Pojam usluge, klasifikacija vrsta usluga. Definicija „usluga“, „usluga za korisnike“ i „upravljanje uslugama nakon prodaje“ Usluga je a

U razvijenom društvu finansijske usluge su jednako važne kao i proizvodnja. Najdinamičniji dio uslužnog sektora koji je povezan sa zadovoljavanjem potreba društvene proizvodnje: finansijske i kreditne usluge, usluge osiguranja, informacione i računovodstvene usluge.

Prema studijama engleskih ekonomista W. Ochela i M. Wegnera, zaključeno je da je internacionalizacija privrede na mikro, mezo i makro nivou uzrok i posledica prelaska na novi uslužno intenzivan tip privrede. .

"Usluga" - bogata paleta različitih aktivnosti. Koncept "usluga" uključuje kompleks različitih vrsta ljudskih ekonomskih aktivnosti. U zapadnoj naučnoj literaturi postoje mnoge njegove definicije, ponekad međusobno zamjenjive, što odražava njegovu složenost i nedostatak razvoja.

Neki stručnjaci smatraju da se sve što nije vezano za rudarstvo, industrijsku i poljoprivrednu proizvodnju može pripisati uslugama. Ovako su usluge definisane u zapadnoj statistici nacionalnih računa. U njemu se usluge dijele na potrošačke (restorani, hoteli), društvene (obrazovanje, medicinska njega), proizvodne (inženjerske, konsultantske, finansijske i kreditne usluge), distribucijske (trgovina, transport).

Ovaj pristup sužava ulogu finansijskih usluga u razvoju tržišta. Ukrajina je 1997. godine uvela novu statističku klasifikaciju ekonomskih aktivnosti. Ovom klasifikacijom razlikuju se finansijske aktivnosti (šifra 65), uključujući finansijsko posredovanje, monetarno posredovanje, finansijski lizing, osiguranje (šifra 66), pomoćne delatnosti u oblasti finansija i osiguranja (šifra 67), što je predstavljeno značajnim brojem finansijskih usluga. .

U različitim izvorima u sadašnjoj fazi, koncept usluge se različito tumači, na primjer:

„Usluge – poduzetnička djelatnost usmjerena na zadovoljenje potreba drugih, osim djelatnosti koje se obavljaju po osnovu radnih odnosa.“

„Usluga je vrsta korisnog rada u kojoj se proizvodnja korisnog efekta poklapa s vremenom njene potrošnje.”

Proučavanje funkcionalnih karakteristika usluge omogućilo je T. Hillu da formuliše sledeće: „Usluga se može definisati kao promena stanja osobe ili predmeta koji pripada bilo kom učesniku u ekonomskim odnosima, a koja se postiže kao rezultat svjesne radnje drugog učesnika u ovim odnosima. U ovom slučaju, uticaj nastaje na osnovu njihovog preliminarnog dogovora.”

U ekonomskom smislu usluge se shvataju kao funkcije ili operacije za kojima postoji potražnja i, shodno tome, cena koja se utvrđuje na relevantnom tržištu. Ponekad se usluge definišu kao nematerijalna dobra čija je jedna od karakterističnih karakteristika potrošnja na mjestu pružanja.

Smatra se da se proizvodnja usluga i njihova potrošnja vremenski i prostorno poklapaju, a u trenutku pružanja usluge njen proizvođač i potrošač dolaze u neposredan kontakt. Rukovodilac preduzeća zaključuje ugovor sa bankarskom institucijom za bankarske i finansijske usluge. Dakle, usluge se po pravilu ne mogu prenositi na druga lica, odnosno sistem preprodaje je prilično složen i zahtijeva određene troškove za pravne i druge usluge.

U tržišnoj ekonomiji usluge se stiču na osnovu slobodnog izbora, postaju predmet prodaje i roba su, iako vrlo specifična:

Njihova proizvodnja i potrošnja često se poklapaju u mjestu i vremenu;

· Kao dio sfere nematerijalne proizvodnje, oni učestvuju ravnopravno sa proizvodima materijalne sfere u ukupnom procesu društvene proizvodnje.

Servis

Servis

imenica, dobro., koristiti komp. često

morfologija: (ne sta? usluge, šta? usluga, (vidite šta? usluga, kako? usluga, o čemu? o usluzi; pl. šta? usluge, (ne sta? usluge, šta? usluge, (vidite šta? usluge, kako? usluge, o čemu? o uslugama

1. Servis naziva se radnja osobe koja stvara povoljne uslove za radnje drugog lica.

Friendly service. | Zamolite nekoga za uslugu. | Zapamtite uslugu koju je neko pružio.

2. Kada neko renders bilo kome usluga, pomaže nekome da nešto uradi, da postigne rezultat koji mu je potreban.

Jednom sam komšiji učinio uslugu tako što sam mu zaposlio kćerku, a sada mi je pomogao oko popravke auta.

3. Usluge se zove posao koji neko radi da bi zadovoljio nečije potrebe, potrebe.

Pravne usluge. | Medicinske, obrazovne usluge. | Posredničke usluge. | Izdavačke, štamparske usluge. | Usluge dostave na kućnu adresu. | Usluge popravke automobila. | Ponudite svoje usluge nekome. | Odbijte nečije usluge.

4. usluge u domaćinstvu nAבːҐBΑ sistem domaćinstava ili drugih pogodnosti koje se pružaju bilo kojoj grupi ljudi, društvu za stvaranje ugodnih uslova za život, aktivnosti itd.

Javna komunalna preduzeća. | Platite pružene usluge. | Tarife usluga. | Postupak i uslovi za pružanje usluga lokalne telefonske mreže.

5. Fraza na usluzi koristi se kao bontonski izraz nečije ljubazne spremnosti da nekome bude koristan.

popustljiv adj.

Objašnjavajući rječnik ruskog jezika Dmitriev. D.V. Dmitriev. 2003 .

Pogledajte šta je "usluga" u drugim rječnicima:

Usluga je rezultat najmanje jedne radnje, koja se nužno provodi u interakciji između dobavljača i potrošača, i po pravilu je nematerijalna. U Ruskoj Federaciji, koncept usluge definiran je članom 2 saveznog zakona ... ... Wikipedia

Usluga, usluga, pomoć, ugodan. Ponudite svoje usluge. Disservice. Jedan dobar zaokret zaslužuje drugi; ruku pere ruku. .. sri… Rečnik sinonima

SERVIS, usluge, žene. 1. Radnja koja drugome donosi pomoć, korist. "Služenje u prijateljstvu je sveta stvar." Krylov. "Šest slugu, trepnite okom, pa iz sve snage jure na službu." Leikin. Učini nekome uslugu. Hvala vam na vašem…… Objašnjavajući Ušakovljev rječnik

usluga- Rezultat direktne interakcije između izvođača i potrošača, kao i samih aktivnosti izvođača na zadovoljavanju potreba potrošača. Napomena Prema funkcionalnoj namjeni, usluge koje se pružaju stanovništvu dijele se ... ... Priručnik tehničkog prevodioca

SERVIS, i, supruge. 1. Radnja koja je korisna, pomaganje drugome. Pružati uslugu. Ponudite svoje usluge. Friendly at. Bear at. (sramna pomoć, usluga koja nanosi samo štetu). 2. pl. Pogodnosti za domaćinstvo obezbeđene n. Biro za dobro ... ... Objašnjavajući Ožegovov rječnik

Svaka isplaćena naknada koja nije odvojena od svog izvora... Rječnik pojmova upravljanja krizama

- (usluga) Ekonomsko dobro (dobro), djelovanje u obliku rada, savjetovanja, umjetnosti upravljanja - za razliku od materijalnih dobara (roba). Komercijalne usluge (usluge trgovine) obuhvataju bankarstvo, osiguranje, transport ... ... Pojmovnik poslovnih pojmova

- (usluga) Sa ekonomske tačke gledišta, roba ili dobro (dobro) u obliku rada, konsultacija, umijeća upravljanja itd., za razliku od materijalne robe (robe). Komercijalne usluge (usluge trgovine) uključuju bankarstvo, osiguranje, ... ... Finansijski vokabular

Servis- ■ To je ono što se zove pružati usluge: dati djeci batine; tuku životinje; kazniti zlikovce... Leksikon zajedničkih istina

Servis- karakteriše neopipljivost, kvarljivost, nepostojanost kvaliteta i neodvojivost od izvora. Usluge su radnje usmjerene direktno na potrošača. Usluge su aktivnosti koje ne stvaraju novi ... ... Računovodstvena enciklopedija

Servis- (u svrhu oporezivanja) aktivnosti čiji rezultati nemaju materijalni izraz, realizuju se i troše u toku obavljanja ove djelatnosti... Enciklopedijski rečnik-priručnik rukovodioca preduzeća

Prishchepenko V.V.,
Vanredni profesor, Katedra za menadžment, Volga humanitarni institut, Volgogradski državni univerzitet

Ovim člankom urednici časopisa nastavljaju raspravu o marketinškoj terminologiji započetu u broju 6, 1999. godine.

Ne možemo predvidjeti
Kako će naša riječ odgovoriti...
F.I. Tyutchev

Relevantnost članka E.P. Golubkova je teško precijeniti. Iako je u mnogim slučajevima autor samo iznio svoje sudove o problemu koji se razmatra bez dovoljno potkrijepljenih dokaza, što, međutim, ne umanjuje vrijednost njegovih sudova.

Donedavno, čak ni u specijalizovanoj literaturi o marketingu, nije bilo distinktivnog tumačenja pojmova "roba" i "proizvod" (vidi na primjer). U drugim izvorima može se naći dvosmislena interpretacija ovih pojmova. Mnogo nejasnoća iu definiciji "usluga". Na primjer, teško je pogoditi koje značenje koriste autori publikacija kada koriste koncept "usluga", budući da usluga u prijevodu s engleskog uključuje definicije kao što su "servis, servis, održavanje, servis, rad, itd.", čije značenje može biti drugačije. Stoga su u definiciji pojma "usluga" u domaćoj literaturi dozvoljena različita tumačenja, koja se sastoje u činjenici da se pojam "usluga" prevodi i kao vrste aktivnosti, i kao rezultat aktivnosti, i kao sama aktivnost, tj. servis, održavanje.

Postoji širok spektar definicija za koncepte "proizvod", "proizvod" i "usluga". Na primjer:

Prijevod riječi koje se odnose na pojmove "proizvod", "roba", "usluga" s engleskog može izgledati ovako:

Kao što vidite, postoji niz semantika i definicija pojmova "proizvod", "roba", "usluga". Očigledno, razlog ove raznolikosti leži u netačnosti prijevoda, zbog višeznačnosti stranih riječi, što dovodi do različitih tumačenja ovih pojmova. Efekt multiplikatora uzrokovan takvim dvosmislenostima na kraju dovodi do zamjene ovih pojmova, narušavajući njihovo izvorno značenje. Štaviše, u tržišnim uslovima, marketingu je potrebna ne samo semantika ovih pojmova, već i znanje o tome kako se oni međusobno odnose.

Da bismo jasnije definisali semantiku i korelaciju pojmova „proizvod“, „roba“, „usluga“, okrenimo se radovima K. Marxa i F. Engelsa, koji svoja gledišta iznose u raspravi sa stavovima A. Smith, D. Ricardo i drugi ekonomisti - istraživači rada i kapitala, tržišnih odnosa. Upravo su oni ti koji su još u prošlom veku izneli neke od ključnih koncepata modernog marketinga usmerenog na zadovoljenje potreba, u odnosu na mnoge njegove elemente, koncepte, odnose i dali im opravdanje za uslove kapitalističke proizvodnje.

Dakle (nastojeći da očuva stil prezentacije navedenih radova), osoba koja proizvodi predmet direktno za svoju potrošnju stvara proizvod, ali ne i robu. Da bi postao roba, proizvod mora biti proizveden ne kao direktno sredstvo za život samog potrošača.

Proizvod se počeo pretvarati u robu pojavom privatne svojine već unutar zajednice, kada su se višak proizvoda rada počeli koristiti za razmjenu. Po našem mišljenju, možemo pretpostaviti da su ljudi od tog trenutka počeli koristiti marketing (iako se tada nije koristio), neophodan za efikasnu razmjenu.

Dakle, proizvod koji ulazi u razmjenu je roba. Iz ovoga možemo pretpostaviti da je proizvod širi pojam, budući da proizvod rada mora dodatno biti obdaren tržišnim atributima kako bi se povećala efikasnost razmjene. S razvojem kapitalističke proizvodnje, roba postaje opći oblik proizvoda.

Ako je proizvod interesantan i potrošaču se pojavljuje u obliku upotrebne vrijednosti, onda se roba, u mjeri u kojoj ulazi u proces razmjene, pojavljuje sa dva gledišta: upotrebne vrijednosti i razmjenske vrijednosti, ili, ako potonje se izražava u novcu, cijeni. Već iz ovoga je nesumnjivo vidljivo da je roba širi pojam u odnosu na proizvod.

Dakle, suština robe se izražava u njene dvije strane: razmjenske i upotrebne vrijednosti, koje pružaju profit ili druge koristi proizvođačima i drugim prodavcima. Zauzvrat, jedna od strana proizvoda - upotrebna vrijednost, izražena u obliku koristi, koristi - osigurava zadovoljenje želja krajnjeg potrošača.

Ako za proizvođača, učesnici u distribuciji robe, tj. prodavcima, u fokusu pažnje su i razmjenska vrijednost i upotrebna vrijednost, a ova druga ih zanima samo kao osnova razmjenske vrijednosti, onda je za potrošača u fokusu prvenstveno upotrebna vrijednost kao vrijednost, kao usluga, a on zanima ga razmjenska vrijednost, cijena samo kao mjera potrošnje.

U bilo kojoj fazi distributivnog lanca, njegovi učesnici, uključujući i kupca, ako nije krajnji potrošač, kupuju i prodaju robu. I samo krajnji potrošač ne stiče robu, već proizvod, tu upotrebnu vrednost, vrednost izraženu u koristi, koristi, dobro, tj. u službi koja mu je potrebna. Ali u isto vrijeme, proizvod je i nosilac potencijalne razmjenske vrijednosti, roba. Tako se može dogoditi metamorfoza, transformacija "proizvod-roba-proizvod...".

Roba se može pojaviti u obliku same radne snage, čije je sam rad privremena manifestacija, koja kao takva nikada ne može biti direktno roba.

K. Marx je okarakterisao uslugu u odnosu na produktivni i neproduktivni rad. Istovremeno, K. Marx definiše uslugu kao upotrebnu vrijednost oličenu kako u proizvodu, tako iu obliku „čistih“ usluga koje ne dobijaju samostalno postojanje odvojeno od izvođača u obliku stvari (tj. usluge oličene u izvođač kao roba, kao radna snaga - V.P.). Ovdje K. Marx primjećuje da potrošač kupuje usluge za potrošnju, tj. kao upotrebne vrijednosti, predmeti, dok su za proizvođača ovih usluga roba koja ima i upotrebnu vrijednost i razmjensku vrijednost.

Dakle, usluga je jedno od svojstava, jedna od strana, jedna od konstitutivnih karakteristika objekta ili subjekta koji je roba na tržištu. Objekti (fizička dobra i pravna lica) i subjekti (pojedinci) - izvori, nosioci usluga kao beneficija, beneficija, beneficija.

Usluge se pojavljuju, stječu se u procesu interakcije objekata jedni s drugima - na primjer, ako su to automatski, robotski kompleksi ili dvije firme; objekti i subjekti; kao iu procesu interakcije subjekata, kao što su, na primjer, nastavnik i učenik. Usluga je rezultat aktivnosti, interakcije objekata i/ili subjekata, a ne same aktivnosti. Djelatnost je pružanje usluga, održavanje, samoposluživanje.

Pružanje usluga, na primjer, u obučavanju radne snage, pružanje medicinskih usluga za očuvanje fizičkog i duhovnog stanja potonjeg, u zamjenu za sebe, daje robu pogodnu za prodaju, odnosno radnu snagu.

Treba napomenuti da je neopipljivost tzv. „čiste“ usluge, koja se stiče kao rezultat interakcije subjekata (tokom obuke, lečenja, scenskih aktivnosti i sl.), u smislu savremenih saznanja i naučnih dostignuća u polje fizičkih i drugih efekata, kao i pojava materijalnog sveta je uslovni pojam. Štaviše, može se reći da ne postoji „čista“ usluga. Na kraju krajeva, ona je utjelovljena u bilo kojem proizvodu, njegovo je vlasništvo i stječe se u procesu usluge ili samoposluživanja. Rezultat vožnje automobilom je dostizanje određenog mjesta, dobivanje određenog osjećaja od brze vožnje ili iz okolnog pejzaža.

Potrošač ne treba objekat ili subjekt kao nosilac usluge, ne treba mu proizvod, a još manje proizvod. Potrošač treba da zadovolji svoje potrebe - neku vrstu dobra, tj. usluga. Potrošač je prisiljen kupiti proizvod radi ove usluge.

Proizvođač, kao i potrošač, treba samo da zadovolji svoje potrebe, potrebna mu je usluga u obliku, na primjer, profita ili imidža. Uostalom, proizvođač je relativan koncept. On je i potrošač za one koji kupuju njegov proizvod, primajući od njih korist koja mu je potrebna. Proizvođač stiče svoju uslugu iz interakcije stvari, kao i stvari i/ili radne snage sa potrošačem, koji, pak, iz te interakcije stiče uslugu koja mu je potrebna. Usluge su rezultat interakcije, po pravilu, zainteresovanih strana, a obe strane su izvor i potrošač usluga, svaka od svojih usluga.

Četiri specifične karakteristike usluga, koje ih, prema mišljenju savremenih marketinških stručnjaka, razlikuju od robe: neopipljivost, neodvojivost, nepostojanost kvaliteta, kvarljivost, odrazile su se kod A. Smitha i K. Marxa kao karakteristike suštine, svojstva robe. Danas neki stručnjaci ove karakteristike razmatraju i objašnjavaju iskrivljeno, jer je sama interpretacija pojma „usluga“ iskrivljena. Na primjer, vjeruju da je "svaka usluga proces, dok bilo koji fizički proizvod nije". U ovoj izjavi su zamijenjeni koncepti „usluga“ i „usluga“. Kao rezultat usluge kao interakcije dobija se fundamentalna korist, korist, korist, koja se može izraziti, prema definiciji K. Marxa, jednim generalizujućim konceptom „usluge“. U suštini, svaki proizvod je upakovana usluga za rješavanje problema. Sličan sud o odnosu pojmova "roba" - "usluga" i F. Kotler, ističući pritom da je usluga korist. Njegova proizvodnja može, ali i ne mora biti povezana sa robom u njenom materijalnom obliku. Prilikom iznajmljivanja hotelske sobe nabavljamo usluge u obliku "paketa" - hotelske sobe.

Razmotrite specifične karakteristike usluga u našem razumijevanju.

Neopipljivost. Kažu da se usluga ne može vidjeti, okusiti, dodirnuti, čuti ili pomirisati. Zaista, usluga je svojstvo proizvoda, njegova suština. Možemo vidjeti proizvod, možemo se upoznati sa njegovim svojstvima prema proizvođaču ili prodavcu. Možemo isprobati usisivač na poslu, te naučiti vještinu učitelja na prvom času sa njim. Istovremeno, treba napomenuti da kvalitet usluge ne zavisi samo od karakteristika usisivača, već i od kvalifikacije i savjesnosti osobe koja ovim usisivačem čisti tepih. Ovdje možemo pratiti lanac interakcije tri dobra: predmet-usisivač-tepih. Rezultat, tj. primljena usluga, na primjer, čistoća tepiha, može se vidjeti (dodirnuti) tek nakon ove interakcije. Slično, rezultat učenja zavisi od lanca interakcije: nastavnik-učenik-nastavna sredstva. Ovaj rezultat zavisi od veštine nastavnika u sprezi sa sposobnostima učenika i kvalitetom nastavnih sredstava. A ovaj rezultat može biti opipljiv tek nakon procesa učenja kao interakcije učenika sa nastavnikom i sa nastavnim sredstvima.

Dakle, usluga kao svojstvo, kao potencijalna usluga, skrivena je u bilo kojem proizvodu, uključujući usisivač, konsultanta, učitelja, i postaje prava usluga, opipljiva za potrošača tek nakon usluge. Distribucija robe na kontinuitetu sa različitim stepenom opipljivosti je stoga neprikladna.

Nerazdvojivost. Izjava stručnjaka: „Nerazdvojivost usluge znači da se usluge ne mogu odvojiti od njihovog izvora, bilo da je usluga pruža čovjek ili mašina“ je nesumnjivo istinita. Potencijalna usluga, kao svojstvo izvora - proizvoda, nalazi se u njoj sve dok se potrošačka svojstva potonjeg potpuno ne iscrpe. Potencijalna usluga u procesu servisiranja (interakcije) pretvara se u stvarnu uslugu za potrošača, koja je takođe neodvojiva od njega do određenog vremena, kada gubi potrošačka svojstva. Ako nema izvora – proizvoda ili potrošača, a njihova interakcija nije osigurana, onda neće doći do transformacije potencijalne usluge – proizvoda u pravu potrošačku uslugu. Usisivač bez interakcije s tepihom ili u nedostatku potonjeg pretvara se u beskorisnu stvar. Ukoliko se na prethodno najavljenom koncertu ne pojavi umjetnik ili gledalac, također neće doći do transformacije umjetnikove vještine u zadovoljstvo za gledaoca.

Nestalnost. Usluga kao svojstvo proizvoda (usisivač, učitelj) može biti stabilnog kvaliteta, ali ta stabilnost može biti narušena tokom procesa usluge. Različito održavanje od strane objekta (na primjer, bankomata) ili subjekta (na primjer, nastavnika) može biti uzrokovano karakteristikama usluge (temperatura, kvarovi, fiziološke abnormalnosti, itd.) u određenim trenucima. Vremenom se veština nastavnika može povećati ili smanjiti, tehnički alat se može istrošiti ili poboljšati (modernizovati). Osim toga, u zavisnosti od subjektivnog faktora, usluga koju je klijent danas kupio može mu se činiti nezadovoljavajućom, a sutra se, na primjer, pod uticajem prijatelja, ovo mišljenje može promijeniti.

Pokvarljivost. Zbog nestabilnosti potražnje (vršno vrijeme, sezonalnost, društveni, ekonomski, politički i drugi faktori), može doći do hiperprodukcije robe (usisivači, učitelji) koja možda neće biti tražena dugo vremena, te njihovih potrošačkih svojstava. mogu postati moralno zastarjeli. Uz povećanu potražnju biće potrebno povećati proizvodnju ove robe ili povećati intenzitet usluge sa manjim brojem robe.

Nedostatak vlasništva. Ovo svojstvo usluge je istaknuto u radu. Budući da je vlasništvo fizičkog dobra, potencijalna usluga, kao i ovo fizičko dobro, vlasništvo je vlasnika. Potencijalna usluga, pretvarajući se u stvarnu uslugu kod potrošača, na primjer kao atraktivna frizura, šminka ili party užitak, također je vlasništvo svog vlasnika – potrošača.

1. Golubkov E.P. O nekim aspektima koncepta marketinga i njegovoj terminologiji//Marketing u Rusiji i inostranstvu. - 1999. - br. 6.

2. Golubkov E.P. Marketing: Rječnik. - M., Ekonomija, Biznis DOO, 1994.

3. Markova V.D. Marketing usluga. M.: Finansije i statistika, 1996.

4. Čelenkov A.P. Marketing usluga: makro okruženje uslužne industrije // Marketing. - 1997. - br. 2.

5. Kotler F. Marketing menadžment: analiza, planiranje, implementacija, kontrola. - Sankt Peterburg: Petar, 1998.

6. Kotler F., Armsrong G., Saunders J., Wong V. Osnove marketinga. - M., SPb., K.: Izdavačka kuća. kuća "Williams", 1999.

7. Assel G. Marketing: principi i strategija. - M.: INFRA-M, 1999.

8. Međunarodni standard ISO 8402:1994. Upravljanje kvalitetom i osiguranje kvaliteta: Rječnik.

9. Lozovsky L.Sh., Raizberg B.A., Ratkovsky A.A. Univerzalni poslovni rječnik. - M.: INFRA-M, 1997.

10. Čelenkov A.P. Marketing usluga: proizvod//Marketing. - 1997. - br. 6.

11. Ozhegov S.I. Rječnik ruskog jezika. - M., Sovjetska enciklopedija, 1964.

12. Veliki englesko-ruski, rusko-engleski poslovni rječnik. - 2. izdanje. - M.: JSC "John Wylie and Suns", 1994.

13. Marx K., Engels F. Op.

14. Čelenkov A.P. Marketing usluga: proizvod//Marketing. - 1998. - br. 1.

15. Kotler F. Osnove marketinga. - M.: Izdavačka grupa "PROGRES-UNIVERS", 1993.

1 U novom izdanju rečnika (videti: Golubkov E.P. Marketing: Rečnik-referenca. - M.: Delo, 2000) takva razlika se pravi između ovih pojmova. (Napomena glavnog urednika.)

2 Roba se u specijalnoj ekonomskoj i marketinškoj literaturi često prevodi kao "nediferencirani proizvod", "masovna proizvodnja sa homogenim svojstvima". Ovi proizvodi se dijele na primarne (poljoprivredni proizvodi, mineralne sirovine i dr.) i prerađene proizvode (metal, proizvodi hemijske industrije itd.). Proizvođači ne mogu mijenjati karakteristike takvih proizvoda po vlastitom nahođenju - one su određene standardima, tehničkim uvjetima i prirodom. (Napomena glavnog urednika.)

3 Slažući se sa ovom tvrdnjom autora, treba napomenuti sljedeće. U nizu definicija stranih autora čija su djela prevedena na ruski jezik (prvenstveno Philip Kotler), koristi se termin „proizvod“, koji se često prevodi kao „roba“. Zbog toga je nemoguće objektivno uporediti pojmove "proizvod" i "roba". U ovom slučaju treba koristiti originalne radove citiranih autora. (Napomena glavnog urednika.)

4 Po našem mišljenju, ovdje se umanjuje uloga cijene u izboru potrošača. (Napomena glavnog urednika.)

5 U originalu je Philip Kotler koristio izraz "proizvod". (Napomena glavnog urednika.)

6 U daljem tekstu autor zamjenjuje pojmove „korist“, „korist“ i „vrijednost“ koji se tradicionalno koriste u marketingu konceptom „usluga“, koji se tumači u vrlo širokom smislu, praktično uključujući sve što proizvode različiti proizvođači. Ovakvo tumačenje je u suprotnosti sa prihvaćenom klasifikacijom proizvodnih i neproizvodnih sfera nacionalne ekonomije. (Napomena glavnog urednika.)

USLUGE USLUGE - prema definiciji Saveznog zakona „O državnom uređenju spoljnotrgovinske djelatnosti“ od 07.07.1995.godine „usmjerene na zadovoljenje potreba drugih lica, osim djelatnosti koje se obavljaju po osnovu radnih odnosa. "

Veliki pravni rečnik. - M.: Infra-M. A. Ya. Sukharev, V. E. Krutskikh, A. Ya. Sukharev. 2003 .

Pogledajte šta je "USLUGE" u drugim rječnicima:

usluge- Prijem i izvršenje naloga za organizaciju sahrane na mjestu prijema narudžbi ili sa odlaskom na adresu koju je naveo potrošač, savjetodavna pomoć. Napomena Na zahtjev potrošača, agent pogrebne usluge, prilikom prihvatanja narudžbe, može pružiti ... Rječnik-priručnik pojmova normativne i tehničke dokumentacije

Radnje usmjerene direktno na potrošača. Usluge su aktivnosti u toku kojih se ne stvara novi materijalni proizvod, već se mijenja kvaliteta postojećeg proizvoda. Dobre usluge pružene u vidu ... ... Finansijski vokabular

Usluga, usluga, usluga Rječnik ruskih sinonima. usluge imenica, broj sinonima: 3 spa usluge (1) … Rečnik sinonima

usluge- Radovi koji se obavljaju po narudžbi i ne dovode do stvaranja samostalnog proizvoda, proizvoda, posebno usluga: transporta, uključujući transport (prenos) gasa, nafte, naftnih derivata, električne ili toplotne energije; o predaji imovine u ... ... Priručnik tehničkog prevodioca

- (usluge) Ekonomske koristi koje nemaju materijalni ili kumulativni oblik. U nekim slučajevima, njihovo stjecanje zahtijeva fizičko prisustvo potrošača, kao, na primjer, u pružanju frizerskih usluga, medicinske njege ili ... ... Ekonomski rječnik

Usluge- 1. Aktivnosti čiji rezultati nemaju materijalni izraz se realizuju i troše u procesu realizacije ove aktivnosti; 2. Prednosti predstavljene ne u obliku stvari, već u obliku aktivnosti. Postoje razlike između materijala i... Ekonomsko-matematički rječnik

engleski usluga je vrsta rezultata proizvodne i ekonomske aktivnosti, koja se izražava u nekomercijalnom obliku. Takav rezultat aktivnosti je posljedica implementacije neproizvodne sfere, tj. rezultat neproizvodnih aktivnosti... Pojmovnik poslovnih pojmova

engleski usluga; njemački Dienst. Korisna svrsishodna aktivnost, izraz društvenog. ekonomija odnosi u obliku neproduktivnog rada. U. se dijele prema prirodi potrošnje na individualne (npr. rad ljekara, učitelja, krojača) i javne (radne ... ... Enciklopedija sociologije

usluge- Proizvod ljudske aktivnosti, znači zadovoljenje ljudskih potreba, ali ne uključuje određeni proizvod... Geografski rječnik

Usluge- (engleske usluge) preduzetnička djelatnost građanina ili pravnog lica u cilju zadovoljavanja potreba drugih lica, osim djelatnosti koja se obavlja po osnovu radnog odnosa. W. su po pravilu rezultat ... ... Encyclopedia of Law

Knjige

• "Usluge nekromanta", Flerova Vera. Dr Mertz je obična osoba u običnom zadanom gradu. Zajedno sa fizičkim deformitetom, dobio je dar vaskrsavanja mrtvih. U eri konzumerizma, kada je tajanstvena umjetnost nekromancije postala uobičajena...
• Usluge mobilne komunikacije: računovodstvo i porezno računovodstvo, E. V. Matveeva. Ova publikacija je praktičan vodič za industriju namijenjen računovođama, početnicima i sa profesionalnim iskustvom u pružanju usluga…

Usluga je svaka aktivnost ili korist koju jedna strana može ponuditi drugoj, a koja je uglavnom nematerijalna i ne rezultira vlasništvom nad bilo čim.

Usluga se može definirati kao proizvod rada, čiji se korisni učinak ne pojavljuje u obliku stvari, već u obliku aktivnosti usmjerene na stvar ili osobu.

Usluga ima korisnost za nekoga ko je ne proizvodi. Usluga je proizvod rada koji ima specifična svojstva: neopipljivost, neodvojivost od svog izvora (nemoguće je odvojiti proces učenja od nastavnika i učenika, proces pružanja informacija od onoga ko ih daje).

Usluga se ne skladišti odvojeno od procesa njenog pružanja, ne može se ugasiti kao proizvod pohranjen u skladištu.

Usluga je usmjerena na stvar ili osobu. Ono postoji samo u procesu njegove proizvodnje. Proizvodnja i potrošnja usluga omogućava vam da promijenite korisnost neke stvari ili prirodu ljudskog života.

Postoje različite klasifikacije vrsta i vrsta usluga, a svaka od ovih klasifikacija odražava specifičan pristup analizi uslužnih djelatnosti.

Postoji pet opštih vrsta usluga:

• 1) proizvodnja - inženjering, lizing, održavanje i popravka opreme;
• 2) distribucija - trgovina, transport, veze;
• 3) profesionalni - bankarski, osiguravajući, finansijski, konsultantski, reklamni;
• 4) potrošač - takozvane masovne usluge vezane za domaćinstvo i razonodu;
• 5) javnost - televizija, radio, obrazovanje, kultura.

Sistematičnija klasifikacija usluga ih dijeli prema principu materijalnosti ili nesupstancijalnosti u četiri klase.

Opipljive akcije usmjerene na ljudsko tijelo. Takve usluge pružaju zdravstvo, prevoz putnika, kozmetički saloni i frizerski saloni, sportski objekti, restorani i kafići.

Opipljive radnje usmjerene na robu i druge fizičke objekte. To su poslovi transporta tereta, popravka i održavanje opreme, obezbeđenje, održavanje čistoće i reda, veterinarske usluge.

Nematerijalne radnje usmjerene na ljudsku svijest. Ovo uključuje obrazovanje, radio i televizijsko emitovanje, informativne usluge, pozorišta i muzeje.

Nematerijalne radnje sa nematerijalnom imovinom. To mogu biti bankarske, pravne i konsultantske usluge, osiguranje.

Osim toga, usluge se razlikuju po mnogim drugim karakteristikama klasifikacije. Svi oni omogućavaju zasjenjenje i analizu različitih funkcija uslužnih djelatnosti u modernom društvu.

Usluge se mogu podijeliti na materijalne i nematerijalne.

Prvi su usmjereni na zadovoljavanje materijalnih potreba, na primjer, potrošačke usluge za stanovništvo i usluge transporta, zdravstva i javne prehrane.

Nematerijalne usluge zadovoljavaju duhovne potrebe, kao što su obrazovanje, savjetovanje, informacije.

Standardizovane i kreativne usluge razlikuju se po stepenu algoritamizacije. Standardne usluge se pružaju prema strogo utvrđenim pravilima. Kreativne usluge se mogu formirati i mijenjati prema individualnim zahtjevima potrošača. Tako se u turističkom biznisu mogu pojaviti egzotične vrste usluga, na primjer, turist naruči vodiča obučenog i prerušenog u povijesni lik. Lične i intelektualne usluge su često podložne promjenama i prilagodbama u toku implementacije.

Lične i kolektivne usluge su usmjerene na različite potrošače. Neke usluge, kao što su podučavanje i medicinske aktivnosti, korisne su samo za određene pojedince (hirurg ne može raditi u timu). Ostale usluge, naprotiv, uvek se pružaju čitavim grupama ljudi: usluge predavača u studentskoj publici, obezbeđenje javnog reda od strane države, prevoz javnim prevozom, rad masovnih medija.

Proizvodne i neproizvodne usluge obavljaju se u različitim područjima društva. Proizvodni sektor obuhvata, na primjer, transport robe i održavanje opreme, dok neproizvodni sektor uključuje zdravstvo, kulturu, turizam, rekreaciju itd.

Komercijalne i nekomercijalne usluge se razlikuju po krajnjem cilju. Prvi se proizvode za profit i drugu komercijalnu dobit.

Drugi nije usmjeren na profitabilnost. To uključuje usluge dobrotvornih fondacija i organizacija, niz javnih službi (odbrana zemlje, održavanje javnog reda, briga o obrazovanju i zdravlju građana). Kako životni standard stanovništva raste, raste i udio komercijalnih usluga. To dovodi do diferencijacije nivoa usluge u zavisnosti od efektivne potražnje ljudi.

Prema obliku organizovanja službi mogu se podijeliti na državne i nedržavne. Osnovna razlika između ovih vrsta usluga je u tome što javne usluge, u principu, ne može pružati niko drugi osim države. To su službe za odbranu zemlje, održavanje javne bezbjednosti, vođenje evidencije građana, registracija prevoznih sredstava, državna registracija komercijalnih transakcija (npr. promet nekretnina). U društvu postoji potreba za državnim obračunom rođenih, umrlih, vjenčanih, imovinskih odnosa itd.

Usluge se dijele na čiste i mješovite. Čista usluga je jedina djelatnost proizvođača (specijalizirana proizvodnja usluga). Mješovita usluga prati robu i materijale, olakšavajući njihov promet i čineći ih privlačnijim potrošaču. Ovo, na primjer, pretprodajna i postprodajna usluga koja prati čin kupovine i prodaje robe.

U nauci o uslugama postoje koncepti idealne i stvarne usluge.

Idealna usluga je apstraktni teorijski model određene vrste uslužne djelatnosti. Uključuje pravila za opsluživanje stanovništva, standarde kvaliteta, tehnologiju pružanja usluga.

Prava usluga je specifična materijalna radnja koja ima za cilj zadovoljavanje potreba klijenta. Usluge se u svom stvarnom učinku uvijek razlikuju od idealnih. Prave usluge su individualizovane prema izvođačima, potrošačima, specifičnim uslovima za njihovo pružanje.

Legitimne i nelegitimne usluge razlikuju se u odnosu na njih od strane države i društva. Legitimne usluge odobravaju država i društvo, nelegitimne se osuđuju i obično procesuiraju. Usluge koje zadovoljavaju potrebe koje se smatraju razumnim, korisnim, odobrenim u datom društvu priznaju se kao legitimne. Usluge koje zadovoljavaju potrebe koje društvo osuđuje (narkotičke, kriminalne, nemoralne) klasifikuju se kao nelegitimne.

Usluge se mogu podijeliti na lične i bezlične. Lične usluge se cijene prije svega zbog povezanosti sa osobenostima osobe sa izuzetnim profesionalnim kvalitetima. To su usluge lekara, advokata, psihoanalitičara, istaknutih umetnika i muzičara, naučnika, menadžera.

Bezlične usluge obično uključuju jednostavnije usluge na čije izvođenje malo utiče ličnost osobe koja ih pruža (trgovina, transport, popravka i održavanje). Jedan specijalista iz oblasti usluga može se vrlo lako zamijeniti drugim specijalistom približno istih kvalifikacija.

Usluge se takođe mogu podijeliti na jednostavne i složene (sveobuhvatne usluge), dobrovoljne i nametnute itd.

Pružanje usluga je široko rasprostranjena djelatnost. Skoro svi to rade. Najjednostavniji servisi su pomoć nekome u svakodnevnom životu, pružanje korisnih informacija (informacija) itd. - ne zahtijevaju posebna znanja i obuku. Međutim, trenutno različite organizacije pružaju usluge na visokom profesionalnom nivou, zahtijevajući posebna znanja, profesionalne vještine i odgovarajuću opremu. Služba je postala velika sfera ljudske aktivnosti.

Usluge se obično shvataju kao različite vrste ljudskih aktivnosti koje ne stvaraju materijalno bogatstvo i koje se odnose na neproizvodnu sferu.

Neproizvodna sfera uključuje dvije grupe industrija koje proizvode usluge: industrije čije usluge zadovoljavaju opšte, kolektivne potrebe društva (menadžment, nauke i naučne usluge, kreditiranje i državno osiguranje, geologija i istraživanje podzemlja, itd.) i industrije čije usluge zadovoljavaju društvene potrebe stanovništva (stambeno-komunalne usluge, potrošačke usluge, javno obrazovanje, zdravstvo, kulturna sfera itd.). Društveno-kulturna sfera uključuje drugu grupu neproizvodnih industrija koje proizvode društveno-kulturne usluge.

Sve usluge imaju sledeće karakteristike:

neopipljivost;

neodvojivost;

nepostojanost;

krhkost;

nedostatak imovine.

Neopipljivost usluge. Jedna od glavnih karakteristika usluga je da se ne mogu vidjeti, okusiti, dodirnuti, čuti ili pomirisati prije nego što se kupe. Neopipljivost usluge znači da se ne može demonstrirati, odnosno prije kupovine usluga se ne može vidjeti, čuti ili dodirnuti. Potrošač može dobiti detaljne informacije o materijalima i opremi koji se koriste u liječenju zuba, ali će tek nakon kupovine ove usluge moći ocijeniti rezultat plombe ili protetike.

Zbog nedostatka opipljivih karakteristika usluge prije njene kupovine povećava se stepen neizvjesnosti nabavke. Da ga smanjim. Kupci traže “signale” kvaliteta usluge. Materijalna podrška tzv. Svoje zaključke o kvaliteti izvode iz lokacije, osoblja, cijene, opreme i usluge koju mogu vidjeti.

Zamislite nedržavnu medicinsku ustanovu – privatni stomatološki centar koji potrošačima želi prenijeti ideju da To pruža brze i kvalitetne usluge. Da bi to učinio, on mora razviti strategiju pozicioniranja koja je opipljiva u svim aspektima kontakta s kupcima. Fizičko okruženje centra treba da omogući brzu i efikasnu uslugu: unutrašnjost treba da bude ispunjena pravim, čistim linijama, unutrašnji raspored treba da bude pažljivo osmišljen, redovi u kancelarijama ili da izostanu ili da budu što kraći. Osoblje centra treba da bude stalno zaposleno i čisto, uredno obučeno. Sva oprema: stolice, ormarići, kauči, boro instalacije, kompjuteri, stolovi - treba da izgleda moderno. Budući da neopipljivost usluge povećava rizik od neizvjesnosti prilikom kupovine, potrošači više slušaju ocjenu usluge od strane drugih nego reklamne poruke koje plaća pružalac usluge. Dakle, pružalac usluge - medicinski centar - mora stimulisati održavanje pozitivnog javnog mnijenja.

Nerazdvojivost usluga- usluge se prvo prodaju pa tek onda proizvode i konzumiraju, a to se dešava istovremeno. Neodvojivost usluge znači da se usluge ne mogu odvojiti od njihovog izvora, bilo da ih pruža čovjek ili mašina. Uzmimo predstavu kao primjer. Servis je u ovom slučaju nastup grupe umjetnika. Ne može pružiti uslugu bez prisustva potrošača (gledatelja). Nastavnik ne može pružati usluge ako u učionici nema učenika.

Kvalitet finalnog proizvoda-usluge zavisi i od dobavljača i od kupca. Sposobnost umjetnika da prenesu emocije, doživljaje, utiče na uspjeh izvedbe.

Druga karakteristična karakteristika neodvojivosti usluga je prisustvo i određeno učešće u procesu njihovog pružanja drugih potrošača. Gledaoci predstave prisutni su tokom procesa konzumiranja usluge od strane jedne osobe. Njihovo ponašanje određuje stepen zadovoljstva uslugom pojedinaca. Na primjer, pričanje gledalaca tokom predstave može pokvariti atmosferu predstave drugim gledaocima i smanjiti njihov stepen zadovoljstva.

Promjenjivost kvaliteta usluge- kvalitet usluge može jako varirati, ovisno o tome ko, kada, gdje i kako se pruža.

Budući da proces proizvodnje i potrošnje usluge uključuje učešće ljudi, postoji značajan rizik od varijabilnosti kvaliteta. Kao takav, kvalitet usluge je veoma teško kontrolisati. Na primjer, sfera stambenih i komunalnih usluga. U jednom istom stambenom odjelu električar može biti ljubazan i dobro raditi, dok drugi može biti spor, povučen. Čak i kvalitet usluga koje pruža jedan radnik varira u zavisnosti od njegovog fizičkog stanja i raspoloženja dok uslužuje klijenta.

Uslužne organizacije poduzimaju različite mjere kontrole kvaliteta. To su: pažljiv odabir i obuka osoblja, povećanje motivacije kroz korištenje podsticaja direktno vezanih za kvalitet usluga; uvođenje savremene opreme i novih tehnologija; uvođenje detaljnih i standardizovanih operativnih procedura.

Krhkost usluge- leži u činjenici da se usluge ne mogu pohraniti u svrhu naknadne prodaje ili korištenja.

Na primjer, u nekim zemljama ljekari naplaćuju naknadu za pacijentov propušteni pregled jer vrijednost usluge postoji samo u određenom trenutku i nestaje kada se pacijent ne pojavi.

Bez vlasništva - Usluge nisu u vlasništvu nikoga. Potrošač usluge često imenuje pristup njoj u ograničenom vremenskom periodu. Zbog nedostatka vlasništva, uslužne firme moraju uložiti posebne napore kako bi poboljšale imidž svog brenda i privukle ga jednim od sljedećih metoda:

• 1. Podsticanje potrošača da ponovo koriste uslugu;
• 2. Stvaranje članskih klubova ili udruženja kako bi se povećao osjećaj vlasništva.

Navedene karakteristike treba uzeti u obzir prilikom pružanja usluga, posebno u sociokulturnoj sferi, jer upravo sociokulturna sfera ima direktan uticaj i uticaj na formiranje i razvoj pojedinca i društva u cjelini.

Proces razvoja nove usluge uključuje:

• 1. Generisanje ideja. Istovremeno, treba imati na umu da su glavni izvori ideja za nove proizvode (usluge) zaposleni u kompaniji, potrošači, konkurenti, distributeri i dobavljači.
• 2. Odabir ideja. Glavni cilj ovakvog odabira je pronaći dobre ideje i što prije se riješiti loših.
• 3. Razvoj i verifikacija koncepta novog proizvoda (usluge). Pri tome treba razlikovati ideju, koncept i imidž proizvoda (usluge). Ideja o proizvodu je ideja proizvoda koju bi menadžeri kompanije mogli ponuditi tržištu. Koncept proizvoda je probna verzija ideje izražene smislenim potrošačkim terminima. Slika proizvoda je percepcija potrošača o stvarnoj ili potencijalnoj usluzi.
• 4. Izrada marketinške strategije. Obično se sastoji od tri dijela. Prvi dio opisuje ciljno tržište, planiranu poziciju proizvoda, obim prodaje, tržišni udio i ciljani profit. Drugi navodi planiranu cijenu proizvoda, sistem distribucije i marketinški budžet. Treći uključuje planirane dugoročne pokazatelje obima prodaje, profita i strategiju marketing miksa - marketing miksa.
• 5. Poslovna analiza, koja uključuje pregled predviđanja prodaje, troškova i dobiti kako bi se utvrdilo da li ispunjavaju ciljeve kompanije.
• 6. Razvoj proizvoda, kada se kreira uzorak proizvoda u skladu sa njegovim konceptom.
• 7. Probni marketing. U ovoj fazi se proizvod i marketinški program uvode u realnije tržišno okruženje.
• 8. Komercijalizacija, tj. faza u kojoj se proizvod (usluga) uvodi na tržište.

Zaključak: Pružanje usluga je široko rasprostranjena vrsta djelatnosti. Skoro svi to rade. Najjednostavnije usluge: pomoć nekome u svakodnevnom životu, pružanje korisnih informacija (informacija) - ne zahtijevaju posebna znanja i obuku. Iako su već u antici postojali ljudi i organizacije koje su pružale složene, ponekad skupe usluge na profesionalnom nivou, koje su zahtijevale posebna znanja, profesionalne vještine i odgovarajuću opremu.

Usluga je posebna vrsta ljudske aktivnosti koja je usmjerena na zadovoljenje potreba klijenta pružanjem usluga koje zahtijevaju pojedinci ili organizacije.

Već u XX vijeku služba je postala velika sfera ljudske djelatnosti. Sada više od 70% stanovništva zaposlenog u ekonomijama industrijalizovanih zemalja radi u uslužnom sektoru. Pravilnosti uslužne djelatnosti određuju detaljnu analizu, bez koje je nemoguće organizirati je na nivou savremenih zahtjeva.