ตัวอย่างเทคนิคการจัดการข้อโต้แย้ง วิธีจัดการกับข้อโต้แย้งของลูกค้าในการขายที่ใช้งานอยู่

ในกรณีส่วนใหญ่ ผู้คนไม่เคยทำการซื้อในครั้งแรกที่เข้าชมร้านค้าออนไลน์ของคุณ: ก่อนตัดสินใจขั้นสุดท้ายเกี่ยวกับธุรกรรม เราจะประเมินผลิตภัณฑ์อย่างรอบคอบเสมอ โดยชั่งน้ำหนักข้อดีและข้อเสียทั้งหมด

ถ้า เรากำลังพูดถึงเกี่ยวกับการช้อปปิ้งออนไลน์ ผู้บริโภคจึงเกิดความสงสัยมากกว่าปกติ นี่คือรูปแบบพฤติกรรม

การทำธุรกรรมเชิงพาณิชย์บนอินเทอร์เน็ตมักทำให้เกิดข้อสงสัยมากขึ้นในหมู่ผู้ใช้ และแม้หลังจากทำความคุ้นเคยกับประโยชน์และประโยชน์ของผลิตภัณฑ์อย่างรอบคอบแล้ว ผู้ซื้อยังคงหาเหตุผลในการปิดธุรกรรมต่อไป

แต่จะจัดการกับข้อโต้แย้งของลูกค้าในการขายอย่างไรให้ถูกต้องและ
เพิ่มประสิทธิภาพทางธุรกิจ? งานของนักการตลาดทางอินเทอร์เน็ตทุกคนคือ: เพื่อขจัดข้อโต้แย้งและข้อสงสัยที่เป็นไปได้ทั้งหมดเกี่ยวกับผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า ซึ่งจะเป็นการชักจูงให้เขาทำ Conversion

ในบทความของเราวันนี้ เราจะพูดถึงอุปสรรคหลัก 6 ประการในการขายผู้บริโภคทางอินเทอร์เน็ตที่เกิดขึ้นในกระบวนการโต้ตอบทางการตลาดและให้กฎพื้นฐานในการทำงานกับการคัดค้าน เรียนรู้วิธีขจัดอุปสรรคในการแปลงและวิธีจัดการกับการคัดค้านของลูกค้า เช่น อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด

เรามาแสดงรายการการคัดค้านในการขาย ตัวอย่างการทำงานกับพวกเขาและตอบคำถาม: อะไรคือจุดยืนระหว่างผู้บริโภคกับการซื้อ

1. ราคาสูงเกินไป

มาดูวิธีจัดการกับข้อโต้แย้งของลูกค้าเรื่องราคาเกินกัน มูลค่าของผู้บริโภคที่สูงไม่เพียงพอของต้นทุนสินค้า / บริการได้รับเสมอและจะเป็นสาเหตุหลักที่ผู้บริโภคปฏิเสธที่จะทำธุรกรรม

เห็นได้ชัดว่าไม่มีใครอยากจ่ายเงินมากเกินไปสำหรับสินค้าที่เกินราคา โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากตลาดจำนวนมากช่วยให้คุณสามารถหาอะนาล็อกฟรีหรือถูกกว่าได้

นี่เป็นข้อโต้แย้งพื้นฐานที่สุดประการหนึ่งในการขาย และอาจมีคำตอบหลายข้อ

วิธีแรก- โน้มน้าวใจ ผู้ซื้อที่มีศักยภาพว่าเงินที่พวกเขาใช้ไปจะก่อให้เกิดประโยชน์มากมายอย่างแน่นอน วิธีนี้นำไปใช้ได้จริงในทางปฏิบัติโดยบริการวิเคราะห์อีคอมเมิร์ซ RJ Metrics

แผนการสมัครสมาชิกรายเดือนที่ถูกที่สุดของ RJ Metrics คือ $750 โดยแต่ละแผนราคาที่สูงขึ้นตามมาจะเพิ่มเป็นสองเท่า เห็นได้ชัดว่าเจ้าของธุรกิจมีแนวโน้มที่จะใช้แพลตฟอร์มฟรีเช่น Google Analytics และ Piwik มากกว่าที่จะจ่ายหนัก 750 ดอลลาร์สำหรับบริการวิเคราะห์

แต่กรณีผู้ใช้ RJ Metrics ที่โพสต์บนหน้า Landing Page ของบริษัท แทบจะขจัดข้อสงสัยของกลุ่มเป้าหมายเกี่ยวกับการเพิ่มขึ้นของราคาสำหรับแผนภาษีแบบพรีเมียมได้เกือบทั้งหมด

เว็บไซต์ NoMoreRack เช่น การใช้ RJ Metrics ได้รับผลกำไรใน 2 เดือนของปี 2014 มากกว่าในปี 2013 ทั้งหมด เงินเพิ่มอีก 100,000,000 ดอลลาร์เพียง 750 ดอลลาร์ต่อเดือนถือเป็นค่าใช้จ่ายที่คุ้มค่า จริงไหม? :)

วิธีที่สองเพื่อคลายข้อสงสัยของผู้ซื้อเกี่ยวกับราคา - เพื่อให้ต้นทุนของผลิตภัณฑ์เป็นที่ยอมรับมากขึ้น ตัวอย่างที่ดีการใช้แนวทางนี้เป็นแพลตฟอร์มในการโปรโมต AppSumo

AppSumo เสนอผลิตภัณฑ์ข้อมูลธุรกิจมูลค่า $300 ให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า $1,000 ต่อเดือน

การจ่ายเงินครั้งเดียวที่สูงเช่นนี้อาจทำให้ผู้ประกอบการอินเทอร์เน็ตหลายคนแปลกแยก ซึ่งเป็นเหตุผลที่ AppSumo เสนอให้จ่ายเงิน 30 ดอลลาร์ทุกเดือนสำหรับการเข้าถึงหลักสูตรการฝึกอบรม

แม้ว่าที่จริงแล้วค่าใช้จ่ายรายปีของแผนภาษีดังกล่าวจะแพงกว่าการชำระเงินแบบครั้งเดียว แต่ง่ายกว่าสำหรับนักธุรกิจมือใหม่ที่จะจ่ายเงินจำนวนเล็กน้อย 30 ดอลลาร์ต่อเดือน มากกว่าที่จะแยกส่วนด้วยเงินจำนวนมากในทันที

AppSumo ยังให้คุณจ่าย $1.15 ต่อวันสำหรับการเข้าถึงหลักสูตรการฝึกอบรม เช่นเดียวกับแผนรายเดือน ผู้ซื้อจะต้องจ่ายเงินมากขึ้นสำหรับผลิตภัณฑ์ข้อมูล แต่การชำระเงินเพียงเล็กน้อยและบ่อยครั้งดูเหมือนจะไม่ใช่เรื่องใหญ่สำหรับพวกเขา

ที่สาม วิธีที่มีประสิทธิภาพเพื่อขจัดข้อสงสัยของลูกค้าที่เกิดขึ้นเนื่องจากราคา - เพื่อแยกความแตกต่างแผนการสมัครสมาชิก

ผู้ใช้ไม่กี่รายยินดีจ่ายเป็นจำนวนเงินที่น่าประทับใจสำหรับการเข้าถึงฟังก์ชันเต็มรูปแบบของบริการคลาวด์โดยไม่เข้าใจว่ามีอะไรรวมอยู่บ้าง นั่นคือเหตุผลที่ธุรกิจ SaaS ส่วนใหญ่สร้างแผนภาษีหลายอย่าง แผนที่ง่ายที่สุดทำให้ลูกค้าสามารถใช้คุณสมบัติพื้นฐานที่สุดของบริการคลาวด์ได้ในราคาต่ำหรือฟรีทั้งหมด

เมื่อคุณเพิ่มผู้ใช้ใหม่ในฐานลูกค้าของคุณแล้ว คุณสามารถขายส่วนเสริมให้กับแผนการสมัครสมาชิกปัจจุบันของคุณและชักชวนให้พวกเขาเปลี่ยนไปใช้แผนขั้นสูงแบบชำระเงินได้

Buffer ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มการตลาดอัตโนมัติ SMM ยอดนิยมใช้วิธีนี้เพื่อขจัดความขัดแย้งด้านราคา

อาร์เทม ชินคารุก

ในธุรกิจ สิ่งที่สำคัญและสำคัญที่สุดคือการขาย และในการขาย สิ่งที่สำคัญที่สุดคือการทำงานกับข้อโต้แย้งของลูกค้าของคุณ สำหรับบทความนี้ ฉันได้เตรียมคอลเลกชันของการคัดค้านที่ใช้บ่อยโดยทั่วไปและตัวเลือกของฉันสำหรับการแก้ไข

มาวิเคราะห์ข้อโต้แย้งยอดนิยม 5 ข้อพร้อมคำแนะนำเฉพาะ รูปแบบเฉพาะ ตลอดจนคำอธิบายสำหรับการคัดค้านแต่ละกลุ่ม:

• "แพง"
• "ฉันจะคิด"
• “เราไม่ต้องการมัน”
• "ไม่ว่าง/ไม่มีเวลา"
• "ส่งเคพี"

หลังจากแต่ละส่วน คุณสามารถดูตัวอย่างการโต้แย้งสำหรับการคัดค้านนี้ได้

คัดค้าน "แพง"

มักเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าคาดหวังจำนวนที่น้อยกว่าหรือเมื่อเปรียบเทียบราคากับคู่แข่ง นอกจากนี้ยังใช้โดยผู้เจรจาที่ฉลาดแกมโกงเพื่อลดราคาและรับส่วนลด โดยเฉพาะการซื้อจำนวนมาก

อย่าถือการคัดค้านที่ "แพง" อย่างจริงจังเมื่อคุณโต้ตอบกับคู่ต่อสู้เป็นครั้งแรก เนื่องจากอาจเป็นการตอบสนองอัตโนมัติมาตรฐานสำหรับข้อเสนอใหม่

ไม่ว่าในกรณีใด หน้าที่ของผู้ขายคือหาข้อโต้แย้งนี้ ค้นหาสิ่งที่อยู่เบื้องหลังและไปยังมูลค่าของผลิตภัณฑ์ ด้านล่างคือ วลีทั่วไปที่ทำงานได้ดีและสามารถปรับให้เข้ากับพื้นที่ต่างๆ

• และราคาไม่แพงสำหรับคุณเท่าไหร่? ฉันคิดว่าราคายุติธรรม คุณคิดว่าควรจะเสียค่าใช้จ่ายเท่าไร? คุณเปรียบเทียบกับอะไร
• ฉันเข้าใจดีว่าคุณต้องการประหยัดเงิน ฉันเข้าใจว่ามันไม่เหมาะกับงบประมาณฉันเองก็มีสถานการณ์เช่นนี้มากกว่าหนึ่งครั้ง
• ฉันชอบที่จะมีการสนทนาที่ไม่พึงประสงค์เกี่ยวกับราคามากกว่าที่จะขอโทษในภายหลังสำหรับคุณภาพและผลลัพธ์ของการบริการ / ผลิตภัณฑ์ คุณไม่ควรสนใจเรื่องค่าใช้จ่ายแต่ว่ามันจะช่วยคุณหรือไม่ ถ้าไม่ช่วยก็ราคาไม่เเพง
• ลูกค้าประจำของฉันรู้ว่ามีบริการ/สินค้าที่ถูกกว่าด้วย เพราะพวกเขาไม่ใช่คนโง่และกำลังสำรวจตลาด แต่ก็ยังสั่งบริการ/สินค้าจากเรา ทำไมคุณถึงคิด?
• เรามาดูกันว่าข้อเสนอของเราประกอบด้วยอะไรบ้าง ...
• ฉันเข้าใจถูกต้องว่ายังคงเป็นเพียงการตัดสินใจเรื่องราคาและทุกอย่างอื่นเหมาะกับคุณ [แผนกต้อนรับแยก]

คัดค้าน "ฉันคิดว่า"

การคัดค้านที่ร้ายกาจมากสำหรับเหตุผลที่ทำให้ผู้ขายอยู่ในสถานะที่ไม่แน่นอน นั่นคือ ถ้าคำตอบคือ "ใช่" หรือ "ไม่ใช่" ผู้จัดการฝ่ายขายสามารถตอบสนองได้อย่างถูกต้องโดยเลือกตัวเลือกเส้นทางในสคริปต์และดำเนินการตามขั้นตอนการขายต่อไป

ในสถานการณ์ที่มีการคัดค้าน "ฉันจะคิดดู" หน้าที่ของผู้ขายคือไม่ปล่อยให้ลูกค้าคิดเป็นเวลานาน เพราะคุณสามารถคิดได้เป็นปีๆ (ซึ่งมักจะเกิดขึ้น)

กลวิธีที่ถูกต้องคือการนำลูกค้าไปสู่ทางเลือกใดทางเลือกหนึ่งหรือรับภาระผูกพันจากลูกค้าโดยมีการติดต่อที่ชัดเจนเพื่อดำเนินการเจรจาต่อไป

• ต้องใช้เวลาคิดนานเท่าไหร่?
• เนื่องจากเรากำลังคุยกันอยู่ตอนนี้ เราสามารถแก้ไขปัญหาทั้งหมดได้แล้ว คุณคิดอย่างไร? บอกฉันที วันจันทร์จะเกิดอะไรขึ้น
• ตัวฉันเองพูดในสิ่งที่ฉันคิดเมื่อต้องการปฏิเสธอย่างสุภาพ อะไรไม่เหมาะกับคุณในข้อเสนอของฉัน
• บอกฉันที อะไรที่เลวร้ายที่สุดที่อาจเกิดขึ้นได้หากคุณตัดสินใจตอนนี้
• โดยหลักการแล้ว ข้อเสนอของเราทำให้คุณสนใจหรือมีอะไรน่าอายสำหรับคุณหรือไม่?
• บอกฉันว่าถ้าข้อเสนอนี้เหมาะกับคุณ คุณจะพร้อมให้คำตอบเกี่ยวกับการเริ่มต้นความร่วมมือในสัปดาห์นี้/ในอนาคตอันใกล้นี้ไหม
• ฉันเข้าใจถูกต้องหรือไม่ว่าคุณสนใจบริการของฉันและต้องการทำงานตามโปรแกรมที่ฉันเสนอ มันก็แค่ราคาที่หยุดคุณ?

"เราไม่ต้องการมัน" คัดค้าน

เกิดขึ้นได้ 2 กรณี อย่างแรกคือในการสนทนาครั้งแรกและเป็นข้ออ้างเชิงกลที่จะหยุดการสื่อสารและกลับสู่สภาพที่เป็นอยู่ ประการที่สอง - ข้อเสนอของคุณเป็นข้อเสนอใหม่สำหรับลูกค้า และเขาไม่เคยได้ยินเรื่องดังกล่าวหรือไม่เคยใช้มาก่อน

งานของผู้ขายคือการหาสิ่งที่อยู่เบื้องหลังการคัดค้านเหล่านี้และเริ่มต้นการสนทนาเพิ่มเติม ขอแนะนำให้ใช้ระบบการขาย SPIN เพื่อพัฒนาการสนทนากับลูกค้า

• แน่นอน แต่คุณสามารถบอกฉันได้ไหมว่าทำไม?
• คุณไม่สนใจด้วยเหตุผลใดเป็นพิเศษหรือไม่?
• รู้ไหม ฉันมักจะตอบกลับข้อเสนอใหม่ด้วย เพียงเพราะฉันไม่ต้องการบริการ/ผลิตภัณฑ์ แต่ความปลอดภัยในปัจจุบันและอนาคตอาจเป็นที่สนใจของคุณ?
• ฉันเข้าใจคุณเป็นอย่างดี ฉันไม่ได้คาดหวังให้คุณสนใจบริการที่คุณยังไม่รู้ ด้วยเหตุผลนี้เองที่ฉันต้องการคุยกับคุณสักสองสามนาที และถ้าคุณเข้าใจว่าคุณไม่ต้องการมัน ก็บอกฉันเกี่ยวกับมัน ข้อเสนอ?

การโต้แย้งที่ไม่ว่าง/ไม่มีเวลา

ส่วนใหญ่มักใช้โดยลูกค้าเพื่อสิ้นสุดการสนทนาที่ยังไม่ได้เริ่ม หรือเพื่อที่จะปฏิเสธผู้ขาย ไม่บ่อยนัก - นี่คือเหตุผลที่แท้จริง (คุณจะเข้าใจสิ่งนี้ทันทีด้วยน้ำเสียงของคู่สนทนา)

ตัวเลือกที่แน่นอนที่สุดในสถานการณ์นี้คือการเตรียมการเบื้องต้นสำหรับการโทรครั้งที่สอง คุณไม่ควรส่งลูกค้าถ้าเขาไม่พร้อมที่จะฟังคุณ ข้อมูลจะบินผ่านหู 100%

วลีที่ช่วยในสถานการณ์ดังกล่าวได้รับด้านล่าง

• ฉันเข้าใจ. ขอเวลาสัก 2-3 นาทีได้ไหม ถ้าฉันโทรกลับพรุ่งนี้เช้า ข้อเสนอ. จนถึงวันพรุ่งนี้.
• ทำอย่างไรเราจึงจะดีขึ้น ขั้นตอนในการนัดหมายในอนาคตอันใกล้นี้ต้องทำอย่างไร?
• ฉันเข้าใจคุณเป็นอย่างดี นั่นเป็นเหตุผลที่ฉันโทรไปล่วงหน้าเพื่อที่ฉันจะได้วางแผนในหนึ่งสัปดาห์ ปรับฉันให้เข้ากับกำหนดการของคุณในช่วงปลายสัปดาห์ เมื่อไหร่ที่คุณชอบ: วันพฤหัสบดีหรือวันศุกร์?

คัดค้าน "ส่งโฆษณาไปที่จดหมาย"

ราชาแห่งข้อแก้ตัวและข้อแก้ตัวสำหรับทั้งเลขานุการและผู้มีอำนาจตัดสินใจ และโดยหลักการแล้ว เรามักจะตอบผู้ขายที่ต้องการเสนอบางสิ่งให้เราด้วย

และความผิดพลาดที่ใหญ่ที่สุดคือทำตามคำขอของลูกค้า ด้วยความหวังว่า CP จะได้รับการพิจารณาอย่างรอบคอบและจะโทรกลับหาคุณ ยอมรับว่ามีความหวังในจิตวิญญาณใช่ไหม? แน่นอนว่ามี ในอดีต ตัวฉันเองมีความหวังสูงในเรื่องนี้ แต่ความจริงก็ทำให้ทุกอย่างเข้าที่

ต้องเข้าใจว่าผู้จัดการฝ่ายขายควรขายไม่ใช่ส่งจดหมาย คนขายกระดาษขายได้แย่กว่าคนมีชีวิตจริงๆ เสมอ

• เราเตรียมจดหมายเชิงพาณิชย์สำหรับลูกค้าแต่ละราย ตอนนี้ฉันต้องเข้าใจว่าสิ่งนี้มีความเกี่ยวข้องอย่างไรสำหรับบริษัทของคุณ เพื่อไม่ให้เสียเวลา ฉันเสนอให้พบปะพูดคุยทุกอย่างเป็นเวลา 20-30 นาที และหากคุณสนใจ เราจะหารือเกี่ยวกับทางเลือกในการร่วมมือกับคุณ / องค์กรของคุณ ถ้าไม่ก็ไม่เป็นไร การประชุมจะไม่บังคับให้คุณทำอะไรและจะใช้เวลาเพียง 20-30 นาที คุณเห็นด้วย / คุณชอบตัวเลือกนี้อย่างไร?
• เราจะเตรียมข้อเสนอเชิงพาณิชย์ให้กับคุณและเราสามารถนำไปเสนอในที่ประชุมได้ ที่นั่นเราจะหารือกัน ทางเลือกที่เป็นไปได้ความร่วมมือ คุณคิดอย่างไร? [แนะนำวันที่และเวลา]
• ใช่ ฉันจะส่งใบเสนอราคาให้คุณแน่นอน และเพื่อที่ฉันจะได้เตรียมใบเสนอราคาให้คุณได้แม่นยำยิ่งขึ้น มาทำความเข้าใจกันว่าคุณใช้วัสดุอะไรในการผลิต
• ใช่ ฉันจะส่งใบเสนอราคาให้คุณ เรามีหลากหลายมาก (หลายพันรายการ) คุณกำลังซื้อวัสดุอะไรเป็นพิเศษ?

สคริปต์สำหรับการทำงานกับการคัดค้านเป็นเพียงส่วนหนึ่งของเทคโนโลยีการขาย สิ่งสำคัญในการขายคือบุคลิกและลักษณะของพ่อค้า ทำงานด้วยตัวเอง: 80% - คุณสมบัติส่วนตัว, 20% - เทคนิคการขาย

คุณสมบัติส่วนบุคคลเป็นรากฐานในการสร้างบ้าน และไม่ว่าจะปลุกตึกระฟ้าหรือครุสชอฟขึ้นอยู่กับตัวเขาเองเท่านั้น

คุณต้องการขายอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นหรือไม่? คุณต้องการจัดการกับการโต้แย้งเมื่อขายสินค้าของคุณอย่างชำนาญหรือไม่? ด้านล่างนี้ในบทความคือ 12 ข้อคัดค้านและวิธีการจัดการกับข้อโต้แย้งที่พบบ่อยที่สุด

ไม่ว่าคุณจะสร้างการติดต่อทางจิตใจกับลูกค้าได้ดีเพียงใด ไม่ว่าพวกเขาจะชอบมันมากแค่ไหน ไม่ว่าคุณจะค้นพบสถานการณ์และความต้องการดีแค่ไหน ก็อาจมีการคัดค้านมากมายที่คุณจะต้องทำงานด้วย

ทำไมลูกค้าถึงคัดค้าน?

เขาอาจจะมี อารมณ์เสีย. บางทีเขาอาจต้องการต่อรอง บางทีเขาอาจไม่พอใจกับสิ่งที่คุณเสนอ บางทีเขาอาจต้องการพิสูจน์ให้คุณเห็นว่าการขายผลิตภัณฑ์ไม่ใช่เรื่องง่ายสำหรับเขา บางทีเขาอาจต้องการที่จะจากไป คำสุดท้ายข้างหลังคุณ. บางทีเขาอาจจะเป็นคนที่คุ้นเคยกับการยืนยันตัวเองโดยคัดค้านคู่สนทนา บางทีก็ชอบเถียง บางทีเขาอาจไม่ชอบราคา

คุณควรจัดการกับข้อโต้แย้งอย่างไร?

อย่าพยายามมองหาอาร์กิวเมนต์ "นักฆ่า": มักไม่มีอยู่จริง มันอาจจะน่าเชื่อสำหรับคุณเท่านั้น แต่ไม่ใช่สำหรับลูกค้า ตอบสนองต่อการโต้แย้งเสมอ แม้ว่าคำตอบจะไม่น่าเชื่อถือสำหรับคุณก็ตาม
คุณและลูกค้าของคุณมีเขาวงกตของการคัดค้านที่แตกต่างกัน ไม่จำเป็นต้องกำหนดเขาวงกตของคุณบนเขาวงกตของลูกค้า คุณไม่สามารถบังคับและตอบสนองต่อการคัดค้านในทางกลไก มิฉะนั้น ลูกค้าจะรู้สึกกดดันและจากไป ให้แน่ใจว่าได้ทำงานกับการคัดค้านโดยเพิ่มอารมณ์ ตลก รอยยิ้ม ชมเชย ใช้ การพูดนอกเรื่องเล็ก ๆไปด้านข้าง

การจัดการกับการคัดค้านในการขาย: วิธีที่ 1 - "ใช่ แต่..."

ลูกค้า: "มันแพงสำหรับคุณ"
คุณ : ได้ แต่เรามีสินค้าคุณภาพ
ลูกค้า: "ฉันเคยได้ยินคำวิจารณ์เชิงลบ"
คุณ : ได้ แต่ ข้อเสนอแนะในเชิงบวกจากลูกค้าที่พึงพอใจอีกมากมาย
ลูกค้า: "ใช้เวลานาน"
คุณ: ใช่ แต่เรามีสินค้ามากมายและทุกอย่างอยู่ในสต็อก
ลูกค้า: "ไม่มีเงิน"
คุณ : ใช่ แต่เรามีความเป็นไปได้ในการกู้ยืม (ลีสซิ่ง)
คุณ : ได้ แต่คราวหน้าเจอกันใหม่
คุณ : ได้ แต่มาเปรียบเทียบกัน...
นี่คือวิธีการทำงาน "ใช่ แต่..."

การจัดการกับการโต้แย้งในการขาย: วิธีที่ 2 - "นั่นเป็นเหตุผล..."

ลูกค้า: "ฉันจะคิดเกี่ยวกับมัน"
คุณ : นั่นเป็นเหตุผลที่ฉันต้องการพบคุณ บอกคุณทุกอย่าง เพื่อให้คุณมีเรื่องให้คิด
ลูกค้า: "ความสัมพันธ์ส่วนตัวที่ดีกับซัพพลายเออร์ปัจจุบัน"
คุณ: นั่นเป็นเหตุผลที่ฉันต้องการเริ่มทำงานกับคุณเพื่อให้คุณมีความสัมพันธ์ส่วนตัวที่ดีกับเรา
ลูกค้า: "ฉันไม่ต้องการที่จะจ่ายเงินล่วงหน้า"
คุณ: นั่นเป็นเหตุผลที่เรามีข้อดีอื่น ๆ มากมายที่จะชดเชยสิ่งนี้
ลูกค้า: "มีซัพพลายเออร์"
คุณ : นั่นเป็นเหตุผลที่ฉันต้องการพบคุณเพื่อบอกคุณเกี่ยวกับข้อดีของเรา
ลูกค้า: "มันแพงสำหรับคุณ"
คุณ: นั่นเป็นเหตุผลที่ฉันต้องการให้คุณใช้ชุดทดลองเท่านั้น
เพื่อให้แน่ใจว่าสินค้าของเราคุ้มค่าเงิน
นี่คือวิธีการทำงานของเมธอด "นั่นเป็นเหตุผล..."

การจัดการกับการคัดค้านในการขาย: วิธีที่ 3 - "ถามคำถาม"

ลูกค้า: แพง
คุณ : เทียบกับอะไร?
คุณ : ทำไมตัดสินใจอย่างนั้น
คุณ : อะไรเป็นที่รักของคุณ?
คุณ : ราคาเท่าไหร่สำหรับคุณ?
ลูกค้า: "ไม่มีเงิน"
คุณ : หมายความว่าไง?
คุณ : แล้วเปิดงบเมื่อไหร่?
คุณ : แล้วเมื่อไหร่เราจะได้เจอคุณเพื่อที่จะได้รู้จักกันในอนาคต?
ลูกค้า: "คู่แข่งถูกกว่า"
คุณ : คุณทราบได้อย่างไรว่าเรามีสินค้าชิ้นเดียวกัน
ลูกค้า: "ความสัมพันธ์ส่วนตัวที่ดีกับผู้อื่น"
คุณ: เหตุใดคุณจึงไม่เพียงแค่พิจารณาข้อเสนอของเรา

เหล่านี้เป็นคำถามชี้แจง คุณสามารถถามคำถามที่จะทำให้ลูกค้าได้คิด เรียกว่า "โหลดคำถาม" นี่เป็นคำถามที่มีคำสั่งที่ซ่อนอยู่ นี่คือตัวอย่าง:

ลูกค้า: "มันแพงสำหรับคุณ"
คุณ : ถ้าแพงก็อยู่กับเรา ปีที่ยาวนานลูกค้าจำนวนมากจึงไม่ทำงาน ทำไมคุณถึงคิดว่าพวกเขาซื้อจากเรา?
ในตัวอย่างที่แล้ว เราแบ่งคำถามออกเป็นสองประโยค อันแรกเป็นประโยคบอกเล่า อันสุดท้ายเป็นคำถาม ประการที่สองคือคำถามที่มีข้อความซ่อนอยู่ภายใน คำถามนี้ทำให้ลูกค้าคิด

การจัดการกับการคัดค้านการขาย: วิธีที่ 4 - "มาเปรียบเทียบกัน"

วิธีการนี้เข้ากันได้ดีมากกับการคัดค้าน "แพง"
ลูกค้า: แพง
คุณ : เปรียบเทียบ
และคุณเริ่มเปรียบเทียบทีละจุด: คุณใช้แบตช์เท่าไหร่? ด้วยความถี่อะไร? เงื่อนไขการชำระเงินมีอะไรบ้าง? ความล่าช้าคืออะไร? มูลค่าของเครดิตการค้าคืออะไร? คุณภาพของสินค้าคืออะไร? ใครเป็นผู้ผลิต? ส่งมาจากโกดังไหนครับ? ว่ามีหรือไม่? พรรคไหน? คุณใช้ผลิตภัณฑ์ประเภทใดนอกเหนือจากผลิตภัณฑ์นี้ พวกเขามีปัญหาด้านคุณภาพหรือไม่? พวกเขาจะกลับเร็วแค่ไหนในกรณีที่แต่งงาน? เงื่อนไขการรับประกันมีอะไรบ้าง? พวกเขาให้บริการอะไรเพิ่มเติม? พวกเขามีโพสต์บริการหรือไม่? บริษัท นี้อยู่ในตลาดมานานแค่ไหนเพื่อรับประกันการปฏิบัติตามภาระผูกพันที่ต้องทำ?

นั่นคือจำนวนพารามิเตอร์ที่มีให้เปรียบเทียบโดยใช้วิธี "มาเปรียบเทียบกัน" เมื่อลูกค้าอ้างว่าคุณมีราคาแพง ความจริงก็คือเมื่อลูกค้าเริ่มบอกคุณว่าของคุณมีราคาแพง เขาพยายามทำให้คุณเชื่อว่าทุกคนมีผลิตภัณฑ์เดียวกัน แต่ของคุณมีราคาแพงกว่าเท่านั้น งานของคุณโดยใช้วิธี "มาเปรียบเทียบกัน" คือการแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าไม่มีสองสิ่งเหมือนกัน

การจัดการกับการคัดค้านในการขาย: วิธีที่ 5 - "การทดแทน"

บางครั้งก็เรียกอีกอย่างว่า "การถอดความ" ตัวเลือกการทดแทนครั้งแรก - คุณเปลี่ยนการคัดค้านเป็นคำสั่งที่เป็นประโยชน์ต่อคุณ การแทนที่เริ่มต้นด้วยคำว่า: "ฉันเข้าใจคุณถูกต้องหรือไม่"
ลูกค้า: "มันแพงสำหรับคุณ"
คุณ: เปลี่ยนคำคัดค้านเป็นคำกล่าวที่เป็นประโยชน์ต่อคุณ: “ฉันเข้าใจถูกต้อง หากคุณมั่นใจว่าผลิตภัณฑ์ของเรามีคุณภาพดีกว่านี้ คุณพร้อมจะซื้อหรือไม่”
ลูกค้า: "คุณไม่มีในสต็อก"
คุณ: “ฉันเข้าใจถูกต้องไหมว่าถ้าเราวางแผนคลังสินค้าให้คุณ คุณพร้อมจะซื้อจากเราไหม”
ลูกค้า: "เราไม่มีเงิน"
คุณ: “เท่าที่ฉันเข้าใจ ถ้าเราตกลงเรื่องคุณภาพของสินค้าและข้อกำหนดในการจัดส่ง แล้วในการซื้อครั้งต่อไป คุณจะซื้อจากเราไหม”

นี่คือวิธีการทำงานของวิธีการทดแทนการคัดค้าน
จำไว้ว่าคุณจะไม่โน้มน้าวลูกค้าทันทีด้วยคำตอบเดียวสำหรับการคัดค้าน คุณจะข้ามกำแพงแห่งการคัดค้านในหัวของเขาและเคลื่อนเข้าไปอีกก้าวหนึ่งผ่านเขาวงกตแห่งการคัดค้านไปยังศูนย์กลางอันเป็นที่รัก - "ใช่"

การจัดการกับข้อโต้แย้งในการขาย: วิธีที่ 6 - แบ่ง

วิธีที่ดีเมื่อคุณต้องการพิสูจน์ว่าผลิตภัณฑ์ที่มีราคาแพงกว่านั้นให้ผลกำไรมากกว่าของที่ถูกกว่า ตัวอย่างทั่วไปคือผงซักฟอก บริษัทที่มีชื่อเสียงซึ่งขายผงซักฟอกราคาแพงในบรรจุภัณฑ์ขนาดเล็กกำลังพยายามพิสูจน์ว่าผงซักฟอกเหล่านี้มีประสิทธิภาพมากกว่าผงซักฟอกอื่นๆ ที่จำหน่ายในบรรจุภัณฑ์ขนาดใหญ่แต่ใช้เงินน้อยกว่า
ทำอย่างไร? ทุกอย่างง่ายมาก มาหารด้วยจำนวนจานกัน: “ด้วยผงซักฟอกราคาแพงในบรรจุภัณฑ์ขนาดเล็ก สามารถล้างจานได้ 1,000 จาน แต่ด้วยผงซักฟอกราคาไม่แพงในบรรจุภัณฑ์ที่ใหญ่ขึ้น สามารถล้างจานได้เพียง 300 จานเท่านั้น อย่างที่คุณเห็น แม้ว่าผลิตภัณฑ์ของเราจะมีราคาแพงกว่าและบรรจุภัณฑ์มีขนาดเล็กลง แต่ก็สามารถล้างจานได้ 1,000 ใบ ซึ่งมากกว่า 3 เท่า ดังนั้นแม้ว่าราคาของผลิตภัณฑ์อื่นจะลดลง 30% และบรรจุภัณฑ์มีปริมาณมากขึ้น 2 เท่า แต่ก็ยังไม่ครอบคลุมถึงการเพิ่มจำนวนจานที่สามารถล้างได้สามเท่า”
เมื่อพูดถึงผงซักฟอก จะแบ่งตามจำนวนแผ่นได้ง่าย ถ้าคุณมีผลิตภัณฑ์หรือบริการอื่น คุณต้องหาพารามิเตอร์มาหารด้วย และเพื่อให้มูลค่าปัจจุบันต่อหน่วยน้อยกว่าหรือเท่ากับของคู่แข่ง

การจัดการกับการคัดค้านในการขาย: วิธีที่ 7 - "การลดความไร้สาระ"

คุณยอมรับการคัดค้านของลูกค้าและเผชิญหน้ากับคำแถลงที่เข้มแข็งกว่า ตัวอย่างเช่น:
ลูกค้า: "มันแพงสำหรับคุณ"
คุณ: ถ้าเรามีราคาแพง ลูกค้าจำนวนมากก็จะไม่ร่วมงานกับเราเป็นเวลาหลายปี

การรับมือกับข้อโต้แย้งในการขาย: วิธีที่ 8 - เชื่อมโยงกับอดีต

เพื่อให้วิธีนี้ใช้ได้ผล ให้มองหาการดำเนินการในประสบการณ์ใช้งานที่ผ่านมาของลูกค้าที่คล้ายกับที่คุณแนะนำ จากนั้นเขาจะยอมรับข้อเสนอของคุณได้ง่ายขึ้น
คุณ : คุณเคยเลือกซัพพลายเออร์รายนี้เพราะเขาเสนอให้ เงื่อนไขการทำกำไร. อาจถึงเวลาทบทวนข้อกำหนดของเราแล้ว
คุณ: คุณเคยมีกรณีเช่นนี้ในชีวิตของคุณเมื่อคุณซื้อสินค้าที่ถูกกว่าแล้วคุณยังซื้อของแพงเพราะของราคาถูกไม่เหมาะกับคุณหรือไม่? และคุณรู้สึกเสียใจกับเงินที่คุณใช้ไปกับของถูกหรือไม่?
แน่นอนว่ามีกรณีดังกล่าว แม้ว่าลูกค้าจะไม่พูดอย่างนั้น คนส่วนใหญ่เคยมีประสบการณ์คล้ายคลึงกัน ดังนั้นคุณสามารถสรุปได้โดยไม่ต้องรอคำตอบ: “อาจจะเหมือนกันที่นี่ มาดูกันว่าตัวเลือกที่ถูกกว่านั้นเหมาะกับคุณหรือไม่!” จากข้อเท็จจริงที่ว่าสิ่งนี้เป็นประสบการณ์ที่ผ่านมาของลูกค้าแล้ว มันง่ายกว่าสำหรับคุณที่จะโน้มน้าวเขา

การจัดการกับข้อโต้แย้งในการขาย: วิธีที่ 9 - เชื่อมโยงกับอนาคต

มาก วิธีที่ดีเพื่อให้ลูกค้าได้พูดคุย หากลูกค้ายังไม่ได้ซื้ออะไรจากคุณ คุณสามารถพูดว่า: “คุณจะเลือกอะไรถ้าคุณตัดสินใจซื้อ? คุณจะซื้ออะไร
หากคุณมีการติดต่อทางจิตวิทยาที่ดีกับลูกค้า เขาจะเริ่มบอก และถ้าเขาไม่เริ่ม คุณก็อาจจะผลักดันเขาให้พูดถึงอนาคตอีกหน่อย: “บางทีคุณอาจรับสิ่งนี้ไว้ เพราะมันเท่านั้น เพราะคุณต้องการสิ่งนี้”
หากลูกค้าเริ่มพูดคุยเกี่ยวกับอนาคต สิ่งนี้จะเปิดโอกาสให้คุณเข้าใจถึงสิ่งที่เขาต้องการ และสร้างอาร์กิวเมนต์ที่เหมาะสม หาลูกค้าเป้าหมายที่ถูกต้องเพื่อดำเนินการขายต่อ

การจัดการกับการคัดค้านในการขาย: วิธีที่ 10 - "การอ้างอิงถึงบรรทัดฐาน"

การอ้างอิงถึงบรรทัดฐานเริ่มต้นด้วยคำว่า: "สำหรับ บริษัท ในระดับของคุณเป็นเรื่องปกติอย่างสมบูรณ์ ... " ดังนั้นฉันจึงยืนยันว่ามีบรรทัดฐานของพฤติกรรมบางอย่าง
ลูกค้า: "เรามีซัพพลายเออร์"
คุณ: เป็นเรื่องปกติอย่างยิ่งที่บริษัทในระดับของคุณจะมีซัพพลายเออร์หลายราย
ลูกค้า: "เราซื้อถูกกว่า"
คุณ: เป็นเรื่องปกติที่บริษัทที่มีรูปร่างสูงใหญ่ของคุณจะซื้อสินค้าที่มีราคาแพงกว่าแต่มีคุณภาพสูงกว่า
นี่คือวิธีการทำงานของวิธีการ "อ้างอิงถึงบรรทัดฐาน"

การจัดการกับการคัดค้านในการขาย: วิธีที่ 11 - "ตั้งแถบสูงเกินไป"

แถบสูงเป็นเรื่องราวเกี่ยวกับกรณีที่ยากขึ้น บ่อยครั้ง ผู้จัดการที่บอกลูกค้าเกี่ยวกับวิธีการทำงานกับบริษัทขนาดใหญ่ ได้รับการคัดค้านจากลูกค้าเป็นการตอบกลับว่า “นี่คือบริษัทขนาดใหญ่ แต่เรามีขนาดเล็ก เราไม่สามารถ". ดังนั้น อย่าบอกลูกค้าเกี่ยวกับบริษัทที่ใหญ่กว่า ให้บอกเกี่ยวกับกรณีและปัญหาที่ซับซ้อนกว่าและลูกค้าที่เล็กกว่า ตัวอย่าง:
ลูกค้า: "คุณอยู่ไกล"
คุณ : ขับไปไกลกว่าเดิม นอกเขต.
ลูกค้า: "เรามีธุรกิจที่เฉพาะเจาะจงมาก"
คุณ : ฉันเห็นด้วยกับคุณ แต่เรายังทำงานร่วมกับบริษัทที่ธุรกิจมีความเฉพาะเจาะจงมากจนไม่มีใครสามารถจัดหาสินค้าให้พวกเขาได้นอกจากเรา
และยกตัวอย่าง: โรงงานทำเหมือง โครงการอวกาศฯลฯ เมื่อความจำเพาะเจาะจงมีความสำคัญอย่างยิ่ง และที่ใดที่มีความเฉพาะเจาะจงมากกว่าของลูกค้าของคุณ

การจัดการกับการโต้แย้งในการขาย: วิธีที่ 12 - "อะไรจะโน้มน้าวใจคุณแม้ว่า..."

วิธีนี้เป็นเครื่องช่วยชีวิต แม้ว่าทุกอย่างจะออกไปจากหัวของคุณ ให้หันไปใช้มัน
ลูกค้า: "มันแพงสำหรับคุณ"
คุณ: และอะไรสามารถโน้มน้าวให้คุณจำเป็นต้องซื้อแม้ว่าเราจะมีราคาแพงกว่าเล็กน้อย?
ลูกค้า: "ไม่มีเงิน"
คุณ: อะไรจะโน้มน้าวให้คุณทำสัญญาเมื่อเงินปรากฏขึ้น
เป็นต้น ในทางกลับกัน หากทุกอย่างออกไปจากหัวคุณ และคุณไม่รู้ว่าจะตอบคำโต้แย้งของลูกค้าอย่างไร หรือลูกค้าทำให้คุณสับสนโดยพูดถึงการคัดค้านแบบเดิมอยู่เรื่อยๆ ให้ถามว่า: “อะไรที่ทำให้คุณมั่นใจได้แม้จะเป็นเช่นนี้ คัดค้าน?” อาจกลายเป็นว่าการคัดค้านนี้เป็นเท็จและมีข้อโต้แย้งที่แตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิงซึ่งคุณต้องดำเนินการ

คำว่า "การจัดการข้อโต้แย้ง" มักเข้าใจอะไรมากที่สุด และเหตุใดจึงมีความสำคัญมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งในด้านการขาย การทำงานกับข้อโต้แย้งคือความสามารถของตัวแทนบางรายในการระบุตำแหน่งที่เป็นไปได้ทั้งหมดของลูกค้าเกี่ยวกับข้อเสนอที่เสนอให้เขา รวมถึงการเอาชนะความขัดแย้งที่อาจเกิดขึ้นได้

ทักษะดังกล่าวเป็นวัตถุประสงค์หลักของกระบวนการจัดการกับความขัดแย้ง วิธีการทำงานกับการคัดค้านมักจะรวมทักษะในการแปลการประเมินและข้อความเชิงลบให้เป็นช่องทางเชิงบวกที่น่าจะเป็นไปได้ และพัฒนาความรู้สึกให้เป็นแนวทางเชิงรุกที่เฉพาะเจาะจง

นอกจากนี้ ยังควรสังเกตด้วยว่าการจัดการกับการคัดค้านมีนัยสองประการสำหรับการขายทุกประเภท ความหมายแรกของการเอาชนะการคัดค้านคือผู้บริโภคที่สนใจสินค้าที่เสนอให้เขา อีกความหมายหนึ่งคือการพิจารณาคำถามและข้อโต้แย้งที่เกิดขึ้นเป็นตัวบ่งชี้ถึงการเตรียมความพร้อมที่ไม่ดีของตัวแทนขาย การทำผิดพลาดในขั้นตอนการเตรียมและการนำเสนอผลิตภัณฑ์ ซึ่งอาจเกิดจากการคำนวณผิดประเภทต่าง ๆ

การเอาชนะข้อโต้แย้งของลูกค้า

เป็นไปได้และมีปัญหามากน้อยเพียงใดที่จะเอาชนะการคัดค้านของลูกค้า ความซับซ้อนของงานนี้ขึ้นอยู่กับคุณสมบัติส่วนบุคคลของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าโดยตรง แต่ยังขึ้นอยู่กับทักษะของผู้ขาย ทักษะการสื่อสารของเขาด้วย

มีขั้นตอนพื้นฐานหลายประการในการจัดการกับการคัดค้าน:

1. เรียนรู้ที่จะฟัง คุณควรเริ่มต้นด้วยการฟังผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าอย่างอดทน ขั้นตอนนี้เรียบง่ายและมีประสิทธิภาพมากที่สุด เนื่องจากความเอาใจใส่ต่อลูกค้าคนเดียวทำให้เข้าใจถึงความสนใจและความโน้มเอียงของเขา และจะทำให้เกิดความเห็นอกเห็นใจและไว้วางใจในส่วนของเขามากขึ้น
2. ยอมรับการคัดค้าน ขั้นตอนนี้อาจดูเหมือนขัดกับสัญชาตญาณในตอนแรก แต่เพื่อที่จะเอาชนะการคัดค้านของลูกค้า พวกเขาต้องได้รับการยอมรับ สิ่งนี้สำคัญมาก เพราะสถานการณ์ที่ลูกค้าอธิบายจากมุมมองของเขานั้นเป็นไปได้ในทางทฤษฎี คุณต้องให้โอกาสลูกค้าเข้าใจว่าคุณเห็นด้วยกับความรุนแรงของปัญหาที่พวกเขาถาม ขึ้นต้นด้วยประโยคที่ว่า "มันใช่จริงๆ คำถามสำคัญ' หรือ 'มันคุ้มค่าจริงๆ ที่จะจัดการกับเรื่องแบบนี้'
3. เข้าใจอย่างถูกต้องว่าทำไมลูกค้าปฏิเสธผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เสนอ การคัดค้านของเขาเป็นความขัดแย้งที่แท้จริงหรือเป็นเพียงข้อแก้ตัวที่เขาพยายามจะกำจัดตัวแทนที่หมกมุ่น หากคุณไม่สามารถระบุคำตอบได้อย่างอิสระ คำถามนี้, ถามคำถามติดตามผล สถานการณ์ส่วนใหญ่มักจะแก้ไขได้สองวิธี ประการแรกคือต้องถามผู้บริโภคว่ามีเหตุผลอื่นอีกหรือไม่ที่เขาปฏิเสธที่จะซื้อ วิธีที่สองคือความจริงใจ บอกลูกค้าว่าผู้บริโภครายอื่นคัดค้านในลักษณะเดียวกัน แต่ละทิ้งผลิตภัณฑ์ด้วยเหตุผลอื่น
4. ขัดเกลาและเฉพาะเจาะจง ทำเช่นนี้กับคำถามชั้นนำ หากคุณอนุญาตให้ลูกค้าพูดคุยและถามคำถามติดตามผลที่ถูกต้อง คุณจะสามารถสำรวจการโต้แย้งของพวกเขาได้ดีขึ้น เข้าใจสาระสำคัญของพวกเขา รวมถึงความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าของคุณ ขั้นตอนนี้มีหลายค่า นอกจากความจริงที่ว่า คุณจะมีความเข้าใจอย่างสมบูรณ์เกี่ยวกับลูกค้าของคุณ คุณยังสามารถได้รับประโยชน์จากความรู้ความเข้าใจในการใช้งานขั้นตอนนี้ ลูกค้าสามารถชื่นชมความเป็นมืออาชีพของคุณ ซึ่งจะทำให้เขาชนะใจคุณมากขึ้น และช่วยให้เขาเอาชนะการคัดค้านของเขาได้
5. นำข้อโต้แย้งมา หากคุณได้ดำเนินการตามขั้นตอนก่อนหน้านี้ทั้งหมดอย่างถูกต้อง และเรียนรู้ที่จะสำรวจความต้องการและการคัดค้านของลูกค้าของคุณ คุณก็พร้อมที่จะเริ่มนำเสนอข้อโต้แย้ง ต้องเป็นไปในเชิงบวก และข้อเท็จจริงที่คุณให้ต้องได้รับการตรวจสอบและเชื่อถือได้

นอกจากขั้นตอนพื้นฐานแล้ว อย่าลืมว่าตัวแทนผิดพลาดหลัก - การโต้เถียงกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า อาร์กิวเมนต์เป็นศัตรูตัวสำคัญของผู้จัดการฝ่ายขายที่ประสบความสำเร็จ เพราะมันจะทำให้ลูกค้าต้องอยู่ในตำแหน่งที่ตรงกันข้ามและแข็งแกร่ง

เทคนิคการรับมือข้อโต้แย้ง

มีเทคนิคที่แตกต่างกันโดยสิ้นเชิงในการจัดการกับการโต้แย้ง ทั้งหมดมีอัลกอริธึมพื้นฐานของการทำงานกับลูกค้า ซึ่งจะช่วยให้เขาโน้มเอียงไปในทิศทางที่จำเป็นและประเมินผลิตภัณฑ์ที่นำเสนออย่างเป็นกลาง การประยุกต์ใช้ขั้นตอนพื้นฐานบางอย่างของอัลกอริธึมนี้มีอยู่ในวิธีใดวิธีหนึ่งในการทำงานกับการคัดค้าน ขั้นตอนแรกคือการเปิดโอกาสให้บุคคลที่อาจเป็นลูกค้าได้พูด บ่อยครั้งที่มันเกิดขึ้นเพื่อเอาชนะการคัดค้าน แค่ฟังพวกเขาก็เพียงพอแล้ว เนื่องจากคนๆ หนึ่งพูดออกมาแล้วจะ "ปล่อยไอน้ำออกมา" อย่างแท้จริง และจะค่อนข้างเป็นบวกต่อตัวแทน

การปรับตัวทางจิตวิทยาต่อการคัดค้านก็มีบทบาทเช่นกัน สิ่งนี้ทำให้คนคิดในแบบที่เขาต้องการได้ ดังนั้น เขารู้สึกสบายใจ และคุณทำให้เขารู้ว่ามุมมองของเขาเป็นที่ยอมรับอย่างเต็มที่และมีสิทธิ์ที่จะดำรงอยู่ได้

คำถามเกี่ยวกับทิศทางที่ชัดเจนมีบทบาทเป็น "สัญญาณ" ซึ่งคุณจะทำเครื่องหมายตำแหน่งหลักทั้งหมดสำหรับคู่สนทนาเกณฑ์และความปรารถนาสำหรับตัวคุณเองเพื่อนำมาพิจารณาในขณะที่แสดงข้อโต้แย้งของคุณ

ตัวอย่างการจัดการข้อโต้แย้ง

การจัดการข้อพิพาทที่ดีคืออะไรกันแน่? นี่ไม่ใช่ความพยายามที่จะ "บีบ" ผลิตภัณฑ์ของคุณให้ใครเห็น ประการแรกคือความสามารถในการพิจารณาความต้องการและเกณฑ์ทั้งหมดของลูกค้าและเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการประเภทที่จะตอบสนองความต้องการของเขาอย่างเต็มที่ ตัวอย่างการทำงานกับข้อโต้แย้งในธนาคารและในบริการธนาคารโดยทั่วไป ซึ่งเป็นตัวอย่างที่พบบ่อยที่สุด

วลีที่ลูกค้ามักพูดคือ: "ฉันจะลองคิดดู..." ข้อโต้แย้งนี้มีนัยสำคัญมากพอที่จะมีขึ้นหลายข้อ วิธีคลาสสิกบายพาสมัน คุณสามารถตกลงกับลูกค้าได้โดยแสดงความรักต่อคุณล่วงหน้า เห็นด้วยกับเขาและแสดงความเข้าใจ คุณยังสามารถถามคำถามที่ชี้แจงได้: "เพื่ออะไร" หากลูกค้าไม่รู้ว่าจะตอบอย่างไร ให้ถามคำถามที่ชัดเจนเกี่ยวกับบริการหรือผลิตภัณฑ์ต่อไป เพื่อระบุสาเหตุของข้อสงสัยของลูกค้า

วลีที่ใช้กันอย่างแพร่หลายคือวลี: "มันแพง" การคัดค้านนี้อาจมีความหมายสองอย่างเช่นกัน อธิบายให้ชัดเจนว่าลูกค้าหมายถึงอะไร เขาเคยเห็นผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึงกันที่ถูกกว่า แต่ในที่อื่นหรือไม่? นอกจากนี้ เทคนิคนี้เป็นข้อเสนอในการซื้อผลิตภัณฑ์ที่มีส่วนลดบางอย่าง แต่ก็ไม่สามารถทำได้และเป็นสากลเสมอไป

ปฏิสัมพันธ์ของผู้คนซึ่งกันและกันส่วนใหญ่เป็นการสื่อสารของพวกเขา และในทางกลับกันการสื่อสารก็เป็นสิ่งที่ กระบวนการที่ยากลำบากซึ่งมีลักษณะเป็นกฎหมายและกฎเกณฑ์ของตนเอง และอาจเปลี่ยนแปลงได้ขึ้นอยู่กับแต่ละสถานการณ์ อย่างไรก็ตาม มีบางสิ่งที่สามารถเรียกได้ว่าเป็นสากลและเหมาะสำหรับการสื่อสารทุกประเภท สิ่งเหล่านี้รวมถึงความสามารถที่จะไม่ยอมแพ้ต่อการยั่วยุและอื่น ๆ แต่วันนี้เราจะพูดถึงการทำงานกับการคัดค้าน

การคัดค้านมีอยู่ทุกที่ในชีวิตของเรา: ในการสนทนากับญาติในการสนทนากับเพื่อน ๆ เมื่อสื่อสารกับเพื่อนร่วมงานในที่ทำงาน ศูนย์กลางสำหรับการคัดค้านได้รับในด้านการขายเพราะ เป็นสิ่งที่สามารถตรวจสอบความสามารถของบุคคลต่อบุคคลได้โดยตรง แต่นำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอย่างชำนาญแสดงผลประโยชน์และข้อดีของเขา / เธอและทำธุรกรรมให้เสร็จสิ้น และการคัดค้านของลูกค้าก็เป็นสิ่งกีดขวางอย่างแท้จริงสำหรับผู้ขายหลายรายทั่วโลก มีการเขียนหนังสือ แผ่นพับ และบทความหลายพันเล่มเกี่ยวกับการจัดการการคัดค้าน มีการจัดฝึกอบรมสัมมนาฝึกอบรมและชั้นเรียนปริญญาโท

เราไม่ได้อ้างว่าเป็นการศึกษาเวทมนตร์แห่งการขายอย่างเต็มรูปแบบและให้ข้อมูลที่ละเอียดถี่ถ้วนในหัวข้อที่นำเสนอ แต่เราต้องการแนะนำให้คุณรู้จักกฎและขั้นตอนต่าง ๆ ในการจัดการกับการคัดค้านที่คุณสามารถนำไปใช้และปฏิบัติตามในชีวิตประจำวันของคุณ . ข้อมูลนี้จะเป็นประโยชน์อย่างไม่ต้องสงสัยทั้งกับผู้ที่มีกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการขายและกับคนในอาชีพที่แตกต่างกันโดยสิ้นเชิง และคุณสามารถใช้ทั้งในที่ทำงานและใน ชีวิตประจำวันและที่บ้าน

ทำงานกับการคัดค้าน

เมื่อพูดถึงการคัดค้านโดยทั่วไป ควรจะกล่าวว่าผู้ที่มีประสบการณ์ - ผู้เชี่ยวชาญด้านการสื่อสารกับการโต้แย้งไม่ทำงาน แต่พยายามอย่างเต็มที่เพื่อหาวิธีแก้ปัญหาเพื่อหลีกเลี่ยงพวกเขา แต่มีเคล็ดลับอยู่ข้อหนึ่ง: คุณต้องหลีกเลี่ยงไม่คัดค้าน แต่เป็นความสงสัยของผู้คน และการพูดด้วยคำพูดที่ต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิงจึงไม่ควรข้ามความสงสัย แต่ขจัดออกไป ความสงสัยมีอยู่ในตัวทุกคน แต่หลายคนถือว่าพวกเขาเป็นสิ่งที่ไม่พึงปรารถนาอย่างยิ่งและแม้แต่ในเชิงลบ ซึ่งเป็นเรื่องที่ไม่ถูกต้องโดยพื้นฐาน อันที่จริง ความสงสัยไม่ใช่รูปแบบของการป้องกัน แต่เป็นโอกาสในการสร้างบทสนทนาที่สร้างสรรค์

ลองทำจุดพื้นฐานสองจุด:

อันดับแรก:จุดประสงค์ของการทำงานกับการคัดค้านคือเพื่อระบุทัศนคติของบุคคลอื่นต่อสิ่งที่เรากำลังพูด และหากมีความขัดแย้ง ให้เอาชนะพวกเขา

ที่สอง:สิ่งสำคัญที่สุดในการจัดการกับข้อโต้แย้งคือการแปลงด้านลบเป็นบวกและลดใดๆ สภาวะทางอารมณ์เพื่อการสื่อสารทางธุรกิจ

กฎในการรับมือกับคำคัดค้าน

กฎต่อไปนี้มักจะแตกต่าง:

• จำเป็นต้องฟังการคัดค้านและให้ความสนใจคู่สนทนา
• คุณต้องควบคุมสภาพของคุณ - สงบสติอารมณ์ อดทน และสื่อสารในเชิงบวก
• เพื่อความกระจ่าง เหตุผลที่แท้จริงการคัดค้าน (ข้อสงสัย) จำเป็นต้องถามคำถามชี้แจงพิเศษของคู่สนทนา
• หากคู่สนทนาเริ่มคัดค้านไม่ว่าในกรณีใดคุณควรตอบเขาด้วยการคัดค้านร่วมกัน
• การคัดค้านใด ๆ จะต้องแปลเป็นภาษาท้องถิ่น i. กำหนดคำตอบให้ถูกต้องที่สุด รวมทั้งจำกัดคำตอบของคุณในเวลาและพื้นที่
• เป็นสิ่งสำคัญมากที่จะตอบข้อดีในขณะที่โต้เถียงตำแหน่งของคุณ
• ก่อนที่จะไปยังข้อโต้แย้งถัดไป เป็นสิ่งสำคัญที่คู่สนทนาโต้ตอบในเชิงบวกกับอาร์กิวเมนต์ก่อนหน้าและเห็นด้วยกับมัน
• หากคุณปล่อยให้คู่สนทนาที่คัดค้านพูดจบและฟังคำถามของเขา จากนั้นหยุดครู่หนึ่ง ในกรณีส่วนใหญ่ เขาจะเริ่มให้คำตอบสำหรับคำถามของเขา

แต่เมื่อต้องรับมือกับการคัดค้าน ไม่เพียงแต่ต้องปฏิบัติตามกฎข้างต้นเท่านั้น แต่ยังต้องดำเนินการอย่างมีกลยุทธ์ทีละคน เพื่อเอาชนะทุกขั้นตอนของกระบวนการนี้

ขั้นตอนการรับมือกับข้อโต้แย้ง

ขั้นตอนแรก:เรารับฟังการคัดค้านโดยใช้กลวิธีของการฟังอย่างกระตือรือร้น ซึ่งแสดงถึงการไม่มีข้อพิพาทใดๆ และประกอบคำพูดของคู่สนทนาด้วยการพยักหน้า ฯลฯ ขณะฟัง เรากำหนดกลยุทธ์ของพฤติกรรมของเราเองและเลือกวิธีการทำงานกับการคัดค้าน

ระยะที่สอง:เราตรวจสอบว่ามีการคัดค้านอื่นนอกเหนือจากการคัดค้านครั้งแรกหรือไม่ ที่นี่คุณสามารถถามได้เช่น:

“บอกฉันที มีอะไรอีกไหมที่ทำให้คุณสงสัยในการตัดสินใจ”

ขั้นตอนที่สาม:เราตรวจสอบว่ามีเหตุผลอื่นๆ ที่นำไปสู่การคัดค้านหรือไม่ คำถามนำจะเป็นคำถามเช่น:

ขั้นตอนที่สี่:เราพบว่าการคัดค้านที่แสดงออกมานั้นเป็นความจริงหรือเป็นเพียงข้ออ้างง่ายๆ ตัวอย่างคำถามที่สามารถถามได้ในขั้นตอนนี้ ได้แก่

“โดยทั่วไปแล้ว หากเราจัดการกับปัญหานี้ ในที่สุดคุณจะเห็นด้วยหรือไม่”

“หากผู้นำขององค์กรของเราจะพบคุณครึ่งทางในประเด็นที่เกี่ยวข้องกับคุณ คุณจะพร้อมลงนามข้อตกลงหุ้นส่วนกับเราทันทีที่จำเป็นหรือไม่”

“ถ้าฉันเข้าใจคุณถูกต้อง ทางเลือกสุดท้ายของคุณเกี่ยวกับการทำงานกับองค์กรของเราขึ้นอยู่กับ…?”

"คุณหมายถึงอะไร…?"

ขั้นตอนที่ห้า:เราสร้างอารมณ์ให้กับคู่สนทนาและตอบสนองต่อการคัดค้านของเขา สะดวกในการใช้วลีต่อไปนี้ที่นี่:

“ฉันเข้าใจคุณอย่างสมบูรณ์ ใช่จริงๆแล้วในแวบแรกอาจดูเหมือนเป็นอย่างนั้น แต่ ... "

“ฉันเข้าใจความสงสัยของคุณอย่างถ่องแท้ ถ้าฉันเป็นคุณ ฉันจะตอบสนองแบบเดียวกันทั้งหมด แต่คุณต้องยอมรับว่า ... "

“คุณพูดถูกทันทีที่คุณพูดแบบนี้ เพราะมันสำคัญมาก แต่แล้ว…?”

“โดยธรรมชาติแล้ว มันต้องใช้เงินเป็นจำนวนมาก แต่คุณเห็นด้วยหรือไม่ว่าควรชื่นชมผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มีคุณภาพเสมอ”

“ฉันเห็นด้วยกับคุณ เมื่อมองแวบแรก ค่าบริการนี้อาจดูค่อนข้างสูง แต่ในขณะเดียวกัน…”

“ลูกค้าของเราหลายคนซึ่งตอนนี้เป็นลูกค้าประจำ ตอนแรกพูดเกี่ยวกับสิ่งเดียวกับคุณ แต่ต่อมาพวกเขาก็สามารถตรวจสอบได้ว่าบริการของเรามีต้นทุนที่เหมาะสมอย่างเต็มที่เพราะ (รายการข้อดีทั้งหมด). แน่นอนว่าตอนนี้คุณมองคำถามนี้แตกต่างออกไปเล็กน้อย!

ขั้นตอนที่หก:เราตรวจสอบให้แน่ใจว่าเราได้ประสบความสำเร็จในการปัดป้องการคัดค้านของคู่สนทนาและปิดข้อตกลง / สรุปการสนทนา เราใช้วลีเหล่านี้:

“ฉันคลายข้อสงสัยของคุณแล้วหรือยัง”

“ฉันตอบคำถามของคุณสำเร็จไหม”

“ตอนนี้ ถ้าทั้งหมดของฉันเป็นจุด ฉันขอแนะนำ…”

วันนี้มีเทคนิคมากมายในการจัดการกับการโต้แย้ง ได้แก่ เทคนิค Cold Calling, เทคนิคใช่แต่, เทคนิค Just Because, เทคนิคคำถามชี้แจง, เทคนิคการเปรียบเทียบ, เทคนิคการทดแทนการคัดค้าน, เทคนิค If If, เทคนิคประสบการณ์ที่ผ่านมา, เทคนิคการคัดค้านที่ผิดพลาด, ความยินยอมบางส่วน และความผูกพันทางจิตวิทยา เทคนิคบูมเมอแรงและอื่น ๆ อีกมากมาย (คุณสามารถทำความคุ้นเคยกับบางส่วนได้ในหน้าแหล่งข้อมูลของเรา) งานเดียวกันกับที่มีการคัดค้านสามารถทำได้ทั้งในการสื่อสารโดยตรงและทางโทรศัพท์และผ่าน อีเมลหรือบริการพิเศษสำหรับการสื่อสาร (“ICQ”, “Skype” เป็นต้น) และแม้แต่ในเครือข่ายสังคมออนไลน์

แต่ไม่ว่าคุณจะใช้เทคนิคอะไร และการสื่อสารของคุณกับคู่สนทนาจะเกิดขึ้นอย่างไร สิ่งที่สำคัญที่สุดคือการใช้กฎพื้นฐานและทำตามขั้นตอนการทำงานโดยมีข้อโต้แย้งที่เราพูดถึง

สิ่งที่สำคัญเป็นพิเศษในการจัดการกับการโต้แย้งคือการพัฒนาทักษะการสื่อสารของเราเอง เนื่องจากผลของการเจรจา ธุรกรรม การประชุมและการสื่อสารอื่น ๆ ทั้งหมดของเรา รวมถึงการสื่อสารกับคนที่ใกล้ชิดและเป็นที่รักที่สุดของเรา จะขึ้นอยู่กับความสามารถของเรา สามารถสื่อสาร

เราหวังว่าคุณจะประสบความสำเร็จในการเรียนรู้ทักษะนี้และมีเพียงการสื่อสารเชิงบวกกับผู้อื่นเท่านั้น!