Primjeri tehnika rukovanja prigovorima. Kako se nositi s prigovorima kupaca u aktivnoj prodaji

11.10.2019

U većini slučajeva ljudi nikada ne kupe prilikom prve posjete vašoj online trgovini: prije donošenja konačne odluke o transakciji, uvijek pažljivo procjenjujemo proizvod, vagajući sve njegove prednosti i nedostatke.

Ako a mi pričamo o online kupovini, onda potrošači imaju mnogo više sumnji nego inače: ovo je obrazac ponašanja.

Komercijalne transakcije na Internetu uvijek izazivaju više nedoumica kod korisnika, a čak i nakon pažljivog upoznavanja sa prednostima i prednostima proizvoda, kupci nastavljaju pronaći razloge protiv zatvaranja transakcije.

Ali kako se nositi sa prigovorima kupaca u prodaji, a da pritom ostanete korektni i
povećanje poslovne efikasnosti? Zadatak svakog internet marketinga je sljedeći: otkloniti sve moguće primjedbe i nedoumice potencijalnog klijenta i na taj način ga navesti na konverziju.

U našem današnjem članku ćemo govoriti o šest glavnih prepreka prodaji internet potrošača koje nastaju u procesu marketinške interakcije i dati osnovna pravila za rad sa prigovorima, naučiti kako ukloniti prepreke konverzije i kako se nositi s prigovorima kupaca kao što efikasnije.

Nabrojimo zamjerke u prodaji, primjere rada s njima i odgovorimo na pitanje: šta stoji između potrošača i kupovine?

1. Previsoka cijena

Hajde da shvatimo kako se nositi s prigovorima kupaca na precijenjene cijene. Neadekvatno visoka potrošačka vrijednost cijene robe/usluga uvijek je bila, jeste i biće glavni razlog odbijanja potrošača da izvrši transakciju.

Očigledno, nitko ne želi preplatiti za preskupi proizvod, pogotovo ako vam veliki asortiman tržišta omogućava da pronađete besplatni ili jeftiniji analog.

Ovo je jedna od najosnovnijih zamjerki u prodaji i na nju može biti nekoliko odgovora.

Prvi način- ubediti potencijalni kupci da će novac koji potroše sigurno donijeti veliku korist. Ova metoda savršeno primijenjen u praksi od strane analitičkog servisa RJ Metrics eCommerce.

Najjeftiniji plan mjesečne pretplate RJ Metrics-a iznosi 750 USD, a svaki sljedeći viši plan se udvostručuje. Očigledno je da će vlasnici preduzeća biti skloniji da koriste besplatne platforme kao što su Google Analytics i Piwik nego da plate pozamašnih 750 dolara za uslugu analitike.

Ali slučajevi korisnika RJ Metrics objavljeni na odredišnoj stranici kompanije gotovo u potpunosti eliminiraju sumnje ciljne publike u pogledu povećanja cijena za premium tarifne planove.

NoMoreRack web stranica je, na primjer, koristeći RJ Metrics, ostvarila veći profit u 2 mjeseca 2014. nego u cijeloj 2013. godini. Dodatnih 100.000.000 dolara za samo 750 dolara mjesečno je zasluženi trošak, zar ne? :)

Drugi način neutralizirati nedoumice kupaca u pogledu cijene – učiniti cijenu proizvoda prihvatljivijom. dobar primjer korištenje ovog pristupa je platforma za promociju AppSumo.

AppSumo nudi svojim potencijalnim kupcima info proizvod od 300 USD Kako zaraditi 1.000 USD mjesečno.

Ovako visoka jednokratna uplata može otuđiti mnoge ambiciozne internet preduzetnike, zbog čega AppSumo nudi da plaćaju 30 dolara svakog mjeseca za pristup kursu obuke.

Unatoč činjenici da je godišnji trošak takvog tarifnog plana skuplji od jednokratnog plaćanja, početnicima je lakše platiti malih 30 dolara mjesečno nego odmah odvojiti se od velike sume novca.

AppSumo vam takođe omogućava da plaćate 1,15 USD dnevno za pristup kursu obuke. Kao i kod mjesečnog plana, kupci će na kraju platiti više za info proizvod, ali mala, česta plaćanja im ne izgledaju kao velika stvar.

Treći efikasan metod otkloniti nedoumice kupaca koje su nastale zbog cijene - razlikovati planove pretplate.

Malo korisnika je spremno platiti impresivne iznose za pristup punoj funkcionalnosti usluge u oblaku, a da ne razumiju šta je uključeno. Zbog toga većina SaaS preduzeća kreira nekoliko tarifnih planova, od kojih najjednostavniji omogućava klijentu da koristi najosnovnije karakteristike usluge u oblaku bilo po niskoj cijeni ili potpuno besplatno.

Kada dodate novog korisnika u svoju bazu klijenata, možete unakrsno prodavati dodatke svom trenutnom planu pretplate i uvjeriti ih da pređu na napredniji, plaćeni plan.

Buffer, popularna SMM platforma za automatizaciju marketinga, koristi ovu metodu da eliminiše trenje oko cijene.

Artem Shinkaruk

U poslovanju je najvažnija i najvažnija prodaja, au prodaji je najvažnije raditi sa zamjerkama svojih kupaca. Za ovaj članak pripremio sam zbirku tipičnih često korištenih prigovora i mogućnosti za njihovo rješavanje.

Analizirajmo 5 najpopularnijih prigovora s konkretnim uputama, specifičnim obrascima, kao i objašnjenjima za svaku grupu prigovora:

"skupo"
"razmislit ću"
"Ne treba nam"
"Zauzeto/nema vremena"
"Pošalji KP"

Nakon svakog odjeljka možete vidjeti primjere protuargumenata za ovaj prigovor.

Prigovor "Skupo"

Obično se javlja kada je klijent očekivao manji iznos ili prilikom upoređivanja cijena sa konkurentima. Koriste ga i lukavi pregovarači da spuste cijenu i dobiju popust. Pogotovo kod kupovine na veliko.

Nemojte ozbiljno shvatiti prigovor "Skupo" kada prvi put razgovarate sa protivnikom, jer to može biti standardni automatski odgovor na novu ponudu.

U svakom slučaju, zadatak prodavača je da razradi tu zamjerku, otkrije što stoji iza nje i prijeđe na vrijednost proizvoda. Ispod su uobičajene fraze koji dobro rade i mogu se prilagoditi različitim područjima.

A koliko je za vas jeftino? Mislim da je cijena fer. Šta mislite koliko bi trebalo da košta? sa čime upoređuješ?
Savršeno razumijem vašu želju da uštedite novac. Razumijem kako je ne uklopiti se u budžet, i sam sam imao više puta takvu situaciju.
Više volim da jednom obavim neugodan razgovor o cijeni nego da se kasnije ispričam za kvalitet i rezultate usluge/proizvoda. Ne treba vas brinuti troškovi, već da li će vam pomoći ili ne. Ako ne pomogne, onda cijena nije bitna.
Moji vjerni klijenti znaju da ima i jeftinijih usluga/robe, jer nisu glupi ljudi i istražuju tržište. Ali oni i dalje naručuju usluge/robu od nas. Zašto misliš?
Pogledajmo od čega se sastoji naš prijedlog...
Dobro razumijem da ostaje samo da se odluči o pitanju cijene, a sve ostalo vam odgovara [izolacija recepcije]

Prigovor "Mislim"

Vrlo podmukla primedba iz razloga što prodavca dovodi u neizvesnost. Odnosno, ako je odgovor “da” ili “ne”, menadžer prodaje može ispravno reagirati odabirom jedne od opcija puta u skripti i nastaviti kroz proces prodaje.

U situaciji sa prigovorom „Razmisliću o tome“, zadatak prodavca je da ne pusti klijenta da razmišlja dugo, jer se može razmišljati godinama (što se obično dešava).

Ispravna taktika je dovesti klijenta do jedne od opcija ili preuzeti obaveze od klijenta uz jasnu fiksaciju daljeg kontakta u cilju nastavka pregovora.

Koliko vam vremena treba za razmišljanje?
Pošto sada razgovaramo, sada možemo riješiti sve probleme. Šta ti misliš? Reci mi šta će biti u ponedeljak?
I sam kažem šta mislim kada želim da uljudno odbijem. Šta Vam nije odgovaralo u mojoj ponudi?
Reci mi šta je najgore što se može dogoditi ako sada doneseš odluku?
Recite mi, u principu, da li vas je naš prijedlog zanimao ili vas je nešto sramotno?
Recite mi, ako Vam ponuda odgovara, da li ćete biti spremni da date svoj odgovor o početku saradnje ove nedelje/u bliskoj budućnosti?
Da li sam dobro shvatio da ste zainteresovani za moje usluge i da biste želeli da radite po programu koji sam predložio? Dakle, samo cijena vas zaustavlja?

"Ne treba nam" prigovor

Javlja se u 2 situacije. Prvi je u prvom razgovoru i predstavlja mehanički izgovor za prestanak komunikacije i povratak na status quo. Drugo - Vaša ponuda je nova za klijenta i on nikada nije čuo za tako nešto ili je nije koristio.

Zadatak prodavca je da shvati šta se krije iza ovih prigovora i započne dalji razgovor. Za razvoj razgovora sa klijentom preporučuje se korištenje SPIN prodajnog sistema.

Naravno, ali možete li mi reći zašto?
Niste zainteresovani iz nekog posebnog razloga?
Znate, obično se odazovem i na novi prijedlog. Samo zato što ni meni ne treba usluga/proizvod. Ali sigurnost sada i u budućnosti može da vas zanima?
Razumijem te savršeno. Ne očekujem da ćete biti zainteresovani za uslugu o kojoj još ne znate ništa. Iz tog razloga želim da razgovaram sa vama na par minuta, i ako shvatite da vam ne treba, samo mi recite o tome. Dogovor?

Prigovor zauzeto/nema vremena

Klijenti najčešće koriste za završetak razgovora koji još nije započeo. Ili da odbijete prodavca. Manje često - to je pravi razlog (to ćete odmah shvatiti po intonaciji sagovornika).

Najsigurnija opcija u ovoj situaciji je da se prvo dogovorite za drugi poziv. Ne biste trebali slati klijenta ako nije spreman da vas sasluša. Informacije će proletjeti do ušiju 100%.

U nastavku su date fraze koje pomažu u takvim situacijama.

Razumijem. Možete li mi dati 2-3 minute ako vas nazovem sutra ujutro? Dogovoreno. Do sutra.
Kako možemo bolje. Koje korake poduzeti da zakažete termin u bliskoj budućnosti?
Razumem te odlično, zato se javljam unapred da isplaniram nedelju. Usmjerite me na svoj raspored za kraj sedmice. Kada više volite: četvrtak ili petak?

Prigovor "Pošalji reklamu na mail"

Kralj izgovora i izgovora i za sekretare i za donosioce odluka. I u principu, obično odgovaramo i prodavcima koji žele da nam nešto ponude.

A najveća greška bi bila da slijedite zahtjev klijenta, u nadi da će CP biti pažljivo razmotren i da će vas ponovo pozvati. Priznajte, takva je nada u duši, zar ne? Naravno. Ranije sam i sam polagao velike nade u ovo, ali stvarnost je sve stavila na svoje mjesto.

Mora se shvatiti da menadžer prodaje treba da prodaje, a ne da šalje pisma. Prodavac papira uvijek prodaje lošije od stvarnog živog.

Za svakog klijenta pripremamo komercijalno pismo pojedinačno. Sada moram da shvatim koliko je ovo relevantno za vašu kompaniju, kako ne bih gubio vreme. Predlažem da se nađemo i razgovaramo o svemu 20-30 minuta. A ako ste zainteresovani, razgovaraćemo o mogućnostima saradnje sa vama/vašom organizacijom. Ako ne, ništa strašno. Sastanak vas neće obavezati ni na šta i trajat će samo 20-30 minuta. Da li se slažete / kako vam se sviđa ova opcija?
Za vas ćemo pripremiti komercijalnu ponudu i možemo je donijeti na sastanak. Tamo ćemo razgovarati moguće opcije saradnju. Šta ti misliš? [predložite datum i vrijeme]
Da, svakako ću vam poslati ponudu, a da vam mogu preciznije pripremiti ponudu, da razjasnimo koji materijal koristite u svojoj proizvodnji?
Da, poslat ću vam ponudu. Imamo veoma širok asortiman (hiljade artikala). Koji konkretni materijal kupujete?

Skripte za rad sa primedbama su samo deo tehnologije prodaje, u prodaji je važno da to bude ličnost i karakter trgovca. Radite na sebi: 80% - lične kvalitete, 20% - tehnike prodaje.

Lične kvalitete su temelj na kojem se kuća mora graditi. A hoće li to probuditi neboder ili Hruščov zavisi samo od same osobe.

Želite efikasnije prodavati? Želite li se vješto nositi s prigovorima kada prodajete svoj proizvod? U nastavku u članku je 12 najčešćih prigovora i načina rješavanja.

Koliko god dobro uspostavili psihološki kontakt sa klijentom, koliko god mu se to sviđalo, koliko god dobro saznali situaciju i potrebe, i dalje može postojati mnogo zamjerki sa kojima ćete morati poraditi.

Zašto se klijent protivi?

Možda jeste loše raspoloženje. Možda želi da se cjenka. Možda nije zadovoljan onim što nudite. Možda vam želi dokazati da mu prodaja proizvoda nije tako laka. Možda želi da ode posljednja riječ iza tebe. Možda je on takva osoba koja je navikla da se tvrdi, prigovara sagovorniku. Možda voli da se svađa. Možda mu se ne sviđa cijena.

Kako treba da se nosite sa prigovorima?

Ne pokušavajte da tražite argument "ubicu": on često jednostavno ne postoji. To može biti uvjerljivo samo za vas, ali ne i za klijenta. Uvijek odgovarajte na prigovore, čak i ako vam se odgovor ne čini uvjerljivim.
Vi i vaš klijent imate različite lavirinte prigovora. Nema potrebe da namećete svoj lavirint labirintu klijenta. Ne možete prisiljavati i mehanički odgovarati na prigovore, inače će klijent osjetiti pritisak i otići. Obavezno radite s prigovorima dodavanjem emocija, šala, osmijeha, komplimenata, korištenjem male digresije na stranu.

Rješavanje prigovora u prodaji: Metoda 1 - "Da, ali..."

Klijent: "Skupo ti je."
Vi: Da, ali imamo kvalitetan proizvod.
Kupac: "Čuo sam negativne kritike."
Vi: Da, ali pozitivne povratne informacije mnogo više od zadovoljnih kupaca.
Klijent: "Potrajati dugo."
Vi: Da, ali imamo dosta robe i apsolutno sve je na lageru.
Klijent: "Nema novca."
Vi: Da, ali imamo mogućnost kredita (leasing).
Vi: Da, ali hajde da se nađemo u budućnosti.
Vi: Da, ali hajde da uporedimo...
Ovako funkcioniše metoda "Da, ali...".

Rješavanje prigovora u prodaji: Metoda 2 - "Zato..."

Klijent: "Razmisliću o tome."
Ti: Zato želim da se nađem sa tobom, da ti sve ispričam, da imaš o čemu da razmišljaš.
Klijent: "Dobar lični odnos sa trenutnim dobavljačem."
Vi: Zato želim da počnem da radim sa vama kako biste i vi imali dobar lični odnos sa nama.
Kupac: "Ne želim platiti unaprijed."
Vi: Zato imamo puno drugih prednosti koje će to nadoknaditi.
Klijent: "Postoji dobavljač."
Vi: Zato bih želeo da se sretnem sa vama kako bismo vam ispričali o našim prednostima.
Klijent: "Skupo ti je."
Vi: Zato želim da uzmete samo probnu seriju.
Kako bismo bili sigurni da je naš proizvod vrijedan novca.
Ovako funkcioniše metoda "Zato...".

Rješavanje prigovora u prodaji: Metoda 3 - "Postavite pitanje"

Klijent: Skupo.
Vi: Sa čime upoređujete?
Vi: Zašto ste se tako odlučili?
Vi: Šta vam je drago?
Vi: Koliko je za vas jeftino?
Klijent: "Nema novca."
Vi: Kako to mislite?
Vi: A kada je budžet otvoren?
Vi: A kada možemo da se nađemo sa vama kako bismo se upoznali u budućnosti?
Klijent: "Konkurenti su jeftiniji."
Vi: Kako ste utvrdili da imamo isti proizvod?
Klijent: "Dobri lični odnosi sa drugima."
Vi: Zašto vas to sprečava da jednostavno razmotrite našu ponudu?

Ovo su pojašnjavajuća pitanja. Možete postaviti pitanje koje će klijenta navesti na razmišljanje. Nazovimo to "pitanjem o učitavanju". Ovo je pitanje koje sadrži skrivenu izjavu. Evo primjera:

Klijent: "Skupo ti je."
Vi: Da smo skupi, kod nas duge godine toliko klijenata ne bi radilo. Šta mislite zašto kupuju od nas?
U prethodnom primjeru pitanje smo podijelili u dvije rečenice. Prvo je izjava, a posljednje pitanje. Drugo je pitanje sa skrivenom izjavom unutra. Ovo pitanje navodi klijenta na razmišljanje.

Rješavanje prigovora na prodaju: Metoda 4 - "Uporedimo"

Metoda se vrlo dobro uklapa sa prigovorom "Skupo".
Klijent: Skupo.
Vi: Hajde da uporedimo.
I počinjete da upoređujete tačku po tačku: Koliko serijskih proizvoda uzimate? Sa kojom frekvencijom? Koji su uslovi za plaćanje? Šta je kašnjenje? Kolika je vrijednost trgovinskog kredita? Kakav je kvalitet robe? Ko je proizvođač? Iz kog skladišta se šalje? Ima li na raspolaganju? Koje zabave? Koji asortiman uzimate uz ovaj proizvod? Da li su imali problem sa kvalitetom? Koliko brzo se vraćaju u slučaju braka? Koje uslove garancije daju? Koju uslugu dodatno nude? Da li imaju servisno mjesto? Koliko dugo je ova kompanija na tržištu da garantuje ispunjenje obaveza koje preuzima?

Toliko parametara treba uporediti metodom "Uporedimo" kada klijent tvrdi da ste skupi. Činjenica je da kada klijent počne da vam govori šta je za vas skupo, pokušava da vas natera da verujete da svi imaju isti proizvod, ali vaš je samo skuplji. Vaš zadatak je, koristeći metodu „Hajde da uporedimo“, pokazati klijentu da dve stvari nisu iste.

Rješavanje prigovora u prodaji: Metoda 5 - "Zamjena"

Ipak se ponekad naziva i "parafraza". Prva opcija zamjene - mijenjate prigovor u izjavu koja je vama korisna. Zamjena počinje riječima: "Da li sam te dobro razumio?"
Klijent: "Skupo ti je."
Vi: Zamijenite prigovor u tvrdnju od koje imate koristi: „Tačno sam razumio, ako ste uvjereni da je naš proizvod kvalitetniji, jeste li spremni da ga kupite?“
Kupac: "Nemate ga na lageru."
Vi: „Da li sam dobro shvatio da ako planiramo skladište za vas, da li ste spremni da kupujete od nas?“
Klijent: "Nemamo novca."
Vi: „Koliko sam shvatio, ako se dogovorimo oko kvaliteta robe i uslova isporuke, onda ćete pri sledećoj kupovini kupiti od nas?“

Ovako funkcionira metoda zamjene prigovora.
Imajte na umu da klijenta nećete odmah uvjeriti jednim odgovorom na prigovor, već ćete jednostavno zaobići zid prigovora u njegovoj glavi i približiti se za korak kroz lavirint prigovora do njegovanog centra – „Da“.

Rješavanje prigovora u prodaji: Metoda 6 - Podijelite

Dobra metoda kada trebate dokazati da je skuplji proizvod isplativiji od jeftinijeg. Tipičan primjer je deterdžent. Poznata kompanija koja prodaje skupe deterdžente u malim pakovanjima pokušava da dokaže da su ti deterdženti efikasniji od ostalih deterdženata koji se prodaju u većim pakovanjima za manje novca.
Kako uraditi? Sve je vrlo jednostavno. Podijelimo po broju posuđa: „Sa skupim deterdžentom u malom pakovanju može se oprati 1.000 posuđa, a sa jeftinim deterdžentom u većem pakovanju može se oprati samo 300 posuđa. Kao što vidite, i pored toga što je naš proizvod skuplji, a pakovanje je manje, pere 1.000 posuđa, što je 3 puta više. Dakle, čak i ako je cijena drugog proizvoda 30% niža, a zapremina njegovog pakovanja 2 puta veća, to ipak neće pokriti trostruko povećanje količine posuđa koje se može prati.”
Kada su u pitanju deterdženti, lako ih je podijeliti po broju ploča. Što ako imate drugi proizvod ili uslugu? Morate smisliti parametar po kojem možete podijeliti. I tako da je sadašnja vrijednost po jedinici ili manja ili ista kao kod konkurenata.

Suočavanje s prigovorima u prodaji: Metoda 7 - "Svođenje do apsurda"

Uzimate prigovor kupca i suočavate ga sa jačom izjavom. Na primjer:
Klijent: "Skupo ti je."
Vi: Da smo skupi, toliko klijenata ne bi radilo sa nama godinama.

Suočavanje sa zamjerkama u prodaji: Metoda 8 – Veza s prošlošću

Da bi ova metoda funkcionirala, potražite radnje u klijentovom prošlom iskustvu koje su slične onome što predlažete. Tada će mu biti lakše da pristane na vaš prijedlog.
Vi: Jednom ste izabrali ovog dobavljača jer je ponudio isplativi uslovi. Možda je vrijeme da pregledamo naše uslove?
Vi: Da li ste imali takav slučaj u životu kada ste kupili jeftiniji, pa ipak kupili skuplji, jer vam jeftini nije odgovarao? I bilo vam je žao novca koji ste potrošili na jeftinu stvar?
Naravno, postojao je i takav slučaj. Čak i ako klijent to ne kaže. Većina ljudi je imala slična iskustva, pa ne čekajući odgovor, možete rezimirati: „Možda je i ovdje tako. Hajde da vidimo da li ti odgovara ta jeftinija opcija!” Na osnovu činjenice da je to već bilo u prošlom iskustvu klijenta, lakše ćete ga uvjeriti.

Suočavanje s prigovorima u prodaji: Metoda 9 – Veza u budućnost

Visoko dobar metod da navedemo klijenta na razgovor. Ako klijent još ne kupuje ništa od vas, možete reći: „Šta biste odabrali da se odlučite za kupovinu? Šta biste kupili?
Ako imate dobar psihološki kontakt sa klijentom, tada će on početi da govori. A ako ne počne, onda ga možete još malo pogurati da priča o budućnosti: „Možda biste počeli uzimati ovo, jer to je to. Jer ti ovo treba."
Ako je klijent počeo da priča o budućnosti, to vam daje priliku da shvatite šta želi i izgradite pravi argument, pronađete prave tragove kako biste nastavili prodaju.

Rješavanje prigovora u prodaji: Metoda 10 - "Pozivanje na norme"

Pozivanje na norme počinje riječima: "Za kompaniju vašeg nivoa, to je sasvim normalno...". Dakle, tvrdim da postoji određena norma ponašanja.
Kupac: "Imamo dobavljača."
Vi: Sasvim je normalno da kompanija na vašem nivou ima više dobavljača.
Kupac: "Kupujemo jeftinije."
Vi: Prirodno je da kompanija vašeg stasa kupuje skuplje, ali kvalitetnije artikle.
Ovako funkcionira metoda "Pozivanje na norme".

Rješavanje prigovora u prodaji: Metoda 11 - "Postavite previsoko letvicu"

Visoka letvica je priča o težem slučaju. Vrlo često, menadžer, govoreći klijentu o tome kako radi sa većom kompanijom, dobije prigovor od klijenta u odgovoru: „Pa ovo je velika kompanija, ali mi smo mali. Ne možemo". Stoga, nemojte klijentu pričati o većoj kompaniji, već o složenijem slučaju i manjem klijentu. primjer:
Klijent: "Daleko si."
Vi: Vozili smo se još dalje. Izvan regiona.
Klijent: "Imamo vrlo specifičan posao."
Ti: Znaš, slažem se s tobom. Ali radili smo čak i sa kompanijama čiji je posao toliko specifičan da niko osim nas nije mogao da ih snabdeva robom.
I navedite primjere: rudarsko postrojenje, svemirski projekat itd. Gdje je specifičnost bila izuzetno važna, a gdje je bila još ozbiljnija od one vašeg klijenta.

Rješavanje prigovora u prodaji: Metoda 12 - "Šta bi vas uvjerilo unatoč..."

Ova metoda je spas. Čak i ako vam je sve iz glave, pribjegnite tome
Klijent: "Skupo ti je."
Vi: A šta bi vas moglo uvjeriti u potrebu kupovine, uprkos činjenici da imamo malo skuplje?
Klijent: "Nema novca."
Vi: Šta bi vas ubedilo da sklopite ugovor kada se novac pojavi?
itd. Ako vam je, pak, sve izišlo iz glave i ne znate kako da odgovorite na prigovor klijenta, ili vas je klijent zbunio stalnim spominjanjem istog prigovora, pitajte: „Šta bi vas moglo uvjeriti i pored toga? prigovor?" Može se ispostaviti da je ovaj prigovor lažan i da iza njega stoji sasvim drugačiji prigovor s kojim treba raditi.

Šta se najčešće podrazumijeva pod pojmom "obrađivanje prigovora" i zašto je toliko važan, posebno u oblasti prodaje? Rad sa primedbama je sposobnost određenog zastupnika da identifikuje sve moguće stavove klijenta u vezi sa predlozima koji mu se iznose, kao i prevazilaženje eventualnog neslaganja.

Takve vještine su ključne u procesu rješavanja nesuglasica. Metode rada sa primedbama uvek uključuju veštine prevođenja negativnih ocena i izjava u verovatan pozitivan kanal, a razvijanje osećanja u specifičan aktivan pristup.

Također je vrijedno napomenuti da rješavanje prigovora ima dvije implikacije za bilo koju vrstu prodaje. Prvo značenje prevazilaženja prigovora je da je potencijalni potrošač zainteresovan za proizvod koji mu se nudi. Drugim značenjem smatraju se pitanja i zamjerke koje se javljaju kao pokazatelj loše pripremljenosti prodajnog agenta, činjenja grešaka u fazi pripreme i prezentacije proizvoda, koje mogu biti uzrokovane raznim vrstama pogrešnih proračuna.

Prevazilaženje prigovora kupaca

Koliko je vjerovatno i općenito problematično prevazići primjedbe kupaca? Složenost ovog zadatka direktno zavisi od individualnih kvaliteta potencijalnog klijenta, ali i od veštine prodavca, njegovih komunikacijskih veština.

Postoji nekoliko osnovnih koraka za rješavanje prigovora:

Naučite da slušate. Uvijek biste trebali početi strpljivim slušanjem potencijalnog klijenta. Ovaj korak je što jednostavniji i efikasniji, jer pažnja prema monologu klijenta omogućava razumijevanje njegovih interesa i predispozicija, a uz to će izazvati i simpatije i više povjerenja s njegove strane.
Prihvatite prigovor. Ovaj korak se u početku može činiti kontraintuitivnim, ali kako bi se prevladale prigovore klijenta, one moraju biti prihvaćene. Ovo je zaista važno, jer je situacija koju klijent opisuje iz svog ugla zaista teoretski moguća. Morate dati klijentu priliku da shvati da se slažete sa ozbiljnošću problema koji je postavio. Započnite rečenicom: „Zaista jeste važno pitanje' ili 'Stvarno se isplati baviti se ovakvim stvarima.'
Ispravno razumjeti razlog zašto klijent odbija predloženi proizvod ili uslugu. Da li je njegov prigovor stvarno neslaganje ili je to samo izgovor kojim pokušava da se riješi opsesivnog agenta. Ako niste u mogućnosti samostalno identificirati odgovor na ovo pitanje, postavljajte dodatna pitanja. Najčešće se ova situacija rješava na dva načina. Prvi od njih je da pitate potrošača da li postoje drugi razlozi zašto odbija da kupi. Drugi pristup je iskrenost. Recite kupcu da su se drugi potrošači protivili na sličan način, ali su napustili proizvod iz drugog razloga.
Pročistite i budite konkretni. Uradite to sa sugestivnim pitanjima. Ako dozvolite svom klijentu da priča i postavlja prava naknadna pitanja, moći ćete bolje da se snađete u njihovim primedbama, razumete njihovu suštinu, kao i stvarne potrebe vašeg klijenta. Ova faza ima nekoliko vrijednosti. Osim što ćete potpuno razumjeti svog klijenta, možete imati koristi i od same pismenosti implementacije ove faze. Klijent može cijeniti vašu profesionalnost, što će ga u većoj mjeri osvojiti kod vas i omogućiti mu da prevaziđe svoje zamjerke.
Donesite kontraargumente. Ako ste ispravno implementirali sve prethodne faze i naučili se snalaziti u potrebama i zamjerkama vašeg klijenta, onda ste spremni da počnete iznositi protuargumente. One moraju biti pozitivne, a činjenice koje navodite moraju biti provjerene i pouzdane.

Osim osnovnih koraka, zapamtite i glavnu grešku agenata - ulazak u svađu sa potencijalnim klijentom. Svađa je glavni neprijatelj uspješnog menadžera prodaje, jer će natjerati klijenta da zauzme potpuno suprotnu i tešku poziciju.

Tehnike rukovanja prigovorima

Postoje potpuno različite tehnike za rješavanje prigovora. Svi oni sadrže osnovni algoritam rada sa klijentom koji će mu omogućiti da se usmeri u potrebnom pravcu i potpuno objektivno proceni ponuđeni proizvod. Primjena nekih osnovnih koraka ovog algoritma je na ovaj ili onaj način svojstvena bilo kojoj metodi rada sa prigovorima. Prvi korak je dati priliku osobi koja je potencijalni klijent da govori. Nerijetko se dešava da je za prevazilaženje prigovora dovoljno samo saslušati ih, jer će osoba, progovorivši, bukvalno „ispustiti paru“ i biti prilično pozitivna prema agentu.

Psihološka adaptacija na prigovor također igra ulogu. Ovo omogućava osobi da razmišlja onako kako želi. Tako se on osjeća ugodno, a vi mu dajete do znanja da je njegovo gledište u potpunosti prihvaćeno i da ima pravo na postojanje.

Pitanja razjašnjenog pravca igraju ulogu „svetionika“ kojim ćete za sebe označiti sve glavne pozicije sagovornika, kriterijume i želje, kako biste ih uzeli u obzir u trenutku iznošenja svojih kontraargumenata.

Primjer postupanja s prigovorima

Šta je zapravo dobro upravljanje sporovima? Ovo ni na koji način nije pokušaj da se vaši proizvodi "stisnu" bilo kojoj osobi. Prije svega, to je sposobnost da se kompetentno uzmu u obzir sve želje i kriteriji klijenta i ponudi takva vrsta proizvoda ili usluge koja bi u potpunosti zadovoljila njegove potrebe. Primjer rada sa prigovorima u banci i općenito u bankarskim uslugama, najčešći.

Fraza koju kupci često izgovaraju je: "Razmisliću o tome...". Ovaj prigovor je dovoljno značajan da ih ima nekoliko klasičnim načinima zaobići ga. Sa klijentom se možete dogovoriti tako što ćete ga unaprijed zavoljeti, složiti se s njim i izraziti razumijevanje. Možete postaviti i pojašnjavajuće pitanje: „preko čega?“. Ako klijent ne zna šta da odgovori, nastavi sa postavljanjem pojašnjavajućih pitanja u vezi sa uslugom ili proizvodom kako bi se utvrdio uzrok klijentove sumnje.

Takođe široko korištena fraza je fraza: "Skupo je." Ovaj prigovor može imati i dvostruko značenje. Pojasnite šta tačno klijent misli pod tim. Je li vidio slične proizvode jeftinije, ali na drugom mjestu? Također, tehnika je ponuda za kupovinu proizvoda uz određeni popust, ali nije uvijek moguća i univerzalna.

Interakcija ljudi među sobom je uglavnom njihova komunikacija. A komunikacija je, zauzvrat, vrlo težak proces, koju karakteriziraju vlastiti zakoni i pravila, te se, ovisno o svakoj pojedinačnoj situaciji, mogu mijenjati. Međutim, postoje neke stvari koje se mogu nazvati univerzalnim i prikladnim za svaku komunikaciju. Takve stvari uključuju, na primjer, sposobnost da se ne podlegne provokacijama i neke druge. Ali danas ćemo govoriti o radu sa prigovorima.

Zamjerke se nalaze posvuda u našim životima: u razgovorima sa rođacima, u razgovorima s prijateljima, u komunikaciji sa kolegama na poslu. Centralno mjesto zamjerkama je dato u oblasti prodaje, jer. to je u nečemu što se direktno prati sposobnost osobe do osobe, ali vješto predstavite svoj proizvod ili uslugu, pokažite njegove/njene prednosti i prednosti i završite transakciju. A prigovori kupaca su pravi kamen spoticanja za mnoge prodavače širom svijeta. Hiljade knjiga, pamfleta i članaka napisano je na temu rješavanja prigovora; održavaju se obuke, seminari obuke i majstorski kursevi.

Ne tvrdimo da smo potpuna studija magije prodaje i dajemo iscrpne informacije o temi koja je predstavljena, ali želimo da vas upoznamo s nekoliko pravila i koraka za rješavanje prigovora koje možete primijeniti i slijediti u svom svakodnevnom životu. . Ove informacije će nesumnjivo biti korisne kako ljudima čije su aktivnosti vezane za prodaju, tako i osobama potpuno različitih profesija, a možete ih koristiti i na poslu i u Svakodnevni život, i kod kuće.

Radite sa prigovorima

Govoreći o prigovorima općenito, treba reći da iskusni ljudi – majstori komunikacije s prigovorima ne rade, već daju sve od sebe da pronađu rješenja kako bi ih izbjegli. Ali ovdje postoji jedan trik: morate zaobići ne prigovore, već sumnje ljudi. A govoreći sasvim drugim riječima, onda sumnje ne treba zaobići, već odbaciti. Sumnje su svojstvene svim ljudima, ali mnogi ih smatraju nečim krajnje nepoželjnim, pa čak i negativnim, što je u osnovi pogrešno. Zapravo, sumnje nisu vid odbrane, već prilika za izgradnju konstruktivnog dijaloga.

Hajde da istaknemo dve fundamentalne tačke:

prvo: Svrha rada sa primedbama je da identifikujemo stav druge osobe prema onome što govorimo, a ako postoje nesuglasice, da ih prevaziđemo.

Sekunda: Najvažnija stvar kada se bavite prigovorima je transformirati negativno u pozitivno i sve umanjiti emocionalna stanja na poslovnu komunikaciju.

Pravila za postupanje po prigovorima

Obično se razlikuju sljedeća pravila:

Neophodno je saslušati prigovor i obratiti pažnju na sagovornika
Morate kontrolisati svoje stanje – ostanite mirni, strpljivi i komunicirajte pozitivno
Za pojašnjenje pravih razloga zamjerke (sumnje) potrebno je sagovorniku postaviti posebna pojašnjavajuća pitanja
Ako sagovornik počne da prigovara, ni u kom slučaju mu ne treba odgovarati obostranim prigovorom
Svaki prigovor mora biti lokaliziran, tj. formulirajte ga što je preciznije moguće, kao i ograničite svoj odgovor u vremenu i prostoru
Veoma je važno da odgovorite u meritumu, dok argumentujete svoj stav.
Prije nego što pređemo na sljedeći argument, važno je da sagovornik pozitivno reaguje na prethodni argument i da se s njim složi.
Ako pustite sagovornika koji se protivi da završi govor i sasluša njegova pitanja, a nakon toga napravite kratku pauzu, on će u većini slučajeva početi da daje odgovore na svoja pitanja.

Ali kada se radi o prigovorima, važno je ne samo slijediti gore navedena pravila, već i djelovati strateški, jedan po jedan, prevazilazeći sve faze ovog procesa.

Faze rješavanja prigovora

prva faza: Slušamo prigovor, koristeći taktiku aktivnog slušanja, što podrazumijeva odsustvo bilo kakvih sporova i prateći govor sagovornika klimanjem glavom i sl. Dok slušamo, određujemo strategiju vlastitog ponašanja i biramo način rada sa prigovorima.

druga faza: Provjeravamo da li ima drugih prigovora osim prvog. Ovdje možete pitati, na primjer:

“Recite mi, molim vas, postoji li još nešto zbog čega sumnjate u odluku?”

Treća faza: Provjeravamo da li postoje drugi razlozi koji doprinose prigovorima. Vodeće pitanje bi bilo pitanje poput:

Četvrta faza: Saznajemo da li je izrečena primedba tačna ili samo običan izgovor. Primjeri pitanja koja se mogu postaviti u ovoj fazi su:

“Generalno, ako se pozabavimo ovim pitanjem, hoćete li se konačno složiti?”

“Ako vam rukovodstvo naše organizacije izađe u susret oko pitanja koja vas zanimaju, hoćete li biti spremni da potpišete partnerski ugovor sa nama čim to bude potrebno?”

“Ako sam vas dobro razumio, vaš konačni izbor o saradnji sa našom organizacijom zavisi isključivo od…?”

“Šta misliš pod…?”

peta faza: Emocionalno proizvodimo sagovornika i odgovaramo na njegov prigovor. Ovdje je zgodno koristiti sljedeće izraze:

“Savršeno te razumijem. Da, zaista, na prvi pogled može izgledati tako, ali..."

“U potpunosti razumijem vaše sumnje. Da sam na vašem mestu, reagovao bih na potpuno isti način, ali morate priznati da..."

“Pogodili ste pravo na licu mjesta kada ste ovo rekli, jer je to veoma važno. Ali šta je sa…?”

„Naravno, to košta mnogo novca. Ali slažete li se da kvalitetan proizvod ili uslugu uvijek treba cijeniti?”

“Slažem se s vama: na prvi pogled cijena ove usluge može izgledati prilično visoka, ali u isto vrijeme…”

“Mnogi naši klijenti, koji su sada stalni, u početku su govorili isto što i vi. Ali kasnije su se uspjeli uvjeriti da naša usluga u potpunosti opravdava svoju cijenu, jer. (navođenje svih prednosti). Sigurno sada malo drugačije gledate na ovo pitanje?!

Šesta faza: Uvjeravamo se da smo uspješno parirali prigovoru sagovornika i zaključujemo dogovor / sumiramo razgovor. Koristimo ove izraze:

„Pa, jesam li odagnao tvoje sumnje?“

"Jesam li uspio odgovoriti na vaša pitanja?"

“Sada, ako su sva slova i isprekidana, predlažem…”

Danas postoji mnogo tehnika za rješavanje prigovora. To uključuje tehniku hladnog pozivanja, tehniku da, ali tehniku, tehniku samo zato, tehniku pitanja koja pojašnjavaju, tehniku poređenja, tehniku zamjene prigovora, tehniku If If, tehniku prošlog iskustva, tehniku lažnog prigovora, djelomični pristanak i psihološka vezanost, tehnika bumeranga i mnoge druge (s nekima od njih možete se upoznati na stranici našeg resursa). Isti rad sa prigovorima može se obavljati i u direktnoj komunikaciji, i telefonom, i putem Email ili posebne usluge za komunikaciju (“ICQ”, “Skype” itd.), pa čak i na društvenim mrežama.

Ali bez obzira koju tehniku koristite i kako će se tačno odvijati vaša komunikacija sa sagovornikom, najvažnije je da koristite osnovna pravila i da pratite faze rada sa primedbama o kojima smo pričali.

Od posebnog je značaja u rješavanju prigovora razvijanje vlastitih komunikacijskih vještina, jer će rezultati svih naših pregovora, transakcija, sastanaka i svake druge komunikacije, uključujući i komunikaciju sa nama najbližim i najdražim ljudima, ovisiti o tome koliko smo kompetentni. može komunicirati.

Želimo vam uspjeh u savladavanju ove vještine i samo pozitivnu komunikaciju sa drugim ljudima!