Efikasno rješavanje prigovora kupaca. Najsvestraniji i najjednostavniji algoritam za rješavanje prigovora
Da smo svi o tužnim, ali o tužnim. Postoje neke dobre stvari u vezi mrežnog marketinga. Na primjer, sviđaju mi se metode rješavanja prigovora koje se uče na obuci direktne prodaje.
Iste tehnike se mogu uspješno primijeniti u tradicionalnim poslovnim pregovorima ili, na primjer, za rad društvene mreže za rješenja konfliktne situacije sa klijentima.
Prilikom predstavljanja kompanije, proizvoda ili čak u fazi pozivanja na istu, vaši sagovornici mogu imati pitanja i zamjerke. Morate naučiti kako pravilno raditi s njima. Za početak, hajde da shvatimo šta oni zapravo znače i odakle dolaze upravo te zamjerke.
Glavni razlozi za primjedbe
- Pogrešno uvlačenje materijala. Vaša prezentacija sadrži mnogo potcenjivanja ili kontroverznih tačaka. Možda ste pogrešno definisali prioritete i želje vaše publike. Na primjer, govorite o poslovnim prilikama pred potencijalnim potrošačima vaših proizvoda, a ne pred partnerima i poslovnim ljudima.
- Vaše sopstvene sumnje. Možda se očituje vaša nesigurnost u kvalitet kompanije i njenih proizvoda. Zato se uvijek preporučuje lična upotreba robe i usluga koje morate prodati ili ponuditi. Bolje ćete zamisliti karakteristike i potrošačke kvalitete proizvoda. Ovaj savjet se ne odnosi na lažne kompanije sa nominalnim proizvodom, u tom slučaju samo trebate naučiti kako da otvoreno lažete, jer lična upotreba proizvoda može naštetiti vašem zdravlju :-).
- Nesigurnost vaših klijenata u njihove sposobnosti. U ovom slučaju, treba podsjetiti da je MLM pogodan za širok raspon ljudi. Bilo bi korisno ispričati nekoliko uspješnih priča ljudi iz naroda.
- Strahovi i stereotipi. U ovoj situaciji obično se savjetuje da se govori u bojama pozitivna svojstva mrežni marketing(ili neki drugi proizvod ovisno o vašoj situaciji).
- Ne pristaje toj osobi.. Jasno je da isti MLM nije univerzalni model za distribuciju robe koji odgovara svima. Ne može svaka osoba postići značajan uspjeh u mrežnom poslovanju. Isto se može reći i za običnu robu i usluge.
- Šta je sa razgovorom? Neki ljudi pate od nedostatka komunikacije i zbog toga vole da se još jednom svađaju. To je takođe još jedan razlog da skrenete pažnju publike na sebe, da povećate svoj HRW (osjećaj vlastite važnosti).
- Intrige konkurenata. Profesionalni agenti i crni PR ljudi rade. Oni se mogu pobijediti samo kvalitetnim proizvodima i kompetentnom informacijskom politikom.
Iza prigovora mogu biti različiti motivi. I nije uvijek čvrsto ne. Ako se osoba svađa i pita, to znači da je već zainteresirana za vaš prijedlog, ali trebate samo otkloniti njegove sumnje ili, obrnuto, uliti mu dodatno povjerenje. Stoga je toliko važno naučiti kako kompetentno raditi s prigovorima, ova vještina će vam omogućiti da privučete nove partnere ili dodatna prodaja u naizgled beznadežnim slučajevima.
10 efikasnih metoda za rješavanje prigovora
1) Pojašnjavajuća pitanja. Natjerajte protivnika da počne rasuđivati i odgovara na vlastite komentare i izjave. Dobro funkcionira sa standardnim izgovorima.
a) Ne želim.Šta ne želiš? Jeste li sigurni da ne želite promijeniti svoj život na bolje, otvoriti nove mogućnosti za svoj rast?
b) Bez novca. Za šta nemaš novca? Žalite li zbog ovih bezvrijednih papirića za svoje zdravlje ili financijsko blagostanje? I koliko bi trebali usluge ili proizvodi takvih Visoka kvaliteta? Skupo, ali ljudi glasaju vlastitim novčanikom za kvalitet.
u) Treba razmisliti. O čemu? Koliko vam vremena treba za ovo? Hajde da to zajedno shvatimo?
G) Nema vremena. Za šta nema vremena? Za sebe, za svoje najmilije? Morate pokazati vrijednost vremena i prednosti predloženog programa ili proizvoda. Mašina za pranje rublja oslobađa puno dodatnog vremena.
e) Pozajmite novac za početak? Voleo bih da ovaj posao krenemo kao ravnopravni, kao partneri. Ne bih da vas stavljam u zavisan položaj.
2) Prevod u humor. Pokušajte da se našalite i pobegnite "na kriške" od direktnog odgovora. Možete pokušati osuditi osobu za glupost i lakovjernost. ko ovo radi? Ko vjeruje zaključcima ovih šarlatana?
3) Pauza. Održavate pauzu tokom koje osoba počinje sama da traži odgovor na svoje pitanje. Moguće je da će i sam moći shvatiti njegovu besmislenost.
4) Ponoviti prigovor. Ponavljate samo da je prigovor izražen od strane osobe. Ova tehnika se temelji na osobenostima ljudske psihologije, za razliku od percepcije vlastitih riječi kada ne zvuče od sebe, već od vanjskog sagovornika. U ovom trenutku osoba može samostalno shvatiti beznačajnost svojih prigovora, pitanja i sumnji.
5) Lično mišljenje. Ako se prigovor zasniva samo na nečijem iskustvu, onda je vrijedno pitati vlastito mišljenje svog protivnika o ovom pitanju. Šta vi sami mislite? Šta mislite o ovome?
6) Pohvala. Koji dobro pitanje! Ovo su ljudi koje tražimo, ovaj program je posebno za vas. Veoma profesionalno pitanje! Ovdje ćete pronaći partnere i kolege dostojne vašeg nivoa.
7) Alternativna pitanja. Ponude sa zamišljenim izborom. Neka vrsta "izbora bez izbora". Želite li čaj ili kafu? Sastajemo se večeras u 18 ili 19 sati?
8) Efekat visoke stolice ili zamišljeno odbijanje klijenta. Zašto ti treba? Neka vrsta finansijske slobode, novca, vlastite kuće, automobila. Ne igram se ovdje, nije zanimljivo, znači nije zanimljivo.
9) Kašnjenje u odgovoru. Ne znam odgovor, ali ću kasnije saznati od uprave i svakako ću vas obavijestiti. Hajde da sada razmenimo kontakte? Ili bolje, dođite na prezentaciju kompanije, naći će se osoba koja je kompetentnija ovaj problem, nego ja.
10) Raditi ispred krivulje. U svom izlaganju razborito rješavate niz standardnih zamjerki i pitanja. Dajte gotove odgovore koji su vama korisni, ne čekajući da vam budu postavljena relevantna pitanja.
Naravno, postoji i druga opcija. Generalno nemojte se boriti protiv prigovora i rade samo sa ljudima koji ih nemaju. Ali ovo nije naša metoda, ne tražimo lake puteve :-). Ipak, postoje slučajevi kada je, radi uštede vremena i truda, lakše izbjeći spor i odbiti suradnju s osobom. Pogotovo ako se radi o običnom trolu, kojem je važan sam proces komunikacije, vaša pažnja, a ne konkretan posao ili proizvod.
Takođe je važno da bude jasno sa kim razgovarate. ovog trenutka. Osoba može biti upoznata s tehnikama rješavanja prigovora, tada mu neće biti teško da ih iskoristi protiv vas. Prema tome, takve osobe treba tretirati drugačije. Pretpostavimo da pozovete osobu preko telefona na sastanak u kafiću da predstavite novu kompaniju i njene poslovne mogućnosti.
Rešavanje prigovora preko telefona
U tehnici telefonske borbe ( TTB) postoji prijem " zbog toga". Nazoveš, pozdravi se, predstavi se. Ukratko razgovarajte o temi vašeg razgovora i pozovite sagovornika na lični sastanak ili prezentaciju. Obično nastoji unaprijed saznati detalje. Ljudi su inherentno lijeni i ne žele poduzeti aktivne korake, pa je najbolje to otkriti kratke informacije na telefon i odmah odbiti. Ali ti i ja smo rendani kiflice :-), ne možete nas se tako lako riješiti.
- A kakav posao, kakav posao?
- Ovo je visokotehnološka organizacija za marketing proizvoda. Otkup velike i male veleprodaje. Povoljna maloprodaja.
- Pa, a ako ukratko?
Odgovor novajlija:
- ti pametan čovek! O takvim stvarima, znate, poslovni ljudi ne pričaju telefonom! Zato vas pozivam u kafić. Kada će vam odgovarati sutra u 17 ili 19?
Odgovor iskusnom sagovorniku:
- Ali ti poslovni čovjek a dobro znate da nije uobičajeno da o ozbiljnim pitanjima razgovaramo preko telefona. Pa hajde da se nađemo danas u kafiću u Lenjinovoj ulici. Kada bi vam bilo zgodnije u 18 ili 20 sati?
Slično tome, možete pronaći čest izgovor: “ Nemam vremena ili nemam vremena«.
- Zdravo. Ja, Sergej, predstavljam kompaniju "Merry Things!" Pružamo odličnu obuku za srednji i viši menadžment velike kompanije. Naš jedinstveni program omogućava…
PRIMJEdbe KLIJENATA I ODGOVORI NA NJIH
Vaši kupci vole da prigovaraju... Možete ih razumjeti. Tržište je zasićeno, ponuda ima puno... Novac, kao i uvek, nije dovoljan...
Ova faza prodajnog procesa je namjerno prikazana na "vertikalom" dijagramu.
Time se naglašava da, zapravo, prigovori mogu doći od strane klijenta u bilo kojoj fazi pregovora. I u svakom trenutku, iskusan prodavač spreman je odgovoriti na prigovore. Za mnoge neiskusne prodavače, prigovori kupaca predstavljaju glavnu prepreku za sklapanje posla. Za iskusnog prodavača, prigovori i odgovori su najzanimljiviji dio prodajnog procesa. Zamjerke klijenta ukazuju na njegov interes!
Tipične zamjerke
Dugogodišnje iskustvo trenera govori da se većina zamjerki odnosi na cijenu ili konkretan proizvod. O njima - malo niže. Ovdje razmatramo nekoliko zamjerki koje su specifične za prodaju širokog spektra roba i usluga. Također vam je dat izbor odgovora. Svaki iskusni prodavac shvaća da ne postoji “magični” trik kojim bi se savladao bilo kakav prigovor. Međutim, upornost u kombinaciji sa entuzijazmom prodavca je siguran recept za uspeh!
prigovor: "Nemam vremena za ove razgovore!"
Odgovor(i) :- Razumijem… Vi ste zauzeta osoba… Ako se kasnije javim, da li bi vam smetalo?
„Odvojiću vam malo vremena...
prigovor: "Gdje je garancija...?"
Odgovor: - Naša kompanija je na tržištu već 5 godina…
Naši klijenti su renomirane kompanije. Na primjer…
– Naš centar za popravke u garanciji nalazi se na…
prigovor: "Već imamo dobavljača"
Odgovor: - Naravno, to nije iznenađujuće... Ovako renomirana kompanija bi trebala imati redovne dobavljače... Ali možda ima malo drugačije uslove isporuke...
Pokušajmo uporediti...
prigovor: “Ovaj frižider (ormar, sofa…) je prevelik za našu porodicu…”
Odgovor: - Gdje ćeš ga staviti?
prigovor: "Treba razmisliti..."
Odgovor: - Naravno... Govorimo o ozbiljnom poslu... Međutim, imajte na umu da ako vam sutra isporučimo robu, onda ćete sutra moći da dobijete odgovarajuću zaradu...
prigovor: “Vaš proizvod se ne prodaje dobro (u trgovini)”
Odgovor: - Pogledajmo zajedno izlaganje robe na trgovačkom prostoru
Kako prodavac stječe iskustvo, lista tipičnih zamjerki i odgovora se širi. Jasno je da gornji odgovori nisu jedini mogući. Iskusni prodavači će uvijek moći "ojačati" ovu listu vlastitim verzijama odgovora.
Kako odgovoriti na prigovore
Iskustvo mnogih "generacija" prodavača sugerira sljedeću "kreativnu" shemu:
1. Saslušati prigovor
2. Izrazite zahvalnost ili empatiju
3. Postavljajte pitanja otvorenog tipa. Zamolite klijenta da elaborira svoj prigovor
4. Sumirajte primljene informacije
5. Odgovorite na prigovor
6. Uvjerite se da je vaš odgovor prihvaćen i shvaćen
- Dajte klijentu priliku da govori. ne prekidaj...
Nemojte reći klijentu da nisu u pravu. Čak i ako ste sigurni da je njegovo mišljenje pogrešno, šutite ili recite, na primjer: “Izvorno gledište”, “Ima ljudi koji bi se složili s vama”.
– Ako klijent iznese nekoliko prigovora zaredom, zabilježite (da biste odgovorili), odvajajući prigovore s kojima se slažete od onih s kojima se ne slažete. Počnite da odgovarate rečima: "Slažem se sa tobom..."
- Nemojte žuriti da pričate o ceni.
- Izbjegavajte rasprave.
- Znajte unapred opcije prigovori kupaca. Budite spremni da im odgovorite najbolji način vodeći računa o motivima kupovine i potrebama klijenta.
Nemojte se zadržavati na "teškom" prigovoru. Pogađa pravo u metu. Stoga vaš nepažljiv odgovor: "Slažem se" može učiniti cijeli naredni razgovor besmislenim. Recite, na primjer: "Ovo je važna primjedba... Odgovorit ću vam na nju... malo kasnije." Ono što slijedi je nekoliko jakih argumenata i vaš pripremljen odgovor.
izgovori
Vrlo često prigovori kupca uopće nisu prigovori, već samo izgovori. Oni su samo izmišljeni razlozi da ne kupujete. Rijetko je da čujete od kupca: „Da, nema razloga – jednostavno ne želim da ga kupim.” Najčešće se daju prigovori koji su klasični izgovori.
Da bi od kupca „izvukao“ pravi razlog odbijanja, prodavac mora pratiti reakciju sagovornika tokom prezentacije proizvoda, u fazi argumentacije. Ako kupca ne zanima cijena ili karakteristike proizvoda, pametno je stati i isprobati neki drugi način.
Prigovori na cijenu
Pitanje cijene je vrlo tipično u procesu pregovora o prodaji u Ukrajini. Tipični prigovori na cijenu i predloženi odgovori su sljedeći.
prigovor: "Skupo je…"
Odgovor: - Kvalitetni proizvodi ne koštaju jeftino...
- Ponekad kažu: "Škrtac plaća dva puta"...
- Obratite pažnju jedinstvena svojstva našim proizvodima
- A koja je po vama fer cena?
prigovor: “Manje košta u Lotosu”
Odgovor: - Jeste li sigurni da se radi o istom proizvodu? Koje su karakteristike njihovog modela?
prigovor: “Mogu da kupim mnogo jeftinije na pijaci”
Odgovor: - Kupovina na bazaru nosi određenu dozu rizika...
– Još morate da dođete do tržišta, a vi i ja možemo da donesemo odluku „ovde i sada“
Kako drugačije možete odgovoriti na prigovore na cijene?
– Uporedite cijenu sa cijenom klijenta. Dobivena razlika se može "svesti na ništa" ako je podijelite s periodom korištenja robe i procijenite "troškove za jedan dan".
– Ako traže da snizite cijenu, napravite „kontra ponudu“. Mora se pripremiti unaprijed. Na primjer: "Ukoliko kupite dva kompleta, moguć je popust od 5%", "Ako potpišemo ugovor na godinu dana, popust može biti vrlo značajan."
– Prednosti su važnije od cijene. Opet govorite o onim ključnim prednostima koje prate kupovinu ili o gubicima koje klijent može imati ako ne kupi. („Da…Vrijedi razmisliti…Ali imajte na umu da su na zalihama ostala samo dva kompleta…Možda je sigurnije donijeti odluku danas?“)
Prigovori na proizvod
Razmislite konkretan primjer - trgovina na veliko lijekovi. Razgovor između direktora veletrgovine i direktora (upravnika) ljekarne.
prigovor: “Već imamo dovoljno antihistaminika”
Odgovor: - Dobro je kada klijent ima priliku da bira
- Nudimo proizvode domaćeg proizvođača. Ona je uvek tražena...
prigovor: “U našem mikrookrugu postoje samo penzioneri. Šta kupuju - znate"
Odgovor: - Dobro je da ima mnogo penzionera. Uostalom, penzije su nedavno povećane.
Na dobar lek neće štedeti novac.
prigovor: “Ovaj... je loša kupovina”
Odgovor: - Primetio sam da je izložen na neupadljivom mestu.
Izvinjavam se, zamoliću "prvotnika" da ga preuredi bliže kasi.
prigovor: “Imate mali asortiman droga. Pogodnije nam je raditi sa velikim dobavljačem”
Odgovor: - Veliki asortiman je važan. Međutim, obratite pažnju – imamo lijekove koje drugi nemaju.
Još jedan primjer. Prodaja putnički automobil Volga.
prigovor: "Pa... kakav kvalitet imaju ruski automobili - svi znaju!"
Odgovor: - Mnogi ljudi tako misle... Međutim, u poslednjih godina Ruski proizvođači su značajno poboljšali kvalitetu svojih proizvoda.
prigovor: “Presvlake su previše lagane. Svaka mrlja će biti odmah uočljiva!
Odgovor (opcija 1):- Da, presvlake su lagane... Ali kakav osjećaj prostranosti i prostranosti!
Odgovor (opcija 2):- Hajde da vidimo drugi salon.
Još jedan primjer. Prodaja usluga plasiranja reklama u časopisu.
prigovor: “Vaš tiraž je veliki, ali čitaoci su vam žene. A naš proizvod je dizajniran za muškarce!”
Odgovor: - Postoje statistički materijali koji pokazuju da 80% muških dezodoransa kupuju žene - za svoje muževe i voljene osobe...
prigovor: “Na originalnom izgledu - boje su iste, ali u tiražu - bit će potpuno drugačije! Već imamo iskustva!”
Odgovor: - Razumijete... Ponekad se to dešava... Nedavno smo nabavili novu opremu koja omogućava izuzetno preciznu reprodukciju boja u štampi.
prigovor: “Ljudi čitaju vijesti, a ne reklame!”
Odgovor: - Tako je... Ali i čitalac podsvjesno primjećuje reklame na stranici... A u radnji će već donijeti odgovarajuću odluku!
Još jedan primjer. Prodaja uredskog namještaja.
prigovor: "Skupo je. A gdje je garancija pouzdanosti?
Odgovor: - Dajemo garanciju od 10 godina za ormariće i 5 godina za tapacirani namještaj.
prigovor: "Zašto ne možete isporučiti namještaj sutra?"
Odgovor: - Radimo po individualnim narudžbama. Sve će biti izrađeno u pravoj boji i veličini... Dakle, za izradu je potrebno 7 dana, a za isporuku 3 dana.
6.2. Materijalni prigovori Provjera valjanosti transakcije. Danas se svakodnevno sklapaju mnogi poslovi. Izvršavaju se na legalne, nezakonite načine, a postoje slučajevi kada se može priznati zakonito zaključen posao
Iz knjige Ako kupac kaže ne. Radite sa prigovorima autor Samsonova ElenaPoglavlje 1 Kako se rađaju prigovori Eksperiment Dragi čitaoče! Predlažem da započnete proučavanje problema ne dosadnim definicijama, već eksperimentom. Slažeš li se? Ako jeste, onda počnite! Eksperiment 1. Molimo uzmite notes i intervjuirajte najmanje 10-15 ljudi iz vašeg
Iz knjige Majstorstvo prodaje autor Zavadsky MichelKako se rađaju prigovori E, sad je sve vrlo jednostavno! Dvoje ljudi se susreću sa različitim mapama stvarnosti i sa različitim „psima“ u glavi. Osoba A ima neku vrstu ponude osobi B (poslovna ponuda, ponuda za kupovinu njegovog proizvoda, ponuda za
Iz knjige 111 načina da povećate prodaju bez povećanja troškova autor Safin AinurZamjerke konkurenciji Sjajno je što se kod nas pojavila i razvija tržišna ekonomija (ili tržišno orijentisana) i kao rezultat toga se pojavila konkurencija. Nekada su u našim prodavnicama bile samo tri vrste sira (holandski, ruski i više
Iz knjige Aktivna prodaja 3.1: Početak autor Rysev Nikolay YurievichPrigovori na cijenu Prigovori na cijenu su također česti. Zamjerka "zašto je tamo ista stvar jeftinija?" smo već obrađivali u prethodnim poglavljima. Može se riješiti korištenjem tehnike vađenja korijena. Pogledajmo još nekoliko
Iz knjige Utjecaj i moć. Win-win tehnike autor Parabelum Andrej AleksejevičPrigovori i izgovori Prigovori ili izgovori od strane klijenta mogu nastati u bilo kojoj fazi prodaje, ali se češće javljaju prilikom inicijalnog kontakta, kada klijent ne želi da komunicira sa prodavcem, kao i nakon prezentacije (firmske ili specifične
Iz knjige Prodaj! Tajne prodaje za sve prilike autor Pintosevich YitzhakPrigovori i njihova razrada Kupovina se vrši kada klijent nema prigovora i sumnje u njenu svrsishodnost. A budući da je proces rješavanja prigovora kupaca toliko važan, ne biste trebali pustiti da ide svojim tokom, dozvoljavajući prodavcu ili menadžeru da
Iz knjige U potrazi za novim Steveom Jobsom. Kako pronaći, zaposliti, zadržati i razviti kreativne talente od Stone JeanPrigovori i objektivni uslovi Postoje prigovori, ali postoje objektivni uslovi. Koja je razlika? Uslovi su nepremostive prepreke, objektivni uslovi koji vas sprečavaju da prodate, a klijenta da kupujete. Na primjer, ako pokušaš da me prodaš
Iz knjige Kako prodati proizvode teškog izbora autor Repiev Aleksandar PavlovičZamjena prigovora Što god je dobro za oštre kartice, dobro je i za prodavača (šalim se). Prodaja je kao igra. Samo unutra kartaške igre zbroj je uvijek nula: koliko jedan izgubi, toliko drugi dobiju. Zapravo, sve kockanje za novac - igre od nule
Iz knjige Praksa upravljanja ljudskim resursima autor Armstrong MichaelOdgovori na prigovore Nijedan govornik ne može biti normalan govornik ako ne zna da radi sa prigovorima. Bez razrade prigovora, sve vaše pripreme će otići u vodu. Stoga, za početak, morate naučiti kako ih klasificirati.Prigovori su podijeljeni na
Iz knjige Kako uticati. Novi stil upravljanja autor Owen JoeMoguće primjedbe Zapišite ih sve! Guranje i kretanje naprijed je važno, ali morate biti pametni. Dakle, zapišite primjedbe i pripremite 5 odgovora za svaki. Neka budu S.A.L.O. Real Evidence da je prigovor
Iz autorove knjige Iz autorove knjigeZamjerke U knjigama ruskih autora o prodaji iz nekog razloga se previše pažnje posvećuje temi zamjerki, a mišljenja autora su kontradiktorna. Neki tvrde da u idealnoj prodaji uopće ne bi trebalo biti prigovora; drugi vjeruju da prodaja može biti
Iz autorove knjigeZamjerke kupaca Da li kupci imaju tipične primjedbe na kupovinu ove kategorije proizvoda i ovog proizvoda? Ako je tako, postoji li njihova lista i promišljeni odgovori na njih?
Iz autorove knjige Iz autorove knjigePrincip prigovora Međutim, ponekad se isplati koristiti još efikasniji način da privučete ljude na svoju stranu: isprovocirajte ih da prigovore. Čudno, ovo funkcionira potpuno isto kao i traženje savjeta. Kada vam ljudi prigovaraju, oni demonstriraju
U našem novom cheat sheet-u naći ćete odgovore na najčešće prigovore kupaca. Na primjer, "Skupo je", "Ne sviđa mi se", "Radim sa tvojom konkurencijom" i drugi.
Kome? menadžeri prodaje; prodajni savjetnici; zaposleni koji komuniciraju s kupcima direktno ili telefonom.
Sažetak: pravila za postupanje sa prigovorima; glavne zamjerke kupaca i odgovori na njih; uobičajene greške pri rješavanju prigovora.
Pravila za postupanje po prigovorima
- Prodavac ne počinje u 9:00 ili 12:00. Počinje kada klijent uloži prigovor. Spremite se za to!
- Klijent prigovara svim prodavcima na isti način (često smatramo da je prigovor upućen nama: „Skupo!“). Zato ne shvatajte to lično.
- Nema toliko zamjerki koliko se čini. Ako ih ima previše, vratite se na fazu razjašnjavanja potreba ili predstavljanja proizvoda. Dakle, propusti su napravljeni ranije.
- Potrebno je razlikovati same prigovore i njihove uzroke. Da biste razumjeli prave razloge zamjerke, morate dobro poznavati svog klijenta, znati postavljati prava pitanja.
- Pažljivo slušajte prigovor kupca. Ne vičite, samo slušajte!
- Klimnite glavom u znak slaganja dok klijent govori. Iskreno prihvatamo stav klijenta o ovom prigovoru.
- Na sljedeći prigovor prijeđite tek nakon što ste sigurni da je prethodni iscrpljen.
- Koristite tehnike uvjeravanja i argumentacije za rješavanje prigovora.
Prigovor- ovo je smisleni nesporazum između klijenta i prodavca.
lažni prigovor- prigovor klijenta koji koristi kao masku pravih razloga za koje ne želi da stupi u kontakt sa prodavcem.
Glavne zamjerke kupaca i odgovori na njih
- Prigovor "Skupo je"
Opcije odgovora:- Reci mi, sa čime to porediš? (Slijedi priča o prednostima i konkurentskim razlikama vašeg proizvoda ili usluge).
- Koji iznos ste očekivali?
- Koji su vam pokazatelji, osim cijene, važni?
- Da, naše cijene su nešto više od tržišnog prosjeka. Stoga možete uzeti probnu seriju / nekoliko komada itd.
- Prigovor "Mislim"
Opcije odgovora:- Hajde da razmislimo zajedno! Šta vas tačno brine?
- Dobro. Mogu li da pojasnim o čemu tačno želite da razmišljate?
- Dobro. Napominjemo da ... (priča o prednostima proizvoda).
- Dobro. Samo želim da vas podsjetim... (priča o promociji sa ograničenim vremenom).
- Prigovor "Konkurencija je jeftinija!"
Varijanta prigovora: "Već radim sa vašim konkurentima."
Opcije odgovora:- Molimo pojasnite o kome govorite.
- Zašto ste se odlučili da mi nudimo isto? Hajde da uporedimo.
- Da, naše cijene su više od… jer…
- Prigovor "Ne sviđa mi se"
Opcije odgovora:- Šta vam se tačno ne sviđa?
- Zašto želite ovu opciju?
- Koja opcija bi vama odgovarala?
- "Nemam vremena" prigovor
Opcije odgovora:- Neću vam oduzimati puno vremena, samo jedan minut.
- U koje vrijeme bi vam odgovaralo da o tome razgovarate?
- Prigovor "Kvalitet proizvoda je loš"
Opcije odgovora:- Zašto tako misliš?
- Procijenimo zajedno (ponudimo uzorak proizvoda, pokažimo portfolio, itd.).
- Prigovor “Imamo/imamo sve”.
Varijanta prigovora: "Ja / nama ništa ne treba."
Opcije odgovora:- Ok, razumem te. Samo vam želim dati više opcija za izbor.
- Razumijem te. A ipak sam siguran da će vas ova ponuda zanimati.
- Možda će vas ovo zanimati u budućnosti. Za sada samo pogledajte...
Uobičajene greške pri rješavanju prigovora
- Izbjegavajte odgovaranje na standardni prigovor, slaganje s njim, tretiranje kao odbijanje.
- Strah od nametljivosti. Misliti da će se klijent iznervirati i otići.
- Pričajte puno. Ne dozvolite klijentu da govori.
- Odgovaranje na prigovor bez otkrivanja njegovog pravog razloga.
- Svađanje sa klijentom ili nametanje svog mišljenja.
- Ukazati klijentu na njegovu nesposobnost.
- Pokažite svoju nesposobnost, uputite se nekome kompetentnijem („Ne znam...“, „Vodje su naredile...“).
Zlatno pravilo
Uklonite uzroke prigovora, a ne same prigovore.
U većini slučajeva ljudi nikada ne kupe prilikom prve posjete vašoj online trgovini: prije donošenja konačne odluke o transakciji, uvijek pažljivo procjenjujemo proizvod, vagajući sve njegove prednosti i nedostatke.
Ako a mi pričamo o online kupovini, onda potrošači imaju mnogo više sumnji nego inače: ovo je obrazac ponašanja.
Komercijalne transakcije na Internetu uvijek izazivaju više nedoumica kod korisnika, a čak i nakon pažljivog upoznavanja sa prednostima i pogodnostima proizvoda, kupci nastavljaju pronaći razloge protiv zatvaranja transakcije.
Ali kako se nositi sa prigovorima kupaca u prodaji, a da pritom ostanete korektni i
povećanje poslovne efikasnosti? Zadatak svakog internet marketinga je sljedeći: otkloniti sve moguće primjedbe i nedoumice potencijalnog klijenta i na taj način ga navesti na konverziju.
U našem današnjem članku ćemo govoriti o šest glavnih prepreka prodaji internet potrošača koje nastaju u procesu marketinške interakcije i dati osnovna pravila za rad sa prigovorima, naučiti kako ukloniti prepreke konverzije i kako se nositi s prigovorima kupaca kao što efikasnije.
Nabrojimo zamjerke u prodaji, primjere rada s njima i odgovorimo na pitanje: šta stoji između potrošača i kupovine?
1. Previsoka cijena
Hajde da shvatimo kako se nositi s prigovorima kupaca na precijenjene cijene. Neadekvatno visoka potrošačka vrijednost cijene robe/usluga uvijek je bila, jeste i biće glavni razlog odbijanja potrošača da izvrši transakciju.
Očigledno, nitko ne želi preplatiti za preskupi proizvod, pogotovo ako vam veliki asortiman tržišta omogućava da pronađete besplatni ili jeftiniji analog.
Ovo je jedna od najosnovnijih zamjerki u prodaji i na nju može biti nekoliko odgovora.
Prvi način- ubediti potencijalni kupci da će novac koji potroše sigurno donijeti veliku korist. Ova metoda savršeno primijenjen u praksi od strane analitičkog servisa RJ Metrics eCommerce.
Najjeftiniji plan mjesečne pretplate RJ Metrics-a iznosi 750 USD, a svaki sljedeći viši plan se udvostručuje. Očigledno je da će vlasnici preduzeća biti skloniji da koriste besplatne platforme kao što su Google Analytics i Piwik nego da plate pozamašnih 750 dolara za uslugu analitike.
Ali slučajevi korisnika RJ Metrics objavljeni na odredišnoj stranici kompanije gotovo u potpunosti eliminiraju sumnje ciljne publike u pogledu povećanja cijena za premium tarifne planove.
NoMoreRack web stranica je, na primjer, koristeći RJ Metrics, ostvarila veći profit u 2 mjeseca 2014. nego u cijeloj 2013. godini. Dodatnih 100.000.000 dolara za samo 750 dolara mjesečno je zasluženi trošak, zar ne? :)
Drugi način neutralizirati nedoumice kupaca u pogledu cijene – učiniti cijenu proizvoda prihvatljivijom. dobar primjer korištenje ovog pristupa je platforma za promociju AppSumo.
AppSumo nudi svojim potencijalnim kupcima info proizvod od 300 USD Kako zaraditi 1.000 USD mjesečno.
Ovako visoka jednokratna uplata može otuđiti mnoge ambiciozne internet poduzetnike, zbog čega AppSumo nudi plaćanje pristupa kursu obuke po cijeni od 30 USD svakog mjeseca.
Unatoč činjenici da je godišnji trošak takvog tarifnog plana skuplji od jednokratnog plaćanja, početnicima je lakše platiti malih 30 dolara mjesečno nego odmah odvojiti se od velike sume novca.
AppSumo vam takođe omogućava da plaćate 1,15 USD dnevno za pristup kursu obuke. Kao i kod mjesečnog plana, kupci će na kraju platiti više za info proizvod, ali mala, česta plaćanja im ne izgledaju kao velika stvar.
Treći efikasan metod otkloniti nedoumice kupaca koje su nastale zbog cijene - razlikovati planove pretplate.
Malo korisnika je spremno platiti impresivne iznose za pristup punoj funkcionalnosti usluge u oblaku, a da ne razumiju šta je uključeno. Zbog toga većina SaaS preduzeća kreira nekoliko tarifnih planova, od kojih najjednostavniji omogućava klijentu da koristi najosnovnije karakteristike usluge u oblaku bilo po niskoj cijeni ili potpuno besplatno.
Nakon što dodate novog korisnika u svoju bazu klijenata, možete unakrsno prodavati dodatke svom trenutnom planu pretplate i potaknuti ih da pređu na napredniji, plaćeni plan.
Buffer, popularna SMM platforma za automatizaciju marketinga, koristi ovu metodu da eliminiše trenje oko cijene.
“Nije bilo moguće dogovoriti se, ali su barem vikali do mile volje.” Yuri Tatarkin.
Zamjerke kupaca su nešto s čim se zaista teško "boriti".
- to je ono čega se menadžeri i prodavci jako plaše u procesu pregovora i prodaje.
- ovo je nešto što uvek izaziva veliko interesovanje. Štaviše, kada se prikupljaju očekivanja, ova tema često zvuči kao „borba protiv prigovora“, „prevazilaženje prigovora“ ili „kako razbiti prigovore klijenta“, „kako klijentu dokazati da nije u pravu“ itd.
Smatram da se protiv prigovora ne treba boriti. Bolje ih upozoriti. Prevencija - najbolji lek od prigovora. Zapamtite, kada se približava epidemija gripa, šta svi radimo zajedno? Tako je, počinjemo obilno da pijemo čaj sa limunom, uzimamo vitamin C, tj. pokušajte da ojačate svoj imunitet Različiti putevi. I kao rezultat svih naših radnji, vjerovatnoća da dobijete gripu je značajno smanjena.
Sada zamislite da su prigovori kupaca nešto s čime se ne morate baviti. Samo ih treba upozoriti. A umjesto čaja s limunom, trebali smo pripremiti pitanja uz pomoć kojih možemo najbolje prepoznati potrebe klijenta. Pitanja su vaš spas. I tada će, vjerujte, sigurno biti manje zamjerki. Samo nemojte misliti da oni uopće neće postojati. U ovom slučaju više se ne radi o prodaji, već o prodaji.
Šeme za rješavanje prigovora kupaca
Ako je neko zaboravio, ili još ne zna shemu za rad sa prigovorima kupaca, ukratko bi to trebalo biti ovako:
1.Poslušajte prigovor do kraja. Pustite osobu da priča i troši energiju. Svaki klijent mora biti saslušan. Štaviše, ako vam kaže o svom nezadovoljstvu, i dalje je spreman na saradnju. Inače bi šutke otišao, donoseći svoje zaključke.
2. Slažem se sa ljudskim pravom na mišljenje. I ne zaboravite da se "pridružite" ovom mišljenju. Samo malo drugačije nego što to klijent izražava. Ako vam klijent kaže da je skupo, recite mu da je u pravu. I slažete se da je pitanje cijene (uključujući i za vas) važno pri odabiru proizvoda/usluge. Ovdje dolaze do izražaja prednosti vašeg proizvoda.
3. Postavite niz pitanja koja pojašnjavaju pronaći i razumjeti izvor prigovora. „Šta mislite kada kažete…”, „Šta tačno mislite pod…” tj. trebalo bi biti potpuno jasno da vi i klijent mislite na istu stvar. I pričajte o istim stvarima, a ne o različitim stvarima.
4. Odgovorite na prigovor kompetentno i profesionalno. Radite sa unutrašnjim uvjerenjima klijenta. Pokušajte da navedete klijenta na razgovor. Postavljajte pozitivna pitanja. Okrenite se budućnosti, zadovoljstvu koje će klijent imati kao rezultat vaše komunikacije. Stavite jasno do znanja klijentu da ste istovremeno sa njim, da ste na njegovoj strani.
5. Pronađite način koji vas oboje zadovoljava. Pojačajte svoju namjeru da zadovoljite klijenta posebnim ugovorima. Hvala vam na saradnji i rastankama dobro raspoloženje. Primijetite da je i vaše raspoloženje poraslo.
Sljedeća pravila su važna ni pod kojim okolnostima. Za sve emocije koje doživite dok komunicirate s klijentom, promatrajte ih.
Pravilo 1 Nikad se ne svađajte sa klijentom. Javite se i vodite dijalog.
Pravilo 2 Nikada nemojte napadati klijenta. Svaka osoba ima pravo na svoje mišljenje.
Pravilo 3 Pokušajte natjerati osobu da predloži opcije i prigovori na svoje prigovore.
Pravilo 4 U svakoj komunikaciji sa klijentom vodite računa da vas on ostavi unutra boljeg raspoloženja nego je došao kod vas.
Ne zaboravite na sebe u ovom uzbudljivom procesu. Kakve ćete emocije doživjeti ovisit će, između ostalog, od vašeg znanja i sposobnosti razumijevanja i želje da pregovarate sa svojim najboljim klijentom na svijetu.
A sada za one koji traže najviše najbolje tajne od najviše najbolji majstori u prodaji - odlična majstorska klasa Dmitrija Norka! U 2012. godini, njegovi savjeti o rješavanju primjedbi kupaca svakako će nam dobro doći.