Конфликтные ситуации в медицине. Причины и типы конфликтных ситуаций в медицине

12.10.2019

Автореферат диссертации по медицине на тему Конфликты в лечебно-профилактических учреждениях: причины, условия, социальные последствия

На правах рукописи

Попова Екатерина Георгиевна

КОНФЛИКТЫ В ЛЕЧЕБНО-ПРОФИЛАКТИЧЕСКИХ УЧРЕЖДЕНИЯХ: ПРИЧИНЫ,УСЛОВИЯ, СОЦИАЛЬНЫЕ ПОСЛЕДСТВИЯ

диссертации на соискание ученой степени кандидата медицинских наук

Волгоград -2005

Работа выполнена на кафедре общественного здоровья и здравоохранения ГОУ ВПО Волгоградский государственный медицинский университет

Научный руководитель:

Заслуженный работник высшей школы РФ, кандидат медицинских наук, профессор Сабанов Валерий Иванович

Официальные оппоненты:

Заслуженный деятель науки РФ, член - корр. РАМН, доктор медицинских наук, профессор Кучеренко Владимир Захарович

доктор социологических наук, профессор Байдалова Ольга Васильевна

Ведущая организация:

Кубанская государственная медицинская академия

Защита состоится «14» мая 2005 года в часов на заседании диссертационного совета Д 208. 008. 04 при ГОУ ВПО Волгоградский государственный медицинский университет по адресу: 400131, г. Волгоград, пл. Павших борцов, 1, в зале заседаний Ученого совета.

С диссертацией можно ознакомиться в научно - фундаментальной библиотеке Волгоградского государственного медицинского университета.

Ученый секретарь диссертационного совета, доцент

Медведева Л М.

Актуальность темы исследования. Здоровье является одной из основных потребностей и неотъемлемым правом человека. Эта ценностная установка -социально-психологический ориентир, определяющий мотивационное поведение индивидов, социальных групп и общества в целом, отражающийся в социальной политике государства (Вялков А.И., 2001; Решетников А.В., 2004; Ще-пин О.В. с соавт., 2000).

Реформирование государственной системы здравоохранения идет более 10 лет, но вопреки ожиданиям сопровождается нарастанием противоречий и конфликтогенности в учреждениях здравоохранения, снижением степени удовлетворенности пациентов и врачей качеством оказываемой медицинской помощи, являющимся основными критериями обоснованности и правильности выбранного направления реформ, что свидетельствует о неблагополучии в этой социально значимой сфере (Войцехович Б.А., 2002; Кадырова СМ., 2002; Комаров Ю.М., 1994; Кулаков В.И., 2001; Стародубов В.И., 1997 и др.).

Несмотря на констатацию того, что конфликт является неустранимым явлением в жизни общества, коллектива и каждого человека, обеспечивающим прогресс и их поступательное развитие, конфликтные ситуации в лечебно-профилактических учреждениях оцениваются участниками и сторонними наблюдателями этих процессов как нежелательные, требующие немедленного разрешения. Стресс, возникающий у субъектов конфликтного взаимодействия, осложняет межличностное общение, снижает эффективность проводимого лечения, отрицательно влияет на психо-физиологическое состояние медицинских работников, повышает социальное напряжение в среде предоставителей и получателей медицинских услуг.

Конфликты в лучебно-профилактических учреждениях (ЛПУ) лишь внешне носят локальный характер. Функционально они тесно связаны с теми процессами и противоречиями, которые составляют главное содержание социальных изменений в обществе (Гайдаров Г.М. с соавт., 2004; Комаров Ю.М., 1995).

Медицинские работники в настоящее время находятся в сложной социально-профессиональной ситуации. Их социальная адаптация в обществе, чрезвычайно затруднена. В связи с недостаточным финансированием отрасли и невозможностью обеспечить пациентов медицинской помощью с применением современных медицинских технологий и в соответствии с высокими стандартами ее оказания, снижается эмоциональный фон, поддерживается состояние внутренней тревоги и профессиональной неудовлетворенности. Низкая оплата труда сотрудников лечебных учреждений снижает мотивацию к качественному выполнению своих профессиональных обязанностей. Зачастую социальные и бытовые проблемы экстраполируются участниками конфликта на процесс межличностного общения, что способствует росту конфликтности в ЛПУ.

В то же время, при неадекватном реальным расходам финансировании больниц и поликлиник, идет поиск новых форм организации и оплаты труда медицинских работников. Интенсификация труда медиков в условиях внедрения «конечного результата» ограничивает время общения врача и пациента, приводит к формализации процесса лечения, что так же проявляется ростом числа конфликтов.

Идентификация конфликтных ситуаций, изучение причин возникновения, динамики процессов конфликтного взаимодействия и их последствий, а так же разработка адекватной социальной технологии управления конфликтами в ЛПУ, в период проведения реформ в отрасли, позволит не только своевременно выявлять проблемные участки проводимых преобразований и адаптировать их к реалиям практического здравоохранения, но и влиять на качество оказываемой пациентам медицинской помощи, общественное здоровье, снизить остроту социальных противоречий.

Длядостижения цели решались следующие исследовательские задачи:

Выявление закономерностей возникновения и развития конфликтных ситуаций в ЛПУ в условиях утверждения рыночных отношений и реформирования системы здравоохранения страны;

Социологическая характеристика участников конфликтов в ЛПУ;

Определение влияния реактивной и личностной тревожности медицинского персонала на возникновение и динамику конфликтов в ЛПУ;

Оценка последствий межличностных конфликтов в ЛПУ на качество и эффективность медицинского обслуживания населения;

Разработка классификации конфликтов в лечебно-профилактических учреждениях;

Объект исследования - профессиональная деятельность сотрудников муниципальных учреждений здравоохранения (стационаров, амбулаторно-полик-линических учреждений) и частных лечебно-диагностических центров городов Волгограда и Волжского.

Гипотеза исследования. Переходное общество в нынешней России стало ареной глубоких противоречий во всех сферах жизни. Коренная реорганизация экономических отношений обусловила стремительную социальную дифференциацию и резкую поляризацию взглядов населения страны. Система здравоохранения, как отрасль народного хозяйства, не является исключением, испытывая на себе все экономические и психологические проблемы современного общества.

В чрезвычайно сложных условиях реформирования системы здравоохранения, гуманность миссии и профессиональная этика требует от медицинского работника выполнения своего профессионального долга, но накопленные противоречия и психо-эмоциональное напряжение в процессе оказания медицинской помощи в любой момент могут привести к возникновению конфликтной ситуации.

Даже минимальный конфликт в том случае, когда одной из его сторон является больной человек, будет иметь негативные последствия, так как опосредованно повлияет на здоровье его участников.

Конфликт в ЛПУ, являясь предельным случаем обострения противоречий, требует современной идентификации, быстрого и эффективного вмешательства с целью минимизации его отрицательных последствий. Для этого необходимо четко ориентироваться в закономерностях возникновения, динамике развития конфликтного взаимодействия, то есть уметь его прогнозировать, а значит и предупреждать. Нужно своевременно определять его функции и возможные последствия, а также выбирать оптимальную тактику регулирования.

Методологическую базу исследования составили научные принципы объективности и системности в подходе к анализу поставленной проблемы. Работа выполнена с использованием классических методов социологии (Зборовский Г.Е., Осипов Г.В., Ядов ВА) и социологии медицины (Волчанский М.Е., Решетников А.В., Татарников М.А.). Исследование осуществлено в традициях концептуальных понятий «общей теории конфликта» К. Боулдинга, «конфликтной модели развития общества» Р. Дарендорфа, теории «конфликтного функционализма» Л. Козера. Применен эвристический потенциал отечественной конфликтологии (Анцупов А.Я., Данакин Н.С., Дмитриев А.В., Здравомы-слов А.Г., Козырев Г.И., Сперанский В.И., Степанов Е.И. и др.) в нормативном поле биоэтики (Петров В.И., Седова Н.Н., Силуянова И.В.), медицинского права, концептуальных моделей взаимоотношений медицинского работника и пациента и основных положений реформы здравоохранения в России.

Научная новизна исследования заключается в том, что впервые проведен системный социологический анализ конфликтных ситуаций в различных учреждениях здравоохранения в период становления рыночных отношений в России и проведения реформы здравоохранения.

Научная новизна исследования раскрывается в положениях выносимых на защиту:

3. Проводимые в системе здравоохранения реформы дестабилизирующе воздействуют на социально-психологический климат в ЛПУ и в процессе продолжающихся преобразований количество медицинских работников, получающих удовлетворение от своей работы, уменьшается.

4. Введение системы оплаты труда медицинских работников по «конечному результату» при экономически необоснованных низких ценах на медицинские услуги в системе обязательного медицинского страхования (ОМС), приводит к сокращению времени приема пациентов, ухудшению качества медицинского обслуживания населения, росту числа жалоб-конфликтов в системе «врач-пациент» и снижает уровень удовлетворенности пациентов помощью, оказываемой им в лечебных учреждениях.

5. Классическая классификация конфликтов, адаптированная автором к условиям профессиональной деятельности врачей ЛПУ, дает возможность прогнозировать возникновение конфликтных ситуаций в учреждениях здравоохранения, контролировать процесс их развития и выбирать наиболее рациональные способы урегулирования, снижая деструктивность их последствий.

Научно-практическая значимость работы состоит в том, что результаты исследования позволили дать комплексную социологическую характеристику причин возникновения конфликтов в ЛПУ в условиях становления рыночных отношений в экономике и реформирования системы здравоохранения. Предложена новая апробированная социальная технология управления конфликтами в учреждениях здравоохранения.

Материалы и выводы научной работы по вопросам управления конфликтами в ЛПУ используются на курсах повышения квалификации и усовершенствования специалистов по общественному здоровью и здравоохранению в Волгоградском государственном медицинском университете.

Оформлены акты внедрения на разработанные диссертантом анкеты и интервью, «Положение о работе конфликтной комиссии в ЛПУ».

Внедрение результатов исследования в практику. Диссертантом разработано «Положение о конфликтной комиссии в ЛПУ» и организована работа конфликтных комиссий в семи учреждениях здравоохранения г. Волгограда и г. Волжского. Издано учебное пособие «Мир политики: актуальные проблемы политологии. (Современная система медицинского обслуживания в России и здоровья населения: проблемы и конфликты)», которое используется в организации учебного процесса студентов Ш-У1 курсов, интернов, клинических ординаторов, на курсах усовершенствования врачей в Волгоградском государственном медицинском университете.

Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, выводов и приложений, иллюстрирована 8 рисунками и 10 таблицами. Указатель литературы включает 233 источника, в том числе 9 зарубежных. Общий объем диссертации 133 страницы машинописного текста.

Во введении обосновывается актуальность темы исследования, характеризуется состояние ее научной разработанности; определяются объект и предмет исследования; цель и задачи работы; методологическая основа диссертационного исследования; излагаются основные положения, выносимые на защиту; освещаются теоретическая и практическая значимость исследования.

Первая глава - «Обзор литературы» - состоит из трех параграфов.

В первом параграфе - «Социальные конфликты: эволюция взглядов, современное состояние проблемы» - дан анализ сущности социального конфликта, рассмотрены причины возникновения, место и роль социальных конфликтов в системе общественных отношений.

Автор исходит из методологического положения о том, что функциональной основой любого социального столкновения является объективное противоречие, возникающее между противоборствующими сторонами. Опираясь на теоретические концепции К. Боулдинга, Р. Дарендорфа и Л. Козера, диссертант рассматривает социальный конфликт как неотъемлемый элемент развития. общественных систем. Являясь неустранимой разновидностью социальных отношений, процессы конфликтного взаимодействия детерминированы характером организации социальной системы, в условиях которой они возникают и развиваются. Следовательно, определение сущности социального конфликта предполагает необходимость системного подхода к осмыслению данного феномена и включает: анализ внешних условий, в которых возникает и развивается конфликтная ситуация; изучение ее характеристик и составляющих, исследование динамики и функций конфликта. Это позволяет рассматривать особенности процесса в конкретных социально-профессиональных условиях, во взаимосвязи с субъективными факторами, представленными в виде интересов, пси-хо-эмоционального состояния, половозрастных, образовательных и прочих характеристик конкретных участников событий.

Во втором параграфе - «Конфликт в организации: понятие, сущность, структура, управление конфликтами и их последствия» - выявлены и раскрыты причины возникновения, особенности динамики развития и специфические формы проявления конфликтов в организациях. Автор подчеркивает, что знание участников конфликта о возможных путях и способах регулирования конфликтной ситуации, а так же осознание губительных последствий конфликта, которые возрастают пропорционально его эскалации, - всегда благоприятно сказываются на динамике развития конфликтного взаимодействия. Напротив, недостаточное осознание объема реальных противоречий, стремление к насильственным действиям в разрешении конфликта, увеличивают разрушительный потенциал конфликтности.

Наряду с этим, дается теоретическое обоснование механизмов управленческого воздействия на конфликтные ситуации. Отмечается, что лучшим средством, предупреждающим возникновение конфликта, является рациональная организация процесса труда, обдуманное принятие решений, добросовестное выполнение всеми сотрудниками своих должностных обязанностей, справедливое распределение материального вознаграждения за выполненную работу.

Анализируя разработанные в социологии конфликта приемы и методы разрешения противоречий, диссертант утверждает, что тактика компромисса наиболее предпочтительна как вариант выхода из конфликтной ситуации, так как является наиболее надежной основой для сотрудничества после преодоления конфликта. Кроме этого, подчеркнуто влияние авторитета руководителя, необходимость его активного воздействия на мотивацию поступков участников конфликта, блокирующее их агрессивные намерения. Критерием эффективности принимаемых управленческих решений является создание условий, исключающих возможность дезорганизации выделенной социальной системы и обеспечение выполнения конфликтом его позитивных функций.

В третьем параграфе - «Особенности конфликтов в учреждениях здравоохранения» - диссертант подчеркивает, что система знаний о здоровье человека не ограничивается медицинскими аспектами, а предполагает социально-гуманитарный подход, то есть изучение всей совокупности отношений между врачом и пациентом в диапазоне от традиционной заботы о психическом состоянии больного до принципов этического и законодательного регулирования врачебной деятельности.

Автором излагается сущность этапного реформирования системы здравоохранения, осуществляемого в соответствии с Концепцией развития здравоохранения и медицинской науки, утвержденной Правительством РФ, фиксируются проблемные участки нововведений, анализируется правовое обеспечение медицинской деятельности в конкретных социально- экономических условиях.

Здравоохранение развивается не только с учетом потребностей населения в здоровье, но и в соответствии с возможностями общества по удовлетворению этих потребностей. Процессы реформирования экономики в целом неизбежно влияют на развитие всех отраслей народного хозяйства. Резкое сокращение бюджетных расходов на здравоохранение и ограниченность средств ОМС приводит к расширению перечня платных медицинских услуг, доступных далеко не всем. Формально правовая основа функционирования здравоохранения вступает в конфликт с реальными возможностями экономического регулирования медицинской деятельности в условиях перехода к рыночным отношениям. Деформация нравственных ценностей и социальных норм в современном обществе ведет к снижению профессиональной ответственности медицинских ра-

ботников, осложняя межличностные отношения с коллегами и пациентами. Диссертант приходит к выводу, что общенациональная система охраны здоровья в настоящее время не в состоянии обеспечить равные возможности в удовлетворении потребностей граждан в квалифицированной и качественной медицинской помощи.

Индикатором проблем, связанных с введением экономически не обоснованных инноваций, являются конфликтные ситуации, возникающие на различных уровнях социального взаимодействия, при оказании медицинских услуг в ЛПУ.

Глава 2.« Материалы и методы исследования».

Стратегией научной работы выбран описательный (дескриптивный) вариант исследования с целью выявления качественно-количественных особенностей такого социального явления, как конфликт в лечебно-профилактическом учреждении.

Генеральную совокупность составили медицинские работники семи поликлиник, двух стационаров и двух частных лечебно-диагностических центров города Волгограда и их пациенты. Объектом наблюдения, в процессе текущего (непрерывного) исследования, с регистрацией данных по мере их возникновения (жалобы) и получения (результаты анкетных опросов и интервью, данные хронометрирования продолжительности врачебного приема в амбулаторно-поликлинических учреждениях (АПУ), стали сотрудники каждого из выбранных ЛПУ, их пациенты.

Сложность исследуемого объекта вызвала необходимость, для его более объективного описания, использования различных методов сбора и анализа информации, полученной в рамках выборочного исследования с расчетом допустимой ошибки выборки и статистических показателей надежности описания. Состав выборочной совокупности определялся поставленными целями исследования и максимально приближен к соответствующим пропорциям в генеральной совокупности. В проводимом исследовании надежность данных обеспечена по представительству в выборке учреждений здравоохранения, половозрастному, социально-проф»ессиональному и социально-экономическому составу обследуемых, с использованием принципов единства времени и места получения данных.

Автором представлена программа комплексного медико-социального исследования, проведенного в 1997-2004 годах, состоящего из шести блоков, в каждом из которых решение поставленных задач осуществлялось в несколько этапов.

Программой исследования предусмотрены следующие варианты получения исходной информации: выкопировка данных из отчетно-учетных документов, непосредственное наблюдение (хронометрирование продолжительности

врачебного приема), анкетный опрос, тестирование и опрос методом интервью. Вся учетно-отчетная документация, использованная для анализа в научной работе, прошла предварительную экспертную оценку достоверности, наличия ее в полном объеме и полноту регистрации данных. В конфликтных комиссиях осуществлено включенное наблюдение. Оценка целесообразности создания конфликтных комиссий проведена путем анкетирования лиц, жалобы которых разбирались на их заседаниях.

Сводные данные об объеме и методах исследования представлены в табл. 1.

Таблица 1

Сводные данные об объеме и методах исследования

№ Метод исследования Число наблюдений

1. Анкета по изучению внутриличностной конфликто-генности медицинского персонала. 246 врачей 98 м/сестер

2. Шкала уровня личностной и реактивной тревожности Ч.Д. Силбергера и Ю.Л. Ханина. 152 врача, участники конфликтов; 96 врачей, не имеющих жалоб

3. Анкета по выявлению латентной внутригрупповой конфликтности в ЛПУ. 268 врачей

4. Хронометрирование продолжительности врачебного приема в АПУ с различными формами оплаты труда сотрудников. 300 наблюдений по каждой специальности, всего измерений -3900.

5. Выкопировка письменных жалоб, поступивших в ЛПУ. 208 инцидентов

6. Анкета для пациентов АПУ, позволяющая оценил, степень их удовлетворенности оказываемой медицинской помощью. 2334 пациента

7. Интервьюирование пациентов ЛПУ, участников конфликтов (жалоб) для составления социальной характеристики конфликтогенной личности. 205 человек

8. Анализ количества обращений в ЛПУ до и после конфликта пациентов, предъявивших жалобы и временной нетрудоспособности медицинского персонала в этой же ситуации. 208 пациентов, 208 врачей

9. Анкетирование участников конфликтных ситуаций, разрешенных в конфликтных комиссиях ЛПУ, с целью установления степени их удовлетворенности этой формой урегулирования конфликта. 203 респондента

Анализ результатов исследования проводился с использованием различных методик статистической обработки. Для определения соответствия колебаний значений признаков, а именно длительности врачебного приема и количества жалоб на качество медицинского обслуживания нами использован коэффициент ковариации (Со), а так же коэффициент линейной корреляции Пирсона (г), уточняющий наличие причинно следственной связи между учетными признаками. С целью установления доли влияния анализируемого факторного признака - продолжительность приема, на результативный признак - количество жалоб, было применено вычисление коэффициента детерминации (г2). Определение выраженности связи между количеством обращений пациентов в АПУ до и после конфликта в основной группе и обращениями в поликлинику, за этот же промежуток времени, в контрольной группе выполнено с использованием метода таблиц взаимной сопряженности и коэффициента ассоциации Юла (0 . Статистическая достоверность (Э доказана с помощью определения коэффициента согласия Пирсона Вероятность влияния социально-демографических, социально-экономических признаков, а также состояния здоровья медицинского работника и пациента на конфликтность их поведения в условиях непосредственного взаимодействия, определялось путем расчета коэффициента ранговой корреляции Спирмена (р).

Третья глава - «Результаты проведенных исследований» - состоит из семи параграфов. В первом параграфе - «Внутриличностная конфликтность сотрудников лечебно-профилактических учреждений: возникновение и генезис» -подчеркнуто, что в условиях перехода к рыночной экономике вся прежде существовавшая система ценностей разрушается, меняется социально-психологическая мотивация профессиональной трудовой деятельности медицинского работника.

С целью выявления латентных внутриличностных конфликтов у медицинских работников, их причин, а также влияния на психологический климат в ЛПУ и характер общения с пациентами, нами проведены анкетные опросы сотрудников муниципальных лечебных учреждений и частных лечебно-диагностических центров с интервалом исследования в 7 лет (1997 и 2004 годы). Полученные данные свидетельствовали о том, что большинство медиков (вне зависимости от того, в каких лечебных учреждениях они работали) считали свой труд социально значимым (в 1997 - 91,4 % и в 2004 году - 90,2 %).

В то же время, в 1997 году результатами своего труда были удовлетворены 59,2 % врачей, работающих в муниципальных учреждениях здравоохранения и 76,3 % - в частных медицинских центрах. В 2004 году эти показатели возросли до 61,8 % в муниципальных и 81,4 % в частных лечебных учрежде-

ниях. Удовлетворенность работой респонденты расшифровывали в открытых вопросах, отмечая при этом эффективность своего труда для пациентов, снижение заболеваемости на участках, уменьшение первичного выхода на инвалидность. Неудовлетворенность же результатами своего труда в основном высказывалась в связи с невозможностью осуществлять лечение качественными, современными, дорогостоящими лекарственными препаратами, своевременно и бесплатно выполнять больным различные диагностические исследования с использованием современных медицинских технологий, проблемами пролонгации лечения хронических больных во вне госпитальном периоде. За 7 лет, прошедших между исследованиями, динамики в этом вопросе респондентами не отмечено.

В 1997 году 76,2 % врачей муниципальных лечебных учреждений и 22,4 % врачей частных медицинских центров считали, что объем выполняемой ими работы чрезмерен и не соответствует целесообразной норме нагрузки. В 2004 году этот показатель вырос и составил, соответственно, 87,4 % и 37,2 %. При этом и в 1997 году и 2004 году все респонденты муниципальных больниц и поликлиник отметили, что основным фактором, снижающим эффективность использования рабочего времени, является оформление большого количества медицинской документации. При высокой оценке результатов своего труда подавляющее большинство респондентов (84,6 % в муниципальных лечебных учреждениях в 1997 году и 91,1 % в 2004 году) отмечают несоответствие оплаты труда и трудовых затрат, указывая на низкую заработную плату, что вынуждает 38,9 % врачей работать по совместительству. Продолжительность рабочего дня у этой категории анкетируемых составляла в среднем 12 часов, без учета плановых суточных и ночных дежурств. Но и это позволяло довести уровень дохода на члена семьи в среднем лишь до 2000 рублей. Выявлены проблемы с организацией оказания платных медицинских услуг. Все вышеизложенное является основой для возникновения внутриличностных конфликтов у медицинских работников. Острота возникающих противоречий усугубляется трудностями приспособления к высоким темпам перемен в обществе и системе практического здравоохранения. Сокращение зон государственного патернализма и гарантированных минимальных жизненных благ ухудшает экономическое, социальное и моральное состояние преобладающей части населения. Медицинскому персоналу лечебно-профилактических учреждений приходится справляться не только с трудностями выживания в быстро меняющемся обществе (эта проблема является общей для медиков и пациентов), но и быть своеобразным буфером при возникновении различных социальных противоречий в момент оказания медицинской помощи, смягчая негативные последствия проводимых в отрасли реформ.

Во втором параграфе - «Внутригрупповые конфликты в медицинских учреждениях» - проанализированы закономерности возникновения внутригруп-повых конфликтов и вскрыты предконфликтные ситуации в лечебно-профилактических учреждениях.

Исследуемые муниципальные ЛПУ были объединены в две группы: низкоконфликтные ЛПУ (с единичными случаями увольнения сотрудников с формулировкой «по собственному желанию»); высококонфликтные ЛПУ (с обновлением коллектива за последние 2-3 года более чем на одну треть).

В низкоконфликтных ЛПУ работало 44,8 %, в высококонфликтных - 43,3 %, в частных клиниках -11,9 % респондентов. Неудовлетворены работой по специальности в высококонфликтных ЛПУ - 59,5 % врачей, а в низкоконфликтных учреждениях здравоохранения - 50,0 % респондентов. Наибольший удельный вес в этих группах составляют участковые терапевты муниципальных амбула-торно-поликлинических учреждений, которые хотели бы работать в качестве «узких» специалистов. Высказанные в свободной форме пояснения к ответу на предложенный вопрос свидетельствовали о проблемах, которые возникают у участковых терапевтов и других специалистов при необходимости оказания медицинской помощи больным на дому. В частном медицинском центре своей специальностью неудовлетворены 31,3% врачей. Здесь ситуация несколько иная и в основном связана с различиями в оплате труда врачей терапевтических и хирургических специальностей. Условия труда не устраивают три четверти врачей в высококонфликтных ЛПУ (72,4 %), в низкоконфликтных ЛПУ и частной клинике их количество невелико - 16,7 % и 6,2 % соответственно. Около половины сотрудников высококонфликтных ЛПУ (43,9 %) и лишь 16,7 % врачей низкоконфликтных больниц и поликлиник не устраивает организация труда в их учреждениях. В частном медицинском центре претензий к организации труда практически нет (3,1 %). Межличностные отношения также были в поле зрения нашего исследования. На вопрос о взаимоотношениях в коллективе ответы распределились следующим образом: в низкоконфликтных ЛПУ основная масса коллектива врачей довольна микроклиматом в учреждении, проблемы испытывали лишь 15,0 % сотрудников. В частной клинике и высококонфликтных ЛПУ таких индивидуумов несколько больше - 25,1 % и 27,6 % соответственно. Существенная разница отмечается в ответах на вопрос анкет о взаимоотношениях врачей и руководителей учреждений здравоохранения. Если в низкоконфликтных ЛПУ и частных клиниках всего 12,5 % и 15,6 % врачей испытывают сложности в общении с администрацией, то в высококонфликтных ЛПУ на неудовлетворительные отношения указывали более половины из них (64,7 %).

При этом лишь 6,7 % врачей в низкоконфликтных ЛПУ и 3,1 % в частном лечебно-диагностическом центре хотели бы поменять свое место работы. Побудительной причиной к этому в низкоконфликтных ЛПУ, в подавляющем большинстве случаев является более высокая оплата труда (50,0 % респондентов) и интересная с перспективой профессионального и карьерного роста работа (25,0 % респондентов). В высококонфликтных ЛПУ желание сменить место работы высказало около половины сотрудников (42,2 %), причем в этом случае основной целью было найти более спокойное место работы (67,3 % респондентов) и лишь 24,5 % выбрали бы место с более высокой оплатой труда. Дальнейший анализ анкет выявил, что в низкоконфликтных ЛПУ отрицательные ответы давали в основном женщины 40-45 лет со стажем работы 11-20 лет, имеющие высшую квалификационную категорию и дополнительную занятость в виде совместительства по специальности на 0,5-1 ставку. В высококонфликтных ЛПУ этот контингент был практически идентичен, но превалировали врачи I квалификационной категории. В частном лечебном учреждении отличие было в отсутствии у основной массы врачей дополнительной нагрузки в виде совместительства. Таким образом, при неустойчивом социально-психологическом климате в ЛПУ (эти учреждения выделены нами в группу высококонфликтных) возникают предпосылки, а затем и конфликтные ситуации внутри коллектива. Они могут быть идентифицированы как внутри-групповые и межгрупповые в зависимости от характеристик субъектов конфликтного взаимодействия.

В третьем параграфе - «Конфликтогенный потенциал различных схем оплаты труда медицинских работников в амбулаторно-поликлинических учреждениях» - изучены закономерности возникновения и развития межличностных конфликтов в системе «врач-пациент».

Нами исследованы конфликтные ситуации, возникающие при оказании медицинских услуг в амбулаторно-поликлинических учреждениях, оплачивающих труд медицинских работников по единой тарифной сетке (ETC) и «конечному результату» (КР), их взаимосвязь с функцией врачебной должности и, соответственно, со средней длительностью приема, а также возможностью соблюдения при этом всех требований, предъявляемых контролирующими организациями к качеству лечения и оформлению документации.

В рамках исследования нами осуществлен мониторинг приема больных врачами различных специальностей. Время приема при первичном и повторном обращениях пациентов составило в среднем 25,2 минуты. Это в 3,3 раза больше фактического времени, полученного при расчете по предоставленным лечебными учреждениями отчетам при работе их с оплатой по «конечному результа-

ту» и в 2,4 раза больше, чем при работе с оплатой по ETC. Анализ качества оказания медицинской помощи и заполнения документации, проведенный после хрономегражных исследований выявил, что даже при таком значительном увеличении времени на прием одного больного, лишь в 82 % случаев эксперты не выявили дефектов в назначенном обследовании, лечении и оформлении первичной медицинской документации.

Проанализированы также письменные жалобы пациентов на медицинское обслуживание в поликлиниках. Из 208 письменных жалоб пациентов, признанных обоснованными, 26,4 % предъявлено по вопросам лечения, 31,7 % - по лекарственному обеспечению, 41,8 % - по вопросам этики и деонтологии. Жалобы в 1,7-1,9 раза чаще возникали в поликлиниках, работающих с формой оплаты по «конечному результату». Средняя оценка удовлетворенности приемом в поликлиниках, работающих с оплатой по «конечному результату» составила 3,4 балла, тогда как при работе с оплатой по ETC - 3,8 балла (по 5-балльной шкале).

Выявлена определенная закономерность в соотношении количества жалоб, степени удовлетворенности пациентов медицинским обслуживанием у различных специалистов и времени, которое уделялось им на приеме. Так при сокращении времени приема всего на 2,9 минуты количество зафиксированных жалоб возросло практически вдвое.

Сокращение продолжительности врачебного приема, являющегося неизбежным при существующих формах оплаты труда, чрезвычайно низких ценах на медицинские услуги в системе ОМС неизбежно ведет к снижению качества оказываемой медицинской помощи на амбулаторно-поликлиническом приеме и увеличивает межличностную конфликтность в системе «медицинский персонал-пациент».

В четвертом параграфе - «Классификация конфликтов в лечебно-профилактических учреждениях» - нами разработана и предложена адаптированная к условиям профессиональной деятельности медицинских работников классическая типологическая классификация конфликтов, дан подробный комментарий к ней.

Пятый параграф - «Социальная характеристика участников конфликтного взаимодействия в лечебно-профилактических учреждениях» - раскрывает особенности социального портрета субъектов конфликтного взаимодействия в учреждениях здравоохранения. Проведенное исследование показало, что конфликтное поведение среди пациентов ЛПУ в большей степени присуще лицам, предпенсионного или пенсионного возраста, обладающим невысоким уровнем образования, неустроенной личной жизнью, имеющим мало комфортные бы-

товые условия. Среди них значительна доля тех, кто, несмотря на неудовлетворительное состояние здоровья, вынуждены работать, иногда даже сверх обычной нормы нагрузки, установленной по специальности или возрасту. Субъектами конфликтов в ЛПУ чаще становятся граждане с низким уровнем доходов, ограничивающим их возможности в получении оплачиваемых (или частично оплачиваемых) видов медицинской помощи и лечении качественными лекарственными средствами. Социально-экономические характеристики медицинских работников и их партнеров по конфликтному взаимодействию - пациентов практически аналогичны. Различия выявлены в том, что в конфликт часто вступают врачи, имеющие высокую профессиональную квалификацию. Несмотря на осознанный выбор специальности и значительный опыт работы с людьми, низкая заработная плата, соответствующая лишь уровню прожиточного минимума, является одним из основных факторов, определяющим психологический дискомфорт врачебного персонала и влияющим на характер межличностных взаимоотношений в момент оказания медицинской помощи.

В шестом параграфе - «Социальные последствия конфликтов в учреждениях здравоохранения» - проведенными исследованиями доказывается, что общее количество обращений пациентов в ЛПУ за 6 месяцев после возникновения конфликта значительно выше, чем до его возникновения (рис. 1,2).

Идентификация увеличения количества обращений за медицинской помощью в ЛПУ и отрицательного воздействия конфликта на здоровье человека, подтверждает деструктивность последствий конфликтов для пациентов ЛПУ.

а 6 в г д е

0 основная группа Ш контрольная группа

Рис. 1. Частота обращений в ЛПУ пациентов основной и контрольной групп в течение

6 месяцев до возникновения конфликта: а) не обращались в ЛПУ; б) обращались по 1 разу; в) обращались по 2 раза; г) обращались по 3 раза; д) обращались по 4 раза; е) обращались по 5 раз

а б в г д в

В основная группа 0 контрольная группа

Рис. 2. Частота обращений в ЛПУ пациентов основной и контрольной групп в течение 6 месяцев после возникновения конфликта: а) не обращались в ЛПУ; б) обращались по 1 разу; в) обращались по 2 раза; г) обращались по 3 раза; д) обращались по 4 раза; е) обращались по S раз

В седьмом параграфе - «Социальные субъекты управления конфликтами в лечебно-профилактических учреждениях» - указывается на необходимость организации мониторинга латентной конфликтности в ЛПУ, которая позволяла бы прогнозировать возникновение конфликтных ситуаций, а также целесообразность создания в ЛПУ на функциональной основе конфликтных комиссий, цель работы которых - стабилизация социального самочувствия предоставите-лей и потребителей медицинских услуг, повышение качества оказываемой пациентам медицинской помощи. Этот коллегиальный орган может оказать существенную помощь в своевременном рассмотрении обращений граждан в учреждения здравоохранения в порядке, установленном федеральным и областным законодательством, принимать обоснованные решения по жалобам и обеспечивать их правильное выполнение, систематически контролировать состояние дел по рассмотрению заявлений граждан, анализировать причины возникновения конфликтов, принимать меры по их устранению.

Нами проанализирован опыт работы созданных, в семи лечебно-профилактических учреждениях, конфликтных комиссий.

За время работы конфликтных комиссий (2001-2003 гг.) ими было рассмотрено 588 устных и письменных жалоб (2,1 % из этого числа составили жалобы медицинских работников). Все конфликтные ситуации были урегулированы в досудебном порядке. В 4,6 % случаев, для окончательного решения возникших проблем, потребовалось вмешательство вышестоящих органов управления здравоохранением. Структурное распределение жалоб, рассмотренных в конфликтных комиссиях, представлено на рис. 3.

По вопросам:

И лечения

ПИ лекарств, обеспеч. 0 организ. мед. обсл. ЕЯ этики и деонт. ■ прочие

Рис. 3. Структурное распределение жалоб, рассмотренных в конфликтных комиссиях

Результатом рассмотрения жалоб и обращений пациентов в конфликтные комиссии стало принятие управленческих решений по организации работы структурных подразделений ЛПУ, внесение корректив в графики работы врачей в поликлиниках, проведение занятий по вопросам этики, деонтологии и психологии лечебного процесса с врачами и средним медицинским персоналом.

Положительное влияние коллегиального рассмотрения жалоб на качество медицинского обслуживания в поликлинике отметили 81,4 % респондентов.

Медицинские работники - участники конфликтных ситуаций так же высоко оценили работу комиссий. В этой группе 92,4 % респондентов указали на то, что обсуждение жалобы в конфликтной комиссии значительно снизило эмоциональную нагрузку на участников конфликта и позволило добиться конструктивного его урегулирования.

В заключении подводятся итоги диссертационного исследования, формулируются его выводы и практические рекомендации по результатам выполненной работы.

4. Рост конфликтогенности межличностного общения в диадах «врач (м/сестра) - руководитель учреждения (подразделения)», «врач (м/сестра) -врач (м/сестра)», «врач (м/сестра) - пациент» отражает дестабилизацию социально-психологического климата в ЛПУ в сложившейся социально-экономической ситуации в обществе.

5. Низкий уровень заработной платы большинства медицинских работников и необходимость работать по совместительству приводят к возникновению чувства хронической усталости, оказывают существенное влияние на конфлик-тогенность их общения с коллегами и пациентами.

6. Увеличение числа жалоб-конфликтов в системе «врач-пациент», снижение удовлетворенности пациентов качеством оказываемой в ЛПУ помощью, указывают на серьезность проблем в организации охраны общественного здоровья.

7. Собирательный портрет конфликтанта - посетителя ЛПУ определяется социально-экономическими факторами. В подавляющем большинстве это женщины предпенсионного и раннего пенсионного возраста (75,6 % респондентов), со средне-специальным образованием (85,0 %), работающие на государственных предприятиях (58,3 %), имеющие дополнительную занятость в виде совместительства (67,7 %) и при этом доход на члена семьи ниже прожиточного минимума (92,9 %).

1.С целью ограничения деструктивных последствий конфликтов в ЛПУ, рекомендуется создание в них, на функциональной основе, конфликтных комиссий в соответствии с методическими рекомендациями, изложенными в «Положении о конфликтной комиссии в ЛПУ».

3. Территориальным органам управления здравоохранением пересмотреть нормы нагрузки врачей на амбулаторно-поликлиническом приеме, с учетом реальных временных затрат в связи с введением системы ОМС и льготным лекарственным обеспечением.

4. В целях повышения качества оказания медицинской помощи населению, оптимизации кадровой политики и стабилизации психологического климата в ЛПУ осуществлять предварительное тестирование медицинских работников с целью выявления потенциально высококонфликтных личностей.

1. Сабанов В. И. Качество медицинской помощи и конфликтогенность в системе « врач - пациент» в зависимости от формы оплаты труда в амбулатор-но-поликлинических учреждениях / В. И. Сабанов, Е. Г. Попова // Экономика здравоохранения. - 2004. - № 5-6. - С. 52-55.

2. Шипунов ДА. Обеспечение качества медицинской помощи - основная функция учреждений здравоохранения / Д.А. Шипунов, В.Ф. Задорин, В А Данилов, Е.Г. Попова // Вопросы экономики и управления для руководителей здравоохранения. - 2004. - № 3. - С. 42-45.

3. Попова Е.Г Некоторые причины конфликтов в амбулаторно-полик-линической практике / Е.Г. Попова, М.Е. Волчанский // Социология медицины -реформе здравоохранения: Материалы первой Всероссийской научно-практической конференции, Волгоград, 18-19 июня 2004 г. - Волгоград, 2004. -С. 57-62.

4. Попова Е.Г Влияние личностной и реактивной тревожности медицинского персонала на возникновение и развитие конфликтов в амбулаторно-поликлинических учреждениях / Е. Г. Попова // Медико-биологические и психолого-педагогические аспекты адаптации и социализации человека: Материа-

лы 3-ей Всероссийской научно-практической конференции, Волгоград, 1-3 октября 2004г. - Волгоград, 2004. - С. 141-143.

5. Попова Е.Г. Опыт урегулирования межличностных конфликтов в системе «медицинский работник - пациент» конфликтными комиссиями лечебно-профилактических учреждений / Е. Г. Попова // Медико-биологические и психолого-педагогические аспекты адаптации и социализации человека: Материалы 3-ей Всероссийской научно-практической конференции, Волгоград, 1-3 октября 2004г. - Волгоград, 2004. - С. 143-145.

6. Шипунов Д.А. Стандартизация качества медицинской помощи как целевой метод управления в здравоохранении / Д.А. Шипунов, В.Ф. Задорин В.Ф., В.И. Савинов, Е.Г. Попова // Вопросы экономики и управления для руководителей здравоохранения. - 2004. - № 9. - С. 59-63.

7. Попова Е.Г. Современная система медицинского обслуживания в России и здоровье населения: проблемы и конфликты / Е.Г. Попова // Мир политики: актуальные проблемы политологии / Под ред. проф. Н.И. Першина. - Волгоград. - 2004. - С. 75-81.

Попова Екатерина Георгиевна

КОНФЛИКТЫ В ЛЕЧЕБНО-ПРОФИЛАКТИЧЕСКИХ УЧРЕЖДЕНИЯХ: ПРИЧИНЫ, УСЛОВИЯ, СОЦИАЛЬНЫЕ ПОСЛЕДСТВИЯ

Подписано а печать 05.04.2005

Тираж 100 эю. Бумага офс. Уч.-изд. л. 1,5.

Отпечатано в типографии Издательства ВолГМУ 400063, Волгоград, ул. Рокоссовского, 1г

ВВЕДЕНИЕ.

Глава 1. ОБЗОР ЛИТЕРАТУРЫ.

1.1. Социальные конфликты: эволюция взглядов, современное состояние проблемы.

1.2. Конфликт в организации: понятие, сущность, структура.

1.3. Особенности конфликтов в учреждениях здравоохранения.

Глава 2. МАТЕРИАЛЫ И МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ.

Глава 3. РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОВЕДЕННЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ.

3.1. Внутриличностная конфликтность сотрудников лечебно-профилактических учреждений: возникновение и генезис.

3.2. Внутригрупповые конфликты в медицинских учреждениях

3.3. Конфликтогенный потенциал различных схем оплаты труда медицинских работников в амбулаторно-поликлинических учреждениях.

3.4. Классификация конфликтов в лечебно-профилактических учреждениях.

3.5. Социальная характеристика участников конфликтного взаимодействия в лечебно-профилактических учреждениях.

3.6. Социальные последствия конфликтов в учреждениях здравоохранения.

3.7. Социальные субъекты управления конфликтами в лечебно-профилактических учреждениях.

Введение диссертации по теме "Социология медицины", Попова, Екатерина Георгиевна, автореферат

Актуальность темы исследования. Программа социально-экономического развития Российской Федерации на среднесрочную перспективу (2003 - 2005 годы) в разделе «Реформирование здравоохранения» декларирует в качестве цели государства «улучшение состояния здоровья населения на основе обеспечения доступности качественной медицинской помощи», при этом указывая на необходимость достижения «сбалансированности объемов государственных гарантий в области предоставления населению бесплатной медицинской помощи, лекарственного обеспечения и его финансовых возможностей» . Государство отказалось от экстенсивного способа наращивания ресурсов здравоохранения и наметило переход к его интенсивному развитию.

В условиях общества «переходного состояния» общенациональная система охраны здоровья в России не в состоянии обеспечить равные возможности и удовлетворить потребности всех членов общества, различных его социальных групп . Складывающееся политическое устройство и социальная стратификация населения определяют реальное содержание медицинской помощи, оказываемой различным социальным слоям . То есть в процессе проводимых реформ государственная политика в отрасли объективно расходится с осуществляемыми действиями. В стране с чрезвычайно высокой смертностью, в том числе и в трудоспособном возрасте (в 2002 году - 15,3 на 1000 населения), отрицательным естественным приростом населения (по прогнозам Центра демографии и экологии человека Института народнохозяйственного прогнозирования РАИ численность населения России к 2050 году может составить 87 миллионов человек), неудовлетворительной продолжительностью ожидаемого периода здоровой жизни (по данным Всемирной организации здравоохранения (ВОЗ) - 60 - 61,9 лет) и низким уровнем доходов основной части населения, сокращаются государственные и муниципальные медицинские учреждения, урезаются государственные гарантии оказания бесплатной медицинской помощи .

ООН определяет индекс «качества жизни» стран, как степень развития и удовлетворенности потребностей людей. Показатель состояния здравоохранения является его составляющей. Всемирная организация здравоохранения, признавая многофакторность условий, от которых зависит здоровье, к наиболее важным относит и уровень медицинского обслуживания. В социально-ориентированном государстве обеспечение высокой удовлетворенности потребителей медицинских услуг качеством оказываемой медицинской помощи -одна из основных задач всей системы здравоохранения .

Сочетая советскую модель централизованного управления отраслью и либерально-капиталистические элементы его организации, являясь исполнителем гарантируемых государством обязательств в отношении обеспечения здоровья населения, в условиях сохраняющегося финансирования по остаточному принципу, на протяжении более чем 10 лет непродуманных реформ, здравоохранение находится в кризисе. Несоответствие управленческих и экономических механизмов функционирования системы здравоохранения снижает эффективность работы отрасли и ведет к развитию деградационных процессов в состоянии здоровья населения .

На VI Всероссийском Пироговском съезде было отмечено, что «в результате десятилетнего реформирования отрасли она представляет собой неуправляемую ни по вертикали, ни по горизонтали систему, в которую встроены противоречивые по своей сути страховые и бюджетные способы финансирования, что вызывает дезинтеграцию и деструкцию составных частей российского здравоохранения» .

Стагнация медицинской науки, разрушающаяся материально-техническая база лечебно-профилактических учреждений, невозможность из-за ограниченности средств обеспечить современный уровень диагностики и лечения заболеваний, неконтролируемая коммерциализация медицины, снижающая уровень доступности медицинской помощи, низкие доходы врачей и медицинских сестер, все это не стабилизирует социальные отношения и не вносит согласованности в действия членов общества .

В этой ситуации закономерным является открытое сопоставление интересов всех групп людей, участвующих в оказании и получении медицинских услуг. Их социальное взаимодействие приобретает конфликтогенный характер .

Вышеперечисленное требует принятия комплекса мер по формированию эффективной системы предоставления медицинских услуг, оплачивающихся соответственно объему и качеству их оказания, динамичного развития страховых механизмов финансирования медицинской помощи, увеличения средств, выделяемых государством на выполнение «Программы государственных гарантий обеспечения граждан Российской Федерации бесплатной медицинской помощью» .

Конфликты - неотъемлемый элемент развития общественных систем. Являясь неустранимой разновидностью социальных отношений, конфликтное взаимодействие в определенной мере детерминировано характером организации социальной системы, в условиях которой оно возникает и развивается .

Таким образом, конфликты в лечебно-профилактических учреждениях (ЛПУ) - индикатор проблем, которые до настоящего времени не решены проводимыми в системе здравоохранения реформами.

Проблематика конфликтов в здравоохранении в период становления рыночной экономики недостаточно исследована в отечественной социологии . Объективной необходимостью становится изучение мотивов и причин возникновения конфликтных процессов в лечебно-профилактических учреждениях в связи с их негативным влиянием на качество оказываемой пациенту медицинской помощи. Актуален вопрос о создании эффективной технологии управления конфликтными процессами в ЛПУ, включающих их прогнозирование, выявление, редукцию и урегулирование.

Социология медицины обладает достаточным набором методов, позволяющих комплексно проанализировать вопросы конфликтного взаимодействия в здравоохранении, тем самым активно влияя на стратегию развития отрасли .

Медико-социологический мониторинг дает возможность своевременно выявить зоны напряженности (латентно существующих противоречий) неизбежные в период реформ, оценить значимость инноваций для общества, изучить социальные фрустрации медицинского работника и пациента, их влияние на лечебный процесс и психологический климат в ЛПУ и, в конечном итоге, на состояние общественного здоровья .

Снижение уровня конфликтности в ЛПУ является одним из важных средств повышения эффективности работы системы здравоохранения.

Анализ эмпирического материала и обзор информационных источников подтверждают актуальность изучения конфликтов в ЛПУ в условиях реформ, когда существенно меняется социальный статус учреждений здравоохранения, экономическое положение медицинских работников, характер взаимодействия в медицинских коллективах, появляются, отсутствующие ранее новые отношения в системах «врач - врач», «врач - пациент» и т. д. .

Целью научной работы является разработка методики профилактики и управления конфликтными процессами в медицинских учреждениях на основе комплексного социологического исследования их причин, условий возникновения, содержания и социальных последствий.

Для достижения цели решались следующие исслсдоватсльские задачи: выявление закономерностей возникновения и развития конфликтных ситуаций в ЛПУ в условиях утверждения рыночных отношений и реформ в системе здравоохранения страны; социологическая характеристика участников конфликтов в ЛПУ;

Определение влияния реактивной и личностной тревожности медицинского персонала на возникновение и динамику конфликтов в ЛПУ; оценка последствий межличностных конфликтов в ЛПУ на качество и эффективность медицинского обслуживания населения; разработка классификации конфликтов в лечебно-профилактических учреждениях;

Объект исследования - профессиональная деятельность сотрудников учреждений здравоохранения (стационаров, амбулаторно-поликлинических учреждений (АПУ), частных лечебно-диагностических центров) городов Волгограда и Волжского.

Предмет исследования - конфликтные ситуации, возникающие в процессе оказания медицинской помощи в ЛПУ.

В этих чрезвычайно сложных условиях, гуманность миссии и профессиональная этика требует от медицинского работника выполнения своего профессионального долга, но накопленные противоречия и психо-эмоциональное напряжение в процессе оказания медицинской помощи в любой момент могут привести к возникновению конфликтной ситуации .

Конфликт в ЛПУ - как предельный случай обострения противоречий, требует современной идентификации, быстрого и эффективного вмешательства с целыо минимизации его отрицательных последствий .

Для этого необходимо четко ориентироваться в закономерностях возникновения, динамике развития конфликтного взаимодействия, то есть уметь его прогнозировать, а значит и предупреждать. Нужно своевременно определять его функции и возможные последствия, а также выбирать оптимальную тактику регулирования.

Управление конфликтами в такой социально значимой сфере, как оказание медицинской помощи, позволит повысить качество оказываемых медицинских услуг, оптимизировать процесс восстановления здоровья пациентов.

Методологическую базу исследования составили научные принципы объективности и системности в подходе к анализу поставленной проблемы. Работа выполнена с использованием классических методов социологии и социологии медицины . Исследование осуществлено в традициях концептуальных понятий «общей теории конфликта» К. Боулдинга, «конфликтной модели развития общества» Р. Дарендорфа, теории «конфликтного функционализма» J1. Козера. Применен эвристический потенциал отечественной конфликтологии в нормативном поле биоэтики , медицинского права, концептуальных моделей взаимоотношений медицинского работника и пациента, основных положений реформы здравоохранения в России.

Научная новизна исследования заключается в том, что выполнен системный социологический анализ конфликтных ситуаций в различных учреждениях здравоохранения в период становления рыночных отношений в России и проведения реформы здравоохранения.

На основе полученной информации разработана общая, адаптированная к условиям профессиональной медицинской деятельности, классификация конфликтов в ЛПУ.

Установлены закономерности влияния личностной и реактивной тревожности на конфликтность поведения медицинского персонала.

Составлен социальный портрет пациента - конфликтанта, позволяющий врачу, в процессе лечения, индивидуализировать медико-деонтологический подход к больному, с целью создания благоприятной психологической атмосферы при межличностном общении.

Обоснована необходимость создания конфликтных комиссий при учреждениях здравоохранения (на функциональной основе) и введения в штат ЛПУ специалистов социологов - конфликтологов. Предложена и внедрена в практику новая социальная технология по управлению конфликтами в лечебных учреждениях.

Доказана целесообразность тестирования медицинских работников с целью выявления потенциально высококонфликтных личностей для оптимизации кадровой политики ЛПУ и стабилизации психологического климата в них.

Разработаны рекомендации по изменению почасовой нагрузки врачей на амбулаторно-поликлиническом приеме с учетом реальных временных затрат в современных условиях и в связи с введением системы обязательного медицинского страхования.

Научная новизна исследования раскрывается в положениях выносимых па защиту:

1. Для медицинских работников (несмотря на высокую степень адаптации к профессии), в условиях социально психологического дискомфорта в период становления рыночных отношений в государстве и проведения реформ в здравоохранении, характерно наличие латентно текущих внутриличностных конфликтов, осложняющих общение и снижающих его конструктивность в системах «руководитель учреждения - врач», «врач - врач», «врач - пациент».

2. Выраженная личностная тревожность взаимосвязана с высоким уровнем реактивной тревожности у определенной группы медицинского персонала ЛПУ и объективно повышает конфликтность межличностного общения в условиях профессиональной деятельности.

3. Проводимые в системе здравоохранения реформы дестабилизирующее воздействуют на социально-психологический климат в ЛПУ и в процессе продолжающихся преобразований количество медицинских работников, получающих удовлетворение от своей работы, уменьшается.

4. Введение системы оплаты труда медицинских работников по «конечному результату», при экономически необоснованных низких ценах на медицинские услуги в системе ОМС, приводит к сокращению времени приема пациентов, ухудшению качества медицинского обслуживания населения, росту числа жалоб - конфликтов в системе «врач - пациент» и снижает уровень удовлетворенности пациентов помощью, оказываемой им в лечебных учреждениях.

6. Обобщение эмпирического материала исследования позволило определить характер зависимости заболеваемости и обращаемости пациентов в лечебные учреждения от возникающих, в процессе оказания медицинской помощи, конфликтов.

7. Создание в ЛПУ на функциональной основе конфликтных комиссий является формой предупреждения и разрешения конфликтных ситуаций, возникающих в процессе оказания медицинских услуг.

Научно - практическая значимость работы состоит в том, что результаты исследования дают комплексную социологическую характеристику проблемы возникновения конфликтов в ЛПУ в процессе предоставления медицинских услуг населению, в условиях становления рыночных отношений в экономике и реформирования системы здравоохранения.

Результаты исследования могут быть использованы для повышения качества работы ЛПУ, оптимизации кадровой политики учреждений, совершенствования работы с жалобами пациентов, стабилизации психологического климата организации, улучшения качества медицинской помощи.

Возможно использование материалов и выводов научной работы в курсах усовершенствования руководителей лечебных учреждений по вопросам управления конфликтами в ЛПУ.

Апробация работы. Материалы диссертации представлены и доложены на врачебных конференциях в ЛПУ, входивших в исследование; на Первой Всероссийской научно-практической конференции «Социология медицины - реформе здравоохранения» (Волгоград, 18-19 июня 2004 г.); на 3-й Всероссийской научно-практической конференции «Медико-биологические и психолого-педагогические аспекты адаптации и социализации человека» (Волгоград, 1-3 октября 2004г.); автором опубликовано 6 научных статей и 1 учебное пособие (в составе коллектива авторов).

Внедрение результатов исследования в практику. Диссертантом разработано «Положение о конфликтной комиссии в ЛПУ» и организована работа конфликтных комиссий в семи учреждениях здравоохранения г. Волгограда и г. Волжского. Издано учебное пособие «Мир политики: актуальные проблемы политологии. (Современная система медицинского обслуживания в России и здоровья населения: проблемы и конфликты)», которое используется в организации учебного процесса студентов III - VI курсов, интернов, клинических ординаторов, на курсах усовершенствования врачей в Волгоградском государственном медицинском университете. Оформлены акты внедрения на разработанные анкеты и интервью, «Положение о работе конфликтной комиссии».

Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, выводов и приложений, иллюстрирована 8 рисунками и 10 таблицами. Указатель литературы включает 233 источников, в том числе 9 зарубежных. Общий объем диссертации 136 страниц машинописного текста.

Заключение диссертационного исследования на тему "Конфликты в лечебно-профилактических учреждениях: причины, условия, социальные последствия"

1. Конфликты любого уровня в лечебно-профилактических учреждениях объективно детерминированы социально-экономической организацией общества и проблемами продолжающегося реформирования системы здравоохранения.

2. Возрастающая латентная внутриличностная конфликтность сотрудников лечебно-профилактических учреждений, в условиях реформирования системы здравоохранения, является проявлением дезинтеграции личности, выражающейся в столкновении противоречивых внутренних побуждений, на фоне увеличивающегося разрыва между потребительскими ожиданиями и ценностными ориентациями медицинского персонала.

3. Высокий уровень личностной и реактивной тревожности значительной части обследованных медицинских работников является индикатором существующей неблагоприятной социально-профессиональной ситуации в системе здравоохранения и увеличивает конфликтность в ЛПУ.

4. Рост конфликтогенности межличностного общения в диадах «врач (м/сестра) - руководитель учреждения (подразделения)», «врач (м/сестра) - врач (м/сестра)», «врач (м/сестра) - пациент» отражает дестабилизацию социально-психологического климата в ЛПУ в сложившейся социально-экономической ситуации в обществе.

5. Низкий уровень заработной платы большинства медицинских работников и необходимость работать по совместительству приводят к возникновению чувства хронической усталости, оказывает существенное влияние на конфликтогенность их общения с коллегами и пациентами.

6. Увеличение числа жалоб-конфликтов в системе «врач-пациент», снижение удовлетворенности пациентов качеством оказываемой в ЛПУ помощью, указывает на серьезность проблем в организации охраны общественного здоровья.

7. Собирательный портрет конфликтанта - посетителя ЛПУ определяется социально-экономическими факторами. В подавляющем большинстве это женщины предпенсионного и раннего пенсионного возраста (75,6% респондентов), со средне-специальным образованием (85,0%), работающие на государственных предприятиях (58,3%), имеющие дополнительную занятость в виде совместительства (67,7%) и при этом доход на члена семьи ниже прожиточного минимума (92,9%).

8. Классическая типологическая классификация конфликтов, адаптированная к условиям профессиональной деятельности медицинских работников, позволяет осуществлять оперативную оценку проблемных направлений для своевременного внесения корректив в предлагаемые инновации, с целью снижения напряженности в такой социально значимой сфере как охрана здоровья граждан.

9. Возникновение конфликтных ситуаций в процессе оказания медицинской помощи негативно влияет на здоровье пациентов, увеличивая количество их обращений в ЛПУ после конфликта, приводит к росту как их личных затрат, так и затрат в системе ОМС.

10. Создание в ЛПУ на функциональной основе конфликтных комиссий является эффективной формой прогнозирования, предупреждения и управления конфликтными ситуациями, возникающими в процессе оказания медицинских услуг.

1. С целью ограничения деструктивных последствий конфликтов в ЛПУ, рекомендовать создание в них, на функциональной основе, конфликтных комиссий в соответствии с методическими рекомендациями, изложенными в «Положении о конфликтной комиссии в ЛПУ».

3. Территориальным органам управления здравоохранением пересмотреть нормы нагрузки врачей на амбулаторно-поликлиническом приеме, с учетом реальных временных затрат, в связи с введением системы ОМС и льготным лекарственным обеспечением.

4. В целях повышения качества оказания медицинской помощи населению, оптимизации кадровой политики и стабилизации психологического климата в ЛПУ, осуществлять предварительное тестирование медицинских работников для выявления потенциально высококонфликтных личностей.

5. Включить в программу подготовки и усовершенствования руководителей лечебно-профилактических учреждений вопросы управления конфликтами в коллективах. Модульный вариант разработан и апробирован автором.

Список использованной литературы по медицине, диссертация 2005 года, Попова, Екатерина Георгиевна

1. Абдуллаева P.A. Социальная политика государства переходного состояния / P.A. Абдуллаева // Мир политики: актуальные проблемы политологии / Под ред. Н. И. Першина. Волгоград: РПК Политехник. - 2004. - С 9 -17.

2. Азаров A.A. Организационно-правовое обеспечение конституционного права граждан на медицинскую помощь /A.A. Азаров, И.А. Захаров, Н.В. Косо-лапова, О.В. Никульникова // Здравоохранение.- 2000.- №10.- С. 15 23.

3. Азаров A.B. Территориальная система обеспечения и защиты прав граждан в условиях обязательного медицинского страхования / A.B. Азаров // Здравоохранение.- 2000.- №7.- С. 41 48.

4. Акопян A.C. Организационно- правовые формы медицинских организаций и платные медицинские услуги в государственных учреждениях здравоохранения / A.C.Акопян //Здравоохранение. 2004. - №5 - 6. - С. 10-18.

5. Александрова Е.В. Социально-трудовые конфликты: пути их разрешения / Е.В. Александрова // М., 1993. 253 с.

6. Алиев А.Д. К вопросу об интегральном критерии общественного здоровья / А.Д. Алиев // Проблемы соц. гигиены, здравоохранения и истории медицины. 2001. - №4. - С. 8-15.

7. Аналитический вестник. Здоровье населения как фактор национальной безопасности России /Под ред. Н.Ф. Герасименко. М.:Комитет по охране здоровья ГД РФ, 1997. - Вып. 12. - 35 с.

8. Андреева О. В. Показатели эффективности и качества медицинского обслуживания населения / О.В. Андреева // Здравоохранение. 2002. - №5. - С. 2425.

9. Андреева О.В. Механизмы экономического стимулирования деятельности субъектов системы обязательного медицинского страхования /О.В.Андреева // Здравоохранение.- 2002.- №4.- с. 27-32.

10. Ю.Анцупов А.Я. Конфликтология: Учебник для ВУЗов / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов // 2-е изд. перераб. и доп.- М.; ЮНИТИ ДаНА, 2002.- 591 с.

11. Апостолов Е. Урбанизация. Тенденции и гигиеническо-географические проблемы / Е. Апостолов, X. Мичков // М.: Медицина, -1997. 339 с.

12. Багненко С.Ф. Роль медицинской общественности в новых правовых условиях / С.Ф. Багненко, В.В. Стожаров, В.А. Федотов // Здравоохранение.-2004.- №2.- С. 15 20.

13. Бедный М.С. Демографические аспекты здоровья / М.С. Бедный // М.: Финансы и статистика, 1984. 244 с.

14. Бертон Дж. Конфликт и коммуникация /Дж. Бертон // Социально-гуманитарные знания. 1999. - №2. - С.217-228.

15. Богомолова H.H. Контент-анализ: Спецпрактикум по специальной психологии / H.H. Богомолова, Т.Б. Стефаненко // М., 1992. 63 с.

16. Бойков В. Расходы населения на медицинские услуги и лекарства (по материалам социологического мониторинга) / В. Бойков, Ф. Фили, И. Шейман, С. Шишкин // Экономика здравоохранения. 2000. - №7. - С. 45-50.

17. Бордкин Ф.М. Внимание конфликт! /Ф.М. Бордкин, Н.М. Коряк // Новосибирск, 1989.-С.43.

18. Бурлачук Л.Ф. Словарь-справочник по психодиагностике / Л.Ф. Бурлачук, С.М. Морозов // СПб: Издательство «Питер», 2002. 528 с.

19. Бутенко И.А. Анкетный опрос как общение социолога с респондентом / И.А. Бутенко// М.: Высшая школа, 1989. 175 с.

20. Бутенко И.А. Какого обращения заслуживают социологические данные? / И.А. Бутенко // СОЦИС. 2002. - №1. - С. 12-22.

21. Бутенко И.А. Организация прикладного социологического исследования / И.А. Бутенко // М.: Тривола, 1998. 228 с.

22. Войцехович Б.А. Социальная профилактика - иллюзия или реальность? / Б.А. Войцехович, А.Н. Редько // Проблемы городского здравоохранения: Сб.науч. тр./Под ред. проф. Н.И. Вишнякова. СПб.: «Полиграфическое искусство», 2002. - Вып.7. - С.218 - 220.

23. Веселкова Н.В. Об этике исследования /Н.В. Веселкова // СОЦИС. 2000. -№8.-С. 14-19.

24. Величко А. Н. Социолог на предприятии / А.Н. Величко, В.Г. Подмарков // 2-е, доп. и перераб. изд. М.: Москов. рабочий, 1976. - 240 с.

25. Вихалелш П.А. Контрольная группа / П.А. Вихалелш // Социология: Словарь справочник. Социологическое исследование: методы, методика, математика и статистика / Отв. ред. Г.В. Осипов. - М.: Наука, 1991. - Т.4. -С. 34-36.

26. Власова Н.М. Руководство по управлению людьми: инструменты власти и влияния / Н.М. Власова // М., 2000. 304 с.

27. ВОЗ. Доклад о состоянии здравоохранения в мире 2000 г. Женева, 2001.

28. ВОЗ. Здоровье для всех к 2001 г. Глобальная стратегия. Женева, 1981. -Т.1.

29. Воинова В.Д. Принципиальный (стратегический) план исследования / В.Д. Воинова // Социология. Словарь-справочник. Социологическое исследование: методы, методика, математика и статистика / Отв. ред. Г.В. Осипов. М.: Наука, 1991.- Т. 4. - С. 23 - 35.

30. Волчанский М.Е. Анатомия конфликта: Метод, пос. / М.Е. Волчанский // Волгоград, 2003. 31 с.

31. Волчанский М.Е. Искусство управления и разрешения конфликтов: Метод, пос. / М.Е. Волчанский // Волгоград, 2003. 33 с.

32. Волчанский М.Е. Общая и социальная психология конфликта: Метод, пос. / М.Е. Волчанский // Волгоград, 2003. 18 с.

33. Вольфсон Э.Н. Конфликтология / Э.Н. Вольфсон // Кемерово, 1997. С. 114.

34. Ворожейкин И.Е. Конфликтология / И.Е. Ворожейкин, А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров // М., 2001. 224 с.

35. Вялков А.И. О небходимости внедрения новых экономических моделей в здравоохранении / А.И. Вялков // Экономика здравоохранения. 2001.- №1.-С.5 - И.

36. Вялков А.И. Основы региональной политики в здравоохранении / А.И. Вялков // М.: ГЕОТАР Мед, 2001. - 336 с.

37. Вялков А.И. Методология формирования территориальных программ государственных гарантий обеспечения граждан Российской Федерации медицинской помощью / А.И. Вялков, H.A. Кравченко, В.О. Флек // М., 2001. -С. 6 9.

38. Гайдаров Г.М. Социологические аспекты проблемы в организации деятельности амбулаторно-поликлинических учреждений / Г.М. Гайдаров, И.С. Ки-цул, Н.Ю. Ростовцева// Здравоохранение,- 2004.- №3.- С. 139 149.

39. Григорьев И.Ю. Состояние и пути повышения уровня правовых знаний руководящего персонала лечебных учреждений / И.Ю. Григорьев, Ю.И. Григорьев // Здравоохранение. 2002.- №5.- С. 167 - 170.

40. Гимадеев М.М. О социально - гигиеническом мониторинге здоровья населения РФ / М.М. Гимадеев // Мониторинг. 1996. - №1. - С.22 - 26.

41. Государственный доклад о состоянии здоровья населения Российской Федерации в 1999 году. М., 2000. - С. 12.

42. Государственный доклад о состоянии здоровья населения Российской Федерации в 2000 году // Здравоохранение РФ. 2002. - №6. - С. 19 - 23.

43. Тренев И. Управление конфликтами / И. Тренев // Консультант директора. -М., 2000. №7.-С. 18-22.

44. Гречихин В.Г. Лекции по методике и технике социологических исследований: Учеб. пос. / В.Г. Гречихин // М.: Изд-во МГУ, 1988. 232 с.

45. Гридасова О. Россияне, берегите свое здоровье! Похоже, скоро это будет не просто просьбой, а суровым требованием закона / О. Гридасова // Медицинский вестник. №16. - С. 2 - 4.

46. Гришина Н.В. Психология конфликта /Н.В. Гришина // СПб., 2000. С. 99.

47. Гришина H.B. Психология межличностного конфликта: Дис. . д-ра психол. Наук/Н.В.Гришина//СПб., 1995.-361 с.

48. Гришина Н.В. Я и другие: общение в трудовом коллективе / Н.В. Гришина//Л., 1990. С. 128.

49. Громыко Г.Л. Статистика / Г.Л. Громыко // М.: Изд-во Моск. ун-та, 1981. -408 с.

50. Данакин Н.С. Конфликты и технология их предупреждения / Н.С. Данакин, Л.Я. Дятченко, В.И. Сперанский // Белгород: Центр соц. технологий, 1996. -315 с.

51. Девятко И. Ф. Модели объяснения и логика социологического исследования / И.Ф. Девятко // М., 1996. 174 с.

52. Деларю В.В. Социологические методы исследования в медицине / В.В. Де-ларю // Волгоград: ВолГАСА, 2002. 68 с.

53. Дзуцев Г.М. Социально-гигиеническое исследование медико-демографических процессов и динамики состояния здоровья населения для обоснования реформирования здравоохранения в республике Коми: Авто-реф. дис. .канд. мед. наук / Г.М. Дзуцев //М., 1998. 25 с.

54. Динамика ценностей населения реформируемой России / Под. ред. Н.И. Лапина и др. -М., 1996.-С. 47.

55. Дмитриев A.B. Конфликтология: Учеб. пос. / A.B. Дмитриев // М.: Гардари-ни, 2000.- 320 с.

56. Доклад президента Российской медицинской ассоциации на IV Пироговском съезде врачей // Матер. IV Пироговского съезда врачей, г. Москва, 6-9 июня 2001 г. М. 2001.- С. 14.

57. Докторов Б. 3. О надежности измерения в социологическом исследовании / Б.З. Докторов // Л.: Наука, 1979. 128 с.

58. Донцов Л.И. Психология коллектива / Л.И. Донцов // М.: Изд-во Москов. ун та, 1984. - 206 с.

59. Ермолаева Е.П. Конфликты в деловом общении и их преодоление / Е.П. Ермолаева // Управление персоналом. 1996. - №11. - С. 18 - 23.

60. Задачи по достижению здоровья для всех. Европейская политика здравоохранения. Краткие пересмотренные задачи. Сентябрь 1991 // Ежемесячный информ. Бюл. 1993. - № 6.

61. Зайцев А.К. Социальный конфликт на предприятии / А.К. Зайцев // Калуга, 1993.- 188с.

62. Зайцев В.М. Прикладная медицинская статистика / В.М. Зайцев, В.Г. Лиф-ляндский, В.И. Маринкин // СПб: ООО «Издательство ФОЛИАНТ», 2003.432 с.64.3апрудский Ю.Г. Внутри конфликта / Ю.Г. Запрудский // Социологические исследования. -1993.- №7.- С. 51 58.

63. Заславская Т.И. Социоструктурный аспект трансформации российского общества / Т.И. Заславская // Социологические исследования. 2001. - №8. -С.3-11.

64. Зборовский Г. Е. Общая социология: Курс лекций / Г.Е. Зборовский // 2-е изд., доп. Екатеринбург, 1999. - 610 с.

65. Индейкин Е. Н. Почему проводилась реформа здравоохранения в США / E.H. Индейкин // Главный врач.- 2004.- №1.- С. 18 27.

66. Индейкин E.H. Состоялось ли в России обязательное медицинское страхование? / E.H. Индейкин, Б.И. Яцкевич // Главный врач.- 1999.- №5.- С 10 -15.

67. Инновационные технологии управления ресурсами в здравоохранении / Под ред. А.Н. Вялкова. М., 2001. - С. 4 -17.

68. Итоги работы системы обязательного медицинского страхования. М., 2003. - №5. - С. 18-57.

69. Кабанов М.М. Психосоциальная реабилитация и социальная психиатрия / М.М. Кабанов // СПб., 1998. С. 10.

70. Кадырова С.М. Психологические проблемы работы медицинского персонала в условиях внедрения платных услуг / С.М. Кадырова // Здравоохранение. -2002.- №1.- С. 137- 140.

71. Калашников Д.В. Переговорный метод управления конфликтом / Д.В. Калашников // СОЦИС. 1998. - №5. - С. 11 - 21.

72. Калинченко JI.A. Этапность внедрения организационно-экономического механизма управления поликлиникой / JI.A. Калинченко // Здравоохранение. -2004.-№3. -С. 181 186.

73. Карасева JI.A. Пациенты и медицинские работники в своих законодательных правах: Обзор результатов социологического опроса / J1.A. Карасева // Экономика здравоохранения. 2004. - №5-6. - С.56 - 58.

74. Каткова И.П. Методика комплексного социально-гигиенического изучения материально-жилищных условий жизни семьи / И.П. Каткова, H.A. Кравченко//М., 1976. 19 с.

75. Кащаев А.Е. Конфликт в системе социальных изменений: Дис. . д-ра фи-лос. Наук / А.Е. Кащаев // Иркутск, 1998.- 362 с.

76. Ковачик П. Предупреждение и разрешение конфликта / П. Ковачик, Н. Ма-лиева //М., 1994. 54 с.

77. Козер JT. Функции социального конфликта: Перевод с англ. / Л. Козер // М.: Идея Пресс, 2000. - 208 с.

78. Козырев Г.И Конфликты в организации / Г.И. Козырев // Социально-гуманитарные знания. 2001.- №1. - С.136 - 149.

79. Козырев Г.И. Конфликтология. Группа и конфликт / Г.И. Козырев // Социально-гуманитарные знания. 1999. - №6. - С. 106 -121.

80. Козырев Г.И. Конфликтология. Межличностные конфликты / Г.И. Козырев // Социально-гуманитарные знания. -1999.- №3. С.82 - 91.

81. Козырев Г.И. Конфликтология. Социальный конфликт в общественной жизни / Г.И. Козырев // Социально-гуманитарные знания. 1999. - №1. - С. 103 -122.

82. Козырев Г.И. Конфликты в организации // Г.И. Козырев // Социально-гуманитарные знания. 1999. - №2. - С. 102 -112.

83. Козырев Г.И. Структура и функции организации: конфликтологический аспект / Г.И. Козырев // Социально-гуманитарные знания. 2001. - №1. -С. 112-123.

84. Комаров Ю.М. Здоровье нации в опасности: Информ. письмо / Ю.М. Комаров//1993. -13 с.

85. Комаров Ю.М. Основные тенденции в здоровье населения России / Ю.М. Комаров // Здоровье населения РФ и пути его улучшения. М., 1994.1. С.23-36.

86. Комаров Ю.М. Приоритетные проблемы здоровья и здравоохранения / Ю.М. Комаров // М.: НПО «Медсоцэкономинформ», 1995. С. 142.

87. Конвенция о защите прав и достоинства человека в связи с применением достижений биологии и медицины // Конвенция о правах человека и биомедицине. Овьедо, 1997.

88. Коновалов O.E. Семья, брак, здоровье /O.E. Коновалов // Здравоохранение Рос. Федерации 1994. №6 - С. 14-16.

89. Конституция Российской Федерации. М., 1996. - С. 16.

90. Конфликтология: Учеб. / Под ред. С.С. Кармина. 4-е изд. - СПб.: Лань, 2001.- 448 с.

91. Коротких Р.В. Страхование профессиональной ответственности как форма социальной защиты медицинских работников / Р.В. Коротких, Е.В. Жилин-ская, Н.В. Симакова, Н.Х. Лухова // Здравоохранение. 2000.- №7.- С. 49 -51.

92. Кравченко H.A. Экономический анализ реализации Программы государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации бесплатной медицинской помощи в 2002 году / H.A. Кравченко, А.И. Баженова,

93. B.О. Флек, И.Ю. Селезнев // Здравоохранение. 2004. - №1. - С. 15-20.

94. Краткий словарь по социологии / Под общ. ред. Д.М. Гвишиани, H.H. Лапина. М., 1989.-С. 32, 144.

95. Крошус Н.В. Личность в коллективе / Н.В. Крошус // Саратов, 1976.1. C. 127.

96. Кудрин B.C. Мониторинг медицинской деятельности в системе ее комплексной оценки / B.C. Кудрин // Проблемы соц. гигиены, здравоохранения и истории медицины. 2001. - №2. - С. 19-21.

97. Кулаков В.И. О порядке введения системы расчета со всеми источниками финансирования (в том числе с федеральным бюджетом) по принципу «за пролеченного больного» / В.И. Кулаков // Экономика здравоохранения.-2001.- №1.- С.19 20.

98. Лазаренко А.И. Частная медицинская практика: чем поучителен зарубежный опыт для России / А.И. Лазаренко, B.C. Нечаев // Бюл. НИИ СГЭ и УЗ им. H.A. Семашко. 1994. - Вып. 2. - С. 108 -117.

99. Лебедева Т.М. Научно-методическое и критериальное обеспечение санитарно-эпидемиологического благополучия населения урбанизированного региона: Автореф. дис. .д-ра мед. наук/Т.М. Лебедева //М.,1997.

100. Лисицин Ю.П. Комплексная стратегия и тактика охраны здоровья населения, развития и реформирования здравоохранения в Российской Федерации / Ю.П. Лисицин // М., 1995. С. 26 - 38.

101. Лисицин Ю.П. Проблемы биоэтики в здравоохранении / Ю.П. Лисицин // Медицинское право и этика.- 2002.- №4.- С. 25 32.

102. Лисицин Ю.П. Тактика охраны здоровья и концепция здравоохранения / Ю.П. Лисицин // Экономика и управление здравоохранением. М., 1993. -С.16 -19.

103. Лисицин Ю.П. Управление охраной здоровья: Конспект лекций / Ю.П. Лисицин // М., 1992. 107 с.

104. Лопухин Ю.М. Биоэтика в России / Ю.М. Лопухин // М., 2002. С. 22 - 27.

105. Лукашев A.M. Реформирование здравоохранения и медико-демографический прогноз / A.M. Лукашев, A.C. Акопян, Ю.В. Шиленко // Под ред. чл. кор. РАМН проф. Н.Ф. Герасименко. - М., 2001. - 96 с.

106. Майерс Д. Социальная психология: Пер. с англ. /Д. Майерс // СПб.: Питер Ком, 1998.- 688 с.

107. Максимова Т.М. Закономерности формирования и современные социально-гигиенические оценки здоровья населения: Автореф. дис. .д-ра мед. наук / Т.М. Максимова // М., 1993. 44 с.

108. Мальцев В.Н. Опыт создания региональной системы профилактики заболеваний / В.Н. Мальцев // Проблемы соц. гигиены, здравоохранения и истории медицины. -2001. -№4. С. 21 - 23.

109. Марков Г.Н. Справочник по конфликтологии, общению, менеджменту / Г.Н. Марков// СПб.: Альфа, 2000. 175 с.

110. Маслова О.М. Анкетирование индивидуальное /О.М. Маслова // Социология. Словарь-справочник. Социологическое исследование: методы, методика, математика и статистика / Отв. ред. Г.В. Осипов. М.: Наука, 1991. -Т.4. - С.43-48.

111. Мерков A.M. Санитарная статистика / A.M. Марков, JI.E. Поляков// J1.: Медицина, 1974. -383 с.

112. Миллер Д. Человеческий фактор: Пер. с англ. / Д. Миллер, А. Суэйн // Под ред. Г. Салвенди. М., 1991. - Т. 1.

113. Миллер П. Таблицы по математической статистике. / П. Миллер, П. Ной-ман, Р. Шторм // М.: Финансы и статистика, 1982. 242 с.

114. Миняев В.А. Социальная медицина и организация здравоохранения /

115. B.А. Миняев, Н.И. Вишняков, В.К. Юрьев, B.C. Лучкевич // 1999. Т. 1-2.1. C.27-36.

116. Мишуков В.В. Организация платных медицинских услуг / В.В. Мишуков // Здравоохранение РФ. 2002. - №1. - С. 19 - 20.

117. Модестов A.A. Методологические и методические подходы к определению эффективности в здравоохранении (на примере г. Красноярска) / A.A. Модестов, A.C. Ямщиков, В.В. Шевченко // Экономика здравоохранения. 2004. - №5 - 6. - С. 19 - 30.

118. Мягков А.Ю. Опросные методы сбора данных: предпочтения респондентов / А.Ю. Мягков // СОЦИС. 2000. - №8. - С. 13 - 24.

119. Назарова И.Б. Реформы здравоохранения: за и против / И.Б. Назарова // Здравоохранение. №6.- С. 29 - 36.

120. Никитина А.Г. Глобальный социально-политический конфликт / А.Г. Никитина // Вопр. философии. 2002. - №6. - С. 39 - 48.

121. Николаев К.В. Клиника пациент: досудебное урегулирование конфликта / К.В. Николаев, A.A. Тишура // Здравоохранение.- 2004.- №3.- С. 61 - 66.

122. Новоселов В.П. Правовое регулирование профессиональной деятельности работников здравоохранения / В.П. Новоселов, Л.В. Канунникова // Новосибирск, 2000. 255 с.

123. Ноэль Э. Массовые опросы. Введение в методику демоскопии: Пер. с нем. / Э. Ноэль // Под ред. Н.С. Мансурова. М.: Прогресс, 1978. - 380 с.

124. О мерах по предотвращению негативных тенденций в развитии платных медицинских услуг (Решение Межведомственной комиссии Совета Безопасности Российской Федерации по охране здоровья населения). М., 2002. -4 с.

125. Об основных тенденциях развития демографической ситуации в России до 2015 года (доклад) // Здравоохранение Рос. Федерации. 1999. - №2. -С. 9 - 24.

126. Обязательное медицинское страхование // Сб. законодательных актов и нормативных документов. М., 1995. - Т.1. - С. 15 - 47.

127. Омаров O.P. Недостатки страховой медицины / O.P. Омаров // Здравоохранение РФ.- 2002.- №5.- С.53 54.

128. Осипов Г.В.Социологический энциклопедический словарь: На рус., англ., нем., фр., чешек, яз. / Г.В. Осипов // М.: Изд-во НОРМА, 2000. 488 с.

129. Основные кодексы и законы Российской Федерации. СПб.: ИД «Весь», 2003. - 992 с.

130. Островская Е.В. Об оценке качества медицинской помощи / Е.В. Островская, В.А. Фетисов // Материалы науч.- практ. конф. молодых специалистов. СПб.: Изд-во НИИХ СПбГУ, 2000. - С.12 -18.

131. Петров В.И. Практическая биоэтика: этические комитеты в России / В.И. Петров, H.H. Седова // Москва: «Триумф», 2002. 192 с.

132. Петрушин В.И. Психология менеджмента / В.И. Петрушин // М., 2001. -124 с.

133. Пиддэ A.J1. Защита врача: социально-правовые проблемы /A.JI. Пиддэ // Здравоохранение. 2002. - №9. - С. 149 - 156.

134. Поляков J1.E. Статистические методы исследования в медицине и здравоохранении / JI.E. Поляков // М.: Медицина, 1971. 199 с.

135. Попов B.J1. Правовые основы медицинской деятельности: Справочно-информационное пособие / В.Л. Попов, Н.П. Попова// СПб., 1999. 130 с.

136. Практическая психология в тестах, или как научиться понимать себя и других.- М.: АСТ-ПРЕСС, 1998.- 376 с.

137. Применение тестов в социологии / Под ред. Г. Г. Воробьева, В. П. Павлова. М.: Изд-во МГУ, 2001. - 298 с.

138. Программа социально-экономического развития Российской Федерации на среднесрочную перспективу (2003 2005 годы) // Рос. газ., - 2003. - №173 (3287).-С. 11-13.

139. Пушкарев Н. Конфликт в трудовом коллективе фирмы / Н. Пушкарев, М. Шмаков, П. Степанов // Служба кадров,-1999.- №6.- С. 67-71.

140. Решетников А.В Процессное управление в социальной сфере: Руководство / A.B. Решетников // М.: Медицина, 2001. 504 с.

141. Решетников A.B. Медико-социологический мониторинг: Руководство / A.B. Решетников // М.: Медицина, 2003.- 1448 с.

142. Решетников A.B. Методология исследований в социологии медицины. / A.B. Решетников // М.: ММА им. И.М. Сеченова, 2000. 238 с.

143. Решетников A.B. Новый ориентир страхование здоровья / A.B. Решетников // М.: Эфлакс, 2001. - 15 с.

144. Решетников A.B. ОМС: задачи имеют решение (из опыта теории и практики) / A.B. Решетников // М.: Эфлакс, 2002. 28 с.

145. Решетников A.B. Особенности подготовки и проведения медико-социологических исследований / A.B. Решетников // Экономика здравоохранения.-2001.-№1.-С. 38 41.

146. Решетников A.B. Предоставители медицинских услуг в региональной системе ОМС / A.B. Решетников // Экономика здравоохранения.- 2001.-№3.- С. 5-17.

147. Решетников A.B. Российское общество и здравоохранение: социологическое осмысление взаимодействия / A.B. Решетников // М.: Изд-во Здоровье и общество, 2004.- 35 с.

148. Решетников A.B. Социальный маркетинг и обязательное медицинское страхование /A.B. Решетников // М.: Изд-во Финансы и статистика, 1998.336 с.

149. Решетников A.B. Социальный портрет потребителя медицинских услуг / A.B. Решетников // Экономика здравоохранения.- 2000.- №12.- С. 5 -19.

150. Решетников A.B. Социология медицины (введение в научную дисциплину): Руководство / A.B. Решетников // М.: Медицина. 2002. - 976 с.

151. Решетников A.B. Технология медико-социологического исследования в социальной сфере / A.B. Решетников // M.: ММА им. И.М. Сеченова, 2000. -210 с.

152. Розанова В.А. Управленческие конфликты и возможности их разрешения / В.А. Розанова // Управление персоналом.- 1997.- №6. С. 73 - 85.

153. Роменский A.A. Распространенность неврозов среди женщин города Могилева в связи с некоторыми социально-гигиеническими условиями жизни / A.A. Роменский, Г.С. Жуковский, Л.И. Мураховская // Здравоохранение Белоруссии. 1977. -№4. - С. 24 - 28.

154. Российская социологическая энциклопедия / Под общ. ред. акад. РАН Г. В. Осипова. М.: Изд. группа НОРМА-ИНФРА, 1999. - 672 с.

155. Рудык Э. Социальные конфликты на российских предприятиях / Э. Рудык //Общество и экономика. -2002. №12. - С. 113 -117.

156. Сабанов В.И. Образ жизни и проблемы общественного и индивидуального здоровья: Монография / В.И. Сабанов, Т.П. Романова // Волгоград: Изд-во ВолГМУ, 2004.- 128 с.

157. Савельев О. Что больше всего осложняет нашу жизнь / О. Савельев // Мо-сков. комсомолец в Волгограде. №12 (355). - С. 4.

158. Саганенко Г. И. Надежность результатов социологического исследования / Г.И. Саганенко // Под. ред. В. А. Ддова. Л.: Наука, 1983. - 190 с.

159. Самородская И.В. Научно обоснованная экономика здравоохранения / И.В. Самородская // Экономика здравоохранения.- 2001.- №3.- С. 18 20.

160. Самоукина Н.В. Конфликты и способы их урегулирования / Н.В. Само-укина // Деньги и кредит. 2000. - №8. - С. 65 - 72.

161. Сафьянов В.И. Этика общения: проблема разрешения конфликта. Дис. . д-ра филос. наук / В.И. Сафьянов // М., 1997.- 315 с.

162. Семенов В.Ю. Научные основы обязательного медицинского страхования в процессе реформирования здравоохранения: Дис. . д-ра мед. наук / В.Ю. Семенов // М.,1996.

163. Семенов В.Ю. Некоторые итоги развития системы обязательного медицинского страхования в Российской Федерации / В.Ю. Семенов // Здравоохранение РФ. 2002. - №3. - С. 3 - 8.

164. Силуянова И.В. Биоэтика в России ценности и законы / И.В. Силуянова //М., 1997.- 224 с.

165. Скляренко В.И. Основы психологии. Практикум / В.И. Скляренко //Ростов н/Д. 2000. - С. 17.

166. Слоненко А. Способы разрешения конфликтов в коллективе / А. Слонен-ко // Консультант директора.- 2001.- №12.- С. 29 30.

167. Социально-политические конфликты в российском обществе: проблемы урегулирования («круглый стол») // СОЦИС. 1999. - №3. - С. 55-70.

168. Сперанский В.И. Конфликт: сущность и особенности его проявления /

169. B.И. Сперанский // Социально-политический журнал. 1994.- №9 - 10.1. C. 152 161.

170. Сперанский В.И. Конфликтная ситуация и инцидент / В.И. Сперанский // Соц.-полит. журнал. 1995. - №5. - С. 129 - 143.

171. Сперанский В.И. Конфликтующие и конфликтогенные люди / В.И. Сперанский // Соц.-полит. журнал.- 1996.- №2.- С. 73 84.

172. Сперанский В.И. Основные виды конфликтов: проблема классификации / В.И. Сперанский / Соц.-полит. журнал. 1995. - №3. - С. 164 - 175.

173. Сперанский В.И. Управление и самоменеджмент в конфликтных ситуациях / В.И. Сперанский // Соц.-полит. журнал. 1999. - №1. - С. 171 -189.

174. Спиридонов A.M. Система мероприятий по снижению рисков здоровью населения / A.M. Спиридонов, В.Ф. Пискунов, Н.М. Цунина // Пробл. соц. гигиены здравоохранения и истории медицины. -2001. №3. С. 25 - 31.

175. Справочник по организации работы амбулаторно-поликлинических учреждений (Нормативные материалы);- М.: ГРАНТЪ, 1999. 1248 с.

176. Старобинский Э.А. Время руководителя / Э.А. Старобинский // Управление персоналом. 1997. - №7. - С. 8.

177. Стародубов В.И. Научное обоснование развития здравоохранения в России в условиях социально-экономических реформ: Автореф. дис. . д-ра мед. наук (в форме доклада) / В.И. Стародубов // М., 1997. 60 с.

178. Стародубов В.И. Динамика социопатий в современной России / В.И. Стародубов, A.C. Киселев, Ю.П. Бойко //М.: ЦНИИОИЗ, 2001. 68 с.

179. Статистические материалы МЗ РФ 1999 год. М., 2000.

180. Степанов Е.И. Конфликтология переходного периода: духовно-мотивационный аспект: Дис. . д-ра филос. наук / Е.И. Степанов // М., 1996.- 309 с.

181. Стеценко С.Г. Систематизация нормативно-правовой базы здравоохранения России: проблемы и перспективы / С.Г. Стеценко // Здравохранение. -2004.- №1. С. 139- 146.

182. Стогова В.Б. Юридическая и моральная ответственность медицинских работников / В.Б. Стогова, И.Ю. Григорьев // Здравоохранение.- 2002.-№10.-С. 159- 170.

183. Сундиев И.Ю. Личность, группа, общество в экстремальные периоды развития: (конфликтологический анализ): Дис. . д-ра филос. наук / И.Ю. Сундиев // М., 1994.- 273 с.

184. Тайдаков В.И. Экстремальные ситуации, конфликты и социальное согласие / В.И. Тайдаков // СОЦИС. 2000. - №12. - С. 127.

185. Таранов A.M. Оценка медицинскими работниками различных способов оплаты медицинской помощи в условиях ОМС / A.M. Таранов, К.Ю. Лаку-нин, В.М. Шилова // Здравоохранение.- 2000.- №3.- С. 62 66.

186. Татарников М.А. Методика проведения социологического исследования в здравоохранении / М.А. Татарников // Вопр. экономики и управления для руководителей здравоохранения.- 1998.- №2.- С. 31 44.

187. Татарова Г.Г. Методология анализа данных в социологии / Г.Г. Татарова // 2-е изд. испр. М., NOTABENE, 1999.- С. 27 - 38.

188. Ташлыков В. А. Психология лечебного процесса / В.А. Ташлыков // Л.: Медицина, 1984. 189с.

189. Тихомиров A.B. Правовое значение документации в медицине / A.B. Тихомиров // Здравоохранение.- 2000.- №4.- С. 167 179.

190. Тишук Е.А. Состояние и динамика потребления медицинских услуг населением Российской Федерации / Е.А. Тишук // Здравоохранение. 2002.-№9.- С. 18-19.

191. Толстова Ю.Н. Измерение в социологии: Курс лекций / Ю.Н. Толстова // М.: ИНФРА, М. 1998. 224 с.

192. Трегубов Ю.Г. О современных проблемах совершенствования амбула-торно-поликлинической помощи населению / Ю.Г. Трегубов, Н.В. Дмитриева, О.В. Андреева, С.С. Рытвинский // Здравоохранение РФ.- №2.- С. 29 -32.

193. Трешутин В.А. Региональная система моноторинга здоровья населения и эффективность здравоохранения /В.А. Трешутин, В.О. Щепин // Под ред. акад. РАМН О.П. Щепина. М., 2001. - 256 с.

194. Труд, контакты, эмоции (Сборник) / Под ред. И.П. Волкова.- Л., Лениз-дат, 1980.- 176 с.

195. Уткин Э.А. Конфликтология: теория и практика / Э.А. Уткин // М., 2000. -С.72 74,132.

196. Федорова И.О. Межгрупповые конфликты в организации: Справочник по управлению персоналом / И.О. Федорова // М., 2002. № 11. - С. 101 -112.

197. Федотова Л. Н. Анализ содержания социологический метод изучения средств массовой коммуникации / Л.Н. Федотова // М.: Научный мир, 2001. -214 с.

198. Фомин Г.П. Модели конфликтов: Менеджмент в России и за рубежом / Г.П. Фомин //М.,2001.- №6.- С. 64-71.

199. Халилуллина A.C. Организация системы управления гигиенической безопасностью и состоянием здоровья населения / A.C. Халилуллина // Здравоохранение Рос. Федерации. 2001. -№3. - С.21-24.

200. Цыба В. Т. Математико статистические основы социологических исследований / В.Т. Цыба // М.: Финансы и статистика, 1981. - 255с.

201. Черников И.Г. Исследование социально-психологических особенностей деятельности руководителей системы здравоохранения (на примере заведующих отделениями городских поликлиник) / И.Г. Черников // Экономика здравоохранения.- 2000.- №3.- С.36 41.

202. Чурилов Н. Н. Проектирование выборочного социологического исследования / H.H. Чурилов // Киев.: Наукова думка, 1986. 183 с.

203. Шарафутдинов А.Я. Роль социально-гигиенических факторов в формировании здоровья населения / А.Я. Шарафутдинов // Здравоохранение Рос. Федерации. 2001. - №4. - С.12-17.

204. Шварц Г. Выборочный метод: Руководство по применению статистических методов оценивания: Пер. с нем. / Г. Шварц // М.: Статистика, 1978. -213 с.

205. Шибков H.A. Социально-демографические, экологические, медико-организационные характеристики для обоснования реформы здравоохранения в Ставропольском крае: Автореф. дис. . канд. мед. наук / H.A. Шибков //М., 1996.-24 с.

206. Шишкин C.B. Экономический анализ результатов социологического мо-нитиринга расходов населения России на медицинские услуги и лекарства / C.B. Шишкин // Экономика здравоохранения. 2000. - №8. - С. 10-15.

207. Шкута A.A. Практическое мышление менеджера / A.A. Шкута // Под. общ. ред. М.З. Бора. М., 1998. - 220 с.

208. Щепин О.П. Здоровье населения Российской федерации: проблемы и перспективы // Вест. РАМН. 1996. - №6. - С. 26.

209. Щепин О.П. Концепция развития медико-социальной помощи населению Российской Федерации / О.П. Щепин // М., 1992. 76 с.

210. Щепин О.П. Структурные преобразования в здравоохранении / О.П. Щепин//М., 1997.-221 с.

211. Щепин О.П. Современные проблемы здоровья населения и здравоохранения России /О.П. Щепин, В.К. Овчаров, Т.М. Максимова, Е.П. Какорина // Бюл. НИИ СГЭУЗ им. H.A. Семашко М., 1997. С. 19 - 22.

212. Щепин О.П. Методологические основы и механизмы обеспечения качества медицинской помощи / О.П. Щепин, В.И. Стародубов, A.A. Линденбра-тен, Г.И. Галанова // М.: Медицина, 2002. 176 с.

213. Щепин О.П. О роли ценностей в формировании политики здравоохранения РФ / О.П. Щепин, В.Б. Филатов, И.Э. Чудинова, Я.Д. Погорелов // М., 2000.-№3.-С. 9-12.

214. Шляпентох В. Э. Проблемы репрезентативности социологической информации (случайная и неслучайная выборка в социологии) / В.Э. Шляпентох//М.: Статистика, 1976. 214 с.

215. Экономика здравоохранения: Учеб. пос. / Под ред. И.М. Шейдмана. М., 2001.

216. Юрьев А.С. Задачи отечественного здравоохранения на период 2002-2004 гг. / А.С. Юрьев // Здравоохранение. 2002. - №9. - С.5.

217. Ядов В.А. Социологическое исследование: методология, программа, методы / В.А. Ядов // Самара, Изд-во «Самарский ун-т», 1995. 337 с.

218. Ядов В.А. Стратегия социологического исследования. Описание, объяснение, понимание социальной реальности / В.А. Ядов // М.: «Добросвет».-2001.- 596 с.

219. Boulding К. Conflict and Defense / К. Boulding // New York, 1962. P. 5.

220. Deutsh M. The Resolution of Conflict / M. Deutsh // New Haven. 1973. -P. 17.

221. European Health for ALL. Copenhagen.- 1999.Ser., № 6.- P. 3-5.

222. Field M.G. // Social Science and Medicine.- 1980.- Vol. 14a, №5.- P. 397- 413.

223. Fifth Conference of European Health Ministers. Final Jext. Warsaw, 1996.-P. 4.

224. Koivusalo M., Ollila E. Making a Healthy World /М. Koivusalo, E. Ollila // Helsinki, 1997. P. 3.

225. Some aspects of brealth care reforms in the Nordic countries. First meeting. Madrid, 23-24 June 1992. Copenhagen: WHO EUR, 1992.- P. 1-6.

226. Vang J. / Saint Vinsent Symposia on Frends in Ethics and Health Car.- Saint Vincent, 1991.- P. 9-12.

227. Vienonen M. et al. Jowards evidence based health care reform / M.Vienonen et al. // Bulletin of the World Health Organization.-1999.- Vol. 77, №1.- P. 44.

228. Анкета №1. Приложение 1. Анкета для медицинских работников поликлиники (стационара) (заполняется участниками опроса самостоятельно)

229. Анкетирование проводится с целью повышения качества медицинского обслуживания населения.

230. Уважаемые сотрудники! Просим Вас выразить свое мнение по вопросам, связанным с организацией трудовой деятельности, качеством медицинского обслуживания и взаимоотношениями с коллегами по работе и пациентами в Вашем лечебном учреждении.

231. Полученная информация в процессе анализа будет обезличена. Конфиденциальность опроса гарантируется администрацией лечебного учреждения.

232. Отвечая на поставленные вопросы, выберите удовлетворяющие Вас предложенные ответы или выскажите свое мнение в свободной форме.

233. Заранее благодарим Вас за сотрудничество.

234. Считаете ли Вы свою работу социально значимой, важной для поддержания стабильности государства и общества?- да.□- не совсем.Ц- нет.Ц- затрудняюсь ответить.| |другое.□

235. Считаете ли Вы, что медицинское обслуживание в Вашей поликлинике (стационаре) соответствует общепринятым стандартам?- да.□- не совсем.Ц- нет.Ц- затрудняюсь ответить.Ц- другое.□

236. Считаете ли Вы, что поликлиника (стационар), в которой Вы работаете, в достаточной степени обеспечена современным лечебно-диагностическим оборудованием?- да.□- не совсем.Ц- нет.□- затрудняюсь ответить.□другое.□

237. Удовлетворены ли Вы организацией работы поликлиники (стационара) в целом?- да.□- не совсем. .□- нет.□- затрудняюсь ответить.I Iдругое.□

238. Считаете ли Вы удобной для себя организацию работы в поликлинике (стационаре)?- да.□- не совсем.Ц- нет.П- затрудняюсь ответить.I Iдругое.□

239. Соответствует ли Ваша нынешняя работа Вашим профессиональным возможностям?- да.□- не совсем.Ц- нет.П- затрудняюсь ответить.I Iдругое.□

240. Удовлетворены ли Вы результатами своей профессиональной деятельности? (Если нет, то поясните, каковы причины этой неудовлетворенности. Если да, то поясните что именно удовлетворяет Вас).- да.□- не совсем.О- нет.ПИ- затрудняюсь ответить.| |другое.□

241. Считаете ли Вы, что Ваша заработная плата соответствует трудовым затратам?да, в полной мере.Цне совсем, она выше моих трудовых затрат.Пне совсем, она нише моих трудовых затрат.Пнет.Озатрудняюсь ответить.Цдругое.□

242. Удовлетворены ли Вы своей заработной платой в настоящее время?- да.□не совсем.О- нет.Пзатрудняюсь ответить.| |другое.□

243. Считаете ли Вы возможным для себя увеличение продолжительности рабочего времени, с целью повышения материального вознаграждения за свой труд?да.□нет.Озатрудняюсь ответить.|~1другое.□

244. Что, по Вашему мнению, является основным фактором, снижающим эффективность использования рабочего времени? (Ответьте на вопрос в свободной форме).

245. Имеете ли Вы возможность совершенствовать свои профессиональные навыки, знания, повысить свою квалификацию?- Да.□- не совсем.Ц- нет.Ц- затрудняюсь ответить.Цдругое.П

246. Решаются ли в поликлинике (стационаре) вопросы карьерного роста сотрудников?- да.□- не совсем.Ц- нет.Ц- затрудняюсь ответить.| |другое.□

247. Хотели бы Вы сменить место работы?- да.□- не совсем.□- нет.П- затрудняюсь ответить.| |другое.□

248. Введение системы обязательного медицинского страхования с Вашей точки зрения:облегчило работу медперсонала.Пне повлияло на работу медперсонала.Пувеличило нагрузку.Пзатрудняюсь ответить.Пдругое. .□

249. Введение системы обязательного медицинского страхования, по Вашему мнению:повысило уровень оплаты труда медперсонала.Пне повлияло на уровень оплаты труда медперсонала.Пснизило уровень оплаты труда медперсонала.Пзатрудняюсь ответить.Пдругое.О

250. Испытываете ли Вы проблемы при назначении платных медицинских услуг пациентам? (Если да, то поясните почему).да.□не всегда.Онет.Пзатрудняюсь ответить.Пдругое.□

251. Объем платных медицинских услуг, оказываемых в Вашем лечебном учреждении:чрезмерен.П- соответствует необходимой потребности.Пниже потребности пациентов.Пзатрудняюсь ответить.П- другое.От/

252. Имеете ли Вы дополнительную занятость в виде совместительства по специальности?

253. Если да, то укажите его объем).не имею дополнительной занятости.Пимею дополнительную занятость.П0,25 ставки. .□0,5 ставки.|Щ0,75 ставки. .□1 ставку.Пболее 1 ставки.П

254. Укажите, как долго Вы работаете по совместительству.постоянно, многие годы.Поколо 1 года.Пдо 6 месяцев в году.Пне более 1 -3 месяцев в году.Пне работаю по совместительству.О

255. Удовлетворяет ли Вас. морально-психологический климат в Вашей поликлинике (стационаре)?да.не совсем.нет.затрудняюсь ответить другое.

256. Вы испытываете наибольшие трудности в общении с:пациентами.Омладшим медперсоналом.Псредним медперсоналом.Околлегами врачами.Озаведующими отделениями.Оруководителями поликлиники.Цтрудностей не испытываю.Цзатрудняюсь ответить.Щдругое.□О

Введение

Глава I. Теоретическая часть. Конфликты.

1 Общее определение конфликта

2 Типы конфликтов

3 Причины конфликтов

4 Типы поведения людей в конфликтной ситуации

5 Границы конфликта

6 Формы работы с конфликтами и методы их разрешения

7 Стили управления коллективом. Медиация

Глава II. Теоретическая часть. Особенности протекания конфликтов в ЛПУ.

1 Конфликты в медицинском учреждении

2 Способы предупреждения и разрешение конфликтов в медицинской среде

Глава III. Практико - исследовательская часть. Конфликтные ситуации в ГБУЗ «Прионежская ЦРБ» в период реорганизации.

1 Характеристика медицинских услуг и анализ состояния медицинского обслуживания в поликлинике

2 Организация и методы исследования

3 Обработка результатов исследования

Заключение

Список литературы

Приложения

Человек которому повезло, - это человек, который

делал то, что другие только собирались сделать

Жюль Ренар, фр.писатель

Введение

Одним из приоритетов государственной политики РФ является сохранение и укрепление здоровья граждан. Достичь этой цели можно путем формирования здорового образа жизни и повышения доступности и качества медицинской помощи. Важная роль отводится специалистам, имеющим среднее медицинское образование, углубленный уровень образования и высшее медицинское образование по специальности «Сестринское дело», составляющий самую многочисленную категорию работников здравоохранения.

Сестринское дело - важнейшая составная часть системы здравоохранения, располагающая значительными кадровыми ресурсами и реальными потенциальными возможностями для удовлетворения потребностей населения в доступной и приемлемой медицинской помощи. Разнообразие функций, которые выполняет сестринский персонал, требует понимания факторов, влияющих на здоровье, причины болезней, способов их лечения и реабилитации, а также экологических, социальных и иных условий, в которых осуществляется медицинская помощь и функционирует система здравоохранения. Всемирная организация здравоохранения (ВОЗ) рассматривает сестринский персонал как реальный потенциал для удовлетворения растущих потребностей населения в доступной медицинской помощи.

Современная социально - экономическая ситуация, обострение проблемы качества медицинской помощи диктует необходимость профессиональной мобильности, конкурентоспособности специалистов. А без такого понятия как компетентность - это невозможно.

С формированием и развитием общих и профессиональных компетенций специалиста связывают сегодня оказание сестринской помощи на высоком уровне, умение применить их в конкретной ситуации. А также наличие профессионально значимых личностных качеств: честности, ответственности, аккуратности, дисциплинированности, аккуратности, умения руководить и подчиняться в зависимости от ситуации. При этом в повседневной работе медицинской сестры заложено противоречие: с одной стороны, необходимо обеспечить индивидуальный подход к пациенту, с другой - во избежание ошибок и осложнений строго придерживаться стандартизированных принципов и правил. Компетенция - это личная способность специалиста решать определенный класс задач в социальном, профессиональном и личностном контексте.

Межличностные взаимоотношения, прежде всего, подразумевают внутренний психологический климат коллектива и умение работать в команде .

Женские коллективы - довольно распространенное явление в нашей системе здравоохранения. Современные исследователи отмечают, что женщины чаще, чем мужчины, проявляют чувствительность к психологическому климату в коллективе и стремление работать в психологически комфортной для себя атмосфере. Приходя на новое место, они обычно пытаются сначала установить эмоциональные связи с коллегами и только после этого полностью включаются в работу. Удовлетворенность отношениями с коллегами и руководством становится одним из основных факторов, определяющих удовлетворенность женщин своим рабочим местом. Иногда этот фактор перевешивает все остальные: уровень зарплаты, перспективы роста и т. п. Женский коллектив обычно слабо иерархичен и держится на личных отношениях. Идеальный для женщин коллектив - тот, который построен по принципу семьи, поскольку женщины склонны проецировать семейные отношения на рабочие и ожидать от коллег поддержки, понимания, эмоциональной теплоты. Любые перемены могут восприниматься женским коллективом негативно.

Человек редко трудится в одиночку, чаще всего он работает вместе с другими людьми в трудовом коллективе, и поэтому перемены неизбежны, зачастую именно они и провоцируют конфликты. Природа конфликтов различна: от распределения премий, отпусков до графика работы, и протекают они более скрыто, с использованием слухов, интриг и лишь иногда путем открытых эмоциональных всплесков и скандалов (что, естественно, негативно сказывается на эффективности работы коллектива в целом).

Главная цель руководителя любого звена - наладить эффективную совместную работу сотрудников. Однако в коллективе порой складываются непростые отношения, не только мешающие успешному взаимодействию, но и провоцирующие конфликтные ситуации .

Тема дипломной работы - конфликтные ситуации и способы их разрешения, которые могут возникнуть в процессе реорганизации ЛПУ.

Объект исследования - коллектив лечебно-профилактического учреждения (поликлиники), как действующая система человеческих отношений в период реорганизации.

Предмет исследования - конфликтные ситуации, возникающие в ЛПУ в процессе реорганизации.

Цель дипломной работы:

.Определение уровня конфликтности медицинского персонала поликлиники;

Выявление причины конфликтной ситуации в период принятия решения о реорганизации поликлиники;

Определение путей решения и выхода из конфликтных ситуаций в процессе реорганизации учреждения;

Улучшение социально-психологического климата в медицинском коллективе;

Роль сестры-организатора в управлении конфликтами в учреждении в период реорганизации;

В рамках поставленной проблемы решались следующие задачи :

·анализ литературы по теме исследования;

·выбор методик исследования;

·практическое решение поставленных задач(тестирование, анкетирование);

·анализ полученных данных;

·разработка практических рекомендаций для улучшения психологического климата в коллективе в период реорганизации.

В случае, если человек не находится в мире с самим собой, возникает проблема взаимоотношений между ним и другими людьми, а в данном случае, с сотрудниками. Так называемые рабочие конфликты могут отрицательно сказываться на всем рабочем процессе. Основным постулатом работы является гипотеза о том, что не устраненный конфликт среди сотрудников неизбежно приводит к межличностным разногласиям, что приводит к еще большему напряжению в период реорганизации ЛПУ.

Методы исследования :

Характеристика медицинских услуг и анализ состояния медицинского обслуживания в поликлинике

Тест « Оценка конфликтности»

Тест « Шкала оценки потребности в достижении»

Анкета для пациентов « Оценка работы персонала поликлиники»

Метод анализа документов: публикации местных СМИ о поликлинике

·газета «Прионежье» № 17 (9008) от 06.07.12

·еженедельник Карелии «Губерния» № 29(843) от 18.07.12

·газета «Прионежье» № 21 (9012) от 03.08.12

·еженедельник Карелии «Губерния» № 32(846) от 08.08.12

·газета «Прионежье» № 29 от 28.09.2012

Управление организацией невозможно без управления конфликтами и это необходимо учитывать в своей работе сестре - организатору. А для эффективного управления следует изучать типы, уровни, сущность конфликтов, а так же находить и применять на практике наиболее оптимальные пути разрешения спорных ситуаций в период реорганизации ЛПУ.

конфликт спорный коллектив поведение

Глава I. Теоретическая часть

.1 Общее определение конфликта

В обыденной речи слово « конфликт» используется применительно к широкому кругу явлений - от вооруженных столкновений и противостояния различных социальных групп до служебных или супружеских разногласий. Работающие в организациях люди различны между собой. Соответственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой оказываются. Также по - разному воспринимают свои роли в коллективе, имеют различные мотивации в работе. Различия в восприятии часто приводят к тому, что люди сталкиваются с несогласием и противоречиями. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Самое общее определение конфликта (от лат. conflictus - столкновение) - столкновение противоречивых или несовместимых сил. Конфликт - это факт человеческого существования. Существуют различные уровни конфликтов в организации: внутриличностный, межличностный, межгрупповой, между личностью и группой, внутриорганизационный.

Внутриорганизационный конфликт может принимать множество форм и имеет широкий охват представителей различных уровней. Когда конфликт в организации неуправляем, это может привести к конфронтации (структурные подразделения организации или члены микро- или макроколлектива перестают сотрудничать и общаться друг с другом). В конечном итоге подобная ситуация разобщения приведет к деградации коллектива и организации в целом.

Бытует мнение, что конфликта по возможности необходимо избегать или немедленно разрешать его, как только он возникнет. Однако следует иметь в виду, что конфликт наряду с проблемами может приносить организации и пользу. Считается, что если в организации, трудовом коллективе нет конфликтов, то там что-то не в порядке. В жизни не бывает бесконфликтных организаций: важно, чтобы конфликт не был разрушительным. Задача организатора - спроектировать конструктивный, разрешаемый конфликт. Чтобы извлечь выгоду из него, нужна открытая, невраждебная, полная поддержки окружающая среда. Если такая среда есть, то организация от наличия конфликтов становится только лучше, поскольку разнообразие точек зрения дает дополнительную информацию, помогает выявить больше альтернатив или проблем. Однако не следует сбрасывать со счетов и тот факт, что отдельные, чаще всего межличностные конфликты носят разрушительный характер. Об этом также должен знать специалист, так как в совместной деятельности участвуют люди, различные по своей профессиональной подготовленности, жизненному опыту, индивидуальным чертам характера и темперамента и т.п. Эти различия неизбежно накладывают свой отпечаток на оценки и мнения по значимым для личности и организации вопросам, порой порождают противоборство, которое, как правило, сопровождается эмоциональным возбуждением и часто перерастает в конфликт. В некоторых случаях столкновения оценок и мнений заходят так далеко, что интересы дела отходят на задний план: все мысли конфликтующих направлены на борьбу, которая становится самоцелью, что отрицательно сказывается на развитии организации. Модель конфликта показана на рис. 2.

Рис. 2 Модель конфликта

Модель (природа) конфликта↓

База конфликта (конфликтная ситуация)↓

Инцидент↓

Возможность разрастания конфликта↓

Реакция на конфликтную ситуацию↓ ↓

Наличие конфликтаОтсутствие конфликта↓↓Управление конфликтомНет последствий конфликта↓

Функциональные и дисфункциональные последствия конфликта

Какова же природа конфликта? В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоположные позиции сторон по какому-то вопросу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.п. Конфликтная ситуация, таким образом, обязательно включает в себя объекты и субъекты конфликта. Это и есть база конфликта. Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать так, что ущемляет интересы другой. Инцидент может возникнуть как по инициативе субъектов конфликта (оппонентов), так и независимо от их воли и желания - вследствие объективных обстоятельств или случайности.

Конфликтные ситуации также могут возникнуть по инициативе оппонентов либо объективно. Кроме того, конфликтная ситуация может передаваться «по наследству», переходить к новым оппонентам. Она может создаваться оппонентами намеренно - ради достижения определенных целей в будущем, но может быть порождена хотя и намеренно, но без определенной цели, а иногда и во вред себе. То же самое относится и к инциденту. В развитии каждого конфликта можно фиксировать возникновение новой конфликтной ситуации, ее исчезновение и прекращение инцидента. Любое изменение конфликтной ситуации приводит к прекращению данного конфликта,а возможно, и к началу нового. Таким образом, конфликт может быть функциональным , полезным для членов трудового коллектива и организации в целом, и дисфункциональным , снижающим производительность труда, личную удовлетворенность и ликвидирующим сотрудничество между членами коллектива. Последствия конфликта зависят в основном от того, насколько эффективно управляет им руководитель. В связи с этим нужно знать не только природу, но и типы конфликтов.

1.2 Типы конфликтов

Существуют четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой, межгрупповой конфликт (один из видов - внутриорганизационный).

Внутриличностный конфликт возникает тогда, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования. Внутриличностный конфликт может возникнуть также в результате того, что производственные требования не согласуются с личностными потребностями или ценностями. Например, подчиненный планировал в субботу - в свой выходной - какие-то семейные мероприятия, а начальник в пятницу вечером объявил ему, что в связи с производственной необходимостью он должен в субботу работать. Внутриличностный конфликт возникает как ответ на рабочую перегрузку или недогрузку.

Межличностный конфликт . Этот тип конфликта, пожалуй, самый распространенный. Чаще всего это борьба руководителя за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т.п. Каждый считает, что если ресурсы ограничены, то он должен убедить вышестоящее начальство выделить их именно ему, а не другому человеку. Межличностный конфликт может проявляться также и как столкновение личностей, т.е. люди с разными характерами, несовместимыми темпераментами просто не в состоянии ладить друг с другом.

Конфликт между личностью и группой. В производственных группах устанавливаются определенные нормы поведения, и случается так, что ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности. В этом случае возникает конфликт. Иными словами, между личностью и группой конфликт возникает тогда, когда эта личность займет позицию, отличную от позиции группы.

Межгрупповой конфликт. Как известно, организации состоят из множества как формальных, так и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между ними могут возникнуть конфликты.

Люди, работающие в организации, где происходят непрерывные перемены или создана обстановка неопределённости, могут столкнуться с межличностным конфликтом большей интенсивности по сравнению с людьми, работающими в стабильной обстановке из-за постоянного сильного стресса.

Кроме того, конфликты классифицируют еще и по степени проявления : скрытый и открытый. Скрытые конфликты затрагивают обычно двух человек, которые до поры до времени стараются не показывать вида, что конфликтуют. Но как только у одного из них «сдают» нервы, скрытый конфликт превращается в открытый. Различают также случайные, стихийно возникающие, и хронические, а также сознательно провоцируемые конфликты. Как разновидность конфликта выделяют интриги . Под интригой понимается намеренное нечестное действие, которое выгодно ее инициатору и которое вынуждает коллектив или отдельного человека совершать определенные поступки, наносящие вред им самим. Интриги, как правило, тщательно продумываются, планируются, имеют свою сюжетную линию. Чаще наблюдаются в женских коллективах.

.3 Причины конфликтов

Каждый конфликт имеет свою причину (источник) возникновения.

Причины, порождающие конфликты, можно сгруппировать следующим образом:

Øустарелость организационной структуры, нечеткое разграничение прав и обязанностей - следствием этого является двойное или тройное подчинение исполнителей. Естественно, выполнить указания всех руководителей не хватает ни сил, ни времени. Тогда подчиненный вынужден: сам ранжировать поступившие приказы по степени их важности; требовать этого от своего непосредственного руководителя; браться за все подряд. В любом случае конфликтная ситуация налицо. Зреющий конфликт устраняется надлежащим организационным оформлением разделения и кооперации труда, устранением твердых нормативов, улучшением порядка делегирования полномочий.

Øограниченность ресурсов - д аже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство решает, как правильно распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы достигнуть целей организации. Выделение большей доли ресурсов одним будет означать недополучение их другими членами коллектива, что вызовет их недовольство и приведет к различным видам конфликта.

Øнеодинаковое отношение к членам трудового коллектива - в результате этого появляются «доверенные лица» и «любимчики». Такое положение всегда провоцирует конфликт.

Øпротиворечие между функциями и видом трудовой деятельности - особенно остро проявляется это противоречие тогда, когда руководитель придерживается бюрократических процедур.

Øразличия в манере поведения и жизненном опыте - встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность по отношению к другим и готовы оспаривать каждое их слово. Такие люди и создают вокруг себя конфликтную ситуацию. Различия в жизненном опыте, нравственных ценностях, образовании, стаже работы, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между членами трудового коллектива.

Øнеопределенность перспектив роста - если сотрудник не имеет перспективы роста или сомневается в ее возможности, то работает он без энтузиазма, а трудовой процесс становится для него тягостным и бесконечным. В таких условиях вероятность конфликта наиболее очевидна.

Øнеблагоприятные физические условия - посторонний шум, жара или холод, неудачная планировка рабочего места тоже могут служить причиной конфликта.

Øнедостаточная благожелательность внимания со стороны руководителя - причиной конфликта может быть нетерпимость персонала к справедливой критике, невнимание к нуждам и заботам клиентов, публичный «разнос» и т.п.

Øпсихологический феномен - это постоянное чувство обиды и зависти (у других все лучше, другие удачливее, счастливее и т.д.).

Øнедостаточный уровень профессионализма -в этом случае возможность возникновения конфликта обусловлена профессиональной неподготовленностью подчиненного. Ему не доверяют выполнение отдельных видов работ, которые выполняет другой сотрудник. В результате этого одни работники недогружены работой, а другие перегружены ею.

Øнедостаточная согласованность и противоречивость целей отдельных групп и работников.

Рассматривая названные причины конфликтов, нельзя не заметить, что в определенных ситуациях источником возникновения конфликта является сам руководитель. Многие нежелательные конфликты порождаются личностью и действиями самого руководителя, особенно если он склонен вносить в принципиальную борьбу мнений много мелочного, позволяет себе личные выпады, злопамятен, мнителен, не стесняется публично демонстрировать свои симпатии и антипатии. Причиной конфликта может быть и беспринципность руководителя, ложное понимание им единоначалия как принципа управления, его тщеславие и чванство, резкость и грубость в обращении с подчиненными. Много конфликтов возникает именно по вине таких руководителей, которые умеют находить лазейки и обходить директивы и нормативные акты, продолжая незаметно все делать по-своему. Не проявляя должной требовательности к себе, они ставят во главу угла личный интерес и создают вокруг себя атмосферу вседозволенности. Несдержанность руководителя, неспособность правильно оценить ситуацию и найти верный выход из нее, неумение понимать и учитывать образ мыслей и чувствовать других людей и порождают конфликт.

Чтобы избежать конфликта, необходимо уточнить цели и задачи каждого подразделения и работника, передав соответствующие предписания в устной или письменной форме.

1.4 Типы поведения людей в конфликтной ситуации

На процесс общения влияет множество факторов, таких как психологические, организационные, физиологические и социально-культурные (жизненная позиция, темперамент, характер человека, цели, мотивация, культурный уровень и так далее). Приоритетными являются психологические факторы. Каждый сотрудник является личностью со своими особенностями, которые делают его неповторимым и интересным для других людей. Однако среди множества его черт характера могут быть и такие, которые повышают вероятность возникновения проблем в коллективе и напряжённости в общении. Люди неодинаково ведут себя в конфликтных ситуациях: одни чаще уступают, отказываясь от своих желаний и мнений, другие - жёстко отстаивают свою точку зрения. Психологическими факторами конфликта могут стать конфликтогенные личности. Из их числа выделяют несколько характерных типов:

Реактивные, неуправляемые субъекты - это люди, у которых реакция в ответ на происходящие события (слова, действия) возникает стремительно, мгновенно. Эти личности отличаются импульсивностью, непредсказуемостью, непродуманностью поведения, отсутствием самоконтроля. Эмоции яркие, чрезмерные, неконтролируемые. Такие люди вокруг себя создают такой накал эмоций даже по незначительному поводу, что сильно утомляют окружающих. Если они обладают повышенной раздражительностью и агрессивной реакцией на критику, то все эти качества могут стать мощным источником конфликта.

Сверхточные - эти люди, как правило, являются добросовестными работниками. Особо скрупулёзно подходят ко всем сотрудникам с позиции завышенных требований и всякого, кем не удовлетворёны, подвергают резкой критике. Они отличаются повышенной чувствительностью к оценкам окружающих, тревожностью, которая граничит с подозрительностью.

Критичные и категоричные - это люди, имеющие обо всём готовое и «единственно правильное» суждение. Они всегда знают, как необходимо поступать в том или ином случае, готовы учить всех и каждого, как себя вести, думать и говорить, не замечая, что это выводит окружающих из себя.

Ранимые и чувствительные - обладают повышенной обидчивостью, мнительностью. Они опасаются по поводу возможного недоброжелательного отношения к ним, могут увидеть несправедливость, подвох,неодобрение там, где их совсем нет.Готовы бесконечно обсуждать эту тему с окружающими, или же замыкаются, уходя в себя, в свою обиду и, «молча» страдая «от несправедливости» окружающих. Это очень пессимистичные люди.

Демонстративные - люди, стремящиеся всегда быть в центре внимания, пользоваться успехом, даже ради этого могут пойти на конфликт, чтобы оказаться на виду у всех.

«Взрослые дети» (эмоционально незрелые личности) - не умеют контролировать свои эмоции, которые преобладают над рассудком, или проявлять их в соответствии с обстоятельствами. Их недостаточная социальная зрелость проявляется в предъявлении высоких требований к окружающим, перекладывании на других своей доли ответственности, недостаточной критике собственных поступков, преувеличении роли обстоятельств и людей в собственной жизни.

«Ригидные» - люди, принадлежащие к этому типу, отличаются честолюбием, завышенной самооценкой, бесцеремонностью, нежеланием и неумением считаться с мнением окружающих. Раз и навсегда сложившееся их мнение однозначно вступает в противоречие с изменяющимися условиями и приводит к конфликту. Эти люди рассуждают так: «если факты нас не устраивают - тем хуже для фактов».

«Безвольные» - люди не имеют собственных убеждений, принципов. Опасность этого типа заключается в том, чтоони имеют репутацию добрых людей, от них не ждут никакого подвоха. Поэтому выступление такого человека в качестве инициатора конфликта воспринимается коллективом так, что «го устами гласит истина». Безвольный человек может орудием «в руках» лица, под влиянием которого он оказался.

«Рационалисты» - очень расчётливые люди, готовые к конфликту в любой момент, когда есть реальная возможность достичь своих личных (карьеристских, меркантильных) целей. Долгое время могут исполнять роль беспрекословного подчинённого до тех пор, пока «не закачается кресло» под руководителем. Тут-то рационалист проявит себя, первым предав его.

Личности с неразвитыми навыками общения - это люди, которые плохо владеют общепринятыми правилами общения: они не здороваются при встрече, не смотрят в глаза собеседнику, не проявляя своего интереса во время беседы и так далее.

Иногда встречаются и плохо воспитанные люди , склонные к нецензурным, грубым формам выражения своего недовольства. Они часто сознательно пренебрегают общепринятыми нормами поведения.

Основная примета человека с деформацией личности - это дисгармоничность личностной организации, которая приводит к неадекватному восприятию себя и окружающих людей. Для них характерна озлобленность по отношению к другим, не критичность в оценке собственных поступков, резкое несовпадение представлений о себе истинным личностным обликом.

Все перечисленные типы людей вносят напряжённость в рабочие отношения. Вероятность конфликтной ситуации возрастает, если в одной личности сочетаются несколько нежелательных качеств, что затрудняет работу не только сестры-организатора, но и всего коллектива.

Люди по-разному восприимчивы к противоречиям и конфликтам, затрагивающим их.

Доктор психологических наук Н. Обозов выделяет три типа поведения в конфликте: поведение «практика», «собеседника», «мыслителя». В зависимости от типов включенных в конфликт личностей он может протекать по- разному.

«Практик» действует под лозунгом «Лучшая защита - нападение». Действенность людей практического типа способствует увеличению длительности конфликта. Его неуемная потребность в преобразовании внешнего окружения, в том числе в изменении позиций других людей, может приводить к разнообразным столкновениям, напряженности в отношениях. «Практик» менее чувствителен к мелким недомолвкам, поэтому в результате конфликта отношения нарушаются очень сильно.

Для «собеседника» характерен лозунг «Плохой мир лучше, чем хорошая война». Главное для него - общение с людьми. «Собеседники» более поверхностны в отношениях, круг знакомства и друзей у них достаточно велик, и близкие отношения для них этим компенсируются. «Собеседники» не способны на длительное противостояние в конфликте. Они умеют так разрешить конфликт, чтобы как можно меньше затронуть глубинные чувства. Этот тип личности чувствителен к изменению настроения партнера и, стремиться сгладить возникающее противоречие в самом его начале. «Собеседники» более открыты для принятия мнения другого и не очень стремятся изменить это мнение, изначально предпочитая сотрудничество. Поэтому очень часто они становятся неофициальными эмоционально-исповедальными лидерами коллектива.

«Мыслителям» свойственна позиция «Пускай думает, что он победил!». «Мыслитель» ориентирован на познание себя и окружающего мира. В конфликте он выстраивает сложную систему доказательств своей правоты и неправоты своего оппонента. «Мыслитель» хорошо продумывает логику своего поведения, более осторожен в действиях, хотя и менее чувствителен, чем «собеседник». В общении «мыслители» предпочитают дистанцию, поэтому реже попадают в конфликтные ситуации, но больше уязвимы в близких личных отношениях, где и степень включенности в конфликт будет очень высокая.

Люди по-разному чувствительны к противоречиям и конфликтам, затрагивающим их. Так, «мыслители» более всего чувствительны к противоречиям и конфликтам в сфере духовных ценностей или идей. «Практику» важнее единство практических исходов, целей совместной деятельности. «Собеседники» остро реагируют на оценку эмоционально-коммуникативных способностей, оценка же интеллектуальных качеств или практической хватки затрагивает их значительно меньше.

Кроме того, исследования показывают, что всех работников по приверженности к конфликтам можно подразделить на три группы:

устойчивые к конфликтам;

придерживающиеся конфликтов;

конфликтные.

Численность последней группы составляет около 6-7% всего персонала и для обеспечения в подразделении благоприятный психологический климат, необходимо прилагать главные усилия лишь к десятой части персонала. Остальные 9/10 сами стремятся к упорядоченности. Надо понимать, что среди подчинённых есть так называемые «трудные» люди, с которыми необходимо уметь сотрудничать.

«Агрессивные» подразделяются на три подтипа: танки, снайперы и взрывники.

Танки абсолютно уверены в том, что их советы самые компетентные, они не любят агрессивной реакции со стороны тех, с кем общаются. Чтобы добиться в споре с танками каких-либо успехов, надо дать им возможность "выпустить пар", и тогда, они не редко становятся даже ручными.

Снайперы «стреляют» в людей различными колкостями и остротами, тем самым, вносят разногласия в коллективные действия персонала. Самый эффективный прием воздействия на них - это потребовать подробно объяснить, что он хочет выразить той или иной своей остротой. Но при этом снайпер не должен терять своего лица, иначе он "взрывается" или затаивается "с камнем за пазухой".

Взрывники - типы, которые могут обрушиться на оппонентов с бранью, при этом так артистично выходят из себя, что создается впечатление, будто их сильно обидели. Им нужно дать выплеснуть из себя накопившиеся эмоции.

«Жалобщики». Это тип людей, которые так красочно описывают свои "беды", что у слушателя нередко складывается мнение в их пользу. Лучшее, что можно сделать в таких случаях - это перефразировать жалобу своими словами, дав понять, что их переживание замечено.

«Нерешительные». Подобного типа люди делают много пробных шагов перед тем, как что-либо сделать, тем самым, вызывая раздражение у персонала. Нерешительные сторонятся сотрудников, оказывающих на них давление, навязанные ими предписания выполняются без энтузиазма.

«Безответственные». В какой-то степени их можно назвать тревожными личностями, однако тревоги порождают у них не уход от конфликта, а агрессию. Если они почувствуют к себе теплое отношение, то поведение их само собой «войдет в рамки».

«Всезнайки». В сущности - это ценные работники, но ведут себя так вызывающе, что у окружающих складывается о себе чувство неполноценности. Следует помнить, что они редко соглашаются признать свои ошибки.

1.5 Границы конфликта

Границы конфликта определяются его структурой. Последняя представляет собой совокупность его частей, элементов и отношений между ними, являющихся факторами его целостности.

Главными элементами структуры конфликта являются:

объект конфликта;
участники конфликта;
социальная среда, представляющая собой условие конфликта;
субъективное восприятие конфликта и его личностные элементы. Объект конфликта, как уже говорилось, возникает в силу необходимости удовлетворения какой-либо потребности. То, что может удовлетворить эту потребность, и является объектом конфликта. Это могут быть материальные, социальные и духовные ценности.

Участниками конфликта могут выступать различные субъекты социального поля: индивиды, социальные группы, организации, государства и т.д. Но основными участниками конфликта являются противодействующие стороны или противники. Они образуют костяк конфликта. Как правило, при прекращении противостояния между ними заканчивается и сам конфликт.

Наряду с главными сторонами конфликта существуют и другие его участники, они играют второстепенные роли в конфликте. Хотя следует признать, что эти второстепенные роли могут быть как малозначительными, так и весьма существенными.

Ролевые установки участников конфликта нетождественны. Так, с психологической точки зрения роль участника конфликта может быть как возвышенной, так и низменной. Ведь следует помнить, что каждый социальный субъект руководствуется своими мотивами, целями, интересами, ценностями и установками. Однако последние проявляются лишь тогда, когда конфликт достигает высшей степени развития.

С социологической точки зрения участники конфликта могут быть различны по своему социальному статусу, силе, влиянию. Это особенно очевидно при противоборстве личности отдельного человека с государством.

Можно выстроить иерархию ролей участников конфликта:

1)индивиды, выступающие самостоятельно;

)группы индивидов;

)социальные слои;

)государство.

Важным фактором развития и границ конфликта выступают конкретно-исторические, социально-психологические условия, в которых он разворачивается. Социальная среда в этой связи составляет ту почву, на которой возникает и развивается конфликт. Сюда включено не только ближайшее окружение, но и более широкий спектр конфликтующих сторон.

Однако специфика конфликта зависит не только от объективных условий, но и от субъективного восприятия участниками данного конфликта, который создается у субъектов конфликтной ситуации. Этот образ не всегда тождествен истинному положению вещей. Эти субъективные образы могут быть трех видов:

1) представления о самих себе;

представления других участников конфликта;
образы внешней среды, большой и малой, в которой развертывается конфликт.

Именно эти образы, идеальные картины конфликтной ситуации, а не сама объективная реальность являются непосредственной основой поведения конфликтантов.

Вместе с тем вне зависимости от представлений о конфликте он не начнется, пока они не реализуются в соответствующих обоюдных действиях. Причины конфликта, а также состав его субъектов детерминируют и набор возможных способов действий, поведения сторон. Действия субъекта конфликта вызывают соответствующее противодействие, они взаимозависимы и взаимодействуют друг с другом.

Определение временных, пространственных и системных границ конфликта является важной предпосылкой успешного регулирования, предотвращения его разрушительного воздействия.

1.6 Формы работы с конфликтами и методы их разрешения

Конфликтологами разработаны и продолжают разрабатываться способы предотвращения, профилактики конфликтов и методы их «безболезненного» разрешения. В идеале считается, что руководитель должен не устранять конфликт, а управлять им и эффективно использовать его (рис. 3). Первый шаг в управлении конфликтом состоит в понимании его источников. После определения причин возникновения конфликта он должен минимизировать количество участников конфликта. Установлено, что чем меньше лиц участвует в конфликте, тем меньше потребуется усилий для его разрешения

Если в процессе анализа конфликта руководитель не может разобраться в его природе и источнике, он может привлечь для этого компетентных лиц (экспертов). Мнение экспертов часто бывает более убедительно, чем мнение непосредственного руководителя. Однако в этом случае каждая из конфликтующих сторон может подозревать, что эксперт-арбитр в определенных условиях или по каким-либо субъективным причинам может принять сторону ее оппонента. И в такой ситуации конфликт не затухает, а усиливается, так как «обиженной» стороне необходимо бороться уже и против эксперта - арбитра.

Рис. 3. Действия руководителя при разрешении конфликтов

Изучение причин возникновения конфликта↓

Ограничение числа участников конфликта↓

Анализ конфликта↓

Разрешение конфликта

Существуют три точки зрения в отношении конфликта:

1.руководитель считает, что конфликт не нужен и наносит организации только вред. В таком случае- устранить его любым способом;

2.сторонники второго подхода считают, что конфликт - это нежелательный, но довольно распространенный побочный продукт организации и руководитель должен устранить его, где бы он ни возникал;

.руководители, придерживающиеся третьей точки зрения, считают, что конфликт не только неизбежен, но необходим и потенциально полезен. Например, это может быть трудовой спор, в результате которого рождается истина. Они полагают, что, как бы ни росла и как бы хорошо ни управлялась организация, конфликты будут возникать всегда и это вполне нормальное явление.

В зависимости от того, какой из этих точек зрения придерживается руководитель, и будет зависеть процедура преодоления конфликта. В связи с этим способы управления конфликтами разделяются на две группы: педагогические и административные (рис. 4).

Рис. 4. Управление конфликтами

Способы преодоления (разрешения) конфликтов

ПедагогическиеАдминистративные Беседа, просьба, убеждение, разъяснение требований к работе и неправомерных действий конфликтующих и другие меры воспитательного аспектаСиловое разрешение конфликта - подавление интересов конфликтующих, перевод на другую работу, различные варианты разъединения конфликтующих. Разрешение конфликта по приговору - решение комиссии, приказ руководителя организации, решение суда.

Особую сложность представляет нахождение способов разрешения межличностных конфликтов. В этом смысле существует несколько возможных стратегий поведения и соответствующих вариантов действий руководителя, направленных на ликвидацию конфликта. Его поведение в условиях конфликта имеет, по существу, два независимых измерения: напористость, настойчивость характеризуют поведение личности, направленное на реализацию собственных интересов, достижение собственных, часто меркантильных целей; кооперативность характеризует поведение, направленное на учет интересов других лиц (лица) для того, чтобы пойти навстречу удовлетворению их (его) потребностей. Сочетание этих параметров при разной степени их выраженности определяет пять основных способов разрешения межличностных конфликтов.

Избегание, уклонение (слабая напористость сочетается с низкой кооперативностью). При этой стратегии поведения действия человека направлены на то, чтобы выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии, от высказываний своей позиции. В ответ на предъявленные ему требования или обвинения такой руководитель переводит разговор на другую тему. Он не берет на себя ответственность за решение проблем, не хочет видеть спорных вопросов, не придает значения разногласиям, отрицает наличие конфликта или же вообще считает его бесполезным, старается не попадать в ситуации, которые провоцируют конфликт.

Принуждение (противоборство) - в этом случае высокая напористость сочетается с низкой кооперативностью. Действия руководителя направлены на то, чтобы настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, применения власти, принуждения. Противоборство предполагает восприятие ситуации как победу или поражение, занятие жесткой позиции и проявление непримиримого антагонизма в случае сопротивления партнера. Такой руководитель заставит принять свою точку зрения любой ценой.

Сглаживание (уступчивость) - слабая напористость сочетается с высокой кооперативностью. Действия руководителя в ситуации конфликта направлены на сохранение или восстановление хороших отношений, на обеспечение удовлетворенности другого лица путем сглаживания разногласий. Ради этого он готов уступить, пренебречь своими интересами, стремиться поддерживать другого, не задевать его чувств, учитывать его аргументы. Его девиз: «Не стоит ссориться, так как все мы - одна счастливая команда, находящаяся в одной лодке, которую не следует раскачивать».

Компромисс, сотрудничество - высокая напористость сочетается с высокой кооперативностью. В этом случае действия руководителя направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего как его интересам, так и пожеланиям другого лица в ходе открытого и откровенного обмена мнениями о проблеме. Он пытается урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другой стороны, в процессе переговоров ищет промежуточные «средние» решения, устраивающие обе стороны, при которых никто ничего особенно не теряет, но и не приобретает.

Среди большинства руководителей существует убеждение, что даже при полной уверенности в своей правоте лучше не «ввязываться» в конфликтную ситуацию вообще или отступить, чем вступить в откровенную конфронтацию. Однако если речь идет о деловом решении, от правильности которого зависит успех дела, подобная уступчивость оборачивается ошибками в управлении и другими потерями. По мнению специалистов в области управления, выбор стратегии компромисса - оптимальный путь к ликвидации противоречий. Благодаря сотрудничеству могут быть достигнуты наиболее эффективные, устойчивые и надежные результаты.

СоперничествоСотрудничествоКомпромиссУклонениеУступчивость

Разобрав все стили решения конфликтных ситуаций (рис.№5) можно сделать следующий вывод: стиль сотрудничества самый трудный, но и очень эффективный, и, тем не менее, каждый из всех стилей даёт положительные результаты только в определённых условиях и ни один из них не может быть выделен как самый лучший. Оптимальный подход будет определяться конкретной ситуацией, а также складом Вашего характера. Какой ценой досталась победа и что представляет собой поражение для другого - крайне сложные вопросы для руководителя, так как важно, чтобы поражение оппонента не стало основой для развития нового конфликта. При всех правильных словах о сотрудничестве, при всей критике неконструктивных подходов к конфликту, бывают случаи, когда соглашение, компромисс или уход от конфликта являются единственно возможным вариантом поведения. Иногда важно просто понять, принять и помочь человеку, а не поддаться его агрессии.

Таким образом, конфликт, может быть, управляем так, что его негативные последствия могут быть сведены до минимума, а конструктивные возможности усилены. Это означает, что конфликт - это то, с чем можно работать. Управление конфликтами - это целенаправленное воздействие по устранению причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников.

Решение проблемы предполагает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и разрешить его приемлемым для всех сторон способом. Тот, кто пользуется этой стратегией, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации. Приведем некоторые предложения по использованию этого стиля управления при разрешении конфликтов:

üопределите проблему в категориях целей, а не решений;

üпосле того как проблема определена, определите решения, приемлемые для обеих сторон;

üсосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны;

üсоздайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние на обмен информацией;

üво время общения создайте положительное отношение конфликтующих друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнения одной и другой стороны, а также сводя к минимуму проявления у них гнева и угроз.

Встречаются и другие способы разрешения межличностных конфликтов:

координация - согласование тактических подцелей и поведения в интересах главной цели или решения общей задачи. Такое согласование между организационными единицами может производиться на разных уровнях управленческой пирамиды (вертикальная координация), на организационных уровнях одного ранга (горизонтальная координация) и в виде смешанной формы обоих вариантов. Если согласование удается, то конфликты разрешаются с меньшими затратами и усилиями;

интегративное решение проблемы - разрешение конфликта основывается на предположении о том, что может существовать такое решение проблемы, которое устраняет все конфликтные элементы и приемлемо для обеих сторон. Считается, что это одна из наиболее успешных стратегий поведения руководителя в конфликте, так как в этом случае он ближе всего подходит к разрешению условий, изначально породивших этот конфликт. Однако подход к конфликту по принципу решения проблемы часто очень трудно соблюдать. Это связано с тем, что во многом он зависит от профессионализма. Кроме того, в этом случае для разрешения конфликта требуется много времени. В таких условиях руководитель должен иметь хорошую технологию - модель для решения проблем;

конфронтация как путь решения конфликта - вынесение проблемы на всеобщее обозрение. Это дает возможность свободно обсуждать ее с привлечением максимального количества участников конфликта (по существу, это уже не конфликт, а трудовой спор), вступать в конфронтацию с проблемой, а не друг с другом, чтобы выявить и устранить все недостатки. Цель конфронтационных заседаний - свести людей вместе на невраждебном форуме, который способствует общению. Публичное и откровенное общение - одно из средств управления конфликтом.

Главная задача руководителя состоит в том, чтобы определить конфликт и «войти» в него на начальной его стадии. Установлено, что, если он входит в конфликт на начальной фазе - разрешается в 92 %; на фазе подъема - в 46 %, а на стадии «пик», когда страсти накалились до предела, конфликты практически не разрешаются или разрешаются очень редко. Когда все силы отданы борьбе (стадия «пик»), наступает спад и, если конфликт не разрешен в следующем периоде, он разрастается с новой силой, так как в период спада для сражения могут быть привлечены новые силы и применены новые способы.

Предотвращение конфликта, называемое порой "профилактикой", как способ избежать его в самом начале - возможно лишь в случае весьма успешного применения манипуляции, дающей эффект только на время, и по существу конфликт не ликвидирующей, а временно заглушающей. В этом случае он проявится позже, и неизвестно, будет ли это более выгодно инициатору манипуляции, так как затем последует (не может не последовать) разрушительная по форме проявлений эскалация конфликта. Однако для руководителя организации, который предполагает свой быстрый карьерный рост (как для иного политического лидера), иногда "бывает выгодно" замолчать конфликт, не дав ему проявиться в период "деятельности" на этой должности. Возможно и длительное псевдосдерживание конфликта. Но в этом случае требуется наличие значительных ресурсов. К тому же это фактически означает создание кризиса.

Профилактика конфликтов - работа с еще не начавшимися, а лишь возможными конфликтами. Надо помнить, что объективного описания конфликта не бывает, оно всегда субъективно. Профилактика должна быть направлена на устранение условий возникновения конфликтов. Профилактику конфликта обеспечивает любая деятельность, направленная на развитие интеллектуальной и коммуникативной культуры организации (государственной структуры), на распространение их норм в корпоративной культуре организаций.

Термин "разрешение конфликтов" обычно употребляется в двух значениях: как прекращение конфликта самими участниками и как внешнее воздействие на конфликт (сами условия конфликтного взаимодействия, его участники), основанное на установлении и нейтрализации его причин и недопущении открытых столкновений сторон.

Урегулированием, как правило, называют недопущение насильственных действий, достижение хоть каких-то договоренностей, выполнение которых более выгодно сторонам, чем продолжение конфликтного по форме взаимодействия. На практике урегулирование конфликтных ситуаций путем переговоров, посредничества, арбитража является более распространенным, чем их разрешение. К сожалению, не менее распространены такие примитивные и непродуктивные методы, как подавление, применение силы.

1.7.Стили управления коллективом. Медиация

Для руководителей сестринского персонала важно обладать лидерскими качествами, то есть не только уметь организовывать работу подчинённых, но, главное, вести за собой, заражая их энтузиазмом. От стиля управления персоналом зависит микроклимат в коллективе, а, следовательно, вероятность развития конфликтных ситуаций. Разработано множество теорий лидерства, большинство из которых строятся вокруг стилей управления: авторитарный, демократический, либеральный.

При авторитарном стиле вся власть сосредоточена только в одних руках, руководитель берёт на себя всю ответственность за принятие решений. Подчинённым чаще приказывает, принуждает к выполнению поручений, делает замечание в грубой, некорректной форме. Консервативен, признаёт только свою инициативу, поэтому вмешивается в действия подчинённых, несправедливо придираясь к ним, но себе не позволяет давать советов, отрицательно относясь к критике. Контакт с сотрудниками ограничен, держит себя от них на расстоянии, а при общении с ними не руководствуется нормами морали, унижая своих подчинённых. Себя же считает незаменимым руководителем.

Либеральный стиль управления строится на полном доверии руководителя к подчинённым, допуская при этом полную свободу действий. Сам же предпочитает действовать по указанию сверху, стараясь переложить решение проблемы на других, при этом уменьшив свою ответственность. Подчинённых контролирует от случая к случаю, стихийно, в требованиях чаще руководствуется уговорами. Критику выслушивает, но недостатки не исправляет, избегая всякой инициативы. Испытывая трудности в общении с подчинёнными, часто идёт у них «на поводу», то есть занимает позицию зависимого человека.

Демократический стиль строится на основе делового и личного авторитета. Руководитель предпочитает активное участие сотрудников в принятии решений. Заботится о развитии личности и деловой инициативы подчинённых, часто обращаясь за советом и прислушиваясь к мнению сотрудников, сам является новатором, но и поддерживает инициативу других. Служит примером во всём, часто отмечает успехи, хвалит исполнителей, контактен, оптимистичен, вежлив. Ничем не обнаруживает своего превосходства, правильно реагируя на критику.

Количество признаков для описания стилей руководства не стоит расширять, так как по данному рисунку (приложение №5) уже можно проанализировать особенности каждого стиля. Длительное тяготение к одному из стилей даёт своеобразную динамику эффективности управленческого труда.

Первая кривая отражает авторитарный стиль, который может сопровождаться повышением эффективности, но в последующем неизменно усиливаются тенденции к обратному развитию. Главной положительной чертой данного стиля является дисциплина труда с выраженным деловым характером: жёсткая регламентация ритма труда и контроля. Но положительные признаки могут превращаться в противоположность: чрезмерная формальность в отношениях, жёсткий контроль подавляют индивидуальность, снижает самооценку персонала. В итоге, оперативность оборачивается перегрузками и негативным отношением к данной работе.

Либеральный стиль сохраняет устойчивую тенденцию к снижению эффективности управления. Не смотря на положительные стороны этого стиля: внимание к человеку, возможность к реализации, отсутствие мелочного контроля, негативными последствиями могут быть полная анархия, фамильярность и так далее.

Демократический стиль умножает свой потенциал, так как во всём прослеживается рационализм и равновесие.

Медиация (посредничество) - это завершение конфликта с помощью третьего лица - медиатора, не заинтересованного прямо в исходе конфликта. Конфликтующие стороны и медиатор планомерно выявляют проблемы и пути их разрешения, ищут альтернативы и пытаются достичь консенсуса, который удовлетворял бы обе стороны. В роли медиатора может выступать кто угодно, однако, существуют группы людей, относящиеся к официальным медиаторам: арбитражный суд, прокуратура, профсоюзы, профессиональные медиаторы-конфликтологи и так далее.

Неофициальные медиаторы - это люди, к которым можно обратиться за помощью в силу их образования или большого опыта: представители религиозных организаций, психологи, юристы, социальные педагоги.

В роли спонтанных медиаторов могут выступать свидетели конфликта, например, коллеги по работе, но в этом случае нельзя говорить о профессиональной помощи.

Конфликтующим сторонам следует прибегать к поддержке медиаторов, если:

все средства для решения конфликта исчерпаны, а выхода нет;

стороны изначально отстаивают противоположные интересы;

одной из сторон нанесён серьёзный ущерб;

существует временное перемирие, но конфликт не исчерпан;

требуется третья сторона для контроля исполнения соглашения.

Медиаторы могут выступать в роли:

. «третейского судьи», который обладает максимальными возможностями для решения проблемы, не подлежащее обжалованью.

. «арбитра» - это то же самое, но стороны могут обратиться к другому человеку, не согласившись с решением «арбитра».

. «посредника», который играет нейтральную роль в решении конфликта, так как окончательное решение принадлежит оппонентам.

. «помощника», организующего встречу, при этом, не принимая участия в обсуждении;

. «наблюдателя», который своим присутствием только лишь смягчает течение конфликта.

Руководитель должен помнить, что результаты участия медиатора в конфликтах могут быть разными. По данным научных исследований их влияние на конфликты эффективно в 50% случаев, в 25% - не влияет на его исход, а в 10% - оказывает отрицательное воздействие. Чтобы влияние медиатора на ситуацию было наиболее эффективным, оппоненты так же должны быть заинтересованы в поиске компромиссного решения, а этого можно достичь при высокой степени напряжённости и скоротечности конфликта, при настойчивости и заинтересованности медиатора.

Медиатор может воздействовать на конфликтующие стороны разными способами.

Тактика «поочерёдного выслушивания» применяется в острый период конфликта, когда разъединение сторон невозможно.

«Директивное воздействие» оказывается при акцентировании на слабые моменты, склоняя оппонентов к примирению.

Медиатор использует «сделку» для ведения переговоров при участии обеих сторон.

Медиатор доказывает ошибочность позиции одного из оппонентов, используя «давление».

«Челночная дипломатия» применяется медиатором для разделения конфликтующих сторон, курсируя между ними и согласуя решения.

Одной из распространённых ошибок медицинской сестры-организатора, выступающей в роли медиатора, является разрешение некоторым оппонентам манипулировать собой, то есть использовать по отношению к себе «эмоциональное оружие», «игру на чувствах», проявлением которых могут быть слёзы, красочное описание своих проблем.

Медиатору следует правильно реагировать на конфликтную ситуацию, учитывая разное поведение оппонентов.

Участвуя в конфликте в качестве медиатора, руководителю необходимо соблюдать некоторые правила :

1.необходимо быть нейтральными по отношению к оппонентам и подчёркивать это;

2.нельзя давать оценки конфликтующим сторонам, пусть это делают участники конфликта по отношению друг к другу;

.следует соблюдать конфиденциальность;

2.1. Уровни конфликтов в медицине

Конфликты в медицине, так же как и в других отраслях, происходят на трех уровнях противоречий (высшем, среднем и низком):

1. Система здравоохранения – общество;

2. Учреждения здравоохранения (администрация) – медицинский персонал;

3. Медицинский персонал – пациенты (и их родственники).

Приведенная схема раскрывает так называемые вертикальные конфликты, субъекты которых занимают разное социальное положение, ранги и обладают разной силой.

В системе здравоохранения существуют и горизонтальные конфликты:

1. На уровне «ОБЩЕСТВО» могут возникать противоречия и конфликты по поводу проводимой в обществе политики в области здравоохранения между основной частью граждан (гражданским обществом) с одной стороны - и высшими руководящими структурами (органами власти) – с другой.

2. На уровне «АДМИНИСТРАЦИЯ» возможны как вертикальные конфликты между различными уровнями управленческих структур, так и горизонтальные - например между различными лечебными учреждениями.

3. На уровне «ВРАЧ», «БОЛЬНОЙ» возникают горизонтальные конфликты: врач-врач, больной-больной.

2.2. Противоречия, из-за которых возникают конфликты

в системе здравоохранения

На уровне «ОБЩЕСТВО – ЗДРАВООХРАНЕНИЕ»

1. Отсутствие целостной и последовательной концепции развития здравоохранения.

2. Недостаточность финансового и материально-технического обеспечения системы здравоохранения. Имеет объективные (экономика в упадке, недостаток ресурсов) и субъективные (недальновидная, безответственная политика государства) причины.

3. Скудность выделяемых средств ведут к таким негативным последствиям как:

· Социально-трудовые конфликты, забастовки, митинги, пикетирование;

· Закрытие участковых больниц;

· Недостаток денежных средств на лекарственное обеспечение и оборудование;

· Недовольство медицинского персонала уровнем вознаграждения своего труда. Это заставляет искать дополнительные заработки, что снижает качество работы.

2.3. Конфликты в системе врач – больной

Суть конфликтов в системе врач-больной заключается в столкновении мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и ожиданий участников взаимодействия.

Выделяются объективные, субъективные и нереалистические конфликты.

Объективные конфликты вызваны неудовлетворением обещанного, несправедливым распределением каких-либо обязанностей, преимуществ и направлены на достижение конкретных результатов.

Примерами могут служить:

1. Обещание врачом больному полного излечения, а в результате особенностей течения болезни наступила стойкая утрата трудоспособности;

2. Некачественное выполнение своих обязанностей (послеоперационные осложнения по вине медицинского работника, несвоевременный обход);

3. Отказ в госпитализации больного или несвоевременная госпитализация.

4. Несвоевременное выполнение операций, процедур и т.п.

5. Помещение в палату с умирающим больным.

6. Требование в покупке медикаментов.

7. Требование вознаграждения за выполненную работу.

Субъективные конфликты. Этот тип конфликта часто связан с несовпадением ожиданий пациента с реальностью.

Поводом может служить несоответствующее представление о должном поведении медицинского персонала (грубость, неучтивость), проведении процедур (нерегулярность, непунктуальность, халатность), санитарно-гигиенические условия нахождения в стационаре (грязь, шум, запах), неправильная диагностика или неправильное назначение терапии.

Нереалистичные конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, - когда острое конфликтное взаимодействие становится не средством достижения конкретного результата, а самоцелью.

Этот конфликт нередко обусловлен предвзятым отношением пациента к медицинской службе в целом или к отдельному врачу в частности.

Конфликтные ситуации в медицинском коллективе и способы их разрешения Подготовила студентка 240 группы Яниева Юлия

Процесс оказания медицинской помощи включает различные виды взаимоотношений в триаде «медицинский сотрудник-пациентобщество» (информационные, экономические, правовые, этические и др.), а также различные типы социальных взаимодействий - конкуренция, кооперация, конфликт с учетом набора функций каждого из них.

Субъектами медицинской практики, участвующими в конфликтных ситуациях или являющими оппонентами в возникающих конфликтах следует считать медицинских работников, пациентов, медицинские коллективы в целом, группы поддержки, принимающие сторону пациента и других участников, входящих в сферу медицинской деятельности.

Сторонами конфликта в медицине являются: а) в межличностных: медицинский сотрудник - пациент; медик - медик; сотрудник - администратор; б) в межгрупповых: администрация ЛПУ - пациент, персонал - родственники пациента, администрация ЛПУ (юридическое лицо) - пациент (истец в суде).

Предметом конфликта в медицине выступают: а) объективные причины (не зависящие от врача); б) субъективные причины (зависящие от врача)

Выявлено, что конфликтное поведение среди пациентов присуще лицам предпенсионного или пенсионного возраста, обладающим невысоким уровнем образования, неустроенной личной жизнью, имеющим мало комфортные бытовые условия. Субъектами конфликтов в медицинской практике чаще становятся граждане с низким уровнем доходов, ограничивающим их возможности в получении оплачиваемых (или частично оплачиваемых) видов медицинской помощи и лечении качественными (а значит эффективными) лекарственными средствами.

Социально-экономические характеристики медицинских работников и их партнеров по конфликтному взаимодействию - пациентов практически аналогичны. Различия выявлены в том, что в конфликт часто вступают врачи, имеющие высокую профессиональную квалификацию. Несмотря на осознанный выбор специальности и значительный опыт работы с людьми, низкая заработная плата, соответствующая лишь уровню прожиточного минимума, является одним из основных факторов, определяющим социопсихологический дискомфорт медицинского персонала и влияющим на характер взаимоотношений в момент оказания помощи.

Для разных отраслей медицинской деятельности ведущими являются разные виды конфликтов: сокращение продолжительности приема является главным фактором конфликтогенности в системе отношений «медицинский персонал - пациент» на амбулаторнополиклиническом приеме; в судебно-медицинской практике ситуацию конфликтного взаимодействия субъектов медицинской практики формируют результаты экспертизы;

в стоматологической практике главным конфликтогенным фактором является несоответствие цены и качества услуги; в фармации конфликт врача и фармацевта - это конфликт профессионалов, который может быть позитивным, а конфликт пациента и фармацевта - это конфликт профессионала и непрофессионала, который непродуктивен, но может быть разрешен путем более полного информирования пациента; из тех видов конфликтов, которые существуют в медицинской науке, наибольшее социальное значение имеют конфликты в клинических испытаниях, поскольку они провоцируют риски для испытуемых.

Основные компоненты структуры конфликтной ситуации могут быть представлены так: конфликтная ситуация(ситуация, объективно содержащая предпосылки для конфликта, провоцирующая враждебные действия); предмет конфликта (то из-за чего возникает конфликт); объект (конкретная причина, мотивация, движущая сила конфликта); мотивы(побуждения к вступлению в конфликт, связанные с удовлетворением потребностей); информационная модель конфликтной ситуации(субъективная представленность в психике людей объекта, явления или процесса материального мира, на основе информации, которой субъект располагает); стратегия (ориентация личности по отношению к конфликту) и тактика (выбор поведения в конфликте); участники конфликта: оппоненты (личности) или противоборствующие группы (малые и большие).

Существуют различные описания динамики конфликтов. Согласно самому распространенному описанию, любой конфликт состоит из трех фаз или периодов: I фаза - инкубационная (открытая); II фаза - открытого противоборства и столкновения сторон; III фаза – постконфликтная.

Моральный аспект является важнейшим в сфере отношений между медицинскими работниками в их профессиональной деятельности, что проявляется в ценностноориентировочном единстве, проявлении сплоченности, взаимной требовательности, чуткости, взаимопомощи, так как от этого зависит жизнь и здоровье пациентов. В медицинском трудовом коллективе мы рассматриваем только ролевые конфликты. Конфликты, различия точек зрения медработника и пациента, а также самих медработников могут быть обусловлены их социальными ролями.

Более всего в коллективе выражено согласие. Доминирует стиль взаимодействия– сотрудничество. Это может объясняться спецификой работы в медицинском учреждении. Также сотрудники оценивают свой коллектив как успешный, готовый к сотрудничеству и взаимной поддержке. Ниже всего испытуемые оценивают теплоту и удовлетворенность работой в коллективе. То есть, в медицинском коллективе эмоциональные отношения оцениваются ниже, чем поведенческие и когнитивные. Это может быть связано с неудовлетворенностью или частичной удовлетворенностью таких потребностей как потребности в безопасности, социальные потребности, потребности в признании и самовыражении у большинства членов коллектива.

Поскольку предотвратить конфликты не всегда возможно, важным является вопрос их регулирования. Поэтому важной является задача повышения уровня конфликтоустойчивости, профилактики предотвращения конфликтов. В медицинском коллективе проблема конфликтов особенно важна, так как взаимоотношения работников влияют на качество выполненной работы, а это жизнь и здоровье людей.

Способы разрешения конфликтных ситуаций в медицинских коллективах В работе лечебного учреждения для профилактики конфликтов необходимо использовать такие способы предупреждения конфликтов, как: 1. Четкую формулировку требований, правил, критериев оценки; 2. Однозначную иерархическую структуру и использование координирующих механизмов (все знают, кто главный, кто за что отвечает, кто принимает решение в случае разногласий); 3. Установление общих целей, формирование единых ценностей; 4. Система поощрений, исключающая столкновения различных подразделений или членов группы.

Стратегия сотрудничества будет наиболее эффективной, если: решение проблемы очень важно для обеих сторон и никто не хочет полностью от него отстраниться; есть время, желание и силы решать возникшую проблему; - стороны способны изложить суть своих интересов и выслушать друга.

Стратегия разрешения конфликтной ситуации путем сотрудничества требует следующих шагов: Установить, какая потребность стоит за желаниями (претензиями) обеих сторон. Узнать, в чем разногласия компенсируют друга (иногда проблема сама решается на этом этапе). Способствовать совместному решению проблемы («не противники, а партнеры»). Разработать новые варианты решений, наиболее удовлетворяющие потребности каждого.

Адекватно оценивать собственные действия и действия оппонента, избегая ложного восприятия своих и его поступков, двойного стандарта оценки. Взглянуть на ситуацию глазами оппонента, чтобы понять (необязательно принять) его точку зрения. Не выносить оценочные суждения по поводу действий и высказываний оппонента, чтобы не вызвать его агрессивной реакции.

Вовлекать даже малокомпетентного оппонента в обсуждение спорных вопросов, чтобы дать понять, что его позиция уважаема, он на равных участвует в поиске решения и отвечает за него. Лично информировать оппонента о своей позиции и интересах, чтобы не вынуждать его пользоваться искаженными или ложными сведениями. Не допускать в общении с оппонентом проявления негативных эмоций, при потере контроля над эмоциями прекращать обсуждение до восстановления контроля, чтобы не вызывать со стороны оппонента симметричных эмоциональных реакций.

Возможные причины конфликтов в медицинской практике Возможные пути решения конфликтных ситуаций в медицинской практике 1. Недостаточно внимательное отношение к пациенту. 1. Воспитание врачей в традициях медицинской школы. 2. Отсутствие информированного согласия пациента на лечение. 2. Информирование пациента о сущности врачебных действий. 3. Отсутствие коллегиальности в составлении плана лечения, отсутствие согласованности в действиях врачей разных специальностей. 3. Коллегиальное принятие плана лечения; обязательное документирование данных обследования, чтобы другой специалист – врач-клиницист – мог его понять. 4. Профессиональная некомпетентность врача. 4. Соблюдение стандартов оказания помощи. 5. Дефекты ведения медицинской документации. 5. Контроль за качеством ведения медицинской документации. 6. Характерологические особенности 6. Экспресс-диагностика врача и пациента. психологического типа личности пациента

Принципы профилактики и предупреждения конфликтов в организации Первый принцип определяет необходимость разрешать конфликт с учетом сущности и содержания имеющегося противоречия. В этом случае необходимо: выявить реально действующее противоречие, раскрыть его психологическое содержание; отличить истинную причину конфликта от декларируемой, разобраться в мотивах скрытия истинной причины, степени осознанности таких действий; определить деловую основу конфликта.

Второй принцип предполагает разрешение конфликта с учетом истинных целей его участников. В этом случае крайне важно быстро определить цели конфликтующих сторон, провести четкую границу между особенностями межличностного и делового взаимодействия. Если истинные цели скрываются, но являются доминирующими, то необходимо разобраться в их сущностных характеристиках. Особое внимание следует уделять тем оппонентам, у которых цели противоборства имеют негативный (корыстный, неэтичный) характер.

Третий принцип предусматривает необходимость разрешения конфликта с учетом индивидуальных или психологических особенностей его участников. Этот принцип является одним из самых важных. Именно он провозглашает значимость системы внутренних условий оппонентов, являющихся регулятором их поведения и отношений. Опора на данный принцип особенно важна в случае неосознаваемых мотивов конфликтности и наличия неконтролируемых акцентуаций у оппонентов. Знание этих внутренних условий позволяет точно определить вид воздействия, выбрать верный тон в общении с оппонентами, особенно при анализе причин конфликта.

Принцип четвертый, согласно ему разрешение конфликта необходимо осуществлять с учетом эмоциональных состояний оппонентов. Этот принцип является развитием и конкретизацией предыдущего.

Принцип пятый, он предусматривает разрешение конфликта с учетом его динамики. Конфликт развивается по определенным стадиям или фазам. Естественно, для каждой из них характерны типичные состояния, тактики и стратегии противоборства.

Наиболее эффективным в преодолении конфликтов является их прогнозирование и профилактика. Прогнозирование конфликтов– заключается в обоснованном предположении об их возможном будущем возникновении или развитии. Признаки социальной напряженности могут быть выявлены методом обычного наблюдения. Возможны следующие способы прогнозирования "зреющего" конфликта: стихийные мини-собрания (беседы нескольких человек); увеличение числа неявок на работу; увеличение числа локальных конфликтов; снижение производительности труда; повышенный эмоционально-психологический фон; массовое увольнение по собственному желанию; распространению слухов; стихийные митинги и забастовки; рост эмоциональной напряженности.

Профилактика конфликтов заключается в такой организации жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними. Профилактика конфликтов – это их предупреждение в широком смысле слова. Предупредить конфликты гораздо легче, чем конструктивно разрешить их. Профилактика конфликтов не менее важна, чем умение конструктивно их разрешить. Она требует меньше затрат сил, средств и времени.

Объективные и организационно-управленческие условия, которые способствуют профилактике деструктивных конфликтов: 1. Создание благоприятных условий для жизнедеятельности работников в организации (материальная обеспеченность семьи, условия работы членов семьи и обучение детей; здоровье человека; отношение в семье). 2. Справедливое и гласное распределение материальных благ в коллективе, организации. 3. Разработка правовых и других нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций (унижение начальником достоинства подчиненного; определение размеров заработной платы и премиальных выплат; назначение на вакантную должность при наличии нескольких претендентов; увольнение сотрудников). 4. Успокаивающая материальная среда, окружающая человека: удобная планировка рабочих и жилых помещений, освещенность, наличие комнатных растений, аквариумов, оборудование комнат психологической разгрузки, отсутствие раздражающих шумов.

В интересах предупреждения возникновения конфликтов необходимо учитывать, что социальное взаимодействие носит непротиворечивый характер тогда, когда оно сбалансировано. Есть пять основных балансов, сознательное или несознательное нарушение которых может привести к конфликтам: 1. Поддержание в ходе взаимодействия баланса ролей. Каждый из партнеров может играть по отношению к другому роли старшего, равного или младшего по своему психологическому статусу. Психологически наиболее комфортной ролью человека нередко является роль старшего. Но эта роль потенциально наиболее конфликтна, поскольку именно она не устраивает партнера. Он не хочет играть роль младшего. Наиболее благоприятным для предупреждения ролевого конфликта является взаимодействие с окружающими на равных.

2. Поддержание баланса взаимозависимости в решениях и действиях. Каждый в идеале стремится делать то, что он хочет и когда хочет. Однако свобода каждого из нас не может обеспечиваться за счет свободы тех, с кем мы взаимодействуем. Слишком большая зависимость человека от партнера ограничивает его свободу и может спровоцировать конфликт. В ходе общения необходимо взаимозависимости.

3. Нарушение баланса взаимных услуг во взаимодействии диады людей чревато напряженностью в их взаимоотношениях и возможным конфликтом. Если человек оказал сослуживцу ненормативную услугу, а в ответ не получил с течением времени услуги примерно такой же ценности, то баланс услуг нарушается.

4. Поддержание баланса ущерба. Если человеку нанесен ущерб, то он испытывает желание причинить ответный ущерб тем людям, по чьей вине пострадал. Нанесение ущерба нарушает сбалансированность межличностного или межгруппового взаимодействия и может стать основой конфликта. 5. Пятый баланс, сохранение которого способствует профилактике конфликтов, состоит в сбалансированности самооценки и внешней оценки. В процессе социального взаимодействия люди постоянно оценивают друга. Человеку свойственна самооценка своего поведения, и он в качестве основы оценки чаще выбирает положительные стороны своей личности. При оценке работы подчиненного начальником он чаще оценивает по тому, что подчиненному не удалось сделать по сравнению с нормативными требованиями.

Нерешенные или решенные неконструктивно конфликты не только ухудшают профессиональное взаимодействие и психологический климат в медицинском учреждении, но и подрывают доверие пациентов к персоналу, ухудшают их эмоциональный настрой, могут свести на нет все усилия по лечению. Поэтому медицинскому персоналу любого профиля просто необходимо уметь правильно анализировать конфликтные ситуации и владеть приемами их успешного разрешения. Это самый эффективный способ сохранения времени, денежных средств и психического здоровья медика.

Анализ состояния практической медицины свидетельствует о росте числа конфликтных ситуаций между медицинским учреждением и пациентом, между врачом и пациентом. Медицинский персонал лечебного учреждения находится в постоянном состоянии риска возникновения конфликтов, которые можно условно разделить на две группы: конфликты, произошедшие вследствие врачебных ошибок, и конфликты, возникающие из-за личностных особенностей врача и пациента.

К объективным причинам врачебных ошибок относят:

* непостоянство отдельных постулатов, в результате чего меняется диагностика заболевания и его лечение;
* несовершенство медицинской техники и применяемых технологий;
* недостаточно четкая организация работы лечебного учреждения.

Субъективные причины врачебных ошибок:

* отсутствие достаточного опыта врача;
* несовершенствование врачом своих знаний;
* ошибки, связанные с общением.

Эти субъективные причины врачебных ошибок, а также личностные особенности некоторых пациентов являются причинами конфликтов, в которых чисто медицинские действия врача второстепенны, не имеют решающего значения. Даже если доктор всё сделал правильно с точки зрения медицины, юридические и психологические ошибки во взаимодействии с пациентом могут привести к серьезным последствиям для врача и всего медицинского учреждения.

Чаще всего врачи в своей практике сталкиваются с межличностными конфликтами. Межличностный конфликт - конфликт между двумя, реже тремя или более личностями (где каждый -«сам за себя»). Межличностные конфликты бывают вертикальными, в которых субъекты конфликта стоят на различных ступеньках иерархической лестницы, следовательно, имеют различные права и полномочия, и горизонтальными - между равными по статусу оппонентами.

Внутриличностный конфликт возникает, когда перед человеком встает проблема выбора, который он не может сделать. Это борьба потребностей и социальных условий, желаний и ограничений, необходимости и возможностей, это спор между «хочу» и «нельзя», между «должен» и «не хочу». При потере трудоспособности вследствие травмы или тяжелого заболевания внутриличностный конфликт может выразиться в растущем несоответствии между потребностями и снизившимися возможностями. Если медсестре одновременно дают противоречивые поручения старшая медсестра, врач и заведующий отделением, это может вызвать эмоциональное напряжение. Каждый из нас сталкивается с дилеммами задержаться на работе, как того требует производственная необходимость, или спешить в институт, где требуется ваше присутствие? Устраиваться ли на работу, за которую много платят, но она не оставит времени на семью? Если «за» и «против» для вас равны и трудно сделать выбор, вы столкнулись с внутриличностным конфликтом. Неумение разрешать внутриличностные конфликты ведет к нарастанию эмоционального напряжения, агрессии. При развитии аутоагрессии человек «уходит» в болезнь, либо, направляя агрессивность вовне, разряжается на окружающих (тогда внутриличностный конфликт перерастает в межличностный).

Если межличностный конфликт не разрешается тем или иным путем, его участники обращаются за поддержкой, вербуют себе сторонников, и конфликт перерастает в межгрупповой или в конфликт между личностью и группой.

Конфликт между личностью и группой как следствие межличностного конфликта возникает, когда один из участников нашел поддержку своей позиции: это может быть конфликт между пациентом и медперсоналом или врачом и родственниками пациента и т.д. Этот вид конфликта может возникнуть и тогда, когда личность не принимает групповые ценности, не придерживается норм поведения, принятых в группе, учреждении, не удовлетворяет социальным ожиданиям группы, то есть приходит «со своим уставом в чужой монастырь». Примерами могут служить молодой врач, совершающий одну из типичных ошибок при устройстве на новую работу, когда новый сотрудник переносит свои прежние стереотипы в новые условия: «А нас так учили!», «Ваши методы устарели!», или пациент, который настаивает на изменении порядков, заведенных в больнице или поликлинике. При этом, к сожалению, конфликт возникает независимо от того, прав или нет «реформатор».

Причиной конфликта между личностью и группой может быть также конфликт между руководителем и подчиненными, когда первый занимает авторитарную позицию, не считаясь с мнениями, желаниями, потребностями работников. Обычно сначала такой конфликт протекает в скрытой форме, прорываясь отдельными, локальными вспышками. Если руководство не заметит и не предпримет мер по прояснению и решению данной ситуации, конфликт может привести к катастрофическим последствиям.

Встречаются в медицинских учреждениях и межгрупповые конфликты. Это религиозные и национальные конфликты, а также конфликты между научными школами или сотрудниками различных отделений в больнице. Межгрупповой конфликт возникает между группами и между микрогруппами внутри одного коллектива, например, между различными формальными группами, между формальной и неформальной, между неформальными группами. Так, дневная смена медицинского персонала может обвинить ночную смену в том, что та плохо ухаживает за больными, или похожие претензии предъявляют друг другу небольшие группы внутри одного коллектива.

К особым случаям межгруппового конфликта относятся конфликты между двумя участниками, в которых претензии предъявляют не конкретному пациенту или врачу, а в его лице целой социальной или профессиональной группе («Вы, врачи, только денег хотите, а лечить не умеете», «В вашей больнице никогда порядка нет», «Вы, пациенты, сами за здоровьем не следите, а потом от врачей чуда требуете».) Сложность разрешения такого конфликта состоит в том, что один человек не в состоянии ответить за весь коллектив, а чтобы из обобщенных претензий вычленить конкретную проблему, требуется время, хорошие коммуникативные навыки и стрессоустойчивость.

Причины конфликтных ситуаций в медицинской практике могут быть самыми разнообразными. При конфликте ценностей разногласия касаются ценностно-смысловых аспектов взаимодействия. Например, его участники могут по-разному понимать смысл и цели совместной деятельности. Например, для врача здоровье пациента является ценным и значимым, а пациента в данный момент больше волнует его работоспособность, то есть необходимость находиться на работе, выполнять профессиональные функции во вред собственному здоровью, и он ищет симптоматического лечения. Или для одного сотрудника больницы профессия врача - настоящее призвание, поэтому он увлеченно работает, постоянно совершенствует свое мастерство, стремится как можно более квалифицированно подойти к лечению пациентов, а другой врач не заинтересован в самореализации, поэтому неинициативен, хотя выполняет положенный объем работы. Противоречия здесь затрагивают не нормы поведения, а ценностно-смысловые аспекты бытия. Это совсем не означает, что разные ценностные установки неизбежно приводят к конфликтам. Люди могут успешно взаимодействовать и иметь хорошие взаимоотношения, несмотря на различие своих ценностных представлений. Конфликт возникает тогда, когда кто-либо начинает вторгаться в сферу ценностей другого лица, не признавая свободу личностного выбора. Обычно конфликты ценностей между врачом и пациентом решаются соблюдением биоэтических принципов.

При конфликте интересов возможны два варианта. Если интересы совпадают, а участники претендуют на какие-то ограниченные материальные факторы (место, время, помещение, денежное вознаграждение), то такой конфликт можно назвать ресурсным. Каждая сторона заинтересована в получении нужного ей ресурса (финансирования, нового оборудования) или более выгодной (по количеству или качеству) части ресурса. Они стремятся к одному и тому же, у них одинаковые цели, но в силу ограниченности ресурсов их интересы противоречат друг другу. К этому виду конфликтов относятся все ситуации, затрагивающие проблемы распределения или возникающие на почве соперничества за обладание чем-либо.

Другой вариант возникает, когда у коллег имеются интересы, противоречащие друг другу. В силу взаимодействия людей в данной ситуации они вольно или невольно становятся помехой друг другу в реализации своих интересов. (Например, часть коллектива клиники согласна повышать свою квалификацию в нерабочее время, а некоторые врачи не желают жертвовать семейными и личными интересами.) Несовпадение интересов врача и пациента представляется невозможным, так как и тот и другой должны быть заинтересованы в выздоровлении пациента или облегчении его страданий, но это, к сожалению, идеальный вариант.

Участники взаимодействия могут разделять общие ценности и общие цели (интересы), но иметь разные представления о способах их достижения. Конфликт средств достижения цели возникает, когда пациент, например, согласен с диагнозом, готов лечиться, но не согласен с планом лечения, разработанным врачом. Если сосредоточиться на том, в чем есть согласие, решить конфликт средств достижения цели намного легче. Иногда люди мирно сосуществуют, имея даже различные ценностные установки, но если способы реализации целей, избранные одним из них, наносят ущерб общему взаимодействию или кому-то из его участников, возникают проблемы. Можно спокойно относиться к тому, что кто-то рядом с вами выполняет свои обязанности не так, как это делаете вы, но когда он пытается часть своей работы переложить на вас, возникает конфликтная ситуация.

Конфликты несоответствия, связанные с потенциалами участников взаимодействия и их соответствием предъявляемым к ним требованиям, могут принимать различные формы. Это возможно, когда кто-либо в силу некомпетентности или, например, физической неспособности не может вносить необходимый вклад в общее дело. Ситуации такого типа хорошо известны: один или несколько сотрудников, не справляясь со своими обязанностями, допускают ошибки, чем затрудняют работу всего коллектива. Другая разновидность этих конфликтных ситуаций связана со значительным разрывом в интеллектуальном, физическом или других потенциалах разных участников взаимодействия. Ситуации подобного типа возникают в силу того, что общий результат деятельности складывается из суммы индивидуальных усилий, и «слабое звено» либо ухудшает общий результат, имидж клиники, либо даже становится помехой в каких-то действиях.

Возможны конфликты правил взаимодействия, связанные с любым нарушением принятых норм или установленных правил кем-либо из участников, если это нарушение наносит урон нормальному взаимодействию или отношениям людей. Сюда относятся ситуации разногласий из-за невыполнения людьми обязательств перед другими, нарушения общепринятого этикета или норм, принятых в данной группе, превышения кем-либо своих прав.

Подобные конфликты могут возникать и от стремления кого-то из участников взаимодействия к пересмотру правил и норм или перераспределению власти или обязанностей: увеличению прав одних и уменьшению прав других, изменению правил в действующей системе и т.п.

Конфликтные ситуации в медицине. Причины и типы конфликтных ситуаций в медицине

Автореферат диссертации по медицине на тему Конфликты в лечебно-профилактических учреждениях: причины, условия, социальные последствия

Введение диссертации по теме "Социология медицины", Попова, Екатерина Георгиевна, автореферат

Заключение диссертационного исследования на тему "Конфликты в лечебно-профилактических учреждениях: причины, условия, социальные последствия"

Список использованной литературы по медицине, диссертация 2005 года, Попова, Екатерина Георгиевна

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам:

Ваш комментарий (необязательно):