Iebildumu apstrādes tehnikas piemēri. Kā rīkoties ar klientu iebildumiem aktīvajā pārdošanā

Vairumā gadījumu cilvēki nekad neveic pirkumu pirmajā jūsu tiešsaistes veikala apmeklējuma reizē: pirms galīgā lēmuma pieņemšanas par darījumu mēs vienmēr rūpīgi izvērtējam preci, izsverot visus plusus un mīnusus.

Ja mēs runājam par iepirkšanos tiešsaistē, patērētājiem ir daudz vairāk šaubu nekā parasti: tas ir uzvedības modelis.

Komerciālie darījumi internetā vienmēr rada lielākas šaubas lietotāju vidū, un pat pēc rūpīgas iepazīšanās ar preces priekšrocībām un priekšrocībām pircēji turpina atrast iemeslus darījuma slēgšanai.

Bet kā rīkoties ar klientu iebildumiem pārdošanā, vienlaikus saglabājot pareizu un
palielināt biznesa efektivitāti? Katra interneta mārketinga speciālista uzdevums ir: novērst visus iespējamos potenciālā klienta iebildumus un šaubas, tādējādi pamudinot viņu veikt konversiju.

Mūsu šodienas rakstā mēs runāsim par sešiem galvenajiem interneta patērētāju pārdošanas šķēršļiem, kas rodas mārketinga mijiedarbības procesā, un sniegsim pamatnoteikumus darbam ar iebildumiem, uzzināsim, kā novērst konversijas šķēršļus un kā rīkoties ar klientu iebildumiem. pēc iespējas efektīvāk.

Uzskaitīsim iebildumus pārdošanā, piemērus darbam ar tiem un atbildēsim uz jautājumu: kas stāv starp patērētāju un pirkumu?

1. Pārāk augsta cena

Izdomāsim, kā risināt klientu iebildumus pret pārmērīgu cenu noteikšanu. Preču/pakalpojumu izmaksu neadekvāti augstā patēriņa vērtība vienmēr ir bijusi, ir un būs galvenais iemesls, kāpēc patērētāji atsakās no darījuma.

Acīmredzot neviens nevēlas pārmaksāt par pārāk dārgu produktu, it īpaši, ja lielais tirgus sortiments ļauj atrast bezmaksas vai lētāku analogu.

Šis ir viens no elementārākajiem iebildumiem pārdošanā, un uz to var būt vairākas atbildes.

Pirmais veids- pārliecināt potenciālie pircēji ka viņu iztērētā nauda noteikti nesīs lielu labumu. Šī metode to lieliski izmanto praksē RJ Metrics e-komercijas analīzes pakalpojums.

RJ Metrics lētākais ikmēneša abonēšanas plāns ir 750 USD, un katrs nākamais augstākais plāns dubultojas. Acīmredzot uzņēmumu īpašnieki labprātāk izmantos tādas bezmaksas platformas kā Google Analytics un Piwik, nevis maksāt par analītikas pakalpojumu 750 $.

Bet uzņēmuma izvietošanas lapā ievietotās RJ Metrics lietotāju lietas gandrīz pilnībā kliedē mērķauditorijas šaubas par sadārdzinājumu premium tarifu plāniem.

NoMoreRack vietne, piemēram, izmantojot RJ Metrics, 2014. gada 2 mēnešos guva lielāku peļņu nekā visā 2013. gadā. Papildu USD 100 000 000 tikai par USD 750 mēnesī ir pelnīti izdevumi, vai ne? :)

Otrais veids neitralizēt pircēju šaubas par cenu – padarīt preces pašizmaksu pieņemamāku. labs piemērs izmantojot šo pieeju, ir platforma AppSumo reklamēšanai.

AppSumo saviem potenciālajiem klientiem piedāvā 300 USD vērtu biznesa informācijas produktu, kā nopelnīt 1000 USD mēnesī.

Tik augsts vienreizējs maksājums var atsvešināt daudzus topošos interneta uzņēmējus, tāpēc AppSumo piedāvā katru mēnesi maksāt par piekļuvi apmācības kursam par 30 USD.

Neskatoties uz to, ka šāda tarifu plāna gada izmaksas ir dārgākas nekā vienreizējs maksājums, iesācējiem uzņēmējiem ir vieglāk mēnesī samaksāt nelielus 30 USD, nekā uzreiz šķirties no lielas naudas summas.

AppSumo arī ļauj jums katru dienu maksāt 1,15 USD par piekļuvi apmācības kursam. Tāpat kā ar ikmēneša plānu, pircēji galu galā maksās vairāk par informācijas produktu, taču nelieli, bieži maksājumi viņiem nešķiet nekas liels.

Trešais efektīva metode kliedēt klientu šaubas, kas radušās cenas dēļ - diferencēt abonēšanas plānus.

Tikai daži lietotāji ir gatavi maksāt iespaidīgas summas par piekļuvi pilnai mākoņpakalpojuma funkcionalitātei, nesaprotot, kas ir iekļauts. Tāpēc vairums SaaS uzņēmumu veido vairākus tarifu plānus, no kuriem vienkāršākais ļauj klientam izmantot elementārākās mākoņpakalpojuma iespējas vai nu par zemu cenu, vai pilnīgi bez maksas.

Kad esat pievienojis jaunu lietotāju savai klientu bāzei, varat savstarpēji pārdot sava pašreizējā abonēšanas plāna papildinājumus un mudināt viņus pārslēgties uz sarežģītāku, maksas plānu.

Buffer, populāra SMM mārketinga automatizācijas platforma, izmanto šo metodi, lai novērstu cenu berzi.

Artjoms Šinkaruks

Uzņēmējdarbībā svarīgākais un svarīgākais ir pārdošana, savukārt pārdošanā svarīgākais ir strādāt ar savu klientu iebildumiem. Šim rakstam esmu sagatavojis tipisku bieži lietotu iebildumu kolekciju un savas iespējas to izskatīšanai.

Analizēsim 5 populārākos iebildumus ar konkrētiem norādījumiem, konkrētiem modeļiem, kā arī katras iebildumu grupas skaidrojumiem:

• "Dārgi"
• "Es padomāšu"
• "Mums to nevajag"
• "Aizņemts/nav laika"
• "Sūtīt KP"

Pēc katras sadaļas jūs varat redzēt pretargumentu piemērus šim iebildumam.

Iebildums "Dārgi"

Parasti tas notiek, kad klients gaidīja mazāku summu vai salīdzinot cenas ar konkurentiem. To izmanto arī viltīgi sarunu vedēji, lai pazeminātu cenu un saņemtu atlaidi. Īpaši lielapjoma pirkumos.

Neuztveriet nopietni iebildumu "Dārgi", kad pirmo reizi sazināties ar pretinieku, jo tā var būt standarta automātiska atbilde uz jaunu piedāvājumu.

Jebkurā gadījumā pārdevēja uzdevums ir šo iebildumu izstrādāt, noskaidrot, kas aiz tā slēpjas, un pāriet pie preces vērtības. Zemāk ir izplatītas frāzes kas darbojas labi un var tikt pielāgoti dažādām jomām.

• Un cik jums ir lēti? Manuprāt, cena ir godīga. Cik, jūsuprāt, tam vajadzētu maksāt? Ar ko tu salīdzini?
• Es lieliski saprotu jūsu vēlmi ietaupīt naudu. Saprotu, kā tas ir – neiekļauties budžetā, man pašam tāda situācija ir bijusi ne reizi vien.
• Man labāk patīk vienreiz nepatīkami sarunāties par cenu, nekā vēlāk atvainoties par pakalpojuma/produkta kvalitāti un rezultātiem. Jums nevajadzētu rūpēties par izmaksām, bet gan par to, vai tas jums palīdzēs vai nē. Ja nepalīdz, tad cenai nav nozīmes.
• Mani lojālie klienti zina, ka ir arī lētāki pakalpojumi/preces, jo viņi nav stulbi cilvēki un zondē tirgu. Bet viņi joprojām pasūta pakalpojumus / preces no mums. Kāpēc tu domā?
• Apskatīsim, no kā sastāv mūsu priekšlikums...
• Es pareizi saprotu, ka atliek tikai izlemt jautājumu par cenu, un viss pārējais jums ir piemērots [uzņemšanas izolācija]

Iebildums "Es domāju"

Ļoti mānīgs iebildums tādēļ, ka tas pārdevēju nostāda nenoteiktības stāvoklī. Tas ir, ja atbilde ir “jā” vai “nē”, pārdošanas vadītājs var pareizi reaģēt, skriptā izvēloties kādu no ceļa opcijām un turpināt pārdošanas procesu.

Situācijā ar iebildumu “Padomāšu” pārdevēja uzdevums ir neļaut klientam ilgi domāt, jo var domāt gadiem (kas parasti arī notiek).

Pareizā taktika ir novest klientu pie kāda no iespējām vai uzņemties saistības no klienta ar skaidru turpmākā kontakta fiksāciju, lai turpinātu sarunas.

• Cik daudz laika vajag domāt?
• Tā kā mēs tagad runājam, mēs varam atrisināt visus jautājumus tagad. Ko tu domā? Pastāsti man, kas notiks pirmdien?
• Es pats saku, ko domāju, kad gribu pieklājīgi atteikt. Kas manā piedāvājumā tev nederēja?
• Pastāsti man, kas ir sliktākais, kas var notikt, ja pieņemsi lēmumu tagad?
• Pastāstiet, vai mūsu priekšlikums jūs principā ieinteresēja, vai kaut kas jums ir neērts?
• Sakiet, ja piedāvājums Jums ir piemērots, vai būsiet gatavs sniegt savu atbildi par sadarbības uzsākšanu šonedēļ/tuvākajā laikā?
• Vai es pareizi saprotu, ka jūs interesē mani pakalpojumi un vēlaties strādāt saskaņā ar manis piedāvāto programmu? Vai tā ir tikai cena, kas jūs aptur?

"Mums tas nav vajadzīgs" iebildums

Rodas 2 situācijās. Pirmais ir pašā pirmajā sarunā un ir mehānisks attaisnojums, lai pārtrauktu saziņu un atgrieztos status quo. Otrkārt – tavs piedāvājums klientam ir jauns un viņš par ko tādu nav dzirdējis vai arī nav to izmantojis.

Pārdevēja uzdevums ir noskaidrot, kas slēpjas aiz šiem iebildumiem, un uzsākt tālāku sarunu. Sarunas attīstīšanai ar klientu ieteicams izmantot SPIN pārdošanas sistēmu.

• Protams, bet vai varat man pateikt, kāpēc?
• Vai jūs neesat ieinteresēts kāda īpaša iemesla dēļ?
• Ziniet, es parasti arī atbildu uz jaunu priekšlikumu. Tikai tāpēc, ka man arī nav vajadzīgs pakalpojums/produkts. Bet drošība tagad un nākotnē var jūs interesēt?
• Es tevi lieliski saprotu. Es nedomāju, ka jūs interesēs pakalpojums, par kuru jūs vēl neko nezināt. Šī iemesla dēļ es vēlos ar jums pāris minūtes parunāties, un, ja jūs saprotat, ka jums tas nav vajadzīgs, vienkārši pastāstiet man par to. Darījums?

Aizņemts/nav laika iebildums

Visbiežāk klienti izmanto, lai pārtrauktu sarunu, kas vēl nav sākusies. Vai arī lai atteiktu pārdevēju. Retāk - tas ir īstais iemesls (jūs to uzreiz sapratīsit pēc sarunu biedra intonācijas).

Visdrošākā iespēja šajā situācijā ir veikt sākotnējo vienošanos par otru zvanu. Jums nevajadzētu nosūtīt klientu, ja viņš nav gatavs jūs uzklausīt. Informācija lidos gar ausīm 100%.

Tālāk ir dotas frāzes, kas palīdz šādās situācijās.

• Es saprotu. Vai varat dot man 2-3 minūtes, ja es jums atzvanīšu rīt no rīta? Darījums. Līdz rītdienai.
• Kā mēs varam darīt labāk. Kādi pasākumi jāveic, lai tuvākajā laikā norunātu tikšanos?
• Es tevi lieliski saprotu, tāpēc zvanu iepriekš, lai varu saplānot nedēļu. Orientējiet mani uz savu nedēļas beigu grafiku. Kad tu dod priekšroku: ceturtdien vai piektdien?

Iebildums "Nosūtīt reklāmu uz pastu"

Atrunu un attaisnojumu karalis gan sekretāriem, gan lēmumu pieņēmējiem. Un principā mēs arī parasti atbildam pārdevējiem, kuri vēlas mums kaut ko piedāvāt.

Un lielākā kļūda būtu sekot klienta lūgumam, cerot, ka CP tiks rūpīgi izskatīts un atzvanīs. Atzīstiet, dvēselē ir tāda cerība, vai ne? Protams, ir. Agrāk es pats uz to liku lielas cerības, bet realitāte visu nolika savās vietās.

Jāsaprot, ka pārdošanas vadītājam ir jāpārdod, nevis jāsūta vēstules. Papīra pārdevējs vienmēr pārdod sliktāk nekā īsts dzīvs.

• Katram klientam sagatavojam komercvēstuli individuāli. Tagad man ir jāsaprot, cik tas ir aktuāli jūsu uzņēmumam, lai netērētu savu laiku. Piedāvāju satikties un visu pārrunāt 20-30 minūtes. Un, ja jūs interesē, mēs ar jums / jūsu organizāciju pārrunāsim sadarbības iespējas. Ja nē, nekas liels. Tikšanās jums nekam neuzliks pienākumu un aizņems tikai 20-30 minūtes. Vai piekrītat/kā jums patīk šī iespēja?
• Mēs sagatavosim Jums komercpiedāvājumu un varam to atnest uz tikšanos. Tur mēs apspriedīsim iespējamie varianti sadarbību. Ko tu domā? [ieteikt datumu un laiku]
• Jā, es jums noteikti nosūtīšu citātu, un, lai precīzāk varētu jums sagatavot citātu, precizēsim, kādu materiālu jūs izmantojat savā ražošanā?
• Jā, es jums nosūtīšu citātu. Mums ir ļoti plašs klāsts (tūkstošiem preču). Kādu konkrētu materiālu jūs pērkat?

Skripti darbam ar iebildumiem ir tikai daļa no pārdošanas tehnoloģijas, tirdzniecībā ir svarīgi, lai tāda būtu komersanta personība un raksturs. Strādājiet pie sevis: 80% - personiskās īpašības, 20% - pārdošanas metodes.

Personiskās īpašības ir pamats, uz kura jāceļ māja. Un tas, vai tas pamodina debesskrāpi vai Hruščovu, ir atkarīgs tikai no paša cilvēka.

Vai vēlaties pārdot efektīvāk? Vai vēlaties prasmīgi tikt galā ar iebildumiem, pārdodot savu produktu? Zemāk rakstā ir 12 no visbiežāk sastopamajiem iebildumiem un to risināšanas metodēm.

Lai cik labi tu nodibināsi psiholoģisko kontaktu ar klientu, lai kā viņam tas patiktu, lai cik labi tu izzinātu situāciju un vajadzības, tomēr var būt daudz iebildumu, ar kuriem nāksies strādāt.

Kāpēc klients iebilst?

Viņam var būt slikts garastāvoklis. Varbūt viņš vēlas kaulēties. Varbūt viņš nav apmierināts ar jūsu piedāvāto. Iespējams, viņš vēlas jums pierādīt, ka preces pārdošana viņam nav tik vienkārša. Varbūt viņš vēlas doties prom pēdējais vārds aiz tevis. Varbūt viņš ir tāds cilvēks, kurš pieradis sevi apliecināt, iebilst sarunu biedram. Varbūt viņam patīk strīdēties. Varbūt viņam nepatīk cena.

Kā rīkoties ar iebildumiem?

Nemēģiniet meklēt "slepkavas" argumentu: tā bieži vien vienkārši neeksistē. Tas var būt pārliecinoši tikai jums, bet ne klientam. Vienmēr atbildiet uz iebildumiem, pat ja atbilde jums nešķiet pārliecinoša.
Jums un jūsu klientam ir dažādi iebildumu labirinti. Nav nepieciešams uzspiest savu labirintu klienta labirintam. Nevar mehāniski piespiest un atbildēt uz iebildumiem, pretējā gadījumā klients izjutīs spiedienu un aizies. Noteikti strādājiet ar iebildumiem, pievienojot emocijas, jokus, smaidu, komplimentus, izmantojot nelielas atkāpes uz sāniem.

Iebildumu risināšana pārdošanā: 1. metode — "Jā, bet..."

Klients: "Tas jums ir dārgi."
Jūs: Jā, bet mums ir kvalitatīvs produkts.
Klients: "Esmu dzirdējis negatīvas atsauksmes."
Tu: Jā, bet pozitīvas atsauksmes daudz vairāk no apmierinātiem klientiem.
Klients: "Ņemiet ilgu laiku."
Tu: Jā, bet mums ir daudz preču un noliktavā ir pilnīgi viss.
Klients: "Nav naudas."
Jūs: Jā, bet mums ir iespēja saņemt aizdevumu (līzingu).
Tu: Jā, bet tiksimies nākotnē.
Tu: Jā, bet salīdzināsim...
Šādi darbojas metode "Jā, bet...".

Iebildumu risināšana pārdošanas jomā: 2. metode — "Tāpēc..."

Klients: "Es par to padomāšu."
Tu: Tāpēc es gribu ar tevi satikties, visu izstāstīt, lai tev ir par ko padomāt.
Klients: "Labas personiskās attiecības ar pašreizējo piegādātāju."
Tu: Tāpēc es vēlos sākt ar jums sadarboties, lai arī jums ar mums būtu labas personiskās attiecības.
Klients: "Es nevēlos maksāt avansā."
Jūs: Tāpēc mums ir daudz citu priekšrocību, kas to kompensēs.
Klients: "Ir piegādātājs."
Jūs: Tāpēc es vēlētos ar jums tikties, lai pastāstītu par mūsu priekšrocībām.
Klients: "Tas jums ir dārgi."
Jūs: Tāpēc es vēlos, lai jūs paņemtu tikai izmēģinājuma partiju.
Lai pārliecinātos, ka mūsu produkts ir naudas vērts.
Šādi darbojas metode "Tieši tāpēc...".

Iebildumu risināšana pārdošanas jomā: 3. metode — “Uzdot jautājumu”

Klients: Dārgi.
Tu: Ar ko tu salīdzini?
Tu: Kāpēc tu tā nolēmi?
Tu: Kas tev ir dārgs?
Jūs: Cik jums ir lēti?
Klients: "Nav naudas."
Tu: Ko tu ar to domā?
Jūs: Un kad ir atvērts budžets?
Tu: Un kad mēs varam ar tevi satikties, lai turpmāk iepazītos?
Klients: "Konkurenti ir lētāki."
Jūs: Kā jūs noskaidrojāt, ka mums ir viens un tas pats produkts?
Klients: "Labas personiskās attiecības ar citiem."
Jūs: Kāpēc tas neļauj jums vienkārši apsvērt mūsu piedāvājumu?

Tie ir precizējoši jautājumi. Jūs varat uzdot jautājumu, kas liks klientam aizdomāties. Sauksim to par "iekraušanas jautājumu". Šis ir jautājums, kas satur slēptu paziņojumu. Šeit ir piemērs:

Klients: "Tas jums ir dārgi."
Tu: Ja mēs būtu dārgi, tad ar mums ilgi gadi tik daudz klientu nestrādātu. Kāpēc, jūsuprāt, viņi pērk no mums?
Iepriekšējā piemērā mēs sadalījām jautājumu divos teikumos. Pirmais ir apgalvojums, bet pēdējais ir jautājums. Otrais ir jautājums ar slēptu paziņojumu iekšā. Šis jautājums liek klientam aizdomāties.

Pārdošanas iebildumu risināšana: 4. metode — "Salīdzināsim"

Metode ļoti labi saskan ar iebildumu "Dārgi".
Klients: Dārgi.
Tu: Salīdzināsim.
Un jūs sākat salīdzināt punktu pa punktam: cik lielu partiju jūs paņemat? Ar kādu frekvenci? Kādi ir maksājuma nosacījumi? Kāda ir kavēšanās? Kāda ir tirdzniecības kredīta vērtība? Kāda ir preču kvalitāte? Kas ir ražotājs? No kuras noliktavas tas tiek nosūtīts? Vai tādas ir pieejamas? Kādas partijas? Kādu sortimentu jūs lietojat papildus šim produktam? Vai viņiem bija kvalitātes problēma? Cik ātri viņi atgriežas laulības gadījumā? Kādus garantijas nosacījumus viņi dod? Kādus pakalpojumus viņi piedāvā papildus? Vai viņiem ir dienesta postenis? Cik ilgi šis uzņēmums ir bijis tirgū, lai garantētu uzņemto saistību izpildi?

Tieši tik daudz parametru ir jāsalīdzina, izmantojot metodi “Salīdzināsim”, kad klients apgalvo, ka esat dārgs. Fakts ir tāds, ka, kad klients sāk stāstīt, kas tev ir dārgs, viņš cenšas likt tev noticēt, ka visiem ir viens un tas pats produkts, bet tavējais ir tikai dārgāks. Tavs uzdevums, izmantojot metodi “Salīdzināsim”, ir parādīt klientam, ka nav divu vienādu lietu.

Iebildumu risināšana tirdzniecībā: 5. metode — "Aizvietošana"

Tomēr dažreiz to sauc arī par "parafrāzi". Pirmā aizstāšanas iespēja - jūs maināt iebildumu pret jums izdevīgu paziņojumu. Aizstāšana sākas ar vārdiem: "Vai es jūs pareizi sapratu?"
Klients: "Tas jums ir dārgi."
Jūs: nomainiet iebildumu pret jums izdevīgu apgalvojumu: "Es pareizi saprotu, ja esat pārliecināts, ka mūsu prece ir kvalitatīvāka, vai esat gatavs to iegādāties?"
Klients: "Jums tā nav noliktavā."
Jūs: "Vai es pareizi saprotu, ja mēs plānojam jums noliktavu, vai esat gatavs pirkt no mums?"
Klients: "Mums nav naudas."
Jūs: "Cik es saprotu, ja mēs vienojamies par preču kvalitāti un piegādes noteikumiem, tad nākamajā pirkumā jūs iegādāsities pie mums?"

Šādi darbojas iebildumu aizstāšanas metode.
Atcerieties, ka jūs uzreiz nepārliecināsit klientu ar vienu atbildi uz iebildumu, jūs vienkārši apiesit viņa galvā esošo iebildumu sienu un pa iebildumu labirintu virzīsit soli tuvāk lolotajam centram - “Jā”.

Iebildumu risināšana pārdošanas jomā: 6. metode – sadalīšana

Laba metode, kad jāpierāda, ka dārgāka prece ir izdevīgāka par lētāku. Tipisks piemērs ir mazgāšanas līdzeklis. Pazīstams uzņēmums, kas pārdod dārgus mazgāšanas līdzekļus mazos iepakojumos, cenšas pierādīt, ka šie mazgāšanas līdzekļi ir efektīvāki par citiem mazgāšanas līdzekļiem, kas tiek pārdoti lielākos iepakojumos par mazāku naudu.
Kā to izdarīt? Viss ir ļoti vienkārši. Sadalīsim ar trauku skaitu: “Ar dārgu mazgāšanas līdzekli mazā iepakojumā var izmazgāt 1000 traukus, bet ar lētu mazgāšanas līdzekli lielākā iepakojumā var izmazgāt tikai 300 traukus. Kā redzams, neskatoties uz to, ka mūsu prece ir dārgāka un iepakojums ir mazāks, ar to nomazgā 1000 traukus, kas ir 3 reizes vairāk. Līdz ar to, pat ja kādai citai precei cena ir par 30% mazāka un tās iepakojuma tilpums ir 2 reizes lielāks, tā vienalga nesegs trīskāršu mazgājamo trauku daudzuma pieaugumu.
Runājot par mazgāšanas līdzekļiem, to ir viegli dalīt ar šķīvju skaitu. Ko darīt, ja jums ir cits produkts vai pakalpojums? Jums ir jāizdomā parametrs, ar kuru jūs varat dalīt. Un tā, lai pašreizējā vērtība uz vienu vienību būtu vai nu mazāka, vai tāda pati kā konkurentiem.

Iebildumu risināšana tirdzniecībā: 7. metode — “Samazināšanās līdz absurdam”

Jūs pieņemat klienta iebildumus un konfrontējat to ar stingrāku apgalvojumu. Piemēram:
Klients: "Tas jums ir dārgi."
Jūs: Ja mēs būtu dārgi, tad tik daudz klientu ar mums nestrādātu daudzus gadus.

Iebildumu risināšana pārdošanas jomā: 8. metode — saite uz pagātni

Lai šī metode darbotos, klienta iepriekšējā pieredzē meklējiet darbības, kas ir līdzīgas jūsu ieteiktajam. Tad viņam būs vieglāk piekrist tavam priekšlikumam.
Jūs: Jūs reiz izvēlējāties šo piegādātāju, jo viņš piedāvāja izdevīgi nosacījumi. Varbūt ir pienācis laiks pārskatīt mūsu noteikumus?
Tu: Vai tev dzīvē ir bijis tāds gadījums, kad iegādājies lētāku preci, bet pēc tam tik un tā nopirki dārgu, jo lētais tev nederēja? Un jums bija žēl naudas, ko iztērējāt par lētu lietu?
Protams, bija arī tāds gadījums. Pat ja klients to nesaka. Lielākajai daļai cilvēku ir bijusi līdzīga pieredze, tāpēc, negaidot atbildi, var rezumēt: “Varbūt šeit ir tāpat. Paskatīsimies kopā, vai šis lētākais variants jums ir piemērots! Pamatojoties uz to, ka tā jau ir bijusi klienta iepriekšējā pieredzē, jums ir vieglāk viņu pārliecināt.

Iebildumu risināšana pārdošanas jomā: 9. metode — saite ar nākotni

Augsti laba metode lai klients runātu. Ja klients vēl neko nepērk no jums, varat teikt: “Ko jūs izvēlētos, ja izlemtu pirkt? Ko tu pirktu?
Ja jums ir labs psiholoģiskais kontakts ar klientu, tad viņš sāks stāstīt. Un, ja viņš nesāk, tad varat viņu vēl nedaudz piespiest runāt par nākotni: “Varbūt jūs sāktu lietot šo, jo tas ir viss. Jo jums tas ir vajadzīgs."
Ja klients ir sācis runāt par nākotni, tas dod jums iespēju saprast, ko viņš vēlas, un izveidot pareizo argumentu, atrast pareizos potenciālos pirkumus, lai turpinātu pārdošanu.

Iebildumu risināšana pārdošanā: 10. metode — "Atsauce uz normām"

Atsauce uz normām sākas ar vārdiem: "Jūsu līmeņa uzņēmumam tas ir pilnīgi normāli ...". Tādējādi es apgalvoju, ka pastāv noteikta uzvedības norma.
Klients: "Mums ir piegādātājs."
Jūs: Tas ir pilnīgi normāli, ja jūsu līmeņa uzņēmumam ir vairāki piegādātāji.
Klients: "Mēs pērkam lētāk."
Jūs: Jūsu auguma uzņēmumam ir dabiski iegādāties dārgākas, bet kvalitatīvākas preces.
Šādi darbojas metode "Atsauce uz normām".

Iebildumu risināšana tirdzniecībā: 11. metode — "Iestatiet latiņu pārāk augstu"

Augstā latiņa ir stāsts par sarežģītāku gadījumu. Ļoti bieži vadītājs, stāstot klientam par to, kā viņš strādā ar lielāku uzņēmumu, kā atbildi saņem no klienta iebildumu: “Nu, tas ir liels uzņēmums, bet mēs esam mazi. Mēs nevaram". Tāpēc nestāstiet klientam par lielāku uzņēmumu, drīzāk pastāstiet par sarežģītāku lietu un mazāku klientu. Piemērs:
Klients: "Jūs esat tālu prom."
Tu: Mēs braucām vēl tālāk. Ārpus reģiona.
Klients: "Mums ir ļoti specifisks bizness."
Tu: Zini, es tev piekrītu. Bet mēs pat strādājām ar uzņēmumiem, kur bizness ir tik specifisks, ka neviens cits, izņemot mūs, nevarēja viņiem piegādāt preces.
Un sniedziet piemērus: ieguves rūpnīca, kosmosa projekts utt. Kur specifika bija ārkārtīgi svarīga un kur tā bija vēl nopietnāka nekā jūsu klientam.

Iebildumu risināšana pārdošanā: 12. metode — "Kas jūs pārliecinātu, neskatoties uz..."

Šī metode ir glābiņš. Pat ja jums viss ir ārā no galvas, izmantojiet to
Klients: "Tas jums ir dārgi."
Jūs: Un kas jūs varētu pārliecināt par pirkuma nepieciešamību, neskatoties uz to, ka mums ir nedaudz dārgāk?
Klients: "Nav naudas."
Jūs: Kas jūs pārliecinātu slēgt līgumu, kad parādīsies nauda?
utt. Savukārt, ja tev viss ir izgājis no galvas un nezini, kā atbildēt uz klienta iebildumu, vai arī klients tevi ir mulsinājis, nemitīgi minot vienu un to pašu iebildumu, jautā: “Kas jūs varētu pārliecināt, neskatoties uz to iebildums?” Var izrādīties, ka šis iebildums ir nepatiess un aiz tā slēpjas pavisam cits iebildums, ar kuru jāstrādā.

Ko visbiežāk saprot ar terminu "iebildumu apstrāde" un kāpēc tas ir tik svarīgi, īpaši pārdošanas jomā? Darbs ar iebildumiem ir noteikta pārstāvja spēja apzināt visas iespējamās klienta pozīcijas attiecībā uz viņam izvirzītajiem priekšlikumiem, kā arī pārvarēt iespējamās domstarpības.

Šādas prasmes ir galvenās domstarpību risināšanas procesā. Metodes darbam ar iebildumiem vienmēr ietver prasmes pārvērst negatīvus vērtējumus un apgalvojumus iespējamā pozitīvā kanālā un attīstīt jūtas īpašā aktīvā pieejā.

Ir arī vērts atzīmēt, ka iebildumu apstrādei ir divējāda ietekme uz jebkāda veida pārdošanu. Iebildumu pārvarēšanas pirmā nozīme ir tāda, ka potenciālais patērētājs interesējas par viņam piedāvāto preci. Cita nozīme tiek uzskatīta par uzdotos jautājumus un iebildumus, kas liecina par tirdzniecības aģenta vāju sagatavotību, kļūdām produkta sagatavošanas un prezentācijas stadijā, ko var izraisīt dažāda veida aprēķini.

Klientu iebildumu pārvarēšana

Cik iespējams un kopumā problemātiski ir pārvarēt klientu iebildumus? Šī uzdevuma sarežģītība ir tieši atkarīga no potenciālā klienta individuālajām īpašībām, bet arī no pārdevēja prasmēm, viņa komunikācijas prasmēm.

Ir vairāki pamata soļi, kā rīkoties ar iebildumiem:

1. Iemācieties klausīties. Jums vienmēr jāsāk ar pacietīgu ieklausīšanos potenciālajā klientā. Šis solis ir pēc iespējas vienkāršāks un efektīvāks, jo vērība pret klienta monologu sniedz izpratni par viņa interesēm un noslieci, kā arī izraisīs viņa līdzjūtību un lielāku uzticību.
2. Pieņemiet iebildumus. Šis solis sākumā var šķist pretintuitīvs, taču, lai pārvarētu klienta iebildumus, tie ir jāpieņem. Tas ir patiešām svarīgi, jo situācija, ko klients apraksta no sava skatpunkta, tiešām ir teorētiski iespējama. Jums jādod klientam iespēja saprast, ka piekrītat viņa uzdotās problēmas nopietnībai. Sāciet ar frāzi: "Tā tiešām ir svarīgs jautājums' vai 'Tiešām ir vērts nodarboties ar šāda veida lietām.'
3. Pareizi saprast iemeslu, kāpēc klients atsakās no piedāvātās preces vai pakalpojuma. Vai viņa iebildums ir patiesas nesaskaņas, vai tas ir tikai attaisnojums, ar kuru viņš cenšas atbrīvoties no uzmācīgā aģenta. Ja jūs nevarat patstāvīgi identificēt atbildi uz šo jautājumu, uzdodiet papildu jautājumus. Visbiežāk šī situācija tiek atrisināta divos veidos. Pirmais no tiem ir jautāt patērētājam, vai ir citi iemesli, kāpēc viņš atsakās pirkt. Otra pieeja ir sirsnība. Pastāstiet klientam, ka citi patērētāji iebilda līdzīgā veidā, bet atteicās no preces cita iemesla dēļ.
4. Precizējiet un esiet konkrēts. Dariet to ar vadošajiem jautājumiem. Ja ļausit klientam runāt un uzdosiet pareizos papildu jautājumus, varēsiet labāk orientēties viņa iebildumos, izprast to būtību, kā arī klienta patiesās vajadzības. Šim posmam ir vairākas vērtības. Papildus tam, ka jums būs pilnīga izpratne par savu klientu, jūs varat gūt labumu arī no šī posma īstenošanas lietpratības. Klients var novērtēt jūsu profesionalitāti, kas viņu lielākā mērā iekaros un ļaus pārvarēt savus iebildumus.
5. Atnesiet pretargumentus. Ja esi pareizi īstenojis visus iepriekšējos posmus un iemācījies orientēties klienta vajadzībās un iebildumos, tad esi gatavs sākt izvirzīt pretargumentus. Tiem ir jābūt pozitīviem, un jūsu sniegtajiem faktiem ir jābūt pārbaudītiem un uzticamiem.

Papildus pamata soļiem atceries arī galveno aģentu kļūdu – strīda iestāšanos ar potenciālo klientu. Arguments ir veiksmīga pārdošanas vadītāja galvenais ienaidnieks, jo tas piespiedīs klientu ieņemt pilnīgi pretēju un skarbu pozīciju.

Iebildumu risināšanas metodes

Ir pavisam citi paņēmieni, kā rīkoties ar iebildumiem. Tajos visos ir ietverts darba ar klientu pamata algoritms, kas ļaus viņam nosvērties vajadzīgajā virzienā un pilnībā objektīvi novērtēt piedāvāto preci. Dažu šī algoritma pamata soļu pielietošana vienā vai otrā veidā ir raksturīga jebkurai metodei darbam ar iebildumiem. Pirmais solis ir dot iespēju runāt personai, kas ir potenciālais klients. Diezgan bieži gadās, ka, lai pārvarētu iebildumus, pietiek tikai tos uzklausīt, jo cilvēks, izrunājies, burtiski “nolaidīs tvaiku” un būs diezgan pozitīvs pret aģentu.

Savu lomu spēlē arī psiholoģiskā pielāgošanās iebildumiem. Tas ļauj cilvēkam domāt tā, kā viņš vēlas. Tādējādi viņš jūtas ērti, un jūs darāt viņam zināmu, ka viņa viedoklis ir pilnībā pieņemts un viņam ir tiesības pastāvēt.

Precizējoša virziena jautājumi spēlē “bākas” lomu, ar kuru tu sev iezīmēsi visas galvenās sarunu biedra pozīcijas, kritērijus un vēlmes, lai tos ņemtu vērā, izsakot savus pretargumentus.

Iebildumu apstrādes piemērs

Kas īsti ir laba strīdu pārvaldība? Tas nekādā gadījumā nav mēģinājums “izspiest” jūsu produktus kādai personai. Pirmkārt, tā ir spēja kompetenti ņemt vērā visas klienta vēlmes un kritērijus un piedāvāt viņam tāda veida preci vai pakalpojumu, kas pilnībā apmierinātu viņa vajadzības. Piemērs darbam ar iebildumiem bankā un banku pakalpojumos kopumā, visizplatītākais.

Pircēju bieži izskanējusi frāze: "Padomāšu...". Šis iebildums ir pietiekami nozīmīgs, jo ir vairāki klasiskos veidos apiet to. Jūs varat vienoties ar klientu, jau iepriekš viņu iemīļojot, vienojoties ar viņu un paužot sapratni. Varat arī uzdot precizējošu jautājumu: “pār ko?”. Ja klients nezina, ko atbildēt, turpiniet uzdot precizējošus jautājumus par pakalpojumu vai produktu, lai noskaidrotu klienta šaubu cēloni.

Arī plaši lietota frāze ir frāze: "Tas ir dārgi." Šim iebildumam var būt arī divējāda nozīme. Paskaidrojiet, ko tieši klients ar to domā. Vai viņš ir redzējis līdzīgus produktus lētāk, bet citā vietā? Tāpat tehnika ir piedāvājums iegādāties preci ar noteiktu atlaidi, taču tas ne vienmēr ir iespējams un universāls.

Cilvēku savstarpējā mijiedarbība galvenokārt ir viņu komunikācija. Un komunikācija, savukārt, ir ļoti grūts process, ko raksturo savi likumi un noteikumi, un atkarībā no katras individuālās situācijas tie var mainīties. Tomēr ir dažas lietas, kuras var saukt par universālām un piemērotas jebkurai saziņai. Pie tādām lietām pieder, piemēram, spēja nepakļauties provokācijām un dažas citas. Bet šodien mēs runāsim par darbu ar iebildumiem.

Iebildumi ir sastopami visur mūsu dzīvē: sarunās ar radiem, diskusijās ar draugiem, komunicējot ar kolēģiem darbā. Centrālā vieta iebildumiem atvēlēta pārdošanas jomā, jo. tieši tajā tiek tieši izsekotas cilvēka spējas cilvēkam, bet prasmīgi prezentēt savu preci vai pakalpojumu, parādīt savas priekšrocības un priekšrocības un pabeigt darījumu. Un klientu iebildumi ir īsts klupšanas akmens daudziem pārdevējiem visā pasaulē. Par iebildumu izskatīšanu ir uzrakstīts tūkstošiem grāmatu, brošūru un rakstu; notiek apmācības, apmācību semināri un meistarklases.

Mēs nepretendējam uz pilnīgu pārdošanas burvju izpēti un sniedzam izsmeļošu informāciju par prezentēto tēmu, taču vēlamies jūs iepazīstināt ar vairākiem noteikumiem un soļiem, kā rīkoties ar iebildumiem, kurus varat piemērot un ievērot savā ikdienā. Šī informācija neapšaubāmi noderēs gan cilvēkiem, kuru darbība ir saistīta ar pārdošanu, gan pilnīgi dažādu profesiju cilvēkiem, un to varēsiet izmantot gan darbā, gan Ikdiena, un mājās.

Strādājiet ar iebildumiem

Runājot par iebildumiem kopumā, jāsaka, ka pieredzējuši cilvēki - komunikācijas meistari ar iebildumiem nestrādā, bet dara visu iespējamo, lai atrastu risinājumus, kā no tiem izvairīties. Bet šeit ir viens triks: jums ir jāapiet nevis iebildumi, bet gan cilvēku šaubas. Un runājot pavisam citos vārdos, tad šaubas nevajag apiet, bet kliedēt. Šaubas ir raksturīgas visiem cilvēkiem, taču daudzi tās uzskata par kaut ko ārkārtīgi nevēlamu un pat negatīvu, kas būtībā ir nepareizi. Patiesībā šaubas nav aizsardzības veids, bet gan iespēja veidot konstruktīvu dialogu.

Izteiksim divus galvenos punktus:

Pirmkārt: Darba ar iebildumiem mērķis ir identificēt otra cilvēka attieksmi pret to, ko mēs sakām, un, ja rodas domstarpības, tās pārvarēt.

Otrkārt: Vissvarīgākais, risinot iebildumus, ir pārveidot negatīvo pozitīvā un samazināt jebkuru emocionālie stāvokļi biznesa komunikācijai.

Noteikumi iebildumu izskatīšanai

Parasti izšķir šādus noteikumus:

• Ir nepieciešams uzklausīt iebildumu un pievērst uzmanību sarunu biedram
• Jums ir jākontrolē savs stāvoklis – palieciet mierīgi, esiet pacietīgi un pozitīvi komunicējiet
• Skaidrības labad patiesie iemesli iebildumi (šaubas) ir nepieciešams uzdot sarunu biedram īpašus precizējošus jautājumus
• Ja sarunu biedrs sāk iebilst, nekādā gadījumā nevajadzētu viņam atbildēt ar abpusēju iebildumu
• Jebkurš iebildums ir jālokalizē, t.i. formulējiet to pēc iespējas precīzāk, kā arī ierobežojiet savu atbildi laikā un telpā
• Ir ļoti svarīgi atbildēt pēc būtības, vienlaikus argumentējot savu nostāju.
• Pirms pāriet pie nākamā strīda, ir svarīgi, lai sarunu biedrs pozitīvi reaģētu uz iepriekšējo strīdu un tam piekrīt.
• Ja ļaujat sarunu biedram, kurš iebilst, beigt runāt un noklausīties viņa jautājumus un pēc tam ieturēt īsu pauzi, vairumā gadījumu viņš sāks sniegt atbildes uz saviem jautājumiem.

Bet, risinot iebildumus, ir svarīgi ne tikai ievērot iepriekš minētos noteikumus, bet arī rīkoties stratēģiski, pa vienam, pārvarot visus šī procesa posmus.

Iebildumu izskatīšanas posmi

Pirmais posms: Iebildumu uzklausām, izmantojot aktīvās klausīšanās taktiku, kas nozīmē strīdu neesamību un sarunu biedra runas pavadīšanu ar galvas mājieniem utt. Klausoties mēs nosakām savas uzvedības stratēģiju un izvēlamies veidu, kā strādāt ar iebildumiem.

Otrais posms: Mēs pārbaudām, vai ir citi iebildumi, izņemot pirmo iebildumu. Šeit jūs varat jautāt, piemēram:

"Sakiet man, lūdzu, vai ir vēl kas tāds, kas liek jums šaubīties par lēmumu?"

Trešais posms: Mēs pārbaudām, vai nav citu iemeslu, kas veicina iebildumus. Galvenais jautājums būtu šāds:

Ceturtais posms: Mēs noskaidrojam, vai izteiktais iebildums ir patiess vai tikai vienkāršs attaisnojums. Jautājumu piemēri, kurus var uzdot šajā posmā, ir šādi:

"Kopumā, ja mēs risināsim šo jautājumu, vai jūs beidzot piekritīsit?"

"Ja mūsu organizācijas vadība tiksies ar jums pusceļā par jautājumiem, kas jūs satrauc, vai esat gatavs parakstīt ar mums partnerības līgumu, tiklīdz tas būs nepieciešams?"

"Ja es jūs pareizi saprotu, jūsu galīgā izvēle strādāt ar mūsu organizāciju ir atkarīga tikai no...?"

"Ko tu domā ar…?"

Piektais posms: Mēs radām emocionālu sarunu biedru un reaģējam uz viņa iebildumiem. Šeit ir ērti lietot šādas frāzes:

"Es tevi lieliski saprotu. Jā, patiešām, no pirmā acu uzmetiena tas var šķist tā, bet ... "

"Es pilnībā saprotu jūsu šaubas. Ja es būtu jūsu vietā, es reaģētu tieši tāpat, bet jums jāatzīst, ka ... "

“Jūs trāpījāt tieši uz vietas, kad to pateicāt, jo tas ir ļoti svarīgi. Bet kā ar…?

“Protams, tas maksā daudz naudas. Bet vai piekrītat, ka kvalitatīvs produkts vai pakalpojums vienmēr ir jānovērtē?”

"Es jums piekrītu: no pirmā acu uzmetiena šī pakalpojuma izmaksas var šķist diezgan augstas, bet tajā pašā laikā ..."

"Daudzi mūsu klienti, kuri tagad ir pastāvīgie klienti, sākotnēji teica par to pašu, ko jūs. Taču vēlāk viņi varēja pārliecināties, ka mūsu pakalpojums pilnībā attaisno savas izmaksas, jo. (uzskaitot visas priekšrocības). Protams, tagad jūs uz šo jautājumu skatāties mazliet savādāk ?!

Sestais posms: Mēs pārliecināmies, ka esam veiksmīgi atvairījuši sarunu biedra iebildumus un noslēdzam darījumu / rezumējam sarunu. Mēs lietojam šīs frāzes:

"Nu, vai es kliedēju jūsu šaubas?"

"Vai man izdevās atbildēt uz jūsu jautājumiem?"

“Tagad, ja visi i ir punktēti, es iesaku…”

Mūsdienās ir daudz paņēmienu, kā tikt galā ar iebildumiem. Tie ietver aukstā aicinājuma paņēmienu, Jā, bet paņēmienu, tikai tāpēc, ka precizējošo jautājumu paņēmienu, salīdzināšanas paņēmienu, iebildumu aizstāšanas paņēmienu, If If tehniku, pagātnes pieredzes tehniku, nepatiesu iebildumu paņēmienu, daļēju piekrišanu. un psiholoģiskā pieķeršanās, bumeranga tehnika un daudzi citi (ar dažiem no tiem varat iepazīties mūsu resursa lapā). To pašu darbu ar iebildumiem var veikt gan tiešā saziņā, gan telefoniski, gan caur E-pasts vai speciāli saziņas pakalpojumi (“ICQ”, “Skype” utt.), Un pat sociālajos tīklos.

Bet neatkarīgi no tā, kādu tehniku ​​jūs izmantojat un kā tieši notiks jūsu saziņa ar sarunu biedru, vissvarīgākais ir izmantot pamatnoteikumus un ievērot darba posmus ar iebildumiem, par kuriem mēs runājām.

Īpaša nozīme iebildumu risināšanā ir mūsu pašu komunikācijas prasmju attīstīšanai, jo visu mūsu sarunu, darījumu, tikšanās un jebkuras citas komunikācijas, tai skaitā arī komunikācijas ar mums tuvākajiem un mīļākajiem cilvēkiem, rezultāti būs atkarīgi no tā, cik kompetenti mēs būsim. var sazināties.

Novēlam veiksmi šīs prasmes apgūšanā un tikai pozitīvu komunikāciju ar citiem cilvēkiem!