, który przyciąga do Ciebie nowych klientów.

Ale dalsza praca z leadami zależy od aktywności Twojej i Twoich menedżerów. Na stronie możesz ustawić automatyczną ofertę dla klientów produktów z serii cross-sell i up-sell - o tych technologiach porozmawiamy w osobnym artykule. Zbuduj własną technologię sprzedaży i nie bój się nowych terminów. Skontaktuj się z internetowym holdingiem SalesGeneration, jeśli coś nie jest dla Ciebie jasne i potrzebujesz jasności definicji i zweryfikowanej dokładności w działaniach sprzedażowych. I niech Twoja witryna przyciąga coraz więcej nowych klientów!