Begreppet tjänst, klassificering av typer av tjänster. Definition av "service", "kundservice" och "service efter försäljning" En tjänst är en

I ett utvecklat samhälle är finansiella tjänster lika viktiga som tillverkning. Den mest dynamiskt utvecklande delen av tjänstesektorn, som är förknippad med att tillgodose behoven hos social produktion: finansiella tjänster och kredittjänster, försäkringstjänster, informations- och redovisningstjänster.

Enligt studier av de engelska ekonomerna W. Ochel och M. Wegner drogs slutsatsen att internationaliseringen av ekonomin på mikro-, meso- och makronivå är orsaken och effekten av övergången till en ny tjänsteintensiv typ av ekonomi. .

"Service" - ett rikt utbud av olika aktiviteter. Begreppet "tjänst" innefattar ett komplex av olika typer av mänsklig ekonomisk verksamhet. I västerländsk vetenskaplig litteratur finns det många definitioner av det, ibland utbytbara, vilket återspeglar dess komplexitet och bristande utveckling.

Vissa experter tror att allt som inte är relaterat till gruv-, industri- och jordbruksproduktion kan hänföras till tjänster. Så definieras tjänster i västerländsk nationalräkenskapsstatistik. I den är tjänster indelade i konsument (restauranger, hotell), sociala (utbildning, sjukvård), produktion (teknik, konsulttjänster, finansiella tjänster och kredittjänster), distribution (handel, transport).

Detta tillvägagångssätt begränsar de finansiella tjänsternas roll i marknadsutvecklingen. 1997 införde Ukraina en ny statistisk klassificering av ekonomisk verksamhet. Denna klassificering särskiljer finansiell verksamhet (kod 65), inklusive finansiell förmedling, monetär förmedling, finansiell leasing, försäkring (kod 66), sidoverksamhet inom finans- och försäkringsområdet (kod 67), som representeras av ett betydande antal finansiella tjänster .

I olika källor i nuläget tolkas begreppet tjänst olika, till exempel:

"Tjänster är entreprenöriella aktiviteter som syftar till att tillgodose andra personers behov, med undantag för aktiviteter som utförs på grundval av arbetsrelationer."

"En tjänst är ett slags nyttigt arbete där produktionen av en användbar effekt sammanfaller med tidpunkten för dess konsumtion."

Studiet av tjänstens funktionella egenskaper gjorde det möjligt för T. Hill att formulera följande: ”En tjänst kan definieras som en förändring i tillståndet för en person eller ett objekt som tillhör någon deltagare i ekonomiska relationer, vilket uppnås som ett resultat av en annan deltagares medvetna handlingar i dessa relationer. I det här fallet sker effekten på grundval av deras preliminära överenskommelse.”

I ekonomisk mening förstås tjänster som funktioner eller verksamheter för vilka det finns en efterfrågan och följaktligen ett pris som sätts på den relevanta marknaden. Ibland definieras tjänster som immateriella varor, vars kännetecknande är konsumtion på den plats där de tillhandahålls.

Man tror att produktionen av tjänster och deras konsumtion sammanfaller i tid och rum, och i det ögonblick då tjänsten tillhandahålls kommer dess producent och konsument i direkt kontakt. Chefen för företaget sluter ett avtal med en bankinstitution för bank- och finansiella tjänster. Därför kan tjänster som regel inte överföras till andra personer, det vill säga återförsäljningssystemet är ganska komplext och kräver vissa kostnader för juridiska och andra tjänster.

I en marknadsekonomi förvärvas tjänster på grundval av fritt val, de blir ett försäljningsobjekt och är en vara, om än en mycket specifik sådan:

Deras produktion och konsumtion sammanfaller ofta på plats och tid;

· Som en del av den icke-materiella produktionens sfär deltar de på lika villkor med den materiella sfärens produkter i den totala sociala produktionsprocessen.

Service

Service

substantiv, väl., använda sig av komp. ofta

Morfologi: (Nej Vad? tjänster, Vad? service, (se Vadå? service, på vilket sätt? service, om vad? om tjänsten; pl. Vad? tjänster, (Nej Vad? tjänster, Vad? tjänster, (se Vadå? tjänster, på vilket sätt? tjänster, om vad? om tjänster

1. service kallas en persons handling som skapar gynnsamma förutsättningar för en annan persons handlande.

Vänlig service. | Be någon om en tjänst. | Kom ihåg tjänsten som utförts av någon.

2. När någon återger till någon service, han hjälper någon att göra något, för att uppnå det resultat han behöver.

En gång gjorde jag en tjänst för en granne genom att få hans dotter ett jobb, och nu har han hjälpt mig med bilreparationer.

3. Tjänster kallas det arbete som någon gör för att tillfredsställa någons behov, behov.

Juridiska tjänster. | Medicinska, pedagogiska tjänster. | Förmedlingstjänster. | Förlagsverksamhet, tryckeritjänster. | Hemleveranstjänster. | Bilreparationstjänster. | Erbjud dina tjänster till någon. | Vägra någons tjänster.

4. hushållsnära tjänster nАbːҐБΑ system av hushåll eller andra bekvämligheter som tillhandahålls till någon grupp av människor, samhället för att skapa bekväma levnadsförhållanden, aktiviteter etc.

Allmännyttiga företag. | Betala för de tjänster som tillhandahålls. | Servicetariffer. | Förfarandet och villkoren för tillhandahållande av lokala telefonnättjänster.

5. Fras till din tjänst används som ett etikettuttryck för någons artiga beredskap att vara användbar för någon.

klagande adj.

Förklarande ordbok för det ryska språket Dmitriev. D.V. Dmitriev. 2003 .

Se vad en "tjänst" är i andra ordböcker:

Tjänsten är resultatet av minst en åtgärd, som nödvändigtvis utförs i samspelet mellan leverantören och konsumenten, och är som regel immateriell. I Ryska federationen definieras begreppet tjänst i artikel 2 i den federala lagen ... ... Wikipedia

Service, ynnest, hjälp, glädjande. Erbjud dina tjänster. Otjänst. En bra tur förtjänar en annan; handtvättar handen. .. Ons... Synonym ordbok

SERVICE, tjänster, fruar. 1. En handling som ger hjälp, nytta för en annan. "Service i vänskap är en helig sak." Krylov. "Sex tjänare, blinka med ett öga, så de skyndar till tjänsten med all sin kraft." Leikin. Gör någon en tjänst. Tack för din…… Ushakovs förklarande ordbok

service- Resultatet av direkt interaktion mellan entreprenören och konsumenten, samt entreprenörens egna aktiviteter för att möta konsumentens behov. Anmärkning Enligt det funktionella syftet är tjänster som tillhandahålls befolkningen uppdelade ... ... Teknisk översättarhandbok

SERVICE, och, fruar. 1. En handling som är fördelaktig, att hjälpa en annan. Tillhandahålla tjänst. Erbjud dina tjänster. Vänlig kl. Björn kl. (pinsam hjälp, service som bara orsakar skada). 2. pl. Hushållsbekvämligheter som tillhandahålls n. Bureau of good ...... Förklarande ordbok för Ozhegov

Varje utbetald förmån som inte går att separera från sin källa... Ordlista med termer för krishantering

- (tjänst) Ekonomiskt goda (bra), agerande i form av arbete, konsultation, konst att förvalta - i motsats till materiella varor (vara). Kommersiella tjänster (tjänster för handel) inkluderar bank, försäkring, transport ... ... Ordlista över affärstermer

- (tjänst) Ur ekonomisk synvinkel, en vara eller vara (vara) i form av arbete, konsultation, konsten att förvalta, etc., i motsats till en materiell vara (vara). Kommersiella tjänster (tjänster för handel) inkluderar bank, försäkring, ... ... Finansiell vokabulär

Service- ■ Detta är vad som kallas för att tillhandahålla tjänster: att ge barn misshandlare; slå djur; straffa skurkar... Lexikon för gemensamma sanningar

Service- kännetecknas av immateriella egenskaper, förgänglighet, inkonstant kvalitet och oskiljaktighet från källan. Tjänster är åtgärder som riktar sig direkt till konsumenten. Tjänster är aktiviteter som inte skapar en ny ... ... Bokföringsuppslagsverk

Service- (för skatteändamål) verksamhet, vars resultat inte har något materiellt uttryck, realiseras och konsumeras i processen för att utföra denna verksamhet ... Encyklopedisk ordbok-uppslagsbok för chefen för företaget

Prishchepenko V.V.,
Docent, Department of Management, Volga Humanitarian Institute, Volgograd State University

Med den här artikeln fortsätter tidskriftens redaktörer diskussionen om marknadsföringsterminologi som började i nummer 6, 1999.

Vi kan inte förutsäga
Hur kommer vårt ord att reagera...
F.I. Tyutchev

Relevansen av artikeln av E.P. Golubkov är svår att överskatta. Även om författaren i många fall endast skisserat sina bedömningar av det aktuella problemet utan tillräckligt underbyggda bevis, vilket dock inte minskar värdet av hans bedömningar.

Tills nyligen, inte ens i den specialiserade litteraturen om marknadsföring, fanns det ingen distinkt tolkning av begreppen "varor" och "produkt" (se till exempel). I andra källor kan man finna en tvetydig tolkning av dessa begrepp. Mycket oklart och i definitionen av "tjänst". Det är till exempel svårt att gissa vilken betydelse publikationsförfattarna använder när de använder begreppet "tjänst", eftersom tjänst i översättning från engelska inkluderar sådana definitioner som "service, service, underhåll, service, drift, etc.", vilken innebörd kan vara annorlunda. I definitionen av begreppet "tjänst" i den inhemska litteraturen är därför olika tolkningar tillåtna, bestående i att begreppet "tjänst" översätts både som typer av verksamhet och som ett resultat av aktivitet, och som själva verksamheten, d.v.s. Service underhåll.

Det finns en mängd olika definitioner för begreppen "produkt", "produkt" och "tjänst". Till exempel:

Översättning från engelska av ord relaterade till begreppen "produkt", "varor", "tjänst" kan se ut så här:

Som du kan se finns det en mängd olika semantik och definitioner av begreppen "produkt", "varor", "tjänst". Uppenbarligen ligger orsaken till denna mångfald i felaktigheten i översättningen, på grund av tvetydigheten hos främmande ord, vilket leder till olika tolkningar av dessa begrepp. Multiplikatoreffekten som orsakas av sådana oklarheter leder så småningom till att dessa begrepp ersätts, vilket bryter mot deras ursprungliga betydelse. Dessutom, under marknadsförhållanden, behöver marknadsföring inte bara semantiken för dessa begrepp, utan också kunskap om hur de relaterar till varandra.

För att tydligare definiera semantiken och korrelationen mellan begreppen "produkt", "varor", "tjänst", låt oss vända oss till K. Marx och F. Engels verk, som presenterar sina åsikter i en diskussion med åsikterna från A. Smith, D. Ricardo och andra ekonomer - forskare av arbete och kapital, marknadsrelationer. Det var de som redan under förra seklet skisserade några av nyckelbegreppen inom modern marknadsföring som syftade till att tillfredsställa behov, i förhållande till många av dess element, begrepp, relationer och gav dem en motivering för den kapitalistiska produktionens villkor.

Så (för att försöka bevara presentationsstilen för de nämnda verken) skapar en person som producerar ett föremål direkt för sin konsumtion en produkt, men inte en vara. För att bli en vara måste produkten produceras inte som ett direkt försörjningsmedel för konsumenten själv.

Produkten började förvandlas till en vara med tillkomsten av privat egendom redan inom samhället, när arbetskraftens överskottsprodukter började användas för utbyte. Enligt vår åsikt kan vi anta att det var från detta ögonblick som folk började använda marknadsföring (även om denna term inte användes då), nödvändig för ett effektivt utbyte.

Således är produkten som kommer in i utbytet en vara. Av detta kan vi anta att produkten är ett vidare begrepp, eftersom arbetsprodukten dessutom måste förses med marknadsattribut för att öka utbytets effektivitet. Med utvecklingen av den kapitalistiska produktionen blir varan produktens allmänna form.

Om produkten är intressant och framstår för konsumenten i form av användningsvärde, så framstår varan, i den mån den går in i bytesprocessen, ur två synpunkter: bruksvärde och bytesvärde, eller, om sistnämnda uttrycks i pengar, pris. Av detta är det redan utan tvekan uppenbart att varan är ett bredare begrepp i jämförelse med produkten.

Sålunda uttrycks essensen av en vara på dess två sidor: bytes- och bruksvärden, som ger vinst eller andra fördelar till producenter och andra säljare. I sin tur säkerställer en av produktens sidor - användningsvärde, uttryckt i form av fördelar, fördelar - tillfredsställelsen av slutkonsumentens önskemål.

Om för tillverkaren deltagare i distributionen av varor, d.v.s. säljare är fokus för uppmärksamheten både bytesvärde och bruksvärde, och det senare är av intresse för dem endast som grund för bytesvärdet, då för konsumenten är fokus i första hand bruksvärde som värde, som en tjänst, och han är intresserad av bytesvärde, pris endast som mått konsumtionsvärden.

I vilket skede som helst av distributionskedjan köper och säljer dess deltagare, inklusive köparen, om han inte är slutkonsumenten. Och endast slutkonsumenten förvärvar inte en vara, utan en produkt, som använder värde, värde uttryckt i nytta, nytta, nytta, d.v.s. i den tjänst han behöver. Men samtidigt är produkten också en bärare av potentiellt bytesvärde, en vara. Således kan metamorfos, omvandlingen av "produkt-vara-produkt ..." äga rum.

En vara kan uppträda i form av arbetskraften själv, av vilken arbetet i sig är en tillfällig manifestation, som som sådan aldrig direkt kan vara en vara.

K. Marx karakteriserade tjänsten i förhållande till både produktivt och improduktivt arbete. Samtidigt definierar K. Marx en tjänst som ett bruksvärde som förkroppsligas både i en produkt och i form av "rena" tjänster som inte får en oberoende existens separat från utföraren i form av en sak (d.v.s. tjänster som förkroppsligas i utföraren som en vara, som arbetskraft - V.P.). Här konstaterar K. Marx att konsumenten köper tjänster för konsumtion, d.v.s. som bruksvärden, objekt, medan det för producenten av dessa tjänster är varor som har både bruksvärde och bytesvärde.

En tjänst är således en av egenskaperna, en av parterna, en av de beståndsdelar som kännetecknar ett föremål eller föremål som är en vara på marknaden. Objekt (fysiska varor och juridiska personer) och subjekt (individer) - källor, bärare av tjänster som förmåner, förmåner, förmåner.

Tjänster dyker upp, förvärvas i processen för interaktion mellan objekt - till exempel om dessa är automatiska, robotkomplex eller två företag; föremål och föremål; såväl som i processen för interaktion mellan ämnen, som till exempel en lärare och en elev. En tjänst är resultatet av en aktivitet, samspelet mellan objekt och/eller subjekt, och inte själva aktiviteten. Aktivitet är tillhandahållande av tjänster, underhåll, självbetjäning.

Tillhandahållande av tjänster, till exempel för utbildning av arbetskraften, tillhandahållande av medicinska tjänster för att bevara de senares fysiska och andliga tillstånd, i utbyte mot sig själva, ger en vara som lämpar sig för försäljning, nämligen arbetskraft.

Det bör noteras att immateriellheten hos den så kallade "rena" tjänsten, som förvärvas som ett resultat av samspelet mellan ämnen (under utbildning, behandling, scenaktiviteter etc.), när det gäller modern kunskap och vetenskapliga prestationer i fältet för fysiska och andra effekter, såväl som fenomen i den materiella världen är ett villkorligt begrepp. Dessutom kan man säga att det inte finns någon "ren" tjänst. När allt kommer omkring är det förkroppsligat i vilken produkt som helst, är dess egendom, och det förvärvas i processen för service eller självbetjäning. Resultatet av att köra bil är att nå en viss plats, få en viss känsla av att köra fort eller från det omgivande landskapet.

Konsumenten behöver inte ett föremål eller subjekt som bärare av en tjänst, han behöver inte en produkt, än mindre en produkt. Konsumenten behöver tillfredsställa sina behov – någon sorts vara, d.v.s. service. Konsumenten tvingas köpa en produkt för denna tjänsts skull.

Producenten, liksom konsumenten, behöver bara tillfredsställa sina behov, han behöver en tjänst i form av till exempel vinst eller image. Tillverkaren är trots allt ett relativt begrepp. Han är också en konsument för dem som köper hans produkt och får den nytta han behöver av dem. Producenten förvärvar sin tjänst från samspelet mellan saker, såväl som saker och/eller arbetskraft med konsumenten, som i sin tur skaffar den tjänst han behöver från denna interaktion. Tjänster är resultatet av interaktion, som regel, mellan berörda parter, och båda sidor är källan och konsumenten av tjänster, var och en av sina tjänster.

Fyra specifika egenskaper hos tjänster, som, enligt moderna marknadsföringsexperter, skiljer dem från varor: immateriella egenskaper, oskiljaktighet, inkonstans av kvalitet, förgänglighet, återspeglades i A. Smith och K. Marx som egenskaper hos varornas väsen, egenskaper. Idag överväger och förklarar vissa experter dessa egenskaper förvrängt, eftersom själva tolkningen av begreppet "tjänst" är förvrängd. Till exempel tror de att "alla tjänster är en process, medan alla fysiska produkter inte är det". I detta uttalande har begreppen "service" och "service" ersatts. Det är som ett resultat av service som en växelverkan som en grundläggande nytta, nytta, nytta erhålls, vilket kan uttryckas, enligt definitionen av K. Marx, genom ett generaliserande begrepp om "service". I huvudsak är vilken produkt som helst en paketerad tjänst för att lösa ett problem. En liknande bedömning om förhållandet mellan begreppen "varor" - "tjänster" och F. Kotler, samtidigt som man betonar att en tjänst är en förmån. Dess produktion kan eller kanske inte är relaterad till varan i dess materiella form. Vid uthyrning av hotellrum köper vi tjänster i form av ett "paket" - ett hotellrum.

Tänk på de specifika egenskaperna hos tjänster i vår förståelse.

Immateriella egenskaper. De säger att tjänsten inte kan ses, smakas, röras, höras eller luktas. En tjänst är faktiskt en egenskap hos en produkt, dess väsen. Vi kan se produkten, vi kan bekanta oss med dess egenskaper enligt tillverkaren eller säljaren. Vi kan prova dammsugaren på jobbet och lära oss lärarens skicklighet vid första lektionen med honom. Samtidigt bör det noteras att kvaliteten på tjänsten inte bara beror på dammsugarens egenskaper utan också på kvalifikationerna och samvetsgrannheten hos den person som rengör mattan med denna dammsugare. Här kan vi spåra interaktionskedjan för tre varor: ämne-dammsugare-matta. Resultat, d.v.s. den mottagna tjänsten, till exempel mattans renlighet, kan ses (berördas) först efter denna interaktion. På samma sätt beror resultatet av lärande på interaktionskedjan: lärare-elev-läromedel. Detta resultat beror på lärarens skicklighet i kombination med elevens förmågor och på läromedelskvaliteten. Och detta resultat kan vara påtagligt först efter inlärningsprocessen som interaktion mellan eleven med läraren och med läromedel.

Således döljs en tjänst som en fastighet, som en potentiell tjänst, i vilken produkt som helst, inklusive en dammsugare, en konsult, en lärare, och blir en verklig tjänst, påtaglig av konsumenten först efter tjänsten. Att distribuera varor på ett kontinuum med varierande grad av påtaglighet är alltså olämpligt.

Oskiljaktighet. Experternas uttalande: "En tjänsts oskiljaktighet innebär att tjänster inte kan skiljas från sin källa, oavsett om tjänsten tillhandahålls av en människa eller en maskin" är utan tvekan sant. En potentiell tjänst, som en egenskap hos en källa - en produkt, finns i den tills konsumentegenskaperna hos den senare är helt uttömda. En potentiell tjänst som håller på att betjäna (interaktion) förvandlas till en verklig tjänst för konsumenten, som också är oskiljaktig från honom tills en viss tidpunkt då den förlorar sina konsumentegenskaper. Om antingen en källa - en produkt eller en konsument är frånvarande och deras interaktion inte säkerställs, kommer omvandlingen av en potentiell tjänst - en produkt till en riktig konsumenttjänst inte att ske. En dammsugare utan interaktion med mattan eller i frånvaro av den senare förvandlas till en värdelös sak. Om antingen artisten eller åskådaren inte dyker upp vid den tidigare annonserade konserten, kommer inte heller omvandlingen av artistens skicklighet till nöje för åskådaren att ske.

Obeständighet. En tjänst som egenskap hos en produkt (dammsugare, lärare) kan vara stabil i kvalitet, men denna stabilitet kan kränkas under serviceprocessen. Olika underhåll av ett objekt (till exempel en bankomat) eller ett ämne (till exempel en lärare) kan bero på tjänstens egenskaper (temperatur, sammanbrott, fysiologiska avvikelser etc.) vid vissa ögonblick. Med tiden kan lärarens skicklighet öka eller minska, det tekniska verktyget kan slitas ut eller förbättras (moderniseras). Dessutom, beroende på den subjektiva faktorn, kan tjänsten som kunden köper idag verka otillfredsställande för honom, och i morgon, till exempel under inflytande av vänner, kan denna åsikt förändras.

Förgänglighet. På grund av efterfrågans instabilitet (högtrafik, säsongsvariationer, sociala, ekonomiska, politiska och andra faktorer) kan det finnas en överproduktion av varor (dammsugare, lärare) som kanske inte är efterfrågade på länge, och deras konsumentegenskaper kan bli moraliskt föråldrad. Med ökad efterfrågan kommer det att bli nödvändigt att öka produktionen av dessa varor eller öka tjänsteintensiteten med ett mindre antal varor.

Brist på ägande. Denna egenskap hos tjänsten framhävs i arbetet. Eftersom en potentiell tjänst, som denna fysiska vara, tillhör en fysisk vara, är ägarens egendom. En potentiell tjänst, som förvandlas till en faktisk tjänst hos konsumenten, till exempel som en attraktiv hår-, smink- eller festglädje, är också dess ägares - konsumentens - egendom.

1. Golubkov E.P. Om några aspekter av begreppet marknadsföring och dess terminologi//Marknadsföring i Ryssland och utomlands. - 1999. - Nr 6.

2. Golubkov E.P. Marknadsföring: Ordbok. - M., Economics, Business LTD, 1994.

3. Markova V.D. Tjänstemarknadsföring. M.: Finans och statistik, 1996.

4. Chelenkov A.P. Tjänstemarknadsföring: tjänstebranschens makromiljö//Marknadsföring. - 1997. - Nr 2.

5. Kotler F. Marknadsledning: analys, planering, implementering, kontroll. - St. Petersburg: Peter, 1998.

6. Kotler F., Armsrong G., Saunders J., Wong V. Fundamentals of marketing. - M., SPb., K.: Förlag. huset "Williams", 1999.

7. Assel G. Marknadsföring: principer och strategi. - M.: INFRA-M, 1999.

8. Internationell standard ISO 8402:1994. Kvalitetsledning och kvalitetssäkring: En ordbok.

9. Lozovsky L.Sh., Raizberg B.A., Ratkovsky A.A. Universal Business Dictionary. - M.: INFRA-M, 1997.

10. Chelenkov A.P. Tjänstemarknadsföring: produkt//Marknadsföring. - 1997. - Nr 6.

11. Ozhegov S.I. Ordbok för det ryska språket. - M., sovjetisk uppslagsverk, 1964.

12. Stor engelsk-rysk, rysk-engelsk affärsordbok. - 2:a upplagan. - M .: JSC "John Wylie and Suns", 1994.

13. Marx K., Engels F. Op.

14. Chelenkov A.P. Tjänstemarknadsföring: produkt//Marknadsföring. - 1998. - Nr 1.

15. Kotler F. Grunderna i marknadsföring. - M.: Förlagsgruppen "PROGRESS-UNIVERS", 1993.

1 I den nya upplagan av ordboken (se: Golubkov E.P. Marketing: Dictionary-Reference. - M .: Delo, 2000) görs en sådan distinktion mellan dessa termer. (Anm. chefredaktören.)

2 Vara i den speciella ekonomi- och marknadsföringslitteraturen översätts ofta med "odifferentierad produkt", "massproduktion med homogena egenskaper". Dessa produkter är indelade i primära (jordbruksprodukter, mineralråvaror, etc.) och bearbetade produkter (metall, kemiska produkter, etc.). Tillverkare kan inte ändra egenskaperna hos sådana produkter efter eget gottfinnande - de bestäms av standarder, tekniska förhållanden och natur. (Anm. chefredaktör.)

3 Håller med om författarens uttalande bör följande noteras. I ett antal definitioner som ges av utländska författare vars verk har översatts till ryska (främst av Philip Kotler) används termen "produkt", som ofta översätts med "varor". Detta gör det omöjligt att objektivt jämföra termerna "produkt" och "varor". I det här fallet ska de citerade författarnas originalverk användas. (Anm. chefredaktör.)

4 Enligt vår mening tonas här ner prisets roll i konsumenternas val. (Anm. chefredaktör.)

5 I originalet använde Philip Kotler termen "produkt". (Anm. chefredaktör.)

6 I fortsättningen ersätter författaren begreppen "nytta", "nytta" och "värde" som traditionellt används i marknadsföring med begreppet "tjänst", tolkat i en mycket vid mening, praktiskt taget innefattande allt som produceras av olika tillverkare. En sådan tolkning strider mot den accepterade klassificeringen av produktionsgrenar och icke-produktionssfärer i den nationella ekonomin. (Anm. chefredaktör.)

TJÄNSTER TJÄNSTER - enligt definitionen av den federala lagen "Om statlig reglering av utrikeshandelsverksamhet" daterad den 7 juli 1995, "som syftar till att tillgodose andra personers behov, med undantag för aktiviteter som utförs på grundval av arbetsrelationer. "

Stor juridisk ordbok. - M.: Infra-M. A. Ya. Sukharev, V. E. Krutskikh, A. Ya. Sukharev. 2003 .

Se vad "SERVICES" är i andra ordböcker:

tjänster- Mottagande och utförande av en beställning för anordnande av en begravning vid beställningsplatsen eller med avgång på den adress som konsumenten angett, rådgivande hjälp. Obs På begäran av konsumenten kan begravningstjänstemannen, när han accepterar en beställning, tillhandahålla ... Ordboksuppslagsbok med termer för normativ och teknisk dokumentation

Åtgärder riktade direkt till konsumenten. Tjänster är aktiviteter där en ny konkret produkt inte skapas utan kvaliteten på en befintlig produkt förändras. Goda tjänster tillhandahållna i form av ... ... Finansiell vokabulär

Service, service, service Ordbok för ryska synonymer. tjänster substantiv, antal synonymer: 3 spatjänster (1) … Synonym ordbok

tjänster- Arbete som utförs på beställning och som inte leder till skapandet av en oberoende produkt, produkt, i synnerhet tjänster: transport, inklusive transport (överföring) av gas, olja, oljeprodukter, elektrisk eller termisk energi; om leverans av fastighet i ... ... Teknisk översättarhandbok

- (tjänster) Ekonomiska fördelar som inte har en materiell eller kumulativ form. I vissa fall kräver deras förvärv konsumentens fysiska närvaro, som till exempel vid tillhandahållande av frisörtjänster, sjukvård eller ... ... Ekonomisk ordbok

Tjänster- 1. Aktiviteter, vars resultat inte har ett materiellt uttryck, realiseras och konsumeras i processen att genomföra denna aktivitet; 2. Fördelar presenterade inte i form av saker, utan i form av aktivitet. Det finns skillnader mellan material och... Ekonomisk och matematisk ordbok

engelsk tjänster är en typ av resultat av produktion och ekonomisk verksamhet, som uttrycks i icke-kommersiell form. Ett sådant resultat av aktivitet är en konsekvens av implementeringen av den icke-produktiva sfären, dvs. resultatet av icke-produktiva aktiviteter ... Ordlista över affärstermer

engelsk service; tysk Dienst. Användbar ändamålsenlig aktivitet, uttryck för social. ekonomi relationer i form av improduktivt arbete. U. delas in efter konsumtionens karaktär i individ (till exempel läkares, lärares, skräddares arbete) och offentliga (arbete ... ... Encyclopedia of Sociology

tjänster- En produkt av mänsklig aktivitet, vilket betyder tillfredsställelse av mänskliga behov, men som inte involverar en specifik produkt ... Geografisk ordbok

Tjänster- (Engelska tjänster) entreprenörsverksamhet av en medborgare eller juridisk person som syftar till att tillgodose andra personers behov, med undantag för aktiviteter som utförs på grundval av arbetsrelationer. W. är som regel resultatet av ... ... Encyclopedia of Law

Böcker

• "Services of a Necromancer", Flerova Vera. Dr Mertz är en vanlig person i en vanlig standardstad. Tillsammans med fysisk missbildning fick han gåvan att återuppväcka de döda. I en tid av konsumtion, när den mystiska konsten att nekromanti har blivit vanlig...
• Mobilkommunikationstjänster: redovisning och skatteredovisning, E. V. Matveeva. Denna publikation är en praktisk branschguide för revisorer, både nybörjare och med yrkeserfarenhet av tillhandahållande av tjänster...

En tjänst är varje aktivitet eller förmån som en part kan erbjuda en annan som till stor del är immateriell och inte resulterar i ägande av någonting.

En tjänst kan definieras som en produkt av arbete, vars användbara effekt inte uppträder i form av en sak, utan i form av en aktivitet riktad mot en sak eller en person.

En tjänst är användbar för någon som inte producerar den. En tjänst är en produkt av arbete som har specifika egenskaper: immateriella egenskaper, oskiljaktighet från dess källa (det är omöjligt att skilja inlärningsprocessen från läraren och studenten, processen att tillhandahålla information från den som tillhandahåller den).

Tjänsten lagras inte separat från processen för dess tillhandahållande, den kan inte läggas i malpåse som en produkt som lagras i ett lager.

Tjänsten riktar sig till en sak eller en person. Den existerar endast under tillverkningsprocessen. Produktionen och konsumtionen av tjänster gör att du kan ändra nyttan av en sak eller människans liv.

Det finns olika klassificeringar av typer och typer av tjänster, och var och en av dessa klassificeringar återspeglar ett specifikt tillvägagångssätt för analys av tjänsteaktiviteter.

Det finns fem allmänna typer av tjänster:

• 1) produktion - konstruktion, leasing, underhåll och reparation av utrustning;
• 2) distribution - handel, transport, kommunikationer;
• 3) professionell - bank, försäkring, finans, rådgivning, reklam;
• 4) konsument - de så kallade masstjänsterna relaterade till hushållet och tidsfördriv;
• 5) allmänhet - TV, radio, utbildning, kultur.

En mer systematisk klassificering av tjänster delar in dem enligt principen om väsentlighet eller insubstantialitet i fyra klasser.

Påtagliga handlingar riktade mot människokroppen. Sådana tjänster tillhandahålls av hälsovård, persontransporter, skönhetssalonger och frisörer, sportanläggningar, restauranger och kaféer.

Påtagliga handlingar riktade mot varor och andra fysiska föremål. Detta är arbetet med godstransport, reparation och underhåll av utrustning, säkerhet, underhåll av renlighet och ordning, veterinärtjänster.

Immateriella handlingar riktade mot mänskligt medvetande. Detta inkluderar utbildning, radio- och tv-sändningar, informationstjänster, teatrar och museer.

Immateriella handlingar med immateriella tillgångar. Det kan vara bank-, juridik- och konsulttjänster, försäkringar.

Dessutom skiljer sig tjänsterna åt i många andra klassificeringsfunktioner. Alla tillåter skuggning och analys av de olika funktionerna hos serviceverksamheten i det moderna samhället.

Tjänster kan delas in i materiella och immateriella.

De förstnämnda syftar till att tillgodose materiella behov, till exempel konsumenttjänster till befolkningen och transporttjänster, hälso- och sjukvård och offentlig servering.

Icke-materiella tjänster tillgodoser andliga behov, såsom utbildning, rådgivning, information.

Standardiserade och kreativa tjänster skiljer sig åt i graden av algoritmisering. Standardtjänster tillhandahålls enligt strikt fastställda regler. Kreativa tjänster kan formas och förändras efter kundens individuella behov. Så i turistbranschen kan exotiska typer av tjänster uppstå, till exempel beställer en turist en guide utklädd och förklädd till en historisk karaktär. Personliga och intellektuella tjänster är ofta föremål för förändringar och justeringar under genomförandet.

Personliga och kollektiva tjänster riktar sig till olika konsumenter. Vissa tjänster, såsom handledning och medicinska aktiviteter, är endast användbara för vissa individer (en kirurg kan inte operera i ett team). Andra tjänster, tvärtom, tillhandahålls alltid till hela grupper av människor: tjänster av en föreläsare i en studentpublik, tillhandahållande av allmän ordning av staten, transporter med kollektivtrafik, massmedias arbete.

Produktions- och icke-produktionstjänster utförs inom olika delar av samhället. Produktionssektorn omfattar till exempel transporter av varor och underhåll av utrustning, medan den icke-produktionssektor omfattar hälsovård, kultur, turism, rekreation m.m.

Kommersiella och icke-kommersiella tjänster skiljer sig åt i slutmålet. De förra produceras för vinst och annan kommersiell vinning.

Det andra syftar inte till lönsamhet. Dessa inkluderar tjänster från välgörenhetsstiftelser och organisationer, ett antal offentliga tjänster (försvar av landet, upprätthållande av allmän ordning, omsorg om medborgarnas utbildning och hälsa). I takt med att befolkningens levnadsstandard stiger ökar andelen kommersiella tjänster. Detta leder till differentiering av servicenivån beroende på människors effektiva efterfrågan.

Beroende på formen för organisation av tjänster kan de delas in i statliga och icke-statliga. Den största skillnaden mellan dessa typer av tjänster är att offentliga tjänster i princip inte kan tillhandahållas av någon annan än staten. Dessa är tjänster för att försvara landet, upprätthålla allmän säkerhet, föra register över medborgare, registrera transportmedel, statlig registrering av kommersiella transaktioner (till exempel fastighetstransaktioner). I samhället finns behov av statlig redovisning av födslar, dödsfall, äktenskap, förmögenhetsförhållanden m.m.

Tjänster är uppdelade i ren och blandad. Den rena tjänsten är producentens enda verksamhet (specialiserad produktion av tjänster). En blandad tjänst följer med varor och material, vilket underlättar deras cirkulation och gör dem mer attraktiva för konsumenten. Detta, till exempel, för- och eftermarknadsservice som åtföljer handlingen att köpa och sälja varor.

Inom tjänstevetenskap finns det begrepp om ideal och verklig tjänst.

En idealtjänst är en abstrakt teoretisk modell av en viss typ av tjänsteverksamhet. Det inkluderar regler för att betjäna befolkningen, kvalitetsstandarder, teknik för att tillhandahålla tjänster.

En riktig tjänst är en specifik materiell åtgärd som syftar till att möta kundens behov. Tjänster i deras verkliga prestanda skiljer sig alltid från idealiska. Verkliga tjänster individualiseras av utförare, konsumenter, specifika villkor för deras tillhandahållande.

Legitima och olagliga tjänster skiljer sig i förhållande till dem från staten och samhället. Legitima tjänster godkänns av stat och samhälle, olagliga sådana döms ut och åtalas vanligtvis. Tjänster som tillgodoser behov som anses rimliga, användbara, godkända i ett givet samhälle erkänns som legitima. Tjänster som tillgodoser behov som fördöms av samhället (narkotiska, kriminella, omoraliska) klassas som illegitima.

Tjänster kan delas in i personliga och opersonliga. Personliga tjänster värderas först och främst för deras koppling till särdragen hos en person med exceptionella yrkesegenskaper. Sådana är tjänsterna från läkare, advokater, psykoanalytiker, framstående artister och musiker, vetenskapsmän, chefer.

Opersonliga tjänster inkluderar vanligtvis enklare tjänster, vars prestanda påverkas lite av personligheten hos den person som tillhandahåller dem (handel, transport, reparation och underhåll). En specialist inom tjänsteområdet kan ganska enkelt ersättas av en annan specialist med ungefär samma kvalifikationer.

Tjänster kan också delas in i enkla och komplexa (heltäckande tjänster), frivilliga och påtvingade osv.

Tillhandahållande av tjänster är en utbredd verksamhet. Nästan alla gör det. De enklaste tjänsterna är att hjälpa någon i vardagen, ge användbar information (information) etc. - kräver ingen speciell kunskap och utbildning. Men för närvarande tillhandahåller olika organisationer tjänster på en hög yrkesnivå, som kräver speciell kunskap, yrkesskicklighet och lämplig utrustning. Service har blivit en storskalig sfär av mänsklig verksamhet.

Tjänster förstås vanligtvis som olika typer av mänskliga aktiviteter som inte skapar materiell rikedom och som är relaterade till den icke-produktiva sfären.

I icke-produktionssfären ingår två grupper av industrier som producerar tjänster: industrier vars tjänster tillgodoser samhällets allmänna, kollektiva behov (förvaltning, vetenskap och vetenskapliga tjänster, utlåning och statlig försäkring, geologi och utforskning av undergrund, etc.), och industrier vars tjänster tillgodoser befolkningens sociala behov (bostäder och kommunala tjänster, konsumenttjänster, offentlig utbildning, hälsovård, kultursfär, etc.). Den sociokulturella sfären omfattar den andra gruppen av icke-produktionsindustrier som producerar sociokulturella tjänster.

Alla tjänster har följande egenskaper:

immateriella egenskaper;

oskiljaktighet;

inkonstans;

bräcklighet;

brist på egendom.

Immateriella tjänster. En av de viktigaste egenskaperna hos tjänster är att de inte kan ses, smakas, röras, höras eller luktas innan de köps. En tjänsts immateriella förmåga innebär att den inte kan påvisas, det vill säga att tjänsten inte kan ses, höras eller röras före köpet. Konsumenten kan få detaljerad information om material och utrustning som används vid tandbehandling, men han kommer att kunna utvärdera resultatet av fyllning eller protes först efter att ha köpt denna tjänst.

På grund av avsaknaden av påtagliga egenskaper hos tjänsten före köpet ökar graden av osäkerhet kring förvärvet. Att skära ner det. Kunder letar efter "signaler" om tjänstekvalitet. Det så kallade materiella stödet. De drar sina slutsatser om kvalitet utifrån den plats, personal, pris, utrustning och serviceleverans de kan se.

Föreställ dig en icke-statlig medicinsk institution - ett privat tandvårdscenter som vill förmedla idén till konsumenterna att Det ger snabba och högkvalitativa tjänster. För att göra detta måste han utveckla en positioneringsstrategi som är påtaglig i alla aspekter av kundkontakt. Centrets fysiska miljö ska möjliggöra snabb och effektiv service: dess inre ska fyllas med raka, rena linjer, den interna layouten ska vara noggrant genomtänkt, köerna till kontoren ska antingen vara frånvarande eller så korta som möjligt. Personalen på centret ska vara ständigt upptagen och ren, prydligt klädd. All utrustning: stolar, skåp, soffor, boro-installationer, datorer, bord - ska se modernt ut. Eftersom en tjänsts immateriella förmåga ökar risken för osäkerhet vid köp av den, lyssnar konsumenterna mer på andras utvärdering av tjänsten än på reklambudskap som tjänsteleverantören betalar. Därför måste leverantören av tjänsten - vårdcentralen - uppmuntra upprätthållandet av en positiv opinion.

Oskiljaktiga tjänster- tjänster säljs först och först sedan produceras och konsumeras, och detta sker samtidigt. Oskiljaktiga tjänster innebär att tjänster inte kan separeras från sin källa, oavsett om tjänsten tillhandahålls av en människa eller en maskin. Låt oss ta en pjäs som exempel. Tjänsten i detta fall är framförandet av en trupp artister. Det kan inte tillhandahålla en tjänst utan närvaro av konsumenter (åskådare). Läraren kan inte tillhandahålla tjänster om det inte finns några elever i klassrummet.

Kvaliteten på den slutliga produkt-tjänsten beror på både leverantören och köparen. Konstnärers förmåga att förmedla känslor, upplevelser, påverkar framgången för föreställningen.

Det andra karakteristiska kännetecknet för tjänsters oskiljaktiga egenskaper är närvaron och viss delaktighet i processen för deras tillhandahållande av andra konsumenter. Åskådare till föreställningen är närvarande under processen att konsumera tjänsten av en person. Deras beteende avgör graden av tillfredsställelse med individers tjänst. Till exempel kan åskådare som pratar under föreställningen förstöra stämningen i föreställningen för andra åskådare och minska deras grad av tillfredsställelse.

Volatilitet i tjänstens kvalitet- kvaliteten på tjänsten kan variera mycket, beroende på vem, när, var och hur den tillhandahålls.

Eftersom processen för produktion och konsumtion av en tjänst involverar människors deltagande, finns det en betydande risk för kvalitetsvariation. Som sådan är kvaliteten på tjänsten mycket svår att kontrollera. Till exempel sfären för bostäder och kommunal service. På en och samma bostadsavdelning kan en elektriker vara artig och fungera bra, medan en annan kan vara långsam, tillbakadragen. Till och med kvaliteten på tjänsterna som tillhandahålls av en arbetstagare varierar beroende på hans fysiska tillstånd och humör när han betjänar klienten.

Serviceorganisationer vidtar olika kvalitetskontrollåtgärder. Dessa är: noggrant urval och utbildning av personal, ökad motivation genom användning av incitament som är direkt relaterade till kvaliteten på tjänsterna; införande av modern utrustning och ny teknik; införande av detaljerade och standardiserade driftsrutiner.

Servicebräcklighet- ligger i det faktum att tjänsterna inte kan lagras för efterföljande försäljning eller användning.

Till exempel, i vissa länder tar läkare betalt för en patients missade möte eftersom värdet av tjänsten bara existerar vid en tidpunkt och försvinner när patienten inte dyker upp.

Inget ägande - Tjänsterna ägs inte av någon. Konsumenten av en tjänst nämner ofta åtkomst till den under en begränsad tidsperiod. På grund av bristande ägarskap måste tjänsteföretag göra särskilda ansträngningar för att förbättra sin varumärkesimage och attrahera genom någon av följande metoder:

• 1. Uppmuntra konsumenter att återanvända tjänsten;
• 2. Skapande av medlemsklubbar eller föreningar för att öka känslan av ägande.

Ovanstående egenskaper bör beaktas vid tillhandahållande av tjänster, särskilt inom den sociokulturella sfären, eftersom det är den sociokulturella sfären som har ett direkt inflytande och inverkan på en individs och samhällets bildande och utveckling.

Processen att utveckla en ny tjänst inkluderar:

• 1. Generera idéer. Samtidigt bör man komma ihåg att de huvudsakliga idékällorna för nya produkter (tjänster) är företagsanställda, konsumenter, konkurrenter, distributörer och leverantörer.
• 2. Urval av idéer. Huvudmålet med ett sådant urval är att hitta bra idéer och bli av med dåliga så snart som möjligt.
• 3. Utveckling och verifiering av konceptet för en ny produkt (tjänst). Samtidigt bör man skilja på produktens (tjänstens) idé, koncept och image. En produktidé är en idé om en produkt som företagets chefer skulle kunna erbjuda marknaden. Ett produktkoncept är en testversion av en idé uttryckt i meningsfulla konsumenttermer. Produktbild är konsumentens uppfattning om en faktisk eller potentiell tjänst.
• 4. Utveckling av en marknadsföringsstrategi. Den består vanligtvis av tre delar. Den första delen beskriver målmarknad, planerad produktposition, försäljningsvolym, marknadsandel och målvinst. Den andra beskriver det planerade priset på produkten, distributionssystemet och marknadsföringsbudgeten. Den tredje inkluderar de planerade långsiktiga indikatorerna för försäljningsvolymer, vinster och strategin för marknadsföringsmixen - marknadsföringsmixen.
• 5. Affärsanalys, som inkluderar en genomgång av försäljnings-, kostnads- och vinstprognoser för att avgöra om de uppfyller företagets mål.
• 6. Produktutveckling, när ett produktprov skapas i enlighet med dess koncept.
• 7. Provmarknadsföring. I detta skede introduceras produkt- och marknadsföringsprogrammet i en mer realistisk marknadsmiljö.
• 8. Kommersialisering, d.v.s. det skede då en produkt (tjänst) introduceras på marknaden.

Slutsats: Tillhandahållande av tjänster är en utbredd typ av verksamhet. Nästan alla gör det. De enklaste tjänsterna: att hjälpa någon i vardagen, tillhandahålla användbar information (information) - kräver ingen speciell kunskap och utbildning. Även om det redan i antiken fanns människor och organisationer som tillhandahöll komplexa, ibland dyra tjänster på professionell nivå, som krävde speciell kunskap, yrkesskicklighet och lämplig utrustning.

Service är en speciell typ av mänsklig aktivitet som syftar till att möta kundens behov genom att tillhandahålla tjänster som efterfrågas av individer eller organisationer.

Redan under XX-talet har tjänsten blivit en storskalig sfär av mänsklig aktivitet. Nu arbetar mer än 70 % av befolkningen som är sysselsatt i industriländernas ekonomier inom tjänstesektorn. Regelbundenhet för serviceverksamhet bestämmer en detaljerad analys, utan vilken det är omöjligt att organisera det på nivån av moderna krav.