Teenuse mõiste, teenuste liikide klassifikatsioon. "Teenuse", "klienditeeninduse" ja "müügijärgse teeninduse haldamise" määratlus Teenus on

Arenenud ühiskonnas on finantsteenused sama olulised kui tootmine. Teenindussektori kõige dünaamilisemalt arenev osa, mis on seotud sotsiaalse tootmise vajaduste rahuldamisega: finants- ja krediiditeenused, kindlustusteenused, info- ja raamatupidamisteenused.

Inglise majandusteadlaste W. Ocheli ja M. Wegneri uuringute põhjal jõuti järeldusele, et majanduse rahvusvahelistumine mikro-, meso- ja makrotasandil on uuele teenusmahukale majandustüübile ülemineku põhjus ja tagajärg. .

"Teenus" – rikkalik valik erinevaid tegevusi. Mõiste "teenus" hõlmab inimtegevuse erinevat tüüpi majandustegevust. Lääne teaduskirjanduses on selle kohta palju definitsioone, mis mõnikord on omavahel asendatavad, peegeldades selle keerukust ja arengu puudumist.

Mõned eksperdid usuvad, et kõike, mis ei ole seotud kaevandamise, tööstusliku ja põllumajandusliku tootmisega, saab omistada teenustele. Nii defineeritakse teenuseid Lääne rahvamajanduse arvepidamise statistikas. Selles jagunevad teenused tarbijateks (restoranid, hotellid), sotsiaalteenusteks (haridus, arstiabi), tootmiseks (inseneri-, nõustamis-, finants- ja krediiditeenused), turustamiseks (kaubandus, transport).

Selline lähenemine kitsendab finantsteenuste rolli turu arengus. 1997. aastal võttis Ukraina kasutusele uue majandustegevuse statistilise klassifikaatori. Selles klassifikaatoris eristatakse finantstegevusi (kood 65), sealhulgas finantsvahendus, rahavahendus, kapitalirent, kindlustus (kood 66), abitegevus finants- ja kindlustusvaldkonnas (kood 67), mida esindab märkimisväärne hulk finantsteenuseid. .

Erinevates allikates on praegusel etapil teenuse mõistet tõlgendatud erinevalt, näiteks:

"Teenused – teiste vajaduste rahuldamisele suunatud ettevõtlustegevus, välja arvatud töösuhete alusel tehtavad tegevused."

"Teenus on kasulik töö, mille puhul kasuliku efekti tekitamine langeb kokku selle tarbimise ajaga."

Teenuse funktsionaalsete iseärasuste uurimine võimaldas T. Hillil sõnastada järgmist: „Teenust saab defineerida kui igale majandussuhetes osalejale kuuluva isiku või eseme seisundi muutust, mis saavutatakse teenuste osutamise tulemusena. teise neis suhetes osaleja teadlikud tegevused. Sel juhul toimub mõju nende eelkokkuleppe alusel.

Majanduslikus mõttes mõistetakse teenuste all funktsioone või toiminguid, mille järele on nõudlus ja vastavalt ka hind, mis on asjaomasel turul kehtestatud. Mõnikord määratletakse teenuseid kui immateriaalseid kaupu, mille üheks iseloomulikuks tunnuseks on tarbimine selle osutamise kohas.

Arvatakse, et teenuste tootmine ja nende tarbimine langevad ajas ja ruumis kokku ning teenuse osutamise hetkel puutuvad selle tootja ja tarbija vahetult kokku. Ettevõtte juht sõlmib pangaga panga- ja finantsteenuste lepingu. Seetõttu ei saa teenuseid reeglina teistele isikutele üle anda, see tähendab, et edasimüügisüsteem on üsna keeruline ja nõuab teatud kulusid õigus- ja muude teenuste eest.

Turumajanduses ostetakse teenuseid vaba valiku alusel, need muutuvad müügiobjektiks ja on kaup, kuigi väga spetsiifiline:

Nende tootmine ja tarbimine langevad sageli koha ja aja poolest kokku;

· Mittemateriaalse tootmise sfääri osana osalevad nad materiaalse sfääri saadustega võrdsetel alustel kogu sotsiaalse tootmise protsessis.

Teenindus

Teenindus

nimisõna, hästi., kasutada komp. sageli

Morfoloogia: (ei) mida? teenuseid, mida? teenust, (näed mida? teenust, kuidas? teenust, millest? teenuse kohta; pl. mida? teenuseid, (ei) mida? teenuseid, mida? teenuseid, (näed mida? teenuseid, kuidas? teenuseid, millest? teenuste kohta

1. teenust nimetatakse isiku tegudeks, mis loob soodsad tingimused teise isiku tegevuseks.

Sõbralik teenindus. | Küsi kelleltki teene. | Pidage meeles kellegi osutatud teenust.

2. Kui keegi renderdab igaühele teenust, ta aitab kellelgi midagi ära teha, et saavutada vajalik tulemus.

Kunagi tegin naabrile teene, et sain tema tütre tööle ja nüüd on ta mind autoremondis aidanud.

3. Teenused vajadusteks nimetatakse tööd, mida keegi teeb kellegi vajaduste rahuldamiseks.

Õigusteenused. | Meditsiini-, haridusteenused. | Vahendusteenused. | Kirjastamine, trükiteenused. | Kojuveoteenused. | Autoremonditeenused. | Paku oma teenuseid kellelegi. | Keelduge kellegi teenustest.

4. majapidamisteenused nАבːҐБΑ majapidamis- või muude mugavuste süsteem, mida pakutakse igale inimrühmale, ühiskonnale mugavate elutingimuste, tegevuste jms loomiseks.

Kommunaalteenused. | Makske osutatud teenuste eest. | Teenuse tariifid. | Kohaliku telefonivõrgu teenuse osutamise kord ja tingimused.

5. Fraas Teie teenistuses kasutatakse etiketi väljendusena kellegi viisaka valmisoleku kohta olla kellelegi kasulik.

leplik adj.

Vene keele seletav sõnaraamat Dmitriev. D.V. Dmitrijev. 2003 .

Vaadake, mis on "teenus" teistes sõnaraamatutes:

Teenus on vähemalt ühe toimingu tulemus, mis tuleb tingimata läbi viia tarnija ja tarbija vahelises suhtluses, ning on reeglina immateriaalne. Vene Föderatsioonis on teenuse mõiste määratletud föderaalseaduse artiklis 2 ... ... Wikipedia

Teenindus, teene, abi, meeldiv. Paku oma teenuseid. Karuteene. Üks hea pööre väärib teist; käsi peseb käsi. .. kolmapäev… Sünonüümide sõnastik

TEENINDUS, teenused, naised. 1. Tegevus, mis toob teisele abi, kasu. "Sõpruse teenimine on püha asi." Krõlov. "Kuus teenijat, pilgutage silma, nii et nad tormavad kõigest jõust teenistusse." Leikin. Tee kellelegi teene. Tänan sind sinu…… Ušakovi seletav sõnaraamat

teenust- Töövõtja ja tarbija vahelise otsese suhtluse tulemus, samuti töövõtja enda tegevus tarbija vajaduste rahuldamiseks. Märkus Vastavalt funktsionaalsele eesmärgile jagunevad elanikkonnale osutatavad teenused ... ... Tehnilise tõlkija käsiraamat

TEENINDUS ja naised. 1. Tegevus, mis toob kasu, aidates teist. Pakkuda teenust. Paku oma teenuseid. Sõbralik kl. Karu kl. (piinlik abi, teenus, mis teeb ainult kahju). 2. pl. Majapidamistarbed tagatud n. Hea büroo ...... Ožegovi selgitav sõnastik

Iga makstud hüvitis, mida ei saa selle allikast eraldada... Kriisijuhtimisterminite sõnastik

- (teenus) Majanduslik hüve (kaup), mis toimib töö, konsultatsiooni, juhtimiskunsti vormis - erinevalt materiaalsetest hüvedest (kaubast). Kaubandusteenused (kaubandusteenused) hõlmavad pangandust, kindlustust, transporti ... ... Äriterminite sõnastik

- (teenus) Majanduslikust aspektist vaadatuna kaup või kaup (kauba) töö, konsultatsiooni, juhtimiskunsti jms kujul, erinevalt materiaalsest kaubast (kaubast). Kaubandusteenused (kaubandusteenused) hõlmavad pangandust, kindlustust, ... ... Finantssõnavara

Teenindus- ■ Seda nimetatakse teenuste osutamiseks: lastele peksjate andmine; loomi peksta; kurjategijaid karistada... Ühiste tõdede leksikon

Teenindus- mida iseloomustab immateriaalsus, riknevus, kvaliteedi ebastabiilsus ja allikast lahutamatus. Teenused on otse tarbijale suunatud tegevused. Teenused on tegevused, mis ei loo uut ... ... Raamatupidamise entsüklopeedia

Teenindus- (maksustamise eesmärgil) tegevused, mille tulemused ei oma sisulist väljendust, realiseeritakse ja tarbitakse selle tegevuse käigus ... Ettevõtte juhi entsüklopeediline sõnaraamat-teatmik

Prištšepenko V.V.,
Volgogradi Riikliku Ülikooli Volga Humanitaarinstituudi juhtimisosakonna dotsent

Selle artikliga jätkavad ajakirja toimetajad 1999. aasta 6. numbris alanud arutelu turundusterminoloogia üle.

Me ei oska ennustada
Kuidas meie sõna reageerib ...
F.I. Tjutšev

E.P. artikli asjakohasus. Golubkovi on raske üle hinnata. Kuigi paljudel juhtudel tõi autor vaid välja oma hinnangud vaadeldava probleemi kohta ilma piisavalt põhjendatud tõenditeta, mis aga ei vähenda tema hinnangute väärtust.

Kuni viimase ajani puudus isegi turunduse erialakirjanduses mõistete "kaup" ja "toode" eristav tõlgendus (vt näiteks). Teistes allikates võib leida nende mõistete mitmetähenduslikku tõlgendust. Palju ebaselget ja mõiste "teenus". Näiteks on raske aimata, millist tähendust publikatsioonide autorid kasutavad mõistet "teenus" kasutades, kuna inglise keelest tõlgituna sisaldab teenus selliseid mõisteid nagu "teenus, teenus, hooldus, teenindus, operatsioon jne". mille tähendus võib olla erinev. Seetõttu on mõiste "teenus" määratluses kodumaises kirjanduses lubatud mitmesugused tõlgendused, mis seisnevad selles, et mõiste "teenus" tõlgitakse nii tegevuse liikidena kui ka tegevuse tulemusena ning tegevus ise, s.o. teenindus, hooldus.

Mõistete "toode", "toode" ja "teenus" jaoks on palju erinevaid määratlusi. Näiteks:

Mõistetega "toode", "kaubad", "teenus" seotud sõnade tõlge inglise keelest võib välja näha järgmine:

Nagu näete, on mõistete "toode", "kaup", "teenus" semantika ja määratlused erinevad. Ilmselt peitub selle mitmekesisuse põhjus tõlke ebatäpsuses, mis on tingitud võõrsõnade mitmetähenduslikkusest, mis toob kaasa nende mõistete erineva tõlgendamise. Sellistest ebaselgustest tingitud mitmekordistav efekt viib lõpuks nende mõistete asendamiseni, rikkudes nende algset tähendust. Veelgi enam, turutingimustes ei vaja turundus mitte ainult nende mõistete semantikat, vaid ka teadmisi selle kohta, kuidas need omavahel seotud on.

Mõistete "toode", "kaup", "teenus" semantika ja korrelatsiooni selgemaks määratlemiseks pöördugem K. Marxi ja F. Engelsi teoste poole, kes esitavad oma seisukohad arutelus A seisukohtadega. Smith, D. Ricardo ja teised majandusteadlased – töö ja kapitali, turusuhete uurijad. Just nemad tõid eelmisel sajandil välja mõned vajaduste rahuldamisele suunatud kaasaegse turunduse põhimõisted seoses paljude selle elementide, mõistete, suhetega ja põhjendasid neid kapitalistliku tootmise tingimusi.

Niisiis (püüdes säilitada mainitud teoste esitluslaadi) loob inimene, kes toodab eseme otse oma tarbimiseks, toote, aga mitte kauba. Kaubaks saamiseks peab toodet tootma mitte tarbija enda otsese elatusvahendina.

Toode hakkas muutuma kaubaks eraomandi tulekuga juba kogukonna sees, kui tööjõu ülejääke hakati kasutama vahetuses. Meie arvates võib eeldada, et just sellest hetkest hakkasid inimesed kasutama tõhusaks vahetuseks vajalikku turundust (kuigi seda terminit siis ei kasutatud).

Seega on börsile sisenev toode kaup. Sellest lähtuvalt võib eeldada, et toode on laiem mõiste, kuna tööproduktile tuleb vahetuse efektiivsuse tõstmiseks lisaks varustada turuomadusi. Kapitalistliku tootmise arenedes muutub kaup toote üldiseks vormiks.

Kui toode on huvitav ja paistab tarbijale kasutusväärtusena, siis vahetusprotsessi sisenedes ilmneb kaup kahest vaatenurgast: kasutusväärtus ja vahetusväärtus või kui viimane väljendub rahas, hinnas. Sellest on juba kahtlemata ilmne, et kaup on tootega võrreldes laiem mõiste.

Seega väljendub kauba olemus selle kahes pooles: vahetus- ja kasutusväärtustes, mis toovad kasumit või muud kasu tootjatele ja teistele müüjatele. Toote üks külgi - kasutusväärtus, mis väljendub kasu, kasu näol - tagab omakorda lõpptarbija soovide rahuldamise.

Kui tootja jaoks on kauba turustamisel osalejad, s.o. müüjad, tähelepanu keskmes on nii vahetusväärtus kui ka kasutusväärtus ning viimane pakub neile huvi vaid vahetusväärtuse alusena, siis tarbija jaoks on fookuses eelkõige kasutusväärtus kui väärtus, kui teenus ja ta on huvitatud vahetusväärtusest, hind ainult tarbimisväärtuste mõõduna.

Turustusahela mis tahes etapis ostavad ja müüvad kaupu selles osalejad, sealhulgas ostja, kui ta ei ole lõpptarbija. Ja ainult lõpptarbija omandab mitte kauba, vaid toote, mis kasutab väärtust, väärtust, mis väljendub kasus, kasus, hüves, s.t. teenuses, mida ta vajab. Kuid samal ajal on toode ka potentsiaalse vahetusväärtuse kandja, kaup. Seega võib toimuda metamorfoos, "toode-kaup-toode ..." transformatsioon.

Kaup võib ilmneda tööjõu enda kujul, mille ajutine ilming on töö ise, mis sellisena ei saa kunagi olla otseselt kaup.

K. Marx iseloomustas teenust nii tootliku kui ka ebaproduktiivse töö suhtes. Samas defineerib K. Marx teenust kui kasutusväärtust, mis kehastub nii tootes kui ka “puhaste” teenustena, mis ei saa asja (s.o. teenustena, mis kehastuvad teenustena) esitajast eraldi eksisteerimist. esineja kui kaup, kui tööjõud – V.P.). Siin märgib K. Marx, et tarbija ostab teenuseid tarbimiseks, s.o. kasutusväärtustena, esemetena, samas kui nende teenuste tootja jaoks on need kaubad, millel on nii kasutus- kui ka vahetusväärtus.

Seega on teenus turul kaubaks oleva objekti või objekti üks omadusi, üks osapooltest, üks koostisosadest. Objektid (füüsilised kaubad ja juriidilised isikud) ja subjektid (üksikisikud) - allikad, teenuste kui hüvede, hüvede, hüvede kandjad.

Teenused ilmuvad, omandatakse objektide vastastikuse interaktsiooni käigus - näiteks kui need on automaatsed, robotkompleksid või kaks ettevõtet; objektid ja subjektid; samuti ainete, nagu näiteks õpetaja ja õpilase, koosmõju protsessis. Teenus on tegevuse, objektide ja/või subjektide koosmõju, mitte tegevuse tulemus. Tegevus on teenuste osutamine, hooldus, iseteenindus.

Teenuste osutamine, näiteks tööjõu koolitamine, meditsiiniteenuste osutamine viimaste füüsilise ja vaimse seisundi säilitamiseks, annab vastutasuks müügiks sobiva kauba, nimelt tööjõu.

Tuleb märkida, et nn "puhta" teenuse hoomamatus, mis omandatakse subjektide koosmõjul (koolituse, ravi, lavategevuse jne käigus), kaasaegsete teadmiste ja teadussaavutuste seisukohalt 2010. aastal. füüsikaliste ja muude mõjude, aga ka materiaalse maailma nähtuste väli on tinglik mõiste. Lisaks võib öelda, et "puhast" teenust pole olemas. Lõppude lõpuks sisaldub see igas tootes, on selle omand ja see omandatakse teeninduse või iseteeninduse käigus. Autoga sõitmise tulemus on kindlasse kohta jõudmine, kindla tunde saamine kiirest sõidust või ümbritsevast maastikust.

Tarbija ei vaja objekti ega subjekti teenuse kandjana, ta ei vaja toodet, veel vähem toodet. Tarbijal on vaja oma vajadusi rahuldada – mingisugune kaup, s.t. teenust. Tarbija on sunnitud selle teenuse nimel toote ostma.

Tootjal ja ka tarbijal on vaja ainult oma vajadusi rahuldada, ta vajab teenust näiteks kasumi või maine näol. Tootja on ju suhteline mõiste. Ta on ka tarbija nende jaoks, kes ostavad tema toodet, saades neilt kasu, mida ta vajab. Tootja omandab oma teenuse asjade, aga ka asjade ja/või tööjõu koostoimest tarbijaga, kes omakorda omandab sellest suhtlusest vajaliku teenuse. Teenused on reeglina huvitatud osapoolte suhtluse tulemus ning mõlemad pooled on teenuste allikas ja tarbija, kumbki oma teenustest.

Teenuste neli spetsiifilist omadust, mis tänapäevaste turundusekspertide hinnangul neid kaupadest eristavad: immateriaalsus, lahutamatus, kvaliteedi ebastabiilsus, riknevus, kajastusid A. Smithis ja K. Marxis kaupade olemuse, omaduste tunnustena. Tänapäeval hindavad ja selgitavad mõned eksperdid neid omadusi moonutatult, kuna mõiste "teenus" tõlgendus on moonutatud. Näiteks usuvad nad, et "iga teenus on protsess, samas kui füüsiline toode mitte." Selles avalduses on mõisted "teenus" ja "teenus" asendatud. Just teenimise kui interaktsiooni tulemusena saadakse fundamentaalne hüve, hüve, hüve, mida saab K. Marxi definitsiooni järgi väljendada ühe üldistava mõistega “teenus”. Sisuliselt on iga toode pakettteenus probleemi lahendamiseks. Sarnane hinnang mõistete "kaubad" - "teenused" ja F. Kotleri vahekorra kohta, rõhutades samas, et teenus on kasu. Selle tootmine võib, kuid ei pruugi olla seotud kaubaga selle materiaalsel kujul. Hotellitoa rentimisel ostame teenuseid "paketi" - hotellitoa - vormis.

Võtke arvesse meie mõistes teenuste spetsiifilisi omadusi.

Tabamatus. Nad ütlevad, et teenust ei saa näha, maitsta, puudutada, kuulda ega nuusutada. Tõepoolest, teenus on toote omadus, selle olemus. Näeme toodet, saame tutvuda selle omadustega vastavalt tootjale või müüjale. Tolmuimejat saame tööl proovida ja esimeses tunnis koos temaga õppida õpetaja oskusi. Samas tuleb märkida, et teenuse kvaliteet ei sõltu ainult tolmuimeja omadustest, vaid ka selle tolmuimejaga vaipa puhastava inimese kvalifikatsioonist ja kohusetundlikkusest. Siin saame jälgida kolme kauba koosmõju ahelat: subjekt-tolmuimeja-vaip. Tulemus, s.t. saadud teenust, näiteks vaiba puhtust, saab näha (puudutada) alles pärast seda suhtlemist. Samamoodi sõltub õppimise tulemus interaktsiooniahelast: õpetaja-õpilane-õppevahendid. See tulemus sõltub õpetaja oskustest koosmõjus õpilase võimetega ja õppevahendite kvaliteedist. Ja see tulemus saab olla käegakatsutav alles pärast õppeprotsessi õpilase suhtlemisena õpetajaga ja õppevahenditega.

Seega on teenus kui vara, kui potentsiaalne teenus peidus igas tootes, sealhulgas tolmuimejas, konsultandis, õpetajas, ja muutub tõeliseks teenuseks, mis on tarbijale käegakatsutav alles pärast teenuse osutamist. Seetõttu ei ole kaupade jaotamine erineva käegakatsutavusega järjepidevalt asjakohane.

Eraldamatus. Ekspertide väide: "Teenuse lahutamatus tähendab, et teenuseid ei saa eraldada nende allikast, olgu teenust osutanud inimene või masin" on kahtlemata õige. Potentsiaalne teenus kui allika omadus - toode on selles seni, kuni viimase tarbijaomadused on täielikult ammendatud. Potentsiaalne teenus teenindamise (interaktsiooni) käigus muutub tarbija jaoks reaalseks teenuseks, mis on samuti temast lahutamatu kuni teatud ajani, mil see kaotab oma tarbijalikud omadused. Kui allikas - toode või tarbija puudub ja nende koostoime ei ole tagatud, siis potentsiaalse teenuse - toote muutumist tõeliseks tarbijateenuseks ei toimu. Tolmuimeja ilma vaibaga suhtlemiseta või viimase puudumisel muutub kasutuks asjaks. Kui artist või vaataja ei ilmu eelnevalt väljakuulutatud kontserdile, ei toimu ka artisti oskuse muutumist vaataja jaoks naudinguks.

Püsivus. Teenus kui toote omadus (tolmuimeja, õpetaja) võib olla kvaliteedilt stabiilne, kuid see stabiilsus võib teenindusprotsessi käigus rikkuda. Objekti (näiteks sularahaautomaat) või õppeaine (näiteks õpetaja) erinev hooldus võib teatud hetkedel olla tingitud teenuse omadustest (temperatuur, rikked, füsioloogilised kõrvalekalded jne). Aja jooksul võib õpetaja oskus kasvada või väheneda, tehniline tööriist kuluda või täiustuda (kaasajastada). Lisaks võib olenevalt subjektiivsest tegurist kliendile täna ostetud teenus tunduda talle ebarahuldav ning homme näiteks sõprade mõjul võib see arvamus muutuda.

Rikkumine. Tulenevalt nõudluse ebastabiilsusest (tipptunnid, hooajalisus, sotsiaalsed, majanduslikud, poliitilised jm tegurid) võib tekkida ületootmine kaupade (tolmuimejad, õpetajad), mille järele ei pruugi olla pikka aega nõudlust, ja nende tarbimisomadused. võib moraalselt vananeda. Suurenenud nõudluse korral on vaja suurendada nende kaupade tootmist või suurendada teeninduse intensiivsust väiksema kaubaarvuga.

Omandi puudumine. See teenuse omadus on töös esile tõstetud. Olles füüsilise kauba omand, on potentsiaalne teenus, nagu see füüsiline kaup, omaniku omand. Potentsiaalne teenus, mis muutub tarbija jaoks tegelikuks teenuseks, näiteks atraktiivseks soenguks, meigiks või peorõõmuks, on samuti selle omaniku – tarbija – omand.

1. Golubkov E.P. Turunduse kontseptsiooni mõnest aspektist ja selle terminoloogiast//Turundus Venemaal ja välismaal. - 1999. - nr 6.

2. Golubkov E.P. Turundus: sõnastik. - M., Majandus, Ettevõtlus LTD, 1994.

3. Markova V.D. Teenuste turundus. M.: Rahandus ja statistika, 1996.

4. Chelenkov A.P. Teenuste turundus: teenindussektori makrokeskkond//Turundus. - 1997. - nr 2.

5. Kotler F. Turunduse juhtimine: analüüs, planeerimine, rakendamine, kontroll. - Peterburi: Peeter, 1998.

6. Kotler F., Armsrong G., Saunders J., Wong V. Turunduse alused. - M., SPb., K.: Kirjastus. maja "Williams", 1999.

7. Assel G. Turundus: põhimõtted ja strateegia. - M.: INFRA-M, 1999.

8. Rahvusvaheline standard ISO 8402:1994. Kvaliteedijuhtimine ja kvaliteedi tagamine: sõnaraamat.

9. Lozovsky L.Sh., Raizberg B.A., Ratkovsky A.A. Universaalne ärisõnastik. - M.: INFRA-M, 1997.

10. Chelenkov A.P. Teenuste turundus: toode//Turundus. - 1997. - nr 6.

11. Ožegov S.I. Vene keele sõnaraamat. - M., Nõukogude entsüklopeedia, 1964.

12. Suur inglise-vene, vene-inglise ärisõnastik. - 2. väljaanne. - M .: JSC "John Wylie ja Suns", 1994.

13. Marx K., Engels F. op.

14. Chelenkov A.P. Teenuste turundus: toode//Turundus. - 1998. - nr 1.

15. Kotler F. Turunduse alused. - M.: Kirjastusrühm "PROGRESS-UNIVERS", 1993.

1 Sõnastiku uues väljaandes (vt: Golubkov E.P. Marketing: Dictionary-Reference. - M .: Delo, 2000) tehakse nendel terminitel selline vahe. (Peatoimetaja märkus.)

2 Kaubad tõlgitakse majandus- ja turundusalase erikirjanduses sageli kui "diferentseerimata toode", "homogeensete omadustega masstoodang". Need tooted jagunevad esmasteks (põllumajandussaadused, mineraalsed toorained jne) ja töödeldud toodeteks (metall, keemiatööstuse tooted jne). Tootjad ei saa selliste toodete omadusi oma äranägemise järgi muuta – need on kehtestatud standardite, tehniliste tingimuste ja olemusega. (Peatoimetaja märkus.)

3 Nõustunult selle autori väitega, tuleb märkida järgmist. Mitmetes määratlustes, mille on andnud välismaised autorid, kelle teosed on tõlgitud vene keelde (peamiselt Philip Kotleri poolt), kasutatakse mõistet “toode”, mida sageli tõlgitakse kui “kaupa”. See muudab võimatuks mõistete "toode" ja "kaup" objektiivse võrdlemise. Sel juhul tuleks kasutada viidatud autorite originaalteoseid. (Peatoimetaja märkus.)

4 Meie hinnangul on siin hinna osa tarbijate valikul alahinnatud. (Peatoimetaja märkus.)

5 Originaalis kasutas Philip Kotler mõistet "toode". (Peatoimetaja märkus.)

6 Edaspidi asendab autor turunduses traditsiooniliselt kasutatud mõisted “kasu”, “kasu” ja “väärtus” mõistega “teenus”, mida tõlgendatakse väga laias tähenduses, hõlmates praktiliselt kõike, mida erinevad tootjad toodavad. Selline tõlgendus on vastuolus aktsepteeritud rahvamajanduse tootmisharude ja mittetootmisvaldkondade klassifikatsiooniga. (Peatoimetaja märkus.)

TEENUSED TEENUSED - vastavalt 7. juuli 1995. aasta föderaalseaduse "Väliskaubandustegevuse riikliku reguleerimise kohta" määratlusele, mille eesmärk on rahuldada teiste isikute vajadusi, välja arvatud töösuhete alusel tehtavad tegevused. "

Suur juriidiline sõnastik. - M.: Infra-M. A. Ya. Sukharev, V. E. Krutskikh, A. Ya. Suhharev. 2003 .

Vaadake, mis on "TEENUSED" teistes sõnaraamatutes:

teenuseid- Matuse korraldamise korralduse vastuvõtmine ja täitmine tellimuste vastuvõtmise kohas või lahkumisega tarbija poolt näidatud aadressil, nõustamisabi. Märkus Tarbija soovil võib matuseteenistuse agent tellimust vastu võttes anda ... Normatiivse ja tehnilise dokumentatsiooni terminite sõnastik-teatmik

Otse tarbijale suunatud toimingud. Teenused on tegevused, mille käigus ei looda uut materiaalset toodet, vaid muudetakse olemasoleva toote kvaliteeti. Häid teenuseid pakutakse vormis ... ... Finantssõnavara

Teenindus, teenindus, teenindus Vene sünonüümide sõnastik. teenuste nimisõna, sünonüümide arv: 3 spaateenused (1) … Sünonüümide sõnastik

teenuseid- Tellimusel tehtud tööd, mis ei too kaasa iseseisva toote, toote, eelkõige teenuste loomist: transport, sh gaasi, nafta, naftasaaduste, elektri- või soojusenergia transport (edastus); kinnisvara üleandmise kohta ...... Tehnilise tõlkija käsiraamat

- (teenused) Majanduslik kasu, millel ei ole materiaalset ega kumulatiivset vormi. Mõnel juhul nõuab nende omandamine tarbija füüsilist kohalolekut, näiteks juuksuriteenuste, arstiabi või ... ... Majandussõnastik

Teenused- 1. Tegevused, mille tulemused ei oma materiaalset väljendust, realiseeritakse ja tarbitakse selle tegevuse elluviimise käigus; 2. Kasu ei pakuta mitte asjade, vaid tegevuse vormis. Materjali ja... Majandus- ja matemaatikasõnaraamat

Inglise teenused on tootmis- ja majandustegevuse tulemi liik, mis väljendub mitteärilises vormis. Selline tegevuse tulemus on mittetootliku sfääri rakendamise tagajärg, s.o. mittetootliku tegevuse tulemus ... Äriterminite sõnastik

Inglise teenus; saksa keel Dienst. Kasulik otstarbekas tegevus, sotsiaalse väljendus. majandust suhted ebaproduktiivse töö vormis. U. jagunevad tarbimise iseloomu järgi individuaalseks (näiteks arsti, õpetaja, rätsepa töö) ja avalikuks (töö ... ... Sotsioloogia entsüklopeedia

teenuseid- Inimtegevuse toode, mis tähendab inimvajaduste rahuldamist, kuid mitte konkreetse tootega ... Geograafia sõnaraamat

Teenused- (Inglise teenused) kodaniku või juriidilise isiku ettevõtlustegevus, mis on suunatud teiste isikute vajaduste rahuldamisele, välja arvatud töösuhete alusel läbiviidav tegevus. W. on reeglina ... ... Õiguse entsüklopeedia

Raamatud

• "Nekruti teenused", Flerova Vera. Dr Mertz on tavaline inimene tavalises vaikelinnas. Koos füüsilise deformatsiooniga sai ta kingituse surnute ülesäratamiseks. Tarbimisajastul, mil nekromantia salapärane kunst on muutunud tavaliseks...
• Mobiilsideteenused: raamatupidamine ja maksuarvestus, E. V. Matveeva. See väljaanne on praktiline juhend, mis on suunatud raamatupidajatele, nii algajatele kui ka teenuste osutamise erialase kogemusega…

Teenus on mis tahes tegevus või hüve, mida üks osapool saab teisele pakkuda ja mis on suures osas immateriaalne ja mille tulemuseks ei ole millegi omandiõigus.

Teenust võib defineerida kui tööprodukti, mille kasulik mõju avaldub mitte asja, vaid asja või inimese vastu suunatud tegevuse näol.

Teenus on kasulik kellelegi, kes seda ei tooda. Teenus on töötoode, millel on spetsiifilised omadused: hoomamatus, lahutamatus selle allikast (õppeprotsessi on võimatu eraldada õpetajast ja õpilasest, teabe edastamise protsessi selle pakkujast).

Teenust ei hoiustata selle osutamise protsessist eraldi, seda ei saa laos hoiustatava tootena motistada.

Teenus on suunatud asjale või inimesele. See eksisteerib ainult selle tootmisprotsessis. Teenuste tootmine ja tarbimine võimaldab muuta asja kasulikkust või inimelu olemust.

Teenuste tüüpide ja tüüpide klassifikatsioone on erinevaid ning kõik need klassifikaatorid peegeldavad konkreetset lähenemist teenindustegevuse analüüsile.

Üldist teenuste tüüpi on viis:

• 1) tootmine - seadmete projekteerimine, liisimine, hooldus ja remont;
• 2) jaotus - kaubandus, transport, side;
• 3) kutsealane - pangandus, kindlustus, finants, nõustamine, reklaam;
• 4) tarbija - majapidamise ja ajaviitega seotud nn massiteenused;
• 5) avalik - televisioon, raadio, haridus, kultuur.

Teenuste süsteemsem klassifikatsioon jagab need vastavalt olulisuse või ebaolulisuse põhimõttele nelja klassi.

Inimkehale suunatud käegakatsutavad tegevused. Selliseid teenuseid pakuvad tervishoid, reisijatevedu, ilusalongid ja juuksurid, spordirajatised, restoranid ja kohvikud.

Kaubale ja muudele füüsilistele objektidele suunatud käegakatsutavad tegevused. See on kaubaveo töö, seadmete remont ja hooldus, valve, puhtuse ja korra tagamine, veterinaarteenused.

Inimteadvusele suunatud immateriaalsed tegevused. See hõlmab haridust, raadio- ja telesaadet, teabeteenuseid, teatreid ja muuseume.

Immateriaalsed tegevused immateriaalse varaga. See võib olla pangandus, õigus- ja konsultatsiooniteenused, kindlustus.

Lisaks erinevad teenused paljude muude klassifitseerimistunnuste poolest. Kõik need võimaldavad varjutada ja analüüsida teenindustegevuse erinevaid funktsioone kaasaegses ühiskonnas.

Teenused võib jagada materiaalseteks ja mittemateriaalseteks.

Esimesed on suunatud materiaalsete vajaduste rahuldamisele, näiteks elanikkonna tarbeteenused ja transporditeenused, tervishoid ja avalik toitlustus.

Mittemateriaalsed teenused rahuldavad vaimseid vajadusi, nagu haridus, nõustamine, teave.

Standardsed ja loomingulised teenused erinevad oma algoritmiseerimise astme poolest. Standardteenuseid osutatakse rangelt kehtestatud reeglite järgi. Loomingulisi teenuseid saab kujundada ja muuta vastavalt tarbija individuaalsetele nõudmistele. Nii võib turismiäris ette tulla eksootilisi teenuseid, näiteks tellib turist giidi, kes on riietatud ja maskeeritud ajalooliseks tegelaseks. Isiklikud ja intellektuaalsed teenused võivad nende rakendamise käigus sageli muutuda ja kohandada.

Isiklikud ja kollektiivsed teenused on suunatud erinevatele tarbijatele. Mõned teenused, nagu juhendamine ja meditsiinilised tegevused, on kasulikud ainult teatud isikutele (kirurg ei saa tegutseda meeskonnas). Muid teenuseid, vastupidi, osutatakse alati tervetele inimrühmadele: õppejõu teenused üliõpilasauditooriumis, avaliku korra tagamine riigi poolt, transport ühistranspordiga, massimeedia töö.

Tootmis- ja mittetootmisteenuseid osutatakse ühiskonna erinevates valdkondades. Tootmissektori alla kuuluvad näiteks kaupade vedu ja seadmete hooldus, mittetootmissektorisse aga tervishoid, kultuur, turism, rekreatsioon jne.

Kaubanduslikud ja mitteärilised teenused erinevad lõppeesmärgi poolest. Esimesi toodetakse kasumi ja muu ärilise kasu saamiseks.

Teine ei ole suunatud kasumlikkusele. Nende hulka kuuluvad heategevusfondide ja -organisatsioonide teenused, mitmed avalikud teenused (riigi kaitsmine, avaliku korra tagamine, kodanike hariduse ja tervise eest hoolitsemine). Elanikkonna elatustaseme tõustes suureneb kommertsteenuste osakaal. See toob kaasa teenuse taseme diferentseerumise sõltuvalt inimeste tegelikust nõudlusest.

Teenuste korraldamise vormi järgi võib need jagada riiklikeks ja mitteriiklikeks. Peamine erinevus seda tüüpi teenuste vahel seisneb selles, et avalikke teenuseid ei saa põhimõtteliselt osutada keegi peale riigi. Need on riigi kaitse, avaliku julgeoleku tagamise, kodanike arvestuse pidamise, transpordivahendite registreerimise, äritehingute riikliku registreerimise teenused (näiteks kinnisvaratehingud). Ühiskonnas on vajadus sündide, surmade, abielu, varaliste suhete jms riikliku arvestuse järele.

Teenused jagunevad puhasteks ja segateenusteks. Puhas teenus on tootja ainus tegevus (teenuste spetsiaalne tootmine). Kauba ja materjalidega kaasneb segateenus, mis hõlbustab nende ringlust ja muudab need tarbijale atraktiivsemaks. See on näiteks eel- ja müügijärgne teenindus, mis kaasneb kauba ostu-müügitoiminguga.

Teenindusteaduses on ideaalse ja tegeliku teenuse kontseptsioonid.

Ideaalne teenus on teatud tüüpi teenindustegevuse abstraktne teoreetiline mudel. See sisaldab elanikkonna teenindamise reegleid, kvaliteedistandardeid, teenuste osutamise tehnoloogiat.

Reaalne teenus on konkreetne materiaalne tegevus, mille eesmärk on kliendi vajaduste rahuldamine. Teenuste tegelik toimivus on alati ideaalteenustest erinev. Tegelikud teenused on individualiseeritud esitajate, tarbijate, nende osutamise konkreetsete tingimuste poolt.

Legitiimsed ja ebaseaduslikud teenused erinevad nende suhtes riigi ja ühiskonna lõikes. Legitiimsed teenused kiidavad heaks riik ja ühiskond, ebaseaduslikud mõistetakse hukka ja antakse tavaliselt vastutusele. Teenused, mis rahuldavad vajadusi, mida peetakse antud ühiskonnas mõistlikeks, kasulikeks, heaks kiidetud, tunnistatakse legitiimseteks. Teenused, mis rahuldavad ühiskonna poolt hukka mõistetud vajadusi (narkootilised, kriminaalsed, ebamoraalsed), liigitatakse ebaseaduslikeks.

Teenused võib jagada isiklikeks ja mitteisikulisteks. Isiklikke teenuseid hinnatakse eelkõige nende seotuse pärast erakordsete professionaalsete omadustega inimese eripäradega. Sellised on arstide, juristide, psühhoanalüütikute, silmapaistvate kunstnike ja muusikute, teadlaste, juhtide teenused.

Isikupäratute teenuste alla kuuluvad tavaliselt lihtsamad teenused, mille toimimist ei mõjuta vähe neid osutava isiku isiksus (kaubandus, transport, remont ja hooldus). Teenindusvaldkonna ühe spetsialisti saab üsna lihtsalt asendada teise, ligikaudu sama kvalifikatsiooniga spetsialistiga.

Teenused võib jagada ka lihtsateks ja keerukateks (tervikteenused), vabatahtlikeks ja sunniviisilisteks jne.

Teenuste pakkumine on laialt levinud tegevusala. Peaaegu kõik teevad seda. Lihtsamad teenused on kellegi abistamine igapäevaelus, kasuliku info (teabe) andmine jne. - ei nõua eriteadmisi ja väljaõpet. Praegu aga pakuvad erinevad organisatsioonid kõrgel professionaalsel tasemel teenuseid, mis nõuavad eriteadmisi, erialaseid oskusi ja sobivat varustust. Teenindusest on saanud laiaulatuslik inimtegevuse valdkond.

Teenuste all mõistetakse tavaliselt mitmesuguseid inimtegevusi, mis ei loo materiaalset rikkust ja on seotud mittetootliku sfääriga.

Tootmisvälisesse sfääri kuuluvad kaks teenuseid tootvate tööstusharude rühma: majandusharud, mille teenused rahuldavad ühiskonna üldisi kollektiivseid vajadusi (juhtimine, teadus- ja teadusteenused, laenuandmine ja riiklik kindlustus, geoloogia ja maapõue uurimine jne), ning tööstused. kelle teenused rahuldavad elanikkonna sotsiaalseid vajadusi (elamu- ja kommunaalteenused, tarbeteenused, riigiharidus, tervishoid, kultuurisfäär jne). Sotsiaal-kultuuriline sfäär hõlmab teist rühma mittetootvaid tööstusharusid, mis toodavad sotsiaalkultuurilisi teenuseid.

Kõikidel teenustel on järgmised omadused:

tabamatus;

lahutamatus;

püsimatus;

haprus;

vara puudumine.

Teenuse immateriaalsus. Teenuste üks põhiomadusi on see, et neid ei saa enne ostmist näha, maitsta, katsuda, kuulda ega nuusutada. Teenuse immateriaalsus tähendab, et seda ei saa demonstreerida, st enne ostmist ei saa teenust näha, kuulda ega puudutada. Tarbija saab üksikasjalikku teavet hambaravis kasutatavate materjalide ja seadmete kohta, kuid täidise või proteesimise tulemust saab ta hinnata alles pärast selle teenuse ostmist.

Kuna teenusel puuduvad enne selle ostmist käegakatsutavad omadused, suureneb omandamise ebakindlus. Et seda maha lõigata. Kliendid otsivad teenuse kvaliteedi "signaale". Nn materiaalne toetus. Nad teevad oma järeldused kvaliteedi kohta asukoha, personali, hinna, varustuse ja teenuse osutamise põhjal, mida nad näevad.

Kujutage ette mitteriiklikku raviasutust – era hambaravikeskust, mis soovib tarbijateni viia idee, et See tagab kiire ja kvaliteetse teenuse. Selleks peab ta välja töötama positsioneerimisstrateegia, mis on kõigis kliendikontakti aspektides käegakatsutav. Keskuse füüsiline keskkond peaks võimaldama kiiret ja tõhusat teenindust: selle sisemus peaks olema täidetud sirgete ja puhaste joontega, sisemine paigutus peab olema hoolikalt läbimõeldud, järjekorrad kontorites peaksid olema puudulikud või võimalikult lühikesed. Keskuse töötajad peaksid olema pidevalt hõivatud ja puhtad, korralikult riides. Kogu varustus: tugitoolid, kapid, diivanid, boorinstallatsioonid, arvutid, lauad - peaksid välja nägema kaasaegsed. Kuna teenuse immateriaalsus suurendab selle ostmisel ebakindluse ohtu, kuulavad tarbijad rohkem teiste inimeste hinnangut teenusele kui teenusepakkuja poolt tasutud reklaame. Seetõttu peab teenuse osutaja – meditsiinikeskus – soodustama positiivse avaliku arvamuse säilitamist.

Teenuste lahutamatus- teenuseid müüakse esmalt ja alles siis toodetakse ja tarbitakse ning see toimub üheaegselt. Teenuse lahutamatus tähendab, et teenuseid ei saa eraldada nende allikast, olgu teenust osutanud inimene või masin. Võtame näitena näidendi. Teenus on sel juhul kunstnike trupi esinemine. Ta ei saa teenust osutada ilma tarbijate (vaatajate) kohalolekuta. Õpetaja ei saa teenuseid osutada, kui klassiruumis ei viibi õpilasi.

Lõpptoote-teenuse kvaliteet sõltub nii tarnijast kui ka ostjast. Kunstnike oskus edastada emotsioone, elamusi, mõjutab etenduse õnnestumist.

Teenuste lahutamatuse teine ​​iseloomulik tunnus on teiste tarbijate olemasolu ja mõningane osalemine nende osutamise protsessis. Teenuse tarbimise protsessis viibivad etenduse pealtvaatajad ühe isiku poolt. Nende käitumine määrab inimeste teenindusega rahulolu taseme. Näiteks võivad etenduse ajal rääkivad pealtvaatajad rikkuda teiste vaatajate jaoks etenduse õhkkonna ja vähendada nende rahulolu.

Teenuse kvaliteedi kõikumine- teenuse kvaliteet võib olla väga erinev, olenevalt sellest, kes, millal, kus ja kuidas seda osutatakse.

Kuna teenuse tootmise ja tarbimise protsess hõlmab inimeste osalust, siis on oluline kvaliteedimuutuse oht. Seetõttu on teenuse kvaliteeti väga raske kontrollida. Näiteks eluaseme ja kommunaalteenuste valdkond. Ühes ja samas elamuosakonnas võib elektrik olla viisakas ja hästi töötada, teine ​​aga aeglane, endassetõmbunud. Isegi ühe töötaja pakutavate teenuste kvaliteet varieerub sõltuvalt tema füüsilisest seisundist ja tujust klienti teenindades.

Teenindusorganisatsioonid võtavad kasutusele erinevaid kvaliteedikontrolli meetmeid. Need on: personali hoolikas valik ja koolitamine, motivatsiooni tõstmine teenuste kvaliteediga otseselt seotud stiimulite kasutamise kaudu; kaasaegsete seadmete ja uute tehnoloogiate kasutuselevõtt; üksikasjalike ja standardiseeritud tööprotseduuride kasutuselevõtt.

Teenuse nõrkus- seisneb selles, et teenuseid ei saa salvestada hilisemaks müügiks või kasutamiseks.

Näiteks mõnes riigis võtavad arstid tasu patsiendi vastuvõtule mittejäämise eest, kuna teenuse väärtus eksisteerib vaid teatud ajahetkel ja kaob, kui patsient kohale ei ilmu.

Omandit pole – teenused ei kuulu kellelegi. Teenuse tarbija nimetab sageli juurdepääsu sellele piiratud ajaks. Omandiõiguse puudumise tõttu peavad teenindusettevõtted tegema erilisi jõupingutusi oma kaubamärgi maine ja atraktiivsuse parandamiseks, kasutades ühte järgmistest meetoditest:

• 1. Tarbijate julgustamine teenust taaskasutama;
• 2. Liikmesklubide või -ühingute loomine omanikutunde suurendamiseks.

Ülaltoodud tunnuseid tuleks teenuste osutamisel arvesse võtta, eriti sotsiaal-kultuurilises sfääris, kuna just sotsiaal-kultuuriline sfäär mõjutab ja mõjutab otseselt üksikisiku ja kogu ühiskonna kujunemist ja arengut.

Uue teenuse väljatöötamise protsess hõlmab järgmist:

• 1. Ideede genereerimine. Samas tuleb silmas pidada, et uute toodete (teenuste) peamisteks ideeallikateks on ettevõtte töötajad, tarbijad, konkurendid, edasimüüjad ja tarnijad.
• 2. Ideede valik. Sellise valiku peamine eesmärk on leida häid ideid ja võimalikult kiiresti vabaneda halbadest.
• 3. Uue toote (teenuse) kontseptsiooni väljatöötamine ja kontrollimine. Samas tuleks eristada toote (teenuse) ideed, kontseptsiooni ja kuvandit. Tooteidee on idee tootest, mida ettevõtte juhid saaksid turule pakkuda. Tootekontseptsioon on mõtestatud tarbijaterminites väljendatud idee prooviversioon. Toote kuvand on tarbija ettekujutus tegelikust või potentsiaalsest teenusest.
• 4. Turundusstrateegia väljatöötamine. Tavaliselt koosneb see kolmest osast. Esimeses osas kirjeldatakse sihtturgu, kavandatavat tootepositsiooni, müügimahtu, turuosa ja sihtkasumit. Teises on välja toodud toote kavandatav hind, turustussüsteem ja turunduseelarve. Kolmas sisaldab planeeritud pikaajalisi müügimahtude, kasumite ja turundusmiksi strateegia – turundusmiksi – näitajaid.
• 5. Ärianalüüs, mis sisaldab müügi-, kulu- ja kasumiprognooside ülevaadet, et teha kindlaks, kas need vastavad ettevõtte eesmärkidele.
• 6. Tootearendus, kui tootenäidis koostatakse vastavalt selle kontseptsioonile.
• 7. Prooviturundus. Selles etapis viiakse toode ja turundusprogramm realistlikumasse turukeskkonda.
• 8. Kommertsialiseerimine, s.o. etapp, mil toode (teenus) turule tuuakse.

Järeldus: teenuste osutamine on laialt levinud tegevusliik. Peaaegu kõik teevad seda. Lihtsamad teenused: kellegi abistamine igapäevaelus, kasuliku teabe (teabe) pakkumine - ei nõua eriteadmisi ja koolitust. Kuigi juba antiikajal oli inimesi ja organisatsioone, kes pakkusid professionaalsel tasemel keerulisi, kohati kalleid teenuseid, mis nõudsid eriteadmisi, erialaseid oskusi ja vastavat varustust.

Teenus on inimtegevuse eriliik, mis on suunatud kliendi vajaduste rahuldamisele üksikisikute või organisatsioonide poolt nõutavate teenuste osutamise kaudu.

Juba XX sajandil on teenus muutunud suuremahuliseks inimtegevuse sfääriks. Nüüd töötab enam kui 70% tööstusriikide majanduses hõivatud elanikkonnast teenindussektoris. Teenindustegevuse seaduspärasused määravad üksikasjaliku analüüsi, ilma milleta on võimatu seda korraldada tänapäevaste nõuete tasemel.