Müşteri itirazlarının etkin bir şekilde ele alınması. İtirazlarla başa çıkmak için en çok yönlü ve basit algoritma

Hepimiz üzgünüz, ama üzgünüz. Network Marketing hakkında bazı iyi şeyler var. Örneğin, doğrudan satış eğitiminde öğretilen itirazlarla başa çıkma yöntemlerini seviyorum.

Aynı teknikler, geleneksel iş görüşmelerinde veya örneğin, iş görüşmelerinde başarılı bir şekilde uygulanabilir. sosyal ağlardaçözümler için çatışma durumları müşterilerle.

Bir firmayı, ürünü tanıtırken, hatta davet aşamasında muhataplarınızın soru ve itirazları olabilir. Onlarla nasıl düzgün çalışacağınızı öğrenmelisiniz. Başlangıç ​​olarak, gerçekten ne anlama geldiklerini ve bu itirazların nereden geldiğini anlayalım.

İtirazların ana nedenleri

• Malzeme sıkışması. Sununuz birçok yetersiz ifade veya tartışmalı nokta içeriyor. Belki de hedef kitlenizin önceliklerini ve isteklerini yanlış tanımladınız. Örneğin, ortaklar ve işadamları değil, ürünlerinizin potansiyel tüketicilerinin önünde iş fırsatlarından bahsediyorsunuz.
• kendi şüphelerin. Belki de şirketin ve ürünlerinin kalitesiyle ilgili belirsizliğiniz ortaya çıkıyor. Bu nedenle satmanız veya teklif etmeniz gereken mal ve hizmetlerin kişisel kullanımı her zaman tavsiye edilir. Ürünün özelliklerini ve tüketici niteliklerini daha iyi hayal edeceksiniz. Bu tavsiye, nominal bir ürüne sahip dolandırıcılık türü şirketler için geçerli değildir; bu durumda, ürünün kişisel kullanımı sağlığınıza zarar verebileceğinden, yüzsüzce yalan söylemeyi öğrenmeniz yeterlidir :-).
• Müşterilerinizin yeteneklerindeki belirsizlik. Bu durumda, MLM'nin geniş bir insan yelpazesi için uygun olduğu unutulmamalıdır. Halktan birkaç kişinin başarı hikayesini anlatmakta fayda var.
• Korkular ve stereotipler. Bu durumda, genellikle renklerle anlatılması tavsiye edilir. olumlu özellikler internet alışverişi(veya durumunuza bağlı olarak başka bir ürün).
• Kişiye pek uymuyor.. Aynı MLM'nin, herkese uygun malların dağıtımı için evrensel bir model olmadığı açıktır. Ağ işinde herkes önemli bir başarı elde edemez. Aynı şey sıradan mal ve hizmetler için de söylenebilir.
• Konuşmaya ne dersin? Bazı insanlar iletişim eksikliğinden muzdariptir ve bu nedenle bir kez daha tartışmayı severler. Aynı zamanda izleyicilerin dikkatini kendinize çekmek, HRW'nizi (öz-önem duygusu) artırmak için başka bir nedendir.
• yarışmacıların entrikaları. Profesyonel ajanlar ve siyah PR çalışanları çalışıyor. Sadece yüksek kaliteli ürünler ve yetkin bir bilgi politikası ile alt edilebilirler.

İtirazların arkasında çeşitli saikler olabilir. Ve her zaman kesin bir hayır değildir. Bir kişi tartışır ve sorarsa, teklifinizle zaten ilgileniyor demektir, ancak yalnızca şüphelerini ortadan kaldırmanız veya tersine ona ek güven vermeniz gerekir. Bu nedenle, itirazlarla nasıl doğru çalışılacağını öğrenmek çok önemlidir, bu beceri yeni ortaklar çekmenize veya yeni ortaklar oluşturmanıza izin verecektir. ek satışlar görünüşte umutsuz vakalarda.

İtirazlarla Başa Çıkmanın 10 Etkili Yöntemi

1) Soruları netleştirme. Rakibinizin akıl yürütmeye başlamasını ve kendi yorumlarına ve ifadelerine yanıt vermesini sağlayın. Standart bahanelerle iyi çalışır.

a) İstemiyorum. Ne istemiyorsun? Hayatınızı daha iyi hale getirmek, büyümeniz için yeni fırsatlar yaratmak istemediğinizden emin misiniz?

b) Para yok. Ne için paran yok? Sağlığınız veya finansal refahınız için bu değersiz kağıt parçalarından pişman mısınız? Ve bu tür hizmetlerin veya ürünlerin ne kadar Yüksek kalite? Pahalı ama insanlar kalite için kendi cüzdanlarıyla oy veriyor.

içinde) Düşünmek gerek. Ne hakkında? Bunun için ne kadar zamana ihtiyacın var? Birlikte çözelim mi?

G) Zaman yok. Ne için zaman yok? Kendiniz için, sevdikleriniz için? Önerilen programın veya ürünün zaman değerini ve faydalarını göstermeniz gerekir. Çamaşır makinesi fazladan zaman kazandırır.

e) Başlamak için borç para almak mı? Bu işe eşit, ortak olarak başlamamızı istiyorum. Seni bağımlı bir konuma sokmak istemem.

2) mizaha çeviri. Şaka yapmaya ve doğrudan bir cevaptan "gizlice" uzaklaşmaya çalışın. Bir insanı aptallık ve saflık için kınamaya çalışabilirsiniz. Bunu kim yapıyor? Bu şarlatanların sonuçlarına kim güvenir?

3) Duraklat. Kişinin, sorusunun cevabını kendi başına aramaya başladığı bir duraklama sürdürürsünüz. Onun anlamsızlığını kendisinin fark etmesi mümkündür.

4) tekrar itiraz. Sadece kişi tarafından ifade edilen itirazı tekrarlarsınız. Bu teknik, kişinin kendi sözlerinin kendisinden değil, dışarıdan bir muhataptan geldiği zaman algılanmasının aksine, insan psikolojisinin özelliklerine dayanmaktadır. Şu anda, bir kişi itirazlarının, sorularının ve şüphelerinin önemsizliğini bağımsız olarak anlayabilir.

5) Kişisel görüş. İtiraz sadece bir başkasının deneyimine dayanıyorsa, bu konuda rakibinize kendi fikrini sormaya değer. Kendin ne düşünüyorsun? Bu konudaki kişisel düşünceleriniz nelerdir?

6) Övmek. Hangi iyi soru! Aradığımız insanlar bunlar, bu program özellikle sizin için. Çok profesyonel bir soru! Burada seviyenize uygun ortaklar ve iş arkadaşları bulacaksınız.

7) alternatif sorular. Hayali bir seçim ile teklifler. Bir çeşit "seçimsiz seçim". Çay mı kahve mi istersin? Bu akşam 6'da mı yoksa 7'de mi buluşuyoruz?

8) Mama sandalyesi etkisi veya müşterinin hayali reddi. Ona neden ihtiyacın var? Bir tür finansal özgürlük, para, kendi ev, araba. Burada oyun oynamıyorum, ilginç değil, ilginç değil demektir.

9) Yanıt gecikmesi. Cevabı bilmiyorum ama daha sonra yönetimden öğreneceğim ve mutlaka size bildireceğim. Kişileri şimdi değiş tokuş edelim mi? Ya da daha iyisi, şirketin tanıtımına gelin, daha yetkin bir kişi olacak. bu konu, benden.

10) Eğrinin önünde çalışmak. Sunumunuzda bir dizi standart itiraz ve soruyu ihtiyatlı bir şekilde ele alıyorsunuz. İlgili soruların size sorulmasını beklemeden, işinize yarayacak hazır cevaplar verin.

Tabii ki, başka bir seçenek var. Genel olarak itirazlarla savaşma ve sadece onlara sahip olmayan insanlarla çalışın. Ama bu bizim yöntemimiz değil, kolay yollar aramıyoruz :-). Bununla birlikte, zamandan ve emekten tasarruf etmek için bir anlaşmazlıktan kaçınmanın ve bir kişiyle işbirliği yapmayı reddetmenin daha kolay olduğu durumlar vardır. Özellikle bu, iletişim sürecinin önemli olduğu sıradan bir trol ise, belirli bir iş veya ürün değil, dikkatiniz.

Kiminle konuştuğunuz konusunda net olmanız da önemlidir. şu an. Bir kişi itirazları ele alma tekniklerine aşina olabilir, o zaman bunları size karşı kullanması zor olmayacaktır. Bu nedenle, bu tür insanlara farklı davranılmalıdır. Yeni bir şirketi ve iş fırsatlarını tanıtmak için bir kişiyi telefonla bir kafede bir toplantıya davet ettiğinizi varsayalım.

Telefonla yapılan itirazlarla ilgilenmek

Telefon dövüşü tekniğinde ( TTB) resepsiyon var" bu yüzden". Arayın, merhaba deyin, kendinizi tanıtın. Konuşmanızın konusu hakkında kısaca konuşun ve muhatabınızı kişisel bir toplantıya veya sunuma davet edin. Genellikle ayrıntıları önceden bulmaya çalışır. İnsanlar doğal olarak tembeldir ve aktif adımlar atmak istemezler, bu yüzden öğrenmek en iyisidir kısa bilgi telefonda ve hemen reddedin. Ama sen ve ben rendelenmiş rulolarız :-), bizden bu kadar kolay kurtulamazsın.

- Ne tür bir iş, ne tür bir iş?
- Bu, yüksek teknoloji ürünü bir ürün pazarlama organizasyonudur. Büyük ve küçük toptan alımlar. Uygun perakende dağıtım.
- Peki ya kısaca?

Acemi cevap:

- sen akıllı adam! Bu tür şeyler hakkında, bilirsiniz, iş adamları telefonda konuşmaz! Bu yüzden seni kafeye davet ediyorum. Yarın 17 veya 19'da senin için ne zaman uygun olacak?

Deneyimli bir muhataba cevap:

- Ama sen iş adamı ve çok iyi biliyorsunuz ki ciddi konuları telefonda tartışmamız adetten değil. O halde bugün Lenin Caddesi'ndeki bir kafede buluşalım. 18 veya 20 saat sizin için ne zaman daha uygun olur?

Benzer şekilde, sık sık bir bahane bulabilirsin: “ zamanım yok ya da zamanım yok«.

- Merhaba. Ben, Sergey, "Mutlu Şeyler!" şirketini temsil ediyorum. Orta ve üst düzey yönetim için mükemmel eğitim sağlıyoruz büyük şirketler. Eşsiz programımız izin verir…

MÜŞTERİ İTİRAZLARI VE CEVAPLARI

Müşterileriniz itiraz etmeyi sever… Onları anlayabilirsiniz. Piyasa doymuş, çok teklif var... Para her zamanki gibi yeterli değil...

Satış sürecinin bu aşaması kasıtlı olarak "dikey" diyagramda tasvir edilmiştir.

Bu, aslında müzakerenin herhangi bir aşamasında müşteriden itiraz gelebileceğini vurgular. Ve her zaman deneyimli bir satış elemanı itirazlara yanıt vermeye hazırdır. Birçok deneyimsiz satış elemanı için, müşteri itirazları, anlaşmayı tamamlamanın önündeki en büyük engeldir. Deneyimli bir satış elemanı için itirazlar ve yanıtlar satış sürecinin en ilginç kısmıdır. Müşterinin itirazları onun ilgisini gösteriyor!

Tipik itirazlar

Eğitmen olarak uzun yıllara dayanan deneyim, çoğu itirazın fiyat veya belirli bir ürünle ilgili olduğunu göstermektedir. Onlar hakkında - biraz daha düşük. Burada, çok çeşitli mal ve hizmetlerin satışına özgü çeşitli itirazları ele alıyoruz. Ayrıca size cevap seçenekleri sunulur. Her deneyimli satış elemanı, herhangi bir itirazın üstesinden gelmek için "sihirli" bir numara olmadığını anlar. Ancak, satıcının coşkusu ile birleşen azim, başarı için kesin bir reçetedir!

itiraz: "Bu konuşmalar için zamanım yok!"

Yanıtlar) :- Anlıyorum... Meşgul birisin... Daha sonra tekrar arasam senin için sorun olur mu?

"Zamanınızı alacağım...

itiraz: "Garanti nerede...?"

Cevap: - Firmamız 5 yıldır piyasada…

Müşterilerimiz saygın şirketlerdir. Örneğin…

– Garanti Onarım Merkezimiz şu adreste yer almaktadır:

itiraz: "Zaten bir tedarikçimiz var"

Cevap: - Tabii ki bu şaşırtıcı değil... Böyle saygın bir şirketin düzenli tedarikçileri olmalı... Ama belki biraz farklı teslimat koşulları var ...

Karşılaştırmaya çalışalım...

itiraz: “Bu buzdolabı (dolap, kanepe…) ailemiz için çok büyük…”

Cevap: - Onu nereye koyacaksın?

itiraz: "Düşünmek gerek..."

Cevap: - Tabii ki... Ciddi bir anlaşmadan bahsediyoruz... Ancak, yarın size mal teslim edersek, yarın karşılık gelen karı alabileceksiniz...

itiraz: “Ürününüz iyi satmıyor (mağazada)”

Cevap: - Ticaret katındaki malların teşhirine birlikte bir göz atalım

Satıcı deneyim kazandıkça, tipik itirazların ve cevapların listesi genişler. Yukarıdaki cevapların tek olası cevaplar olmadığı açıktır. Deneyimli satıcılar, bu listeyi her zaman kendi cevap versiyonlarıyla "güçlendirebilecek".

İtirazlara nasıl cevap verilir

Birçok "nesil" satıcının deneyimi, aşağıdaki "yaratıcı" şemayı önerir:

1. İtirazı duyun

2. Minnettarlığı veya empatiyi ifade edin

3. Soru sorun açık tip. Müşteriden itirazını detaylandırmasını isteyin

4. Alınan bilgileri özetleyin

5. İtirazı yanıtlayın

6. Cevabınızın kabul edildiğinden ve anlaşıldığından emin olun

- Müşteriye konuşma şansı verin. sözünü kesme...

Müşteriye yanıldıklarını söyleme. Fikrinin yanlış olduğundan emin olsanız bile susmayın ya da örneğin: “Özgün bakış açısı”, “Sizinle aynı fikirde olacak insanlar var” deyin.

– Müvekkil art arda birkaç itirazda bulunursa, (cevap vermek için) hemfikir olduğunuz itirazları katılmadığınız itirazlardan ayırarak not alın. Şu sözlerle cevap vermeye başlayın: "Sana katılıyorum ..."

- Fiyat hakkında konuşmak için acele etmeyin.

- Tartışmalardan kaçının.

- hakkında önceden bilmek seçenekler müşteri itirazları Onlara cevap vermeye hazır olun en iyi yol, satın alma nedenlerini ve müşterinin ihtiyaçlarını dikkate alarak.

"Zor" itirazda oyalanmayın. Tam hedefe isabet ediyor. Bu nedenle, dikkatsiz cevabınız: "Kabul ediyorum" sonraki tüm konuşmayı anlamsız hale getirebilir. Örneğin şöyle deyin: "Bu önemli bir açıklama ... Sizin için cevaplayacağım ... biraz sonra." Aşağıda birkaç güçlü argüman ve hazır yanıtınız var.

bahaneler

Çoğu zaman, alıcının itirazları hiç itiraz bile değil, sadece mazerettir. Bunlar satın almamak için sadece uydurma sebeplerdir. Bir alıcıdan nadiren şu sözleri duyarsınız: "Evet, hiçbir sebep yok - sadece satın almak istemiyorum." Çoğu zaman, klasik mazeretler olan itirazlar verilir.

Alıcının reddetmesinin gerçek nedenini “çekmek” için satıcı, ürünün sunumu sırasında muhatabın tepkisini tartışma aşamasında izlemelidir. Alıcı ürünün fiyatı veya özellikleri ile ilgilenmiyorsa, durup başka bir yol denemek akıllıca olacaktır.

Fiyat itirazları

Fiyat konusu, Ukrayna'da bir satış görüşmesi sürecinde çok tipiktir. Tipik fiyat itirazları ve önerilen cevaplar aşağıdaki gibidir.

itiraz: "Bu pahalı…"

Cevap: - Kaliteli ürünler ucuza gelmez...

- Bazen derler ki: "Cimri iki kez öder" ...

- Dikkat et benzersiz özellikler bizim ürünlerimiz

- Sizce hangi fiyat adil?

itiraz: “Lotos'ta daha az maliyetli”

Cevap: - Aynı ürün olduğuna emin misin? Modellerinin özellikleri nelerdir?

itiraz: “Piyasadan çok daha ucuza satın alabilirim”

Cevap: - Çarşıdan satın almak belirli bir risk içerir...

– Hala pazara gitmeniz gerekiyor ve siz ve ben “burada ve şimdi” bir karar verebiliriz

Fiyat itirazlarına başka nasıl cevap verebilirsiniz?

– Fiyatı müşterinin fiyatıyla karşılaştırın. Ortaya çıkan fark, malın kullanım süresine bölerseniz ve "bir günlük giderleri" değerlendirirseniz "hiçbir şeye indirgenemez".

– Sizden fiyatı düşürmenizi isterlerse “karşı teklif” yapın.Önceden hazırlanmalıdır. Örneğin: "İki takım alırsanız %5 indirim olabilir", "Bir yıllık sözleşme imzalarsak indirim çok önemli olabilir."

– Faydaları fiyattan daha önemlidir. Bir satın alma işlemine eşlik eden temel avantajlar veya müşterinin satın almaması durumunda maruz kalabileceği kayıplar hakkında tekrar konuşuyorsunuz. (“Evet…Düşünmeye değer…Ancak stokta sadece iki set kaldığını unutmayın…Belki bugün karar vermek daha güvenlidir?”)

Ürün itirazları

Düşünmek özel örnek - toptan ticaret ilaçlar. Bir toptan satış şirketinin yöneticisi ile bir eczanenin başkanı (yöneticisi) arasındaki konuşma.

itiraz: "Zaten yeterince antihistaminik var"

Cevap: - Müşterinin seçme şansına sahip olması iyidir

- Yerli bir üreticinin ürünlerini sunuyoruz. Her zaman talep görüyor...

itiraz: “Bizim mikrobölgemizde sadece emekliler var. Ne satın alıyorlar - biliyorsun "

Cevap: - Çok sayıda emekli olması iyi. Sonuçta, emekli maaşları son zamanlarda yükseltildi.

Üzerinde iyi ilaç hiç para ayırmayacaklar.

itiraz: “Bu… kötü bir satın alma”

Cevap: - Göze çarpmayan bir yerde görüntülendiğini fark ettim.

İzin verirseniz, "ilk zamanlayıcıdan" kasayı kasaya yakın bir yerde yeniden düzenlemesini isteyeceğim.

itiraz: "Ufak bir uyuşturucu çeşidiniz var. Büyük bir tedarikçi ile çalışmak bizim için daha uygun”

Cevap: - Geniş bir ürün yelpazesi önemlidir. Ancak, dikkat edin - başkalarının sahip olmadığı ilaçlarımız var.

Başka bir örnek. Satış yolcu arabası Volga.

itiraz: "Pekala... Rus arabalarının kalitesi ne kadar - herkes biliyor!"

Cevap: - Birçok insan öyle düşünüyor ... Ancak, içinde son yıllar Rus üreticiler, ürünlerinin kalitesini çok belirgin şekilde iyileştirdi.

itiraz: “Döşeme çok hafif. Herhangi bir leke hemen fark edilir!

Cevap (seçenek 1): - Evet, döşeme hafif ... Ama ne ferahlık ve ferahlık hissi!

Cevap (seçenek 2): - Başka bir salon görelim.

Bir örnek daha. Dergide reklam yerleştirme hizmetlerinin satışı.

itiraz: “Tiracınız çok ama okuyucularınız kadın. Ve ürünümüz erkekler için tasarlandı!”

Cevap: - Erkek deodorantlarının %80'inin kadınlar tarafından - kocaları ve sevdikleri için - satın alındığını gösteren istatistiksel materyaller var ...

itiraz: “Orijinal düzende - renkler aynı, ancak dolaşımda - tamamen farklı olacaklar! Zaten tecrübemiz var!”

Cevap: - Anlayabilirsiniz... Bazen böyle olur... Yakın zamanda baskıda son derece doğru renk üretimi sağlayan yeni ekipman satın aldık.

itiraz: “İnsanlar haberleri okur, reklamları değil!”

Cevap: - Bu doğru... Ama okuyucu bilinçaltında sayfada reklamları da fark eder... Ve mağazada uygun kararı verecektir!

Başka bir örnek. Ofis mobilya satışı.

itiraz: "Maliyeti pahalı. Ve güvenilirliğin garantisi nerede?

Cevap: - Dolap mobilyaları için 10 yıl, döşemeli mobilyalar için 5 yıl garanti veriyoruz.

itiraz: "Neden mobilyayı yarın teslim edemiyorsun?"

Cevap: - Bireysel siparişler üzerinde çalışıyoruz. Her şey doğru renk ve boyutta yapılacaktır... Bu nedenle üretim 7 gün, teslimat 3 gün sürecektir.

6.2. Esasa ilişkin itirazlar İşlemin geçerliliğinin doğrulanması. Günümüzde, her gün birçok anlaşma yapılmaktadır. Yasal, yasa dışı yollarla işlenirler ve yasal olarak tamamlanmış bir işlemin tanınabileceği durumlar vardır.