Invändningshanteringstekniker exempel. Hur man hanterar kundinvändningar vid aktiv försäljning

11.10.2019

I de flesta fall gör folk aldrig ett köp vid sitt första besök i din onlinebutik: innan vi fattar ett slutgiltigt beslut om transaktionen utvärderar vi alltid produkten noggrant och väger alla dess för- och nackdelar.

Om en vi pratar om näthandel, då har konsumenterna mycket mer tvivel än vanligt: detta är ett beteendemönster.

Kommersiella transaktioner på Internet orsakar alltid fler tvivel bland användare, och även efter att noggrant bekanta sig med fördelarna och fördelarna med produkten fortsätter köpare att hitta skäl mot att stänga transaktionen.

Men hur man hanterar kundinvändningar i försäljning samtidigt som man förblir korrekt och
öka verksamhetens effektivitet? Uppgiften för varje internetmarknadsförare är följande: att eliminera alla möjliga invändningar och tvivel från en potentiell kund och därigenom få honom att göra en konvertering.

I vår dagens artikel kommer vi att prata om de sex huvudsakliga hindren för försäljning av internetkonsumenter som uppstår i processen för marknadsföringsinteraktion och ge de grundläggande reglerna för att arbeta med invändningar, lära oss hur man eliminerar konverteringshinder och hur man hanterar kundinvändningar som effektivt som möjligt.

Låt oss lista invändningar vid försäljning, exempel på att arbeta med dem och svara på frågan: vad står mellan konsumenten och köpet?

1. För högt pris

Låt oss ta reda på hur vi ska hantera kunders invändningar mot överpriser. Otillräckligt högt konsumentvärde av kostnaden för varor/tjänster har alltid varit, är och kommer att vara den främsta anledningen till att konsumenter vägrar att göra en transaktion.

Uppenbarligen vill ingen betala för mycket för en överprissatt produkt, särskilt om ett stort sortiment av marknaden låter dig hitta en gratis eller billigare analog.

Detta är en av de mest grundläggande invändningarna inom försäljning, och det kan finnas flera svar på det.

Första sättet- övertyga potentiella köpare att pengarna de spenderar säkert kommer att ge stora fördelar. Den här metoden perfekt tillämpad i praktiken av RJ Metrics e-handelsanalystjänst.

RJ Metrics billigaste månatliga prenumerationsplan är $750, med varje efterföljande högre plan fördubblas i pris. Uppenbarligen kommer företagare att vara mer benägna att använda gratisplattformar som Google Analytics och Piwik än att betala en rejäl $750 för en analystjänst.

Men RJ Metrics användarfall som publicerats på företagets målsida eliminerar nästan helt målpublikens tvivel angående prishöjningen för premiumtariffplaner.

NoMoreRack-webbplatsen, till exempel, med hjälp av RJ Metrics, fick mer vinst under 2 månader 2014 än under hela 2013. En extra $100 000 000 för bara $750 i månaden är välförtjänt utgift, eller hur? :)

Andra sättet att neutralisera köparnas tvivel om priset - för att göra kostnaden för produkten mer acceptabel. bra exempel att använda detta tillvägagångssätt är en plattform för att marknadsföra AppSumo.

AppSumo erbjuder sina potentiella kunder en $300 How To Make a $1 000 per Month Business info-produkt.

En så hög engångsbetalning kan fjärma många blivande internetentreprenörer, vilket är anledningen till att AppSumo erbjuder sig att betala för tillgång till utbildningen för $30 varje månad.

Trots det faktum att den årliga kostnaden för en sådan tariffplan är dyrare än en engångsbetalning, är det lättare för nybörjare att betala en liten $30 per månad än att omedelbart skiljas från en stor summa pengar.

AppSumo låter dig också betala $1,15 dagligen för tillgång till utbildningen. Precis som med månadsplanen kommer köpare att betala mer för informationsprodukten, men små, frekventa betalningar verkar inte vara en stor sak för dem.

Den tredje effektiv metod för att skingra kundernas tvivel som uppstod på grund av priset - att differentiera abonnemangsplaner.

Få användare är villiga att betala imponerande belopp för att få tillgång till full funktionalitet i en molntjänst utan att förstå vad som ingår. Det är därför de flesta SaaS-företag skapar flera tariffplaner, varav den enklaste låter kunden använda de mest grundläggande funktionerna i molntjänsten antingen till ett lågt pris eller helt gratis.

När du har lagt till en ny användare till din kundbas kan du korssälja tillägg till din nuvarande prenumerationsplan och övertala dem att byta till en mer avancerad, betald plan.

Buffer, en populär SMM-marknadsföringsautomationsplattform, använder denna metod för att eliminera prisfriktion.

Artem Shinkaruk

I affärer är det viktigaste och viktigaste försäljningen, och inom försäljning är det viktigaste att arbeta med dina kunders invändningar. För den här artikeln har jag förberett en samling typiska ofta använda invändningar och mina alternativ för att utarbeta dem.

Låt oss analysera de 5 mest populära invändningarna med specifika instruktioner, specifika mönster, såväl som förklaringar för varje grupp av invändningar:

"Dyr"
"Jag ska tänka"
"Vi behöver det inte"
"Upptagen/ingen tid"
"Skicka KP"

Efter varje avsnitt kan du se exempel på motargument för denna invändning.

Invändning "Dyrt"

Det uppstår vanligtvis när kunden förväntade sig ett mindre belopp eller när man jämför priser med konkurrenter. Det används också av listiga förhandlare för att få ner priset och få rabatt. Speciellt vid storköp.

Ta inte invändningen "Dyra" på allvar när du interagerar med en motståndare för första gången, eftersom det kan vara ett standard automatiskt svar på ett nytt erbjudande.

I vilket fall som helst är säljarens uppgift att reda ut denna invändning, ta reda på vad som ligger bakom och gå vidare till produktens värde. Nedan finns vanliga fraser som fungerar bra och kan anpassas till olika områden.

Och hur mycket är billigt för dig? Jag tycker att priset är rättvist. Hur mycket tycker du att det borde kosta? Vad jämför du med?
Jag förstår verkligen din önskan att spara pengar. Jag förstår hur det är att inte passa in i budgeten, jag har själv haft en sådan situation mer än en gång.
Jag föredrar att ha ett obehagligt samtal om priset en gång än att senare be om ursäkt för kvaliteten och resultatet av tjänsten/produkten. Du ska inte bry dig om kostnaden, utan om det kommer att hjälpa dig eller inte. Om det inte hjälper så spelar priset ingen roll.
Mina trogna kunder vet att det också finns billigare tjänster/varor, eftersom de inte är dumma människor och sonderar marknaden. Men de beställer fortfarande tjänster/varor från oss. Varför tror du?
Låt oss ta en titt på vad vårt förslag består av...
Jag förstår rätt att det bara återstår att avgöra frågan om pris, och allt annat passar dig [mottagningsisolering]

Invändning "tror jag"

En mycket lömsk invändning av den anledningen att den försätter säljaren i en osäkerhetsposition. Det vill säga om svaret är ”ja” eller ”nej” kan försäljningschefen reagera korrekt genom att välja ett av sökvägsalternativen i manuset och gå vidare genom säljprocessen.

I en situation med invändningen "Jag ska tänka på det" är säljarens uppgift att inte låta kunden gå och tänka länge, eftersom du kan tänka i flera år (vilket vanligtvis händer).

Den korrekta taktiken är att leda klienten till ett av alternativen eller att ta förpliktelser från klienten med en tydlig fixering av vidare kontakt för att kunna fortsätta förhandlingarna.

Hur mycket tid behöver du för att tänka?
Eftersom vi pratar nu kan vi lösa alla problem nu. Vad tror du? Säg mig, vad händer på måndag?
Jag säger själv vad jag tycker när jag artigt vill vägra. Vad passade inte dig i mitt erbjudande?
Säg mig, vad är det värsta som kan hända om du fattar ett beslut nu?
Berätta för mig, i princip, intresserar vårt förslag dig, eller är något pinsamt för dig?
Berätta för mig, om erbjudandet passar dig, kommer du att vara redo att ge ditt svar om starten av samarbetet denna vecka / inom en snar framtid?
Förstår jag rätt att du är intresserad av mina tjänster och skulle vilja arbeta enligt det program jag föreslagit? Så det är bara priset som hindrar dig?

"Vi behöver det inte" invändning

Förekommer i 2 situationer. Den första är i det allra första samtalet och är en mekanisk ursäkt för att sluta kommunicera och återgå till status quo. För det andra - ditt erbjudande är nytt för kunden och han har aldrig hört talas om något sådant eller inte använt det.

Säljarens uppgift är att ta reda på vad som ligger bakom dessa invändningar och starta ett ytterligare samtal. Det rekommenderas att använda SPIN-försäljningssystemet för att utveckla en konversation med en kund.

Visst, men kan du berätta varför?
Är du inte intresserad av någon speciell anledning?
Du vet, jag brukar också svara på ett nytt förslag. Bara för att jag inte behöver någon tjänst/produkt heller. Men säkerhet nu och i framtiden kan vara av intresse för dig?
Jag förstår dig perfekt. Jag förväntar mig inte att du är intresserad av en tjänst som du inte vet något om än. Det är av denna anledning som jag vill prata med dig i ett par minuter, och om du förstår att du inte behöver det, berätta bara om det. Handla?

Invändningen Upptagen/Ingen Tid

Används oftast av klienter för att avsluta en konversation som ännu inte har börjat. Eller för att avvisa säljaren. Mer sällan - det här är den verkliga anledningen (du kommer omedelbart att förstå detta genom intonationen av samtalspartnern).

Det säkraste alternativet i denna situation är att ta de första arrangemangen för ett andra samtal. Du bör inte skicka kunden om han inte är redo att lyssna på dig. Information kommer att flyga förbi öronen 100%.

Fraser som hjälper i sådana situationer ges nedan.

Jag förstår. Kan du ge mig 2-3 minuter om jag ringer tillbaka imorgon bitti? Handla. Tills imorgon.
Hur kan vi göra det bättre. Vilka åtgärder ska du vidta för att boka ett möte inom en snar framtid?
Jag förstår dig perfekt, det är därför jag ringer i förväg så att jag kan planera veckan. Informera mig om ditt schema för slutet av veckan. När föredrar du: torsdag eller fredag?

Invändning "Skicka reklam till posten"

Kungen av ursäkter och ursäkter för både sekreterare och beslutsfattare. Och i princip brukar vi också svara på säljare som vill erbjuda oss något.

Och det största misstaget skulle vara att följa klientens begäran, i hopp om att CP kommer att övervägas noggrant och kommer att ringa dig tillbaka. Erkänn det, det finns ett sådant hopp i själen, eller hur? Har såklart. Tidigare hade jag själv stora förhoppningar på detta, men verkligheten satte allt på sin plats.

Det måste förstås att en försäljningschef ska sälja, inte skicka brev. En papperssäljare säljer alltid sämre än en riktig levande.

Vi förbereder ett kommersiellt brev individuellt för varje kund. Nu måste jag förstå hur relevant detta är för ditt företag, för att inte slösa bort din tid. Jag föreslår att träffas och diskutera allt i 20-30 minuter. Och om du är intresserad diskuterar vi alternativ för samarbete med dig/din organisation. Om inte, ingen stor sak. Mötet kommer inte att tvinga dig till någonting och tar bara 20-30 minuter. Håller du med/hur gillar du det här alternativet?
Vi utarbetar ett kommersiellt erbjudande till dig och kan ta med det till mötet. Där ska vi diskutera möjliga alternativ samarbete. Vad tror du? [föreslå datum och tid]
Ja, jag kommer definitivt att skicka en offert till dig, och så att jag mer exakt kan förbereda en offert åt dig, låt oss förtydliga vilket material du använder i din produktion?
Ja, jag skickar en offert. Vi har ett mycket brett sortiment (tusentals artiklar). Vilket specifikt material köper du?

Skript för att arbeta med invändningar är bara en del av säljtekniken, det är viktigt vid försäljning att detta är handlarens personlighet och karaktär. Arbeta med dig själv: 80% - personliga egenskaper, 20% - säljtekniker.

Personliga egenskaper är grunden för att ett hus ska byggas. Och om det väcker en skyskrapa eller Chrusjtjov beror bara på personen själv.

Vill du sälja mer effektivt? Vill du på ett skickligt sätt hantera invändningar när du säljer din produkt? Nedan i artikeln finns 12 av de vanligaste invändningarna och metoderna för att hantera dem.

Oavsett hur väl du etablerar psykologisk kontakt med klienten, hur mycket de än gillar det, hur väl du än tar reda på situationen och behoven, kan det fortfarande finnas många invändningar som du kommer att behöva arbeta med.

Varför protesterar klienten?

Han kanske har Dåligt humör. Han kanske vill pruta. Han kanske inte är nöjd med det du erbjuder. Han kanske vill bevisa för dig att det inte är så lätt för honom att sälja en produkt. Kanske vill han lämna det sista ordet bakom dig. Kanske är han en sådan person som är van att hävda sig, invända mot samtalspartnern. Han kanske gillar att argumentera. Han kanske inte gillar priset.

Hur ska du hantera invändningar?

Försök inte leta efter ett "mördare"-argument: det finns ofta helt enkelt inte. Det kanske bara är övertygande för dig, men inte för kunden. Svara alltid på invändningar, även om svaret inte verkar övertygande för dig.
Du och din klient har olika labyrinter av invändningar. Du behöver inte lägga din labyrint på klientens labyrint. Du kan inte tvinga och svara på invändningar mekaniskt, annars kommer klienten att känna press och lämna. Se till att arbeta med invändningar genom att lägga till känslor, skämt, leenden, komplimanger, använda små avvikelseråt sidan.

Hantera invändningar i försäljning: Metod 1 - "Ja, men..."

Kund: "Det är dyrt för dig."
Du: Ja, men vi har en kvalitetsprodukt.
Kund: "Jag har hört negativa recensioner."
Du: Ja, men positiv feedback mycket mer från nöjda kunder.
Klient: "Ta lång tid."
Du: Ja, men vi har mycket varor och absolut allt finns i lager.
Kund: "Inga pengar."
Du: Ja, men vi har möjlighet till lån (leasing).
Du: Ja, men låt oss träffas i framtiden.
Du: Ja, men låt oss jämföra...
Så här fungerar "Ja, men..."-metoden.

Hantera invändningar i försäljning: Metod 2 - "Det är därför..."

Klient: "Jag ska tänka på det."
Du: Det är därför jag vill träffa dig, berätta allt, så att du har något att tänka på.
Kund: "God personlig relation med nuvarande leverantör."
Du: Därför vill jag börja jobba med dig så att du också får en god personlig relation med oss.
Kund: "Jag vill inte betala i förskott."
Du: Det är därför vi har många andra fördelar som kommer att kompensera för detta.
Kund: "Det finns en leverantör."
Du: Det är därför jag skulle vilja träffa dig för att berätta om våra fördelar.
Kund: "Det är dyrt för dig."
Du: Det är därför jag vill att du bara tar en provsats.
För att se till att vår produkt är värd pengarna.
Så här fungerar "Det är därför..."-metoden.

Hantera invändningar i försäljning: Metod 3 - "Ställ en fråga"

Kund: Dyrt.
Du: Vad jämför du med?
Du: Varför bestämde du dig för det?
Du: Vad är kärt för dig?
Du: Hur mycket är billigt för dig?
Kund: "Inga pengar."
Du: Vad menar du?
Du: Och när är budgeten öppen?
Du: Och när kan vi träffa dig för att lära känna varandra i framtiden?
Kund: "Konkurrenter är billigare."
Du: Hur kom du fram till att vi har samma produkt?
Kund: "Goda personliga relationer med andra."
Du: Varför hindrar det dig från att bara överväga vårt erbjudande?

Det här är förtydligande frågor. Du kan ställa en fråga som får kunden att tänka efter. Låt oss kalla det "laddningsfråga". Detta är en fråga som innehåller ett dolt uttalande. Här är ett exempel:

Kund: "Det är dyrt för dig."
Du: Om vi var dyra, med oss långa år så många kunder skulle inte fungera. Varför tror du att de köper av oss?
I föregående exempel delade vi upp frågan i två meningar. Det första är ett påstående och det sista är en fråga. Den andra är en fråga med ett dolt uttalande inuti. Denna fråga får kunden att tänka.

Hantera försäljningsinvändningar: Metod 4 - "Låt oss jämföra"

Metoden stämmer mycket bra överens med invändningen "Dyrt".
Kund: Dyrt.
Du: Låt oss jämföra.
Och du börjar jämföra punkt för punkt: Hur mycket batch tar du? Med vilken frekvens? Vilka är villkoren för betalning? Vad är förseningen? Vad är värdet av handelskrediter? Vad är kvaliteten på varorna? Vem är tillverkaren? Vilket lager skickas det från? Om det finns tillgängliga? Vilka partier? Vilket sortiment tar du utöver denna produkt? Hade de kvalitetsproblem? Hur snabbt kommer de tillbaka vid giftermål? Vilka garantivillkor ger de? Vilken tjänst erbjuder de dessutom? Har de en servicetjänst? Hur länge har detta företag funnits på marknaden för att garantera fullgörandet av de förpliktelser som det tar på sig?

Så många parametrar finns det att jämföra med "Låt oss jämföra"-metoden när kunden påstår att du är dyr. Faktum är att när en kund börjar berätta för dig vad som är dyrt för dig, försöker han få dig att tro att alla har samma produkt, men din är bara dyrare. Din uppgift, med hjälp av metoden "Låt oss jämföra", är att visa klienten att inga två saker är den andra lik.

Hantera invändningar vid försäljning: Metod 5 - "Ersättning"

Fortfarande ibland kallas det också "Parafras". Det första substitutionsalternativet - du ändrar invändningen till ett uttalande som är fördelaktigt för dig. Ersättningen börjar med orden: "Förstod jag dig rätt?"
Kund: "Det är dyrt för dig."
Du: Ändra invändningen till ett uttalande som gynnar dig: "Jag förstår rätt, om du är övertygad om att vår produkt är av bättre kvalitet, är du redo att köpa den?"
Kund: "Du har den inte i lager."
Du: "Förstår jag rätt att om vi planerar ett lager åt dig, är du redo att köpa från oss?"
Kund: "Vi har inga pengar."
Du: "Såvitt jag förstår, om vi kommer överens om kvaliteten på varorna och om leveransvillkoren, kommer du att köpa av oss vid nästa köp?"

Så här fungerar invändningssubstitutionsmetoden.
Kom ihåg att du inte omedelbart kommer att övertyga klienten med ett svar på en invändning. Du kommer helt enkelt att kringgå invändningsväggen i hans huvud och gå ett steg närmare genom labyrinten av invändningar till det omhuldade centrumet - "Ja".

Hantera invändningar i försäljning: Metod 6 - Dela

En bra metod när du ska bevisa att en dyrare produkt är mer lönsam än en billigare. Ett typiskt exempel är ett tvättmedel. Ett välkänt företag som säljer dyra tvättmedel i små förpackningar försöker bevisa att dessa tvättmedel är effektivare än andra tvättmedel som säljs i större förpackningar för mindre pengar.
Hur man gör det? Allt är väldigt enkelt. Låt oss dividera med antalet disk: ”Med ett dyrt diskmedel i en liten förpackning kan 1 000 diskar diskas, men med ett billigt diskmedel i en större förpackning kan bara 300 diskar diskas. Som du kan se, trots att vår produkt är dyrare och förpackningen är mindre, diskar den 1 000 diskar, vilket är 3 gånger mer. Därför, även om priset på en annan produkt är 30 % lägre och volymen på dess förpackning är 2 gånger större, kommer det fortfarande inte att täcka en trefaldig ökning av mängden disk som kan diskas.”
När det kommer till tvättmedel är det enkelt att dividera med antalet tallrikar. Vad händer om du har en annan produkt eller tjänst? Du måste komma på en parameter som du kan dividera med. Och så att nuvärdet per enhet är antingen mindre eller detsamma som konkurrenternas.

Hantera invändningar vid försäljning: Metod 7 - "Reduktion till det absurda"

Du tar kundens invändning och konfronterar den med ett starkare uttalande. Till exempel:
Kund: "Det är dyrt för dig."
Du: Om vi var dyra skulle så många kunder inte arbeta med oss på många år.

Hantera invändningar i försäljning: Metod 8 - Länk till det förflutna

För att få den här metoden att fungera, leta efter åtgärder i klientens tidigare erfarenheter som liknar det du föreslår. Då blir det lättare för honom att gå med på ditt förslag.
Du: Du valde en gång den här leverantören för att han erbjöd sig lönsamma villkor. Kanske är det dags att se över våra villkor?
Du: Har du haft ett sådant fall i ditt liv när du köpt en billigare vara, och sedan köpt en dyr i alla fall, för att den billiga inte passade dig? Och du tyckte synd om pengarna du spenderade på en billig sak?
Naturligtvis fanns det ett sådant fall. Även om kunden inte säger det. De flesta har haft liknande upplevelser, så utan att vänta på svar kan man sammanfatta: ”Kanske är det samma här. Låt oss tillsammans se om det billigare alternativet passar dig!” Baserat på det faktum att detta redan har varit i klientens tidigare erfarenhet, är det lättare för dig att övertyga honom.

Hantera invändningar i försäljning: Metod 9 - Länk till framtiden

I hög grad bra metod för att få klienten att prata. Om kunden ännu inte köper något av dig kan du säga: "Vad skulle du välja om du bestämde dig för att köpa? Vad skulle du köpa?
Om du har bra psykologisk kontakt med klienten, då börjar han berätta. Och om han inte börjar, då kan du pressa honom lite mer att prata om framtiden: "Du kanske skulle börja ta det här, för det är det. För du behöver det här."
Om kunden har börjat prata om framtiden ger detta dig möjlighet att förstå vad hen vill och bygga rätt argument, hitta rätt leads för att kunna fortsätta försäljningen.

Hantering av invändningar vid försäljning: Metod 10 - "Referens till normer"

Hänvisningen till normerna börjar med orden: "För ett företag på din nivå är det helt normalt ...". Jag hävdar alltså att det finns en viss beteendenorm.
Kund: "Vi har en leverantör."
Du: Det är helt normalt att ett företag på din nivå har flera leverantörer.
Kund: "Vi köper billigare."
Du: Det är naturligt för ett företag av din storlek att köpa dyrare men högre kvalitet.
Så fungerar metoden "Referens till normer".

Hantera invändningar i försäljning: Metod 11 - "Sätt ribban för högt"

Den höga ribban är en berättelse om ett svårare fall. Mycket ofta får en chef, som berättar för en kund om hur han arbetar med ett större företag, en invändning från kunden som svar: "Ja, det här är ett stort företag, men vi är små. Vi kan inte". Berätta därför inte för klienten om ett större företag, berätta hellre om ett mer komplext ärende och en mindre klient. Exempel:
Klient: "Du är långt borta."
Du: Vi körde ännu längre. Utanför regionen.
Kund: "Vi har en mycket specifik verksamhet."
Du: Du vet, jag håller med dig. Men vi jobbade till och med med företag där verksamheten är så specifik att ingen annan än vi kunde förse dem med varor.
Och ge exempel: en gruvanläggning, rymdprojekt etc. Där specificiteten var extremt viktig och där den var ännu allvarligare än din klients.

Hantera invändningar i försäljning: Metod 12 - "Vad skulle övertyga dig trots..."

Denna metod är en livräddare. Även om allt är ur huvudet, ta till det
Kund: "Det är dyrt för dig."
Du: Och vad skulle kunna övertyga dig om behovet av att köpa, trots att vi har lite dyrare?
Kund: "Inga pengar."
Du: Vad skulle övertyga dig att sluta ett kontrakt när pengarna dyker upp?
Etc. Om, å andra sidan, allt har gått ur huvudet på dig och du inte vet hur du ska svara på klientens invändning, eller klienten har förvirrat dig genom att ständigt nämna samma invändning, fråga: ”Vad skulle kunna övertyga dig trots detta invändning?" Det kan visa sig att denna invändning är falsk och det ligger en helt annan invändning bakom, som du måste arbeta med.

Vad förstås oftast med begreppet "invändningshantering" och varför är det så viktigt, särskilt inom försäljningsområdet? Att arbeta med invändningar är förmågan hos en viss representant att identifiera kundens alla möjliga positioner angående de förslag som lagts fram för honom, samt att övervinna eventuell oenighet.

Sådana färdigheter är centrala i processen att hantera meningsskiljaktigheter. Metoder för att arbeta med invändningar inkluderar alltid förmågan att översätta negativa bedömningar och uttalanden till en trolig positiv kanal, och att utveckla känslor till ett specifikt aktivt förhållningssätt.

Det är också värt att notera att hantering av invändningar har två implikationer för alla slags försäljningar. Den första meningen med att övervinna invändningar är att den potentiella konsumenten är intresserad av den produkt som erbjuds honom. En annan betydelse betraktar de frågor och invändningar som uppstår som en indikator på dålig förberedelse av försäljningsagenten, gör misstag vid produktberedningen och presentationen, som kan orsakas av olika typer av missräkningar.

Att övervinna kundinvändningar

Hur troligt och generellt problematiskt är det att övervinna kundernas invändningar? Komplexiteten i denna uppgift beror direkt på de individuella egenskaperna hos en potentiell kund, men också på säljarens färdigheter, hans kommunikationsförmåga.

Det finns flera grundläggande steg för att hantera en invändning:

Lär dig lyssna. Du bör alltid börja med att lyssna tålmodigt på potentiella kunder. Detta steg är så enkelt och effektivt som möjligt, eftersom uppmärksamhet på klientens monolog ger en förståelse för hans intressen och anlag, och kommer också att orsaka sympati och mer förtroende från hans sida.
Acceptera invändning. Detta steg kan till en början verka kontraintuitivt, men för att övervinna klientens invändningar måste de accepteras. Detta är verkligen viktigt, eftersom den situation som klienten beskriver ur sin synvinkel verkligen är teoretiskt möjlig. Du måste ge klienten möjlighet att förstå att du håller med om svårighetsgraden av problemet de har frågat. Börja med frasen: "Det är det verkligen viktig fråga' eller 'Det är verkligen värt att ta itu med sånt här.'
Förstå korrekt anledningen till att kunden vägrar den föreslagna produkten eller tjänsten. Är hans invändning en verklig oenighet, eller är det bara en ursäkt med vilken han försöker bli av med den tvångsmässiga agenten. Om du inte självständigt kan identifiera svaret på den här frågan, ställ följdfrågor. Oftast löses denna situation på två sätt. Den första av dessa är att fråga konsumenten om det finns andra skäl till varför han vägrar att köpa. Det andra tillvägagångssättet är uppriktighet. Berätta för kunden att andra konsumenter motsatte sig på liknande sätt, men övergav produkten av en annan anledning.
Förfina och vara specifik. Gör detta med ledande frågor. Om du låter din klient prata och ställer de rätta följdfrågorna kommer du att bättre kunna navigera i deras invändningar, förstå deras essens, såväl som din klients verkliga behov. Detta stadium har flera värden. Förutom det faktum att du kommer att ha en fullständig förståelse för din klient, kan du också dra nytta av själva läskunnigheten i genomförandet av detta steg. Kunden kan uppskatta din professionalism, vilket kommer att vinna honom över till dig i större utsträckning och låta honom övervinna sina invändningar.
Kom med motargument. Om du har implementerat alla tidigare steg på rätt sätt och har lärt dig att navigera efter din klients behov och invändningar, då är du redo att börja föra fram motargument. De måste vara positiva, och de fakta som du tillhandahåller måste vara verifierade och tillförlitliga.

Utöver de grundläggande stegen, kom ihåg också agenternas största misstag - att inleda ett argument med en potentiell kund. Argument är huvudfienden till en framgångsrik försäljningschef, eftersom det kommer att tvinga kunden att inta en helt motsatt och tuff position.

Teknik för hantering av invändningar

Det finns helt andra tekniker för att hantera invändningar. Alla av dem innehåller den grundläggande algoritmen för att arbeta med kunden, vilket gör att han kan vara benägen i den nödvändiga riktningen och utvärdera den erbjudna produkten helt objektivt. Tillämpningen av några grundläggande steg i denna algoritm är på ett eller annat sätt inneboende för alla metoder att arbeta med invändningar. Det första steget är att ge individen som är den potentiella kunden en chans att komma till tals. Ganska ofta händer det att för att övervinna en invändning räcker det bara att lyssna på dem, eftersom en person som har uttalat sig bokstavligen kommer att "släppa ångan" och kommer att vara ganska positiv mot agenten.

Psykologisk anpassning till invändningar spelar också roll. Detta gör att en person kan tänka som han vill. Således känner han sig bekväm, och du låter honom veta att hans synpunkt är fullt accepterad och har rätt att existera.

Frågor om en klargörande riktning spelar rollen som en "beacon" med vilken du själv kommer att markera alla huvudpositioner för samtalspartnern, kriterier och önskemål, för att ta hänsyn till dem när du uttrycker dina motargument.

Ett exempel på hantering av invändningar

Vad är egentligen bra tvisthantering? Detta är inte på något sätt ett försök att "pressa" dina produkter till någon person. Först och främst är det förmågan att kompetent ta hänsyn till kundens alla önskemål och kriterier och erbjuda honom en sådan typ av produkt eller tjänst som fullt ut skulle tillfredsställa hans behov. Ett exempel på att arbeta med invändningar i en bank och inom banktjänster i allmänhet, det vanligaste.

En fras som ofta uttalas av kunder är: "Jag ska tänka på det...". Denna invändning är tillräckligt betydande för att det finns flera klassiska sätt kringgå den. Du kan komma överens med klienten genom att älska honom i förväg, hålla med honom och uttrycka förståelse. Du kan också ställa en klargörande fråga: "över vad?". Om kunden inte vet vad han ska svara, fortsätt att ställa klargörande frågor om tjänsten eller produkten för att identifiera orsaken till kundens tvivel.

Också en allmänt använd fras är frasen: "Det är dyrt." Denna invändning kan också ha en dubbel innebörd. Förtydliga exakt vad kunden menar med det. Har han sett liknande produkter billigare, men på ett annat ställe? Tekniken är också ett erbjudande om att köpa en produkt med en viss rabatt, men det är inte alltid möjligt och universellt.

Människors interaktion med varandra är främst deras kommunikation. Och kommunikation är i sin tur en mycket svår process, som kännetecknas av sina egna lagar och regler, och beroende på varje enskild situation kan de ändras. Det finns dock vissa saker som kan kallas universella och lämpliga för all kommunikation. Sådana saker inkluderar till exempel förmågan att inte ge efter för provokationer och en del annat. Men idag ska vi prata om att arbeta med invändningar.

Invändningar finns överallt i våra liv: i samtal med släktingar, i diskussioner med vänner, när vi kommunicerar med kollegor på jobbet. Den centrala platsen för invändningar ges inom försäljningsområdet, eftersom. det är i något som en persons förmåga till en person spåras direkt, men skickligt presentera din produkt eller tjänst, visa sina fördelar och fördelar och slutföra transaktionen. Och kundernas invändningar är en riktig stötesten för många säljare runt om i världen. Tusentals böcker, pamfletter och artiklar har skrivits i ämnet invändningshantering; utbildningar, utbildningsseminarier och masterclasses hålls.

Vi utger oss inte för att vara en komplett studie av magin med att sälja och tillhandahåller uttömmande information om ämnet som presenteras, men vi vill introducera dig till flera regler och steg för att hantera invändningar som du kan tillämpa och följa i ditt dagliga liv. Denna information kommer utan tvekan att vara användbar både för personer vars verksamhet är relaterade till försäljning, och för personer med helt olika yrken, och du kan använda den både på jobbet och i Vardagsliv, och hemma.

Arbeta med invändningar

På tal om invändningar i allmänhet, bör det sägas att erfarna människor - mästare på kommunikation med invändningar inte fungerar, men gör sitt bästa för att hitta lösningar för att undvika dem. Men det finns ett knep här: du måste komma runt, inte invändningar, utan människors tvivel. Och talar med helt andra ord, då ska tvivel inte kringgås, utan skingras. Tvivel är inneboende i alla människor, men många anser dem som något extremt oönskat och till och med negativt, vilket är fundamentalt fel. I själva verket är tvivel inte en form av försvar, utan en möjlighet att bygga en konstruktiv dialog.

Låt oss göra två grundläggande punkter:

Först: Syftet med att arbeta med invändningar är att identifiera den andra personens inställning till det vi säger, och om det finns meningsskiljaktigheter, att övervinna dem.

Andra: Det viktigaste när man hanterar invändningar är att omvandla det negativa till ett positivt och minska eventuella känslomässiga tillstånd till affärskommunikation.

Regler för hantering av invändningar

Följande regler brukar särskiljas:

Det är nödvändigt att lyssna på invändningen och vara uppmärksam på samtalspartnern
Du måste kontrollera ditt tillstånd - var lugn, ha tålamod och kommunicera positivt
För att klargöra verkliga skäl invändningar (tvivel) krävs det att samtalspartnern ställer särskilda förtydligande frågor
Om samtalspartnern börjar invända, bör du inte i något fall svara honom med en ömsesidig invändning
Eventuella invändningar måste vara lokaliserade, dvs. formulera det så exakt som möjligt, samt begränsa ditt svar i tid och rum
Det är mycket viktigt att svara på meriter samtidigt som du argumenterar för din ståndpunkt.
Innan man går vidare till nästa argument är det viktigt att samtalspartnern reagerar positivt på det föregående argumentet och håller med om det.
Om du låter den invändande samtalspartnern sluta tala och lyssna på hans frågor, och efter det gör en kort paus, kommer han i de flesta fall att börja ge svar på sina frågor.

Men när man hanterar invändningar är det viktigt att inte bara följa ovanstående regler, utan också att agera strategiskt, en efter en, för att övervinna alla steg i denna process.

Stadier för att hantera invändningar

Första stadiet: Vi lyssnar på invändningen genom att använda taktiken för aktivt lyssnande, vilket innebär att det inte finns några tvister och att samtalspartnerns tal åtföljs av huvudnickningar, etc. Medan vi lyssnar bestämmer vi strategin för vårt eget beteende och väljer ett sätt att arbeta med invändningar.

Andra fasen: Vi kontrollerar om det finns andra invändningar utöver den första invändningen. Här kan du till exempel fråga:

"Säg mig, snälla, finns det något mer som får dig att tvivla på beslutet?"

Tredje etappen: Vi kontrollerar om det finns andra skäl som bidrar till invändningar. En ledande fråga skulle vara en fråga som:

Fjärde etappen: Vi tar reda på om invändningen som uttrycks är sann eller bara en enkel ursäkt. Exempel på frågor som kan ställas i detta skede är:

"I allmänhet, om vi tar itu med den här frågan, kommer du då äntligen att hålla med?"

"Om ledningen för vår organisation kommer att möta dig halvvägs i frågor som berör dig, kommer du att vara beredd att teckna ett partnerskapsavtal med oss så snart det krävs?"

"Om jag förstår dig rätt beror ditt slutliga val om att arbeta med vår organisation enbart på...?"

"Vad menar du med…?"

Femte etappen: Vi producerar känslomässiga till samtalspartnern och svarar på hans invändning. Det är bekvämt att använda följande fraser här:

"Jag förstår dig perfekt. Ja, faktiskt, vid första anblicken kan det verka så, men ... "

"Jag förstår fullständigt dina tvivel. Om jag var du skulle jag reagera på exakt samma sätt, men du måste erkänna att..."

”Du träffade direkt när du sa det här, för det är väldigt viktigt. Men hur är det med...?"

– Naturligtvis kostar det mycket pengar. Men håller du med om att en kvalitetsprodukt eller tjänst alltid ska uppskattas?”

"Jag håller med dig: vid första anblicken kan kostnaden för denna tjänst verka ganska hög, men samtidigt ..."

"Många av våra kunder, som nu är stamgäster, sa till en början ungefär samma sak som du. Men senare kunde de försäkra sig om att vår tjänst fullt ut motiverar sin kostnad, eftersom. (visar alla fördelar). Visst ser du nu på den här frågan lite annorlunda?!

Sjätte etappen: Vi ser till att vi lyckas parera samtalspartnerns invändning och avslutar affären / summerar konversationen. Vi använder dessa fraser:

"Nå, har jag skingra dina tvivel?"

"Lyckades jag svara på dina frågor?"

"Nu, om alla i:n är prickade, föreslår jag..."

Idag finns det många tekniker för att hantera invändningar. Dessa inkluderar Cold Calling-tekniken, Ja, men-tekniken, Just Why-tekniken, klargörande frågeteknik, jämförelsetekniken, invändningssubstitutionstekniken, If If-tekniken, tidigare erfarenhetsteknik, falsk invändningsteknik, partiellt samtycke. och psykologisk anknytning, Boomerang-tekniken och många andra (du kan bekanta dig med några av dem på vår resurssida). Samma arbete med invändningar kan utföras både i direktkommunikation, samt per telefon och genom E-post eller speciella tjänster för kommunikation ("ICQ", "Skype", etc.), och även i sociala nätverk.

Men oavsett vilken teknik du använder, och hur exakt din kommunikation med samtalspartnern kommer att ske, är det viktigaste att använda de grundläggande reglerna och följa stadierna för att arbeta med invändningar som vi pratade om.

Av särskild betydelse för att hantera invändningar är utvecklingen av vår egen kommunikationsförmåga, eftersom resultaten av alla våra förhandlingar, transaktioner, möten och all annan kommunikation, inklusive kommunikation med de närmaste och käraste personerna till oss, kommer att bero på hur kompetent vi kan kommunicera.

Vi önskar dig framgång med att bemästra denna färdighet och endast positiv kommunikation med andra människor!