Pojęcie usługi, klasyfikacja rodzajów usług. Definicja „usługi”, „obsługi klienta” i „zarządzania usługami posprzedażowymi” Usługa to

W rozwiniętym społeczeństwie usługi finansowe są równie ważne jak produkcja. Najdynamiczniej rozwijająca się część sektora usługowego, która związana jest z zaspokajaniem potrzeb produkcji społecznej: usługi finansowe i kredytowe, usługi ubezpieczeniowe, usługi informacyjno-księgowe.

Według badań angielskich ekonomistów W. Ochela i M. Wegnera stwierdzono, że umiędzynarodowienie gospodarki na poziomie mikro, mezo i makro jest przyczyną i skutkiem przejścia do nowego, usługowego typu gospodarki .

"Serwis" - bogaty wachlarz różnorodnych czynności. Pojęcie „usługi” obejmuje kompleks różnych rodzajów działalności gospodarczej człowieka. W zachodniej literaturze naukowej istnieje wiele jego definicji, czasem wymiennych, odzwierciedlających jego złożoność i brak rozwoju.

Niektórzy eksperci uważają, że usługom można przypisać wszystko, co nie jest związane z górnictwem, produkcją przemysłową i rolną. Tak definiuje się usługi w zachodnich statystykach rachunków narodowych. W nim usługi są podzielone na konsumenckie (restauracje, hotele), społeczne (edukacja, opieka medyczna), produkcyjne (usługi inżynieryjne, konsultingowe, finansowe i kredytowe), dystrybucyjne (handel, transport).

Takie podejście zawęża rolę usług finansowych w rozwoju rynku. W 1997 roku Ukraina wprowadziła nową statystyczną klasyfikację działalności gospodarczej. Ta klasyfikacja wyróżnia działalność finansową (kod 65), w tym pośrednictwo finansowe, pośrednictwo pieniężne, leasing finansowy, ubezpieczenia (kod 66), działalność pomocniczą w zakresie finansów i ubezpieczeń (kod 67), którą reprezentuje znaczna liczba usług finansowych .

W różnych źródłach na obecnym etapie pojęcie usługi jest różnie interpretowane, na przykład:

„Usługi – działalność przedsiębiorcza mająca na celu zaspokojenie potrzeb innych, z wyjątkiem działalności prowadzonej w oparciu o stosunki pracy”.

„Usługa jest rodzajem użytecznej pracy, w której wytworzenie użytecznego efektu zbiega się z czasem jego konsumpcji”.

Badanie cech funkcjonalnych serwisu pozwoliło T. Hillowi sformułować następujące sformułowanie: „Usługę można zdefiniować jako zmianę stanu osoby lub przedmiotu należącego do dowolnego uczestnika stosunków gospodarczych, która następuje w wyniku świadome działania innego uczestnika tych relacji. W tym przypadku wpływ następuje na podstawie ich umowy przedwstępnej.”

W sensie ekonomicznym usługi rozumiane są jako funkcje lub czynności, na które istnieje zapotrzebowanie i odpowiednio cena ustalona na rynku właściwym. Niekiedy usługi definiuje się jako dobra niematerialne, których jedną z cech charakterystycznych jest konsumpcja w miejscu jej świadczenia.

Uważa się, że produkcja usług i ich konsumpcja zbiegają się w czasie i przestrzeni, a w momencie świadczenia usługi jej producent i konsument wchodzą w bezpośredni kontakt. Szef przedsiębiorstwa zawiera umowę z instytucją bankową na usługi bankowe i finansowe. Dlatego usług z reguły nie można przenosić na inne osoby, co oznacza, że ​​system odsprzedaży jest dość złożony i wymaga pewnych kosztów za usługi prawne i inne.

W gospodarce rynkowej usługi nabywane są na zasadzie wolnego wyboru, stają się przedmiotem sprzedaży i są towarem, choć bardzo specyficznym:

Ich produkcja i konsumpcja często pokrywają się w miejscu i czasie;

· W ramach sfery produkcji niematerialnej uczestniczą na równi z produktami sfery materialnej w całościowym procesie produkcji społecznej.

Usługa

Usługa

rzeczownik, dobrze., posługiwać się komp. często

Morfologia: (nie) co? usługi, Co? usługa, (Zobacz co? usługa, Jak? usługa, o czym? o usłudze; pl. co? usługi, (nie) co? usługi, Co? usługi, (Zobacz co? usługi, Jak? usługi, o czym? o usługach

1. Usługa nazywany działaniem osoby, które stwarza korzystne warunki dla działań innej osoby.

Miła obsługa. | Poproś kogoś o przysługę. | Zapamiętaj usługę świadczoną przez kogoś.

2. Kiedy ktoś renderuje do kogokolwiek usługa, pomaga komuś coś zrobić, aby osiągnąć pożądany rezultat.

Kiedyś wyświadczyłem sąsiadowi przysługę, dając córce pracę, a teraz pomaga mi w naprawie samochodu.

3. Usługi nazwał pracę, którą ktoś wykonuje dla zaspokojenia czyichś potrzeb, potrzeb.

Usługi prawne. | Usługi medyczne, edukacyjne. | Usługi pośrednictwa. | Usługi wydawnicze, poligraficzne. | Usługi dostawy do domu. | Usługi naprawy samochodów. | Zaoferuj komuś swoje usługi. | Odrzuć czyjeś usługi.

4. usługi domowe nАבːҐБΑ system gospodarstw domowych lub innych udogodnień, które są zapewniane dowolnej grupie ludzi, społeczeństwu w celu stworzenia komfortowych warunków życia, aktywności itp.

Użyteczności publicznej. | Zapłać za świadczone usługi. | Taryfy usług. | Tryb i warunki świadczenia usług lokalnej sieci telefonicznej.

5. Zdanie do usług używany jako etykieta wyrażająca czyjąś uprzejmą gotowość do bycia komuś użytecznym.

uprzejmy przym.

Słownik wyjaśniający języka rosyjskiego Dmitriev. D.V. Dmitriew. 2003 .

Zobacz, czym jest „usługa” w innych słownikach:

Usługa jest wynikiem co najmniej jednego działania, koniecznie przeprowadzonego w interakcji między dostawcą a konsumentem i co do zasady jest niematerialna. W Federacji Rosyjskiej pojęcie usługi jest zdefiniowane w art. 2 ustawy federalnej ... ... Wikipedia

Służba, łaska, pomoc, miłe. Zaoferuj swoje usługi. Niedźwiedzia przysługa. Przysługa za przysługę; ręcznie myje ręce. .. śr… Słownik synonimów

SERWIS, usługi, żony. 1. Działanie, które przynosi pomoc, korzyść drugiemu. „Służba w przyjaźni to rzecz święta”. Kryłow. „Sześciu służących, mrugnij okiem, więc pędzą na nabożeństwo z całych sił”. Leikina. Zrób komuś przysługę. Dziękuję za…… Słownik wyjaśniający Uszakowa

usługa- Wynik bezpośredniej interakcji między wykonawcą a konsumentem, a także własnych działań wykonawcy w celu zaspokojenia potrzeb konsumenta. Uwaga Zgodnie z celem funkcjonalnym usługi świadczone ludności są podzielone ... ... Podręcznik tłumacza technicznego

SŁUŻBA i żony. 1. Działanie, które jest korzystne, pomagając drugiemu. Dostarczać usługi. Zaoferuj swoje usługi. Przyjazny o godz. Niedźwiedź o godz. (wstydliwa pomoc, służba, która wyrządza tylko krzywdę). 2.pl. Wyposażenie gospodarstwa domowego zapewnione n. Biuro dobrego ... ... Słownik wyjaśniający Ożegowa

Wszelkie wypłacane świadczenia, których nie można oddzielić od źródła... Słowniczek terminów zarządzania kryzysowego

- (usługa) Dobra ekonomiczne (dobre), działające w formie pracy, konsultacji, sztuki zarządzania - w przeciwieństwie do dóbr materialnych (towar). Usługi komercyjne (usługi dla handlu) obejmują bankowość, ubezpieczenia, transport ... ... Słowniczek pojęć biznesowych

- (usługa) Z ekonomicznego punktu widzenia towar lub dobro (dobro) w postaci pracy, konsultacji, sztuki zarządzania itp. w przeciwieństwie do towaru materialnego (towaru). Usługi komercyjne (usługi dla handlu) obejmują bankowość, ubezpieczenia, ... ... Słownictwo finansowe

Usługa- ■ Nazywa się to świadczeniem usług: dawanie dzieciom naganiaczy; bić zwierzęta; karać złoczyńców... Leksykon Powszechnych Prawd

Usługa- charakteryzuje się niematerialnością, nietrwałością, niestałością jakości i nieodłącznością od źródła. Usługi to działania skierowane bezpośrednio do konsumenta. Usługi to czynności, które nie tworzą nowego…… Encyklopedia rachunkowości

Usługa- (dla celów podatkowych) czynności, których wyniki nie mają materialnego wyrazu, są realizowane i konsumowane w procesie wykonywania tej czynności ... Słownik encyklopedyczny - informator kierownika przedsiębiorstwa

Prishchepenko V.V.,
Profesor nadzwyczajny, Wydział Zarządzania, Instytut Humanitarny nad Wołgą, Państwowy Uniwersytet w Wołgogradzie

Tym artykułem redakcja czasopisma kontynuuje dyskusję na temat terminologii marketingowej, która rozpoczęła się w numerze 6, 1999.

Nie możemy przewidzieć
Jak odpowie nasze słowo...
F.I. Tiutczew

Trafność artykułu autorstwa E.P. Golubkowa trudno przecenić. Choć w wielu przypadkach autor jedynie nakreślił swoje osądy dotyczące rozważanego problemu bez dostatecznie umotywowanych dowodów, co jednak nie umniejsza wartości jego osądów.

Do niedawna nawet w specjalistycznej literaturze dotyczącej marketingu nie było odrębnej interpretacji pojęć „towar” i „produkt” (zob. na przykład). W innych źródłach można znaleźć niejednoznaczną interpretację tych pojęć. Dużo niejasnych i w definicji „usługi”. Na przykład trudno zgadnąć, jakie znaczenie używają autorzy publikacji posługując się pojęciem „serwis”, skoro obsługa w tłumaczeniu z języka angielskiego zawiera takie definicje, jak „serwis, serwis, konserwacja, serwis, eksploatacja itp.”, których znaczenie może być inne. Dlatego w definicji pojęcia „usługa” w literaturze krajowej dopuszcza się różne interpretacje, polegające na tym, że pojęcie „usługi” jest tłumaczone zarówno jako rodzaje działalności, jak i w wyniku działalności oraz jako sama działalność, tj. serwis, konserwacja.

Istnieje wiele różnych definicji pojęć „produkt”, „produkt” i „usługa”. Na przykład:

Tłumaczenie z angielskiego słów związanych z pojęciami „produkt”, „towar”, „usługa” może wyglądać tak:

Jak widać, istnieje różnorodność semantyki i definicji pojęć „produkt”, „towar”, „usługa”. Najwyraźniej przyczyną tej różnorodności jest niedokładność tłumaczenia, wynikająca z wieloznaczności obcych słów, co prowadzi do różnych interpretacji tych pojęć. Efekt mnożnikowy spowodowany takimi niejasnościami ostatecznie prowadzi do substytucji tych pojęć, naruszając ich pierwotne znaczenie. Co więcej, w warunkach rynkowych marketing potrzebuje nie tylko semantyki tych pojęć, ale także wiedzy o tym, jak są one ze sobą powiązane.

Aby dokładniej zdefiniować semantykę i korelację pojęć „produkt”, „towar”, „usługa”, zwróćmy się do prac K. Marksa i F. Engelsa, którzy w dyskusji przedstawiają swoje poglądy z poglądami A. Smith, D. Ricardo i inni ekonomiści - badacze pracy i kapitału, relacje rynkowe. To oni w minionym stuleciu nakreślili niektóre kluczowe koncepcje nowoczesnego marketingu ukierunkowanego na zaspokajanie potrzeb, w odniesieniu do wielu jego elementów, pojęć, relacji, i podali im uzasadnienie warunków produkcji kapitalistycznej.

Tak więc (próbując zachować styl prezentacji wspomnianych dzieł) osoba, która wytwarza przedmiot bezpośrednio na swoją konsumpcję, tworzy produkt, a nie towar. Aby stać się towarem, produkt musi być wytwarzany nie jako bezpośredni środek utrzymania dla samego konsumenta.

Produkt zaczął zamieniać się w towar wraz z nadejściem własności prywatnej już w ramach wspólnoty, kiedy nadwyżki produktów pracy zaczęto wykorzystywać do wymiany. Naszym zdaniem możemy założyć, że to właśnie od tego momentu ludzie zaczęli używać marketingu (choć wtedy tego terminu nie używano), niezbędnego do efektywnej wymiany.

Zatem produkt, który wchodzi na giełdę, jest towarem. Na tej podstawie można przyjąć, że produkt jest pojęciem szerszym, ponieważ produkt pracy musi dodatkowo posiadać atrybuty rynkowe, aby zwiększyć efektywność wymiany. Wraz z rozwojem produkcji kapitalistycznej towar staje się ogólną formą produktu.

Jeżeli towar jest interesujący i jawi się konsumentowi w postaci wartości użytkowej, to towar, o ile wchodzi w proces wymiany, pojawia się z dwóch punktów widzenia: wartości użytkowej i wartości wymiennej lub, jeżeli ta ostatnia wyrażona jest w pieniądzu, cenie. Z tego już niewątpliwie widać, że towar jest pojęciem szerszym w porównaniu z produktem.

Istota towaru wyraża się więc w jego dwóch stronach: wartościach wymiennych i użytkowych, które zapewniają zysk lub inne korzyści producentom i innym sprzedawcom. Z kolei jedna ze stron produktu – wartość użytkowa, wyrażona w postaci korzyści, korzyści – zapewnia zaspokojenie pragnień konsumenta końcowego.

Jeśli dla producenta, uczestnicy dystrybucji towarów, tj. sprzedawców, uwaga skupia się zarówno na wartości wymiennej, jak i wartości użytkowej, a ta ostatnia jest dla nich interesująca tylko jako podstawa wartości wymiennej, wówczas dla konsumenta skupia się przede wszystkim na wartości użytkowej jako wartości, jako usługi, a on interesuje wartość wymienna, cena tylko jako miernik wartości konsumpcyjnych.

Na każdym etapie łańcucha dystrybucji, jego uczestnicy, w tym nabywca, jeśli nie jest konsumentem końcowym, kupują i sprzedają towary. I dopiero konsument końcowy nabywa nie towar, ale produkt, który ma wartość użytkową, wartość wyrażoną w korzyści, korzyści, dobru, tj. w służbie, której potrzebuje. Ale jednocześnie produkt jest także nośnikiem potencjalnej wartości wymiennej, towarem. W ten sposób może nastąpić metamorfoza, przekształcenie „produkt-towar-produkt...”.

Towar może pojawić się w postaci samej siły roboczej, której sama praca jest chwilowym przejawem, która jako taka nigdy nie może być bezpośrednio towarem.

K. Marks scharakteryzował usługę w relacji zarówno do pracy produkcyjnej, jak i nieprodukcyjnej. Jednocześnie K. Marks definiuje usługę jako wartość użytkową ucieleśnioną zarówno w produkcie, jak i w postaci usług „czystych”, które nie otrzymują niezależnego istnienia w oderwaniu od wykonawcy w postaci rzeczy (czyli usług ucieleśnionych w wykonawca jako towar, jako siła robocza - V.P.). Tutaj K. Marks zauważa, że ​​konsument kupuje usługi do konsumpcji, tj. jako wartości użytkowe, przedmioty, podczas gdy dla wytwórcy tych usług są to towary, które mają zarówno wartość użytkową, jak i wymienną.

Usługa jest więc jedną z właściwości, jedną ze stron, jedną ze składowych cech przedmiotu lub przedmiotu będącego towarem na rynku. Przedmioty (towary fizyczne i osoby prawne) i podmioty (osoby fizyczne) - źródła, nośniki usług jako świadczenia, korzyści, korzyści.

Usługi pojawiają się, są nabywane w procesie interakcji między obiektami - na przykład, jeśli są to automatyczne, zrobotyzowane kompleksy lub dwie firmy; przedmioty i tematy; a także w procesie interakcji podmiotów, takich jak np. nauczyciel i uczeń. Usługa jest wynikiem czynności, interakcji przedmiotów i/lub podmiotów, a nie samej czynności. Działalność to świadczenie usług, konserwacja, samoobsługa.

Świadczenie usług, na przykład w zakresie szkolenia siły roboczej, świadczenia usług medycznych mających na celu zachowanie jej stanu fizycznego i duchowego, w zamian za nie daje towar nadający się do sprzedaży, a mianowicie siłę roboczą.

Należy zauważyć, że niematerialność tzw. „czystej” usługi, która jest uzyskiwana w wyniku interakcji podmiotów (podczas szkolenia, leczenia, działań scenicznych itp.), w zakresie współczesnej wiedzy i osiągnięć naukowych w zakresie pole efektów fizycznych i innych oraz zjawisk świata materialnego jest koncepcją warunkową. Co więcej, można powiedzieć, że nie ma „czystej” usługi. Przecież jest ona zawarta w dowolnym produkcie, jest jego własnością, a nabywana jest w procesie obsługi lub samoobsługi. Skutkiem jazdy samochodem jest dotarcie do określonego miejsca, odczucie od szybkiej jazdy lub od otaczającego krajobrazu.

Konsument nie potrzebuje przedmiotu ani przedmiotu jako nośnika usługi, nie potrzebuje produktu, a tym bardziej produktu. Konsument potrzebuje zaspokojenia swoich potrzeb - jakiegoś dobra, tj. usługa. Konsument jest zmuszony do zakupu produktu w imię tej usługi.

Producent, tak samo jak konsument, musi tylko zaspokoić swoje potrzeby, potrzebuje usługi w postaci np. zysku lub wizerunku. W końcu producent to pojęcie względne. Jest także konsumentem dla tych, którzy kupują jego produkt, otrzymując od nich potrzebną mu korzyść. Producent uzyskuje swoją usługę z interakcji rzeczy, a także rzeczy i / lub siły roboczej z konsumentem, który z kolei uzyskuje potrzebną mu usługę z tej interakcji. Usługi są z reguły wynikiem interakcji między zainteresowanymi stronami, a obie strony są źródłem i konsumentem usług, każda z własnych usług.

Cztery specyficzne cechy usług, które według współczesnych znawców marketingu odróżniają je od towarów: niematerialność, nierozłączność, niestałość jakości, nietrwałość, znalazły odzwierciedlenie u A. Smitha i K. Marksa jako cechy istoty, właściwości dóbr. Dziś niektórzy eksperci błędnie rozważają i wyjaśniają te cechy, ponieważ zniekształcona jest sama interpretacja pojęcia „usługi”. Na przykład uważają, że „każda usługa jest procesem, podczas gdy każdy produkt fizyczny nie” . W tym stwierdzeniu zastąpiono pojęcia „usługa” i „usługa”. To w wyniku służby jako interakcji uzyskuje się podstawową korzyść, korzyść, korzyść, którą można wyrazić, zgodnie z definicją K. Marksa, jednym uogólniającym pojęciem „służby”. Zasadniczo każdy produkt to usługa pakietowa mająca na celu rozwiązanie problemu. Podobna ocena relacji między pojęciami „towary” – „usługi” i F. Kotler, przy jednoczesnym podkreśleniu, że usługa jest korzyścią. Jego produkcja może, ale nie musi być związana z towarem w jego materialnej postaci. Wynajmując pokój hotelowy nabywamy usługi w formie „pakietu” – pokoju hotelowego.

Rozważ specyfikę usług w naszym rozumieniu.

Niematerialność. Mówią, że usługi nie można zobaczyć, posmakować, dotknąć, usłyszeć ani powąchać. Usługa jest bowiem własnością produktu, jego istotą. Możemy zobaczyć produkt, możemy zapoznać się z jego właściwościami według producenta lub sprzedawcy. Możemy wypróbować odkurzacz w pracy, a umiejętności nauczyciela nauczyć się z nim już na pierwszej lekcji. Jednocześnie należy zaznaczyć, że jakość usługi zależy nie tylko od właściwości odkurzacza, ale również od kwalifikacji i sumienności osoby, która czyści dywan tym odkurzaczem. Tutaj możemy prześledzić łańcuch interakcji trzech dóbr: podmiot-odkurzacz-dywan. Wynik, tj. otrzymaną usługę, na przykład czystość dywanu, można zobaczyć (dotknąć) dopiero po tej interakcji. Podobnie efekt uczenia się zależy od łańcucha interakcji: pomoce nauczyciel-uczeń-nauczyciel. Wynik ten zależy od umiejętności nauczyciela w połączeniu z umiejętnościami ucznia i jakości pomocy dydaktycznych. A wynik ten może być namacalny dopiero po procesie uczenia się, jako interakcja ucznia z nauczycielem i pomocami dydaktycznymi.

Tym samym usługa jako własność, jako potencjalna usługa, kryje się w każdym produkcie, w tym w odkurzaczu, doradcy, nauczycielu i staje się realną usługą, namacalną dla konsumenta dopiero po wykonaniu usługi. Dystrybucja towarów na kontinuum o różnym stopniu namacalności jest zatem niewłaściwa.

Nierozdzielność. Stwierdzenie ekspertów: „Nierozłączność usługi oznacza, że ​​usług nie da się oddzielić od ich źródła, bez względu na to, czy usługa jest świadczona przez człowieka, czy przez maszynę” jest niewątpliwie prawdziwe. Potencjalna usługa, jako właściwość źródła - produktu, znajduje się w nim do momentu całkowitego wyczerpania właściwości konsumenckich tego ostatniego. Potencjalna usługa w procesie obsługi (interakcji) zamienia się w realną usługę dla konsumenta, która jest również z nim nierozłączna do pewnego czasu, kiedy traci swoje właściwości konsumenckie. Jeśli brak jest źródła - produktu lub konsumenta, a ich interakcja nie jest zapewniona, to przekształcenie potencjalnej usługi - produktu w rzeczywistą usługę konsumencką nie nastąpi. Odkurzacz bez interakcji z dywanem lub w przypadku jego braku zamienia się w bezużyteczną rzecz. Jeśli artysta lub widz nie pojawi się na wcześniej zapowiadanym koncercie, nie nastąpi również przekształcenie umiejętności artysty w przyjemność dla widza.

Nietrwałość. Usługa jako właściwość produktu (odkurzacz, nauczyciel) może być jakościowo stabilna, ale ta stabilność może zostać naruszona podczas procesu obsługi. Różne czynności konserwacyjne obiektu (na przykład bankomatu) lub przedmiotu (na przykład nauczyciela) mogą wynikać z charakterystyki usługi (temperatura, awarie, nieprawidłowości fizjologiczne itp.) w określonych momentach. Z biegiem czasu umiejętności nauczyciela mogą się zwiększać lub zmniejszać, narzędzie techniczne może się zużyć lub poprawić (zmodernizować). Dodatkowo, w zależności od czynnika subiektywnego, usługa zakupiona przez klienta dzisiaj może mu się wydawać niezadowalająca, a jutro np. pod wpływem znajomych ta opinia może się zmienić.

Nietrwałość. Ze względu na niestabilność popytu (godziny szczytu, sezonowość, czynniki społeczne, ekonomiczne, polityczne i inne) może wystąpić nadprodukcja towarów (odkurzacze, nauczyciele), na które może nie być popytu przez długi czas, oraz ich właściwości konsumpcyjnych mogą stać się moralnie przestarzałe. Przy zwiększonym popycie konieczne będzie zwiększenie produkcji tych towarów lub zwiększenie intensywności obsługi przy mniejszej liczbie towarów.

Brak własności. Ta właściwość usługi została podkreślona w pracy. Będąc własnością dobra fizycznego, potencjalna usługa, podobnie jak to dobro fizyczne, jest własnością właściciela. Potencjalna usługa, przeradzająca się w rzeczywistą usługę u konsumenta, na przykład jako atrakcyjna fryzura, makijaż czy imprezowa rozkosz, jest również własnością jej właściciela – konsumenta.

1. Golubkov E.P. O niektórych aspektach pojęcia marketingu i jego terminologii//Marketing w Rosji i za granicą. - 1999. - nr 6.

2. Golubkov E.P. Marketing: słownik. - M., Ekonomia, Biznes LTD, 1994.

3. Markova V.D. Marketing usług. M.: Finanse i statystyka, 1996.

4. Chelenkov A.P. Marketing usług: makro otoczenie branży usługowej//Marketing. - 1997. - nr 2.

5. Kotler F. Zarządzanie marketingowe: analiza, planowanie, wdrażanie, kontrola. - Petersburg: Piotr, 1998.

6. Kotler F., Armsrong G., Saunders J., Wong V. Podstawy marketingu. - M., SPb., K.: Wydawnictwo. dom "Williams", 1999.

7. Assel G. Marketing: zasady i strategia. - M.: INFRA-M, 1999.

8. Norma międzynarodowa ISO 8402:1994. Zarządzanie jakością i zapewnienie jakości: słownik.

9. Lozovsky L.Sh., Raizberg B.A., Ratkovsky A.A. Uniwersalny słownik biznesowy. - M.: INFRA-M, 1997.

10. Czelenkow A.P. Marketing usług: produkt//Marketing. - 1997. - nr 6.

11. Ożegow S.I. Słownik języka rosyjskiego. - M., Encyklopedia radziecka, 1964.

12. Duży angielsko-rosyjski, rosyjsko-angielski słownik biznesowy. - Wydanie II. - M .: JSC "Jan Wylie i słońca", 1994.

13. Marks K., Engels F. op.

14. Czelenkow A.P. Marketing usług: produkt//Marketing. - 1998. - nr 1.

15. Kotler F. Podstawy marketingu. - M.: Grupa wydawnicza „PROGRESS-UNIVERS”, 1993.

1 W nowym wydaniu słownika (patrz: Golubkov E.P. Marketing: Dictionary-Reference. - M .: Delo, 2000) między tymi terminami dokonuje się takiego rozróżnienia. (Uwaga redaktora naczelnego.)

2 Towar w specjalistycznej literaturze ekonomicznej i marketingowej jest często tłumaczony jako „produkt niezróżnicowany”, „produkcja masowa o jednorodnych właściwościach”. Produkty te dzielą się na produkty podstawowe (produkty rolne, surowce mineralne itp.) oraz produkty przetworzone (metalowe, produkty przemysłu chemicznego itp.). Producenci nie mogą według własnego uznania zmieniać właściwości takich produktów - wyznaczają je normy, warunki techniczne i charakter. (Uwaga redaktora naczelnego.)

3 Zgadzając się z tym stwierdzeniem autora należy zwrócić uwagę na co następuje. W wielu definicjach podawanych przez zagranicznych autorów, których prace zostały przetłumaczone na język rosyjski (przede wszystkim przez Philipa Kotlera), używany jest termin „produkt”, często tłumaczony jako „towary”. Uniemożliwia to obiektywne porównanie pojęć „produkt” i „towary”. W takim przypadku należy wykorzystać oryginalne prace cytowanych autorów. (Uwaga redaktora naczelnego.)

4 Naszym zdaniem bagatelizuje się tutaj rolę ceny w wyborze konsumentów. (Uwaga redaktora naczelnego.)

5 W oryginale Philip Kotler użył terminu „produkt”. (Uwaga redaktora naczelnego.)

6 Dalej autor zastępuje tradycyjnie używane w marketingu pojęcia „korzyść”, „korzyść” i „wartość” pojęciem „usługi”, rozumianym bardzo szeroko, obejmującym praktycznie wszystko, co jest wytwarzane przez różnych producentów. Taka interpretacja jest sprzeczna z przyjętą klasyfikacją gałęzi produkcyjnych i sfer pozaprodukcyjnych gospodarki narodowej. (Uwaga redaktora naczelnego.)

USŁUGI USŁUGI - zgodnie z definicją ustawy federalnej „O państwowej regulacji działalności handlu zagranicznego” z dnia 7 lipca 1995 r. „mające na celu zaspokojenie potrzeb innych osób, z wyjątkiem działalności prowadzonej w oparciu o stosunki pracy. "

Duży słownik prawniczy. - M.: Infra-M. A. Ya Sukharev, V. E. Krutskikh, A. Ya. Suchariew. 2003 .

Zobacz, co „USŁUGI” znajdują się w innych słownikach:

usługi- Przyjęcie i realizacja zamówienia na organizację pogrzebu w miejscu przyjmowania zamówień lub z wyjazdem pod wskazany przez konsumenta adres, pomoc doradcza. Uwaga Na żądanie konsumenta agent usług pogrzebowych, przyjmując zamówienie, może dostarczyć ... Słownik-odnośnik terminów dokumentacji normatywnej i technicznej

Działania skierowane bezpośrednio do konsumenta. Usługi to czynności, w trakcie których nie powstaje nowy produkt materialny, ale zmienia się jakość istniejącego produktu. Dobre usługi świadczone w formie ... ... Słownictwo finansowe

Serwis, serwis, serwis Słownik rosyjskich synonimów. usługi rzeczownik, liczba synonimów: 3 usługi spa (1) … Słownik synonimów

usługi- Praca wykonywana na zamówienie i nie prowadząca do powstania samodzielnego produktu, produktu, w szczególności usług: transport, w tym transport (przesył) gazu, ropy naftowej, produktów naftowych, energii elektrycznej lub cieplnej; w sprawie dostarczenia nieruchomości w ... ... Podręcznik tłumacza technicznego

- (usługi) Korzyści ekonomiczne, które nie mają formy materialnej ani kumulacyjnej. W niektórych przypadkach ich nabycie wymaga fizycznej obecności konsumenta, jak np. przy świadczeniu usług fryzjerskich, opieki medycznej lub…… Słownik ekonomiczny

Usługi- 1. Czynności, których rezultaty nie mają materialnego wyrazu, są realizowane i konsumowane w procesie realizacji tej czynności; 2. Świadczenia przedstawione nie w formie rzeczy, ale w formie czynności. Istnieją różnice między materiałem a... Słownik ekonomiczny i matematyczny

język angielski usługi to rodzaj wyniku produkcji i działalności gospodarczej, który wyraża się w formie niehandlowej. Taki wynik działalności jest konsekwencją realizacji sfery nieprodukcyjnej, tj. wynik działań nieprodukcyjnych... Słowniczek pojęć biznesowych

język angielski usługa; Niemiecki Dienst. Przydatna celowa aktywność, wyrażanie społeczności. gospodarka stosunki w postaci pracy nieprodukcyjnej. U. dzielą się ze względu na charakter konsumpcji na indywidualne (na przykład praca lekarza, nauczyciela, krawca) i publiczne (praca ... ... Encyklopedia Socjologii

usługi- Produkt działalności człowieka, czyli zaspokojenie potrzeb człowieka, ale nie związany z konkretnym produktem... Słownik geograficzny

Usługi- (usługi angielskie) przedsiębiorcza działalność obywatela lub osoby prawnej mająca na celu zaspokojenie potrzeb innych osób, z wyjątkiem działalności prowadzonej na podstawie stosunków pracy. W. z reguły są wynikiem ... ... Encyklopedia prawa

Książki

• „Usługi nekromanty”, Flerova Vera. Dr Mertz to zwyczajna osoba w zwykłym domyślnym mieście. Wraz z fizyczną deformacją otrzymał dar wskrzeszania zmarłych. W erze konsumpcjonizmu, kiedy tajemna sztuka nekromancji stała się powszechna...
• Usługi komunikacji komórkowej: rachunkowość i rachunkowość podatkowa, E. V. Matveeva. Niniejsza publikacja jest praktycznym przewodnikiem branżowym skierowanym do księgowych, zarówno początkujących, jak i posiadających doświadczenie zawodowe w świadczeniu usług…

Usługa to każda czynność lub korzyść, którą jedna strona może zaoferować drugiej, która jest w dużej mierze niematerialna i nie prowadzi do posiadania niczego.

Usługę można zdefiniować jako produkt pracy, którego użyteczny efekt pojawia się nie w postaci rzeczy, ale w postaci działania skierowanego na rzecz lub osobę.

Usługa ma użyteczność dla kogoś, kto jej nie produkuje. Usługa jest wytworem pracy, który ma określone właściwości: niematerialność, nierozłączność ze źródłem (nie da się oddzielić procesu uczenia się od nauczyciela i ucznia, procesu przekazywania informacji od tego, który je dostarcza).

Usługa nie jest przechowywana w oderwaniu od procesu jej świadczenia, nie może zostać odłożona jako towar przechowywany w magazynie.

Usługa skierowana jest do rzeczy lub osoby. Istnieje tylko w procesie jego produkcji. Produkcja i konsumpcja usług pozwala zmienić użyteczność rzeczy lub charakter ludzkiego życia.

Istnieją różne klasyfikacje rodzajów i rodzajów usług, a każda z tych klasyfikacji odzwierciedla specyficzne podejście do analizy działalności usługowej.

Istnieje pięć ogólnych rodzajów usług:

• 1) produkcja - inżynieria, leasing, konserwacja i naprawa sprzętu;
• 2) dystrybucja - handel, transport, łączność;
• 3) profesjonalne – bankowe, ubezpieczeniowe, finansowe, doradcze, reklamowe;
• 4) konsument – ​​tzw. usługi masowe związane z gospodarstwem domowym i rozrywką;
• 5) publiczne - telewizja, radio, oświata, kultura.

Bardziej systematyczna klasyfikacja usług dzieli je zgodnie z zasadą istotności lub nieistotności na cztery klasy.

Namacalne działania skierowane na ludzkie ciało. Takie usługi świadczą opieka zdrowotna, transport pasażerski, salony kosmetyczne i fryzjerskie, obiekty sportowe, restauracje i kawiarnie.

Działania namacalne skierowane na towary i inne przedmioty fizyczne. To praca transportu towarowego, naprawa i konserwacja sprzętu, ochrona, utrzymanie czystości i porządku, usługi weterynaryjne.

Działania niematerialne skierowane na ludzką świadomość. Obejmuje to edukację, audycje radiowe i telewizyjne, usługi informacyjne, teatry i muzea.

Czynności niematerialne z wartościami niematerialnymi. Mogą to być usługi bankowe, prawne i konsultingowe, ubezpieczenia.

Ponadto usługi różnią się wieloma innymi cechami klasyfikacyjnymi. Wszystkie pozwalają zacienić i przeanalizować różne funkcje działalności usługowej we współczesnym społeczeństwie.

Usługi można podzielić na materialne i niematerialne.

Te pierwsze mają na celu zaspokojenie potrzeb materialnych, np. usług konsumenckich dla ludności i usług transportowych, opieki zdrowotnej i żywienia zbiorowego.

Usługi niematerialne zaspokajają potrzeby duchowe, takie jak edukacja, poradnictwo, informacja.

Usługi standaryzowane i kreatywne różnią się stopniem algorytmizacji. Usługi standardowe świadczone są według ściśle ustalonych zasad. Usługi kreatywne można formować i zmieniać zgodnie z indywidualnymi wymaganiami konsumenta. W branży turystycznej mogą więc pojawiać się egzotyczne rodzaje usług, np. turysta zamawia przewodnika przebranego i przebranego za postać historyczną. Usługi osobiste i intelektualne często podlegają zmianom i dostosowaniom w trakcie ich realizacji.

Usługi osobiste i zbiorowe skierowane są do różnych konsumentów. Niektóre usługi, takie jak korepetycje i czynności medyczne, są przydatne tylko dla niektórych osób (chirurg nie może operować w zespole). Inne usługi, przeciwnie, są zawsze świadczone dla całych grup ludzi: usługi wykładowcy na audytorium studenckim, zapewnienie porządku publicznego przez państwo, transport komunikacją miejską, praca środków masowego przekazu.

Usługi produkcyjne i nieprodukcyjne realizowane są w różnych obszarach społeczeństwa. Sektor produkcyjny obejmuje np. transport towarów i konserwację sprzętu, natomiast sektor nieprodukcyjny obejmuje ochronę zdrowia, kulturę, turystykę, rekreację itp.

Usługi komercyjne i niekomercyjne różnią się ostatecznym celem. Te pierwsze są produkowane dla zysku i innych korzyści handlowych.

Drugi nie ma na celu rentowności. Należą do nich usługi fundacji i organizacji charytatywnych, szereg usług publicznych (obrona kraju, utrzymanie porządku publicznego, troska o edukację i zdrowie obywateli). Wraz ze wzrostem poziomu życia ludności wzrasta udział usług komercyjnych. Prowadzi to do zróżnicowania poziomu usług w zależności od efektywnego zapotrzebowania ludzi.

Ze względu na formę organizacji służb można je podzielić na państwowe i niepaństwowe. Główna różnica między tymi rodzajami usług polega na tym, że usługi publiczne w zasadzie nie mogą być świadczone przez nikogo poza państwem. Są to usługi na rzecz obronności kraju, utrzymania bezpieczeństwa publicznego, prowadzenia ewidencji obywateli, rejestracji środków transportu, państwowej rejestracji transakcji handlowych (np. obrotu nieruchomościami). W społeczeństwie istnieje potrzeba państwowego rozliczania urodzeń, zgonów, małżeństwa, stosunków majątkowych itp.

Usługi dzielą się na czyste i mieszane. Czysta usługa jest wyłączną działalnością producenta (wyspecjalizowana produkcja usług). Towarom i materiałom towarzyszy usługa mieszana, ułatwiająca ich obieg i czyniąca je bardziej atrakcyjnymi dla konsumenta. To na przykład usługa przedsprzedażna i posprzedażna, która towarzyszy czynnościom kupna i sprzedaży towarów.

W nauce o usługach istnieją koncepcje idealnej i rzeczywistej usługi.

Idealna usługa to abstrakcyjny model teoretyczny określonego rodzaju działalności usługowej. Zawiera zasady obsługi ludności, standardy jakości, technologię świadczenia usług.

Realna usługa to konkretne działanie materialne, mające na celu zaspokojenie potrzeb klienta. Usługi w ich rzeczywistym wykonaniu zawsze różnią się od tych idealnych. Rzeczywiste usługi są zindywidualizowane przez wykonawców, konsumentów, określone warunki ich świadczenia.

Usługi legalne i nielegalnie różnią się w stosunku do nich przez państwo i społeczeństwo. Usługi legalne są aprobowane przez państwo i społeczeństwo, bezprawne są potępiane i zwykle ścigane. Usługi, które zaspokajają potrzeby, które są uważane za rozsądne, użyteczne, zatwierdzone w danym społeczeństwie, są uznawane za legalne. Usługi zaspokajające potrzeby potępiane przez społeczeństwo (narkotyczne, kryminalne, niemoralne) są klasyfikowane jako nielegalne.

Usługi można podzielić na osobiste i bezosobowe. Usługi osobiste są cenione przede wszystkim za ich związek z charakterystycznymi cechami osoby o wyjątkowych cechach zawodowych. Takie są usługi lekarzy, prawników, psychoanalityków, wybitnych artystów i muzyków, naukowców, menedżerów.

Usługi bezosobowe obejmują zazwyczaj usługi prostsze, na których wykonanie w niewielkim stopniu wpływa osobowość osoby, która je świadczy (handel, transport, naprawa i konserwacja). Jeden specjalista w dziedzinie usług może być dość łatwo zastąpiony innym specjalistą o mniej więcej tych samych kwalifikacjach.

Usługi można również podzielić na proste i złożone (usługi kompleksowe), dobrowolne i narzucone itp.

Świadczenie usług jest działalnością powszechną. Prawie wszyscy to robią. Najprostsze usługi to pomoc komuś w życiu codziennym, dostarczanie przydatnych informacji (informacji) itp. - nie wymagają specjalnej wiedzy i przeszkolenia. Jednak obecnie różne organizacje świadczą usługi na wysokim profesjonalnym poziomie, wymagające specjalistycznej wiedzy, umiejętności zawodowych i odpowiedniego sprzętu. Służba stała się szeroko zakrojoną sferą ludzkiej działalności.

Usługi są powszechnie rozumiane jako różnego rodzaju działania człowieka, które nie tworzą bogactwa materialnego i są związane ze sferą nieprodukcyjną.

Sfera nieprodukcyjna obejmuje dwie grupy branż, które wytwarzają usługi: branże, których usługi zaspokajają ogólne, zbiorowe potrzeby społeczeństwa (zarządzanie, usługi naukowe i naukowe, kredyty i ubezpieczenia państwowe, geologia i badania podziemne itp.) oraz branże których usługi zaspokajają potrzeby społeczne ludności (usługi mieszkaniowe i komunalne, konsumenckie, oświata publiczna, ochrona zdrowia, sfera kultury itp.). Sfera społeczno-kulturalna obejmuje drugą grupę przemysłów nieprodukcyjnych, które wytwarzają usługi społeczno-kulturalne.

Wszystkie usługi mają następujące cechy:

niematerialność;

nierozdzielność;

niestałość;

kruchość;

brak własności.

Niematerialność usług. Jedną z głównych cech usług jest to, że nie można ich zobaczyć, posmakować, dotknąć, usłyszeć ani powąchać przed zakupem. Niematerialność usługi oznacza, że ​​nie można jej wykazać, czyli przed zakupem usługi nie można zobaczyć, usłyszeć ani dotknąć. Konsument może uzyskać szczegółowe informacje o materiałach i sprzęcie stosowanym w leczeniu stomatologicznym, ale dopiero po wykupieniu tej usługi będzie mógł ocenić wynik wypełnienia lub protetyki.

Ze względu na brak cech materialnych usługi przed jej zakupem wzrasta stopień niepewności nabycia. Aby go skrócić. Klienci poszukują „sygnałów” jakości obsługi. Tak zwane wsparcie materialne. Swoje wnioski na temat jakości wyciągają z lokalizacji, personelu, ceny, wyposażenia i świadczenia usług, które widzą.

Wyobraź sobie niepaństwową instytucję medyczną – prywatne centrum stomatologiczne, które chce przekazać konsumentom ideę, że To zapewnia szybkie i wysokiej jakości usługi. W tym celu musi opracować strategię pozycjonowania, która będzie namacalna we wszystkich aspektach kontaktu z klientem. Fizyczne otoczenie centrum powinno umożliwiać szybką i sprawną obsługę: jego wnętrze powinno być wypełnione prostymi, czystymi liniami, układ wewnętrzny powinien być dokładnie przemyślany, kolejki w biurach powinny być nieobecne lub jak najkrótsze. Personel ośrodka powinien być stale zajęty i czysty, schludnie ubrany. Całe wyposażenie: krzesła, szafki, kanapy, instalacje boro, komputery, stoły - powinny wyglądać nowocześnie. Ponieważ niematerialność usługi zwiększa ryzyko niepewności przy jej zakupie, konsumenci bardziej słuchają oceny usługi przez innych niż reklam opłacanych przez usługodawcę. Dlatego usługodawca – ośrodek medyczny – musi zachęcać do podtrzymywania pozytywnej opinii publicznej.

Nierozłączność usług- usługi są najpierw sprzedawane, a dopiero potem produkowane i konsumowane, a dzieje się to jednocześnie. Nierozłączność usług oznacza, że ​​usługi nie mogą być oddzielone od ich źródła, niezależnie od tego, czy usługa jest świadczona przez człowieka czy maszynę. Weźmy jako przykład sztukę. Usługa w tym przypadku to występ trupy artystów. Nie może świadczyć usługi bez obecności konsumentów (widzów). Nauczyciel nie może świadczyć usług, jeśli w klasie nie ma uczniów.

Jakość finalnego produktu-usługi zależy zarówno od dostawcy, jak i kupującego. Zdolność artystów do przekazywania emocji, przeżyć, wpływa na powodzenie spektaklu.

Drugą charakterystyczną cechą nierozłączności usług jest obecność i pewien udział w procesie ich świadczenia innych konsumentów. Widzowie spektaklu są obecni podczas korzystania z usługi przez jedną osobę. Ich zachowanie determinuje stopień zadowolenia z obsługi jednostek. Na przykład widzowie rozmawiający podczas spektaklu mogą zepsuć atmosferę spektaklu innym widzom i zmniejszyć ich satysfakcję.

Zmienność jakości usług- jakość usługi może się znacznie różnić w zależności od tego, kto, kiedy, gdzie i jak jest świadczona.

Ponieważ w procesie produkcji i konsumpcji usługi biorą udział ludzie, istnieje duże ryzyko zmienności jakości. W związku z tym jakość usługi jest bardzo trudna do kontrolowania. Na przykład sfera mieszkalnictwa i usług komunalnych. W jednym i tym samym dziale mieszkaniowym elektryk może być grzeczny i dobrze pracować, podczas gdy inny może być powolny, wycofany. Nawet jakość usług świadczonych przez jednego pracownika różni się w zależności od jego kondycji fizycznej i nastroju podczas obsługi klienta.

Organizacje usługowe podejmują różne środki kontroli jakości. Są to: staranny dobór i szkolenie personelu, podnoszenie motywacji poprzez stosowanie zachęt bezpośrednio związanych z jakością usług; wprowadzenie nowoczesnego sprzętu i nowych technologii; wprowadzenie szczegółowych i ustandaryzowanych procedur operacyjnych.

Kruchość usługi- polega na tym, że usługi nie mogą być przechowywane w celu późniejszej sprzedaży lub wykorzystania.

Na przykład w niektórych krajach lekarze pobierają opłatę za spóźnioną wizytę pacjenta, ponieważ wartość usługi istnieje tylko w pewnym momencie i znika, gdy pacjent się nie pojawia.

Brak własności — usługi nie są niczyją własnością. Konsument usługi często wymienia dostęp do niej na czas określony. Ze względu na brak własności firmy usługowe muszą dołożyć szczególnych starań, aby poprawić wizerunek swojej marki i odnieść się do niej za pomocą jednej z następujących metod:

• 1. Zachęcanie konsumentów do ponownego korzystania z usługi;
• 2. Tworzenie klubów członkowskich lub stowarzyszeń w celu zwiększenia poczucia własności.

Powyższe cechy należy brać pod uwagę przy świadczeniu usług, zwłaszcza w sferze społeczno-kulturalnej, gdyż to sfera społeczno-kulturalna ma bezpośredni wpływ i wpływ na kształtowanie się i rozwój jednostki oraz społeczeństwa jako całości.

Proces tworzenia nowej usługi obejmuje:

• 1. Generowanie pomysłów. Jednocześnie należy pamiętać, że głównym źródłem pomysłów na nowe produkty (usługi) są pracownicy firmy, konsumenci, konkurencja, dystrybutorzy i dostawcy.
• 2. Wybór pomysłów. Głównym celem takiego wyboru jest znalezienie dobrych pomysłów i jak najszybsze pozbycie się złych.
• 3. Opracowanie i weryfikacja koncepcji nowego produktu (usługi). Jednocześnie należy rozróżniać ideę, koncepcję i wizerunek produktu (usługi). Pomysł na produkt to pomysł na produkt, który menedżerowie firmy mogliby zaoferować rynkowi. Koncept produktu to próbna wersja pomysłu wyrażona w sensownych terminach konsumenckich. Wizerunek produktu to postrzeganie przez konsumenta rzeczywistej lub potencjalnej usługi.
• 4. Opracowanie strategii marketingowej. Zwykle składa się z trzech części. Pierwsza część opisuje rynek docelowy, planowaną pozycję produktu, wielkość sprzedaży, udział w rynku i docelowy zysk. Druga przedstawia planowaną cenę produktu, system dystrybucji i budżet marketingowy. Trzecia obejmuje planowane długookresowe wskaźniki wielkości sprzedaży, zysków oraz strategię marketingu mix – marketing mix.
• 5. Analiza biznesowa, która obejmuje przegląd prognoz sprzedaży, kosztów i zysków w celu ustalenia, czy spełniają one cele firmy.
• 6. Rozwój produktu, gdy próbka produktu jest tworzona zgodnie z jego koncepcją.
• 7. Marketing próbny. Na tym etapie produkt i program marketingowy są wprowadzane do bardziej realistycznego otoczenia rynkowego.
• 8. Komercjalizacja, tj. etap wprowadzania produktu (usługi) na rynek.

Wniosek: Świadczenie usług jest powszechnym rodzajem działalności. Prawie wszyscy to robią. Najprostsze usługi: pomaganie komuś w życiu codziennym, udzielanie przydatnych informacji (informacji) - nie wymagają specjalnej wiedzy i przeszkolenia. Choć już w starożytności istniały osoby i organizacje, które świadczyły złożone, czasem drogie usługi na profesjonalnym poziomie, wymagające szczególnej wiedzy, umiejętności zawodowych i odpowiedniego sprzętu.

Serwis to szczególny rodzaj działalności człowieka, który ma na celu zaspokojenie potrzeb klienta poprzez świadczenie usług wymaganych przez osoby lub organizacje.

Już w XX wieku usługa stała się szeroko zakrojoną sferą działalności człowieka. Obecnie ponad 70% ludności zatrudnionej w gospodarkach krajów uprzemysłowionych pracuje w sektorze usług. Prawidłowości działalności usługowej determinują szczegółową analizę, bez której nie da się jej zorganizować na poziomie współczesnych wymagań.