Effektiv hantering av kundinvändningar. Den mest mångsidiga och enkla algoritmen för att hantera invändningar

Att vi alla handlar om det sorgliga, men om det sorgliga. Det finns några bra saker med nätverksmarknadsföring. Till exempel gillar jag metoderna för att hantera invändningar som lärs ut i direktförsäljningsträning.

Samma tekniker kan framgångsrikt tillämpas i traditionella affärsförhandlingar eller till exempel att arbeta i sociala nätverk för lösningar konfliktsituationer med kunder.

Vid presentationen av ett företag, en produkt, eller till och med i stadiet av en inbjudan till det, kan dina samtalspartner ha frågor och invändningar. Du måste lära dig att arbeta med dem på rätt sätt. Till att börja med, låt oss ta reda på vad de egentligen betyder och varifrån just dessa invändningar kommer.

Huvudskäl för invändningar

• Material felmatning. Din presentation innehåller många underdrifter eller kontroversiella punkter. Kanske har du felaktigt definierat din publiks prioriteringar och önskemål. Till exempel pratar du om affärsmöjligheter inför potentiella konsumenter av dina produkter, och inte partners och affärsmän.
• Dina egna tvivel. Kanske manifesteras din osäkerhet om kvaliteten på företaget och dess produkter. Därför rekommenderas alltid personlig användning av de varor och tjänster som du har att sälja eller erbjuda. Du kommer bättre att föreställa dig produktens egenskaper och konsumentkvaliteter. Detta råd gäller inte för bedrägliga företag med en nominell produkt, i vilket fall du bara behöver lära dig hur man ljuger fräckt, eftersom personlig användning av produkten kan skada din hälsa :-).
• Osäkerhet hos dina kunder i deras förmågor. I det här fallet bör man komma ihåg att MLM är lämplig för ett brett spektrum av människor. Det skulle vara användbart att berätta några framgångshistorier om människor från folket.
• Rädslor och stereotyper. I det här läget brukar det rekommenderas att berätta i färger om positiva egenskaper nätverksmarknadsföring(eller någon annan produkt beroende på din situation).
• Passar inte riktigt på personen.. Det är tydligt att samma MLM inte är en universell modell för distribution av varor som passar alla. Inte alla kan nå betydande framgångar i nätverksbranschen. Detsamma kan sägas om vanliga varor och tjänster.
• Vad sägs om att prata? Vissa människor lider av bristande kommunikation och gillar att argumentera igen på grund av detta. Det är också ett annat skäl att dra publikens uppmärksamhet till dig själv, för att öka din HRW (känsla av självviktighet).
• Konkurrenternas intriger. Professionella agenter och svarta PR-folk jobbar. De kan bara besegras genom högkvalitativa produkter och en kompetent informationspolicy.

Det kan finnas olika motiv bakom invändningar. Och det är inte alltid ett bestämt nej. Om en person argumenterar och frågar betyder det att han redan är intresserad av ditt förslag, men du behöver bara eliminera hans tvivel eller omvänt ge honom ytterligare förtroende. Därför är det så viktigt att lära sig hur man korrekt arbetar med invändningar, denna färdighet gör att du kan attrahera nya partners eller göra merförsäljning i till synes hopplösa fall.

10 effektiva metoder för att hantera invändningar

1) Förtydligande frågor. Få din motståndare att börja resonera och svara på sina egna kommentarer och uttalanden. Fungerar bra med vanliga ursäkter.

a) Jag vill inte. Vad vill du inte? Är du säker på att du inte vill förändra ditt liv till det bättre, öppna upp nya möjligheter för din tillväxt?

b) Inga pengar. Vad har du inte pengar till? Ångrar du dessa värdelösa papperslappar för din hälsa eller ekonomiska välbefinnande? Och hur mycket bör tjänster eller produkter av sådana Hög kvalitet? Dyrt, men folk röstar med sin egen plånbok för kvalitet.

i) Måste tänka. Om vad? Hur mycket tid behöver du för detta? Låt oss ta reda på det tillsammans?

G) Ingen tid. Vad finns det inte tid för? För dig själv, för dina nära och kära? Du måste visa värdet av tid och fördelarna med det föreslagna programmet eller produkten. Tvättmaskinen frigör mycket extra tid.

e) Låna pengar för att komma igång? Jag skulle vilja att vi startar den här verksamheten som jämlikar, som partners. Jag skulle inte vilja sätta dig i en beroendeställning.

2) Översättning till humor. Försök att skämta och komma undan "i smyg" från ett direkt svar. Du kan försöka döma en person för dumhet och godtrogenhet. Vem gör detta? Vem litar på slutsatserna från dessa charlataner?

3) Paus. Du håller en paus, under vilken personen börjar leta efter svaret på sin fråga på egen hand. Det är möjligt att han själv kommer att kunna inse dess meningslöshet.

4) Upprepa invändning. Du upprepar bara att invändningen uttryckt av personen. Denna teknik är baserad på den mänskliga psykologins egenheter, i motsats till uppfattningen av ens egna ord när de inte låter från en själv, utan från en extern samtalspartner. I detta ögonblick kan en person självständigt förstå obetydligheten av hans invändningar, frågor och tvivel.

5) Personlig åsikt. Om invändningen enbart baseras på någon annans erfarenhet, är det värt att fråga din motståndares egen åsikt i denna fråga. Vad tycker du själv? Vad är dina personliga tankar om detta?

6) Beröm. Som bra fråga! Det är dessa personer vi söker, det här programmet är speciellt för dig. En mycket professionell fråga! Här hittar du partners och kollegor värda din nivå.

7) Alternativa frågor. Erbjudanden med ett tänkt val. Ett slags "val utan val". Vill du ha te eller kaffe? Ses vi ikväll kl 18 eller 19?

8) Barnstolseffekten eller klientens imaginära vägran. Varför behöver du det? Någon form av ekonomisk frihet, pengar, eget hus, bil. Jag spelar inga spel här, det är inte intressant, det betyder att det inte är intressant.

9) Försening i svar. Jag vet inte svaret, men det får jag veta senare från ledningen och jag kommer definitivt att meddela dig. Låt oss byta kontakter nu? Eller ännu bättre, kom till presentationen av företaget, det kommer att finnas en person som är mer kompetent inom denna fråga, än mig.

10) Jobbar före kurvan. Du tar försiktigt upp ett antal vanliga invändningar och frågor i din presentation. Ge färdiga svar som är fördelaktiga för dig, utan att vänta tills du får relevanta frågor.

Naturligtvis finns det ett annat alternativ. Rent generellt bekämpa inte invändningar och bara arbeta med människor som inte har dem. Men det här är inte vår metod, vi letar inte efter lätta vägar :-). Ändå finns det fall då det, för att spara tid och ansträngning, är lättare att undvika en tvist och vägra att samarbeta med en person. Speciellt om det här är ett vanligt troll, för vilken själva kommunikationsprocessen är viktig, din uppmärksamhet och inte en specifik verksamhet eller produkt.

Det är också viktigt att vara tydlig med vem du pratar med. det här ögonblicket. En person kan vara bekant med tekniker för invändningshantering, då kommer det inte att vara svårt för honom att tillämpa dem mot dig. Därför bör sådana människor behandlas olika. Anta att du bjuder in en person via telefon till ett möte på ett kafé för att presentera ett nytt företag och dess affärsmöjligheter.

Hantera invändningar per telefon

I tekniken för telefonstrid ( TTB) det finns en reception" det är därför". Du ringer, säger hej, presenterar dig själv. Prata kort om ämnet för ditt samtal och bjud in din samtalspartner till ett personligt möte eller presentation. Han brukar försöka ta reda på detaljerna i förväg. Människor är till sin natur lata och vill inte ta aktiva steg, så det är bäst att ta reda på det kort information i telefon och genast vägra. Men du och jag är rivna semlor :-), du kan inte bli av med oss ​​så lätt.

– Och vilken typ av verksamhet, vilken typ av verksamhet?
– Det här är en högteknologisk produktmarknadsföringsorganisation. Köper stora och små i grossistledet. Fördelaktig detaljhandelsfördelning.
- Ja, och om det kort sagt?

Nybörjare svar:

- du smart man! Om sådana saker, du vet, affärsmän pratar inte i telefon! Det är därför jag bjuder in dig till kaféet. När passar det dig imorgon klockan 17 eller 19?

Svar till en erfaren samtalspartner:

- Men du affärsman och du vet mycket väl att det inte är brukligt att vi diskuterar allvarliga frågor över telefon. Så låt oss träffas idag på ett kafé på Leningatan. När skulle vara lämpligast för dig vid 18 eller 20 timmar?

På samma sätt kan du hitta en ofta förekommande ursäkt: " Jag har inte tid eller jag har inte tid«.

- Hallå. Jag, Sergey, representerar företaget "Merry Things!" Vi tillhandahåller utmärkt utbildning för mellan- och högre chefer stora företag. Vårt unika program tillåter...

KLIENTENS INvändningar OCH SVAR MOT DEM

Dina kunder gillar att invända... Du kan förstå dem. Marknaden är mättad, det finns många erbjudanden ... Pengar, som alltid, räcker inte ...

Detta skede av försäljningsprocessen avbildas medvetet i det "vertikala" diagrammet.

Detta understryker att det i själva verket kan komma invändningar från klienten i vilket skede som helst av förhandlingen. Och när som helst är en erfaren säljare redo att svara på invändningar. För många oerfarna säljare utgör kundinvändningar en stor vägspärr för att avsluta affären. För en erfaren säljare är invändningar och svar den mest intressanta delen av försäljningsprocessen. Kundens invändningar tyder på hans intresse!

Typiska invändningar

Många års erfarenhet som tränare tyder på att de flesta invändningar är relaterade till pris eller en specifik produkt. Om dem - lite lägre. Här överväger vi flera invändningar som är specifika för försäljning av en mängd olika varor och tjänster. Du får också valet av svar. Varje erfaren säljare förstår att det inte finns något "magiskt" trick för att övervinna invändningar. Men uthållighet i kombination med säljarens entusiasm är ett säkert recept för framgång!

Invändning: "Jag har inte tid för de här samtalen!"

Svar:- Jag förstår... Du är en upptagen person... Om jag ringer tillbaka senare, skulle du ha något emot det?

"Jag tar lite av din tid...

Invändning: "Var är garantin...?"

Svar: - Vårt företag har funnits på marknaden i 5 år...

Våra kunder är välrenommerade företag. Till exempel…

– Vårt garantireparationscenter finns på...

Invändning: "Vi har redan en leverantör"

Svar: - Naturligtvis är detta inte förvånande ... Ett så välrenommerat företag borde ha vanliga leverantörer ... Men han kanske har lite andra leveransvillkor ...

Låt oss försöka jämföra...

Invändning: "Detta kylskåp (skåp, soffa...) är för stort för vår familj..."

Svar: - Var ska du lägga den?

Invändning: "Måste tänka..."

Svar: - Naturligtvis... Vi pratar om en seriös affär... Observera dock att om vi imorgon levererar varor till dig, så kommer du imorgon att kunna få motsvarande vinst...

Invändning: "Din produkt säljer inte bra (i butiken)"

Svar: - Låt oss ta en titt på visningen av varor på handelsgolvet tillsammans

I takt med att säljaren får erfarenhet utökas listan över typiska invändningar och svar. Det är tydligt att ovanstående svar inte är de enda möjliga. Erfarna säljare kommer alltid att kunna "stärka" denna lista med sina egna versioner av svar.

Hur man svarar på invändningar

Erfarenheterna från många "generationer" av säljare tyder på följande "kreativa" schema:

1. Hör invändningar

2. Uttryck tacksamhet eller empati

3. Ställ frågor öppen typ. Be kunden att utveckla sin invändning

4. Sammanfatta mottagen information

5. Besvara invändningen

6. Se till att ditt svar accepteras och förstås

- Ge kunden en chans att komma till tals. Avbryt inte...

Berätta inte för kunden att de har fel. Även om du är säker på att hans åsikt är felaktig, tiga eller säg till exempel: "Ursprunglig synpunkt", "Det finns människor som håller med dig".

– Om klienten framför flera invändningar i rad, gör anteckningar (för att svara), separera de invändningar du håller med om från dem du inte håller med om. Börja svara med orden: "Jag håller med dig ..."

– Ha inte bråttom att prata om priset.

– Undvik diskussioner.

– Vet i förväg om alternativ kundernas invändningar. Var beredd att svara på dem det bästa sättet, med hänsyn till motiven för köpet och kundens behov.

Dröja inte kvar vid den "svåra" invändningen. Den träffar rätt i mål. Därför kan ditt oförsiktiga svar: "Jag håller med" göra hela det efterföljande samtalet meningslöst. Säg till exempel: "Detta är en viktig anmärkning ... jag ska svara på den åt dig ... lite senare." Det som följer är några starka argument och ditt förberedda svar.

ursäkter

Mycket ofta är köparens invändningar inte ens invändningar alls, utan bara ursäkter. De är bara konstruerade skäl till att inte köpa. Det är sällsynt att du hör från en köpare: "Ja, det finns ingen anledning - jag vill bara inte köpa det." Oftast ges invändningar som är klassiska ursäkter.

För att "dra ut" det verkliga skälet till vägran från köparen måste säljaren övervaka samtalspartnerns reaktion under presentationen av produkten, i argumentationsstadiet. Om köparen inte är intresserad av produktens pris eller egenskaper är det klokt att sluta och prova på något annat sätt.

Prisinvändningar

Frågan om pris är mycket typisk i processen att förhandla om en försäljning i Ukraina. Typiska prisinvändningar och förslag till svar är följande.

Invändning: "Det är dyrt…"

Svar: - Kvalitetsprodukter är inte billiga...

- Ibland säger de: "Gnålen betalar två gånger" ...

- Var uppmärksam på unika egenskaper våra produkter

– Och vilket pris tycker du är rättvist?

Invändning: “Det kostar mindre på Lotos”

Svar: - Är du säker på att det är samma produkt? Vad kännetecknar deras modell?

Invändning: "Jag kan köpa mycket billigare på marknaden"

Svar: - Att köpa på basaren kommer med en viss risk...

– Du behöver fortfarande komma till marknaden, och du och jag kan fatta ett beslut "här och nu"

Hur kan du annars svara på prisinvändningar?

– Jämför priset med kundens pris. Den resulterande skillnaden kan "minskas till ingenting" om du dividerar den med varornas användningstid och utvärderar "kostnaderna för en dag".

– Om de ber dig att sänka priset, gör ett "motbud". Det måste förberedas i förväg. Till exempel: "Om du köper två set är 5% rabatt möjlig", "Om vi ​​skriver på ett kontrakt för ett år kan rabatten bli mycket betydande."

– Fördelarna är viktigare än priset. Du talar igen om de viktigaste fördelarna som följer med ett köp eller om de förluster som en kund kan ådra sig om han inte köper. ("Ja...Värt att överväga...Men observera att det bara finns två set kvar i lager...Kanske är det säkrare att fatta ett beslut idag?")

Produktinvändningar

Överväga specifikt exempel - partihandel mediciner. Ett samtal mellan en chef för ett grossistföretag och chefen (chefen) för ett apotek.

Invändning: "Vi har redan tillräckligt med antihistaminer"

Svar: - Det är bra när kunden har möjlighet att välja

- Vi erbjuder produkter från en inhemsk tillverkare. Hon är alltid efterfrågad...

Invändning: ”Det finns bara pensionärer i vårt mikrodistrikt. Vad köper de - du vet"

Svar: - Det är bra att det finns många pensionärer. Pensionerna har ju nyligen höjts.

På bra medicin de kommer inte att spara några pengar.

Invändning: "Den här... är ett dåligt köp"

Svar: - Jag märkte att den visas på en oansenlig plats.

Om du får ursäkta mig så ber jag "första-timern" att ordna om det närmare kassan.

Invändning: "Du har ett litet urval av droger. Det är bekvämare för oss att arbeta med en stor leverantör”

Svar: - Ett stort sortiment är viktigt. Var dock uppmärksam – vi har droger som andra inte har.

Ett annat exempel. Försäljning passagerarbil Volga.

Invändning: "Tja ... vilken kvalitet ryska bilar har - alla vet!"

Svar: - Många tror det ... Men i senaste åren Ryska tillverkare har mycket märkbart förbättrat kvaliteten på sina produkter.

Invändning: ”Klädseln är för lätt. Alla fläckar kommer att märkas omedelbart!

Svar (alternativ 1):- Ja, klädseln är lätt ... Men vilken känsla av rymd och rymd!

Svar (alternativ 2):- Låt oss se en annan salong.

Ännu ett exempel. Försäljning av annonsplaceringstjänster i tidningen.

Invändning: ”Din upplaga är stor, men dina läsare är kvinnor. Och vår produkt är designad för män!”

Svar: - Det finns statistiskt material som visar att 80% av mäns deodoranter köps av kvinnor - för deras män och nära och kära ...

Invändning: "På den ursprungliga layouten - färgerna är desamma, men i cirkulationen - kommer de att vara helt annorlunda! Vi har redan erfarenhet!"

Svar: - Du kan förstå... Ibland händer detta... Vi har nyligen köpt ny utrustning som ger exceptionellt exakt färgåtergivning vid tryck.

Invändning: "Folk läser nyheterna, inte annonser!"

Svar: - Just det... Men undermedvetet lägger läsaren märke till annonser på sidan också... Och i butiken kommer han att fatta rätt beslut!

Ett annat exempel. Försäljning av kontorsmöbler.

Invändning: "Det är dyrt. Och var finns garantin för tillförlitlighet?

Svar: - Vi ger 10 års garanti på skåpmöbler och 5 år på stoppade möbler.

Invändning: "Varför kan du inte leverera möblerna imorgon?"

Svar: - Vi arbetar med individuella beställningar. Allt kommer att göras i rätt färg och storlek... Därför kommer det att ta 7 dagar för produktion och 3 dagar för leverans.

6.2. Sakliga invändningar Verifiering av transaktionens giltighet. Nuförtiden görs många affärer varje dag. De begås på lagliga, olagliga sätt, och det finns fall då en lagligt genomförd transaktion kan erkännas