Društvene uloge u poslovnoj komunikaciji. Društvene uloge i govorno ponašanje poslovnih partnera. Tradicije parlamentarne elokvencije u Rusiji. Hvala vam od srca

Pošaljite svoj dobar rad u bazu znanja je jednostavno. Koristite obrazac ispod

Studenti, postdiplomci, mladi naučnici koji koriste bazu znanja u svom studiranju i radu biće vam veoma zahvalni.

Objavljeno na http://www.allbest.ru/

UVOD

Poslovanje se ne obavlja samo na ekonomskoj, već i na etičkoj osnovi. Kao što je neprihvatljivo kršenje općeprihvaćenih pravila poslovanja u trgovini, tako je neprihvatljivo kršenje pravila poslovnog bontona.

Ovladavajući civilizovanim tržištem, savremeni preduzetnici treba da znaju da samo 10-15% onih koji žele da se etabliraju u svetu tržišta ostvaruje svoje ciljeve. A upravo je poštivanje pravila poslovnog bontona i etike poslovne komunikacije ključ uspjeha u poslu.

Jeste li se ikada zapitali zašto dvoje ljudi koji su potpuno jednaki u sposobnostima i inteligenciji mogu uspjeti na poslu u različitom stepenu? Prvi, grabeći zvijezde s neba, sebi ništa ne uskraćuje i ima odlične odnose sa svojim nadređenima. Drugi je sasvim suprotan: ni po čemu se ne uklapa u tim, a nema posebnog profita. Koja je tajna uspješnog poslovanja? Nije uvijek moguće postići dobre rezultate samo radom na zadatku i natečenim očima ispred ekrana monitora u deset uveče. A u našem slučaju sa dvojicom kolega, srećnik je savladao svakakva pravila ponašanja na poslu kada nesrećni vredni radnik nema pojma o poslovnom bontonu.

Svrha ovog eseja je proučavanje teme „Uloga bontona u poslovnoj komunikaciji“.

ULOGA BONTANA U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI

1. Osnove bontona poslovne komunikacije.

Sposobnost adekvatnog ponašanja prema ljudima najvažniji je faktor u određivanju šansi za uspjeh, olakšava uspostavljanje kontakata, promoviše međusobno razumijevanje, stvara dobre, stabilne odnose itd.

Svaka kulturna osoba treba ne samo da poznaje i poštuje osnovne norme bontona, već i da razumije potrebu za određenim pravilima i odnosima. Savladavanje bontona može vam pomoći da uspijete u poslu i obrnuto, zanemarivanje može uništiti vašu karijeru.

Etiketa je „uslovni jezik“, koji ima karakter nepisanog dogovora da je u ponašanju ljudi opšteprihvaćeno, a šta nije, kojim se može proceniti čoveka, suditi o nivou njegove unutrašnje kulture, njegovom moralnom i intelektualnom kvalitete već po tome kako ulazi, kako se pozdravlja, kojim tonom govori, koje prve riječi izgovara.

Etiketa(od francuskog - etiquette - oznaka, ceremonijal, standard postupanja) - ovo je skup normi i običaja koji reguliraju vanjske oblike ljudskog ponašanja u društvu. Koncept bontona uključuje skup pravila koja se odnose na sposobnost ponašanja u društvu, vanjsku urednost, ispravnu konstrukciju razgovora i prepiske, pismenost i jasnoću iznošenja svojih misli, kulturu ponašanja za stolom i u drugim situacijama. poslovne i sekularne komunikacije.

Glavna funkcija poslovnog bontona može se definirati kao formiranje takvih pravila ponašanja u društvu koja doprinose međusobnom razumijevanju ljudi u procesu komunikacije.

Na istom se zasniva i poslovni bonton moralni standardi, kao sekularni:

1) preduslov za poslovnu komunikaciju je ljubaznostšto je izraz poštovanja prema osobi. Biti pristojan znači biti ljubazan. U poslovnom svijetu ljubaznost se posmatra kao ekonomska kategorija koja doprinosi postizanju poslovnog uspjeha u partnerstvu;

2) takt- to je osjećaj proporcije, koji se promatra u razgovoru, u ličnim i službenim odnosima, sposobnost da se osjeti granica iza koje, kao rezultat naših riječi i postupaka, osoba doživljava ogorčenost, tugu, a ponekad i iritaciju. Taktična osoba uvijek uzima u obzir specifične okolnosti: razliku u godinama, polu, društveni status, mjesto razgovora, prisustvo ili odsustvo stranaca. Poštovanje drugih je preduslov za takt, čak i između dobrih drugova;

3) skromnost- suzdržanost u ocjeni svojih zasluga, znanja i položaja u društvu. Skroman čovjek nikada ne teži da se pokaže boljim, sposobnijim, pametnijim od drugih, ne ističe svoju superiornost, svoje kvalitete, ne zahtijeva za sebe nikakve privilegije, posebne pogodnosti, usluge. Istovremeno, skromnost ne treba povezivati ​​ni sa plašljivošću, ni sa stidljivošću, jer to su različite kategorije;

4)ispravnost je neutralna, formalna, suzdržana, suha ljubaznost. Sposobnost ponašanja s fokusom na općeprihvaćena pravila pristojnosti u svim okolnostima, uklj. u sukobu;

5) plemstvo- sposobnost vršenja nezainteresovanih radnji, ne dozvoljavanje ponižavanja zarad materijalne ili druge koristi;

6)tačnost- usklađenost riječi sa djelom, tačnost i odgovornost u ispunjavanju preuzetih obaveza u poslovnoj i svjetovnoj komunikaciji. bonton komunikacija ličnog temperamenta

U savremenom društvu, pristojnost, skromnost i suzdržanost osobe, sposobnost kontrole svojih postupaka, pažljivog i taktičnog komuniciranja s drugim ljudima smatraju se dobrim manirima.

Manire- ovo je način držanja i predstavljanja sebe, spoljašnji oblik ponašanja, ophođenje prema drugim ljudima, izrazi koji se koriste u govoru, ton, intonacija, hod, gestikulacija, pa čak i izrazi lica karakteristični za osobu.

Loši maniri uključuju naviku da se govori glasno, ne stidi se u izrazima, razmetljivost u gestovima i ponašanju, aljkavost u odjeći, grubost, ispoljavanje neprijateljstva prema drugima, zanemarivanje tuđih interesa i zahtjeva, nametanje svoje volje i želja drugim ljudima, netaktičnost , nemogućnost da obuzdate svoju iritaciju itd.

Etiketa poslovne komunikacije podrazumijeva poštovanje i uljudan odnos prema ljudima; određeni oblici upoznavanja, obraćanja i pozdravljanja; pravila razgovora, razgovora i pregovora itd.

2. Uticaj ličnih kvaliteta na komunikaciju.

Ličnost ima individualnih osobina i kvaliteta- intelektualni, moralni, emocionalni, voljni, formirani pod uticajem društva u celini, kao iu procesu porodičnog, radnog, društvenog, kulturnog života osobe. U komunikaciji je važno poznavati i uzeti u obzir najtipičnije osobine ponašanja ljudi, njihove karakterne osobine i moralne kvalitete. Poslovnu komunikaciju treba graditi na osnovu takvih moralnih kvaliteta osobe i kategorija etike kao što su poštenje, istinitost, skromnost, velikodušnost, dužnost, savjest, dostojanstvo, čast, koji poslovnim odnosima daju moralni karakter.

Na prirodu komunikacije utiče temperament njenih učesnika. Tradicionalno se razlikuju četiri tipa temperamenta: sangvinik, flegmatik, kolerik, melanholik.

sanguine vesela, energična, inicijativna, prijemčiva za nove stvari, brzo se približava ljudima. Lako kontrolira svoje emocije i prelazi s jedne aktivnosti na drugu.

Flegmatična osoba uravnotežen, spor, teško se prilagođava novim aktivnostima i novom okruženju. Dugo razmišlja o novom poslu, ali, otpočevši njegovu implementaciju, obično ga dovede do kraja. Raspoloženje je obično ujednačeno, mirno.

Kolerik aktivan, preduzimljiv, odlikuje ga velika radna sposobnost, upornost u savladavanju poteškoća, ali podložan naglim promjenama raspoloženja, emocionalnim slomovima i depresiji. U komunikaciji je oštar, neobuzdan u izrazima.

melanholic dojmljivi, vrlo emotivni, a skloniji negativnim emocijama. U teškim situacijama sklon je da pokaže zbunjenost, izgubi samokontrolu. Malo sklon aktivnoj komunikaciji. U povoljnom okruženju može se dobro nositi sa svojim dužnostima.

Švicarski psiholog Carl Jung podijelio je ličnosti na ekstrovertne i introvertne. Prema njegovoj klasifikaciji, ekstroverte karakterizira oslabljena pažnja prema svom unutrašnjem svijetu i orijentacija na vanjsko okruženje. Društveni su, druželjubivi, proaktivni i lako se prilagođavaju raznim uslovima. Introverti su, naprotiv, fokusirani na svoj unutrašnji svijet i skloni su introspekciji i izolaciji. Takvi tipovi temperamenta, naravno, rijetko se nalaze u svom čistom obliku.

3. Osnovna pravila modernog poslovnog bontona.

U modernom poslovanju poštivanje pravila bontona igra važnu ulogu. Neprihvatljivo ih je kršiti, jer je u komercijalnoj djelatnosti neprihvatljivo ne obraćati pažnju na ekonomske pokazatelje i osnovne odredbe poduzetništva. Poštivanje pravila poslovnog bontona odražava Vašu profesionalnost i ozbiljan pristup poslu, a njihovo nepoštivanje ukazuje da je bolje ne poslovati s Vama. Bonton je jedna od komponenti vašeg poslovnog imidža, a iskusni poslovni partneri obraćaju pažnju i na ovaj aspekt vašeg ponašanja. Razmotrite osnovna pravila poslovnog bontona:

Prvo pravilo- budi tačan.

U poslovanju je veoma važno pravilno organizirati i izračunati vrijeme. Planiranje i tačno izvršavanje svih planiranih zadataka je ključ uspjeha. Kasniti je netačno u odnosu na osobu koja vas je čekala. A ni najiskrenija izvinjenja i uvjeravanja o nemogućnosti dolaska na vrijeme ne mogu u potpunosti da se iskupe, jer će i na podsvjesnom nivou postojati određeni neprijatan okus, što će značiti pomalo negativan odnos prema vama.

Drugo pravilo- Ne pričajte previše sa drugima.

Svaki milioner ima određene tajne uspjeha, ali niko vam neće reći. Ne biste trebali govoriti o poslovima vlastitog posla, jer ponekad i najmanji nagovještaj može utjecati na aktivnosti konkurenta.

Treće pravilo- ne budi sebičan.

Nemoguće je uspješno poslovati bez uzimanja u obzir razmišljanja i interesa partnera, kupaca, kupaca. Često je sebičnost ono što sprječava uspjeh. Veoma je važno da budete tolerantni prema protivniku ili partneru, naučite da slušate i objasnite svoje gledište.

Četvrto pravilo- oblačiti se na način koji je uobičajen u društvu.

Odjeća je demonstracija vašeg ukusa i statusa u društvu. Nemojte olako shvatiti ovo pravilo. Izgled je prvi aspekt na koji osoba obraća pažnju i to ga odmah postavlja u pravo raspoloženje.

Peto pravilo- Održavajte svoj govor čistim.

Sve što kažete i pišete treba da bude lepo napisano, zar ne. Sposobnost komuniciranja, kompetentnog vođenja diskusije i uvjeravanja protivnika je veoma važna za pregovaranje. Pazite na izgovor, dikciju i intonaciju. Nikada nemojte koristiti psovke ili uvredljive jezike. Međutim, ne zaboravite da je sposobnost slušanja sagovornika jednako važan aspekt komunikacije.

4. Pravila poslovne komunikacije.

_ Pravila poslovnog pisma. Poslovno pismo je element kreativnosti, jer. svako poslovno pismo je individualno. To striktno zavisi od ličnosti adresata, specifičnosti situacije, pozicije i opšte kulture pisca. Poslovna pisma obavljaju dvije funkcije: obezbjeđuju komunikaciju između poslovnih partnera i pohranjuju informacije o ovoj vezi.

Glavni zahtjevi za poslovno pismo su njegova kratkoća, jasnoća i ispravnost. Glavne misli i sugestije autora pisma treba sažeto formulisati. Pismo je sastavljeno samo o jednom pitanju, tekst mora biti uvjerljiv sa dovoljno obrazloženja. Ton prezentacije je neutralan, ne dozvoljava emocionalne manifestacije.

_ Faks uređaj. Posebnu ulogu u ovoj vrsti elektronskog komunikacionog sistema ima dizajn prve stranice. Sastavlja se na memorandumu kompanije, gde je u gornjem delu postavljen njen amblem, a na dnu stranice celom dužinom reda - adrese, brojevi telefona i druge koordinate kancelarija i filijala preduzeća. kompanija. Tekst je štampan na štampaču, ručno potpisan. Uvijek odgovarajte na poruke, čak i ako vam je teško riješiti problem. U poslovnom svijetu, neko ko ne odgovara na prepisku smatra se neodgovornim partnerom i ne vjeruje mu se.

_ Poslovna kartica je list ne previše debelog kartona malog formata, štampan tipografski. Boja varira, iako protokol nalaže da budu bijele. Tekst je kucan crnom bojom, ali ne "srebro" ili "zlatno". Poleđina kartice mora biti čista za pravljenje bilješki. Ponekad je na poleđini tekst dupliran na stranom jeziku.

Karte se obavezno predaju s obje ruke, ili samo desnom rukom, prilikom susreta sa poslovnim partnerima, primanja delegacije ili ispraćaja, u znak posebnog povjerenja - privatnom licu. U poslovnom poznanstvu, razmjena posjetnica je obavezan postupak. Postoje pravila etiketa za korištenje posjetnica. Dakle, nakon poznanika, vizit kartu prvi ostavlja onaj čiji je rang niži. Kod ravnopravnog statusa uzimaju se u obzir godine - prvi napušta karticu najmlađi po godinama. Nakon upoznavanja sa ženom, muškarac mora najkasnije u roku od nedelju dana da pošalje svoju vizit kartu njoj i njenom supružniku, čak i ako mu nije predstavljena.

5. Poslovni doručak, ručak, večera.

Često se poslovni razgovori odvijaju u neformalnom okruženju (kafić, restoran). Za to je potrebna sposobnost kombiniranja rješavanja poslovnih pitanja sa obrokom. Obično je tu poslovni doručak, ručak, večera. Objedinjuju ih neki opšti principi koji važe u sva tri slučaja, a posebno opšteprihvaćena pravila ponašanja za stolom. Međutim, svaki od ovih oblika poslovne komunikacije ima svoje karakteristike.

poslovni doručak- najpogodnije vrijeme za sastanke onih koji naporno rade tokom dana. Trajanje - oko 45 minuta. Ne preporučuje se za poslovni sastanak muškarca i žene.

Poslovni ručak omogućava vam da uspostavite dobre odnose sa partnerima, bolje upoznate kupce. U podne je osoba aktivnija i opuštenija nego u 7-8 ujutro. Trajanje poslovnog ručka nije striktno regulisano i obično je jedan do dva sata, od čega je do pola sata sekularni razgovor, koji obično prethodi poslovnom razgovoru.

Poslovna večera je formalniji od doručka ili ručka, a po stepenu regulacije približava se prijemu. Ovo određuje vrstu pozivnice (pisane, a ne telefonske), karakteristike odjeće (tamno odijelo). Trajanje poslovne večere je dva sata ili više.

Prilikom odlučivanja da organizujete (prihvatate poziv na) poslovni doručak, ručak ili večeru, potrebno je da razmislite o svojim zadacima i saznate da li će opuštenija atmosfera gozbe doprineti njihovom rešavanju. Možda je lakše riješiti ove probleme u instituciji ili telefonom. Svaki sastanak vezan uz gozbu može trajati od jednog do tri sata, a vi morate izuzetno poštovati svoje i vrijeme drugih ljudi.

Mjesto okupljanja. Prilikom odabira mjesta sastanka potrebno je pokazati dobru odgojnost i takt. Kada ste zainteresovani za razgovor, svoje poštovanje prema osobi možete naglasiti tako što ćete organizovati mesto sastanka bliže radnom mestu. Nivo restorana treba da odgovara poziciji koju zauzimaju ljudi koje ste pozvali.

Organizacija. Potrebno je striktno poštovati unaprijed dogovorene dogovore o mjestu, vremenu i sastavu učesnika sastanka (ko, gdje i kada će se sastati). Izmjena unaprijed odobrenog plana može se izvršiti samo kada je to apsolutno neophodno. Dakle, ako se namjeravate sastati s nekim licem u lice za doručkom, a pozvani vas nazove i najavi da namjerava da se pojavi sa svojom sekretaricom i još nekim, morate odlučiti da li je sastanak u takvom sastavu u vašem interesu i da li zaista vredi toga.

Sjedenje za stolom. Ako se rezerviše, dobro je sačekati da se svi gosti okupe pa tek onda sjesti za sto. Ako treba da raširite papire, a sastajete se samo sa jednom osobom, bolje je da sednete za sto za četvoro, a ne za dvoje. U ovom slučaju, postojaće dobri razlozi da pozovete osobu da sjedne s vaše desne strane umjesto preko puta vas.

Plaćanje. Račun mora platiti ili onaj ko je prvi predložio sastanak, ili onaj na višoj poziciji. Ako se situacija može pogrešno protumačiti kao pokušaj da se pridobije nečija posebna naklonost, treba sugerirati da svako plaća za sebe. Ovo posebno važi za predstavnike medija i državne službenike na svim nivoima: doručak novinara ili funkcionera o tuđem trošku može se smatrati pokušajem uticaja na štampu ili ispoljavanjem korupcije u organima vlasti. Međutim, najčešći pristup će i dalje biti ovaj - pozivalac preuzima sve troškove.

Zahvalnost. Nakon poslovnog doručka, ručka ili večere, uobičajeno je da se uzvaniku barem zahvali. Međutim, prikladnija bi bila zahvalnica, iako se ovaj element često zanemaruje u poslovnim odnosima.

6 . Imidž kao objekt poslovne komunikacije.

Kao sofisticirana vizit karta, imidž je danas neophodan atribut efektivnih poslovnih odnosa. Bukvalno slika označava "kolektivnu sliku" osobe, uključujući ne samo vanjski utisak, već i stil njenog razmišljanja, karakteristike njenih postupaka i djela, pa čak i njenu predstavu o sebi. Nesvjesna slika o sebi, poznata, a ponekad i nama nepoznata, je ta koja je jedva primjetna u komunikaciji i u konačnici određuje razvoj odnosa – njihovu komplementarnost, sučeljavanje ili odbacivanje. Svaka osoba provodi svoj životni scenario, igra svoje društvene i profesionalne uloge. A ako nam se scenariji ne poklapaju ili nam ne odgovaraju, nastojimo da ih ispravimo, obogatimo ili prepišemo ponovo.

Imidž kompanije stvaraju ljudi, a vidljivom dijelu kompanije treba objasniti od čega se sastoji taj imidž.

Kada uradite nešto kao pionir, velike su šanse da nešto ne uspe. Ali ova pozicija nije kao svi ostali.

Poznati dio imidža čine prezentacije, komunikacija s novinarima, kupcima i partnerima. Ako ne radite kako je uobičajeno u ovoj sredini, nego radite kako želite. Ako bolje funkcionira kada govorite ne pripremljene fraze, već spontane misli koje se pojavljuju tokom govora. Ovo rezultira najboljim, najzanimljivijim prezentacijama.

Dobro je imati gotov scenario. Ako ljudi govore, a ne misle, to ne izaziva poštovanje. Uvijek možete vidjeti kada misao funkcionira, a kada ne. Nedostatak improvizacije često dovodi do unutrašnjeg sukoba. Mnogo je bolje izneti ideju ne onako kako bi trebalo, već onako kako „razumem“ - ovo je pobednička strategija.

U principu, ovo je bitna komponenta slike, ako ste svjesni o čemu pričate, uvijek je jasno da li govorite svoje misli ili prepričavate tuđe. Ako ljudi vide da govorite svojim riječima, to stvara efekat povjerenja, ali ovdje je važno da ne "padnete" u drugu krajnost - da postanete "naši u odboru". Približavanje publici, korištenje jednostavnih fraza je sjajno. Čovjek voli sleng, ali ga skoro nikad ne koristi, samo mu je zabavno da sve to uhvati.

Primjećuje se da ljudi lako percipiraju tehničke misli ako prolaze kroz alegorije. Mi kažemo: treba da izgradimo centralizovane informacione sisteme. Kao što ljudi koriste struju, tako i informacije.

Ljudi su mnogo osjetljiviji na slike nego na govor. Koristite razne fotografije - sve je lakše uočiti kroz vizuelne slike.

7 . Pozdrav, komunikacija.

Dobrodošli prvi:

Muškarac - žena;

Mlađi (najmlađi) po godinama - stariji (stariji);

Najmlađa žena - muškarac koji je mnogo stariji od nje;

Junior na poziciji - senior;

Član delegacije - njen vođa (bez obzira da li se radi o sopstvenoj ili stranoj delegaciji).

U Rusiji postoje istorijski razvijeni stereotipi govornog tretmana: „Dame i gospodo“, „Sudari i gospođo“. Nažalost, koriste ih samo obrazovani ljudi.

U telefonskom razgovoru uvijek se prva predstavlja osoba koja zove. Pozivalac završava razgovor.

Utvrđeno je da osoba više gleda na onoga koji mu se sviđa. To je posebno izraženo kod muškaraca - manje su željni da sakriju antipatiju, a čak i tokom saslušanja pokušavaju da skinu pogled sa partnerke koja im izaziva nesklonost.

Kada pričate, najbolje je da sjedite uspravno, bez saginjanja ili naslona. Najprihvatljivije slijetanje za poslovnu ženu: koljena spojena, stopala jedno uz drugo, potkoljenica je lagano okrenuta ukoso.

U salu restorana prvi ulazi muškarac, a prati ga njegov pratilac. Ako je žena prva ušla u dvoranu, onda je na putu do stola muškarac malo ispred nje, pokazuje mjesta i pomaže da se zauzme najprikladnije mjesto.

Obično se smatraju najpogodnijim mjestima: u blizini zida - prema hodniku, u sredini hodnika - prema ulazu. Muškarac sjeda nakon što je dama sjela.

Račun mora platiti ili onaj ko je prvi predložio sastanak, ili onaj na višoj poziciji. Muškarac treba da pomogne dami da se obuče, a preporučljivo je da ženu odvede kući. Nikada ne biste trebali pružati lijevu ruku dami.

U radnji muškarac treba da podigne šešir čak i ako je ispred prodavača, a ne zgodne prodavačice. Prodavci se oslovljavaju jednostavno sa "vi"; kada se misli na mlade prodavačice, možete reći "djevojka".

8. Eksterno okruženje ureda i ureda.

Prvo što ljudi primete kada dođu na sastanak, intervju, sastanak, poslovni razgovor jeste spoljašnje okruženje prostorije u kojoj se neka pitanja rešavaju. Rezultati vašeg razgovora zavise od toga kako izgledaju vaša kancelarija i kancelarija.

Izgradnja kompetentnog prostora zahtijeva poštivanje jedinstvenog stila u svemu: u odluci o planiranju, u dekoraciji, dekoru, namještaju.

Pravilno i sa ukusom planirana kancelarija pomaže u stvaranju povoljnog okruženja za razgovor, što doprinosi uspostavljanju plodonosnog kontakta. U skladu sa navedenim zahtjevima, u savremenom svijetu razvila se određena tradicija u pravilima planiranja ureda menadžera.

Kao u drevnom učenju, sto treba da stoji tako da vlasnik ormara sjedi okrenut prema vratima i može vidjeti goste kako dolaze i odlaze. Dugačak stol sa udobnim stolicama trebao bi odstupiti od stola vođe - služi za održavanje malih sastanaka, primanje delegacija koje se sastoje od nekoliko ljudi. Stolice u blizini stola treba da budu mekane i udobne, ali ne pogodne za ljude koji sede u njima i izležavaju. U njemu treba postojati ormar za odlaganje tekućih dokumenata i materijala.

U kancelariji menadžera obično postoji i mekani kutak koji se sastoji od mekih stolica i stolića. Koristi se za povjerljive razgovore sa partnerima, au nekim slučajevima i sa podređenima, kada je potrebno stvoriti neformalnu atmosferu.

Dekor i dekoracija kancelarije ne bi trebalo da budu depresivni i neodoljivi, jer to umanjuje efektivnost i efikasnost razgovora. U tu svrhu u kancelariji se može postaviti akvarij sa ribama, zelenim površinama, ogledalom.

Dobro dizajniran i ukusno dizajniran ured izaziva simpatije prema svom vlasniku, ali zahtijeva da njegov vlasnik izgleda kao dio.

ZAKLJUČAK

U toku rada otkrivena su osnovna pravila ponašanja kao što su izgled i odijevanje, pravila poslovne komunikacije i drugo. Uspjeh organizacije usko je povezan s bontonom i kulturom ponašanja. Za dobro ovladavanje poslovnim bontonom potrebna je kultura ponašanja, vrijeme, želja i upornost, stalna obuka ponašanja u različitim uvjetima djelovanja, kako bi se znanje pretvorilo u vještine, navike. Tada će reakcija na bilo koju akciju, svaki potez protivnika, razvoj situacije biti u skladu s pravilima lijepog ponašanja, poslovnog bontona, zahtjevima kulture ponašanja u ovoj situaciji

Prema autoru, moralni stav je procjena vezana za norme društvenog ponašanja i njihovo poštovanje, koju osoba mora sama spoznati, prihvatiti je kao smjernicu za svoje djelovanje. U moralnoj poziciji leži unutrašnja motivacija ljudskog ponašanja, samokontrola, savjesnost, osjećaj ličnog dostojanstva.

Etičke norme ne mogu biti u suprotnosti s moralnim položajem osobe, jer će uspostavljene norme, ako se pravilno primjenjuju, biti u korelaciji sa moralnim položajem svake osobe.

U ruskoj kulturi uobičajeno je da se vrednuju duhovne kvalitete. Kako kažu, najvažnije je biti dobar čovek. Ali "dobro" je relativan pojam. Kulturne norme regulišu odnose, nudeći model ponašanja koji je prihvaćen u društvu. Usklađenost sa normama čini ljudsku interakciju jednostavnijom, jasnijom i predvidivijom.

U poslovnom bontonu razlikuje se društveni položaj i položaj, a statusne razlike se ne razlikuju po spolu i godinama; razlike između muškarca i žene praktički nema. Međutim, sasvim je prihvatljivo da vrlo mlad direktor kompanije prvi pozdravi svoju stariju zamjenicu. A muškarci koji pokazuju uobičajenu ljubaznost prema koleginicama, naravno, ne krše bonton i podređenost.

U toku ovog eseja lopta je ispunila gornji cilj.

Hostirano na Allbest.ru

...

Slični dokumenti

Osnovni principi govornog bontona u poslovnoj sferi. Osobine poslovne komunikacije kao posebnog oblika komunikacije. Sredstva izražavanja govornog bontona u oblasti poslovne komunikacije na primjeru štampe na ruskom i engleskom jeziku, njihove karakteristične karakteristike.

teza, dodana 07.09.2012


Pojam i osnovni principi poslovne komunikacije, zahtjevi za njom. Klasifikacija i vrste poslovnih prijema, pravila ponašanja tokom ručka. Redosled i obrasci organizovanja poslovnog prijema, karakteristične karakteristike njegovog bontona u raznim zemljama.

seminarski rad, dodan 29.01.2014


Teorijska analiza etike poslovne komunikacije. Karakteristike elemenata abecede poslovnog bontona: suveniri, rekreacija, orijentalna kuhinja. Pravila poslovne korespondencije. Standardne fraze i izrazi poslovnih pisama. Pismo je prijedlog zajedničke saradnje.

kontrolni rad, dodano 17.06.2010


Poslovna komunikacija kao važan uslov za poslovanje. Osnovne odredbe poslovne komunikacije. Raznolikost poslovnih praksi. Etiketa poslovnog ručka. Pravila ponašanja za stolom. Samoorganizacija poslovnog ručka. Etiketa poslovnih ručkova u različitim zemljama.

izvještaj, dodan 12/06/2007


Glavni postulati poslovnog bontona. Pravila ponašanja i interakcije ljudi na radnom mjestu. Karakteristike bontona zemalja Istoka i Azije, Srednje Evrope i Sjeverne Amerike. Pravila poslovne komunikacije koja važe u bilo kojoj zemlji domaćinu.

sažetak, dodan 27.05.2015


Istorija bontona. Principi poslovnog bontona. Osobine poslovne komunikacije kao posebnog oblika komunikacije. Norme, metode, tehnike vođenja poslovnih pregovora. Etiketa u pismima. Kultura poslovne komunikacije. Osnove telefonskog razgovora.

teza, dodana 31.10.2010


Suština komunikacijske motivacije. Osnovni principi poslovnog bontona. Utjecaj individualnih psiholoških kvaliteta osobe na komunikaciju. Dijaloška komunikacija, pravila komunikacije telefonom. Etika i psihologija poslovnih razgovora, pregovora. Zapovijedi poslovnog čovjeka.

sažetak, dodan 14.03.2011


Pojam, suština, pravila i praktično značenje bontona. Mjesto posjetnica u modernom poslovnom bontonu. Opšte karakteristike osnovnih normi bontona i pravila ponašanja na javnim mjestima. Karakteristike poslovne komunikacije sa inostranim partnerima.

sažetak, dodan 30.11.2010


Opće informacije o etičkoj kulturi. Suština, istorijat razvoja i osnovne zapovesti poslovnog bontona. Odjeća i izgled osobe. Telefonska kultura. Koncept i faze poslovnog razgovora. Osnovni zahtjevi za poslovnu korespondenciju i protokol.

Definisano je ponašanje uloge ova ili ona društvena uloga, koja se shvata kao dinamička karakteristika statusa osobe ili društvene grupe, kao način ponašanja koji društvo postavlja. Uloga ponašanja partnera u poslovnoj komunikaciji određena je njihovom pozicijom u sistemu postojećih ekonomskih odnosa.

"uloga"- način ponašanja koji određuje društvo. Njegove komponente: osnovni psihološki stavovi našeg "ja" i očekivanja drugih ljudi.

Moguće uloge poslovne osobe: podređeni, menadžer, kolega, pregovarački partner itd. Pozitivna percepcija stvarnosti u ponašanju igranja uloga je proces usmjeravanja napora na rješavanje nastalih problema. Pozitivno razmišljanje je odbacivanje beskorisnih iskustava o naizglednim i još nepostojećim poteškoćama.

Osnovni psihološki stavovi vašeg "ja" stvaraju se u procesu fiksiranja najčešće ponovljenih reakcija na okolnu stvarnost. Oni uključuju samoevaluaciju i našu evaluaciju onih s kojima se družimo.

Glavne vrste instalacija:

1. "Ja sam dobar - ti si dobar." Ovo je najmoralniji i najproduktivniji stav, jer u većini slučajeva zlo nije uzrokovano namjerom, već nepromišljenošću, zbog moralne nezrelosti. Ljudi s takvim stavom znaju svoju vrijednost i očekuju da im drugi odaju priznanje. Oni rade i komuniciraju konstruktivno.

2. "Ja sam dobar - ti si loš." Takav stav je karakterističan za one koji nisu sposobni za kreativno samopotvrđivanje. Odgovornost za svoje probleme prebacuju na druge, a u slučaju neuspjeha pokušavaju pronaći krivca među kolegama ili podređenima. Istovremeno, imaginarno samopotvrđivanje se provodi na račun ponižavanja drugih, što je nemoralno i neučinkovito.

3. "Ja sam loš - ti si dobar." Ovaj stav je tipičan za osobe s kompleksom inferiornosti koje se osjećaju nemoćno u odnosu na ljude oko sebe.

4. "Ja sam loš - ti si loš." Takav stav dovodi do samorazgradnje ličnosti, izaziva osjećaj beznađa i gubitak interesa za bilo koju aktivnost.

4. GLAVNE FAZE RAZVOJA TIMA.

U prvoj fazi dominira razvoj tima formalna struktura: zaposleni se privikavaju jedni na druge, komuniciraju u skladu sa službenim karakteristikama ponašanja, istinski osjećaji su skriveni, ciljevi i metode rada se ne razgovaraju zajedno, kolektivni rad praktično izostaje.

Druga faza Razvoj tima karakteriše preispitivanje ličnih i poslovnih kvaliteta lidera, počinju da se formiraju grupisanja unutar tima, formira se mišljenje o kolegama i moguća je borba za liderstvo. Rasprava o nesuglasicama je otvorenija, pokušavaju se poboljšati odnosi unutar tima. U ovoj fazi formira se njegova neformalna struktura, aktivnosti članova tima postaju koordiniranije. U ovoj fazi postoji grupna kohezija, koji može biti pozitivan, negativan ili konformistički.

Sa pozitivnim smjerom zaposleni pokazuju najbolje poslovne i moralne kvalitete, ponosni su što pripadaju ovom timu, nastali problemi rješavaju se poslovno, energično i kreativno.

Sa negativnom orijentacijom, većina energije zaposlenih troši se na učešće u sukobima između neformalnih i formalnih lidera, razjašnjavanje odnosa sa drugim odjelima. Problemi proizvodnje potisnuti su u drugi plan.

Konformistička orijentacija odlikuje ga čisto vanjski, lažni interes zaposlenih za rezultate radne aktivnosti, ravnodušnost prema kolektivnim naporima. Obim njihovih interesovanja je izvan tima: u društvenim i političkim aktivnostima, porodici, ličnim stvarima.

Metode za mjerenje stepena timske kohezije:

1) od ispitanika se traži da na skali od tri tačke oceni intenzitet jednog od 20 znakova, podeljenih u 10 polarnih parova;

2) članovima tima se nudi set od 20 ličnih kvaliteta usko vezanih za poslovnu komunikaciju, od kojih moraju izabrati 5 kvaliteta neophodnih za efektivne zajedničke aktivnosti.

Praksa: "Etika poslovnog kontakta".

(situacije 1-7).

1. Kako muškarac treba da prati damu koja se spušta (gore) stepenicama?

1. Muškarac treba da se popne uz stepenice jednu stepenicu ispod dame, kao da je osigurava da ne padne: spuštajući se - malo ispred, penjajući se - malo iza. Na pokretnim stepenicama također bi trebao biti smješten korak ispod pratioca.

2. Da li muškarac uvijek treba da pusti ženu kroz vrata ispred sebe?

2. Ne uvijek. Kada je u pratnji žene, muškarac bi trebao prvi ući u lift, kao da provjerava njegovu pouzdanost. Isto važi i za ulaz u pokretne stepenice.

3. Sastanak sa visokim liderom zakazan je za 13.00 sati. Kada planirate da se pojavite u njegovoj čekaonici?

3. Kao što smo već rekli, nikada ne bi trebalo da se pojavljujete iz minuta u minut, morate doći sa malom marginom vremena. Koja je to rezerva za važnu posjetu?

Prije svega, morate zapamtiti: vođa ima pravo pozvati na svoje mjesto nekoliko minuta ranije od dogovorenog vremena. Otpušten nešto ranije, obično se pita da li ga neko očekuje, jer je teško nešto uraditi u nekoliko slobodnih minuta koje su se pojavile. Ako vas nema, on će se pobrinuti za nešto drugo, a vi ćete morati pričekati.Može potrajati nekoliko minuta da se očistite, posjetite toalet. Dakle, iz navedenog proizilazi sljedeće pravilo: Za važnu posjetu morate doći najkasnije 10 minuta prije dogovorenog vremena.

4. Čaj je donesen tokom poslovnog razgovora. Ispustila si kašičicu na pod. Vaši postupci?

4. Kašičica koja je pala tokom poslovnog razgovora se ne podiže. Uzimajući kašiku s poda, čini se da pokazujete da vam je ispijanje čaja važnije od razgovora. Štoviše, nakon što ste podigli žlicu s poda, i dalje je nećete koristiti.

5. Jedan od učesnika poslovnog sastanka je kihnuo. kakva je tvoja reakcija?

5. Za razliku od svakodnevne etike, gdje kijaču kažu "Budi zdrav", tokom poslovnih kontakata "ne primjećuju kijanje". Nama već poznat princip funkcionira: „Ne fokusirajte se na okolnosti koje su gubitničke za partnera.“ Bolest je takođe gubitnička okolnost.

6. Mlada devojka je ustala sa svog sedišta, ustupajući mesto ženi od oko 45 godina: "Sedi, molim te." Ona je uvrijeđena: "Nisam toliko stara da bih bila inferiorna u odnosu na sebe." Da li biste na mestu ove devojke postupili drugačije?

6. Po sopstvenim rečima, devojka se fokusirala na gubitničke okolnosti za ženu - njene godine. Istovremeno ističući njegovo vaspitanje. Ljubaznost ne treba da pokazuje vaše prednosti u odnosu na druge. Ispravna radnja: ustajte tiho (kao da ćete otići). Dakle, bez privlačenja pažnje, dajte priliku da sjednete drugome.

7. Dvoje nepoznatih poslovnih ljudi (istog pola, godina, položaja) istovremeno su prišli vratima lifta. Taster za pozivanje je pritisnut ispred njih; vrata se otvaraju - u liftu ima mjesta samo za jednog od njih. Obojica su u žurbi, kasne. Ko ima prednost, desni ili levi?

7. Pod ostalim jednakim uslovima, prednost da prvi prođe ima onaj sa desne strane. Slično poznatom pravilu puta "prepreka sa desne strane"

Poštivanje etike poslovne komunikacije osnova je uspješnog tima. Odnosi izgrađeni na pravilima profesionalne etike i međusobnog poštovanja stvaraju ugodnu radnu atmosferu i podržavaju motivaciju u timu.

U članku su predstavljeni osnovni principi etike poslovne komunikacije, savjeti i pravila koja će biti korisna i zaposlenima i menadžerima.

Kontrolisati sebe tako da poštujemo druge kao sebe i tretirati ih onako kako bismo mi želeli da se prema nama ophode je ono što se može nazvati filantropijom.
Konfucije

Šta je to?

Poslovna komunikacija, kao i svaka druga, zahtijeva regulaciju. Etiketa poslovne komunikacije je skup otvorenih i neizrečenih pravila za one koji moraju raditi zajedno svakog radnog dana.

Bez regulisanih normi, poslovna komunikacija se pretvara u neurednu razmenu informacija. Svaka osoba na svoj način percipira svijet oko sebe, svoje kolege, vođe i podređene.

Kako drugačiji pogled na svijet ne bi ometao posao i ne tjerao svakoga da govori različite jezike, važno je poštovati bonton i kulturu poslovne komunikacije. Ovo se odnosi i na odnose unutar istog tima i na eksterne kontakte (između zaposlenih u različitim odeljenjima ili filijalama, između zaposlenog i klijenta).

Pravila i osnovni principi etike poslovne komunikacije

Etika poslovne komunikacije je prvenstveno praktične svrhe. Njegovo poštovanje uvelike pojednostavljuje rad cijelog tima u cjelini i svakog zaposlenika posebno, jer je lakše i brže postupati po općeprihvaćenim obrascima. Istovremeno, zaposleni će znati šta mogu očekivati ​​jedni od drugih. Takav korak pomaže u povećanju ukupne produktivnosti, spašavajući zaposlenike od razmišljanja poput "Šta je mislio?".

Drugi zadatak poslovne etike- stvoriti radnu atmosferu u timu, u kojoj je sve vrijeme posvećeno cilju, a dodijeljeni sat posvećen zabavi. Moralni komfor igra veću ulogu u životu od fizičke udobnosti, a zbog poštivanja poslovne etike zaposleni će se uvijek osjećati ugodno u smislu zadovoljstva poslom.

Štaviše, moralna strana djelovanja poslovne etike također utječe na produktivnost: zaposlenik koji se osjeća ugodno na radnom mjestu biće posvećeniji kompaniji, trudit će se da bolje radi svoj posao. Ugodna atmosfera, ostvarena poštovanjem etičkih principa poslovne komunikacije, tjera zaposlene da teže izvrsnosti u svom radu.

Nudimo za gledanje video pregled 5 osnovnih pravila bontona u poslovnoj komunikaciji prema D. Carnegieju:

Glavne vrste poslovne komunikacije

Postoje tri glavna tipa poslovne komunikacije, zasnovane su na opšteprihvaćenoj hijerarhiji unutar tima.

Dakle, poslovna komunikacija se može odvijati:

1. "Odozgo prema dolje";
2. "Dole gore";
3. "Horizontalno".

Za ove tri kategorije postoje različiti etički standardi poslovne komunikacije, iako postoje opći principi. Prije svega, opći principi poštovanje prema zaposlenom, bez obzira na ulogu potonjeg u kompaniji.

Važno je da budete korektni u odnosu prema zaposlenima, kolegama iz drugih kompanija i klijentima sa kojima radite. To, na primjer, implicira da bi bilo neetično pitati sagovornika o njegovim ličnim poslovima, posebno o problemima, samo zato što ste zainteresovani.

Opšta pravila za sve važe za telefonski poslovni bonton. "Zdravo" ili "da" nije prikladan pozdrav za poslovnu osobu. Trebali biste se ljubazno predstaviti, navesti svoju poziciju, naziv kompanije, odjela.

Kada razgovarate telefonom, morate biti oprezni, ako prvi put razgovarate sa osobom, obavezno zapamtite njeno ime i prezime i kontaktirajte je. Vaše misli uvijek treba iznositi jasno, sažeto. Ako iz dobrih razloga ne možete da nastavite razgovor, morate se izviniti sagovorniku i ponuditi mu da kontaktirate kasnije.

Komunikacija "šef-podređeni"

Šef je "iznad" podređenog

Ili od vrha do dna. Svaki dobar vođa treba da pokuša da stvori ugodnu atmosferu u timu. Upravo je samodisciplina vođe najmoćniji motivator i primjer za podređene.

Stoga je važno da se ljudi na rukovodećim pozicijama u prvom redu pridržavaju etičkih pravila poslovne komunikacije.

Savjet: Efikasan rad cijele kompanije počinje samodisciplinom lidera. Samo ako naučite da upravljate sobom, možete upravljati drugim ljudima. Upoznatost, kasnjenje, odlaganje odluka "za kasnije" treba da nestanu iz navika. Sve ovo će vam pomoći da ojačate svoj autoritet, osvojite naklonost zaposlenih - svi žele da teže svetlijoj budućnosti za idealnog lidera.

Vođa je onaj koji upravlja procesom rada i daje naredbe.
To možete učiniti na nekoliko načina, uključujući:

• Red;
• Zahtjev;
• Pitanje ili zahtjev;
• Poziv volontera.

Naredba je stroga forma naloga. Naredbe ne treba zloupotrebljavati, ali na dobar način - općenito ih treba izbjegavati. Najčešće se direktni nalozi koriste u odnosu na nesavjesne zaposlenike u kritičnim situacijama. Ali ako je došlo do problema i narudžbi - razmislite o tome šta dobro takav jasno konfliktni zaposlenik može donijeti kompaniji?

Zahtjev je najčešći oblik komandovanja., posebno ako tim već ima prilično povjerljiv radni odnos. U odgovoru na zahtjev, zaposlenik, po potrebi, može dati komentar. Vođa također može iznijeti zahtjev na način da to bude jednako naredbi, uz održavanje prijateljskog tona.

Pitanje obično se daje onim zaposlenicima koji su se pokazali kao kompetentni i proaktivni ljudi, isto važi i za pozivanje volontera.

Savjet vođi: bilo bi vrlo korisno proučiti svoje podređene kako biste saznali koji od njih adekvatno percipira pitanja. Na primjer, kvalifikovani podređeni koji je entuzijastičan u svom poslu i koji je zaslužio povjerenje menadžera može dati dobar savjet kako riješiti određeni problem. Zaposlenik koji nije proaktivan i beskrupulozan će vjerovatnije u pitanju vidjeti slabost vođe i razlog za izbjegavanje posla.

Takođe, podređeni uvijek cijene pravda. Dakle, nagrada uvijek mora biti adekvatna zasluzi, kao što je kazna adekvatna neuspjehu. Istovremeno, greške zaposlenih ne treba ostavljati potpuno bez pažnje – takvo ponašanje može pokazati menadžera kao nepažljivog ili reći zaposlenom da može raditi nemarno, bježati i ostati nekažnjeno.

Između ostalog, šef mora pokazati svojim podređenima da poštuje i cijeni njihovo mišljenje i doprinos zajedničkom cilju, te će u tom slučaju postići recipročnu lojalnost.

Komunikacija "podređeni-šef"

Naravno, pravila poslovne komunikacije moraju poštovati svi podređeni. Dobar zaposlenik, kao i lider, zainteresiran je za uspostavljanje i održavanje ugodne atmosfere u timu, pa je, u okviru etike poslovne komunikacije, jedan od zadataka podređenog da pomogne vođi da je održi.

Podređeni ni u kom slučaju ne bi trebao pokušavati upravljati svojim vođom, to je manifestacija nepoštovanja, nepoštivanja hijerarhije i, shodno tome, kršenja etike poslovne komunikacije. Potčinjavanje treba uvijek biti: možete izraziti svoje mišljenje u ispravnom obliku, ali ne možete reći šefu. Inače, u ovom slučaju etika mrežne komunikacije nije izuzetak. Možda se čini da se neka etička pravila mogu zanemariti u internet korespondenciji, ali to nije tako. Još uvijek postoji šef s druge strane ekrana i s njim se morate ponašati u skladu s tim.

Nije preporučljivo biti kategoričan prema šefu. Nije neophodno da se uvek slažete sa njim, inače možete delovati kao laskavac. Ali ne vrijedi se stalno svađati sa menadžmentom. Ovdje je važno pronaći tanku liniju i pokazati da podređeni poštuje vođu, da ima unutrašnju srž i snažan karakter. Takvi zaposlenici su cijenjeni, vjeruju im kao lojalni i pouzdani ljudi.

Uvijek tražim od pomagača da podijele svoje poteškoće; Uvek se trudim da ih podržim
naravno, ako su voljni da priznaju da imaju problema.
J. Soros

Ako u kompaniji postoji viši menadžment, onda ga ne vrijedi kontaktirati, zaobilazeći neposrednog nadzornika. Ovo je direktna demonstracija nepoštovanja lidera, pa možete dovesti u pitanje kompetenciju lidera, što može negativno uticati na odnose unutar cijelog tima.

Bilo bi nepromišljeno ne spomenuti glavno oružje nekih zaposlenih je laž. Ako zaposleni dopusti sebi da laže na radnom mjestu, obeća da će izvršiti sve zadatke (sa naknadnim neuspjehom), pričati o tome kako je uradio nešto što zapravo nije uradio, rijetki menadžer će sebi uskratiti zadovoljstvo da se riješi takvog asistent. Iskrenost i povjerenje su osnova poslovne komunikacije. Pridržavajući se ovih principa, zaposlenik može otići i dalje nego što je planirao, ali ako pokušate da budete lukavi, krivi ste samo sebe.

Komunikacija "zaposlenik-zaposleni"

U ovom slučaju, prije svega, morate obratiti pažnju na ono što, zapravo, određuje odnos između zaposlenih: njihova prava i obaveze. Moraju biti jasno raspoređeni među kolegama, inače će neminovno doći do sukoba. Svako treba da gleda svoja posla, čak i ako se ukršta sa ostalim zaposlenima na poslu.

Često postoji poslovno rivalstvo ili nadmetanje između zaposlenih, tokom kojeg oni pokušavaju da postignu, na primer, unapređenje. Ovdje je potrebno shvatiti da je prelazak na pojedinca neprihvatljiv. Poštovanje se mora cijeniti iznad svega. Etiketa poslovne komunikacije tokom prezentacije posebno sugeriše da kolegu ne treba prekidati ili prekidati. Sva pitanja i zamjerke mogu se izraziti u ispravnom obliku nakon izlaganja ili na posebno određenom za pitanja.

Takođe, ne treba preuzimati više od onoga što može da ispuni, ne treba davati obećanja koja neće biti ispunjena. Morate adekvatno procijeniti sebe, svoje sposobnosti, kao i sposobnosti zaposlenih.

Komunikacija ima takve stilove i pravila ponašanja koja se zasnivaju na odnosima i pogodnostima koje partneri žele da dobiju. Kultura i principi čine bonton koji je prihvatljiv u poslovnom svijetu. Psihologija poslovne komunikacije malo se razlikuje od uobičajenog razgovora o svakodnevnim temama.

O svim karakteristikama i oblicima poslovne komunikacije biće reči u ovom članku. Ovo će pomoći mnogim ljudima da se povežu s onima koje susreću u radnom okruženju.

Šta je poslovna komunikacija?

Odlika poslovne komunikacije je da se ljudi svjesno pridržavaju svih njenih pravila kako bi postigli najbolji rezultat. Šta je poslovna komunikacija? To je komunikacija među ljudima u profesionalnoj sferi, gdje sve strane rješavaju zajednički problem, želeći postići cilj. Istovremeno, poštuju sve norme, pravila i bonton koji je uspostavljen u poslovnoj komunikaciji.

Ova vrsta komunikacije primjenjiva je isključivo u radnom području. Evo zadataka i ciljeva koje treba postići. Uspostavlja se kontakt između strana kako bi se postigli svi postavljeni ciljevi. Uzimajući u obzir ciljeve, ciljeve i želje protivnika, poštujući etiku i pravila pregovaranja, moguće je postići zacrtane rezultate.

Poslovna komunikacija se mora naučiti. Ovo nije svakodnevna komunikacija u kojoj možete pokazati svoje "ja" i pokazati se. U poslovnoj komunikaciji vaši lični kvaliteti ostaju nevažni, iako se i oni uzimaju u obzir. Vaše želje i ciljevi postaju glavni, kao i težnje protivnika, koje treba kombinovati na način da vaša zajednička aktivnost dovede obje strane do željenog.

Etika poslovne komunikacije

Etika je skup pravila koja pomažu svakoj osobi da se pokaže kao kulturan i obrazovan u određenom okruženju. Poslovna etika se razlikuje od ostalih etičkih područja koja se koriste u društvenoj ili svakodnevnoj komunikaciji. Uglavnom se zasniva na sljedećim stubovima:

• Psihologija komunikacije i upravljanja.
• Organizacija rada.
• Etika.

U poslovnoj komunikaciji kulturna i nacionalna strana protivnika postaje važna. Budući da poslovni ljudi komuniciraju sa protivnicima različitih nacionalnosti, treba biti svjestan njihove tradicije i običaja. To vam omogućava da pokažete poštovanje prema njihovim razlikama i pobijedite.

Za uspješne poslovne pregovore postaje važno znati pridobiti, saslušati sagovornika, voditi i usmjeriti razgovor, ostaviti pozitivan utisak, stvoriti povoljnu atmosferu. Ovo olakšavaju sljedeće vještine:

1. Jasno artikulirajte svoje misli.
2. Analizirajte riječi vašeg protivnika.
3. Argumentirajte svoje gledište.
4. Kritički procijenite rečenice i izjave.

Nije dovoljno imati određenu poziciju. Također morate biti u mogućnosti komunicirati s različitim ljudima kako biste ojačali svoje vještine i sposobnosti. Etički je voditi poslovnu komunikaciju kada sve strane imaju koristi. Ako neko izgubi ili se napravi neka šteta, takva odluka je neetička i neperspektivna za dalju interakciju.

Psihologija poslovne komunikacije

Ako se okrenemo psihološkoj strani poslovne komunikacije, može se primijetiti da razvoj specifičnih konverzacijskih vještina u sebi čini da se osoba usavršava i razvija isključivo najbolje osobine osobe. Ako obratite pažnju na to kako protivnici komuniciraju jedni s drugima, tada pokazuju samo pozitivne kvalitete, izbjegavajući manifestaciju grubih oblika i manifestacija. Psihologija poslovne komunikacije je usavršavanje same osobe.

Nije bitno koju poziciju osoba ima. Ako ovlada vještinama poslovne komunikacije, tada mu postaje lakše pregovarati, komunicirati s konkurentima i ostvarivati ​​svoje ciljeve. Niko ne kaže da neće biti gubitaka i promašaja. Oni će jednostavno biti opravdani i jasni za samu osobu, koja će moći uvidjeti vlastite greške ili shvatiti pogrešnost svog izbora ljudi kao partnera.

Psihologija poslovne komunikacije zasniva se na prepoznavanju osjećaja protivnika i njihovom uvažavanju. Postoje i tehnike koje pomažu u razgovoru:

• "Pravo ime" - kada izgovorite ime sagovornika.
• "Zlatne riječi" - kada izgovarate komplimente. Ovdje treba izbjegavati laskanje.
• "Ogledalo stava" - kada se osmehnete i uzvratite osmehom, i obrnuto.

Kvalitet dobrog govora zasniva se na sljedećim komponentama:

1. Pismenost.
2. Kompozicija govora korištenjem profesionalnih žargona.
3. Vokabular.
4. intonacije i izgovora.

Treba obratiti pažnju i na neverbalni dio komunikacije, koji također utiče na tok razgovora.

Kultura poslovne komunikacije

Poslodavac uvijek pazi na kulturu poslovne komunikacije koju zaposlenik koristi prilikom zapošljavanja. Uostalom, to pokazuje njegovu sposobnost uspostavljanja kontakata i osvajanja. Kultura poslovne komunikacije postaje posebno važna kada se angažuju zaposleni koji će razgovarati telefonom, pri čemu nema neverbalnog uticaja na sagovornika.

Evo pravila komunikacije:

• interesovanje za temu.
• Dobra volja i naklonost sagovorniku.
• Nedostatak uticaja vašeg raspoloženja na stil razgovora.

Svrha poslovne komunikacije je da utiče na emocionalno raspoloženje, uverenja, mišljenja i odluke sagovornika, što će uticati na buduće postupke. Partneri razmjenjuju poruke, utiču na emocionalno raspoloženje, stvaraju slike o sebi i svojim protivnicima u glavi.

Budući da ljudi često pregovaraju u radnom prostoru, razgovori, razgovori, diskusije, znanja i vještine u kulturi poslovne komunikacije su jednostavno neophodni. Ponekad ove vještine igraju odlučujuću ulogu u postizanju ciljeva.

Osobine poslovne komunikacije

U sferi rada ljudi međusobno komuniciraju na nivou vlastitih profesionalnih interesa, službenih aktivnosti i posla. Karakteristika poslovne komunikacije je jasna regulativa – podređenost utvrđenim normama, koje su određene nacionalnom tradicijom, profesionalnim okvirima i kulturnim običajima.

Poslovna komunikacija uključuje dvije vrste pravila:

1. Norme su pravila koja funkcionišu između protivnika koji zauzimaju isti status.
2. Instrukcije su pravila koja nastaju između podređenog i vođe.

Odlika poslovne komunikacije je poštovanje određenih pravila i iskazivanje poštovanja prema ljudima, bez obzira na lični stav prema njima, raspoloženje i druge faktore.

Strane počinju da kontaktiraju jedna s drugom radi organizovanja zajedničkih aktivnosti (saradnje), gdje će se ostvariti njihovi ciljevi. To se dešava u sljedećim koracima:

1. Upoznavanje, gdje se ljudi predstavljaju i upoznaju.
2. Orijentacija na temu razgovora.
3. Diskusija o problemu ili pitanju.
4. Rješenje problema.
5. Kraj razgovora.

Uspjeh poslovne komunikacije zavisi od pristupa poslovanju zasnovanom na saradnji, vodeći računa o zajedničkim interesima i zahtjevima. Samo u ovom slučaju možete pronaći kreativno rješenje problema, gdje sve strane pobjeđuju.

Poslovni jezik

Pod jezikom poslovne komunikacije podrazumijeva se upotreba ustaljenih slogova koji su prihvaćeni u određenoj radnoj situaciji. Na različitim nivoima koristi se vlastiti vokabular pojmova, koji se pretpostavlja u određenoj situaciji. Na primjer, poslovna komunikacija između predstavnika pravne oblasti će uključivati ​​upotrebu pravnih termina, a kontakt između zaposlenog i menadžera će uključivati ​​drugačiji rečnik.

Poslovni jezik uključuje:

• Ortologija - norme jezika, njegove promjene, ispravnost govora. Izražavajući svoje misli, koriste obrasce, uzorke, prihvaćene fraze koje su ustaljene u određenom etničkom društvu.
• Komunikacija - relevantnost i čistoća govora, koja je podložna obimu, situaciji, zadacima, okolnostima, ciljevima razgovora.
• Etika - norme i pravila usvojena u određenom društvu. Za uspjeh na ovom nivou komunikacije potrebno je poznavati sve običaje i tradiciju kulture kojoj partner pripada.

Vrste poslovne komunikacije

Proces poslovne komunikacije određuje njegove vrste:

1. Verbalna vrsta komunikacije u kojoj se koriste izgovorene riječi.
2. Neverbalni tip komunikacije, koji uključuje uzimanje u obzir izraza lica, položaja i gestova protivnika.
3. Direktna komunikacija, kada sagovornici komuniciraju u isto vrijeme i na istom mjestu, odnosno postoji direktna usmena komunikacija pomoću neverbalnih signala.
4. Indirektna vrsta komunikacije koja se često odvija u pisanoj formi. Ljudi prenose informacije u različito vrijeme, nalazeći se na različitim mjestima. Ova vrsta poslovne komunikacije je manje uspješna, jer se troši vrijeme u kojem se možete predomisliti o svemu.
5. Pisana vrsta komunikacije, kada se komunikacija odvija putem pisanih poruka.
6. Telefonska vrsta komunikacije kada se koristi usmeni govor, ali je nemoguće uticati na tok razgovora pomoću neverbalnih znakova.

Kao i u svakom obliku komunikacije, direktni kontakt ostaje najefikasniji kada možete uspostaviti vizuelnu vezu, čuti drugu osobu, osjetiti njeno emocionalno raspoloženje, utjecati na njegove odluke vanjskim atributima itd.

Oblici poslovne komunikacije

Oblici poslovne komunikacije su zahtjevi profesionalnih situacija koje uključuju:

• Razgovor je diskusija na nivou usmenog izražavanja misli i ideja. Diskusija o hitnim problemima, zadacima, pojašnjenje nijansi, itd.
• Javni govor je obavještavanje neke informacije od strane jednog subjekta cijeloj grupi ljudi. Ovdje nema rasprave o temi, nego informacija o nekoj temi.
• Poslovna korespondencija je pisana komunikacija informacija. Sprovodi se unutar organizacije, za organizaciju i između preduzeća.
• Pregovaranje - udruživanje snaga sa partnerima koji zauzimaju isti stav sa osobom. Ovdje se rješavaju zadaci i donose odluke, potpisuju sporazumi o obostrano korisnoj saradnji.
• Press konferencija - sastanak predstavnika kompanije sa medijskim radnicima radi obavještavanja relevantnih i važnih informacija.
• Sastanak – izbor određene grupe ljudi (iz tima, menadžmenta) za rješavanje problema, postavljanje novih zadataka, promjenu strategije itd.

Svaki oblik poslovne komunikacije uključuje vlastiti set etiketa, pravila, norme i još mnogo toga. Nesuglasice često nastaju tokom poslovnog razgovora. Ako ljudi odstupe od pravila poslovne komunikacije, onda njihov susret ne dovodi do željenih rezultata.

Pravila poslovne komunikacije

Ponekad može biti riječ o višemilionskom poslu ili promociji, razvoju vaše kompanije. Stoga, poštivanje pravila poslovne komunikacije pomaže u uklanjanju neugodnih i kontroverznih situacija:

• Čitljiv i jasan govor, kada sagovornik razume šta mu se govori.
• Izbjegavajte monoton govor. Mora biti emocionalno.
• Tempo govora treba da bude srednji (umeren). Spor govor može izazvati melanholiju, a brz govor ne može pratiti tok misli govornika.
• Izmjenjujte duge i kratke fraze.
• Da postavljam pitanja. Važna su i otvorena i zatvorena pitanja. Prikladno ih je izmjenjivati.
• Morate čuti i saslušati sagovornika.
• Ne dajte savjete, već dajte nježne prijedloge.
• Ohrabrite sagovornika da sam riješi problem.

Osoba može biti na bilo kojoj poziciji, ali s visokim vještinama poslovne komunikacije u stanju je slijediti pravila i dovesti razgovor do željenog rezultata. Ovdje se uzimaju u obzir interesi protivnika, po kojima se bira taktika i strategija pregovaranja.

Poslovni stilovi komunikacije

U zavisnosti od sfere poslovne komunikacije (društvena, pravna, menadžerska) i vrste interakcije (usmena, pismena), određuje se stil koji pomaže da se napreduje na ljestvici karijere, poboljša status. Evo podvrsta stila poslovne komunikacije:

• Administrativno i činovnički - koriste se memorandum, priznanica, punomoćje, nalog, potvrda, karakteristika.
• Diplomatski - koriste se nota, memorandum.
• Zakonodavni - koriste se normativni akt, zakon, dnevni red, stav, kodeks itd.

Tačnost govora omogućava uspostavljanje poslovnih kontakata. Ovdje postaju važni termini koji su usko fokusirani ili široko korišteni.

Poslovni stilovi komunikacije uključuju:

1. Manipulacija je korištenje partnera kao alata za postizanje ličnih ciljeva. Na primjer, kontrola nad izvršavanjem zadataka.
2. Rituali - stvaranje željene slike. Važan je status, a ne kvalitete i ličnost.
3. Humanizam - podrška i zajednička rasprava o problemu. Ličnost se percipira u potpunosti sa svim svojim kvalitetima i individualnim karakteristikama.

Principi poslovne komunikacije

Značaj poslovne komunikacije je već utvrđen. Evo principa takve komunikacije, a to su:

• Svrhovitost je postizanje postavljenog zadatka. Često osoba u poslovnoj komunikaciji ostvaruje nekoliko zadataka odjednom, od kojih su neki svjesni (rješavanje radnog pitanja), dok su drugi nesvjesni (pokažu svoje kvalitete, pokažu se, na primjer).
• Interpersonalna komunikacija – partneri su zainteresovani jedni za druge. Iako je njihova komunikacija usmjerena na rješavanje radnih problema, među njima se i dalje uspostavljaju međuljudske veze u kojima se ocjenjuju kvalitete i lične pretenzije jedni prema drugima.
• Multidimenzionalnost nije samo razmjena podataka, već i uspostavljanje međuljudskih odnosa.
• Kontinuitet komunikacija - održavanje kontakata na svim nivoima komunikacije.

U toku poslovne komunikacije ljudi ne samo da razmjenjuju radne informacije, već stvaraju i emocionalno raspoloženje koje ovisi o njihovom međusobnom odnosu.

Ishod

Uloga poslovne komunikacije je velika, jer je formirana upravo radi uspostavljanja poslovnih kontakata i ostvarivanja zacrtanih radnih ciljeva. U svakom polju ljudi komuniciraju. Oni slijede pravila, bonton, principe, stilove. Sve je to neophodno u poslovnoj sferi, gdje pravilno korištenje svih principa i pravila dovodi do pozitivnog rezultata.

Ako osoba ima problema, onda može koristiti pomoć psihologa na web stranici. Zaista, često govorimo o ličnim barijerama koje ometaju asimilaciju i primjenu svih principa poslovne komunikacije. Ako uklonite unutrašnje barijere i komplekse, možete postići visoke rezultate.

Reč "bonton" dolazi iz francuskog jezika ( bonton). Etiketa Ovo je utvrđeni redosled ponašanja.

Na prijemima u palati kralja Luja XIV, gostima su podeljene kartice sa ispisanim pravilima ponašanja. Karte su pozvane etikete, riječ "bonton" potiče od ovog imena.

Bonton je nastao tokom rađanja apsolutnih monarhija. Bilo je potrebno pridržavati se određenih pravila ponašanja kako bi se uzvisila kraljevska vlast, učvrstile hijerarhije. Tako je bilo u starom Egiptu, Kini, Rimu, Zlatnoj Hordi.

Poslovna komunikacija (u procesu rada, profesionalnog djelovanja) zauzima jedno od vodećih mjesta među ogromnom raznolikošću i oblicima ljudske komunikacije. Viševjekovna praksa poslovnog života uvjerljivo ukazuje da su njen najvažniji element moralni principi i pravila ponašanja ljudi, kao i njihova govorna kultura.

Etiketa poslovne komunikacije- ovo je sistem moralnih normi i principa, pravila i standarda, rituala i tradicije, običaja i ideja koji regulišu aktivnosti i ponašanje ljudi, njihovu govornu kulturu u oblasti poslovnih odnosa.

Poslovni bonton- ovo je utvrđeni redosled ponašanja u oblasti poslovanja i poslovnih kontakata.

Poslovni bonton pomaže da se izbjegnu promašaji ili ih izgladi na pristupačne, konvencionalne načine. Stoga se glavna funkcija ili značenje etikete poslovne osobe može definirati kao formiranje takvih pravila ponašanja u društvu koja doprinose međusobnom razumijevanju ljudi u procesu komunikacije.

Druga najvažnija funkcija bontona je funkcija pogodnosti, odnosno svrsishodnosti i praktičnosti. Od najsitnijih detalja do najopštijih pravila, bonton je sistem koji je blizak svakodnevnom životu.

Jedno od osnovnih pravila koja određuju sam bonton je da to vrijedi činiti ne zato što je to uobičajeno, već zato što je ili svrsishodno, ili zgodno, ili jednostavno poštuje druge i sebe.

Bonton je jedan od glavnih "alata" formiranja imidža. U modernom poslovanju lice kompanije igra značajnu ulogu. One firme u kojima se bonton ne poštuje mnogo gube. Gdje postoji bonton, veća produktivnost, bolji rezultati. Stoga uvijek treba imati na umu jedan od najvažnijih postulata koji poslovni ljudi širom svijeta znaju: dobro ponašanje je isplativo. Mnogo je prijatnije raditi sa kompanijom u kojoj se poštuje bonton. Bonton, zahvaljujući svojoj vitalnosti, stvara ugodnu psihološku klimu pogodnu za poslovne kontakte.

Američki psiholog Dale Carnegie, u svojoj knjizi Kako pridobiti prijatelje i utjecati na ljude, predložio je šest pravila za umjetnost dopadanja:

1. Iskreno zainteresovan za druge ljude. Da biste poznavali druge, morate manje govoriti o sebi, više slušati druge, koristiti manje zamjenica u razgovoru. Pokušajte saznati šta vaš sagovornik misli o određenom pitanju, kako živi, ​​šta ga zanima.

2. Nasmejte se ljudima. Osoba sa osmehom u očima i na usnama uvek se dopada ljudima. Osmijeh bez ironije i zlobe, koji dolazi iznutra čovjeka, reći će: „Drago mi je što te vidim, drago mi je da razgovaram s tobom.“

3. Obraćajte se sagovorniku imenom. Da biste bolje zapamtili imena onih koje sretnete, potrebno je da mentalno ponovite ovo ime nekoliko puta, a još bolje da ga zapišete.

4. Budite u stanju da slušate sagovornika, postavljajući pitanja na koja biste i sami želeli da odgovorite. Budite u stanju da saosećate sa osobom ako joj je to potrebno. Ako želite da prekinete nekoga, duboko udahnite i pustite drugu osobu da nastavi svoju misao. Pažljiv sagovornik će to primijetiti i cijeniti.

5. Razgovarajte sa sagovornikom o onome što ga zanima. Ovo je najsigurniji put do nečijeg srca.

6. Inspirišite prijatelje, kolege da shvate sopstveni značaj za vas, tim, porodicu... Ali to se mora raditi iskreno. Moramo vidjeti vrline drugih ljudi, hvaliti ih i zahvaljivati ​​im za dobro koje čine za nas. Dobre riječi su prijatne za druge. Nakon dobrih riječi izgovorenih ljudima, i sami ćete osjetiti da postajete ljubazniji.

Uljudnost je osnovni uslov govornog bontona. Govorni bonton postoji da bi se izrazili pristojni odnosi između subjekata komunikacije.

Izražavanje uljudnosti u govornom bontonu precizirano je određenim pravilima govornog bontona, koja se mogu podijeliti na norme i tradicije.

Norme govornog bontona- ovo su obavezna pravila, čije nepoštivanje privlači pažnju drugih i izaziva njihovu osudu. Primjeri normi govornog bontona: trebate pozdraviti svoje poznanike, trebate se zahvaliti na usluzi, trebate se izviniti za nedolično ponašanje, ne možete prekidati sagovornika, nepristojno psovati itd.

Tradicije komunikacije (tradicionalne etikete)- ovo su pravila koja nisu obavezna za poštivanje, ali je iz ovog ili onog razloga uobičajeno da ih se pridržavamo. Odstupanje od tradicija komunikacije, njihovo zanemarivanje primjećuju i drugi i izazivaju neodobravanje, ali manje kategorične i jednoglasne nego u slučaju normi. Često nepoštivanje tradicije komunikacije izaziva iznenađenje, žaljenje itd.

Tradicije bontona uglavnom se formiraju u određenim regijama, društvenim grupama. Tako je u nekim društvenim grupama uobičajeno zvati svekrvu i svekrvu majkom, starijim rođacima (tatu, majci, ujaku, tetki) se obraćaju vama itd.

Za harmonizaciju komunikacije važno je da sagovornici budu svjesni svakog svog govornog čina. Ako su govorne radnje sagovornika svjesne i promišljene, onda se mogu razmatrati sa stanovišta komunikativnog koda. Komunikacijski kod je složen sistem principa koji regulišu govorno ponašanje obe strane u toku komunikativnog čina i zasniva se na nizu kategorija i kriterijuma.

Glavni principi komunikacijskog koda su:

o princip saradnje G. Grice;

o J. Leachov princip ljubaznosti.

Princip saradnje podrazumijeva spremnost partnera na saradnju. G. Grice u svom radu „Logika i verbalna komunikacija“ ovako opisuje princip saradnje: „Vaš komunikativni doprinos na ovom koraku dijaloga treba da bude isti kao što zahteva zajednički prihvaćeni cilj (smer) ovog dijaloga“.

Princip saradnje uključuje četiri maksime:

o maksima potpunosti informacija;

o maksimum kvaliteta informacija;

o maksima relevantnosti;

o maksima manira.

Maksimalna potpunost informacija (kvantiteta) odnosi se na dozu informacija neophodnih za čin komunikacije: izjava ne treba da sadrži ni više ni manje informacija nego što je potrebno.

Naravno, u stvarnoj govornoj komunikaciji nema baš toliko informacija koliko je potrebno. Često ljudi mogu odgovoriti na pitanje ili nepotpuno, ili sa spomenutim dodatnim informacijama koje pitanje nije sugeriralo. Suština postulata je u tome da govornik nastoji prenijeti upravo onoliko informacija koje su potrebne sagovorniku.

Primjer analogije: Ako mi pomognete da popravim auto, naravno očekujem da vaš doprinos neće biti ni više ni manji od onoga što je potrebno: na primjer, ako mi u nekom trenutku zatrebaju četiri oraha, očekujem da ću od vas dobiti tačno četiri, a ne dva ili šest oraha.

Maksima kvaliteta informacija svodi se na to da izjava mora biti istinita: nemojte govoriti ono što mislite da je laž i za šta nemate dovoljno razloga.

Primjer analogije: Za mene je prirodno očekivati ​​da vaš doprinos bude iskren, a ne lažan. Ako mi pomažeš da napravim tortu i treba mi šećer, ne očekujem da ćeš mi dati so; ako te zamolim za kruh, ne očekujem da ću dobiti kamen.

Maksimalna relevantnost podrazumijeva jasno pridržavanje teme. Psiholozi su dobro svjesni da je pažnja publike raspršena ako nije u stanju da poveže iskaz koji se u ovom trenutku izgovara sa temom koju najavljuje predavač.

Primer analogije: U svakom koraku zajedničkog delovanja, prirodno je da očekujem da će doprinos partnera biti relevantan u odnosu na neposredne ciljeve ovog koraka. Kada mijesim tijesto, ne očekujem da mi date zanimljivu knjigu, pa čak ni kuhinjsku krpu (iako bi ista radnja mogla biti prikladan unos u nekom od kasnijih koraka).

Maksim manira leži u jasnoći izjave. Da bi postigli ovaj cilj, sagovornici se moraju pridržavati određenih principa, pravila razgovora, koja im omogućavaju da koordiniraju svoje postupke i izjave. Na primjer, princip preferirane strukture karakteriše karakteristike fragmenata govora sa odgovorima koji potvrđuju i odbijaju. Prema istraživačima, pristanak se obično izražava bez odlaganja, što je moguće sažetije i jasnije. Neslaganje se nadugo formuliše, obrazlaže argumentima i po pravilu se odlaže pauzom.

Na primjer:

1. ODGOVOR: Molim vas da završite ovaj posao do sutra.

B. Dobro.

2. ODGOVOR: Molim vas da završite ovaj posao do sutra. /pauza/

OPTUŽENI MILOŠEVIĆ – PITANJE: Voleo bih... ali znate, ja još nisam završio prethodni zadatak, a osim toga, ne osećam se dobro.

Pauza služi kao neka vrsta indikatora neželjenih skretanja odgovora. Omogućava govorniku da na vrijeme dopuni uvodnu primjedbu argumentima koji potkrepljuju.

Na primjer:

ODGOVOR: Molim vas da završite ovaj posao do sutra. /Pauza/ I onda vam mogu dati nekoliko slobodnih dana, kako ste tražili.

B. Dobro.

Usklađenost sa opisanim principom omogućava da se ne uvrijedi sagovornik, da se izbjegne kritična fokus razgovora.

Primjer analogije: Naravno, očekujem da će mi partner dati do znanja koliki je njegov doprinos i da će svoje radnje obavljati potrebnom brzinom.

Princip ljubaznosti. Ako princip saradnje karakteriše redosled zajedničkog delovanja informacija u strukturi komunikativnog čina, onda je princip učtivosti princip međusobnog rasporeda govornika u strukturi govornog čina.

J. Leach, formulirajući princip učtivosti, predvidio je sljedeće maksime:

o maksima takta;

o maksima velikodušnosti;

o maksima odobravanja;

o maksima skromnosti;

o maksima pristanka;

o maksima simpatije.

Poštivanje principa ljubaznosti stvara okruženje pozitivne interakcije, pruža povoljnu pozadinu za implementaciju komunikacijskih strategija.

Maxima takt podrazumeva poštovanje granica lične sfere sagovornika. Svaki govorni čin uključuje područje općih govornih radnji i područje privatnih interesa. Maxima takt preporučuje govorniku da vodi računa o oblasti privatnih interesa sagovornika. Ne bi se trebali doticati tema koje su potencijalno opasne (privatni život, individualne preferencije itd.).

Maksim velikodušnosti postoji maksima da se sagovornik ne opterećuje, u stvari, štiti sagovornike od dominacije tokom govornog čina.

Maksim odobrenja je maksima pozitivnosti u prosuđivanju drugih. Neusklađenost sa sagovornikom u pravcu procene sveta u velikoj meri utiče na mogućnost sprovođenja sopstvene komunikativne strategije. Ovo je maksima pozitivnosti u prosuđivanju drugih („Ne sudi, da ne budeš osuđen.” „Ne osuđuj druge”).

Maksim skromnosti postoji maksima odbijanja pohvale upućene sebi. Realna samoprocjena je jedan od uslova za uspješno odvijanje govornog čina. Jako precijenjeno ili jako podcijenjeno samopoštovanje može negativno utjecati na uspostavljanje kontakta.

Maksimalna saglasnost je maksima nesuprotstavljanja. Umjesto produbljivanja kontradikcije koja je nastala u toku komunikacije, ova maksima preporučuje traženje dogovora kako bi čin komunikacije imao produktivan završetak. Podrazumijeva odbacivanje konfliktne situacije u ime rješavanja ozbiljnijeg problema, odnosno očuvanja subjekta interakcije, „otklanjanja konflikta“ kroz međusobnu korekciju komunikativne taktike sagovornika.

Glavni faktori koji doprinose harmonizaciji komunikacije uključuju sljedeće:

o prepoznavanje prisustva različitih gledišta ne riječima, već djelima;

o pružanje mogućnosti za izražavanje vlastitog gledišta;

o pružanje jednakih mogućnosti u dobijanju potrebnih informacija za potkrepljivanje svog stava;

o razumijevanje potrebe za konstruktivnim dijalogom;

o definisanje zajedničke platforme za dalju saradnju;

o sposobnost slušanja sagovornika.

Stvaranju pozitivne komunikacijske klime, uz poštivanje navedenih principa od strane učesnika u dijalogu, pomaže i primjena niza psiholoških principa komunikacije formuliranih u naučno-metodološkoj literaturi. Navedimo glavne:

Načelo jednake sigurnosti;

Princip decentralne orijentacije;

Princip adekvatnosti onoga što se percipira onome što je rečeno.

Princip jednake sigurnosti, koji podrazumijeva nenanošenje psihičke ili druge štete partneru u razmjeni informacija, zabranjuje uvredljive napade na partnera, ponižavanje partnerovog samopoštovanja. Etikete, grube riječi i izrazi, uvredljive primjedbe, uvrede, prezrivi i podrugljivi ton mogu osobu izvući iz ravnoteže, uzrokovati moralnu povredu, pa čak i fizičku štetu po zdravlje, a samim tim i ometati percepciju i razumijevanje informacija. Naravno, svaki učesnik u dijalogu ima pravo da brani i brani svoje gledište, da se ne slaže sa izjavama protivnika, da pokaže i dokaže pogrešnost svog stava, ali mora poštovati ličnost sagovornika.

Princip decentralne orijentacije znači neoštećenje uzroka zbog kojeg su strane stupile u interakciju. Suština ovog principa je da se snage učesnika u komunikaciji ne troše na zaštitu ambicioznih, egocentričnih interesa. Treba ih usmjeriti na pronalaženje optimalnog rješenja problema. Decentričnu orijentaciju karakteriše sposobnost analiziranja situacije ili problema sa stanovišta druge osobe, ne na osnovu sopstvenih interesa, već na osnovu interesa slučaja. Ovo je prilično često kršeno načelo. Često ljudi, vođeni raznim motivima, u žaru emocija zaborave na sam predmet rasprave.

Princip adekvatnosti onoga što se percipira onome što je rečeno, one. ne nanošenje štete onome što je rečeno namjernim iskrivljavanjem značenja. Ponekad učesnici u komunikaciji namjerno iskrivljuju poziciju protivnika, iskrivljuju značenje njegovih riječi kako bi na taj način ostvarili prednosti u razgovoru. To dovodi do nesuglasica i međusobnog nerazumijevanja.

Postoje opšti zahtjevi govornog bontona, čije je ispunjavanje neophodno ili prihvaćeno u svim komunikacijskim situacijama, bez obzira na to ko je uključen u komunikaciju, koji je spol, godine, društveni status, profesija itd. Međutim, izlaganje ovih opštih zahteva zauzelo bi previše prostora, pa smo skloni govornom bontonu razmotriti sa aspekta komunikativnih situacija, tj. zavisnost govornog ponašanja od različitih faktora.

Stručnjaci su identificirali glavne faktore koji određuju ponašanje ljudi u skladu sa zahtjevima pravila govornog bontona:

Uzimanje u obzir karakteristika partnera (socijalni status, mjesto u hijerarhiji službi, profesija, nacionalnost, godine, spol, komunikativna pozicija, itd.);

Priroda komunikacijske situacije (privatni razgovor, poslovni pregovori, prezentacija, proslava godišnjice, itd.);

Nacionalna tradicija.

Pogledajmo bliže ove faktore govornog bontona.
Govorni bonton zahtijeva uzimanje u obzir karakteristika partnera koji ulaze u komunikaciju. Njihovo govorno ponašanje u međusobnom odnosu umnogome je određeno društvenim statusom subjekta i adresata komunikacije.

Društveni status je određeni položaj koji osoba zauzima u društvu ili društvenoj grupi, povezan sa drugim položajima kroz sistem prava i obaveza. Društveni status može biti određen mjestom pojedinca u društvenoj hijerarhiji, profesiji itd. ili mjesto i uloga u maloj društvenoj grupi (vođa, sljedbenik, itd.).

Govorni bonton uključuje određene oblike govornog ponašanja u komunikaciji između šefa i podređenog, profesora i učenika, vođe grupe i pratioca itd. Društvene uloge su usko povezane sa društvenim statusom. društvena uloga je očekivano ponašanje povezano sa statusom. Poznavajući društveni status date osobe, njene društvene funkcije, ljudi od njega očekuju da posjeduje određeni skup kvaliteta i da ostvaruje određene oblike govornog ponašanja. Govorni bonton zahtijeva da govorno ponašanje ljudi ne bude u suprotnosti sa očekivanjima uloge subjekta i adresata komunikacije. Ako takva očekivanja nisu opravdana, dolazi do sukoba uloga.

Na primjer, podređeni ne sluša naredbe vođe, mlađi počinje govoriti starijem, sin ne ispunjava zahtjeve oca itd.

Uz društvene uloge u govornoj komunikaciji uspostavljaju se i komunikativne uloge. Komunikativna uloga - ovo je tipična pozicija u komunikaciji koju zauzimaju subjekti komunikacije da bi postigli cilj komunikacije. Na primjer, molilac koji traži savjet, dobronamjernik, odrasla osoba, dijete, roditelji itd. Treba napomenuti da se komunikacijske uloge mogu spolja poklapati sa društvenim ulogama: uloga šefa, podređenog, gospodara, gosta, glave porodice, oca, majke, sina, vođe, sljedbenika itd. Međutim, ova koincidencija može biti samo razmetljiva, osoba preuzima određenu ulogu kako bi ostvarila svoje ciljeve. A ako uspije da je odigra uspješno, onda postiže željeni cilj, ako ne uspije, onda nastaje situacija sukoba uloga.

Drugi važan faktor koji određuje govorni bonton je situacija u kojoj se komunikacija odvija. Izbor oblika etikete, govorno ponašanje osobe usko su ovisni o situaciji i trebali bi se mijenjati u skladu s promjenom ove situacije. Koji su faktori koji određuju komunikativnu situaciju, a koje subjekti komunikacije moraju uzeti u obzir da bi se pridržavali pravila bontona? Ovi faktori uključuju:

1. Vrsta situacije: službena situacija, neformalna situacija, poluzvanična situacija.

U službenoj situaciji (šef - podređeni, zaposlenik - klijent, nastavnik - učenik, itd.) vrijede najstroža pravila govornog bontona. Ovo područje komunikacije najjasnije je regulirano bontonom. Stoga su u njoj najuočljivije povrede govornog bontona i upravo u ovoj oblasti kršenja mogu imati najteže posljedice po subjekte komunikacije.

U neformalnoj situaciji (poznanici, prijatelji, rođaci, itd.) norme govornog bontona su najslobodnije. Često govorna komunikacija u ovoj situaciji uopće nije regulirana. Bliski ljudi, prijatelji, rođaci, ljubavnici u odsustvu autsajdera mogu sve reći jedni drugima i bilo kojim tonom. Njihovu govornu komunikaciju određuju moralne norme koje spadaju u sferu etike, ali ne i norme bontona. Ali ako je autsajder prisutan u neformalnoj situaciji, tada se trenutna pravila govornog bontona odmah primjenjuju na cijelu situaciju.
U poluslužbenoj situaciji (komunikacija kolega, komunikacija u porodici) norme bontona nisu stroge, nejasne i tu glavnu ulogu imaju pravila govornog ponašanja koja je ova mala društvena grupa razvila u proces socijalne interakcije: tim laboratorijskog osoblja, odjeljenja, porodice i sl.

2. Stepen poznavanja subjekata komunikacije. Norme govornog bontona mijenjaju se u zavisnosti od toga koliko su sagovornici međusobno upoznati. Za komunikaciju sa strancima važe najstroži standardi. Ovdje se treba ponašati na isti način kao u službenim situacijama. Kako se upoznavanje ljudi produbljuje, bontonske norme govorne komunikacije slabe i komunikacija ljudi se reguliše uglavnom moralnim normama.

3. Psihološka distanca subjekata komunikacije. Psihološka distanca se shvaća kao odnos ljudi po liniji „jednaki jednaki“ ili „nejednaki odnosi“. U komunikaciji sa ljudima koji su međusobno ravnopravni po bilo kom znaku koji je bitan za datu situaciju - po godinama, stepenu poznanstva, službenom položaju, polu, profesiji, stepenu inteligencije, mestu stanovanja itd., poštuju se pravila etiketa. manje striktno nego kada komunicirate sa ljudima koji su neravnopravni - šef sa podređenim, stariji sa mlađim, muškarac sa ženom. Kraća psihološka distanca koja se uspostavlja kada su sagovornici ravnopravni po suštinskoj osnovi, dakle, implicira veću slobodu etiketa od značajnije psihološke distance uspostavljene između ljudi koji su nejednaki po nekoj osnovi koja je bitna za situaciju. Koji znak će se pokazati značajnim zavisi od same situacije, ovaj znak se može promeniti tokom komunikacije.

4. Funkcija učešća sagovornika u razgovoru. Postoji nekoliko različitih funkcija učešća sagovornika u razgovoru, koje su na različite načine povezane sa bontonom komunikacije koja se vodi.

kontakt funkcija- funkcija održavanja komunikacijskog kontakta sa sagovornikom. Ova funkcija se realizuje u procesu sekularne ili kontaktno-uspostavljajuće komunikacije, kada je proces komunikacije važniji od njegovog sadržaja ili rezultata. To je takozvani razgovor o općim temama - o odmoru, sportu, vremenu, kućnim ljubimcima itd. Ako sagovornik u razgovoru provodi kontaktnu funkciju komunikacije, onda se formule govornog bontona i pravila komunikacije vrlo jasno poštuju.

Inteligentna funkcija- funkcija komunikacije, koja se sastoji u argumentiranju svog gledišta, u izražavanju svojih misli i analiziranju misli sagovornika. Pri realizaciji intelektualne funkcije komunikacije važan je njen rezultat; poštuju se norme govornog bontona, ali one više nemaju takvu samostalnu vrijednost kao u provedbi kontaktne funkcije komunikacije.

emocionalnu funkciju- funkcija komunikacije koja se sastoji u podržavanju osjećaja i emocija sagovornika, u pokazivanju simpatije prema njemu i izražavanju vlastitih osjećaja i emocija. U ovom slučaju su odstupanja od strogog govornog bontona prihvatljiva, ali u određenim granicama: emocionalna komunikacija ima i svoj govorni bonton, prihvatljive i neprihvatljive oblike.

Funkcija posmatrača- funkcija komunikacije, kada je učesnik u komunikaciji prisutan kada drugi komuniciraju, ali on sam ne učestvuje u komunikaciji (npr. putnik u kupeu kada razgovaraju druga dva putnika). Govorni bonton je u ovom slučaju minimiziran, iako je i ovdje prisutan: potrebno je prije svega neverbalno pokazati da ne učestvujete u razgovoru i kako god da ga čujete.

5. Odnos prema sagovorniku. Govorni bonton propisuje upotrebu formula u govoru koje pokazuju pristojan, visoko učtiv, pun poštovanja, privrženost i prijateljski odnos govornika prema slušaocu; sve formule koje odražavaju ultravisok nivo učtivosti prikladne su samo u ograničenom broju posebnih situacija komunikacije; formule koje odražavaju nizak nivo učtivosti su po svojoj prirodi nebontonske i prikladne su samo u ograničenom broju situacija, uz određene odnose između govornika i poseban sastav komunikacijske grupe. Govornik se prema sagovorniku može ponašati kako mu odgovara, u skladu sa stavom koji sagovornik zaslužuje, ali je potrebno samo u komunikaciji pokazati dobar stav u vidu umjerene pristojnosti - to je zahtjev govornog bontona.
6. Mjesto i vrijeme komunikacije. Mjesto komunikacije također ima utjecaj na etikeciju komunikacije. Postoje određena mjesta na kojima, u ovoj ili onoj situaciji, govornici moraju izgovoriti određene bontonske ritualne fraze usvojene za ovo mjesto i situaciju. Na primjer: "Gorko!" - na svadbi, "Neka zemlja počiva u miru" - na bdenju, "Bon appetit!" - na večeri, "Uživajte u kupanju!" - pri izlasku iz kupatila, "Laku noć" - odlazak u krevet, itd. Ove bontonske fraze su zbog kulturne tradicije naroda, a njihov izgovor je dio njihove kulture. Postoje i bontonske formule koje se moraju izgovoriti u određenom trenutku komunikacije: "Sretno!" - odlazeći, "Dobro došli!" - kada su gosti stigli, "Dobro jutro!" - kada ste se probudili, "Mir tvom domu" - dolazak u posjetu itd. Mjesto i vrijeme komunikacije su usko povezani. Dakle, govorni bonton je usko povezan sa situacijom komunikacije: izbor formula govornog bontona, implementacija komunikacijskih pravila zavise od niza situacionih faktora koje govornik mora uzeti u obzir.

U službenom okruženju poslovne komunikacije, uobičajeno je odabrati univerzalne formule etiketa:

Pozdrav	Dobar dan (jutro, veče)! Zdravo!
Rastanak	Zbogom! Sve najbolje! Sretno! Vidimo se! (ako je zakazan sastanak) Dozvolite mi da se pozdravim! Bon voyage (odlazak)
Zahvalnost	Hvala ti! Hvala vam puno! Hvala za! Hvala puno! Hvala vam puno (zahvalno)! Dozvolite mi da vam se zahvalim!
Zahtjev	Budite ljubazni... Budite ljubazni... Molim vas...
Isprika	Izvinjavam se… Izvinite me… Molim vas, oprostite mi… Molim vas, oprostite mi…
Ponuda	Dozvolite mi da predložim... Želio bih da vam ponudim... Želeo bih da vam ponudim...
Poziv	Dozvolite mi da vas pozovem na ... Pozivam vas da ... U ime ... Pozivam vas da ...

Treći faktor koji određuje govorni bonton je nacionalna specifičnost. Svaki narod je stvorio svoj sistem pravila govornog ponašanja. Etiketa naroda Istoka: Japanaca, Kineza itd. je prilično rigidan normativni sistem koji sadrži jasno utvrđena pravila govornog ponašanja u određenim govornim situacijama. Relativno strog sistem govornog ponašanja razvijen je i među zapadnoevropskim narodima: Britancima, Nemcima, Francuzima itd.

Važna karakteristika ruskog govornog bontona je da posebnosti situacije i tradicije igraju važnu ulogu u tome.

Nacionalne karakteristike govornog bontona, posebno se očituju u izboru oblika obraćanja. Karakteristika ruskog jezika je prisustvo u njemu dvije zamjenice "ti" i "ti", koje zamjenjuju stvarno ime osobe, kao i zamjenicu "on", kada je u pitanju treća osoba koja nije uključena. u komunikaciji. Pravilan izbor oblika obraćanja - na "ti" ili "ti" - prvi je osnovni nivo govornog bontona. Prema bontonu usvojenom u Rusiji, koristi se oblik obraćanja za "ti":

1) kada razgovara sa poznatom osobom sa kojom su uspostavljeni prijateljski, prijateljski odnosi;

2) u neformalnom okruženju komunikacije;

3) jednakim ili mlađim godinama, jednakim ili mlađim po službenoj dužnosti, kolegama na poslu koji su međusobno u neformalnim odnosima;

4) nastavnik učeniku;

5) roditelji svojoj djeci;

6) djeca svojim vršnjacima ili mlađim godinama;

7) jedni drugima bliski srodnici.

Pozivanje na „ti“ šefa njegovom podređenom moguće je samo ako se i podređeni može obratiti na „ti“, odnosno ako između njih postoje prijateljski, neformalni odnosi. Inače, takvo postupanje predstavlja grubo kršenje govornog bontona. Podređeni to mogu shvatiti kao nepoštovanje, napad na ljudsko dostojanstvo, kao uvredu za osobu.

Oblik obraćanja za "vi" se uglavnom koristi:

1) u službenim situacijama komunikacije (u institucijama, na poslu, na javnim mestima);

2) strancima ili nepoznatim osobama;

3) poznatom sagovorniku, ako govornik ima samo službene odnose sa njim (sa kolegama sa posla, nastavnikom, nastavnikom, učenikom, šefom);

4) starijem po godinama, koji zauzima viši položaj;

5) nastavnicima, odraslima;

6) službenicima u ustanovama, prodavnicama, restoranima, uključujući i uslužno osoblje ovih ustanova;

7) podređenima.

Velika važnost se pridaje tranziciji partnera u tretmanu iz jednog oblika u drugi. Prelazak sa "ti" na "ti" označava zahlađenje odnosa, demonstraciju da komunikaciju od sada treba staviti u stroge etiketne okvire. Prelazak sa "ti" na "ti" pokazuje prelazak sa suzdržanih neutralnih, službenih odnosa u bliske, prijateljske odnose. Prijelaz sa "ti" na "ti" trebao bi biti poželjan za oba komunikacijska partnera. Jednostrani prelazak na "ti" doživljava se kao manifestacija arogancije, pokušaj da se demonstrira podređeni položaj sagovornika i grubo je kršenje bontona. Zamjenica "on" se koristi za imenovanje nekoga ko nije uključen u komunikaciju, za razliku od "ja" i "ti". U ruskom govornom bontonu postoji važno pravilo koje ograničava upotrebu zamjenice "on" u situaciji direktne komunikacije: ne možete reći "on" za nekoga ko je prisutan tokom komunikacije i čuje razgovor (na primjer, stoji u blizini ) ili učestvuje u ovom razgovoru, ali trenutno sluša druge i razgovor je okrenut njemu. Govorni bonton propisuje da se prilikom pominjanja ove osobe zove imenom ili imenom i patronimom, u zavisnosti od situacije, ali ni u kom slučaju ne govori „on“: takva upotreba se smatra nepristojnom, nepristojnom, uvredljivom za onoga ko je zvani "on".

Nastao 90-ih godina dvadesetog veka. u Rusiji su društveno-političke promjene značajno suzile obim ovog termina obraćanja, ali ono nije postalo neetikecija. Riječ "drug" zadržala je funkciju privlačenja pažnje, kao oblik obraćanja na ulici strancu, posebno među ljudima srednjih i starijih godina. Ostaje i u sferi komunikacije sa publikom kao vid obraćanja publici, kao iu ruskoj vojsci, u partijskom okruženju komunističke orijentacije, u mnogim produkcijskim timovima. Od 90-ih godina XX veka. u određenom okruženju riječ „drug“ zamijenjena je apelom „gospodine“, „dama“, „gospodo“. Ovaj oblik obraćanja prihvaćen je u krugu kontakata preduzetnika, na sastancima Državne dume, na raznim simpozijumima, konferencijama. Naučnici, nastavnici, doktori, pravnici preferiraju riječi "kolege", "prijatelji" u obraćanju. Apel "građanin", "građanin" je diskreditovan 20-30-ih godina XX veka, jer se vrlo često koristio kada se govori o uhapšenima, osuđenim, policajcima itd. Trenutno se ovi oblici obraćanja gotovo nikada ne koriste. u svakodnevnom govoru najčešće se ovaj apel koristi u pisanom govoru, u izjavama, dokumentima koji imaju pravnu snagu. Apeli “dečko”, “mladić”, “djevojka” su neutralno ljubazni i koriste se u neformalnim situacijama komunikacije. Ovi apeli u neformalnom okruženju upućeni su mladima. Obraćanje "mladić" koristi starija generacija, pokazujući značajnu razliku u godinama. Obraćanje "mladić" je u velikoj meri imperativno-dominantno, a često ga ne vole mladi kojima je upućeno - mladi radije da ih se zove drugačije: "mladić", "dečak" i sl. Apel "devojka ", "mladić" su bonton na ruskom i kada se govori o uslužnom osoblju raznih institucija, prodavnica, restorana. Istovremeno, mogu se obratiti mladima i osobama srednjih godina, ali ne i starijima. Takav apel uslužnom osoblju je u okviru neutralno ljubaznog komunikativnog registra. Tipičan je za službene situacije i izražava ljubazan odnos prema sagovorniku, koji koriste ljudi srednjih i starijih godina. Što se tiče mladih, oni koriste takav tretman ako je adresat istih godina kao oni ili nešto stariji; sa značajnom razlikom u godinama, preferiraju indirektno liječenje. Mladići se koriste i indirektnim apelima kada govore o uslužnom osoblju – muškarcima, ako su istih godina. Apeli "dječak", "djevojčica", koje odrasli češće koriste u odnosu na nepoznatu djecu, također imaju bontonski karakter. Apeli "muškarac", "žena" sada se mogu smatrati prihvatljivim u komunikaciji u čisto neformalnim situacijama, ako je apel popraćen učtivom ili vrlo pristojnom intonacijom. Ove riječi djeluju kao neutralni pozivi strancima, zamjenjujući nestale "gospodine" i "madame", slične su pozivima kao što su "gospođice", "gospodine", "senor", "frau" u drugim jezicima. Na ruskom postoji nekoliko opcija za obraćanje imenom na "vi". Obraćanje punim imenom koristi se u službenoj ili poluzvaničnoj komunikaciji, izražava naglašeno suzdržan stav prema sagovorniku i najčešće se koristi kada je pred vama ozbiljan razgovor ili je potrebno da se sagovorniku uputi primjedba: „Vladimire, moram da razgovaram sa tobom“, „Ana, dođi ovamo“. Kratki oblici imena koriste se u prijateljskoj neformalnoj komunikaciji sa poznanicima, rođacima istih godina i pokazuju prijateljski neformalni stav prema partneru; upućeno osobama njihovih godina i mlađim. "Miša, daj mi malo hleba, molim te." Deminutivni oblici izražavaju nježan stav prema sagovorniku, koriste se uglavnom u neformalnim situacijama, obraćaju se poznatim osobama istog uzrasta kao govornik ili mlađim. "Tik, budi ljubazan, operi suđe." Apel imenom i patronimom, poput "Vi", koristi se u službenim i neformalnim situacijama, kao iu poluslužbenim situacijama prema nepoznatim ljudima, kolegama sa kojima nisu uspostavljeni prijateljski odnosi, šefu, starijoj osobi , odrasloj osobi. Uz privlačnost i privlačenje pažnje, tipične situacije govornog bontona su: poznanstvo, pozdrav, rastanak, izvinjenje, zahvalnost, čestitka, želja, odobravanje, kompliment, saosjećanje, saučešće, marljivost, ponuda, savjet, molba, pristanak, odbijanje.

Slične informacije.