İtiraz işleme teknikleri örnekleri. Aktif satışlarda müşteri itirazlarıyla nasıl başa çıkılır?

Çoğu durumda, insanlar çevrimiçi mağazanızı ilk ziyaretlerinde asla satın alma yapmazlar: İşlemle ilgili nihai bir karar vermeden önce, tüm artılarını ve eksilerini tartarak ürünü her zaman dikkatlice değerlendiririz.

Eğer bir Konuşuyoruzçevrimiçi alışveriş hakkında, tüketicilerin her zamankinden daha fazla şüpheleri var: bu bir davranış kalıbıdır.

İnternetteki ticari işlemler, kullanıcılar arasında her zaman daha fazla şüpheye neden olur ve ürünün yararları ve yararları konusunda dikkatli bir şekilde bilgi sahibi olduktan sonra bile, alıcılar işlemi kapatmak için nedenler bulmaya devam eder.

Ancak satışlarda müşteri itirazları doğru ve doğru kalırken nasıl ele alınır?
artan iş verimliliği? Her İnternet pazarlamacısının görevi şudur: potansiyel bir müşterinin olası tüm itirazlarını ve şüphelerini ortadan kaldırmak, böylece onu bir dönüşüm yapmaya teşvik etmek.

Bugünkü makalemizde, pazarlama etkileşimi sürecinde ortaya çıkan ve itirazlarla çalışmanın temel kurallarını veren İnternet tüketicilerinin satışlarının önündeki altı ana engelden bahsedecek, dönüşüm engellerinin nasıl ortadan kaldırılacağını ve müşteri itirazlarıyla nasıl başa çıkılacağını öğreneceğiz. mümkün olduğunca verimli.

Satıştaki itirazları, onlarla çalışma örneklerini listeleyelim ve şu soruyu cevaplayalım: tüketici ile satın alma arasında ne var?

1. Çok yüksek fiyat

Aşırı fiyatlandırmaya yönelik müşteri itirazlarıyla nasıl başa çıkacağımızı bulalım. Yetersiz yüksek tüketici değeri, mal/hizmet maliyetinin her zaman tüketicilerin bir işlem yapmayı reddetmesinin temel nedeni olmuştur, olmuştur ve olacaktır.

Açıkçası, hiç kimse, özellikle de geniş bir pazar yelpazesi ücretsiz veya daha ucuz bir analog bulmanıza izin veriyorsa, yüksek fiyatlı bir ürün için fazla ödeme yapmak istemez.

Bu, satıştaki en temel itirazlardan biridir ve bunun birkaç cevabı olabilir.

ilk yol- ikna etmek Potansiyel Alıcılar harcadıkları paranın kesinlikle büyük faydalar sağlayacağını. Bu method RJ Metrics e-Ticaret analiz hizmeti tarafından pratikte mükemmel bir şekilde uygulanır.

RJ Metrics'in en ucuz aylık abonelik planı 750$'dır ve sonraki her bir yüksek planın fiyatı ikiye katlanır. Açıkçası, işletme sahipleri, bir analiz hizmeti için 750 dolar gibi ağır bir ödeme yapmaktansa Google Analytics ve Piwik gibi ücretsiz platformları kullanmaya daha meyilli olacaklar.

Ancak şirketin açılış sayfasında yayınlanan RJ Metrics kullanıcı örnekleri, hedef kitlenin premium tarife planlarının fiyatlarındaki artışla ilgili şüphelerini neredeyse tamamen ortadan kaldırıyor.

Örneğin, RJ Metrics kullanan NoMoreRack web sitesi, 2014'ün 2 ayında 2013'ün tamamından daha fazla kâr elde etti. Ayda sadece 750$'a ekstra 100.000.000$, hak edilmiş bir masraf, değil mi? :)

ikinci yol alıcıların fiyat konusundaki şüphelerini nötralize etmek - ürünün maliyetini daha kabul edilebilir hale getirmek. iyi örnek Bu yaklaşımı kullanmak, AppSumo'yu tanıtmak için bir platformdur.

AppSumo, potansiyel müşterilerine 300$'lık bir Ayda 1.000$'lık Nasıl Yapılır? İş bilgi ürünü sunuyor.

Tek seferlik bu kadar yüksek bir ödeme, hevesli birçok İnternet girişimcisini yabancılaştırabilir, bu nedenle AppSumo, eğitim kursuna erişim için her ay 30 ABD Doları ödemeyi teklif eder.

Böyle bir tarife planının yıllık maliyetinin bir kerelik ödemeden daha pahalı olmasına rağmen, acemi işadamlarının büyük miktarda parayla hemen ayrılmaktan ziyade ayda 30 dolar küçük bir ödeme yapması daha kolaydır.

AppSumo ayrıca eğitim kursuna erişim için günlük 1,15$ ödemenize olanak tanır. Aylık planda olduğu gibi, alıcılar bilgi ürünü için daha fazla ödeme yapacaklar, ancak küçük, sık ödemeler onlar için çok önemli görünmüyor.

Üçüncü etkili yöntem fiyat nedeniyle ortaya çıkan müşteri şüphelerini ortadan kaldırmak için - abonelik planlarını farklılaştırmak.

Çok az kullanıcı, neyin dahil olduğunu anlamadan bir bulut hizmetinin tam işlevselliğine erişim için etkileyici meblağlar ödemeye isteklidir. Bu nedenle çoğu SaaS işletmesi, en basiti müşterinin bulut hizmetinin en temel özelliklerini düşük bir fiyata veya tamamen ücretsiz olarak kullanmasına izin veren birkaç tarife planı oluşturur.

Müşteri tabanınıza yeni bir kullanıcı ekledikten sonra, mevcut abonelik planınıza eklentiler satabilir ve onları daha gelişmiş, ücretli bir plana geçmeye ikna edebilirsiniz.

Popüler bir SMM pazarlama otomasyon platformu olan Buffer, fiyat sürtünmesini ortadan kaldırmak için bu yöntemi kullanır.

Artem Şinkaruk

Ticarette en önemli ve önemli olan satış, satışta ise en önemli şey müşterilerinizin itirazları ile çalışmaktır. Bu makale için, sık kullanılan tipik itirazlardan ve bunları çözme seçeneklerimden oluşan bir derleme hazırladım.

En popüler 5 itirazı özel talimatlar, belirli kalıplar ve her bir itiraz grubu için açıklamalarla birlikte inceleyelim:

• "Masraflı"
• "Düşüneceğim"
• "İhtiyacımız yok"
• "Meşgul/zaman yok"
• "KP gönder"

Her bölümden sonra, bu itiraz için karşı argüman örnekleri görebilirsiniz.

İtiraz "Pahalı"

Genellikle müşteri daha küçük bir miktar beklediğinde veya fiyatları rakiplerle karşılaştırırken ortaya çıkar. Ayrıca kurnaz müzakereciler tarafından fiyatı düşürmek ve indirim almak için kullanılır. Özellikle toplu alımlarda.

Yeni bir teklife standart bir otomatik yanıt olabileceğinden, bir rakiple ilk kez konuşurken "Pahalı" itirazını ciddiye almayın.

Her durumda, satıcının görevi bu itirazı çözmek, arkasında ne olduğunu bulmak ve ürünün değerine geçmek. Aşağıda yaygın tabirler iyi çalışır ve farklı alanlara uyarlanabilir.

• Ve sizin için ne kadar ucuz? Bence fiyat adil. Sizce ne kadara mal olmalı? Neyle karşılaştırıyorsun?
• Para biriktirme arzunuzu çok iyi anlıyorum. Bütçeye uymamanın nasıl bir şey olduğunu anlıyorum, ben de böyle bir durumu bir kereden fazla yaşadım.
• Hizmetin / ürünün kalitesi ve sonuçları için daha sonra özür dilemektense, fiyat hakkında bir kez hoş olmayan bir konuşma yapmayı tercih ederim. Maliyeti değil, size yardımcı olup olmayacağını umursaymalısınız. Yardımcı olmazsa, fiyat önemli değil.
• Sadık müşterilerim daha ucuz hizmetlerin/malların da olduğunu biliyorlar çünkü aptal insanlar değiller ve piyasayı araştırıyorlar. Ama yine de bizden hizmet/mal sipariş ediyorlar. Neden düşünüyorsun?
• Teklifimizin içeriğine bir göz atalım...
• Sadece fiyat sorusuna karar vermenin kaldığını doğru anlıyorum ve diğer her şey size uygun [resepsiyon izolasyonu]

"Bence" itirazı

Satıcıyı belirsiz bir duruma soktuğu için çok sinsi bir itiraz. Yani cevap “evet” veya “hayır” ise satış yöneticisi scriptteki yol seçeneklerinden birini seçerek doğru tepki verebilir ve satış süreci boyunca ilerleyebilir.

“Düşüneceğim” itirazının olduğu bir durumda, satıcının görevi müşterinin uzun süre düşünmesine izin vermemektir, çünkü yıllarca düşünebilirsiniz (ki bu genellikle olur).

Doğru taktik, müşteriyi seçeneklerden birine yönlendirmek veya müzakerelere devam etmek için daha fazla temasa dair net bir tespitle müşteriden yükümlülükler almaktır.

• Düşünmek için ne kadar zamana ihtiyacın var?
• Şimdi konuştuğumuza göre, artık tüm sorunları çözebiliriz. Ne düşünüyorsun? Söyle bana, pazartesi ne olacak?
• Kibarca reddetmek istediğimde düşündüğümü kendim söylerim. Teklifimde sana uymayan ne oldu?
• Söylesene, şimdi bir karar verirsen başına gelebilecek en kötü şey nedir?
• Söyleyin bana, prensipte teklifimiz ilginizi çekti mi, yoksa sizi utandıran bir şey mi var?
• Söyleyin bana, teklif size uygunsa, bu hafta / yakın gelecekte işbirliğinin başlamasıyla ilgili cevabınızı vermeye hazır mısınız?
• Hizmetlerim ile ilgilendiğinizi ve önerdiğim programa göre çalışmak istediğinizi doğru anlıyor muyum? Yani seni durduran sadece fiyat mı?

"İhtiyacımız yok" itirazı

2 durumda oluşur. İlki, daha ilk konuşmadadır ve iletişimi kesmek ve statükoya dönmek için mekanik bir bahanedir. İkincisi - teklifiniz müşteri için yeni ve o böyle bir şeyi hiç duymadı veya kullanmadı.

Satıcının görevi, bu itirazların arkasında ne olduğunu bulmak ve daha fazla konuşmaya başlamaktır. Bir müşteriyle sohbet geliştirmek için SPIN satış sisteminin kullanılması önerilir.

• Elbette, ama nedenini söyleyebilir misin?
• Herhangi bir nedenle ilgilenmiyor musunuz?
• Bilirsin, genellikle yeni bir teklife de cevap veririm. Çünkü benim de bir hizmete/ürüne ihtiyacım yok. Ancak şimdi ve gelecekte güvenlik ilginizi çekebilir mi?
• Seni tamamen anlıyorum. Henüz hakkında hiçbir şey bilmediğiniz bir hizmetle ilgilenmenizi beklemiyorum. Bu yüzden seninle birkaç dakika konuşmak istiyorum ve buna ihtiyacın olmadığını anlıyorsan bana anlat. Anlaştık mı?

Meşgul/Zamansız İtiraz

Çoğu zaman müşteriler tarafından henüz başlamamış bir konuşmayı bitirmek için kullanılır. Veya satıcıyı reddetmek için. Daha az sıklıkla - bu gerçek sebeptir (bunu muhatabın tonlaması ile hemen anlayacaksınız).

Bu durumda en emin seçenek, ikinci bir arama için ilk düzenlemeleri yapmaktır. Sizi dinlemeye hazır değilse müşteriyi göndermemelisiniz. Bilgi kulakları %100 geçecek.

Bu gibi durumlarda yardımcı olan ifadeler aşağıda verilmiştir.

• Anladım. Yarın sabah seni ararsam bana 2-3 dakika verir misin? Anlaştık mı. Yarına kadar.
• Nasıl daha iyi yapabiliriz. Yakın gelecekte randevu almak için hangi adımlar atılmalıdır?
• Seni çok iyi anlıyorum, bu yüzden haftayı planlayabilmek için önceden arıyorum. Beni hafta sonu için programınıza yönlendirin. Ne zaman tercih edersiniz: Perşembe veya Cuma?

İtiraz "Postaya reklam gönder"

Hem sekreterler hem de karar vericiler için mazeret ve mazeret kralı. Prensip olarak, genellikle bize bir şey teklif etmek isteyen satıcılara da cevap veririz.

Ve en büyük hata, CP'nin dikkatlice değerlendirileceği ve sizi geri arayacağını umarak müşterinin talebini takip etmek olacaktır. Kabul edin ruhta öyle bir umut var ki, değil mi? Elbette var. Geçmişte bunun için büyük umutlarım vardı, ama gerçeklik her şeyi yerine koydu.

Bir satış yöneticisinin mektup göndermemesi, satması gerektiği anlaşılmalıdır. Bir kağıt satıcısı her zaman gerçek bir yaşayandan daha kötü satar.

• Her müşterimiz için ayrı ayrı ticari mektup hazırlıyoruz. Şimdi bunun şirketiniz için ne kadar alakalı olduğunu anlamam gerekiyor, zamanınızı boşa harcamamak için. Her şeyi 20-30 dakika boyunca görüşmeyi ve tartışmayı öneriyorum. Ve eğer ilgileniyorsanız, sizinle / kuruluşunuzla işbirliği seçeneklerini tartışacağız. Değilse, önemli değil. Toplantı sizi hiçbir şeye mecbur bırakmayacak ve sadece 20-30 dakika sürecektir. Bu seçeneğe katılıyor musunuz / nasıl beğeniyorsunuz?
• Sizin için ticari bir teklif hazırlayacağız ve toplantıya getirebiliriz. orada tartışacağız olası seçenekler işbirliği. Ne düşünüyorsun? [tarih ve saat önerin]
• Evet, mutlaka size bir teklif göndereceğim ve size daha doğru bir teklif hazırlayabilmem için, üretiminizde hangi malzemeyi kullanıyorsunuz, açıklayalım mı?
• Evet, size bir teklif göndereceğim. Çok geniş bir yelpazemiz var (binlerce ürün). Hangi spesifik malzemeyi satın alıyorsunuz?

İtirazlarla çalışmak için komut dosyaları satış teknolojisinin sadece bir parçasıdır, satışta bunun tüccarın kişiliği ve karakteri olması önemlidir. Kendiniz üzerinde çalışın: %80 - kişisel nitelikler, %20 - satış teknikleri.

Kişisel nitelikler, bir evin üzerine inşa edilmesi gereken temeldir. Ve bir gökdeleni mi yoksa Kruşçev'i mi uyandırdığı sadece kişinin kendisine bağlıdır.

Daha verimli satmak mı istiyorsunuz? Ürününüzü satarken itirazları ustaca ele almak ister misiniz? Aşağıda, makalede en sık görülen 12 itiraz ve bunlarla başa çıkma yöntemleri bulunmaktadır.

Danışanla ne kadar iyi psikolojik ilişki kurarsanız kurun, ne kadar hoşlarına giderse gidin, durumu ve ihtiyaçları ne kadar iyi anlarsanız öğrenin, yine de birlikte çalışmanız gereken birçok itiraz olabilir.

Müşteri neden itiraz ediyor?

O sahip olabilir moral bozukluğu. Belki pazarlık yapmak istiyor. Belki de sunduklarından memnun değildir. Belki de size bir ürünü satmanın onun için o kadar kolay olmadığını kanıtlamak istiyor. Belki ayrılmak istiyor son kelime arkanda. Belki de muhatabına itiraz ederek kendini iddia etmeye alışmış bir kişidir. Belki tartışmayı seviyordur. Belki fiyatı beğenmemiştir.

İtirazlarla nasıl başa çıkmalısınız?

Bir "öldürücü" argüman aramaya çalışmayın: çoğu zaman basitçe mevcut değildir. Sadece sizin için inandırıcı olabilir, ancak müşteri için değil. Cevap size inandırıcı gelmese bile her zaman itirazlara cevap verin.
Siz ve müvekkiliniz farklı itiraz labirentlerine sahipsiniz. Kendi labirentinizi müşterinin labirentine dayatmaya gerek yok. İtirazları mekanik olarak zorlayamaz ve yanıtlayamazsınız, aksi takdirde müşteri baskı hissedecek ve ayrılacaktır. Duygular, şakalar, gülümsemeler, iltifatlar ekleyerek, kullanarak itirazlarla çalıştığınızdan emin olun. küçük aralar tarafa.

Satışta İtirazlarla Başa Çıkma: Yöntem 1 - "Evet, ama..."

Müşteri: "Senin için pahalı."
Siz: Evet, ama kaliteli bir ürünümüz var.
Müşteri: "Olumsuz eleştiriler duydum."
sen: evet ama olumlu geribildirim memnun müşterilerden çok daha fazlası.
Müşteri: "Uzun zaman ayırın."
Siz: Evet, ama çok malımız var ve kesinlikle her şey stokta.
Müşteri: "Para yok."
Siz: Evet ama kredi (leasing) imkanımız var.
Siz: Evet, ama gelecekte buluşalım.
Siz: Evet, ama karşılaştıralım...
"Evet, ama..." yöntemi bu şekilde çalışır.

Satışta İtirazlarla Başa Çıkma: Yöntem 2 - "İşte Bu Neden..."

Müşteri: "Bunu düşüneceğim."
Sen: Bu yüzden seninle tanışmak istiyorum, sana her şeyi anlatmak, böylece düşünecek bir şeyin olsun.
Müşteri: "Mevcut tedarikçi ile iyi kişisel ilişki."
Siz: Bu yüzden bizimle iyi bir kişisel ilişkiniz olması için sizinle çalışmaya başlamak istiyorum.
Müşteri: "Ön ödeme yapmak istemiyorum."
Siz: Bu yüzden bunu telafi edecek birçok avantajımız var.
Müşteri: "Bir tedarikçi var."
Siz: O yüzden size avantajlarımızdan bahsetmek için sizinle tanışmak istiyorum.
Müşteri: "Senin için pahalı."
Siz: Bu yüzden sadece bir deneme partisi almanızı istiyorum.
Ürünümüzün karşılığı değer olduğundan emin olmak için.
"Bu yüzden..." yöntemi bu şekilde çalışır.

Satışta İtirazlarla Başa Çıkma: Yöntem 3 - "Soru Sor"

Müşteri: Pahalı.
Siz: Neyle karşılaştırıyorsunuz?
Siz: Neden buna karar verdiniz?
sen: sevgilin ne?
Siz: Sizin için ne kadar ucuz?
Müşteri: "Para yok."
Sen: Ne demek istiyorsun?
Siz: Peki bütçe ne zaman açık?
Siz: Peki ileride birbirimizi tanımak için sizinle ne zaman görüşebiliriz?
Müşteri: "Rakipler daha ucuz."
Siz: Aynı ürüne sahip olduğumuza nasıl karar verdiniz?
Müşteri: "Başkalarıyla iyi kişisel ilişkiler."
Siz: Bu neden teklifimizi düşünmenizi engelliyor?

Bunlar aydınlatıcı sorular. Müşteriyi düşündürecek bir soru sorabilirsiniz. Buna "yükleme sorusu" diyelim. Bu, gizli bir ifade içeren bir sorudur. İşte bir örnek:

Müşteri: "Senin için pahalı."
Siz: Pahalı olsaydık, bizimle uzun yıllar bu kadar çok müşteri çalışmaz. Sizce neden bizden alıyorlar?
Önceki örnekte, soruyu iki cümleye böldük. İlki bir açıklama ve sonuncusu bir soru. İkincisi, içinde gizli bir ifade olan bir sorudur. Bu soru müşteriyi düşündürür.

Satış İtirazlarıyla Başa Çıkma: Yöntem 4 - "Karşılaştıralım"

Yöntem "Pahalı" itirazına çok iyi uyuyor.
Müşteri: Pahalı.
Siz: Karşılaştırma yapalım.
Ve nokta nokta karşılaştırmaya başlıyorsunuz: Ne kadar parti alıyorsunuz? Hangi frekansla? Ödeme koşulları nelerdir? gecikme nedir? Ticari kredinin değeri nedir? Malların kalitesi nedir? Üretici kim? Hangi depodan gönderiliyor? mevcut olup olmadığını? Hangi partiler? Bu ürüne ek olarak hangi çeşitleri alıyorsunuz? Kalite sorunu mu yaşadılar? Evlilik durumunda ne kadar hızlı dönerler? Hangi garanti koşullarını veriyorlar? Ek olarak hangi hizmeti sunuyorlar? Servis postaları var mı? Bu şirket, üstlendiği yükümlülüklerin yerine getirilmesini garanti altına almak için ne kadar süredir piyasada?

Müşteri pahalı olduğunuzu iddia ettiğinde "Haydi karşılaştıralım" yöntemini kullanarak karşılaştırılacak kaç parametre vardır. Gerçek şu ki, bir müşteri size sizinkinin pahalı olduğunu söylemeye başladığında, sizi herkesin aynı ürüne sahip olduğuna, ancak sizinkinin daha pahalı olduğuna inandırmaya çalışıyor. "Haydi karşılaştıralım" yöntemini kullanarak göreviniz, müşteriye iki şeyin aynı olmadığını göstermektir.

Satışta İtirazlarla Başa Çıkma: Yöntem 5 - "İkame"

Yine de bazen "Açıklama" olarak da adlandırılır. İlk ikame seçeneği - itirazı sizin için faydalı olan bir ifadeye değiştirirsiniz. Değiştirme şu sözlerle başlar: “Seni doğru mu anladım?”
Müşteri: "Senin için pahalı."
Siz: Size fayda sağlayan bir ifadeye itirazınızı değiştirin: “Doğru anlıyorum, eğer ürünümüzün daha kaliteli olduğuna inanıyorsanız, onu almaya hazır mısınız?”
Müşteri: "Stokta yok."
Siz: “Doğru anlamış mıyım, sizin için bir depo planlasak bizden satın almaya hazır mısınız?”
Müşteri: "Paramız yok."
Siz: “Anladığım kadarıyla, malların kalitesi ve teslimat şartlarında anlaşırsak, bir sonraki alışverişinizde bizden satın alacaksınız?”

İtiraz ikame yöntemi bu şekilde çalışır.
Müşteriyi bir itiraza tek bir cevapla hemen ikna edemeyeceğinizi unutmayın, sadece kafasındaki itiraz duvarını atlayacak ve itiraz labirentinde aziz merkeze bir adım daha yaklaşacaksınız - “Evet”.

Satışta İtirazlarla Başa Çıkma: Yöntem 6 - Böl

Daha pahalı bir ürünün daha ucuz olandan daha karlı olduğunu kanıtlamanız gerektiğinde iyi bir yöntem. Tipik bir örnek bir deterjandır. Pahalı deterjanları küçük paketlerde satan tanınmış bir şirket, bu deterjanların daha büyük paketlerde daha az paraya satılan diğer deterjanlardan daha etkili olduğunu kanıtlamaya çalışıyor.
Nasıl yapılır? Her şey çok basit. Bulaşık sayısına bölelim: “Küçük bir pakette pahalı bir deterjanla 1.000 bulaşık yıkanabilir, ancak daha büyük bir pakette ucuz bir deterjanla sadece 300 bulaşık yıkanabilir. Görüldüğü gibi ürünümüz daha pahalı ve ambalajı daha küçük olmasına rağmen 1.000 bulaşık yani 3 kat daha fazla bulaşık yıkıyor. Dolayısıyla başka bir ürünün fiyatı %30 daha az ve ambalaj hacmi 2 kat daha büyük olsa bile, yine de yıkanabilecek bulaşık miktarında üç kat artışı karşılamayacaktır.”
Deterjanlar söz konusu olduğunda, tabak sayısına bölmek kolaydır. Ya başka bir ürününüz veya hizmetiniz varsa? Bölebileceğiniz bir parametre bulmalısınız. Ve böylece birim başına bugünkü değer, rakiplerin değerinden ya daha az ya da aynı olur.

Satışta İtirazlarla Başa Çıkma: Yöntem 7 - "Saçmalamayı Azaltma"

Müşterinin itirazını alıyor ve daha güçlü bir ifadeyle karşılıyorsunuz. Örneğin:
Müşteri: "Senin için pahalı."
Siz: Pahalı olsaydık, bu kadar çok müşteri bizimle uzun yıllar çalışmaz.

Satışta İtirazlarla Başa Çıkma: Yöntem 8 - Geçmişe Bağlantı

Bu yöntemin işe yaraması için, danışanın geçmiş deneyimlerinde sizin önerdiğinize benzer eylemleri arayın. O zaman teklifinizi kabul etmesi daha kolay olacaktır.
Siz: Bir keresinde bu tedarikçiyi teklif ettiği için seçtiniz. karlı şartlar. Belki de şartlarımızı gözden geçirmenin zamanı gelmiştir?
Siz: Hayatınızda daha ucuz bir ürün alıp, yine de ucuz olan size uymadığı için pahalı bir ürün aldığınızda böyle bir durum yaşadınız mı? Ve ucuz bir şeye harcadığınız para için üzüldünüz mü?
Tabii ki, böyle bir durum vardı. Müşteri söylemese bile. Çoğu insan benzer deneyimler yaşamıştır, bu yüzden bir cevap beklemeden şöyle özetleyebilirsiniz: “Belki burada da aynıdır. Bu ucuz seçeneğin size uygun olup olmadığını birlikte görelim!” Bunun zaten müşterinin geçmiş deneyimlerinde olduğu gerçeğine dayanarak, onu ikna etmeniz sizin için daha kolay.

Satışta İtirazlarla Başa Çıkma: Yöntem 9 - Geleceğe Bağlantı

Büyük ölçüde iyi yöntem müşteriyi konuşturmak için. Müşteri henüz sizden bir şey almıyorsa, “Satın almaya karar verseniz ne seçerdiniz? Ne satın alırdın?
Müşteriyle iyi bir psikolojik iletişiminiz varsa, anlatmaya başlayacaktır. Ve başlamazsa, gelecek hakkında konuşması için onu biraz daha zorlayabilirsiniz: "Belki bunu almaya başlarsınız, çünkü bu kadar. Çünkü buna ihtiyacın var."
Müşteri gelecek hakkında konuşmaya başladıysa, bu size ne istediğini anlama ve doğru argümanı oluşturma, satışa devam etmek için doğru müşteri adaylarını bulma fırsatı verir.

Satışta İtirazlarla Başa Çıkma: Yöntem 10 - "Normlara Referans"

Normlara atıfta bulunulması şu sözlerle başlar: "Seviyenizdeki bir şirket için bu tamamen normaldir ...". Bu nedenle, belirli bir davranış normu olduğunu savunuyorum.
Müşteri: "Bir tedarikçimiz var."
Siz: Sizin seviyenizdeki bir şirketin birden fazla tedarikçisinin olması tamamen normaldir.
Müşteri: "Daha ucuza alıyoruz."
Siz: Sizin gibi bir şirketin daha pahalı ama daha kaliteli ürünler alması doğaldır.
"Normlara referans" yöntemi bu şekilde çalışır.

Satışta İtirazlarla Başa Çıkma: Yöntem 11 - "Çıtayı Çok Yüksek Ayarlayın"

Yüksek bar, daha zor bir vaka hakkında bir hikaye. Çoğu zaman, bir müşteriye daha büyük bir şirketle nasıl çalıştığını anlatan bir yönetici, müşteriden yanıt olarak bir itiraz alır: "Eh, bu büyük bir şirket, ama biz küçüğüz. Yapamayız". Bu nedenle, müşteriye daha büyük bir şirketten bahsetmeyin, daha karmaşık bir vakadan ve daha küçük bir müşteriden bahsedin. Misal:
Müşteri: "Çok uzaktasınız."
Siz: Daha da ileri gittik. Bölge dışında.
Müşteri: "Çok özel bir işimiz var."
Sen: Biliyor musun, sana katılıyorum. Ama işin çok özel olduğu ve bizden başka kimsenin onlara mal sağlayamadığı şirketlerle bile çalıştık.
Ve örnekler verin: bir maden tesisi, uzay projesi vb. Spesifikliğin son derece önemli olduğu ve müvekkilinizinkinden daha ciddi olduğu yer.

Satışta İtirazlarla Başa Çıkma: Yöntem 12 - "Seni Neye Rağmen İkna Ederdi..."

Bu yöntem bir cankurtarandır. Her şey kafandan çıksa bile ona başvur
Müşteri: "Senin için pahalı."
Siz: Ve biraz daha pahalı olmamıza rağmen sizi satın alma ihtiyacına ne ikna edebilir?
Müşteri: "Para yok."
Siz: Para göründüğünde sizi bir sözleşme yapmaya ne ikna eder?
Vb. Öte yandan, her şey kafanızdan çıktıysa ve müşterinin itirazına nasıl cevap vereceğinizi bilmiyorsanız veya müşteri sürekli aynı itirazdan bahsederek sizi şaşırttıysa, sorun: “Buna rağmen sizi ne ikna edebilir? itiraz?” Bu itirazın yanlış olduğu ve arkasında çalışmanız gereken tamamen farklı bir itiraz olduğu ortaya çıkabilir.

"İtiraz ele alma" terimiyle en çok ne anlaşılır ve özellikle satış alanında neden bu kadar önemlidir? İtirazlarla çalışmak, belirli bir temsilcinin, müşterinin kendisine sunulan tekliflerle ilgili olası tüm pozisyonlarını belirleme ve olası anlaşmazlıkların üstesinden gelme yeteneğidir.

Bu tür beceriler, anlaşmazlıklarla başa çıkma sürecinin merkezinde yer alır. İtirazlarla çalışma yöntemleri her zaman olumsuz değerlendirmeleri ve ifadeleri olası bir olumlu kanala çevirme ve duyguları belirli bir aktif yaklaşıma geliştirme becerilerini içerir.

Ayrıca, itirazların ele alınmasının her türlü satış için iki sonucu olduğunu belirtmekte fayda var. İtirazların üstesinden gelmenin ilk anlamı, potansiyel tüketicinin kendisine sunulan ürünle ilgilenmesidir. Diğer bir anlam ise, satış temsilcisinin ürün hazırlama ve sunum aşamasında çeşitli yanlış hesaplamalardan kaynaklanabilecek yanlış hazırlığının bir göstergesi olarak ortaya çıkan soru ve itirazları dikkate alır.

Müşteri itirazlarının üstesinden gelmek

Müşteri itirazlarının üstesinden gelmek ne kadar olası ve genel olarak sorunlu? Bu görevin karmaşıklığı, doğrudan potansiyel bir müşterinin bireysel niteliklerine değil, aynı zamanda satıcının becerilerine, iletişim becerilerine de bağlıdır.

Bir itirazla başa çıkmak için birkaç temel adım vardır:

1. Dinlemeyi öğrenin. Her zaman beklentiyi sabırla dinleyerek başlamalısınız. Bu adım, mümkün olduğunca basit ve etkilidir, çünkü müşterinin monologuna dikkat etmek, onun ilgi alanlarını ve yatkınlıklarını anlamasını sağlar ve aynı zamanda onun tarafında sempati ve daha fazla güvene neden olur.
2. İtirazı kabul et. Bu adım ilk başta mantıksız görünebilir, ancak müşterinin itirazlarının üstesinden gelmek için kabul edilmesi gerekir. Bu gerçekten önemlidir, çünkü müşterinin kendi bakış açısından anlattığı durum teorik olarak gerçekten mümkündür. Müşteriye, sorduğu sorunun ciddiyetine katıldığınızı anlama fırsatı vermelisiniz. Şu ifadeyle başlayın: "Gerçekten önemli soru' veya 'Bu tür şeylerle uğraşmaya gerçekten değer.'
3. Müşterinin önerilen ürün veya hizmeti reddetme nedenini doğru bir şekilde anlayın. İtirazı gerçek bir anlaşmazlık mı, yoksa takıntılı ajandan kurtulmaya çalıştığı bir bahane mi? Cevabı bağımsız olarak tanımlayamıyorsanız bu soru, takip soruları sorun. Çoğu zaman bu durum iki şekilde çözülür. Bunlardan ilki, tüketiciye satın almayı reddetmesinin başka nedenleri olup olmadığını sormaktır. İkinci yaklaşım samimiyettir. Müşteriye, diğer tüketicilerin de benzer şekilde itiraz ettiğini ancak ürünü farklı bir nedenle terk ettiğini söyleyin.
4. İyileştirin ve spesifik olun. Bunu yönlendirici sorularla yapın. Müşterinizin konuşmasına ve takip eden doğru soruları sormasına izin verirseniz, itirazlarını daha iyi yönlendirebilir, özlerini ve müşterinizin gerçek ihtiyaçlarını anlayabilirsiniz. Bu aşamanın birkaç değeri vardır. Müşteriniz hakkında tam bir anlayışa sahip olmanızın yanı sıra, bu aşamanın uygulanmasının okuryazarlığından da yararlanabilirsiniz. Müşteri, profesyonelliğinizi takdir edebilir, bu onu size daha fazla kazandıracak ve itirazlarının üstesinden gelmesine izin verecektir.
5. Karşı argümanlar getirin. Önceki tüm aşamaları doğru bir şekilde uyguladıysanız ve müşterinizin ihtiyaç ve itirazlarını yönlendirmeyi öğrendiyseniz, karşı savlar öne sürmeye hazırsınız demektir. Olumlu olmalı ve sağladığınız gerçekler doğrulanmış ve güvenilir olmalıdır.

Temel adımlara ek olarak, acentelerin ana hatasını da unutmayın - potansiyel bir müşteriyle tartışmaya girmek. Tartışma, başarılı bir satış yöneticisinin ana düşmanıdır, çünkü müşteriyi tamamen zıt ve zorlu bir pozisyon almaya zorlayacaktır.

İtiraz işleme teknikleri

İtirazlarla başa çıkmak için tamamen farklı teknikler vardır. Hepsi, müşteriyle çalışmanın temel algoritmasını içerir, bu da onun gerekli yöne eğilmesine ve sunulan ürünü tamamen nesnel olarak değerlendirmesine olanak tanır. Bu algoritmanın bazı temel adımlarının uygulanması, şu veya bu şekilde itirazlarla çalışma yöntemlerinin doğasında vardır. İlk adım, potansiyel müşteri olan kişiye konuşma şansı vermektir. Çoğu zaman, bir itirazın üstesinden gelmek için, sadece onları dinlemek yeterlidir, çünkü konuşan bir kişi kelimenin tam anlamıyla "gerginliğini bırakacaktır" ve temsilciye karşı oldukça olumlu olacaktır.

İtirazlara psikolojik uyum da bir rol oynar. Bu, kişinin istediği gibi düşünmesini sağlar. Böylece kendini rahat hisseder ve bakış açısının tamamen kabul edildiğini ve var olma hakkına sahip olduğunu ona bildirirsiniz.

Açıklayıcı bir yönün soruları, karşı argümanlarınızı ifade ederken bunları dikkate almak için muhatap, kriterler ve arzular için tüm ana konumları kendiniz için işaretleyeceğiniz bir “işaret” rolünü oynar.

İtirazların ele alınmasına bir örnek

İyi anlaşmazlık yönetimi tam olarak nedir? Bu hiçbir şekilde ürünlerinizi herhangi bir kişiye “sıkma” girişimi değildir. Her şeyden önce, müşterinin tüm istek ve kriterlerini yetkin bir şekilde dikkate alma ve ona ihtiyaçlarını tam olarak karşılayacak türden bir ürün veya hizmet sunma yeteneğidir. Bir bankada ve genel olarak bankacılık hizmetlerinde itirazlarla çalışma örneği, en yaygın olanı.

Müşteriler tarafından sıklıkla dile getirilen bir cümle: "Bunu düşüneceğim...". Bu itiraz o kadar önemlidir ki, birkaç klasik yollar onu atla. Müşteriyi size önceden sevdirerek, onunla anlaşarak ve anlayış göstererek onunla anlaşabilirsiniz. Ayrıca açıklayıcı bir soru da sorabilirsiniz: “Ne üzerine?”. Müşteri ne cevap vereceğini bilmiyorsa, müşterinin şüphelerinin nedenini belirlemek için hizmet veya ürün hakkında açıklayıcı sorular sormaya devam edin.

Ayrıca yaygın olarak kullanılan bir deyim şudur: "Pahalıdır." Bu itiraz çift anlam da taşıyabilir. Müşterinin bununla tam olarak ne anlama geldiğini netleştirin. Benzer ürünleri daha ucuz ama farklı bir yerde mi gördü? Ayrıca, teknik, belirli bir indirimle bir ürün satın alma teklifidir, ancak her zaman mümkün ve evrensel değildir.

İnsanların birbirleriyle etkileşimi esas olarak onların iletişimidir. Ve iletişim, sırayla, çok zor süreç, kendi yasaları ve kuralları ile karakterize edilir ve her bir duruma bağlı olarak değişebilirler. Ancak evrensel denebilecek ve her türlü iletişime uygun bazı şeyler vardır. Bu tür şeyler, örneğin, provokasyonlara ve diğerlerine boyun eğmeme yeteneğini içerir. Ama bugün itirazlarla çalışmaktan bahsedeceğiz.

İtirazlar hayatımızın her yerinde bulunur: akrabalarla sohbetlerde, arkadaşlarla tartışmalarda, iş arkadaşlarıyla iletişim kurarken. İtirazlar için merkezi yer satış alanındadır, çünkü. bir kişinin bir kişiye yeteneğinin doğrudan izlendiği bir şeydir, ancak ürün veya hizmetinizi ustaca sunar, faydalarını ve avantajlarını gösterir ve işlemi tamamlar. Ve müşteri itirazları, dünya çapındaki birçok satıcı için gerçek bir engeldir. İtirazların ele alınması konusunda binlerce kitap, broşür ve makale yazılmıştır; eğitimler, eğitim seminerleri ve ustalık sınıfları düzenlenmektedir.

Satışın büyüsüne dair tam teşekküllü bir çalışma olduğumuzu ve sunulan konu hakkında kapsamlı bilgiler verdiğimizi iddia etmiyoruz, ancak size günlük yaşamınızda uygulayabileceğiniz ve takip edebileceğiniz itirazlarla başa çıkmak için birkaç kural ve adımla tanıştırmak istiyoruz. . Bu bilgiler şüphesiz hem faaliyetleri satışla ilgili olan hem de tamamen farklı mesleklerden kişiler için faydalı olacaktır ve hem işte hem de iş yerinde kullanabilirsiniz. Günlük yaşam, ve evde.

İtirazlarla çalışın

Genel olarak itirazlardan bahsetmişken, deneyimli kişilerin - itirazlarla iletişim ustalarının çalışmadığı, ancak onlardan kaçınmak için geçici çözümler bulmak için ellerinden geleni yaptıkları söylenmelidir. Ancak burada bir numara var: itirazları değil, insanların şüphelerini aşmanız gerekiyor. Ve tamamen farklı kelimelerle konuşarak, şüpheler atlanmamalı, ortadan kaldırılmalıdır. Şüpheler tüm insanların doğasında vardır, ancak birçoğu onları son derece istenmeyen ve hatta olumsuz bir şey olarak görür, ki bu temelde yanlıştır. Aslında şüpheler bir savunma biçimi değil, yapıcı bir diyalog kurmak için bir fırsattır.

İki temel noktaya değinelim:

Birinci:İtirazlarla çalışmanın amacı, diğer kişinin söylediklerimize karşı tutumunu belirlemek ve anlaşmazlıklar varsa bunların üstesinden gelmektir.

İkinci:İtirazlarla uğraşırken en önemli şey, olumsuzu olumluya dönüştürmek ve herhangi bir olumsuzluğu azaltmaktır. hissel durumlar iş iletişimine.

İtirazlarla başa çıkma kuralları

Aşağıdaki kurallar genellikle ayırt edilir:

• İtirazı dinlemek ve muhatabına dikkat etmek gerekir.
• Durumunuzu kontrol etmeniz gerekiyor - sakin olun, sabırlı olun ve olumlu iletişim kurun
• Netlik için gerçek sebepler itirazlar (şüpheler) muhatap özel açıklayıcı sorular sormak gerekir
• Muhatap itiraz etmeye başlarsa, hiçbir durumda ona karşılıklı bir itirazla cevap vermemelisiniz.
• Herhangi bir itiraz yerelleştirilmelidir, i. mümkün olduğu kadar doğru formüle edin ve cevabınızı zaman ve mekanla sınırlandırın
• Konumunuzu tartışırken esas hakkında cevap vermek çok önemlidir.
• Bir sonraki argümana geçmeden önce, muhatabın önceki argümana olumlu tepki vermesi ve onunla aynı fikirde olması önemlidir.
• İtiraz eden muhatabın konuşmasını bitirmesine ve sorularını dinlemesine izin verirseniz ve bundan sonra kısa bir duraklama yaparsanız, çoğu durumda sorularına cevap vermeye başlayacaktır.

Ancak itirazlarla uğraşırken sadece yukarıdaki kurallara uymak değil, aynı zamanda bu sürecin tüm aşamalarını tek tek atlatarak stratejik hareket etmek de önemlidir.

İtirazlarla başa çıkma aşamaları

İlk aşama:İtirazı, herhangi bir anlaşmazlığın olmadığını ima eden ve muhatabın konuşmasına baş sallama vb. eşlik eden aktif dinleme taktiklerini kullanarak dinliyoruz. Dinlerken kendi davranışımızın stratejisini belirler ve itirazlarla çalışmak için bir yol seçeriz.

İkinci aşama:İlk itiraz dışında başka itirazlar olup olmadığını kontrol ederiz. Burada örneğin şunları sorabilirsiniz:

"Söyle bana, lütfen, karardan şüphe etmene neden olan başka bir şey var mı?"

Üçüncü sahne:İtirazlara katkıda bulunan başka nedenler olup olmadığını kontrol ederiz. Önde gelen bir soru şuna benzer bir soru olacaktır:

Dördüncü aşama:İfade edilen itirazın doğru mu yoksa basit bir bahane mi olduğunu öğreniyoruz. Bu aşamada sorulabilecek soru örnekleri şunlardır:

“Genel olarak, bu konuyu ele alırsak, sonunda aynı fikirde olacak mısınız?”

“Kuruluşumuzun liderliği, sizi ilgilendiren konularda sizinle yarı yolda buluşursa, gerektiği anda bizimle bir ortaklık anlaşması imzalamaya hazır mısınız?”

“Sizi doğru anlarsam, kuruluşumuzla çalışma konusundaki son seçiminiz yalnızca…?”

"Ne demek istiyorsunuz…?"

Beşinci aşama: Muhatap için duygu üretiriz ve itirazına cevap veririz. Burada aşağıdaki ifadeleri kullanmak uygundur:

"Seni tamamen anlıyorum. Evet, gerçekten, ilk bakışta öyle görünebilir, ama ... "

“Şüphelerinizi tamamen anlıyorum. Yerinde olsam aynı şekilde tepki verirdim ama kabul etmelisin ki..."

"Bunu söylediğinde tam yerinde vurdun, çünkü bu çok önemli. Ama ne hakkında…?"

“Doğal olarak, çok paraya mal oluyor. Ancak kaliteli bir ürün veya hizmetin her zaman takdir edilmesi gerektiğine katılıyor musunuz?”

“Size katılıyorum: İlk bakışta bu hizmetin maliyeti oldukça yüksek görünebilir, ancak aynı zamanda…”

“Artık müdavim olan müvekkillerimizin çoğu başlangıçta sizinle aynı şeyi söyledi. Ancak daha sonra hizmetimizin maliyetini tam olarak karşıladığından emin olabildiler, çünkü. (tüm avantajları listeler). Elbette şimdi bu soruya biraz farklı mı bakıyorsunuz?

Altıncı aşama: Muhatabın itirazını başarıyla savuşturduğumuzdan ve anlaşmayı kapattığımızdan / konuşmayı özetlediğimizden emin oluruz. Bu ifadeleri kullanıyoruz:

“Peki, şüphelerinizi giderdim mi?”

"Sorularınıza cevap verebildim mi?"

"Şimdi, eğer tüm i'ler noktalıysa, şunu öneririm..."

Bugün itirazlarla başa çıkmak için birçok teknik var. Bunlara Soğuk Çağrı tekniği, Evet ama tekniği, Sadece Çünkü tekniği, açıklayıcı soru tekniği, karşılaştırma tekniği, itiraz ikame tekniği, If If tekniği, geçmiş deneyim tekniği, yanlış itiraz tekniği, kısmi rıza dahildir. ve psikolojik bağlanma, Boomerang tekniği ve diğerleri (bazılarıyla kaynağımızın sayfasından tanışabilirsiniz). İtirazlarla aynı çalışma hem doğrudan iletişimde hem de telefonla ve aracılığıyla yapılabilir. E-posta veya iletişim için özel hizmetler (“ICQ”, “Skype” vb.) ve hatta sosyal ağlarda.

Ancak hangi tekniği kullanırsanız kullanın ve muhatap ile iletişiminizin tam olarak nasıl gerçekleşeceği önemli değil, en önemli şey temel kuralları kullanmak ve bahsettiğimiz itirazlarla çalışma aşamalarını takip etmektir.

İtirazlarla başa çıkmada özellikle önemli olan kendi iletişim becerilerimizin geliştirilmesidir, çünkü tüm müzakerelerimizin, işlemlerimizin, toplantılarımızın ve bize en yakın ve en sevdiğimiz kişilerle olan iletişim de dahil olmak üzere diğer tüm iletişimlerimizin sonuçları, ne kadar yetkin olduğumuza bağlı olacaktır. iletişim kurabilmek.

Bu beceride ustalaşmada ve diğer insanlarla sadece olumlu iletişimde başarılar diliyoruz!