Pakalpojuma jēdziens, pakalpojumu veidu klasifikācija. “Pakalpojuma”, “klientu apkalpošanas” un “pēcpārdošanas pakalpojumu pārvaldības” definīcijas Pakalpojums ir

Attīstītā sabiedrībā finanšu pakalpojumi ir tikpat svarīgi kā ražošana. Visdinamiskāk attīstās pakalpojumu sektora daļa, kas saistīta ar sociālās ražošanas vajadzību apmierināšanu: finanšu un kredīta pakalpojumi, apdrošināšanas pakalpojumi, informācijas un grāmatvedības pakalpojumi.

Pēc angļu ekonomistu V.Ošela un M.Vegnera pētījumiem secināts, ka ekonomikas internacionalizācija mikro, mezo un makro līmenī ir cēlonis un sekas pārejai uz jaunu pakalpojumu ietilpīgu ekonomiku. .

"Pakalpojums" – bagātīgs dažādu aktivitāšu klāsts. Jēdziens "pakalpojums" ietver dažādu cilvēku saimnieciskās darbības veidu kompleksu. Rietumu zinātniskajā literatūrā ir daudz tā definīciju, kas dažkārt ir savstarpēji aizstājamas, atspoguļojot tās sarežģītību un attīstības trūkumu.

Daži eksperti uzskata, ka uz pakalpojumiem var attiecināt visu, kas nav saistīts ar ieguvi, rūpniecisko un lauksaimniecisko ražošanu. Šādi pakalpojumi tiek definēti Rietumu nacionālo kontu statistikā. Tajā pakalpojumi tiek iedalīti patērētāju (restorāni, viesnīcas), sociālajā (izglītība, medicīniskā aprūpe), ražošanas (inženiertehniskie, konsultāciju, finanšu un kredītpakalpojumi), izplatīšanā (tirdzniecība, transports).

Šī pieeja sašaurina finanšu pakalpojumu lomu tirgus attīstībā. 1997. gadā Ukraina ieviesa jaunu saimniecisko darbību statistisko klasifikāciju. Šajā klasifikācijā tiek izdalītas finanšu darbības (kods 65), tostarp finanšu starpniecība, monetārā starpniecība, finanšu līzings, apdrošināšana (kods 66), palīgdarbības finanšu un apdrošināšanas jomā (kods 67), ko pārstāv ievērojams skaits finanšu pakalpojumu. .

Pašreizējā posmā dažādos avotos pakalpojuma jēdziens tiek interpretēts atšķirīgi, piemēram:

"Pakalpojumi ir uzņēmējdarbība, kas vērsta uz citu personu vajadzību apmierināšanu, izņemot darbības, kas tiek veiktas uz darba tiesisko attiecību pamata."

"Pakalpojums ir sava veida lietderīgs darbs, kurā noderīga efekta radīšana sakrīt ar tā patērēšanas laiku."

Pakalpojuma funkcionālo pazīmju izpēte ļāva T.Hilam formulēt sekojošo: “Pakalpojums ir definējams kā jebkuram ekonomisko attiecību dalībniekam piederošas personas vai objekta stāvokļa maiņa, kas tiek panākta saimniecisko attiecību rezultātā. cita šo attiecību dalībnieka apzināta rīcība. Šajā gadījumā ietekme notiek, pamatojoties uz viņu iepriekšēju vienošanos.

Ekonomiskā nozīmē pakalpojumi tiek saprasti kā funkcijas vai darbības, pēc kurām ir pieprasījums un attiecīgi cena, kas noteikta konkrētajā tirgū. Dažkārt pakalpojumi tiek definēti kā nemateriālas preces, kuru viena no raksturīgajām iezīmēm ir patēriņš to sniegšanas vietā.

Tiek uzskatīts, ka pakalpojumu sniegšana un to patēriņš sakrīt laikā un telpā, un pakalpojuma sniegšanas brīdī tā ražotājs un patērētājs nonāk tiešā saskarē. Uzņēmuma vadītājs slēdz līgumu ar banku par banku un finanšu pakalpojumiem. Tāpēc pakalpojumus, kā likums, nevar nodot citām personām, tas ir, tālākpārdošanas sistēma ir diezgan sarežģīta un prasa noteiktas izmaksas par juridiskajiem un citiem pakalpojumiem.

Tirgus ekonomikā pakalpojumi tiek iegūti uz brīvas izvēles pamata, tie kļūst par pārdošanas objektu un ir prece, kaut arī ļoti specifiska:

To ražošana un patēriņš bieži vien sakrīt vietā un laikā;

· Kā daļa no nemateriālās ražošanas sfēras viņi vienlīdzīgi ar materiālās sfēras produktiem piedalās kopējā sociālās ražošanas procesā.

apkalpošana

apkalpošana

lietvārds, labi., izmantot sast. bieži

Morfoloģija: (Nē Ko? pakalpojumus, kas? apkalpošana, (redzēt ko? apkalpošana, kā? apkalpošana, par ko? par pakalpojumu; pl. kas? pakalpojumus, (Nē Ko? pakalpojumus, kas? pakalpojumus, (redzēt ko? pakalpojumus, kā? pakalpojumus, par ko? par pakalpojumiem

1. apkalpošana sauc par personas rīcību, kas rada labvēlīgus apstākļus citas personas rīcībai.

Draudzīga apkalpošana. | Lūdziet kādam par labu. | Atcerieties kāda sniegto pakalpojumu.

2. Kad kāds renderē jebkuram apkalpošana, viņš palīdz kādam kaut ko izdarīt, sasniegt sev vajadzīgo rezultātu.

Kādreiz es izdarīju labu kaimiņam, iekārtojot viņa meitu darbā, un tagad viņš man ir palīdzējis ar auto remontu.

3. Pakalpojumi Darbu, ko kāds dara, lai apmierinātu kāda vajadzības, sauca par vajadzībām.

Juridiskie pakalpojumi. | Medicīnas, izglītības pakalpojumi. | Starpniecības pakalpojumi. | Izdevniecība, poligrāfijas pakalpojumi. | Mājas piegādes pakalpojumi. | Auto remonta pakalpojumi. | Piedāvājiet kādam savus pakalpojumus. | Atteikties no kāda pakalpojumiem.

4. mājsaimniecības pakalpojumi nАבːҐБΑ sadzīves vai citu ērtību sistēma, kas tiek nodrošināta jebkurai cilvēku grupai, sabiedrībai, lai radītu komfortablus dzīves apstākļus, aktivitātes utt.

Komunālie pakalpojumi. | Maksājiet par sniegtajiem pakalpojumiem. | Pakalpojumu tarifi. | Vietējā telefonu tīkla pakalpojumu sniegšanas kārtība un nosacījumi.

5. Frāze Jūsu rīcībā izmanto kā etiķetes izpausmi kāda pieklājīgai gatavībai būt kādam noderīgam.

saticīgs adj.

Krievu valodas skaidrojošā vārdnīca Dmitrijevs. D.V. Dmitrijevs. 2003 .

Skatiet, kas ir "pakalpojums" citās vārdnīcās:

Pakalpojums ir rezultāts vismaz vienai darbībai, kas obligāti tiek veikta mijiedarbībā starp piegādātāju un patērētāju, un parasti tas ir nemateriāls. Krievijas Federācijā pakalpojuma jēdziens ir definēts federālā likuma 2. pantā ... ... Wikipedia

Apkalpošana, labvēlība, palīdzība, iepriecināšana. Piedāvājiet savus pakalpojumus. Ļaunprātība. Viens labs pagrieziens ir pelnījis citu; rokas mazgā rokas. .. trešdiena… Sinonīmu vārdnīca

DIENESTS, pakalpojumi, sievas. 1. Darbība, kas citam nes palīdzību, labumu. "Draudzības kalpošana ir svēta lieta." Krilovs. "Seši kalpi, pamirkšķiniet aci, tāpēc viņi ar visu spēku steidzas uz dienestu." Leikins. Izdari kādam labu. Paldies par jūsu…… Ušakova skaidrojošā vārdnīca

apkalpošana- līgumslēdzēja un patērētāja tiešas mijiedarbības rezultāts, kā arī paša darbuzņēmēja darbības, lai apmierinātu patērētāja vajadzības. Piezīme Pēc funkcionālā mērķa iedzīvotājiem sniegtie pakalpojumi tiek sadalīti ... ... Tehniskā tulkotāja rokasgrāmata

DIENESTS, un, sievas. 1. Darbība, kas ir izdevīga, palīdzot otram. Sniegt pakalpojumu. Piedāvājiet savus pakalpojumus. Draudzīgi plkst. Lācis plkst. (apkaunojoša palīdzība, pakalpojums, kas nodara tikai kaitējumu). 2. pl. Sadzīves ērtības nodrošinātas n. Labo lietu birojs...... Ožegova skaidrojošā vārdnīca

Jebkurš izmaksāts pabalsts, kas nav atdalāms no tā avota... Krīzes vadības terminu vārdnīca

- (pakalpojums) Ekonomiskais labums (prece), kas darbojas darba, konsultāciju, vadības mākslas veidā - atšķirībā no materiālajām precēm (prece). Komerciālie pakalpojumi (tirdzniecības pakalpojumi) ietver banku, apdrošināšanas, transporta ... Uzņēmējdarbības terminu vārdnīca

- (pakalpojums) No ekonomiskā viedokļa prece vai prece (prece) darba, konsultāciju, vadības mākslas utt. veidā, atšķirībā no materiālas preces (preces). Komerciālie pakalpojumi (tirdzniecības pakalpojumi) ietver banku, apdrošināšanas, ... Finanšu leksika

apkalpošana- ■ Tas ir tas, ko sauc sniegt pakalpojumus: dot bērniem sitējus; sist dzīvniekus; sodīt neliešus... Kopējo patiesību leksikons

apkalpošana- ko raksturo netveramība, ātrbojība, kvalitātes nepastāvība un neatdalāmība no avota. Pakalpojumi ir darbības, kas vērstas tieši uz patērētāju. Pakalpojumi ir darbības, kas nerada jaunu ... ... Grāmatvedības enciklopēdija

apkalpošana- (nodokļu vajadzībām) darbības, kuru rezultātiem nav būtiskas izpausmes, tiek realizētas un patērētas šīs darbības īstenošanas gaitā ... Uzņēmuma vadītāja enciklopēdiskā vārdnīca-uzziņu grāmata

Priščepenko V.V.,
Volgogradas Valsts universitātes Volgas Humanitārā institūta Vadības katedras asociētais profesors

Ar šo rakstu žurnāla redaktori turpina 1999. gada 6. numurā aizsākto diskusiju par mārketinga terminoloģiju.

Mēs nevaram paredzēt
Kā mūsu vārds atbildēs...
F.I. Tjutčevs

E.P. raksta atbilstība. Golubkovu ir grūti pārvērtēt. Lai gan daudzos gadījumos autors tikai izklāstīja savus spriedumus par aplūkojamo problēmu bez pietiekami pamatotiem pierādījumiem, kas tomēr nemazina viņa spriedumu vērtību.

Vēl nesen pat specializētajā mārketinga literatūrā nebija jēdzieniem “preces” un “produkti” atšķirīgas interpretācijas (sk., piemēram). Citos avotos var atrast neviennozīmīgu šo jēdzienu interpretāciju. Daudz neskaidru un "pakalpojuma" definīcijā. Piemēram, ir grūti uzminēt, kādu nozīmi publikāciju autori izmanto, lietojot jēdzienu "pakalpojums", jo serviss tulkojumā no angļu valodas ietver tādas definīcijas kā "serviss, serviss, apkope, serviss, darbība utt.", kuru nozīme var būt atšķirīga. Tāpēc jēdziena "pakalpojums" definīcijā vietējā literatūrā ir pieļaujamas dažādas interpretācijas, kas sastāv no tā, ka jēdziens "pakalpojums" tiek tulkots gan kā darbības veidi, gan kā darbības rezultāts, gan kā pati darbība, t.i. serviss, apkope.

Ir daudz dažādu definīciju jēdzieniem "produkts", "prece" un "pakalpojums". Piemēram:

Tulkojums no angļu valodas vārdiem, kas saistīti ar jēdzieniem "produkts", "preces", "service" var izskatīties šādi:

Kā redzat, pastāv dažādas semantikas un jēdzienu "prece", "prece", "pakalpojums" definīcijas. Acīmredzot šīs daudzveidības cēlonis ir tulkojuma neprecizitāte, kas radusies svešvārdu neskaidrības dēļ, kas izraisa šo jēdzienu atšķirīgu interpretāciju. Šādas neskaidrības izraisītais multiplikatora efekts galu galā noved pie šo jēdzienu aizstāšanas, pārkāpjot to sākotnējo nozīmi. Turklāt tirgus apstākļos mārketingam ir nepieciešama ne tikai šo jēdzienu semantika, bet arī zināšanas par to savstarpējo saistību.

Lai skaidrāk definētu jēdzienu "prece", "prece", "pakalpojums" semantiku un korelāciju, pievērsīsimies K. Marksa un F. Engelsa darbiem, kuri savus uzskatus izklāsta diskusijā ar A uzskatiem. Smits, D. Rikardo un citi ekonomisti - darbaspēka un kapitāla, tirgus attiecību pētnieki. Tieši viņi pagājušajā gadsimtā ieskicēja dažus mūsdienu mārketinga galvenos jēdzienus, kuru mērķis ir apmierināt vajadzības, saistībā ar daudziem tā elementiem, jēdzieniem, attiecībām un sniedza tiem pamatojumu kapitālistiskās ražošanas apstākļiem.

Tātad (cenšoties saglabāt minēto darbu pasniegšanas stilu) cilvēks, kurš ražo priekšmetu tieši savam patēriņam, rada preci, bet ne preci. Lai produkts kļūtu par preci, tas ir jāražo nevis kā tiešu iztikas līdzekli pašam patērētājam.

Produkts sāka pārvērsties par preci līdz ar privātīpašuma parādīšanos jau sabiedrībā, kad darba pārpalikumus sāka izmantot apmaiņai. Mūsuprāt, mēs varam pieņemt, ka tieši no šī brīža cilvēki sāka izmantot mārketingu (lai gan toreiz šis termins netika lietots), kas nepieciešams efektīvai apmaiņai.

Tādējādi prece, kas nonāk biržā, ir prece. No tā var pieņemt, ka produkts ir plašāks jēdziens, jo darba produktam papildus jābūt apveltītam ar tirgus atribūtiem, lai palielinātu apmaiņas efektivitāti. Attīstoties kapitālistiskajai ražošanai, prece kļūst par produkta vispārējo formu.

Ja prece ir interesanta un patērētājam parādās lietošanas vērtības veidā, tad prece, ciktāl tā nonāk apmaiņas procesā, parādās no diviem viedokļiem: lietošanas vērtība un maiņas vērtība, vai, ja pēdējais ir izteikts naudā, cenā. No tā jau neapšaubāmi ir skaidrs, ka prece ir plašāks jēdziens salīdzinājumā ar produktu.

Tādējādi preces būtība izpaužas abās tās pusēs: maiņas un lietošanas vērtībās, kas sniedz peļņu vai citus labumus ražotājiem un citiem pārdevējiem. Savukārt viena no preces pusēm – lietošanas vērtība, kas izteikta ieguvumu, ieguvumu veidā – nodrošina gala patērētāja vēlmju apmierināšanu.

Ja ražotājam preču izplatīšanas dalībnieki, t.i. pārdevējiem uzmanības centrā ir gan maiņas vērtība, gan lietošanas vērtība, un pēdējā viņus interesē tikai kā maiņas vērtības pamats, tad patērētājam galvenā uzmanība tiek pievērsta lietošanas vērtībai kā vērtībai, kā pakalpojumam, un viņš interesē maiņas vērtība, cena tikai kā patēriņa vērtību mērs.

Jebkurā izplatīšanas ķēdes posmā tās dalībnieki, tostarp pircējs, ja viņš nav gala patērētājs, pērk un pārdod preces. Un tikai gala patērētājs iegūst nevis preci, bet preci, kuras lietošanas vērtību, vērtību, kas izteikta labumā, ieguvumā, labā, t.i. viņam vajadzīgajā dienestā. Bet tajā pašā laikā prece ir arī potenciālās maiņas vērtības nesējs, prece. Tādējādi var notikt metamorfoze, transformācija "prece-prece-product...".

Prece var parādīties pašas darbaspēka formā, kurai darbs pats par sevi ir īslaicīga izpausme, kas kā tāda nekad nevar būt tieši prece.

K. Markss raksturoja pakalpojumu gan saistībā ar produktīvu, gan neproduktīvu darbu. Tajā pašā laikā K. Markss pakalpojumu definē kā lietošanas vērtību, kas iemiesojas gan produktā, gan “tīru” pakalpojumu veidā, kas nesaņem patstāvīgu eksistenci atsevišķi no izpildītāja lietas veidā (t.i., pakalpojumi, kas iemiesoti produktā). izpildītājs kā prece, kā darbaspēks - V.P.). Šeit K. Markss atzīmē, ka patērētājs pērk pakalpojumus patēriņam, t.i. kā lietošanas vērtības, objekti, savukārt šo pakalpojumu sniedzējam tās ir preces, kurām ir gan lietošanas vērtība, gan apmaiņas vērtība.

Tādējādi pakalpojums ir viena no tāda objekta vai priekšmeta īpašībām, kas ir tirgū esoša prece, viena no pusēm, viena no sastāvdaļām. Objekti (fiziskas preces un juridiskas personas) un subjekti (fiziskās personas) - avoti, pakalpojumu nesēji kā ieguvumi, ieguvumi, ieguvumi.

Pakalpojumi parādās, tiek iegūti mijiedarbības procesā starp objektiem - piemēram, ja tie ir automātiski, robotizēti kompleksi vai divas firmas; objekti un priekšmeti; kā arī tādu mācību priekšmetu mijiedarbības procesā kā, piemēram, skolotājs un skolēns. Pakalpojums ir darbības rezultāts, objektu un/vai subjektu mijiedarbība, nevis pati darbība. Darbība ir pakalpojumu sniegšana, apkope, pašapkalpošanās.

Pakalpojumu sniegšana, piemēram, darbaspēka apmācībā, medicīnisko pakalpojumu sniegšana, lai saglabātu pēdējo fizisko un garīgo stāvokli, apmaiņā pret sevi dod pārdošanai piemērotu preci, proti, darbaspēku.

Jāpiebilst, ka tā sauktā "tīrā" dienesta netveramība, kas tiek iegūta subjektu mijiedarbības rezultātā (apmācības, ārstniecības, skatuves aktivitāšu laikā u.c.), mūsdienu zināšanu un zinātnes sasniegumu izteiksmē fizisko un citu efektu lauks, kā arī materiālās pasaules parādības ir nosacīts jēdziens. Turklāt var teikt, ka nav “tīra” pakalpojuma. Galu galā tas ir ietverts jebkurā produktā, ir tā īpašums, un tas tiek iegūts apkalpošanas vai pašapkalpošanās procesā. Braucot ar automašīnu, rezultāts ir noteiktas vietas sasniegšana, noteiktas sajūtas gūšana no ātras braukšanas vai no apkārtējās ainavas.

Patērētājam nav vajadzīgs priekšmets vai subjekts kā pakalpojuma nesējs, viņam nav vajadzīga prece, vēl jo mazāk prece. Patērētājam ir jāapmierina savas vajadzības – kaut kāda prece, t.i. apkalpošana. Patērētājs ir spiests iegādāties preci šī pakalpojuma dēļ.

Ražotājam, tāpat kā patērētājam, ir tikai jāapmierina savas vajadzības, viņam vajadzīgs pakalpojums, piemēram, peļņas vai tēla veidā. Galu galā ražotājs ir relatīvs jēdziens. Viņš ir arī patērētājs tiem, kas iegādājas viņa preci, saņemot no viņiem vajadzīgo labumu. Ražotājs savu pakalpojumu iegūst no lietu, kā arī lietu un/vai darba mijiedarbības ar patērētāju, kurš savukārt no šīs mijiedarbības iegūst viņam nepieciešamo pakalpojumu. Pakalpojumi parasti ir ieinteresēto pušu mijiedarbības rezultāts, un abas puses ir pakalpojumu avots un patērētājs, katra no saviem pakalpojumiem.

Četras specifiskas pakalpojumu īpašības, kas, pēc mūsdienu mārketinga ekspertu domām, atšķir tos no precēm: netveramība, nedalāmība, kvalitātes nepastāvība, bojājamība, A. Smitā un K. Marksā atspoguļojās kā preču būtības, īpašību raksturojums. Mūsdienās daži eksperti šos raksturlielumus aplūko un skaidro sagrozīti, jo ir izkropļota pati jēdziena “pakalpojums” interpretācija. Piemēram, viņi uzskata, ka "jebkurš pakalpojums ir process, bet jebkurš fizisks produkts nav" . Šajā paziņojumā jēdzieni “pakalpojums” un “pakalpojums” ir aizstāti. Tieši kalpošanas kā mijiedarbības rezultātā tiek iegūts fundamentāls labums, labums, labums, ko pēc K. Marksa definīcijas var izteikt ar vienu vispārinošu “pakalpojuma” jēdzienu. Būtībā jebkurš produkts ir komplekss pakalpojums problēmas risināšanai. Līdzīgs spriedums par attiecībām starp jēdzieniem "prece" - "pakalpojumi" un F. Kotlers, vienlaikus uzsverot, ka pakalpojums ir ieguvums. Tās ražošana var būt vai nebūt saistīta ar preci tās materiālajā formā. Izīrējot viesnīcas numuriņu, mēs pērkam pakalpojumus "paketes" veidā - viesnīcas numuriņā.

Apsveriet mūsu izpratnē sniegtās pakalpojumu īpašās iezīmes.

Netveramība. Viņi saka, ka pakalpojumu nevar redzēt, pagaršot, aptaustīt, dzirdēt vai saost. Patiešām, pakalpojums ir produkta īpašība, tā būtība. Mēs varam apskatīt preci, varam iepazīties ar tās īpašībām pēc ražotāja vai pārdevēja. Putekļsūcēju varam izmēģināt darbā, un jau pirmajā nodarbībā kopā ar viņu apgūt skolotāja prasmi. Vienlaikus jāņem vērā, ka servisa kvalitāte ir atkarīga ne tikai no putekļsūcēja īpašībām, bet arī no cilvēka, kurš tīra paklāju ar šo putekļsūcēju, kvalifikācijas un apzinības. Šeit mēs varam izsekot trīs preču mijiedarbības ķēdei: priekšmets-putekļsūcējs-paklājs. Rezultāts, t.i. saņemto servisu, piemēram, paklāja tīrību, var redzēt (aiztikt) tikai pēc šīs mijiedarbības. Tāpat mācīšanās rezultāts ir atkarīgs no mijiedarbības ķēdes: skolotājs-skolēns-mācību līdzekļi. Šis rezultāts ir atkarīgs no skolotāja prasmēm savienojumā ar skolēna spējām un mācību līdzekļu kvalitātes. Un šis rezultāts var būt taustāms tikai pēc mācību procesa kā skolēna mijiedarbība ar skolotāju un ar mācību līdzekļiem.

Tādējādi pakalpojums kā īpašums, kā potenciāls pakalpojums slēpjas jebkurā produktā, tajā skaitā putekļu sūcējā, konsultantā, skolotājā, un kļūst par reālu pakalpojumu, kas patērētājam taustāms tikai pēc apkalpošanas. Tāpēc nav lietderīgi izplatīt preces nepārtraukti ar dažādu taustāmības pakāpi.

Nešķiramība. Ekspertu apgalvojums: "Pakalpojuma nedalāmība nozīmē, ka pakalpojumus nevar atdalīt no to avota neatkarīgi no tā, vai pakalpojumu sniedz cilvēks vai mašīna" neapšaubāmi ir patiess. Potenciālais pakalpojums kā avota - preces īpašība atrodas tajā līdz tā patērētāja īpašības ir pilnībā izsmeltas. Potenciāls pakalpojums apkalpošanas (mijiedarbības) procesā pārvēršas par reālu pakalpojumu patērētājam, kas arī ir no viņa neatdalāms līdz noteiktam brīdim, kad tas zaudē patērētāja īpašības. Ja nav vai nu avota - preces, vai patērētāja un nav nodrošināta to mijiedarbība, tad potenciālā pakalpojuma - preces transformācija par reālu patērētāju pakalpojumu nenotiks. Putekļsūcējs bez mijiedarbības ar paklāju vai, ja tā nav, pārvēršas par nederīgu lietu. Ja iepriekš izsludinātajā koncertā neieradīsies mākslinieks vai skatītājs, mākslinieka prasmes pārtapšana skatītāja baudā arī nenotiks.

Nepastāvība. Pakalpojums kā preces īpašība (putekļsūcējs, skolotājs) var būt stabila kvalitātē, taču šī stabilitāte var tikt pārkāpta apkalpošanas procesā. Objekta (piemēram, bankomāta) vai mācību priekšmeta (piemēram, skolotāja) atšķirīga apkope var būt saistīta ar pakalpojuma īpašībām (temperatūra, bojājumi, fizioloģiskas novirzes utt.) noteiktos brīžos. Laika gaitā skolotāja prasme var pieaugt vai samazināties, tehniskais instruments var nolietoties vai uzlaboties (modernizēties). Turklāt, atkarībā no subjektīvā faktora, klienta šodien iegādātais pakalpojums viņam var šķist neapmierinošs, un rīt, piemēram, draugu iespaidā šis viedoklis var mainīties.

Bojātība. Pieprasījuma nestabilitātes (pīķa stundas, sezonalitāte, sociālie, ekonomiskie, politiskie un citi faktori) dēļ var veidoties ilgstoši nepieprasītu preču (putekļsūcēji, skolotāji) un to patēriņa īpašību pārprodukcija. var kļūt morāli novecojis. Pieaugot pieprasījumam, būs nepieciešams palielināt šo preču ražošanu vai palielināt apkalpošanas intensitāti ar mazāku preču skaitu.

Īpašumtiesību trūkums.Šī pakalpojuma īpašība ir izcelta darbā. Tā kā potenciāls pakalpojums ir fiziskas preces īpašums, tas tāpat kā šī fiziskā prece ir īpašnieka īpašums. Potenciāls pakalpojums, kas patērētājam pārvēršas par reālu pakalpojumu, piemēram, kā pievilcīgs frizūra, grims vai ballītes baudījums, ir arī tā īpašnieka – patērētāja – īpašums.

1. Golubkovs E.P. Par dažiem mārketinga jēdziena aspektiem un tā terminoloģiju//Mārketings Krievijā un ārvalstīs. - 1999. - 6.nr.

2. Golubkovs E.P. Mārketings: vārdnīca. - M., Ekonomika, Bizness LTD, 1994.

3. Markova V.D. Pakalpojumu mārketings. M.: Finanses un statistika, 1996.

4. Čeļenkovs A.P. Pakalpojumu mārketings: pakalpojumu nozares makrovide//Mārketings. - 1997. - Nr.2.

5. Kotlers F. Mārketinga vadība: analīze, plānošana, īstenošana, kontrole. - Sanktpēterburga: Pēteris, 1998.

6. Kotler F., Armsrong G., Saunders J., Wong V. Fundamentals of Marketing. - M., SPb., K.: Izdevniecība. māja "Williams", 1999.

7. Assel G. Mārketings: principi un stratēģija. - M.: INFRA-M, 1999. gads.

8. Starptautiskais standarts ISO 8402:1994. Kvalitātes vadība un kvalitātes nodrošināšana: vārdnīca.

9. Lozovskis L.Š., Raizbergs B.A., Ratkovskis A.A. Universālā biznesa vārdnīca. - M.: INFRA-M, 1997. gads.

10. Čeļenkovs A.P. Pakalpojumu mārketings: produkts//Mārketings. - 1997. - 6.nr.

11. Ožegova S.I. Krievu valodas vārdnīca. - M., Padomju enciklopēdija, 1964.

12.Lielā angļu-krievu, krievu-angļu biznesa vārdnīca. - 2. izdevums. - M .: AS "Džons Vailijs un Suns", 1994.

13. Markss K., Engelss F. op.

14. Čeļenkovs A.P. Pakalpojumu mārketings: produkts//Mārketings. - 1998. - Nr.1.

15. Kotlers F. Mārketinga pamati. - M.: Izdevniecību grupa "PROGRESS-UNIVERS", 1993. gads.

1 Jaunajā vārdnīcas izdevumā (sk.: Golubkov E.P. Marketing: Dictionary-Reference. - M .: Delo, 2000) šie termini ir nošķirti. (Galvenā redaktora piezīme.)

2 Prece speciālajā ekonomikas un mārketinga literatūrā bieži tiek tulkota kā "nediferencēts produkts", "masveida ražošana ar viendabīgām īpašībām". Šos produktus iedala primārajos (lauksaimniecības produkti, minerālās izejvielas u.c.) un pārstrādes produktos (metāls, ķīmiskie produkti utt.). Ražotāji nevar mainīt šādu produktu īpašības pēc saviem ieskatiem - tos nosaka standarti, tehniskie nosacījumi un raksturs. (Galvenā redaktora piezīme.)

3 Piekrītot šim autora apgalvojumam, jāatzīmē sekojošais. Vairākās definīcijās, ko snieguši ārzemju autori, kuru darbi ir tulkoti krievu valodā (galvenokārt Filips Kotlers), tiek lietots termins “produkts”, kas bieži tiek tulkots kā “prece”. Tas neļauj objektīvi salīdzināt terminus "prece" un "prece". Šajā gadījumā jāizmanto citēto autoru oriģināldarbi. (Galvenā redaktora piezīme.)

4 Mūsuprāt, šeit tiek samazināta cenas loma patērētāju izvēlē. (Galvenā redaktora piezīme.)

5 Oriģinālā Filips Kotlers lietoja terminu "produkts". (Galvenā redaktora piezīme.)

6 Turpmāk autors mārketingā tradicionāli lietotos jēdzienus “labums”, “labums”, “vērtība” aizstāj ar jēdzienu “pakalpojums”, kas interpretēts ļoti plašā nozīmē, praktiski iekļaujot visu, ko ražo dažādi ražotāji. Šāda interpretācija ir pretrunā ar pieņemto tautsaimniecības ražošanas un neražojošo sfēru klasifikāciju. (Galvenā redaktora piezīme.)

PAKALPOJUMI PAKALPOJUMI - kā noteikts 1995.gada 7.jūlija federālajā likumā "Par ārējās tirdzniecības darbību valsts regulējumu", "kuru mērķis ir apmierināt citu personu vajadzības, izņemot darbības, kas tiek veiktas uz darba tiesisko attiecību pamata".

Lielā juridiskā vārdnīca. - M.: Infra-M. A. Ja. Suharevs, V. E. Krutskihs, A. Ja. Suharevs. 2003 .

Skatiet, kas ir "PAKALPOJUMI" citās vārdnīcās:

pakalpojumus- Pasūtījuma pieņemšana un izpilde bēru organizēšanai pasūtījumu pieņemšanas vietā vai ar izbraukšanu patērētāja norādītajā adresē, konsultatīva palīdzība. Piezīme Pēc patērētāja pieprasījuma apbedīšanas dienesta aģents, pieņemot pasūtījumu, var sniegt ... Normatīvās un tehniskās dokumentācijas terminu vārdnīca-uzziņu grāmata

Darbības, kas vērstas tieši uz patērētāju. Pakalpojumi ir darbības, kuru laikā netiek radīts jauns taustāms produkts, bet tiek mainīta esošā produkta kvalitāte. Labi pakalpojumi tiek sniegti ... ... Finanšu leksika

Serviss, serviss, serviss Krievu sinonīmu vārdnīca. pakalpojumi lietvārds, sinonīmu skaits: 3 spa pakalpojumi (1) … Sinonīmu vārdnīca

pakalpojumus- Darbi, kas veikti pēc pasūtījuma un nenoved pie neatkarīga produkta, produkta, jo īpaši pakalpojumu radīšanas: transports, tai skaitā gāzes, naftas, naftas produktu, elektroenerģijas vai siltumenerģijas transportēšana (pārvade); par īpašuma piegādi...... Tehniskā tulkotāja rokasgrāmata

- (pakalpojumi) Saimnieciskie labumi, kuriem nav materiāla vai kumulatīvas formas. Dažos gadījumos to iegādei ir nepieciešama patērētāja fiziska klātbūtne, piemēram, sniedzot friziera pakalpojumus, medicīnisko aprūpi vai ... ... Ekonomikas vārdnīca

Pakalpojumi- 1. Aktivitātes, kuru rezultātiem nav materiālas izpausmes, tiek realizētas un patērētas šīs aktivitātes īstenošanas procesā; 2. Ieguvumi, kas tiek pasniegti nevis lietu, bet gan darbības veidā. Pastāv atšķirības starp materiālu un... Ekonomikas un matemātikas vārdnīca

Angļu pakalpojumi ir ražošanas un saimnieciskās darbības rezultāta veids, kas tiek izteikts nekomerciālā formā. Šāds darbības rezultāts ir neproduktīvās sfēras īstenošanas sekas, t.i. neproduktīvu darbību rezultāts... Uzņēmējdarbības terminu vārdnīca

Angļu apkalpošana; vāciski Dienst. Noderīga lietderīga darbība, sabiedriskuma izpausme. ekonomika attiecības neproduktīva darba veidā. U. pēc patēriņa rakstura iedala individuālajā (piemēram, ārsta, skolotāja, drēbnieka darbs) un sabiedriskajā (darba ... ... Socioloģijas enciklopēdija

pakalpojumus- Cilvēka darbības produkts, kas nozīmē cilvēka vajadzību apmierināšanu, bet neietverot konkrētu produktu ... Ģeogrāfijas vārdnīca

Pakalpojumi- (angļu valodas pakalpojumi) pilsoņa vai juridiskas personas uzņēmējdarbība, kas vērsta uz citu personu vajadzību apmierināšanu, izņemot darbības, kas tiek veiktas uz darba tiesisko attiecību pamata. W., kā likums, ir rezultāts ... ... Tiesību enciklopēdija

Grāmatas

• "Nekromanta pakalpojumi", Flerova Vera. Dr Mertz ir parasts cilvēks parastā noklusējuma pilsētā. Kopā ar fizisko deformāciju viņš saņēma dāvanu augšāmcelt mirušos. Patēriņa laikmetā, kad slepenā nekromantijas māksla ir kļuvusi izplatīta...
• Mobilo sakaru pakalpojumi: grāmatvedība un nodokļu uzskaite, E. V. Matvejeva. Šī publikācija ir praktisks nozares ceļvedis, kas paredzēts grāmatvežiem, gan iesācējiem, gan ar profesionālu pieredzi pakalpojumu sniegšanā…

Pakalpojums ir jebkura darbība vai labums, ko viena puse var piedāvāt otrai un kas lielā mērā ir nemateriāls un kas nerada īpašumtiesības ne uz ko.

Pakalpojumu var definēt kā darba produktu, kura lietderīgā iedarbība parādās nevis lietas formā, bet gan darbības veidā, kas vērsta uz lietu vai personu.

Pakalpojums ir noderīgs kādam, kurš to neražo. Pakalpojums ir darba produkts, kuram ir noteiktas īpašības: netveramība, neatdalāmība no tā avota (nav iespējams nodalīt mācību procesu no skolotāja un skolēna, informācijas sniegšanas procesu no tā, kurš to sniedz).

Pakalpojums netiek glabāts atsevišķi no tā sniegšanas procesa, to nevar glabāt kā noliktavā glabātu preci.

Pakalpojums ir vērsts uz lietu vai personu. Tas pastāv tikai tā ražošanas procesā. Pakalpojumu ražošana un patēriņš ļauj mainīt lietas lietderību vai cilvēka dzīves raksturu.

Ir dažādas pakalpojumu veidu un veidu klasifikācijas, un katra no šīm klasifikācijām atspoguļo īpašu pieeju pakalpojumu darbību analīzei.

Ir pieci vispārīgi pakalpojumu veidi:

• 1) ražošana - iekārtu inženierija, līzings, apkope un remonts;
• 2) sadale - tirdzniecība, transports, sakari;
• 3) profesionāli - banku, apdrošināšanas, finanšu, konsultāciju, reklāmas;
• 4) patērētājs - tā sauktie masu pakalpojumi, kas saistīti ar mājsaimniecību un laika pavadīšanu;
• 5) sabiedriskā - televīzija, radio, izglītība, kultūra.

Sistemātiskāka pakalpojumu klasifikācija tos iedala četrās klasēs pēc būtiskuma vai nebūtiskuma principa.

Taustāmas darbības, kas vērstas uz cilvēka ķermeni. Šādus pakalpojumus sniedz veselības aprūpe, pasažieru transports, skaistumkopšanas saloni un frizētavas, sporta bāzes, restorāni un kafejnīcas.

Tautas darbības, kas vērstas uz precēm un citiem fiziskiem objektiem. Tas ir kravu pārvadājumi, iekārtu remonts un apkope, apsardze, tīrības un kārtības uzturēšana, veterinārie pakalpojumi.

Nemateriālas darbības, kas vērstas uz cilvēka apziņu. Tas ietver izglītību, radio un televīzijas apraidi, informācijas pakalpojumus, teātrus un muzejus.

Nemateriālas darbības ar nemateriālajiem aktīviem. Tas var būt banku, juridiskie un konsultāciju pakalpojumi, apdrošināšana.

Turklāt pakalpojumi atšķiras ar daudzām citām klasifikācijas iezīmēm. Visi no tiem ļauj ēnot un analizēt dažādas pakalpojumu darbības funkcijas mūsdienu sabiedrībā.

Pakalpojumus var iedalīt materiālos un nemateriālajos.

Pirmie ir paredzēti materiālo vajadzību apmierināšanai, piemēram, iedzīvotāju un transporta pakalpojumu, veselības aprūpes un sabiedriskās ēdināšanas pakalpojumu nodrošināšanai.

Nemateriālie pakalpojumi apmierina garīgās vajadzības, piemēram, izglītība, konsultācijas un informācijas sniegšana.

Standartizētie un radošie pakalpojumi atšķiras pēc to algoritmizācijas pakāpes. Standarta pakalpojumi tiek sniegti saskaņā ar stingri noteiktiem noteikumiem. Radošos pakalpojumus var veidot un mainīt atbilstoši patērētāja individuālajām prasībām. Tātad tūrisma biznesā var rasties eksotiski pakalpojumu veidi, piemēram, tūrists pasūta gidu, kas tērpies un pārģērbies kā vēsturisks personāžs. Personīgie un intelektuālie pakalpojumi to ieviešanas gaitā bieži tiek pakļauti izmaiņām un pielāgojumiem.

Personīgie un kolektīvie pakalpojumi ir paredzēti dažādiem patērētājiem. Daži pakalpojumi, piemēram, apmācības un medicīniskās aktivitātes, ir noderīgi tikai noteiktām personām (ķirurgs nevar darboties komandā). Citi pakalpojumi, gluži pretēji, vienmēr tiek sniegti veselām cilvēku grupām: pasniedzēja pakalpojumi studentu auditorijā, valsts sabiedriskās kārtības nodrošināšana, pārvadājumi ar sabiedrisko transportu, masu mediju darbs.

Ražošanas un neražošanas pakalpojumi tiek sniegti dažādās sabiedrības jomās. Ražošanas sektorā ietilpst, piemēram, preču transportēšana un iekārtu apkope, savukārt neražošanas sektorā ietilpst veselības aprūpe, kultūra, tūrisms, atpūta u.c.

Komerciālie un nekomerciālie pakalpojumi atšķiras pēc galīgā mērķa. Pirmie tiek ražoti peļņas un cita komerciāla labuma gūšanai.

Otrais nav vērsts uz rentabilitāti. Tajos ietilpst labdarības fondu un organizāciju pakalpojumi, virkne sabiedrisko pakalpojumu (valsts aizsardzība, sabiedriskās kārtības uzturēšana, rūpes par iedzīvotāju izglītību un veselību). Paaugstinoties iedzīvotāju dzīves līmenim, pieaug komercpakalpojumu īpatsvars. Tas noved pie pakalpojumu līmeņa diferencēšanas atkarībā no cilvēku efektīvā pieprasījuma.

Pēc pakalpojumu organizācijas formas tos var iedalīt valsts un nevalstiskajos. Galvenā atšķirība starp šiem pakalpojumu veidiem ir tāda, ka sabiedriskos pakalpojumus principā nevar sniegt neviens cits kā valsts. Tie ir dienesti valsts aizsardzībai, sabiedriskās drošības uzturēšanai, iedzīvotāju uzskaitei, transporta līdzekļu reģistrācijai, komercdarījumu valsts reģistrācijai (piemēram, darījumi ar nekustamo īpašumu). Sabiedrībā ir nepieciešama valsts uzskaite par dzimšanu, miršanu, laulībām, mantiskajām attiecībām utt.

Pakalpojumi ir sadalīti tīros un jauktos. Tīrs pakalpojums ir vienīgā ražotāja darbība (specializēta pakalpojumu sniegšana). Jauktais pakalpojums pavada preces un materiālus, atvieglojot to apriti un padarot tos patērētājam pievilcīgākus. Tas, piemēram, pirmspārdošanas un pēcpārdošanas serviss, kas ir saistīts ar preču pirkšanu un pārdošanu.

Pakalpojumu zinātnē pastāv ideāla un reāla pakalpojuma jēdzieni.

Ideāls pakalpojums ir konkrēta pakalpojumu darbības veida abstrakts teorētiskais modelis. Tas ietver iedzīvotāju apkalpošanas noteikumus, kvalitātes standartus, pakalpojumu sniegšanas tehnoloģiju.

Reāls pakalpojums ir konkrēta materiāla darbība, kuras mērķis ir apmierināt klienta vajadzības. Pakalpojumi to reālajā izpildījumā vienmēr atšķiras no ideālajiem. Reālos pakalpojumus individualizē izpildītāji, patērētāji, konkrēti to sniegšanas nosacījumi.

Leģitīmie un neleģitīmie pakalpojumi atšķiras no valsts un sabiedrības viedokļa. Leģitīmos pakalpojumus apstiprina valsts un sabiedrība, nelikumīgie tiek nosodīti un parasti tiek saukti pie atbildības. Pakalpojumi, kas apmierina vajadzības, kuras attiecīgajā sabiedrībā tiek uzskatītas par saprātīgām, lietderīgām, apstiprinātām, tiek atzītas par likumīgām. Pakalpojumi, kas apmierina sabiedrības nosodītās vajadzības (narkotiskie, noziedzīgie, amorālie), tiek klasificēti kā neleģitīmi.

Pakalpojumus var iedalīt personiskajos un bezpersoniskajos. Personīgie pakalpojumi tiek novērtēti, pirmkārt, par to saistību ar cilvēka ar izcilām profesionālajām īpašībām atšķirīgajām iezīmēm. Tādi ir ārstu, juristu, psihoanalītiķu, izcilu mākslinieku un mūziķu, zinātnieku, menedžeru pakalpojumi.

Bezpersoniski pakalpojumi parasti ietver vienkāršākus pakalpojumus, kuru sniegumu maz ietekmē sniedzēja personība (tirdzniecība, transports, remonts un apkope). Vienu speciālistu apkalpošanas jomā diezgan viegli var aizstāt ar citu, aptuveni tādas pašas kvalifikācijas speciālistu.

Pakalpojumus var iedalīt arī vienkāršajos un kompleksajos (visaptverošajos pakalpojumos), brīvprātīgajos un uzliktajos utt.

Pakalpojumu sniegšana ir plaši izplatīta darbība. Gandrīz visi to dara. Vienkāršākie pakalpojumi ir palīdzība kādam ikdienas dzīvē, noderīgas informācijas (informācijas) sniegšana utt. - nav nepieciešamas īpašas zināšanas un apmācība. Taču šobrīd dažādas organizācijas sniedz pakalpojumus augstā profesionālā līmenī, kam nepieciešamas speciālas zināšanas, profesionālās iemaņas un atbilstošs aprīkojums. Pakalpojums ir kļuvis par liela mēroga cilvēka darbības sfēru.

Ar pakalpojumiem parasti saprot dažādus cilvēku darbības veidus, kas nerada materiālo bagātību un ir saistīti ar neproduktīvo sfēru.

Ar ražošanu nesaistītā sfēra ietver divas nozaru grupas, kas sniedz pakalpojumus: nozares, kuru pakalpojumi apmierina vispārējās, kolektīvās sabiedrības vajadzības (apsaimniekošana, zinātne un zinātniskie pakalpojumi, kreditēšana un valsts apdrošināšana, ģeoloģija un zemes dzīļu izpēte utt.), un nozares. kuru pakalpojumi apmierina iedzīvotāju sociālās vajadzības (mājokļu un komunālie pakalpojumi, patērētāju pakalpojumi, sabiedriskā izglītība, veselības aprūpe, kultūras joma u.c.). Sociāli kultūras sfēra ietver otro neražojošo nozaru grupu, kas ražo sociāli kultūras pakalpojumus.

Visiem pakalpojumiem ir šādas īpašības:

netveramība;

nedalāmība;

nepastāvība;

trauslums;

īpašuma trūkums.

Pakalpojuma netveramība. Viena no pakalpojumu galvenajām iezīmēm ir tāda, ka tos nevar redzēt, nogaršot, aptaustīt, dzirdēt vai saost pirms to iegādes. Pakalpojuma netveramība nozīmē, ka to nevar demonstrēt, tas ir, pirms iegādes pakalpojumu nevar redzēt, dzirdēt vai aptaustīt. Patērētājs var iegūt detalizētu informāciju par zobu ārstēšanā izmantotajiem materiāliem un aprīkojumu, bet plombēšanas vai protezēšanas rezultātu viņš varēs novērtēt tikai pēc šī pakalpojuma iegādes.

Tā kā pakalpojumam pirms tā iegādes trūkst taustāmu īpašību, palielinās iegādes nenoteiktības pakāpe. Lai to nogrieztu. Klienti meklē pakalpojuma kvalitātes “signālus”. Tā sauktais materiālais atbalsts. Viņi izdara secinājumus par kvalitāti, pamatojoties uz redzamo atrašanās vietu, personālu, cenu, aprīkojumu un pakalpojumu sniegšanu.

Iedomājieties nevalsts medicīnas iestādi - privātu zobārstniecības centru, kas vēlas nodot patērētājiem ideju, ka Tas nodrošina ātru un kvalitatīvu pakalpojumu. Lai to izdarītu, viņam ir jāizstrādā pozicionēšanas stratēģija, kas ir taustāma visos klientu kontaktu aspektos. Centra fiziskajai videi ir jāveicina ātra un efektīva apkalpošana: tā iekšpuse jāpiepilda taisnām, tīrām līnijām, rūpīgi pārdomāts iekšējais plānojums, rindas pie birojiem vai nu nav, vai arī jābūt pēc iespējas īsām. Centra darbiniekiem jābūt pastāvīgi aizņemtiem un tīriem, glīti ģērbtiem. Visam aprīkojumam: krēsliem, skapīšiem, dīvāniem, boro instalācijām, datoriem, galdiem - vajadzētu izskatīties moderni. Tā kā pakalpojuma netveramība palielina nenoteiktības risku, to iegādājoties, patērētāji vairāk ieklausās citu sniegtajā pakalpojuma novērtējumā, nevis reklāmas ziņojumos, par kuriem maksā pakalpojuma sniedzējs. Tāpēc pakalpojuma sniedzējam - medicīnas centram - ir jāveicina pozitīvas sabiedrības viedokļa saglabāšana.

Pakalpojumu nedalāmība- pakalpojumi vispirms tiek pārdoti un tikai pēc tam ražoti un patērēti, un tas notiek vienlaikus. Pakalpojuma nedalāmība nozīmē, ka pakalpojumus nevar atdalīt no to avota neatkarīgi no tā, vai pakalpojumu sniedz cilvēks vai mašīna. Ņemsim par piemēru lugu. Pakalpojums šajā gadījumā ir mākslinieku trupas uzstāšanās. Tā nevar nodrošināt pakalpojumu bez patērētāju (skatītāju) klātbūtnes. Skolotājs nevar sniegt pakalpojumus, ja klasē nav skolēnu.

Galaprodukta-pakalpojuma kvalitāte ir atkarīga gan no piegādātāja, gan no pircēja. Mākslinieku spēja nodot emocijas, pārdzīvojumus ietekmē izrādes panākumus.

Otra raksturīgā pakalpojumu nedalāmības iezīme ir citu patērētāju klātbūtne un zināma līdzdalība to sniegšanas procesā. Izrādes skatītāji pakalpojuma lietošanas procesā ir klāt viena persona. Viņu uzvedība nosaka indivīdu apmierinātības pakāpi ar pakalpojumu. Piemēram, skatītāji, kas izrādes laikā runā, var sabojāt izrādes atmosfēru citiem skatītājiem un samazināt viņu apmierinātības pakāpi.

Pakalpojuma kvalitātes nepastāvība- pakalpojuma kvalitāte var ievērojami atšķirties atkarībā no tā, kas, kad, kur un kā tas tiek sniegts.

Tā kā pakalpojuma ražošanas un patēriņa process ietver cilvēku līdzdalību, pastāv ievērojams kvalitātes mainīguma risks. Tādējādi pakalpojuma kvalitāti ir ļoti grūti kontrolēt. Piemēram, mājokļu un komunālo pakalpojumu sfēra. Vienā un tajā pašā mājokļu nodaļā elektriķis var būt pieklājīgs un labi strādāt, bet cits var būt lēns, noslēgts. Pat viena darbinieka sniegto pakalpojumu kvalitāte mainās atkarībā no viņa fiziskā stāvokļa un noskaņojuma, apkalpojot klientu.

Servisa organizācijas veic dažādus kvalitātes kontroles pasākumus. Tie ir: rūpīga personāla atlase un apmācība, motivācijas paaugstināšana, izmantojot stimulus, kas tieši saistīti ar pakalpojumu kvalitāti; modernu iekārtu un jaunu tehnoloģiju ieviešana; detalizētu un standartizētu darbības procedūru ieviešana.

Pakalpojuma trauslums- tas ir saistīts ar faktu, ka pakalpojumus nevar uzglabāt, lai tos vēlāk pārdotu vai izmantotu.

Piemēram, dažās valstīs ārsti iekasē maksu par pacienta nokavētu apmeklējumu, jo pakalpojuma vērtība pastāv tikai noteiktā laika posmā un pazūd, kad pacients neierodas.

Nav īpašumtiesību — pakalpojumi nepieder nevienam. Pakalpojuma patērētājs bieži nosauc piekļuvi tam uz ierobežotu laika periodu. Īpašumtiesību trūkuma dēļ pakalpojumu uzņēmumiem ir jāpieliek īpašas pūles, lai uzlabotu sava zīmola tēlu un pievilcību, izmantojot kādu no šīm metodēm:

• 1. Patērētāju mudināšana atkārtoti izmantot pakalpojumu;
• 2. Biedru klubu vai biedrību izveide, lai vairotu piederības sajūtu.

Iepriekš minētās iezīmes ir jāņem vērā, sniedzot pakalpojumus, īpaši sociāli kultūras jomā, jo tieši sociāli kultūras sfēra tieši ietekmē un ietekmē indivīda un visas sabiedrības veidošanos un attīstību.

Jauna pakalpojuma izstrādes process ietver:

• 1. Ideju ģenerēšana. Vienlaikus jāņem vērā, ka galvenie jaunu produktu (pakalpojumu) ideju avoti ir uzņēmuma darbinieki, patērētāji, konkurenti, izplatītāji un piegādātāji.
• 2. Ideju atlase. Šādas atlases galvenais mērķis ir atrast labas idejas un pēc iespējas ātrāk atbrīvoties no sliktajām.
• 3. Jauna produkta (pakalpojuma) koncepcijas izstrāde un pārbaude. Tajā pašā laikā ir jānošķir produkta (pakalpojuma) ideja, koncepcija un tēls. Produkta ideja ir ideja par produktu, ko uzņēmuma vadītāji varētu piedāvāt tirgū. Produkta koncepcija ir jēgpilnos patērētāja terminos izteiktas idejas izmēģinājuma versija. Produkta tēls ir patērētāja uztvere par faktisko vai potenciālo pakalpojumu.
• 4. Mārketinga stratēģijas izstrāde. Parasti tas sastāv no trim daļām. Pirmajā daļā ir aprakstīts mērķa tirgus, plānotā produkta pozīcija, pārdošanas apjoms, tirgus daļa un mērķa peļņa. Otrajā ir norādīta plānotā produkta cena, izplatīšanas sistēma un mārketinga budžets. Trešajā iekļauti plānotie ilgtermiņa pārdošanas apjomu, peļņas rādītāji un mārketinga kompleksa stratēģija - mārketinga komplekss.
• 5. Biznesa analīze, kas ietver pārdošanas, izmaksu un peļņas prognožu pārskatu, lai noteiktu, vai tās atbilst uzņēmuma mērķiem.
• 6. Produkta izstrāde, kad tiek izveidots preces paraugs atbilstoši tā koncepcijai.
• 7. Izmēģinājuma mārketings. Šajā posmā produkts un mārketinga programma tiek ieviesta reālākā tirgus vidē.
• 8. Komercializācija, t.i. posms, kurā prece (pakalpojums) tiek laists tirgū.

Secinājums: pakalpojumu sniegšana ir plaši izplatīts darbības veids. Gandrīz visi to dara. Vienkāršākie pakalpojumi: palīdzēt kādam ikdienas dzīvē, sniegt noderīgu informāciju (informāciju) - nav nepieciešamas īpašas zināšanas un apmācība. Lai gan jau senatnē bija cilvēki un organizācijas, kas profesionālā līmenī sniedza sarežģītus, dažkārt dārgus pakalpojumus, kam bija nepieciešamas īpašas zināšanas, profesionālās iemaņas un atbilstošs aprīkojums.

Pakalpojums ir īpašs cilvēka darbības veids, kura mērķis ir apmierināt klienta vajadzības, sniedzot privātpersonām vai organizācijām pieprasītus pakalpojumus.

Jau XX gadsimtā pakalpojums ir kļuvis par liela mēroga cilvēku darbības sfēru. Pašlaik vairāk nekā 70% no rūpnieciski attīstīto valstu ekonomikās nodarbinātajiem iedzīvotājiem strādā pakalpojumu sektorā. Pakalpojuma darbības likumsakarības nosaka detalizētu analīzi, bez kuras nav iespējams to organizēt mūsdienu prasību līmenī.