Efektīva klientu iebildumu izskatīšana. Daudzpusīgākais un vienkāršākais algoritms iebildumu risināšanai

Ka mēs visi esam par skumjiem, bet par skumjiem. Tīkla mārketingā ir dažas labas lietas. Piemēram, man patīk iebildumu risināšanas metodes, kuras māca tiešās pārdošanas apmācībās.

Tos pašus paņēmienus var veiksmīgi pielietot tradicionālajās biznesa sarunās vai, piemēram, darbā sociālie tīkli risinājumiem konfliktsituācijas ar klientiem.

Uzņēmuma, produkta prezentācijā vai pat uzaicinājuma stadijā jūsu sarunu biedriem var rasties jautājumi un iebildumi. Jums jāiemācās pareizi ar viņiem strādāt. Sākumā izdomāsim, ko tie īsti nozīmē un no kurienes rodas šie iebildumi.

Galvenie iebildumu iemesli

• Materiāla nepareiza padeve. Jūsu prezentācijā ir daudz nepietiekami izteiktu vai strīdīgu punktu. Iespējams, jūs esat nepareizi definējis savas auditorijas prioritātes un vēlmes. Piemēram, jūs runājat par biznesa iespējām savu produktu potenciālo patērētāju, nevis partneru un uzņēmēju priekšā.
• Jūsu pašu šaubas. Iespējams, izpaužas jūsu neskaidrība par uzņēmuma un tā produktu kvalitāti. Tāpēc vienmēr ir ieteicama pārdodamo vai piedāvāto preču un pakalpojumu personīga izmantošana. Jūs labāk iztēlojaties produkta īpašības un patērētāja īpašības. Šis padoms neattiecas uz krāpnieciska tipa uzņēmumiem ar nominālu preci, tādā gadījumā vienkārši jāiemācās klaji melot, jo preces personiska lietošana var kaitēt Jūsu veselībai :-).
• Jūsu klientu nenoteiktība viņu spējās. Šajā gadījumā jāatgādina, ka MLM ir piemērots plašam cilvēku lokam. Būtu noderīgi pastāstīt dažus cilvēku veiksmes stāstus no tautas.
• Bailes un stereotipi. Šajā situācijā parasti ieteicams stāstīt krāsās par pozitīvas īpašības tīkla mārketings(vai kāds cits produkts atkarībā no situācijas).
• Personai īsti neatbilst.. Skaidrs, ka viens un tas pats MLM nav universāls preču izplatīšanas modelis, kas piemērots visiem. Ne katrs cilvēks var gūt ievērojamus panākumus tīkla biznesā. To pašu var teikt par parastajām precēm un pakalpojumiem.
• Kā ar runāšanu? Daži cilvēki cieš no komunikācijas trūkuma, un tāpēc viņiem patīk vēlreiz strīdēties. Tas ir arī vēl viens iemesls, lai pievērstu sev auditorijas uzmanību, palielinātu savu HRW (pašnozīmības sajūtu).
• Konkurentu intrigas. Strādā profesionāli aģenti un melnie PR cilvēki. Tos var uzvarēt, tikai izmantojot augstas kvalitātes produktus un kompetentu informācijas politiku.

Aiz iebildumiem var būt dažādi motīvi. Un tas ne vienmēr ir stingrs nē. Ja cilvēks strīdas un jautā, tas nozīmē, ka viņu jau interesē tavs priekšlikums, bet tev tikai jānovērš viņa šaubas vai, gluži otrādi, jāsniedz viņam papildu pārliecība. Tāpēc ir tik svarīgi iemācīties pareizi strādāt ar iebildumiem, šī prasme ļaus piesaistīt jaunus partnerus vai papildu pārdošanašķietami bezcerīgos gadījumos.

10 efektīvas metodes iebildumu risināšanai

1) Precizējoši jautājumi. Lieciet pretiniekam sākt argumentēt un atbildēt uz saviem komentāriem un izteikumiem. Labi darbojas ar standarta attaisnojumiem.

a) ES negribu. Ko tu negribi? Vai esat pārliecināts, ka nevēlaties mainīt savu dzīvi uz labo pusi, pavērt jaunas iespējas savai izaugsmei?

b) Nav naudas. Kam tev nav naudas? Vai jūs nožēlojat šos nevērtīgos papīra gabalus jūsu veselībai vai finansiālajai labklājībai? Un cik maksā pakalpojumu vai produktu šādu Augstas kvalitātes? Dārgi, bet cilvēki balso ar savu maciņu par kvalitāti.

iekšā) Jādomā. Par ko? Cik daudz laika jums ir nepieciešams šim nolūkam? Izdomāsim kopā?

G) Nav laika. Kam nav laika? Sev, saviem mīļajiem? Jums jāparāda laika vērtība un piedāvātās programmas vai produkta priekšrocības. Veļas mašīna atbrīvo daudz papildu laika.

e) Aizņemties naudu, lai sāktu? Es vēlētos, lai mēs uzsāktu šo biznesu kā līdzvērtīgi partneri, kā partneri. Es negribētu jūs nostādīt atkarīgā stāvoklī.

2) Tulkojums humorā. Mēģiniet jokot un izvairieties "viltīgi" no tiešas atbildes. Var mēģināt nosodīt cilvēku par stulbumu un lētticību. Kas to dara? Kurš uzticas šo šarlatānu secinājumiem?

3) Pauze. Jūs saglabājat pauzi, kuras laikā cilvēks sāk patstāvīgi meklēt atbildi uz savu jautājumu. Iespējams, ka viņš pats varēs apzināties tās bezjēdzību.

4) Atkārtojiet iebildumus. Jūs atkārtojat tikai personas izteikto iebildumu. Šis paņēmiens balstās uz cilvēka psiholoģijas īpatnībām, atšķirībā no savu vārdu uztveres, kad tie izskan nevis no paša, bet no ārēja sarunu biedra. Šajā brīdī cilvēks var patstāvīgi saprast savu iebildumu, jautājumu un šaubu nenozīmīgumu.

5) Personīgais viedoklis. Ja iebildums ir balstīts tikai uz kāda cita pieredzi, tad ir vērts pajautāt paša pretinieka viedokli šajā jautājumā. Kā tu pats domā? Kādas ir jūsu personīgās domas par šo?

6) Uzslavēt. Kuras labs jautājums! Tie ir cilvēki, kurus mēs meklējam, šī programma ir īpaši paredzēta jums. Ļoti profesionāls jautājums! Šeit jūs atradīsiet sava līmeņa cienīgus partnerus un kolēģus.

7) Alternatīvi jautājumi. Piedāvājumi ar iedomātu izvēli. Sava veida "izvēle bez izvēles". Vai vēlaties tēju vai kafiju? Vai tiekamies šovakar pulksten 18 vai 19?

8) Augstā krēsla efekts vai iedomāts klienta atteikums. Kāpēc jums tas ir vajadzīgs? Kaut kāda finansiāla brīvība, nauda, ​​sava māja, mašīna. Es šeit nespēlēju spēles, tas nav interesanti, tas nozīmē, ka tas nav interesanti.

9) Atbildes aizkavēšanās. Atbildi nezinu, bet vēlāk uzzināšu no vadības un noteikti došu ziņu. Apmainīsimies kontaktiem tagad? Vai vēl labāk, atnāc uz uzņēmuma prezentāciju, tur būs cilvēks, kurš ir kompetentāks šo jautājumu, kā es.

10) Darbs līknes priekšā. Jūs savā prezentācijā apdomīgi pievērsāties vairākiem standarta iebildumiem un jautājumiem. Sniedziet gatavas, jums izdevīgas atbildes, negaidot, līdz jums tiks uzdoti attiecīgie jautājumi.

Protams, ir arī cita iespēja. Vispārīgi necīnies pret iebildumiem un strādājiet tikai ar cilvēkiem, kuriem to nav. Bet šī nav mūsu metode, mēs nemeklējam vienkāršus ceļus :-). Tomēr ir gadījumi, kad laika un pūļu taupīšanas nolūkos ir vieglāk izvairīties no strīda un atteikties no sadarbības ar cilvēku. It īpaši, ja tas ir parasts trollis, kuram ir svarīgs pats komunikācijas process, jūsu uzmanība, nevis konkrēts bizness vai produkts.

Ir arī svarīgi skaidri saprast, ar ko jūs runājat. Šis brīdis. Cilvēks var būt pazīstams ar iebildumu apstrādes paņēmieniem, tad viņam nebūs grūti tos izmantot pret jums. Tāpēc pret šādiem cilvēkiem jāizturas savādāk. Pieņemsim, ka jūs pa tālruni uzaicināt kādu personu uz tikšanos kafejnīcā, lai iepazīstinātu ar jaunu uzņēmumu un tā biznesa iespējām.

Iebildumu risināšana pa tālruni

Telefona kaujas tehnikā ( TTB) ir reģistratūra" tāpēc". Tu piezvani, sasveicinies, iepazīsties ar sevi. Īsi pastāstiet par savas sarunas tēmu un uzaiciniet sarunu biedru uz personisku tikšanos vai prezentāciju. Viņš parasti cenšas iepriekš noskaidrot detaļas. Cilvēki pēc savas būtības ir slinki un nevēlas aktīvi rīkoties, tāpēc vislabāk ir noskaidrot īsa informācija pa telefonu un nekavējoties atteikt. Bet tu un es esam rīvēti rullīši :-), no mums tik viegli tikt vaļā nevar.

– Un kāds bizness, kāds bizness?
- Šī ir augsto tehnoloģiju produktu mārketinga organizācija. Iepērkas lielas un mazas vairumtirdzniecība. Izdevīga mazumtirdzniecības izplatīšana.
- Nu un ja īsumā?

Iesācēja atbilde:

- tu gudrs cilvēks! Par tādām lietām, ziniet, biznesmeņi pa telefonu nerunā! Tāpēc aicinu uz kafejnīcu. Kad tev būs ērti rīt pulksten 17 vai 19?

Atbilde pieredzējušam sarunu biedram:

- Bet tu biznesa cilvēks un jūs ļoti labi zināt, ka mums nav pieņemts apspriest nopietnas problēmas pa tālruni. Tātad tiekamies šodien kafejnīcā Ļeņina ielā. Kad jums būtu ērtāk pulksten 18 vai 20?

Tāpat jūs varat atrast biežu attaisnojumu: " Man nav laika vai man nav laika«.

- Sveiki. Es, Sergejs, pārstāvu uzņēmumu "Merry Things!" Mēs nodrošinām lielisku apmācību vidējā un augstākā līmeņa vadībai lielie uzņēmumi. Mūsu unikālā programma ļauj…

KLIENTU IEbildumi UN ATBILDĪBAS UZ TIEM

Jūsu klientiem patīk iebilst... Jūs tos varat saprast. Tirgus ir piesātināts, piedāvājumu ir daudz... Naudas, kā vienmēr, nepietiek...

Šis pārdošanas procesa posms ir apzināti attēlots "vertikālajā" diagrammā.

Tas uzsver, ka faktiski iebildumi no klienta puses var nākt jebkurā sarunu posmā. Un jebkurā laikā pieredzējis pārdevējs ir gatavs atbildēt uz iebildumiem. Daudziem nepieredzējušiem pārdevējiem klientu iebildumi ir galvenais šķērslis darījuma slēgšanai. Pieredzējušam pārdevējam iebildumi un atbildes ir visinteresantākā pārdošanas procesa daļa. Klienta iebildumi liecina par viņa interesi!

Tipiski iebildumi

Daudzu gadu pieredze trenera amatā liecina, ka lielākā daļa iebildumu ir saistīti ar cenu vai konkrētu produktu. Par tiem – nedaudz zemāk. Šeit mēs aplūkojam vairākus iebildumus, kas ir raksturīgi dažādu preču un pakalpojumu pārdošanai. Jums tiek dota arī atbilžu izvēle. Katrs pieredzējis pārdevējs saprot, ka nav "burvju" triku, lai pārvarētu iebildumus. Tomēr neatlaidība apvienojumā ar pārdevēja entuziasmu ir droša veiksmes recepte!

Iebildums: — Man nav laika šīm sarunām!

Atbilde(-es): - Es saprotu... Jūs esat aizņemts cilvēks... Ja es vēlāk atzvanītu, vai jūs iebilstu?

"Es atvēlēšu nedaudz jūsu laika...

Iebildums: "Kur garantija...?"

Atbilde: - Mūsu uzņēmums ir tirgū 5 gadus…

Mūsu klienti ir cienījami uzņēmumi. Piemēram…

– Mūsu garantijas remonta centrs atrodas…

Iebildums: "Mums jau ir piegādātājs"

Atbilde: - Protams, tas nav pārsteidzoši ... Tik cienījamam uzņēmumam vajadzētu būt regulāriem piegādātājiem ... Bet varbūt viņam ir nedaudz atšķirīgi piegādes nosacījumi ...

Mēģināsim salīdzināt...

Iebildums: “Šis ledusskapis (skapis, dīvāns…) ir pārāk liels mūsu ģimenei…”

Atbilde: - Kur tu grasies likt?

Iebildums: "Vajag padomāt..."

Atbilde: - Protams... Runa ir par nopietnu darījumu... Taču, lūdzu, ņemiet vērā, ja rīt mēs piegādāsim Jums preces, tad rīt varēsiet saņemt atbilstošu peļņu...

Iebildums: “Jūsu produkts netiek labi pārdots (veikalā)”

Atbilde: - Kopā apskatīsim preču izstādi tirdzniecības laukumā

Pārdevējam gūstot pieredzi, tipisko iebildumu un atbilžu saraksts paplašinās. Ir skaidrs, ka iepriekš minētās atbildes nav vienīgās iespējamās. Pieredzējuši pārdevēji vienmēr varēs “pastiprināt” šo sarakstu ar savām atbilžu versijām.

Kā reaģēt uz iebildumiem

Daudzu pārdevēju "paaudžu" pieredze liecina par šādu "radošo" shēmu:

1. Uzklausiet iebildumus

2. Izsakiet pateicību vai empātiju

3. Uzdodiet jautājumus atvērts veids. Lūdziet klientam sīkāk paskaidrot savu iebildumu

4. Apkopojiet saņemto informāciju

5. Atbildiet uz iebildumu

6. Pārliecinieties, vai jūsu atbilde ir pieņemta un saprasta

- Dodiet klientam iespēju runāt. Nepārtrauciet...

Nestāstiet klientam, ka viņš kļūdās. Pat ja esat pārliecināts, ka viņa viedoklis ir nepareizs, klusējiet vai sakiet, piemēram: “Sākotnējais viedoklis”, “Ir cilvēki, kas tev piekristu”.

– Ja klients izsaka vairākus iebildumus pēc kārtas, veiciet pierakstus (lai atbildētu), atdalot iebildumus, kuriem piekrītat no tiem, kuriem nepiekrītat. Sāciet atbildēt ar vārdiem: "Es piekrītu jums ..."

– Nesteidzieties runāt par cenu.

- Izvairieties no diskusijām.

- Zināt iepriekš par iespējas klientu iebildumi. Esiet gatavi uz tiem atbildēt labākais veids, ņemot vērā pirkuma motīvus un klienta vajadzības.

Nekavējieties pie "sarežģītā" iebilduma. Tas trāpa tieši mērķī. Tāpēc jūsu neuzmanīgā atbilde: "Es piekrītu" var padarīt visu turpmāko sarunu bezjēdzīgu. Sakiet, piemēram: "Šī ir svarīga piezīme ... es jums uz to atbildēšu ... nedaudz vēlāk." Tālāk ir sniegti daži spēcīgi argumenti un jūsu sagatavotā atbilde.

attaisnojumi

Ļoti bieži pircēja iebildumi nemaz nav iebildumi, bet vienkārši aizbildinājumi. Tie ir tikai izdomāti iemesli, kāpēc nepirkt. Reti no pircēja dzirdat: "Jā, nav iemesla - es vienkārši nevēlos to pirkt." Visbiežāk tiek sniegti iebildumi, kas ir klasiski attaisnojumi.

Lai no pircēja “izvilktu” patieso atteikuma iemeslu, pārdevējam ir jāseko līdzi sarunu biedra reakcijai preces prezentācijas laikā, argumentācijas stadijā. Ja pircēju neinteresē preces cena vai īpašības, ir prātīgi apstāties un izmēģināt kādu citu veidu.

Iebildumi par cenām

Cenas jautājums ir ļoti raksturīgs sarunu procesam par pārdošanu Ukrainā. Tipiski iebildumi par cenām un ieteiktās atbildes ir šādi.

Iebildums: "Tas ir dārgs…"

Atbilde: - Kvalitatīvi produkti nav lēti...

- Dažreiz viņi saka: "Skopais maksā divreiz" ...

- Pievērs uzmanību unikālas īpašības mūsu produkti

- Un kāda cena, jūsuprāt, ir taisnīga?

Iebildums: “Lotos tas maksā lētāk”

Atbilde: - Vai esat pārliecināts, ka tas ir viens un tas pats produkts? Kādas ir viņu modeļa īpašības?

Iebildums: “Tirgū varu nopirkt daudz lētāk”

Atbilde: - Pirkšana bazārā ir saistīta ar zināmu risku...

– Tev vēl jānokļūst tirgū, un mēs ar tevi varam pieņemt lēmumu “šeit un tagad”

Kā citādi jūs varat atbildēt uz iebildumiem par cenām?

– Salīdziniet cenu ar klienta cenu. Iegūto starpību var "samazināt līdz neko", ja to sadala ar preces lietošanas laiku un novērtē "vienas dienas izdevumus".

– Ja viņi lūdz pazemināt cenu, izdariet “pretpiedāvājumu”. Tas ir jāsagatavo iepriekš. Piemēram: "Pērkot divus komplektus, ir iespējama 5% atlaide", "Ja slēdzam līgumu uz gadu, atlaide var būt ļoti ievērojama."

– Ieguvumi ir svarīgāki par cenu. Jūs vēlreiz runājat par galvenajām priekšrocībām, kas saistītas ar pirkumu, vai par zaudējumiem, kas klientam var rasties, ja viņš nepērk. (“Jā… ir vērts apsvērt… Bet ņemiet vērā, ka noliktavā ir palikuši tikai divi komplekti… Varbūt drošāk ir pieņemt lēmumu šodien?”)

Preču iebildumi

Apsveriet konkrēts piemērs - vairumtirdzniecība zāles. Saruna starp vairumtirdzniecības uzņēmuma vadītāju un aptiekas vadītāju (vadītāju).

Iebildums: “Mums jau ir pietiekami daudz antihistamīna”

Atbilde: - Ir labi, ja klientam ir iespēja izvēlēties

- Piedāvājam pašmāju ražotāja produkciju. Viņa vienmēr ir pieprasīta...

Iebildums: “Mūsu mikrorajonā ir tikai pensionāri. Ko viņi pērk - jūs zināt "

Atbilde: - Labi, ka ir daudz pensionāru. Galu galā nesen tika paaugstinātas pensijas.

Uz labas zāles viņi nežēlos naudu.

Iebildums: “Šis… ir slikts pirkums”

Atbilde: - Pamanīju, ka tas ir izlikts neuzkrītošā vietā.

Ja jūs mani atvainojat, es lūgšu "pirmreizējam" pārkārtot to tuvāk kasei.

Iebildums: "Jums ir neliels narkotiku sortiments. Mums ir ērtāk strādāt ar lielu piegādātāju”

Atbilde: - Liels sortiments ir svarīgs. Tomēr pievērsiet uzmanību – mums ir zāles, kuru citiem nav.

Vēl viens piemērs. Izpārdošana vieglā automašīna Volga.

Iebildums: "Nu ... kāda kvalitāte ir krievu automašīnām - visi zina!"

Atbilde: - Daudzi cilvēki tā domā... Tomēr in pēdējie gadi Krievijas ražotāji ir ļoti manāmi uzlabojuši savu produktu kvalitāti.

Iebildums: “Pāksteris ir pārāk viegls. Jebkurš traips būs uzreiz pamanāms!

Atbilde (1. iespēja): Jā, polsterējums ir viegls... Bet kāda plašuma un plašuma sajūta!

Atbilde (2. iespēja): Apskatīsim citu salonu.

Vēl viens piemērs. Reklāmas izvietošanas pakalpojumu pārdošana žurnālā.

Iebildums: “Jūsu tirāža ir liela, bet jūsu lasītājas ir sievietes. Un mūsu produkts ir paredzēts vīriešiem!”

Atbilde: - Ir statistikas materiāli, kas liecina, ka 80% vīriešu dezodorantu pērk sievietes – saviem vīriem un mīļotajām...

Iebildums: “Oriģinālajā izkārtojumā - krāsas ir vienādas, bet tirāžā - tās būs pavisam citas! Mums jau ir pieredze!”

Atbilde: - Jūs varat saprast... Dažreiz tā notiek... Mēs nesen iegādājāmies jaunu aprīkojumu, kas nodrošina īpaši precīzu krāsu atveidi drukāšanā.

Iebildums: "Cilvēki lasa ziņas, nevis reklāmas!"

Atbilde: - Tieši tā... Bet zemapziņā arī lasītājs lapā pamana sludinājumus... Un veikalā viņš pieņems atbilstošu lēmumu!

Vēl viens piemērs. Biroja mēbeļu tirdzniecība.

Iebildums: "Tas ir dārgi. Un kur ir uzticamības garantija?

Atbilde: - Korpusa mēbelēm dodam 10 gadu garantiju un mīkstajām mēbelēm 5 gadus.

Iebildums: "Kāpēc jūs nevarat piegādāt mēbeles rīt?"

Atbilde: - Strādājam pēc individuāliem pasūtījumiem. Viss tiks izgatavots pareizā krāsā un izmērā... Līdz ar to ražošanai būs nepieciešamas 7 dienas un piegādei 3 dienas.

6.2. Būtiski iebildumi Darījuma pamatotības pārbaude. Mūsdienās katru dienu tiek veikti daudzi darījumi. Tie tiek izdarīti likumīgos, pretlikumīgos veidos, un ir gadījumi, kad var atzīt likumīgi noslēgtu darījumu